Transpordi- ja ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumid. Maanteevedude kvaliteedi kriteeriumid ja näitajad Veoorganisatsiooni tegevuse kvaliteedi hindamine

Sissejuhatus

1. Ekspedeerimisfirma Fortek LLC üldised omadused ja koht logistikateenuste turul

1.1 Ettevõtte kirjeldus ja organisatsiooniline struktuur

1.2 Ettevõtte koht logistikateenuste turul

2. Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamine

2.1 Ekspedeerimisteenuste kontseptsioon

2.2 Ekspedeerimisettevõtete tegevuse õiguslik reguleerimine Venemaal

2.3 Sadamasisese edastamise omadused

2.4 Kvaliteet kui ekspedeerimisteenuste konkurentsivõimet tõstev tegur

2.5 Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumid

3. Ekspedeerimisfirma Fortek kriteeriumide väljatöötamine ja teenuste kvaliteedi hindamine

3.1 Fortek LLC äriprotsesside üldskeem 40

3.2 OOO Fortek töö kvaliteedi hindamise kriteeriumide põhjendamine

3.4 Ettevõtte äriprotsesside küsimused. Parendusettepanekud

Järeldus

Kasutatud allikate loetelu

Sissejuhatus

Rahvusvahelised ekspedeerimisteenused on väliskaubanduse kaupade transportimise protsessi lahutamatu osa. Ekspedeerimisfirmad kui veooperaatorid korraldavad kaupade transporti rahvusvahelises liikluses tootjalt tarbijani, mis on äärmiselt keeruline protsess, ilmaasjata ei kutsuta ekspedeerijaid ka "transpordiarhitektideks". Kirjeldades Venemaa ekspedeerimisäri spetsiifikat praeguses staadiumis, võib tõdeda, et praegustes oludes on see paljude üsna piiratud ressurssidega väikeettevõtete äri. Transpordi ekspedeerimise valdkonda iseloomustab madal kapitalimahukus, mis võimaldab riikliku litsentsi puudumisel luua uusi ettevõtteid ilma suuremate kulutuste ja pingutusteta konkurentidele ja võtmetöötajate lahkumine koos kliendibaasiga, et luua oma ettevõtteid.

Eelneva põhjal võib kokku võtta, et Venemaa transpordi- ja ekspedeerimisäri on tänapäevastes tingimustes alles arenemisjärgus, monopolivastane ning selle tegevus toimub karmi konkurentsi tingimustes klientide ja kaubavoogude pärast, esinedes nii riigisiseselt. tootmisharu ja tegelike vedajate vahel erinevaid transpordiliike. Selle tulemusena puuduvad turule sisenemisel takistused ja kõrgeim äririski tase.

Normaalseks toimimiseks ja arendamiseks on vajalik kaubaomanike kvaliteetne teenindus, rahvusvaheliste erireeglite järgimine, lepingutingimuste täpne täitmine, klientide, vedajate, pankade, kindlustusandjate juhised, tolli- ja riigiseaduste täitmine.

Senine veomahtude kasv ei välista sugugi tihedat konkurentsi transpordi- ja ekspedeerimisettevõtete vahel ning just nii ägeda konkurentsi tingimustes saab kaubaomanikele transporditeenuste kvaliteedi tõstmine üheks peamiseks võimaluseks veoteenuste vallutamiseks või laiendamiseks. transporditurg. Selleks tuleb hästi tunda transporditeenuste tarbijate vajadusi, oma ja konkurentide võimekust, õigesti määrata konkreetsete lastiomanike transporditeenuste turundusstrateegia ja see oskuslikult ellu viia. See strateegia peaks eelkõige tagama pakutavate transporditeenuste kõrge kvaliteedi, mis suudab rahuldada kaubaomanike vajadusi paremini kui konkurendi oma. Tõhusa kvaliteedijuhtimissüsteemi kujundamine igas ettevõttes on võimatu ilma nende tuvastamise, ajakohastamise, süstematiseerimise ja analüüsimiseta.

Paljude spetsialistide tööd on pühendatud mõiste “kvaliteet” analüüsile. Vaatamata vaadete valdavale kokkulangevusele võib nende arvamused jagada kahte rühma. Kvaliteedi kui “nõuetele vastavuse” esimese vaatepunkti esindajaks on näiteks F. Crosby. Teise spetsialistide rühma, kes seob kvaliteeti tarbijate vajaduste ja ootuste täitmisega, kuuluvad A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Kvaliteedi hindamise küsimusi analüüsitakse loomulikult erinevate standardite ja regulatsioonide väljatöötamisel.

Käesolev töö on pühendatud ekspedeerimisfirma töö kvaliteedi hindamise küsimustele. Töö eesmärgiks on ekspedeerimisfirma Fortek LLC toimimise näitel analüüsida olemasolevat olukorda ja välja töötada kvaliteedi hindamissüsteem.

Selle eesmärgi saavutamiseks lahendatakse järgmised ülesanded:

Vaadeldakse veo- ja ekspedeerimisteenuse kvaliteedi kontseptsiooni teoreetilisi aluseid ning selle tegevusvaldkonna õiguslikku regulatsiooni.

Kirjeldatakse praegu olemasolevaid kvaliteedi hindamise meetodeid ja meetodeid.

on välja töötatud ettevõtte jaoks kõige olulisemate kvaliteedi hindamise kriteeriumide süsteem.

kirjeldatakse ettevõtte peamisi äriprotsesse.

Valitud kriteeriumide rühma kasutades on plaanis ellu viia selle töö põhiülesanne - analüüsida ettevõtte põhiprobleeme äriprotsessi igas etapis.

Selle töö tulemuseks on ettepanekute väljatöötamine ettevõtte äriprotsesside ja teenuste kvaliteedi parandamiseks, et tõsta konkurentsivõimet ja tugevdada oma positsiooni turul.

1. Ekspedeerimisfirma Fortek LLC üldised omadused ja koht logistikateenuste turul

1 Ettevõtte kirjeldus ja organisatsiooniline struktuur

Antud töö on pühendatud ekspedeerimisfirma “Fortek” tegevuse kvaliteedi analüüsimisele, mistõttu on selles töö osas vajalik ettevõtte tundmine, organisatsioonilise struktuuri kirjeldus ja koht ekspedeerimisteenuste turul. .

Ettevõte Fortek on iseseisev äriühing piiratud vastutusega äriühingu vormis, mis kuulub Forum Groupi osaluse alla. Sellega seoses tuleb tegevusala kirjeldamiseks ja ettevõtte koha kindlaksmääramiseks osaluses kõigepealt rääkida otse Forum Groupi osalusest. Holding Forum Group on organiseeritud 2002. aastal väikese vahendusettevõttena Forum, mis pakub oma klientidele tollivormistusteenust Peterburi Balti Tollis. Aja jooksul kasvas ettevõtte poolt töödeldav kaubavoog, kasvas klientide arv ning tekkis vajadus luua ettevõtte sees oma ekspedeerimisosakond. Selle osakonna baasil moodustati hiljem eraldi transpordi- ja ekspedeerimisfirma Fortek.

Seoses töödeldud kaubamahu kasvuga otsustati aja jooksul loobuda kolmandatest isikutest maaklerite teenustest ning asutada oma tollimaaklerifirma koos deklarantidest koosneva koosseisuga ning selle tegevus litsentsida. Hetkel kuulub holdingfoorumi gruppi mitu ettevõtet (vt joonis 1.1)

Ettevõte Forum-Broker on Venemaa Föderatsiooni riikliku tollikomitee litsentsiga juhtiv tollimaakler Loode-Venemaal ning tegutseb peamiselt Baltikumi ja Peterburi tollile alluval alal. Ettevõte tegutseb edukalt tolliteenuste turul, suurendades pidevalt oma potentsiaali ja täiendades oma kogemusi.

Joonis 1.1 Foorum-Group osaluse organisatsiooniline struktuur

Ettevõtte teenuste loetelus on nõustamisteenused klientidele välismajandustegevuse valdkonnas; teenused toodete klassifitseerimiseks välismajandustegevuse kaupade nomenklatuuri järgi; tollimaksude summa arvutamine, tollimäärade viiteinfo esitamine; tollideklaratsioonide registreerimiseks vajaliku dokumentatsiooni koostamine; tollile deklaratsioonide esitamine, Venemaa tolliasutusele tolliprotseduuride läbimiseks vajalike dokumentide ja täiendava teabe esitamine; tolliprotseduuridega seotud maksete tasumine. Laialdane tolliasutustega suhtlemise kogemus, töötajate professionaalsus ja individuaalne lähenemine igale kliendile annavad ettevõttele võimaluse teostada tollivormistus ja kauba tollivormistus võimalikult lühikese ajaga.

Ettevõte Fortek on transpordi- ja ekspedeerimisettevõte, mis osutab sadamasisese ekspedeerimise teenuseid Peterburi sadama erinevates piirkondades, suunates autovedusid Euroopast Venemaa Föderatsiooni. Ettevõtte teenuste loetelus on kaupade liikumise jälgimine (seire) saatjalt sihtkohta, kauba ekspedeerimine otse sadamas, kauba väljavedu sadamast ja kättetoimetamine saajatele, kauba uksest ukseni transpordi koordineerimine mere- ja maanteetransport, kaupade töötlemine Balti riikide ja Peterburi tolliterminalides, mittegabariitsete ja ohtlike kaupade veo korraldamine.

Ettevõtte ülesannete täitmiseks teeme koostööd laevaliini agentidega, Peterburi sadama struktuuridega, vedajate ja ekspediitoritega Venemaal ja välismaal, kindlustusfirmade, tolliterminalide ja kaubandusladudega.

Aastatepikkune kogemus ja ametlikult sõlmitud lepingud laevaliinide agentidega, stividorfirmadega, suurte transpordifirmadega annavad Fortekile võimaluse pakkuda oma teenuseid kõrgel tasemel, kuid ekspedeerimisfirmade turul kasvab konkurents iga aastaga, eriti aga Peterburi, kus Nende lugematu arv sunnib ettevõtte juhtkonda otsima võimalusi ja suundi teenuste kvaliteedi parandamiseks ning sellest tulenevalt üha enam klientide meelitamiseks.

Tuleb rõhutada, et ettevõtte tööd on äärmiselt keeruline käsitleda eraldi transpordi-ekspedeerimis- ja vahendustegevusena. Meie ajal

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

postitatud http://www.allbest.ru/

  • Sisukord
  • Sissejuhatus
  • 1. Ekspedeerimisfirma LLC üldtunnused Fortek ja selle koht logistikateenuste turul
    • 1.1 Kirjeldus ja ettevõtte organisatsiooniline struktuur
    • 1.2 Ettevõtte koht logistikateenuste turul
  • 2 . Kvaliteedi kontroll transpordi- ja ekspedeerimisteenused
    • 2.1 Ekspedeerimisteenuste mõiste
    • 2.2 Transpordi- ja ekspedeerimisettevõtete tegevuse õiguslik reguleerimine Venemaal
    • 2.3 Sadamasisese omadused edastamine
    • 2.4 Kvaliteet kui ekspedeerimisteenuste konkurentsivõimet tõstev tegur
    • 2.5 Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumid
  • 3 . Ekspedeerimisfirma Fortek kriteeriumide väljatöötamine ja teenuste kvaliteedi hindamine
    • 3.1 Üldskeem ettevõtte äriprotsessid Fortek LLC40
    • 3.2 Kriteeriumide põhjendus ettevõtte töö kvaliteedi hindamine OOO "Fortek"
    • 3.4 Ettevõtte äriprotsesside probleemid. Pakkumised eest parandamine
  • Järeldus
  • Kasutatud allikate loetelu
  • Sissejuhatus
  • Rahvusvahelised ekspedeerimisteenused on väliskaubanduse kaupade transportimise protsessi lahutamatu osa. Ekspedeerimisfirmad kui veooperaatorid korraldavad kaupade transporti rahvusvahelises liikluses tootjalt tarbijani, mis on äärmiselt keeruline protsess, ilmaasjata ei kutsuta ekspedeerijaid ka "transpordiarhitektideks". Kirjeldades Venemaa ekspedeerimisäri spetsiifikat praeguses staadiumis, võib tõdeda, et praegustes oludes on see paljude üsna piiratud ressurssidega väikeettevõtete äri. Transpordi ekspedeerimise valdkonda iseloomustab madal kapitalimahukus, mis võimaldab riikliku litsentsi puudumisel luua uusi ettevõtteid ilma suuremate kulutuste ja pingutusteta konkurentidele ja võtmetöötajate lahkumine koos kliendibaasiga, et luua oma ettevõtteid.
  • Eelneva põhjal võib kokku võtta, et Venemaa transpordi- ja ekspedeerimisäri on tänapäevastes tingimustes alles arenemisjärgus, monopolivastane ning selle tegevus toimub karmi konkurentsi tingimustes klientide ja kaubavoogude pärast, esinedes nii riigisiseselt. tootmisharu ja tegelike vedajate vahel erinevaid transpordiliike. Selle tulemusena puuduvad turule sisenemisel takistused ja kõrgeim äririski tase.
  • Normaalseks toimimiseks ja arendamiseks on vajalik kaubaomanike kvaliteetne teenindus, rahvusvaheliste erireeglite järgimine, lepingutingimuste täpne täitmine, klientide, vedajate, pankade, kindlustusandjate juhised, tolli- ja riigiseaduste täitmine.
  • Senine veomahtude kasv ei välista sugugi tihedat konkurentsi transpordi- ja ekspedeerimisettevõtete vahel ning just nii ägeda konkurentsi tingimustes saab kaubaomanikele transporditeenuste kvaliteedi tõstmine üheks peamiseks võimaluseks veoteenuste vallutamiseks või laiendamiseks. transporditurg. Selleks tuleb hästi tunda transporditeenuste tarbijate vajadusi, oma ja konkurentide võimekust, õigesti määrata konkreetsete lastiomanike transporditeenuste turundusstrateegia ja see oskuslikult ellu viia. See strateegia peaks eelkõige tagama pakutavate transporditeenuste kõrge kvaliteedi, mis suudab rahuldada kaubaomanike vajadusi paremini kui konkurendi oma. Tõhusa kvaliteedijuhtimissüsteemi kujundamine igas ettevõttes on võimatu ilma nende tuvastamise, ajakohastamise, süstematiseerimise ja analüüsimiseta.
  • Paljude spetsialistide tööd on pühendatud mõiste “kvaliteet” analüüsile. Vaatamata vaadete valdavale kokkulangevusele võib nende arvamused jagada kahte rühma. Kvaliteedi kui “nõuetele vastavuse” esimese vaatepunkti esindajaks on näiteks F. Crosby. Teise spetsialistide rühma, kes seob kvaliteeti tarbijate vajaduste ja ootuste täitmisega, kuuluvad A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Kvaliteedi hindamise küsimusi analüüsitakse loomulikult erinevate standardite ja regulatsioonide väljatöötamisel.
  • Käesolev töö on pühendatud ekspedeerimisfirma töö kvaliteedi hindamise küsimustele. Töö eesmärgiks on ekspedeerimisfirma Fortek LLC toimimise näitel analüüsida olemasolevat olukorda ja välja töötada kvaliteedi hindamissüsteem.
  • Selle eesmärgi saavutamiseks lahendatakse järgmised ülesanded:
  • - vaadeldakse veo- ja ekspedeerimisteenuse kvaliteedi kontseptsiooni teoreetilisi aluseid ja selle tegevusala õiguslikku regulatsiooni.
  • - kirjeldatakse praegu olemasolevaid kvaliteedi hindamise meetodeid ja meetodeid.
  • - on välja töötatud ettevõtte jaoks kõige olulisemate kvaliteedi hindamise kriteeriumide süsteem.
  • - kirjeldatakse ettevõtte peamisi äriprotsesse.
  • Valitud kriteeriumide rühma kasutades on plaanis ellu viia selle töö põhiülesanne - analüüsida ettevõtte põhiprobleeme äriprotsessi igas etapis.
  • Selle töö tulemuseks on ettepanekute väljatöötamine ettevõtte äriprotsesside ja teenuste kvaliteedi parandamiseks, et tõsta konkurentsivõimet ja tugevdada oma positsiooni turul.
  • 1. Ekspedeerimisfirma Fortek LLC üldised omadused ja koht logistikateenuste turul
  • 1.1 Ettevõtte kirjeldus ja organisatsiooniline struktuur
  • Antud töö on pühendatud ekspedeerimisfirma “Fortek” tegevuse kvaliteedi analüüsimisele, mistõttu on selles töö osas vajalik ettevõtte tundmine, organisatsioonilise struktuuri kirjeldus ja koht ekspedeerimisteenuste turul. .
  • Ettevõte Fortek on iseseisev äriühing piiratud vastutusega äriühingu vormis, mis kuulub Forum Groupi osaluse alla. Sellega seoses tuleb tegevusala kirjeldamiseks ja ettevõtte koha kindlaksmääramiseks osaluses kõigepealt rääkida otse Forum Groupi osalusest. Holding Forum Group on organiseeritud 2002. aastal väikese vahendusettevõttena Forum, mis pakub oma klientidele tollivormistusteenust Peterburi Balti Tollis. Aja jooksul kasvas ettevõtte poolt töödeldav kaubavoog, kasvas klientide arv ning tekkis vajadus luua ettevõtte sees oma ekspedeerimisosakond. Selle osakonna baasil moodustati hiljem eraldi transpordi- ja ekspedeerimisfirma Fortek.
  • Seoses töödeldud kaubamahu kasvuga otsustati aja jooksul loobuda kolmandatest isikutest maaklerite teenustest ning asutada oma tollimaaklerifirma koos deklarantidest koosneva koosseisuga ning selle tegevus litsentsida. Hetkel kuulub holdingfoorumi gruppi mitu ettevõtet (vt joonis 1.1)
  • Ettevõte Forum-Broker on Venemaa Föderatsiooni riikliku tollikomitee litsentsiga juhtiv tollimaakler Loode-Venemaal ning tegutseb peamiselt Baltikumi ja Peterburi tollile alluval alal. Ettevõte tegutseb edukalt tolliteenuste turul, suurendades pidevalt oma potentsiaali ja täiendades oma kogemusi.
  • Joonis 1.1 Foorum-Group osaluse organisatsiooniline struktuur
  • Ettevõtte teenuste loetelus on nõustamisteenused klientidele välismajandustegevuse valdkonnas; teenused toodete klassifitseerimiseks välismajandustegevuse kaupade nomenklatuuri järgi; tollimaksude summa arvutamine, tollimäärade viiteinfo esitamine; tollideklaratsioonide registreerimiseks vajaliku dokumentatsiooni koostamine; tollile deklaratsioonide esitamine, Venemaa tolliasutusele tolliprotseduuride läbimiseks vajalike dokumentide ja täiendava teabe esitamine; tolliprotseduuridega seotud maksete tasumine. Laialdane tolliasutustega suhtlemise kogemus, töötajate professionaalsus ja individuaalne lähenemine igale kliendile annavad ettevõttele võimaluse teostada tollivormistus ja kauba tollivormistus võimalikult lühikese ajaga.
  • Ettevõte Fortek on transpordi- ja ekspedeerimisettevõte, mis osutab sadamasisese ekspedeerimise teenuseid Peterburi sadama erinevates piirkondades, suunates autovedusid Euroopast Venemaa Föderatsiooni. Ettevõtte teenuste loetelus on kaupade liikumise jälgimine (seire) saatjalt sihtkohta, kauba ekspedeerimine otse sadamas, kauba väljavedu sadamast ja kättetoimetamine saajatele, kauba uksest ukseni transpordi koordineerimine mere- ja maanteetransport, kaupade töötlemine Balti riikide ja Peterburi tolliterminalides, mittegabariitsete ja ohtlike kaupade veo korraldamine.
  • Ettevõtte ülesannete täitmiseks teeme koostööd laevaliini agentidega, Peterburi sadama struktuuridega, vedajate ja ekspediitoritega Venemaal ja välismaal, kindlustusfirmade, tolliterminalide ja kaubandusladudega.
  • Aastatepikkune kogemus ja ametlikult sõlmitud lepingud laevaliinide agentidega, stividorfirmadega, suurte transpordifirmadega annavad Fortekile võimaluse pakkuda oma teenuseid kõrgel tasemel, kuid ekspedeerimisfirmade turul kasvab konkurents iga aastaga, eriti aga Peterburi, kus Nende lugematu arv sunnib ettevõtte juhtkonda otsima võimalusi ja suundi teenuste kvaliteedi parandamiseks ning sellest tulenevalt üha enam klientide meelitamiseks.
  • Tuleb rõhutada, et ettevõtte tööd on äärmiselt keeruline käsitleda eraldi transpordi-ekspedeerimis- ja vahendustegevusena. Tänapäeval sunnivad välistingimused ja kasvav konkurents sarnaste ettevõtete vahel ettevõtteid pakkuma oma klientidele kombineeritud teenust. Kui see on ette nähtud, saab klient täieliku teenustepaketi koos uksest ukseni kohaletoimetamisega, kõigi tollivormistusega seotud probleemide lahendamisega ja reeglina kõigi teenuste üldise integreeritud tasu, mis võib muutuda ainult vääramatu jõu korral. , mis annab kliendile turvalisema . usaldusväärne teenindus, igakülgne teenindus. Ja ettevõte seevastu võimaldab ettevõttesiseseid protsesse kõige edukamalt koordineerida, vältides samas infovoogude ja dokumendivoo eraldamise probleemi erinevate ekspedeerimis- ja vahendusfirmade vahel. ning pakkuda teenuseid tõhusamalt ja tulemuslikumalt.
  • Ettevõtte Fortek organisatsioonilist struktuuri ja funktsionaalseid tegevusvaldkondi on võimatu käsitleda ilma eelneva kommentaarita selle kohta, milline koht on ettevõttel Forum Groupi osaluse struktuuris. Foorumigrupi osaluse organisatsiooniline struktuur on üsna lihtne (vt joonis 1.2).
  • Joonis 1.2 Foorum-grupi osaluse organisatsiooniline struktuur
  • Ettevõtet juhivad mitmed asutajad; juhtimis- ja üldkoordineerimisülesandeid kannavad kahe ettevõtte finantsdirektor ja peadirektor. Kuna holdingu ja Fortek LLC-ga koos holdingu kuuluva ettevõtte Forum-Broker LLC põhitegevuseks on kaupade tollivormistus, siis traditsiooniliselt on seda tüüpi ettevõtte struktuuris tollideklaratsiooni osakonnad, klient osakond ja analüüsiosakond, kes täidavad ettevõtte põhiülesandeid. Finantsteenused - raamatupidamis- ja finantsosakond, mida juhib finantsdirektor - tegelevad kõigi majandusküsimustega. Juriidiline osakond, personaliosakond, turvateenistus ja IT osakond on abistavad, kuid ilma nendeta oleks ettevõtte töö keeruline. Eraldi diagrammi kujul tuleks esile tõsta ja selgitada ettevõtte Fortek organisatsioonilist struktuuri (vt joonis 1.3), kuna just see meie valduses olev ettevõte tegeleb transpordi ja ekspedeerimisega.
  • Joonis 1.3 Fortek ettevõtte organisatsiooniline struktuur
  • Selline organisatsiooniline struktuur kajastab eelkõige ettevõtte mitmeid tegevusvaldkondi, nagu merekonteinerite vedude tellimine ja nende koordineerimine, maanteetranspordi tellimine ja selle koordineerimine, sadamasisene ekspedeerimine, kauba väljavedu sadamast, kauba kohaletoimetamine kliendile, vahendamine finantsküsimuste lahendamisel liinides klientide poolt.
  • Iga divisjoni funktsioonidest ja nende seostest tuleb täpsemalt juttu kolmandas peatükis ettevõttesiseseid äriprotsesse kirjeldades.
  • 1.2 Ettevõtte koht logistikateenuste turul
  • Maailma ja riigi majanduse üldine kriisiolukord ei saanud Venemaa Föderatsiooni transpordi- ja ekspedeerimistööstuse tööd negatiivselt mõjutada. Ekspedeerijate assotsiatsiooni andmetel oli 2009. aastal Venemaa transpordi kogu kaubakäive ligikaudu 87% 2008. aasta tasemest. 2010. aastal ja eriti meretranspordi osas aga paranes olukord oluliselt tänu kaubaveo kasvule. 2010. aasta 6 kuu meritsi veetud kaubamaht ulatus 17,8 miljoni tonnini, mis ületab 2009. aasta sama näitajat 1,5%.
  • Arvestades seda olukorda tööstuses, võime öelda, et Forum Groupi osaluse üldiselt ja eriti Fortek LLC tegevussuund on väga paljutõotav. Tugeva konkurentsi faktor turul ja negatiivsete välistegurite massi olemasolu sunnib aga otsima võimalusi ettevõtte konkurentsivõime tõstmiseks ja oma koha tugevdamiseks turul. Ettevõtte tegevusele on vaja anda üldine lühihinnang, tuues välja tugevad ja nõrgad küljed. Ettevõtte sisemised eelised konkurentsikeskkonnas hõlmavad järgmist:
  • -oskus pakkuda klientidele kombineeritud tollivormistusteenust koos ekspedeerimisega, mis on oluline tegur ettevõtte valikul kliendi seisukohast. Edendab töö suuremat selgust ja tõhusust.
  • - ametliku vahendustegevuse loa olemasolu. See tegur suurendab ettevõtte usaldusväärsust klientide ja vastaspoolte silmis ning võimaldab kiirendada tolliga töötamise protsesse.
  • - ettevõtte pakutavate teenuste lai valik. Tänu erinevate logistikavaldkondade spetsialistide olemasolule ettevõtte töötajate hulgas suudab ettevõte rahuldada oma klientide laialdasi vajadusi ja pakkuda neile erinevaid teenuseid.
  • - paljude aastate ekspedeerimisteenuste turu kogemuse ja ettevõtte positiivse maine tulemus oli piisava arvu suurte püsiklientide olemasolu, mis võimaldas ettevõttel kriisiaasta üle elada ja edasi areneda.
  • Samuti saab välja tuua mõned valdusorganisatsiooni nõrgad kohad, millele tuleks analüüsi käigus tõsist tähelepanu pöörata.
  • -Ettevõtte personalipoliitika ei ole piisavalt tõhus. Spetsialistide puudus teatud osakondades. Privaatne personalivahetus ja nende ülejääk teistes.
  • -Ettevõtte omanike konservatiivne poliitika. Peamiselt puudutab see pikaajalisi arenguplaane uute turgude vallutamiseks, uute kontorite avamiseks ja teenustepaketi laiendamiseks.
  • -Ettevõttes PR-osakonna puudumine ja sellest tulenevalt ettevõtte ebapiisav teadlikkus potentsiaalsete klientide turul.
  • Välistest positiivsetest ja negatiivsetest teguritest rääkides võib eelistena välja tuua stabiilse nõudluse ettevõtte pakutavate teenuste järele, ettevõtte hea maine tolli- ja kliendiringkondades. Ja kui ettevõtte välised ohud: Vene Föderatsiooni tollipoliitika ebastabiilsus, tugev konkurents ekspedeerimisteenuste turul, monopoolsete laevaliinidega töötamise eripära.
  • Selle peatüki tulemusena on oluline rõhutada, et ettevõtte teenuste kvaliteedi hilisem analüüs ja hindamine on vajalik, võttes arvesse kõiki allpool loetletud tegureid. Ainult sel juhul on hindamine piisavalt objektiivne ja praktikas rakendatav.
  • 2. Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamine
  • 2.1 Ekspedeerimisteenuste kontseptsioon
  • Transpordi- ja ekspedeerimisabi all mõistetakse väliskaubanduses tavaliselt väliskaubanduse kaupade veol toimuvat vahendusettevõtete äritegevust, mis täiendab vedajate, veoseomanike ja teiste kaubast huvitatud isikute põhitegevusi. Õiguslikust aspektist saab veo- ja ekspedeerimistegevust teostada riiklikus õiguslikus või rahvusvahelises õigusrežiimis, kui selles on rahvusvaheline element.
  • Välismajandustegevuses on transpordi- ja ekspedeerimisteenused transpordi- ja ekspedeerimistoetuse praktiline rakendamine, mille objektiks on väliskaubanduskäive (veosekäive). Teostatavusuuringu eesmärk on hõlbustada väliskaubanduse kaupade vedu ja arendada transporditeenuste eksporti. Ekspedeerimisteenused algavad hetkest, mil tehakse otsus veo vajaduse või võimaluse kohta ning lõppevad kauba üleandmisega lõpptarbijale.
  • Ekspedeerimisteenused hõlmavad mitmeid põhitoimingute gruppe.
  • Konsultatsiooniteenused. Selle grupi tegevus ei eelne mitte ainult kaubaveo lepingulistele suhetele, vaid ka väliskaubanduse müügilepingus osalejate vahelistele lepingulistele suhetele.
  • Transpordi korraldamine ja registreerimine. Selle grupi tegevus toimub pärast kliendi tingimustele vastavate transpordiettevõtete valimist, otsimist ja leidmist ning nendega ärikontakti loomist. Kui see on saavutatud, on ekspedeerimisettevõtte põhifunktsioonid:
  • - lepingute sõlmimine transpordiprotsessis osalejatega;
  • - vedude operatiivne planeerimine (veotaotluste esitamine, sõidukite üleandmise kuupäevade kooskõlastamine, kohtade broneerimine laevadel ja lennukitel, kauba sadamasse saabumise aja koordineerimine jne);
  • -veo-, saate- ja muude transpordiprotsessiks vajalike dokumentide vormistamine;
  • - kaubaveo kindlustuslepingu sõlmimine kindlustusseltsiga ja sealt vajalike kindlustusdokumentide hankimine;
  • -arvelduste läbiviimine kõigi transpordiprotsessis osalejatega ja kindlustusseltsiga;
  • -konteinerite liisingulepingute sõlmimine ja viimaste praktiline kättesaamine.
  • Kauba ettevalmistamine transportimiseks. Veose transporditavasse seisukorda viimine hõlmab praktilist tööd kauba pakendamisel, pakendamisel, märgistamisel, aga ka kauba konteineritesse paigutamisel, konteinerpartiide koondamisel (konsolideerimisel) ja jaotamisel ning veopakendite moodustamisel. Nõuded nendele toimingutele määratakse veo-, ümberlaadimis- ja ostu-müügilepingute tingimustega.
  • Tollivormistus. Väliskaubanduse kauba tolli kaudu toimetamiseks koostab ekspedeerimisfirma vajalikud tollidokumendid.
  • Paljudes riikides üle maailma teostavad ekspedeerimisfirmad ekspordi- ja impordikaupade tollivormistust ning tasuvad tollimakse, makse ja tasusid. Vahendusettevõtete tollitegevuseks on vaja riigi tolli litsentsi.
  • Kauba vastuvõtt ja kohaletoimetamine. Ekspedeerimisettevõte suhtleb vedajate ja transpordi infrastruktuuri ettevõtetega, võttes mõnelt lasti vastu ja edastades teistele
  • Peale- ja mahalaadimine, stividori- ja laooperatsioonid. Ekspedeerimisfirma võib laadimis- ja ümberlaadimistöid teha ise või tellida nende teostamiseks mõni muu erialase ettevalmistusega ettevõte. Laondus on otseselt seotud veose transportimisega (laadimise, ümberlaadimise ootuses, aga ka tolli otstarbel), seetõttu on laotoimingud üks ekspedeerimisfirma funktsioone.
  • Nõudke tööd. Teostatakse kauba mittetarnimise korral sihtkohta, selle tarnimisel kaubanduslikult vigases seisukorras või tarnetähtaegu rikkudes.
  • Toodud veo- ja ekspedeerimisfirmade funktsioonide loetelu ei ole ammendav ja seda on võimalik täiendada, kuid poolte soovil muude tööde ja teenustega.
  • Väliskaubanduskäibe transpordi- ja ekspedeerimistoetus kui rahvusvahelise kaubanduse lahutamatu osa peaks põhinema selle tegevuse korraldamisel ühtsetel lähenemisviisidel. Ühinemise eesmärgil asutasid 31. mail 1926 kuusteist rahvuslikku ekspedeerijate ühendust Rahvusvahelise Ekspedeerimisorganisatsioonide Föderatsiooni - FIATA (prantsuse keeles nimelühendid). FIATA on valitsusväline mittetulunduslik rahvusvaheline organisatsioon. FIATA peamine eesmärk on ekspedeerijate huvide tagamine rahvusvahelisel tasandil.
  • FIATA liikmeteks on ligikaudu 40 tuhat ekspedeerimisfirmat enam kui 150 riigist ning nende arv kasvab pidevalt. Venemaad esindab FIATA-s Vene Föderatsiooni Ekspedeerijate Liit (AER), kuhu kuulub umbes 170 liiget.
  • FIATA praktilise tegevuse tulemuseks oli üle maailma ametliku tunnustuse pälvinud ekspedeerimisdokumentide väljatöötamine ja juurutamine: ekspedeerimiskviitung, ekspediitori veosertifikaat, lao kviitung, saatja deklaratsioon ohtlike kaupade veoks, multimodaalse veo konossemendi nimetus , jne.
  • 2.2 Ekspedeerimisfirmade tegevuse õiguslik reguleerimine Venemaal
  • Transpordiekspeditsiooni lepingu rahvusvahelist õiguslikku regulatsiooni ei ole veel loodud. Rahvusvaheline eraõigus ei sisalda ekspeditsioonilepingu põhitingimusi määratlevaid lepinguid ja konventsioone. Eraldi katseid ühtlustada ekspeditsioonitegevuse tingimusi teeb FIATA. Seega on proforma ekspedeerimiskviitungil FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) ära toodud ekspedeerimisteenuste osutamise põhireeglid. Kõiki veoekspeditsioonilepinguid reguleerivad aga siseriiklikud tsiviilõiguse normid, mis vastavate sätete puudumisel kehtivad. on täiendatud Prantsuse, Saksa ja Anglo-Ameerika õiguse normidest laenatud õigusrežiimidega ekspediitoritega.
  • Veo- ja ekspedeerimistegevuse õigusliku reguleerimise kord Venemaal on sätestatud Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikus (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustik). Peatükk on pühendatud transpordiekspeditsioonile. Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artikkel 41 (artiklid 801–806). Vastavalt seadusele kohustub üks pooltest (ekspediitor) veoekspeditsioonilepingu alusel tasu eest ja teise poole (kliendi - saatja või kaubasaaja) kulul osutama või korraldama teenuse osutamist. seotud ekspeditsioonilepingus märgitud kauba veoga. Transpordiekspeditsioonilepingud sõlmitakse käsunduslepingu (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 49. peatükk) või komisjonilepingu (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 51. peatükk) vormis.
  • Seaduses on reegel, mis võimaldab ühendada ekspedeerija ja vedaja tööülesanded ühes isikus. Transpordiekspeditsiooni lepingu kirjalik vorm ja kliendi poolt ekspedeerijale volikirja väljastamine on kohustuslik. Ekspedeerija ei vastuta kliendi ees veolepingu täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest, välja arvatud juhtudel, kui ekspedeerija ja vedaja on sama isik. Ekspedeerija vastutuse piirmäära lepingu mittekohase täitmise eest ei ole määratud. Klient on kohustatud edastama ekspedeerijale täieliku teabe ja vajalikud dokumendid, et viimane saaks täita oma kohustusi transpordi korraldamisel ning andmed esitatava kauba iseloomu kohta. Klient vastutab esitatud dokumentide ja teabe täielikkuse ja õigsuse eest. Ekspedeerijal on õigus kaasata oma lepingust tulenevate kohustuste täitmiseks mistahes teine ​​isik, kuid sel juhul vastutab ta kliendi ees samas ulatuses, kui ta ise teostaks vajalikke töid ja teenuseid.
  • Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 41. peatüki lõppsätted selgitavad veoekspeditsioonilepingust tulenevate kohustuste täitmisest ühepoolse keeldumise korda ja tagajärgi. Eelkõige viidatakse sellele, et ühe poole selline keeldumine võib kaasa tuua teisele poolele lepingu lõpetamisest põhjustatud kahju hüvitamise.
  • 3. juulil 2003 jõustus 30. juuni 2003 föderaalseadus nr 87 "Kauba ekspedeerimistegevuse kohta". mis aga ei toonud TED-i reguleerimiseks kasutusele põhimõtteliselt uusi norme. Vaatamata oma väga spetsiifilisele sisule ei määratle mõisted „ekspedeerija“, „ekspedeerimine“, „veo- ja ekspedeerimistoimingud“ alati selgelt ülesandeid, mida transpordivahendajad klientidega sõlmitud lepingute alusel täidavad.
  • Ekspedeerimislepingu esemes, mille klient sõlmib veovahendajaga, on sageli kirjas, et klient juhendab ja ekspedeerija võtab endale kaubaveo korraldamise. Tähelepanu tuleks pöörata mõistete "transpordi korraldamine" ja "veo teostamine" põhimõttelisele erinevusele.
  • Ekspedeerija võtab endale kohustused korraldada vedu, teavitab klienti veose edenemisest ja tarnetähtaegade rikkumistest. Ekspedeerija kohustuste täitmiseks loetakse vedaja kohalolekut, veolepingu sõlmimist enda nimel, kuid kliendi kulul, sõiduki andmist kliendile pealelaadimiseks vastavalt punktis nimetatud tähtaegadele. taotlus ja kliendi teavitamine kauba saabumisest sihtkohta.
  • Klient on oma avalduses kohustatud edastama ekspedeerijale kõik veolepingu sõlmimiseks vajalikud andmed. Samas kohustub ta hüvitama kõik ekspedeerija tehtud kulutused ja maksma talle tasu.
  • Klient kohustub tagama sõiduki peale- ja mahalaadimise ning veose tollivormistuse lepingus määratud tähtaegadel. Poolte vastutus sisaldab vääramatu jõu klausleid, deklareerib sätted poolte rahalise vastutuse kohta käesoleva lepingu mittenõuetekohase täitmise tõttu vastaspoolele tekitatud kahjude eest ning kehtestab konkreetsed trahvid. Näiteks sõidukite üleandmata jätmise, nende mitteõigeaegse peale- ja mahalaadimise eest jne.
  • Veoekspeditsioonileping sisaldab artiklit "nõuded ja pretensioonid", kuid klient peab mõistma, et neid saab esitada ainult veoekspeditsiooni lepingu, mitte veolepingu alusel.
  • Lepingus määratakse ka kindlaks, kas selle pooled saavad oma õigusi ja kohustusi kolmandatele isikutele üle anda
  • 2.3 Sadamasisese edastamise omadused
  • Kuna firma Fortek põhitegevus on seotud sadamasisese ekspedeerimisega, siis käsitleme seda tüüpi transpordi- ja ekspedeerimisäri lähemalt. Ekspedeerimisteenuste turul kutseliste osalejate vahendustegevusel transpordiinfrastruktuuri ettevõtetes on mitmeid teatud peamiste transpordiliikide ekspedeerimise spetsiifikaga seotud tunnuseid. Igal transpordi infrastruktuuri objektil (sadam, lennujaam, jaam, terminal) on oma organisatsioonilised, juriidilised, majanduslikud ja tehnoloogilised omadused. Rahvusvahelise kaubanduse arendamiseks on ülimalt olulised kaubakäitluse korraldamise protseduurid meresadamates - enam kui pool väliskaubanduse kaupade füüsilistest mahtudest veetakse enamikus riikides meretransporti kasutades.
  • Ekspedeerimistegevuse põhitõdede käsitlemisel sadamates tuleks silmas pidada kahte aspekti.
  • Ühelt poolt on ekspedeerija tegevuse eripära sadamas see, et ta peab organiseerima erinevate transpordiliikide koosmõju. Meresadamas kui transpordisõlmes koonduvad ja jaotuvad vähemalt kolme transpordiliigi vood – meri, raudtee ja maantee. Seetõttu peab ekspediitor olema piisavalt professionaalselt koolitatud seda tüüpi transpordiliikide ärilise käitamise ja nende koostoime alal.
  • Seevastu ekspediitor peab oma tegevusi teostama otse sadamas. Ta peab tundma sadama seadusi ja tavasid ning neid rangelt järgima. Lisaks kaldub looduslike monopolide kategooriasse kuuluv sadam oma tingimusi kõigile oma klientidele dikteerima. Ekspedeerija kui kaubaomaniku huve esindav isik peab veenma sadama administratsiooni oma klientidele eelistuste andmise vajaduses.
  • Vaatleme ekspedeerija ja sadama vahelise kauba ümberlaadimise ja töötlemise lepingu ülesehitust ja sisu. Sellisel lepingul on kaks tunnust. Esiteks ei kajasta see veoseomaniku ja ekspediitori vahelisi kokkuleppeid. Need korraldused võivad erineda sadama ja ekspediitori vahel kokkulepitust. Teiseks ei näe ükski rahvusvaheliste ega siseriiklike õigusaktide normidest ette erireegleid ja -protseduure lepinguliste suhete jaoks sadamatega. Seetõttu töötab proforma lepingu välja sadam ise ja reeglina pakutakse seda ekspedeerijale. Sadam on oma piirkonnas monopolist ega kaldu kohanema iga oma kliendiga.
  • Kõige sagedamini teostab sadam vastavalt ekspedeerija ja sadama vahelise lepingu esemele ekspedeerija nimel raudtee- ja maanteevedajatelt veoste vastuvõtmist, lühiajalist ladustamist ja konteinerite laadimist eksportkaubaga. ja tühjad laevadele, samuti sarnased toimingud merelaevadel sadamasse saabuvate imporditud kaubaga konteinerites.
  • Sadam määrab konteinerite ümberlaadimise kohad (kaid), laevaliikluse, laevade maksimaalse mahutavuse, millega sadam töötab, ning konteinerite laadimise ja lossimise päevased laevanormid.
  • Ekspedeerija peamised lepingujärgsed kohustused on:
  • vastavus planeeritud süsteemile sadamas konteinerite töötlemise mahtude ja nende tarnimise (ekspordiks) või äraveo (impordiks) koordineerimiseks.
  • veolepingute (siseriiklikud ja rahvusvahelised) sõlmimine teatud veoliikide vedajatega ning sõidukite sadamasse toimetamise graafikute kooskõlastamine;
  • konteinerites veose deklareerimine ja litsentsimine vastavalt piirkondliku tolli kehtivatele reeglitele. Ekspedeerija lahendab eelnevalt tolliga kõik kauba sadamast takistamatu väljastamise küsimused;
  • veose laadimise tagamine konteineritesse, mille brutokaal ei ületa konteinerite kandevõimet, tagades veose laadimise ainult tehniliselt korras konteineritesse;
  • sadamasse oma esindajate saatmine, kes osalevad sadama poolt konteinerite vastuvõtmisel ühe transpordiliigi vedajatelt ja nende sadama poolt üleandmisel teise transpordiliigi vedajatele. Kõik võimalikud pretensioonid konteinerite ja neis olevate veoste kohta reguleerib ekspedeerija iseseisvalt;
  • raudtee- ja maanteetranspordi arvete registreerimine, ekspordikorralduste väljastamine sadamasse (tolli loa templiga) koos kõigi konossementide registreerimiseks vajalike rekvisiitide, sealhulgas veodokumentide jagamise protseduuriga;
  • konteinerite väljaviimise tagamine sadama territooriumilt lepingus sätestatud tähtaegadel;
  • ekspedeerimisteenuste iseseisev teostamine nende toimingute jaoks, mis ei ole lepinguga ette nähtud;
  • ohutuseeskirjade järgimise tagamine oma töötajate poolt sadamas.
  • Vastavalt lepingule võtab sadam endale järgmised kohustused:
  • paigutama sõiduplaanis märgitud laeva reidil viivitusteta kaile, välja arvatud juhul, kui seda takistavad ilmastikuolud või kai hõivamine mõne teise laeva poolt;
  • raudteel sadamasse saabuvate autode ja sinna üleantud vagunite takistamatu vastuvõtt;
  • peale- ja mahalaadimis- ning stividoritööde teostamine, konteinerite peale- ja mahalaadimise tagamine lepingus määratud tähtaegadel;
  • konteinerite vastuvõtmine erinevate transpordiliikide vedajatelt ekspediitori esindaja osavõtul, konteinerite väline kontroll, et kontrollida nende kasutuskõlblikkust ja plommijälgede vastavust veodokumentides märgitud teabele. Vajadusel kontrollide tulemusi kajastavate teavitamisaktide ning üld- ja äriaktide koostamine;
  • konteinerite vastuvõtmise registreerimine vastuvõtuaktidega (ekspordiks) ja konteinerite tarnimine ekspedeerijale koos väljamaksekorraldustega (impordiks), vastavalt ekspordi- ja saateteatiste väljastamine;
  • konteinerite ladustamine vastavalt lepingus määratud korrale, tähtaegadele ja tariifidele.
  • konteinerite tarnimine laevadele, raudteedele, autovedajatele ekspedeerija esindaja osavõtul - välise kontrolliga, pidades konteinerite nummerdatud arvestust tollitõkendi taga, samuti vajadusel saatja või ekspediitori poolt;
  • konossementide nõuetekohane täitmine ja laeva kapteni poolt konossemendi ja muude saatedokumentide allkirjastamise tagamine;
  • muude teenuste osutamine ekspedeerijale eraldi lepingute või taotluste alusel ja tasu eest.
  • Sadama ja ekspedeerija vaheline leping sisaldab alati artikleid poolte vastutuse, sadamapoolsete tööde ja teenuste tariifide kohta.
  • Seega on sadamasisesel ekspedeerimisel kahtlemata oma eripärad, mida ei saa ignoreerida antud tegevusalaga tegeleva ettevõtte organiseerimise ja tegutsemise protsessis.
  • 2.4 Kvaliteet kui ekspedeerimisteenuste konkurentsivõimet tõstev tegur
  • Kvaliteedi küsimuses on väga oluline märkida, et ekspedeerimisteenused kuuluvad teenindussektorisse. Pöördume selle mõiste definitsiooni juurde.
  • Teenus (hooldus) on teenuse osutamise tegevus, mis kaasneb konkreetse protsessiga või tagab selle teostamise.
  • Üldistatud tähenduses on teenus tegevus, mis toob kasu tarbijale.
  • Rahvusvahelises standardis ISO 8402 - 86 “Kvaliteet. Kvaliteedivaldkonna üldtermineid ja määratlusi sisaldav sõnastik „teenus on väärtuste vahetamisega seotud tegevus, mille eesmärk on rahuldada nõudluse vormis väljendatud vajadusi, mis ei tähenda teatud materjali omandiõiguse üleminekut. toode.
  • Transporditeenus (teenus) on veo- ja ekspedeerimisettevõtete tegevus, mis on seotud kaupade ruumilise ja ajalise teisaldamise protsessiga koos transpordi-, peale- ja mahalaadimisteenuste ning laoteenuste osutamisega.
  • Ekspedeerimisteenused on lahutamatu osa kaupade liikumisest tootjalt tarbijale ning hõlmavad täiendavate tööde ja toimingute tegemist, ilma milleta on transpordiprotsess võimatu.
  • Transporditeenus on seega osa kaupade ringluse ja jaotamise süsteemist, mis hõlmab lisaks kaubaveole ka lao-, peale- ja mahalaadimis- ning kaubandustoiminguid.
  • Veoteenuste kvaliteedi määravad just-in-time kohaletoimetamise kiirus, aeg ja usaldusväärsus, turvalisuse aste, veose ja reisijate ohutus, tariifikulud, suure hulga seonduvate teenuste kättesaadavus jne.
  • Turumajanduse tekkimine meie riigis võimaldas transporditeenuseid edasi arendada spetsialiseeritud organisatsioonide kaasamise kaudu, eriti ekspedeerimistegevusega, mis varem eksisteeris ainult põhitranspordi riigiettevõtete struktuuris ja töötas reeglina. , selle huvides.
  • Kaasaegset ekspedeerimistegevust (TEA) võib defineerida kui tegevust, mille eesmärk on pakkuda transporditeenuseid kaupade kohaletoimetamise logistilises protsessis, mida teostatakse saatjate ja kaubasaajate huvides.
  • Ekspedeerimisorganisatsioonid kui konkurentsikeskkonnas tegutsevad ettevõtjad peavad suutma paindlikult vastata klientide soovidele, pakkuda ja osutada vajalikke teenuseid sobival kulu- ja kvaliteeditasemel. Sellised tingimused tagab ekspediitor, kes ühelt poolt suudab pakkuda laia valikut iseseisvalt, oma ressursside ja vahenditega teostatavaid teenuseid ning teisest küljest teab, kuidas meelitada kohale vahendajaid, et tagada keerukus ja minimeerida kulusid. kliendi tellimuse täitmisest. Selle probleemi lahendus, s.o. oskus rakendada üht logistika põhiprintsiipi, mida nimetatakse "toota või osta probleemiks", on üks olulisemaid ja keerukamaid.
  • Klientideks, kellele ekspedeerijad oma teenuseid osutavad, on lastiomanikud (saatjad, kaubasaajad), sh välismaised, aga ka muud ekspedeerimis- ja agentuuriorganisatsioonid. Ekspedeerijad võivad omakorda olla pankade, kaugtranspordiettevõtete, tolli- ja kindlustusfirmade kliendid. Seega määravad transpordi- ja ekspedeerimistegevused lai valik tehnoloogilisi, finants- ja õigussuhteid.
  • TED definitsioonis mainitud kauba kohaletoimetamise logistikaprotsess eeldab organisatsiooni, mis optimaalsete tarnetingimuste tagamisel on arenenud konkurentsiga ekspedeerimisteenuste turul, kus prioriteediks on pigem ostja kui müüja, keskendunud huvidele. ja kaubasaaja nõudmised.
  • Möödunud perestroika-aastatega ei kaasnenud mitte ainult ekspedeerimisorganisatsioonide arvu intensiivne kasv, vaid ka nende töö sageli lühike kestus, mis oli tingitud asjakohaste teadmiste ja kogemuste puudumisest või puudumisest.
  • Kaasaegne ekspediitor, tagades samas pakutavate teenuste kõrge kvaliteedi, peab vastama kõigile talle kui logistikaoperaatorile kehtivatele nõuetele.
  • Logistikateenuse raames pakutavate teenuste valik on üsna mitmekesine ning mõjutab ettevõtte konkurentsivõimet ja kulude suurust. Iseloomulik on see, et teenused on oma olemuselt süsteemsed. Sellega seoses peab ettevõte täpselt kindlaks määrama oma strateegia tarbijatele pakutavate logistikateenuste valdkonnas.
  • Iga konkreetse teenuse ulatus hõlmab suurt hulka erinevaid toiminguid, mille teostamise määrab kliendi nõuded. Küll aga peab ekspediitor mõnel juhul, kuna kliendil puuduvad vajalikud kogemused, teda oma võimalustest teavitama.
  • Iga konkreetse ekspedeerimisteenuse osutamise protsessi hinnatakse eelkõige selle teostamise tulemust kinnitava dokumentatsiooni tehnoloogilise täielikkuse ja juriidilise kirjaoskuse ning sellega seotud ekspedeerimisorganisatsiooni töötajate erialase pädevuse seisukohalt. rakendamine. Selle dokumentatsiooni aluseks on veoekspeditsiooni lepingu täitmist kinnitavad dokumendid, muud lepingud klientide, raudteetranspordiettevõtete, kindlustusseltside, tollimaaklerite ja muude organisatsioonidega, mis näevad ette ekspedeerija kohustused teostada või korraldada toiminguid ja teenuseid. nimetatud lepingutes.
  • Tänapäeval hõlbustab logistikateenuste ebapiisav tase, sõltumata sellest, kas seda pakub tootja või keegi teine, konkurentide tungimist arenevasse turusektorisse. Tarbijad ei võta arvesse mitte ainult kauba hindu, välimust ja kvaliteeti, vaid ka pakutavate logistikateenuste kvaliteeti ja valikut. Teisisõnu, klienditeenindus (nende vajaduste rahuldamine) on võtmetegur, mis kujundab logistika vajadusi.
  • Tarbijatele transpordi- ja ekspedeerimisteenuste kvaliteedi probleemi uurimine ja analüüs näitas, et olemasolevate teenusekontseptsioonide aluseks on väide, et transporditeenuste kõrge kvaliteedi tase saavutatakse kompleksteenuste osutamisel: mida rohkem teenuseid osutatakse. tarbijatele, seda kõrgem on teenuse kvaliteedi tase. Samas maksab turutingimustes tarbijale vajalikust laiema pakutavate teenustega teenindamine tarbijale rohkem.
  • Kuna meie majandus liigub jätkuvalt tootjaturult tarbijaturule, suurenevad saatjate ja kaubasaajate (klientide) nõuded transpordi- ja ekspedeerimisteenuste kvaliteedile kõigis logistikaahela osades. Samas ei piirdu logistiline lähenemine üksikute funktsioonidega: transport, ümberlaadimine, ladustamine, kasutuselevõtt jne, vaid hõlmab terviklikult kõiki väärtuse loomise funktsioone ja protsesse.
  • Kaasaegne ja hästi organiseeritud teenus on vajalik tingimus Venemaa transpordisüsteemi kvaliteedi parandamiseks uue majanduse kujunemisel.
  • 2.5 Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumid
  • Mõiste “kvaliteet” laiemas tähenduses on filosoofiline kategooria, mis väljendab objekti olemuslikku kindlust, mille tõttu on see just see, mitte midagi muud. Selles mõttes ei saa ühe objekti (teenuse) kvaliteeti võrrelda teise kvaliteediga ning ei saa öelda, milline objekt on parem või halvem. See kvaliteediaspekt on teenuste omaduste ja praktiliste tegevuste jaoks nende hindamisel äärmiselt oluline.
  • Hetkel puuduvad tõhusad kvantitatiivsed meetodid teenuste kvaliteedi hindamiseks. Vastavalt standardile GOST R 50691-94 “Teenuste kvaliteedi tagamise mudel” on teenuse kvaliteet teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või eeldatavaid vajadusi. Paljude spetsialistide tööd on pühendatud mõiste “kvaliteet” analüüsile. Vaatamata vaadete valdavale kokkulangevusele võib nende arvamused jagada kahte rühma.
  • Esimese rühma esindajad leiavad, et kvaliteedina tuleb pidada selliste toodete ja teenuste tootmist, mille omadused vastavad arvulise tähtsusega spetsiifilistele nõuetele. Selle positsiooni peamised sätted on järgmised:
  • kvaliteet on vajalik määratleda (kehtestada), vastasel juhul on seda võimatu juhtida;
  • Kui nõuded on esitatud arvväärtustena, saab teenuse omadusi mõõta, et teha kindlaks, kas need vastavad nõuetele.
  • Teise vaatenurga esindajad usuvad, et kvaliteedi määrab see, mil määral on tarbija ootused seoses pakutava teenusega täidetud, mitte mingid mõõdetavad omadused.
  • Kvaliteet on seega lahutamatult seotud vajadustega. Näiteks ISO 9000–2000 seeria kaasaegsetes rahvusvahelistes standardites (IS) määratletakse kvaliteeti kui astet, mil määral vastab teatud omaduste kogum nõuetele. Iseloomulik on see, et selles definitsioonis puudub kvaliteedi kandjat tähistav sõna – “objekt”. Siin on kvaliteet ja nõuded otseselt seotud. Samas ei tähenda standard kvaliteedist rääkides mitte ainult teenust ennast, vaid ka selle osutamise protsessi ning nõuete mõiste hõlmab ka eeldatavaid vajadusi.
  • Kõigi transpordiliikide kaubaveo kvaliteedinäitajate koosseis ja struktuur on kehtestatud GOST R 51005 - 96 "Transporditeenused. Kaubavedu. kvaliteedinäitajate nomenklatuur",
  • Tarbijate transporditeenuste kvaliteedi põhiparameetrid on järgmised:
  • aeg transporditellimuse kättesaamisest kuni kohaletoimetamiseni;
  • töökindlus ja tellitav kohaletoimetamine;
  • reservide olemasolu, varustuse stabiilsus;
  • tellimuse täitmise täielikkus ja kättesaadavuse aste;
  • tellimuse vormistamise ja kinnitamise lihtsus;
  • tariifide objektiivsus ja teenuskulude kohta teabe korrapärasus;
  • laenu andmise võimalus;
  • veoste töötlemise efektiivsus ladudes;
  • pakendi kvaliteeti, samuti pakendi- ja konteinervedude teostamise oskust.
  • Iga vaadeldav näitaja mängib sõltuvalt konkreetsetest turutingimustest rohkem või vähem olulist rolli. Klienditeeninduse kvaliteet on tarneahela kõigil tasanditel ettevõtete struktuuriüksuste töötajate tegevuse tulemus. Kvaliteet saavutatakse hoolika planeerimise, töötajate professionaalse koolituse ja teeninduse pideva täiustamise kaudu.
  • Olulisemad terviklikud näitajad teenuste kvaliteedi hindamiseks tarbija seisukohast on järgmised:
  • keskkond (kontori sisustus ja sisustus, tehnika, personali välimus jne);
  • usaldusväärsus (hoolsus ja usaldus töö ja teenuste tulemuste vastu; kauba tarnimine õigel ajal ja õigesse kohta). Oluliseks tarnekindlust mõjutavaks teguriks on lepinguliste kohustuste (garantii) olemasolu, millest tulenevalt vastutab tarnija tarnetähtaegadest kinnipidamise eest. Samuti mõistetakse teabe ja finantsprotseduuride usaldusväärsust. Usaldusväärsus viitab teenindussüsteemi võimele toimida tõrgeteta;
  • juurdepääsetavus (esinejaga sidemete loomise lihtsus). Kättesaadavus viitab ka tootevarude kättesaadavusele, et tagada tarbijate tootevajaduste katkematu täitmine. Ekspedeerimisfirma puhul võib selleks olla transpordi- või ekspedeerimisteenuse tellimise võimalus.
  • ohutus (teenindaja riski puudumine ja usaldamatus), näiteks veose ohutuse tagamine;
  • hoolsus (kogenud ja pädevate töötajate poolt osutatud teenuste garantii);
  • viisakus, personali vastutulelikkus, vastastikune mõistmine tarbijaga (siiras huvi, oskus mõista tarbija probleeme);
  • personali suhtlemisoskus (oskus suhelda teenuste tarbijaga talle kättesaadavas ja arusaadavas keeles);
  • funktsionaalsus (mida iseloomustab teenindustsükli kestus tellimuse saamisest kuni selle täitmiseni). Funktsionaalsus iseloomustab teenindussüsteemi võimet säilitada eeldatavad graafikud ja vastuvõetav tööpaindlikkus.
  • Teenuse (tellimuse täitmise) tsükkel on ajavahemik toodete tarnimise tellimuse saatmise ja tarbija poolt tellitud toodete kättesaamise vahel. Seda näitajat tuleb vaadelda tarbija seisukohast. Tellimuse täitmise tsükli lõpuleviimiseks kuluv aeg sõltub teenindussüsteemi struktuurist. See võib kesta mitu tundi kuni mitu kuud. Tellimuste täitmise tsüklid varieeruvad sõltuvalt teenuse tasemest, kliendi tüübist ja turu ebakindlusest.
  • Tellimuse täitmise tsükli määravad järgmised näitajad:
  • tarbijate ootuste täitmise määr tellimuse täitmise aja osas;
  • logistikatoimingute katkematut teostamist;
  • logistikaoperatsioonide paindlikkus;
  • teenuse taseme puudused.
  • Nõutava järjepidevuse taseme tagamiseks peaks logistikajuhtimine:
  • määrata minimaalne tellimuse täitmise aeg;
  • prioritiseerima piiratud ressurssidega;
  • arvutada välja vaba laovaru.
  • Teenuse kvaliteedi täielikumaks hindamiseks võetakse arvesse ka teisi näitajaid:
  • tarbijate päringutele reageerimise aeg;
  • tellimuse täielikkus - tarbija tellitud kogu tootevaliku ja vajaliku koguse tarnimine;
  • tarnete sagedus vajaliku perioodi jooksul.
  • Vaadeldavad näitajad on peamised klienditeeninduse kvaliteedi näitajad. Nende määratlemine, jälgimine ja hindamine võimaldavad kindlaks teha teenindussüsteemi tõhususe. Veelgi enam, iga parameetri jaoks on kaks (tingimuslikku) väärtust: esimene iseloomustab tarbija ootusi, teine ​​aga tarbija taju seoses selle parameetriga. Kui tarbija hindab teenuste kvaliteeti, võrdleb ta kvaliteediparameetrite tegelikke väärtusi eeldatavatega ja kui need langevad kokku või on lähedased, loetakse kvaliteet rahuldavaks või vastuvõetavaks. Kliendi tarbija ootused on määratud teenusetarbijate poolt üksteisele edastatava teabega teenuste kohta; kliendi isiklikud ideed kvaliteedist (tema soovid, varasem kogemus); välised teabeallikad (raadio, televisioon, ajakirjandus).
  • Välismaised kogemused näitavad suurenenud tähelepanu transporditeenuste probleemidele. Seega on arenenud turumajandusega riikides toimumas järgmised suundumused transporditeenuste arengus: kõrge väärtusega kaupade veomahu suurenemine koos madala väärtusega kaupade samaaegse vähenemisega; keskmiste tarnekauguste suurenemine ja rahvusvaheliste vedude osakaalu suurenemine; vastutuse suurendamine vedude kvaliteedi ja ajastamise eest kogu transpordiahela ulatuses;
  • ettevõtetevaheliste vedude mahu kasv, vähendades samal ajal ettevõtetesiseste vedude mahtu; puistlasti mahu vähendamine ja tükkauba mahu suurendamine konteinerites ja alustel; veeremi kandevõime koefitsiendi suurendamine; kauba (reisijate) veo mahu suurendamine spetsialiseeritud veeremis; logistiliste lähenemiste ülekaal transpordi korraldamisel ja transpordiprotsessi juhtimisel.
  • Meie riigis kasvab pidevalt ka logistikateenuste tähtsus, laieneb teenindussektor, millega liitub üha rohkem ettevõtteid ja töötajaid. Paljudest logistikavahendajatest saavad teenindusettevõtted, kelle teenused on lahutamatult seotud kaupade reklaamimise ja müügiga ning teenuste maksumus võib ületada otseseid tootmiskulusid.
  • Logistika transporditeenuste üheks oluliseks teguriks on hind kui eeldatav hüvitis kogu teenuste kogumi eest, mida teenindusorganisatsioon tarbijale pakub. Logistikateenuste hinna määramine on palju keerulisem kui transpordi hind, kuna logistikateenuse hind sõltub paljuski sellest, kuidas klient tajub kogu teenindussüsteemi. Klienditeeninduse optimaalse taseme valiku määrab logistikateenuste täielikkus ja kulude suurus. “Hinna-kvaliteedi” probleemi lahendamine nõuab paljude võimaluste ja optimeerimislahenduste väljatöötamist. Näiteks kui kvaliteeditase tõuseb üle 70%, kasvavad teenusekulud plahvatuslikult ning kui teenuse tase on 90% ja üle selle, muutub teenus praktiliselt kahjumlikuks. Eksperthinnangud ja spetsialistide arvutused on näidanud, et kui teenindustase tõuseb 95-lt 97-le, suureneb majanduslik efekt 2% ja kulud 14%.
  • Ratsionaalse teenusetaseme kindlakstegemiseks võrreldakse kulusid, tulusid ja kasumit, rakendades kompromisslahenduse põhimõtet, kus ettevõtted saavutavad parima.
  • hindade ja teenusetaseme, kulude ja tulude vaheline seos. Tegelikult taandub protseduur teenuse taseme tõstmisega seotud kulude võrdlemisele saamata jäänud tuluga, mis suureneb teenuste arvu ja kvaliteedi langusega. Võrdluse tulemusena leitakse teatud optimaalne teenindustase. Teenuse taseme tõustes kulud suurenevad, kuid teenuse taseme langusega kaasnev tulude kaotus väheneb. Saadud kõver saadakse kahe nimetatud komponendi koordinaatide liitmisel. Seoses oluliste raskustega optimaalse teenindustaseme leidmisel ja praktilisel rakendamisel juhinduvad teenust pakkuvad ettevõtted ja nende klientuur „piisavalt heast lahendusest“ – kulude ja tulude ratsionaalsest, vastuvõetavast vahekorrast.

Sarnased dokumendid

    Ettevõtte organisatsiooniline struktuur. Ettevõtte koht logistikateenuste turul. Transpordi- ja ekspedeerimisteenuste mõiste. Transpordi- ja ekspedeerimisettevõtete tegevuse õiguslik reguleerimine Venemaal. Sadamasisese edastamise omadused.

    lõputöö, lisatud 03.02.2012

    Transporditavate kaupade omadused. Transporditaotluse vastuvõtmise ja menetlemise protsess. Üldhinnang ettevõtte tegevusele. Programmi "1C: Enterprise 8. 1C-Logistics: Transportation Management" rakendamise tõhususe hindamine.

    lõputöö, lisatud 16.03.2013

    Lojaalsusprogrammide vajadus ja liigid turukonkurentsi tingimustes. Ekspedeerimisfirma OÜ "E-TEK" töösüsteemi analüüs ja hindamine kaasatud vedajatega. E-TEK LLC vedaja lojaalsusprogrammi projekti väljatöötamine.

    lõputöö, lisatud 15.08.2010

    Transporditeenuste mõiste, tähendus, tunnused, omadused ja klassifikatsioon. Teenuse tüübid. Logistikateenuste süsteemi moodustamise järjekord. Õhutranspordi teenuse kvaliteedi kontseptsioonide ja kriteeriumide analüüs.

    test, lisatud 20.03.2010

    Logistikaprotsesside korralduse tunnused teenindussektori ettevõttes. Taular Trans LLC veeremi omadused. Transpordiettevõtte logistikaprotsesside korraldamise protsessi ja selle efektiivsuse tõstmise meetmete analüüs.

    lõputöö, lisatud 19.06.2015

    Ettevõtte tehnilised ja tegevusnäitajad. Transpordi- ja ekspedeerimisettevõtete efektiivsuse ning pakutavate teenuste kvaliteedi tõstmine. Materiaalsete ja rahaliste ressursside käibe kiirendamine. Liiklusõnnetuste vähendamine.

    lõputöö, lisatud 12.05.2018

    LLC "Külmterminali operaator" töö korraldamine segaliikluses transpordi- ja ekspedeerimisteenuste osutamiseks kiiresti riknevate kaupade veoks. Maantee- ja raudteetranspordi LNG tarne maksumuse võrdlev analüüs.

    lõputöö, lisatud 09.11.2012

    Ekspedeerimisteenuste olemus ja eripära, teenuste klassifikatsioon ja liigid, valitud vahendite põhjendus. Transpordi ekspedeerimisettevõtte töökorralduse parendamise suund, infokontrollisüsteemide juurutamine.

    lõputöö, lisatud 16.06.2015

    Ekspedeerimisteenuste turu tähtsus ja omadused. Autotranspordiettevõtte organisatsiooniline struktuur ja personal. Kauba kohaletoimetamise protsessi ja ekspedeerimisteenuste vaheline seos. Kauba saatmiseks ettevalmistamine.

    kursusetöö, lisatud 28.01.2014

    Transpordi- ja ekspedeerimisteenuste olemus ja klassifikatsioon. Spetsialiseerunud ettevõtete võrgustiku ülesehitamise struktuur. Tehnoloogiad kaupade transportimiseks konteinerites ja väikesaadetistes. Asutuste ja nende vastuvõtukeskuste töö korraldamise vormide täiustamine.

Sektsioon "Kaasaegsed logistikatehnoloogiad kosmoselennunduskompleksi arendamisel"

jne. Lühiajaliste rahapuuduste likvideerimiseks peetakse eelistatavaks arvelduskrediidi kasutamist, kuid laenukapitali pideva kasutamise juures tuleks krediiditoodete liikide valikul lähtuda finants- ja tegevusvõimenduse mõjust. Operatiivjuhtimise etapis viiakse rahavoogude sünkroniseerimine läbi maksekalendri koostamise ja rakendamise kaudu, mis kajastab konkreetseid tähtaegu, mahtusid, sissetulekuallikaid ja raha kulutamise suundi.

Rahavoogude juhtimine tähendab nende elluviimist: planeerimist; prognoosimine; eelarvestamine; jooksev arvestus ja kontroll; rahavoogude analüüs.

Eelnevat kokku võttes võib järeldada, et rahavoogude juhtimine on ettevõtte finantspoliitika kõige olulisem element, mis läbib kogu ettevõtte juhtimissüsteemi. Rahavoogude juhtimise tähtsust ja olulisust ettevõttes on vaevalt võimalik ülehinnata, kuna selle kvaliteedist ja efektiivsusest ei sõltu mitte ainult ettevõtte jätkusuutlikkus konkreetsel ajaperioodil, vaid ka edasiarendamise võime.

arengut, pikaajalise rahalise edu saavutamist. Rahavoog on iga ettevõtte elu üks keskseid elemente. Nende juhtimine on ettevõtte kõigi finantsressursside haldamise lahutamatu osa, et tagada ettevõtte eesmärk - kasumi teenimine.

1. Van Horn J.K. Finantsjuhtimise alused / tlk. inglise keelest M.: Rahandus ja statistika, 2008.

2. Kolass B. Ettevõtte finantstegevuse juhtimine. M.: Majandus, 2009.

3. Trenev N. N. Finantsjuhtimine. M.: Perspektiiv: Yurayt, 2007.

4. Tühi I. A. Rahavoogude juhtimine. 2. väljaanne Kiiev: NikaTsentr, 2007.

5. Khakhonova N. N. Raamatupidamise ja äriorganisatsioonide rahavoogude juhtimise analüütilise toe moodustamise metoodilised aspektid. Rostov n/d: RGEU "RINH", 2005.

© Žirovov D. A., 2013

A. S. Zvereva Teaduslik juhendaja - M. V. Pimenova Siberi Riiklik Lennundusülikool, mis on nimetatud akadeemik M. F. Reshetnevi järgi, Krasnojarsk

TRANSPORDITEENUSTE KVALITEEDI HINDAMISE TUNNUSED

selgitatakse välja transporditeenuste põhijooned, mida tuleb nende kvaliteedi hindamisel arvesse võtta.

Turu arenedes ja konkurentsi suurenedes turul on transpordi- ja ekspedeerimisfirma valikul määravaks teguriks transporditeenuste kvaliteet. Kliendi nõudmiste täielikuks täitmiseks on vaja uurida tarbijate soove, konkurentide võimalusi, täpselt paika panna ja professionaalselt rakendada klienditransporditeenuste turundusstrateegia. Mõiste “transporditeenus” ei viita mitte ainult kaupade vedamisele, vaid ka selle protsessi ettevalmistamise ja läbiviimisega seotud toimingutele (laadimine, mahalaadimine, ekspedeerimine, sõidukite ettevalmistamine, info- ja kindlustusteenused jne). Transporditeenuste kvaliteet sõltub transporditeenuste kvaliteedist, operatiivtöö kvaliteedist ja on transporditoodete kvaliteedi erijuht. Transporditeenuste osutamise protsessi vastavalt kehtestatud standarditele ja nõuetele nimetatakse transporditeenusteks.

Teenuse kvaliteedi näitaja on teenuse ühe või mitme tarbijaomaduse kvantitatiivne tunnus. Kvaliteeti hindab

omaduste kogum, mis määrab nende sobivuse kaubasaatjate ja kaubasaajate vajaduste rahuldamiseks vastavas transpordis. Uuringutulemused näitavad, et uue kliendi meelitamine on palju kulukam kui vana kliendi hoidmine. Transporditeenuste kvaliteedi tõstmine toob kaasa kliendibaasi kasvu ja sissetulekute kasvu. Kliendi rahulolu pakutava transporditeenusega määravad sellised kvaliteedikriteeriumid nagu transpordi kiirus, õigeaegsus ja ohutus, veose ohutus, veomahtude nõudluse täielik rahuldamine, veoteenuste keerukus, transporditeenuste kättesaadavus ja tase, transpordi tõhusus ja kultuur. klienditeenindus lepingute ja veotellimuste vormistamisel jne. Klientide nõuete täitmiseks on vaja uurida nende soove, lähenemine igaühele peab olema individuaalne ja pakkuma kõrgel tasemel osutatavaid transporditeenuseid minimaalne kulude tase.

Veoteenuste kvaliteedi tagamisel võib esile tõsta järgmisi jooni.

Lennunduse ja astronautika praegused probleemid. Sotsiaal-majanduslik ja humanitaarteadused

1. Transporditeenuste kvaliteeti on numbriliselt raske hinnata. Enamikku transporditeenuste kvaliteedi näitajaid ei saa otseselt kvantifitseerida, neid saavad hinnata ainult eksperdid, mis muudab hindamisprotsessi oluliselt keerulisemaks. Küll aga saab transpordiorganisatsioon ise kvantitatiivselt mõõta paljusid klientide poolt subjektiivselt hinnatud kvalitatiivseid omadusi, kui nende hindamiseks on välja töötatud metoodika.

2. Oluliseks kvaliteedinäitajaks on transporditeenuse osutamise keerukus, mistõttu teenuse kui terviku kvaliteedi määrab iga allteenuse kvaliteet. Klient eelistab reeglina kasutada ühe transpordifirma teenuseid, mis pakuks terviklikult kõigi tema poolt vajalike teenuste terviklikku rahulolu. Üksiku allteenuse kvaliteedi ebaühtlus võib kompenseerida teiste alamteenuste kvaliteeti, mille tulemusena tajutakse teenust tervikuna madala kvaliteediga.

3. Kuna veoteenuse tootmine ja selle tarbimine toimuvad üheaegselt, ei pruugi teenuse kvaliteedi eeltõend olla piisavalt usaldusväärne. Veoteenuste eripära seisneb selles, et neid ei saa pärast osutamist tagasi võtta, parandada ega kontrollida. Peamised tegevuste ebakõlad võivad olla kõrvalekalded eelnevalt kokkulepitud parameetritest ettevõtte tootmis-äriprotsesside tegevust iseloomustavate komponentide osas. Osa neist kriteeriumitest lepitakse kliendiga kokku enne tööle asumist ning osa kriteeriume on ettevõtte sisenõue ning on vaikimisi garanteeritud enne koostöö algust. Tuvastatud lahknevuse kõrvaldamine on võimalik ainult siis, kui see avastatakse teenuse osutamise vahepealses etapis. Selleks otsitakse võimalusi lahknevuse kõrvaldamiseks sarnaste parameetrite parandamise teel teenuse osutamise protsessi järgmistes etappides.

4. Vahetu suhtlus teenusepakkuja ja tema tarbija vahel, seega on klient ise selle rakendamise tehnoloogias osaleja. Veoteenuse osutamisel saab klient kaudselt mõjutada oma soorituse kvaliteeti. See on võimalik näiteks juhul, kui klient esitab ebausaldusväärset või puudulikku teavet transportimiseks esitatud veose kohta. Transpordiettevõtte jaoks on see täis irratsionaalse tüübi valikut

sõiduk või transport, laadimis- või kinnitustehnoloogia, mille tagajärjeks on ebakõlad või häired veoteenuse osutamisel.

5. Transporditeenuste osutamisel on klientide rahulolus oluline roll isikliku suhtluse ja keskkonna küsimustel. Kõige tähtsam pole sageli asjade tegelik seis, vaid tarbija tajumine, kelle käitumine võib olla ettearvamatu. Veoteenuse osutamisel peavad tarbijad ise valima kohaletoimetamise marsruudi ja viisi, koostama dokumendid, toimetama kauba lähtepunkti ja võtma selle sihtpunktist järgi. Seega on tarbijad teenuste osutamisel tegelikult osa tööjõust, mistõttu on vaja luua neile sobivad tingimused ja pakkuda koolitust.

6. Teenusepakkuja ei ole tulemuse omanik, lisaks ei ole alati võimalik seda tulemust objektiivselt kontrollida. See asjaolu tekitab raskusi transporditeenuste kvaliteedi näitajate väärtuste määramisel ja selle taseme igakülgsel hindamisel.

Veoteenuste kvaliteedi tagamise iseärasuste arvestamiseks omandavad erilise tähtsuse eksperthinnangu meetodid. Üks tõhusaid, visuaalseid ja kasulikke teenusekvaliteedi mõõtmise vahendeid on 8БЯУРИЛ meetodi kasutamine. See töötati välja selleks, et ületada raskusi teenuste kvaliteedi teemaliste abstraktsete arutelude tõlkimisel konkreetsete juhtimisotsuste tasandile, et parandada klienditeeninduse kvaliteeti.

Uuringute läbiviimisel on vaja lahendada kaks põhiprobleemi. Esmalt tuleb välja selgitada tarbija ootused teenusele, st mida tarbija ootab teenust osutava ettevõttega suheldes. Teiseks on vaja hinnata teenuse tajutavat kvaliteeti.

Transpordiettevõtted peavad regulaarselt auditeerima teenuste kvaliteeti, uurides kliendibaasi, kaebusi, kirju ja ettepanekuid, samuti spetsiaalselt selleks loodud kvaliteediauditimeeskondade abiga. Transporditeenuste kvaliteedi mõõtmisel tuleks lähtuda samadest kriteeriumidest, millest juhinduvad transporditeenuste ostjad.

© Zvereva A. S., 2013

Mõiste “kvaliteet” laiemas tähenduses on filosoofiline kategooria, mis väljendab objekti olemuslikku kindlust, mille tõttu on see just see, mitte midagi muud. Selles mõttes ei saa ühe objekti (teenuse) kvaliteeti võrrelda teise kvaliteediga ning ei saa öelda, milline objekt on parem või halvem. See kvaliteediaspekt on teenuste omaduste ja praktiliste tegevuste jaoks nende hindamisel äärmiselt oluline.

Hetkel puuduvad tõhusad kvantitatiivsed meetodid teenuste kvaliteedi hindamiseks. Vastavalt standardile GOST R 50691-94 “Teenuste kvaliteedi tagamise mudel” on teenuse kvaliteet teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või eeldatavaid vajadusi. Paljude spetsialistide tööd on pühendatud mõiste “kvaliteet” analüüsile. Vaatamata vaadete valdavale kokkulangevusele võib nende arvamused jagada kahte rühma.

Esimese rühma esindajad leiavad, et kvaliteedina tuleb pidada selliste toodete ja teenuste tootmist, mille omadused vastavad arvulise tähtsusega spetsiifilistele nõuetele. Selle positsiooni peamised sätted on järgmised:

Kvaliteet on vajalik määratleda (kehtestada), vastasel juhul on seda võimatu juhtida;

Kui nõuded on esitatud arvväärtustena, saab teenuse omadusi mõõta, et teha kindlaks, kas need vastavad nõuetele.

Teise vaatenurga esindajad usuvad, et kvaliteedi määrab see, mil määral on tarbija ootused seoses pakutava teenusega täidetud, mitte mingid mõõdetavad omadused.

Kvaliteet on seega lahutamatult seotud vajadustega. Näiteks ISO 9000–2000 seeria kaasaegsetes rahvusvahelistes standardites (IS) määratletakse kvaliteeti kui astet, mil määral vastab teatud omaduste kogum nõuetele. Iseloomulik on see, et selles definitsioonis puudub kvaliteedi kandjat tähistav sõna – “objekt”. Siin on kvaliteet ja nõuded otseselt seotud. Samas ei tähenda standard kvaliteedist rääkides mitte ainult teenust ennast, vaid ka selle osutamise protsessi ning nõuete mõiste hõlmab ka eeldatavaid vajadusi.

Kõigi transpordiliikide kaubaveo kvaliteedinäitajate koosseis ja struktuur on kehtestatud GOST R 51005 - 96 "Transporditeenused. Kaubavedu. kvaliteedinäitajate nomenklatuur",

Tarbijate transporditeenuste kvaliteedi põhiparameetrid on järgmised:

aeg transporditellimuse kättesaamisest kuni kohaletoimetamiseni;

töökindlus ja tellitav kohaletoimetamine;

reservide olemasolu, varustuse stabiilsus;

tellimuse täitmise täielikkus ja kättesaadavuse aste;

tellimuse vormistamise ja kinnitamise lihtsus;

tariifide objektiivsus ja teenuskulude kohta teabe korrapärasus;

laenu andmise võimalus;

veoste töötlemise efektiivsus ladudes;

pakendi kvaliteeti, samuti pakendi- ja konteinervedude teostamise oskust.

Iga vaadeldav näitaja mängib sõltuvalt konkreetsetest turutingimustest rohkem või vähem olulist rolli. Klienditeeninduse kvaliteet on tarneahela kõigil tasanditel ettevõtete struktuuriüksuste töötajate tegevuse tulemus. Kvaliteet saavutatakse hoolika planeerimise, töötajate professionaalse koolituse ja teeninduse pideva täiustamise kaudu.

Olulisemad terviklikud näitajad teenuste kvaliteedi hindamiseks tarbija seisukohast on järgmised:

keskkond (kontori sisustus ja sisustus, tehnika, personali välimus jne);

usaldusväärsus (hoolsus ja usaldus töö ja teenuste tulemuste vastu; kauba tarnimine õigel ajal ja õigesse kohta). Oluliseks tarnekindlust mõjutavaks teguriks on lepinguliste kohustuste (garantii) olemasolu, millest tulenevalt vastutab tarnija tarnetähtaegadest kinnipidamise eest. Samuti mõistetakse teabe ja finantsprotseduuride usaldusväärsust. Usaldusväärsus viitab teenindussüsteemi võimele toimida tõrgeteta;

juurdepääsetavus (esinejaga sidemete loomise lihtsus). Kättesaadavus viitab ka tootevarude kättesaadavusele, et tagada tarbijate tootevajaduste katkematu täitmine. Ekspedeerimisfirma puhul võib selleks olla transpordi- või ekspedeerimisteenuse tellimise võimalus.

ohutus (teenindaja riski puudumine ja usaldamatus), näiteks veose ohutuse tagamine;

hoolsus (kogenud ja pädevate töötajate poolt osutatud teenuste garantii);

viisakus, personali vastutulelikkus, vastastikune mõistmine tarbijaga (siiras huvi, oskus mõista tarbija probleeme);

personali suhtlemisoskus (oskus suhelda teenuste tarbijaga talle kättesaadavas ja arusaadavas keeles);

funktsionaalsus (mida iseloomustab teenindustsükli kestus tellimuse saamisest kuni selle täitmiseni). Funktsionaalsus iseloomustab teenindussüsteemi võimet säilitada eeldatavad graafikud ja vastuvõetav tööpaindlikkus.

Teenuse (tellimuse täitmise) tsükkel on ajavahemik toodete tarnimise tellimuse saatmise ja tarbija poolt tellitud toodete kättesaamise vahel. Seda näitajat tuleb vaadelda tarbija seisukohast. Tellimuse täitmise tsükli lõpuleviimiseks kuluv aeg sõltub teenindussüsteemi struktuurist. See võib kesta mitu tundi kuni mitu kuud. Tellimuste täitmise tsüklid varieeruvad sõltuvalt teenuse tasemest, kliendi tüübist ja turu ebakindlusest.

Tellimuse täitmise tsükli määravad järgmised näitajad:

tarbijate ootuste täitmise määr tellimuse täitmise aja osas;

logistikatoimingute katkematut teostamist;

logistikaoperatsioonide paindlikkus;

teenuse taseme puudused.

Nõutava järjepidevuse taseme tagamiseks peaks logistikajuhtimine:

määrata minimaalne tellimuse täitmise aeg;

prioritiseerima piiratud ressurssidega;

Teenuse kvaliteedi täielikumaks hindamiseks võetakse arvesse ka teisi näitajaid:

tarbijate päringutele reageerimise aeg;

tellimuse täielikkus - tarbija tellitud kogu tootevaliku ja vajaliku koguse tarnimine;

tarnete sagedus vajaliku perioodi jooksul.

Vaadeldavad näitajad on peamised klienditeeninduse kvaliteedi näitajad. Nende määratlemine, jälgimine ja hindamine võimaldavad kindlaks teha teenindussüsteemi tõhususe. Veelgi enam, iga parameetri jaoks on kaks (tingimuslikku) väärtust: esimene iseloomustab tarbija ootusi, teine ​​aga tarbija taju seoses selle parameetriga. Kui tarbija hindab teenuste kvaliteeti, võrdleb ta kvaliteediparameetrite tegelikke väärtusi eeldatavatega ja kui need langevad kokku või on lähedased, loetakse kvaliteet rahuldavaks või vastuvõetavaks. Kliendi tarbija ootused on määratud teenusetarbijate poolt üksteisele edastatava teabega teenuste kohta; kliendi isiklikud ideed kvaliteedist (tema soovid, varasem kogemus); välised teabeallikad (raadio, televisioon, ajakirjandus).

Välismaised kogemused näitavad suurenenud tähelepanu transporditeenuste probleemidele. Seega on arenenud turumajandusega riikides toimumas järgmised suundumused transporditeenuste arengus: kõrge väärtusega kaupade veomahu suurenemine koos madala väärtusega kaupade samaaegse vähenemisega; keskmiste tarnekauguste suurenemine ja rahvusvaheliste vedude osakaalu suurenemine; vastutuse suurendamine vedude kvaliteedi ja ajastamise eest kogu transpordiahela ulatuses;

ettevõtetevaheliste vedude mahu kasv, vähendades samal ajal ettevõtetesiseste vedude mahtu; puistlasti mahu vähendamine ja tükkauba mahu suurendamine konteinerites ja alustel; veeremi kandevõime koefitsiendi suurendamine; kauba (reisijate) veo mahu suurendamine spetsialiseeritud veeremis; logistiliste lähenemiste ülekaal transpordi korraldamisel ja transpordiprotsessi juhtimisel.

Meie riigis kasvab pidevalt ka logistikateenuste tähtsus, laieneb teenindussektor, millega liitub üha rohkem ettevõtteid ja töötajaid. Paljudest logistikavahendajatest saavad teenindusettevõtted, kelle teenused on lahutamatult seotud kaupade reklaamimise ja müügiga ning teenuste maksumus võib ületada otseseid tootmiskulusid.

Logistika transporditeenuste üheks oluliseks teguriks on hind kui eeldatav hüvitis kogu teenuste kogumi eest, mida teenindusorganisatsioon tarbijale pakub. Logistikateenuste hinna määramine on palju keerulisem kui transpordi hind, kuna logistikateenuse hind sõltub paljuski sellest, kuidas klient tajub kogu teenindussüsteemi. Klienditeeninduse optimaalse taseme valiku määrab logistikateenuste täielikkus ja kulude suurus. “Hinna-kvaliteedi” probleemi lahendamine nõuab paljude võimaluste ja optimeerimislahenduste väljatöötamist. Näiteks kui kvaliteeditase tõuseb üle 70%, kasvavad teenusekulud plahvatuslikult ning kui teenuse tase on 90% ja üle selle, muutub teenus praktiliselt kahjumlikuks. Eksperthinnangud ja spetsialistide arvutused on näidanud, et kui teenindustase tõuseb 95-lt 97-le, suureneb majanduslik efekt 2% ja kulud 14%.

Ratsionaalse teenusetaseme kindlakstegemiseks võrreldakse kulusid, tulusid ja kasumit, rakendades kompromisslahenduse põhimõtet, kus ettevõtted saavutavad parima.

hindade ja teenusetaseme, kulude ja tulude vaheline seos. Tegelikult taandub protseduur teenuse taseme tõstmisega seotud kulude võrdlemisele saamata jäänud tuluga, mis suureneb teenuste arvu ja kvaliteedi langusega. Võrdluse tulemusena leitakse teatud optimaalne teenindustase. Teenuse taseme tõustes kulud suurenevad, kuid teenuse taseme langusega kaasnev tulude kaotus väheneb. Saadud kõver saadakse kahe nimetatud komponendi koordinaatide liitmisel. Seoses oluliste raskustega optimaalse teenindustaseme leidmisel ja praktilisel rakendamisel juhinduvad teenust pakkuvad ettevõtted ja nende klientuur „piisavalt heast lahendusest“ – kulude ja tulude ratsionaalsest, vastuvõetavast vahekorrast.

Vastavalt väljakujunenud logistikavaadetele kvaliteedile peab tootja kogu oma tähelepanu pöörama tarbijate vajaduste ja soovide rahuldamisele. Lõppkokkuvõttes on Ameerika teadlase A. Maslow määratletud inimeste vajadused turu "mootoriks".

Transporditeenuste kvaliteedi küsimuste kaalumisel on vaja arvestada järgmiste omadustega:

teenuste valiku valimine eeldab kõigi transporditeenuste tasemete võimaluste kaalumist;

Kliendil võib olla mitu vajadust, mis tähendab, et teenuste omadused ja omadused vastavad samaaegselt mitmele ja sageli vastandlikule nõudele;

lepingu sõlmimisel on klientide soovid ja vajadused selgelt määratletud ja fikseeritud;

Paljudel juhtudel muutuvad klientide vajadused aja jooksul, mistõttu on vaja perioodilist turundusuuringut. Iga transporditeenuse liik nõuab tõsist uurimist ja analüüsi;

klientide vajadused ja soovid väljenduvad tavaliselt teatud omadustes koos nende kvantitatiivsete omadustega ja hõlmavad selliseid aspekte nagu ohutus, funktsionaalne sobivus, saadavus, töökindlus, majanduslikud tegurid, keskkonnasõbralikkus jne;

Kvaliteedi kvantifitseerimiseks kasutatakse selliseid väljendeid nagu "suhteline kvaliteet", "kvaliteeditase", "kvaliteedimõõt".

Transporditeenuste parandamiseks tuleb hoolikalt uurida ja analüüsida kogunenud kogemuste ja klientide soovide põhjal saadud teavet transporditeenuste kvaliteedi kohta.

Transpordilogistikas on sisuliselt kaks tarbijat – saatja ja saaja. Tarbijale keskendumine tähendab eelkõige konkreetse tarbijaahela ülesehitamist ja iga tarbijakategooria nõuete kindlaksmääramist neile suunatud tegevuste igakülgseks ja tõhusaks rakendamiseks. Kvaliteedijuhtimise põhimõtted on praktiliselt rakendatud rahvusvahelises standardis ISO 9001 - 2000.

Kvaliteeti hindab ainult tarbija, mistõttu tuleb see muuta sõltuvaks tema vajadustest ja soovidest. See tähendab, et tarbija on tootja poolt läbiviidavas protsessis osaleja ja on huvitatud lõpptulemusest, olles selle hindamisel peamine vahekohtunik.

Loomulikult on teenuse taseme ja teostatavuse kvantitatiivne hindamine mitmefaktoriline ja mitme kriteeriumi alusel. Kuna seda või teist tüüpi teenus, millel on ühes osas eelised, võib muus osas olla halvem, saab teenuse taseme praktilist hindamist õigesti teostada ainult eksperthinnangu meetodil. Sellest lähtuvalt on oluline määrata veo- ja ekspedeerimisettevõttele omane kvaliteedi hindamise kriteeriumite loetelu. Eespool on loetletud palju kvaliteedi hindamise kriteeriume. Olukorra otseseks hindamiseks ettevõttes on kasutusmugavus pakutud välja järgmine kvaliteedikriteeriumide klassifikatsioon, ühendades need nelja põhirühma (vt joonis 2.1):

Joonis 2.1 Kvaliteedi hindamiskriteeriumide klassifikatsioon

Ajastuse omadused:

Aeg tellimuse saamisest kuni kauba kliendile üleandmiseni, üks olulisemaid efektiivsuse omadusi, on sageli kliendi jaoks peamine, määrav nõue, isegi teenuse maksumusest mööda minnes.

Võimalus tagada teenuste rakendamine kliendi soovil. See omadus näitab ettevõtte suutlikkust täita kliendi soov võimalikult kiiresti, mis võib sõltuda vaba autopargi olemasolust ja töövõtjatega väljakujunenud suhete laiusest. Räägime ka varustuskindlusest.

Klientide päringutele vastamise aeg. See on väga oluline omadus ka ettevalmistavas etapis, enne otsest tööd kliendi transpordiga.

Hinna omadused:

Põhi- ja lisateenuste maksumus võrreldes konkurentidega on loomulikult võtmeomadus, kuid ainult sellele tuginemine hindamisel on ebapiisav ja vale.

Teenuste tariifide objektiivsus ja läbipaistvus on tavatariifide – liinide, sadamate, terminalide tariifide – puhul väga olulised.

Kliendi regulaarne teavitamine kuludest, eriti transpordi käigus tekkivatest lisakuludest.

Kliendile laenu andmise võimalus, võimaldades talle tollimakse ja transpordi ajatamise. Ettemaksete tasumine liiniagentidele.

Kiire ja täpne esialgsete kulude arvestus. Esiteks mõjutab see kliendi valikut konkreetse ettevõtte vahel, kellega koostööd teha. Annab võimaluse hinnata transpordi efektiivsust tervikuna nii kliendi kui ka tasuvusuuringu jaoks.

Professionaalsus optimaalse tarneskeemi valimisel. Selle omaduse võib lisada ka efektiivsusnäitajate loendisse.

Töökindluse omadused:

Lasti ohutuse tase transportimisel ja töötlemisel on üks peamisi näitajaid.

Transpordiprotsessi teabesisu, nimelt ettevõtte töötajate kiire ja ajakohane teave kauba asukoha kohta igal ajal.

Mõistlik riskide jaotus kliendi ja ettevõtte vahel vääramatu jõu asjaolude korral. Need punktid on loomulikult lepingus juriidiliselt kirjas, kuid arvestades kaasaegse äri tegelikkust, on oluline, et klient oleks erandolukordades kindel ettevõtte mõistlikus käitumises ja selle usaldusväärsuses sellest vaatenurgast lähtudes. .

Personali õigus- ja finantsalane kirjaoskus. See omadus mõjutab paljusid transpordiprotsessi aspekte. See hõlmab lepingute koostamist, maksete ja kulude arvestamist, raha ülekandmist osapooltele ja palju muud.

Kohustuste täitmise tagatised. Ka siin peavad koos lepingu olemasoluga olema olemas ja praktikas kinnitatud garantiid. Kõige sagedamini seostavad kliendid garantiisid esialgu ettevõtte hea maine turul, kuulsuse ja töömahuga.

Personali professionaalne pädevus kui tagatis kliendi huvide korrektsele esindamisele tolliasutustes. Usaldus usaldusväärsete vastaspoolte valimisel. Kõigi võimalike probleemsituatsioonide lahendamine. Kogemuste olemasolu ja personaalne lähenemine.

Lisaomadused:

Funktsionaalne paindlikkus ettevõtte töös. See tähendab, et transpordi käigus on erinevate asjaolude mõjul võimalik korrigeerida varasemaid plaane ja otsida võimalusi esilekerkivate probleemide lahendamiseks.

Teenuste terviklikkus. Seda kriteeriumi on juba eelmises peatükis käsitletud. See on väga oluline, kuna üha enam kliente tellib oma ettevõtte logistika sisse, on väga oluline saada teenuseid paketina, kompleksis.

Personali suhtlemisomadused. Ligipääsetavus – sidemete loomise lihtsus, viisakus, vastutulelikkus, seltskondlikkus, huvi. Need on olulised nii teenuseprojekti väljatöötamise algfaasis kui ka selle elluviimise ajal. See on pikaajalise koostöö võti.

Ettevõtte keskkond. Need on sellised punktid nagu kontori sisustus ja sisustus, töötajate välimus, tehnika jne.

Olles välja toonud kõik ülaltoodud kriteeriumid, on oluline rõhutada, et loomulikult on igas ettevõttes nende komplekt mitmekesine. Klassifikatsiooni erinevates alarühmades saab tunnuseid korrata, kuna need võivad samaaegselt iseloomustada mitut omadust. Kvaliteediomaduste parandamise prioriteetide valimisel on oluline mõista, et teenindustaseme tõusust tuleneva ettevõtte konkurentsivõime kasvuga kaasneb ühelt poolt kahjumi vähenemine turul ning teine ​​teenuskulude suurenemise kaudu. Logistikateenuse ülesanne on just optimaalse teenindustaseme leidmine.

Sissejuhatus

1. Ekspedeerimisfirma Fortek LLC üldised omadused ja koht logistikateenuste turul

1.1 Ettevõtte kirjeldus ja organisatsiooniline struktuur

1.2 Ettevõtte koht logistikateenuste turul

2. Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamine

2.1 Ekspedeerimisteenuste mõiste

2.2 Ekspedeerimisettevõtete tegevuse õiguslik reguleerimine Venemaal

2.3 Sadamasisese edastamise omadused

2.4 Kvaliteet kui ekspedeerimisteenuste konkurentsivõimet tõstev tegur

2.5 Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumid

3. Ekspedeerimisfirma Fortek kriteeriumide väljatöötamine ja teenuste kvaliteedi hindamine

3.1 Fortek LLC äriprotsesside üldskeem 40

3.2 OOO Fortek töö kvaliteedi hindamise kriteeriumide põhjendamine

3.4 Ettevõtte äriprotsesside probleemid. Parendusettepanekud

Järeldus

Kasutatud allikate loetelu

Sissejuhatus

Rahvusvahelised ekspedeerimisteenused on väliskaubanduse kaupade transportimise protsessi lahutamatu osa. Ekspedeerimisfirmad kui veooperaatorid korraldavad kaupade transporti rahvusvahelises liikluses tootjalt tarbijani, mis on äärmiselt keeruline protsess, ilmaasjata ei kutsuta ekspedeerijaid ka "transpordiarhitektideks". Kirjeldades Venemaa ekspedeerimisäri spetsiifikat praeguses staadiumis, võib tõdeda, et praegustes oludes on see paljude üsna piiratud ressurssidega väikeettevõtete äri. Transpordi ekspedeerimise valdkonda iseloomustab madal kapitalimahukus, mis võimaldab riikliku litsentsi puudumisel luua uusi ettevõtteid ilma suuremate kulutuste ja pingutusteta konkurentidele ja võtmetöötajate lahkumine koos kliendibaasiga, et luua oma ettevõtteid.

Eelneva põhjal võib kokku võtta, et Venemaa transpordi- ja ekspedeerimisäri on tänapäevastes tingimustes alles arenemisjärgus, monopolivastane ning selle tegevus toimub karmi konkurentsi tingimustes klientide ja kaubavoogude pärast, esinedes nii riigisiseselt. tööstuse ja tegelike vedajatega erinevaid transpordiliike. Sellest tulenevalt puuduvad sellele turule sisenemisel takistused ja kõrgeim äririski tase.

Normaalseks toimimiseks ja arendamiseks on vajalik kaubaomanike kvaliteetne teenindus, rahvusvaheliste erireeglite järgimine, lepingutingimuste täpne täitmine, klientide, vedajate, pankade, kindlustusandjate juhised, tolli- ja riigiseaduste täitmine.

Senine veomahtude kasv ei välista sugugi tihedat konkurentsi transpordi- ja ekspedeerimisettevõtete vahel ning just nii ägeda konkurentsi tingimustes saab kaubaomanikele transporditeenuste kvaliteedi tõstmine üheks peamiseks võimaluseks veoteenuste vallutamiseks või laiendamiseks. transporditurg. Selleks tuleb hästi tunda transporditeenuste tarbijate vajadusi, oma ja konkurentide võimekust, õigesti määrata konkreetsete lastiomanike transporditeenuste turundusstrateegia ja see oskuslikult ellu viia. See strateegia peaks eelkõige tagama pakutavate transporditeenuste kõrge kvaliteedi, mis suudab rahuldada kaubaomanike vajadusi paremini kui konkurendi oma. Tõhusa kvaliteedijuhtimissüsteemi kujundamine igas ettevõttes on võimatu ilma nende tuvastamise, ajakohastamise, süstematiseerimise ja analüüsimiseta.

Paljude spetsialistide tööd on pühendatud mõiste “kvaliteet” analüüsile. Vaatamata vaadete valdavale kokkulangevusele võib nende arvamused jagada kahte rühma. Kvaliteedi kui “nõuetele vastavuse” esimese vaatepunkti esindajaks on näiteks F. Crosby. Teise spetsialistide rühma, kes seob kvaliteeti tarbijate vajaduste ja ootuste täitmisega, kuuluvad A. Feigenbaum, E. Daming, W. Shewhart. Kvaliteedi hindamise küsimusi analüüsitakse loomulikult erinevate standardite ja regulatsioonide väljatöötamisel.

Käesolev töö on pühendatud ekspedeerimisfirma töö kvaliteedi hindamise küsimustele. Töö eesmärgiks on ekspedeerimisfirma Fortek LLC toimimise näitel analüüsida olemasolevat olukorda ja välja töötada kvaliteedi hindamissüsteem.

Selle eesmärgi saavutamiseks lahendatakse järgmised ülesanded:

Vaadeldakse veo- ja ekspedeerimisteenuse kvaliteedi kontseptsiooni teoreetilisi aluseid ning selle tegevusvaldkonna õiguslikku regulatsiooni.

Kirjeldatakse praegu olemasolevaid kvaliteedi hindamise meetodeid ja meetodeid.

on välja töötatud ettevõtte jaoks kõige asjakohasemate kvaliteedihindamise kriteeriumide süsteem.

kirjeldatakse ettevõtte peamisi äriprotsesse.

Valitud kriteeriumide rühma kasutades on plaanis ellu viia selle töö põhiülesanne - analüüsida ettevõtte põhiprobleeme äriprotsessi igas etapis.

Selle töö tulemuseks on ettepanekute väljatöötamine ettevõtte äriprotsesside ja teenuste kvaliteedi parandamiseks, et tõsta konkurentsivõimet ja tugevdada oma positsiooni turul.

1. Ekspedeerimisfirma Fortek LLC üldised omadused ja koht logistikateenuste turul

1 Ettevõtte kirjeldus ja organisatsiooniline struktuur

Antud töö on pühendatud ekspedeerimisfirma “Fortek” tegevuse kvaliteedi analüüsimisele, mistõttu on selles töö osas vajalik ettevõtte tundmine, organisatsioonilise struktuuri kirjeldus ja koht ekspedeerimisteenuste turul. .

Ettevõte Fortek on iseseisev äriühing piiratud vastutusega äriühingu vormis, mis kuulub Forum Groupi osaluse alla. Sellega seoses tuleb tegevusala kirjeldamiseks ja ettevõtte koha kindlaksmääramiseks osaluses kõigepealt rääkida otse Forum Groupi osalusest. Holding Forum Group on organiseeritud 2002. aastal väikese vahendusettevõttena Forum, mis pakub oma klientidele tollivormistusteenust Peterburi Balti Tollis. Aja jooksul kasvas ettevõtte poolt töödeldav kaubavoog, kasvas klientide arv ning tekkis vajadus luua ettevõtte sees oma ekspedeerimisosakond. Selle osakonna baasil moodustati hiljem eraldi transpordi- ja ekspedeerimisfirma Fortek.

Seoses töödeldud kaubamahu kasvuga otsustati aja jooksul loobuda kolmandatest isikutest maaklerite teenustest ning asutada oma tollimaaklerifirma koos deklarantidest koosneva koosseisuga ning selle tegevus litsentsida. Hetkel kuulub holdingfoorumi gruppi mitu ettevõtet (vt joonis 1.1)

Ettevõte Forum-Broker on Venemaa Föderatsiooni riikliku tollikomitee litsentsiga juhtiv tollimaakler Loode-Venemaal ning tegutseb peamiselt Baltikumi ja Peterburi tollile alluval alal. Ettevõte tegutseb edukalt tolliteenuste turul, suurendades pidevalt oma potentsiaali ja täiendades oma kogemusi.

Joonis 1.1 Foorum-Group osaluse organisatsiooniline struktuur

Ettevõtte teenuste loetelus on nõustamisteenused klientidele välismajandustegevuse valdkonnas; teenused toodete klassifitseerimiseks välismajandustegevuse kaupade nomenklatuuri järgi; tollimaksude summa arvutamine, tollimäärade viiteinfo esitamine; tollideklaratsioonide registreerimiseks vajaliku dokumentatsiooni koostamine; tollile deklaratsioonide esitamine, Venemaa tolliasutusele tolliprotseduuride läbimiseks vajalike dokumentide ja täiendava teabe esitamine; tolliprotseduuridega seotud maksete tasumine. Laialdane tolliasutustega suhtlemise kogemus, töötajate professionaalsus ja individuaalne lähenemine igale kliendile annavad ettevõttele võimaluse teostada tollivormistus ja kauba tollivormistus võimalikult lühikese ajaga.

Ettevõte Fortek on transpordi- ja ekspedeerimisettevõte, mis osutab sadamasisese ekspedeerimise teenuseid Peterburi sadama erinevates piirkondades, suunates autovedusid Euroopast Venemaa Föderatsiooni. Ettevõtte teenuste loetelus on kaupade liikumise jälgimine (seire) saatjalt sihtkohta, kauba ekspedeerimine otse sadamas, kauba väljavedu sadamast ja kättetoimetamine saajatele, kauba uksest ukseni transpordi koordineerimine mere- ja maanteetransport, kaupade töötlemine Balti riikide ja Peterburi tolliterminalides, mittegabariitsete ja ohtlike kaupade veo korraldamine.

Ettevõtte ülesannete täitmiseks teeme koostööd laevaliini agentidega, Peterburi sadama struktuuridega, vedajate ja ekspediitoritega Venemaal ja välismaal, kindlustusfirmade, tolliterminalide ja kaubandusladudega.

Aastatepikkune kogemus ja ametlikult sõlmitud lepingud laevaliinide agentidega, stividorfirmadega, suurte transpordifirmadega annavad Fortekile võimaluse pakkuda oma teenuseid kõrgel tasemel, kuid ekspedeerimisfirmade turul kasvab konkurents iga aastaga, eriti aga Peterburi, kus Nende lugematu arv sunnib ettevõtte juhtkonda otsima võimalusi ja suundi teenuste kvaliteedi parandamiseks ning sellest tulenevalt üha enam klientide meelitamiseks.

Tuleb rõhutada, et ettevõtte tööd on äärmiselt keeruline käsitleda eraldi transpordi-ekspedeerimis- ja vahendustegevusena. Tänapäeval sunnivad välistingimused ja kasvav konkurents sarnaste ettevõtete vahel ettevõtteid pakkuma oma klientidele kombineeritud teenust. Kui see on ette nähtud, saab klient täieliku teenustepaketi koos uksest ukseni kohaletoimetamisega, kõigi tollivormistusega seotud probleemide lahendamisega ja reeglina kõigi teenuste üldise integreeritud tasu, mis võib muutuda ainult vääramatu jõu korral. , mis annab kliendile turvalisema . usaldusväärne teenindus, igakülgne teenindus. Ja ettevõte seevastu võimaldab ettevõttesiseseid protsesse kõige edukamalt koordineerida, vältides samas infovoogude ja dokumendivoo eraldamise probleemi erinevate ekspedeerimis- ja vahendusfirmade vahel. ning pakkuda teenuseid tõhusamalt ja tulemuslikumalt.

Ettevõtte Fortek organisatsioonilist struktuuri ja funktsionaalseid tegevusvaldkondi on võimatu käsitleda ilma eelneva kommentaarita selle kohta, milline koht on ettevõttel Forum Groupi osaluse struktuuris. Foorumigrupi osaluse organisatsiooniline struktuur on üsna lihtne (vt joonis 1.2).

Joonis 1.2 Foorum-grupi osaluse organisatsiooniline struktuur

Ettevõtet juhivad mitmed asutajad; juhtimis- ja üldkoordineerimisülesandeid kannavad kahe ettevõtte finantsdirektor ja peadirektor. Kuna holdingu ja Fortek LLC-ga koos holdingu kuuluva ettevõtte Forum-Broker LLC põhitegevuseks on kaupade tollivormistus, siis traditsiooniliselt on seda tüüpi ettevõtte struktuuris tollideklaratsiooni osakonnad, klient osakond ja analüüsiosakond, kes täidavad ettevõtte põhiülesandeid. Finantsteenused - raamatupidamis- ja finantsosakond, mida juhib finantsdirektor - tegelevad kõigi majandusküsimustega. Juriidiline osakond, personaliosakond, turvateenistus ja IT osakond on abistavad, kuid ilma nendeta oleks ettevõtte töö keeruline. Eraldi diagrammi kujul tuleks esile tõsta ja selgitada ettevõtte Fortek organisatsioonilist struktuuri (vt joonis 1.3), kuna just see meie valduses olev ettevõte tegeleb transpordi ja ekspedeerimisega.

Joonis 1.3 Fortek ettevõtte organisatsiooniline struktuur

Selline organisatsiooniline struktuur kajastab eelkõige ettevõtte mitmeid tegevusvaldkondi, nagu merekonteinerite vedude tellimine ja nende koordineerimine, maanteetranspordi tellimine ja selle koordineerimine, sadamasisene ekspedeerimine, kauba väljavedu sadamast, kauba kohaletoimetamine kliendile vahendamine finantsküsimuste lahendamisel liinides klientide poolt.

Iga divisjoni funktsioonidest ja nende seostest tuleb täpsemalt juttu kolmandas peatükis ettevõttesiseseid äriprotsesse kirjeldades.

1.2 Ettevõtte koht logistikateenuste turul

Maailma ja riigi majanduse üldine kriisiolukord ei saanud Venemaa Föderatsiooni transpordi- ja ekspedeerimistööstuse tööd negatiivselt mõjutada. Ekspedeerijate assotsiatsiooni andmetel oli 2009. aastal Venemaa transpordi kogu kaubakäive ligikaudu 87% 2008. aasta tasemest. 2010. aastal ja eriti meretranspordi osas aga paranes olukord oluliselt tänu kaubaveo kasvule. 2010. aasta 6 kuu meritsi veetud kaubamaht ulatus 17,8 miljoni tonnini, mis ületab 2009. aasta sama näitajat 1,5%.

Arvestades seda olukorda tööstuses, võime öelda, et Forum Groupi osaluse üldiselt ja eriti Fortek LLC tegevussuund on väga paljutõotav. Tugeva konkurentsi faktor turul ja negatiivsete välistegurite massi olemasolu sunnib aga otsima võimalusi ettevõtte konkurentsivõime tõstmiseks ja oma koha tugevdamiseks turul. Ettevõtte tegevusele on vaja anda üldine lühihinnang, tuues välja tugevad ja nõrgad küljed. Ettevõtte sisemised eelised konkurentsikeskkonnas hõlmavad järgmist:

võimalus pakkuda klientidele kombineeritud tollivormistusteenust koos ekspedeerimisega, mis on oluline tegur ettevõtte valikul kliendi seisukohast. Edendab töö suuremat selgust ja tõhusust.

Ametliku litsentsi olemasolu vahendustegevuseks. See tegur suurendab ettevõtte usaldusväärsust klientide ja vastaspoolte silmis ning võimaldab kiirendada tolliga töötamise protsesse.

laias valikus ettevõtte pakutavaid teenuseid. Tänu erinevate logistikavaldkondade spetsialistide olemasolule ettevõtte töötajate hulgas suudab ettevõte rahuldada oma klientide laialdasi vajadusi ja pakkuda neile mitmekülgseid teenuseid.

Paljude aastate ekspedeerimisteenuste turu kogemuse ja ettevõtte positiivse maine tulemuseks oli piisava arvu suurte püsiklientide olemasolu, mis võimaldas ettevõttel kriisiaasta üle elada ja edasi areneda.

Samuti saab välja tuua mõned valdusorganisatsiooni nõrgad kohad, millele tuleks analüüsi käigus tõsist tähelepanu pöörata.

Ettevõtte personalipoliitika ei ole piisavalt tõhus. Spetsialistide puudus teatud osakondades. Privaatne personalivahetus ja nende ülejääk teistes.

Ettevõtte omanike konservatiivne poliitika. Peamiselt puudutab see pikaajalisi arenguplaane uute turgude vallutamiseks, uute kontorite avamiseks ja teenustepaketi laiendamiseks.

PR-osakonna puudumine ettevõttes ja sellest tulenevalt ettevõtte ebapiisav populaarsus potentsiaalsete klientide turul.

Välistest positiivsetest ja negatiivsetest teguritest rääkides võib eelistena välja tuua stabiilse nõudluse ettevõtte pakutavate teenuste järele, ettevõtte hea maine tolli- ja kliendiringkondades. Ja kui ettevõtte välised ohud: Vene Föderatsiooni tollipoliitika ebastabiilsus, tugev konkurents ekspedeerimisteenuste turul, monopoolsete laevaliinidega töötamise eripära.

Selle peatüki tulemusena on oluline rõhutada, et ettevõtte teenuste kvaliteedi hilisem analüüs ja hindamine on vajalik, võttes arvesse kõiki allpool loetletud tegureid. Ainult sel juhul on hindamine piisavalt objektiivne ja praktikas rakendatav.

2. Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamine

1 Ekspedeerimisteenuste mõiste

Transpordi- ja ekspedeerimisabi all mõistetakse väliskaubanduses tavaliselt väliskaubanduse kaupade veol toimuvat vahendusettevõtete äritegevust, mis täiendab vedajate, veoseomanike ja teiste kaubast huvitatud isikute põhitegevusi. Õiguslikust aspektist saab veo- ja ekspedeerimistegevust teostada riiklikus õiguslikus või rahvusvahelises õigusrežiimis, kui selles on rahvusvaheline element.

Välismajandustegevuses on transpordi- ja ekspedeerimisteenused transpordi- ja ekspedeerimistoetuse praktiline rakendamine, mille objektiks on väliskaubanduskäive (veosekäive). Teostatavusuuringu eesmärk on hõlbustada väliskaubanduse kaupade vedu ja arendada transporditeenuste eksporti. Ekspedeerimisteenused algavad hetkest, mil tehakse otsus veo vajaduse või võimaluse kohta ja lõppevad kauba üleandmisega lõpptarbijale.

Ekspedeerimisteenused hõlmavad mitmeid põhitoimingute gruppe.

Transpordi korraldamine ja registreerimine. Selle grupi tegevus toimub pärast kliendi tingimustele vastavate transpordiettevõtete valimist, otsimist ja leidmist ning nendega ärikontakti loomist. Kui see on saavutatud, on ekspedeerimisettevõtte põhifunktsioonid:

veoprotsessis osalejatega lepingute sõlmimine;

vedude operatiivne planeerimine (veotaotluste esitamine, sõidukite üleandmise kuupäevade kooskõlastamine, kohtade broneerimine laevadel ja lennukitel, kauba sadamasse saabumise aja koordineerimine jne);

transpordi-, saate- ja muude transpordiprotsessiks vajalike dokumentide koostamine;

veoseveo kindlustuslepingu sõlmimine kindlustusseltsiga ja sealt vajalike kindlustusdokumentide hankimine;

arvelduste läbiviimine kõigi transpordiprotsessis osalejate ja kindlustusseltsiga;

konteinerite liisingulepingute sõlmimine ja viimaste praktiline kättesaamine.

Kauba ettevalmistamine transpordiks. Veose transporditavasse seisukorda viimine hõlmab praktilist tööd kauba pakendamisel, pakendamisel, märgistamisel, aga ka kauba konteineritesse paigutamisel, konteinerpartiide koondamisel (konsolideerimisel) ja jaotamisel ning veopakendite moodustamisel. Nõuded nendele toimingutele määratakse veo-, ümberlaadimis- ning ostu-müügilepingute tingimustega.

Tollivormistus. Väliskaubanduse veose tolli kaudu edastamiseks koostab ekspedeerimisfirma vajalikud tollidokumendid.

Paljudes riikides üle maailma teostavad ekspedeerimisfirmad ekspordi- ja impordikaupade tollivormistust ning tasuvad tollimakse, makse ja tasusid. Vahendusettevõtete tollitegevus kuulub riikliku tolli litsentsi alla.

Kauba vastuvõtt ja kohaletoimetamine. Ekspedeerimisettevõte suhtleb vedajate ja transpordi infrastruktuuri ettevõtetega, võttes mõnelt lasti vastu ja edastades teistele

Peale- ja mahalaadimine, stividori- ja laooperatsioonid. Ekspedeerimisfirma võib laadimis- ja ümberlaadimistöid teha ise või tellida nende teostamiseks mõni muu erialase ettevalmistusega ettevõte. Laondus on otseselt seotud veose transportimisega (laadimise, ümberlaadimise ootuses, aga ka tolli otstarbel), seetõttu on laotoimingud üks ekspedeerimisfirma funktsioone.

Nõudke tööd. Teostatakse kauba mittetarnimise korral sihtkohta, selle tarnimisel kaubanduslikult vigases seisukorras või tarnetähtaegu rikkudes.

Toodud veo- ja ekspedeerimisfirmade funktsioonide loetelu ei ole ammendav ja seda on võimalik täiendada, kuid poolte soovil muude tööde ja teenustega.

Väliskaubanduskäibe transpordi- ja ekspedeerimistoetus kui rahvusvahelise kaubanduse lahutamatu osa peaks põhinema selle tegevuse korraldamisel ühtsetel lähenemisviisidel. Ühinemise eesmärgil asutasid 31. mail 1926 kuusteist rahvuslikku ekspedeerijate ühendust Rahvusvahelise Ekspedeerimisorganisatsioonide Föderatsiooni - FIATA (prantsuse keeles nimelühendid). FIATA on valitsusväline mittetulunduslik rahvusvaheline organisatsioon. FIATA peamine eesmärk on ekspedeerijate huvide tagamine rahvusvahelisel tasandil.

FIATA liikmeteks on ligikaudu 40 tuhat ekspedeerimisfirmat enam kui 150 riigist ning nende arv kasvab pidevalt. Venemaad esindab FIATA-s Venemaa Föderatsiooni Ekspedeerijate Liit (AER), kuhu kuulub umbes 170 liiget.

FIATA praktilise tegevuse tulemuseks oli üle maailma ametliku tunnustuse pälvinud ekspedeerimisdokumentide väljatöötamine ja juurutamine: ekspedeerimiskviitung, ekspediitori veosertifikaat, lao kviitung, saatja deklaratsioon ohtlike kaupade veoks, multimodaalse veo konossemendi nimetus , jne.

2 Ekspedeerimisettevõtete tegevuse õiguslik reguleerimine Venemaal

Transpordiekspeditsiooni lepingu rahvusvahelist õiguslikku regulatsiooni pole veel loodud. Rahvusvaheline eraõigus ei sisalda ekspeditsioonilepingu põhitingimusi määratlevaid lepinguid ja konventsioone. Eraldi katseid ühtlustada ekspeditsioonitegevuse tingimusi teeb FIATA. Seega on proforma edastamise kviitungil FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) ära toodud ekspedeerimisteenuste osutamise põhireeglid. Kõiki veoekspeditsioonilepinguid reguleerivad aga siseriiklikud tsiviilõiguse normid, mis vajalike sätete puudumisel kehtivad. on täiendatud Prantsuse, Saksa ja Anglo-Ameerika õiguse normidest laenatud õigusrežiimidega ekspediitoritega.

Veo- ja ekspedeerimistegevuse õigusliku reguleerimise kord Venemaal on sätestatud Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikus (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustik). Peatükk on pühendatud transpordiekspeditsioonile. Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artikkel 41 (artiklid 801–806). Vastavalt seadusele kohustub üks pooltest (ekspediitor) veoekspeditsioonilepingu alusel tasu eest ja teise poole (kliendi - saatja või kaubasaaja) kulul osutama või korraldama teenuse osutamist. seotud ekspeditsioonilepingus märgitud kauba veoga. Transpordiekspeditsioonilepingud sõlmitakse käsunduslepingu (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 49. peatükk) või komisjonilepingu (Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 51. peatükk) vormis.

Seaduses on reegel, mis võimaldab ühendada ekspedeerija ja vedaja tööülesanded ühes isikus. Transpordiekspeditsiooni lepingu kirjalik vorm ja kliendi poolt ekspedeerijale volikirja väljastamine on kohustuslik. Ekspedeerija ei vastuta kliendi ees veolepingu täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest, välja arvatud juhtudel, kui ekspedeerija ja vedaja on sama isik. Ekspedeerija vastutuse piirmäära lepingu mittekohase täitmise eest ei ole määratud. Klient on kohustatud edastama ekspedeerijale täieliku teabe ja vajalikud dokumendid, et viimane saaks täita oma kohustusi transpordi korraldamisel ning andmed esitatava kauba iseloomu kohta. Klient vastutab esitatud dokumentide ja teabe täielikkuse ja õigsuse eest. Ekspedeerijal on õigus kaasata oma lepingust tulenevate kohustuste täitmiseks mistahes teine ​​isik, kuid sel juhul vastutab ta kliendi ees samas ulatuses, kui ta ise teostaks vajalikke töid ja teenuseid.

Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku 41. peatüki lõppsätted selgitavad veoekspeditsioonilepingust tulenevate kohustuste täitmisest ühepoolse keeldumise korda ja tagajärgi. Eelkõige viidatakse sellele, et ühe poole selline keeldumine võib kaasa tuua teisele poolele lepingu lõpetamisest põhjustatud kahju hüvitamise.

2003. aasta juulis jõustus 30. juuni 2003 föderaalseadus nr 87 "Kaubaveo ekspedeerimistegevus". mis aga ei toonud TED-i reguleerimiseks kasutusele põhimõtteliselt uusi norme. Vaatamata oma väga spetsiifilisele sisule ei määratle mõisted „ekspedeerija“, „ekspedeerimine“, „veo- ja ekspedeerimistoimingud“ alati selgelt ülesandeid, mida transpordivahendajad klientidega sõlmitud lepingute alusel täidavad.

Ekspedeerimislepingu esemes, mille klient sõlmib veovahendajaga, on sageli kirjas, et klient juhendab ja ekspedeerija võtab endale kaubaveo korraldamise. Tähelepanu tuleks pöörata mõistete "transpordi korraldamine" ja "veo teostamine" põhimõttelisele erinevusele.

Ekspedeerija võtab endale kohustused korraldada vedu, teavitab klienti veose edenemisest ja tarnetähtaegade rikkumistest. Ekspedeerija kohustuste täitmiseks loetakse vedaja kohalolekut, veolepingu sõlmimist enda nimel, kuid kliendi kulul, sõiduki andmist kliendile pealelaadimiseks vastavalt punktis nimetatud tähtaegadele. taotlus ja kliendi teavitamine kauba saabumisest sihtkohta.

Klient on oma avalduses kohustatud edastama ekspedeerijale kõik veolepingu sõlmimiseks vajalikud andmed. Samas kohustub ta hüvitama kõik ekspedeerija tehtud kulutused ja maksma talle tasu.

Klient kohustub tagama sõiduki peale- ja mahalaadimise ning veose tollivormistuse lepingus määratud tähtaegadel. Poolte vastutus sisaldab vääramatu jõu klausleid, deklareerib sätted poolte rahalise vastutuse kohta käesoleva lepingu mittenõuetekohase täitmise tõttu vastaspoolele tekitatud kahjude eest ning kehtestab konkreetsed trahvid. Näiteks sõidukite üleandmata jätmise, nende mitteõigeaegse peale- ja mahalaadimise eest jne.

Veoekspeditsioonileping sisaldab artiklit "nõuded ja pretensioonid", kuid klient peab mõistma, et neid saab esitada ainult veoekspeditsiooni lepingu, mitte veolepingu alusel.

Lepingus määratakse ka kindlaks, kas selle pooled saavad oma õigusi ja kohustusi kolmandatele isikutele üle anda

3 Sadamasisese edastamise omadused

Kuna firma Fortek põhitegevus on seotud sadamasisese ekspedeerimisega, siis käsitleme seda tüüpi transpordi- ja ekspedeerimisäri lähemalt. Ekspedeerimisteenuste turul kutseliste osalejate vahendustegevusel transpordiinfrastruktuuri ettevõtetes on mitmeid teatud peamiste transpordiliikide ekspedeerimise spetsiifikaga seotud tunnuseid. Igal transpordi infrastruktuuri objektil (sadam, lennujaam, jaam, terminal) on oma organisatsioonilised, juriidilised, majanduslikud ja tehnoloogilised omadused. Rahvusvahelise kaubanduse arendamiseks on ülimalt olulised kaubakäitluse korraldamise protseduurid meresadamates - enam kui pool väliskaubanduse kaupade füüsilistest mahtudest veetakse enamikus riikides meretransporti kasutades.

Ekspedeerimistegevuse põhitõdede käsitlemisel sadamates tuleks silmas pidada kahte aspekti.

Ühelt poolt on ekspedeerija tegevuse eripära sadamas see, et ta peab organiseerima erinevate transpordiliikide koosmõju. Meresadamas kui transpordisõlmes koonduvad ja jaotuvad vähemalt kolme transpordiliigi vood – meri, raudtee ja maantee. Seetõttu peab ekspediitor olema piisavalt professionaalselt koolitatud seda tüüpi transpordiliikide ärilise käitamise ja nende koostoime alal.

Seevastu ekspediitor peab oma tegevusi teostama otse sadamas. Ta peab tundma sadama seadusi ja tavasid ning neid rangelt järgima. Lisaks kaldub looduslike monopolide kategooriasse kuuluv sadam oma tingimusi kõigile oma klientidele dikteerima. Ekspedeerija kui kaubaomaniku huve esindav isik peab veenma sadama administratsiooni oma klientidele eelistuste andmise vajaduses.

Vaatleme ekspedeerija ja sadama vahelise kauba ümberlaadimise ja töötlemise lepingu ülesehitust ja sisu. Sellisel lepingul on kaks tunnust. Esiteks ei kajasta see veoseomaniku ja ekspediitori vahelisi kokkuleppeid. Need korraldused võivad erineda sadama ja ekspediitori vahel kokkulepitust. Teiseks ei näe ükski rahvusvaheliste ega siseriiklike õigusaktide normidest ette erireegleid ja -protseduure lepinguliste suhete jaoks sadamatega. Seetõttu töötab proforma lepingu välja sadam ise ja reeglina pakutakse seda ekspedeerijale. Sadam on oma piirkonnas monopolist ega kaldu kohanema iga oma kliendiga.

Kõige sagedamini teostab sadam vastavalt ekspedeerija ja sadama vahelise lepingu esemele ekspedeerija nimel raudtee- ja maanteevedajatelt veoste vastuvõtmist, lühiajalist ladustamist ja konteinerite laadimist eksportkaubaga. ja tühjad laevadele, samuti sarnased toimingud merelaevadel sadamasse saabuvate imporditud kaubaga konteinerites.

Sadam määrab konteinerite ümberlaadimise kohad (kaid), laevaliikluse, laevade maksimaalse mahutavuse, millega sadam töötab, ning konteinerite laadimise ja lossimise päevased laevanormid.

Ekspedeerija peamised lepingujärgsed kohustused on:

Vastavus planeeritud süsteemile konteinerite töötlemise mahtude koordineerimiseks sadamas ja nende tarnimiseks (ekspordiks) või äraveoks (impordiks).

Veolepingute (siseriiklikud ja rahvusvahelised) sõlmimine teatud transpordiliikide vedajatega ning sõidukite sadamasse toimetamise graafikute kooskõlastamine;

Konteinerites lasti deklareerimine ja litsentsimine vastavalt kehtivatele piirkondlikele tollieeskirjadele. Ekspedeerija lahendab eelnevalt tolliga kõik kauba sadamast takistamatu väljastamise küsimused;

Kauba laadimise tagamine konteineritesse, mille täismass ei ületa konteinerite kandevõimet, tagades veose laadimise ainult tehniliselt korras konteineritesse;

Sadamasse oma esindajate saatmine, kes osalevad sadama poolt konteinerite vastuvõtmisel ühe transpordiliigi vedajatelt ja nende sadama poolt üleandmisel teise transpordiliigi vedajatele. Kõik võimalikud pretensioonid konteinerite ja neis olevate veoste kohta reguleerib ekspedeerija iseseisvalt;

Raudtee- ja maanteetranspordi arvete registreerimine, ekspordikorralduste väljastamine sadamasse (tolli volikirja templiga) koos kõigi konossementide koostamiseks vajalike rekvisiitide, sh veodokumentide jagamise protseduuriga;

Konteinerite väljaviimise tagamine sadama territooriumilt lepingus sätestatud tähtaegadel;

Ekspedeerimisteenuste iseseisev teostamine nende toimingute jaoks, mis ei ole lepinguga ette nähtud;

Ohutuseeskirjade järgimise tagamine oma töötajate poolt sadamas.

Vastavalt lepingule võtab sadam endale järgmised kohustused:

sõiduplaanis märgitud laeva viivitusteta kaile reidil, kui seda ei takista ilmastikuolud või kai hõivamine mõne teise laeva poolt;

Raudteel sadamasse saabuvate autode ja sinna üleantud vagunite takistamatu vastuvõtt;

Laadimis- ja mahalaadimis- ning stividoritööde teostamine, konteinerite peale- ja mahalaadimise tagamine lepingus määratud tähtaegadel;

Konteinerite vastuvõtt erinevate transpordiliikide vedajatelt ekspediitori esindaja osavõtul, konteinerite väline kontroll, mis kontrollib nende kasutuskõlblikkust ja plommijälgede vastavust veodokumentides märgitud teabele. Vajadusel kontrollide tulemusi kajastavate teavitamisaktide ning üld- ja äriaktide koostamine;

Konteinerite vastuvõtmise registreerimine vastuvõtuaktidega (ekspordiks) ja konteinerite tarnimine ekspedeerijale väljamaksekorraldustega (impordiks), vastavalt ekspordi- ja saateteatiste väljastamine;

konteinerite ladustamine vastavalt lepingus määratud korrale, tähtaegadele ja tariifidele.

Konteinerite üleandmine laevadele, raudteedele, autovedajatele ekspediitori esindaja osavõtul - väliskontrolli teel konteinerite nummerdatud arvestuse pidamisega tollitõkendi taga, samuti vajadusel saatja või ekspediitori poolt;

Konossementide nõuetekohane täitmine ja laeva kapteni poolt konossemendi ja muude saatedokumentide allkirjastamise tagamine;

Muude teenuste osutamine ekspedeerijale eraldi lepingute või taotluste alusel ja tasu eest.

Sadama ja ekspedeerija vaheline leping sisaldab alati artikleid poolte vastutuse, sadamapoolsete tööde ja teenuste tariifide kohta.

Seega on sadamasisesel ekspedeerimisel kahtlemata oma eripärad, mida ei saa ignoreerida antud tegevusalaga tegeleva ettevõtte organiseerimise ja tegutsemise protsessis.

4 Kvaliteet kui ekspedeerimisteenuste konkurentsivõimet tõstev tegur

Kvaliteedi küsimuses on väga oluline märkida, et ekspedeerimisteenused kuuluvad teenindussektorisse. Pöördume selle mõiste definitsiooni juurde.

Teenus (hooldus) on teenuste osutamise tegevus, mis kaasneb teatud protsessiga või tagab selle.

Üldistatud tähenduses on teenus tegevus, mis toob kasu tarbijale.

Rahvusvahelises standardis ISO 8402 - 86 “Kvaliteet. Kvaliteedivaldkonna üldtermineid ja määratlusi sisaldav sõnastik „teenus on väärtuste vahetamisega seotud tegevus, mille eesmärk on rahuldada nõudluse vormis väljendatud vajadusi, mis ei tähenda teatud materjali omandiõiguse üleminekut. toode.

Transporditeenus (teenus) on veo- ja ekspedeerimisettevõtete tegevus, mis on seotud kaupade ruumilise ja ajalise teisaldamise protsessiga koos transpordi-, peale- ja mahalaadimisteenuste ning laoteenuste osutamisega.

Ekspedeerimisteenused on lahutamatu osa kaupade liikumisest tootjalt tarbijale ning hõlmavad täiendavate tööde ja toimingute tegemist, ilma milleta on transpordiprotsess võimatu.

Transporditeenus on seega osa kaupade ringluse ja jaotamise süsteemist, mis hõlmab lisaks kaubaveole ka lao-, peale- ja mahalaadimis- ning kaubandustoiminguid.

Veoteenuste kvaliteedi määravad just-in-time kohaletoimetamise kiirus, aeg ja usaldusväärsus, turvalisuse aste, veose ja reisijate ohutus, tariifikulud, suure hulga seonduvate teenuste kättesaadavus jne.

Turumajanduse tekkimine meie riigis võimaldas transporditeenuseid edasi arendada spetsialiseeritud organisatsioonide kaasamise kaudu, eriti ekspedeerimistegevusega, mis varem eksisteeris ainult põhitranspordi riigiettevõtete struktuuris ja töötas reeglina. , selle huvides.

Kaasaegset ekspedeerimistegevust (TEA) võib defineerida kui tegevust, mille eesmärk on pakkuda transporditeenuseid kaupade kohaletoimetamise logistilises protsessis, mida teostatakse saatjate ja kaubasaajate huvides.

Klientideks, kellele ekspedeerijad oma teenuseid osutavad, on lastiomanikud (saatjad, kaubasaajad), sh välismaised, aga ka muud ekspedeerimis- ja agentuuriorganisatsioonid. Ekspedeerijad võivad omakorda olla pankade, kaugtranspordiettevõtete, tolli- ja kindlustusfirmade kliendid. Seega määravad transpordi- ja ekspedeerimistegevused lai valik tehnoloogilisi, finants- ja õigussuhteid.

TED definitsioonis mainitud kauba kohaletoimetamise logistikaprotsess eeldab organisatsiooni, mis optimaalsete tarnetingimuste tagamisel on arenenud konkurentsiga ekspedeerimisteenuste turul, kus prioriteediks on pigem ostja kui müüja, keskendunud huvidele. ja kaubasaaja nõudmised.

Möödunud perestroika-aastatega ei kaasnenud mitte ainult ekspedeerimisorganisatsioonide arvu intensiivne kasv, vaid ka nende töö sageli lühike kestus, mis oli tingitud asjakohaste teadmiste ja kogemuste puudumisest või puudumisest.

Kaasaegne ekspediitor, tagades samas pakutavate teenuste kõrge kvaliteedi, peab vastama kõigile talle kui logistikaoperaatorile kehtivatele nõuetele.

Logistikateenuse raames pakutavate teenuste valik on üsna mitmekesine ning mõjutab ettevõtte konkurentsivõimet ja kulude suurust. Iseloomulik on see, et teenused on oma olemuselt süsteemsed. Sellega seoses peab ettevõte täpselt kindlaks määrama oma strateegia tarbijatele pakutavate logistikateenuste valdkonnas.

Iga konkreetse teenuse ulatus hõlmab suurt hulka erinevaid toiminguid, mille teostamise määrab kliendi nõuded. Küll aga peab ekspediitor mõnel juhul, kuna kliendil puuduvad vajalikud kogemused, teda oma võimalustest teavitama.

Iga konkreetse ekspedeerimisteenuse osutamise protsessi hinnatakse eelkõige selle teostamise tulemust kinnitava dokumentatsiooni tehnoloogilise täielikkuse ja juriidilise kirjaoskuse ning sellega seotud ekspedeerimisorganisatsiooni töötajate erialase pädevuse seisukohalt. rakendamine. Selle dokumentatsiooni aluseks on veoekspeditsiooni lepingu täitmist kinnitavad dokumendid, muud lepingud klientide, raudteetranspordiettevõtete, kindlustusseltside, tollimaaklerite ja muude organisatsioonidega, mis näevad ette ekspedeerija kohustused teostada või korraldada toiminguid ja teenuseid. nimetatud lepingutes.

Tänapäeval hõlbustab logistikateenuste ebapiisav tase, sõltumata sellest, kas seda pakub tootja või keegi teine, konkurentide tungimist arenevasse turusektorisse. Tarbijad ei võta arvesse mitte ainult kauba hindu, välimust ja kvaliteeti, vaid ka pakutavate logistikateenuste kvaliteeti ja valikut. Teisisõnu, klienditeenindus (nende soovide rahuldamine) on võtmetegur, mis kujundab logistika vajadusi.

Tarbijatele transpordi- ja ekspedeerimisteenuste kvaliteedi probleemi uurimine ja analüüs näitas, et olemasolevate teenusekontseptsioonide aluseks on väide, et transporditeenuste kõrge kvaliteedi tase saavutatakse kompleksteenuste osutamisel: mida rohkem teenuseid osutatakse. tarbijatele, seda kõrgem on teenuse kvaliteedi tase. Samas maksab turutingimustes tarbijale vajalikust laiema pakutavate teenustega teenindamine tarbijale rohkem.

Kuna meie majandus liigub jätkuvalt tootjaturult tarbijaturule, suurenevad saatjate ja kaubasaajate (klientide) nõuded transpordi- ja ekspedeerimisteenuste kvaliteedile kõigis logistikaahela osades. Samas ei piirdu logistiline lähenemine üksikute funktsioonidega: transport, ümberlaadimine, ladustamine, kasutuselevõtt jne, vaid hõlmab terviklikult kõiki väärtuse loomise funktsioone ja protsesse.

Kaasaegne ja hästi organiseeritud teenus on vajalik tingimus Venemaa transpordisüsteemi kvaliteedi parandamiseks uue majanduse kujunemisel.

5 Ekspedeerimisteenuste kvaliteedi hindamise kriteeriumid

Mõiste “kvaliteet” laiemas tähenduses on filosoofiline kategooria, mis väljendab objekti olemuslikku kindlust, mille tõttu on see just see, mitte midagi muud. Selles mõttes ei saa ühe objekti (teenuse) kvaliteeti võrrelda teise kvaliteediga ning ei saa öelda, milline objekt on parem või halvem. See kvaliteediaspekt on teenuste omaduste ja praktiliste tegevuste jaoks nende hindamisel äärmiselt oluline.

Hetkel puuduvad tõhusad kvantitatiivsed meetodid teenuste kvaliteedi hindamiseks. Vastavalt standardile GOST R 50691 - 94 “Teenuste kvaliteedi tagamise mudel” on teenuse kvaliteet teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või eeldatavaid vajadusi. Paljude spetsialistide tööd on pühendatud mõiste “kvaliteet” analüüsile. Vaatamata vaadete valdavale kokkulangevusele võib nende arvamused jagada kahte rühma.

Esimese rühma esindajad leiavad, et kvaliteedina tuleb pidada selliste toodete ja teenuste tootmist, mille omadused vastavad arvulise tähtsusega spetsiifilistele nõuetele. Selle positsiooni peamised sätted on järgmised:

Kvaliteet on vajalik määratleda (kehtestada), vastasel juhul on seda võimatu juhtida;

Kui nõuded on esitatud arvväärtustena, saab teenuse omadusi mõõta, et teha kindlaks, kas need vastavad nõuetele.

Teise vaatenurga esindajad usuvad, et kvaliteedi määrab see, mil määral on tarbija ootused seoses pakutava teenusega täidetud, mitte mingid mõõdetavad omadused.

Kvaliteet on seega lahutamatult seotud vajadustega. Näiteks ISO 9000–2000 seeria kaasaegsetes rahvusvahelistes standardites (IS) määratletakse kvaliteeti kui astet, mil määral vastab teatud omaduste kogum nõuetele. Iseloomulik on see, et selles definitsioonis puudub kvaliteedi kandjat tähistav sõna – “objekt”. Siin on kvaliteet ja nõuded otseselt seotud. Samas ei tähenda standard kvaliteedist rääkides mitte ainult teenust ennast, vaid ka selle osutamise protsessi ning nõuete mõiste hõlmab ka eeldatavaid vajadusi.

Kõigi transpordiliikide kaubaveo kvaliteedinäitajate koosseis ja struktuur on kehtestatud GOST R 51005 - 96 "Transporditeenused. Kaubavedu. kvaliteedinäitajate nomenklatuur",

Tarbijate transporditeenuste kvaliteedi põhiparameetrid on järgmised:

aeg transporditellimuse kättesaamisest kuni kohaletoimetamiseni;

töökindlus ja tellitav kohaletoimetamine;

reservide olemasolu, varustuse stabiilsus;

tellimuse täitmise täielikkus ja kättesaadavuse aste;

tellimuse vormistamise ja kinnitamise lihtsus;

tariifide objektiivsus ja teenuskulude kohta teabe korrapärasus;

laenu andmise võimalus;

veoste töötlemise efektiivsus ladudes;

pakendi kvaliteeti, samuti pakendi- ja konteinervedude teostamise oskust.

Iga vaadeldav näitaja mängib sõltuvalt konkreetsetest turutingimustest rohkem või vähem olulist rolli. Klienditeeninduse kvaliteet on tarneahela kõigil tasanditel ettevõtete struktuuriüksuste töötajate tegevuse tulemus. Kvaliteet saavutatakse hoolika planeerimise, töötajate professionaalse koolituse ja teeninduse pideva täiustamise kaudu.

Olulisemad terviklikud näitajad teenuste kvaliteedi hindamiseks tarbija seisukohast on järgmised:

keskkond (kontori sisustus ja sisustus, tehnika, personali välimus jne);

usaldusväärsus (hoolsus ja usaldus töö ja teenuste tulemuste vastu; kauba tarnimine õigel ajal ja õigesse kohta). Oluliseks tarnekindlust mõjutavaks teguriks on lepinguliste kohustuste (garantii) olemasolu, millest tulenevalt vastutab tarnija tarnetähtaegadest kinnipidamise eest. Samuti mõistetakse teabe ja finantsprotseduuride usaldusväärsust. Usaldusväärsus viitab teenindussüsteemi võimele toimida tõrgeteta;

juurdepääsetavus (esinejaga sidemete loomise lihtsus). Kättesaadavus viitab ka tootevarude kättesaadavusele, et tagada tarbijate tootevajaduste katkematu täitmine. Ekspedeerimisfirma puhul võib selleks olla transpordi- või ekspedeerimisteenuse tellimise võimalus.

ohutus (teenindaja riski puudumine ja usaldamatus), näiteks veose ohutuse tagamine;

hoolsus (kogenud ja pädevate töötajate poolt osutatud teenuste garantii);

viisakus, personali vastutulelikkus, vastastikune mõistmine tarbijaga (siiras huvi, oskus mõista tarbija probleeme);

personali suhtlemisoskus (oskus suhelda teenuste tarbijaga talle kättesaadavas ja arusaadavas keeles);

funktsionaalsus (mida iseloomustab teenindustsükli kestus tellimuse saamisest kuni selle täitmiseni). Funktsionaalsus iseloomustab teenindussüsteemi võimet säilitada eeldatavad graafikud ja vastuvõetav tööpaindlikkus.

Teenindustsükkel (tellimuse täitmine) on ajavahemik toodete tarnimise tellimuse saatmise ja tarbija poolt tellitud toodete kättesaamise vahel. Seda näitajat tuleb vaadelda tarbija seisukohast. Tellimuse täitmise tsükli lõpuleviimiseks kuluv aeg sõltub teenindussüsteemi struktuurist. See võib kesta mitu tundi kuni mitu kuud. Tellimuste täitmise tsüklid varieeruvad sõltuvalt teenuse tasemest, kliendi tüübist ja turu ebakindlusest.

Tellimuse täitmise tsükli määravad järgmised näitajad:

tarbijate ootuste täitmise määr tellimuse täitmise aja osas;

logistikatoimingute katkematut teostamist;

logistikaoperatsioonide paindlikkus;

teenuse taseme puudused.

Nõutava järjepidevuse taseme tagamiseks peaks logistikajuhtimine:

määrata minimaalne tellimuse täitmise aeg;

prioritiseerima piiratud ressurssidega;

Teenuse kvaliteedi täielikumaks hindamiseks võetakse arvesse ka teisi näitajaid:

tarbijate päringutele reageerimise aeg;

tellimuse täielikkus - tarbija tellitud kogu tootevaliku ja vajaliku koguse tarnimine;

tarnete sagedus vajaliku perioodi jooksul.

Vaadeldavad näitajad on peamised klienditeeninduse kvaliteedi näitajad. Nende määratlemine, jälgimine ja hindamine võimaldavad kindlaks teha teenindussüsteemi tõhususe. Veelgi enam, iga parameetri jaoks on kaks (tingimuslikku) väärtust: esimene iseloomustab tarbija ootusi, teine ​​- tarbija taju seoses selle parameetriga. Kui tarbija hindab teenuste kvaliteeti, võrdleb ta kvaliteediparameetrite tegelikke väärtusi eeldatavatega ja kui need langevad kokku või on lähedased, loetakse kvaliteet rahuldavaks või vastuvõetavaks. Kliendi tarbija ootused on määratud teenusetarbijate poolt üksteisele edastatava teabega teenuste kohta; kliendi isiklikud ideed kvaliteedist (tema soovid, varasem kogemus); välised teabeallikad (raadio, televisioon, ajakirjandus).

Välismaised kogemused näitavad suurenenud tähelepanu transporditeenuste probleemidele. Seega on arenenud turumajandusega riikides toimumas järgmised suundumused transporditeenuste arengus: kõrge väärtusega kaupade veomahu suurenemine koos madala väärtusega kaupade samaaegse vähenemisega; keskmiste tarnekauguste suurenemine ja rahvusvaheliste vedude osakaalu suurenemine; vastutuse suurendamine vedude kvaliteedi ja ajastamise eest kogu transpordiahela ulatuses;

ettevõtetevaheliste vedude mahu kasv, vähendades samal ajal ettevõtetesiseste vedude mahtu; puistlasti mahu vähendamine ja tükkauba mahu suurendamine konteinerites ja alustel; veeremi kandevõime koefitsiendi suurendamine; kauba (reisijate) veo mahu suurendamine spetsialiseeritud veeremis; logistiliste lähenemiste ülekaal transpordi korraldamisel ja transpordiprotsessi juhtimisel.

Meie riigis kasvab pidevalt ka logistikateenuste tähtsus, laieneb teenindussektor, millega liitub üha rohkem ettevõtteid ja töötajaid. Paljudest logistikavahendajatest saavad teenindusettevõtted, kelle teenused on lahutamatult seotud kaupade reklaamimise ja müügiga ning teenuste maksumus võib ületada otseseid tootmiskulusid.

Logistika transporditeenuste üheks oluliseks teguriks on hind kui eeldatav hüvitis kogu teenuste kogumi eest, mida teenindusorganisatsioon tarbijale pakub. Logistikateenuste hinna määramine on palju keerulisem kui transpordi hind, kuna logistikateenuse hind sõltub paljuski sellest, kuidas klient tajub kogu teenindussüsteemi. Klienditeeninduse optimaalse taseme valiku määrab logistikateenuste täielikkus ja kulude suurus. Hinna-kvaliteedi probleemi lahendamine eeldab paljude võimaluste ja optimeerimislahenduste väljatöötamist. Näiteks kui kvaliteeditase tõuseb üle 70%, kasvavad teenusekulud plahvatuslikult ning kui teenuse tase on 90% ja üle selle, muutub teenus praktiliselt kahjumlikuks. Eksperthinnangud ja spetsialistide arvutused on näidanud, et kui teenindustase tõuseb 95-lt 97-le, suureneb majanduslik efekt 2% ja kulud 14%.

Ratsionaalse teenusetaseme kindlakstegemiseks võrreldakse kulusid, tulusid ja kasumit, rakendades kompromisslahenduse põhimõtet, kus ettevõtted saavutavad parima.

hindade ja teenusetaseme, kulude ja tulude vaheline seos. Tegelikult taandub protseduur teenuse taseme tõstmisega seotud kulude võrdlemisele saamata jäänud tuluga, mis suureneb teenuste arvu ja kvaliteedi langusega. Võrdluse tulemusena leitakse teatud optimaalne teenindustase. Teenuse taseme tõustes kulud suurenevad, kuid teenuse taseme langusega kaasnev tulude kaotus väheneb. Saadud kõver saadakse kahe nimetatud komponendi koordinaatide liitmisel. Seoses oluliste raskustega optimaalse teenindustaseme leidmisel ja praktilisel rakendamisel juhinduvad teenust pakkuvad ettevõtted ja nende klientuur „piisavalt heast lahendusest“ – kulude ja tulude ratsionaalsest, vastuvõetavast vahekorrast.

Vastavalt väljakujunenud logistikavaadetele kvaliteedile peab tootja kogu oma tähelepanu pöörama tarbijate vajaduste ja soovide rahuldamisele. Lõppkokkuvõttes on Ameerika teadlase A. Maslow määratletud inimeste vajadused turu "mootoriks".

Transporditeenuste kvaliteedi küsimuste kaalumisel on vaja arvestada järgmiste omadustega:

teenuste valiku valimine eeldab kõigi transporditeenuste tasemete võimaluste kaalumist;

Kliendil võib olla mitu vajadust, mis tähendab, et teenuste omadused ja omadused vastavad samaaegselt mitmele ja sageli vastandlikule nõudele;

lepingu sõlmimisel on klientide soovid ja vajadused selgelt määratletud ja fikseeritud;

Paljudel juhtudel muutuvad klientide vajadused aja jooksul, mistõttu on vaja perioodilist turundusuuringut. Iga transporditeenuse liik nõuab tõsist uurimist ja analüüsi;

klientide vajadused ja soovid väljenduvad tavaliselt teatud omadustes koos nende kvantitatiivsete omadustega ja hõlmavad selliseid aspekte nagu ohutus, funktsionaalne sobivus, saadavus, töökindlus, majanduslikud tegurid, keskkonnasõbralikkus jne;

Kvaliteedi kvantifitseerimiseks kasutatakse selliseid väljendeid nagu "suhteline kvaliteet", "kvaliteeditase", "kvaliteedimõõt".

Transporditeenuste parandamiseks tuleb hoolikalt uurida ja analüüsida kogunenud kogemuste ja klientide soovide põhjal saadud teavet transporditeenuste kvaliteedi kohta.

Kvaliteeti hindab ainult tarbija, mistõttu tuleb see muuta sõltuvaks tema vajadustest ja soovidest. See tähendab, et tarbija on tootja poolt läbiviidavas protsessis osaleja ja on huvitatud lõpptulemusest, olles selle hindamisel peamine vahekohtunik.

Loomulikult on teenuse taseme ja teostatavuse kvantitatiivne hindamine mitmefaktoriline ja mitme kriteeriumi alusel. Kuna seda või teist tüüpi teenus, millel on ühes osas eelised, võib muus osas olla halvem, saab teenuse taseme praktilist hindamist õigesti teostada ainult eksperthinnangu meetodil. Sellest lähtuvalt on oluline määrata veo- ja ekspedeerimisettevõttele omane kvaliteedi hindamise kriteeriumite loetelu. Eespool on loetletud palju kvaliteedi hindamise kriteeriume. Olukorra otseseks hindamiseks ettevõttes on kasutusmugavus pakutud välja järgmine kvaliteedikriteeriumide klassifikatsioon, ühendades need nelja põhirühma (vt joonis 2.1):

Joonis 2.1 Kvaliteedi hindamiskriteeriumide klassifikatsioon

Ajastuse omadused:

Aeg tellimuse saamisest kuni kauba kliendile üleandmiseni, üks olulisemaid efektiivsuse omadusi, on sageli kliendi jaoks peamine, määrav nõue, isegi teenuse maksumusest mööda minnes.

Võimalus tagada teenuste rakendamine kliendi soovil. See omadus näitab ettevõtte suutlikkust täita kliendi soov võimalikult kiiresti, mis võib sõltuda vaba autopargi olemasolust ja töövõtjatega väljakujunenud suhete laiusest. Räägime ka varustuskindlusest.

Klientide päringutele vastamise aeg. See on väga oluline omadus ka ettevalmistavas etapis, enne otsest tööd kliendi transpordiga.

Hinna omadused:

Põhi- ja lisateenuste maksumus võrreldes konkurentidega on loomulikult võtmeomadus, kuid ainult sellele tuginemine hindamisel on ebapiisav ja vale.

Teenuste tariifide objektiivsus ja läbipaistvus on tavatariifide – liinide, sadamate, terminalide tariifide – puhul väga olulised.

Kliendi regulaarne teavitamine kuludest, eriti transpordi käigus tekkivatest lisakuludest.

Kliendile laenu andmise võimalus, võimaldades talle tollimakse ja transpordi ajatamise. Ettemaksete tasumine liiniagentidele.

Kiire ja täpne esialgsete kulude arvestus. Esiteks mõjutab see kliendi valikut konkreetse ettevõtte vahel, kellega koostööd teha. Annab võimaluse hinnata transpordi efektiivsust tervikuna nii kliendi kui ka tasuvusuuringu jaoks.

Professionaalsus optimaalse tarneskeemi valimisel. Selle omaduse võib lisada ka efektiivsusnäitajate loendisse.

Töökindluse omadused:

Lasti ohutuse tase transportimisel ja töötlemisel on üks peamisi näitajaid.

Transpordiprotsessi teabesisu, nimelt ettevõtte töötajate kiire ja ajakohane teave kauba asukoha kohta igal ajal.

Mõistlik riskide jaotus kliendi ja ettevõtte vahel vääramatu jõu asjaolude korral. Need punktid on loomulikult lepingus juriidiliselt kirjas, kuid arvestades kaasaegse äri tegelikkust, on oluline, et klient oleks erandolukordades kindel ettevõtte mõistlikus käitumises ja selle usaldusväärsuses sellest vaatenurgast lähtudes. .

Personali õigus- ja finantsalane kirjaoskus. See omadus mõjutab paljusid transpordiprotsessi aspekte. See hõlmab lepingute koostamist, maksete ja kulude arvestamist, raha ülekandmist osapooltele ja palju muud.

Kohustuste täitmise tagatised. Ka siin peavad koos lepingu olemasoluga olema olemas ja praktikas kinnitatud garantiid. Kõige sagedamini seostavad kliendid garantiisid esialgu ettevõtte hea maine turul, kuulsuse ja töömahuga.

Personali professionaalne pädevus kui tagatis kliendi huvide korrektsele esindamisele tolliasutustes. Usaldus usaldusväärsete vastaspoolte valimisel. Kõigi võimalike probleemsituatsioonide lahendamine. Kogemuste olemasolu ja personaalne lähenemine.

Lisaomadused:

Funktsionaalne paindlikkus ettevõtte töös. See tähendab, et transpordi käigus on erinevate asjaolude mõjul võimalik korrigeerida varasemaid plaane ja otsida võimalusi esilekerkivate probleemide lahendamiseks.

Teenuste terviklikkus. Seda kriteeriumi on juba eelmises peatükis käsitletud. See on väga oluline, kuna üha enam kliente tellib oma ettevõtte logistika sisse, on väga oluline saada teenuseid paketina, kompleksis.

Personali suhtlemisomadused. Ligipääsetavus – sidemete loomise lihtsus, viisakus, vastutulelikkus, seltskondlikkus, huvi. Need on olulised nii teenuseprojekti väljatöötamise algfaasis kui ka selle elluviimise ajal. See on pikaajalise koostöö võti.

Ettevõtte keskkond. Need on sellised punktid nagu kontori sisustus ja sisustus, töötajate välimus, tehnika jne.

Olles välja toonud kõik ülaltoodud kriteeriumid, on oluline rõhutada, et loomulikult on igas ettevõttes nende komplekt mitmekesine. Klassifikatsiooni erinevates alarühmades saab tunnuseid korrata, kuna need võivad samaaegselt iseloomustada mitut omadust. Kvaliteediomaduste parandamise prioriteetide valimisel on oluline mõista, et teenindustaseme tõusust tuleneva ettevõtte konkurentsivõime kasvuga kaasneb ühelt poolt kahjumi vähenemine turul ning teine ​​teenuskulude suurenemise kaudu. Logistikateenuse ülesanne on just optimaalse teenindustaseme leidmine.

teenuse ekspedeerimise logistika kvaliteet

3. Ekspedeerimisfirma Fortek kriteeriumide väljatöötamine ja teenuste kvaliteedi hindamine

1 Fortek LLC äriprotsesside üldskeem

Nagu selle töö esimeses osas juba märgitud, on Fortek LLC ettevõte Forum Groupi osaluse lahutamatu osa. Seega on võimatu kirjeldada ettevõtte äriprotsesse, käsitlemata neid osana ettevõtte üldisest äriprotsessist.

Omakorda on parem vaadelda ettevõtte äriprotsesside diagrammi kui tervikut samm-sammult, kuna äriprotsess ise koosneb mitmest loogiliselt eraldatud funktsionaalsest osast. Tuleb teha kõrvalepõik seoses sellega, et ettevõttes mitte põhi-, vaid abifunktsioone täitvaid osakondi, nagu turvateenistus, personaliosakond ja IT-osakond, nendesse skeemidesse ei kaasata, kuna need skeemid on üsna suured. oma tööga seoses lihtsustatud ja mis tahes ettevõtte sarnaste osakondade funktsioonid on üsna selged.

Tuleb rõhutada, et iga klient saab koos täisteenuste - ekspedeerimise, kaubaveo ja tollivormistuse (nn täisteenuste pakett) taotlusega esitada valikuliselt taotluse mistahes teenuste saamiseks. Näiteks kui klient kasutab kolmandast isikust tollimaakleri teenuseid ja vajab ainult kohaletoimetamist ja edasisaatmist või vastupidi, vajab ainult tollivormistust.

Oluline on selgitada, et alltoodud protsessid on esitatud üsna lihtsustatult, st selle kõige lihtsam versioon. Enne äriprotsesside kirjeldamist on vaja esitada üldine skeem põllumajandusettevõtte osakondade vahelist suhtlust. Enne äriprotsesside enda kirjeldamist on vaja esitada valdavate osakondade interaktsiooni üldine skeem, vt joonis 3.1.

Joonis 3.1. Valdusosakondade vahelise suhtluse üldine skeem

Seda diagrammi saab kommenteerida järgmiselt.

Kommertsosakond on kogu süsteemis koordineeriv osakond, mida läbivad peaaegu kõik ettevõtte info- ja dokumentaalvood. Struktuurselt on igale kliendile määratud konkreetne juht, kes omakorda tegutseb tema jaoks vahendajana ja lahendab kõik tema eest ettevõttesisesed probleemid.

Juhid jagunevad formaalselt alamgruppidesse vastavalt funktsionaalsetele kohustustele. Klientide otsimist ja nende arendamist viivad läbi otsingujuhid ning kliendihaldurid, kes haldavad otseselt konkreetse kliendi lasti. Ka mitteametlikult on iga juht teatud tüüpi lasti spetsialist. See võimaldab neil oma võimalusi täielikult ära kasutada.

Õigusosakond on traditsiooniliselt juriidiliste küsimuste lahendamisega tegelev osakond ning erinevatelt pooltelt, klientide ja ettevõtte vahel, ettevõtte ja tolli vahel koostatakse erinevat tüüpi lepinguid.

Finantsosakond on iga kliendiga tehtavate tehingute lahutamatu osa. Seda läbivad kõik maksed klientidele, maksed tolliasutustele, maksed transpordiettevõtetele ja laevaliini agentidele.

Analüütikaosakond analüüsib kommertsosakonna tellimusel HS-koodide tuvastamise ja maksete eelarvestuse taotlusi. Samuti on nende põhifunktsiooniks analüüsida kliendi eest miinimummaksete tasumise võimalusi, valides erinevate HS-koodide ja vastavalt erinevate tollimaksumääradega deklareerimisvõimalused.

Tollideklaratsiooni osakond täidab ettevõtte põhifunktsiooni tollimaaklerina. Deklarandid koostavad tollile esitamiseks ja kauba deklareerimiseks vajaliku dokumentide paketi, järgides kõiki õigusnorme. Selle otse terminalides ja sadamas asuvad töötajad tegelevad deklaratsioonide esitamisega otse tollile, kontrollivad kontrolliprotseduure, erinevaid täiendavaid tolliprotseduure ning koordineerivad kauba vabasse ringlusse lubamise protsessi.

Ekspedeerimisosakonna, mis on täpselt juriidiliselt eraldiseisev ettevõte Fortek LLC, funktsioonide ja äriprotsesside üksikasjalik kirjeldus on toodud allpool.

Ettevõtte äriprotsessi esimeses etapis on kaasatud osakonnad: analüütiline, tasuvusuuringu osakonnad, juriidiline, äriline ja teisest küljest otse klient, kes on veel potentsiaalne.

Selles etapis taotleb uus või püsiklient otse edasisaatmist ja tollivormistust. Iga osakond töötleb klientide antud informatsiooni ja väljundis annab klient positiivse või eitava vastuse. Selguse huvides võib äriprotsessi esimese etapi elemendid esitada diagrammil (vt joonis 3.2). Sõnades võib seda etappi kirjeldada järgmiselt:

· Potentsiaalse kliendi taotlus kommertsosakonnale teenuste maksumuse arvutamiseks. Selle arvutuse jaoks vajalike dokumentide esitamine.

Joonis 3.2 Ettevõtte äriprotsessi esimese etapi üldskeem

o Potentsiaalse kliendi taotlus kommertsosakonnale teenuste maksumuse arvutamiseks. Selle arvutuse jaoks vajalike dokumentide esitamine.

o Dokumentide töötlemine kliendiosakonna juhataja poolt ja andmete edastamine analüütilisse osakonda HS koodide analüüsiks ja valikuks ning maksete eelarvestamiseks

o Andmete edastamine kliendiosakonna juhi poolt ekspedeerimisosakonnale kohaletoimetamise, ekspedeerimise, terminalidest eemaldamise jms maksumuse esialgseks arvestuseks.

o Analüütilise osakonna vastus

o Teostatavusuuringu vastus

o Kaubandusosakonna juhataja koostab kogutud info põhjal üldise kommertsettepaneku ja saadab selle kliendile

o Klient arvestab ettevõtte ettepanekuga ja annab vastuse – tehinguga nõustumine või mittenõustumine on samuti üsna vastuvõetav.

o Kui tehing on kokku lepitud, saadab kommertsosakonna juhataja õigusosakonnale kõik vajalikud dokumendid maakleriteenuse lepingu sõlmimiseks ja edastamiseks.

o Õigusosakond tagastab lepingud kliendile allkirjastamiseks üleandmiseks

Juht koostab kliendile registreerimiseks vajalike dokumentide täieliku nimekirja ja edastab selle koos lepinguga kliendile

o Äriprotsess liigub teise etappi

Kui klient on tehinguga nõus, kuid muudatustega, korratakse protsessi algusest peale.

Kui klient ei nõustu, siis tehingut ei menetleta

Äriprotsessi teises etapis on lasti teel. Selles etapis on äriprotsessi kaasatud järgmised osakonnad: analüütiline, teostatavusuuring, deklaratsioonid, äri-, finants- ja välisküljelt klient-importija ja vastaspooled (transpordiettevõtted, liiniagendid jne).

Selles etapis toimub peamiselt seire, dokumentatsiooni menetlemine ja rahaliste maksete tegemine, mis on ettevalmistav töö läbiva kauba vormistamiseks. Ettevõttes toimuva äriprotsessi teise etapi elemendid saab esitada diagrammil (vt joonis 3.3)

Tuleb märkida, et kuna see etapp ei ole enam ettevalmistav, vaid töötav, kaasneb kõigi protsessi elementidega andmete sisestamine ettevõtte programmi.

Klient esitab kaubandusosakonna juhatajale avalduse veo või ekspedeerimise läbiviimiseks, originaaldokumendid (konossemendid), info veose asukoha ja saabumiskuupäevade kohta.

Juhataja esitab teostatavusuuringute osakonnale ekspedeerimise ja transpordi taotlused ning vajaliku dokumentatsiooni

Kaubandusosakonna juhataja annab kogu vajaliku dokumentatsiooni analüüsiosakonnale.

Esimesest kliendisoovist kuni tegeliku registreerimisprotsessini läks aega.

Teostatavusuuring kooskõlastab laadimise üksikasjad kliendi tarnijaga või küsib osapooltelt teavet juba läbiva kauba asukoha kohta edasiseks jälgimiseks.

Teostatavusuuringud ja analüütikud edastavad juhile töö tulemused, ta teavitab klienti planeeritavatest lasti saabumise kuupäevadest ja maksesummadest.

Teostatavusuuringute osakond ja juhataja teavitavad finantsosakonda arveldamise vajadusest. Kliendile väljastatakse arved.

Joonis 3.3 Ettevõtte äriprotsessi teise etapi üldskeem

­
Klient kannab raha ettevõtte kontodele

Finantsosakond teavitab juhti raha laekumisest, raha kantakse üle osapooltele (tolliasutused, transpordiettevõtted, liiniagendid)

Kolmandas etapis toimub kauba tollivormistus ja see lastakse vabasse ringlusse. Selles etapis osalevad äriprotsessis järgmised osakonnad: teostatavusuuring, deklareerimise osakond, kaubandus-, finants- ja ka väliselt. , klient-importija ja vastaspooled.

See on tehingu viimane etapp, kauba tollivormistus ja ekspedeerimine toimub otse sadamas ja terminalis, kauba vabastamine ja üleandmine kliendile. Diagrammil (vt joonis 3.4) on näidatud ettevõtte äriprotsessi kolmanda etapi järgmised elemendid.

Järelevalve käigus saab tasuvusuuring teada kauba saabumisest maismaatolliterminali või sihtsadamasse

Meretranspordi puhul saavad ekspediitorid sadamas liiniagentidelt dokumendid ja edastavad need juhatajale.

Maanteetranspordi puhul teavitatakse tollideklaratsiooni protsessi alustamise vajadusest deklarandi osakonda

Juhataja annab kogu dokumentide paketi tollile esitamiseks üle deklaratsiooniosakonda. Lisaks võib vaja minna erinevaid asutamisdokumente, sertifikaate, litsentse, tehnilisi kirjeldusi, mille juht ka teises etapis koostab.

Deklaratsiooniosakonna taotlejad esitavad dokumendid tollile.

Kauba vabasse ringlusse lubamisest saab teada deklaratsiooniosakond. Edastab info ja dokumendid juhatajale.

Juht kooskõlastab kliendiga kõik kauba kohaletoimetamise üksikasjad.

Kehtib tasuvusuuringule koos taotlusega sadamast või terminalist väljaviimiseks

Teostatavusuuring lahendab kõik veose äraviimisega seotud küsimused ja teavitab juhatajat

Juht esitab finantsosakonnale taotluse kliendile lõpparvete väljastamiseks

Arved väljastatakse ja tasutakse

Kaubad korjatakse kokku ja toimetatakse kliendile

Selle etapi kohta võib teha järgmise kõrvalekaldumise. Osa arveid võidakse väljastada transpordi lõppedes. Kauba saab kliendi soovil ajutiseks ladustamiseks transportida kolmanda osapoole lattu.

Nüüd puudutame Fortek LLC äriprotsesside üksikasjalikumat kirjeldust. Need on nagu ettevõtte sisemised äriprotsessid. Lisaks on ülalkirjeldatud Fortek LLC-d välised. Kirjeldame ettevõttesiseseid äriprotsesse alates tööetapist, jättes välja heakskiidu, kuna seda on eespool juba piisavalt üksikasjalikult kirjeldatud.

Nagu eelnevatest kirjeldustest järeldub, osaleb ekspedeerimisosakond peaaegu kõigis ettevõtte äriprotsessi etappides. Taaskord tuleb meenutada, et ettevõtte põhitegevuseks on sadamasisene eksportkaupade ekspedeerimine ja teenuste osutamine kaupade meretranspordiks, samuti kaupade ekspedeerimine Euroopa suunalt mööda maanteed.

Selle teenustejaotusega seoses on ettevõttel vaja oma äriprotsesse tutvustada kahes variandis: meretranspordi koordineerimise võimalus ja maanteevedude koordineerimise võimalus.

Esimese variandi puhul. Kaubavedu veetakse meritsi. Ettevõte pakub sadamasisest ekspedeerimisteenust. Lisaks võib see hõlmata ettevõtte logistikaspetsialistidelt mereveo tellimise tsüklit. Seda äriprotsessi saate kujutada diagrammina (vt joonis 3.5)

Joonis 3.4 Ettevõtte äriprotsessi kolmanda etapi üldskeem

Protsessi saab kirjeldada järgmiselt:

Juhataja toob osakonda avalduse edastamiseks ja dokumenteerimiseks (konossementide, korralduste, volikirjade originaalid või koopiad

Meretranspordi taotluse esitab juhataja osakonnale

Broneerimisspetsialistid tellivad transpordi vastaspooltelt

Laevanduslogistika spetsialistid jälgivad konteineri liikumist ja annavad dokumendid üle järelevalvespetsialistidele.

Seirespetsialistid jälgivad konteineri liikumist sihtsadamasse

Kauba sadamasse saabumisel saadetakse ekspedeerijad-kullerid liiniagentide kontoritesse dokumente vastu võtma

Dokumendid töödeldakse ja antakse haldurile tollile esitamiseks

Finantsspetsialistid nõuavad vastaspooltelt (agendid, terminalid) arveid ja esitavad need finantsosakonnale tasumiseks

Peale kauba vabasse ringlusse lubamist esitab juhataja kolimisspetsialistidele eksporditaotluse

Samal ajal taotleb sadamast väljaveoks luba

Spetsialistid küsivad ridu ekspordiloa saamiseks, tasuvad vajalikud arved, esitavad vajalikud dokumendid (volikirjad, makselehed, kindlustus)

Siinkohal otsivad kolimisspetsialistid transporti veose sadamast väljaviimiseks ja kohaletoimetamise kooskõlastamist kliendiga

Peale kõikide kinnituste saamist toimetatakse veos kliendile ning sellest teavitatakse juhti.

Siin lõpeb ettevõtte jaoks sadamasisese ekspedeerimise protsess, osaluse üldprogrammi tehakse märkmed vedude sulgemise kohta ning äriprotsessi välises osas tekivad ettevõtte ja kliendi vahelised lõpparveldused.

Kui veost veetakse maanteetranspordiga. Protsess läheb järgmiselt:

KO juht esitab osakonnale avalduse kauba ekspedeerimiseks ja autoveoks

Maantee ekspedeerimisspetsialist (KSH) võtab kauba saatjaga ühendust ja täpsustab saadetise üksikasjad.

Joonis 3.5 Fortek LLC äriprotsesside diagramm. Pordisisene edastamine

SEA tellib transpordi töövõtjatelt

Tarneprotsessi käigus jälgitakse transpordi liikumist, kauba saabumisel vaheladudesse (Soome, Balti riigid), vajadusel korrigeeritakse dokumente ning toimub veose lisaanalüüs

Kauba saabumisel terminali teavitab KSH deklaratsiooniosakonda ja juhatajat.

Veose vabasse ringlusse lubamisest teavitavad juhataja ja deklareerimisosakond KSH-d

Finantsspetsialistid nõuavad vastaspooltelt teenuste eest arveid

Arved makstakse

Ekspordispetsialistid või KSH täpsustavad kliendiga veose temani toimetamise üksikasjad

Kaup toimetatakse kliendini ja sellest teavitatakse kliendiosakonda. Äriprotsessi saab visuaalselt kujutada diagrammi kujul (vt joonis 3.6). Seda tüüpi teenus on ettevõtte üsna uus, arenev suund. Fortek LLC on sõidukite ekspedeerimisega tegelenud umbes 2 aastat ja see pole kindlasti peamine suund. Teisest küljest, isegi arvestades selle tegevusala madalat kasumlikkust, oli vaja seda luua ja arendada, et suurendada ettevõtte teenuste mitmekülgsust. Maanteetranspordi praeguse arengu ja nõudluse juures seda tüüpi teenuste järele oleks suutmatus seda pakkuda ettevõtte jaoks suur möödalask.

Millised on selle suuna eelised?

Vajadusel saab ettevõte kliendile alati pakkuda alternatiivset transpordiliigi valikut või kombineeritud vedu.

Maanteetranspordiga õigeaegne kohaletoimetamine on kliendi jaoks palju eelistatum, eriti kiiresti rikneva kauba puhul.

Maanteetranspordiga kohaletoimetamine hõlmab kõige sagedamini uksest ukseni tarnimist ühe sõidukiga, mis suurendab veose ohutust.

Joonis 3.6 Fortek LLC äriprotsesside diagramm. Ekspedeerimine maanteel

3.2 OOO Fortek töö kvaliteedi hindamise kriteeriumide põhjendamine

Teises peatükis esitati peamiste kriteeriumide klassifikatsioon, mida on soovitatav kasutada enamiku kütuse- ja energiakomplekside töökvaliteedi hindamiseks. Analüüsitava ettevõtte olukorra edasiseks hindamiseks on vaja valida üldnimekirjast täpselt need omadused, mis on Forteki ettevõtte jaoks olulised. Need omadused, mis ettevõtte siseolukorda ja mitmeid väliseid tegureid arvesse võttes mõjutavad reaalselt kütuse- ja energiakompleksi ning ettevõtte kui terviku efektiivsuse tõusu.

Forteki kütuse- ja energiakompleksiteenuste kvaliteeti on kvantitatiivsete näitajate põhjal äärmiselt keeruline iseloomustada ja analüüsida. Selle põhjuseks on eelkõige asjaolu, et ettevõtte tegevusvaldkondade loetelu on mitmekesine, ühekordset teenust vajavaid kliente ja konkreetse kaubaliigiga veosuunda on üsna palju. Võrdlevate karakteristikute läbiviimine sama kriteeriumi alusel on võib-olla võimalik vaid juhul, kui võrrelda samalt kliendilt mitut sarnast veoliiki. Kuid ka sel juhul mõjutavad teenuste osutamise protsessi erinevatel aegadel erinevad välised ja sisemised tegurid, nagu veotariifide, tariifide muutused, olukord tollis ja sadama ummikud.

Seega on antud juhul praktiliselt rakendatav hindamisvõimalus kliendi subjektiivne hinnang. Kvaliteeti hindab sel juhul ainult tarbija, mistõttu tuleb see muuta sõltuvaks tema vajadustest ja soovidest. See tähendab, et tarbija on tootja poolt läbiviidavas protsessis osaleja ja on huvitatud lõpptulemusest, olles selle hindamisel peamine vahekohtunik.

Rääkides Forteki peamiste hindamiskriteeriumide valikust, võib öelda, et tulenevalt sadamasisese ekspedeerimise kui teenuseliigi eripärast on kliendi jaoks oluline hinnafaktor, kuid kütuse- ja energiakompleksi valikul ei ole võtmetähtsusega, kuna kütuse ja energia komplekstariifide aluseks on liini- ja sadamatariifid, mis on kõigile ekspedeerijatele ühesugused.

Usaldusväärsuse kriteeriumid on loomulikult kliendi poolt ettevõtte valikul arvesse võetud ja need pole vähem määravad. Kuna veose kohaletoimetamine, ehkki kiirelt ja võimalik, et konkurentidest odavamalt, ei ole korralikus seisukorras ning kütuse- ja energiakompleksi teatud garantiide puudumine ei paku potentsiaalsele kliendile põhimõtteliselt huvi.

Toome välja peamised kriteeriumid eelmises peatükis nimetatutest ja kommenteerime nende rakendamise asjakohasust ettevõtte Fortek tingimustes.

o Aeg tellimuse kättesaamisest kuni veose kliendile üleandmiseni - kriteeriumi saab võrrelda ainult sama tüüpi veo tulemuste põhjal (veose, suuna vms järgi). Klient võrdleb reeglina oma kauba ajanäitajaid teiste kütuse- ja energiakomplekside sarnaste näitajatega.

Enne tarnijalt kauba saatmist transporditaotluse vastuvõtmise indikaatori sees iseloomustab see näitaja ettevõtte spetsialistide võimet päringule kiiresti vastata, laadimisküsimusi saatjaga kooskõlastada ning mis kõige tähtsam - kütuse ja energia suutlikkust. kompleks, millel on lai valik vastaspooli, tellida vajalik transport – tagades katkematu tarne.

Aeg veose vabasse ringlusse lubamise hetkest kuni veose kliendile üleandmiseni. Forteki kogemuse põhjal on see näitaja kliendi jaoks eriti oluline, sest kui kuni kauba vabastamiseni sõltub kõik suuremal määral tollist, siis sellel perioodil sõltub protsessi kiirenemine täielikult töötajate professionaalsus.

Klientide päringutele vastamise aeg. Alates andmete arvutamiseks esitamise hetkest kuni tulemuste saamiseni. See on väga oluline omadus ka ettevalmistavas etapis, enne kliendi transpordiga otse töötamist ja mõjutab tema valikut. Sageli tuleb ette olukordi, kus ilma arvutustulemusi õigeaegselt saamata otsustab klient kasutada teise ettevõtte teenuseid.

Nagu eespool märgitud, sisaldab ettevõtte teenuste täispaketi maksumus enamasti mitut kuluartiklit, mis on iga kütuse- ja energiakompleksi puhul samad. Need on näiteks tollimaksude summad, liiniveotariifid, sadama- ja terminalitariifid, laoteenuste tariifid ja palju muud. Seetõttu ei ole põhiteenuste maksumus tõenäoliselt võtmetähtsusega. Kuid ettevõtte võimekuses on omadusi, mis võivad teenuse hinna kujunemist otseselt mõjutada.

Kütuse- ja energiakompleksi võimalus saada osapooltelt allahindlusi tänu üldiselt suure veomahuga töötamisele, ametlike lepingute olemasolule, arvete õigeaegsele ja täielikule tasumisele.

Ettevõtte võime klienti regulaarselt ja täpselt teavitada kuludest nii teenuse eelarvestuse algfaasis kui ka lisakulude tekkimise protsessis. Üldise s/s teenuse komponentide läbipaistvus kliendi jaoks.

Võimalus valida optimaalne tarneskeem, eriti kombineeritud vedude, koondveoste veo puhul. See omadus sõltub kütuse- ja energiakomplekside logistikute professionaalsusest ning sidemete laiusest töövõtjatega.

Kütuse- ja energiakompleksi töökindlust iseloomustavad parameetrid

Esiteks, rääkides usaldusväärsusest, tuleb märkida, et kuna konkurents kütuse- ja energiakomplekside turul on tohutu, on selles ärivaldkonnas palju ettevõtteid, siis klient keskendub partnerit valides väga sageli kütuse- ja energiakompleksi püsiklientide soovitused ettevõtte populaarsuse ja ärikeskkonna kohta. Selle positsioon ja koht turul. Seejärel juba teenuste osutamine. Klient hindab ettevõtte usaldusväärsust lähtuvalt oma töö tulemustest, kokkulepetest kinnipidamisest, kulude vastavusest deklareeritutele ja paljudele muudele näitajatele. Milliseid omadusi võib nimetada peamisteks?

Lasti ohutuse tase transportimisel ja laotöötlemisel. Selgituseks võib öelda, et veose kaotsimineku või kahjustumise korral transportimisel vastutab loomulikult vedaja ekspedeerija ees ning ekspediitor vastutab kliendi ees rahvusvahelise ja Venemaa õiguse raames ning kooskõlas kaubavedudega. leping. Samas on ekspedeerimisfirma poolt oluline teha kõik endast oleneva, et vältida võimalikke veose kahjustamise juhtumeid protsessi käigus, samuti täita kõiki registreerimis- ja kahju hüvitamise kohustusi juhul, kui veos on kahjustatud või kadunud

Mõistliku riskijaotuse olemasolu kütuse- ja energiakompleksi ja kliendi vahel vääramatu jõu korral, mille näideteks võib olla ettenägematute kulude jaotus sadamas, tollivormistuse käigus ning erinevate tööde käigus tekkivate probleemide lahendamine. transport.

Personali kõrge finants- ja õigusalane kirjaoskus. See kriteerium mõjutab paljusid äriprotsessi etappe, sealhulgas tollile maksete õigeaegset tasumist, maksmist ja arvete esitamist, juriidiliselt pädevate deklaratsioonide ja lepingute koostamist. Kõik need punktid mõjutavad üldise s/s transpordi kujunemist.

Selge ja õige teabe omamine edasisaadetava veose asukoha kohta igal ajal ning sellest tulenev võimalus protsessisiseseid toiminguid igal ajal kohandada, et vältida kliendile täiendavaid kaotusi.

Ettevõttel on usaldusväärsed ja usaldusväärsed vastaspooled, kes transpordivad kaupu kütuse- ja energiakompleksi jaoks, koostavad erinevaid dokumente ja omavad agente sadamas. Kõik see võimaldab kliendil olla kindel ettevõtte selges ja tõhusas töös lastiga. Saavutades minimaalsed kulud ja maksimaalsed tulemused.

Samuti on oluline märkida, et transpordi- ja ekspedeerimiskeskkonnas on ettevõttel võimalik saavutada tõhusamaid tulemusi, kui ta on turul kindlalt oma niši hõivanud. Ühest küljest on ühe ettevõtte eri tüüpi teenuste pakkumine kliendi jaoks väga atraktiivne, kuid kui ettevõtte lähenemine on professionaalne ja spetsialist mõistab, et nõutavad teenused ei ole seotud ettevõtte spetsialiseerumisega, siis ta ei eksita. kliendile ja teavitab teda sellest.C seevastu ettevõtte spetsialiseerumise teenuste tellimisel tehakse tööd professionaalselt ja asjatundlikult.

Viimasest rühmast – lisakriteeriumid, tuleks esile tõsta järgmist.

Pakutavate teenuste keerukusaste. Firmal Fortek on vaieldamatu eelis tänu tollimaakleri ja ekspediitori funktsioonide ühendamisele ühes valdusettevõttes. Sellel teguril on positiivne mõju paljudele näitajatele, nii hinnale kui ka ajale.

Ettevõtte keskkond ja ligipääsetavus kontaktidele. See tegur ei ole muidugi võti, kuid väline atraktiivsus ja töömugavus kliendi jaoks on töö alustamise ja hilisema pikaajalise koostöö kaasnemine.

Paindlikkus ettevõtte töös, huvi kliendi probleemide vastu, hoolsus ja töötajate pühendumus – need on kriteeriumid, mis on omased kvaliteetsele tööle igas teenindusvaldkonnas. Ja kütuse- ja energiakompleksis on need samuti vajalikud.

Kahtlemata sisaldab see loetelu ainult peamised kvaliteedi hindamise kriteeriumid. Ettevõtte tegelikus toimimises on neid palju rohkem, kuna igaüks neist saab jagada konkreetsemaks, paljud neist mõjutavad üksteist. Kvaliteedi hindamisel kindlaksmääratud kriteeriumide järgi ja nende parandamiseks sobivate meetmete võtmisel on väga oluline probleemile terviklik lähenemine.

4 Ettevõtte äriprotsesside probleemid. Parendusettepanekud

Ettevõtte Fortek ja ettevõtte Forum Group äriprotsessides tuvastatud probleemide kirjeldus peaks algama tolliga töötamise probleemide kirjeldusega. Esiteks on see tingitud asjaolust, et seda probleemide rühma saab liigitada ettevõtte spetsialistide tegevusest või tegevusetusest sõltumatuks. Tollivormistuse käigus tekkivad probleemid ei teki sageli ettevõtte spetsialistide korrektse töö puudumise või olemasolu või kliendi vigade tõttu. Need on probleemid, mis on seotud sagedaste muutustega tollitariifipoliitikas, kaupade piiril läbimise reeglites ja kauba registreerimise protseduurides sadamas. Sageli tekivad probleemid tollialaste õigusaktide ebatäiuslikkuse ja läbipaistmatuse tõttu. Kõik need probleemid mõjutavad paraku negatiivselt kütuse- ja energiakompleksi efektiivsust, põhjustades ettevõttele ja klientidele üsna tõsist kahju.

Toome välja peamised ja levinumad tolli tööga seotud probleemid. Sõidukite seisakud tolliterminalide ees järjekordades ja terminalides, konteinerite seisakud sadamas, mis on seotud kauba vormistamise ebapiisava efektiivsusega tollis, eelkõige sagedased kontrollid tollipunktides. Reeglina toovad sellised seisakud kaasa suured kulud ladustamis- ja seisakutele sadamas, sadama- ja terminalikulud. See tähendab, et need vähendavad ettevõtte töö kvaliteedi aja- ja sellest tulenevalt ka hinnanäitajaid.

Selliste kadude vähendamiseks võib soovitada järgmisi meetmeid:

Kohustuslik eeldeklaratsioonide esitamine tollile, mis võimaldab minimeerida transpordi- ja konteinerseadmete seisakuid.

Eelvestlus kliendiga selliste kulude võimalikkuse ja jagamise üle kliendi ja ettevõtte vahel.

Transpordi ja registreerimise protsessis minimeerida deklaratsioonide, äri- ja finantsdokumentatsiooni menetlemise aega, et kiirendada transpordiprotsesse üldiselt ja vältida seisakuid muudel transpordietappidel.

Tollile esitamiseks dokumentide paketi koostamisel on vaja koostada võimalikult täielik dokumentide komplekt, võttes eelnevalt arvesse kõiki võimalikke tolli lisaküsimusi ja nõudeid.

Sagedased ja vastuolulised muudatused valitsusasutuste tariifi- ja tollipoliitikas. Peamiselt on tegemist tollimaksumäärade muudatusega, kaupade tollivormistuse nõuetega ning uute kaupade sertifitseerimise ja litsentsimise reeglite kehtestamisega. Selliste muudatuste tagajärjeks on ka ettenägematute kulude tekkimine tollivormistusele, sõidukite ja konteinerite seisakud.

Negatiivsete tagajärgede vähendamise viis võib sel juhul olla:

1. Kõigi tolliseadusandluse muudatuste hoolikam jälgimine.

2. Kulude ja maksete esialgne kalkulatsioon kliendile, arvestades võimalikke muudatusi ja temaga võimalike lisakulude esialgne läbirääkimine.

Ettevõtte probleemide analüüsi alustades tuleb tähele panna, et kuigi tema töö kvaliteedi seisukohalt on väga oluline spetsialistide oskus ja professionaalsus kõige tõhusamate logistiliste tarneskeemide koostamisel, siis antud analüüsis seda küsimust ei käsitleta. . Ettevõtte poolt töödeldava kaubavoo spetsiifika on selline, et logistikaskeemid on kas juba kliendi poolt üles ehitatud või üsna lihtsad ja korratavad. Seetõttu on analüüsi objektiks suuremal määral organisatsiooniliste küsimuste uurimine ettevõttes.

Alustuseks kirjeldame ettevõtte äriprotsesside erinevatel etappidel tuvastatud probleeme. Teatud probleemsete probleemide esiletõstmisel tuleks kohe kindlaks teha nende tagajärjed ja anda ettepanekuid nende lahendamiseks. Oluline on märkida, et loomulikult võivad probleemid igas etapis korduda, seega kirjeldatakse allpool punkte, mis on selles etapis kõige problemaatilisemad.

Äriprotsessi esimeses etapis saab tuvastada järgmised probleemid:

Ø Ebapiisav analüütilise osakonna poolt eelmaksete arvutamise efektiivsus, samuti ebapiisav veotariifide ja esialgsete kulusummade arvestus tasuvusuuringu edastamiseks. Ebaefektiivsuse tagajärjeks on rahulolematus kliendi vajadustega, kuni ta lahkub ettevalmistavas etapis teise ekspediitori juurde. Sellised toimingud vähendavad ettevõtte töö kvaliteedi ajutisi näitajaid, nimelt klientide päringutele reageerimise aega. Sellise probleemi olemasolu on eelkõige tingitud analüüsiosakonna töötajate ja tasuvusuuringute spetsialistide vähesusest. Alternatiivne lahendus võiks olla tõhususe suurendamise soodustamine ja töötajate arvu suurendamine vastavates osakondades.

Ø Vead HS-koodide määramisel ja analüütilise osakonna poolt eelmaksete arvutamisel. Selliste vigade tagajärjeks on kliendi ekslik teavitamine maksesummadest ja sellest tulenevalt ebasobivate summade ülekandmine tollile, hilisemad tollivormistuse viivitused ja transpordiseisakud. Olenevalt nende avastamise etapist võib probleem põhjustada erinevaid kaotusi, rahulolematust kliendi vajadustega kuni tema lahkumiseni. Kõige kriitilisem on see, et kui vead avastatakse viimases etapis, võivad tekkida tõsised probleemid tolliga. Seega vähendavad sellised vead kliendi jaoks ettevõtte hinnanäitajaid ja usaldusväärsuse näitajaid. Nimelt räägivad nad kliendile ettevõtte spetsialistide võimatusest esialgseid kulude summasid täpselt välja arvutada ning vähendavad üldist usaldust ja kindlustunnet töötajate professionaalsuse vastu.

Sellest olukorrast väljumise võimalused on põhjalik korduv arvutuste kontroll, mida on võimalik saavutada isegi uue tarkvara kasutuselevõtuga. Analüütilises osakonnas on võimalik personali arvu suurendada.

Ø Esimese etapi järgmiseks probleemiks on võimaliku ajavahe olemasolu kliendi jaoks esialgse kulude arvestuse ja teenuse tegeliku osutamise vahel. Ettevõtte teenuste spetsiifika on selline, et väga sageli kulub klientidel erinevate ekspediitorite ja maaklerite võimalike transpordikulude analüüsimisele mitu nädalat kuni kuus kuud. Selle aja jooksul võivad muutuda mitmed kulude komponendid, näiteks tekivad hooajalised kaubaveo lisatasud, muutuvad sadama- ja terminalikulude tariifid ning muutused maksete suuruses. Eelarvestust taotlev klient koostab oma finantsplaanist lähtuvalt finantsplaani ning aja jooksul on tema jaoks kulude suuruse muutus tema jaoks väga negatiivne kriteerium ettevõtte tööle, usalduse ja usaldusväärsuse tase ettevõtte maksumus väheneb ja kuluomadused vähenevad. Kui abinõusid ei võeta ja kõiki võimalike kulumuutuste tulemusi ette nägemata ei teavitata klienti ette, võib tagajärjeks olla tema lahkumine ja ettevõtte sissetulekute võimalik vähenemine tema kinnipidamiseks.

Ø Teiseks tõsiseks probleemistikuks on advokaatide ebakorrektne lepingute koostamine ja kliendi vale teenusetaotluse koostamine. Neid kahte küsimust tuleks käsitleda koos, kuna lepingutes ja teenustetaotlustes sisalduv teave sageli kattub. Transpordi- ja ekspedeerimisäri spetsiifika on selline, et valesti täidetud klienditaotlus võib kaasa tuua tõsiseid kulutagajärgi kahjude näol, mis on tingitud transpordi mitteõigeaegsest kohaletoimetamisest, veose mittevastavusest veose mõõtmetele või veo kohaletoimetamisest. valele aadressile. Sellisel juhul ei pruugi klient nõustuda kulude hüvitamisega, kuna ekspedeerija kohustus on kliendilt kõik transpordi teostamiseks vajalikud punktid välja selgitada. Samuti on oluline korrektselt vormistada ekspedeerimis- ja vahendusteenuste lepingud, et vältida edaspidiseid arusaamatusi kliendiga, milles sätestatakse kõik võimalikud probleemsed küsimused, nagu seisakuhinnad, tarneajad ja kliiring, vääramatu jõu asjaolud. Kliendi paremaks ja täpsemaks teenindamiseks on vajalik vormistada tüüptaotlusleping, mis peab arvestama kõigi võimalike küsimustega. Samuti on oluline, et äriosakond algataks lepingute läbivaatamise ettevõtte kõigi osakondade juhtide poolt. Oleme tuvastanud äriprotsessi 1. etapi peamised probleemsed punktid (vt joonis 3.7).

Ettevõtte äriprotsessi teises etapis saab tuvastada järgmised probleemid (vt joonis 3.8):

Ø Ebaühtlused lasti saatedokumentides. Põhimõtteliselt räägime sadamasisese ekspedeerimise käigus vigadest konossementides, mis nõuavad hilisemat parandamist, kui sõidukite ekspedeerimisel tekib selline probleem, on kõige sagedamini vaja CMR-i, TIR-i ja kommertsveo andmeid parandada; dokumente. Sellised probleemid tekivad enamasti tarnija ebapiisavalt hoolika dokumentide ettevalmistamise tõttu, samuti võimaliku lahknevuse tõttu Venemaa ja välisriikide õigusaktide dokumentatsiooninõuete vahel. Sellised vead suurendavad nii tarneaegu kui ka kulusid, kuna toovad kaasa täiendavaid paranduskulusid ja seisakuid. Enamasti on sellised probleemid ettevõtte logistikaspetsialistide hooletus, kuna reeglina paneb klient kogu dokumentatsiooni kontrollimise kohustuse neile. Ainus võimalus sedasorti probleemide ärahoidmiseks on kogu saatedokumentatsiooni põhjalik eelkontroll eelnevalt ja juba veo etappides ning vajadusel dokumentide parandamine esimesel võimalusel, enne veose saabumist sadam või terminal.

Joonis 3.7 Ettevõtte äriprotsessi esimese etapi probleemid

Joonis 3.8 Ettevõtte äriprotsessi teise etapi probleemid

Joonis 3.9 Ettevõtte äriprotsessi kolmanda etapi probleemid

Ø Tekib selline probleem nagu ootamatu, planeerimata lasti üleandmine ettevõttele edasitoimetamiseks. Enamasti on selleks veose üleandmine kliendi poolt teiselt maaklerilt või ekspediitorilt. Sellise äkilisuse tagajärjeks võib olla palju probleeme, mis on seotud puuduvate dokumentide kiire kättesaamise, vajaduse korral nende ümberregistreerimise, töövõtjatele kulude ja tollimaksude kiire tasumisega. Tegevuse ebapiisava efektiivsuse korral võib ettevõte ja klient saada seadmete ja transpordi seisaku tõttu tõsiseid kahjusid. Ja klient omalt poolt, olles oma koormuse ettevõtte tööle üle kandnud, tõenäoliselt ei nõustu selliseid kulusid ise kandma. Seega võib sobimatu tegevus sellises olukorras kaasa tuua kliendi jaoks hinna, ajanäitajate ja ettevõtte töö kvaliteedi usaldusväärsuse näitajate languse. Negatiivsete tagajärgede vältimiseks tuleks meetmeid võtta juba kauba teiselt ekspediitorilt üleandmise etapis. Kommertsosakonna juhataja peab koguma kogu dokumentatsiooni ja teabe lasti kohta nii palju kui võimalik ning teavitama sellest viivitamatult kõiki protsessiga seotud osakondi. Hoiatage klienti kõigi võimalike tagajärgede eest ja ärge eksitage teda olematute võimaluste osas.

Ø Kolmas sagedasem probleem selles etapis on maksete ja veokomponentide hilinemine ettevõtte kliendi või ettevõtte poolt asjaomastele vastaspooltele. See probleem on peamiselt seotud kliendi ja ettevõtte finantsteenuste ebapiisavalt efektiivse tööga nii maksete kui ka raamatupidamise osas. Selliste toimingute tagajärjeks on sama seisaku tekkimine, mis tekib äriprotsessi kolmandas etapis. Ettevõte ja klient kannavad kahju. Lahendusena pakutakse välja juhtide kui koordineerivate keskuste hoolikam arvete ja maksmise jälgimine. Ettemaksete tegemine tolli ja vastaspoolte kontodele. Ettemaksete tasumine kliendi poolt ettevõtte kontodele.

Ø Ka selles etapis on ülalpool juba üksikasjalikult kirjeldatud probleemid väga aktuaalsed - need on valesti täidetud kliendipäringud, analüütikute vead maksete arvutamisel.

Ettevõtte äriprotsessi kolmanda etapi probleeme tuleks kirjeldada koos Forteki ettevõtte protsessi probleemidega, kuna selles etapis on need üksteisele kõige lähemal (vt joonis 3.9).

Ø Üks tõsisemaid probleeme selles etapis on võimalikud vead kaupade liikumise jälgimise ja jälgimise protsessis. Nende tagajärjed võivad olla dokumentide mitteõigeaegne kättesaamine liiniagentidelt ja terminalides, teiste osakondade spetsialistide mitteõigeaegne teavitamine lasti saabumisest ja sellest tulenevalt maksete mitteõigeaegne tasumine, dokumentide tollile esitamine, tõsised seisakud ja kulud terminalides ning sadamas ning usaldusväärsuse ja ettevõtte professionaalsuse taseme langus kliendi silmis Järelevalveprotsess on küllaltki keeruline ning seetõttu on selle probleemi terviklikuks lahendamiseks välja pakutud mitte ainult spetsialistide arvu ja jälgimise põhjalikkuse suurendamiseks, aga ka spetsiaalse tarkvara kasutamiseks, kuna olemasolev tarkvara ei võimalda protsessi täielikku kontrolli.

Ø Teine oluline küsimus on dokumentide tollile esitamise korrektsus. Mistahes dokumendi puudumisel või vale deklaratsiooni esitamisel võivad tagajärjeks olla erinevat tüüpi kaod, näiteks tolliväärtuse korrigeerimine vastavalt deklaratsioonile, transpordi- ja konteinerseadmete seisakud ning lisakulud terminalis ladustamisele. Selliste vigade põhjused peituvad ebapiisavalt põhjalikus kontrollimises ja dokumentatsiooni ettevalmistamises äriprotsessi eelmistes etappides. Ja lahendus saab olla vaid juhtide ja spetsialistide tähelepanelikum, professionaalsem lähenemine.

Ø Teiseks oluliseks probleemiks on arvete mitteõigeaegne tasumine ettevõtte poolt vastaspoolte ja kliendi poolt ettevõtte kasuks. Maksmata jätmisel võivad olla väga tõsised tagajärjed liiniga ekspordiks loa väljastamata jätmise, veose blokeerimise terminali poolt, transpordiettevõttelt mahalaadimiskeelu ja nendest olukordadest tulenevate kahjude näol. Arvete tasumata jätmine võib tekkida mitmel põhjusel, ennekõike võib selleks olla arve kadumine ja väljastamata jätmine, ebasobiva summa tasumine, panga ebakorrektne toimimine. Selliste probleemide lahendamise ja ennetamise viisid võivad olla ametlike lepingute sõlmimine osapooltega, ettemaksete maksmine, perioodiline arvete vastavusse viimine, veo kogumahu suurendamine ja pikaajaline töö püsipartneritega, mis suurendab usaldust ettevõtte vastu ja võimaldab teil. omada lisatagatisi probleemsetes olukordades.

Ø Olulised on ka kauba terminalist ja sadamast väljaviimise protsessi koordineerimise küsimused. Need tekivad üsna sageli, kuna selles etapis on vaja koordineerida paljude osakondade tööd - kaubandusosakond, tasuvusuuring, deklaratsiooniosakond, saaja ladu ja kõik see, võttes arvesse sadama ja terminalide nõudeid, samuti tollina, kaupade ekspordiks. Efektiivsuse taseme tõstmine selles edastusprotsessi etapis on väga oluline ja sõltub ennekõike ettevõtte spetsialistide kvalifikatsioonist, kogemustest ja võimalustest. Ettevõtte töö kvaliteedi tõstmiseks selles etapis on väga oluline koostöö KO juhiga protsessi koordinaatorina, teostatavusuuringu tihe töö veose vastuvõtjaga ning väljakujunenud sidemete olemasolu töövõtjatega, et suurendada. ekspordi efektiivsust.

Võttes arvesse peamiste probleemide loetelu, mis ettevõtte äriprotsesside üksikutel etappidel tekivad, võib välja tuua ka mõned probleemid, mis tekivad maanteetranspordi ekspedeerimisel. Kuigi selles valdkonnas osutatavate teenuste osakaal on suhteliselt väike, tuleks selle valdkonna teatud spetsiifikast tulenevalt välja tuua mõned põhipunktid.

Maanteetranspordi ekspedeerimisel on palju sarnasusi ja palju erinevusi sadamasisese ekspedeerimisega. Eelkõige on konkreetsed kauba vormistamise protseduurid maismaaterminalis ja sadamas. Sellega seoses tegutseb Fortek LLC deklaratsiooniosakonnas iseseisev Baltikumi ja Peterburi tolli deklarantide rühm. Maanteel veetaval kaubal on ka teatud eripära. Seetõttu tegelevad selle valdkonna edastamisega ettevõtte pühendunud kaubandusosakonna juhid ja teostatavusuuringute spetsialistid.

Seda tüüpi transpordil on mitmeid peamisi eeliseid:

Maanteevedu on eelistatavam koondkauba (väikelast), kiiresti riknevate veoste ja mittegabariitse veoste veol.

Maanteetranspordiga kohaletoimetamine toimub kõige sagedamini uksest ukseni, mis vähendab tarneaega ja -kulusid ning tõstab kauba ohutuse taset.

Maanteetranspordi tarneajad on tavaliselt lühemad kui meritsi.

Kui räägime seda tüüpi transpordi miinustest, võime kõigepealt märkida kõrgeid kulusid võrreldes meretranspordiga, samuti ühekordse kohaletoimetamise võimatust mõnest riigist, näiteks Ameerikast või Hiinast.

Milliseid probleeme saab tuvastada sõidukite edasitoimetamisest rääkides:

Esimesed ja kõige olulisemad on tolli teatud tegevusest tulenevad probleemid - tollivormistuse, tollikontrollide ja kontrollide ebaefektiivsus, muudatused tolliseadusandluses, mille tagajärjeks on tohutud kahjud transpordi seisakutest. 2010. aastal muutus see probleem väga aktuaalseks pärast enamiku Peterburi tollipunktide sulgemist Loode föderaalringkonnas asuvate tolliasutuste struktuuri parandamise programmi raames.

Tasuta transpordi puudumine perioodil november-detsember ja veofirmade poolt kõrgemad hinnad. Sel perioodil suureneb oluliselt nõudlus maanteetransporditeenuste järele, millest tuleneb ka veokulude kasv ja transpordivõimaluste puudumine, mille kohta on ettevõttega regulaarselt koostööd tegevatele klientidele peaaegu võimatu uuesti arveid esitada. Üks võimalus selle probleemi lahendamiseks võib olla partnerettevõtete arvu eelnevalt laiendamine ja nendega stabiilsete veohindadega pikaajaliste lepingute sõlmimine.

Sisuliselt suurendab maanteetransporditeenuse osutamise võimalus koos sadamasisese ekspedeerimise ja merevedudega ettevõtte töö keerukust, mitmekülgsust ja paindlikkust ning võimaldab kasvatada klientide arvu. Seetõttu tuleks üldiselt ettevõtte töö kvaliteeti selles valdkonnas tõsta, laiendades vastaspoolte ettevõtete võrgustikku ja vedude mahtu selles valdkonnas üldiselt, sõlmides töökindluse tõstmiseks transpordiettevõtetega pikaajalisi koostöölepinguid ning vähendada transpordikulusid.

Tuleb lisada, et analüüsi ja selle praktika tulemuseks peab tingimata olema ettevõttesisese kvaliteedistandardite süsteemi väljatöötamine. Selline süsteem võimaldab kliendile teatud teenuse osutamise käigus kontrollida, kas pakutava teenuse kvaliteet vastab ettevõtte standardite nõuetele. Lõppkokkuvõttes nimetatakse peamiste kvaliteedi parandamise meetmete loetelu, mis põhineb käesolevas peatükis esitatud analüüsil.

Järeldus

Transpordi- ja ekspedeerimistegevused on kauba saatjalt kaubasaajani liikumise süsteemi lahutamatu osa. Välismaal on viimastel aastatel oluliselt suurenenud ekspediitori mõju veoprotsessi koordineerimisele. Rahvusvahelise Ekspedeerimisühingute Föderatsiooni andmetel korraldavad ja kontrollivad ekspedeerijad ligikaudu 75% kogu rahvusvahelisest kaubavedudest. Transporditeenuste turule on ilmunud suur hulk ekspedeerimisettevõtteid, mis pakuvad igat liiki transporditeenuseid. Ettevõtete arvu kasvuga kaasneb tihenev konkurents nende vahel. Lisaks on Venemaa majanduse avatus kaasa toonud välismaiste ekspedeerimisfirmade tungimise Venemaa turule, kelle teenused osutusid konkurentsivõimelisemaks. Kõik eelnev määrab ekspedeerimisettevõtte töö kvaliteedi süvahindamise küsimuste asjakohasuse.

Klienditeeninduse ebapiisav kvaliteet võib avaldada negatiivset mõju kogu lepingulise töö tulemustele. Toote lepinguhinnas valesti arvestatud transpordikomponent viib mõnikord väliskaubandustehingu ebaefektiivse elluviimiseni ning veotee ja vedaja liikide vale valik toob kaasa toote enda kaotsimineku. Transporditoetuse kehv korraldus võib tühistada kõik ettevõtete ja organisatsioonide ühised jõupingutused konkreetse tehingu elluviimisel.

Käesolev lõputöö on pühendatud transpordi- ja ekspedeerimisteenuste valdkonna töö kvaliteedi hindamise küsimuse uurimisele.

Uurimisobjektiks oli transpordi- ja ekspedeerimisfirma Fortek LLC, mis kuulub Forum Groupi osalusesse. Uuringu teemaks oli ettevõtte organisatsiooniline struktuur ja selle peamised äriprotsessid.

Vastavalt lõputöö teemale käsitleti järgmisi küsimusi:

Antakse ettevõtte kui terviku tunnused ja koht logistikateenuste turul.

Tehakse lühianalüüs ettevõtte tugevate ja nõrkade külgede ning väliskeskkonnast tulenevate eeliste ja ohtude kohta.

Kirjeldatakse ettevõtte organisatsioonilist struktuuri üldiselt ja ettevõtte konkreetset struktuuri.

Käsitletakse transpordi- ja ekspedeerimisteenuste mõiste teoreetilisi aspekte, puudutatakse selle tegevusala õigusliku reguleerimise küsimusi.

Iseloomustatakse ekspedeerimise valdkonna teenuste kvaliteedi mõistet ning vaadeldakse ekspedeerimisettevõtete kvaliteedi hindamise hetkel olemasolevaid meetodeid.

Töös kirjeldati Fortek LLC tegevuse praktilisele analüüsile tuginedes ettevõtte äriprotsesside põhietappe. Kvaliteedi hindamiseks on välja pakutud ja põhjendatud rida konkreetse ettevõtte jaoks olulisi kriteeriume.

Töö põhieesmärgi saavutamiseks viidi välja töötatud kriteeriumide süsteemi alusel läbi ettevõtte olemasolevate probleemide analüüs ettevõtte äriprotsessi kõikides etappides ja määrati nende mõju kvaliteedinäitajatele. Töös käsitletud probleemide põhjal tehti iga probleemi kohta järeldused ja pakuti välja lahendused.

Üldiselt saab uuringu tulemusi kokku võttes välja tuua peamised probleemid, mis ettevõtte töösüsteemi kõige negatiivsemalt mõjutavad. See on osade osakondade töö ebapiisav efektiivsus, tähelepanematus dokumentatsiooni ja arvutuste koostamisel, veotaotluste ebapiisavalt korrektne koostamine, vead ja ebatäpsused klientidega sõlmitud lepingutes, rahaülekannete ebaõigeaegsus ja ebakorrektsus, vead kaubavoogude jälgimise protsessis. , ebapiisav töö koordineerimine ettevõtte osakondade vahel ja tarkvara ebatäiuslikkus.

Analüüsi põhjal saab teha järgmised ettepanekud ettevõtte äriprotsesside parandamiseks ja teenuste kvaliteedi tõstmiseks.

Ettevõtte kõigi osakondade efektiivsuse tõstmine eelarvelduste, tollivormistuse, protseduuride läbiviimisel sadamas ja terminalides. Töötajate materiaalse motivatsiooni süsteem võib olla tõhususe tõstmise viis.

Professionaalsete spetsialistide arvu suurendamine, eriti analüütilises osakonnas ja deklaratsiooniosakonnas, kus töötajaid selgelt napib, kuna olemasolevatel töötajatel pole isegi ületunde tehes aega olemasolevate tööde mahu täitmiseks.

Uue info ja analüütilise tarkvara arendamine vastavalt töötajate soovidele, ettevõtte üldistele eesmärkidele ja eesmärkidele. See probleem on juba ammu lahendust nõudnud ja pealegi töötatakse juba välja uut tarkvara. Oluline on, et valmiv tarkvaratoode ei omaks eelmise süsteemi miinuseid ning vastaks täielikult töötajate nõuetele mugavuse ja funktsionaalsuse osas.

Ettevõtte finantsvoogude jälgimise sisemise süsteemi väljatöötamine, et parandada finantsosakonna ja ettevõtte kui terviku tööd. Hetkel puudub täielik seiresüsteem, seda asendab koordineeriva keskusena kaubandusosakonna juhataja. Sellise süsteemi olemasolu on võimalik ettevõtte üldtarkvara alamsüsteemina.

Ettevõtte uute töövaldkondade arendamine teenuste pakkumisel kaupade impordi valdkonnas, transpordi ekspedeerimine uutes geograafilistes suundades. See on ettevõtte kasvu ja arengu jaoks tulevikus väga oluline. Ettevõtte niši laiendamine turul, klientide arvu suurendamine ja kasumi suurendamine.

Ettevõtte tegevuse laiendamine ettevõtte peamise kaubavoo lähteriikides (Hiina, Hongkong, Taiwan jt), tihedamate sidemete loomine tarnijatega, kohalike filiaalide avamine.

Osapoolte arvu laiendamine transpordiettevõtete, laevaliinide agentide, terminalide, ladude seas, pikaajaliste lepingute sõlmimine, et suurendada ettevõtte efektiivsust, mitmekülgsust, paindlikkust, vähendada kulusid ning suurendada klientide atraktiivsust ja kasumlikkust.

Kvaliteedistandardite süsteemi väljatöötamine ettevõttes erinevatele alagruppidele ja pakutavate teenuste liikidele.

Selle töö tulemusi kokku võttes võib öelda, et ekspedeerimisteenuste turu kaasaegse arengu tingimustes ei saa nii väikesed kui ka arenevad ega suured ja multidistsiplinaarsed ettevõtted enam efektiivselt töötada ja areneda, tuginedes vaid talendile ja kogemustele. oma juhtide ja kõigi töötajate kõrge vastutustundega. Ettevõtte tegevuse analüüsimiseks ja tulemuslikkuse hindamiseks on vaja kasutada teaduslikult põhjendatud meetodeid. Uuringu alguses püstitatud käesoleva töö eesmärgid võib lugeda saavutatuks, avalikustatud ja uuritud on Fortek LLC kvaliteedi hindamise küsimus ning edaspidi nende igakülgse, õigeaegse ja läbimõeldud rakendamise korral. meetmetega paraneb kindlasti ka ettevõtte töö kvaliteet, mis toob kaasa konkurentsivõime suurenemise turul, tugevdades tema positsiooni ja üldist heaolu.

Kasutatud allikate loetelu

1. Transpordi- ja ekspedeerimistegevuse kohta [Tekst]: Vene Föderatsiooni föderaalseadus, 11. juuni 2003 N 87-FZ// .

Venemaa Ekspedeerijate Assotsiatsiooni põhikiri [Tekst]: kinnitatud Venemaa Föderatsiooni Ekspedeerijate Assotsiatsiooni üldkoosoleku otsusega 17. veebruarist 2005, registreerimisnumber 060.267 // .

Antonov D.L.. Venemaa integreerimine transpordi- ja ekspedeerimisteenuste rahvusvahelise kaubanduse süsteemi [Tekst] / D.L. Antonov - M.: Moskva. Juhtum, 2004-56 S.

Gromov N.N. Transpordiamet [Tekst] / N.N. Gromov, V.A. Pärsianov. - M.: Transport, 1990. - 336 lk.

Mirotin L.B. Logistika: klienditeenindus [Tekst] / L.B. Mirotin, Y.E. Tašbajev. - M.: RosConsult, 2001. - 368 lk.

Mirotin L.B. Logistika: kaubaveo- ja logistikasüsteemide juhtimine [Tekst] / L.B. Mirotin. - M.: Jurist, 2002. - 414 lk.

Nikolašin V.M. Teenus transpordis [Tekst] / V.M. Nikolašin, N.A. Zudilin. - M.: Kirjastuskeskus "Akadeemia", 2004. - 272 lk. Konteinervedude populaarsus kasvab [Tekst] / T. Kiiski //FI.LOGISTICS. - 2009. - nr 3. - Lk 51-52.

Transpordi kasv jõgedel ja merel / N.N. Sokolova //Loode merendus. - 2010. - nr 3. - Lk 4-5.

Shustov A.S. Rahvusvaheliste autovedude terminalisüsteem [Tekst] / A.S. Shustov, E.A. Malõševa. - M.: ASMAP, 1994. - 66 lk.

Vene Föderatsiooni ekspedeerijate üldtingimused [Tekst] / jaanuar 2001//

Immateriaalne äri [Tekst] / august 2002 // http://sklada.ru

Transpordi- ja ekspedeerimisteenuste spetsifikatsioon ja olemus [Tekst]/august 2009// http://www.efi-trans.com.ua.

Strateegilised ristteed [Tekst] / juuni 2007 // .

Ekspedeerimisfirma juhtimine [Tekst] / september 2009// http://

Seotud väljaanded