Comercializador de KPI: indicadores clave y cálculo preciso. Ejemplos de KPI: estudiar, evaluar, aplicar Definición de tareas de desarrollo

Marketing y ventas: KPI de empleados

Marketing y ventas: foco en resultados

En marketing, como en ventas, el salario de un vendedor debe pagarse de manera flexible en función del desempeño. El principio de salario compuesto debería aplicarse aquí. Es cierto que las variables para su cálculo serán algo diferentes.

La motivación de un comercializador consta de dos partes: un salario fijo y un bono, que se paga en función del desempeño de las tareas.

El bono se calcula usando una fórmula simple:

Bonificación = k1 k2 cantidad de salario fijo

k1 - el porcentaje de finalización del plan por el número de solicitudes
k2 - el porcentaje de la implementación del plan por el costo de la aplicación

Además, debe crear un sistema de umbral para pagar bonos. Por ejemplo, k = 0, cuando se cumple menos del 80% del indicador, k = 0,5 al 80-100%, k = 1, cuando el indicador se cumple en exceso.

Tomemos un ejemplo. El salario fijo es de 30.000 rublos, el plan se cumplió en exceso en términos del número de solicitudes, un coeficiente de 1, en términos del costo de las solicitudes en el rango de 80% a 100%, un coeficiente de 0,5.

Bono de conteo: 1 0,5 30 000 rublos. = 15.000 rublos. En este caso, el salario total será igual a: 30,000 rublos. + 15 000 rublos. = 45.000 rublos.

Marketing y Ventas: Implementando el Cambio

No tiene sentido contratar especialistas para todos los componentes de marketing a la vez. Debe identificar canales de tráfico prometedores para su negocio y comenzar con una o dos direcciones.

Obtener resultados, incluso en ventas. Luego agregue nuevos canales, aumentando las solicitudes de los clientes.

O ajuste la estrategia y reemplace una dirección con otra. Concéntrese en cómo esto afecta el resultado en ventas y nuevamente introduzca cosas nuevas en marketing.

Aumente el número de aplicaciones gradualmente. Para no crear estrés al departamento de ventas cuando el flujo de llamadas entrantes aumenta dramáticamente.

Es importante alternar implementaciones en los procesos de negocio: marketing-ventas-marketing-ventas.

De lo contrario, además de un fuerte aumento en el volumen de trabajo en el departamento de ventas, puede enfrentar el problema de la falta de presupuesto. No contrate a todos los especialistas a la vez. Es posible que no pueda hacer frente a tal volumen de tareas. Sin mencionar un fuerte aumento en el presupuesto para pagar a todos los especialistas a la vez.

En marketing y ventas, céntrate en el número de leads que te resulte cómodo: para que no te limites en las aplicaciones, pero tampoco pierdas calidad a la hora de atender a un gran flujo de clientes.

Todo el mundo es muy consciente de que en el entorno supercompetitivo de hoy en día, solo los más fuertes sobreviven. Para que su empresa pueda luchar eficazmente contra la competencia, necesita cultivar una cultura empresarial basada en datos reales, compartiendo sistemáticamente información e indicadores claros con su equipo para comprender la situación actual del negocio.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) existe una herramienta para medir el cumplimiento de objetivos de la empresa en su conjunto y de los departamentos en particular. Demuestran claramente la eficacia con la que la empresa implementa sus planes estratégicos y tácticos.

Los indicadores clave son un conjunto de esfuerzos y acciones cuantificables de las personas en una organización. Le permiten evaluar el cambio en el desempeño de una empresa a lo largo del tiempo. Con su ayuda, se registra el progreso y se compara con el desempeño de los competidores en la industria. Los indicadores clave difieren entre empresas e industrias dependiendo de las respectivas prioridades o criterios de desempeño.

Interés en los KPI

Los KPI comerciales más comunes giran en torno a los ingresos y las ganancias. Los indicadores más básicos se basan en el beneficio bruto y neto. Pero no todos los KPI están directamente relacionados con el flujo de caja de la empresa.

Las empresas utilizan KPI en varios niveles del proceso de fabricación. Los KPI de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de una empresa, mientras que los KPI de bajo nivel brindan monitoreo en departamentos como ventas, marketing, finanzas o mesa de ayuda.

Según el tipo de industria y la división específica de la empresa, existe un interés diferente en medir el éxito. De hecho, cada departamento querrá evaluar su trabajo frente a las tareas que se le han asignado.

comercializadores

El departamento de marketing necesita comprender y demostrar la eficacia de las campañas publicitarias. Esto se aplica a ambos, ya la eficiencia en cada uno de los canales de comunicación con el consumidor.

Los departamentos de marketing trabajan en diferentes proyectos. Desde redes sociales y plataformas de publicidad contextual hasta listas de correo. El objetivo es atraer compradores potenciales. La amplia gama de canales utilizados por los especialistas en marketing requiere un análisis activo de la efectividad de la implementación del plan de marketing. Los ejecutivos de la empresa quieren ver una visión general del departamento en su conjunto, mientras que los especialistas en marketing estarán interesados ​​en estudiar detenidamente los resultados actuales para comprender mejor el rendimiento diario.

comercializadores

Para lograr altos resultados, es necesario controlar sistemáticamente la cantidad de ingresos, el porcentaje de negocios cerrados, la regularidad de las ventas y la frecuencia de compras repetidas por parte de una audiencia leal. Es importante poder evaluar las condiciones del mercado y la eficiencia de los costos de ventas, el crecimiento de las ventas por segmentos, los ingresos potenciales en el embudo de ventas, la efectividad de las ventas en sí y la rentabilidad de las ventas. La lista de indicadores clave es larga y multifacética. Es importante que el gerente se mantenga al tanto y tenga confianza en el potencial de crecimiento del negocio. Los gerentes de ventas deben ejecutar un plan y no se puede perder a un cliente potencial.

financieros

El éxito de un negocio depende de los ingresos de la empresa y de la capacidad de administrar sus finanzas. Los accionistas y ejecutivos de la empresa, así como los posibles inversores y prestamistas, utilizarán datos financieros para evaluar la eficacia y viabilidad del modelo de negocio. El uso de indicadores clave de desempeño financieros tales como el índice actual, el rendimiento en efectivo del capital, las cuentas por cobrar y por pagar, los estados de pérdidas y ganancias en sus actividades demuestran el atractivo y la salud financiera del negocio.

Qué hace que los KPI sean efectivos

Los KPI son valiosos principalmente debido a la comprensión de cómo está progresando un negocio. Si muestran crecimiento, ¡inspiran!

Sin embargo, con demasiada frecuencia las organizaciones aceptan ciegamente los KPI de la industria y luego se preguntan por qué estos indicadores no reflejan el éxito de su propio negocio y no marcan una diferencia positiva. Uno de los aspectos más importantes pero a menudo pasados ​​por alto de los KPI es que sirven como una forma de comunicación dentro de una empresa. Por lo tanto, siguen las mismas reglas que cualquier otra forma de comunicación. Los indicadores clave son información concisa, clara y relevante que es probable que sea percibida por los empleados responsables y se convierta en una guía para la acción.

Esta forma de comunicación a nivel de jefes de departamento, gerentes y analistas debe volverse sistémica y continua, como cualquier proceso iterativo. A medida que se desarrolla el sistema de indicadores de éxito, se optimizan los métodos para la obtención de parámetros iniciales y es posible predecir el retorno de los esfuerzos realizados.

Qué KPI son adecuados para su organización

La determinación de los KPI para una empresa específica se reduce en última instancia a un proceso de dos pasos:

1. Marcamos los objetivos más importantes de los que depende el negocio
2. Revelamos la correlación de indicadores y datos iniciales (métricas) y tratamos de predecir

En la primera etapa, elegimos los KPI más comunes que su equipo pueda interpretar y aceptar fácilmente. Los indicadores deben ser consistentes con las metas y objetivos estratégicos establecidos para la empresa. Todos los departamentos deben entenderlos claramente y registrar los cambios reales en el desempeño de todos los procesos comerciales. La fiabilidad de las previsiones de desarrollo empresarial depende de su precisión.

No tiene sentido elegir KPI para medir el éxito si las partes interesadas no pueden obtener fácilmente los datos detrás del cálculo de los indicadores, o si sería demasiado costoso.

En la segunda etapa, debe confirmar en la práctica la dependencia de los esfuerzos realizados por los departamentos en el resultado final. Esto significa que el resultado en un momento determinado se puede comparar de forma fiable con el resultado en otro momento. Tal comparación le permitirá crear un pronóstico de la reacción del mercado de ventas a las acciones de los empleados de la empresa.

Los KPI más importantes que son adecuados para cada organización

Lo más importante que debe recordar al elegir indicadores clave de rendimiento no es solo lo que es conveniente y beneficioso para un empleado individual, sino lo que será fundamental para la empresa en su conjunto. Sí, hay indicadores específicos para , pero el gerente deberá basarse en indicadores de alto nivel.

Crecimiento de las ventas

KPI Crecimiento de las ventas mide la tasa de aumento o disminución en los ingresos de la empresa por la venta de sus servicios. Este es un indicador clave para cualquier organización. El monitoreo regular se convierte en una parte importante de la previsión de ingresos y juega un papel importante en la toma de decisiones estratégicas.

embudo de ventas

KPI Embudo de compra analiza el proceso de captación de clientes. El indicador lo ayuda a comprender cómo los compradores potenciales encuentran su producto o marca y, lo que es más importante, cómo eventualmente se convierten en clientes leales. En términos de medición, este indicador se puede medir en varias etapas del embudo: conocimiento, interés, atención, preferencia y compra. La fortaleza del indicador es la capacidad de mejorar las fortalezas del negocio y anular las debilidades. El embudo de ventas te permite ver todo el ciclo e influir en el proceso en base a información objetiva.

La capacidad de un servicio para satisfacer las necesidades del consumidor.

KPI rendimiento del producto le permite evaluar la efectividad de las ventas, teniendo en cuenta el análisis de la rentabilidad de la gama de servicios. El objetivo es informar sobre qué servicios tienen una gran demanda. Al monitorear este indicador, es importante comparar las ventas y los programas de marketing en curso destinados a promover servicios específicos. Por ejemplo, ¿aumentaron los ingresos por ventas debido a la publicidad contextual o no? ¿La disminución de las ventas podría deberse a que su competidor ofrece un producto similar a un precio más bajo?

Plan de ventas

KPI Objetivos de ventas Mide las ventas actuales y las compara con cifras planificadas o con valores del mismo período en el pasado. El propósito del análisis plan-fáctico es determinar las razones de la desviación del plan o pronóstico.

Retorno de la inversión en marketing

KPI ROI de marketing es una medida financiera que evalúa la capacidad de una campaña de marketing para generar ingresos para una empresa. Los especialistas en marketing efectivos se ven obligados a vincular su tiempo, energía y publicidad a los resultados que impulsan el crecimiento de la empresa. Este KPI responde a la pregunta: "¿Estamos recuperando los costos que gastamos en desarrollar y ejecutar campañas de marketing?"

Porcentaje de objetivos de marketing alcanzados

KPI Tasa de cumplimiento de objetivos mide la cantidad de personas que realizan una determinada acción, como suscribirse a un boletín informativo por correo electrónico o convertirse en miembro de una promoción de descuento en curso. Este indicador muestra el número de hits (clientes potenciales) generados por sus esfuerzos de marketing.

Resumir

Entonces, ¿qué hace que los indicadores de rendimiento empresarial sean "clave"? Hay seis factores que separan los KPI útiles de los malos:

1. Los KPI deben estar alineados con las metas y objetivos estratégicos de su organización.
2. Los KPI elegidos para la medición deben basarse en datos de referencia que se puedan obtener fácilmente.
3. Los KPI deben estar alineados en cada departamento con indicadores de alto nivel para que cada empleado se mueva en la misma dirección que la empresa.
4. Los KPI deben calcularse en función de entradas confiables y precisas.
5. Los KPI deben darle una idea sobre el negocio, sobre qué acciones deben tomarse para lograr los objetivos previstos.
6. Los KPI deben estar activos. Su negocio está en constante crecimiento y cambio. Sus indicadores también deben evolucionar y seguir la misión del negocio.

En la primera parte del artículo, se consideraron algunas construcciones teóricas relacionadas con la popular herramienta - KPI y la teoría de las transformaciones de fase empresarial (BTFT). En combinación, le permiten crear un sistema de gestión de este tipo en la empresa que no cambiará drásticamente con el crecimiento activo de la empresa y ayudará a desarrollar la motivación del personal para lograr los objetivos de la organización, y no solo trabajar por un salario.

Todos los empleadores se esfuerzan por "atar" al personal a los objetivos de la empresa, pero pocos pueden presumir de una encarnación efectiva de este sueño. Es por ello que un adecuado sistema de gestión es una seria ventaja competitiva para cualquier empresa, independientemente del tipo de negocio. Al mismo tiempo, los esquemas de motivación para los llamados servicios de ingresos (comerciales) generalmente se crean sin mucha dificultad (lo que, sin embargo, no garantiza en absoluto su efectividad), pero las unidades de costo condicional, incluido el marketing, a veces se sienten como " extraños en la celebración de la vida” en la distribución del ingreso.

Fase dos

Consideremos una forma que permita, por un lado, vincular el trabajo de los especialistas en marketing a los objetivos de la empresa, por otro lado, hacer que sus esfuerzos sean más significativos y planificados, y no solo destinados a dominar los presupuestos de marketing.

Cómo enviar a un empleado a

La segunda fase del desarrollo empresarial sugiere que los especialistas en marketing deben trabajar, en primer lugar, en un claro posicionamiento del producto. Este período es importante para la empresa en su conjunto: es en este momento cuando se produce la creación y consolidación de la marca, transformándose gradualmente en una construcción integral de la marca. Sin el cumplimiento de las tareas de la segunda fase, la empresa no resistirá la competencia, que se intensifica a medida que crece el negocio, y abandonará el mercado aunque haya una propuesta de venta única o sea absorbida por un adversario más estructurado.

En esta fase se lleva a cabo la regulación y formalización de todos los procesos ya desarrollados en la empresa, la asignación de funcionalidades, el escalamiento del negocio a través del ajuste de ventas y producción a la capacidad del mercado y sus ambiciones en cuanto al tamaño de la cuota de mercado. lugar.

En el modo operativo, los comercializadores en la segunda fase están trabajando para aumentar la cantidad de solicitudes repetidas, la cantidad de compras, para aumentar el precio (profundizando en las propiedades del producto). Así, las tareas operativas son más intensas que en la primera etapa. Y en el horizonte estratégico, como se señaló anteriormente, el marketing resuelve el problema de construir una marca.

El objetivo del departamento de marketing durante este período sigue siendo el mismo: aumentar la visibilidad y el atractivo de la empresa. Y, por ejemplo, tomemos los mismos indicadores de su logro que en la primera parte del artículo:

• KPI 1 - el número de clientes potenciales conscientes de la empresa;
• KPI 2 - el número de nuevos clientes para el período en relación con su número total;
• KPI 3: el número de solicitudes repetidas (retener a los clientes "antiguos" es un trabajo para aumentar su lealtad, sin el cual es difícil hablar sobre la fortaleza de la marca);
• KPI 4 - aumento en la frecuencia de compras (el número de compras para el período a su número para el período anterior, un indicador que también habla de lealtad y fama);
• KPI 5 - aumento en el monto del cheque (el monto promedio del cheque del período en relación con el del período anterior ya es "juegos" con el precio agregado al trabajo de fidelización).

Hacemos hincapié en que los datos de KPI se dan como ejemplo, un conjunto "ligero" sin tener en cuenta las especificidades de la industria y la región, para explicar el método; por supuesto, no pueden servir como un esquema listo para usar, y no deben usarse sin la adaptación a una empresa en particular.

Le recordamos que la gestión del trabajo de un comercializador no se lleva a cabo simplemente con la ayuda de una lista de indicadores: las prioridades se regulan cambiando sus pesos, cuya suma debe ser igual a uno. A medida que se acerca a la meta, los indicadores en sí mismos no cambian (y por lo tanto, el vendedor no tiene que acostumbrarse a un nuevo criterio para medir su resultado cada vez), pero el trabajo se lleva a cabo de acuerdo con las prioridades y los esfuerzos de los especialistas son dirigidos al área necesaria en este período.

Para una empresa que se encuentra en la segunda fase de desarrollo, la distribución de pesos puede ser como se muestra en la tabla. Los pesos más grandes son para los indicadores de intensificación de la actividad (KPI 3, KPI 4). Sin embargo, la implementación de diferentes acciones operativas permite elegir entre varias opciones.

Opción 1

Esta opción sugiere que los especialistas en marketing deben centrarse en un fuerte aumento en el número de llamadas repetidas (el peso de KPI 3 es el más grande: 0,4). Al mismo tiempo, es necesario asegurar un crecimiento continuo en el flujo de caja a través de nuevos clientes (KPI 2 - 0,2) y aumentar la frecuencia de compras (KPI 4 - 0,2). Los tres indicadores son importantes no solo en términos de obtener ganancias, sino también en términos de aumentar la lealtad del cliente, es decir, fortalecimiento de la marca de la empresa. El bajo peso del KPI 1 indica solo la transición de la organización a la segunda fase: la presencia en el mercado ya está asegurada y se invirtió mucho en un crecimiento extenso en la fase inicial (ver la primera parte del artículo). Sin embargo, la importancia de este indicador no disminuye por completo: la empresa continúa informando a los clientes potenciales sobre sí misma, pero no de manera agresiva, como en la primera fase, sino de manera solidaria. KPI 5 tiene un peso bajo, porque su implementación requiere un buen reconocimiento de la empresa, y los indicadores 3 y 4 solo están "trabajando" en esto; el último, sin embargo, se relaciona más con la tercera fase del desarrollo de la empresa.

opcion 2

La opción 2 se diferencia de la anterior en que en ella priman las tareas de retención de clientes. Por lo general, dicha distribución de pesos de indicadores indica el uso activo de diferentes programas de fidelización, por ejemplo, cuando un cliente puede comprar una gama completa de productos de una empresa con la misma tarjeta, acumulando bonificaciones. El enfoque de los especialistas en marketing en el crecimiento del número de solicitudes repetidas y el número total de compras es típico de la etapa de construcción de marca compleja.

Opción 3

Esta opción indica que la empresa está implementando con éxito los objetivos de la segunda fase y se está preparando para pasar a la tercera, utilizando activamente mecanismos de fijación de precios (KPI 5 aumentado a 0,2).

fase tres

En la tercera fase de su desarrollo, la empresa pretende diversificarse por producto y/o territorio. La organización ya es conocida, activa y busca escalar, por un lado, a través del retorno de la facilidad de decisiones de la primera fase, pero por otro lado, gracias al sistema de negocios construido en la segunda etapa. La tercera fase implica Emprendimiento gestionado: creación de una red de sucursales, transición a una estructura divisional, gestión por resultados. Por lo tanto, los comercializadores de KPI (ver ejemplo), permaneciendo en la misma formulación, pueden volver a cambiar el peso. En este momento, lo más probable es que el peso del KPI 1 vuelva a aumentar, porque. nuevos territorios requerirán campañas para informar a los clientes potenciales, pero el peso del KPI 4 no disminuirá, porque la empresa en la tercera fase, a diferencia de su estado en la primera etapa, ya tiene una marca seria, lo que significa que conecta a todos los nuevos clientes con programas de fidelización a la vez.

Ejemplo

Esquema de distribución de peso (en la tercera fase de desarrollo de la empresa):
KPI 1 - 0,2, KPI 2 - 0,2 (o 0,1), KPI 3 - 0,1 (o 0,2), KPI 4 - 0,3, KPI 5 - 0,2.

Reducir el peso de los indicadores de nuevos clientes (KPI 2) o de repetición de llamadas (KPI 3) no es crítico para esta fase, ya que los altos pesos de los indicadores 4 y 5 indican que la empresa confía en su marca y continúa haciéndola crecer , y el logro de los objetivos de los KPI 2 y 3 se realizará automáticamente si se cumplen los KPI 1, 4 y 5. Entonces: todos conocen la empresa (KPI 1), le compran constantemente (KPI 4) y al mismo tiempo obtienen más y más productos por cheque (KPI 5). Esto significa que la organización es conocida y demandada, por lo que todos los nuevos clientes se vuelven permanentes para ella.

Fases cuatro y cinco

En la cuarta y quinta fase, formación de marcas paraguas. En este momento se están produciendo fusiones y adquisiciones, y es probable que cambien los indicadores para los especialistas en marketing. Sin embargo, estas fases del desarrollo de la empresa (hasta ahora casi no presentes en la Federación Rusa debido a la madurez insuficiente del mercado) hablan de un viaje largo y exitoso, la transición a una etapa de desarrollo transnacional que, por supuesto, requiere la modificación del sistema de gestión empresarial en su conjunto y KPI para sus divisiones, en particular.

Lea la continuación de la serie de artículos en los siguientes números de la revista. Discutirán los principales enfoques para el desarrollo de gerentes financieros y gerentes de recursos humanos de KPI.

Todas las empresas quieren tener éxito. Por lo tanto, se gasta una gran cantidad de tiempo, dinero y energía en el desarrollo, incluido el marketing en Internet. Sin embargo, muy a menudo el resultado del trabajo no cumple en absoluto con las expectativas. En primer lugar, esto se debe a la falta de una planificación y evaluación claras de la eficacia del trabajo realizado.

¿Qué es KPI en marketing en Internet?

La efectividad del marketing en Internet se mide utilizando una gran cantidad de indicadores. Se llaman KPI (Indicador clave de rendimiento): indicadores clave de rendimiento. Con la ayuda de los KPI, podrá formular claramente objetivos y evaluar la efectividad del trabajo realizado, sin importar cuál sea la estrategia de marketing de su empresa. KPI siempre muestra un objetivo específico que se puede medir.

"KPI de una tienda en línea es atraer el máximo tráfico al sitio", "nuestro objetivo es aumentar el conocimiento del sitio": estos son objetivos comerciales abstractos. No contienen números, por lo que es imposible evaluar su resultado utilizando KPI.

La tarea empresarial debe incluir 3 indicadores:

• volumen
• calidad

Si se omite incluso uno de los indicadores, la evaluación del desempeño se volverá problemática.

Ejemplos de objetivos y KPI formulados correctamente

• Es necesario aumentar la conversión de la tienda online del 100% al 1,2% (calidad). Al mismo tiempo, el costo de atraer a un cliente no debe exceder los $15 (precio) y el tráfico mensual al sitio debe ser de al menos 500 000 usuarios (volumen).

  Al compilar una tarea, debe decidir cuál de sus KPI es más prioritario para usted. Por ejemplo, es importante para ti que el costo de atraer a un cliente nunca supere los $10. En aras de lograr dicho indicador, si es necesario, está listo para reducir la cantidad de pedidos requeridos a 180 y la tasa de conversión al 1.5%.

  ¿Qué es un embudo de ventas?

  El embudo de ventas es una herramienta de planificación de marketing que le permite mapear la ruta del usuario promedio desde el momento del primer contacto con su empresa hasta el momento de la compra.

  No olvides que el embudo de ventas es, ante todo, una herramienta analítica, y no solo una imagen bonita. Su significado es determinar las etapas principales para tomar una decisión de compra y construir una comunicación con el cliente de tal manera que lo ayude a pasar a la siguiente etapa, teniendo en cuenta su estado de ánimo y sus deseos.

  

  La variante más popular del embudo de ventas consta de 4 etapas:

  • conciencia
  • interés
  • solución
  • acción

  Considere las etapas del embudo usando el ejemplo de comprar un teléfono inteligente en una tienda en línea.

  La primera etapa del embudo (parte superior ancha) son las personas que recién están conociendo su producto y están en la etapa de darse cuenta de si están interesadas en él. Abrieron una página con un teléfono inteligente en una tienda en línea, pero aún no han decidido si necesitan un nuevo teléfono inteligente. Los compradores potenciales buscan obtener información sobre el producto en términos generales, para compararlo con los análogos. En la primera etapa, es importante mostrar el producto de la mejor manera posible para que una persona se interese por él.

  En la segunda etapa, una persona comienza a experimentar interés en el producto. Por lo tanto, compara en detalle sus características con las de los competidores, sopesa todos los pros y los contras. Es importante no perder el contacto con el cliente para que, en caso de dudas, le proporcione con prontitud toda la información necesaria. Si tu tienda online vende productos profesionales, en esta etapa del embudo puedes atraer a un especialista que asesorará a un cliente potencial.

  La transición a la siguiente etapa del embudo significa que una persona ha decidido realizar una compra (en nuestro ejemplo, un teléfono inteligente). En esta etapa, la calidad del contenido juega un papel particularmente importante. Es él quien puede ayudar a una persona a comprarle a usted, y no a un competidor, y convertirse en un obstáculo en el camino para agregar productos a la canasta.

  ¿Cómo construir un embudo de ventas?

  Hay una gran cantidad de servicios de análisis web y sistemas de CRM que le permiten diseñar un embudo de ventas y luego analizar el movimiento de los usuarios a través de él en función de los datos estadísticos. En ningún caso se deben descuidar dichos servicios, porque es imposible determinar "a simple vista":

  • Segmentos de usuarios que se pierden en diferentes etapas del embudo
  • ¿Qué posibilidades hay de que un usuario pase a la siguiente etapa del embudo?
  • Qué etapas del embudo pierden más usuarios

  Servicios para ayudarte a diseñar tu embudo de ventas

  ¿Cuál es el cheque promedio (AOV - Valor promedio de pedido)?

  Para averiguar el AOV, debe dividir los ingresos del período de tiempo seleccionado por el número total de pedidos. El indicador AOV se utiliza para comparar el período actual con los anteriores.

  

  Coste por clic (CPC - Cost Per Click). ¿Como contar?

  El CPC es la relación entre el costo de una campaña publicitaria y el número de clics.
  Se usa con mayor frecuencia en aplicaciones para publicidad contextual o artículos publicados en sitios pagos. El costo por clic depende de factores como la relevancia del anuncio para la consulta de búsqueda, la ubicación geográfica del usuario y el CPC que los competidores están dispuestos a pagar.

  Precio del pedido (CPO - Costo por pedido). ¿Qué es esto?

  Indicador KPI que muestra el costo de atraer a un cliente. El CPO se calcula como la relación entre los costos y el número de pedidos.

  

  ¿Cómo calcular el retorno de la inversión (ROI - Return Of Investments)?

  El principal indicador de retorno de la inversión. Se calcula como la relación entre los ingresos y la inversión.

  

  ¿Qué es el índice de finalización de tareas (TCR)?

  La métrica TCR deja en claro lo fácil que es completar la tarea que configuraste para el usuario. Dichas tareas, por ejemplo, pueden ser registrarse para un evento a través de una página de destino o realizar un pedido después de agregar un artículo al carrito.

  

  ¿Cómo saber el valor de por vida (LTV - Lifetime Value)?

  Muestra el beneficio que recibe la empresa durante todo el tiempo de cooperación con el cliente. LTV se define como la diferencia entre los ingresos de un cliente y el costo de adquirirlos y retenerlos.

  ¿Qué es la tasa de visitantes que regresan (RVR)?

  El indicador RVR muestra el nivel de interés en el sitio. Una tasa de devolución baja es la norma para las empresas que venden un producto durante mucho tiempo. Por ejemplo, sitios web de concesionarios de automóviles o empresas constructoras.

  Sin embargo, si su sitio es una tienda en línea, debe esforzarse por aumentar constantemente la tasa de devolución.
  RVR se calcula como la relación entre el número de visitas de regreso y el número total de visitas.

  Costo de prospecto (CPL - Costo por prospecto). ¿Como contar?

  Un lead es un cliente que ha mostrado interés en tu producto o servicio. Como regla general, un visitante del sitio se considera cliente potencial después de registrarse, ordenar una devolución de llamada o múltiples visitas al sitio.

  El costo de un cliente potencial se calcula como la relación entre el costo de la actividad de marketing y el número de clientes potenciales recibidos.

  

  Ingreso Promedio Por Visita (ARPV). ¿Qué es esto?

  El indicador refleja el ingreso promedio generado por una visita al sitio.

  Se calcula como la relación entre los ingresos del período de tiempo del informe y el tráfico del mismo período.

  

  ¿Cómo averiguar el retorno de las inversiones en marketing?

  ROMI es el principal KPI del marketing en Internet. Es él quien muestra si el marketing es efectivo, en general.

  Se calcula como la relación entre los ingresos y las inversiones en marketing.

  KPI para diferentes tipos de sitios

  La efectividad de la tienda en línea, el sitio web corporativo y el portal de información se determinan utilizando diferentes KPI. Cada recurso tiene sus propios objetivos y los KPI cambian en función de ellos. A continuación se muestran ejemplos de KPI para varios tipos de negocios en línea.

  Tienda en línea KPI

  Un análisis de la efectividad de una tienda online es imposible sin el uso de KPIs. Se pueden dividir en 2 categorías.

  Ejemplos de tareas e indicadores de desempeño asociados.

  Tarea 1: reducir la tasa de rebote en un 10 % en seis meses. Se pueden identificar los siguientes KPI para la tarea:

  • Porcentaje de rebote.
  • Costo por clic: este indicador definitivamente debe tenerse en cuenta. Después de todo, lo que importa es el precio que tienes que pagar para completar la tarea.

  Tarea 2: aumentar el cheque promedio en un 20% durante el año. KPI para la tarea:

  • AOV (verificación promedio).
  • CPO (costo del pedido): es necesario tener en cuenta el indicador CPO. Si crece más fuerte que AOV, significa que todas las actividades para aumentar el cheque promedio no tenían sentido porque, como resultado, la tienda comenzó a ganar menos.
  • CR (tasa de conversión) es el KPI más importante que le permite calcular la efectividad de una tienda en línea. Con él, puede determinar qué tan eficientemente funciona su sitio y qué tan conveniente es para los visitantes. El CR promedio para cada nicho de producto es diferente.
  • AOV (verificación promedio) es un indicador importante que siempre debe esforzarse por aumentar.
  • CPO (costo de pedido): al analizar el CPO para diferentes fuentes de tráfico, puede comprender cuál es la más rentable para usted.
  • Tasa de abandono: el porcentaje de pedidos que no terminaron con el pago. Merece la pena prestar especial atención al indicador de la tasa de abandono de compras. En la mayoría de los casos, este indicador se puede aumentar fácilmente, aumentando así la rentabilidad del negocio.

  Para comprender en qué etapa y cuántos clientes interrumpen el proceso de compra, debe utilizar Google Analytics. En su configuración, debe seleccionar un objetivo en forma de pedido pagado y pasos hacia el objetivo (agregar productos al carrito, completar información de entrega, ingresar datos de pago, etc.).

  Después de realizar la configuración, un informe visualizado en forma de embudo estará disponible para usted.

  

  En el ejemplo del embudo presentado, podemos ver la cantidad total de usuarios que agregaron el producto al carrito y la cantidad de usuarios que se "perdieron" en cada etapa del embudo. La tasa de abandono es del 83%.

  En el ejemplo presentado, se puede ver que solo el 30% de los usuarios que agregaron el producto al carrito procedieron a pagar más. Por ello, para mejorar la tasa de abandono de compras conviene centrarse, en primer lugar, en trabajar con la primera etapa del embudo.

  KPI web corporativa

  Los KPIs más importantes para una web corporativa:

  • Tráfico general
  • CPL (costo por cliente potencial)
  • CR (tasa de conversión)
  • Tasa de rebote (tasa de rebote)
  • Número de visitas a la página "Sobre la empresa"
  • El número de mensajes enviados a través del formulario de comentarios.

  Para la mayoría de los sitios corporativos, el más importante de todos los KPI anteriores es la cantidad total de tráfico. La mayoría de estos sitios están enfocados en llegar al público objetivo de la empresa tanto como sea posible.

  Google Analytics le permite averiguar la cantidad total de tráfico al sitio durante el período de tiempo del informe, así como determinar las fuentes de tráfico.

  

  El ejemplo muestra que durante el mes el sitio fue visitado 90.862 veces. De estas, 20 480 visitas fueron de resultados de búsqueda orgánicos, 9 936 fueron visitas directas al sitio a través de un enlace, 2 041 visitas fueron de enlaces de referencia (afiliados), etc.

  Portal de información KPI

  La tarea principal de cada portal de información es proporcionar al usuario la información necesaria.

  Los indicadores de rendimiento más importantes del portal de información:

  • Tráfico general
  • Ver profundidad
  • Número de comentarios
  • Tasa de retorno

  De todos los KPI, los más importantes son el tráfico general y la profundidad de navegación. Esto se debe al hecho de que la mayoría de los portales de información ganan dinero mostrando anuncios a los usuarios. En consecuencia, cuantas más páginas con publicidad abra el usuario, más ganará el sitio.

  

  Con la ayuda de Google Analytics, puede determinar la profundidad de visualización. Aparece en la métrica Páginas/Sesión. En este ejemplo, puede ver que, en promedio, los usuarios ven 3,41 páginas durante su visita al sitio.

  KPIs para diferentes canales de tráfico

  KPI de SEO

  Los indicadores clave de rendimiento del marketing SEO son el volumen de tráfico y la visibilidad del sitio por el núcleo semántico.

  La optimización de motores de búsqueda competente le permite aumentar constantemente la cantidad de tráfico gratuito. Sin embargo, se debe tener en cuenta la estacionalidad. Por ejemplo, una tienda de jardinería en línea no obtendrá la misma cantidad de tráfico orgánico en invierno que en verano, independientemente de la calidad de la optimización del motor de búsqueda.

  En cuanto a la visibilidad del sitio por el núcleo semántico, este indicador le permite rastrear el resultado de la efectividad de SEO independientemente de la temporada.

  

  

  La métrica de visibilidad del sitio por núcleo semántico muestra qué porcentaje de usuarios ven su sitio en los resultados de búsqueda para la consulta correspondiente.

  KPI para PPC

  Los principales son aquellos que reflejan los objetivos del negocio. Todo lo mencionado anteriormente.

  Los secundarios se utilizan para evaluar el tráfico, según señales indirectas. Estos son CPC, CTR, porcentaje de impresiones recibidas, posición promedio y otros. Pero de trabajar en ellos depende directamente si logras el éxito en la consecución de tus principales KPIs.

  Por ejemplo, considere un KPI como CPO (costo por pedido). Depende del costo por clic (CPC) y la tasa de conversión (CR). Cuanto mayor sea su CR y menor sea su CPC, menor será su CPA.

  

  Definitivamente se debe considerar el costo por clic (CPC) porque toda la lógica y la esencia de PPC es que usted paga solo por los clics de los usuarios en su anuncio. En la mayoría de los casos, su éxito depende de qué tan competente sepa administrar las apuestas.

  La tasa de clics (CTR) mide la proporción de usuarios que hicieron clic en su anuncio después de verlo. Servicios de publicidad contextual como Google Adwords y Yandex. Yandex.Direct muestra anuncios de alto CTR en la parte superior de los resultados de búsqueda porque los considera más relevantes para las consultas de búsqueda.

  Posición promedio muestra qué posición en los resultados de búsqueda ocupó su anuncio en promedio durante el período seleccionado.

  Porcentaje de impresiones recibidas, una métrica que muestra el porcentaje del 100% de impresiones posibles para el período seleccionado, para la palabra clave o campaña seleccionada que recibió. Deja claro si todavía hay potencial para el crecimiento del tráfico y, en consecuencia, el número de conversiones.

  

  Los principales KPI para el marketing por correo electrónico cuando se trata de análisis de correo electrónico único:

  • Ingresos totales (ingresos de una carta),
  • Tasa de apertura (tasa de apertura),
  • Tasa de clics (tasa de clics),
  • CToR (haga clic para abrir la tarifa)
  • Aperturas totales (número absoluto de aperturas),
  • Clics totales (número absoluto de clics),
  • Tasa de rebote (errores, mensajes no entregados),
  • el número de bajas,
  • número de quejas de spam.

  Los valores medios de la tasa de apertura dependen de la composición general de la base de datos. Este indicador solo puede ser objetivo en comparación con otras listas de correo. Un buen valor para CToR es del 15 al 20 % para envíos masivos y del 30 al 50 % para envíos automáticos.

  Los servicios de marketing por correo electrónico como MailChimp, eSputnik, UnisSender, GetResponse brindan un informe sobre los correos electrónicos completados, que muestra las métricas anteriores.

  KPI para SMM

  La eficacia del marketing en redes sociales puede determinarse mediante:

  • volumen de tráfico
  • cobertura de usuario
  • el número de interacciones (me gusta, comentarios, reenvíos)
  • el número de conversiones o su costo

  Trabajar con contratistas

  Para que el resultado del trabajo del comercializador cumpla con sus expectativas, se deben cumplir varias condiciones:

  1. Todas las tareas deben estar claramente definidas;
  2. Se deben definir KPIs por los cuales se mide el resultado de la tarea;
  3. El contratista debe estar motivado para hacer un trabajo de calidad.

  Cómo cumplir con los dos primeros puntos, lo examinamos en detalle en el artículo. La matriz de KPI es una herramienta que lo ayudará a comprender visualmente cómo se completaron las tareas.

  En cuanto al tercer punto, la opción más efectiva para motivar a un contratista es, por trillado que parezca, el dinero. Vale la pena negociar con el contratista para dividir el pago de su trabajo en dos partes. El primero es un precio fijo por proyecto. El segundo depende del cumplimiento de KPI.

  Conclusión

  KPI es una herramienta necesaria para todo negocio en línea, sin importar los objetivos que persiga. Es la implementación y el análisis de indicadores clave de rendimiento del marketing en Internet que le permite estructurar objetivos comerciales, evaluar la calidad de las actividades de marketing y sacar conclusiones que asegurarán el crecimiento de su empresa.

  ¿Necesita ayuda para establecer KPI? y nuestros expertos lo ayudarán a establecer metas específicas para su negocio.

En el artículo, veremos ejemplos de KPI, las características de calcular un identificador clave para varios especialistas, así como los mejores ejemplos de su implementación por parte de empresas nacionales.

Aprenderás:

• Cómo se calcula el KPI para diferentes empleados.
• Cómo desarrollar una declaración de KPI.
• Cómo calcular KPI paso a paso.
• Cómo calcular los KPI de marketing.
• Cuál puede ser el KPI del contador jefe.
• Qué KPI se pueden aplicar a los altos directivos.
• Cómo se puede calcular el KPI en Excel.
• Qué empresas han implementado con éxito los KPI.

Instrucciones para calcular KPI para diferentes empleados

La metodología para desarrollar un ID de KPI incluye varios pasos secuenciales:

1. Actividades preparatorias: creación de un grupo de trabajo, análisis.
2. Formación de métodos y métodos de evaluación: desarrollo de un modelo de un sistema de indicadores de desempeño, la secuencia de su construcción, creación y prueba de identificadores de KPI, preparación de métodos de gestión modernizados.
3. Implementación: combinando el sistema de contabilidad KPI con el software existente, familiarizando a los empleados con la metodología para calcular indicadores de desempeño.
4. La etapa de uso del sistema de cálculo de KPI: seguimiento del rendimiento, ajuste de indicadores.

Se utilizan dos métodos principales para desarrollar KPI: proceso y funcional. Cómo calcular la prima para cada uno de ellos, aprenderá de la tabla publicada a continuación.

El método de proceso se basa en la alineación de identificadores, teniendo en cuenta los principales procesos comerciales de la empresa. El método funcional se basa en el análisis de la estructura de la empresa y las metas de servicio de sus divisiones.

Un ejemplo de KPI para gerentes que los hará esforzarse al máximo

Si un vendedor es reacio a cumplir con sus KPI, entonces esas métricas de rendimiento deben abandonarse. Los editores del "Director comercial" proponen establecer KPI que motiven a los gerentes a vender y obtener ganancias.

Mesa. KPI: ejemplos de cálculo utilizando procesos y métodos funcionales

Mesa. KPI para especialistas en ventas: ejemplos (matriz de KPI)

Con base en los datos presentados en la tabla, podemos concluir que el especialista en ventas superó la meta en un 6,1% y, por lo tanto, debería recibir una bonificación.

La siguiente tabla proporciona un ejemplo de una metodología para calcular el "Ingreso promedio por cliente". En el resumen del ejemplo anterior, este indicador también se incluye en el formulario de cálculo de KPI para el especialista de ventas.

Mesa. Ingreso medio por cliente de un profesional de ventas

El cálculo de indicadores de rendimiento para los departamentos de apoyo es un procedimiento bastante complicado. Considere los siguientes ejemplos para algunas posiciones de apoyo.

Mesa. Ejemplos de KPIs para otros puestos

Cómo calcular KPI: instrucciones paso a paso

Nivel 1. Definición de tres KPIs de empleados:

• el número de usuarios atraídos por el portal de Internet;
• el número de compras repetidas de clientes existentes;
• la cantidad de recomendaciones y críticas positivas que se publicaron después de la transacción en el sitio web o en las páginas de las redes sociales de la empresa.

Etapa 2. Cálculo del peso de cada identificador (el peso total es 1, el cálculo de las proporciones de indicadores se realiza en función de su prioridad). En este ejemplo, obtenemos:

• el número de nuevos compradores - 0.5;
• el número de compras repetidas - 0,25;
• opiniones de los consumidores - 0,25.

Etapa 3. Análisis de estadísticas para cada indicador clave durante los últimos seis meses y la formación de un plan:

Etapa 4. Un ejemplo de cálculo de KPI se presenta en la tabla:

Fórmula para el cálculo de indicadores clave:

Índice KPI = Peso KPI * Hecho / Meta

El objetivo es el valor de KPI planificado por el especialista en marketing. Los hechos son datos reales.

En el ejemplo anterior, se puede ver que el empleado no logró sus objetivos. Al mismo tiempo, según el valor general de KPI (113,7 %), podemos hablar de un alto resultado logrado.

Etapa 5. Nómina de sueldos.

El fondo de salario del vendedor en este ejemplo es de $800. De esta cantidad, $560 es la parte fija y $240 es la parte variable. El salario completo se paga en caso de logro de un resultado con un índice de 1 o 100%. Dado que en nuestro ejemplo se puntuó un KPI de 113,7%, lo cual es un sobrecumplimiento del plan, el especialista en marketing recibirá un salario con bonificación.

Resultado:

560 $ + 240 $ + 32,88 $ = 832,88 $.

Al mismo tiempo, si el valor de KPI es inferior a 1 o 99%, se reduce el tamaño de la bonificación.

Una tabla con un ejemplo de KPI demuestra los puntos problemáticos en el trabajo de un especialista en marketing. Los indicadores insuficientemente altos pueden ser el resultado de una estrategia elegida incorrectamente para aumentar la lealtad de los clientes hacia la empresa. Dichos datos le permiten controlar el trabajo de un especialista. Si el estado de cosas no cambia en los siguientes períodos, entonces es necesario revisar el sistema de requisitos para KPI.

Al seguir constantemente esta política, puede obtener una imagen completa de los KPI para ventas, proceso de producción, etc. Esto le permitirá comprender el procedimiento para calcular e implementar indicadores clave de rendimiento.

El cálculo de KPI puede variar según los indicadores planificados. Está permitido complementar la regulación con nuevos identificadores: datos sobre la cantidad de tareas resueltas / no resueltas, un sistema de sanciones por bajo rendimiento en puntos clave del plan.

Por ejemplo, si el plan se cumple en menos del 70%, el empleado puede verse privado de bonificaciones.

Aquí hay un ejemplo de cómo calcular el componente de bonificación del salario de un empleado que ha cumplido con el plan de ventas:

Cálculo de KPI para un comercializador: un ejemplo

Antes de comenzar a calcular un identificador de rendimiento clave para un especialista en marketing en Internet, debe definir claramente el alcance de sus responsabilidades y luego establecer el KPI del empleado. La fórmula KPI solo se puede utilizar en los casos en que sea aceptable expresar en una pantalla numérica los indicadores de resultados de los que el comercializador es específicamente responsable.

Por ejemplo, imaginemos 5 indicadores KPI de un especialista:

• aumento en el grupo de consumidores objetivo;
• atraer nuevos clientes, aumentar el número de clientes;
• aumentar el nivel de fidelización de los clientes (teniendo en cuenta el número de opiniones, recomendaciones, etc.);
• aumento en el número de compras repetidas;
• aumentar el conocimiento de la empresa y aumentar la lealtad de los clientes.

Para lograr los indicadores objetivo, el comercializador utiliza los recursos materiales y laborales de la empresa (interactúa con desarrolladores de software y diseño, con analistas y redactores). Un procedimiento obligatorio en este proceso es el control presupuestario. La contabilidad de costos precisa ayudará a establecer la proporción de los resultados obtenidos por el especialista y los recursos materiales utilizados por él.

Acciones requeridas para implementar un sistema de indicadores clave de desempeño:

• determinar el objetivo principal de la empresa y los indicadores que se deben obtener para un período de tiempo determinado;
• asignar tareas a especialistas en marketing;
• dividir el salario del vendedor en componentes fijos y variables (por ejemplo, el 75% es un componente fijo y el 25% es una bonificación por alcanzar ciertos objetivos en el mapa de KPI);
• identificar identificadores clave de desempeño para evaluar el trabajo de un especialista;
• forme un plan y determine los indicadores KPI óptimos (analizaremos cómo hacerlo usando ejemplos en la siguiente parte del artículo).

Si es necesario, puede usar la funcionalidad del programa de oficina de Excel o implementar un CMS que garantice la organización competente del procedimiento para establecer objetivos, la entrada rápida de datos y el seguimiento efectivo de la implementación de KPI.

practicante dice

Ejemplos de KPI que hicieron que el personal común buscara la mejor manera de hacer el trabajo

María Ponomarenko,

director de la firma de Moscú Smart Personal

Durante algún tiempo trabajé en un equipo que dirigía una empresa en el campo del laminado de metal negro. Los clientes de nuestra empresa eran empresas de construcción y fabricación que necesitaban la entrega oportuna de mercancías. Para satisfacer las necesidades de los clientes, formamos una flota de vehículos que podían transportar productos laminados de hasta 12 metros de largo. Si se recibía una gran cantidad de solicitudes y nuestros autos no eran suficientes, atraíamos autos de contratistas externos. Tuvimos que resolver dos problemas: garantizar la entrega rápida de productos en un momento conveniente para el cliente y lograr la carga máxima de cada vehículo.

Lo que fue hecho. Para motivar a los despachadores, hemos desarrollado un sistema de bonificaciones en función de dos KPI (para cada una de las tareas logísticas indicadas).

1. El indicador de la transferencia de entrega a otros días. Si nuestras capacidades no permitían la entrega a tiempo, con el consentimiento del cliente, se posponía para otro momento aprobado por el cliente. El número máximo de transferencias de entregas por despachador no debe exceder el 3%. Con un aumento en este indicador, el tamaño de la bonificación del empleado disminuyó. Y viceversa, si el despachador podía evitar los traspasos, el monto de su bonificación aumentaba (ver datos en la Tabla 1).
2. Promedio de entregas por auto(el número total de entregas que se realizaron en 1 día dividido por el número de automóviles utilizados). En promedio, un automóvil realizaba 1,8 viajes por día. Se decidió aumentar esta cifra a 2 vuelos. También preveía aumento y disminución del indicador (ver cuadro 2).

Los bonos se calcularon de acuerdo con la fórmula: S x K1 x K2, donde S es una cantidad fija (por ejemplo, 10,000 rublos), K1 es el coeficiente de transferencia de entrega, K2 es un indicador de la eficiencia del uso de vehículos. Dependiendo de las cifras alcanzadas, el despachador podía ganar del 12 al 180% de las bonificaciones, que oscilaban entre 1.200 y 18.000 rublos.

Los indicadores KPI resultaron ser mutuamente excluyentes. Por ejemplo, era posible aumentar la cantidad de entregas en un automóvil, pero como resultado sería inconveniente para el comprador aceptar los productos. Para lograr un aumento en ambos indicadores, el despachador tuvo que tener en cuenta una serie de factores (solicitudes de los clientes para el tiempo de entrega, región de entrega, capacidad del vehículo, compatibilidad de entrega de varios tipos de productos laminados en un vehículo).

Paralelamente a la introducción del sistema KPI para despachadores, era necesario garantizar un funcionamiento más eficiente de los departamentos relacionados (por ejemplo, un complejo de almacenes).

Resultado. El sistema KPI se lanzó en marzo y, ya en octubre, el ID de eficiencia de entrega diaria promedio aumentó de 1,8 a 2,3. Así, en tan solo 7 meses de trabajo utilizando el sistema KPI, el indicador de eficiencia para la operación de la flota aumentó en un 28%. Al mismo tiempo, logramos reducir el número permitido de transferencias de entrega en 6 (!) veces, del 3% al 0,5%.

En la parte general de la disposición sobre KPI sigue:

• aclarar la orientación objetivo de la regulación (un ejemplo de la redacción: "la regulación KPI determina el procedimiento para la formación de indicadores de desempeño, su seguimiento en el curso de la realización de actividades y control basado en los resultados de los períodos de informe");
• identificar a los empleados para quienes la regulación de KPI es obligatoria;
• establecer los objetivos de la matriz KPI (ejemplo: reducir los planes a largo plazo de la empresa y las tareas anuales de sus especialistas a un denominador);
• proporcionar una lista de términos clave con sus definiciones;
• presentar los principios en los que se basa el sistema KPI (ejemplo: descomposición, equilibrio, cumplimiento de las reglas SMART).

En la parte principal de la disposición sobre KPI, también es necesario describir el procedimiento para la formación y coordinación de indicadores de desempeño. Es necesario divulgar los criterios que deben cumplir (ejemplo: medibles, alcanzables, específicos, etc.). Nuestro ejemplo, disponible para descargar a continuación, lo ayudará a crear dicho documento para su empresa.

KPI de especialistas individuales es mejor emitir un documento especial llamado cuadro de mando. Está coordinado con el director general, los altos directivos del departamento de personal y financiero y firmado por un empleado específico.

En la regulación sobre KPI, también es necesario determinar el período de validez de la tarjeta (ejemplo: año calendario) y adjuntarle un formulario acordado.

Mesa. Mapa de KPI para especialistas en servicios financieros

La regulación sobre KPI debe contener requisitos para el procedimiento para desarrollar y aprobar mapas de identificadores clave. Es necesario indicar los responsables de la formación de mapas KPI, su aprobación y aceptación. Es necesario describir los requisitos unificados para los coeficientes y el formato de dicho mapa. Por ejemplo, debe incluir identificadores para calcular el desempeño de los indicadores (continuos, discretos, de corte) y recomendaciones sobre la metodología de medición (cuantitativa y cualitativa). En la disposición de cada identificador de KPI, es importante indicar su valor objetivo, peso, tipo, así como los niveles superior e inferior. Además, debe tener en cuenta que el peso total de todos los indicadores en el mapa de KPI debe ser del 100%.

El KPI de corte se indica solo como último recurso, ya que restablece el resto de los datos. Por ejemplo, un indicador de corte para el jefe de máquinas puede indicar cualquier caso de accidente de trabajo ocurrido en el período del informe.

La regulación de KPI debe describir el procedimiento para monitorear el desempeño de los indicadores, lo que ayudará a identificar y eliminar rápidamente las causas de las desviaciones significativas de los identificadores de KPI de los valores objetivo.

En la disposición sobre indicadores clave de desempeño, también se debe señalar la frecuencia de implementación de las actividades de control (por ejemplo, una vez por trimestre) y los empleados responsables de su implementación.

Para posibles cambios (internos o externos) en las condiciones para la implementación de actividades económicas y económicas, se debe describir el procedimiento para ajustar KPI. El motivo de su aplicación, por ejemplo, puede ser un cambio en las funciones del empleado. Aquí también debe escribir una lista de personas que pueden iniciar el uso de ajustes, así como los parámetros mediante los cuales se pueden realizar dichos ajustes (por ejemplo, cambiar el número y la composición de identificadores, objetivos, el nivel de su logro, etc).

El reglamento de KPI también incluye las etapas mediante las cuales se evaluará el logro de indicadores clave (por ejemplo, autoevaluación por parte del propietario de la tarjeta de KPI, cuyos datos deben acordarse con la dirección, el departamento de personal y el servicio financiero ).

La disposición sobre indicadores clave también debe describir la metodología para su cálculo. El nivel del especialista premium y su motivación para lograr los estándares objetivo dependen de su elección. Por ejemplo, en una programación de KPI, puede especificar que el ID de ejecución del mapa ponderado se obtenga multiplicando el valor del indicador por su peso.

KPI del contador jefe: un ejemplo de evaluación de la carga de trabajo del departamento

La gerencia de la empresa a menudo considera que la contabilidad es una unidad costosa. Los jefes de contabilidad se quejan regularmente de la gran carga de trabajo del departamento y piden aumentar su personal. ¿Cómo puede un gerente saber si los contadores están realmente abrumados por el trabajo actual o si el problema radica en la baja eficiencia de la organización del trabajo? ¿Cómo definir KPI para contadores?

Un contador jefe calificado debe tener las herramientas para evaluar objetivamente el nivel de carga de trabajo de los especialistas en su departamento. Puede haber situaciones en las que algunos empleados necesiten aumentar el rango de responsabilidades, mientras que otros, por el contrario, necesiten reducir el alcance de las tareas. Tales medidas ayudarán a garantizar una distribución más uniforme de la carga de trabajo de los especialistas y aumentar la productividad laboral. A pesar de que el departamento de contabilidad se considera auxiliar, sus especialistas a menudo contribuyen no solo a la preservación, sino también al aumento del volumen de los recursos financieros.

Los identificadores de KPI se utilizan para evaluar el trabajo de un contador o de todo un departamento. Incluyen una serie de indicadores:

• presentación oportuna de informes a las autoridades reguladoras y llenado de declaraciones sin errores;
• pago puntual de las facturas de la empresa por parte de los clientes;
• ausencia de errores en la contabilidad;
• la cantidad de recursos financieros ahorrados (por ejemplo, en contratos con proveedores o contratistas, etc.);
• el monto total de las multas pagadas a las autoridades fiscales (por culpa de los contadores);
• contabilidad de costos salariales;
• presencia/ausencia de quejas de clientes externos e internos de la empresa sobre el trabajo de los contadores.

Si consideramos KPI para un contador, hay varios ejemplos, pero se debe tener en cuenta que es este departamento el que puede influir en la eficiencia de todos los procesos comerciales principales de una empresa al aumentar las ganancias y optimizar los costos.

En los procesos económicos, los indicadores clave de desempeño del departamento de contabilidad son:

• intercambiabilidad de los empleados;
• el número de especialistas contables;
• la cantidad mínima de documentos vencidos en el proceso de trabajo;
• el número de empleados de la empresa por contador.

Además, se debe tener en cuenta el nivel de calificación de los contadores y su motivación para trabajar para obtener el resultado deseado. El gerente debe controlar la carga de trabajo de los empleados, la comodidad de trabajar en el campo y, si es necesario, proporcionar a los contadores capacitación avanzada oportuna en cursos especializados.

Dependiendo de las tareas establecidas y los plazos para su implementación, el gerente evalúa el trabajo de un empleado. En función de los resultados obtenidos se decide ampliar/reducir plantilla.

La herramienta más eficaz para determinar el número óptimo de empleados de la empresa es el racionamiento. Aquí hay un ejemplo de esto para el departamento de contabilidad, donde el trabajo incluye componentes tales como:

• documentación primaria (entrante);
• las normas contables y el Código Tributario;
• resultados del trabajo (informes).

Para calcular la cantidad requerida de empleados del departamento de contabilidad, debe conocer la cantidad aproximada de documentación primaria recibida durante un cierto período de tiempo (día, mes) y comprender cuántos empleados y en qué momento podrá para procesar tal volumen de materiales.

Para, por ejemplo, determinar el KPI de un contable responsable de la nómina, se utilizan los siguientes criterios:

• el número de empleados de la empresa a la que sirve;
• nómina según el número de empleados (nóminas);
• retención de impuestos y otros pagos obligatorios según el número de empleados;
• el número de intercálculos.

Con base en dichos criterios, se determina la tarifa para un empleado de contabilidad, en función de la cual se calcula la cantidad de contadores requeridos por la empresa. Por ejemplo, si toma 1600 nóminas mensuales para la norma KPI de un especialista en nómina, entonces una organización con más de 5000 empleados necesitará 3 contadores de nómina.

Cada empresa tiene identificadores de KPI únicos. Se forman sobre la base de las metas y objetivos de la empresa.

Los identificadores de KPI los establece la gerencia (el jefe de contabilidad o el director de la empresa) y pueden contener más o menos indicadores que en los ejemplos presentados en esta revisión. La principal motivación de los empleados radica en el cálculo preciso y objetivo de las bonificaciones por el logro de los indicadores KPI. Gracias a esto, los empleados conscientes y responsables reciben salarios más altos. Dichos incentivos motivan a los empleados a aumentar la productividad.

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Indicadores clave de rendimiento: ejemplos para un alto directivo

En el proceso de construcción de un sistema KPI, los jefes de unidades estructurales de la empresa deben observar los siguientes principios presentados en la tabla.

Las principales directrices de la empresa se determinan siempre en función del objetivo estratégico. Por ejemplo: “¿Qué resultados quiere lograr la gerencia en un período de tiempo determinado?”. Un indicador clave puede considerarse una posición de liderazgo en el mercado o una posible venta de la empresa. En la primera opción, se presta atención al aumento de los volúmenes de ventas y la base de clientes, en la segunda, al aumento del capital de la empresa para obtener el mayor valor de venta.

Para ello, primero determine el objetivo principal y justifíquelo detalladamente por escrito. Luego lo descomponen en varios objetivos pequeños, que son tareas específicas con las que será posible lograr la idea principal. Visualmente, esto se puede mostrar en forma de un "árbol de objetivos" dibujado en papel con referencia a la estructura organizativa de la empresa.

La psicología humana es tal que muchos, por temor a mostrar su incompetencia en algunos temas, acceden a realizar la tarea al azar, sin siquiera comprender su esencia. Con base en los resultados del seguimiento de la configuración de tareas en una explotación conocida, resultó que en una reunión con la alta dirección, muchos empleados estuvieron de acuerdo con lo que se dijo, pero al salir de la oficina preguntaron a sus colegas qué tenía el jefe. en mente.

Cada elemento del sistema KPI debe estar claramente explicado. Para ello, la dirección de la empresa (director general, consejo de administración y directorio) elabora y aprueba el reglamento sobre KPI. Sería bueno que el documento brinde ejemplos y cálculos con fórmulas y vincule toda la terminología a la contabilidad. Si las regulaciones tienen en cuenta las normas contables de la Federación Rusa, en el futuro deberá confiar en ellas. Cuando se utilizan varios sistemas de documentación de informes, es necesario indicar mediante qué método se debe calcular cada indicador.

Para una mejor comprensión de la disposición sobre KPI, se llevan a cabo varias reuniones generales. Cada gerente debe calcular sus bonos de forma independiente, en referencia a los indicadores del período de informe anterior. Se asigna una cierta cantidad de días hábiles para completar la tarea, después de lo cual todos se reúnen para identificar errores. En tales reuniones, a menudo se revela la necesidad de realizar ajustes en las regulaciones de KPI.

La aprobación final del documento se realiza con el número máximo de indicadores establecidos para todos los gestores. Cada gerente puede controlar simultáneamente no más de cinco a siete indicadores.

No debe guiarse por el principio de lograr el máximo resultado, ya que muchos altos directivos, ante una tarea de alta complejidad, simplemente dejan de hacer grandes esfuerzos para completarla.

El KPI se calcula una vez al año. Este es el período más óptimo para evaluar los logros de un especialista. ¿Qué sucede si el gerente principal fue contratado durante el año en curso? Como ejemplo, considere el grupo metropolitano de empresas Insol. Aquí, la parte de bonificación del salario se calcula de la siguiente manera:

• el plan de trabajo incluye datos compilados sobre la base de un análisis de los logros anteriores del gerente en términos de indicadores similares con un aumento del 20%. Esta es la tasa de interés planificada establecida por el jefe de la empresa;
• si el gerente principal fue contratado recientemente, se considera el desempeño de sus antecesores (al promedio se le debe sumar un 20%).

La cantidad de bonos depende del nivel de los indicadores planificados alcanzados. Considere esta situación con un ejemplo:

• bonificación del 50% si la cifra real supera la prevista;
• 30% si se cumple el plan;
• 10% si el resultado es inferior al previsto;
• el componente variable del salario no se paga en caso de un resultado inaceptablemente bajo.

Al calcular KPI, es mejor tener en cuenta los indicadores generales y personales. El primero incluye los resultados de las actividades del departamento, que es dirigido por el máximo responsable de la empresa. Los resultados generales motivan a los empleados a trabajar en equipo y al final sirven como manifestación del interés del especialista. Los detalles de la empresa y la posición del jefe son los principales factores que determinan la proporción de resultados generales y personales para la formación de KPI. Un alto cargo oficial implica una reducción del peso de los resultados personales. Para un gerente líder, el porcentaje de indicadores personales puede oscilar entre el 10 y el 20 % (o puede que no se tomen en cuenta en absoluto). Para el jefe de la empresa, un KPI personal es la recepción de certificados de calificación para un especialista en el sector financiero, que es obligatorio para algunas empresas, así como la preparación de un sucesor.

KPI se expresa en valores numéricos específicos. Por ejemplo, para un jefe de personal, un criterio como "atraer personal altamente calificado" es inaceptable. En este caso, no existen indicadores tales como términos, composición y número de personal. Además, no se puede utilizar la categoría de evaluación "personal altamente calificado". El director general de la empresa y el jefe del departamento de recursos humanos pueden no estar de acuerdo en la comprensión de criterios de evaluación como "experto" y "especialista altamente calificado".

Es importante establecer cómo se determinará el indicador. No es recomendable usar datos costosos para esto, dedicar mucho tiempo personal e involucrar a otras empresas. Por ejemplo, si el jefe del departamento de marketing necesita determinar el nivel de reconocimiento de la marca, entonces para evaluar los KPI, deberá utilizar métodos bastante costosos.

Para cada indicador, es necesario formar niveles de logro:

• umbral (indicadores por debajo de los cuales no se acumulan bonos);
• objetivo (según este indicador, se paga una remuneración especialmente proporcionada);
• máximo (se pagan bonos incrementados).

En algunos indicadores generales la influencia puede ser indirecta, pero en los indicadores personales la relación entre la eficiencia en el trabajo y el resultado obtenido debe ser directa. Por ejemplo, para el director del departamento financiero, es imposible aplicar KPI "la presencia de brechas de efectivo", si todas las decisiones relacionadas con el momento de los pagos a las contrapartes y la provisión de préstamos de productos básicos las toma solo el director general.

Si el porcentaje de la bonificación es insignificante en comparación con los ingresos totales del empleado, entonces no dedicará su tiempo a establecer objetivos estratégicos, sino que se centrará en temas actuales más importantes. La participación de la bonificación para un gerente senior debe ser de al menos el 100% de su tasa fija, y para un empleado ordinario, hasta el 20%.

Para un empleado de la empresa, los indicadores se consideran justos si difieren en no más del 30% de las cifras promedio de esta industria. En este caso, al desarrollar indicadores clave de desempeño, la experiencia de los colegas será útil.

Un aspecto muy importante es el procedimiento justo para calcular KPI. Si se estableció una cierta cantidad de ganancias para un alto directivo en relación con KPI, pero de acuerdo con los resultados del período del informe, los indicadores apenas alcanzan el 50%, entonces, de acuerdo con la provisión de KPI, el gerente no es recompensado. A primera vista todo parece justo, pero si tenemos en cuenta la situación de crisis del año pasado y la quiebra de más del 50% de las empresas del sector, donde todo el resto se fue a cero, entonces según los resultados resulta que esta empresa recibió el 50% del indicador principal. En este caso, el gerente merece una bonificación. Esto sugiere que es posible evitar tal situación si vinculamos los principales indicadores con los de toda la industria.

• Reglas para la gestión de gerentes de ventas: cómo proteger la base después del despido de empleados

practicante dice

Líder de KPI con el ejemplo

Tatiana Kostenkova,

asesor jurídico y de desarrollo empresarial, Finstar Financial Group, Moscú

Caso de estudio 1. KPI para un gerente de tienda

Consideremos un ejemplo de la práctica de Trade House "Narodny" (Bishkek, Kirguistán). Se han desarrollado los siguientes indicadores clave de rendimiento para los gerentes de tienda de esta casa comercial:

KPI 1. Implementación del plan de ventas. Se calcula en función de la relación entre el volumen real de ventas y el planificado. El plan de ingresos de la tienda para un período determinado es aprobado por el Gerente General en acuerdo con los directores financieros y comerciales. Este identificador de KPI es evaluado por un especialista en análisis (Tabla 2).

KPI 2. Cumplimiento de reportes y disciplina de desempeño. Este indicador demuestra la puntualidad de la preparación de la documentación de informes, la transferencia de facturas de servicios públicos para el pago, el envío de documentos al archivo, la ejecución de las órdenes del Director General, la implementación de las normas de inventario, así como la precisión del siguiente estándares corporativos y observando la disciplina de informes y desempeño. Los KPI son evaluados por el director comercial de la empresa. Por cada infracción se cuenta 1 punto.

KPI 3. Trabajo de empleados subordinados. La evaluación de los empleados de acuerdo con los parámetros aprobados es realizada por el curador. Las violaciones se convierten en puntos. Por ejemplo, el estacionamiento cerca de una tienda y su entrada debe cumplir con las normas sanitarias y de ingeniería. La violación de estos requisitos vale dos puntos.

Estudio de caso 2. KPI para el jefe de la sucursal rusa de una gran sociedad de cartera

Inicialmente, los indicadores clave de desempeño en la empresa estaban vinculados al indicador analítico EBITDA. Cuando el negocio pasó a una nueva etapa, se hizo difícil cumplir con los estándares corporativos.

Se establecieron cuatro tareas para los jefes de departamento:

• minimización de costos;
• preservación de indicadores alcanzados en períodos anteriores;
• cumplimiento de la metodología para el desarrollo de decisiones de acuerdo a los estándares de la matriz controladora;
• reducción de pérdidas.

Para estimular al director a resolver las tareas establecidas, se desarrollaron 4 indicadores clave de desempeño. Si se cumplía el plan, la remuneración era del 150% del salario anual.

KPI 1. Al menos una de las tiendas abiertas hace más de un año ha estado operando con pérdidas durante más de tres meses. El consejo de administración evalúa el cumplimiento con base en los datos de auditoría preparados sobre la base del estado de resultados operativos. El peso del indicador en el bono es de 0,3.

KPI 2. Incumplimiento de EBITDA. El identificador es evaluado por la junta directiva o un comité de auditoría con base en los datos del estado de resultados. El peso del indicador clave 2 es 0,3.

KPI 3. Violación de la normativa interna sobre las reglas para la toma de decisiones. La presencia/ausencia de fallas es determinada por la junta directiva. El peso del indicador clave 3 es 0,2.

KPI 4. Incumplimiento de las decisiones del directorio. La presencia de tales hechos es determinada por la junta directiva. El peso del indicador 4 en el bono es 0,2.

Cómo calcular KPI en Excel: ejemplos y fórmulas

Los bonos financieros en el sistema de motivación KPI son estimulantes. El monto de los pagos depende de los resultados personales del trabajo de un especialista en el período del informe. La cantidad puede ser fija o calculada como un porcentaje del salario.

Cualquier empresa determina el KPI y el peso de cada indicador individualmente (dependiendo de los objetivos de la empresa). P.ej:

1. El objetivo es cumplir con el plan de implementación por un monto de 500 mil rublos. mensual. El identificador clave es el plan de ventas. Sistema de medición: cantidad de ventas real/cantidad de ventas planificada.
2. El objetivo es aumentar el monto del envío en un 20%. KPI - volumen promedio de envío. Sistema de medición: volumen de envío promedio real / plan de envío promedio.
3. El objetivo es aumentar el número de clientes en un 15%. KPI: el número de clientes en la base de datos de la empresa. Sistema de medición: número real de compradores / número previsto de compradores.

La distribución de KPI (escalas) la determina la empresa de forma independiente. P.ej:

1. La implementación del plan por menos del 80% es un resultado inaceptable.
2. Ejecución del plan 100% - coeficiente 0,45.
3. Implementación del plan en el rango de 100-115% - un coeficiente de 0.005 por cada 5%.
4. Sin errores - coeficiente 0,15.
5. No hubo comentarios en el período del informe - coeficiente 0,15.

Este es solo uno de los posibles ejemplos de definición de KPI motivacionales.

El punto principal para determinar los indicadores clave es el cálculo de la relación entre el resultado real y el planificado. Casi siempre, el salario de un empleado incluye un salario (parte fija) y bonificaciones (parte variable). El KPI motivacional afecta el cálculo de la parte variable del salario.

Tomemos la relación de las partes fijas / variables en los salarios 50: 50. Según KPI, los ejemplos de indicadores y el peso de las partes variables y constantes son los siguientes:

Aceptamos los siguientes valores de los coeficientes (lo mismo para el indicador 1 y el indicador 2):

Tabla de KPI en Excel:

Explicaciones:

1. Salario - (componente constante del salario) se calcula en función del número de horas trabajadas. En nuestro ejemplo, las partes constante y variable tienen el mismo peso.
2. El indicador porcentual de la implementación del plan de implementación y el plan de trabajo se calcula como la relación de los indicadores obtenidos con las metas.
3. Para calcular los pagos de bonificación, se utilizan coeficientes. En nuestro ejemplo, el impacto del indicador 1 y el indicador 2 en el monto de la prima es equivalente. Los coeficientes también son los mismos. Por lo tanto, se utilizan las mismas fórmulas para calcular las medidas 1 y 2 (solo cambian las referencias de celda).

4. Fórmula para el cálculo de bonos: =C3*(F3+G3). Multiplicamos el bono planificado por la suma de los indicadores 1 y 2 para cada empleado.

5. Salario: salario + bonificaciones.

Este es un ejemplo de resumen (ejemplo de KPI de Excel). Cada empresa forma su propia tabla, teniendo en cuenta las características de sus actividades y el sistema de bonificación utilizado.

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Ejemplo de matriz KPI en Excel

Para evaluar a los empleados en indicadores clave, es necesario formar una matriz o un acuerdo sobre las metas. De acuerdo con la forma general en que se calculan los KPI en Excel, los ejemplos son los siguientes:

1. Los identificadores clave son los criterios por los cuales se evalúa a los empleados de la empresa. Diferentes posiciones utilizan diferentes criterios.
2. El peso del indicador se indica en números de 0 a 1 para que la suma de todos los indicadores sea igual a 1. El número de peso indica la prioridad de este KPI, teniendo en cuenta las tareas de la empresa en el período del informe.
3. El valor base del indicador KPI es el mínimo aceptable. El nivel, cuyo valor es menor que la "base", es la ausencia de un resultado.
4. Norma (cifra prevista del indicador) - un nivel obligatorio. Si la "norma" no se implementa, entonces el empleado no está cumpliendo con sus responsabilidades laborales.
5. Objetivo (por encima de la norma, lo que permite mejorar los resultados): el valor al que es necesario esforzarse.
6. Hecho - indicadores de rendimiento alcanzados en realidad.
7. El índice del indicador clave de rendimiento muestra el nivel del resultado en relación con la norma.

Fórmula de cálculo de KPI:

Índice KPI = ((Hecho - Base) / (Norma - Base)) * 100%.

Un ejemplo de cómo completar una matriz para un gerente de oficina:

El índice de rendimiento se calcula sumando los productos de índices y pesos. La evaluación del desempeño de los empleados se demuestra visualmente mediante el formato condicional.

¿Dónde estuvo la implementación exitosa? KPI: ejemplos de empresas

El sistema KPI se está implementando activamente en las empresas nacionales.

1. Sberbank: motivación de empleados a través de KPI.

Un ejemplo de una empresa que ha implementado con éxito un sistema KPI es Sberbank. Hace unos años, las sucursales de este banco se llenaban de largas colas y eran recordadas por un servicio poco educado. Después de que se introdujera el sistema KPI para los empleados de Sberbank en 2010, se produjeron cambios notables en el trabajo de la empresa. Para el personal ordinario se desarrollaron indicadores grupales, denominados “5+”:

• eficiencia personal;
• mejorar su conocimiento;
• enfoque en el cliente;
• optimización del tiempo de trabajo;
• trabajo en equipo.

El sistema de motivación desarrollado para los empleados de Sberbank no se limita únicamente a incentivos financieros. Como motivadores no materiales se utilizan momentos como la entrega de beneficios, horario libre, descuentos, paquetes turísticos, etc.

2. "Magnat" - un nuevo sistema de control.

El sistema de indicadores clave de la empresa "Magnat" se denominó KPI-Drive. Sus creadores establecieron metas para resolver los siguientes problemas:

• Mejorar los indicadores clave de rendimiento de nivel 1 para el segundo año después de la implementación.
• Mejorar el movimiento de costos variables aumentando la dinámica de la nómina.
• Aumentar la transparencia y la capacidad de gestión del negocio.
• Fortalecer las interacciones del equipo.
• Recuperar el costo de implementar el sistema.

Los resultados de la implementación de la metodología KPI pueden ser un ejemplo de qué tan rápido se lograron las metas. Por supuesto, como resultado, el sistema de indicadores clave de rendimiento se ha convertido en una parte integral de los procesos comerciales de la empresa.

Resultados de la implementación:

• El modelo de gestión se ha vuelto más tecnológico y comprensible.
• El sistema motivacional se ha vuelto tecnológicamente más avanzado y flexible.
• Los KPI de nivel 1 de la empresa están mejorando constantemente.
• GC "Magnat" es un ejemplo de implementación y uso exitosos de la tecnología de gestión de objetivos.
• Desde la introducción del sistema KPI, el grupo de empresas Magnat ha aumentado su volumen de negocios en más de 5 veces.

Se pueden encontrar ejemplos de cuán efectiva es la implementación del sistema KPI en muchas de las empresas más grandes que operan en el mercado nacional.

El sistema de indicadores clave de rendimiento se ha utilizado durante muchos años para la gestión de empresas grandes, pequeñas y medianas en todo el mundo. Este es un sistema de gestión a gran escala y de varios niveles que le permite realizar una evaluación precisa de la eficiencia y la eficacia de la empresa. La implementación de KPI no es una tarea fácil que requiere recursos temporales y esfuerzos serios, pero el efecto de la implementación del sistema vale la pena.