Tanto como comentarios, una copia de la apelación. Cómo solicitar comentarios. El procedimiento para considerar las apelaciones de los ciudadanos.

Durante la investigación judicial, una petición se convierte en una solicitud formal, formulada por escrito por los intervinientes en el proceso judicial con el fin de realizar determinadas actuaciones:

aclaración de hechos individuales relacionados con la audiencia judicial;
garantizar su propia seguridad o la de los representantes legales que actúan durante la investigación o el proceso judicial,

Petición

Una petición es una solicitud formal presentada individual o colectivamente a las autoridades gubernamentales estatales o locales por escrito con el fin de iniciar o cambiar alguna decisión gubernamental.

Las peticiones, enviadas, por regla general, a los órganos más altos del poder estatal, no plantean cuestiones públicas de importancia privada, sino socialmente importantes.

En Rusia, no existe una ley federal especial que establezca un procedimiento especial para la presentación de nominaciones, peticiones, su dirección y consideración, o aún no, y la Constitución de la Federación de Rusia, debido a la ausencia de artículos sobre peticiones, no prevé Los rusos tienen derecho a presentarlos.

En varios países desarrollados, el derecho a presentar peticiones, así como la libre expresión de su pueblo, está consagrado a nivel legislativo. De acuerdo con las leyes adoptadas, se ha determinado un número mínimo de firmas que se deben recolectar para que un documento se presente para su consideración a un organismo gubernamental. El número mínimo de firmas en una petición depende de las características del sistema legal, de la capacidad de procesar rápidamente las solicitudes y, por supuesto, del sistema político del estado.

Las peticiones en países donde se permite su nominación son una de las herramientas más importantes para que la sociedad influya en el gobierno. Proporcionan comunicaciones entre autoridades y ciudadanos, aunque a menudo por diferentes motivos.

Posibilidad de presentar peticiones en Rusia

La posibilidad de presentar peticiones en Rusia está regulada por el Decreto del Presidente de la Federación de Rusia "Sobre la consideración de las iniciativas públicas enviadas por los ciudadanos de la Federación de Rusia utilizando el recurso de Internet "Iniciativa pública rusa" (Nº 183 del 4 de marzo). , 2013).

Con la ayuda de este portal podrá llegar a una audiencia muy amplia y, como resultado, recoger muchas más firmas. Además, ha desaparecido la necesidad de preparar una enorme capa de documentos en papel, realizar reuniones personales y establecer contactos. No sorprende que las peticiones electrónicas se hayan vuelto muy populares por este motivo. Las versiones electrónica y en papel (escrita) de las peticiones tienen fuerza legal equivalente.

El objetivo de las peticiones no es sólo recoger firmas. Crean una oportunidad más importante: unen a personas que no son indiferentes a un problema común específico, en el que pueden trabajar juntos, lograr la atención necesaria tanto por parte de las autoridades como de las organizaciones, empresas y una amplia gama de grupos socialmente activos de la población.

Una petición, en esencia, es una declaración oficial de la voluntad de un cierto número de ciudadanos. Las autoridades deben tener en cuenta este hecho. Una petición permite influir en la ley adoptada, modificarla parcialmente o incluso derogarla si existen motivos suficientes para ello. Las peticiones, en general, pueden presentarse en relación con cualquier tema, ya sea la destitución de un funcionario corrupto o la creación de un parque infantil en una ciudad o pueblo.

En la página del sitio web de servicios gubernamentales "Iniciativa pública rusa", el sitio web oficial es ROI.ru. Registro y votación" podrá familiarizarse detalladamente con las condiciones para presentar una petición y votar en línea para la propuesta propuesta, en particular, con el requisito de que la petición no contenga iniciativas que contradigan la legislación rusa actual.

Áreas virtuales de recepción para la presentación de solicitudes, recursos, quejas, peticiones y propuestas

Un ejemplo de nuevas formas de diálogo entre las autoridades y diversas instituciones con la población puede ser:

recepción virtual de la Duma Estatal de la Federación de Rusia,
el sitio web oficial de la Administración de San Petersburgo, que es una recepción electrónica para enviar solicitudes y mensajes,
recepción electrónica del Gobierno de la región de Leningrado,
recepción electrónica del gobierno de Moscú,
recepción electrónica del Departamento para el Desarrollo de Nuevos Territorios de la ciudad de Moscú,
recepción virtual de la Administración de Krasnoyarsk,
Recepción de Internet de la administración de la ciudad de Smolensk,
sitio web oficial (recepción electrónica) de la administración del asentamiento urbano de Guryevsk de la región de Kemerovo,
Portal del Departamento de Salud de la Región de Kostroma,
recepción virtual del rector de la Institución Educativa Presupuestaria del Estado de Educación Superior de la Región de Moscú "Academia de Gestión Social",
El sitio web Active Citizen es un proyecto para quienes se preocupan por lo que sucede en Moscú, que es una plataforma para referendos electrónicos lanzada por iniciativa del Gobierno de Moscú.
Portal de personas solidarias, creado por la Administración de la región de Lipetsk,

donde las personas presentan sus propuestas que afectan diversos temas de la vida en su región. Son discutidos por los participantes de estos interesantes proyectos, cuyos resultados son la implementación de las mejores ideas y la solución de los problemas identificados en los llamamientos.

Sin excluir en absoluto las formas tradicionales de apelaciones por escrito y recepciones personales ante gerentes, autoridades ejecutivas y diversas instituciones, brindando a los ciudadanos la comodidad de las apelaciones, oportunidades adicionales para recibir consultas integrales y respuestas a preguntas de interés, para hacer propuestas e iniciativas, para hablar abiertamente. expresar sus opiniones sobre temas que son relevantes para ellos. Ciudades, regiones, regiones, los temas de recepción virtual son cada vez más populares.

Derechos de las personas que presentaron solicitudes.

Al contactar a las autoridades y cualquier otra autoridad, un ciudadano tiene derecho:

proporcionar documentos y materiales adicionales;
solicitar documentos y materiales adicionales al destinatario;
familiarizarse con los documentos y materiales relacionados con la consideración de la solicitud, si esto no afecta los derechos, libertades e intereses legítimos de otras personas y si estos documentos y materiales no contienen información que constituya un secreto estatal u otro secreto protegido por la ley federal;
recibir una respuesta por escrito sobre el fondo de las cuestiones planteadas en la apelación, notificación de la remisión de una apelación por escrito a un organismo estatal, organismo de gobierno local o funcionario cuya competencia incluye resolver las cuestiones planteadas en la apelación;
presentar una queja contra una decisión tomada sobre una apelación o contra acciones (inacción) en relación con la consideración de una apelación ante una autoridad superior de manera administrativa y (o) judicial en caso de desacuerdo justificado con la decisión tomada o violaciones cometidas que suponer una infracción de los derechos del solicitante
solicitar la terminación de la consideración de la apelación.

Garantías de seguridad en relación con la presentación de una solicitud

La ley prohíbe procesar a un ciudadano en relación con su apelación a un organismo estatal, organismo de gobierno local o funcionario con críticas a las actividades de estos organismos o funcionarios, o con el fin de restaurar o proteger sus derechos, libertades e intereses legítimos, los derechos. , libertades e intereses legítimos de otras personas

No se permite la divulgación de información relativa a la vida privada de un ciudadano contenida en una apelación, así como otra información, sin su consentimiento.

Lo mismo que enviar una apelación por escrito a un organismo estatal, organismo del gobierno local o funcionario cuya competencia incluye resolver las cuestiones planteadas en la apelación no constituye divulgación de la información contenida en la apelación.

El procedimiento para considerar las apelaciones de los ciudadanos.

1. Recepción personal de ciudadanos por parte de funcionarios.

Puede presentar un recurso ante órganos estatales, órganos de autogobierno local o hacerlo oralmente durante una recepción personal por parte de los jefes de estos órganos y funcionarios autorizados.

Se pone en conocimiento de los ciudadanos información sobre el lugar de recepción, así como los días y horarios establecidos para la misma. Al recibir personalmente a una persona, el ciudadano presenta un documento que acredite su identidad.

El contenido del recurso oral se consigna en la tarjeta personal de recepción del ciudadano. Si los hechos y circunstancias expuestos en el recurso oral son evidentes y no requieren verificación adicional, la respuesta al recurso, con el consentimiento del ciudadano, se puede dar oralmente durante una recepción personal, que se registra en la tarjeta de recepción personal del ciudadano. . En otros casos, se da una respuesta por escrito sobre el fondo de las cuestiones planteadas en el recurso.

Una solicitud escrita aceptada durante una recepción personal está sujeta a registro y consideración obligatorios en la forma prescrita por esta Ley Federal.

Si la solicitud contiene cuestiones cuya resolución no es competencia del organismo estatal, organismo del gobierno local o funcionario en cuestión, se le da al ciudadano una explicación de dónde y en qué orden debe presentar la solicitud.

Durante una recepción personal, a un ciudadano se le puede negar la consideración adicional de una apelación si previamente recibió una respuesta sobre el fondo de las preguntas planteadas en la apelación.

2. Registro obligatorio de una solicitud por escrito

Se puede enviar una apelación por escrito directamente a ese organismo estatal, organismo de gobierno local o ese funcionario cuya competencia incluye resolver las cuestiones planteadas en la solicitud.

Una solicitud escrita está sujeta a registro obligatorio. La solicitud está marcada con el número del documento entrante, fecha de registro, apellido, cargo y firma de la persona que registró el documento.

El registro de los recursos de los ciudadanos se realiza mediante uno de los siguientes formularios:

electrónico,
tarjeta,
revista con gráficos.

Todas las solicitudes recibidas, incluidas las recibidas personalmente, quedan registradas el día de su recepción.

Si la competencia del funcionario u organismo administrativo al que se envió el recurso no permite resolver las cuestiones contenidas en el recurso, éste, dentro de los 7 días siguientes a la fecha de registro del recurso, remite esta solicitud a otro organismo competente o al correspondiente. funcionario, en cuya competencia se incluye la resolución de las cuestiones planteadas en el recurso. Esto deberá ser notificado al solicitante.

Si la solución de las cuestiones planteadas en una apelación por escrito es competencia de varios órganos estatales, órganos de autogobierno local o funcionarios, se envía una copia de la apelación a los órganos estatales pertinentes, órganos de autogobierno local o funcionarios pertinentes dentro de 7 días desde la fecha de inscripción.

Un organismo estatal, organismo de gobierno local o funcionario, al enviar una apelación por escrito para su consideración a otro organismo estatal, organismo de gobierno local u otro funcionario, puede, si es necesario, solicitar a estos organismos o a los documentos y materiales oficiales sobre los resultados de la consideración de la apelación escrita.

Está prohibido enviar una apelación para su consideración a un organismo estatal, organismo de gobierno local o funcionario cuya decisión o acción (inacción) se está apelando.

Si es imposible remitir la apelación para su consideración a un organismo estatal, organismo del gobierno local o funcionario cuya competencia incluye resolver las cuestiones planteadas en la apelación, la queja se devuelve al ciudadano con una explicación de su derecho a apelar la decisión correspondiente o acción (inacción) en el tribunal.

3. Responsabilidades de los funcionarios al considerar las apelaciones

tomar medidas para una consideración plena, objetiva, integral y oportuna de las apelaciones;
tomar decisiones legales e informadas;
informar a los ciudadanos por escrito sobre las decisiones tomadas con base en los resultados de la consideración de las apelaciones escritas, indicando los motivos de su adopción;
Explicar el procedimiento para apelar decisiones.

4. Plazos para el examen de las solicitudes

si la solicitud no requiere estudio y verificación adicionales, a más tardar 15 días;
si la resolución de problemas es competencia del destinatario, a más tardar 1 mes;
si la consideración de la solicitud requiere una inspección especial, solicitudes de información, el plazo para su consideración se amplía, pero no más de 1 mes (con notificación a los ciudadanos al respecto).
si la solicitud requiere la necesidad de enviar solicitudes a estados extranjeros y (u) organizaciones internacionales, el plazo para su consideración podrá ampliarse a 6 meses.

Si la apelación de un ciudadano presentada a las autoridades locales, el servicio de alguaciles, Rospotrebnadzor, el Servicio Federal Antimonopolio, los servicios de vivienda y comunales u otros organismos fue ignorada, dejada sin consideración o se le dio una respuesta, lo que en esencia representa una cancelación de la suscripción, entonces Si, por parte de los funcionarios, se cometió una infracción administrativa grave y una violación de la Ley Federal No. 59, entonces esta circunstancia debe ser objeto de atención de la fiscalía, donde debe comunicarse de inmediato:

5. Seguimiento del examen de las solicitudes

Órganos estatales, órganos de gobierno local y funcionarios, dentro de su competencia:

monitorear el cumplimiento del procedimiento para la consideración de apelaciones,
analizar el contenido de las solicitudes entrantes,
tomar medidas para identificar y eliminar oportunamente las causas de las violaciones de los derechos, libertades e intereses legítimos de los ciudadanos.

El control de la consideración de los recursos de los ciudadanos recibidos se realiza mediante un sistema de control electrónico, tarjetas y registros de registro y control.

Las instrucciones de los gerentes (funcionarios) para considerar más a fondo las apelaciones de los ciudadanos se formalizan en forma de resoluciones.

Los ciudadanos son informados por escrito sobre las decisiones tomadas en base a los resultados del examen de sus apelaciones escritas.

En las respuestas enviadas a órganos estatales superiores y otras organizaciones (a funcionarios superiores) sobre la base de apelaciones de ciudadanos y órdenes bajo control, se indica información sobre la notificación del ciudadano sobre los resultados de la consideración de su apelación y una nota sobre el albacea.

En los casos en que los llamamientos escritos de ciudadanos recibidos por organismos estatales y otras organizaciones (funcionarios) contengan simultáneamente cuestiones dentro de la competencia de varios órganos gubernamentales y otras organizaciones (funcionarios), se envían copias de estos llamamientos a las autoridades pertinentes en un plazo de 5 días. , otras organizaciones (funcionarios) con notificación de esto a los ciudadanos.

6. Cuando el recurso se considera considerado y resuelto

El recurso se considera considerado y resuelto si:

Se han considerado las cuestiones planteadas.
se han tomado las medidas necesarias;
se respondió por escrito sobre el fondo de las cuestiones planteadas en el recurso dentro de los plazos previstos en la Ley.

La respuesta a la apelación está firmada por el jefe del organismo estatal o del gobierno local, o por un funcionario.

La respuesta a una apelación recibida por un organismo estatal, organismo de gobierno local u otro funcionario de los sistemas de información pública se envía a la dirección de correo electrónico especificada en la solicitud.

7. Plazo de conservación de las solicitudes

Solicitudes y recursos de ciudadanos, materiales relacionados con su consideración - 5 años.

En caso de solicitud repetida: 5 años a partir de la fecha de la última consideración.

Si es necesario, de acuerdo con el procedimiento establecido, un organismo gubernamental u otra organización puede decidir aumentar el período de almacenamiento o almacenar permanentemente los recursos pertinentes de los ciudadanos.

8. Lista de motivos para denegar el examen de las solicitudes

la apelación escrita no indica el nombre del ciudadano que envió la apelación y la dirección postal a la que se debe enviar la respuesta.
el recurso contiene información sobre el acto ilícito que se está preparando, cometiendo o cometiendo, así como sobre la persona que lo prepara, comete o comete; el recurso debe dirigirse a un organismo estatal de acuerdo con su competencia.
el texto de una apelación escrita no se puede leer, no se puede enviar para su consideración a un organismo estatal, organismo de gobierno local o funcionario de acuerdo con su competencia, lo cual se informa al ciudadano que envió la apelación si su nombre y dirección postal pueden ser leer.
no se puede dar una respuesta sobre el fondo de la pregunta planteada en la apelación sin revelar información que constituye secretos de estado y otros secretos protegidos por la ley federal; se informa al ciudadano que envió la apelación sobre la imposibilidad de dar una respuesta sobre el fondo de la pregunta planteada. en él con la inadmisibilidad de divulgar esta información.
un recurso en el que se apela una decisión judicial se devuelve al ciudadano que envió el recurso, con una explicación del procedimiento para apelar esta decisión judicial.
la apelación contiene lenguaje obsceno u ofensivo, amenazas a la vida, la salud y la propiedad del funcionario, así como a los miembros de su familia, el funcionario tiene derecho a dejar la apelación sin respuesta sobre el fondo de las cuestiones planteadas en ella y al mismo tiempo notificar el ciudadano que envió el recurso de apelación sobre la inadmisibilidad del abuso de derecho.
una apelación escrita contiene una pregunta a la que se han dado respuestas escritas sobre el fondo muchas veces en relación con apelaciones enviadas anteriormente, y mientras la apelación no presente nuevos argumentos o circunstancias, un funcionario o una persona autorizada tiene derecho a tomar una decisión. sobre la infundación del siguiente recurso y terminación de la correspondencia sobre este tema, siempre que el recurso especificado y los llamamientos enviados anteriormente hayan sido enviados al mismo organismo gubernamental o al mismo funcionario, con notificación al ciudadano que envió el recurso.

9. Indemnización de las pérdidas causadas y recuperación de los gastos incurridos al considerar los recursos

Un ciudadano tiene derecho a una indemnización por las pérdidas y una indemnización por el daño moral causado por la acción ilegal (inacción) de un organismo estatal, organismo del gobierno local o funcionario al considerar una apelación, según una decisión judicial.

Si un ciudadano ha proporcionado información deliberadamente falsa en su apelación, los gastos incurridos en relación con la consideración de la apelación por parte de un organismo estatal, organismo del gobierno local o funcionario pueden ser recuperados de este ciudadano mediante una decisión judicial.

Útil para considerar

Para que la apelación se considere seriamente y a tiempo, es deseable que contenga referencias a leyes o cualquier otra decisión oficial.

Informacion util

Se puede encontrar el cálculo de los impuestos sobre bienes inmuebles según las nuevas normas para 2019.

Hoy en día, no tiene mucho sentido escuchar los comentarios de todos los visitantes. Como mínimo, no intentes obtener toda la información a la vez.

En la etapa inicial de un nuevo proyecto, especialmente si un determinado producto se ha gestionado no hace mucho tiempo, existe una gran tentación de conocer la opinión de todos los usuarios sobre un tema en particular. Pero la mayoría de las veces esa prisa es errónea. Además de las prisas, la mayoría de los especialistas que participan en la promoción de determinados productos cometen 5 errores principales que se repiten una y otra vez. La presencia de muchos servicios de retroalimentación hace que obtener información de los usuarios sea un proceso extremadamente simple, pero no debe dejarse llevar por recibirla por ningún motivo. Hemos preparado cinco consejos para usted sobre cómo utilizar los comentarios de clientes potenciales.

1. NO CONTACTE A TODOS LOS USUARIOS A LA VEZ

Al examinar las opiniones de todos los usuarios a la vez, se ignoran las características específicas del comportamiento de cada uno de ellos. Esté de acuerdo en que, a los efectos de la gestión de productos, es una estupidez agrupar a quienes acudieron a usted hace un par de días y a quienes han estado colaborando con usted durante muchos años. Aquellos que usan su producto todos los días y aquellos que inician sesión una vez al mes para actualizar su información de facturación.

Resolver este problema no es tan difícil. Divida a los usuarios en segmentos, por ejemplo:

Si la tarea es mejorar las formas de atraer nuevos visitantes, entonces es necesario encuestar a aquellos que se han suscrito hace relativamente poco tiempo.
Si tal o cual funcionalidad requiere mejora, comuníquese con quienes la utilizan.
¿Quiere saber por qué los clientes no utilizan un determinado servicio? Entreviste a quienes no lo utilizan.
Si necesita "probar" el producto e identificar áreas problemáticas, establezca contacto sólo con usuarios activos que utilicen constantemente todas las funciones del producto.

2. HAGA CONSTANTE LA RETROALIMENTACIÓN

La esencia de la retroalimentación supone que el propio desarrollador del producto inicia su recepción. Esto significa que una vez que ha surgido la necesidad de recibir comentarios, debe esperar un tiempo y no hacer nada mientras recibe y analiza los comentarios. Para compensar, acumulas y haces a los usuarios aún más preguntas y luego esperas mucho tiempo para obtener respuestas. Sería especialmente estúpido reaccionar a cada reseña, en lugar de esperar todos los datos y analizarlos en su totalidad.

El problema aquí tiene dos lados: en primer lugar, la información de los usuarios no llega en el momento en que es necesaria y, en segundo lugar, los comentarios de los usuarios llegan sólo cuando les haces una pregunta. Así es como se puede perder el momento en que un producto requiere una mejora inmediata.

Solución: realice encuestas a los clientes con regularidad. La forma más sencilla, pero muy eficaz, es pedirle al usuario que envíe sus comentarios y sugerencias, por ejemplo, los días 30, 60, 120 o 365 de uso del producto. Los servicios modernos le permiten realizar dicha configuración en un par de minutos, y este enfoque da sus frutos en solo un par de días.

Un método más complejo consiste en recibir información sobre la frecuencia de uso de funciones individuales. Por ejemplo, si su producto tiene un calendario, puede hacer una pregunta a los usuarios después de la llamada número 15, 30 y 60 a una función en particular; así es como puede obtener comentarios más significativos y estructurados: la primera vez que la persona lo usa, Te dirán que no está claro, el día 15, qué le gustaría cambiar, el día 60, qué limitaciones tiene tu producto.

3. COMENTARIOS SEPARADOS DE SUSCRIPTORES PAGADOS Y GRATUITOS

Es fácil ver la conexión con el consejo n.° 1. Por supuesto, la forma más sencilla es considerar el conjunto completo de reseñas sin tener en cuenta el tipo de suscripción. En general, esto se puede hacer hasta un cierto umbral (por ejemplo, para clientes que pagan entre 500 y 3500 rublos por mes), pero la diferencia entre las solicitudes de suscriptores gratuitos y pagos sigue siendo significativa. Los usuarios de servicios gratuitos seguramente podrán mejorar sus paquetes gratuitos, pero probablemente no sea en eso en lo que se centra su negocio. La mayoría de las veces, los paquetes gratuitos se crean para atraer nuevos usuarios para que luego puedan cambiar a una suscripción paga. No debes prestar atención a los siguientes tipos de revisiones:

Cambiaré a una suscripción paga si...
Cambiaré a pago cuando...
Hacer promesas en los negocios no es productivo. Presta atención a lo que realmente está sucediendo.

Entonces, algunos consejos para una solución:

Para mejorar la experiencia del producto de sus suscriptores pagos, comuníquese solo con suscriptores pagos.
Para conocer la motivación para cambiar de una suscripción gratuita a una paga, comuníquese solo con los usuarios que cambiaron
Para mejorar los paquetes gratuitos, acérquese únicamente a los usuarios gratuitos, pero trate de no dejarse guiar por ellos; dichos usuarios no le reportarán ganancias y, lo más probable, simplemente solicitarán más funciones gratuitas.

4. NO ESCUCHES A LA MINORÍA RUIDOSA

Un chiste común entre los especialistas en marketing es que el plural de "opinión" no es "datos". Esto, por supuesto, no significa que la opinión de un cliente sea necesariamente inútil. Pero si un día 10 usuarios acuden a usted para pedirle que mejore, por ejemplo, la gestión del calendario, entonces no es necesario que inicie inmediatamente un proyecto para mejorar el producto. En primer lugar, es necesario averiguar hasta qué punto estos diez clientes representan la opinión general mediante una encuesta a todos los usuarios de esta funcionalidad.

Solución: cada comentario de usuario que reciba debe percibirse ante todo como una hipótesis que debe probarse. Pero incluso después de haber comprobado que todos los usuarios están de acuerdo, no debe comenzar inmediatamente la fase de implementación de la propuesta.

Conviene realizar un análisis más exhaustivo: de esto se trata nuestro último consejo.

5. NO ASUMIR POR DEFECTO QUE TODOS LOS USUARIOS OFRECEN LA SOLUCIÓN CORRECTA

cohete

Parafraseando un poco a Confucio:

Cuando un cliente señala la luna, un ingenuo gerente de producto examina su dedo.

La famosa historia de Henry Ford sobre la opinión de los clientes (“Si hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían pedido un caballo más rápido”) se utiliza a menudo como excusa para ignorar los deseos de los clientes. Pero no en nuestro caso: si el cliente necesita un caballo más rápido, entonces su principal exigencia es la velocidad de movimiento. Es hora de sentarse y pensar en cómo darle vida. En el ejemplo anterior con las opiniones de 10 personas, hablamos de su petición de mejorar la gestión del calendario. Puede sentarse inmediatamente y ajustar la forma y el contenido del producto, pero muy a menudo esto no tiene ningún sentido. Habiendo encuestado a todos los usuarios, lo más probable es que descubramos que el problema no está en la complejidad del formulario de gestión del calendario, sino en la frecuencia de su uso.

Solución: es necesario recordar que cada solicitud de un usuario es una combinación compleja de las habilidades personales del cliente, el grado de familiaridad con el producto, así como las características de la percepción de los problemas y la presencia de imaginación. El cliente no conoce su visión del producto y no imagina la complejidad de implementar tal o cual servicio. Es por eso que la opinión del cliente no es una guía para la acción, sino solo una oportunidad para mirar el problema desde un punto de vista diferente y encontrar una solución que sea beneficiosa para usted y conveniente para los usuarios.

Por supuesto, muchos de los consejos de sus clientes combinarán perfectamente con otras propiedades del producto y encajarán perfectamente en su concepto. En tales casos, debe incluir una comprensión intuitiva de lo que ofrece a los usuarios para poder encontrar fácilmente formas de mejorar el producto junto con ellos.

Esperamos que los errores descritos le ayuden a establecer una comunicación eficaz con sus usuarios y mejorar su servicio.
¡Buenos comentarios y productos geniales!

Sí, y ven a visitarnos y deja tus comentarios. construyamos juntos

¡Hola a todos! Mi nombre es Andrey Tyan, soy el director de desarrollo de B2BFamily. Decidí escribirte este breve ensayo porque me di cuenta de lo siguiente: al revelar los beneficios ocultos de utilizar nuestro servicio, realmente puedo mejorar tu comprensión de las ventas y del proceso de ventas en sí. Hoy hablaremos sobre la retroalimentación en la correspondencia comercial. Estoy seguro de que el tiempo que dediques a leer no será en vano.

Andrey Tyán,Directora de Desarrollo Familiar B2B

¡Oh, esos correos electrónicos grises y sin emociones!

Permítanme comenzar con una pregunta: ¿cómo se entiende la reacción del cliente ante una oferta por teléfono o en una reunión? Así es, ¡emociones! La comunicación no verbal lo revela todo. Prestas atención a los gestos, las expresiones faciales, los gestos. ¿Cómo se puede conocer la reacción en la correspondencia comercial? ¡De ninguna manera! La mayoría de las veces se trata simplemente de cartas modelo con las emociones de Steven Seagal.

Mucha gente percibe la correspondencia comercial como un árido intercambio de información. Por lo tanto, es casi imposible comprender la verdadera reacción de un cliente potencial ante una oferta a partir de una carta, a menos que escriba sobre ello directamente. Pero, como muestra la práctica, el cliente responde de manera formulada y aproximadamente lo siguiente: "Gracias, hemos recibido su propuesta. La consideraremos dentro de N tiempo y le daremos una respuesta", si es que responde. Todo lo que tienes que hacer es esperar el veredicto del cliente.

Construir un diálogo eficaz con el cliente después de la correspondencia: ¿qué?

Si durante una conversación telefónica o reunión la reacción del cliente es aproximadamente clara: “interesante/hay dudas/probablemente no”, entonces será más fácil establecer el tono y la estrategia de las negociaciones. La correspondencia comercial a este respecto es mucho más complicada. A menudo es imposible construir una cadena de cartas comerciales basada en datos sobre el comportamiento y la reacción del cliente, porque estos datos simplemente no existen. Pero al mismo tiempo, todos sabemos que las ventas deben ser naturales: el propio cliente debe comprender que lo necesita y que es rentable, y no comprar porque lo presionaron.

¡Ahora imagina una reunión, negociaciones y un cliente con las emociones de Steven Seagal! ¿Cómodo? ¿Buenas charlas de colaboración? Pero si el cliente lo escucha, hace preguntas, objeta, esta es exactamente la base para comenzar a vender realmente, identificar necesidades, aclarar detalles, presentar su producto en función de las necesidades del cliente, lo que se llama venta real. Pero ¿cómo establecer esta armoniosa cadena de comunicación con el cliente?¿Cómo trasladar todo esto de la comunicación en vivo a la correspondencia comercial?

¡Descubra cómo respondió realmente el cliente a su oferta!

Así verás las emociones del cliente en la correspondencia si sabes:

¿Cuándo, a qué hora, cuántas veces se abrió su carta y si se abrió alguna vez?
¿Cómo vieron su oferta comercial?
qué te llamó la atención o, por el contrario, te confundió en tu presentación, a qué le presta atención la gente.

Y si el cliente hizo una pregunta justo mientras veía el documento, ¡contrate con ese cliente inmediatamente! Recuerde, es importante contactar al cliente mientras esté “caliente”. Ya hemos hablado de esto en nuestro artículo “¿Por qué llamar inmediatamente después de ver una oferta comercial?”

¡Existe la posibilidad de recibir comentarios en vivo en la correspondencia comercial!

La visualización de estadísticas proporcionará una comprensión clara del comportamiento, las dudas y los pensamientos del cliente, por ejemplo: con qué atención el cliente miró su oferta, si vio los beneficios reales de su producto o simplemente miró la diapositiva con el precio.

Un ejemplo como este: En el primer contacto descubrimos que lo más importante para el cliente es “calidad precio”. Inmediatamente dijo que compararía con la competencia, que estaba interesado en descuentos, etc. Luego, en las estadísticas de visualización vemos que el cliente pasó el 20% del tiempo total de visualización en la diapositiva de precios y se perdió la sección "¿Por qué elegirnos?". Esto significa que en la próxima carta o llamada nos centramos en los beneficios, protegemos nuestro precio con objetos de valor o incluso damos un descuento.

Así, resulta que pasas por todas las etapas de la venta hombro con hombro con el cliente. Sientes su estado de ánimo, captas sus intenciones en cada etapa, ¡incluso en la correspondencia comercial!

Conozca a su cliente: ¡llévelo de la mano hacia la solución adecuada!

Mis más de 10 años de experiencia en ventas, mi cabeza llena y el miedo de no cumplir el plan en “este mes” me permitieron hacerlo. la siguiente salida: El proceso de comunicación en ventas es la capacidad de transmitir todos sus beneficios al cliente para que en su imagen del mundo haya una comprensión clara de la necesidad de trabajar con usted.

Comprender con qué atención el cliente mira su propuesta comercial, en qué diapositivas centra su atención, cuánto tiempo dedica a verlas: este es exactamente el tipo de retroalimentación que falta en la correspondencia comercial y que puede ayudar en las ventas, como hablamos. sobre antes. Sabiendo esto, ya está construyendo conscientemente las tácticas de su diálogo con el cliente de tal manera que una vez más revele el valor total de su oferta y le facilite aceptar trabajar con usted y su empresa.

Eso es todo lo que quería decirte.

Ya pasó el tiempo en que la correspondencia comercial era sólo un apéndice de una conversación real con un cliente sobre cooperación. ¡Ahora puedes saber cuándo el cliente miró tu oferta y con qué cuidado la estudió! Entonces depende de ti. ¡Vende más, vende mejor y haz felices a tus clientes!

La comunicación vía correo electrónico, como en otros ámbitos, tiene sus propias reglas de etiqueta y protocolo social. Si necesita escribir una carta pidiendo comentarios en el trabajo o la escuela, o recibir comentarios sobre su trabajo escrito, debe pensar en la redacción, la estructura de la carta y el momento. Esto le permitirá hacer que su carta sea lo más efectiva posible. Sea cortés, puntual y directo para obtener la información que necesita.

Pasos

Cómo pedir comentarios a los clientes

No hagas demasiadas preguntas. Los clientes reciben una gran cantidad de solicitudes para completar encuestas de todo tipo de empresas. Si desea que el cliente borre su carta al recibirla, incluya en ella una gran cantidad de preguntas. Si quieres interesar a una persona, limítate a un par de preguntas.

Haga preguntas que requieran una respuesta detallada. No haga preguntas que puedan responderse con "sí" o "no". En lugar de “¿Nos recomendarías a tus amigos?”, haz la siguiente pregunta: “¿Cómo nos describirías a otra persona?” Preguntas como estas le ayudarán a obtener más información.

Prometer al cliente responderle lo antes posible. Gracias a esto, el cliente sentirá que su opinión puede influir en algo. Si una persona sabe que le responderán, escribirá una reseña más sincera.

Al responder a una reseña, sea honesto y actúe como un profesional. En el mundo moderno, gracias a las capacidades de Internet, puedes perder instantáneamente tu reputación si te comportas de manera poco profesional con la gente.

No utilice gráficos flash u otros objetos que tarden mucho en cargarse. Si una persona tiene una conexión lenta, probablemente eliminará el mensaje si se da cuenta de que tarda demasiado en cargarse. Recuerde: necesita comentarios, no el cliente.

Elija la fuente y el formato adecuados. La carta debe verse ordenada y profesional. Es poco probable que un correo electrónico escrito en Comic Sans y que contenga gráficos de baja calidad impresione a sus clientes. Es mejor utilizar fuentes estándar (Times New Roman, Arial) si no eres experto en fuentes y evitar muchos gráficos.

Asegúrese de que su correo electrónico sea legible en todos los dispositivos. El texto de una sola columna será más conveniente que el texto de varias columnas. La fuente no debe ser demasiado pequeña. La carta debe ser fácil de leer en una computadora portátil, teléfono y tableta. Dado que en el mundo moderno muchas personas leen el correo desde sus teléfonos, la carta debe seguir este formato.

La carta será modesta. Siga las reglas de correspondencia adoptadas en su lugar de trabajo. Ser modesto le ayudará a obtener comentarios, pero no se exceda o su jefe podría pensar que no sabe nada sobre su trabajo. Formule preguntas para que todos puedan ver su progreso en un proyecto o tarea. Esto le permitirá a su gerente saber que no está holgazaneando. A continuación proporcionamos algunas recomendaciones más importantes.
- Puede decir esto: "Estaba trabajando en una presentación que vence mañana y tenía una pregunta sobre el formato. No estoy seguro de haber entendido correctamente los estándares adoptados en nuestra empresa. Adjunto la presentación a esta carta y Estaría muy agradecido si le echas un vistazo y comentas si todo está bien. Gracias por tu ayuda."
- No olvides agradecer a la persona.
Habla de cosas específicas. Esto evitará frases generales que resultarán inútiles. No haga preguntas de sí o no a menos que sea absolutamente necesario. Trate de no hacerle a su gerente o colega demasiadas preguntas a la vez.

Agradezca a la persona cuando responda. Si le aconsejan que trabaje más o le dicen que su desempeño aún no está a la altura, explique qué planea hacer para mejorarlo. No responda de inmediato; dése la oportunidad de calmarse y pensar en la información.
- Responda a más tardar entre 1 y 2 días después.

Cómo pedir comentarios en el trabajo

Presentarte. Un profesor puede tener cientos de alumnos, sobre todo si se trata de una universidad. Deberás indicar tu nombre y apellido, número de grupo y departamento. Si eres estudiante de secundaria y estás tomando cursos preparatorios, por favor indica tu clase. De esta forma, el profesor no tendrá que adivinar quién eres y le resultará más fácil escribir una reseña.

No vaya más allá de la comunicación empresarial. A veces a los estudiantes les resulta difícil escribirles a los profesores porque no pueden decidir un estilo. Si tu profesor ya ha escrito para ti, sigue el mismo estilo que él. Es mejor formular sus pensamientos así: "No estoy seguro de haber entendido correctamente la tarea. Tengo varias preguntas sobre el trabajo".

Que sea breve. No intente explicar todo el contexto de sus preguntas a menos que el contexto sea necesario para comprender las preguntas. Por ejemplo, si desea solicitar una extensión en la fecha de entrega de un trabajo, es posible que su maestro necesite una explicación detallada, pero si solo desea hacer una pregunta sobre un trabajo, no diga por qué no escribió antes debido a su perro o por qué estás escribiendo ahora (si tan solo la fecha límite no llega muy pronto). No hables de cosas que realmente no importan en este momento.

No espere hasta el último minuto para solicitar comentarios. Es poco probable que tu profesor quiera ayudarte la víspera del examen y probablemente no estará contento porque no te molestaste en preguntar antes. Si se ve obligado a hacer preguntas en el último minuto, sea breve y directo y discúlpese por las molestias. Gracias a esto, la probabilidad de que el profesor te responda será mayor (siempre que lea la carta a tiempo).

Utilice el formato especificado por el profesor. A menudo, los profesores estipulan un formato específico en el que se debe completar la tarea. Por ejemplo, si el profesor te pidió que enviaras tu trabajo en formato .doc, no envíes el documento en .pdf o .pages. Si no sabes qué formato usar, usa .rtf o .pdf o hazle una pregunta a tu profesor.

Solicite comentarios sobre un trabajo que ya haya realizado o su desempeño en un examen. Escribe una carta cortés a tu maestro. Si el profesor tiene horario de oficina, ve a verlo en persona. Diga algo como esto: "No me fue tan bien en el examen como esperaba. ¿Podría señalarme mis errores para que pueda prepararme mejor para el próximo examen?". Como regla general, los profesores están dispuestos a dar recomendaciones en tales casos.

Cómo solicitar comentarios sobre el trabajo escrito

Primero, escribe a alguien que conozcas personalmente. Si desea comentarios detallados, debe preguntarle a alguien que conozca bien (como un amigo o colega). Escribe como lo haces habitualmente. Si sueles llamar a una persona, hazlo. No envíe su trabajo en el primer correo electrónico a menos que esté seguro de que la persona aceptará ayudarlo (por ejemplo, si aún no le ha pedido a la persona que lea el trabajo o si la persona no se ha ofrecido a hacerlo). ).

Puede incluir un breve extracto o una descripción en su carta. Depende de si le escribes a un amigo o a un colega.

Escribe a un especialista en este campo. Si necesitas una opinión profesional, escribe una carta a un profesional que conozcas y explícale cuál es tu proyecto y por qué necesitas comentarios. No presiones a la persona, simplemente pídele cortésmente que piense. Diga esto: "Entiendo si no tienes tiempo para esto". Podría valer la pena preguntarle a la persona si le recomendaría otro experto.

No envíes tu trabajo en el primer correo electrónico. Lo más probable es que dicha carta quede sin respuesta a menos que indique que este trabajo será remunerado. Si contactas a una persona famosa, es poco probable que te responda porque recibe un montón de cartas similares. Es mejor preguntar primero a amigos, colegas, profesores. Seguramente estarán listos para ayudarte y te encontrarán a medio camino.

El Estado existe para organizar la vida de sus ciudadanos. Este trabajo requiere retroalimentación constante. La gente hace preguntas, habla de problemas, genera propuestas. Y las respuestas que suelen recibir son vagas y sin relación con el tema. Por lo tanto, es recomendable que un especialista tenga un modelo de respuesta al documento, que debe estar correctamente formateado, lleno de contenido significativo y transmitir a la persona la posición de la organización o estado. Veamos cómo redactar una respuesta a una apelación, de acuerdo con 59 leyes federales.

Conceptos y definiciones

Se consideran solicitudes de los ciudadanos las propuestas, preguntas y peticiones. Podrán presentarse por escrito, electrónicamente u oralmente. Pero las apelaciones sólo se considerarán cuando estén registradas oficialmente. Por ejemplo, si un ciudadano habló con el gerente, pero no le dio instrucciones para redactar un documento especial basado en los resultados de la conversación, entonces no se debe esperar una respuesta y la organización no está obligada a darla. Esto no es una violación de la ley. Y la gente debería conocer algunas sutilezas burocráticas. La Ley de Apelaciones describe qué tipos y formas de conversaciones oficiales con agencias gubernamentales existen en la actualidad. Otras estructuras no se consideran. Simplemente no tienen derecho a iniciar respuestas a solicitudes inexistentes. Para ser escuchado, debe actuar en la forma prescrita por 59 leyes federales. Las organizaciones deben responder a:

carta;
pregunta formulada en una recepción personal;
Mensaje de correo electrónico.

Cada una de las solicitudes enumeradas debe contener datos individuales del ciudadano, de lo contrario se considerará anónima. Pero dichos documentos no se consideran, lo que está regulado por la legislación vigente.

¿Qué escribir en la respuesta?

Hay dos partes involucradas en el proceso bajo consideración. Ambos enfrentan ciertos problemas. La gente necesita información y los empleados deben preocuparse por el cumplimiento de la ley. Es útil para ambos estudiar el patrón de respuestas a las solicitudes de los ciudadanos para hablar el mismo idioma. Por ejemplo, si una persona decide quejarse de un empleado que lo ofendió y espera información sobre su despido, puede enfadarse mucho. Se requieren pruebas para tomar una decisión informada y justa. Un empleado que se plantea esta cuestión se enfrenta a un problema: cómo satisfacer la petición del solicitante y no infringir la ley. Es necesario que ambas partes comprendan que cualquier carta firmada por un funcionario es un documento serio. Estos papeles se conservan durante el número de años que establece la ley. Se pueden recuperar de los archivos y estudiar. Si es necesario, se puede realizar una investigación sobre la forma y el contenido de la respuesta. Todo es serio. Por lo tanto, es necesaria una muestra de respuestas a las solicitudes de los ciudadanos para los empleados novatos. A veces, sin experiencia, es difícil elegir la redacción correcta que exprese plenamente la esencia de la información. Ahora vayamos a los detalles.

Cómo trabajar en las respuestas

A continuación se muestra una forma aproximada. Mientras tanto, deberíamos hablar de sutilezas burocráticas. La Ley de Apelaciones prevé todos los matices del proceso. En nuestro caso, es importante que se acepten para su consideración cartas confirmadas por los datos individuales y la firma del solicitante. El especialista que redacta el texto de la respuesta necesita el apellido, las iniciales del ciudadano y su dirección residencial. El caso es que la respuesta se envía por escrito. El encabezado indica los datos personales proporcionados por el solicitante. A continuación, debe mostrarle al destinatario cuál de las solicitudes está siendo respondida. Aquí está el comienzo aproximado del texto: “¡Querida Natalya Gennadievna! Habiendo considerado su carta del 12/04/2011 sobre violaciones de la legislación vigente en materia de cálculo de pensiones, (nombre del organismo) decidió.....” Es decir, es necesario transmitir la esencia del problema al destinatario. Si no recuerda la pregunta, el significado de la respuesta puede perderse por completo y seguir siendo incomprensible. Como regla general, los expertos se olvidan de esto. Imagínese que necesita redactar una respuesta a tal llamamiento: "Les pido que consideren la cuestión de establecer un festival de globos en nuestro pueblo".

Plan de trabajo aproximado

No considere absurdo el ejemplo anterior. Estos no son los tipos de cartas que los especialistas tienen que examinar todavía. Y bajo ninguna circunstancia debe cometer un error o alterar el orden de consideración. Tienes que hacer un trabajo de rutina. El empleado toma una muestra de las respuestas a las solicitudes de los ciudadanos y repite el patrón obligatorio. Consta de las siguientes etapas:

Determine la competencia de a qué departamento (organismo) se refiere el problema.
Si hay varios imputados, envíeles copias.
Informar al solicitante dónde se ha remitido su recurso.
Pon el asunto bajo control.
Designar a alguien responsable de la preparación de documentos.
Recoja todas las respuestas y formule un texto enviado al solicitante.
Analizar el cumplimiento legal
Monitorear el momento de respuesta a las solicitudes escritas de los ciudadanos.
Enviar información resumida al solicitante.

Este plan se puede complementar según sea necesario con elementos adicionales. Por ejemplo, si hablamos de la mala conducta de un empleado de una organización, la dirección puede decidir realizar una investigación interna. Entonces tendrás que esperar sus resultados.

Respuesta de ejemplo (no para repetición)

Intentemos repasar todos los puntos del plan, teniendo en cuenta que al poder ejecutivo se le preguntó sobre la fiesta del globo. El responsable de la organización entiende que el tema no es de su competencia. Por tanto, es necesario redirigirlo. Se escribe una carta al gobierno local pidiéndole que considere la apelación correspondiente. Y al solicitante se le responde así: “¡Estimado Maxim Sergeevich! Nuestra organización (nombre) ha considerado su solicitud de (especificar fecha) respecto al festival de globos. En esencia, le informamos que este tema no es competencia de (nombre del organismo). Su apelación fue enviada (fecha) al consejo local para su consideración y respuesta, en esencia”. Esta respuesta deberá ser enviada al solicitante dentro de los quince días hábiles. En general, el plazo de revisión es de 30 días. Pero si la respuesta no se puede dar de inmediato, es necesario el trabajo de varios departamentos, entonces se duplica. El papeleo no termina ahí. Debe esperar a ver qué dice el gobierno local y luego escribirle al solicitante. Por ejemplo, así: “¡Estimado Maxim Sergeevich! El consejo local ha revisado su propuesta para una fiesta en globo el (fecha). En cuanto al fondo de la cuestión, informamos que por el momento el plan anual de trabajo del organismo no prevé actividades para ampliar la lista de eventos masivos. Su propuesta ha sido enviada al departamento (especificar) para su estudio. El jefe de la unidad recibió instrucciones de organizar un estudio de la opinión pública en el pueblo para identificar el porcentaje de partidarios y opositores de la idea. Tú, por tu parte, puedes sumarte a este trabajo. Lo invitamos a asistir a una reunión personal con el jefe de la unidad estructural (nombre) para discutir actividades específicas para la implementación de la iniciativa pública. Si se confirma que la mayoría de los ciudadanos de nuestra aldea son partidarios de la celebración de una nueva festividad, la iniciativa se someterá a la consideración de una sesión del consejo local en la forma prescrita por la ley”.

Legislación sobre la consideración de los recursos de los ciudadanos.

Es necesario entender que cualquier documento creado en debe cumplir con el marco legal. Al redactar una respuesta a una apelación, primero se identifica la ley bajo la cual se rige la pregunta. Por ejemplo, si se quejan de las carreteras, la solicitud se transfiere al departamento de vivienda y servicios comunales, si no están satisfechos con la pensión, a una organización que se ocupa de cuestiones sociales. La legislación sobre el examen de los recursos de los ciudadanos indica estrictamente la ilegalidad de preparar una respuesta por parte de aquellas instituciones cuya competencia no incluye la pregunta. Por supuesto, es mejor regular esto en la fase de solicitud. Un especialista que trabaja con ciudadanos está obligado a averiguar qué departamento está haciendo qué para llevar a la gente al destinatario. En caso contrario, la solicitud se redacta dirigida al “jefe más importante”. En la Federación Rusa, la gente envía preguntas al presidente. Y la administración decide qué recurso escrito enviar y dónde, para que el ciudadano reciba una respuesta a la esencia del problema, y no una baja.

Sutilezas de la formación de respuestas.

Cualquier actividad de un especialista que trabaje con personas está sujeta a una estricta regulación. Los plazos para responder a las solicitudes escritas de los ciudadanos están establecidos por ley. Es inaceptable violarlos. Ellos son:

30 días normalmente;
60 - como último recurso, cuando es necesaria una investigación adicional del problema.

Pero en este caso, el solicitante recibirá una respuesta intermedia. Además, se han establecido plazos para la correspondencia interdepartamental sobre solicitudes y propuestas recibidas del público. Así, habiendo recibido la resolución del gerente, de la que se desprende que la carta debe ser considerada por varias instituciones, el especialista está obligado a enviar copias a los destinatarios para que trabajen en un plazo de siete días. Los propios destinatarios responden al solicitante o envían información a la organización de la que procede la solicitud. En este último caso, tienen sólo quince días hábiles para generar información. Las autoridades reguladoras controlan el momento de respuesta a las solicitudes escritas de los ciudadanos. Por la violación de estas reglas, los especialistas están sujetos a sanciones.

Respuestas a los llamamientos de los ciudadanos: ejemplos.

Demos algunas letras y luego analicémoslas.

“Estimado... La administración de la autoridad ha considerado su recurso de fecha (fecha) sobre violación de la legislación sobre cálculo de pensiones. En esencia, informamos lo siguiente. El organismo de control (especificar) verificó la documentación de la unidad que se ocupa de los pagos sociales para garantizar que los devengos cumplan con la legislación vigente. Durante el trabajo se identificaron violaciones. Los hechos expuestos en su recurso han sido confirmados. Hasta la fecha, todas las infracciones identificadas han sido corregidas y el empleado que las cometió ha sido amonestado”.
“Estimado... Habiendo considerado su solicitud de fecha (fecha) sobre la perturbación de la tranquilidad de los ciudadanos durante la noche y la tarde, le informo. Este tema no es competencia de la agencia gubernamental que dirijo. Su apelación ha sido enviada al gobierno local y a las agencias de aplicación de la ley para su estudio y toma de decisiones sobre el fondo. La respuesta les será enviada por estas instituciones”.

En los ejemplos no indicamos fechas, teniendo en cuenta que el lector ha aprendido que la violación es inaceptable. Esto está escrito arriba.

Análisis de ejemplos

Si lees los textos con atención, verás la diferencia en la persona de quien fueron escritos. Los documentos se generan dependiendo de cómo se consideraron las solicitudes. Si la pregunta no requiere elaboración, el jefe redacta una resolución en la carta, guiada por la cual el especialista escribe una respuesta. Puede ser muy simple, monosilábico. El gerente firma este documento, a veces en su propio nombre, más a menudo en nombre de la organización. Esto lo decide el propio jefe cuando piensa en la respuesta. Los llamamientos orales de los ciudadanos, por ejemplo, casi siempre son considerados por el propio líder. Según los resultados, el solicitante recibe una respuesta de la persona con la que contactó. Es decir, el mensaje resulta personal. Pero esto sólo se hace en casos sencillos. Si el tema es complejo, ningún gerente experimentado se hará responsable de la información proporcionada. Él, por supuesto, pone su firma. Pero el intérprete, el especialista que trabajó en el texto, será responsable de los errores o defectos. Su apellido, y a veces su cargo, se indica al final de la página o en el reverso.

Cómo se manejan las solicitudes complejas

También es necesario hablar de qué es “el trabajo de un burócrata”. La gente suele criticar a los funcionarios del gobierno porque no pueden lograr que respondan sus preguntas de manera inteligente. Pero no es tan simple. Los expertos no tienen derecho a hacer lo que quieran. Trabajan bajo estricto control legal. Como suele decirse, un paso hacia la derecha significa despido o problemas con las autoridades competentes. Ya hemos dicho que la primera fase de la consideración de un recurso es la identificación de órganos y departamentos cuya competencia incluye la solución del problema. Puede haber muchos de ellos, no sólo uno o dos. Y la respuesta debería ser compleja. La legislación no permite desglosarlo en sus componentes e informar sobre cada pieza por separado. Por lo tanto, es necesario designar a alguien responsable del proyecto de respuesta a los recursos de los ciudadanos. ¿Quién podría ser? Como regla general, lo principal en este asunto será el departamento u organización al que afecta en mayor medida el problema. Pero no siempre. La decisión la toma el líder. Y elige al responsable, teniendo en cuenta las personalidades. Es mejor confiar la recogida de la respuesta a alguien de confianza, que tenga más experiencia en este asunto, etc. Por tanto, en ocasiones el intérprete (autor del texto) puede ser una persona que, según las instrucciones, realiza tareas ligeramente diferentes. Esto no está prohibido por la ley. Y el directivo debe cuidar la reputación de la organización. Por supuesto, confía los problemas complejos a alguien que tiene suficiente experiencia en gestión, que conoce la ley en teoría y sabe cómo aplicarla en la práctica.

Tanto el solicitante como el destinatario del recurso deben comprender el sistema de revisión expuesto anteriormente. Entonces hablarán el mismo idioma y se entenderán mejor. Y esto, naturalmente, fortalecerá la cooperación entre el Estado y la sociedad. Es necesario entender que existe legislación. El acusado está subordinado a él y no tiene derecho a ir más allá de los límites. ¿Por qué exigir lo imposible a los “burócratas”? Lo único que pueden hacer es obedecer la ley. Por tanto, un ciudadano debe conocer sus conceptos básicos. Entonces no habrá llamamientos sobre el festival de globos, que sólo distraen a los funcionarios de asuntos serios.