Come rispondere all’obiezione del cliente “Ci penserò”. Come affrontare l'obiezione “ci penserò”: strategie per superare il copione Grazie, ci penserò

Dal punto di vista del venditore, il cliente ideale subito dopo la presentazione acquista il prodotto più costoso dell'assortimento che offri ed esce dal negozio soddisfatto. Fantastico, vero?!

Sfortunatamente, non tutto è così fluido nel lavoro di un venditore. A volte devi rispondere obiezioni dei clienti, e persino discutere con loro.

Ma non dovresti prendere le obiezioni del cliente con ostilità. Alla fine acquista beni con i propri soldi e desidera ricevere consigli competenti e risposte a tutte le sue domande.

O forse semplicemente non hai raccontato al cliente il prodotto in modo sufficientemente dettagliato e ora stai raccogliendo i frutti della tua fretta?

In un modo o nell'altro, sii paziente e preparati a rispondere alle domande difficili e non sempre piacevoli del cliente.

Quando si tratta di obiezioni, ci sono regole incondizionate:

Non discutere mai con un cliente, accetta la sua obiezione, perché il cliente ha sempre ragione (tuttavia, accettare l'obiezione non significa che sei d'accordo con lui).
Non interrompere o attaccare mai un cliente.
Non prendere mai le obiezioni di un cliente come una manifestazione delle sue qualità personali.

È importante imparare a porre le domande “giuste” al tuo interlocutore in modo che arrivi gradualmente alla conclusione di cui hai bisogno. Questo metodo è chiamato -. Studialo e usalo non solo nel lavoro, ma anche nella vita per convincere le persone.

Diamo un'occhiata all'algoritmo per superare le obiezioni:

Ascolta l'obiezione del cliente.
Conferma di aver compreso l'essenza dell'obiezione.
Controlla se hai compreso correttamente l'essenza dell'obiezione.
Rispondi all'obiezione.
Conferma la risposta (“Ho risposto alla tua domanda?”) e vai avanti.

Possibili obiezioni del cliente ed esempi di risposte ad esse

Obiezione “Ho bisogno di pensare”

“Pensiamoci adesso. Su cosa esattamente vorresti ricevere maggiori informazioni?"
“Capisco la tua voglia di pensare. Mi piacerebbe sentire da voi alcune riflessioni sui pro e contro dell'acquisto immediato."
"C'è qualcosa che non ti si addice?"
“Hai qualche dubbio?”
“Cosa ti impedisce di prendere una decisione qui e ora?”
“Rispetto la tua voglia di pensare. Ma se avete dubbi, risolviamoli adesso."

Obiezione “Non mi serve/non mi interessa”

"È possibile scoprire se non ne hai bisogno in questo momento o se in linea di principio non ti interessa?"
"Non ti interessa questo in questo momento o non ti interessa affatto?"
“Forse questo non ti interessa. Ma lascia che ti parli dei vantaggi di questo prodotto, magari allora ti interesserà la mia offerta?”
“Sai, alcuni dei nostri clienti avevano un'opinione simile. Ma, secondo le recensioni dei nostri clienti abituali, sono molto soddisfatti di questo prodotto.”

Obiezione “Non mi piace proprio”

"Che cosa non ti piace esattamente?"
“Cosa ti confonde di più (colore, dimensione, funzioni)?”

Obiezione “Di solito compro da...”

“Sì, conosciamo questo negozio, lì lavorano specialisti davvero bravi. E allo stesso tempo vorrei attirare la vostra attenzione sull'assortimento del nostro negozio (vantaggi rispetto alla concorrenza: prezzo, produttore, novità, promozione)."

Obiezione “Non ho abbastanza soldi/Non ho soldi per questo/Il tuo prezzo è troppo alto”.

“Rispetto a chi/cosa?” (studio, )
“Quanto dovrebbe costare secondo te?”
"Potremmo ridurre il prezzo, ma poi mettiamoci d'accordo con te su quali proprietà del prodotto dovranno essere sacrificate, e questo ti piacerebbe?"
"Allora perché hai bisogno di questo prodotto se non ha queste qualità?"
“Un prodotto con queste qualità dovrebbe avere un tale prezzo!”
“Sì, infatti, a prima vista sembra che il nostro prodotto costi molto. E allo stesso tempo bisogna ammettere che un prodotto di qualità non può essere economico. Gli ovvi vantaggi di questo prodotto sono (ripetiamo i principali vantaggi) ... E tutto questo ti costerà solo ... "

Una delle obiezioni più difficili che puoi sollevare è: In effetti, come puoi influenzare un cliente che semplicemente non ha abbastanza soldi per effettuare un acquisto?

Ma non aver paura! Anche ad un'obiezione così seria si può rispondere in modo tale che il cliente cambi la sua decisione e la transazione sia completata. Potrebbe volerci del tempo, ma accadrà.

Quando si supera l'obiezione “costosa”, è necessario modificare non il prezzo, ma il valore del prodotto (aumentarlo, riducendo così il costo del prodotto per il cliente).

Costo = Prezzo/Valore (benefici che il prodotto apporta al cliente)

Conversazione di esempio:

Cliente: “Costa caro”

Venditore: "Per favore dimmi, hai detto questo riguardo al prezzo o al costo?"

Cliente: “Non vedo la differenza”.

Venditore: “Il prezzo è costituito dai costi di produzione del prodotto, dalla sua consegna e dal servizio. Il costo rappresenta i vantaggi che riceverai acquistando questo prodotto.

Se acquisti un'auto usata, i suoi costi di manutenzione saranno notevolmente più alti. Quando si acquista una nuova auto, questi costi saranno minimi, soprattutto perché sarà in garanzia. Ora calcoliamo quanti soldi ed energie mentali spenderai quando la tua auto usata si romperà?”

Il valore di un prodotto consiste solitamente nei benefici che il suo utilizzo apporta al cliente. Se comunichi al cliente tutti i vantaggi dell'utilizzo del prodotto in fase di presentazione, non dovrebbero esserci obiezioni al prezzo.

Se le obiezioni vengono superate e il cliente è pronto ad acquistare, si può passare alla fase finale della vendita -.

Affrontare l’obiezione “ci penserò”.

Tecnica "dichiarazione in prima persona" più aggravamento." Esempio: “Per esperienza so che la frase “ci penserò” spesso significa “No”. Lo dico io stesso quando voglio rifiutare educatamente qualcuno. Penso che se tu fossi la persona che capisce questo, proveresti anche a scoprire cosa c'è dietro le parole pronunciate. Allora perché hai deciso di rifiutare? Cosa non ti è piaciuto della mia proposta?"

Questo modulo vocale, sviluppato da Sergey Azimov, funziona molto bene in un incontro faccia a faccia. E' un po' lungo per l'uso del telefono. Il ricevimento si compone di quattro parti. Diamo un'occhiata a loro in modo più dettagliato.

1. "Per esperienza personale, so che la frase "ci penserò" spesso significa "No" - il venditore mostra all'acquirente che capisce: ha preso una decisione non a suo favore.
2. "Lo dico io stesso quando voglio rifiutare educatamente qualcuno" - con questa frase il venditore rimuove la resistenza e dimostra che lui e l'acquirente sono "dello stesso sangue" - cioè si comporta allo stesso modo di lui, che tale comportamento è normale.
3. "Penso che al posto della persona che capisce questo, proveresti anche a scoprire cosa c'è dietro le parole pronunciate" - nota: devi dire non "al posto mio", ma proprio "al posto della persona che lo capisce”, questa formulazione permette di evitare la risposta “non sono al tuo posto”.
4. Alla fine, il venditore pone una domanda sui motivi del rifiuto: la probabilità di ricevere una risposta dettagliata in questo caso è molto maggiore rispetto a una semplice domanda diretta senza preambolo.

Ricevimento "Preventivo". L'acquirente non si aspetta un preventivo. Il compito principale del suo utilizzo è “rompere lo schema”, distrarre per un secondo l'interlocutore per realizzare quanto detto, in modo da porre subito una domanda sui motivi del rifiuto. Il numero di risposte oneste quando si utilizza questa tecnica è molto più elevato rispetto a quando si chiede semplicemente: "A cosa vuoi pensare?" Esempi di utilizzo delle virgolette:

? “Robert Kiyosaki ha scritto in uno dei suoi libri che la parola “domani” ha distrutto più vite di tutte le guerre messe insieme. Dimmi, cosa ti impedisce di prendere una decisione?"
? “Recentemente ho sentito un detto: “Il momento migliore per fare qualsiasi cosa è tra ieri e domani”. Allora, [nome], riassumiamo un po’: che argomenti abbiamo a favore dell’acquisto?”

Accoglienza "La cosa peggiore". La frase "Qual è la cosa peggiore che potrebbe accadere se prendessi una decisione in questo momento?" incoraggia il cliente a sollevare obiezioni che molto probabilmente non darebbe voce se il venditore facesse la banale domanda "Di cosa dubiti?"

La tecnica dei “Tre Ragioni”. Esempio: “Ci sono tre ragioni per cui una decisione dovrebbe essere presa entro la fine della settimana: in primo luogo, il tasso di cambio dell'euro sta crescendo e anche i prezzi in rubli stanno crescendo; in secondo luogo, le scorte di magazzino si stanno esaurendo; terzo, da lunedì vado in vacanza. Cosa ne pensi?"

Ricezione “Sei confuso da...”. Il venditore stesso nomina i punti critici: "Sei confuso dal costo totale del progetto o dalla necessità di pagare in anticipo per la prima fase?" Se all'improvviso il cliente dichiara che questo non è il motivo del rifiuto, il venditore pone la domanda: "Qual è allora il problema?"

Tecnica del "cinque!". Ne ho già parlato quando ho descritto il metodo “Analisi comparativa con i concorrenti”. L'essenza di questa tecnica è che il venditore chiede al cliente di valutare l'offerta che gli è stata fatta su una scala a cinque punti. Come follow-up dopo ogni risposta ricevuta, è opportuno utilizzare la seguente tecnica.

Accoglienza "Pro e contro della proposta". Il venditore chiede: “Quali sono i pro e i contro della nostra proposta?” È importante pronunciare la parola "contro" con un'intonazione decrescente, come se prendesse il porridge in bocca e, al contrario, enfatizza la parola "pro" con la tua voce. Ciò aumenta notevolmente la probabilità che il cliente inizi a rispondere elencando i vantaggi e, quindi, venderà a se stesso i vantaggi della collaborazione con te.

I dipendenti che presentano i prodotti ai clienti effettivi e potenziali si incontrano. Oggi parleremo del rifiuto più ovvio e frequente, "ci penserò", quando sia il venditore che l'acquirente capiscono che questo è il loro ultimo incontro. Come trasformare la situazione a tuo favore e ottenere una decisione positiva da parte del cliente? Penserò a gestire le obiezioni nelle vendite.

Motivo

Se l'acquirente ha detto: "Ci penserò", allora ti ha "inviato" in tutte e quattro le direzioni. È indifferente a ulteriori argomenti, storie sui pro e contro del prodotto: il cliente è “chiuso”.

Tattiche di "lotta".

Per risolvere le obiezioni “ci penserò” si utilizzano vari metodi. Tutti sono costruiti secondo lo schema standard:

1. Chiarimento dell'argomentazione.

In questa fase, il venditore scopre cosa intendeva esattamente il cliente, cosa lo confonde e cosa non gli piace del prodotto offerto. All’obiezione “ci penserò” puoi rispondere così:

Dimmi cosa non ti è piaciuto?
Sei confuso dal prezzo/offerta/specifiche?
Pensiamo insieme. Cosa c'è che non va?

Puoi utilizzare un'altra tattica: il contatto diretto con il cliente. La domanda è strutturata in modo tale che sia facile rispondere “sì” (tecnica del triplo “sì”, quando, grazie a domande guidatrici con una risposta evidentemente positiva, si conduce il cliente all'azione desiderata, ad esempio un acquisto ):

Posso farti un'ultima domanda?
Vorresti acquistare qualcosa di simile?
Il prodotto ti aiuterà a far fronte... Sei d'accordo?

2. Dare al cliente l'opportunità di parlare apertamente.

Succede che, dopo aver parlato, l'acquirente cambia radicalmente la sua decisione. La sua arma migliore è la risposta diretta alla propria obiezione. Se ciò non accade, farai comunque un passo avanti, perché rispondendo alle domande il cliente rivela cosa esattamente non gli piace.

3. Presentazione del prodotto nel “linguaggio dei benefici”.

Dopo aver scoperto il motivo del rifiuto del cliente, è tempo di presentare nuovamente il prodotto, ma questa volta dal lato dei vantaggi importanti per l'acquirente:

Come cliente, lo dico anche quando non vedo abbastanza benefici. Ma lascia che ti parli di vantaggi come...
Sono d'accordo, dobbiamo pensarci. A proposito, lasciatemi attirare la vostra attenzione su...

4. Perfezionamento della transazione.

L’obiezione del cliente “ci penserò” è un indicatore che la tua strategia di vendita non è corretta. Il cliente dice addio a te, non al prodotto. Lo acquisterà da un concorrente che gli ha spiegato in forma più aperta e accessibile la stessa cosa che ti è stata richiesta. Per evitare una svolta del genere, ricorda, c'è sempre un feedback tra il venditore e l'acquirente. Più entri nei pensieri del cliente, maggiore è la possibilità di riconquistarlo.

Alla stragrande maggioranza dei venditori non piacciono le obiezioni e se fai una domanda a un venditore del genere, perché non vendi abbastanza? Di solito inizia a elencare le obiezioni che ha sentito dal cliente. In effetti, la fase di superamento delle obiezioni è la più importante in termini di crescita personale del venditore come specialista. Se il venditore analizza i motivi delle obiezioni e apporta modifiche al suo lavoro, il successo non tarderà ad arrivare. Ma la maggior parte dei venditori percepisce un'obiezione non come un feedback sul proprio lavoro, ma come una difficoltà. Questo è ciò che impedisce a molte persone di svilupparsi nelle vendite.

Cos'è un'obiezione del cliente?

L’obiezione di un cliente è una reazione difensiva alle azioni del venditore, solitamente a fasi alterne, ma può verificarsi durante tutta la vendita. È importante capire che il cliente si sforza sempre di proteggersi e il venditore è percepito come una certa minaccia alla sua tranquillità (quando si stabilisce un contatto) e al benessere (quando si completa la transazione). Le obiezioni sono parte integrante ed obbligatoria della vendita e del processo di persuasione in generale.

Le obiezioni si formano a livello di percezione conscio e inconscio. Le obiezioni inconsce sono una reazione all'invasione dello spazio personale del cliente da parte del venditore; il cliente le esprime in modo arbitrario, quasi senza pensare. Qualsiasi azione non standard da parte del venditore può aiutare a superare tali obiezioni. Se il venditore deve affrontare un gran numero di tali obiezioni. Quindi deve lavorare sul suo comportamento: script di vendita, pronuncia corretta delle frasi (), . Tali obiezioni non sono legate al prodotto, ma al comportamento del venditore e alla percezione del cliente.

Le obiezioni coscienti sono obiezioni a parti del prodotto proposto. Cioè, se il cliente non è soddisfatto delle caratteristiche specifiche e dei vantaggi annunciati dal venditore. Tali obiezioni sorgono sempre perché il cliente vuole ottenere di più con meno soldi.

La cosa più importante che un venditore deve imparare riguardo alle obiezioni è:

Un'obiezione è una reazione alle azioni del venditore. Modificando le tue azioni puoi cambiare la tua reazione ed evitare obiezioni;
L'obiezione è lo stesso processo fisicamente inevitabile dell'attrito quando gli oggetti entrano in contatto. Se il cliente non si oppone a te, acquisterà senza di te e senza il tuo merito nella vendita;

Avendo compreso e realizzato questi due semplici punti, devi imparare ad accettare l'obiezione e gioire del fatto stesso dell'obiezione, poiché ti avvicina alla vendita.

Cosa funziona con le obiezioni dei clienti?

Lavorare con le obiezioni del cliente (spesso chiamato elaborazione delle obiezioni, lotta alle obiezioni, superamento delle obiezioni) è l'attività del venditore, mirata a rimuovere le barriere consce e inconsce che interferiscono con l'acquisto. Il superamento delle obiezioni è parte integrante di qualsiasi vendita e ogni venditore deve conoscere i tipi di obiezioni, le fasi di gestione delle obiezioni e le opzioni predisposte per rispondere alle obiezioni incontrate di frequente.

Affrontare le obiezioni dei clienti è il quarto. Pertanto, la presentazione del prodotto all'acquirente è stata effettuata e il cliente, di regola, ha delle obiezioni. Ci sono, ovviamente, momenti in cui il cliente semplicemente tace e non ha obiezioni, in questo caso si può passare subito alla fase di completamento della transazione; Ma di regola, il cliente non accetta facilmente di acquistare il prodotto; quasi sempre ha dei dubbi, in questo caso il venditore applica la fase di lavoro con obiezioni; I clienti sono diversi, ma è importante che tu sappia e capisca che un'obiezione è un segno di interesse e, gestendo correttamente questa obiezione, puoi aggiungere diversi argomenti a favore del tuo prodotto. Al contrario, rispondendo in modo errato a un’obiezione, puoi rovinare l’affare.

Tipi di obiezioni

Le obiezioni si dividono in vere e false. Superare le obiezioni vere porta ad un accordo, superare quelle false porta a nuove obiezioni. Ciò accade perché il cliente non vuole effettuare un acquisto e la cortesia o qualcos'altro gli impedisce di dirtelo direttamente. Inoltre, è necessario distinguere le obiezioni dalle condizioni. Le condizioni sono fattori reali che non consentono di vendere un prodotto, ad esempio: una persona non comprerà un'auto se non ha la patente di guida.

False obiezioni nelle vendite

Le false obiezioni si formano per lo più sotto l'influenza dell'inconscio. Sebbene ci siano casi in cui il cliente fornisce deliberatamente una falsa ragione. Quindi non è conveniente esprimere la verità (ad esempio, non ci sono soldi). Non ha particolare senso rispondere ad un’obiezione essenzialmente falsa. Parleremo più avanti di cosa fare in caso di false obiezioni.

Vere obiezioni nelle vendite

Le vere obiezioni sono la giustificazione logica del cliente per l’inappropriatezza dell’acquisto. Affrontare le vere obiezioni porta alle vendite; devi essere in grado di affrontarle secondo le fasi del lavoro con le obiezioni.

Fasi di gestione delle obiezioni

Le obiezioni vengono solitamente elaborate secondo il seguente schema:

Ascolta attentamente l'obiezione. Non interrompere il cliente anche se capisci già in quale direzione sta andando, usa. Alla fine della frase del cliente puoi dire “ti ho sentito”;
D'accordo con l'obiezione. Chiamata anche connessione psicologica, devi dimostrare di comprendere e di essere d'accordo con ciò che il cliente ha espresso, ad esempio: "Sono completamente d'accordo con te, risparmiare denaro è molto importante..."
Dare una risposta motivata all'essenza dell'obiezione, mostrare al cliente una via d'uscita dalla situazione;

Queste fasi rappresentano un modello classico per la gestione delle obiezioni. Ogni venditore dovrebbe essere in grado di gestire le obiezioni in questo modo.

Cliente - “…ho confrontato i vostri prezzi con quelli della concorrenza e siete più cari!”

Venditore (opzione 1) — “Sono completamente d'accordo con te, la questione del risparmio è molto importante. Ecco perché, a differenza dei nostri concorrenti, includiamo nel prezzo tutti i costi di manutenzione del prodotto acquistato da noi. Acquistando un prodotto da noi, pagherai di più, ma in futuro potrai risparmiare tempo e denaro assistenza al prodotto."

Venditore (opzione 2) — “Sono felice che tu l'abbia notato! In effetti, i nostri prezzi sono leggermente più alti rispetto a molti dei nostri concorrenti. Perché pensiamo ai nostri clienti e contiamo su una collaborazione a lungo termine e non solo sulla vendita rapida di prodotti di bassa qualità"

È chiaro che questo è solo un esempio, ma mostra lo schema generale per elaborare le obiezioni. Va notato che nelle vendite le obiezioni sono generalmente le stesse e puoi preparare in anticipo buone risposte.

False obiezioni e come affrontarle

Se tutto è generalmente chiaro con obiezioni vere, allora molti venditori non sanno come lavorare con quelle false. Quando comunico con i venditori, sento molto spesso le seguenti obiezioni: "Ho bisogno di pensare", "Non sono pronto a prendere una decisione in questo momento", "Ho tutto", questi sono solo esempi che esistono in quasi tutte le vendite . Ci sono molte più false obiezioni e talvolta sono difficili da distinguere da quelle vere. Ma è importante capire che dietro ogni falsa obiezione c'è o un'obiezione vera (ad esempio, molti clienti si vergognano a dire che non ho soldi o che questo mi costa caro, ma diranno semplicemente che devo pensare a riguardo), o una condizione che impedisce loro di effettuare un acquisto.

Per imparare a gestire le false obiezioni, devi avere una vasta esperienza nella vendita di un determinato prodotto, poiché dovrai indovinare a caso quale obiezione è vera o falsa. Ma indipendentemente dall’esperienza, è importante sapere come non rispondere a una falsa obiezione. Perderai semplicemente tempo e forse rovinerai completamente la vendita. Un altro punto da tenere a mente: la maggior parte delle false obiezioni sono dovute a difetti nell’identificazione o nella presentazione dei bisogni. E se senti costantemente le stesse false obiezioni, allora devi cambiare l’identificazione e la presentazione dei tuoi bisogni.

Modi per affrontare le false obiezioni

L'obiettivo dell'elaborazione di una falsa obiezione è ottenere un'obiezione vera da parte del cliente. Tutti i metodi non saranno standard; dovranno essere utilizzati a seconda della situazione. combinare.

Ignora la falsa obiezione. Cioè ti hanno detto “ho bisogno di pensare” e tu continui a parlare del prodotto o addirittura provi a portare a termine la transazione.

Cerca di far emergere la sincerità. In questo caso, dici gentilmente al cliente “beh, non è questo il motivo, spieghiamo di cosa si tratta realmente”. Naturalmente, non nel testo diretto, ma con attenzione. Ad esempio: "Stai dicendo che devi pensarci solo perché non vuoi rifiutarmi? Sono un adulto e posso gestire il rifiuto.

Metodo di riepilogo dei benefici. L'essenza del metodo è elencare ancora una volta ciò che riceverà dalla transazione. Esempio “...Guarda, acquistando un nostro prodotto riceverai: alta qualità, risparmio, tante emozioni nell'uso, nuove opportunità. Stai dicendo che devi pensare?"

Fai una domanda limitante. Ad esempio: “è l’unica cosa che ti dà fastidio?”, “Capisco che se risolvi questo problema comprerai il prodotto?”

Molto spesso, la fase di lavoro con le obiezioni dei clienti è chiamata lotta alle obiezioni. Personalmente non sono assolutamente d’accordo con il termine “lottare”, non c’è bisogno di combattere le obiezioni, le obiezioni sono parte integrante della vendita, solo chi non si preoccupa non si oppone. Anche se non riesci a superare le obiezioni, dovresti comunque procedere all'ultima fase della vendita: la chiusura dell'affare.

Esempi di lavoro con le obiezioni

Ci sono un numero enorme di obiezioni nelle vendite e ci sono anche molte tattiche di vendita. Pertanto, diamo un’occhiata ad esempi di come risolvere le obiezioni più popolari utilizzando metodi diversi. Dirò subito che la fase di adesione all'obiezione non è stata menzionata negli esempi seguenti, questo non significa che non sia necessaria.

Metodo per elaborare le obiezioni utilizzando domande

Puoi far sì che il cliente si chieda se il suo giudizio è corretto. Esempio:

Cliente: "Casa tua è costosa"

Voi: Se fossimo costosi, tanti clienti non lavorerebbero con noi per molti anni. Perché pensi che acquistino da noi?

Puoi anche chiarire le informazioni che il cliente ti ha espresso. Esempio:

Cliente: "Costoso"

Voi: Con cosa stai confrontando?

Voi: Perché hai deciso così?

Voi: Cosa è prezioso per te?

Voi: Quanto ti costa poco?

Metodo di confronto

Confronta quello che abbiamo adesso e quello che offri. Mostra le differenze a cui il cliente non ha prestato attenzione. Dimostra che puoi vedere più ampio. Esempio:

Cliente: "Costoso"

Voi: Confrontiamo. Che dimensioni del lotto stai prendendo? Quante volte? Quali sono i termini di pagamento? Che ritardo? Qual è l’importo del credito commerciale? Qual è la qualità del prodotto? Chi è il produttore? Da quale magazzino viene spedito? Se ci sono disponibili? In quali lotti? Quale gamma aggiuntiva prendi oltre a questo prodotto? Hanno avuto un problema di qualità? In quanto tempo vengono restituiti in caso di difetto? Quali termini di garanzia forniscono? Quali servizi aggiuntivi offrono? Hanno una stazione di servizio? Da quanto tempo questa azienda è sul mercato per garantire l'adempimento degli obblighi assunti?

Il metodo del “sì, ma…”.

Una tecnica molto comune, il cliente esprime molte obiezioni vere al punto. Ad esempio, il tuo prodotto potrebbe essere davvero il più costoso sul mercato, è importante spiegare al cliente perché ciò accade; Esempio:

Cliente: "Casa tua è costosa."

Voi: Sì, ma abbiamo un prodotto di qualità.

Cliente: "Ho sentito alcuni commenti negativi."

Voi: Sì, ma ci sono molte più recensioni positive da parte di clienti soddisfatti.

Cliente: "Richiedere molto tempo."

Voi: Sì, ma abbiamo molti prodotti e assolutamente tutto è in stock.

Cliente: "Senza soldi".

Voi: Sì, ma abbiamo la possibilità di credito (leasing).

Voi: Sì, ma incontriamoci per il futuro.

Cliente: “I concorrenti costano meno”.

Voi: Sì, ma confrontiamo...

È per questo

Il metodo è per molti versi simile al precedente. Questa tecnica può essere adatta anche per elaborare false obiezioni.

Cliente: "Io penserò".

Voi: Ecco perché voglio incontrarti, raccontarti tutto, in modo che tu abbia qualcosa a cui pensare.

Cliente: “Buon rapporto personale con il fornitore esistente.”

Voi: Per questo motivo voglio iniziare a collaborare con voi, affinché anche voi possiate avere buoni rapporti personali con noi.

Cliente: "Non voglio pagare un anticipo."

Voi: Ecco perché abbiamo molti altri vantaggi che compenseranno questo.

Cliente: "C'è un fornitore."

Voi: Per questo motivo vorrei incontrarvi per illustrarvi i nostri vantaggi.

Cliente: "Casa tua è costosa."

Voi: Ecco perché voglio che tu prenda solo un lotto di prova. In modo che tu possa vedere tu stesso che il nostro prodotto vale i soldi spesi.

La velocità di reazione è ciò che determina il successo delle vendite e delle trattative. Durante una conversazione (sia telefonica che faccia a faccia), spesso non c'è nemmeno un paio di secondi per pensare e formulare una risposta equilibrata. L'arma principale in una situazione del genere è il possesso di un vasto arsenale di risposte già pronte a qualsiasi risposta della controparte. Questo libro è un tesoro dei moduli vocali di maggior successo, ben ponderati e testati nelle dure condizioni delle vendite reali, che ti consentono di sviluppare scenari di vendita adatti specificamente alla tua situazione di negoziazione. Se, invece di risposte banali e del tutto inefficaci alle obiezioni dei clienti, vuoi ottenere frasi davvero efficaci, questo libro fa per te!

Libro:

Affrontare l’obiezione “ci penserò”.

Tecnica "dichiarazione in prima persona" più aggravamento." Esempio: “Per esperienza so che la frase “ci penserò” spesso significa “No”. Lo dico io stesso quando voglio rifiutare educatamente qualcuno. Penso che se tu fossi la persona che capisce questo, proveresti anche a scoprire cosa c'è dietro le parole pronunciate. Allora perché hai deciso di rifiutare? Cosa non ti è piaciuto della mia proposta?"

1. "Per esperienza personale, so che la frase "ci penserò" spesso significa "No" - il venditore mostra all'acquirente che capisce: ha preso una decisione non a suo favore.

2. "Lo dico io stesso quando voglio rifiutare educatamente qualcuno" - con questa frase il venditore rimuove la resistenza e dimostra che lui e l'acquirente sono "dello stesso sangue" - cioè si comporta allo stesso modo di lui, che tale comportamento è normale.

3. "Penso che se tu fossi la persona che capisce questo, proveresti anche a scoprire cosa c'è dietro le parole pronunciate" - nota: devi dire non "al posto mio", ma piuttosto "al posto della persona che lo capisce”, questa formulazione permette di evitare la risposta “non sono al tuo posto”.

4. Alla fine, il venditore pone una domanda sui motivi del rifiuto: la probabilità di ricevere una risposta dettagliata in questo caso è molto maggiore rispetto a una semplice domanda diretta senza preambolo.

Ricevimento "Preventivo". L'acquirente non si aspetta un preventivo. L'obiettivo principale del suo utilizzo è “rompere lo schema”, distrarre per un secondo l'interlocutore per realizzare quanto detto, in modo da porre subito una domanda sui motivi del rifiuto. Il numero di risposte oneste quando si utilizza questa tecnica è molto più elevato rispetto a quando si chiede semplicemente: "A cosa vuoi pensare?" Esempi di utilizzo delle virgolette:

“Robert Kiyosaki ha scritto in uno dei suoi libri che la parola “domani” ha distrutto più vite di tutte le guerre messe insieme. Dimmi, cosa ti impedisce di prendere una decisione?"

“Recentemente ho sentito un detto: “Il momento migliore per fare qualsiasi cosa è tra ieri e domani”. Allora, [nome], riassumiamo un po’: che argomenti abbiamo a favore dell’acquisto?”

Accoglienza "La cosa peggiore". La frase "Qual è la cosa peggiore che potrebbe accadere se prendessi una decisione in questo momento?" incoraggia il cliente a sollevare obiezioni che molto probabilmente non darebbe voce se il venditore facesse la banale domanda "Di cosa dubiti?"

La tecnica dei “Tre Ragioni”. Esempio: “Ci sono tre ragioni per cui una decisione dovrebbe essere presa entro la fine della settimana: in primo luogo, il tasso di cambio dell'euro sta crescendo e anche i prezzi in rubli stanno crescendo; in secondo luogo, le scorte di magazzino si stanno esaurendo; terzo, da lunedì vado in vacanza. Cosa ne pensi?"

Ricezione “Sei confuso da...”. Il venditore stesso nomina i punti critici: "Sei confuso dal costo totale del progetto o dalla necessità di pagare in anticipo per la prima fase?" Se all'improvviso il cliente dichiara che questo non è il motivo del rifiuto, il venditore pone la domanda: "Qual è allora il problema?"

Tecnica del "cinque!". Ne ho già parlato quando ho descritto il metodo “Analisi comparativa con i concorrenti”. L'essenza di questa tecnica è che il venditore chiede al cliente di valutare l'offerta che gli è stata fatta su una scala a cinque punti. Come follow-up dopo ogni risposta ricevuta, è opportuno utilizzare la seguente tecnica.