Kuidas parandada klienditeeninduse kvaliteeti pangas. Klienditeeninduse kvaliteedi tõstmine. Kas taotluste hindamine on vajalik? Teenus on heategevus

Positiivne ja kvaliteetne klienditeenindus võib tekitada teie klientide seas tõelist lojaalsust, kuid kuidas saate tagada, et annate selle saavutamiseks endast parima?
See, mida inimesed teie ettevõttest arvavad, on eluliselt oluline ja seega mängib see teie ettevõtte kasvu kujundamisel suurt rolli. Selles artiklis kirjeldame viit suurepärast viisi, kuidas oma olukorda tõesti paremaks muuta.

1. Palgake "õiged" inimesed

Oskuste õpetamine võtab palju aega, kuid meeleolu õpetamine on palju keerulisem. See tähendab, et kui otsite personali, kes teenindab ja suhtleb klientidega, siis on vaja sõbralikku, avatud ja "kliendikeskset" ning need peaksid olema kandidaadi valikul põhinõuded Oskus probleeme lahendada ja kliendiprobleemide eskaleerumist ära hoida on suurepärane kvaliteet igale töötajale. Kandidaatidega intervjueerides võite küsida, mida nad konkreetses olukorras teeksid, et näha ja mõista, kuidas nad saavad aidata teil klientide rahulolu võimalikult kõrgel hoida.

2. "Tooge kogu meeskond ühte bussi."

Kui soovite, et teie kliendikogemus oleks kõrge ja vääriks suurepärast, veenduge, et teie töötajad suhtuksid sellesse ettevõttesse tööle asumise algusest peale prioriteedina. Kaasake "klienditeeninduse standardid" oma koolituse olulise osana. See peaks olema loomulik ja lihtne. Kui kellelgi on kroonilised suhtlemisraskused ja ta ei püüa klienditeeninduse taset tõsta, otsige talle kas õige iste või "viskake ta bussist maha", vastasel juhul takistab see inimene teid pidevalt edasi liikumast.

Töötajad peavad lihtsalt teadma, kuidas klientidega suhelda, kliente kuulata ja vastavalt reageerida. Kui teie prioriteediks on kiire ja tõhus klienditeenindus, siis mõelge ette mõned selgitused teeninduse hilinemise korral ja lahendused, mida sel juhul klientidele pakute.

Eelkõige, kui mõistate, et suurepärane klienditeenindus on äriedu võti, siis miks mitte seda julgustada. Kuidas oleks auhindade ja stiimulitega töötajatele, kes on selles parimad?

3. Andke klientidele õiged tööriistad

Mõnikord ei ole alati võimalik klienti oma teenuste või töötingimustega seotud teabega kiiresti aidata, seega on kasulik, kui oluline teave on alati käepärast.

Saate luua konkreetseid veebilehti, et selgitada teatud punkte, lehti, kus saate isegi lisada oma veebisaidile KKK jaotise, mida saate täita klientide küsimustele vastustega. See aitab ja säästab palju aega.

4. Keskendu kliendile

Kui arvate, et teie kliendid ei saa alati parimat teenust, tasub luua lihtne klienditeenindusplaan ja -protsess, mis aitab teie ettevõttel rohkem keskenduda nende vajadustele ja ootustele.

Loetlege enda jaoks, mida kliendid teilt tahavad. Seda nimekirja kasutades mõelge läbi, mis oleks vajalik parima klienditeeninduse pakkumiseks igas olukorras. Vasta küsimusele – mis on sinu arvates parim?

Tehke järeldusi ja tehke reaalseid otsuseid protsesside, koolitusskeemide, sisemiste reeglite ja protseduuride muutmiseks.

5. Ole aktiivne

Selle asemel, et lihtsalt reageerida millelegi, mis ei lähe päris plaanipäraselt, kuidas oleks kliendiprobleemide tuvastamine enne, kui need tekivad või tõeliseks saavad?

Veendumaks, et teete seda õigesti, peate lihtsalt oma klientidelt küsima. Võite isegi küsida neilt ühe või kaks järelküsimust selle kohta, milliseid täiustusi saaks teie teenust teha või millest teie kliendid on puudu. Tehke järeldused ja tehke muudatusi oma sisemistes protsessides ning vaadake üle treeningplaan.

Suhtlusvõrgustikes olevatele sõnumitele vastake alati kiiresti ja adekvaatselt, väga sageli jätavad kliendid siia tagasisidet.

Järeldus: kui teised näevad, et pürgid täiustumisele, hoolid klientidest ja oled ka oma ala professionaal, siis on Sinu äri lähiaastatel garanteeritud ja kõik soovitavad Sind.

Tõrkeid ja tõrkeid tuleb ette igas ettevõttes või ettevõttes, kõigil on probleeme, seega tekib loogiliselt küsimus. Sel juhul oleks kompensatsioonisüsteem ideaalne valik. Toimimisprobleemidest pole pääsu: seadmed või tehnoloogia võivad üles öelda, midagi võib valesti minna, teenused võivad katkeda ja inimfaktor võib samuti segada.

Tavaliselt, inimfaktor– see on üks levinumaid probleeme. See on tingitud asjaolust, et tehnoloogia eksib palju harvemini kui inimene. Seetõttu on teenuse kvaliteedi parandamiseks parem asendada inimesed võimalusel robotitega. Erandiks on vaid need kohad, kus on vajalik inimestega isiklik suhtlemine. Kuid parem on usaldada tõsisemad toimingud robotitele, kuna inimesed teevad sageli vigu.

Inimene on oma olemuselt allutatud emotsioonidele, täna on ta otsustanud töötada ja homme kaob see meeleolu täielikult. Tihti on inimestega palju probleeme, mistõttu on parem tehniline osa robotitega asendada.

Hüvitise idee

Kui teil on mõni probleem või defekt, ootab klient, et te selle parandate. Aga sellisel juhul tuleb anda kliendile hüvitis, see võib olla allahindlus, boonus. Lühidalt, vea ilmnemisel parandate selle ja klient saab hüvitist.

Hüvitist saab kasutada ka plussina teenuse kvaliteedi parandamiseks. Klient saab sinult lisakingitusi, alternatiivina võib see olla rahaline boonus ettevõtte tekitatud ebamugavuste eest. Kliendid armastavad saadud kingitustega sõpradele ja tuttavatele uhkustada. Kindlasti räägivad nad sulle, et sa tegid mingil moel vea ja kuna klient sai ebamugavusi, tehti talle erinevaid kingitusi.

Klient jääb rahule ja peale selle teadasaamist soovivad ka tema sõbrad sinult midagi tellida. Ja kui äkki midagi läheb valesti, annate kompensatsiooniks boonuseid. Kellele ei meeldiks kingitused?! Hea, kui klient saab hüvitist temaga algselt suhelnud juhilt. See tähendab, et kui rahulolematu klient helistab, ütleb juht talle, et ta edastab oma soovid juhile ning viie päeva jooksul võetakse kliendi soovid arvesse ja vastatakse.

See ei ole kindlasti parim variant, juhil peab olema volitus probleem kohe kohapeal lahendada, samuti peab olema õigus väljastada hüvitist.

Teenuse kiirus

Teenuse täiustamiseks suurendage kindlasti teenuse kiirust. Klient hindab seda kindlasti. Igal ettevõttel või ettevõttel peavad selleks olema vahendid. Tellimisel saate alati suurendada tagasihelistamise kiirust, kiiremini kõnedele vastata ja tellimusi kiiremini täita. Vajalikud ressursid on selleks alati olemas.

Paljud inimesed mõtlevad, kust ja kuidas allhanke kaudu lahedat leida. Keskus. Peate selle lihtsalt otsingumootorisse sisestama, mis tagastab tohutu hulga sarnaseid keskusi. See ei pea olema lahe. keskus asub teie piirkonnas. Ja seda saab teha eemalt. Teenuse täiustamiseks rakendage kindlasti kõiki võimalikke tehnoloogiaid.

Iga kliendi saab muuta püsivaks. Nad ei aktsepteeri kedagi teist peale teie, isegi kui teie hinnad on pisut kõrgemad. Kuid kui teenindate oma kliente kõrgeimal tasemel, ei lähe nad teie juurest kuhugi. Palju oleneb muidugi juhtide tööst.

Kui klient jätab halva hinnangu, et juht tegi ebakvaliteetset tööd, määratakse juhile trahv. Personali valimisel hoiatage neid, et nad peavad rangelt järgima kõiki kvaliteetse teenuse reegleid. Samuti paluge oma klientidel võimalusel anda tagasisidet juhtide ja teeninduspersonali töö kohta.

See aitab teil tuvastada parimad töötajad ja, vastupidi, tuvastada laisklased. Teenuse kvaliteedi eest kiita pälvinud saab iga ülevaatuse eest vähemalt väikese lisatasu, eitava vastuse saanud aga palgast teatud summa maha arvata.

Klienditeeninduse kvaliteedi parandamise teemale on pühendatud tohutult palju artikleid, uuringuid ja intervjuusid. Kvaliteeti mõjutavad paljud tegurid ja palju võimalusi konkurentsivõimelise kvaliteediga teenuse saavutamiseks. Iga ekspert - ehituskvaliteedi teenuse spetsialist - jagab oma töökogemust ja praktilisi nõuandeid (“5 viisi”, “10 meetodit”, “100 näpunäidet”, kuidas paremini teha, saada juhiks, parandada teenuse kvaliteeti). ). Ja kõik need on tõeliselt praktilised, korrektsed ja neil on õigus eksisteerida.

Iga nõuanne, iga meetod töötab aga ainult siis, kui ettevõte teab täpselt, mis on tema klientidele väärtuslik. See tähendab, et mida iganes öeldakse, mõistmata klientide tegelikke vajadusi ja ootusi suhtlemisel ettevõtte ja selle töötajatega, on võimatu luua ideaalset teenust.

Mis on kvaliteetne teenus?

Ühine teema: juhtkond on seadnud eesmärgiks parandada teenuse kvaliteeti. Enne "rikkumisse tormamist" ja koheselt midagi tegema asumist peate saama vastuse küsimusele: mis on kvaliteetne teenus teie ärisegmendile ja otse teie ettevõttele?

Tänapäeval pole praktiliselt ühtegi ettevõtet, kes ei kuulutaks, et kvaliteetne teenus on tema kõige olulisem strateegiline arengusuund (strateegiline eesmärk) ja konkurentsieelis teiste sarnaste ettevõtete ees konkreetses valdkonnas.

Samal ajal ei suuda kõik ettevõtted selgelt sõnastada, mis tähendus ja sisu mõiste "kvaliteetne teenus" sisaldab.

Reeglina kasutatakse tänapäeval banaalseks ja igapäevaseks muutunud hea teeninduse märke (põhielemente):

• puhtus, kord, mugavus klientide kohaloleku aladel,
• teeninduse ja/või klientide probleemide lahendamise tõhusus,
• müügipersonali kompetentsus, viisakus, sõbralikkus,
• pädev kauplemine.

Kõik soovitused klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks on üsna lihtsad ja näiliselt ilmsed. Näib, et kõigi loetletud elementide pakkumises pole midagi rasket ja klient jääb rahule ja ettevõte saab tulu.

Kuid on oluline mõista, et ettevõtte töötajad pööravad kõige vähem tähelepanu ilmselgetele asjadele, kuid kliendid panevad tähele kõiki pisiasju: plekid põrandal, laiali pillutatud kviitungid kassaaparaadis, töötajate mitte väga korralik välimus, segamini hinnasildid, ja palju muid pisiasju. Just need pisiasjad on aluseks teenuse kvaliteedi hindamisel ning kujundavad kliendi suhtumise sellesse salongi, poodi ja isegi brändi.

Seega on Michelangelo Buonarotti tsitaat: "Tähelepanu detailidele tekitab täiuslikkuse, kuid täiuslikkus pole enam detail" on tänapäevalgi enam kui aktuaalne.

Kuidas olukorda muuta? Kuidas muuta teenuse kvaliteet selliseks, nagu klient seda näeb (tahab näha)?

Teatavasti on kvaliteetne teenindus nende ettevõtete eesõigus, kus juhtkond mõistab, et kõrge teenindustase on reaalne vaid olukorras, kus ettevõtte sees tehakse kõik, mis võimalik, et moodustada lojaalsed töötajad. Kui töötaja armastab oma ettevõtet, armastab oma tööd, on uhke kaubamärgi, ettevõtte maine üle, siis on ta kindlasti tähelepanelik kõigi pisiasjade suhtes, mis moodustavad teenuse kvaliteedi idee.

On selge, et selline lähenemine kvaliteetse teenindussüsteemi ülesehitamisel nõuab märkimisväärseid jõupingutusi ja investeeringuid, kuid tuleb mõista, et see on vaid ajutine investeering, tänu millele suurenevad eduvõimalused lähitulevikus.

Kvaliteetne teenindus on kogu ettevõtte meeskonna koordineeritud töö tulemus

Ettevõtte kuvand sõltub nii iga üksiku töötaja tegemistest kui ka kogu meeskonna tööst tervikuna. Seega, et meeskond (süsteem) töötaks tõhusalt, peavad kõik töötajad olema ettevõttele võrdselt lojaalsed. Vastasel juhul võib tekkida olukord, kus üks “must lammas rikub ära kogu karja”, ehk siis ühest ebalojaalsest töötajast võib saada “kärbes” ja rikkuda mitte ainult kliendi hetketuju, vaid tekitada ka püsiva negatiivse suhtumise. ettevõte ja isegi kaubamärk.

Mis on kliendi jaoks vajalik ja piisav toote või teenuse ostmise protsessis ettevõtte ja selle töötajatega suhtlemisel? Mida peaksid töötajad tegema, kuidas käituma, et klient ei jääks lihtsalt teenuse kvaliteediga rahule, vaid temast saaks ettevõtte (pood, salong, restoran jne) pühendunu ning tahaks siia uuesti tagasi tulla ja jälle?

Nagu näitavad firma YOUR PEOPLE klientide omaalgatuslikud brändilojaalsuse uuringud, soovib klient mõistagi tunda teeninduses pidevalt tõelisi positiivseid muutusi. Lisaks peaksid need muudatused ilmnema nii ostmise ajal kui ka müügijärgse teeninduse ajal. Ja need ei tohiks olla mingid perioodilised “kliendiarmastuse” kampaaniad, vaid pigem jätkuv programm klientidega suhete kvaliteedi parandamiseks, võttes neilt tagasisidet selle kohta, kuidas nad neid muutusi tajuvad.

Tegelikult võib väga väike detail teenuses, mis on ettevõtte töötajale esmapilgul nähtamatu, nõuda kvalitatiivset täiustamist, kuid klientide jaoks võib see detail olla oluline või esmatähtis.

Ainult ostjad teavad, mis on nende jaoks kvaliteetne teenus ja millised selle teenuse elemendid avaldavad neile kõige soodsamat mõju, ning julgustavad neid valima seda või teist võrku, kauplust, kaubamärki. Seda on võimatu teada ilma klientidelt küsimata. Seetõttu ei tohiks te olla liiga enesekindel ja keelduda küsitlustest, uskudes, et "me juba teame kõike." Just tegelike klientide küsitlused võimaldavad ära tunda mitte ainult ratsionaalseid, vaid ka emotsionaalseid sõltuvusi.

Kvaliteetse teenuse süsteemi ülesehitamisel tuleb meeles pidada, et ostja kiiret arengut silmas pidades peavad selle süsteemi elemendid olema isearenevate, isereguleeruvate, iseorganiseeruvate omadustega. See tähendab, et ettevõte peab looma meeskonnas suheteks sellised tingimused, et töötajad saaksid tegutseda klientide ootuste ja vajaduste eksperdina, osaleda aktiivselt uute lojaalsusprogrammide väljatöötamises ning tõsta oma professionaalsust teenindusvaldkonnas, võttes arvesse pidevalt muutuv (arenev) klient.

Millest siis alustada teenuse kvaliteedi parandamiseks? Millised on vajalikud sammud, mida peate tegema, et luua kindel alus suurepärasele teenusele teie ettevõttes?

Hoone kvaliteediteenuse etapid

Hoolimata asjaolust, et igal ettevõttel on oma "spetsiaalne" sihtklient, läbib ta kvaliteetse teenuse ehitamisel samad etapid:

1. 1) Sihtrühma (need, kelle nimel ettevõte on valmis investeerima, töötama, muutuma) määratlemine koos oma vajaduste ja ootustega.
2. 2) Teenindusstandardi väljatöötamine, mis peaks olema piisavalt paindlik kaupade või teenuste müügi eri valdkondade variatsioonide jaoks, mida aktsepteerivad mitte ainult klienditeenindusosakonnas, vaid ka tippjuhtkonnas ja teistes töötajates, ning mis peaks määrama ka teenuste taseme. ettevõtte enda arengut, mitte olla koiva, see tähendab, et see peab arenema koos ettevõttega.
3. 3) Personali koolitus müügistandardite ja -tehnikate alal, sealhulgas ebatüüpilistes olukordades, loovuse ja lubatud algatusvõime arendamisega.
4. 4) Tõhusa personalivaliku süsteemi loomine, eriti nende kategooriate jaoks, mis suhtlevad vahetult klientidega. Nõuded kliente teenindavatele töötajatele määravad kindlaks teeninduspoliitika väljakuulutatud väärtused.
5. 5) Juhtimissüsteemi juurutamine, mis võimaldab teil teada saada, kuidas teie töötajad kliente tegelikult teenindavad, salvestades tõhusad suhtlustehnikad erinevate psühholoogiliste tarbijatüüpidega ja nende edasine juurutamine ettevõtte teenindusstandarditesse.
6. 6) Motivatsioonisüsteemi kujundamine, mis põhineb töötajate kõrge huvi säilitamisel kvaliteetse klienditeeninduse vastu ja nende tööalase efektiivsuse tõstmisel.
7. 7) Püsiva süsteemi loomine klientidelt tagasiside saamiseks selle kohta, kuidas nad tajuvad personali käitumises reprodutseeritud Standardinorme (mida nad peavad enesestmõistetavaks, mida imetlevad ja mis häirib).
8. 8) Regulaarsete töösessioonide läbiviimine front office töötajatega: kuulake nende arvamusi teenindusprotsessi täiustamise osas, väga sageli annavad nad praktilisi ja praktilisi nõuandeid, mida on vaja normidest eemaldada, mida lisada või arendada. Usaldage oma töötajate kogemusi, sest nad töötavad pidevalt klientidega ja näevad nende vahetut reaktsiooni kõikidele uuendustele. Usaldus töötajate vastu on nende ettevõttele lojaalsuse tugevaim motivatsioon.

Ja lõpuks, kõige raskem ja äärmiselt oluline! Muutke vastutus hoonete kvaliteetse teenuse eest KORPORTEERIMISEKS, mitte osakonna kohustuseks.

Iga ettevõtja tahab rohkem müüa. Kuidas panna kliente tagasi tulema, uusi oste sooritama ja Sind oma sõpradele soovitama? Tänapäeval on see võimalik vaid kauplustes, kus teeninduskvaliteet ja teenindustase on püsivalt kõrged. Kuidas seda saavutada? Vaatame seda meie artiklis.

Teenimistase: töötage selle parandamiseks

Teie kaupluses pakutav toode või teenus võib olla kõrgeima kvaliteediga, kuid müükide arv sõltub klienditeeninduse tasemest.

Tõeliselt kõrge teenindustasemega kauplusi on meie riigis tõesti vähe – seda märgivad nii eksperdid, riigi külalised kui ka meie kõik.

Kuid aasta-aastalt toimuvad selles vallas endiselt positiivsed muutused ning üha enam kerkib esile kvaliteetse teenindusega kauplusi, mis on muutumas konkurentidest “pea ja õlgade kohal”.

Aga mis on saak? Miks on kaupluste teeninduskvaliteedi tõstmine tänapäeval nii suur väljakutse? Paljud eksperdid näevad põhjuseid esiteks teeninduskultuuri puudumises, mille juured on meie riigi nõukogude minevikus.

Teiseks peamiseks põhjuseks on töötajate lihtne soovimatus pakkuda klientidele, külastajatele ja klientidele kvaliteetset teenust. Probleemi põhjuseks võib olla teenindava personali ebapiisav motivatsioon, nende ebahuvi, vastumeelsus oma töö vastu ja asjaolu, et nad ei ole oma palgaga rahul.

Kaubaarvestuse professionaalne automatiseerimine jaekaubanduses. Korraldage oma pood

Saate kontrollida müüki ja jälgida kassapidajate, punktide ja organisatsioonide näitajaid reaalajas igast mugavast Interneti-ühendusega kohast. Sõnastage müügipunktide vajadused ja ostke kaupu 3 klõpsuga, printige vöötkoodidega silte ja hinnasilte, muutes nii enda kui ka oma töötajate elu lihtsamaks. Looge kliendibaas, kasutades valmis lojaalsussüsteemi, kasutage paindlikku allahindluste süsteemi klientide meelitamiseks väljaspool tipptundi. Tegutsege nagu suur pood, kuid täna ilma spetsialistide ja serveriseadmeteta, ning hakake homme rohkem teenima.

Enamikus ärivaldkondades on tänapäeval konkurents tihe, kuid ettevõtjad elavad endiselt mõttega, et “lahing” konkurentidega kliendi pärast on lihtne ajaraiskamine ning lõpuks leiab ostja ise poe ja ostab toote. .

See seisukoht on pehmelt öeldes ekslik. Ja just kriisi “ebastabiilsed” ajad panevad ettevõtjad mõistma, et vähemalt selleks, et pood vee peal püsiks ja pankrotti ei läheks, tuleb ikka veel võidelda klientide pärast.

Ja selle lahingu põhirelv on kvaliteetne klienditeenindus ja see ei puuduta ainult kõigi lubaduste õigeaegset täitmist ja viisakust ostjaga vesteldes, vaid tervet "kompleksi" aspekte, mida tuleb vaieldamatult jälgida.

Paljudes kauplustes tehakse põhitööd ettevõtte jaoks eriti oluliste võtmeklientidega, kes toovad ettevõttele suurema osa kasumist ja müügist. Iga, isegi kõige naeruväärsem viga nendega suhtlemisel, võib viia selleni, et klient lahkub lihtsalt konkurentide juurde.

Kui ettevõtja suudab oma kaupluses õigel tasemel klienditeeninduse üles ehitada, siis on sellise äri edu tagatud. Kuid selle tegemine pole nii lihtne, kui tundub.

See töö on süstemaatiline ja selle toimimiseks peate kulutama üsna palju aega. Ja pärast seda, kui süsteem on õigesti "konfigureeritud", on vaja pidevalt jälgida kõigi reeglite järgimist ja hinnata teenuse kvaliteeti.

Koguge, süstematiseerige teavet kliendi kohta ja suurendage tema lojaalsust CRM-süsteemiga Business.Ru. Programm salvestab iga telefonikõne, saadetud sõnumi ja sõlmitud lepingu.

Kuidas teenust hõlpsalt parandada. Video

Kvaliteetse klienditeeninduse seadused

Mõiste “kvaliteetne klienditeenindus” sisaldab koheselt suurt hulka aspekte ja nõudeid, mida teie kaupluse töötajad peavad suutma rahuldada.

Lisaks soovile teie poest midagi osta tuleb iga ostja või klient teie poodi ka muude vajadustega ja kui vähemalt üks neist ei ole õigel tasemel rahul, annab klient poele suure “miinuse” peas ja ei tule siia enam tagasi.

Vaatleme kõiki aspekte ja seadusi, mis sisalduvad mõistes "kvaliteetne teenus:

1. Kiire teenindus. Iga klient näeb kohe töötajat, kes ei kiirusta, räägib telefoniga ja ei kiirusta klienti teenindama. Selline suhtumine ei põhjusta mitte ainult ärritust, vaid on lihtsalt lugupidamatu;
2. Suhtumine ja kohtumine. Teatavasti peaks iga klient end poes teretulnud ja teretulnud tundma. Klientidega tuleb kohtuda ja neile lahkuda naeratuse ja heade soovidega ning samal ajal peaksid teenindajad püüdma seda teha võimalikult siiralt - me kõik tuvastame valede täpselt;
3. Mugavus. Mugavad diivanid ootamiseks, värsked ajalehed, et klient saaks järjekorras seistes aega sisustada, karastusjoogid, maiustused, mugav temperatuur toas - need pisiasjad annavad poele hea maine;
4. Valmisolek aidata. Ettevõtte töötajad peavad suutma oma klienti "kuulda" ja "kuulama", teadma täpselt, mida ta tahab, ja püüdma teda selles võimalikult palju aidata;
5. Iga kliendi "olulisus". Kaupluse töötajad peavad tegema kõik endast oleneva, et iga klient tunneks end kõige hinnatuma ja oodatuimana;
6. Lojaalne suhtumine klientidesse. Ettevõtte töötajad peavad leidma igale kliendile oma õige lähenemise ning mitte kunagi lubama halvustavat suhtlust, isegi kui poodi satub vana naine või teismeline. Klientidele etteheitmine, nende petmine, valelubaduste andmine ja nende hooletusse jätmine on rangelt keelatud.

Need on kuus põhiseadust, mida tuleb rangelt järgida kaupluses, mis väidab end olevat kõrgetasemelise klienditeenindusega jaekauplus. Kuid nagu selgub, täna sellest ei piisa.

Põhjalik kaubanduse automatiseerimine minimaalsete kuludega

Võtame tavalise arvuti, ühendame suvalise maksuregistripidaja ja installime Business Ru Kassa rakenduse. Selle tulemusena saame POS-terminali ökonoomse analoogi nagu suures poes koos kõigi funktsioonidega. Sisestame kaubad koos hindadega pilveteenusesse Business.Ru ja asume tööle. Kõige jaoks kõige kohta - maksimaalselt 1 tund ja 15-20 tuhat rubla. maksuregistripidaja jaoks.

Kliendi vajadused teeninduse ajal

Täna eristavad eksperdid klienditeeninduse valdkonnas kaks peamist valdkonda.

Esimene suund puudutab konkreetselt teenuse kvaliteeti kliendi ja kaupluse töötaja vahelise suhtluse ajal.

Teine suund puudutab otseselt kättetoimetamise korda.

Esimene suund – teeninduse “isiklik” pool – ei sõltu ainult teie kaupluse töötajate oskustest ja töötahtest, vaid ka nende kompetentsist, oskusest tuvastada klientide vajadusi, luua nendega dialoogi ja võita usaldust.

Kuid on ka teine ​​oluline külg – see on protseduur. Konsultant võib olla kõrgetasemeline spetsialist ja täita oma tööülesandeid kohusetundlikult, luua sidet klientidega, kuid kui kaupluse tehnika rikkis, arvutid külmuvad, tarne hilineb, kassasid ei jätku ja poole eest tuleb sabas seista. tund, siis sellise tasemega klienditeenindus kindlasti rahule ei jää.

Teavitage kliente allahindlustest ja boonustest õigeaegselt. Business.Ru CRM-süsteem aitab selles. See salvestab kogu teabe kliendi kohta ja võimaldab teda kasumlikest ostudest vaid paari klõpsuga teavitada.

Kvaliteetne klienditeenindus sõltub tänapäeval otseselt paljudest teguritest:

• Teenused. Kõik veebilehel või hinnakirjas märgitud kaupluse tooted peavad olema laos. Nende puudumine (kui algselt väideti, et need on ette nähtud) on mainele "rasvane miinus";
• Hooldusprotseduur. Nagu eelpool mainitud, peab teenindusprotseduur olema peensusteni viimistletud ning klienditeenindusjuhi ja teiste töötajate tegevus struktureeritud. See puudutab kaupade pakendamise ja väljastamise kiirust, kõigi dokumentide vormistamise lihtsust, kauba või teenuse eest tasumist;
• Kaupade/teenuste kvaliteet. Seega loovad müüjad klientidega õigel viisil suhtlemist, seadmed töötavad korralikult, kuid kaubad või teenused on ebakvaliteetsed, defektsete või aegunud toodete tõenäosus on suur, siis kaupluse teeninduse tase klientide silmis alati langeb. . Seda ei saa lubada;
• Raha või kauba tagastamine. Kauba tagastamise mehhanism, kui see ei sobi või raha klientidele, peaks olema lihtne ja tõhus, sest see on sama oluline aspekt nii kaupluse toimimises kui ka kõrgetasemelise klienditeenindussüsteemi ülesehitamisel;
• Klienditeenindus peale kauba müüki. Mõned tänapäeval pakutavad teenused hõlmavad müügijärgset klienditeenindust. Poe maine ja see, kas klient soovib teenuse või toote saamiseks uuesti ettevõtte poole pöörduda, sõltub sellest, kui hästi aidatakse klienti tema probleemide lahendamisel ka pärast tehingu sooritamist;
• Tagasiside. Kas nad on teenindustasemega rahul? Kuidas ettevõtte personali tööd hinnatakse? Kas nad on kaupade või teenuste kvaliteediga rahul? Vastused neile küsimustele on klienditeenindussüsteemi ehitavale ärimehele suure väärtusega ning klientidele on see järjekordne võimalus end olulisena tunda.

Accenture leidis, et standardite puudumine ja kehv teenindus põhjustavad klientide vähenemist, mis läheb ettevõtetele maksma 6 triljonit dollarit aastas. Et vältida selle kurva statistika osaks saamist, peate mõistma, miks on vaja teenusestandardeid ja kuidas saate suurendada klientide lojaalsust.

Mis on teenindusstandardid ja miks neid vaja on?

Standardid ei ole formaalsus. Need on reeglid, mis aitavad töötajatel klientidega suhelda ja muuta need ostjateks. Klienditeeninduse kvaliteedistandardite kehtestamisel on vähemalt kaks põhjust:

1. Klientide lojaalsuse ja müügi kasvu suurendamine. Klient tunneb ettevõttega suhtlemisest rahulolu. Tõenäosus, et ta lahkub konkurentide juurde, väheneb.
2. Topeltjuhtimine. Töötaja mõistab, et tema tegevust jälgivad nii juhtkond kui ka kliendid. Juht saab selged kriteeriumid töötaja töö analüüsimiseks ja töötaja on kindel, et tema tegevust analüüsitakse objektiivselt.

Standardid sõltuvad ettevõtte tegevusest. Näiteks kõnekeskuse töötaja juhised erinevad vastuvõtus perenaiste reeglitest. Siiski on universaalsed nõuded, mis ei sõltu ettevõtte tegevusest:

1. Töötaja välimus
2. Klientidega suhtlemise reeglid
3. Keelatud töötajate käitumine
4. Dokumentide ja rahaga töötamise reeglid

Algoritmi kinnitavad ettevõtte juhid, kuid standardeid ei reguleerita seadusandlikul tasandil. Dokumendi koostamiseks peaksite tutvuma standardiga GOST ISO 9001, mis sobib kõikidele tegevusvaldkondadele. Oluline on mõista, et standardite kehtestamine üksi ei aita parandada klienditeeninduse kvaliteeti. Nende täitmist tuleb igapäevaselt jälgida ja parandada.

Neli võimalust teenuse kvaliteedi parandamiseks

Turundus pakub kümneid võimalusi klientidega suhete parandamiseks, millele keskendume neli lihtsat ja tõhusat tööriista.

Saladuslik šoppaja

Ükskõik kui ideaalsed teie standardid ka poleks, on nende tõhusus null, kui töötajad neid ei järgi. Siin tuleb appi salaostja.

Lõpptulemus on järgmine: tõelise ostja sildi all saadate oma ettevõttesse spetsiaalse väljaõppe saanud audiitori. Tema sina anna küsimuste nimekiri küsimusi, mida müüjalt küsida, kirjeldage, millele tähelepanu pöörata hooldamisel. Salaostja testib teie töötajaid ja täidab uurimisküsimustiku. Loomulikult pole vaja oma juhte hoiatada – nad peaksid külalist kohtlema kui tavalist klienti.

Salapärase ostja eelised:

• Usaldusväärsed andmed. Kontrollite, kuidas töötajad klienditeenindusstandardeid järgivad.
• Otsige nõrku kohti. Uuringut viivad läbi välised inimesed. Selle tulemuste põhjal on võimalik leida ettenähtud teenindusstandardites nõrkusi ja need kõrvaldada. Ja tuvastage ka töötajad, kes mõjutavad negatiivselt klienditeeninduse kvaliteeti.
• Töötajate motivatsioon. Töötajad teavad, et nende töö on kontrolli all. Nad järgivad reegleid ja standardeid.

Tagasiside müüjalt: SMS-i kirjad ja kõned

Pärast juhiste kirjutamist ja töötajate kontrollimist salaostlejatega on aeg asja kallale asuda tagasiside kvaliteet.

Artem on veebipoe klient. Ta esitab tellimuse ja ootab tagasisidet, nimelt teavet tellimuse oleku, kohaletoimetamise kuupäeva ja kellaaja kohta.

Sööma kaks võimalust kuidas seda pakkuda:

1. Töötaja kõne

1. SMS sõnum

Aleksei Boev, SigmaSMS-i turundaja:
- Muidugi pole sõnum vigadeta. Seal on mahupiirangud, nt. Seega, kui müüte keerukat toodet või kinnitus nõuab selgitust, ei saa te ilma helistamata hakkama. Hästi toimib pärast kliendi päringu tegemist saadetud SMS, mis näitab juhi kõne aega: "Täname palve eest, kõnekeskuse operaator helistab teile tunni aja pärast ja täpsustab toote sisu." Ostja ei kahtle, et tellimus on vastu võetud ja jääb kõnet ootama.

Parim variant - SMS-i ja kõnede kombinatsioon. Sõnumid saadavad klienti tehingu igas etapis, ta tunneb ettevõtte hoolitsust. Kõnesid kasutatakse üksikasjade täpsustamiseks ja keeruliste küsimuste arutamiseks, nagu tarneaeg või tellimuse täitmine. Tööriistade sümbioos aitab tõsta teenindustaset.

CRM süsteem SMS-i müügiahelasse toomiseks

Tagasiside ostjatelt

Töötajate kontroll on oluline, kuid on põhjuseid, mis viivad klientide vähenemiseni. Seetõttu on oluline saada klientidelt tagasisidet. Uurige välja, miks inimesed on õnnetud, ja kõrvaldage põhjused.

On mitmeid lihtsaid viise:

1. Uurige juhtidelt, milliseid küsimusi kliendid küsivad. Kui kliendid küsivad pidevalt tarnetingimuste kohta, siis tuleb muuta kodulehel rubriik “Makse ja kohaletoimetamine” nähtavamaks.
2. Kliendiküsitlused. Kui teil on sotsiaalvõrgustikes aktiivne kogukond, suhelge klientidega otse. Näiteks VKontakte võimaldab teil koostada küsitlusi. Kontrollige hüpoteese ja uurige klientide arvamusi. Kasulik on luua sotsiaalvõrgustikes teema klientide ettepanekute jaoks.
3. Töö ülevaadetega. Negatiivne arvustus ei ole surmaotsus. Halvad arvustused aitavad teil näha oma nõrkusi. Ärge jätke neid vastuseta, vastasel juhul näitate ettevõtte ükskõiksust kasutajaprobleemide suhtes. Ja see muudab kõik jõupingutused klienditeeninduse parandamiseks.
4. Kui olete konfigureeritud, Kuulake regulaarselt, kuidas juhid klientidega suhtlevad. See tagab standardite täitmise ja saate rohkem teada klientide kohta.
5. Kasutage klientidega suhtlemiseks erinevaid kanaleid: ja, sõnumid kiirsõnumite ja. Mida rohkem on kliendiga kokkupuutepunkte, seda lihtsam on tema arvamust ettevõtte töö kohta teada saada.

Teenuse parandamine pole nii lihtne ülesanne. Vaja on hoolikalt määratleda klienditeeninduse kvaliteedistandardid ja jälgida nende täitmist, olla klientidega ühenduses ning vastata nende soovidele ja kaebustele. Samas ärge unustage hoida tasakaalu teadete arvus, sest liigne visadus ärritab inimesi ja julgustab teid hülgama.

Et kõike õigesti teha, rakendage kaasaegseid teenuseid, mis automatiseerivad paljusid rutiinseid protsesse. Näiteks koos võimalusega integreerida SMS-postiteenustega. Kui kliendid saavad teie ettevõttelt õigeaegselt kasuliku teabega sõnumeid, märkate, kui palju lojaalsemaks nad muutuvad.