Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en un banco. Mejorar la calidad del servicio al cliente. ¿Se requieren evaluaciones de la solicitud? El servicio es caridad.

Un servicio al cliente positivo y de alta calidad puede generar una lealtad real entre sus clientes, pero ¿cómo puede garantizar que está haciendo todo lo posible para lograrlo?
Lo que la gente piensa sobre su negocio es de vital importancia y, en consecuencia, juega un papel importante en la configuración del crecimiento de su negocio. En este artículo, describiremos cinco formas excelentes en las que realmente puedes mejorar tu situación.

1. Contrata a las personas "adecuadas"

Se necesita mucho tiempo para enseñar habilidades, pero es mucho más difícil enseñar un estado de ánimo. Esto significa que cuando se busca personal para atender y comunicarse con los clientes, se necesita personal amigable, abierto y “orientado al cliente”, y estos deberían ser requisitos clave al elegir un candidato. ¿La capacidad de resolver problemas y evitar que los problemas del cliente se agraven? es una excelente cualidad para cualquier empleado. Al entrevistar a los candidatos, puede preguntarles qué harían en una situación específica para ver y comprender cómo pueden ayudarle a mantener la satisfacción del cliente lo más alta posible.

2. "Sube a todo el equipo a un autobús".

Si desea que la experiencia de sus clientes sea alta y digna de excelencia, asegúrese de que sus empleados la traten como una prioridad desde el comienzo de su empleo en la empresa. Incluya “estándares de servicio al cliente” como parte clave de su capacitación. Debe ser natural y sencillo. Si alguien tiene dificultades crónicas de comunicación y no se esfuerza por mejorar el nivel de servicio al cliente, búsquele el asiento adecuado o simplemente “tírelo fuera” del autobús; de lo contrario, esta persona simplemente le impedirá seguir adelante constantemente.

Los empleados simplemente necesitan saber cómo comunicarse con los clientes, escucharlos y responder en consecuencia. Si tu prioridad es un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, piensa con antelación en algunas explicaciones en caso de retrasos en el servicio y en algunas soluciones que ofrecerás a los clientes en este caso.

Sobre todo, si comprende que un excelente servicio al cliente es la clave del éxito empresarial, ¿por qué no fomentarlo? ¿Qué tal premios e incentivos para los empleados que son los mejores en eso?

3. Ofrezca a los clientes las herramientas adecuadas

A veces no siempre es posible ayudar rápidamente a un cliente con alguna información sobre sus servicios o condiciones laborales, por lo que es útil tener información importante siempre a mano.

Puedes crear páginas web específicas para explicar ciertos puntos, páginas donde incluso puedes agregar una sección de preguntas frecuentes a tu sitio web que puedes completar con respuestas a las preguntas de los clientes. Esto ayuda y ahorra mucho tiempo.

4. Centrarse en el cliente

Si cree que sus clientes no siempre reciben el mejor servicio, puede valer la pena crear un plan y un proceso de servicio al cliente simple que ayude a que su negocio se centre más en sus necesidades y expectativas.

Haga una lista usted mismo de lo que los clientes quieren de usted. Utilizando esta lista, piense en lo que sería necesario para brindar el mejor servicio al cliente en cada situación. Responde la pregunta: ¿qué crees que es mejor?

Sacar conclusiones y tomar decisiones reales para cambiar procesos, esquemas de capacitación, normas y procedimientos internos.

5. Sea activo

En lugar de simplemente reaccionar ante cosas que no salen según lo planeado, ¿qué tal identificar los problemas de los clientes antes de que surjan o se vuelvan reales?

Para asegurarse de que lo está haciendo bien, todo lo que necesita hacer es preguntar a sus clientes. Es posible que incluso desee hacerles una o dos preguntas de seguimiento sobre qué mejoras se podrían realizar en su servicio o tal vez algo que a sus clientes les falta. Saca conclusiones y realiza cambios en tus procesos internos y revisa tu plan de formación.

Responda siempre de forma rápida y adecuada a los mensajes en las redes sociales; muy a menudo los clientes dejan comentarios aquí.

Conclusión: si otras personas ven que te esfuerzas por mejorar, te preocupas por los clientes y además eres un profesional en tu campo, tu negocio tiene la garantía de crecer en los próximos años y todos te recomendarán.

Las fallas y errores ocurren en cualquier empresa o empresa, todos tenemos problemas, por eso surge lógicamente la pregunta. En este caso, un sistema de compensación sería una opción ideal. No hay forma de escapar de los problemas operativos: los equipos o la tecnología pueden fallar, algo puede salir mal, los servicios pueden bloquearse y el factor humano también puede interferir.

Generalmente, Factor humano– este es uno de los problemas más comunes. Esto se debe al hecho de que la tecnología comete errores con mucha menos frecuencia que los humanos. Por tanto, para mejorar la calidad del servicio, es mejor sustituir a las personas por robots, siempre que sea posible. Las únicas excepciones son aquellos lugares donde es necesaria la comunicación personal con las personas. Pero es mejor confiar las operaciones más serias a los robots, ya que las personas suelen cometer errores.

Una persona por naturaleza está sujeta a las emociones, hoy está decidida a trabajar y mañana este estado de ánimo desaparece por completo. A menudo hay muchos problemas con las personas, por lo que es mejor reemplazar la parte técnica con robots.

idea de compensación

Cuando hay algún problema o defecto por tu parte, el cliente espera que lo soluciones. Pero en este caso hay que darle una compensación al cliente, podría ser un descuento, una bonificación. En resumen, cuando ocurre un error, lo corriges y el cliente recibe una compensación.

La compensación también puede utilizarse como un plus a su favor para mejorar la calidad del servicio. El cliente recibe regalos adicionales de su parte, alternativamente podría ser un bono en efectivo por las molestias causadas por la empresa. A los clientes les encanta mostrar los regalos que reciben a sus amigos y conocidos. Definitivamente te dirán que cometiste un error de alguna manera y, debido a que el cliente recibió inconvenientes, le entregaron varios obsequios.

El cliente queda satisfecho y, al enterarse de esto, sus amigos también querrán pedirle algo. Y si de repente algo sale mal, te dan bonificaciones como compensación. ¿A quién no le gustan los regalos? Es bueno que el cliente reciba una compensación del gerente que se comunicó inicialmente con él. Es decir, cuando llama un cliente insatisfecho, el gerente le dice que le transmitirá sus deseos y dentro de cinco días los deseos del cliente serán considerados y respondidos.

Ciertamente, esta no es la mejor opción; idealmente, el administrador debe tener la autoridad para resolver el problema inmediatamente y también tener derecho a emitir una compensación.

Velocidad de servicio

Para mejorar el servicio, asegúrese de aumentar la velocidad del servicio. El cliente definitivamente lo apreciará. Cualquier empresa o negocio debe tener recursos para ello. Siempre puede aumentar la velocidad de devolución de llamadas al realizar un pedido, responder llamadas más rápido y cumplir con los pedidos más rápido. Para ello siempre estarán disponibles los recursos necesarios.

Mucha gente se pregunta dónde y cómo encontrar algo interesante mediante la subcontratación. centro. Basta con escribirlo en un motor de búsqueda, que arrojará una gran cantidad de centros similares. No tiene por qué ser genial. el centro estará ubicado en su zona. Y esto se puede hacer de forma remota. Para mejorar el servicio, asegúrese de implementar todas las tecnologías posibles.

Cualquier cliente puede hacerse permanente. No aceptarán a nadie más que a ti, incluso si tus precios son un poco más altos. Pero si atiende a sus clientes al más alto nivel, ellos no se alejarán de usted. Por supuesto, mucho depende del trabajo de los directivos.

Si un cliente deja una mala crítica de que el gerente hizo un trabajo de mala calidad, se le impone una multa. A la hora de seleccionar personal, adviértales que deben cumplir estrictamente con todas las normas de calidad de servicio. Y también pida a sus clientes que, siempre que sea posible, dejen comentarios sobre el trabajo de los gerentes y el personal de servicio.

Esto le ayudará a identificar a los mejores trabajadores y, a la inversa, a identificar a los holgazanes. Aquellos que hayan recibido elogios por la calidad del servicio pueden recibir al menos una pequeña bonificación por cada reseña, y a aquellos que hayan recibido una respuesta negativa se les puede deducir una cierta cantidad de su salario.

Una gran cantidad de artículos, estudios y entrevistas están dedicadas a la mejora de la calidad del servicio al cliente. Hay muchos factores que influyen en la calidad y muchas formas de lograr un servicio de calidad competitivo. Cada experto, un especialista en el campo de la construcción de un servicio de calidad, comparte su experiencia profesional y consejos prácticos ("5 formas", "10 métodos", "100 consejos" sobre cómo hacerlo mejor, convertirse en líder, mejorar la calidad del servicio). ). Y todos ellos son realmente prácticos, correctos y tienen derecho a existir.

Sin embargo, cada consejo, cada método sólo funcionará si la empresa sabe exactamente qué es valioso para sus clientes. Es decir, digan lo que digan, sin comprender las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a la interacción con la empresa y su personal, es imposible construir un servicio ideal.

¿Qué es un servicio de calidad?

Un tema común: la dirección se ha fijado el objetivo de mejorar la calidad del servicio. Antes de "lanzarse hacia la brecha" y comenzar a hacer algo inmediatamente, es necesario obtener una respuesta a la pregunta: ¿qué es un servicio de calidad para su segmento de negocio y directamente para su empresa?

Hoy en día prácticamente no hay una sola empresa que no proclame que el servicio de calidad es su dirección estratégica de desarrollo (objetivo estratégico) más importante y una ventaja competitiva sobre otras empresas similares en una industria en particular.

Al mismo tiempo, no todas las empresas pueden formular claramente qué significado y contenido incluye el concepto de "servicio de calidad".

Por regla general, hoy en día se utilizan los signos (elementos básicos) de buen servicio que se han vuelto banales y banales:

• limpieza, orden, comodidad en las áreas de presencia de clientes,
• eficiencia del servicio y/o resolución de problemas de los clientes,
• competencia, cortesía, amabilidad del personal de ventas,
• comercialización competente.

Todas las recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente son bastante simples y aparentemente obvias. Parecería que no hay nada difícil en proporcionar todos los elementos enumerados, y el cliente quedará satisfecho y la empresa recibirá ingresos.

Pero es importante entender que los empleados de la empresa prestan la menor atención a lo obvio, pero los clientes notan todas las pequeñas cosas: manchas en el piso, recibos esparcidos en la caja registradora, apariencia no muy ordenada del personal, etiquetas de precios confusas, y muchas otras pequeñas cosas. Son estas pequeñas cosas las que son la base para evaluar la calidad del servicio y forman la actitud del cliente hacia este salón, tienda e incluso marca.

Así, la cita de Miguel Ángel Buonarotti: “La atención al detalle da lugar a la perfección, pero la perfección ya no es un detalle” sigue siendo más que relevante hoy en día.

¿Cómo cambiar la situación? ¿Cómo hacer que la calidad del servicio sea como la ve (quiere ver) el cliente?

Se sabe que un servicio de alta calidad es prerrogativa de las empresas donde la dirección entiende que un alto nivel de servicio sólo es real en una situación en la que dentro de la empresa se hace todo lo posible para formar empleados leales. Si un empleado ama a su empresa, ama su trabajo, está orgulloso de la marca, de la reputación de la empresa, seguramente estará atento a todas las pequeñas cosas que conforman la idea de calidad del servicio.

Está claro que este enfoque para construir un sistema de servicios de calidad requiere esfuerzos e inversiones significativos, pero es necesario comprender que se trata solo de una inversión temporal, gracias a la cual aumentan las posibilidades de éxito en el futuro cercano.

Un servicio de alta calidad es el resultado del trabajo coordinado de todo el equipo de la empresa.

La imagen de la empresa depende tanto de las acciones de cada empleado individual como del trabajo de todo el equipo en su conjunto. Por lo tanto, para que el equipo (sistema) funcione de manera eficiente, todos los empleados deben ser igualmente leales a la empresa. De lo contrario, puede surgir una situación en la que una "oveja negra echa a perder a todo el rebaño", en otras palabras, un empleado desleal puede convertirse en una "mosca en el ungüento" y arruinar no sólo el estado de ánimo momentáneo del cliente, sino también crear una actitud negativa duradera hacia la empresa e incluso la marca.

¿Qué es necesario y suficiente para un cliente a la hora de interactuar con una empresa y su personal en el proceso de compra de un producto o servicio? ¿Qué deben hacer los empleados, cómo deben comportarse para que el cliente no solo esté satisfecho con la calidad del servicio, sino que se convierta en un devoto de la empresa (tienda, salón, restaurante, etc.) y quiera volver aquí una y otra vez? ¿de nuevo?

Por supuesto, como lo demuestran los resultados de las encuestas de iniciativa de la empresa TU GENTE sobre la fidelidad a la marca, el cliente quiere sentir constantemente cambios realmente positivos en el servicio. Además, estos cambios deberían aparecer tanto en el momento de la compra como durante el periodo de servicio postventa. Y estas no deberían ser campañas periódicas de “amor al cliente”, sino más bien un programa continuo para mejorar la calidad de las relaciones con los clientes con retroalimentación de ellos sobre cómo perciben estos cambios.

De hecho, un detalle muy pequeño en el servicio, invisible a primera vista para un empleado de la empresa, puede requerir una mejora cualitativa, pero para los clientes este detalle puede ser de importancia significativa o primordial.

Sólo los compradores saben qué es para ellos un servicio de calidad y qué elementos de este servicio tienen el impacto más favorable en ellos, y les animan a elegir tal o cual cadena, tienda o marca. Es imposible saber esto sin preguntar a los clientes. Por lo tanto, no debe tener demasiada confianza en sí mismo y rechazar las encuestas, creyendo que "ya lo sabemos todo". Son las encuestas a clientes reales las que permiten reconocer no solo las dependencias racionales, sino también las emocionales.

Al construir un sistema de servicio de alta calidad, debe recordarse que, a la luz del rápido desarrollo del comprador, los elementos de este sistema deben tener características de autodesarrollo, autoajuste y autoorganización. Es decir, la empresa necesita crear condiciones de relación en el equipo para que los empleados puedan actuar como expertos en las expectativas y necesidades de los clientes, participar activamente en el desarrollo de nuevos programas de fidelización y mejorar su profesionalismo en el campo del servicio, teniendo en cuenta el cliente en constante cambio (en desarrollo).

Entonces, ¿por dónde empezar a mejorar la calidad del servicio? ¿Cuáles son los pasos necesarios que debe seguir para sentar una base sólida para un servicio excelente en su empresa?

Etapas de la construcción de un servicio de calidad.

A pesar de que cada empresa tiene su propio cliente objetivo "especial", pasa por las mismas etapas para crear un servicio de calidad:

1. 1) Definición del Público Objetivo (aquellos para quienes la empresa está dispuesta a invertir, trabajar, cambiar) con sus necesidades y expectativas.
2. 2) Desarrollo de un Estándar de Servicio, que debe ser lo suficientemente flexible para las variaciones en diferentes áreas de venta de bienes o servicios, aceptado no sólo en el departamento de servicio al cliente, sino también por la alta dirección y otros empleados, y también debe determinar el grado de desarrollo de la propia empresa, y no quedar inactivo, es decir, debe desarrollarse junto con la empresa.
3. 3) Capacitación del personal en Normas y Técnicas de Ventas, incluso en situaciones atípicas, con el desarrollo de elementos de creatividad e iniciativa permisible.
4. 4) Creación de un sistema eficaz de selección de personal, especialmente para aquellas categorías que interactúan directamente con los clientes. Los requisitos para los empleados que atienden a los clientes están determinados por los valores declarados de la política de servicio.
5. 5) Implementación de un sistema de control que permita conocer cómo sus empleados realmente atienden a los clientes, registrando técnicas de comunicación efectiva con diferentes tipos psicológicos de consumidores y su posterior implementación en los estándares de servicio corporativo.
6. 6) Formación de un sistema de motivación basado en mantener un alto nivel de interés de los empleados por un servicio al cliente de calidad y mejorar su eficacia profesional.
7. 7) Creación de un sistema permanente para recibir retroalimentación de los clientes sobre su percepción de las normas del Estándar reproducidas en el comportamiento del personal (lo que dan por sentado, lo que admiran y lo que les molesta).
8. 8) Realización de sesiones de trabajo periódicas con los empleados de front office: escuche sus opiniones sobre cómo mejorar el proceso de servicio, muy a menudo dan consejos prácticos y prácticos sobre lo que se debe eliminar de las normas, lo que se debe agregar o desarrollar. Confíe en la experiencia de sus empleados, ya que ellos trabajan constantemente con los clientes y ven su reacción inmediata a todas las innovaciones. La confianza en los empleados es la motivación más fuerte para su lealtad a la empresa.

Y por último, ¡lo más difícil y sumamente importante! Hacer de la responsabilidad de crear un servicio de calidad un ASUNTO CORPORATIVO, no una responsabilidad departamental.

Todo emprendedor quiere vender más. ¿Cómo hacer que tus clientes vuelvan, realicen nuevas compras y te recomienden a sus amigos? Hoy en día esto sólo es posible en tiendas donde la calidad y el nivel de servicio se mantienen consistentemente altos. ¿Cómo lograr esto? Veámoslo en nuestro artículo.

Nivel de servicio: trabajar para mejorar

El producto o servicio ofrecido en tu tienda puede ser de la más alta calidad, pero el número de ventas depende del nivel de servicio al cliente.

Realmente hay pocas tiendas en nuestro país con un nivel de servicio verdaderamente alto; este hecho lo notan los expertos, los visitantes del país y todos nosotros.

Pero año tras año se siguen produciendo cambios positivos en este ámbito y cada vez aparecen más tiendas con un servicio de alta calidad, que están "muy por encima" de sus competidores.

¿Pero cuál es el truco? ¿Por qué mejorar la calidad del servicio en las tiendas es hoy un desafío tan grande? Muchos expertos ven las razones, en primer lugar, en la falta de una cultura de servicio, que tiene sus raíces en el pasado soviético de nuestro país.

La segunda razón principal es la simple renuencia de los empleados a brindar un servicio de calidad a los clientes, visitantes y clientes. El problema puede deberse a la falta de motivación del personal de servicio, su desinterés, su aversión por su trabajo y el hecho de que no están satisfechos con sus salarios.

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Tome el control de las ventas y realice un seguimiento de los indicadores de cajeros, puntos y organizaciones en tiempo real desde cualquier lugar conveniente donde haya conexión a Internet. Formule las necesidades de los puntos de venta y compre productos en 3 clics, imprima etiquetas y etiquetas de precios con códigos de barras, haciéndole la vida más fácil a usted y a sus empleados. Cree una base de clientes utilizando un sistema de fidelización ya preparado, utilice un sistema flexible de descuentos para atraer clientes durante las horas de menor actividad. Opere como una gran tienda, pero sin el gasto de especialistas y equipos de servidores hoy, y comience a ganar más mañana.

En la mayoría de las áreas de negocios hoy en día, la competencia es alta, pero los empresarios todavía viven con la idea de que la "batalla" con la competencia por un cliente es una simple pérdida de tiempo, y el propio comprador finalmente encontrará una tienda y comprará el producto. .

Esta posición es, cuanto menos, errónea. Y son precisamente los tiempos "inestables" de crisis los que hacen comprender a los empresarios que todavía tendrán que librar una batalla por los clientes, al menos para que la tienda se mantenga a flote y no quiebre.

Y el arma principal en esta batalla será un servicio de atención al cliente de alta calidad, y esto se refiere no sólo al cumplimiento de todas las promesas a tiempo y con cortesía en la conversación con el comprador, sino a todo un "complejo" de aspectos que deben observarse sin cuestionar.

En muchas tiendas, el trabajo principal se realiza con clientes clave, especialmente importantes para la empresa, que aportan a la empresa la mayor parte de los beneficios y las ventas. Cualquier error, incluso el más ridículo, en la comunicación con ellos puede llevar al hecho de que el cliente simplemente se vaya a la competencia.

Si un emprendedor es capaz de desarrollar un servicio al cliente al nivel adecuado en su tienda, entonces el éxito de dicho negocio está garantizado. Pero hacer esto no es tan fácil como parece.

Este trabajo es sistemático y para que funcione tendrás que dedicarle bastante tiempo. Y una vez que el sistema se pueda "configurar" correctamente, será necesario monitorear constantemente cómo se siguen todas las reglas y evaluar la calidad del servicio.

Acumule, sistematice información sobre el cliente y fidelice su sistema con el sistema CRM Business.Ru. El programa guardará cada llamada telefónica, mensaje enviado y acuerdo celebrado.

Cómo mejorar fácilmente el servicio. Video

Leyes de calidad en el servicio al cliente

El concepto de “servicio al cliente de calidad” incluye inmediatamente una gran cantidad de aspectos y requisitos que los empleados de su tienda deben poder satisfacer.

Además del deseo de comprar algo en tu tienda, cada comprador o cliente llega a tu tienda con otras necesidades, y si al menos una de ellas no está satisfecha al nivel adecuado, el cliente le dará a la tienda un gran "menos". en su cabeza y no volverá aquí otra vez.

Consideremos todos los aspectos y leyes que se incluyen en el concepto de “servicio de calidad:

1. Servicio rápido. Cualquier cliente ve inmediatamente a un empleado que no tiene prisa, habla por teléfono y no tiene prisa por atender al cliente. Esta actitud no sólo causa irritación, sino que es simplemente una falta de respeto;
2. Actitud y encuentro. Como sabes, todo cliente debe sentirse bienvenido y acogido en la tienda. Es necesario recibir y despedir a los clientes con una sonrisa y buenos deseos y, al mismo tiempo, el personal de servicio debe intentar hacerlo de la forma más sincera posible: todos detectamos con precisión la falsedad;
3. Comodidad. Cómodos sofás para esperar, periódicos frescos para que el cliente pueda ocupar su tiempo mientras espera en la cola, refrescos, dulces, una temperatura agradable en la habitación: estas pequeñas cosas le dan a la tienda una buena reputación;
4. Voluntad de ayudar. El personal de la empresa debe poder “escuchar” y “escuchar” a su cliente, saber exactamente lo que quiere y tratar de ayudarle en ello en la medida de lo posible;
5. La “importancia” de cada cliente. El personal de la tienda debe hacer todo lo posible para garantizar que cada cliente se sienta más valorado y esperado;
6. Actitud leal hacia los clientes. Los empleados de la empresa deben encontrar su propio trato correcto con cada cliente y nunca permitir comunicaciones despectivas, incluso si entra a la tienda una anciana o un adolescente. Está estrictamente prohibido reprochar a los clientes, engañarlos, hacer falsas promesas y descuidarlos.

Estas son las seis leyes básicas que deben observarse estrictamente en una tienda que pretende ser un punto de venta con un alto nivel de atención al cliente. Pero resulta que esto no es suficiente hoy.

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Tomamos una computadora normal, conectamos cualquier registrador fiscal e instalamos la aplicación Business Ru Kassa. Como resultado, obtenemos un análogo económico de un terminal POS como el de una gran tienda con todas sus funciones. Introducimos productos con precios en el servicio en la nube Business.Ru y comenzamos a trabajar. Para todo, sobre todo: máximo 1 hora y entre 15 y 20 mil rublos. para el registrador fiscal.

Necesidades del cliente durante el servicio.

Hoy en día, los expertos identifican dos áreas principales en el campo del servicio al cliente.

Primera dirección se refiere específicamente a la calidad del servicio durante la comunicación entre el cliente y el empleado de la tienda.

Segunda dirección se refiere directamente al procedimiento de servicio.

La primera dirección – el lado “personal” del servicio – depende no sólo de las habilidades y el deseo de trabajar de los empleados de su tienda, sino también de su competencia, capacidad para identificar las necesidades de los clientes, establecer un diálogo con ellos y ganarse la confianza.

Pero hay un segundo aspecto importante: este es el procedimiento. Un consultor puede ser un especialista de alto nivel y desempeñar concienzudamente sus funciones, establecer comunicación con los clientes, pero si el equipo de la tienda falla, las computadoras se congelan, la entrega se retrasa, no hay suficientes cajas registradoras y hay que hacer cola la mitad. una hora, entonces este nivel de servicio al cliente definitivamente no quedará satisfecho.

Informar a los clientes sobre descuentos y bonificaciones a tiempo. El sistema Business.Ru CRM ayudará con esto. Guardará toda la información sobre el cliente y permitirá informarle sobre compras rentables con tan solo un par de clics.

Un servicio al cliente de alta calidad hoy depende directamente de muchos factores:

• Servicios. Todos los productos de la tienda indicados en el sitio web o en la lista de precios deben estar en stock. Su ausencia (si inicialmente se afirmó que fueron proporcionados) será un "gran inconveniente" para la reputación;
• Procedimiento de mantenimiento. Como se mencionó anteriormente, el procedimiento de servicio debe ajustarse hasta el más mínimo detalle y deben estructurarse las actividades del gerente de servicio al cliente y otros empleados. Se trata de la rapidez de embalaje y emisión de bienes, la facilidad de preparación de todos los documentos, el pago de bienes o servicios;
• Calidad de los bienes/servicios. Entonces, los vendedores establecen comunicación con los clientes de la manera correcta, el equipo funciona correctamente, pero los bienes o servicios son de mala calidad, la probabilidad de productos defectuosos o vencidos es alta, entonces el nivel de servicio de la tienda a los ojos de los clientes invariablemente cae. . Esto no se puede permitir;
• Devolución de fondos o bienes. El mecanismo para devolver productos a los clientes si no son adecuados o no son adecuados debe ser simple y ágil, porque este es un aspecto igualmente importante en el funcionamiento de la tienda y en la construcción de un sistema de servicio al cliente de alto nivel;
• Atención al cliente después de la venta de bienes. Algunos de los servicios que se prestan hoy en día implican un servicio de atención al cliente posventa. La reputación de la tienda y si el cliente querrá volver a contactar a la empresa para obtener un servicio o producto depende de qué tan bien se le ayudará al cliente a resolver sus problemas incluso después de que se complete la transacción;
• Comentario.¿Están satisfechos con el nivel de servicio? ¿Cómo se evalúa el trabajo del personal de la empresa? ¿Están satisfechos con la calidad de los bienes o servicios? Las respuestas a estas preguntas son de gran valor para un empresario que está construyendo un sistema de atención al cliente, y para los clientes es una oportunidad más para sentirse importante.

Accenture descubrió que la falta de estándares y un servicio deficiente provocan una pérdida de clientes, lo que cuesta a las empresas 6 billones de dólares al año. Para evitar formar parte de esta triste estadística, es necesario comprender por qué se necesitan estándares de servicio y cómo aumentar la fidelidad de los clientes.

¿Qué son los estándares de servicio y por qué son necesarios?

Las normas no son una formalidad. Se trata de reglas que ayudan a los empleados a comunicarse con los clientes y convertirlos en compradores. Hay al menos dos razones por las que se están introduciendo estándares de calidad en el servicio al cliente:

1. Incrementar la fidelidad de los clientes y el crecimiento de las ventas. El cliente se siente satisfecho al comunicarse con la empresa. La probabilidad de que se vaya a la competencia está disminuyendo.
2. Doble control. El empleado entiende que sus acciones son monitoreadas tanto por la dirección como por los clientes. El gerente recibe criterios claros para analizar el trabajo del empleado y el empleado confía en que sus actividades serán analizadas objetivamente.

Los estándares dependen de las actividades de la empresa. Por ejemplo, las instrucciones para un empleado del centro de llamadas diferirán de las reglas para las azafatas en la recepción. Sin embargo, existen requisitos universales que no dependen de las actividades de la empresa:

1. Apariencia del empleado
2. Reglas de interacción con los clientes.
3. Comportamiento prohibido de los empleados
4. Reglas para trabajar con documentos y dinero.

El algoritmo es aprobado por los directivos de la empresa., pero las normas no están reguladas a nivel legislativo. Para redactar un documento, conviene familiarizarse con GOST ISO 9001, que es adecuado para todas las áreas de actividad. Es importante comprender que establecer estándares por sí solo no le ayudará a mejorar la calidad del servicio al cliente. Su cumplimiento debe ser monitoreado y mejorado diariamente.

Cuatro formas de mejorar la calidad del servicio

El marketing ofrece decenas de formas de mejorar las relaciones con los clientes, nos centraremos en cuatro herramientas simples y efectivas.

Comprador misterioso

No importa cuán ideales sean sus estándares, su efectividad será nula si los empleados no los cumplen. Aquí es donde el comprador misterioso viene al rescate.

La conclusión es la siguiente: bajo la apariencia de un comprador real, envía a su empresa un auditor especialmente capacitado. el tu dar una lista de preguntas preguntas para hacerle al vendedor, describir a qué prestar atención al realizar el servicio. Un comprador misterioso pone a prueba a sus empleados y completa un cuestionario de investigación. Por supuesto, no es necesario advertir a sus gerentes: deben tratar al huésped como a un cliente normal.

Ventajas de un comprador misterioso:

• Datos fiables. Comprobarás cómo los empleados cumplen con los estándares de atención al cliente.
• Busque puntos débiles. La investigación la llevan a cabo personas externas. Según sus resultados, es posible encontrar debilidades en los estándares de servicio prescritos y eliminarlas. Y también identificar a los empleados que afectan negativamente la calidad del servicio al cliente.
• Motivación de empleados. Los empleados saben que su trabajo está bajo control. Siguen reglas y estándares.

Comentarios del vendedor: correos SMS y llamadas.

Después de escribir instrucciones y comprobar que los empleados tienen compradores secretos, es hora de asumir calidad de la retroalimentación.

Artem es cliente de una tienda online. Realiza un pedido y espera comentarios, es decir, información sobre el estado del pedido, la fecha y hora de entrega.

Comer dos opciones cómo proporcionarlo:

1. llamada de empleado

1. mensaje SMS

Alexey Boev, comercializador de SigmaSMS:
- Por supuesto, el mensaje no está exento de defectos. Existen restricciones de volumen, p. Por lo tanto, si vende un producto complejo o su aprobación requiere una aclaración, no puede prescindir de una llamada. Un SMS enviado después de que el cliente haya realizado una solicitud, indicando la hora de la llamada del gerente, funciona bien: "Gracias por su solicitud, el operador del centro de llamadas lo llamará en una hora y le aclarará el contenido del producto". El comprador no tendrá dudas de que el pedido ha sido aceptado y esperará la llamada.

La mejor opción - una combinación de SMS y llamadas. Los mensajes acompañan al cliente en cada etapa de la transacción, siente el cuidado de la empresa. Las llamadas se utilizan para aclarar detalles y discutir cuestiones complejas, como el tiempo de entrega o la finalización del pedido. La simbiosis de herramientas ayuda a mejorar el nivel de servicio.

Sistema CRM para introducir SMS en la cadena de ventas

Comentarios de los compradores

El control de los empleados es importante, pero existen razones que provocan la pérdida de clientes. Por lo tanto, es importante recibir comentarios de los clientes. Descubra por qué la gente no está contenta y elimine los motivos.

Hay varias formas sencillas:

1. Descubra con los gerentes qué preguntas hacen los clientes. Si los clientes preguntan constantemente sobre las condiciones de entrega, entonces debe hacer más visible la sección "Pago y entrega" en el sitio web.
2. Encuestas a clientes. Si tienes una comunidad activa en las redes sociales, comunícate con los clientes directamente. Por ejemplo, VKontakte te permite crear encuestas. Pruebe hipótesis y conozca las opiniones de los clientes. Es útil crear un tema en redes sociales para propuestas de clientes.
3. Trabajando con reseñas. Una crítica negativa no es una sentencia de muerte. Las malas críticas te ayudan a ver tus debilidades. No los dejes sin respuesta, de lo contrario demostrarás la indiferencia de la empresa ante los problemas de los usuarios. Y esto anula todos los esfuerzos por mejorar el servicio al cliente.
4. Si está configurado, Escuche periódicamente cómo los gerentes se comunican con los clientes. Esto garantizará que se cumplan los estándares y aprenderá más sobre los clientes.
5. Utilice diferentes canales para comunicarse con los clientes: y, mensajes en mensajería instantánea y. Cuantos más puntos de contacto tengas con el cliente, más fácil será conocer su opinión sobre el trabajo de la empresa.

Mejorar el servicio no es una tarea tan fácil. Es necesario definir cuidadosamente los estándares de calidad del servicio al cliente y monitorear su implementación, estar en contacto con los clientes y responder a sus deseos y quejas. Al mismo tiempo, no olvides mantener un equilibrio en el número de notificaciones, porque la perseverancia excesiva irrita a las personas y las incita a abandonarte.

Para hacer todo bien, implemente servicios modernos que automaticen muchos procesos rutinarios. Por ejemplo, con posibilidad de integración con servicios de correo SMS. Una vez que los clientes reciban mensajes oportunos de su empresa con información útil, notará cuánto más leales se vuelven.