Opzioni per parlare con i clienti per telefono. Come avviare una conversazione con un cliente durante una chiamata di vendita. Gancio della "ragione pubblica".

Le conversazioni telefoniche sono uno dei modi più efficaci per vendere beni e servizi. La loro fedeltà e il numero di vendite dipendono in gran parte dalla correttezza con cui il manager che riceve le chiamate comunica con i potenziali acquirenti.

Se il lavoro di elaborazione degli ordini e di ricezione delle chiamate in arrivo è affidato a un call center, è consigliabile preparare in anticipo script speciali in base ai quali sarà strutturata la conversazione.

Cos'è uno script di chiamata e come prepararlo

Uno script di chiamata è uno script di conversazione che fornisce risposte alle domande frequenti dei clienti. Il suo obiettivo è vendere con successo beni o servizi. Uno script composto correttamente contiene diverse opzioni di dialogo che consentono al manager che conduce la conversazione di navigare rapidamente e di non sovraccaricare il cliente con informazioni non necessarie.

Lo script dovrebbe avere la seguente struttura:

1. Salutare e stabilire un contatto. Il gestore che chiama (o riceve la chiamata) deve dichiarare il suo nome e il negozio online che rappresenta.
2. Se la chiamata viene effettuata sulla base di un lead già creato (ad esempio, un ordine sul sito Web), nella fase successiva il manager indica il motivo per cui sta chiamando. Ad esempio, puoi chiarire: "Ivan, hai effettuato un ordine per il prodotto "X" sul nostro sito Web, giusto?"
3. Individuazione del bisogno. Successivamente, è necessario chiarire tutti i parametri dell'ordine. Qui è necessario concentrarsi sulle informazioni fornite dall'acquirente al momento dell'ordine: per chiarire il contenuto dell'ordine, l'imballaggio e il metodo di consegna conveniente.
4. Cross-selling e up-selling. Quando vengono identificate le esigenze del cliente, gli vengono offerti prodotti aggiuntivi che potrebbero essere richiesti nel processo di utilizzo dell'acquisto principale. Qui è importante non solo “imporre” il prodotto, ma parlare dei vantaggi che l'acquirente riceverà dall'acquisto. Ad esempio, informa che un aspirapolvere acquistato potrebbe richiedere filtri aggiuntivi dopo un po 'di tempo, ma oggi possono essere acquistati con uno sconto.
5. Discussione delle condizioni ed effettuazione dell'ordine. Una volta chiarite tutte le informazioni necessarie, potrete procedere direttamente alla conferma dell'ordine. È necessario elencare nuovamente la merce inclusa nell'ordine e annunciare l'importo totale. Se è previsto uno sconto o un regalo sull'importo dell'ordine, assicurati di annunciarlo.
6. Separazione.

Ogni script deve essere integrato e ottimizzato durante il funzionamento. Questo può essere fatto registrando le conversazioni tra manager e clienti. Se nella conversazione sorgono problemi, la sceneggiatura cambia di conseguenza o viene integrata con nuove opzioni di dialogo.

Regole per la comunicazione con gli acquirenti

Indipendentemente dal fatto che uno script manager funzioni o meno, ci sono delle regole che è consigliabile seguire quando si comunica con i potenziali acquirenti:

1. Devi rispondere alla chiamata con la frase “Ciao! Negozio online “nome del negozio”. Fin dai primi secondi della conversazione, il cliente dovrebbe capire che ha chiamato un'organizzazione seria e non specificare se è arrivato lì se ha semplicemente risposto "Ciao".
2. Indipendentemente dall’età dell’acquirente, rivolgiti a lui come “tu” e, preferibilmente, con il suo nome e patronimico.
3. La voce del manager dovrebbe essere sempre allegra. Anche se questa è già la centesima chiamata ricevuta, e prima c'è stata una conversazione difficile. Chi chiama deve “sentire” il sorriso del manager e capire che la sua chiamata non è un peso.
4. Se è presente uno sconto sul prodotto che stai acquistando o è in promozione, assicurati di segnalarlo. Altrimenti, se l'acquirente stesso scopre queste informazioni dopo aver effettuato un ordine, può annullare l'ordine e smettere di fidarsi del negozio online.
5. Se il prodotto selezionato è esaurito, è necessario offrire un'alternativa. Spesso gli acquirenti sono pronti a considerare gli analoghi e ad effettuare un acquisto.
6. Se il manager comunica con il cliente, non dovrebbe essere distratto da conversazioni estranee o passare alla seconda linea.
7. Anche se il chiamante non ha voglia di una comunicazione pacifica, è irritato e scortese, il manager non dovrebbe essere scortese in risposta.

Cosa non dire al telefono ad un acquirente

Ci sono frasi che, quando si comunica con i clienti, è meglio evitare o sostituire con parole più morbide. Per esempio:

• "Non lo so"- questa frase non dovrebbe essere affatto nel vocabolario del manager. Puoi dire "Solo un minuto, chiarirò questa domanda" o offrire una chiamata ripetuta dopo aver chiarito le informazioni;
• "aspettare"- se c'è bisogno di tempo per chiarire qualche dubbio, allora è meglio chiedere al cliente se gli conviene aspettare qualche minuto in linea o magari è meglio richiamare più tardi;
• "Non capisco"- sostituire con l'opzione “specificare”;
• “non capisci”, “ti sbagli”- l'uso di frasi del genere non fa altro che irritare i clienti; è meglio sostituirlo con “mi spiego, ti spiego ancora”.

Inoltre, è necessario evitare di usare parole dubbie nella conversazione - forse, probabilmente, molto probabilmente. Ma, allo stesso tempo, non dovresti parlare in un testo secco e memorizzato, altrimenti il ​​cliente avrà l'impressione di "inutilità".

Per garantire che i manager siano interessati a una comunicazione di successo e all'effettuazione di ordini, è possibile sviluppare un sistema di motivazione personale.

Gli psicologi dicono che una persona ricorda solo il 20% di ciò che sente, quindi ogni parola conta quando chiama i clienti! Per evitare di perdere la faccia, vengono utilizzati script di vendita. Si tratta di scenari comportamentali per un manager, che descrivono passo dopo passo cosa dovrebbe dire e in quale situazione. Diamo un'occhiata a cosa dovrebbe essere presente in uno script di vendita efficace e esaminiamo diversi modelli già pronti.

Esistono script per tutte le occasioni, o meglio, per ogni tipo di lavoro con un acquirente, ma oggi esamineremo quello più popolare: uno script per le vendite a freddo al telefono.

Esaminiamo le sceneggiature pezzo per pezzo

Gli script di vendita esistono da decenni e, se non vuoi utilizzare il metodo casuale, puoi armarti dell’algoritmo più efficace, che è stato perfezionato nel corso degli anni. La tua sceneggiatura potrebbe non vincere un Oscar, ma attirerà i clienti.

Cominciamo con le vendite b2c, cioè chiamando i privati. Gli script di vendita per i responsabili delle vendite verranno creati secondo il seguente scenario:

Struttura dello script per il settore b2b quando le organizzazioni squillano, è quasi la stessa cosa. La differenza è che prima di iniziare una conversazione è necessario “entrare in contatto” con il decisore. Molto probabilmente la segretaria risponderà al telefono e dovrai bypassarlo, dimostrando che la cooperazione è più vantaggiosa per il cliente che per te. E solo quando sei connesso al capo del dipartimento o al capo principale, devi iniziare a lavorare secondo lo script sopra.

Alcune aziende aggirano la segretaria con l'inganno - fingono di chiamare per lavoro - e solo dopo aver contattato la persona giusta rivelano le loro carte. Sta a te decidere se farlo o meno, ma ti consigliamo di mantenere la reputazione dell'azienda il più “pulita” possibile. Ne avrai ancora bisogno.

A proposito, secondo le statistiche della società di ricerca b2b Sirius Decisions, il middle manager rinuncia a tentare di contattare il responsabile al secondo tentativo. Allo stesso tempo, per generare con successo un lead in ambito b2b, potrebbero essere necessari dai 7 ai 13 contatti. Sii persistente!

7 modi migliori per farti odiare da un cliente

Sopra abbiamo descritto il corso standard di una chiamata di vendita. Questa è la base su cui puoi “mettere” le tue chips: utilizzare i principali punti deboli del cliente, elencare i vantaggi competitivi del tuo prodotto, con competenza e così via. Solo testando diverse versioni degli script formulerai gradualmente l'algoritmo più efficace che mostrerà l'effetto migliore specifico per la tua azienda.

Così, Non esiste un’unica ricetta su come parlare con un cliente; è più facile dire cosa NON fare.

Quindi vuoi far incazzare il tuo cliente e non vendergli niente? Approfitta dei nostri cattivi consigli:

1. Conduci una conversazione sotto forma di monologo. Chiami per ascoltare l'opinione del cliente? È troppo. Ma dovrebbe conoscere la tua proposta in ogni dettaglio. Non lasciargli dire una parola, altrimenti non si sa mai, si rifiuterà di nuovo.
2. Chiacchierata. Più veloce! Il tempo è limitato! Sicuramente vuoi racchiudere quante più informazioni possibili in pochi minuti! O meglio ancora, uno! Impara a parlare velocemente e spruzza il tuo cliente con colpi di mitragliatrice di parole.
3. Mostra chi comanda qui. Gli affari sono una giungla selvaggia. Qui devi dominare. Mostra al cliente che sei tu il responsabile qui. Premere, insistere. Non essere un debole compiacente.
4. Improvvisare. Perché prepararsi? Ogni situazione è individuale. Basta chiamare e sperare per il meglio.
5. Maledetto tatto. Ogni parola educata toglie preziosi secondi di persuasione al tuo cliente.
6. Parla senza emozione. Dio ti proibisce di mostrare al tuo cliente che sei positivo. Potrebbe pensare che stai facendo meglio di lui e quindi rifiutare i tuoi servizi per principio.
7. Raccontaci di più sull'azienda. Non limitarti a parlare del prodotto. Il cliente deve sapere il più possibile dove lavori, quali contatti hai, partner e dove il tuo supervisore è andato in vacanza quest'estate.

Modelli di script di vendita: non cancellarli!

I modelli di script di vendita riportati di seguito sono solo esempi, non riscriverli uno per uno, ma modificali in base alle tue esigenze. Non esiste una soluzione universale per tutte le occasioni, perché ogni azienda e il suo prodotto sono unici.

Tieni presente che in alcuni punti questi script di esempio vanno contro le regole della conversazione di cui abbiamo parlato all'inizio dell'articolo.

1. Script di agenzia di marketing su larga scala

2. Script del call center Seurus

3. Script della business school BusinessTG

Quale script di vendita di esempio dovrei scegliere? È meglio crearne uno tuo basandosi su esempi. Ma se vuoi utilizzarne uno già pronto, allora dovresti provare tutto uno per uno, valutandone l'efficacia e l'idoneità al tuo tipo di servizio.

Integrazione degli script nel CRM

Se effettui vendite tramite , per comodità puoi integrare gli script di vendita di successo direttamente nell'interfaccia del programma. In modo che quando lavora con un cliente, il manager veda uno scenario dettagliato nel CRM: cosa dire in ogni fase della canalizzazione di vendita. Per essere onesti, notiamo che non tutte le soluzioni CRM russe dispongono di tale funzionalità. Ad esempio possiamo citare.

Nel programma, puoi utilizzare le impostazioni per scrivere script passo passo per ogni fase del lavoro con un cliente. Grazie a ciò, in ogni scheda dell'affare il manager vedrà una guida dettagliata: cosa è necessario dire e cosa fare per portare con successo l'affare alla fase successiva. Gli script vengono visualizzati nel CRM sotto forma di una comoda checklist, con la quale il manager può lavorare direttamente durante le trattative con il cliente:

Per vedere con i tuoi occhi come funziona in SalesapCRM e i tuoi manager lavoreranno sempre utilizzando modelli di script di vendita già pronti.

Di tanto in tanto, inserisci nella conversazione parole come: "Capisco", "sì", "assolutamente vero". Chiedi una spiegazione più dettagliata di ciò che non capisci. Tieni l'iniziativa nelle tue mani. Cerca di interessare immediatamente il cliente e mantieni l'iniziativa nelle tue mani durante tutta la conversazione. Chiamalo per una conversazione. Dirigi la conversazione nella direzione che ti interessa di più. Potrebbe verificarsi una situazione in cui un cliente già ordina il prodotto che offri. Assicurati di chiedere da chi lo acquistano. Conosci già i tuoi concorrenti e i loro vantaggi. Dopotutto, hai preparato questi dati anche prima. Chiedi a quale prezzo, cosa gli piace e cosa non gli piace particolarmente del loro rapporto con quell'azienda. Quindi confronta i vantaggi dei tuoi concorrenti con ciò che il cliente può ottenere dalla tua azienda. Assicurati di chiedere (con attenzione e tatto) se sarebbero interessati a lavorare con la tua azienda invece che con i tuoi concorrenti.

8 regole di base quando comunichi con un cliente per telefono

Cosa significa questo? Il manager cerca di determinare chiaramente da solo fin dalla prima chiamata al cliente se questa persona acquisterà. Ciò avviene gradualmente, inconsciamente. Ricordi l'esempio di "Errore n. 4"? Solo durante l'incontro abbiamo a nostra disposizione l'intero potente arsenale di tecniche di presentazione.
Solo attraverso il contatto personale vediamo il cliente e possiamo influenzare le sue idee sul valore della nostra offerta. Puoi vendere per telefono, ma solo a condizione che il tuo prodotto sia 1 - economico, 2 - standard, 3 - il cliente lo sa già.
A volte, alcune persone vendono un incontro al telefono e un altro specialista viene per fare una dimostrazione o una vendita personale. Se lavori al telefono, la tua crescita professionale sarà fortemente limitata.

Errore n. 11 – chiamare ripetutamente per lo stesso motivo Succede che un cliente debba richiamare più volte.

Schema di conversazione per i clienti che effettuano chiamate a freddo

E una conversazione ben costruita può convincere un potenziale cliente ad acquistare da te. È importante capire che oltre alla chiarezza e all'intonazione, le parole e le frasi pronunciate svolgono un ruolo speciale: alcune aiutano a mantenere una conversazione, altre servono da deterrente.

Parleremo sicuramente di espressioni che aiutano a stabilire un contatto in un altro articolo. Oggi consideriamo le frasi che è meglio astenersi dall'usare quando si parla al telefono con un cliente, dopo ciascuna di esse daremo una formulazione più leale.

Come imparare a negoziare con un cliente al telefono

Il personale interno, se motivato, è più concentrato sui risultati rispetto agli specialisti del call center: rivolgersi ad un call center è vantaggioso quando è giustificato dai calcoli e dal rapporto costi-benefici. Nelle piccole organizzazioni dove assumere un dipendente aggiuntivo e formarlo non è redditizio, per aumentare le vendite vale la pena contattare un call center.

Informazioni

Il video è un esempio di chiamata a freddo secondo lo schema: se un'organizzazione ha molti dipendenti che comunicano con i clienti, investire nella formazione sistematica e nella motivazione del proprio personale porta buoni risultati nel tempo. In questo caso, è meglio scegliere l'opzione di formare il proprio personale e includere le chiamate a freddo nelle funzionalità dei propri dipendenti.

Come parlare correttamente al telefono con i clienti?

Attenzione

È meglio se la persona dall'altra parte del telefono imposta questa volta da sola. E poi saluta educatamente e augura una risoluzione positiva di tutte le questioni.

Poche persone torneranno sulle loro parole. La conoscenza è completata: mettiti al lavoro. Se c'è tempo per la conversazione, procedi alla parte successiva delle trattative. E nello specifico alla proposta. Quando parli, assicurati di chiamare il tuo interlocutore per nome.

Questo è piacevole per tutti e prepara la persona ad un atteggiamento di fiducia nei tuoi confronti e promuove inconsciamente la comprensione reciproca. Cerca di adattarti al ritmo del discorso dell'interlocutore. Fagli sapere che lo stai ascoltando attentamente.

Usa elementi di riflessione.

Script di vendita telefonica: tecniche, esempi e modelli per chiamate efficaci

Gli appunti di molte persone possono contenere obiezioni tipiche come: “ti richiameremo”; “invia la tua offerta, se siamo interessati ti contatteremo”, “non ci serve adesso”; “abbiamo già fornitori”; “se avremo bisogno di qualcosa ti contatteremo noi stessi”; “richiama tra... mesi”; “il bilancio è già stato pianificato”; "senza soldi". Queste sono risposte tipiche e l'elenco potrebbe continuare a lungo. Qui sta l’errore più grande che fa un manager. Consiste nel fatto che dice: "Bene, scusa, ti auguro il meglio" e poi riattacca.

Non toccherò nemmeno la spiegazione che la maggior parte di queste obiezioni sono scuse e la base del lavoro di ogni venditore è proprio la capacità di lavorare con tali risposte. Un errore meno evidente è che il manager non si prepara in anticipo a queste obiezioni.

9 frasi da non dire mai ai clienti al telefono

Diciamo che una persona colta si offrirà di richiamarti in un momento più opportuno, magari, ma perderai tutti gli altri clienti. La ricetta è semplice: all’inizio della conversazione, dopo esserti presentato e delineato lo scopo della chiamata, chiedi: “Ti senti a tuo agio a parlare adesso?” Errore n. 4: iniziare una conversazione con un linguaggio negativo.
Presta attenzione al tuo discorso, a come inizi una conversazione. “Non hai bisogno...”, “Ti dà fastidio...”, “Puoi dirmi...”, “Ti distraggo un attimo...”. Come capisci, la cosa più semplice in questa situazione per il cliente è essere d'accordo con te e terminare la conversazione con la risposta standard: "Non ne abbiamo bisogno", "Non siamo interessati", ecc. Appartengono anche interpretazioni negative a questo tipo di errore. Non molto tempo fa, una ragazza mi ha chiamato e ha iniziato la conversazione con una presentazione standard di se stessa e della sua rivista.

Marketing telefonico: il segreto per vendite telefoniche di successo

La questione è completamente diversa se sei d'accordo specificatamente con il cliente quando e in quali circostanze lo richiamerai. Assicurati di ottenere il consenso del cliente per richiamare, fagli pensare a te e alla tua offerta. L'obiettivo di ogni chiamata, di ogni contatto è passare alla fase successiva della vendita. Se non hai concordato specificamente, sei bloccato alla fase precedente.
Inoltre, non solo la conferma verbale, ma anche la successiva lettera di risposta sarà molto efficace. Un breve riassunto della conversazione e della conferma degli accordi non solo dà l'impressione di gentilezza e attenzione, ma ti consente anche di attirare ulteriormente l'attenzione del cliente su di te e sulla tua offerta. Come programmare il tuo prossimo contatto o incontro? Naturalmente, chiedere al cliente quando è conveniente per lui chiamare o incontrarsi sarà un errore.

Marketing telefonico (vendite telefoniche)

L'incapacità di porre le domande giuste e di ascoltare il proprio partner influisce negativamente sul flusso della conversazione. Se hai imparato a parlare bene e molto, ascoltando solo te stesso, allora tutti i tuoi sforzi sono inutili. Non esiste alcuna registrazione dei dati ottenuti durante la conversazione. Perdere informazioni significa perdere denaro. La conversazione non è riassunta. Poca coerenza. Se non sai come perseguire chiaramente la tua linea e ottenere i risultati desiderati dal tuo partner, non ti verrà dato il dovuto rispetto ed è improbabile che tu possa contare su una pari cooperazione.

Non siamo riusciti a concludere in tempo la conversazione con una nota positiva. La paura di offendere il tuo partner durante una conversazione prolungata, la morbidezza e la mancanza della necessaria risolutezza possono portare al fatto che il cliente inizia semplicemente a manipolarti.

Riassumere.
Questo è il cosiddetto metodo batch, la base della gestione del tempo. Regolando le dimensioni dei tuoi pacchetti, puoi aumentare la tua produttività. Ci vuole tempo e un certo sforzo affinché il cervello passi a un nuovo tipo di attività. Usando il principio del lavoro in "pacchetti", semplificherai seriamente la tua vita e aumenterai la tua produttività, e quindi il tuo reddito. Errore n. 6: non lavorare con le obiezioni. Dopo aver lavorato per almeno due giorni vendendo qualche prodotto al telefono, conosci già l'elenco delle scuse standard che ti danno i clienti. Coloro che sono stati coinvolti nelle vendite possono subito prendere una penna e scrivere una o due scuse standard, con le quali ti rifiutano quando offri il tuo prodotto.

Chi sei?" Spesso gli specialisti inesperti iniziano una conversazione telefonica con le parole: “Ciao. Azienda "X", ci hai lasciato una richiesta. Dimmi..." Di norma un utente invia una richiesta a più aziende e non solo su un determinato argomento.

Ecco perché è così importante dire correttamente chi sei, da dove vieni e per quale motivo specifico chiami, in modo che il tuo potenziale cliente lo capisca subito, altrimenti inizierai a perdere tempo e fidelizzazione. assicuratevi che i gestori vi parlino per nome e si presentino nel modo più chiaro possibile: “Ciao Ivan. Mi chiamo Peter, la compagnia "Peretyazhka". Effettuiamo riparazioni di mobili. Oggi hai lasciato sul nostro sito couch.rf una richiesta per rivestire un divano del 1985." E hanno continuato a chiarire finché il cliente non ha detto: "Sì, sì, ricordo."

Ora i call center si sono diffusi in tutta la Russia e ce ne sono parecchi a Kirov. Tuttavia, la tecnica per condurre trattative telefoniche non è complicata, quindi chiunque può organizzare il proprio call center di casa e guadagnare denaro vendendo qualcosa. Negli affari, il telefono rappresenta il secondo strumento di vendita più importante oltre al principale strumento di vendita: la lingua.

Qui devi solo ricordare che dovrai chiamare molto. A proposito, in qualsiasi azienda in cui i manager comunicano con i clienti telefonicamente, i nuovi arrivati ​​vengono formati appositamente.

Come prepararsi alla chiamata?

Per prima cosa devi sintonizzarti su una conversazione telefonica. Assicurati di pensare al bene.

A proposito, prova a indovinare in anticipo cosa vuole la persona di cui chiami il numero. Inoltre, pensa a quando il tuo interlocutore avrà tempo libero e non troppo occupato. Ad esempio, è meglio che un commercialista chiami durante il pranzo (ovviamente, a meno che non preferisca trascorrerlo fuori dall'ufficio) o subito dopo la fine della pausa.

E assicurati di elaborare in anticipo un test che utilizzerai come base durante la conversazione. Per mantenere l'attenzione del tuo interlocutore, il tuo discorso dovrebbe essere estremamente conciso, strutturato, chiaro e anche il più figurato e intelligibile possibile. Nota tu stesso in modo specifico e punto per punto i vantaggi della tua organizzazione rispetto alla concorrenza. Ciò ti aiuterà a lavorare con competenza, tatto ed efficacia con le obiezioni dei clienti.

È un dato di fatto, nel tuo discorso dovresti rispondere brevemente e accuratamente alle domande:

1. Cosa c'è di buono nella tua azienda e cosa ha da offrire?

2. Quali domande porrai all'interlocutore per scoprire le sue esigenze e creare la motivazione necessaria per un ulteriore incontro? (Se questo incontro è necessario per te)

3. Quali obiezioni potrebbe avere l'interlocutore? Come risponderai?

4. Come concluderai la conversazione e negozierai la comunicazione di follow-up?

Componi il numero

Quindi, hai preso il telefono e hai composto il numero desiderato. Finora si possono sentire solo i segnali acustici di lunga attesa. Ma dopo pochi secondi si sentirà un "Ciao" senza emozioni, perché nessuno sta aspettando la tua chiamata. Cosa puoi dire per interessare il tuo interlocutore fin dalla prima parola?

Sii breve. Risparmia tempo durante la fase di definizione del contatto. A proposito, non dimenticare di sorridere. Potresti non essere visibile, ma puoi sentire emozioni positive nella tua voce. E questo crea fiducia.

Ci sono varie opzioni di partenza. È preferibile iniziare una conversazione con frasi come questa: “Buon pomeriggio. Il mio nome è Anna. Per favore, presentati in modo che possiamo parlare comodamente." L'interlocutore dice il suo nome ed è già coinvolto nella conversazione.

A proposito, ricorda che la frase "Buon pomeriggio, come stai?" - questo è un invito a una lunga conversazione, difficilmente sarà appropriato qui.

Dopo l'introduzione, puoi inserire che rappresenti questa o quella società. E per attirare la loro attenzione, chiedi se la conoscono?

Non è necessario chiedere: "Sei occupato adesso?" Si presume che la risposta sia sì, e tu non lo vuoi affatto. Cerca di formulare le tue domande in modo tale da confermare la disponibilità dell'interlocutore a parlare con te. È meglio controllare se hai un minuto libero.

Tuttavia, se il tuo interlocutore è effettivamente occupato e inizia a parlare di quanto le cose difficili si stiano fermando proprio in questo momento, non c'è bisogno di arrabbiarsi. Non rifiuteranno la tua offerta, è solo che il momento non è quello giusto. Offriti di chiamare in un altro momento quando hai un minuto libero. È meglio se la persona dall'altra parte del telefono imposta questa volta da sola. E poi saluta educatamente e augura una risoluzione positiva di tutte le questioni.

Vorrei sottolineare che se non è la prima volta che comunichi con una persona, la fase di conoscenza può essere omessa. Ricorda loro solo di cosa hai parlato una settimana fa e, ad esempio: "Tu, Elena Alexandrovna, hai detto che eri interessata a collaborare con la nostra azienda". Poche persone torneranno sulle loro parole.

La conoscenza è completata: mettiamoci al lavoro

Se c'è tempo per parlare, procedi alla parte successiva dei negoziati. E nello specifico alla proposta. Necessariamente in conversazione chiama il tuo interlocutore per nome. Questo è piacevole per tutti e prepara la persona ad un atteggiamento di fiducia nei tuoi confronti e promuove inconsciamente la comprensione reciproca. Cerca di adattarti al ritmo del discorso dell'interlocutore. Fagli sapere che lo stai ascoltando attentamente.

Usa elementi di riflessione. Ripeti solo di tanto in tanto ciò che ha appena detto il tuo interlocutore, ma parafrasandolo leggermente. Ad esempio: "Ho capito bene che tu, Elena Alexandrovna, vuoi avere un bell'aspetto a 50 anni?" La riflessione chiarisce che sei interessato alla posizione dell'interlocutore, che lo ascolti.

Principale, non tacere, non interrompere la connessione. Di tanto in tanto, inserisci nella conversazione parole come: "Capisco", "sì", "assolutamente vero". Chiedi una spiegazione più dettagliata di ciò che non capisci.

Tieni l'iniziativa nelle tue mani. Cerca di interessare immediatamente il cliente e mantieni l'iniziativa nelle tue mani durante tutta la conversazione. Chiamalo per una conversazione. Dirigi la conversazione nella direzione che ti interessa di più.

C'è una situazione quando il cliente già ordina quel prodotto, quale suggerisci. Assicurati di chiedere da chi lo acquistano. Conosci già i tuoi concorrenti e i loro vantaggi. Dopotutto, hai preparato questi dati anche prima. Chiedi a quale prezzo, cosa gli piace e cosa non gli piace particolarmente del loro rapporto con quell'azienda. Quindi confronta i vantaggi dei tuoi concorrenti con ciò che il cliente può ottenere dalla tua azienda. Assicurati di chiedere (con attenzione e tatto) se sarebbero interessati a lavorare con la tua azienda invece che con i tuoi concorrenti.

Il cliente desidera per te opportunità e ordine. Prestare attenzione alle domande poste dal cliente. Sono loro che parlano di ciò che è particolarmente importante per l'interlocutore. Se un potenziale acquirente fa una domanda, molto probabilmente è seriamente intenzionato ad acquistare.

Ricordati. Assicurati di richiamare i clienti che non sono riusciti a contattarti. Se la persona che desideri contattare non è presente, chiedile di dirle che hai chiamato. Potrebbe non esserci una chiamata di risposta, ma il tuo nome sarà già ascoltato.

Cerca di non interrompere la conversazione. Se sull'altra linea ricevete una chiamata importante, chiedete gentilmente se potete essere interrotti e assicurate al vostro interlocutore che lo richiamerete sicuramente. Durante una conversazione telefonica non lasciatevi distrarre dalle conversazioni con altre persone.

Raccogli informazioni in un unico posto. Quando parli al telefono, annota tutti i dettagli importanti: nomi, indirizzi, numeri e altro. Queste informazioni possono essere molto utili in futuro.

Monitora la durata della conversazione. Fate attenzione agli orari, soprattutto alla durata delle chiamate a pagamento. Ciò è particolarmente vero per le chiamate all'estero. Sii il più breve possibile. Sii responsabile delle spese telefoniche della tua azienda.

Riassumi la conversazione. Alla fine della conversazione, riassumila brevemente. Termina la conversazione non appena riesci a raggiungere il suo obiettivo. Potrebbe trattarsi di un appuntamento di persona o di una fattura da inviare via fax o e-mail. Una possibile opzione è: "Grazie mille. Penso che sia sufficiente. Spero di vederti presto".

Attenzione agli errori

La conversazione finirà nel nulla se non puoi formulare chiaramente lo scopo della chiamata per te stesso. Dopotutto, il tuo interlocutore non sarà in grado di capire perché lo chiami. Non deviare dall'argomento della conversazione. Qui non c'è bisogno di improvvisare. Quindi puoi semplicemente perdere tempo senza ottenere alcun risultato.

Scegli un orario favorevole per chiamare. Se non cogli sul posto il tuo interlocutore o non ha l'opportunità di ascoltarti, ancora una volta non è previsto alcun risultato.

Fatelo così non è stato necessario cercare a lungo il numero del cliente. Se la ricerca richiede molto tempo, queste sono evidenti carenze nell'organizzazione del lavoro. Se non prendi sul serio la registrazione delle informazioni, l'intera attività ne risentirà. All'inizio della conversazione non viene spiegato all'interlocutore lo scopo della chiamata. Il risultato potrebbe essere una mancanza di attenzione da parte dell'interlocutore o addirittura irritazione.

Il cliente non ti risponde, risulta essere un monolo telefonico d. L'incapacità di porre le domande giuste e di ascoltare un partner influisce negativamente sul flusso della conversazione. Se hai imparato a parlare bene e molto, ascoltando solo te stesso, allora tutti i tuoi sforzi sono inutili.

Non mantenuto registrazione dei dati ricevuto durante la conversazione. Perdere informazioni significa perdere denaro. La conversazione non è riassunta.

Poca coerenza. Se non sai come perseguire chiaramente la tua linea e ottenere i risultati desiderati dal tuo partner, non ti verrà dato il dovuto rispetto ed è improbabile che tu possa contare su una pari cooperazione.

Non siamo riusciti a concludere in tempo la conversazione con una nota positiva. La paura di offendere il tuo partner durante una conversazione prolungata, la morbidezza e la mancanza della necessaria risolutezza possono portare al fatto che il cliente inizia semplicemente a manipolarti.

Riassumere. La comunicazione non è riuscita se:

*la persona non è presente;

* ti sei arrabbiato e non hai completato la conversazione;

* hai offeso la persona con cui stavi parlando;

* l'utente ha semplicemente riattaccato;

* non sei ancora giunto a una decisione precisa;

* hai dimenticato di scrivere la cosa più importante che hai richiesto;

* mi sono dimenticato di richiamare più tardi, come promesso.

Test per operatore di call center

Rispondi alle domande valutandoti su una scala a 5 punti.

1. Preparo un piano di conversazione prima di chiamare un cliente.

2. So come rispondere alla domanda della segretaria: “Su quale questione”, in modo da poter essere messo in contatto con il direttore

3. Saluto prima l'altra persona.

4. Mi presento, mi chiamo per nome.

5. Scopro se l'interlocutore ha la possibilità di parlarmi in questo momento.

6. Penso a come posso aiutare specificamente il cliente a risolvere i suoi problemi.

8. Parlo in modo allegro ed efficiente.

9. Faccio domande importanti di tipo “aperto”.

10. Parlo essenzialmente secondo il piano sviluppato.

12. Organizzo incontri, concordando date specifiche. Calcola i tuoi punti totali.

Se ne hai più di 47, allora congratulazioni: conosci perfettamente l'arte delle trattative telefoniche.

Se 36-47, anche questo è un buon risultato.

Se hai 15-35 anni, devi pensare seriamente a migliorare il tuo stile di comunicazione telefonica. Forse dovresti seguire il seminario di formazione “Negoziazioni telefoniche”.

E se ottieni meno di 15 punti, allora devi suonare il vero allarme. In questo modo potresti perdere tutti i tuoi clienti!

Una delle professioni più promettenti e ben pagate al momento è la professione di responsabile delle vendite. Oggi esiste un numero semplicemente inimmaginabile di beni e servizi. La concorrenza per gli acquirenti ha coperto tutte le possibili aree di consumo. Le aziende competono utilizzando diversi modi per migliorare un prodotto, nonché diversi modi per promuoverlo. Le vendite telefoniche occupano un posto significativo nella promozione di beni e servizi. Tuttavia, alcuni responsabili delle vendite possono fare miracoli al telefono, mentre altri per qualche motivo falliscono, offrendo contratti potenzialmente vincenti a concorrenti di maggior successo. Qual è il motivo?
L'esperienza dimostra che uno dei motivi principali dei fallimenti nella comunicazione telefonica con un cliente è la paura delle conversazioni telefoniche stesse. A volte guardi un manager del genere durante una conversazione al telefono e sembra che non riesca a mettere insieme due parole. Pensi: "Come hanno fatto a procurargli il lavoro?" Ma si scopre che parla così solo al telefono. Tuttavia, ci sono vari modi in cui puoi superare questo importante ostacolo per una carriera di successo.

Cosa ti impedisce di negoziare?

Esercizi per superare la paura della comunicazione

Esercizi per influenzare lo stato psicologico

Conoscenza dell'etichetta telefonica

Cosa si dovrebbe e non si dovrebbe dire

1. "Ciao, scusa, Masha della X-Corporation ti sta disturbando."
2. "Ciao, mi chiamo Maria Ivanova, sono una delle principali direttrici delle vendite presso X-Corporation."

L'ambiente ti aiuta a comunicare al telefono

In conclusione, vorrei sottolineare che i bravi responsabili delle vendite sono sempre richiesti e dipendenti ben pagati, ed è possibile ottenere risultati di vendita elevati! Devi solo rimetterti in sesto e superare la paura per liberare energia per muoverti verso il tuo obiettivo!