Mogućnosti telefonskog razgovora s kupcima. Kako započeti razgovor s kupcem na prodajnom telefonu. Udica "Javna stvar"

Telefonski razgovori jedan su od najučinkovitijih načina prodaje roba i usluga. Njihova lojalnost i broj prodaja uvelike ovise o tome koliko će voditelj koji prima pozive ispravno komunicirati s potencijalnim kupcima.

Ako je posao obrade naloga i primanja dolaznih poziva prepušten pozivnom centru, preporučljivo je unaprijed pripremiti posebne skripte prema kojima će se graditi razgovor.

Što je pozivna skripta i kako je pripremiti

Pozivna skripta je skripta za razgovor koja daje odgovore na često postavljana pitanja kupaca. Njegov cilj je uspješno prodati proizvod ili uslugu. Dobro napisana skripta sadrži nekoliko dijaloških opcija, što voditelju koji vodi razgovor omogućuje brzu navigaciju i ne opterećuje klijenta nepotrebnim informacijama.

Skripta treba biti izgrađena prema sljedećoj strukturi:

1. Pozdrav i uspostavljanje kontakta. Voditelj koji zove (ili prima poziv) mora dati svoje ime i internet trgovinu koju predstavlja.
2. Ako je poziv upućen na već stvorenom potencijalnom klijentu (na primjer, narudžba na web mjestu), tada u sljedećoj fazi upravitelj označava razlog zbog kojeg zove. Na primjer, možete pojasniti - "Ivane, naručio si proizvod" X "na našoj web stranici, zar ne?".
3. Identifikacija potrebe. Zatim morate navesti sve parametre narudžbe. Ovdje je potrebno usredotočiti se na podatke koje je kupac naveo prilikom naručivanja - razjasniti sastav narudžbe, opremu i prikladan način isporuke.
4. Cross-sell i skuplja prodaja. Kada se identificiraju potrebe kupca, nude mu se dodatni proizvodi koji mogu biti potrebni u procesu korištenja glavne nabave. Ovdje je važno ne samo "nametnuti" proizvod, već govoriti o prednostima koje će kupac dobiti kupnjom. Na primjer, obavijestiti da će kupljeni usisavač nakon nekog vremena možda zahtijevati dodatne filtre, ali danas ih je moguće kupiti s popustom.
5. Rasprava o uvjetima i naručivanju. Kada su navedeni svi potrebni podaci, možete prijeći izravno na potvrdu narudžbe. Još jednom morate navesti robu koja je uključena u narudžbu i objaviti ukupan iznos. Ako je za iznos narudžbe osiguran popust ili poklon, svakako ga izgovorite.
6. Rastanak.

Svaku skriptu tijekom rada treba dopunjavati i optimizirati. To se može učiniti snimanjem razgovora između menadžera i klijenata. Ako se u razgovoru pojave problematični trenuci, skripta se mijenja u skladu s njima ili se nadopunjuje novim opcijama dijaloga.

Pravila komunikacije s kupcima

Bez obzira radi li script manager ili ne, postoje pravila kojih se poželjno pridržavati u komunikaciji s potencijalnim kupcima:

1. Na poziv morate odgovoriti frazom "Zdravo! Internet trgovina "naziv trgovine". Od prvih sekundi razgovora klijent mora shvatiti da je nazvao ozbiljnu organizaciju i ne precizirati je li stigao tamo ako mu je odgovoreno samo "zdravo".
2. Bez obzira na dob kupca, obratite mu se s "Vi" i, po mogućnosti, imenom i patronimom.
3. Glas upravitelja uvijek treba biti vedar. Makar je ovo već stoti primljeni poziv, a prije toga je bio težak razgovor. Pozivatelj mora "čuti" osmijeh voditelja i shvatiti da njegov poziv nije teret.
4. Ukoliko je na kupljeni proizvod sniženje, ili je na akciji, svakako to prijavite. U suprotnom, ako kupac sam otkrije ove podatke nakon narudžbe, može otkazati narudžbu i prestati vjerovati internetskoj trgovini.
5. Ukoliko odabrani proizvod nije dostupan, potrebno je ponuditi alternativu. Često su kupci spremni razmotriti analoge i obaviti kupnju.
6. Ako upravitelj komunicira s klijentom, ne bi ga trebali ometati strani razgovori ili prebaciti na drugu liniju.
7. Čak i ako pozivatelj nije raspoložen za mirnu komunikaciju, iznerviran je i bezobrazan, voditelj ne bi trebao biti grub u odgovoru.

Što ne reći kupcu telefonom

Postoje fraze koje je u komunikaciji s kupcima bolje izbjegavati ili zamijeniti blažim formulacijama. Na primjer:

• "ne znam"- ova sintagma uopće ne bi trebala biti u vokabularu menadžera. Možete reći "Samo trenutak, razjasnit ću ovo pitanje" ili ponuditi povratni poziv nakon razjašnjenja informacija;
• "drži se"- ako je potrebno vrijeme za razjašnjenje bilo kojeg pitanja, bolje je pitati klijenta hoće li mu biti zgodno pričekati nekoliko minuta na liniji ili je možda bolje nazvati kasnije;
• "Ne razumijem"- zamijeniti opcijom "molim navedite";
• "ne razumiješ", "griješiš"- korištenje takvih izraza samo iritira kupce, bolje ih je zamijeniti s "dopustite mi da vam ponovno objasnim."

Osim toga, potrebno je izbjegavati korištenje riječi-sumnji u razgovoru - možda, vjerojatno, najvjerojatnije. Ali, u isto vrijeme, ne biste trebali govoriti suhim, napamet naučenim tekstom, inače će klijent dobiti dojam "beskorisnosti".

Kako bi menadžeri bili zainteresirani za uspješnu komunikaciju i naređivanje, može se razviti osobni sustav motivacije.

Psiholozi kažu da čovjek pamti samo 20% onoga što čuje, pa se svaka riječ računa kada zovete kupce! Kako ne bi izgubili obraz, koriste se prodajne skripte. To su scenariji ponašanja za menadžera koji korak po korak opisuju što i u kojoj situaciji treba reći. Analizirajmo što bi trebalo biti u učinkovitoj prodajnoj skripti i razmotrimo nekoliko gotovih predložaka.

Skripte postoje za sve prilike, odnosno za svaku vrstu rada s kupcem, ali danas ćemo analizirati najpopularniju - skriptu za hladnu prodaju telefonom.

Raščlanjivanje skripti dio po dio

Prodajne skripte postoje već više od desetak godina, a ako ne želite koristiti poke metodu, možete se naoružati najučinkovitijim algoritmom koji je uglađen tijekom godina. Neka vaš scenarij ne dobije Oscara, ali će privući kupce.

Krenimo od b2c prodaje, odnosno poziva fizičkih osoba. Prodajne skripte za voditelje prodaje bit će izgrađene prema sljedećem scenariju:

Struktura skripte za b2b sektor kad je zvonjava organizacija, skoro isto. Razlika je u tome što prije nego započnete razgovor, morate “izaći” do osobe koja odlučuje. Tajnica će najvjerojatnije podići slušalicu, a vi ga trebate zaobići, dokazujući da je suradnja korisnija za klijenta nego za vas. I tek kada ste povezani s voditeljem odjela ili glavnim šefom, trebate početi raditi na gornjoj skripti.

Neke tvrtke prevare tajnicu pretvarajući se da zovu u vezi posla i tek nakon kontaktiranja prave osobe pokažu kartice. Hoćete li to učiniti ili ne, ovisi o vama, ali preporučujemo da reputaciju tvrtke održite što je moguće "čišćom". Još će ti trebati.

Usput, prema b2b istraživačkoj tvrtki Sirius Decisions, prosječni menadžer iz drugog pokušaja odustaje od pokušaja kontaktiranja odgovorne osobe. U isto vrijeme, za uspješno stvaranje potencijalnih klijenata u b2b sferi može biti potrebno od 7 do 13 kontakata. Budite uporni!

7 najboljih načina da natjerate klijenta da vas mrzi

Gore smo opisali standardni tijek prodajnog poziva. Ovo je osnova na kojoj možete "staviti" svoje čipove: koristiti glavne probleme klijenta, navesti konkurentske prednosti svog proizvoda, kompetentno i tako dalje. Tek testiranjem različitih verzija skripti postupno ćete formulirati najučinkovitiji algoritam koji će pokazati najbolji učinak za vašu tvrtku.

Tako, Nema jedinstvenog recepta kako razgovarati s klijentom, lakše je reći kako to NE raditi.

Dakle, želite razbjesniti klijenta i ne prodati mu ništa? Iskoristite naše loše savjete:

1. Vodite razgovor u obliku monologa. Zovete da biste dobili mišljenje klijenta? To je previše. Ali trebao bi saznati sve detalje o vašem prijedlogu. Ne dopustite mu da ubaci riječ, inače nikad ne znate, odbit će više.
2. Brbljanje. Brže! Vrijeme je ograničeno! Svakako trebate strpati što više informacija u nekoliko minuta! I bolje u jednom! Naučite govoriti brzo i gađajte klijenta mitraljeskim hicima riječi.
3. Pokažite tko je ovdje gazda. Posao je divlja džungla. Ovdje trebate dominirati. Pokažite klijentu da ste vi ovdje glavni. Dajte, inzistirajte. Nemojte biti popustljivi slabić.
4. Improvizirati. Zašto se pripremati? Svaka situacija je drugačija. Samo nazovi i nadaj se najboljem.
5. Prokleti takt. Svaka uljudna riječ od vas oduzima dragocjene sekunde uvjeravanja klijenta.
6. Govorite bez emocija. Ne daj Bože da pokažete klijentu da ste pozitivni. Možda će misliti da ste vi bolji od njega, pa će stoga iz principa odbiti vaše usluge.
7. Recite nam više o tvrtki. Idite dalje od priča o proizvodima. Klijent mora znati što više o tome gdje radite, kakve veze imate, partnere i gdje je vaš nadređeni bio na odmoru ovo ljeto.

Predlošci prodajnih skripti: ne varajte!

Predlošci prodajnih skripti u nastavku samo su primjeri, nemojte ih prepisivati ​​jednog po jednog, već ih promijenite za sebe. Ne postoji univerzalno rješenje za sve prilike jer je svaka tvrtka i njen proizvod jedinstven.

Imajte na umu da su ovi primjeri skripti u nekim točkama u suprotnosti s pravilima za izgradnju razgovora, o čemu smo govorili na početku članka.

1. Scenarij marketinške agencije na razini

2. Seurus skripta pozivnog centra

3. Skripta poslovne škole BusinessTG

Koji primjer prodajne skripte odabrati? Najbolje od svega, usredotočujući se na primjere, stvorite svoje. Ali ako želite koristiti gotove, onda biste trebali isprobati sve redom, procjenjujući učinkovitost i prikladnost za vašu vrstu usluge.

Integracija skripti u CRM

Ako prodajete putem, tada radi praktičnosti možete integrirati uspješne prodajne skripte izravno u programsko sučelje. Tako da u radu s klijentom voditelj vidi detaljan scenarij u CRM-u - što reći u svakoj fazi prodajnog lijevka. Iskreno radi, napominjemo da takva funkcionalnost nije dostupna u svim ruskim CRM rješenjima. Primjer bi mogao biti .

U programu možete propisati skripte korak po korak za svaku fazu rada s klijentom kroz postavke. Zahvaljujući tome, na svakoj kartici dogovora, upravitelj će vidjeti detaljan vodič - što treba reći i što učiniti kako bi se dogovor uspješno prešao u sljedeću fazu. Skripte se prikazuju u CRM-u kao prikladan kontrolni popis s kojim upravitelj može izravno raditi tijekom pregovora s klijentom:

Da biste svojim očima vidjeli kako to funkcionira, u SalesapCRM-u i vaši će menadžeri uvijek raditi prema gotovim predlošcima prodajnih skripti.

S vremena na vrijeme u razgovor ubacite riječi poput: "Vidim", "da", "sasvim točno". Tražite dodatno objašnjenje onoga što ne razumijete. Držite inicijativu u svojim rukama. Pokušajte odmah zainteresirati klijenta i zadržati inicijativu u svojim rukama tijekom cijelog razgovora. Nazovi ga da razgovaramo. Usmjerite razgovor u smjeru koji vas najviše zanima. Postoji situacija kada klijent već naruči proizvod koji nudite. Obavezno pitajte od koga kupujete. Već poznajete svoje konkurente i njihove prednosti. Uostalom, te ste podatke pripremili još ranije. Pitajte po kojoj cijeni, što im se posebno sviđa, a što ne sviđa u poslovanju s tom tvrtkom. Zatim usporedite te prednosti konkurenata s onim što klijent može dobiti od vaše tvrtke. Svakako pitajte (uredno i taktično) bi li bili zainteresirani raditi za vašu tvrtku umjesto za konkurenciju.

8 osnovnih pravila u telefonskoj komunikaciji s klijentom

Što to prijeti? Voditelj pokušava jasno odrediti za sebe pri prvom pozivu klijentu hoće li ta osoba kupiti. To se događa suptilno, nesvjesno. Sjećate se primjera iz Pogreške #4? Samo na skupu imamo na raspolaganju cijeli moćni arsenal prezentacijskih tehnika.
Samo osobnim kontaktom vidimo klijenta i možemo utjecati na njegovu percepciju vrijednosti naše ponude. Možete prodavati telefonom, ali samo ako je vaš proizvod 1 - jeftin, 2 - tipičan, 3 - klijent ga već poznaje.
Ponekad neki ljudi preko telefona prodaju sastanak, što ostavlja drugog stručnjaka koji radi ili demonstraciju ili osobnu prodaju. Ako radite na telefonu, vaš profesionalni razvoj bit će ozbiljno ograničen.

Pogreška br. 11 - Zvanje više puta iz istog razloga Dešava se da klijent mora zvati više puta.

Shema razgovora za hladne pozive klijentima

A dobro osmišljen razgovor može uvjeriti potencijalnog klijenta da kupi od vas. Važno je razumjeti da, osim jasnoće i intonacije, izgovorene riječi i fraze igraju posebnu ulogu - neke doprinose održavanju razgovora, dok druge imaju funkciju zastrašivanja.

Definitivno ćemo govoriti o izrazima koji pomažu uspostaviti kontakt u drugom članku. A danas, pogledajmo fraze kojih se bolje suzdržati u telefonskom razgovoru s klijentom. Nakon svake od njih dajemo lojalniji izraz.

Kako naučiti pregovarati s klijentom telefonom

Vlastito osoblje, ako je motivirano, više je orijentirano na rezultate nego stručnjaci pozivnog centra. Kontaktiranje pozivnog centra je korisno kada je opravdano kalkulacijama i omjerom troškova i koristi. U malim organizacijama, gdje je neisplativo zaposliti dodatnog zaposlenika i obučiti ga, vrijedi se obratiti pozivnom centru za povećanje prodaje.

Info

Video je primjer hladnog poziva prema shemi: Ako organizacija ima puno zaposlenika koji komuniciraju s kupcima, tada ulaganje u sustavnu obuku i motivaciju vlastitog osoblja s vremenom donosi dobre rezultate. U tom slučaju bolje je odabrati opciju školovanja vlastitog osoblja i uključivanje hladnih poziva u funkcionalnosti Vaših zaposlenika.

Kako razgovarati telefonom sa klijentima?

Pažnja

Bolje je imati osobu s druge strane telefona koja će zakazati ovo vrijeme. A onda se ljubazno pozdravi i poželi uspješno rješavanje svih pitanja.

Od njihovih riječi malo će ih odbiti. Upoznavanje je završeno - bacite se na posao Ako imate vremena za razgovor, prijeđite na sljedeći dio pregovora. A konkretno na prijedlog. U razgovoru svakako zovite sugovornika imenom.

To je ugodno za sve i postavlja osobu za povjerljiv stav prema vama i podsvjesno potiče međusobno razumijevanje. Pokušajte se prilagoditi tempu govora sugovornika. Dajte mu do znanja da ga pažljivo slušate.

Koristite elemente refleksije.

Skripte telefonske prodaje - tehnike, primjeri i predlošci za učinkovite pozive

Mnogi u zapisima mogu sadržavati tipične prigovore kao što su: "nazvat ćemo vas"; “pošaljite svoju ponudu, ako smo zainteresirani, kontaktirat ćemo vas”, “sada nam ne treba”; “već imamo dobavljače”; “Ako nam nešto treba, sami ćemo vas kontaktirati”; “nazovite za ... mjeseci”; “proračun je već sastavljen”; "nema novca". Ovo su tipični odgovori i popis se može nastaviti unedogled. Ovdje leži najveća greška koju menadžer čini. Sastoji se u tome što kaže: "Pa, izvini, sve najbolje", i na to poklopi slušalicu.

Neću se ni doticati objašnjenja da su većina tih prigovora isprike, a temelj rada svakog prodavača je upravo sposobnost rada s takvim odgovorima. Manje očita pogreška je da se upravitelj ne pripremi unaprijed na te prigovore.

9 fraza koje ne smijete govoriti kupcima na telefonu

Recite da će vas kulturna osoba ponuditi da vas nazove u prikladnije vrijeme, možda, ali ćete izgubiti sve druge mušterije. Recept je jednostavan, na samom početku razgovora, nakon što se predstavite i naznačite svrhu poziva, pitajte: “Je li ti ugodno sada razgovarati?” Pogreška #4 - Započinjanje razgovora negativnim riječima.
Obratite pažnju na svoj govor, kako započinjete razgovor. "Ne trebaš ...", "Zabrinuti si zbog ...", "Ne govori mi ...", "Odvratit ću ti pažnju na minutu ...". Kao što razumijete, klijentu je u ovoj situaciji najlakše složiti se s vama i završiti razgovor standardnim odgovorom: „Ne trebamo“, „Nismo zainteresirani“ itd. Negativne interpretacije također pripadaju istom vrste grešaka. Ne tako davno, nazvala me djevojka koja je razgovor započela standardnim predstavljanjem sebe i svog časopisa.

Telefonski marketing: Tajna uspješne telefonske prodaje

Sasvim je druga stvar ako s klijentom konkretno dogovorite kada i pod kojim okolnostima ćete ga nazvati. Obavezno uzmite pristanak klijenta za povratni poziv, natjerajte ga da razmisli o vama i vašoj ponudi. Zadatak svakog poziva, svakog kontakta je prijelaz u sljedeću fazu prodaje. Ako se niste konkretno dogovorili, onda ste zapeli u prethodnoj fazi.
Štoviše, ne samo usmena potvrda bit će vrlo učinkovita, već i naknadno prateće pismo. Kratki sažetak razgovora i potvrda dogovora odaje dojam ne samo ljubaznosti i predusretljivosti, već vam omogućuje da dodatno skrenete pozornost klijenta na vas i vašu ponudu. Kako zakazati sljedeći kontakt ili sastanak? Naravno, pogreška je pitati klijenta kada mu odgovara da nazove ili se nađe.

Telemarketing (prodaja putem telefona)

Nemogućnost postavljanja pravih pitanja i saslušanja partnera negativno utječe na tijek razgovora. Ako ste naučili dobro i puno govoriti, slušajući samo sebe, onda je sav vaš trud bezvrijedan. Podaci primljeni tijekom razgovora se ne snimaju. Gubitak informacija je gubitak novca. Razgovor nije sažet. Mala koherentnost. Ako ne znate kako jasno slijediti svoju liniju i postići željene rezultate kod partnera, tada vam neće biti ukazano dužno poštovanje, a teško da ćete moći računati na ravnopravnu suradnju.

Nisam uspio na vrijeme završiti razgovor na pozitivan način. Strah da ne uvrijedite partnera tijekom dugotrajnog razgovora, mekoća i nedostatak potrebne odlučnosti mogu dovesti do toga da klijent jednostavno počne manipulirati vama.

Rezimirati.
To je takozvana batch metoda, osnova upravljanja vremenom. Prilagođavanjem veličina vaših paketa možete povećati svoju produktivnost. Mozgu je potrebno vrijeme i napor da se prebaci na novu aktivnost. Koristeći princip rada u “paketu”, ozbiljno ćete si olakšati život i povećati produktivnost, a time i prihode. Pogreška #6 – Ne rješavanje prigovora. Nakon što ste radili najmanje dva dana prodajući proizvod preko telefona, već znate popis standardnih isprika koje vam kupci daju. Oni koji su se bavili prodajom mogu odmah uzeti olovku i zapisati jednu ili dvije standardne isprike koje koristite da bi vas odbili kada ponudite svoj proizvod.

Tko si ti?" Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima: „Dobar dan. Tvrtko "X", ostavili ste nam zahtjev. Reci…” Korisnik u pravilu ostavlja prijavu za više tvrtki, a ne samo za jednu temu.

Zato je jako važno točno reći tko ste, odakle i iz kojeg konkretno razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah razumio. U protivnom počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca. Stoga se pobrinite da se menadžeri obraćaju imenom i što jasnije predstavljaju:« Pozdrav Ivane. Moje ime je Peter, tvrtka Peretyazhka. Vršimo popravak namještaja. Danas ste na našoj web stranici divan.rf ostavili prijavu za presvlaku kauča iz 1985." I nastavili ste pojašnjavati sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."

Sada su se pozivni centri proširili po cijeloj Rusiji, a u Kirovu ih ima dosta. No, tehnika telefonskog pregovaranja nije teška pa svatko može napraviti svoj kućni pozivni centar i zaraditi prodajući nešto. U poslu, telefon služi kao drugi najvažniji prodajni alat uz vaš glavni prodajni alat - vaš jezik.

Ovdje se samo trebate sjetiti da ćete morati puno zvati. Usput, u svakoj tvrtki u kojoj menadžeri komuniciraju s kupcima telefonom, pridošlice su posebno obučene.

Kako se pripremiti za poziv?

Prvo se morate uključiti u telefonski razgovor. Svakako mislite na dobro.

Usput, unaprijed pokušajte pogoditi što želi osoba čiji broj birate. Razmislite i o tome kada će vaš sugovornik imati slobodno i ne previše zauzeto vrijeme. Na primjer, računovođu je bolje nazvati za vrijeme ručka (naravno, ako ga ne voli provoditi izvan ureda) ili odmah nakon završetka pauze.

I svakako unaprijed pripremite test od kojeg ćete se nadograđivati ​​tijekom razgovora. Kako biste zadržali pozornost sugovornika, vaš govor treba biti krajnje koncizan, strukturiran, jasan te što je moguće figurativniji i razumljiviji. Označite za sebe posebno i točku po točku prednosti vaše organizacije u odnosu na konkurenciju. To će vam pomoći da kompetentno, taktično i učinkovito riješite prigovore kupaca.

Naime, u svom govoru trebate kratko i točno odgovoriti na pitanja:

1. Što vašu tvrtku čini dobrom i što može ponuditi?

2. Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret? (Ako vam je ovaj sastanak neophodan)

3. Koje zamjerke može imati sugovornik? Kako ćete im odgovoriti?

4. Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti daljnju komunikaciju?

Birajte broj

Dakle, podigli ste slušalicu, birali željeni broj. Zasad se čuju samo dugi zvučni signali čekanja. Ali nakon nekoliko sekundi začut će se bezosjećajno "Zdravo", jer nitko ne čeka vaš poziv. Što reći da zainteresirate sugovornika od prve riječi?

Budite kratki. Uštedite vrijeme u fazi uspostavljanja kontakta. Usput, ne zaboravi se nasmiješiti. Možda niste vidljivi, ali se u vašem glasu čuju pozitivne emocije. A to gradi povjerenje.

Postoje razne mogućnosti početka. Poželjno je započeti razgovor ovako: „Dobar dan. Moje ime je Anna. Molimo vas da se predstavite kako bismo mogli ugodno razgovarati.” Sugovornik zove svoje ime i već je uključen u razgovor.

Usput, zapamtite da izraz "Dobar dan, kako ste?" - ovo je poziv na dugi razgovor, ovdje je malo vjerojatno da će biti prikladno.

Nakon sastanka možete unijeti da predstavljate tu i tu tvrtku. I da zadrži pozornost, pitaj poznaju li je?

Nema potrebe pitati: "Jeste li sada zauzeti?". Odgovor bi trebao biti da, a on vam uopće ne treba. Pokušajte formulirati svoja pitanja tako da potvrđuju spremnost sugovornika da razgovara s vama. Bolje je razjasniti postoji li besplatna minuta.

Međutim, ako je vaš sugovornik jako zauzet, i počne pričati kako mu je teško stvari upravo u tom trenutku staju, ne trebate se uzrujavati. Ne odbijaju vašu ponudu, samo trenutak nije pogodan. Ponudite poziv u neko drugo vrijeme kada budete imali slobodnu minutu. Bolje je imati osobu s druge strane telefona koja će zakazati ovo vrijeme. A onda se ljubazno pozdravi i poželi uspješno rješavanje svih pitanja.

Napominjem da ako ovo nije prvi put da komunicirate s osobom, tada se faza poznanstva može izostaviti. Samo podsjetite da ste razgovarali prije tjedan dana i, na primjer: "Vi, Elena Aleksandrovna, rekli ste da ste zainteresirani za suradnju s našom tvrtkom." Od njihovih riječi malo će ih odbiti.

Upoznavanje završeno - bacite se na posao

Ako bude vremena za razgovor, prijeđite na sljedeći dio pregovora. A konkretno na prijedlog. U razgovoru budite sigurni zvati sugovornika imenom. To je ugodno za sve i postavlja osobu za povjerljiv stav prema vama i podsvjesno potiče međusobno razumijevanje. Pokušajte se prilagoditi tempu govora sugovornika. Dajte mu do znanja da ga pažljivo slušate.

Koristite elemente refleksije. Samo povremeno ponovite ono što je vaš sugovornik upravo rekao, ali malo parafrazirano. Na primjer: "Jesam li dobro shvatio da vi, Elena Aleksandrovna, želite izgledati dobro u svojim 50-ima?". Odraz jasno daje do znanja da vas zanima položaj sugovornika, da ga čujete.

Glavni, ne šuti, ne prekidaj vezu. S vremena na vrijeme ubacite u razgovor riječi poput: "razumio", "da", "točno". Tražite dodatno objašnjenje onoga što ne razumijete.

Držite inicijativu u svojim rukama. Pokušajte odmah zainteresirati klijenta i zadržati inicijativu u svojim rukama tijekom cijelog razgovora. Nazovi ga da razgovaramo. Usmjerite razgovor u smjeru koji vas najviše zanima.

Postoji situacija kada kupac već naruči taj proizvod koju predlažete. Obavezno pitajte od koga kupujete. Već poznajete svoje konkurente i njihove prednosti. Uostalom, te ste podatke pripremili još ranije. Pitajte po kojoj cijeni, što im se posebno sviđa, a što ne sviđa u poslovanju s tom tvrtkom. Zatim usporedite te prednosti konkurenata s onim što klijent može dobiti od vaše tvrtke. Svakako pitajte (uredno i taktično) bi li bili zainteresirani raditi za vašu tvrtku umjesto za konkurenciju.

Želje kupca za Vašu priliku i narudžbu. Budite pažljivi na pitanja koja klijent postavlja. Razgovaraju o onome što je za sugovornika posebno važno. Ako potencijalni kupac postavi pitanje, najvjerojatnije je ozbiljan u kupnji.

Podsjetite se. Obavezno nazovite klijente koji vas nisu mogli kontaktirati. Ako osoba koju želite kontaktirati nije dostupna, svakako je zamolite da joj kaže da ste zvali. Možda neće biti uzvratnog poziva, ali vaše ime će već biti "na sluhu".

Pokušajte ne prekidati razgovor. Ako na drugoj liniji stigne važan poziv, pristojno ga zamolite možete li prekinuti i uvjerite sugovornika da ćete ga sigurno nazvati. Tijekom telefonskog razgovora neka vas ne ometaju razgovori s drugim ljudima.

Prikupite informacije na jednom mjestu. Kada razgovarate telefonom, zapišite sve važne detalje: imena, adrese, brojeve i drugo. Ove informacije mogu biti vrlo korisne u budućnosti.

Pratite trajanje poziva. Obratite pozornost na sat, posebno na trajanje plaćenih poziva. To posebno vrijedi za pozive u inozemstvo. Budite krajnje kratki. Odgovorno se odnosite prema troškovima tvrtke za telefonske komunikacije.

Sažmite razgovor. Na kraju razgovora ukratko ga rezimirajte. Završite razgovor čim postignete cilj. To može biti sastanak licem u lice ili faktura koju možete poslati faksom ili e-poštom. Jedna od opcija je: "Hvala vam puno. Mislim da je to dovoljno. Nadam se da se vidimo uskoro."

Čuvajte se pogrešaka

Razgovor će se svesti na nulu ako sami sebi ne možete jasno artikulirati svrhu poziva. Uostalom, vaš sugovornik neće moći razumjeti zašto ga zovete. Ne skrećite s teme razgovora. Nema tu improvizacije. Tako možete samo gubiti vrijeme bez postizanja rezultata.

Odaberite dobro vrijeme za poziv. Ako sugovornika ne nađete na licu mjesta, ili on nema priliku saslušati vas, onda opet rezultat nije očekivan.

Neka bude tako broj klijenta nije trebalo dugo tražiti. Ako traženje oduzima puno vremena, onda su to očiti nedostaci u organizaciji rada. U slučaju vašeg neozbiljnog stava prema računovodstvu informacija, cijela stvar će patiti. Na početku razgovora sugovornik ne objašnjava svrhu poziva. Rezultat toga može biti nedostatak odgovarajuće pažnje od sugovornika ili čak iritacija.

Klijent vam ne odgovara, ispada telefonski monolo d. Nemogućnost postavljanja pravih pitanja i slušanja partnera negativno utječe na tijek razgovora. Ako ste naučili dobro i puno govoriti, slušajući samo sebe, onda je sav vaš trud bezvrijedan.

Nije održavan snimanje podataka dobivenih tijekom razgovora. Gubitak informacija - gubitak novca. Razgovor nije sažet.

Mali integritet. Ako ne znate kako jasno slijediti svoju liniju i postići željene rezultate kod partnera, tada vam neće biti ukazano dužno poštovanje, a teško da ćete moći računati na ravnopravnu suradnju.

Nisam uspio na vrijeme završiti razgovor na pozitivan način. Strah da ne uvrijedite partnera tijekom dugotrajnog razgovora, mekoća i nedostatak potrebne odlučnosti mogu dovesti do toga da klijent jednostavno počne manipulirati vama.

Rezimirati. Komunikacija nije uspjela ako:

* nema osobe u mjestu;

* naljutili ste se i niste završili razgovor;

* uvrijedili ste sugovornika;

* pretplatnik je upravo poklopio;

* niste došli do konkretne odluke;

* zaboravili ste napisati najvažnije zbog čega ste zvali;

* zaboravio sam nazvati kasnije kao što je obećano.

Test operatera u pozivnom centru

Odgovorite na pitanja ocjenjujući se na ljestvici od 5 stupnjeva.

1. Planiram razgovor prije nego što nazovem klijenta.

2. Znam odgovoriti na pitanje tajnice: „Po kojem pitanju“, kako bi me spojili s ravnateljem

3. Prvi pozdravljam sugovornika.

4. Predstavljam se, nazivam se imenom.

5. Saznajem ima li sugovornik u tom trenutku priliku razgovarati sa mnom.

6. Razmišljam kako konkretno mogu pomoći klijentu u rješavanju njegovih problema.

8. Govorim vedro i poslovno.

9. Postavljam sugestivna, otvorena pitanja.

10. Govorim o stvari u skladu s razvijenim planom.

12. Dogovaram sastanke, dogovaram određene datume. Izračunajte ukupni broj bodova.

Ako imate više od 47, onda vam može čestitati: savršeno vladate umijećem telefonskih razgovora.

Ako je 36-47, onda je i ovo dobar rezultat.

Ako imate 15-35, onda morate ozbiljno razmisliti o poboljšanju stila komunikacije telefonom. Možda biste trebali proći seminar-obuku "Telefonski razgovori".

A ako ste osvojili manje od 15 bodova, onda morate zvučati pravi alarm. Tako možete izgubiti sve kupce!

Jedna od trenutno najperspektivnijih i najplaćenijih profesija je profesija menadžera prodaje. Danas postoji jednostavno nezamisliva količina robe i usluga. Natjecanje za kupca obuhvatilo je sva moguća područja potrošnje. Tvrtke se natječu koristeći različite načine poboljšanja proizvoda u svom arsenalu, kao i različite načine promoviranja istog. Značajno mjesto u promociji roba i usluga zauzima telefonska prodaja. Međutim, neki voditelji prodaje mogu izvoditi čuda preko telefona, dok drugi iz nekog razloga ne uspijevaju, dajući potencijalno uspješne ugovore uspješnijim konkurentima. Koji je razlog?
Kao što iskustvo pokazuje, jedan od glavnih razloga neuspjeha u telefonskoj komunikaciji s klijentom je strah od samih telefonskih razgovora. Ponekad takvog menadžera pogledate tijekom telefonskog razgovora i čini vam se da uopće ne može povezati dvije riječi. Pomislite: “Kako je uopće dobio posao?”. A ispada da tako razgovara samo preko telefona. Međutim, postoje različiti načini na koje se možete nositi s ovom ozbiljnom preprekom uspješnoj karijeri.

Što vas sprječava da pregovarate?

Vježbe za prevladavanje straha od komunikacije

Vježbe za utjecaj na psihičko stanje

Poznavanje telefonskog bontona

Što reći, a što ne reći

1. “Dobar dan, oprostite, smeta vam Masha iz X Corporation.”
2. “Dobar dan, moje ime je Maria Ivanova, ja sam vodeći menadžer prodaje X-corporation.”

Okruženje pomaže u telefonskoj komunikaciji

Zaključno, želio bih napomenuti da su dobri menadžeri prodaje uvijek traženi i visoko plaćeni zaposlenici, a moguće je postići visoke prodajne rezultate! Samo se trebate sabrati i pobijediti strah kako biste oslobodili energiju za kretanje prema cilju!