KPI marketer - ključni pokazatelji i točan izračun. Primjeri KPI-ja: proučavanje, procjena, primjena Definicija razvojnog zadatka

Marketing i prodaja: KPI-jevi zaposlenika

Marketing i prodaja: fokus na rezultate

U marketingu, kao iu prodaji, plaća marketinškog stručnjaka mora se plaćati fleksibilno na temelju učinka. Ovdje bi trebalo vrijediti načelo složene plaće. Istina, varijable za njegov izračun bit će nešto drugačije.

Motivacija marketingaša sastoji se od dva dijela: fiksne plaće i bonusa koji se isplaćuje ovisno o izvršenju zadataka.

Bonus se izračunava pomoću jednostavne formule:

Bonus = k1 k2 fiksni iznos plaće

k1 - postotak izvršenja plana po broju zahtjeva
k2 - postotak provedbe plana za trošak aplikacije

Također, morate izgraditi sustav praga za isplatu bonusa. Na primjer, k = 0, kada je ispunjeno manje od 80% pokazatelja, k = 0,5 na 80-100%, k = 1, kada je pokazatelj preispunjen.

Uzmimo primjer. Fiksna plaća je 30.000 rubalja, plan je premašio u pogledu broja prijava - koeficijent 1, u pogledu troškova prijava u rasponu od 80% do 100% - koeficijent 0,5.

Računajući bonus: 1 0,5 30 000 rub. = 15 000 rubalja. U ovom slučaju, cjelokupna plaća će biti jednaka: 30.000 rubalja. + 15 000 rub. = 45 000 rubalja.

Marketing i prodaja: Implementacija promjena

Nema smisla angažirati stručnjake za sve marketinške komponente odjednom. Morate identificirati obećavajuće prometne kanale za svoju tvrtku i započeti s jednim ili dva smjera.

Ostvarite rezultate, uključujući prodaju. Zatim dodajte nove kanale, povećavajući zahtjeve kupaca.

Ili prilagodite strategiju i zamijenite jedan smjer drugim. Usredotočite se na to kako to utječe na rezultat u prodaji i ponovno uvedite novine u marketing.

Postupno povećavajte broj aplikacija. Kako ne bi stvarali stres odjelu prodaje kada se protok dolaznih poziva dramatično poveća.

Važno je izmjenjivati ​​implementacije u poslovne procese: marketing-prodaja-marketing-prodaja.

U suprotnom, osim naglog povećanja obima posla u odjelu prodaje, možete se suočiti s problemom nedostatka budžeta. Ne zapošljavajte sve stručnjake odjednom. Možda se nećete moći nositi s takvim obimom zadataka. Da ne spominjemo naglo povećanje proračuna za plaćanje svih stručnjaka odjednom.

U marketingu i prodaji usredotočite se na broj potencijalnih kupaca koji vam odgovara: kako ne biste bili ograničeni u primjenama, ali i da ne biste izgubili kvalitetu kada opslužujete veliki protok kupaca.

Svima je dobro poznato da u današnjem super-konkurentnom okruženju preživljavaju samo najjači. Kako bi se vaša tvrtka mogla učinkovito boriti s konkurencijom, morate njegovati poslovnu kulturu temeljenu na stvarnim podacima, sustavno dijeleći informacije i jasne pokazatelje sa svojim timom kako biste razumjeli trenutnu situaciju u poslovanju.

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) postoji alat za mjerenje ostvarenja ciljeva za tvrtku u cjelini, a posebno za odjele. Oni jasno pokazuju koliko učinkovito poduzeće provodi svoje strateške i taktičke planove.

Ključni pokazatelji su skup mjerljivih napora i radnji ljudi u organizaciji. Omogućuju vam procjenu promjene u uspješnosti tvrtke tijekom vremena. Uz njihovu pomoć bilježi se napredak i uspoređuje s učinkom konkurenata u industriji. Ključni pokazatelji razlikuju se među tvrtkama i industrijama ovisno o dotičnim prioritetima ili kriterijima uspješnosti.

Zanimanje za KPI

Najčešći poslovni KPI-ovi vrte se oko prihoda i zarade. Najosnovniji pokazatelji temelje se na bruto i neto dobiti. Ali nisu svi KPI-jevi izravno povezani s novčanim tokom tvrtke.

Tvrtke koriste KPI na nekoliko razina proizvodnog procesa. KPI-jevi visoke razine mogu se usredotočiti na ukupnu izvedbu poduzeća, dok KPI-ovi niske razine omogućuju nadzor u odjelima kao što su prodaja, marketing, financije ili služba za pomoć.

Ovisno o vrsti industrije i specifičnom odjelu poduzeća, postoji različit interes za mjerenje uspjeha. Doista, svaki će odjel htjeti ocijeniti svoj rad u odnosu na zadatke koji su mu dodijeljeni.

Marketinški stručnjaci

Odjel marketinga mora razumjeti i pokazati učinkovitost reklamnih kampanja. To se odnosi na oba, i na učinkovitost u svakom od kanala komunikacije s potrošačem.

Marketinški odjeli rade na različitim projektima. Od društvenih medija i platformi za kontekstualno oglašavanje do mailing lista. Cilj je privući potencijalne kupce. Širok raspon kanala koje marketinški stručnjaci koriste zahtijeva aktivnu analizu učinkovitosti provedbe marketinškog plana. Rukovoditelji poduzeća žele vidjeti vizualni pregled odjela kao cjeline, dok će trgovci biti zainteresirani za proučavanje trenutnih rezultata radi dubljeg razumijevanja svakodnevne izvedbe.

Marketinški stručnjaci

Za postizanje visokih rezultata potrebno je sustavno kontrolirati visinu prihoda, postotak sklopljenih poslova, redovitost prodaje i učestalost ponovnih kupnji od strane vjerne publike. Važno je znati procijeniti tržišne uvjete i učinkovitost troškova prodaje, rast prodaje po segmentima, potencijalni prihod u prodajnom lijevku, učinkovitost same prodaje i isplativost prodaje. Popis ključnih pokazatelja je dugačak i višestruk. Za menadžera je važno da bude u toku i da ima povjerenja u potencijal poslovnog rasta. Voditelji prodaje trebaju izvršiti plan, a potencijalnog klijenta ne možete propustiti.

financijeri

Uspjeh poduzeća ovisi o prihodima poduzeća i sposobnosti upravljanja financijama. Dioničari i rukovoditelji poduzeća, kao i potencijalni investitori i zajmodavci, koristit će financijske podatke za procjenu učinkovitosti i održivosti poslovnog modela. Korištenje takvih financijskih KPI-ova kao što su tekući omjer, povrat novca na kapital, potraživanja i obveze, izvještaj o dobiti i gubitku u njihovim aktivnostima dokazuju atraktivnost i financijsko zdravlje poslovanja.

Što čini KPI učinkovitima

KPI-jevi su vrijedni prvenstveno zbog razumijevanja kako posao napreduje. Ako pokazuju rast, inspiriraju!

Međutim, organizacije prečesto slijepo prihvaćaju KPI-jeve industrije i onda se pitaju zašto ti pokazatelji ne odražavaju uspjeh njihova vlastitog poslovanja i ne čine nikakvu pozitivnu razliku. Jedan od najvažnijih, ali često zanemarenih aspekata KPI-ja jest taj da oni služe kao oblik komunikacije unutar tvrtke. Stoga slijede ista pravila kao i svaki drugi oblik komunikacije. Ključni pokazatelji su sažete, jasne i relevantne informacije koje će vjerojatno percipirati odgovorni zaposlenici i postati vodič za djelovanje.

Ovakav oblik komunikacije na razini voditelja odjela, menadžera i analitičara trebao bi postati sustavan i kontinuiran, kao svaki iterativni proces. Kako se sustav pokazatelja uspješnosti razvija, metode za dobivanje početnih parametara se optimiziraju i postaje moguće predvidjeti povrat uloženog truda.

Koji KPI-jevi odgovaraju vašoj organizaciji

Određivanje KPI-ja za određenu tvrtku u konačnici se svodi na proces u dva koraka:

1. Postavljamo najvažnije ciljeve o kojima ovisi poslovanje
2. Otkrivamo korelaciju pokazatelja i početnih podataka (metrike) i pokušavamo predvidjeti

U prvoj fazi odabiremo najčešće KPI-ove koje vaš tim može lako protumačiti i prihvatiti. Pokazatelji trebaju biti u skladu sa strateškim ciljevima i ciljevima postavljenim za tvrtku. Trebali bi ih jasno razumjeti svi odjeli i bilježiti stvarne promjene u izvedbi svih poslovnih procesa. O njihovoj točnosti ovisi pouzdanost predviđanja razvoja poslovanja.

Nema smisla birati ključne pokazatelje uspješnosti za mjerenje uspjeha ako zainteresirane strane ne mogu lako dobiti podatke koji stoje iza izračuna pokazatelja ili ako bi to bilo preskupo.

U drugoj fazi morate u praksi potvrditi ovisnost napora odjela o konačnom rezultatu. To znači da se rezultat u jednom trenutku može pouzdano usporediti s rezultatom u drugom trenutku. Takva usporedba omogućit će vam stvaranje prognoze reakcije prodajnog tržišta na radnje zaposlenika tvrtke.

Najvažniji KPI-jevi koji su prikladni za svaku organizaciju

Najvažnija stvar koju treba imati na umu pri odabiru ključnih pokazatelja uspješnosti nije samo ono što je zgodno i korisno za pojedinog zaposlenika, već ono što će postati temeljno za tvrtku u cjelini. Da, postoje pokazatelji specifični za , ali upravitelj će morati graditi na pokazateljima visoke razine.

Rast prodaje

KPI Rast prodaje mjeri stopu povećanja ili smanjenja prihoda poduzeća od prodaje njegovih usluga. Ovo je ključni pokazatelj za svaku organizaciju. Redoviti nadzor postaje važan dio predviđanja prihoda i igra važnu ulogu u donošenju strateških odluka.

Prodajni lijevak

KPI Tok kupnje analizira proces privlačenja kupaca. Pokazatelj vam pomaže razumjeti kako potencijalni kupci pronalaze vaš proizvod ili marku i, što je još važnije, kako na kraju postaju lojalni kupci. Što se tiče mjerenja, ovaj se pokazatelj može mjeriti u različitim fazama toka: svijest, interes, pozornost, sklonost i kupnja. Snaga pokazatelja je sposobnost da se poboljšaju prednosti poslovanja i ponište slabosti. Prodajni lijevak omogućuje uvid u cijeli ciklus i utjecaj na proces na temelju objektivnih informacija.

Sposobnost usluge da zadovolji potrebe potrošača

KPI performanse proizvoda omogućuje procjenu učinkovitosti prodaje, uzimajući u obzir analizu profitabilnosti asortimana usluga. Cilj je informirati o uslugama koje su tražene. Pri praćenju ovog pokazatelja važno je usporediti prodaju i tekuće marketinške programe usmjerene na promicanje određenih usluga. Na primjer, jesu li se prihodi od prodaje povećali zbog kontekstualnog oglašavanja ili ne? Može li pad prodaje biti posljedica toga što vaš konkurent nudi sličan proizvod po nižoj cijeni?

Plan prodaje

KPI Prodajni ciljevi Mjeri trenutnu prodaju i uspoređuje je s planiranim brojkama ili s vrijednostima za isto razdoblje u prošlosti. Svrha plansko-činjenične analize je utvrđivanje razloga odstupanja od plana odnosno prognoze.

Povrat ulaganja u marketing

KPI Marketinški ROI je financijska mjera koja ocjenjuje sposobnost marketinške kampanje da generira prihod za poduzeće. Učinkoviti trgovci prisiljeni su vezati svoje vrijeme, energiju i oglašavanje za rezultate koji pokreću rast tvrtke. Ovaj KPI odgovara na pitanje: "Povraćajemo li troškove koje smo potrošili na razvoj i vođenje marketinških kampanja?"

Postotak postignutih marketinških ciljeva

KPI Stopa ispunjenja cilja mjeri broj ljudi koji izvrše određenu radnju, kao što je prijava na newsletter putem e-pošte ili članstvo u promociji popusta koja je u tijeku. Ovaj pokazatelj pokazuje broj pogodaka (potencijalnih kupaca) generiranih vašim marketinškim naporima.

Rezimirati

Dakle, što pokazatelje poslovne uspješnosti čini "ključnima"? Postoji šest faktora koji odvajaju korisne KPI-jeve od loših:

1. KPI bi trebali biti u skladu sa strateškim ciljevima vaše organizacije.
2. KPI odabrani za mjerenje trebaju se temeljiti na osnovnim podacima koji se mogu lako dobiti.
3. KPI-jevi moraju biti usklađeni u svakom odjelu s pokazateljima najviše razine kako bi se svaki zaposlenik kretao u istom smjeru kao i tvrtka.
4. KPI bi se trebali izračunati na temelju pouzdanih i točnih ulaznih podataka.
5. KPI bi vam trebali dati ideju o poslovanju, o radnjama koje je potrebno poduzeti da biste postigli željene ciljeve.
6. KPI-jevi moraju biti aktivni. Vaše poslovanje neprestano raste i mijenja se. Vaši bi se pokazatelji također trebali razvijati i slijediti misiju poslovanja.

U prvom dijelu članka razmotrene su neke teorijske konstrukcije vezane uz popularni alat - KPI i teoriju transformacije poslovnih faza (BTFT). U kombinaciji, oni vam omogućuju stvaranje takvog sustava upravljanja u poduzeću koji se neće dramatično promijeniti s aktivnim rastom tvrtke i pomoći će u razvoju motivacije osoblja za postizanje ciljeva organizacije, a ne samo za rad za plaću.

Svi poslodavci nastoje "vezati" osoblje za ciljeve poduzeća, ali malo se može pohvaliti učinkovitim utjelovljenjem ovog sna. Zato je adekvatan sustav upravljanja ozbiljna konkurentska prednost svake tvrtke, bez obzira na vrstu poslovanja. Istodobno, motivacijske sheme za takozvane zaradne (komercijalne) usluge obično se stvaraju bez većih poteškoća (što, međutim, uopće ne jamči njihovu učinkovitost), ali uvjetno-troškovne jedinice, uključujući marketing, ponekad se osjećaju kao " stranci na slavlju života” u raspodjeli prihoda.

Druga faza

Razmotrimo način koji omogućuje, s jedne strane, da se rad marketinških stručnjaka poveže s ciljevima tvrtke, s druge strane, da njihovi napori budu smisleniji i planiraniji, a ne samo usmjereni na svladavanje marketinških proračuna.

Kako poslati zaposlenika na

Druga faza poslovnog razvoja sugerira da marketinški stručnjaci trebaju raditi, prije svega, na jasnim pozicioniranje proizvoda. Ovo je razdoblje važno za tvrtku u cjelini: upravo u to vrijeme dolazi do stvaranja i konsolidacije robne marke, koja se postupno pretvara u sveobuhvatnu izgradnju marke. Bez ispunjavanja zadataka druge faze, poduzeće neće izdržati konkurenciju, koja se pojačava kako posao raste, te će napustiti tržište čak i ako postoji jedinstvena prodajna ponuda ili će ga apsorbirati strukturiraniji protivnik.

U ovoj fazi potrebno je reguliranje i formaliziranje svih već razvijenih procesa u poduzeću, raspodjela funkcionalnosti, skaliranje poslovanja kroz prilagodbu prodaje i proizvodnje kapacitetu tržišta i njegovim ambicijama u pogledu veličine tržišnog udjela. mjesto.

U operativnom načinu rada trgovci u drugoj fazi rade na povećanju broja ponovljenih zahtjeva, broja kupnji, na povećanju cijene (kroz produbljivanje svojstava proizvoda). Time su operativne zadaće intenzivnije nego u prvoj fazi. A na strateškom horizontu, kao što je gore navedeno, marketing rješava problem izgradnje robne marke.

Cilj odjela marketinga u ovom razdoblju ostaje isti: povećati vidljivost i atraktivnost tvrtke. I za primjer, uzmimo iste pokazatelje njegovog postignuća kao u prvom dijelu članka:

• KPI 1 - broj potencijalnih kupaca koji su svjesni tvrtke;
• KPI 2 - broj novih kupaca za razdoblje u odnosu na njihov ukupni broj;
• KPI 3 - broj ponovljenih zahtjeva (zadržavanje "starih" kupaca je rad na povećanju njihove lojalnosti, bez čega je teško govoriti o snazi ​​brenda);
• KPI 4 - povećanje učestalosti kupnje (broj kupnji za razdoblje prema njihovom broju za prethodno razdoblje - pokazatelj koji također govori o lojalnosti i slavi);
• KPI 5 - povećanje iznosa čeka (prosječan iznos čeka za razdoblje u odnosu na onaj za prethodno razdoblje već je "igre" uz cijenu dodanu na rad na vjernosti).

Naglašavamo da su KPI podaci navedeni kao primjer - "lagani" skup bez uzimanja u obzir industrijskih i regionalnih specifičnosti - kako bi se objasnila metoda; naravno, ne mogu poslužiti kao gotova shema i ne bi se trebala koristiti bez prilagodbe određenoj tvrtki.

Podsjećamo da se upravljanje radom marketinškog stručnjaka ne provodi samo uz pomoć popisa pokazatelja - prioriteti se reguliraju promjenom njihovih težina, čiji zbroj treba biti jednak jedan. Kako se približavate cilju, sami pokazatelji se ne mijenjaju (pa se trgovac ne mora svaki put navikavati na novi kriterij za mjerenje svog rezultata), već se rad odvija prema prioritetima, a napori stručnjaci se upućuju na područje potrebno u ovom razdoblju.

Za poduzeće koje je u drugoj fazi razvoja raspodjela pondera može biti kao što je prikazano u tablici. Najveće pondere imaju pokazatelji intenziviranja aktivnosti (KPI 3, KPI 4). Međutim, provedba različitih operativnih radnji omogućuje odabir između nekoliko opcija.

opcija 1

Ova opcija sugerira da se marketinški stručnjaci moraju usredotočiti na naglo povećanje broja ponovljenih poziva (KPI 3 težina je najveća - 0,4). Istovremeno je potrebno osigurati kontinuirani rast novčanog toka kroz nove kupce (KPI 2 - 0,2) i povećati učestalost kupnje (KPI 4 - 0,2). Sva tri pokazatelja važna su ne samo u smislu ostvarivanja dobiti, već i u smislu povećanja lojalnosti kupaca, tj. jačanje brenda tvrtke. Mala težina KPI 1 ukazuje upravo na prelazak organizacije u drugu fazu - prisutnost na tržištu je već osigurana, au početnoj fazi se puno ulagalo u ekstenzivan rast (vidi prvi dio članka). Međutim, važnost ovog pokazatelja ne pada u potpunosti - tvrtka nastavlja informirati potencijalne kupce o sebi, ali ne na agresivan način, kao u prvoj fazi, već na način podrške. KPI 5 ima malu težinu, jer njegova implementacija zahtijeva dobro prepoznavanje poduzeća, a indikatori 3 i 4 upravo „rade“ na tome; potonje se ipak više odnosi na treću fazu razvoja poduzeća.

opcija 2

Opcija 2 razlikuje se od prethodne po tome što u njoj prevladavaju zadaci zadržavanja kupaca. Tipično, takva raspodjela težine pokazatelja ukazuje na aktivnu upotrebu različitih programa vjernosti, na primjer, kada klijent može kupiti cijeli niz proizvoda od tvrtke koristeći istu karticu, akumulirajući bonuse. Fokus marketinških stručnjaka na rast broja ponovljenih zahtjeva i ukupnog broja kupnji tipičan je za fazu složene izgradnje brenda.

Opcija 3

Ova opcija ukazuje na to da tvrtka uspješno provodi ciljeve druge faze i da se priprema za prijelaz na treću, aktivno koristeći mehanizme određivanja cijena (KPI 5 povećan na 0,2).

Treća faza

U trećoj fazi svog razvoja, tvrtka ima za cilj diversifikaciju prema proizvodu i/ili teritoriju. Organizacija je već poznata, aktivna i željna povećanja, s jedne strane kroz povratak lakoće donošenja odluka iz prve faze, ali s druge strane zahvaljujući poslovnom sustavu izgrađenom u drugoj fazi. Treća faza uključuje upravljano poduzetništvo: stvaranje mreže poslovnica, prijelaz na divizionalnu strukturu, upravljanje rezultatima. Stoga KPI trgovci (vidi primjer), ostajući u istoj formulaciji, mogu ponovno promijeniti težinu. U ovom trenutku, najvjerojatnije, težina KPI 1 će se ponovno povećati, jer. novi teritoriji će zahtijevati kampanje za informiranje potencijalnih kupaca, ali težina KPI 4 neće se smanjiti, jer tvrtka u trećoj fazi, za razliku od svoje države u prvoj fazi, već ima ozbiljan brend, što znači da povezuje sve nove kupce s programa vjernosti odjednom.

Primjer

Shema raspodjele težine (u trećoj fazi razvoja tvrtke):
KPI 1 - 0,2, KPI 2 - 0,2 (ili 0,1), KPI 3 - 0,1 (ili 0,2), KPI 4 - 0,3, KPI 5 - 0,2.

Smanjenje težine pokazatelja za nove kupce (KPI 2) ili za ponovljene pozive (KPI 3) nije kritično za ovu fazu, budući da visoke težine pokazatelja 4 i 5 pokazuju da je tvrtka sigurna u svoj brend i nastavlja ga razvijati , a postizanje ciljeva za KPI 2 i 3 dogodit će se automatski ako su KPI 1, 4 i 5 ispunjeni. Dakle: svi znaju za tvrtku (KPI 1), stalno kupuju od nje (KPI 4) i istovremeno dobivaju sve više robe po čeku (KPI 5). To znači da je organizacija poznata i tražena, tako da svi novi kupci za nju postaju stalni.

Faze četiri i pet

U četvrtoj i petoj fazi, formiranje krovnih brendova. U ovom trenutku odvijaju se spajanja i akvizicije, a pokazatelji za trgovce će se vjerojatno promijeniti. No, ove faze razvoja tvrtke (za sada gotovo neprisutne u Ruskoj Federaciji zbog nedovoljne zrelosti tržišta) govore o uspješnom i dugom putu, prijelazu u transnacionalnu fazu razvoja, što, naravno, zahtijeva modifikaciju sustav upravljanja poduzećem u cjelini i KPI za njegove odjele, posebno.

Nastavak serije članaka čitajte u sljedećim brojevima časopisa. Raspravljat će o glavnim pristupima razvoju KPI financijskih menadžera i HR menadžera.

Sva poduzeća žele biti uspješna. Stoga se ogromna količina vremena, novca i energije troši na razvoj, pa tako i na Internet marketing. Međutim, vrlo često rezultat rada uopće ne ispunjava očekivanja. Prije svega, to je zbog nedostatka jasnog planiranja i procjene učinkovitosti obavljenog posla.

Što je KPI u internet marketingu?

Učinkovitost Internet marketinga mjeri se pomoću velikog broja pokazatelja. Nazivaju se KPI (Key Performance Indicator) – ključni pokazatelji uspješnosti. Uz pomoć KPI-jeva moći ćete jasno formulirati ciljeve i procijeniti učinkovitost obavljenog posla, bez obzira na marketinšku strategiju vaše tvrtke. KPI uvijek prikazuje određeni cilj koji se može mjeriti.

"KPI internetske trgovine je privući maksimalan promet na web mjesto", "naš cilj je povećati svijest o web mjestu" - to su apstraktni poslovni ciljevi. Ne sadrže brojeve, pa je nemoguće ocijeniti njihov rezultat pomoću KPI-ja.

Poslovni zadatak treba sadržavati 3 pokazatelja:

• volumen
• kvaliteta

Ako se čak i jedan od pokazatelja izostavi, ocjenjivanje uspješnosti postaje problematično.

Primjeri ispravno formuliranih ciljeva i KPI

• Potrebno je povećati konverziju online trgovine za 100% na 1,2% (kvaliteta). U isto vrijeme, trošak privlačenja klijenta ne bi trebao prelaziti 15 USD (cijena), a mjesečni promet na web mjestu trebao bi biti najmanje 500.000 korisnika (volumen).

  Prilikom sastavljanja zadatka morate odlučiti koji je od njegovih KPI-ova za vas najprioritetniji. Na primjer, važno vam je da trošak privlačenja klijenta nikada ne smije premašiti 10 USD. Za postizanje takvog pokazatelja, ako je potrebno, spremni ste smanjiti broj potrebnih naloga na 180, a stopu konverzije na 1,5%.

  Što je to prodajni lijevak?

  Prodajni lijevak je alat za marketinško planiranje koji vam omogućuje mapiranje puta prosječnog korisnika od trenutka prvog kontakta s vašom tvrtkom do trenutka kupnje.

  Ne zaboravite da je prodajni lijevak prije svega analitički alat, a ne samo lijepa slika. Njegovo značenje je odrediti glavne faze donošenja odluke o kupnji i izgraditi komunikaciju s klijentom na način da mu pomogne prijeći na sljedeću fazu, uzimajući u obzir njegovo raspoloženje i želje.

  

  Najpopularnija varijanta prodajnog lijevka sastoji se od 4 faze:

  • svijest
  • interes
  • riješenje
  • akcijski

  Razmotrite faze lijevka na primjeru kupnje pametnog telefona u internetskoj trgovini.

  Prva faza lijevka (wide top) su ljudi koji se tek upoznaju s vašim proizvodom i u fazi su shvaćanja da li ih on zanima. Otvorili su stranicu sa pametnim telefonom u online trgovini, ali još nisu odlučili treba li im novi pametni telefon. Potencijalni kupci žele dobiti informacije o proizvodu općenito, kako bi ga usporedili s analogima. U prvoj fazi važno je prikazati proizvod u što boljem svjetlu kako bi se osoba zainteresirala za njega.

  U drugoj fazi, osoba počinje osjećati interes za proizvod. Stoga detaljno uspoređuje njegove karakteristike s konkurentima, vaga sve prednosti i nedostatke. Važno je ne izgubiti kontakt s klijentom kako bi mu, u slučaju pitanja, pravovremeno pružili sve potrebne informacije. Ako vaša internetska trgovina prodaje profesionalne proizvode, u ovoj fazi lijevka možete privući stručnjaka koji će savjetovati potencijalnog klijenta.

  Prijelaz na sljedeću fazu toka znači da je osoba odlučila kupiti (u našem primjeru pametni telefon). U ovoj fazi kvaliteta sadržaja ima posebno važnu ulogu. On je taj koji može pomoći osobi da kupi od vas, a ne od konkurencije, i postati prepreka na putu dodavanja robe u košaricu.

  Kako izgraditi prodajni lijevak?

  Postoji ogroman broj servisa za web analitiku i CRM sustava koji vam omogućuju da osmislite prodajni lijevak i zatim na temelju statističkih podataka analizirate kretanje korisnika kroz njega. Ni u kojem slučaju ne treba zanemariti takve usluge, jer je nemoguće odrediti "na oko":

  • Segmenti korisnika koji su izgubljeni u različitim fazama toka
  • Koliko je vjerojatno da će korisnik prijeći na sljedeću fazu toka?
  • Koje faze toka gube najviše korisnika

  Usluge koje će vam pomoći u dizajniranju vašeg prodajnog toka

  Koliki je prosječni ček (AOV - Average Order Value)?

  Da biste saznali AOV, morate podijeliti prihod za odabrano vremensko razdoblje s ukupnim brojem naloga. Indikator AOV služi za usporedbu tekućeg razdoblja s prethodnim.

  

  Cijena po kliku (CPC - Cost Per Click). Kako brojati?

  CPC je omjer cijene reklamne kampanje i broja klikova.
  Najčešće se koristi u aplikacijama za kontekstualno oglašavanje ili članke objavljene na plaćenim stranicama. Cijena po kliku ovisi o čimbenicima kao što su relevantnost oglasa za upit pretraživanja, geografska lokacija korisnika i CPK koji su konkurenti spremni platiti.

  Cijena narudžbe (CPO - Cost Per Order). Što je to?

  KPI pokazatelj koji prikazuje trošak privlačenja jednog klijenta. CPO se izračunava kao omjer troškova i broja narudžbi.

  

  Kako izračunati povrat ulaganja (ROI - Return Of Investments)?

  Glavni pokazatelj povrata ulaganja. Izračunava se kao omjer prihoda i ulaganja.

  

  Što je omjer dovršenosti zadatka (TCR)?

  TCR metrika jasno pokazuje koliko je lako izvršiti zadatak koji ste postavili korisniku. Takvi zadaci, na primjer, mogu biti registracija za događaj putem odredišne ​​stranice ili slanje narudžbe nakon dodavanja artikla u košaricu.

  

  Kako saznati doživotnu vrijednost (LTV - Lifetime Value)?

  Prikazuje dobit koju tvrtka ostvaruje za cijelo vrijeme suradnje s klijentom. LTV se definira kao razlika između prihoda od kupca i troška njegovog stjecanja i zadržavanja.

  Što je omjer ponovljenih posjetitelja (RVR)?

  Indikator RVR prikazuje razinu interesa za mjesto. Niska stopa povrata je norma za tvrtke koje prodaju jedan proizvod dulje vrijeme. Na primjer, web stranice trgovaca automobilima ili građevinskih tvrtki.

  Međutim, ako je vaša stranica internetska trgovina, trebate nastojati stalno povećavati stopu povrata.
  RVR se izračunava kao omjer broja ponovnih posjeta i ukupnog broja posjeta.

  Trošak potencijalnog klijenta (CPL - Cost Per Lead). Kako brojati?

  Lead je kupac koji je pokazao interes za vaš proizvod ili uslugu. U pravilu se posjetitelj stranice smatra vodećom nakon registracije, naručivanja povratnog poziva ili višestrukih posjeta stranici.

  Trošak potencijalnog klijenta izračunava se kao omjer troška marketinške aktivnosti i broja primljenih potencijalnih kupaca.

  

  Prosječni prihod po posjetu (ARPV). Što je to?

  Pokazatelj odražava prosječni prihod ostvaren jednim posjetom stranici.

  Izračunava se kao omjer prihoda za izvještajno razdoblje i prometa za isto razdoblje.

  

  Kako saznati povrat marketinških ulaganja?

  ROMI je glavni KPI internet marketinga. On je taj koji pokazuje je li marketing općenito učinkovit.

  Izračunava se kao omjer prihoda i marketinških ulaganja.

  KPI-jevi za različite vrste web-mjesta

  Učinkovitost internetske trgovine, korporativne web stranice i informacijskog portala utvrđuje se korištenjem različitih KPI-jeva. Svaki resurs ima svoje ciljeve i KPI se mijenjaju ovisno o njima. Dolje su navedeni primjeri ključnih pokazatelja uspješnosti za različite vrste online poslovanja.

  Internet trgovina KPI

  Analiza učinkovitosti online trgovine nemoguća je bez korištenja KPI-ja. Mogu se podijeliti u 2 kategorije.

  Primjeri zadataka i povezanih pokazatelja uspješnosti.

  Zadatak 1 - smanjiti stopu napuštanja stranice za 10% u roku od šest mjeseci. Sljedeći KPI-jevi mogu se identificirati za zadatak:

  • stopa odstupanja.
  • Cijena po kliku - ovaj pokazatelj svakako treba uzeti u obzir. Na kraju krajeva, ono što je važno jest cijena koju morate platiti da biste izvršili zadatak.

  Zadatak 2 - povećati prosječni ček za 20% tijekom godine. KPI za zadatak:

  • AOV (prosječni ček).
  • CPO (trošak narudžbe) - potrebno je uzeti u obzir pokazatelj CPO. Ako raste jače od AOV-a, to znači da sve aktivnosti na povećanju prosječnog čeka nisu imale smisla, jer je kao rezultat toga trgovina počela zarađivati ​​manje.
  • CR (stopa konverzije) je najvažniji KPI koji vam omogućuje izračunavanje učinkovitosti online trgovine. Pomoću njega možete odrediti koliko učinkovito radi vaša stranica i koliko je prikladna za posjetitelje. Prosječni CR za svaku proizvodnu nišu je drugačiji.
  • AOV (prosječni ček) je važan pokazatelj koji uvijek trebate težiti povećanju.
  • CPO (trošak narudžbe) - analizirajući CPO za različite izvore prometa, možete shvatiti koji je za vas najisplativiji.
  • Stopa odustajanja - postotak narudžbi koje nisu završile plaćanjem. Vrijedno je obratiti posebnu pozornost na pokazatelj stope odustajanja od kupnje. U većini slučajeva ovaj se pokazatelj može lako povećati, čime se povećava profitabilnost poslovanja.

  Da biste razumjeli u kojoj fazi i koliko kupaca prekida proces kupnje, morate koristiti Google Analytics. U njegovim postavkama potrebno je odabrati cilj u obliku plaćene narudžbe i korake do cilja (dodavanje robe u košaricu, ispunjavanje podataka za dostavu, unos podataka za plaćanje i sl.).

  Nakon postavljanja postavki bit će vam dostupno vizualizirano izvješće u obliku lijevka.

  

  Na primjeru prikazanog lijevka možemo vidjeti ukupan broj korisnika koji su dodali proizvod u košaricu te broj korisnika koji su se “izgubili” u svakoj fazi lijevka. Stopa napuštanja je 83%.

  U prikazanom primjeru vidljivo je da je samo 30% korisnika koji su dodali proizvod u košaricu prešlo na daljnju naplatu. U skladu s tim, kako bi se poboljšala stopa odustajanja od kupnje, vrijedi se usredotočiti prije svega na rad s prvom fazom toka.

  Korporativna web stranica KPI

  Najvažniji ključni pokazatelji uspješnosti za web stranicu tvrtke:

  • Opći promet
  • CPL (cijena po potencijalnom klijentu)
  • CR (stopa konverzije)
  • Bounce Rate (stopa napuštanja početne stranice)
  • Broj pregleda stranice "O tvrtki"
  • Broj poruka poslanih putem obrasca za povratne informacije

  Za većinu korporativnih web-mjesta, najvažniji od svih gore navedenih KPI-ova je ukupna količina prometa. Većina tih stranica fokusirana je na dosezanje ciljane publike tvrtke što je više moguće.

  Google Analytics omogućuje vam da saznate ukupnu količinu prometa na web mjestu za razdoblje izvješćivanja, kao i da odredite izvore prometa.

  

  Primjer pokazuje da je tijekom mjeseca stranica posjećena 90.862 puta. Od toga, 20.480 posjeta bilo je iz organskih rezultata pretraživanja, 9.936 bili su izravni posjeti stranici putem veze, 2.041 posjeta bila je s referentnih (affiliate) veza itd.

  Informacijski portal KPI

  Glavna zadaća svakog informacijskog portala je pružiti korisniku potrebne informacije.

  Najvažniji pokazatelji uspješnosti informativnog portala:

  • Opći promet
  • Dubina prikaza
  • Broj komentara
  • Stopa povrata

  Od svih KPI-jeva, najvažniji su ukupni promet i dubina pregledavanja. To je zbog činjenice da većina informacijskih portala zarađuje prikazivanjem oglasa korisnicima. Prema tome, što više stranica s oglašavanjem korisnik otvori, to će stranica više zaraditi.

  

  Uz pomoć Google Analyticsa možete odrediti dubinu gledanja. Prikazuje se u metrici stranica/sesije. U ovom primjeru možete vidjeti da korisnici u prosjeku pregledaju 3,41 stranicu tijekom svog posjeta stranici.

  KPI-jevi za različite kanale prometa

  KPI-jevi za SEO

  Ključni pokazatelji uspješnosti SEO marketinga su obujam prometa i vidljivost stranice prema semantičkoj jezgri.

  Kompetentna optimizacija za tražilice omogućuje vam da stalno povećavate količinu besplatnog prometa. Međutim, treba uzeti u obzir sezonalnost. Na primjer, internetska vrtlarska trgovina neće dobiti istu količinu organskog prometa zimi kao ljeti, bez obzira na kvalitetu optimizacije za tražilice.

  Što se tiče vidljivosti web mjesta prema semantičkoj jezgri, ovaj vam pokazatelj omogućuje praćenje rezultata učinkovitosti SEO-a bez obzira na godišnje doba.

  

  

  Mjerni podatak vidljivosti stranice prema semantičkoj jezgri pokazuje koji postotak korisnika vidi vašu stranicu u rezultatima pretraživanja za odgovarajući upit.

  KPI-jevi za PPC

  Glavni su oni koji odražavaju ciljeve poslovanja. Sve što je gore navedeno.

  Sekundarni se koriste za ocjenu prometa, prema neizravnim znakovima. To su CPC, CTR, postotak ostvarenih pojavljivanja, prosječna pozicija i drugo. Ali od rada na njima izravno ovisi hoćete li postići uspjeh u postizanju svojih glavnih KPI-jeva.

  Na primjer, razmotrite KPI kao što je CPO (cijena po narudžbi). Ovisi o cijeni po kliku (CPC) i stopi konverzije (CR). Što je veći vaš CR i niži CPC, to će niži biti vaš CPA.

  

  Svakako treba uzeti u obzir cijenu po kliku (CPC) jer je cijela logika i bit PPC-a da plaćate samo klikove korisnika na vaš oglas. U većini slučajeva vaš uspjeh ovisi o tome koliko kompetentno znate upravljati okladama.

  Klikovni postotak (CTR) mjeri udio korisnika koji su kliknuli na vaš oglas nakon što su ga vidjeli. Usluge kontekstualnog oglašavanja kao što su Google Adwords i Yandex. Yandex.Direct prikazuje oglase s visokim CTR-om na vrhu rezultata pretraživanja jer ih smatra relevantnijima za upite pretraživanja.

  Prosječna pozicija pokazuje koju je poziciju u rezultatima pretraživanja vaš oglas prosječno zauzimao za odabrano razdoblje.

  Postotak primljenih pojavljivanja, metrika koja prikazuje postotak 100% mogućih pojavljivanja za odabrano razdoblje, za odabranu ključnu riječ ili kampanju, koje ste primili. Jasno daje do znanja postoji li još uvijek potencijal za rast prometa i, sukladno tome, broja konverzija.

  

  Glavni KPI-jevi za marketing e-pošte kada je u pitanju analitika pojedinačne e-pošte:

  • Ukupni prihod (prihod od pisma),
  • Open Rate (otvoreni tečaj),
  • Click Rate (stopa klikova),
  • CToR (kliknite za otvaranje stope)
  • Ukupna otvaranja (apsolutni broj otvaranja),
  • Ukupni klikovi (apsolutni broj klikova),
  • Bounce Rate (greške, neisporučene poruke),
  • broj odjava,
  • broj žalbi na neželjenu poštu.

  Prosječne vrijednosti otvorene stope ovise o ukupnom sastavu baze podataka. Ovaj pokazatelj može biti objektivan samo u usporedbi s drugim mailing listama. Dobra vrijednost za CToR je 15-20% za masovno slanje i 30-50% za automatsko slanje.

  Usluge e-mail marketinga kao što su MailChimp, eSputnik, UnisSender, GetResponse daju izvješće o dovršenim e-porukama, koje prikazuje gore navedene metrike.

  KPI-jevi za SMM

  Učinkovitost marketinga na društvenim mrežama može se odrediti prema:

  • obim prometa
  • pokrivenost korisnika
  • broj interakcija (lajkovi, komentari, repostovi)
  • broj konverzija ili njihov trošak

  Rad s izvođačima

  Kako bi rezultat rada marketingaša ispunio vaša očekivanja, potrebno je ispuniti nekoliko uvjeta:

  1. Svi zadaci moraju biti jasno definirani;
  2. Treba definirati KPI po kojima se mjeri rezultat zadatka;
  3. Izvođač mora biti motiviran za kvalitetno obavljanje posla.

  Kako se pridržavati prve dvije točke, detaljno smo ispitali u članku. KPI matrica je alat koji će vam pomoći da vizualno shvatite kako su zadaci izvršeni.

  Što se tiče treće točke, najučinkovitija opcija za motiviranje izvođača je, koliko god banalno zvučalo, novac. Vrijedno je dogovoriti se s izvođačem da se plaćanje njegovog rada podijeli na dva dijela. Prvi je fiksna cijena po projektu. Drugi ovisi o ispunjenju KPI-ja.

  Zaključak

  KPI je neophodan alat za svako online poslovanje, bez obzira na ciljeve kojima teži. Upravo implementacija i analiza ključnih pokazatelja uspješnosti internetskog marketinga omogućuje strukturiranje poslovnih ciljeva, procjenu kvalitete marketinških aktivnosti i donošenje zaključaka koji će osigurati rast vaše tvrtke.

  Trebate li pomoć pri postavljanju KPI-ja? a naši stručnjaci pomoći će vam da postavite ciljeve posebno za svoje poslovanje.

U članku ćemo pogledati primjere KPI-ja, značajke izračuna ključnog identifikatora za različite stručnjake, kao i najbolje primjere njegove implementacije od strane domaćih poduzeća.

Naučit ćeš:

• Kako se KPI izračunava za različite zaposlenike.
• Kako razviti KPI izjavu.
• Kako izračunati KPI korak po korak.
• Kako izračunati marketinški KPI.
• Što može biti KPI glavnog računovođe.
• Koji se KPI-ovi mogu primijeniti na više menadžere.
• Kako se KPI može izračunati u Excelu.
• Koje su tvrtke uspješno implementirale KPI.

Upute za izračun KPI za različite zaposlenike

Metodologija za razvoj KPI ID-a uključuje nekoliko uzastopnih koraka:

1. Pripremne aktivnosti: formiranje radne skupine, analiza.
2. Formiranje metoda i metoda procjene: razvoj modela sustava pokazatelja uspješnosti, slijed njegove izgradnje, stvaranje i testiranje KPI identifikatora, priprema moderniziranih metoda upravljanja.
3. Implementacija: kombiniranje KPI računovodstvenog sustava s postojećim softverom, upoznavanje zaposlenika s metodologijom izračuna pokazatelja uspješnosti.
4. Faza korištenja sustava izračuna KPI: praćenje performansi, podešavanje pokazatelja.

Za razvoj KPI-ja koriste se dvije glavne metode: procesna i funkcionalna. Kako izračunati premiju za svaku od njih, saznat ćete iz tablice objavljene u nastavku.

Metoda procesa temelji se na usklađivanju identifikatora, uzimajući u obzir glavne poslovne procese poduzeća. Funkcionalna metoda temelji se na analizi strukture poduzeća i uslužnih ciljeva njegovih odjela.

Primjer KPI-ja za menadžere koji će ih natjerati da daju sve od sebe

Ako prodavač oklijeva ispuniti svoje KPI-ove, tada bi te metrike učinka trebalo napustiti. Urednici "Commercial Directora" predlažu postavljanje KPI-ja koji motiviraju menadžere na prodaju i ostvarivanje profita.

Stol. KPI - primjeri izračuna primjenom procesnih i funkcionalnih metoda

Stol. KPI za stručnjaka za prodaju: primjeri (KPI matrica)

Na temelju podataka prikazanih u tablici možemo zaključiti da je prodajni stručnjak premašio cilj za 6,1%, te bi stoga trebao dobiti bonus.

Donja tablica daje primjer metodologije za izračun "Prosječnog prihoda po kupcu". U sažetku iz prethodnog primjera, ovaj pokazatelj je također uključen u obrazac za izračun KPI za prodajnog stručnjaka.

Stol. Prosječni prihod po kupcu za stručnjaka za prodaju

Izračun pokazatelja uspješnosti za prateće odjele prilično je kompliciran postupak. Razmotrite primjere u nastavku za neke pomoćne pozicije.

Stol. Primjeri KPI-ja za druge pozicije

Kako izračunati KPI: upute korak po korak

1. faza. Definicija tri KPI-ja zaposlenika:

• broj korisnika privučenih na internetski portal;
• broj ponovljenih kupnji od postojećih kupaca;
• broj preporuka i pozitivnih recenzija koje su nakon transakcije objavljene na web stranici ili na stranicama društvenih mreža tvrtke.

Faza 2. Izračun težine svakog identifikatora (ukupna težina je 1, izračun udjela indikatora provodi se ovisno o njihovom prioritetu). U ovom primjeru dobivamo:

• broj novih kupaca - 0,5;
• broj ponovljenih kupnji - 0,25;
• mišljenja potrošača - 0,25.

Faza 3. Analiza statistike za svaki ključni indikator za proteklih šest mjeseci i formiranje plana:

Faza 4. Primjer izračuna KPI prikazan je u tablici:

Formula za izračun ključnih pokazatelja:

KPI indeks = KPI težina * činjenica / cilj

Cilj je vrijednost KPI-ja koju planira marketinški stručnjak. Činjenica je stvarni podatak.

U gornjem primjeru se vidi da zaposlenik nije ostvario svoje ciljeve. Istovremeno, na temelju ukupne vrijednosti KPI-ja (113,7%), možemo govoriti o visokom ostvarenom rezultatu.

Faza 5. Platni spisak.

Fond plaća trgovca u ovom primjeru je 800 USD. U ovom iznosu, 560 dolara je fiksni dio, a 240 dolara je varijabilni dio. Puna plaća se isplaćuje u slučaju ostvarenog rezultata s indeksom 1 ili 100%. Budući da je u našem primjeru postignut KPI od 113,7%, što je premašivanje plana, marketing stručnjak će dobiti plaću s bonusom.

Proizlaziti:

560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

Istodobno, ako je KPI vrijednost manja od 1 ili 99%, veličina bonusa se smanjuje.

Tablica s primjerom KPI-ja pokazuje problematične točke u radu marketinškog stručnjaka. Nedovoljno visoki pokazatelji mogu biti rezultat pogrešno odabrane strategije za povećanje lojalnosti kupaca tvrtki. Takvi podaci omogućuju vam kontrolu rada stručnjaka. Ukoliko se stanje ne promijeni u narednim razdobljima, potrebno je revidirati sustav zahtjeva za KPI.

Stalnim praćenjem ove politike možete dobiti cjelovitu sliku KPI-jeva za prodaju, proizvodni proces itd. To će vam omogućiti da razumijete postupak izračuna i implementacije ključnih pokazatelja uspješnosti.

Izračun KPI može varirati ovisno o planiranim pokazateljima. Dopušteno je nadopuniti propis novim identifikatorima: podacima o broju riješenih / neriješenih zadataka, sustavom kazni za niske rezultate na ključnim točkama u planu.

Na primjer, ako je plan ispunjen manje od 70%, zaposlenik može biti lišen bonusa.

Evo primjera izračuna bonus dijela plaće za zaposlenika koji je ispunio plan prodaje:

KPI izračun za trgovca: primjer

Prije nego počnete izračunavati ključni identifikator uspješnosti stručnjaka za internetski marketing, morate jasno definirati opseg njegovih odgovornosti, a zatim postaviti KPI zaposlenika. KPI formula može se koristiti samo u slučajevima kada je prihvatljivo izraziti u numeričkom prikazu pokazatelje rezultata za koje je marketinški stručnjak posebno odgovoran.

Na primjer, zamislimo 5 KPI pokazatelja stručnjaka:

• povećanje ciljne skupine potrošača;
• privlačenje novih kupaca, povećanje broja kupaca;
• povećanje razine lojalnosti kupaca (uzimajući u obzir broj recenzija, preporuka itd.);
• povećanje broja ponovljenih kupnji;
• povećanje svijesti o tvrtki i povećanje lojalnosti kupaca.

Za postizanje ciljanih pokazatelja, trgovac koristi materijalne i radne resurse tvrtke (interakcija s programerima softvera i dizajna, s analitičarima i copywriterima). Obvezna procedura u ovom procesu je kontrola proračuna. Precizno računovodstvo troškova pomoći će u utvrđivanju omjera rezultata koje je postigao stručnjak i materijalnih resursa koje koristi.

Radnje potrebne za implementaciju sustava ključnih pokazatelja uspješnosti:

• odrediti glavni cilj poduzeća i pokazatelje koje je potrebno postići za određeno vremensko razdoblje;
• dodjeljivati ​​zadatke marketinškim stručnjacima;
• podijelite plaću marketingaša na fiksnu i varijabilnu komponentu (na primjer, 75% je fiksna komponenta, a 25% je bonus za postizanje određenih ciljeva u KPI mapi);
• identificirati ključne identifikatore učinka za procjenu rada stručnjaka;
• formirati plan i odrediti optimalne KPI pokazatelje (analizirat ćemo kako to učiniti pomoću primjera u sljedećem dijelu članka).

Po potrebi možete koristiti funkcionalnost Excel office programa ili implementirati CMS koji će osigurati kompetentnu organizaciju postupka postavljanja ciljeva, brz unos podataka i učinkovito praćenje provedbe KPI-ja.

Priča praktičar

Primjeri ključnih pokazatelja uspješnosti koji su natjerali obično osoblje da traži najbolji način da obavi posao

Marija Ponomarenko,

direktor moskovske tvrtke Smart Personal

Neko sam vrijeme radio u timu koji je vodio poduzeće u području valjanja crnog metala. Klijenti naše tvrtke bile su građevinske i proizvodne tvrtke kojima je bila potrebna pravovremena isporuka robe. Kako bismo zadovoljili potrebe kupaca, formirali smo vozni park koji je mogao prevoziti valjane proizvode duljine do 12 metara. Ako je primljen velik broj prijava, a naši automobili nisu bili dovoljni, privukli smo automobile trećih strana. Morali smo riješiti dva problema: osigurati brzu isporuku proizvoda u pogodno vrijeme za kupca i postići maksimalnu popunjenost svakog vozila.

Što je učinjeno. Kako bismo motivirali dispečere, razvili smo sustav bonusa ovisno o dva KPI-ja (za svaki od navedenih logističkih zadataka).

1. Indikator prijenosa isporuke na druge dane. Ukoliko naše mogućnosti nisu dopuštale isporuku na vrijeme, uz suglasnost kupca ista je odgođena za drugi termin koji je odobrio kupac. Maksimalan broj prijenosa isporuka po otpremniku ne smije premašiti 3%. S povećanjem ovog pokazatelja smanjila se veličina bonusa zaposlenika. I obrnuto, ako je dispečer mogao izbjeći prijenose, povećavao se iznos njegovog bonusa (vidi podatke u tablici 1).
2. Prosječan broj isporuka po automobilu(ukupan broj isporuka koje su obavljene u 1 danu podijeljen s brojem korištenih automobila). U prosjeku je jedan automobil napravio 1,8 putovanja dnevno. Odlučeno je povećati ovu brojku na 2 leta. Također je predviđeno povećanje i smanjenje pokazatelja (vidi tablicu 2).

Bonusi su izračunati prema formuli: S x K1 x K2, gdje je S fiksni iznos (na primjer, 10.000 rubalja), K1 je koeficijent prijenosa isporuke, K2 je pokazatelj učinkovitosti korištenja vozila. Ovisno o postignutim brojkama, dispečer je mogao zaraditi od 12 do 180% bonusa, koji su se kretali od 1.200 do 18.000 rubalja.

Ispostavilo se da se KPI pokazatelji međusobno isključuju. Na primjer, bilo je moguće povećati broj isporuka za jedan automobil, ali kao rezultat toga kupcu bi bilo nezgodno prihvatiti proizvode. Kako bi se postiglo povećanje oba pokazatelja, otpremnik je morao uzeti u obzir niz čimbenika (zahtjeve kupaca za rokom isporuke, regiju isporuke, kapacitet vozila, kompatibilnost isporuke različitih vrsta valjanih proizvoda na jednom vozilu).

Paralelno s uvođenjem KPI sustava za dispečere, bilo je potrebno osigurati učinkovitiji rad povezanih odjela (primjerice, skladišnog kompleksa).

Proizlaziti. Sustav KPI pokrenut je u ožujku, a već u listopadu prosječni dnevni ID učinkovitosti isporuke porastao je s 1,8 na 2,3. Tako je u samo 7 mjeseci rada korištenjem KPI sustava pokazatelj učinkovitosti rada voznog parka porastao za 28%. U isto vrijeme, uspjeli smo smanjiti dopušteni broj prijenosa dostave za 6 (!) puta - s 3% na 0,5%.

U općem dijelu odredbe o KPI-u slijedi:

• razjasniti ciljanu usmjerenost uredbe (primjer formulacije: „uredba KPI utvrđuje postupak za formiranje pokazatelja uspješnosti, njihovo praćenje tijekom obavljanja aktivnosti i kontrolu na temelju rezultata izvještajnih razdoblja”);
• identificirati zaposlenike za koje je KPI uredba obvezna;
• postaviti ciljeve KPI matrice (primjer: svođenje dugoročnih planova poduzeća i godišnjih zadataka njegovih stručnjaka na jedan nazivnik);
• dati popis ključnih pojmova s ​​njihovim definicijama;
• predstaviti principe na kojima se temelji KPI sustav (primjer: dekompozicija, ravnoteža, usklađenost sa SMART pravilima).

U glavnom dijelu odredbe o KPI također je potrebno opisati postupak formiranja i koordinacije pokazatelja uspješnosti. Potrebno je objaviti kriterije koje moraju zadovoljiti (primjer: mjerljivo, ostvarivo, specifično itd.). Naš primjer, dostupan za preuzimanje u nastavku, pomoći će vam da izradite takav dokument za svoju tvrtku.

KPI pojedinačnih stručnjaka bolje je izdati poseban dokument koji se naziva tablica rezultata. Usklađuje se s glavnim direktorom, višim rukovoditeljima kadrovske i financijske službe i potpisuje određeni zaposlenik.

U uredbi o KPI također je potrebno odrediti rok važenja kartice (primjer: kalendarska godina) i uz nju priložiti dogovoreni obrazac.

Stol. KPI karta za stručnjake za financijske usluge

Uredba o KPI-u trebala bi sadržavati zahtjeve za postupak izrade i odobravanja mapa ključnih identifikatora. Potrebno je navesti odgovorne za formiranje KPI mapa, njihovo odobravanje i prihvaćanje. Potrebno je opisati jedinstvene zahtjeve za koeficijente i format takve karte. Na primjer, trebao bi uključivati ​​identifikatore za izračun izvedbe pokazatelja (kontinuirani, diskretni, granični) i preporuke o metodologiji mjerenja (kvantitativne i kvalitativne). U odredbi za svaki KPI identifikator važno je navesti njegovu ciljanu vrijednost, težinu, vrstu, kao i gornju i donju razinu. Osim toga, morate uzeti u obzir da ukupna težina svih pokazatelja u KPI mapi treba biti 100%.

Granični KPI naveden je samo kao posljednje rješenje jer poništava ostatak podataka. Na primjer, granični indikator za glavnog inženjera može označavati svaki slučaj nezgode na radu koja se dogodila u izvještajnom razdoblju.

Uredba o KPI-ju trebala bi opisati postupak praćenja izvedbe pokazatelja, što će pomoći u brzom prepoznavanju i uklanjanju uzroka značajnih odstupanja identifikatora KPI-ja od ciljanih vrijednosti.

U odredbi o ključnim pokazateljima uspješnosti treba istaknuti i učestalost provedbe kontrolnih aktivnosti (primjerice jednom tromjesečno) te zaposlenike odgovorne za njihovu provedbu.

Za eventualne (unutarnje ili vanjske) promjene uvjeta za provedbu gospodarskih i gospodarskih aktivnosti treba opisati postupak prilagodbe KPI-a. Razlog za njihovu primjenu, primjerice, može biti promjena dužnosti zaposlenika. Ovdje također trebate zapisati popis osoba koje mogu inicirati korištenje prilagodbi, kao i parametre prema kojima se takve prilagodbe mogu provesti (na primjer, promjena broja i sastava identifikatora, ciljeva, razine njihove postignuće itd.).

Uredba KPI također uključuje faze po kojima će se ocjenjivati ​​postizanje ključnih pokazatelja (na primjer, samoprocjena od strane vlasnika KPI kartice, čiji podaci moraju biti dogovoreni s upravom, kadrovskom službom i financijskom službom ).

Odredba o ključnim pokazateljima također treba opisati metodologiju za njihov izračun. O njezinom izboru ovisi razina vrhunskog stručnjaka i njegova motivacija za postizanje ciljanih standarda. Na primjer, u KPI rasporedu možete navesti da se ponderirani ID izvršenja karte dobije množenjem vrijednosti indikatora s njegovom težinom.

KPI glavnog računovođe: primjer procjene opterećenja odjela

Uprava poduzeća često smatra računovodstvo skupom jedinicom. Glavni računovođe redovito se žale na veliko opterećenje odjela i traže povećanje osoblja. Kako menadžer može otkriti jesu li računovođe zaista preopterećeni tekućim poslom ili je problem u niskoj učinkovitosti organizacije rada? Kako definirati KPI za računovođe?

Kvalificirani glavni računovođa mora imati alate za objektivnu procjenu razine opterećenja stručnjaka u svom odjelu. Mogu postojati situacije kada neki zaposlenici trebaju povećati opseg odgovornosti, dok drugi, naprotiv, trebaju suziti opseg zadataka. Takve mjere pomoći će osigurati ravnomjerniju raspodjelu radnog opterećenja stručnjaka i povećati produktivnost rada. Unatoč činjenici da se računovodstveni odjel smatra pomoćnim, njegovi stručnjaci često doprinose ne samo očuvanju, već i povećanju volumena financijskih sredstava.

KPI identifikatori koriste se za ocjenu rada jednog računovođe ili cijelog odjela. Oni uključuju niz pokazatelja:

• pravodobno podnošenje izvješća regulatornim tijelima i ispunjavanje deklaracija bez grešaka;
• pravodobno plaćanje računa tvrtke od strane kupaca;
• odsutnost pogrešaka u računovodstvu;
• iznos ušteđenih financijskih sredstava (na primjer, na ugovorima s dobavljačima ili izvođačima, itd.);
• ukupan iznos kazni plaćenih poreznim vlastima (zbog krivnje računovođa);
• računovodstveni troškovi plaća;
• prisutnost / odsutnost pritužbi vanjskih i unutarnjih klijenata poduzeća na rad računovođa.

Ako uzmemo u obzir KPI za računovođu, postoje različiti primjeri, ali mora se uzeti u obzir da je upravo ovaj odjel sposoban utjecati na učinkovitost svih glavnih poslovnih procesa poduzeća povećanjem dobiti i optimizacijom troškova.

U ekonomskim procesima, ključni pokazatelji uspješnosti računovodstva su:

• zamjenjivost zaposlenika;
• broj računovodstvenih stručnjaka;
• minimalna količina zaostalih dokumenata u procesu rada;
• broj zaposlenih u poduzeću po računovođi.

Osim toga, treba uzeti u obzir razinu kvalifikacije računovođa i njihovu motivaciju za rad kako bi se postigao željeni rezultat. Voditelj mora kontrolirati opterećenje zaposlenika, udobnost rada na terenu i, ako je potrebno, omogućiti računovođama pravodobno usavršavanje na specijaliziranim tečajevima.

Ovisno o postavljenim zadacima i rokovima njihove provedbe, rukovoditelj ocjenjuje rad zaposlenika. Ovisno o dobivenim rezultatima, donosi se odluka o proširenju/smanjenju osoblja.

Najučinkovitiji alat za određivanje optimalnog broja zaposlenika poduzeća je racioniranje. Evo primjera za odjel računovodstva, gdje posao uključuje komponente kao što su:

• primarna dokumentacija (ulazna);
• računovodstveni standardi i Porezni zakon;
• rezultati rada (izvještavanje).

Da biste izračunali potreban broj zaposlenika računovodstvenog odjela, morate znati približnu količinu primarne dokumentacije primljene za određeno vremensko razdoblje (dan, mjesec) i imati razumijevanje koliko će zaposlenika i u kojem vremenu moći za obradu tolike količine materijala.

Da bi se, na primjer, odredio KPI računovodstvenog službenika odgovornog za obračun plaća, koriste se sljedeći kriteriji:

• broj zaposlenih u poduzeću koje on opslužuje;
• obračun plaća prema broju zaposlenih (platne liste);
• porez po odbitku i druga obvezna davanja prema broju zaposlenih;
• broj interkalkulacija.

Na temelju takvih kriterija određuje se stopa za računovodstvenog zaposlenika, na temelju koje se izračunava broj računovođa potrebnih poduzeću. Na primjer, ako uzmete 1600 platnih lista mjesečno za KPI normu stručnjaka za obračun plaća, tada će organizacija s više od 5000 zaposlenika trebati 3 računovođe za obračun plaća.

Svaka tvrtka ima jedinstvene KPI identifikatore. Oni se formiraju na temelju ciljeva i zadataka poduzeća.

KPI identifikatore postavlja uprava (glavni računovođa ili direktor tvrtke) i mogu sadržavati više ili manje pokazatelja nego u primjerima predstavljenim u ovom pregledu. Glavna motivacija zaposlenika leži u točnom i objektivnom izračunu bonusa za ostvarenje KPI pokazatelja. Zahvaljujući tome, savjesni i odgovorni zaposlenici dobivaju veće plaće. Takvi poticaji motiviraju zaposlenike na povećanje produktivnosti.

• 6 škakljivih pitanja za intervju koja će svakoga iznenaditi

Ključni pokazatelji uspješnosti: primjeri za višeg menadžera

U procesu izgradnje KPI sustava, voditelji strukturnih jedinica poduzeća moraju se pridržavati sljedećih načela prikazanih u tablici.

Glavne smjernice poduzeća uvijek se određuju na temelju strateškog cilja. Na primjer: “Koje rezultate menadžment želi postići u određenom vremenskom razdoblju?”. Ključnim pokazateljem može se smatrati vodeća pozicija na tržištu ili moguća prodaja tvrtke. U prvoj se opciji pozornost posvećuje povećanju količine prodaje i povećanju baze kupaca, u drugoj - povećanju kapitala poduzeća kako bi se postigla najveća prodajna vrijednost.

Da biste to učinili, najprije odredite glavni cilj i pismeno ga detaljno obrazložite. Zatim ga raščlanjuju na nekoliko malih ciljeva, koji su specifični zadaci s kojima će biti moguće postići glavnu ideju. Vizualno se to može prikazati u obliku "stabla ciljeva" nacrtanog na papiru s obzirom na organizacijsku strukturu poduzeća.

Ljudska psihologija je takva da mnogi iz straha da ne pokažu svoju nekompetentnost po nekim pitanjima pristaju na nasumično obavljanje zadatka, a da uopće ne razumiju njegovu bit. Na temelju rezultata praćenja postavljanja zadataka u jednom poznatom holdingu, pokazalo se da su se mnogi zaposlenici na sastanku s najvišim menadžmentom složili s izrečenim, ali su, izlazeći iz ureda, pitali kolege što šef ima na umu.

Svaka stavka KPI sustava treba biti jasno navedena. U tu svrhu uprava društva (generalni direktor, upravni odbor i upravni odbor) izrađuje i odobrava pravilnik o KPI. Bilo bi lijepo da dokument daje primjere i izračune s formulama, te da svu terminologiju veže uz računovodstvo. Ako propisi uzimaju u obzir računovodstvena pravila Ruske Federacije, onda se u budućnosti trebate osloniti na njih. Kada se koristi nekoliko sustava izvještajne dokumentacije, potrebno je navesti kojom metodom treba izračunati svaki pokazatelj.

Radi boljeg razumijevanja odredbe o KPI-u održava se nekoliko skupština. Svaki menadžer mora samostalno izračunati svoje bonuse, pozivajući se na pokazatelje prethodnog izvještajnog razdoblja. Za izvršenje zadatka dodjeljuje se određeni broj radnih dana, nakon čega se svi okupljaju kako bi identificirali pogreške. Na takvim sastancima često se otkriva potreba za prilagodbom pravilnika o KPI.

Konačno odobrenje dokumenta provodi se s maksimalnim brojem pokazatelja postavljenih za sve upravitelje. Svaki menadžer može istovremeno kontrolirati najviše pet do sedam pokazatelja.

Ne biste se trebali voditi načelom postizanja maksimalnog rezultata, jer mnogi vrhunski menadžeri, dobivši zadatak visoke složenosti, jednostavno prestanu ulagati velike napore da ga dovrše.

KPI se izračunava jednom godišnje. Ovo je najoptimalnije razdoblje za procjenu postignuća stručnjaka. Što ako je glavni menadžer angažiran tijekom tekuće godine? Kao primjer, razmotrite metropolitansku grupu tvrtki Insol. Ovdje se bonus dio plaće izračunava na sljedeći način:

• plan rada uključuje podatke sastavljene na temelju analize dosadašnjih postignuća menadžera u smislu sličnih pokazatelja s povećanjem od 20%. Ovo je planirana kamatna stopa koju je odredio čelnik poduzeća;
• ako je glavni menadžer nedavno zaposlen, u obzir se uzima učinak njegovih prethodnika (20% treba dodati prosjeku).

Visina bonusa ovisi o razini ostvarenih planiranih pokazatelja. Razmotrite ovu situaciju na primjeru:

• 50% bonusa ako stvarna brojka premaši planiranu;
• 30% ako je plan ispunjen;
• 10% ako je rezultat manji od planiranog;
• varijabilni dio plaće se ne isplaćuje u slučaju neprihvatljivo niskog rezultata.

Pri izračunavanju KPI-ja bolje je uzeti u obzir opće i osobne pokazatelje. Prvi uključuje rezultate aktivnosti odjela, kojim upravlja glavni menadžer tvrtke. Ukupni rezultati motiviraju zaposlenike na timski rad i na kraju služe kao manifestacija zainteresiranosti stručnjaka. Specifičnosti poduzeća i položaj voditelja glavni su čimbenici koji određuju omjer općih i osobnih rezultata za formiranje KPI-ja. Visoka službena pozicija podrazumijeva smanjenje težine osobnih rezultata. Za vodećeg menadžera postotak osobnih pokazatelja može biti od 10 do 20% (ili se uopće ne uzimaju u obzir). Za šefa tvrtke, osobni KPI je primanje potvrda o kvalifikaciji za stručnjaka u financijskom sektoru, što je obavezno za neke tvrtke, kao i priprema nasljednika.

KPI se izražava određenim numeričkim vrijednostima. Na primjer, za voditelja osoblja neprihvatljiv je kriterij kao što je "privlačenje visokokvalificiranog osoblja". U ovom slučaju ne postoje pokazatelji kao što su termini, sastav i broj osoblja. Osim toga, ne može se koristiti kategorija ocjenjivanja "visokokvalificirano osoblje". Glavni izvršni direktor tvrtke i voditelj odjela ljudskih resursa možda se ne slažu oko razumijevanja takvih kriterija ocjenjivanja kao što su "kvalificirani" i "visokokvalificirani stručnjak".

Važno je utvrditi kako će se pokazatelj odrediti. Nije preporučljivo za to koristiti skupe podatke, trošiti puno osobnog vremena i uključivati ​​druge tvrtke. Na primjer, ako voditelj odjela marketinga treba odrediti razinu prepoznatljivosti robne marke, tada ćete za procjenu KPI-ja morati koristiti prilično skupe metode.

Za svaki indikator potrebno je formirati razine postignuća:

• prag (pokazatelji ispod kojih se bonusi ne obračunavaju);
• ciljano (prema ovom pokazatelju isplaćuje se posebno predviđena naknada);
• maksimalno (isplaćuju se povećani bonusi).

Na neke opće pokazatelje utjecaj može biti neizravan, ali kod osobnih pokazatelja odnos radne učinkovitosti i dobivenog rezultata trebao bi biti izravan. Na primjer, za direktora financijskog odjela nemoguće je primijeniti KPI „prisutnost novčanih praznina“, ako sve odluke u vezi s vremenskim rasporedom plaćanja drugim ugovornim stranama i pružanjem robnih zajmova donosi samo generalni direktor.

Ako je postotak bonusa neznatan u odnosu na ukupna primanja zaposlenika, tada on neće trošiti svoje vrijeme na postavljanje strateških ciljeva, već će se usredotočiti na važnija aktualna pitanja. Udio bonusa za višeg menadžera mora biti najmanje 100% njegove fiksne stope, a za običnog zaposlenika - do 20%.

Za zaposlenika tvrtke pokazatelji se smatraju poštenim ako se ne razlikuju više od 30% od prosječnih brojki u ovoj industriji. U ovom slučaju, pri razvoju ključnih pokazatelja uspješnosti, iskustvo kolega bit će korisno.

Vrlo važan aspekt je pravedna procedura za izračun KPI-ja. Ako je za top menadžera postavljen određeni iznos dobiti u odnosu na KPI, ali prema rezultatima izvještajnog razdoblja pokazatelji jedva dosežu 50%, tada prema odredbi o KPI, menadžer nije nagrađen. Na prvi pogled sve izgleda pošteno, ali ako uzmemo u obzir kriznu situaciju u protekloj godini i stečaj više od 50% tvrtki u branši, gdje su sve ostale otišle na nulu, onda se prema rezultatima okreće pokazalo se da je ova tvrtka dobila 50% glavnog pokazatelja. U ovom slučaju menadžer zaslužuje bonus. To sugerira da je moguće izbjeći takvu situaciju ako glavne pokazatelje povežemo s pokazateljima za cijelu industriju.

• Pravila za upravljanje menadžerima prodaje: kako zaštititi bazu nakon otpuštanja zaposlenika

Priča praktičar

KPI lider za primjer

Tatjana Kostenkova,

savjetnik za pravni i poslovni razvoj, Finstar Financial Group, Moskva

Studija slučaja 1. KPI za voditelja trgovine

Razmotrimo primjer iz prakse Trgovačke kuće "Narodny" (Bishkek, Kirgistan). Za upravitelje trgovina ove trgovačke kuće razvijeni su sljedeći ključni pokazatelji učinka:

KPI 1. Provedba plana prodaje. Izračunava se na temelju omjera stvarnog obujma prodaje prema planiranom. Plan prihoda trgovine za određeno razdoblje odobrava direktor u dogovoru s financijskim i komercijalnim direktorima. Ovaj KPI identifikator procjenjuje stručnjak za analitiku (Tablica 2).

KPI 2. Usklađenost s disciplinom izvještavanja i izvedbe. Ovaj pokazatelj pokazuje pravovremenost izrade izvještajne dokumentacije, prijenos računa za komunalne usluge na plaćanje, slanje dokumenata u arhivu, izvršenje naloga glavnog direktora, provedbu propisa o popisu, kao i točnost praćenja korporativne standarde i poštivanje discipline izvještavanja i izvedbe. KPI procjenjuje komercijalni direktor tvrtke. Za svaki prekršaj računa se 1 bod.

KPI 3. Rad podređenih zaposlenika. Ocjenjivanje zaposlenika prema odobrenim parametrima provodi kustos. Prekršaji se pretvaraju u bodove. Na primjer, parkiranje u blizini trgovine i njezin ulaz moraju biti u skladu s inženjerskim i sanitarnim standardima. Kršenje ovih zahtjeva vrijedi dva boda.

Studija slučaja 2. KPI za voditelja ruske podružnice velikog holdinga

U početku su ključni pokazatelji uspješnosti poduzeća bili vezani uz analitički pokazatelj EBITDA. Kada je poslovanje prešlo u novu fazu, postalo je teško uskladiti se s korporativnim standardima.

Pred voditelje odjela postavljena su četiri zadatka:

• minimizacija troškova;
• očuvanje pokazatelja ostvarenih u prethodnim razdobljima;
• usklađenost s metodologijom izrade odluka prema standardima matičnog holdinga;
• smanjenje gubitaka.

Kako bi se ravnatelj potaknuo na rješavanje postavljenih zadataka, razvijena su 4 ključna pokazatelja uspješnosti. Ukoliko bi plan bio ispunjen, naknada je iznosila 150% godišnje plaće.

KPI 1. Najmanje jedna od trgovina otvorenih prije više od godinu dana posluje s gubitkom više od tri mjeseca. Usklađenost ocjenjuje upravni odbor na temelju podataka revizije pripremljenih na temelju računa dobiti i gubitka. Težina indikatora u bonusu je 0,3.

KPI 2. Neispunjavanje EBITDA. Identifikator procjenjuje upravni odbor ili revizijski odbor na temelju podataka o računu dobiti i gubitka. Težina ključnog pokazatelja 2 je 0,3.

KPI 3. Kršenje internih propisa o pravilima za donošenje odluka. Prisutnost/odsutnost kvarova utvrđuje upravni odbor. Težina ključnog pokazatelja 3 je 0,2.

KPI 4. Nepoštivanje odluka upravnog odbora. Postojanje takvih činjenica utvrđuje upravni odbor. Ponder indikatora 4 u bonusu je 0,2.

Kako izračunati KPI u Excelu: primjeri i formule

Financijski bonusi u KPI motivacijskom sustavu su stimulativni. Iznos isplata ovisi o osobnim rezultatima rada specijalista u izvještajnom razdoblju. Iznos može biti fiksan ili izračunat kao postotak plaće.

Svaka tvrtka određuje KPI i težinu svakog pokazatelja pojedinačno (ovisno o ciljevima poduzeća). npr.:

1. Cilj je ispuniti plan provedbe u iznosu od 500 tisuća rubalja. mjesečno. Ključni identifikator je plan prodaje. Sustav mjerenja: stvarni iznos prodaje/planirani iznos prodaje.
2. Cilj je povećati iznos dostave za 20%. KPI - prosječna količina pošiljke. Sustav mjerenja: stvarni prosječni volumen pošiljke / prosječni plan otpreme.
3. Cilj je povećati broj kupaca za 15%. KPI - broj kupaca u bazi podataka tvrtke. Sustav mjerenja: stvarni broj kupaca / planirani broj kupaca.

Širenje KPI-ja (ljestvice) tvrtka samostalno određuje. npr.:

1. Realizacija plana ispod 80% je neprihvatljiv rezultat.
2. Realizacija plana 100% - koeficijent 0,45.
3. Provedba plana u rasponu od 100-115% - koeficijent 0,005 za svakih 5%.
4. Nema grešaka - koeficijent 0,15.
5. U izvještajnom razdoblju nije bilo primjedbi - koeficijent 0,15.

Ovo je samo jedan od mogućih primjera definiranja motivacijskih KPI-jeva.

Glavna točka u određivanju ključnih pokazatelja je izračun omjera stvarnog rezultata prema planiranom. Gotovo uvijek plaća zaposlenika uključuje plaću (fiksni dio) i bonuse (varijabilni dio). Motivacijski KPI utječe na izračun varijabilnog dijela plaće.

Uzmimo omjer fiksnog / varijabilnog dijela plaće 50:50. Prema KPI-u, primjeri pokazatelja i težine varijabilnog i konstantnog dijela su sljedeći:

Prihvaćamo sljedeće vrijednosti koeficijenata (isti za indikator 1 i indikator 2):

KPI tablica u Excelu:

Objašnjenja:

1. Plaća - (stalni dio plaće) obračunava se prema broju odrađenih sati. U našem primjeru konstantni i varijabilni dio imaju istu težinu.
2. Postotni pokazatelj provedbe plana provedbe i plana rada izračunava se kao omjer dobivenih pokazatelja i ciljeva.
3. Za izračun isplata bonusa koriste se koeficijenti. U našem primjeru utjecaj pokazatelja 1 i pokazatelja 2 na visinu premije je jednak. Koeficijenti su također isti. Stoga se iste formule koriste za izračun mjera 1 i 2 (mijenjaju se samo reference ćelija).

4. Formula za izračun bonusa: =C3*(F3+G3). Planirani bonus množimo sa zbrojem pokazatelja 1 i 2 za svakog zaposlenika.

5. Plaća: plaća + bonusi.

Ovo je ogledni sažetak (Excel KPI primjer). Svaka tvrtka formira vlastitu tablicu, uzimajući u obzir karakteristike svoje djelatnosti i korišteni sustav bonusa.

• Kako pronaći i motivirati prodavača s visokim fokusom na kupca

Primjer KPI matrice u Excelu

Za ocjenjivanje zaposlenika po ključnim pokazateljima potrebno je formirati matricu odnosno dogovor o ciljevima. Prema općem obrascu po kojem se KPI izračunava u Excelu, primjeri su sljedeći:

1. Ključni identifikatori su kriteriji po kojima se ocjenjuju zaposlenici tvrtke. Različite pozicije koriste različite kriterije.
2. Težina pokazatelja navedena je brojevima od 0 do 1 tako da je zbroj svih pokazatelja jednak 1. Broj težine označava prioritet ovog KPI-a, uzimajući u obzir zadatke poduzeća u izvještajnom razdoblju.
3. Osnovna vrijednost KPI pokazatelja je prihvatljivi minimum. Razina čija je vrijednost manja od "baze" je odsutnost rezultata.
4. Norma (planirana brojka pokazatelja) - obvezna razina. Ako se „norma“ ne provodi, zaposlenik se ne nosi sa svojim radnim obvezama.
5. Cilj (iznad norme, što omogućuje poboljšanje rezultata) - vrijednost kojoj je potrebno težiti.
6. Činjenica - stvarno postignuti pokazatelji uspješnosti.
7. Indeks ključnog pokazatelja uspješnosti pokazuje razinu rezultata u odnosu na normu.

Formula za izračun KPI-ja:

KPI indeks = ((Činjenica - Baza) / (Norma - Baza)) * 100%.

Primjer popunjavanja matrice za voditelja ureda:

Omjer uspješnosti izračunava se zbrajanjem umnožaka indeksa i pondera. Procjena učinka zaposlenika vizualno se prikazuje pomoću uvjetnog oblikovanja.

Gdje je bila uspješna implementacija KPI: primjeri poduzeća

Sustav KPI aktivno se implementira u domaćim poduzećima.

1. Sberbank: motivacija zaposlenika kroz KPI.

Primjer poduzeća koje je uspješno implementiralo KPI sustav je Sberbank. Prije nekoliko godina poslovnice ove banke bile su ispunjene dugim redovima i ostale zapamćene po ne baš ljubaznoj usluzi. Nakon uvođenja KPI sustava za zaposlenike Sberbanke 2010. godine, došlo je do primjetnih promjena u radu poduzeća. Za obično osoblje razvijeni su grupni pokazatelji, nazvani "5+":

• osobna učinkovitost;
• poboljšati svoje znanje;
• usredotočenje na kupca;
• optimizacija radnog vremena;
• timski rad.

Sustav motivacije razvijen za zaposlenike Sberbanka nije ograničen samo na financijske poticaje. Kao nematerijalni motivacijski čimbenici koriste se momenti kao što su pružanje pogodnosti, slobodan raspored, popusti, turistički paketi itd.

2. "Magnat" - novi sustav upravljanja.

Sustav ključnih pokazatelja tvrtke "Magnat" nazvan je KPI-Drive. Njegovi kreatori postavili su ciljeve za rješavanje sljedećih problema:

• Poboljšajte ključne pokazatelje učinka Tier 1 do druge godine nakon implementacije.
• Poboljšati kretanje varijabilnih troškova povećanjem dinamike isplate plaća.
• Povećajte transparentnost i upravljivost poslovanja.
• Ojačajte timske interakcije.
• Nadoknaditi troškove implementacije sustava.

Rezultati implementacije KPI metodologije mogu biti primjer koliko su brzo ciljevi postignuti. Naravno, kao rezultat toga, sustav ključnih pokazatelja uspješnosti postao je sastavni dio poslovnih procesa tvrtke.

Rezultati implementacije:

• Model upravljanja postao je tehnološkiji i razumljiviji.
• Motivacijski sustav postao je tehnološki napredniji i fleksibilniji.
• KPI razine 1 poduzeća neprestano se poboljšavaju.
• GC "Magnat" primjer je uspješne implementacije i korištenja tehnologije ciljanog upravljanja.
• Od uvođenja KPI sustava Magnat grupacija povećala je obujam poslovanja za više od 5 puta.

Primjeri koliko je implementacija KPI sustava učinkovita mogu se pronaći u mnogim najvećim tvrtkama koje posluju na domaćem tržištu.

Sustav ključnih pokazatelja uspješnosti već se godinama koristi za upravljanje velikim, malim i srednjim poduzećima diljem svijeta. Ovo je sustav upravljanja velikih razmjera i više razina koji vam omogućuje točnu procjenu učinkovitosti i djelotvornosti poduzeća. Implementacija KPI-ja nije lak zadatak koji zahtijeva privremene resurse i ozbiljne napore, ali učinak implementacije sustava je vrijedan toga.