Desarrollo de estándares nacionales para huéspedes en turismo. Características de la estandarización de servicios en turismo. El concepto de estandarización y estandarización en el sector turístico
Estandarización- es una actividad para establecer normas, reglas y características (requisitos) con el fin de garantizar: la seguridad de los productos, obras y servicios para el medio ambiente, la vida, la salud y la propiedad del consumidor; compatibilidad técnica e informativa, así como intercambiabilidad de productos; la calidad de los productos, obras y servicios de acuerdo con el nivel de desarrollo de la ciencia, la tecnología y la tecnología; uniformidad de medidas; ahorrando todo tipo de recursos; seguridad de las instalaciones económicas, teniendo en cuenta el riesgo de desastres naturales y provocados por el hombre y otras emergencias; capacidad de defensa y disposición de movilización del país.
Objetivos de estandarización, establecidos en la Ley de la Federación de Rusia "sobre normalización", reflejan su naturaleza dual en la actualidad. Por un lado, su principal objetivo es establecer requisitos obligatorios de seguridad, compatibilidad técnica y de información, así como la intercambiabilidad de productos y la seguridad de las instalaciones económicas, y por otro, desarrollar recomendaciones para el desempeño del consumidor de productos basados en la necesidad de mejorar su calidad y ahorrar recursos.
Los documentos reglamentarios sobre normalización incluyen normas estatales de Rusia; reglas, normas y recomendaciones para la estandarización; clasificadores de información técnica y económica de toda Rusia; estándares industriales y empresariales; normas de sociedades científicas y técnicas, de ingenieros y otras asociaciones públicas.
Los estándares de servicios turísticos son parte del sistema de estandarización estatal de la Federación de Rusia, que determina las metas y objetivos de estandarización en el campo del turismo y la gestión hotelera, principios básicos y organización del trabajo, categorías de documentos reglamentarios, tipos de estándares y disposiciones básicas. para la cooperación internacional. Los objetivos de la estandarización en el campo de los servicios turísticos son asegurar el nivel declarado de calidad y seguridad del consumo de un producto turístico o un servicio turístico separado, para proteger los intereses de los consumidores de servicios turísticos de la competencia desleal en el mercado.
En la práctica nacional e internacional, bajo estándar significa un documento normativo sobre normalización, elaborado sobre la base del consentimiento, caracterizado por la ausencia de objeciones sobre cuestiones importantes por parte de la mayoría de las partes interesadas (fabricantes y consumidores), aprobado por un organismo reconocido y vinculante en la solicitud. Los estándares estatales en el campo de los servicios turísticos están aprobados, por regla general, por el Estándar estatal de Rusia.
Estándar como documento normativo en un sentido más amplio – un documento que contiene reglas, principios generales, características relacionadas con ciertos tipos de actividades, incluido el turismo, y que está disponible para una amplia gama de consumidores. La norma es uno de los instrumentos efectivos para regular el mercado de servicios turísticos, permitiendo influir tanto en fabricantes como vendedores y consumidores de servicios turísticos sin escrúpulos. La norma, por su naturaleza, tiene como finalidad establecer los requisitos mínimos necesarios que hacen que cualquier producto o servicio sea apto para su finalidad en cuanto a criterios formalizados de fiabilidad, seguridad, calidad, etc.
Objeto de estandarización - Servicio, el proceso de producción de la prestación de un servicio o su resultado, sujeto a estandarización. Debajo Servicio Se entiende el resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las propias actividades del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor.
Por finalidad funcional, los servicios se dividen en materialy sociocultural... Los servicios sociales y culturales incluyen servicios para satisfacer las necesidades espirituales, intelectuales y apoyar la vida normal del consumidor (mantener y restaurar la salud, el desarrollo espiritual y físico del individuo, mejorar las habilidades profesionales), así como servicios médicos, servicios culturales, turismo. , educación, etc. Por otro lado, empresas de transporte, empresas de catering y otras, cuyos servicios se relacionan con el ámbito de los servicios materiales, también participan en la creación de un servicio turístico integrado (tour).
Existen las siguientes categorías de estándares:
§ Normas estatales de la Federación de Rusia, que son el marco regulatorio para la concesión de licencias y la certificación - GOST R;
§ estándares de la industria - OST;
§ normas de empresas y asociaciones de empresas (sindicatos, asociaciones) - STP;
§ normas de asociaciones públicas - STO.
Los documentos normativos sobre estandarización también incluyen clasificadores de toda Rusia, cuyo procedimiento para el desarrollo y aplicación está establecido por el Estándar Estatal de Rusia. Al desarrollar estándares, se tienen en cuenta los estándares adoptados por la Organización Internacional de Estándares (ISO) y los estándares regionales, las reglas de la Comisión Legislativa Europea de las Naciones Unidas y otras organizaciones internacionales, así como los estándares nacionales de otros países. La base para la estandarización existente en el campo del turismo y la industria hotelera son actualmente los siguientes estándares estatales:
1) GOST 28681 O-90 “Normalización en el ámbito de los servicios turísticos y de excursiones. Disposiciones Básicas ";
2) GOST R 50690-2000 Servicios turísticos. Requerimientos generales";
3) GOST R 50681-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos ";
4) GOST R 50644-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Requisitos para garantizar la seguridad de turistas y excursionistas ";
5) GOST R 50645-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Clasificación de hotel ";
6) GOST R 50646-94 “Servicios a la población. Términos y definiciones";
7) GOST R 50691-94 "Modelo de garantía de calidad del servicio (prueba auténtica ISO 9002-87)";
8) GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requerimientos generales";
9) GOST R 50460-92 “Marca de conformidad para certificación obligatoria. Forma, dimensiones y requisitos técnicos ".
El comité técnico TK-199 bajo la Norma Estatal de Rusia es responsable de la gestión y coordinación de la organización de normalización en el campo del turismo. Los siguientes documentos reglamentarios están directamente relacionados con el campo del turismo y contienen signos de clasificación:
1) Clasificador de toda Rusia de las ramas de la economía nacional - OKONKh;
2) Clasificador de toda Rusia de tipos de actividades económicas, productos y servicios - OKDP (OK 004-93);
3) Clasificador de servicios a la población de toda Rusia: OKUN (OK 002-93);
4) Clasificador de toda Rusia de profesiones de trabajadores, puestos de oficina y grados salariales (OK 016-94).
Los documentos OKONKH y OKDP se utilizan para identificar la afiliación industrial de una organización o un empresario al sector turístico. Por ejemplo, el código 90220 OKONKH significa pertenecer a la industria hotelera, el código 91600 - a las organizaciones de recreación y turismo, el código 91620 - a las empresas de turismo y el código 91517 - a los establecimientos de sanatorios y resorts. Estos códigos se dan en los documentos estadísticos de empresas turísticas y hoteles.
Al certificar servicios turísticos y servicios hoteleros, se utiliza el Clasificador de servicios a la población de toda Rusia - OKUN (OK 002-93), que contiene una lista de servicios turísticos y de excursiones (código de sección 060000), así como servicios de hoteles. , establecimientos de balnearios, establecimientos de restauración, transporte y otros (modificados en 1999). Los códigos del clasificador OKUN se utilizan en la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros y se indican en los certificados de cumplimiento de seguridad y calidad de los servicios.
La certificación es un proceso bastante complicado y lento para una empresa de viajes y depende directamente de las calificaciones del personal de la empresa. El proceso de certificación comienza con la cumplimentación de un formulario de solicitud estándar para la certificación de servicios turísticos y hoteleros por parte de organismos de certificación acreditados de acuerdo con el procedimiento establecido. Esta solicitud, cuyo formulario se coloca a continuación, está firmada por el director de la compañía y certifica que la compañía de viajes ha identificado sus servicios de acuerdo con la nomenclatura del Clasificador de Servicios para la Población de toda Rusia (OKUN).
Además, en la práctica de actividades turísticas y hoteleras, dichos documentos reglamentarios se utilizan como normas... En primer lugar, estos incluyen: Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia de 25 de abril de 1997 No. 490; Normas para la prestación de servicios de catering aprobadas por el Decreto del Gobierno de RF del 15 de agosto de 1997 No. 1036. Además, los siguientes se utilizan en la práctica turística internacional. clasificación: Clasificación industrial internacional uniforme de todas las actividades económicas (CIIU); Clasificación Internacional Uniforme de Actividades Turísticas (SIKTA).
La calidad del producto turístico - un conjunto de propiedades de servicios turísticos y procesos de servicio para satisfacer las necesidades condicionadas o anticipadas de los turistas.
Calidad, etc. caracterizado por la calidad de los servicios y la cultura del servicio.
Requisitos obligatorios para la calidad del producto turístico:
Seguridad de la vida y la salud
Prestación de servicios garantizada, según bono
Seguridad de la propiedad de los turistas
Protección del medio ambiente
El criterio de calidad se expresa a través de un sistema de indicadores que reflejan diversos tipos de actividades de servicios turísticos.
Los siguientes factores afectan la calidad de los servicios de viajes:
Natural y climática
Valores históricos y culturales
Psicológico
Necesidades específicas de los turistas
Cultura laboral y comportamiento de los empleados
Imagen empresarial
La calidad del servicio está determinada en gran medida por:
T.
El nivel de inversiones de capital en el desarrollo de infraestructura.
Competencia del personal recorrido de la empresa
Flexibilidad del sistema de control
Indicadores importantes de la calidad de un producto turístico son la garantía de seguridad y la prestación de servicios prepagos.
Los estándares de calidad del servicio turístico están determinados por el sistema de estandarización y certificación (GOST).
Una norma es un documento normativo y técnico que establece los requisitos básicos para la calidad de los productos (servicios).
Un papel importante en la gestión de la calidad pertenece a las especificaciones técnicas (TU).
Las condiciones técnicas son un documento normativo y técnico que establece requisitos adicionales a las normas estatales y, en su defecto, requisitos independientes para los indicadores de calidad de los productos, así como una descripción técnica, receta y muestra estándar equivalente a este documento. Los requisitos previstos en las especificaciones técnicas no pueden ser inferiores a los de las normas estatales.
El sistema de gestión de la calidad del producto se basa en una estandarización integral.
Las normas definen el procedimiento y los métodos para planificar la mejora de la calidad del producto en todas las etapas del ciclo de vida, establecen requisitos para los medios y métodos de control y evaluación de la calidad del producto. La gestión de la calidad del producto se lleva a cabo sobre la base de: estándares estatales, internacionales, industriales y empresariales.
La estandarización estatal actúa como un medio para proteger los intereses de la sociedad y de los consumidores específicos y se aplica a todos los niveles de gobierno.
La serie ISO 9000 garantiza al consumidor el derecho a influir más activamente en la calidad del producto; Proporcionar un marco legislativo que prevea el papel activo del consumidor en el proceso de fabricación de productos de calidad.
La ISO 9000 se utiliza para definir las diferencias y relaciones entre los conceptos básicos en el campo de la calidad y como guía para la selección y aplicación de las normas ISO para sistemas de calidad, que se utilizan internamente en la firma para resolver problemas de gestión de la calidad (ISO 9004 ).
En nuestro país, se ha formado el Sistema Estatal de Normalización de la Federación de Rusia (GSS), que incluye cinco estándares básicos.
1. GOST R 1.0-92 Sistema estatal de normalización de la Federación de Rusia. Disposiciones básicas.
2. GOST R 1.2-92 Sistema de normalización estatal de la Federación de Rusia. El procedimiento para el desarrollo de estándares estatales.
3. GOST R 1.3-92 Sistema estatal de la Federación de Rusia. El procedimiento de coordinación, aprobación y registro de especificaciones técnicas.
4. GOST R 1.4-92 Sistema estatal de la Federación de Rusia. Estándares empresariales. Provisiones generales.
5. GOST R 1.5-92 Sistema estatal de la Federación de Rusia. El requisito general para la construcción, presentación, diseño y contenido de las normas.
Hay tres estándares estatales de calidad en Rusia:
1. GOST 40.9001-88 “Sistema de calidad. Un modelo de aseguramiento de la calidad en el diseño y / o desarrollo, producción, instalación y servicio ”.
2. GOST 40.9002.-88 “Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en producción e instalación ”.
3. GOST 40.9003-88 “Sistema de calidad. Modelo de Aseguramiento de la Calidad en Inspecciones y Ensayos Finales ”.
Los principales estándares de calidad en turismo están regulados por los requisitos:
1. GOST R 50644-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Requisitos para garantizar la seguridad de los turistas excursionistas ".
2. GOST R 50646-94 “Servicios a la población. Términos y definiciones ".
3. GOST R 50681-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos ”.
4. GOST R 50690-2000 “Servicios turísticos. Los requisitos generales "se aplican a las personas jurídicas, independientemente de su forma organizativa y jurídica y de su forma de propiedad, empresarios individuales que prestan servicios de viajes.
Los instrumentos más importantes de regulación estatal de las actividades de las organizaciones turísticas y la protección de los derechos de los consumidores de servicios turísticos son las licencias, la estandarización y la certificación en turismo.
Los estándares de servicios turísticos son parte del sistema de estandarización estatal de la Federación de Rusia, que determina las metas y objetivos de estandarización en el campo del turismo y la gestión hotelera, principios básicos y organización del trabajo, categorías de documentos reglamentarios, tipos de estándares y disposiciones básicas. para la cooperación internacional.
Los objetivos de la estandarización en el campo de los servicios turísticos son asegurar el nivel declarado de calidad y seguridad del consumo de un producto turístico o un servicio turístico separado, para proteger los intereses de los consumidores de servicios turísticos de la competencia desleal en el mercado.
En la práctica nacional e internacional, bajo estándar significa un documento normativo sobre normalización, elaborado sobre la base del consentimiento, caracterizado por la ausencia de objeciones sobre cuestiones importantes por parte de la mayoría de las partes interesadas (fabricantes y consumidores), aprobado por un organismo reconocido y vinculante en la solicitud. Los estándares estatales en el campo de los servicios turísticos están aprobados, por regla general, por el Estándar estatal de Rusia.
Estándar, como documento normativo, en un sentido más amplio, un documento que contiene reglas, principios generales, características relacionadas con ciertos tipos de actividades, incluido el turismo, y que está disponible para una amplia gama de consumidores.
La norma, como documento normativo, es uno de los instrumentos efectivos para regular el mercado de servicios turísticos, permitiendo incidir tanto en fabricantes como vendedores y consumidores de servicios turísticos sin escrúpulos.
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La norma, por su naturaleza, tiene como finalidad establecer los requisitos mínimos necesarios que hacen que cualquier producto o servicio sea apto para su finalidad en cuanto a criterios formalizados de fiabilidad, seguridad, calidad, etc.
Objeto de estandarización- Servicio, el proceso de producción de la prestación de un servicio o su resultado, sujeto a normalización.
Se entiende por servicio el resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las actividades propias del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor.
Por finalidad funcional servicios, proporcionados a la población se dividen en material y sociocultural. Los servicios sociales y culturales incluyen servicios para satisfacer las necesidades espirituales, intelectuales y apoyar la vida normal del consumidor (mantener y restaurar la salud, el desarrollo espiritual y físico del individuo, mejorar las habilidades profesionales), así como servicios médicos, servicios culturales, turismo. , educación, etc. Por otro lado, empresas de transporte, empresas de catering y otras, cuyos servicios se relacionan con el ámbito de los servicios materiales, también participan en la creación de un servicio turístico integrado (tour).
Hay categorías de normas relacionadas entre sí:
Estándares estatales de la Federación de Rusia, que son el marco regulatorio para la concesión de licencias y la certificación: GOST R;
Estándares de la industria - OST;
Normas de empresas y asociaciones de empresas (sindicatos, asociaciones) - STP;
Estándares de asociaciones públicas - STO.
Los documentos normativos sobre estandarización también incluyen clasificadores de toda Rusia, cuyo procedimiento para el desarrollo y aplicación está establecido por el Estándar Estatal de Rusia.
Al desarrollar estándares, se tienen en cuenta los estándares adoptados por la Organización Internacional de Estándares (ISO) y los estándares regionales, las reglas de la Comisión Legislativa Europea de las Naciones Unidas y otras organizaciones internacionales, así como los estándares nacionales de otros países.
La base para la estandarización existente en el campo del turismo y la industria hotelera son actualmente los siguientes estándares estatales:
GOST 286810-90 “Normalización en el ámbito de los servicios turísticos y de excursiones. Disposiciones Básicas ";
GOST R 50690-94 “Servicio de turismo y excursiones. Servicios turísticos. Requerimientos generales";
GOST R 50681-94 “Servicio de turismo y excursiones. Diseño de servicios turísticos ";
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GOST R 50644-94 “Servicio de turismo y excursiones. Requisitos para garantizar la seguridad de turistas y excursionistas ";
GOST R 50645-94 “Servicio de turismo y excursiones. Clasificación de hotel ";
GOST R 50646-94 “Servicios a la población. Términos y definiciones";
GOST R 50691-94 "Modelo de garantía de calidad del servicio (prueba auténtica ISO 9002-87) ";
GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requerimientos generales"(Apéndice 34).
El comité técnico TK-199 bajo la Norma Estatal de Rusia es responsable de la gestión y coordinación de la organización de normalización en el campo del turismo.
Los siguientes documentos reglamentarios están directamente relacionados con el campo del turismo y contienen signos de clasificación:
Clasificador de toda Rusia de las ramas de la economía nacional-OKO IH;
Clasificador de toda Rusia de tipos de actividades económicas, productos y servicios.-OKDP (OK 004-93);
Clasificador de servicios a la población de toda Rusia- ACERCA DE KUHN (OK 002-93) (Apéndice 30);
Clasificador de toda Rusia de profesiones de trabajadores, puestos de empleados y grados salariales (OK 016-94).
Los documentos OKONKH y OKDP se utilizan para identificar la afiliación industrial de una organización o un empresario al sector turístico. Por ejemplo, el código 90220 OKONKH significa pertenecer a la industria hotelera, el código 91600 - a las organizaciones de recreación y turismo, el código 91620 - a las empresas de turismo y el código 91517 - a los establecimientos de sanatorios y resorts. Estos códigos se dan en los documentos estadísticos de empresas turísticas y hoteles.
Al certificar servicios turísticos y servicios hoteleros, se utiliza el Clasificador de servicios para la población de toda Rusia-OKUI (OK 002-93), que proporciona una lista de excursiones y servicios turísticos (código de sección 060000), así como servicios de hoteles. , establecimientos de sanatorio-resort, establecimientos de restauración, transporte y varios otros.
Los códigos del clasificador OKUN se utilizan en la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros y se indican en los certificados de cumplimiento de seguridad y calidad de los servicios.
Además, en la práctica de actividades turísticas y hoteleras, se utilizan documentos reglamentarios como reglas. En primer lugar, estos incluyen:
Reglas para la certificación en la Federación de Rusia, aprobadas por el decreto del Gosstandart de Rusia de fecha 16 de febrero de 1994 No. 3;
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Reglas para la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros, aprobadas por la Resolución de la Norma Estatal de Rusia del 14 de octubre de 1994 No. 18;
Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 25 de abril de 1997 No. 490.
Al determinar los objetos de estandarización en el campo del turismo, se asume que, en gran medida, la calidad y confiabilidad de un producto turístico está determinada por las tecnologías utilizadas por las empresas turísticas. En este sentido, la normalización debería aplicarse a los siguientes elementos de tecnología:
Términos y definiciones en turismo, necesarios para el entendimiento mutuo y la no ambigüedad de percepción de los conceptos que describen un producto turístico, las condiciones para su implementación, las relaciones contractuales, la calidad y seguridad tanto durante los viajes internacionales como nacionales;
Clasificación de tipos de organizaciones turísticas y tipos de sus actividades;
Formas y métodos de formación, promoción y venta de un producto turístico;
Métodos para evaluar y minimizar los riesgos para la salud y la vida de los turistas cuando viajan, las acciones de las agencias de viajes en caso de emergencias;
Tecnologías turísticas que establecen requisitos estándar para las formas de los documentos y la composición de la información en ellos, así como para otros elementos de la tecnología.
La concesión de licencias para actividades turísticas (hoteleras) internacionales es uno de los tipos de mecanismo legal previo al juicio de su regulación estatal. Una licencia es un permiso emitido por un organismo estatal a personas jurídicas o personas físicas para realizar actividades turísticas internacionales (hoteleras) durante un tiempo determinado, sujeto a una serie de condiciones.... Las licencias se emiten de acuerdo con las leyes federales. "Sobre los conceptos básicos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia" y "Sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades", adoptado por la Duma del Estado el 16 de septiembre de 1998, No. 158-FZ, y Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia de 12 de diciembre de 1995 No. 1222 "Sobre la concesión de licencias para actividades turísticas internacionales"(Apéndice 27). La misma resolución aprobada Regulaciones de licencias, que prevé lo siguiente condiciones de la licencia: llevar a cada turista información sobre las peculiaridades del ingreso y estadía en el país; si el titular de la licencia tiene su propio espacio de oficina o alquilado con el equipo necesario
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niy; la presencia de al menos un empleado con una educación turística especial o experiencia laboral en el campo del turismo durante al menos 3 años; prestación de servicios turísticos solo después de la celebración de un acuerdo (contrato) con el cliente para la compraventa de servicios; proporcionar al cliente información completa y completa sobre el modo de operación del licenciatario, su situación jurídica, la disponibilidad de la licencia en sí y los certificados de seguridad de los servicios prestados.
También se determina el procedimiento para emitir una licencia. La Ley de la Federación de Rusia sobre la concesión de licencias para determinados tipos de actividades. Al mismo tiempo, se entiende por actividad turística internacional la recepción de turistas del exterior y el envío de turistas nacionales al exterior. La licencia para la actividad turística internacional se emite por un período de tres años y es válida en todo el territorio de la Federación de Rusia. El monto establecido de la tarifa de licencia es 10 veces el salario mínimo y 3 veces el salario mínimo para considerar una solicitud de licencia.
Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia "sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades" de 24 de diciembre de 1994 No. 1418 Se han identificado organismos autorizados para realizar actividades de concesión de licencias. En el ámbito del turismo, dicho organismo es el Comité Estatal de Cultura Física y Turismo de la Federación de Rusia, que otorga licencias a las actividades turísticas y delega, sobre una base contractual, las funciones de expedir licencias a las agencias de viajes nacionales a las autoridades ejecutivas regionales del entidades constitutivas de la Federación de Rusia. En particular, en Moscú, la concesión de licencias para actividades de turismo internacional y, desde 1997, las actividades hoteleras las lleva a cabo Mosturleizsia, que es una subdivisión estructural de la Cámara de Licencias de Moscú.
Las empresas turísticas que han recibido una licencia estatal para actividades turísticas internacionales se inscriben en el Registro estatal. La autoridad que emitió la licencia puede rescindir su validez debido al incumplimiento de la agencia de viajes con los términos de la actividad autorizada.
De conformidad con la Ley Federal "Sobre los conceptos básicos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia", se debe introducir la concesión de licencias para todas las actividades turísticas, lo que significa no solo las actividades turísticas internacionales, sino también las actividades relacionadas con el turismo nacional. Al mismo tiempo, la ley define la industria del turismo como un conjunto de instalaciones de alojamiento, transporte, establecimientos de restauración, instalaciones de esparcimiento y medios de entretenimiento, deportes, organizaciones dedicadas a actividades de operadores turísticos y agencias de viajes, así como la prestación de servicios y servicios de excursiones. de guías-traductores.
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El sistema de licencias existente, la presencia de una licencia de una agencia de viajes no son actualmente, por varias razones, una garantía de que el turista recibirá los servicios por los que ha pagado. El procedimiento de concesión de licencias debe contemplar diversas condiciones para la concesión de licencias a agentes de viajes, operadores turísticos, hoteles, organizaciones de excursiones, etc., así como para la obtención de licencias complejas para todos estos tipos de actividades.
Las condiciones para la suspensión o revocación de una licencia también deben prever un procedimiento previo al juicio para resolver los conflictos emergentes y las quejas de los consumidores sobre la base de los resultados de la certificación obligatoria y voluntaria de los servicios.
Basado Ley federal "sobre los aspectos básicos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia", representando las actividades hoteleras como parte integral de la industria del turismo, el gobierno de Moscú adoptó Resolución de 3 de junio de 1997 No. 416, por la que se aprobó el Reglamento Temporal de Licencias para Actividades Hoteleras en Moscú y amplió la lista de tipos de actividades hoteleras con licencia en Moscú. Este decreto también prevé la organización de licencias complejas de sujetos de actividades hoteleras para todo tipo de actividades que declaren. Al mismo tiempo, las actividades hoteleras incluyen actividades realizadas por establecimientos de alojamiento colectivo: hoteles, moteles, hoteles y centros de oficinas y otras empresas similares con una capacidad de al menos 10 habitaciones. Se cobra una tarifa por la emisión de una licencia equivalente a tres veces el salario mínimo.
Una licencia es un documento oficial que permite la implementación del tipo de actividad especificada en ella por un período específico (hasta 3 años), y también determina las condiciones para su implementación.
La concesión de licencias para las actividades hoteleras requiere certificados para los servicios que están sujetos a certificación obligatoria. Realizar esta actividad sin licencia es ilegal (Anexo 29).
En la actualidad, se ha elaborado y presentado a la Duma del Estado un proyecto de ley federal sobre la concesión de licencias para determinados tipos de actividades.
Certificación de servicios turísticos y hoteleros es uno de los mecanismos más importantes para la gestión de la calidad del servicio, que permite evaluar objetivamente el nivel de los servicios, para confirmar su seguridad para el consumidor. En una economía de mercado en el marco de la industria del turismo, el consumidor (turista) es una figura clave en la implementación de los requisitos de los estándares para la calidad de los servicios turísticos que se le brindan, dependiendo de cuál se venda el precio del producto turístico. al turista se encuentra. La industria del turismo por la introducción de estándares para los servicios turísticos, la aplicación de la certificación de los servicios determina
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métodos y criterios para evaluar la calidad de sus actividades y permite a los consumidores generar confianza en que las comodidades o servicios se brindan al turista y excursionista dentro del marco de reglas y regulaciones claramente definidas.
Se determina la base legal para la certificación de servicios turísticos y hoteleros, los derechos, deberes y responsabilidades de los participantes en la certificación. La Ley de la Federación de Rusia "sobre certificación de productos y servicios" de fecha 10 de junio de 1993, así como una serie de otros documentos reglamentarios.
La certificación de los servicios turísticos y hoteleros se entiende como la confirmación por parte del organismo de certificación de la conformidad de los servicios vendidos al consumidor con los requisitos de los documentos legislativos y reglamentarios de atención a los viajeros adoptados en el país anfitrión.
La certificación puede ser obligatoria o voluntaria. Debajo certificación obligatoria Se entiende por servicios turísticos y hoteleros la confirmación por parte del organismo de certificación del cumplimiento de los servicios vendidos con los requisitos para la seguridad de la vida, la salud de los turistas y excursionistas, la seguridad de su propiedad y la protección del medio ambiente. Al mismo tiempo, la seguridad de un servicio turístico significa la ausencia de riesgo inaceptable, daños a la vida, salud, propiedad del consumidor del servicio durante un viaje turístico y en lugares de estancia en la ruta, así como daños a el medio ambiente, incluso en el proceso de prestación o consumo de un servicio turístico ... La certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros se confirma mediante un certificado de conformidad-documento emitido por un organismo de certificación de acuerdo con las Reglas para la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros, aprobadas por la Resolución de la Norma Estatal de Rusia del 14 de octubre de 1994 No. 18.
Gosstandart de Rusia establece la gama de productos y servicios sujetos a certificación obligatoria en la Federación de Rusia. Los nombres de los servicios turísticos y de excursiones, los servicios de alojamiento se dan de acuerdo con el Clasificador de servicios para la población de toda Rusia OK 002-93 (OKUN).
De acuerdo con Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia "Sobre la aprobación de la lista de productos sujetos a certificación obligatoria y la lista de obras y servicios sujetos a certificación obligatoria" de fecha 13 de agosto de 1997 No. 1013(Apéndice 31) los siguientes grupos de servicios están sujetos a certificación obligatoria:
"Servicios de hotel" - código 041201;
"Descanso turístico y desplazamiento por rutas turísticas" -código 061200;
Excursiones de fin de semana - código 061300;
"Servicios de provisión de alojamiento" - código 061600;
"Servicios de excursiones" - código 062000.
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Grupo de servicios "Descanso turístico y desplazamiento por rutas turísticas". VGOST R 50681-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos "este servicio se denomina" Viajes turísticos ".
Código de grupo de servicio para OKUN-061200. Este grupo de servicios incluye 19 tipos de tours:
Tours de transporte regular-códigos 061201-061206;
Giras turísticas y deportivas especializadas con modos de movimiento activos en rutas-códigos 061207-061213;
Tours de ocio especializados por intereses - códigos 061214-061219.
El grupo de servicios "Descanso turístico y viajes por rutas turísticas" es un servicio que incluye viajes complejos, paquetes vacacionales y tours complejos según la clasificación de la Organización Mundial del Turismo.
Los viajes de transporte regulares incluyen viajes y viajes en trenes de ferrocarril (código 061201), cruceros en barcos fluviales (código 061202) y barcos de navegación marítima (código 061203). Se supone que durante el viaje, los turistas se alojan, por regla general, en los vehículos anteriores. Según la Clasificación Internacional de Instalaciones de Alojamiento para Turistas, el alojamiento de turistas en vehículos públicos pertenece a la categoría de instalaciones de alojamiento colectivo y a la categoría de establecimientos de alojamiento especializados. De acuerdo con la Clasificación Internacional Uniforme de Medios de Transporte, los trenes ferroviarios, los autobuses interurbanos y urbanos, los automóviles privados (con una capacidad de hasta 8 personas), el alquiler de automóviles pertenecen a la categoría de transporte terrestre. Las medidas de seguridad para el transporte terrestre las determinan los departamentos de transporte pertinentes y se reflejan en las regulaciones internacionales.
La seguridad de los cruceros en barcos fluviales y marítimos, que de acuerdo con la Clasificación Internacional Uniforme de Medios de Transporte se clasifican como "transporte por agua" y la categoría "Líneas de pasajeros y transbordadores, cruceros, etc.", está determinada por la normativa internacional pertinente. Actos legales regulatorios de los departamentos de transporte marítimo y fluvial.
Esto se aplica plenamente a la recreación turística y los viajes en rutas de transporte turístico con vuelos en avión, que, según la Clasificación Internacional Uniforme de Medios de Transporte, se clasifican como "transporte aéreo". Esta categoría incluye vuelos que están sujetos a un horario (regulares), vuelos que no están sujetos a un horario (charter), así como otro transporte aéreo.
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Debe tenerse en cuenta que los servicios de transporte de pasajeros (ferroviario, fluvial, marítimo y aéreo) también se enumeran en OKUN, pero no se clasifican como servicios turísticos y de excursiones.
Los recorridos turísticos y deportivos especializados con modos de movimiento activos se clasifican como recorridos con un grupo de alto riesgo. En este grupo, existen restricciones sobre la edad y el grado de preparación del turista. Se imponen requisitos especiales de calificación a los líderes del grupo, el guía-guía, el aumento de los requisitos: el apoyo logístico del viaje, la condición de remo, vela, motor y otros botes pequeños. El ingreso a la ruta, el movimiento en ella, las comunicaciones especiales, etc., están determinados por una serie de requisitos de los servicios y unidades de búsqueda y rescate del Ministerio de Situaciones de Emergencia de la Federación de Rusia, así como por los requisitos correspondientes de Turismo y Deportes. Unión de Rusia.
Los recorridos especializados de ocio por intereses son una especie de recorridos regulares y no contienen requisitos especiales de seguridad, a excepción de los recorridos de esquí (código 061215), que se realizan, por regla general, en centros de esquí internacionales y que pueden tener requisitos especiales de seguridad. relacionados con la capacidad de servicio del equipo y las condiciones climáticas en la pista.
El servicio vendido para ingresar en la base de datos de información debe codificarse en función de:
Países visitados de acuerdo con la Clasificación Internacional de Países y Regiones, recomendado para las estadísticas de turismo 1 (turismo emisor);
División administrativa adoptada en la Federación de Rusia (ronda interna).
Grupo de servicios "Servicios de excursiones". Código OKUN-062000. En la Lista de Servicios Certificados y Documentos Reglamentarios para la Certificación, que figura en el Reglamento de Certificación de Servicios Turísticos, este servicio se denomina "Excursiones" (código 061300). En GOST R 50681-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos "este servicio también se denomina" Excursión ".
El grupo de servicios "Servicios de excursiones" consta de 17 servicios separados, agrupados en dos subgrupos: "Venta de servicios. Excursion Bureau "(códigos 062100-062105) y" Excursiones "(código 062200-06211), que a su vez, contienen 11 servicios de excursiones (turismo, campo, en rutas de fin de semana en vehículos, a pie, etc.).
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Por lo tanto, todos los servicios de excursiones están sujetos a certificación, tanto los servicios prestados por las oficinas de excursiones como las excursiones en sí.
Al prestar un grupo de servicios "Excursiones", una organización (oficinas de excursiones, oficinas de excursiones) o un ciudadano-empresario puede actuar tanto como fabricante del servicio-organizador de excursiones (tanto grupales como individuales), y como su ejecutor-guía. , guía-guía, guía-traductor.
En algunos casos, las oficinas de excursiones actúan como vendedores de servicios de excursiones. En cualquier caso, para obtener un certificado de seguridad se requiere una licencia estatal para el derecho a realizar actividades turísticas internacionales si se realizan excursiones para ciudadanos extranjeros.
La excursión, como parte de un servicio turístico integral, se puede pagar por adelantado e incluirse en el tour. En este caso, no se requiere un certificado por separado. En el caso de que la excursión se brinde al consumidor directamente (sin comprar el tour) con pago en el lugar, se requiere un certificado.
Las excursiones se clasifican de acuerdo con los siguientes criterios: el contenido de las excursiones; lista de participantes; localización; forma de viajar; forma de conducir; la naturaleza cíclica de la conducta.
Según el contenido, las excursiones se dividen en resumen (código 062201) y temáticas (código 062202). Los recorridos turísticos, por regla general, cubren varios temas y son multifacéticos. Las excursiones temáticas se subdividen en los siguientes grupos: histórico, histórico militar, historia natural, medioambiental, historia del arte, literario, arquitectónico y urbanístico.
La composición de los participantes de la excursión se caracteriza por categorías de edad (escolares, jóvenes, adultos, personas de la "tercera edad", etc.), el grado de organización (turistas "planificados", composición aleatoria, etc.), lugar de residencia de turistas (turistas internacionales, turistas nacionales, población local), grupos sociales, etc.
Según el lugar, que determina el tipo de excursión, se dividen en ciudad (código 062205), suburbano (código 062206), museo (código 062203).
Según el modo de movimiento, las excursiones se dividen en peatonal (código 062204), transporte y combinado. Los vehículos utilizados son barcos a motor (código 062208), transporte aéreo (código 062209), transporte terrestre: autobuses (código 062210), metro, trolebuses, trenes de cercanías (código 062211), etc.
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La duración de las excursiones no excede las 24 horas, los excursionistas no pernoctan ni una sola noche en el lugar visitado y están categorizados como "visitante internacional" y "visitante interno".
Las excursiones constituyen una parte importante de los viajes en crucero.
Grupo de servicios "Viajes turísticos del día libre". Código OKUN - 061300. Este grupo consta de 9 servicios separados y se considera un viaje de fin de semana. Dependiendo del número de fines de semana y festivos, el viaje puede durar de dos a cinco días. Al mismo tiempo, se pueden proporcionar una o dos excursiones por cada día de viaje.
Sin embargo, GOST R 50861-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos "este servicio se denomina" Viaje turístico ".
El clasificador de servicios OKUN subdivide senderismo de fin de semana, montaña, ciclismo, agua, esquí, con el uso de equitación, animales de carga y tiro, trineos, viajes motorizados, espeleoturismo (códigos del 061301 al 061309). De hecho, el grupo de servicios "Caminatas turísticas del día libre" es una especie (un subgrupo de servicios con códigos 061207-061215) del servicio "Descanso turístico y viajes por rutas turísticas", limitado por el tiempo específico del recorrido. los fines de semana y festivos y con una duración de hasta cinco días. El servicio especificado está sujeto a certificación si sale a la venta como tour. El desarrollador del servicio debe tener una licencia estatal para realizar actividades de turismo internacional.
Al realizar este servicio como evento público turístico, deportivo, amateur, no se requiere la obtención de un certificado de conformidad. Al mismo tiempo, los viajes de senderismo de fin de semana se organizan y realizan de acuerdo con las normas y reglas, incluidas las reglas de seguridad establecidas por los sindicatos turísticos y deportivos de la Federación de Rusia y otras organizaciones públicas de turismo y deportes.
Grupo de servicios "Servicios para la prestación de alojamiento". El código OKUN es 061600. El nombre de este grupo de servicios para OKUN es "Servicios para la provisión de alojamiento". En el Reglamento de Certificación de Servicios Turísticos de Hoteles, este grupo de servicios se denomina "Alojamiento de Turistas". GOST R 50861-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos ”no se nombran los servicios especificados. Un nombre más correcto para este grupo de servicios es "Servicios de alojamiento".
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El grupo de servicios "Alojamiento para turistas" incluye los siguientes tipos de servicios, que consta de cinco subgrupos principales:
Alojamiento de turistas en hoteles, centros turísticos, pensiones, moteles, campings, ciudades de tiendas de campaña, refugios turísticos (código 061601);
Alojamiento de turistas en hoteles comunales y departamentales alquilados (código 061609);
Alojamiento de turistas en alojamientos de alquiler adaptados para recibir turistas (código 061603);
Alojamiento de turistas en el sector privado, apartamentos urbanos (código 061604) y casas de residentes rurales (código 061605).
Así, el servicio de Alojamiento Turístico clasifica las instalaciones de alojamiento para turistas, y la clasificación incorporada en él refleja la práctica de proporcionar alojamiento por ex organizaciones sindicales de turismo que tenían sus propias instalaciones de alojamiento y alquiladas a diversas organizaciones comunales y departamentales del sector privado.
En la práctica internacional, se ha adoptado la Clasificación internacional uniforme de alojamientos para turistas ".
Grupo de servicios "Servicios hoteleros". Código OKUN - 041201. "Servicios de hotel" son parte de "Servicios de hoteles y otros lugares de residencia" (código 041200), que son servicios de vivienda y comunales.
Los servicios de los hoteles comunales no se diferencian esencialmente de los de otros hoteles. Estos hoteles incluyen en su totalidad las definiciones dadas en la sección "Alojamiento para turistas".
El certificado de conformidad indica el organismo de certificación, el período de validez del certificado, el nombre del proveedor de servicios y su código.
El sistema de certificación prevé el uso de cuatro esquemas de certificación: evaluación de la habilidad del ejecutante (para excursiones, caminatas de fin de semana); evaluación del proceso de prestación de un servicio (rutas de viaje); certificación de empresas de alojamiento turístico (hoteles); Certificación de sistemas de calidad (solo para empresas turísticas, excluidos ciudadanos-empresarios).
Se prohíbe la publicidad de servicios turísticos y hoteleros que estén sujetos a certificación obligatoria, pero que no cuenten con un certificado de conformidad, de conformidad con el artículo 7 (párrafo 4) de la Ley "De Certificación de Productos y Servicios".
Debajo certificación voluntaria Se entiende por servicios turísticos y hoteleros la confirmación a iniciativa del fabricante, contratista o vendedor por un organismo de certificación de un nivel de calidad.
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la prestación de los servicios prestados a los requisitos de las normas (documentos reglamentarios) del servicio. Los participantes en la certificación son el Gosstandart de Rusia, el Comité Estatal de Rusia para la Cultura Física y el Turismo, el Organismo Central de Certificación de Servicios Turísticos (DSP), así como los organismos de certificación regionales creados localmente, que juntos determinan el sistema de certificación para el turismo. servicios.
Las funciones de los organismos de certificación pueden ser realizadas por organizaciones capacitadas profesionalmente para estos fines, que tengan expertos estatales en su composición y estén acreditados de acuerdo con las reglas del Estándar Estatal de Rusia, es decir, aquellos que hayan pasado el registro estatal.
La práctica internacional de otorgar licencias para actividades turísticas está lejos de ser ambigua. Entonces, según RATA, en el Reino Unido las empresas que reciben extranjeros no tienen licencia, y las empresas que envían turistas ingleses al extranjero deben tener licencias de las organizaciones controladoras JATA, ATOL, AVTA. Para obtener licencias de estas organizaciones, las agencias de viajes (empresas) deben cumplir con muchos requisitos, el principal de los cuales es una "fianza monetaria", un depósito que paga una empresa que desea obtener una licencia. El depósito de seguridad se transfiere a la cuenta AVTA en forma de depósito a interés bancario regular. El monto promedio de las garantías es de 40 a 80 mil dólares y depende del nivel y facturación de la empresa. El depósito sirve como protección financiera de un turista británico en el extranjero y se utiliza inmediatamente en caso de una situación de conflicto.
La concesión de licencias para actividades turísticas en Italia es competencia de las autoridades ejecutivas locales, aunque el procedimiento de concesión de licencias y los principales tipos de licencias son los mismos para todo el país. Existen los siguientes tipos de licencias: tipo A (licencia completa): participación en actividades de operadores turísticos, incluidos viajes al extranjero; tipo A (limitado): participación en actividades internas de operadores turísticos; tipo B: participación en actividades de agencia de viajes. En varias regiones de Italia, se han adoptado leyes que prevén el pago de una prenda al obtener una licencia (un depósito, cuyo tamaño para una licencia de tipo A es de 40 a 200 mil dólares, y para obtener una licencia). licencia de tipo B - de 10 a 40 mil dólares).
En Francia, se requiere el consentimiento del Ministerio del Interior para obtener una licencia.
Como muestra la práctica de los organismos del Estándar Estatal de Rusia, más del 50% de las empresas de viajes violan los requisitos de los estándares estatales y las reglas para la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros. En este caso, la principal razón de las violaciones en la mayoría de los casos es un desconocimiento elemental de las reglas, normas y reglamentos vigentes en el país. Los certificados de varias agencias de viajes se cancelan y la cancelación de la validez
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El certificado de conformidad conlleva la rescisión o suspensión de la licencia para realizar actividades turísticas internacionales. Las inspecciones selectivas mostraron un incumplimiento casi generalizado por parte de las agencias de viajes de tales condiciones para la emisión de una licencia, como informar a las autoridades que otorgan licencias sobre cambios en las direcciones legales y reales de la ubicación de la empresa, un cambio en su forma organizacional y legal y un número de otros cambios.
Algunos expertos también cuestionan la práctica actual de obtener certificados de seguridad por parte de las agencias de viajes, que es bastante burocrática y no responde a los intereses de proteger la vida y la salud de los turistas cuando visitan países extranjeros. Además, la práctica muestra que un certificado de seguridad "garantiza" la seguridad de la salida de los turistas, desde la próspera Europa y América hasta el África disfuncional.
PREGUNTAS DE CONTROL
1. ¿Cuál es el tema de la normalización en turismo?
2. Dar una definición al concepto de "servicio". ¿Cómo se dividen los servicios por finalidad funcional?
3. ¿Cuáles son los estándares del servicio turístico? ¿Cuáles son las categorías de estándares?
4. Nombrar otras regulaciones que rigen las actividades turísticas. Dé ejemplos de estos documentos.
5. ¿Qué se entiende por concesión de licencias para actividades turísticas internacionales?
6. ¿En base a qué documento normativo se lleva a cabo la concesión de licencias en turismo?
7. Cuáles son las condiciones de validez y el período de validez de la licencia.
8. ¿Cuál es el monto de la tarifa de licencia para las agencias de viajes?
9. ¿Qué organizaciones están autorizando las actividades de las agencias de viajes en Moscú?
10. ¿Cómo se autoriza la actividad hotelera? ¿Cuáles son los principales documentos normativos utilizados en la concesión de licencias?
11. ¿Cuál es el propósito de la certificación de servicios turísticos y hoteleros?
12. ¿Qué documentos reglamentarios determinan la base legal para la certificación?
13. ¿Cuáles son las diferencias entre la certificación obligatoria y voluntaria de servicios turísticos y servicios hoteleros?
14. ¿Cuál es la seguridad de los servicios de viajes?
15. ¿Qué confirma la aprobación de la certificación?
16. ¿Qué documentos reglamentarios determinan la lista de servicios sujetos a certificación obligatoria?
17. Nombre los grupos de servicios sujetos a certificación obligatoria.
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Introducción
En vísperas de los Juegos Olímpicos de 2014 en Sochi, la relevancia del tema del trabajo del curso es obvia, el sistema de estandarización en el campo del turismo ha despegado y en la actualidad se está desarrollando más de un GOST, que será destinado a mejorar la calidad de los servicios prestados por las organizaciones turísticas. Aunque los GOST no son obligatorios, ninguna organización que brinde una variedad de servicios turísticos podrá trabajar sin ellos. Esto planteará la idea general de la industria del turismo en Rusia y el uso de recomendaciones y estándares avanzados en Sochi en el marco de los Juegos Olímpicos permitirá utilizar la experiencia acumulada en la costa del Mar Negro y en Rusia en su conjunto. .
El objetivo del trabajo del curso es considerar los estándares estatales básicos para las organizaciones turísticas y las peculiaridades de su aplicación en la práctica moderna de prestación de servicios turísticos.
El logro de este objetivo será posible gracias a la solución de las siguientes tareas, por lo que es necesario:
Considere las características de la estandarización de estándares en turismo;
Ampliar el concepto de estandarización y estandarización en el sector turístico;
Analizar el estado actual de la legislación rusa en el ámbito del turismo.
Considere los principales estándares existentes en turismo;
Realizar una revisión de los requisitos de las normas para garantizar la seguridad de los servicios turísticos.
Las tareas presentadas determinaron el tema y el objeto del trabajo.
El objeto de trabajo es el sector turístico en su conjunto.
El tema es el sistema de estándares en el negocio turístico como factor regulatorio.
El logro del objetivo y la solución de las tareas establecidas se hizo posible gracias a los trabajos de autores como Chudnovsky A.D., Lifits I.M. y otros, así como gracias a los estándares GOST y otros documentos que formaron la base legal del trabajo. También se utilizó Internet como fuente de información.
La importancia práctica del trabajo del curso radica en el hecho de que gracias a la consagración de las características del sistema de estandarización de las actividades turísticas, fue posible comprender los problemas existentes y las tendencias actuales en el tema en consideración.
La estructura del trabajo del curso consta de una introducción, 2 capítulos, una conclusión, una lista de literatura usada.
Características de la estandarización de servicios en turismo.
El concepto de estandarización y estandarización en el sector turístico
De acuerdo con la Ley de Normalización de la Federación de Rusia, la normalización es la actividad de establecer normas, reglas y características para garantizar:
Seguridad de productos, obras y servicios para el medio ambiente, la vida, la salud y la propiedad;
La calidad de los productos, obras y servicios de acuerdo con el nivel de desarrollo de la ciencia, la tecnología y la tecnología;
Unidad de medidas;
Ahorrando todo tipo de recursos;
Seguridad de las instalaciones económicas;
Defensa del país.
Además, la estandarización es un método de gestión normativa y una forma de racionalizar la ingeniería, la producción, la economía exterior y muchos otros procesos.
La principal herramienta de estandarización es un estándar, que es un documento oficialmente reconocido que refleja el resultado óptimo de la investigación o la experiencia práctica y que contiene un conjunto de normas o requisitos para objetos individuales o acciones repetitivas. Los estándares se convierten en una herramienta de actividad práctica debido a las siguientes propiedades:
Los estándares sirven como un estándar exacto del objeto o fenómeno que será reproducido sobre su base;
Los estándares contienen la solución óptima para un producto o proceso;
Los estándares permanecen sin cambios durante un período de tiempo definido y rentable.
Actualmente, se está creando un nuevo modelo de estandarización, que se basa en los siguientes principios:
Adecuación de los objetivos del nuevo sistema de normalización a la reforma económica en curso en Rusia y su armonización con los objetivos de los sistemas nacionales de normalización de países con economías de mercado desarrolladas; Estos objetivos incluyen aumentar la competitividad de los productos de los fabricantes rusos en el mercado mundial, eliminar las barreras técnicas en la producción y exportación, ahorrar todo tipo de recursos y mejorar el desempeño económico de la producción;
La dependencia del sistema nacional de normalización de Rusia en los actos legislativos, como es habitual en los países económicamente desarrollados, y el cumplimiento de dichos actos con las normas y reglas internacionales, así como la legislación nacional de los respectivos países en el campo de la tecnología; La adhesión a este principio implica la aplicación directa de normas internacionales y extranjeras, incluso con fines de certificación.
La aplicación activa y racional de estándares y certificados de calidad en sus actividades es económicamente muy conveniente para las empresas rusas.
Esto le permite garantizar la calidad requerida de los productos, organizar un proceso tecnológico simplificado y continuo y, en última instancia, conduce a superar las barreras técnicas en los mercados extranjeros, ampliar la base de cooperación de producción con socios extranjeros, establecer un nivel más alto de precios para los productos. y, en general, elevar el nivel de competitividad de las empresas rusas en el mercado mundial.
La norma permite determinar el lugar de los servicios turísticos entre la variedad de servicios que se brindan a la población, y los clasifica como servicios sociales y culturales.
Las principales tareas de normalización en el ámbito del turismo son:
Establecimiento de una nomenclatura de indicadores de la calidad de los servicios y servicios para los turistas;
Establecimiento de requisitos progresivos para la calidad de los servicios y servicios para los turistas y métodos de su control;
Establecimiento de requisitos progresivos de tecnología y procesos tecnológicos estándar para la prestación de servicios turísticos;
Establecimiento de requisitos para garantizar la seguridad de los servicios, protección de la salud pública, protección del medio ambiente, precisión y puntualidad de la ejecución, ergonomía y estética de los servicios y condiciones de servicio;
Establecimiento de requisitos para la certificación de servicios turísticos;
Asegurar la coordinación de las actividades de las empresas turísticas con empresas de otras industrias involucradas en los procesos de servicios turísticos y de excursiones;
Establecimiento de términos y definiciones de conceptos básicos en el ámbito de la normalización y gestión de la calidad en el ámbito de los servicios turísticos y de excursiones para la población.
Los objetos de estandarización en los servicios turísticos y de excursiones para la población son:
Servicios turísticos;
Procesos de servicios turísticos y excursiones. Los servicios en el ámbito de los servicios turísticos y de excursiones se dividen en los siguientes tipos de servicios homogéneos:
Realización de servicios turísticos y de excursiones;
Viajes turísticos;
Excursiones;
Servicios de transporte;
Servicios domésticos;
Servicios de alojamiento;
Servicios de banquetería;
Servicios culturales;
Servicios de cultura física y mejora de la salud.
En el campo de los servicios turísticos y de excursiones, se utilizan las siguientes categorías de normas:
Estándares interestatales (GOST);
Estándares nacionales de Rusia (GOST R);
Estándares empresariales (STP).
Los estándares estatales (GOST y GOST R) establecen requisitos generales obligatorios para los servicios turísticos que garantizan la seguridad, protección de la salud y la vida de la población, protección del medio ambiente, complejidad, precisión y oportunidad de implementación, así como requisitos de recomendación (finalidad, comodidad, ergonomía). , estética, etc.) a los tipos de servicios, incluidos los términos de servicio.
Los estándares empresariales establecen requisitos para servicios turísticos específicos, incluidas las condiciones del servicio, para la organización de la gestión de la producción, para equipos técnicos, procesos y métodos tecnológicos utilizados solo en esta empresa.
Se permite desarrollar instrucciones tecnológicas, reglamentos, mapas, descripciones técnicas de procesos tecnológicos para la ejecución de servicios específicos junto con los estándares de las empresas.
Los indicadores establecidos por los estándares estatales deben garantizar servicios de alta calidad y tener en cuenta la mejor experiencia nacional y extranjera.
Los principales tipos de normas en el sector de servicios son:
Estándares fundamentales;
Estándares de servicio;
Estándares de procesos (tecnológicos, soporte, organización, gestión);
Normas para métodos de control.
Obviamente, los servicios requieren una mayor variedad de tipos de estándares en comparación con los que brinda el Sistema Estatal de Normalización. En el sector de servicios, se necesitan estándares que establezcan requisitos para las empresas (proveedores de servicios para evaluarlos por categoría, para el personal) para evaluar la habilidad del ejecutante.
Los estándares fundamentales para los servicios deben incluir terminología para cada grupo de servicios homogéneos, una nomenclatura de indicadores de calidad para cada grupo de servicios homogéneos. La ausencia de tales requisitos en las normas para los servicios, incluido el turismo, genera problemas con la certificación.
Los estándares de servicio deben establecer requisitos para grupos de servicios similares o para un tipo particular de servicio.
Los estándares de proceso establecen los requisitos básicos para la tecnología (métodos, técnicas, técnicas, modos, normas) para el desempeño de varios servicios en todas las etapas de su ciclo de vida.
Prácticamente no existen estándares para los métodos de evaluación (verificación, control) de la calidad de los servicios. Por lo tanto, es necesario desarrollar primero un estándar fundamental y luego un conjunto de estándares para grupos de productos homogéneos.
En el ámbito del negocio turístico, también existen normativas departamentales que regulan los requisitos en el ámbito de la seguridad del consumo de los servicios turísticos, que es también una característica integral de la calidad de los productos turísticos. Estos son los requisitos sanitarios e higiénicos establecidos por las Reglas y Normas Sanitarias (SanPiN), aprobadas por el Ministerio de Salud de la Federación de Rusia, Normas y Reglas de Construcción (SNiP), aprobadas por el Comité Estatal de la Federación de Rusia para la Construcción.
Los instrumentos más importantes de regulación estatal de las actividades de las organizaciones turísticas y la protección de los derechos de los consumidores de servicios turísticos son las licencias, la estandarización y la certificación en turismo.
Los documentos reglamentarios sobre normalización incluyen normas estatales de Rusia; reglas, normas y recomendaciones para la estandarización; clasificadores de información técnica y económica de toda Rusia; estándares industriales y empresariales; normas de sociedades científicas y técnicas, de ingenieros y otras asociaciones públicas.
Los estándares de servicios turísticos son parte del sistema de estandarización estatal de la Federación de Rusia, que determina las metas y objetivos de estandarización en el campo del turismo y la gestión hotelera, principios básicos y organización del trabajo, categorías de documentos reglamentarios, tipos de estándares y disposiciones básicas. para la cooperación internacional.
Los objetivos de la estandarización en el campo de los servicios turísticos son garantizar el nivel declarado de calidad y seguridad del consumo de un producto turístico o un servicio turístico separado, para proteger los intereses de los consumidores de servicios turísticos de la competencia desleal en el mercado.
En la práctica internacional y nacional, se entiende por estándar un documento normativo sobre normalización, elaborado sobre la base del consentimiento, caracterizado por la ausencia de objeciones sobre cuestiones significativas por parte de la mayoría de las partes interesadas (fabricantes y consumidores), aprobado por un organismo reconocido. y obligatorio para su uso. Los estándares estatales en el campo de los servicios turísticos están aprobados, por regla general, por el Estándar estatal de Rusia.
Estándar como documento normativo en un sentido más amplio, un documento que contiene reglas, principios generales, características relacionadas con ciertos tipos de actividades, incluido el turismo, y que está disponible para una amplia gama de consumidores.
La norma es uno de los instrumentos efectivos para regular el mercado de servicios turísticos, permitiendo influir tanto en fabricantes como vendedores y consumidores de servicios turísticos sin escrúpulos.
La norma, por su naturaleza, tiene como finalidad establecer los requisitos mínimos necesarios que hacen que cualquier producto o servicio sea apto para su finalidad en cuanto a criterios formalizados de fiabilidad, seguridad, calidad, etc.
Objeto de estandarización- un servicio, el proceso de producción de la prestación de un servicio o su resultado, sujeto a normalización.
Se entiende por servicio el resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las actividades propias del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor.
Por su finalidad funcional, los servicios prestados a la población se subdividen en material y sociocultural... Los servicios sociales y culturales incluyen servicios para satisfacer las necesidades espirituales, intelectuales y apoyar la vida normal del consumidor (mantener y restaurar la salud, el desarrollo espiritual y físico del individuo, mejorar las habilidades profesionales), así como servicios médicos, servicios culturales, turismo. , educación, etc. Por otro lado, empresas de transporte, empresas de catering y otras, cuyos servicios se relacionan con el ámbito de los servicios materiales, también participan en la creación de un servicio turístico integrado (tour).
Hay categorías de normas relacionadas entre sí:
Estándares estatales de la Federación de Rusia, que son el marco regulatorio para la concesión de licencias y la certificación: GOST R;
- estándares de la industria - OST;
- normas de empresas y asociaciones de empresas (sindicatos, asociaciones) - STP;
- normas de asociaciones públicas - STO.
Los documentos normativos sobre estandarización también incluyen clasificadores de toda Rusia, cuyo procedimiento para el desarrollo y aplicación está establecido por el Estándar Estatal de Rusia.
Al desarrollar estándares, se tienen en cuenta los estándares adoptados por la Organización Internacional de Estándares (ISO) y los estándares regionales, las reglas de la Comisión Legislativa Europea de las Naciones Unidas y otras organizaciones internacionales, así como los estándares nacionales de otros países.
La base para la estandarización existente en el campo del turismo y la industria hotelera son actualmente los siguientes estándares estatales:
GOST 28681. О-90 “Normalización en el ámbito de los servicios turísticos y de excursiones. Disposiciones Básicas ";
- GOST R 50690-2000 “Servicios turísticos. Requerimientos generales" ;
- GOST R 50681-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Diseño de servicios turísticos ";
- GOST 50644-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Requisitos para garantizar la seguridad de turistas y excursionistas ";
- GOST R 50645-94 “Servicios turísticos y de excursiones. Clasificación de hotel ";
- GOST R 50646-94 “Servicios a la población. Términos y definiciones";
- GOST R 50691-94 "Modelo de garantía de calidad del servicio (prueba auténtica ISO 9002-87)";
- GOST R 51185-98 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requerimientos generales" ;
- GOST R 50460-92 “Marca de conformidad para certificación obligatoria. Forma, dimensiones y requisitos técnicos ".
El comité técnico TK-199 bajo la Norma Estatal de Rusia es responsable de la gestión y coordinación de la organización de normalización en el campo del turismo.
Los siguientes documentos reglamentarios están directamente relacionados con el campo del turismo y contienen signos de clasificación:
Clasificador de toda Rusia de las ramas de la economía nacional - OKONKH;
- Clasificador de toda Rusia de tipos de actividades económicas, productos y servicios - OKDP (OK 004-93);
- Clasificador de servicios a la población de toda Rusia - OKUN (OK 002-93);
- Clasificador de toda Rusia de las profesiones de los trabajadores, los puestos de los empleados y los grados salariales (OK 016-94).
Los documentos OKONKH y OKDP se utilizan para identificar la afiliación industrial de una organización o un empresario al sector turístico. Por ejemplo, el código 90220 OKONKH significa pertenecer a la industria hotelera, el código 91600 - a las organizaciones de recreación y turismo, el código 91620 - a las empresas de turismo y el código 91517 - a los establecimientos de sanatorios y resorts. Estos códigos se dan en los documentos estadísticos de empresas turísticas y hoteles.
Al certificar servicios turísticos y servicios hoteleros, se utiliza el Clasificador de servicios a la población de toda Rusia - OKUN (OK 002-93), que contiene una lista de servicios turísticos y de excursiones (código de sección 060000), así como servicios de hoteles. , establecimientos de balnearios, establecimientos de restauración, transporte y varios otros (modificados en 1999) incluidos en el Apéndice 22.
Los códigos del clasificador OKUN se utilizan en la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros y se indican en los certificados de cumplimiento de seguridad y calidad de los servicios.
Además, en la práctica de actividades turísticas y hoteleras, se utilizan documentos reglamentarios como reglas. En primer lugar, estos incluyen:
Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia, aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 25 de abril de 1997 No. 490.
- Reglas para la prestación de servicios de restauración pública, aprobadas por el Gobierno de la Federación de Rusia el 15 de agosto de 1997 No. 1036.
Además, las siguientes clasificaciones han encontrado aplicación en la práctica turística internacional:
Clasificación industrial internacional uniforme de todas las actividades económicas (CIIU);
- Clasificación Internacional Uniforme de Actividades Turísticas (SIKTA).
La concesión de licencias para la actividad turística (hotelera) internacional es uno de los tipos de mecanismo legal previo al juicio de su regulación estatal. Una licencia es un permiso otorgado por un organismo estatal a personas jurídicas o personas físicas para realizar actividades turísticas (hoteleras) internacionales durante un tiempo determinado, sujeto a una serie de condiciones.
Las licencias se emiten de conformidad con las leyes federales "Sobre los aspectos básicos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia" y "Sobre la concesión de licencias para ciertos tipos de actividades" con fecha del 8 de agosto de 2001 No. 128-FZ.
La lista de actividades para las que se requiere una licencia incluye actividades de operadores turísticos y agencias de viajes, así como actividades para la venta de derechos de recreación del club.
El reglamento sobre la concesión de licencias para las actividades de operadores turísticos y agencias de viajes fue aprobado por el Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia No. 95 de fecha 11 de febrero de 2002. El reglamento sobre la venta de derechos de recreación en clubes está en desarrollo. Esta Resolución estipula que la concesión de licencias para las actividades de los operadores turísticos y las agencias de viajes está a cargo del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia.
De conformidad con la Ley federal "Sobre los principios y procedimientos para la delimitación de poderes entre las autoridades estatales y los sujetos de la Federación de Rusia" de 24 de enero de 1999, No. 119-FZ, el Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia puede transferir sus derechos Emitir licencias a los súbditos de la Federación. Las regulaciones de licencias establecen las licencias válidas por 5 años.
Entre los requisitos de licencia y las condiciones para la implementación de las actividades de los operadores turísticos, se mencionan los siguientes: la presencia de al menos 7 empleados en el personal de un operador turístico, una entidad legal; al mismo tiempo, al menos el 30% de los empleados debe tener una educación superior, secundaria especializada o adicional en el campo del turismo o experiencia laboral en turismo durante al menos 5 años; el director de la empresa debe tener una formación profesional en turismo y una experiencia laboral de al menos 5 años. Cabe señalar que actualmente no existen documentos reglamentarios sobre lo que se considera educación profesional en turismo y cómo determinar la experiencia laboral, así como estándares estatales para las actividades de agencias de viajes y operadores turísticos.
Sin embargo, el reglamento prevé la formación avanzada de los empleados al menos una vez cada 3 años.
Los requisitos de licencia y las condiciones para la implementación de las actividades de las agencias de viajes son prácticamente los mismos que para los operadores turísticos, con algunas excepciones: no hay requisitos para el número de empleados; solo el 20% de los empleados necesita educación profesional y experiencia laboral en turismo durante al menos 3 años.
Por lo tanto, en lugar de una licencia para la implementación de actividades turísticas internacionales, otorgada a las agencias de viajes con anterioridad, dependiendo de la dirección de sus actividades en el negocio turístico, se pueden requerir las tres.
Se sabe que el turismo pertenece al sector servicios. Al mismo tiempo, el servicio prestado por la agencia de viajes al consumidor de servicios turísticos, el turista, es el resultado de la actividad para la que se emitió la licencia. Considere los tipos de actividades turísticas para las que se requiere una licencia de acuerdo con la nueva legislación.
El contenido de las actividades de los operadores turísticos y las agencias de viajes está determinado por la Ley federal "Sobre los fundamentos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia". Al mismo tiempo, bajo la actividad de operador turístico en la Ley se entiende “actividad de formación, promoción y venta de un producto turístico”, y como actividad de agencia de viajes - “actividad de promoción y venta de un producto turístico”.
Así, la actividad de un tour operador se reduce en última instancia a dos puntos: la organización de viajes (recreación) a petición de un cliente-turista y la implementación de servicios turísticos individuales o de su complejo. Esto se establece clara e inequívocamente en el artículo 2 de la Directiva de la CEE "Sobre viajes, vacaciones y viajes incluidos todos" (con fecha del 13 de junio de 1990 No. 90/314 / CEE): "El organizador es una persona que organiza regularmente" servicios que incluir todos »Y los vende u ofrece a la venta directamente él mismo o mediante un vendedor. Vendedor: una persona que vende u ofrece servicios de venta, incluido todo lo que ofrece el organizador ".
El Clasificador de Servicios para la Población de toda Rusia (OKUP) OK-002-93 (enmendado en 1999) se refiere a las actividades turísticas como "Servicios turísticos y establecimientos de alojamiento para el alojamiento temporal de turistas" (sección 060000), al tiempo que destaca "servicios de un operador turístico en la organización del turismo nacional "(Subsección 061100)," turismo emisor "(061200) y" turismo receptor "(061300), así como" servicios de agencia de viajes "(061400) y" servicios separados de un operador turístico y agente de viajes "(061500), nuevamente para organizar viajes (recreación). Al mismo tiempo, la enorme variedad de tipos de turismo que organiza el turoperador en OKUN se reduce a cinco recorridos: mejoramiento de la salud, educativo, profesional-empresarial, deportivo y religioso, y todo lo demás se denomina "otros recorridos".
Los servicios de agentes de viajes en OKUN no se descifran, simplemente se indican.
Sin embargo, además de OKUN, Rusia tiene un documento regulatorio como el Clasificador de Actividades Económicas, Productos y Servicios de toda Rusia (OKDP-OK-004-93), desarrollado con la participación del Ministerio de Economía de Rusia. Este clasificador está más o menos armonizado con la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de Todas las Actividades Económicas (CIIU) y la Clasificación Central de Productos (CPC), así como con la Clasificación Internacional Uniforme de Actividades Turísticas (SIKTA). La clasificación de los servicios turísticos y de excursiones prestados por los operadores turísticos y las agencias de viajes agrupando 631 OKDP "Actividades en el ámbito del turismo y las excursiones" se muestra en la Fig. 5.2. De ahí que la actividad turística aquí también se reduzca a actividades de organización de viajes (mucho más diversas) y actividades para la implementación de servicios turísticos, en las que la implementación de los vales de turismo emisor se nomina en una sección separada.
En 2000, Gosstandart de la Federación de Rusia adoptó y puso en vigor GOST R 50690-2000 “Servicios turísticos. Requisitos generales ”, que generó más preguntas que respuestas a la pregunta de qué es un servicio turístico. Según la norma, el servicio turístico es "el resultado de las actividades de una organización o un empresario individual para satisfacer las necesidades de un turista en la organización e implementación de un recorrido o sus componentes individuales". Esto no tiene en cuenta el hecho de que "el servicio es el resultado de la interacción directa entre el contratista y el consumidor, así como las propias actividades del contratista para satisfacer las necesidades del consumidor". Entonces, la propia actividad del turoperador consiste en organizar un viaje, reservar sus componentes, promover los servicios al mercado y responsabilizarse del adecuado cumplimiento de las condiciones del viaje y su seguridad para la vida, salud y propiedad de los turistas. La interacción directa entre el tour operador y los turistas consiste en la celebración de un contrato de servicios turísticos y la venta del tour. Las actividades propias del agente de viajes incluyen interacción con el tour operador (actividades intermediarias para la compra al por mayor de paquetes de servicios organizados por el tour operador y determinación de la medida de responsabilidad del viaje realizado por el turista), directa, así como interacción con el turista, consistente en la celebración de un contrato de servicios turísticos y venta del tour.
Así, la licencia para actividades de turoperador, en primer lugar, permite a una empresa de viajes organizar viajes turísticos individuales y grupales para todo tipo, categorías y tipos de turismo tanto a nivel nacional como en el exterior, y, en segundo lugar, vender servicios turísticos tanto al comprador mayorista como minorista. .
Una licencia de agencia de viajes deja solo una cosa para una agencia de viajes: la venta de servicios de viaje a un comprador minorista, y nada más.
Así, los puntos fundamentales de la actividad turística, recogidos en la agrupación 631 de la OKDP, no quedaron reflejados en el Reglamento sobre el licenciamiento de actividades de agencias de viajes y tour operadores.
Un problema especial radica en la revisión de cuestiones relacionadas con la certificación de servicios turísticos. Obviamente, un agente de viajes no necesita una certificación (tanto obligatoria como voluntaria) para los servicios de viajes. Vende estos servicios y la certificación de los servicios la realiza el operador turístico.
La certificación obligatoria de los servicios de viaje organizados por un operador turístico es muy cuestionable por varias razones. En primer lugar, hasta el momento en GOST R, para el cumplimiento de los requisitos de los que se deben verificar los servicios turísticos, no se han eliminado numerosos errores en los términos y definiciones de los servicios turísticos prestados por las agencias de viajes y los operadores turísticos. En segundo lugar, la terminología de los clasificadores OK-002-93 (OKUN) y OK-004-93 (OKDP) es diferente, el estándar "Requisitos para actividades de operadores turísticos y agencias de viajes" aún no se ha desarrollado. De acuerdo con la legislación vigente, la lista de servicios sujetos a certificación obligatoria la establece el gobierno de la Federación de Rusia. En el actual Decreto del 13 de agosto de 1997 No. 1013, los "Servicios turísticos y de excursiones" están sujetos a certificación obligatoria, que incluye los servicios nombrados en el antiguo OKUN (modificado de 1993). El ruso Gosstandart canceló las "Reglas para la certificación de servicios turísticos y servicios hoteleros" el 1 de septiembre de 2000, y aún no se han desarrollado otras nuevas.
Actualmente, por el decreto del Gosstandart de Rusia de 8 de octubre de 2001 No. 86 de la "Nomenclatura de productos y servicios (obras), respecto del cual los actos legislativos de la Federación de Rusia prevén su certificación obligatoria", todos los tipos de los servicios turísticos y los servicios de alojamiento están excluidos.
El GOST principal, para el cumplimiento de los requisitos de los cuales los organismos de certificación verificaron la seguridad de los servicios turísticos, es GOST R 50644-94 "Requisitos para garantizar la seguridad de turistas y excursionistas", que hasta ahora no se ha cancelado. Entre los múltiples requisitos, el principal es el siguiente: en la prestación de servicios turísticos se debe asegurar un nivel aceptable de riesgo para la vida y la salud de los turistas tanto en condiciones normales como en situaciones de emergencia (desastres naturales, etc.). Se declara el “nivel de riesgo aceptable”, pero se desconoce en qué unidades se expresa, qué es aceptable y qué no. Puede dar otros ejemplos de numerosas inconsistencias e inconsistencias en los documentos reglamentarios actuales, pero una cosa está clara: dicha certificación no hace que los servicios de viaje sean más seguros para los consumidores, sino que solo aumenta su costo y, por lo tanto, debe cancelarse. La seguridad de los servicios turísticos como la ausencia de un riesgo inaceptable asociado con la posibilidad de daños a la vida, la salud y la propiedad del turista, el medio ambiente debe estar prevista en los contratos del operador turístico con las contrapartes (parte anfitriona) y puede ser declarado por el propio tour operador, especialmente porque el procedimiento para adoptar una declaración de conformidad y su registro ya ha sido establecido por el correspondiente decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 7 de julio de 1999 No. 766), solo necesita se extenderá a los servicios turísticos. La licencia propuesta de las actividades para vender los derechos de recreación del club merece una consideración especial. El concepto de vacaciones de club (tiempo compartido) apareció en Rusia en la última década. La ley sobre "Fundamentos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia" no menciona la recreación en clubes. Hasta ahora, no se ha creado un solo club de recreación en Rusia, aunque ya hay más de 6,000 en todo el mundo, y la industria de recreación de clubes internacionales se está desarrollando a un ritmo más rápido que el turismo tradicional. La organización del turismo en el campo de la recreación de clubes tiene una serie de características importantes, y la agresividad y la deshonestidad de las empresas que venden derechos de vacaciones en clubes han dado lugar a una imagen negativa de las vacaciones en clubes en el mercado ruso de servicios turísticos. La situación se complica por el hecho de que en Rusia prácticamente no existe un marco legal y regulatorio para la recreación de clubes.
Se conocen intentos de desarrollar un proyecto de ley "Sobre los fundamentos de la regulación del mercado en el campo de la recreación en clubes", que actualmente está siendo discutido activamente por las estructuras interesadas. Sin embargo, no se sabe cuándo se aprobará la ley.
Al mismo tiempo, el derecho al descanso está regulado por un acuerdo escrito correspondiente, que debe contener ciertas condiciones esenciales, incluida la información completa sobre el club (vendedor), condiciones de pago, "tiempo de enfriamiento" - el momento de la cancelación del contrato por el comprador sin explicar los motivos de la denegación (10 días naturales) y otras disposiciones. El período mínimo del contrato es de 3 años, y cualquier pago anticipado por parte del comprador está prohibido hasta el final del período durante el cual puede ejercer el derecho a rescindir el contrato. El objetivo de la Directiva es armonizar las leyes, reglamentos y medidas administrativas nacionales en relación con el clubbing en los Estados miembros de la UE. La directiva proponía promulgar leyes y reglamentos sobre recreación de clubes a más tardar tres años después de su publicación. El tiempo de adopción y algunas diferencias en la legislación de los países europeos de la Directiva de la UE sobre tiempo compartido se dan en la tabla. 9.1.
Cuadro 9.1.
Algunas diferencias entre la legislación de los países europeos y la directiva de la UE sobre tiempo compartido
| País | Fecha de adopción de la ley | Algunas diferencias entre la legislación del país y la directiva de la UE | |
| Austria | 1 de abril de 1997 | El "período de enfriamiento" es de 14 días. Pagos anticipados a un tercero en régimen de fideicomiso. Reembolsos al comprador en su totalidad durante el "período de reflexión". | |
| Bélgica | 1 de julio de 1999 | El "período de enfriamiento" es de 15 días con una extensión de hasta 1 año si el contrato no cumple con los requisitos establecidos en la directiva de la UE. | |
| Dinamarca | 15 de abril de 1997 | Se permiten pagos por adelantado a personas que no sean proveedores y acreedores. | |
| Finlandia | 1 de marzo de 1998 | Se permiten pagos por adelantado a personas que no sean proveedores y acreedores. La invitación a una presentación de venta debe definir claramente el propósito, objeto de venta y precio. | |
| Francia | 8 de julio de 1998 | Se requiere el consentimiento por escrito del comprador, enviado al vendedor por correo certificado. En este caso, el "período de enfriamiento" se cuenta desde el momento en que se envió la carta. Prohibición absoluta de todos los anticipos. | |
| Alemania | 1 de enero de 1997 | Pago anticipado permitido a terceros a cuenta secreta. | |
| Irlanda | 30 de abril de 1997 | Se permite el pago por adelantado, pero no al vendedor ni a su agente. Cualquiera puede acudir a los tribunales para detener la venta en los casos apropiados. | |
| Italia | 14 de febrero de 1998 | El "período de enfriamiento" es de 10 días. Los depósitos de primera parte pueden ser controlados por un vendedor, promotor o comercializador. | |
| Luxemburgo | 26 de enero de 1999 | "Período de enfriamiento": 10 días, se puede extender hasta tres meses más 10 días). Sin pagos por adelantado. | |
| Holanda | 10 de julio de 1997 | Prohibición absoluta de anticipos. | |
| Noruega | 13 de julio de 1997 | Una ley similar a la de Dinamarca y Suecia. Reembolso obligatorio de pagos en caso de denegación. | |
| Portugal | 22 de mayo de 1999 | "Período de enfriamiento" - 10 días hábiles. Prohibición absoluta de anticipos. | |
| España | 5 de enero de 1999 | "Período de enfriamiento": 10 días, se puede extender hasta 3 meses (+10 días). No se permiten pagos por adelantado al vendedor. | |
| Suecia | 1 de julio de 1997 | Se permiten pagos por adelantado a todas las partes excepto al vendedor. | |
| Reino Unido | 29 de abril de 1997 | "Período de enfriamiento" de 14 días. Prohibición absoluta de anticipos. | |
Una fuente. Boletín Oficial OTE. - 1999 - sept.
Así, 15 países europeos entre 1997 y 1999 adaptaron su legislación nacional sobre tiempo compartido a las recomendaciones del Parlamento Europeo y del Consejo, incluyendo requisitos de protección al consumidor generalmente más estrictos que los recomendados por la Directiva. Entre ellos, un aumento en el "período de enfriamiento" a 14-15 días (Austria, Bélgica) con una extensión posterior de 3 meses a un año, si el contrato no cumple con los requisitos de la Directiva (España, Bélgica); prohibición absoluta o limitación significativa de anticipos, etc.
En Rusia, existe una situación en la que la relación "vendedor-comprador" prácticamente no está regulada por ningún acto legislativo o reglamentario, lo que provocó la aparición en el mercado de tiempo compartido de empresas sin escrúpulos, incluidas las expulsadas del mercado occidental por nuevas, legislación más avanzada y la creación en el mercado de servicios turísticos en Rusia imagen negativa de toda la esfera de la recreación del club. La recreación del club ruso está enfocada a la salida de ciudadanos al exterior, de hecho es el turismo emisor, lo que lleva a la importación de servicios turísticos y aumenta el déficit de la balanza de pagos en el rubro "Servicios turísticos (viajes)".
