Kriterien zur Beurteilung der Qualität von Transport- und Speditionsdienstleistungen. Kriterien und Indikatoren für die Qualität des Straßentransports. Bewertung der Qualität der Aktivitäten einer Transportorganisation

Einführung

1. Allgemeine Merkmale des Speditionsunternehmens Fortek LLC und seine Stellung auf dem Markt für Logistikdienstleistungen

1.1 Beschreibung und Organisationsstruktur des Unternehmens

1.2 Die Stellung des Unternehmens auf dem Logistikdienstleistungsmarkt

2. Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

2.1 Das Konzept der Speditionsdienstleistungen

2.2 Gesetzliche Regelung der Tätigkeit von Speditionsunternehmen in Russland

2.3 Funktionen der Intra-Port-Weiterleitung

2.4 Qualität als Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Speditionsdienstleistungen

2.5 Kriterien zur Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

3. Entwicklung von Kriterien und Bewertung der Qualität der Dienstleistungen des Speditionsunternehmens Fortek

3.1 Allgemeines Diagramm der Geschäftsprozesse von Fortek LLC 40

3.2 Begründung der Kriterien zur Beurteilung der Arbeitsqualität von OOO Fortek

3.4 Probleme der Geschäftsprozesse des Unternehmens. Vorschläge zur Verbesserung

Abschluss

Liste der verwendeten Quellen

Einführung

Internationale Speditionsdienstleistungen sind ein integraler Bestandteil des Transportprozesses von Außenhandelsgütern. Speditionen organisieren als Transportunternehmen den Transport von Gütern im internationalen Verkehr vom Hersteller bis zum Verbraucher, was ein äußerst komplexer Prozess ist. Nicht umsonst werden Speditionen manchmal als „Transportarchitekten“ bezeichnet. Wenn man die Besonderheiten des russischen Speditionsgeschäfts in der gegenwärtigen Phase beschreibt, kann man feststellen, dass es sich unter den gegenwärtigen Bedingungen um ein Geschäft vieler kleiner Unternehmen mit eher begrenzten Ressourcen handelt. Der Bereich der Transportspedition zeichnet sich durch eine geringe Kapitalintensität aus, die mangels staatlicher Lizenz die Gründung neuer Unternehmen ohne großen Kosten- und Aufwand ermöglicht. Für dieses spezielle Geschäft besteht ein hohes Risiko einer häufigen Übertragung von Firmenkunden zu Wettbewerbern und zum Weggang wichtiger Mitarbeiter zusammen mit dem Kundenstamm, um eigene Unternehmen zu gründen.

Auf der Grundlage des Vorstehenden können wir zusammenfassen, dass sich das Transport- und Speditionsgeschäft in Russland unter modernen Bedingungen noch in der Entwicklungsphase befindet, antimonopolistisch ist und unter Bedingungen eines harten Wettbewerbs um Kunden und Frachtströme stattfindet, der sowohl innerhalb als auch außerhalb des Landes stattfindet der Industrie und mit tatsächlichen Transportunternehmen verschiedener Transportarten. Dadurch bestehen keine Eintrittsbarrieren in diesen Markt und ein höchstes Geschäftsrisiko.

Für den normalen Betrieb und die normale Entwicklung sind ein qualitativ hochwertiger Service für Frachteigentümer, die Einhaltung spezieller internationaler Regeln, die genaue Ausführung von Vertragsbedingungen, Anweisungen von Kunden, Spediteuren, Banken, Versicherungen sowie die Einhaltung von Zoll- und Regierungsgesetzen erforderlich.

Das bestehende Wachstum des Transportvolumens schließt einen intensiven Wettbewerb zwischen Transport- und Speditionsunternehmen keineswegs aus, und gerade unter den Bedingungen eines solch harten Wettbewerbs wird die Verbesserung der Qualität der Transportdienstleistungen für Frachteigentümer zu einer der wichtigsten Möglichkeiten, das zu erobern oder zu erweitern Transportmarkt. Dazu müssen Sie die Bedürfnisse der Verbraucher von Transportdienstleistungen, Ihre Fähigkeiten und die Fähigkeiten der Wettbewerber genau kennen, die Marketingstrategie für Transportdienstleistungen für bestimmte Ladungseigentümer richtig bestimmen und diese geschickt umsetzen. Diese Strategie sollte in erster Linie ein hohes Qualitätsniveau der angebotenen Transportdienstleistungen gewährleisten, um die Bedürfnisse der Frachteigentümer besser als die eines Konkurrenten zu befriedigen. Ohne deren Identifizierung, Aktualisierung, Systematisierung und Analyse ist der Aufbau eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems in jedem Unternehmen nicht möglich.

Die Arbeiten vieler Spezialisten widmen sich der Analyse des Begriffs „Qualität“. Trotz der überwiegenden Übereinstimmung der Ansichten lassen sich ihre Meinungen in zwei Gruppen einteilen. Ein Vertreter der ersten Sichtweise auf Qualität als „Anforderungskonformität“ ist beispielsweise F. Crosby. Zur zweiten Gruppe von Spezialisten, die Qualität mit der Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher verbinden, gehören A. Feigenbaum, E. Daming und W. Shewhart. Selbstverständlich werden Fragen der Qualitätsbewertung bei der Entwicklung verschiedener Normen und Vorschriften analysiert.

Diese Arbeit widmet sich den Fragen der Beurteilung der Arbeitsqualität eines Speditionsunternehmens. Ziel der Arbeit ist die Analyse der Ist-Situation und die Entwicklung eines Qualitätsbewertungssystems am Beispiel der Funktionsweise des Speditionsunternehmens Fortek LLC.

Um dieses Ziel zu erreichen, werden folgende Aufgaben gelöst:

Berücksichtigt werden die theoretischen Grundlagen des Konzepts der Qualität von Transport- und Speditionsdienstleistungen sowie die rechtliche Regelung dieses Tätigkeitsbereichs.

Beschrieben werden die aktuell vorhandenen Methoden und Methoden zur Qualitätsbeurteilung.

Es wurde ein System der für das Unternehmen relevantesten Qualitätsbewertungskriterien entwickelt.

Die wesentlichen Geschäftsprozesse des Unternehmens werden beschrieben.

Anhand einer Gruppe ausgewählter Kriterien soll die Hauptaufgabe dieser Arbeit umgesetzt werden – die Analyse der Hauptprobleme des Unternehmens in jeder Phase des Geschäftsprozesses.

Das Ergebnis dieser Arbeit wird die Entwicklung von Vorschlägen zur Verbesserung der Geschäftsprozesse des Unternehmens und zur Verbesserung der Qualität seiner Dienstleistungen sein, um die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und seine Position auf dem Markt zu stärken.

1. Allgemeine Merkmale des Speditionsunternehmens Fortek LLC und seine Stellung auf dem Markt für Logistikdienstleistungen

1 Beschreibung und Organisationsstruktur des Unternehmens

Diese Arbeit ist der Analyse der Qualität der Aktivitäten des Speditionsunternehmens „Fortek“ gewidmet. Daher sind in diesem Teil der Arbeit Kenntnisse über das Unternehmen, eine Beschreibung der Organisationsstruktur und der Marktposition der Speditionsdienstleistungen erforderlich .

Das Unternehmen Fortek ist ein unabhängiges Unternehmen in Form einer Gesellschaft mit beschränkter Haftung als Teil der Holding Forum Group. Um den Tätigkeitsbereich zu beschreiben und den Platz des Unternehmens in der Holding zu bestimmen, ist es in diesem Zusammenhang zunächst notwendig, direkt über die Holding der Forum-Gruppe zu sprechen. Die Holding Forum Group wurde 2002 als kleines Zwischenunternehmen Forum gegründet, das Zollabfertigungsdienstleistungen für seine Kunden beim Baltischen Zoll von St. Petersburg erbringt. Im Laufe der Zeit wuchs der vom Unternehmen verarbeitete Frachtstrom, die Zahl der Kunden nahm zu und es entstand die Notwendigkeit, innerhalb des Unternehmens eine eigene Speditionsabteilung einzurichten. Auf der Grundlage dieser Abteilung wurde später ein eigenes Transport- und Speditionsunternehmen Fortek gegründet.

Aufgrund des wachsenden Volumens der verarbeiteten Fracht wurde im Laufe der Zeit beschlossen, die Dienste von Drittmaklern aufzugeben und ein eigenes Zollmaklerunternehmen mit einem Personal von Anmeldern zu gründen und seine Aktivitäten zu lizenzieren. Derzeit umfasst die Holding-Forum-Gruppe mehrere Unternehmen (siehe Abb. 1.1).

Das Unternehmen Forum-Broker ist ein führender Zollmakler im Nordwesten Russlands, lizenziert vom Staatlichen Zollkomitee der Russischen Föderation, und ist hauptsächlich in den dem Baltikum und dem Zoll von St. Petersburg untergeordneten Gebieten tätig. Das Unternehmen ist erfolgreich auf dem Zolldienstleistungsmarkt tätig, steigert ständig sein Potenzial und verbessert seine Erfahrung.

Abbildung 1.1 Organisationsstruktur der Forum-Group-Holding

Die Liste der Unternehmensdienstleistungen umfasst Beratungsleistungen für Kunden im Bereich der Außenwirtschaftstätigkeit; Dienstleistungen zur Klassifizierung von Produkten gemäß der Warennomenklatur der Außenwirtschaftstätigkeit; Berechnung der Höhe der Zölle, Bereitstellung von Referenzinformationen zu Zollsätzen; Vorbereitung der für die Registrierung von Zollanmeldungen erforderlichen Unterlagen; Abgabe von Erklärungen beim Zoll, Bereitstellung der für die Zollverfahren erforderlichen Unterlagen und zusätzlichen Informationen an die russische Zollbehörde; Zahlung von Zahlungen im Zusammenhang mit Zollverfahren. Umfangreiche Erfahrung im Umgang mit Zollbehörden, Professionalität der Mitarbeiter und eine individuelle Herangehensweise an jeden Kunden geben dem Unternehmen die Möglichkeit, die Zollabfertigung und Zollabfertigung von Fracht in kürzester Zeit durchzuführen.

Das Unternehmen Fortek ist ein Transport- und Speditionsunternehmen, das Dienstleistungen für die Intrahafenspedition in verschiedenen Bereichen des Hafens von St. Petersburg erbringt und Straßentransporte von Europa in die Russische Föderation befördert. Das Leistungsspektrum des Unternehmens umfasst die Verfolgung (Überwachung) der Warenbewegung vom Absender zum Bestimmungsort, die Spedition direkt am Hafen, den Abtransport der Waren aus dem Hafen und die Zustellung an die Empfänger sowie die Koordination des Warentransports von Tür zu Tür See- und Straßentransport, Warenabwicklung an Zollterminals der baltischen Staaten und St. Petersburg, Organisation des Transports von übergroßen und gefährlichen Gütern.

Um die Aufgaben des Unternehmens zu erfüllen, arbeiten wir mit Reedereiagenten, mit Strukturen des Hafens von St. Petersburg, mit Frachtführern und Spediteuren in Russland und im Ausland, Versicherungsgesellschaften, Zollterminals und Handelslagern zusammen.

Langjährige Erfahrung und offiziell abgeschlossene Verträge mit Agenten von Reedereien, Stauereien und großen Transportunternehmen geben Fortek die Möglichkeit, seine Dienstleistungen auf hohem Niveau anzubieten, aber der Wettbewerb auf dem Markt der Speditionsunternehmen und insbesondere in St. Petersburg, wo ihre unzähligen Zahlen die Unternehmensleitung dazu zwingen, nach Wegen und Richtungen zu suchen, um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern und dementsprechend immer mehr Kunden anzuziehen.

Es muss betont werden, dass es äußerst schwierig ist, die Tätigkeit des Unternehmens als getrennte Speditions- und Maklertätigkeit zu betrachten. Heute

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Inhaltsverzeichnis
Einführung
1. Allgemeine Merkmale des Speditionsunternehmens LLC Fortek und seine Stellung im Logistikdienstleistungsmarkt

1.1 Beschreibung und Organisationsstruktur des Unternehmens
1.2 Die Stellung des Unternehmens auf dem Logistikdienstleistungsmarkt

2 . Qualitätskontrolle Transport- und Speditionsdienstleistungen

2.1 Das Konzept der Speditionsdienstleistungen
2.2 Gesetzliche Regelung der Tätigkeit von Transport- und Speditionsunternehmen in Russland
2.3 Merkmale des Intraports Weiterleitung
2.4 Qualität als Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Speditionsdienstleistungen
2.5 Kriterien zur Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

3 . Entwicklung von Kriterien und Bewertung der Qualität der Dienstleistungen des Speditionsunternehmens Fortek

3.1 Allgemeines Schema Geschäftsprozesse des Unternehmens Fortek LLC40
3.2 Begründung der Kriterien Beurteilung der Qualität der Arbeit des Unternehmens OOO „Fortek“
3.4 Probleme der Geschäftsprozesse des Unternehmens. Angebote für Verbesserung

Abschluss
Liste der verwendeten Quellen
Einführung
Internationale Speditionsdienstleistungen sind ein integraler Bestandteil des Transportprozesses von Außenhandelsgütern. Speditionen organisieren als Transportunternehmen den Transport von Gütern im internationalen Verkehr vom Hersteller bis zum Verbraucher, was ein äußerst komplexer Prozess ist. Nicht umsonst werden Speditionen manchmal als „Transportarchitekten“ bezeichnet. Wenn man die Besonderheiten des russischen Speditionsgeschäfts in der gegenwärtigen Phase beschreibt, kann man feststellen, dass es sich unter den gegenwärtigen Bedingungen um ein Geschäft vieler kleiner Unternehmen mit eher begrenzten Ressourcen handelt. Der Bereich der Transportspedition zeichnet sich durch eine geringe Kapitalintensität aus, die mangels staatlicher Lizenz die Gründung neuer Unternehmen ohne großen Kosten- und Aufwand ermöglicht. Für dieses spezielle Geschäft besteht ein hohes Risiko einer häufigen Übertragung von Firmenkunden zu Wettbewerbern und zum Weggang wichtiger Mitarbeiter zusammen mit dem Kundenstamm, um eigene Unternehmen zu gründen.
Auf der Grundlage des Vorstehenden können wir zusammenfassen, dass sich das Transport- und Speditionsgeschäft in Russland unter modernen Bedingungen noch in der Entwicklungsphase befindet, antimonopolistisch ist und unter Bedingungen eines harten Wettbewerbs um Kunden und Frachtströme stattfindet, der sowohl innerhalb als auch außerhalb des Landes stattfindet der Industrie und mit tatsächlichen Transportunternehmen verschiedener Transportarten. Dadurch bestehen keine Eintrittsbarrieren in diesen Markt und ein höchstes Geschäftsrisiko.
Für den normalen Betrieb und die normale Entwicklung sind ein qualitativ hochwertiger Service für Frachteigentümer, die Einhaltung spezieller internationaler Regeln, die genaue Ausführung von Vertragsbedingungen, Anweisungen von Kunden, Spediteuren, Banken, Versicherungen sowie die Einhaltung von Zoll- und Regierungsgesetzen erforderlich.
Das bestehende Wachstum des Transportvolumens schließt einen intensiven Wettbewerb zwischen Transport- und Speditionsunternehmen keineswegs aus, und gerade unter den Bedingungen eines solch harten Wettbewerbs wird die Verbesserung der Qualität der Transportdienstleistungen für Frachteigentümer zu einer der wichtigsten Möglichkeiten, das zu erobern oder zu erweitern Transportmarkt. Dazu müssen Sie die Bedürfnisse der Verbraucher von Transportdienstleistungen, Ihre Fähigkeiten und die Fähigkeiten der Wettbewerber genau kennen, die Marketingstrategie für Transportdienstleistungen für bestimmte Ladungseigentümer richtig bestimmen und diese geschickt umsetzen. Diese Strategie sollte in erster Linie ein hohes Qualitätsniveau der angebotenen Transportdienstleistungen gewährleisten, um die Bedürfnisse der Frachteigentümer besser als die eines Konkurrenten zu befriedigen. Ohne deren Identifizierung, Aktualisierung, Systematisierung und Analyse ist der Aufbau eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems in jedem Unternehmen nicht möglich.
Die Arbeiten vieler Spezialisten widmen sich der Analyse des Begriffs „Qualität“. Trotz der überwiegenden Übereinstimmung der Ansichten lassen sich ihre Meinungen in zwei Gruppen einteilen. Ein Vertreter der ersten Sichtweise auf Qualität als „Anforderungskonformität“ ist beispielsweise F. Crosby. Zur zweiten Gruppe von Spezialisten, die Qualität mit der Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher verbinden, gehören A. Feigenbaum, E. Daming und W. Shewhart. Selbstverständlich werden Fragen der Qualitätsbewertung bei der Entwicklung verschiedener Normen und Vorschriften analysiert.
Diese Arbeit widmet sich den Fragen der Beurteilung der Arbeitsqualität eines Speditionsunternehmens. Ziel der Arbeit ist die Analyse der Ist-Situation und die Entwicklung eines Qualitätsbewertungssystems am Beispiel der Funktionsweise des Speditionsunternehmens Fortek LLC.
Um dieses Ziel zu erreichen, werden folgende Aufgaben gelöst:
- Die theoretischen Grundlagen des Konzepts der Qualität von Transport- und Speditionsdienstleistungen und die rechtliche Regelung dieses Tätigkeitsbereichs werden berücksichtigt.
- Derzeit vorhandene Methoden und Methoden zur Qualitätsbewertung werden beschrieben.
- Es wurde ein System der für das Unternehmen relevantesten Qualitätsbewertungskriterien entwickelt.
- Die wesentlichen Geschäftsprozesse des Unternehmens werden beschrieben.
Anhand einer Gruppe ausgewählter Kriterien soll die Hauptaufgabe dieser Arbeit umgesetzt werden – die Analyse der Hauptprobleme des Unternehmens in jeder Phase des Geschäftsprozesses.
Das Ergebnis dieser Arbeit wird die Entwicklung von Vorschlägen zur Verbesserung der Geschäftsprozesse des Unternehmens und zur Verbesserung der Qualität seiner Dienstleistungen sein, um die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und seine Position auf dem Markt zu stärken.
1. Allgemeine Merkmale des Speditionsunternehmens Fortek LLC und seine Stellung auf dem Markt für Logistikdienstleistungen
1.1 Beschreibung und Organisationsstruktur des Unternehmens
Diese Arbeit ist der Analyse der Qualität der Aktivitäten des Speditionsunternehmens „Fortek“ gewidmet. Daher sind in diesem Teil der Arbeit Kenntnisse über das Unternehmen, eine Beschreibung der Organisationsstruktur und der Marktposition der Speditionsdienstleistungen erforderlich .
Das Unternehmen Fortek ist ein unabhängiges Unternehmen in Form einer Gesellschaft mit beschränkter Haftung als Teil der Holding Forum Group. Um den Tätigkeitsbereich zu beschreiben und den Platz des Unternehmens in der Holding zu bestimmen, ist es in diesem Zusammenhang zunächst notwendig, direkt über die Holding der Forum-Gruppe zu sprechen. Die Holding Forum Group wurde 2002 als kleines Zwischenunternehmen Forum gegründet, das Zollabfertigungsdienstleistungen für seine Kunden beim Baltischen Zoll von St. Petersburg erbringt. Im Laufe der Zeit wuchs der vom Unternehmen verarbeitete Frachtstrom, die Zahl der Kunden nahm zu und es entstand die Notwendigkeit, innerhalb des Unternehmens eine eigene Speditionsabteilung einzurichten. Auf der Grundlage dieser Abteilung wurde später ein eigenes Transport- und Speditionsunternehmen Fortek gegründet.
Aufgrund des wachsenden Volumens der verarbeiteten Fracht wurde im Laufe der Zeit beschlossen, die Dienste von Drittmaklern aufzugeben und ein eigenes Zollmaklerunternehmen mit einem Personal von Anmeldern zu gründen und seine Aktivitäten zu lizenzieren. Derzeit umfasst die Holding-Forum-Gruppe mehrere Unternehmen (siehe Abb. 1.1).
Das Unternehmen Forum-Broker ist ein führender Zollmakler im Nordwesten Russlands, lizenziert vom Staatlichen Zollkomitee der Russischen Föderation, und ist hauptsächlich in den dem Baltikum und dem Zoll von St. Petersburg untergeordneten Gebieten tätig. Das Unternehmen ist erfolgreich auf dem Zolldienstleistungsmarkt tätig, steigert ständig sein Potenzial und verbessert seine Erfahrung.
Abbildung 1.1 Organisationsstruktur der Forum-Group-Holding
Die Liste der Unternehmensdienstleistungen umfasst Beratungsleistungen für Kunden im Bereich der Außenwirtschaftstätigkeit; Dienstleistungen zur Klassifizierung von Produkten gemäß der Warennomenklatur der Außenwirtschaftstätigkeit; Berechnung der Höhe der Zölle, Bereitstellung von Referenzinformationen zu Zollsätzen; Vorbereitung der für die Registrierung von Zollanmeldungen erforderlichen Unterlagen; Abgabe von Erklärungen beim Zoll, Bereitstellung der für die Zollverfahren erforderlichen Unterlagen und zusätzlichen Informationen an die russische Zollbehörde; Zahlung von Zahlungen im Zusammenhang mit Zollverfahren. Umfangreiche Erfahrung im Umgang mit Zollbehörden, Professionalität der Mitarbeiter und eine individuelle Herangehensweise an jeden Kunden geben dem Unternehmen die Möglichkeit, die Zollabfertigung und Zollabfertigung von Fracht in kürzester Zeit durchzuführen.
Das Unternehmen Fortek ist ein Transport- und Speditionsunternehmen, das Dienstleistungen für die Intrahafenspedition in verschiedenen Bereichen des Hafens von St. Petersburg erbringt und Straßentransporte von Europa in die Russische Föderation befördert. Das Leistungsspektrum des Unternehmens umfasst die Verfolgung (Überwachung) der Warenbewegung vom Absender zum Bestimmungsort, die Spedition direkt am Hafen, den Abtransport der Waren aus dem Hafen und die Zustellung an die Empfänger sowie die Koordination des Warentransports von Tür zu Tür See- und Straßentransport, Warenabwicklung an Zollterminals der baltischen Staaten und St. Petersburg, Organisation des Transports von übergroßen und gefährlichen Gütern.
Um die Aufgaben des Unternehmens zu erfüllen, arbeiten wir mit Reedereiagenten, mit Strukturen des Hafens von St. Petersburg, mit Frachtführern und Spediteuren in Russland und im Ausland, Versicherungsgesellschaften, Zollterminals und Handelslagern zusammen.
Langjährige Erfahrung und offiziell abgeschlossene Verträge mit Agenten von Reedereien, Stauereien und großen Transportunternehmen geben Fortek die Möglichkeit, seine Dienstleistungen auf hohem Niveau anzubieten, aber der Wettbewerb auf dem Markt der Speditionsunternehmen und insbesondere in St. Petersburg, wo ihre unzähligen Zahlen die Unternehmensleitung dazu zwingen, nach Wegen und Richtungen zu suchen, um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern und dementsprechend immer mehr Kunden anzuziehen.
Es muss betont werden, dass es äußerst schwierig ist, die Tätigkeit des Unternehmens als getrennte Speditions- und Maklertätigkeit zu betrachten. Heutzutage zwingen äußere Bedingungen und der zunehmende Wettbewerb zwischen ähnlichen Unternehmen Unternehmen dazu, ihren Kunden einen kombinierten Service anzubieten. Sofern vorgesehen, erhält der Kunde ein komplettes Leistungspaket mit Haus-zu-Haus-Lieferung, Lösung sämtlicher Fragen der Zollabfertigung und in der Regel einen allgemeinen Gesamtpreis für alle Leistungen, der sich nur im Falle höherer Gewalt ändern kann , was dem Kunden mehr Sicherheit bietet. Zuverlässiger Service, umfassender Service. Andererseits ermöglicht das Unternehmen eine möglichst erfolgreiche Koordination der Prozesse innerhalb des Unternehmens und vermeidet gleichzeitig das Problem der Trennung von Informationsflüssen und Dokumentenflüssen zwischen verschiedenen Speditions- und Maklerunternehmen. und Dienstleistungen effizienter und effektiver bereitzustellen.
Es ist unmöglich, die Organisationsstruktur und die funktionalen Tätigkeitsbereiche des Unternehmens Fortek zu betrachten, ohne vorher zu kommentieren, welchen Platz das Unternehmen innerhalb der Struktur der Holding der Forum-Gruppe einnimmt. Die Organisationsstruktur der Forum Group Holding ist recht einfach (siehe Abbildung 1.2).
Abbildung 1.2 Organisationsstruktur der Forum-Gruppenholding
An der Spitze des Unternehmens stehen mehrere Gründer; die Leitungs- und Gesamtkoordinationsfunktionen obliegen dem Finanzdirektor und den Generaldirektoren beider Unternehmen. Da die Haupttätigkeit der Holding und des neben Fortek LLC zur Holding gehörenden Unternehmens Forum-Broker LLC die Zollabfertigung von Waren ist, umfasst die Struktur, traditionell für ein Unternehmen dieser Art, Zolldeklarationsabteilungen, einen Kunden Abteilung und eine analytische Abteilung, die die Hauptfunktionen des Unternehmens wahrnehmen. Finanzdienstleistungen – Buchhaltungs- und Finanzabteilung unter der Leitung eines Finanzdirektors – kümmern sich um alle wirtschaftlichen Fragen. Die Rechtsabteilung, die Personalabteilung, der Sicherheitsdienst und die IT-Abteilung sind Hilfskräfte, aber ohne sie wäre die Arbeit des Unternehmens schwierig. Die Organisationsstruktur des Unternehmens Fortek (siehe Abb. 1.3) soll in Form eines separaten Diagramms hervorgehoben und erläutert werden, da dieses Unternehmen innerhalb unserer Holding im Transport- und Speditionsgeschäft tätig ist.
Abbildung 1.3 Organisationsstruktur des Unternehmens Fortek
Diese Organisationsstruktur spiegelt in erster Linie mehrere Bereiche der Unternehmenstätigkeit wider, wie z. B. die Bestellung von Seecontainertransporten und deren Koordination, die Bestellung von Straßentransporten und deren Koordination, die Spedition innerhalb des Hafens, den Abtransport von Waren aus dem Hafen, die Lieferung von Fracht an den Kunden, Vermittlung bei der Lösung finanzieller Probleme in den Linien durch Kunden.
Auf die Funktionen der einzelnen Abteilungen und deren Beziehungen wird im dritten Kapitel bei der Beschreibung der Geschäftsprozesse im Unternehmen näher eingegangen.
1.2 Die Stellung des Unternehmens auf dem Logistikdienstleistungsmarkt
Der allgemeine Krisenzustand der Welt- und Volkswirtschaft musste sich negativ auf die Arbeit der Transport- und Speditionsbranche der Russischen Föderation auswirken. Nach Angaben des Verbands der Spediteure betrug der gesamte Frachtumschlag des russischen Transports im Jahr 2009 etwa 87 % des Niveaus von 2008. Im Jahr 2010 verbesserte sich die Situation jedoch insbesondere im Seeverkehr aufgrund des Wachstums des Frachtverkehrs deutlich. Das auf dem Seeweg beförderte Frachtvolumen belief sich in den sechs Monaten des Jahres 2010 auf 17,8 Millionen Tonnen und übersteigt damit den gleichen Wert im Jahr 2009 um 1,5 %.
Angesichts dieser Situation in der Branche können wir sagen, dass die Ausrichtung der Aktivitäten der Forum Group Holding im Allgemeinen und von Fortek LLC im Besonderen sehr vielversprechend ist. Der starke Wettbewerb auf dem Markt und das Vorhandensein einer Vielzahl negativer externer Faktoren zwingen uns jedoch dazu, nach Möglichkeiten zu suchen, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und seine Position auf dem Markt zu stärken. Es ist notwendig, eine allgemeine kurze Einschätzung der Aktivitäten des Unternehmens abzugeben und Stärken und Schwächen zu identifizieren. Zu den internen Vorteilen des Unternehmens im Wettbewerbsumfeld gehören:
-die Fähigkeit, den Kunden einen kombinierten Zollabfertigungsdienst mit Spedition anzubieten, was aus Sicht des Kunden ein wichtiger Faktor bei der Auswahl eines Unternehmens ist. Fördert mehr Klarheit und Effizienz der Arbeit.
- Vorliegen einer offiziellen Lizenz für Maklertätigkeiten. Dieser Faktor erhöht die Zuverlässigkeit des Unternehmens in den Augen von Kunden und Gegenparteien und ermöglicht es uns, die Prozesse der Zusammenarbeit mit dem Zoll zu beschleunigen.
- eine breite Palette von Dienstleistungen des Unternehmens. Dank der Anwesenheit von Spezialisten in verschiedenen Logistikbereichen im Personalbestand des Unternehmens kann das Unternehmen die vielfältigen Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen und ihnen vielfältige Dienstleistungen anbieten.
- Das Ergebnis langjähriger Erfahrung auf dem Speditionsdienstleistungsmarkt und des guten Rufs des Unternehmens war die Anwesenheit einer ausreichenden Anzahl großer Stammkunden, die es dem Unternehmen ermöglichten, das Krisenjahr zu überstehen und sich weiterzuentwickeln.
Sie können auch einige Schwachstellen der Holdingorganisation hervorheben, denen bei der Analyse besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte.
-Die Personalpolitik des Unternehmens ist nicht wirksam genug. Mangel an Fachkräften in bestimmten Abteilungen. Privater Personalwechsel und deren Überschuss bei anderen.
-Konservative Politik der Firmeninhaber. Dabei handelt es sich vor allem um langfristige Entwicklungspläne zur Eroberung neuer Märkte, zur Eröffnung neuer Büros und zur Erweiterung des Leistungspakets.
-Fehlende PR-Abteilung im Unternehmen und dadurch ungenügende Bekanntheit des Unternehmens auf dem Markt potenzieller Kunden.
Wenn wir über externe positive und negative Faktoren sprechen, können wir als Vorteile die stabile Nachfrage nach den von der Firma erbrachten Dienstleistungen und den guten Ruf der Firma bei Zoll- und Kundenkreisen hervorheben. Und als externe Bedrohungen für das Unternehmen: die Instabilität der Zollpolitik der Russischen Föderation, starker Wettbewerb auf dem Markt für Speditionsdienstleistungen, die Besonderheiten der Zusammenarbeit mit monopolistischen Reedereien.
Als Ergebnis dieses Kapitels ist es wichtig zu betonen, dass eine anschließende Analyse und Bewertung der Qualität der Dienstleistungen des Unternehmens unter Berücksichtigung aller unten aufgeführten Faktoren erforderlich ist. Nur in diesem Fall ist die Beurteilung hinreichend objektiv und in der Praxis anwendbar.
2. Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen
2.1 Das Konzept der Speditionsdienstleistungen
Unter Transport- und Speditionsunterstützung im Außenhandel versteht man in der Regel die kommerziellen Tätigkeiten von Zwischenfirmen, die beim Transport von Außenhandelsgütern durchgeführt werden und die Haupttätigkeiten von Spediteuren, Ladungseigentümern und anderen an der Ladung interessierten Personen ergänzen. Aus rechtlicher Sicht können Transport- und Speditionstätigkeiten in einer nationalen Rechtsordnung oder in einer internationalen Rechtsordnung ausgeübt werden, wenn darin ein internationales Element enthalten ist.
Transport- und Speditionsdienstleistungen sind in der Außenwirtschaftstätigkeit die praktische Umsetzung der Transport- und Speditionsunterstützung, deren Gegenstand der Außenhandelsumsatz (Frachtumschlag) ist. Der Zweck der Machbarkeitsstudie besteht darin, den Transport von Außenhandelsgütern zu erleichtern und den Export von Transportdienstleistungen zu entwickeln. Speditionsdienstleistungen beginnen mit der Entscheidung über die Notwendigkeit oder Möglichkeit des Transports und enden mit der Lieferung der Fracht an ihren Endverbraucher.
Speditionsdienstleistungen umfassen mehrere Gruppen grundlegender Vorgänge.
Beratungsleistungen. Die Tätigkeit dieser Gruppe geht nicht nur vertraglichen Beziehungen zum Warentransport voraus, sondern auch vertraglichen Beziehungen zwischen Teilnehmern eines Außenhandelskaufvertrags.
Organisation und Registrierung des Transports. Die Tätigkeit dieser Gruppe erfolgt nach der Auswahl, Suche und Suche nach Transportunternehmen, die den Bedingungen des Kunden entsprechen, sowie nach der Aufnahme von Geschäftskontakten mit ihnen. Wenn dies gelingt, sind die Hauptaufgaben des Speditionsunternehmens:
- Abschluss von Vereinbarungen mit Teilnehmern am Transportprozess;
- operative Planung des Transports (Einreichen von Transportanträgen, Koordinierung der Termine für die Lieferung von Fahrzeugen, Reservierung von Sitzplätzen auf Schiffen und Flugzeugen, Koordinierung des Zeitpunkts der Frachtankunft im Hafen usw.);
-Erstellung von Transport-, Versand- und anderen für den Transportprozess erforderlichen Dokumenten;
- Abschluss eines Fracmit einer Versicherungsgesellschaft und Einholung der erforderlichen Versicherungsdokumente von dieser;
-Abrechnungen mit allen am Transportprozess Beteiligten und der Versicherungsgesellschaft;
-Abschluss von Container-Leasingverträgen und deren praktische Annahme.
Fracht für den Transport vorbereiten. Um die Ladung in einen transportfähigen Zustand zu versetzen, gehören praktische Arbeiten zum Verpacken, Verpacken und Etikettieren der Güter sowie zum Einpacken der Güter in Container, zum Konsolidieren (Konsolidieren) und Zerlegen von Containerpartien und zum Bilden von Transportpaketen. Die Anforderungen für diese Vorgänge werden durch die Bedingungen der Transport-, Umschlag- und Kauf- und Verkaufsverträge bestimmt.
Zollabfertigung. Für die Zollabfertigung von Außenhandelsgütern erstellt die Spedition die notwendigen Zolldokumente.
In zahlreichen Ländern der Welt führen Speditionsunternehmen die Zollabfertigung von Waren für den Export und Import durch und zahlen Zölle, Steuern und Gebühren. Die Zolltätigkeit von Zwischenfirmen unterliegt der Genehmigung durch die Landeszollbehörden.
Empfang und Lieferung von Fracht. Ein Speditionsunternehmen interagiert mit Spediteuren und Transportinfrastrukturunternehmen, indem es Fracht von einigen annimmt und an andere weiterleitet
Be- und Entladen, Stauerei und Lagerbetrieb. Ein Speditionsunternehmen kann Be- und Umladearbeiten selbst durchführen oder andere professionell ausgebildete Unternehmen damit beauftragen. Die Lagerung steht in direktem Zusammenhang mit dem Transport von Gütern (im Vorfeld der Verladung, des Umschlags sowie für Zollzwecke), daher gehört der Lagerbetrieb zu den Aufgaben eines Speditionsunternehmens.
Arbeit beanspruchen. Wird durchgeführt, wenn die Ladung nicht am Bestimmungsort ankommt, in einem wirtschaftlich mangelhaften Zustand geliefert wird oder die Lieferfristen nicht eingehalten werden.
Die aufgeführte Liste der Aufgaben von Transport- und Speditionsunternehmen ist nicht erschöpfend und kann auf Wunsch der Parteien durch weitere Arbeiten und Dienstleistungen ergänzt werden.
Die Transport- und Speditionsunterstützung des Außenhandelsumsatzes als integraler Bestandteil des internationalen Handels sollte auf einheitlichen Ansätzen zur Organisation dieser Tätigkeit basieren. Zum Zweck der Vereinigung wurde am 31. Mai 1926 der Internationale Verband der Speditionsorganisationen – FIATA (Namensabkürzungen auf Französisch) von sechzehn nationalen Speditionsverbänden gegründet. FIATA ist eine nichtstaatliche, gemeinnützige internationale Organisation. Das Hauptziel von FIATA ist die Wahrung der Interessen der Spediteure auf internationaler Ebene.
FIATA-Mitglieder sind rund 40.000 Speditionsunternehmen aus mehr als 150 Ländern, und die Zahl dieser Unternehmen wächst ständig. Russland wird in der FIATA durch den Verband der Spediteure der Russischen Föderation (VRE) vertreten, der etwa 170 Mitglieder hat.
Das Ergebnis der praktischen Tätigkeit von FIATA war die Entwicklung und Umsetzung von Speditionsdokumenten, die weltweit offizielle Anerkennung gefunden haben: Speditionsbescheinigung, Transportbescheinigung des Spediteurs, Lagerquittung, Versendererklärung für den Transport gefährlicher Güter, Titel des Konnossements für multimodale Transporte , usw.
2.2 Gesetzliche Regelung der Tätigkeit von Speditionsunternehmen in Russland
Eine internationale rechtliche Regelung des Transportexpeditionsabkommens ist noch nicht geschaffen. Das internationale Privatrecht enthält keine Vereinbarungen und Konventionen, die die Grundbedingungen eines Expeditionsvertrags festlegen. Die FIATA unternimmt gesonderte Versuche, die Bedingungen für Expeditionsaktivitäten zu vereinheitlichen. So gibt die Proforma-Speditionsquittung FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) die Grundregeln für die Erbringung von Speditionsdienstleistungen an. Für alle Transportspeditionsverträge gelten jedoch die Normen des nationalen Zivilrechts, die mangels der erforderlichen Bestimmungen gelten. werden ergänzt durch Spediteure mit Rechtsordnungen, die den Normen des französischen, deutschen und angloamerikanischen Rechts entlehnt sind.
Das Verfahren zur gesetzlichen Regelung der Transport- und Speditionstätigkeiten in Russland ist im Bürgerlichen Gesetzbuch der Russischen Föderation (Zivilgesetzbuch der Russischen Föderation) verankert. Das Kapitel ist der Transportexpedition gewidmet. 41 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation (Artikel 801 - 806). Laut Gesetz verpflichtet sich eine der Parteien (der Spediteur) im Rahmen eines Transportspeditionsvertrags gegen Entgelt und auf Kosten der anderen Partei (des Auftraggebers – des Versenders oder Empfängers), die Erbringung von Dienstleistungen durchzuführen oder zu organisieren im Zusammenhang mit der im Expeditionsvertrag genannten Güterbeförderung. Transportspeditionsverträge werden in Form eines Agenturvertrags (Kapitel 49 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation) oder eines Provisionsvertrags (Kapitel 51 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation) abgeschlossen.
Das Gesetz enthält eine Regelung, die es ermöglicht, die Aufgaben eines Spediteurs und eines Frachtführers in einer Person zu vereinen. Die Schriftform des Speditionsvertrages und die Erteilung einer Vollmacht durch den Auftraggeber an den Spediteur sind zwingend erforderlich. Der Spediteur haftet gegenüber dem Auftraggeber nicht für die Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäße Erfüllung des Beförderungsvertrages, außer in den Fällen, in denen Spediteur und Frachtführer ein und dieselbe Person sind. Die Haftungsgrenze des Spediteurs für die nicht ordnungsgemäße Vertragserfüllung ist nicht festgelegt. Der Auftraggeber ist verpflichtet, dem Spediteur vollständige Informationen und Unterlagen zur Verfügung zu stellen, die dieser zur Erfüllung seiner Aufgaben bei der Organisation des Transports benötigt, sowie Angaben über die Beschaffenheit der übergebenen Güter. Für die Vollständigkeit und Richtigkeit der bereitgestellten Unterlagen und Informationen ist der Auftraggeber verantwortlich. Der Spediteur hat das Recht, zur Erfüllung seiner Verpflichtungen aus dem Vertrag jede andere Person beizuziehen, haftet in diesem Fall jedoch gegenüber dem Auftraggeber in der gleichen Höhe, als ob er die erforderlichen Arbeiten und Leistungen selbst erbracht hätte.
Die Schlussbestimmungen von Kapitel 41 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation erläutern das Verfahren und die Folgen einer einseitigen Verweigerung der Erfüllung von Verpflichtungen aus einem Transportexpeditionsvertrag. Es wird insbesondere darauf hingewiesen, dass eine solche Weigerung einer der Parteien dazu führen kann, dass die andere Partei durch die Beendigung des Vertrags Schadensersatz erhält.
Am 3. Juli 2003 trat das Bundesgesetz vom 30. Juni 2003 Nr. 87 Bundesgesetz „Über die Speditionstätigkeit“ in Kraft. die jedoch keine grundsätzlich neuen Normen zur Regulierung von TED einführte. Trotz ihres sehr spezifischen Inhalts definieren die Begriffe „Spediteur“, „Spedition“, „Transport und Speditionsgeschäft“ nicht immer eindeutig die Funktionen, die Transportvermittler im Rahmen der mit Kunden geschlossenen Verträge übernehmen.
Der Gegenstand des Transportspeditionsvertrags, den der Kunde mit dem Transportvermittler abschließt, sieht häufig vor, dass der Kunde die Organisation des Gütertransports beauftragt und der Spediteur diese übernimmt. Zu beachten ist der grundlegende Unterschied zwischen den Begriffen „Organisation des Transports“ und „Durchführung des Transports“.
Der Spediteur übernimmt die Verantwortung für die Organisation des Transports, informiert den Auftraggeber über den Fortschritt der Ladung und Überschreitungen der Lieferfristen. Als Erfüllung der Pflichten des Spediteurs gilt die Anwesenheit eines Frachtführers, der Abschluss eines Beförderungsvertrages im eigenen Namen, jedoch auf Kosten des Auftraggebers, die Bereitstellung eines Fahrzeugs zur Verladung an den Auftraggeber innerhalb der in des Antrags und die Benachrichtigung des Kunden über die Ankunft der Ladung am Bestimmungsort.
Der Auftraggeber ist verpflichtet, dem Spediteur in seinem Antrag alle für den Abschluss eines Transportvertrages erforderlichen Angaben zu machen. Gleichzeitig verpflichtet er sich, alle dem Spediteur entstehenden Auslagen zu ersetzen und ihm eine Vergütung zu zahlen.
Der Kunde verpflichtet sich, für die Be- und Entladung des Fahrzeugs sowie die Zollabfertigung der Ladung innerhalb der im Vertrag festgelegten Fristen zu sorgen. Die Haftung der Parteien enthält Klauseln über höhere Gewalt, regelt die finanzielle Haftung der Parteien für Verluste, die der Gegenpartei durch die unsachgemäße Erfüllung dieser Vereinbarung entstehen, und legt spezifische Strafen fest. Zum Beispiel für die Nichtlieferung von Fahrzeugen, für deren nicht rechtzeitiges Be- und Entladen usw.
Der Transportspeditionsvertrag enthält einen Artikel „Ansprüche und Ansprüche“, aber der Kunde muss verstehen, dass diese nur im Rahmen des Transportspeditionsvertrags und nicht im Rahmen des Transportvertrags geltend gemacht werden können.
Der Vertrag legt auch fest, ob seine Parteien ihre Rechte und Pflichten auf Dritte übertragen können
2.3 Funktionen der Intra-Port-Weiterleitung
Da die Haupttätigkeit des Unternehmens Fortek mit der Spedition innerhalb des Hafens zusammenhängt, werden wir auf diese Art von Transport- und Speditionsgeschäft näher eingehen. Die von professionellen Teilnehmern am Markt für Speditionsdienstleistungen bei Verkehrsinfrastrukturunternehmen durchgeführten Vermittlungstätigkeiten weisen eine Reihe von Merkmalen auf, die mit den Besonderheiten der Spedition auf bestimmten Hauptverkehrsträgern zusammenhängen. Jedes der Verkehrsinfrastrukturobjekte (Hafen, Flughafen, Bahnhof, Terminal) weist seine eigenen organisatorischen, rechtlichen, wirtschaftlichen und technologischen Besonderheiten auf. Für die Entwicklung des internationalen Handels sind Verfahren zur Organisation des Güterumschlags in Seehäfen von größter Bedeutung – mehr als die Hälfte der physischen Mengen an Außenhandelsgütern wird in den meisten Ländern über den Seeverkehr transportiert.
Bei der Betrachtung der Grundlagen der Transport- und Speditionstätigkeit in Häfen sollten zwei Aspekte berücksichtigt werden.
Die Besonderheit der Tätigkeit des Spediteurs im Hafen besteht einerseits darin, dass er das Zusammenspiel verschiedener Transportträger organisieren muss. In einem Seehafen als Verkehrsknotenpunkt laufen die Ströme von mindestens drei Verkehrsarten zusammen und verteilen sich – See, Schiene und Straße. Daher muss der Spediteur über eine ausreichende fachliche Ausbildung im Bereich der kaufmännischen Abwicklung dieser Transportarten und deren Zusammenspiel verfügen.
Andererseits muss der Spediteur seine Tätigkeit direkt im Hafen ausüben. Er muss die Gesetze und Gepflogenheiten des Hafens kennen und diese strikt einhalten. Darüber hinaus neigt ein Hafen, der zur Kategorie der natürlichen Monopolisten gehört, dazu, allen seinen Kunden seine Bedingungen zu diktieren. Als Interessenvertreter des Ladungseigentümers muss der Spediteur die Hafenverwaltung von der Notwendigkeit überzeugen, seinen Kunden Präferenzen einzuräumen.
Betrachten wir die Struktur und den Inhalt des Vertrages über den Umschlag und die Verarbeitung von Gütern zwischen dem Spediteur und dem Hafen. Eine solche Vereinbarung weist zwei Merkmale auf. Erstens spiegelt es nicht die Vereinbarungen zwischen dem Ladungseigentümer und dem Spediteur wider. Diese Vereinbarungen können von den Vereinbarungen zwischen Hafen und Spediteur abweichen. Zweitens sieht keine der Normen der internationalen und nationalen Gesetzgebung besondere Regeln und Verfahren für Vertragsbeziehungen mit Häfen vor. Daher wird der Proforma-Vertrag vom Hafen selbst entwickelt und in der Regel dem Spediteur angeboten. Der Hafen ist in seiner Region ein Monopolist und nicht geneigt, sich jedem seiner Kunden anzupassen.
In den meisten Fällen übernimmt der Hafen im Namen des Spediteurs je nach Vertragsgegenstand zwischen Spediteur und Hafen die Annahme von Fracht von Eisenbahnen und Straßentransporteuren, die kurzfristige Lagerung und die Beladung von Containern mit Exportfracht und Entleeren auf Schiffe sowie ähnliche Vorgänge mit importierter Fracht in Containern, die auf Seeschiffen im Hafen ankommen.
Der Hafen bestimmt die Orte (Liegeplätze), an denen Containerumladungen durchgeführt werden, die Art des Transports, die maximale Kapazität der Schiffe, mit denen der Hafen operiert, und die täglichen Schiffsnormen für das Be- und Entladen von Containern.
Die Hauptpflichten des Spediteurs im Rahmen des Vertrags sind:
Einhaltung des geplanten Systems zur Koordinierung der Mengen der Containerabfertigung im Hafen und deren Anlieferung (für den Export) bzw. Abtransport (für den Import).
Abschluss von Transportverträgen (inländisch und international) mit Spediteuren bestimmter Transportarten und Koordinierung von Zeitplänen für die Lieferung von Fahrzeugen an den Hafen;
Anmeldung und Lizenzierung von Ladung in Containern gemäß den geltenden Vorschriften beim regionalen Zoll. Der Spediteur klärt vorab mit den Zollbehörden alle Fragen zur ungehinderten Überlassung der Waren aus dem Hafen;
Gewährleistung der Verladung der Ladung in Container mit einem Bruttogewicht, das die Tragfähigkeit der Container nicht überschreitet, und Gewährleistung, dass die Ladung nur in technisch einwandfreie Container verladen wird;
Entsendung seiner Vertreter in den Hafen, die an der Annahme von Containern durch den Hafen von Spediteuren einer Transportart und deren Übergabe durch den Hafen an Spediteure einer anderen Transportart beteiligt sind. Alle eventuellen Ansprüche bezüglich der Container und der darin enthaltenen Ladung werden vom Spediteur selbst geregelt;
Registrierung von Rechnungen für den Schienen- und Straßentransport, Erteilung von Exportaufträgen an den Hafen (mit Zollgenehmigungsstempel) mit allen für die Registrierung von Frachtbriefen erforderlichen Angaben, einschließlich des Verfahrens zur Verteilung von Transportdokumenten;
Sicherstellung der Entfernung von Containern aus dem Hafengebiet innerhalb der im Vertrag festgelegten Fristen;
selbständige Erbringung von Speditionsleistungen für die im Vertrag nicht vorgesehenen Tätigkeiten;
Gewährleistung der Einhaltung der Sicherheitsvorschriften durch die Mitarbeiter im Hafen.
Gemäß der Vereinbarung übernimmt der Hafen folgende Verpflichtungen:
das im Fahrplan angegebene Schiff ohne Verzögerungen auf der Reede an den Liegeplatz zu bringen, es sei denn, die Wetterbedingungen oder die Belegung des Liegeplatzes durch ein anderes Schiff verhindern dies;
ungehinderter Empfang der im Hafen ankommenden Autos und der von der Eisenbahn dorthin überführten Waggons;
Durchführung von Be- und Entlade- und Stauerarbeiten, Sicherstellung des Be- und Entladens von Containern innerhalb der im Vertrag festgelegten Bedingungen;
Annahme von Containern von Spediteuren verschiedener Verkehrsträger unter Beteiligung eines Vertreters des Spediteurs, externe Inspektion der Container zur Überprüfung ihrer Gebrauchstauglichkeit und Übereinstimmung der Siegelabdrücke mit den in den Frachtdokumenten angegebenen Informationen. Gegebenenfalls Ausarbeitung von Mitteilungsakten sowie allgemeinen und kommerziellen Rechtsakten, die die Ergebnisse der Kontrollen widerspiegeln;
Registrierung der Annahme von Containern mit Annahmebescheinigungen (für den Export) und Lieferung von Containern an den Spediteur mit Auszahlungsaufträgen (für den Import), Ausstellung von Export- bzw. Versandanzeigen;
Lagerung von Containern gemäß den im Vertrag festgelegten Verfahren, Bedingungen und Tarifen.
Lieferung von Containern an Schiffe, Eisenbahnen, Straßentransportunternehmen unter Beteiligung eines Vertreters des Spediteurs – durch externe Inspektion unter Führung eines nummerierten Containerverzeichnisses hinter Zollverschlüssen, ggf. auch durch den Absender oder Spediteur;
ordnungsgemäße Ausführung von Frachtbriefen und Sicherstellung, dass der Kapitän des Schiffes Frachtbriefe und andere Versanddokumente unterzeichnet;
Erbringung weiterer Dienstleistungen für den Spediteur im Rahmen gesonderter Verträge oder Anträge und gegen Entgelt.
Der Vertrag zwischen Hafen und Spediteur enthält stets Artikel über die Haftung der Parteien, Tarife für die Ausführung von Arbeiten und Dienstleistungen durch den Hafen.
Daher hat die Spedition innerhalb des Hafens zweifellos ihre eigenen Besonderheiten, die bei der Organisation und Führung eines in diesem Geschäftszweig tätigen Unternehmens nicht außer Acht gelassen werden dürfen.
2.4 Qualität als Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Speditionsdienstleistungen
Bezüglich der Frage der Qualität ist es sehr wichtig zu beachten, dass Speditionsdienstleistungen zum Dienstleistungsbereich gehören. Wenden wir uns der Definition dieses Begriffs zu.
Service (Wartung) ist eine Dienstleistungstätigkeit, die die Durchführung eines bestimmten Prozesses begleitet oder sicherstellt.
Im allgemeinen Sinne ist eine Dienstleistung eine Handlung, die dem Verbraucher zugute kommt.
In der internationalen Norm ISO 8402 - 86 „Qualität. Ein Wörterbuch mit allgemeinen Begriffen und Definitionen im Bereich Qualität. „Dienstleistung wird als eine mit dem Austausch von Werten verbundene Tätigkeit definiert, die auf die Befriedigung von in Form von Nachfrage ausgedrückten Bedürfnissen abzielt und nicht der Übertragung des Eigentums an einem bestimmten Material gleichkommt.“ Produkt.
Unter Transportdienstleistungen (Dienstleistung) versteht man die Tätigkeiten von Transport- und Speditionsunternehmen im Zusammenhang mit der räumlichen und zeitlichen Beförderung von Gütern durch die Erbringung von Transport-, Be- und Entladedienstleistungen sowie Lagerdienstleistungen.
Speditionsdienstleistungen sind ein integraler Bestandteil des Warenverkehrs vom Hersteller zum Verbraucher und umfassen die Ausführung zusätzlicher Arbeiten und Vorgänge, ohne die der Transportprozess nicht möglich ist.
Der Transportdienst ist daher Teil des Systems des Warenumlaufs und der Warenverteilung, zu dem neben dem Warentransport auch die Durchführung von Lager-, Be- und Entlade- und Handelsgeschäften gehört.
Die Qualität der Transportdienstleistungen wird durch die Geschwindigkeit, Zeit und Zuverlässigkeit der Just-in-Time-Lieferung, den Sicherheitsgrad, die Sicherheit von Fracht und Passagieren, die Tarifkosten, die Verfügbarkeit einer Vielzahl damit verbundener Dienstleistungen usw. bestimmt.
Die Entstehung einer Marktwirtschaft in unserem Land ermöglichte die Weiterentwicklung der Verkehrsdienstleistungen durch die Einbeziehung spezialisierter Organisationen, insbesondere der Speditionstätigkeiten, die bisher nur in der Struktur staatlicher Unternehmen des Fernverkehrs existierten und in der Regel funktionierten , in seinem Interesse.
Das moderne Konzept der Speditionsaktivitäten (TEA) kann als Aktivitäten zur Erbringung von Transportdienstleistungen im Logistikprozess der Warenlieferung definiert werden, die im Interesse von Versendern und Empfängern durchgeführt werden.
Speditionsunternehmen müssen als in einem Wettbewerbsumfeld agierende Unternehmer in der Lage sein, flexibel auf Kundenwünsche zu reagieren und die erforderlichen Dienstleistungen zu einem angemessenen Preis- und Qualitätsniveau anzubieten und zu erbringen. Solche Bedingungen werden vom Spediteur geschaffen, der einerseits ein breites Spektrum an Dienstleistungen anbieten kann, die unabhängig und mit eigenen Mitteln und Ressourcen durchgeführt werden, und andererseits weiß, wie man Vermittler anzieht, um die Komplexität sicherzustellen und die Kosten zu minimieren den Auftrag des Kunden zu erfüllen. Die Lösung dieses Problems, d.h. Die Fähigkeit, eines der Grundprinzipien der Logistik, das sogenannte „Make-or-Buy-Problem“, umzusetzen, ist eines der wichtigsten und komplexesten.
Die Kunden, denen die Spediteure ihre Dienste anbieten, sind Ladungseigentümer (Versender, Empfänger), auch ausländische, sowie andere Speditions- und Agenturorganisationen. Spediteure wiederum können selbst Kunden von Banken, Fernverkehrsunternehmen, Zoll- und Versicherungsunternehmen sein. Somit werden Transport- und Speditionstätigkeiten durch ein breites Spektrum technischer, finanzieller und rechtlicher Beziehungen bestimmt.
Der in der TED-Definition erwähnte Logistikprozess der Frachtzustellung setzt eine Organisation voraus, die in einem entwickelten, wettbewerbsorientierten Markt für Speditionsdienstleistungen, bei dem der Käufer und nicht der Verkäufer im Vordergrund steht, bei der Gewährleistung optimaler Lieferbedingungen auf die Interessen ausgerichtet ist und Ansprüche des Empfängers.
Die vergangenen Perestroika-Jahre waren nicht nur von einem intensiven Wachstum der Zahl der Speditionsorganisationen begleitet, sondern auch von der oft kurzen Dauer ihrer Tätigkeit aufgrund des Mangels oder Fehlens entsprechender Kenntnisse und Erfahrungen.
Ein moderner Transportspediteur muss neben der Gewährleistung einer hohen Qualität der erbrachten Dienstleistungen alle Anforderungen erfüllen, die an ihn als Logistikunternehmen gestellt werden.
Das Leistungsspektrum der Logistikdienstleistung ist sehr vielfältig und beeinflusst die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und die Höhe der Kosten. Charakteristisch ist, dass die Leistungen systemischer Natur sind. In diesem Zusammenhang muss das Unternehmen seine Strategie im Bereich der Logistikdienstleistungen für Verbraucher genau festlegen.
Der Umfang jeder einzelnen Dienstleistung umfasst eine Vielzahl unterschiedlicher Operationen, deren Umsetzung durch die Anforderungen des Kunden bestimmt wird. In einigen Fällen muss der Spediteur ihn jedoch mangels der erforderlichen Erfahrung des Kunden über seine Fähigkeiten informieren.
Der Prozess der Erbringung jeder einzelnen Speditionsdienstleistung wird in erster Linie unter dem Gesichtspunkt der technologischen Vollständigkeit und Rechtskompetenz der Dokumentation, die das Ergebnis ihrer Ausführung bestätigt, sowie der fachlichen Kompetenz des daran beteiligten Personals der Speditionsorganisation beurteilt Implementierung. Grundlage dieser Dokumentation sind Dokumente, die die Ausführung des Transportspeditionsvertrags bestätigen, sonstige Vereinbarungen mit Kunden, Eisenbahntransportunternehmen, Versicherungsgesellschaften, Zollagenten und anderen Organisationen, die die Pflichten des Spediteurs zur Durchführung oder Organisation der Ausführung von Operationen und Dienstleistungen regeln in diesen Vereinbarungen festgelegt sind.
Heutzutage erleichtert das unzureichende Niveau der Logistikdienstleistungen, unabhängig davon, ob sie vom Hersteller oder von jemand anderem bereitgestellt werden, den Wettbewerbern das Eindringen in den sich entwickelnden Marktsektor. Verbraucher berücksichtigen nicht nur die Preise, das Aussehen und die Qualität der Waren, sondern auch die Qualität und das Angebot der angebotenen Logistikdienstleistungen. Mit anderen Worten: Der Kundenservice (die Befriedigung seiner Bedürfnisse) ist ein Schlüsselfaktor für die Gestaltung der Anforderungen der Logistik.
Forschung und Analyse des Problems der Qualität von Transport- und Speditionsdienstleistungen für Verbraucher haben gezeigt, dass die Grundlage bestehender Dienstleistungskonzepte die Behauptung ist, dass ein hohes Qualitätsniveau von Transportdienstleistungen durch die Bereitstellung umfassender Dienstleistungen erreicht wird: Je mehr Dienstleistungen erbracht werden Für die Verbraucher ist die Servicequalität umso höher. Gleichzeitig kostet die Bedienung mit einem breiteren Leistungsspektrum, als für den Verbraucher notwendig ist, unter Marktbedingungen diesen mehr.
Da sich unsere Wirtschaft immer weiter vom Erzeugermarkt zum Verbrauchermarkt entwickelt, steigen die Anforderungen von Verladern und Empfängern (Auftraggebern) an die Qualität der Transport- und Speditionsdienstleistungen in allen Teilen der Logistikkette. Dabei beschränkt sich der Logistikansatz nicht auf einzelne Funktionen: Transport, Umschlag, Lagerung, Kommissionierung etc., sondern deckt umfassend alle Funktionen und Prozesse der Wertschöpfung ab.
Ein moderner, gut organisierter Service ist eine notwendige Voraussetzung für die Verbesserung der Qualität des russischen Verkehrssystems während der Entstehung einer neuen Wirtschaft.
2.5 Kriterien zur Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen
Der Begriff „Qualität“ im weiteren Sinne ist eine philosophische Kategorie, die die wesentliche Gewissheit eines Objekts ausdrückt, aufgrund derer es sich genau um dieses und nicht um etwas anderes handelt. In diesem Sinne kann die Qualität eines Objekts (einer Dienstleistung) nicht mit der Qualität eines anderen verglichen werden und es kann nicht gesagt werden, welches Objekt besser oder schlechter ist. Dieser Qualitätsaspekt ist für die Eigenschaften von Dienstleistungen und praktischen Tätigkeiten für deren Bewertung äußerst wichtig.
Derzeit gibt es keine wirksamen quantitativen Methoden zur Bewertung der Qualität von Dienstleistungen. Gemäß GOST R 50691 – 94 „Modell zur Gewährleistung der Qualität von Dienstleistungen“ ist die Servicequalität eine Reihe von Merkmalen einer Dienstleistung, die ihre Fähigkeit bestimmen, die festgestellten oder erwarteten Bedürfnisse des Verbrauchers zu befriedigen. Die Arbeiten vieler Spezialisten widmen sich der Analyse des Begriffs „Qualität“. Trotz der überwiegenden Übereinstimmung der Ansichten lassen sich ihre Meinungen in zwei Gruppen einteilen.
Vertreter der ersten Gruppe sind der Ansicht, dass Qualität die Herstellung solcher Produkte und Dienstleistungen sein sollte, deren Eigenschaften bestimmte Anforderungen von numerischer Bedeutung erfüllen. Die wichtigsten Bestimmungen dieser Position lauten wie folgt:
Es ist notwendig, dass Qualität definiert (festgelegt) wird, andernfalls ist es unmöglich, sie zu verwalten.
Wenn die Anforderungen als Zahlenwerte angegeben werden, können die Eigenschaften der Dienstleistung gemessen werden, um festzustellen, ob sie den Anforderungen entsprechen.
Vertreter der zweiten Sichtweise gehen davon aus, dass die Qualität dadurch bestimmt wird, inwieweit die Verbrauchererwartungen in Bezug auf die erbrachte Leistung erfüllt werden, und nicht durch irgendwelche messbaren Merkmale.
Qualität ist somit untrennbar mit Bedürfnissen verbunden. In modernen internationalen Standards (IS) der ISO 9000-2000-Reihe wird Qualität beispielsweise als der Grad definiert, in dem eine Reihe eigener Merkmale die Anforderungen erfüllt. Bezeichnend ist, dass es in dieser Definition kein Wort gibt, das den Qualitätsträger – „Objekt“ – bezeichnet. Hier stehen Qualität und Anforderungen in direktem Zusammenhang. Gleichzeitig meint ein Standard, wenn es um Qualität geht, nicht nur die Dienstleistung selbst, sondern auch den Prozess ihrer Bereitstellung, und der Begriff „Anforderungen“ umfasst die erwarteten Bedürfnisse.
Die Zusammensetzung und Struktur der Qualitätsindikatoren für den Güterverkehr für alle Transportarten sind in GOST R 51005 – 96 „Transportdienstleistungen“ festgelegt. Güterverkehr. Nomenklatur der Qualitätsindikatoren“,
Zu den Schlüsselparametern der Qualität von Transportdienstleistungen für Verbraucher gehören:
Zeit vom Eingang eines Transportauftrags bis zur Lieferung;
Zuverlässigkeit und bedarfsgerechte Lieferung;
Verfügbarkeit von Reserven, Versorgungsstabilität;
Vollständigkeit und Verfügbarkeitsgrad der Auftragserfüllung;
einfache Auftragserteilung und -bestätigung;
Objektivität der Tarife und Regelmäßigkeit der Informationen zu Servicekosten;
Möglichkeit der Kreditvergabe;
Effizienz der Frachtabwicklung in Lagerhäusern;
Qualität der Verpackung sowie die Fähigkeit, Paket- und Containertransporte durchzuführen.
Jeder der betrachteten Indikatoren spielt je nach spezifischen Marktbedingungen eine mehr oder weniger wichtige Rolle. Die Qualität des Kundenservice ist das Ergebnis der Aktivitäten der Mitarbeiter struktureller Unternehmensbereiche auf allen Ebenen der Lieferkette. Qualität wird durch sorgfältige Planung, professionelle Schulung der Mitarbeiter und kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistung erreicht.
Zu den wichtigsten umfassenden Indikatoren zur Beurteilung der Qualität von Dienstleistungen aus Verbrauchersicht zählen:
Umgebung (Büroeinrichtung und -einrichtung, Ausstattung, Erscheinungsbild des Personals usw.);
Zuverlässigkeit (Fleiß und Vertrauen in die Ergebnisse der Arbeit und Dienstleistungen; Lieferung der Fracht zur richtigen Zeit und am richtigen Ort). Ein wesentlicher Einflussfaktor auf die Liefertreue ist das Vorliegen vertraglicher Verpflichtungen (Garantien), aufgrund derer der Lieferant für die Nichteinhaltung von Lieferfristen verantwortlich ist. Auch die Verlässlichkeit von Informationen und Finanzabläufen wird verstanden. Unter Zuverlässigkeit versteht man die Fähigkeit eines Servicesystems, fehlerfrei zu funktionieren;
Zugänglichkeit (einfache Verbindung zum Künstler herstellen). Unter Verfügbarkeit versteht man auch die Verfügbarkeit des Produktbestands, um sicherzustellen, dass die Produktbedürfnisse der Verbraucher ohne Unterbrechung erfüllt werden. Im Falle eines Speditionsunternehmens kann es sich hierbei um die Möglichkeit handeln, Transport- oder Speditionsleistungen zu beauftragen.
Sicherheit (Mangel an Risiko und Misstrauen seitens des Dienstleistungskonsumenten), beispielsweise Gewährleistung der Sicherheit der Ladung;
Sorgfalt (Garantien für die Erbringung von Dienstleistungen durch erfahrenes und kompetentes Personal);
Höflichkeit, Reaktionsfähigkeit des Personals, gegenseitiges Verständnis mit dem Verbraucher (aufrichtiges Interesse, Fähigkeit, die Probleme des Verbrauchers zu verstehen);
Kommunikationsfähigkeiten des Personals (die Fähigkeit, mit dem Verbraucher von Dienstleistungen in einer für ihn zugänglichen und verständlichen Sprache zu kommunizieren);
Funktionalität (gekennzeichnet durch die Dauer des Servicezyklus vom Eingang einer Bestellung bis zur Fertigstellung). Funktionalität charakterisiert die Fähigkeit eines Servicesystems, erwartete Zeitpläne und eine akzeptable betriebliche Flexibilität einzuhalten.
Der Servicezyklus (Auftragserfüllung) ist der Zeitraum zwischen dem Absenden einer Bestellung zur Lieferung von Produkten und dem Erhalt der bestellten Produkte durch den Verbraucher. Dieser Indikator muss aus Verbrauchersicht betrachtet werden. Die für den Abschluss des Auftragserfüllungszyklus erforderliche Zeit hängt von der Struktur des Servicesystems ab. Es kann mehrere Stunden bis mehrere Monate dauern. Die Auftragsabwicklungszyklen variieren je nach Serviceniveau, Kundentyp und Grad der Marktunsicherheit.
Der Auftragserfüllungszyklus wird durch folgende Indikatoren bestimmt:
der Grad der Zufriedenheit der Verbrauchererwartungen hinsichtlich der Auftragsabwicklungszeit;
ununterbrochene Ausführung logistischer Vorgänge;
Flexibilität der Logistikabläufe;
Grad der Servicemängel.
Um das erforderliche Maß an Kontinuität sicherzustellen, sollte das Logistikmanagement:
Bestimmen Sie die Mindestzeit für die Auftragsabwicklung.
mit begrenzten Ressourcen Prioritäten setzen;
Berechnen Sie den verfügbaren Lagerbestand.
Um die Servicequalität besser beurteilen zu können, werden auch andere Indikatoren berücksichtigt:
Reaktionszeit auf Verbraucheranfragen;
Vollständigkeit der Bestellung – Lieferung des gesamten Sortiments und der erforderlichen Menge der vom Verbraucher bestellten Produkte;
Häufigkeit der Lieferungen im erforderlichen Zeitraum.
Die betrachteten Indikatoren sind die Hauptindikatoren für die Qualität des Kundenservice. Ihre Definition, Überwachung und Bewertung ermöglichen es, die Wirksamkeit des Dienstleistungssystems zu bestimmen. Darüber hinaus gibt es für jeden Parameter zwei (bedingte) Werte: Der erste charakterisiert die Erwartungen des Verbrauchers, der zweite charakterisiert die Wahrnehmung des Verbrauchers in Bezug auf diesen Parameter. Wenn ein Verbraucher die Qualität von Dienstleistungen bewertet, vergleicht er die tatsächlichen Werte der Qualitätsparameter mit den erwarteten, und wenn sie übereinstimmen oder nahe beieinander liegen, gilt die Qualität als zufriedenstellend oder akzeptabel. Die Verbrauchererwartungen des Kunden werden durch Informationen über Dienstleistungen bestimmt, die von Dienstleistungskonsumenten untereinander übermittelt werden; die persönlichen Vorstellungen des Kunden von Qualität (seine Wünsche, bisherige Erfahrungen); externe Informationsquellen (Radio, Fernsehen, Presse).
Ausländische Erfahrungen zeigen, dass den Problemen der Transportdienstleistungen zunehmend Aufmerksamkeit geschenkt wird. So sind in Ländern mit entwickelten Marktwirtschaften folgende Trends in der Entwicklung von Transportdienstleistungen zu beobachten: eine Zunahme des Transportvolumens hochwertiger Güter bei gleichzeitiger Reduzierung geringwertiger Güter; eine Erhöhung der durchschnittlichen Lieferentfernungen und eine Erhöhung des Anteils des internationalen Transports; zunehmende Verantwortung für die Qualität und den Zeitpunkt des Transports entlang der gesamten Transportkette;
Wachstum des Transportvolumens zwischen Unternehmen bei gleichzeitiger Verringerung des Transportvolumens innerhalb von Unternehmen; Reduzierung des Volumens von Massengütern und Erhöhung des Volumens von Stückgütern in Containern und auf Paletten; Erhöhung des Tragfähigkeitskoeffizienten von Schienenfahrzeugen; Erhöhung des Volumens des Gütertransports (Personentransports) in Spezialfahrzeugen; die Vorherrschaft logistischer Ansätze bei der Organisation des Transports und der Steuerung des Transportprozesses.
Auch in unserem Land nimmt die Bedeutung von Logistikdienstleistungen stetig zu, die Dienstleistungsbranche expandiert und immer mehr Unternehmen und Arbeitnehmer schließen sich ihr an. Viele Logistikvermittler werden zu Dienstleistungsunternehmen, deren Dienstleistungen untrennbar mit der Werbung und dem Verkauf von Waren verbunden sind und deren Kosten die direkten Produktionskosten übersteigen können.
Einer der wichtigen Faktoren logistischer Transportdienstleistungen ist der Preis als erwartete Vergütung für die Gesamtheit der Dienstleistungen, die die Dienstleistungsorganisation dem Verbraucher anbietet. Die Bestimmung des Preises für Logistikdienstleistungen ist viel schwieriger als die des Transportpreises selbst, da der Preis für Logistikdienstleistungen in vielerlei Hinsicht von der Wahrnehmung des Kunden über das gesamte Dienstleistungssystem abhängt. Die Wahl des optimalen Kundendienstniveaus wird durch die Vollständigkeit der Logistikdienstleistungen und die Höhe der Kosten bestimmt. Die Lösung des „Preis-Qualität“-Problems erfordert die Entwicklung vieler Optionen und Optimierungslösungen. Wenn beispielsweise das Qualitätsniveau über 70 % steigt, steigen die Servicekosten exponentiell an, und wenn das Serviceniveau 90 % und mehr beträgt, wird der Service praktisch unrentabel. Experteneinschätzungen und Berechnungen von Spezialisten haben gezeigt, dass bei einer Steigerung des Servicegrades von 95 auf 97 % der wirtschaftliche Effekt um 2 % und die Kosten um 14 % steigen.
Um ein rationales Serviceniveau zu ermitteln, werden Kosten, Einnahmen und Gewinne verglichen und dabei das Prinzip einer Kompromisslösung umgesetzt, bei der Unternehmen das Beste erreichen
das Verhältnis zwischen Preisen und Leistungsniveau, zwischen Kosten und Einnahmen. Tatsächlich läuft das Verfahren darauf hinaus, die mit der Erhöhung des Dienstleistungsniveaus verbundenen Kosten mit den Einkommensverlusten zu vergleichen, die mit einer Verringerung der Anzahl und Qualität der Dienstleistungen zunehmen. Als Ergebnis des Vergleichs wird ein bestimmtes optimales Serviceniveau ermittelt. Mit zunehmendem Serviceniveau steigen die Kosten, aber der mit einem Rückgang des Serviceniveaus verbundene Umsatzverlust nimmt ab. Die resultierende Kurve wird durch Summieren der Koordinaten der beiden genannten Komponenten erhalten. Aufgrund der erheblichen Schwierigkeiten, das optimale Serviceniveau zu finden und praktisch umzusetzen, orientieren sich Dienstleistungsunternehmen und ihre Kunden an einer „guten Lösung“ – einem rationalen, akzeptablen Verhältnis von Kosten und Einnahmen.

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usw. Um kurzfristige Liquiditätslücken zu schließen, wird die Nutzung eines Überziehungskredits als vorzuziehen angesehen, aber bei der ständigen Nutzung von Fremdkapital sollte die Auswahl der Arten von Kreditprodukten auf der Berücksichtigung der Wirkung der finanziellen und operativen Hebelwirkung basieren. In der Phase der Betriebsführung erfolgt die Synchronisierung der Cashflows durch die Erstellung und Umsetzung eines Zahlungskalenders, der konkrete Fristen, Volumina, Einnahmequellen und Verwendungszwecke der Mittel widerspiegelt.

Unter Cashflow-Management versteht man deren Umsetzung: Planung; Vorhersagen; Budgetierung; laufende Buchhaltung und Kontrolle; Cashflow-Analyse.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das Cashflow-Management das wichtigste Element der Finanzpolitik eines Unternehmens ist; es durchdringt das gesamte Managementsystem des Unternehmens. Die Bedeutung und Bedeutung des Cashflow-Managements in einem Unternehmen kann kaum überschätzt werden, da nicht nur die Nachhaltigkeit des Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum, sondern auch die Fähigkeit zur Weiterentwicklung von seiner Qualität und Effizienz abhängt.

Entwicklung, um langfristig finanziellen Erfolg zu erzielen. Der Cashflow ist eines der zentralen Elemente im Leben eines jeden Unternehmens. Ihre Verwaltung ist ein wesentlicher Bestandteil der Verwaltung aller finanziellen Ressourcen eines Unternehmens, um das Unternehmensziel – die Erzielung von Gewinnen – sicherzustellen.

1. Van Horn J.K. Grundlagen des Finanzmanagements / trans. aus dem Englischen M.: Finanzen und Statistik, 2008.

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A. S. Zvereva Wissenschaftlicher Leiter - M. V. Pimenova Sibirische Staatliche Luft- und Raumfahrtuniversität, benannt nach Akademiker M. F. Reshetnev, Krasnojarsk

MERKMALE ZUR BEWERTUNG DER QUALITÄT VON TRANSPORTDIENSTLEISTUNGEN

Es werden die Hauptmerkmale von Verkehrsdienstleistungen identifiziert, die bei der Beurteilung ihrer Qualität berücksichtigt werden müssen.

Angesichts der Entwicklung des Marktes und des zunehmenden Wettbewerbs auf dem Markt ist die Qualität der Transportdienstleistungen der entscheidende Faktor bei der Auswahl eines Transport- und Speditionsunternehmens. Um die Anforderungen der Kunden vollständig zu erfüllen, ist es notwendig, die Wünsche der Verbraucher und die Fähigkeiten der Wettbewerber zu studieren, eine Marketingstrategie für Kundentransportdienstleistungen genau festzulegen und professionell umzusetzen. Der Begriff „Transportdienstleistung“ bezieht sich nicht nur auf den Transport von Gütern, sondern auch auf Vorgänge im Zusammenhang mit der Vorbereitung und Durchführung dieses Prozesses (Beladen, Entladen, Spedition, Vorbereitung von Fahrzeugen, Informations- und Versicherungsdienstleistungen usw.). Die Qualität der Transportdienstleistungen hängt von der Qualität der Transportdienstleistungen, der Qualität der betrieblichen Arbeit ab und ist ein Sonderfall der Qualität von Transportprodukten. Der Prozess der Erbringung von Transportdienstleistungen gemäß festgelegten Standards und Anforderungen wird als Transportdienstleistungen bezeichnet.

Ein Indikator für die Servicequalität ist ein quantitatives Merkmal einer oder mehrerer Verbrauchereigenschaften des Dienstes. Qualität wird beurteilt durch

eine Reihe von Merkmalen, die ihre Eignung bestimmen, um die Bedürfnisse von Versendern und Empfängern im jeweiligen Transport zu erfüllen. Forschungsergebnisse zeigen, dass es viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten. Die Verbesserung der Qualität der Transportdienstleistungen führt zu einer Vergrößerung des Kundenstamms und einem Einkommenswachstum. Die Kundenzufriedenheit mit der erbrachten Transportdienstleistung wird durch Qualitätskriterien wie Geschwindigkeit, Pünktlichkeit und Sicherheit des Transports, Sicherheit der Ladung, vollständige Befriedigung der Nachfrage nach Transportvolumen, Komplexität der Transportdienstleistungen, Verfügbarkeit und Niveau der Transportdienstleistungen, Effizienz und Kultur bestimmt Kundendienst bei der Ausarbeitung von Verträgen und Aufträgen für Transporte usw. Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ist es notwendig, ihre Anfragen zu studieren, die Herangehensweise an jeden von ihnen muss individuell sein und ein hohes Niveau der erbrachten Transportdienstleistungen gewährleisten ein Mindestmaß an Kosten.

Folgende Merkmale zur Sicherstellung der Qualität von Verkehrsdienstleistungen können hervorgehoben werden.

Aktuelle Probleme der Luft- und Raumfahrt. Sozioökonomische und Geisteswissenschaften

1. Die Qualität der Verkehrsdienstleistungen lässt sich nur schwer numerisch beurteilen. Die meisten Indikatoren zur Qualität von Verkehrsdienstleistungen können nicht direkt quantifiziert werden; sie können nur von Experten beurteilt werden, was den Bewertungsprozess erheblich erschwert. Allerdings können viele qualitative Merkmale, die von Kunden subjektiv bewertet werden, einer quantitativen Messung durch das Transportunternehmen selbst unterzogen werden, wenn es eine entwickelte Methodik für ihre Bewertung gibt.

2. Ein wichtiger Qualitätsindikator ist die Komplexität der Erbringung von Transportdienstleistungen, daher wird die Qualität der gesamten Dienstleistung durch die Qualität jeder Teildienstleistung bestimmt. Der Kunde zieht es in der Regel vor, die Dienstleistungen eines Transportunternehmens in Anspruch zu nehmen, das eine ganzheitliche Befriedigung aller von ihm benötigten Dienstleistungen gewährleistet. Eine Inkonsistenz in der Qualität eines einzelnen Teildienstes kann die Qualitätsleistung anderer Teildienste ausgleichen, wodurch der Dienst als Ganzes als minderwertig wahrgenommen wird.

3. Da die Erbringung einer Transportdienstleistung und ihr Verbrauch gleichzeitig erfolgen, ist die vorläufige Zertifizierung der Qualität der Dienstleistung möglicherweise nicht zuverlässig genug. Die Besonderheit von Transportdienstleistungen besteht darin, dass sie nach der Erbringung nicht zurückgezogen, korrigiert oder überprüft werden können. Die Hauptinkonsistenzen in den Aktivitäten können Abweichungen von zuvor vereinbarten Parametern für Komponenten sein, die die Aktivitäten der Produktionsgeschäftsprozesse des Unternehmens charakterisieren. Einige dieser Kriterien werden vor Beginn der Arbeiten mit dem Kunden vereinbart, andere sind eine interne Anforderung des Unternehmens und werden vor Beginn der Zusammenarbeit standardmäßig garantiert. Die Beseitigung der festgestellten Diskrepanz ist nur möglich, wenn sie in einer Zwischenphase der Leistungserbringung festgestellt wird. Zu diesem Zweck werden Möglichkeiten untersucht, die Diskrepanz durch die Verbesserung ähnlicher Parameter in den nächsten Phasen des Servicebereitstellungsprozesses zu beseitigen.

4. Direkte Interaktion zwischen dem Dienstleister und seinem Verbraucher, somit ist der Kunde selbst Teilnehmer an der Technologie zu deren Umsetzung. Bei der Erbringung von Transportdienstleistungen kann der Kunde indirekt Einfluss auf die Qualität seiner Leistung nehmen. Dies ist beispielsweise möglich, wenn der Auftraggeber unzuverlässige oder unvollständige Angaben über die zum Transport bereitgestellte Ladung macht. Für ein Transportunternehmen ist dies mit der Wahl eines irrationalen Typs verbunden

Fahrzeug oder Transport-, Verlade- oder Befestigungstechnik, was zu Unstimmigkeiten oder Störungen bei der Erbringung der Transportleistung führt.

5. Fragen der persönlichen Interaktion und des Umfelds spielen eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit bei der Erbringung von Transportdienstleistungen. Das Wichtigste ist oft nicht der tatsächliche Zustand der Dinge, sondern die Wahrnehmung der Dinge durch den Verbraucher, dessen Verhalten unvorhersehbar sein kann. Bei der Erbringung von Transportdienstleistungen müssen Verbraucher selbst den Weg und die Art der Lieferung wählen, Dokumente vorbereiten, die Ladung am Abgangsort liefern und am Bestimmungsort abholen. Da Verbraucher bei der Erbringung von Dienstleistungen faktisch Teil der Arbeitskräfte sind, müssen für sie entsprechende Bedingungen geschaffen und Schulungen angeboten werden.

6. Der Dienstleister ist nicht Eigentümer des Ergebnisses; außerdem ist es nicht immer möglich, Tests durchzuführen, um dieses Ergebnis objektiv zu überprüfen. Dieser Umstand führt zu Schwierigkeiten bei der Bestimmung der Werte von Indikatoren für die Qualität von Verkehrsdienstleistungen und einer umfassenden Bewertung ihres Niveaus.

Um den Besonderheiten der Qualitätssicherung von Verkehrsdienstleistungen Rechnung zu tragen, kommt den Methoden der Gutachterbewertung eine besondere Bedeutung zu. Eines der effektivsten, visuellen und nützlichen Instrumente zur Messung der Servicequalität ist die Verwendung der 8БЯУРИЛ-Methode. Es wurde entwickelt, um die Schwierigkeit zu überwinden, abstrakte Diskussionen über die Servicequalität auf die Ebene spezifischer Managemententscheidungen zu übertragen, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern.

Bei der Forschung müssen zwei Hauptprobleme gelöst werden. Zunächst ist es notwendig, die Erwartungen des Verbrauchers an die Dienstleistung zu ermitteln, d. h. was der Verbraucher erwartet, wenn er mit dem Unternehmen interagiert, das die Dienstleistung anbietet. Zweitens ist es notwendig, die wahrgenommene Qualität der Dienstleistung zu bewerten.

Transportunternehmen müssen die Qualität ihrer Dienstleistungen regelmäßig überprüfen, indem sie den Kundenstamm, Beschwerden, Briefe und Angebote sowie mithilfe speziell eingerichteter Qualitätsprüfungsteams untersuchen. Die Messung der Qualität von Transportdienstleistungen sollte auf denselben Kriterien basieren, die Käufer von Transportdienstleistungen leiten.

Der Begriff „Qualität“ im weiteren Sinne ist eine philosophische Kategorie, die die wesentliche Gewissheit eines Objekts ausdrückt, aufgrund derer es sich genau um dieses und nicht um etwas anderes handelt. In diesem Sinne kann die Qualität eines Objekts (einer Dienstleistung) nicht mit der Qualität eines anderen verglichen werden und es kann nicht gesagt werden, welches Objekt besser oder schlechter ist. Dieser Qualitätsaspekt ist für die Eigenschaften von Dienstleistungen und praktischen Tätigkeiten für deren Bewertung äußerst wichtig.

Derzeit gibt es keine wirksamen quantitativen Methoden zur Bewertung der Qualität von Dienstleistungen. Gemäß GOST R 50691 – 94 „Modell zur Gewährleistung der Qualität von Dienstleistungen“ ist die Servicequalität eine Reihe von Merkmalen einer Dienstleistung, die ihre Fähigkeit bestimmen, die festgestellten oder erwarteten Bedürfnisse des Verbrauchers zu befriedigen. Die Arbeiten vieler Spezialisten widmen sich der Analyse des Begriffs „Qualität“. Trotz der überwiegenden Übereinstimmung der Ansichten lassen sich ihre Meinungen in zwei Gruppen einteilen.

Vertreter der ersten Gruppe sind der Ansicht, dass Qualität die Herstellung solcher Produkte und Dienstleistungen sein sollte, deren Eigenschaften bestimmte Anforderungen von numerischer Bedeutung erfüllen. Die wichtigsten Bestimmungen dieser Position lauten wie folgt:

Es ist notwendig, dass Qualität definiert (festgelegt) wird, andernfalls ist es unmöglich, sie zu verwalten;

Wenn die Anforderungen als Zahlenwerte angegeben werden, können die Eigenschaften der Dienstleistung gemessen werden, um festzustellen, ob sie den Anforderungen entsprechen.

Vertreter der zweiten Sichtweise gehen davon aus, dass die Qualität dadurch bestimmt wird, inwieweit die Verbrauchererwartungen in Bezug auf die erbrachte Leistung erfüllt werden, und nicht durch irgendwelche messbaren Merkmale.

Qualität ist somit untrennbar mit Bedürfnissen verbunden. In modernen internationalen Standards (IS) der ISO 9000-2000-Reihe wird Qualität beispielsweise als der Grad definiert, in dem eine Reihe eigener Merkmale die Anforderungen erfüllt. Bezeichnend ist, dass es in dieser Definition kein Wort gibt, das den Qualitätsträger – „Objekt“ – bezeichnet. Hier stehen Qualität und Anforderungen in direktem Zusammenhang. Gleichzeitig meint ein Standard, wenn es um Qualität geht, nicht nur die Dienstleistung selbst, sondern auch den Prozess ihrer Bereitstellung, und der Begriff „Anforderungen“ umfasst die erwarteten Bedürfnisse.

Die Zusammensetzung und Struktur der Qualitätsindikatoren für den Güterverkehr für alle Transportarten sind in GOST R 51005 – 96 „Transportdienstleistungen“ festgelegt. Güterverkehr. Nomenklatur der Qualitätsindikatoren“,

Zu den Schlüsselparametern der Qualität von Transportdienstleistungen für Verbraucher gehören:

Zeit vom Eingang eines Transportauftrags bis zur Lieferung;

Zuverlässigkeit und bedarfsgerechte Lieferung;

Verfügbarkeit von Reserven, Versorgungsstabilität;

Vollständigkeit und Verfügbarkeitsgrad der Auftragserfüllung;

einfache Auftragserteilung und -bestätigung;

Objektivität der Tarife und Regelmäßigkeit der Informationen zu Servicekosten;

Möglichkeit der Kreditvergabe;

Effizienz der Frachtabwicklung in Lagerhäusern;

Qualität der Verpackung sowie die Fähigkeit, Paket- und Containertransporte durchzuführen.

Jeder der betrachteten Indikatoren spielt je nach spezifischen Marktbedingungen eine mehr oder weniger wichtige Rolle. Die Qualität des Kundenservice ist das Ergebnis der Aktivitäten der Mitarbeiter struktureller Unternehmensbereiche auf allen Ebenen der Lieferkette. Qualität wird durch sorgfältige Planung, professionelle Schulung der Mitarbeiter und kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistung erreicht.

Zu den wichtigsten umfassenden Indikatoren zur Beurteilung der Qualität von Dienstleistungen aus Verbrauchersicht zählen:

Umgebung (Büroeinrichtung und -einrichtung, Ausstattung, Erscheinungsbild des Personals usw.);

Zuverlässigkeit (Fleiß und Vertrauen in die Ergebnisse der Arbeit und Dienstleistungen; Lieferung der Fracht zur richtigen Zeit und am richtigen Ort). Ein wesentlicher Einflussfaktor auf die Liefertreue ist das Vorliegen vertraglicher Verpflichtungen (Garantien), aufgrund derer der Lieferant für die Nichteinhaltung von Lieferfristen verantwortlich ist. Auch die Verlässlichkeit von Informationen und Finanzabläufen wird verstanden. Unter Zuverlässigkeit versteht man die Fähigkeit eines Servicesystems, fehlerfrei zu funktionieren;

Zugänglichkeit (einfache Verbindung zum Künstler herstellen). Unter Verfügbarkeit versteht man auch die Verfügbarkeit des Produktbestands, um sicherzustellen, dass die Produktbedürfnisse der Verbraucher ohne Unterbrechung erfüllt werden. Im Falle eines Speditionsunternehmens kann es sich hierbei um die Möglichkeit handeln, Transport- oder Speditionsleistungen zu beauftragen.

Sicherheit (Mangel an Risiko und Misstrauen seitens des Dienstleistungskonsumenten), beispielsweise Gewährleistung der Sicherheit der Ladung;

Sorgfalt (Garantien für die Erbringung von Dienstleistungen durch erfahrenes und kompetentes Personal);

Höflichkeit, Reaktionsfähigkeit des Personals, gegenseitiges Verständnis mit dem Verbraucher (aufrichtiges Interesse, Fähigkeit, die Probleme des Verbrauchers zu verstehen);

Kommunikationsfähigkeiten des Personals (die Fähigkeit, mit dem Verbraucher von Dienstleistungen in einer für ihn zugänglichen und verständlichen Sprache zu kommunizieren);

Funktionalität (gekennzeichnet durch die Dauer des Servicezyklus vom Eingang einer Bestellung bis zur Fertigstellung). Funktionalität charakterisiert die Fähigkeit eines Servicesystems, erwartete Zeitpläne und eine akzeptable betriebliche Flexibilität einzuhalten.

Der Servicezyklus (Auftragserfüllung) ist der Zeitraum zwischen dem Absenden einer Bestellung zur Lieferung von Produkten und dem Erhalt der bestellten Produkte durch den Verbraucher. Dieser Indikator muss aus Verbrauchersicht betrachtet werden. Die für den Abschluss des Auftragserfüllungszyklus erforderliche Zeit hängt von der Struktur des Servicesystems ab. Es kann mehrere Stunden bis mehrere Monate dauern. Die Auftragsabwicklungszyklen variieren je nach Serviceniveau, Kundentyp und Grad der Marktunsicherheit.

Der Auftragserfüllungszyklus wird durch folgende Indikatoren bestimmt:

der Grad der Zufriedenheit der Verbrauchererwartungen hinsichtlich der Auftragsabwicklungszeit;

ununterbrochene Ausführung logistischer Vorgänge;

Flexibilität der Logistikabläufe;

Grad der Servicemängel.

Um das erforderliche Maß an Kontinuität sicherzustellen, sollte das Logistikmanagement:

Bestimmen Sie die Mindestzeit für die Auftragsabwicklung.

mit begrenzten Ressourcen Prioritäten setzen;

Um die Servicequalität besser beurteilen zu können, werden auch andere Indikatoren berücksichtigt:

Reaktionszeit auf Verbraucheranfragen;

Vollständigkeit der Bestellung – Lieferung des gesamten Sortiments und der erforderlichen Menge der vom Verbraucher bestellten Produkte;

Häufigkeit der Lieferungen im erforderlichen Zeitraum.

Die betrachteten Indikatoren sind die Hauptindikatoren für die Qualität des Kundenservice. Ihre Definition, Überwachung und Bewertung ermöglichen es, die Wirksamkeit des Dienstleistungssystems zu bestimmen. Darüber hinaus gibt es für jeden Parameter zwei (bedingte) Werte: Der erste charakterisiert die Erwartungen des Verbrauchers, der zweite charakterisiert die Wahrnehmung des Verbrauchers in Bezug auf diesen Parameter. Wenn ein Verbraucher die Qualität von Dienstleistungen bewertet, vergleicht er die tatsächlichen Werte der Qualitätsparameter mit den erwarteten, und wenn sie übereinstimmen oder nahe beieinander liegen, gilt die Qualität als zufriedenstellend oder akzeptabel. Die Verbrauchererwartungen des Kunden werden durch Informationen über Dienstleistungen bestimmt, die von Dienstleistungskonsumenten untereinander übermittelt werden; die persönlichen Vorstellungen des Kunden von Qualität (seine Wünsche, bisherige Erfahrungen); externe Informationsquellen (Radio, Fernsehen, Presse).

Ausländische Erfahrungen zeigen, dass den Problemen der Transportdienstleistungen zunehmend Aufmerksamkeit geschenkt wird. So sind in Ländern mit entwickelten Marktwirtschaften folgende Trends in der Entwicklung von Transportdienstleistungen zu beobachten: eine Zunahme des Transportvolumens hochwertiger Güter bei gleichzeitiger Reduzierung geringwertiger Güter; eine Erhöhung der durchschnittlichen Lieferentfernungen und eine Erhöhung des Anteils des internationalen Transports; zunehmende Verantwortung für die Qualität und den Zeitpunkt des Transports entlang der gesamten Transportkette;

Wachstum des Transportvolumens zwischen Unternehmen bei gleichzeitiger Verringerung des Transportvolumens innerhalb von Unternehmen; Reduzierung des Volumens von Massengütern und Erhöhung des Volumens von Stückgütern in Containern und auf Paletten; Erhöhung des Tragfähigkeitskoeffizienten von Schienenfahrzeugen; Erhöhung des Volumens des Gütertransports (Personentransports) in Spezialfahrzeugen; die Vorherrschaft logistischer Ansätze bei der Organisation des Transports und der Steuerung des Transportprozesses.

Auch in unserem Land nimmt die Bedeutung von Logistikdienstleistungen stetig zu, die Dienstleistungsbranche expandiert und immer mehr Unternehmen und Arbeitnehmer schließen sich ihr an. Viele Logistikvermittler werden zu Dienstleistungsunternehmen, deren Dienstleistungen untrennbar mit der Werbung und dem Verkauf von Waren verbunden sind und deren Kosten die direkten Produktionskosten übersteigen können.

Einer der wichtigen Faktoren logistischer Transportdienstleistungen ist der Preis als erwartete Vergütung für die Gesamtheit der Dienstleistungen, die die Dienstleistungsorganisation dem Verbraucher anbietet. Die Bestimmung des Preises für Logistikdienstleistungen ist viel schwieriger als die des Transportpreises selbst, da der Preis für Logistikdienstleistungen in vielerlei Hinsicht von der Wahrnehmung des Kunden über das gesamte Dienstleistungssystem abhängt. Die Wahl des optimalen Kundendienstniveaus wird durch die Vollständigkeit der Logistikdienstleistungen und die Höhe der Kosten bestimmt. Die Lösung des „Preis-Qualität“-Problems erfordert die Entwicklung vieler Optionen und Optimierungslösungen. Wenn beispielsweise das Qualitätsniveau über 70 % steigt, steigen die Servicekosten exponentiell an, und wenn das Serviceniveau 90 % und mehr beträgt, wird der Service praktisch unrentabel. Experteneinschätzungen und Berechnungen von Spezialisten haben gezeigt, dass bei einer Steigerung des Servicegrades von 95 auf 97 % der wirtschaftliche Effekt um 2 % und die Kosten um 14 % steigen.

Um ein rationales Serviceniveau zu ermitteln, werden Kosten, Einnahmen und Gewinne verglichen und dabei das Prinzip einer Kompromisslösung umgesetzt, bei der Unternehmen das Beste erreichen

das Verhältnis zwischen Preisen und Leistungsniveau, zwischen Kosten und Einnahmen. Tatsächlich läuft das Verfahren darauf hinaus, die mit der Erhöhung des Dienstleistungsniveaus verbundenen Kosten mit den Einkommensverlusten zu vergleichen, die mit einer Verringerung der Anzahl und Qualität der Dienstleistungen zunehmen. Als Ergebnis des Vergleichs wird ein bestimmtes optimales Serviceniveau ermittelt. Mit zunehmendem Serviceniveau steigen die Kosten, aber der mit einem Rückgang des Serviceniveaus verbundene Umsatzverlust nimmt ab. Die resultierende Kurve wird durch Summieren der Koordinaten der beiden genannten Komponenten erhalten. Aufgrund der erheblichen Schwierigkeiten, das optimale Serviceniveau zu finden und praktisch umzusetzen, orientieren sich Dienstleistungsunternehmen und ihre Kunden an einer „guten Lösung“ – einem rationalen, akzeptablen Verhältnis von Kosten und Einnahmen.

Gemäß den etablierten logistischen Qualitätsauffassungen muss der Hersteller sein ganzes Augenmerk auf die Befriedigung der Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher richten. Letztendlich sind es die menschlichen Bedürfnisse, wie sie der amerikanische Wissenschaftler A. Maslow definiert hat, die den „Motor“ des Marktes sind.

Bei der Betrachtung von Fragen der Qualität von Transportdienstleistungen müssen folgende Merkmale berücksichtigt werden:

Bei der Auswahl einer Reihe von Dienstleistungen müssen alle möglichen Optionen für das Niveau der Transportdienstleistungen berücksichtigt werden.

Der Kunde kann mehrere Bedürfnisse haben, was dazu führt, dass die Eigenschaften und Merkmale der Dienstleistungen gleichzeitig mehreren und oft widersprüchlichen Anforderungen entsprechen;

Bei Vertragsabschluss werden die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden klar spezifiziert und festgehalten;

In vielen Fällen ändern sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit, was eine regelmäßige Marktforschung erforderlich macht. Jede Art von Transportdienstleistung erfordert eine gründliche Untersuchung und Analyse;

Kundenbedürfnisse und -wünsche äußern sich in der Regel in bestimmten Eigenschaften mit ihren quantitativen Merkmalen und umfassen Aspekte wie Sicherheit, Funktionstauglichkeit, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wirtschaftlichkeit, Umweltfreundlichkeit usw.;

Zur Quantifizierung der Qualität werden Ausdrücke wie „relative Qualität“, „Qualitätsniveau“, „Qualitätsmaß“ verwendet.

Um die Transportdienstleistungen zu verbessern, müssen Informationen über die Qualität der Transportdienstleistungen, die auf der Grundlage gesammelter Erfahrungen und Kundenwünsche gewonnen werden, sorgfältig untersucht und analysiert werden.

In der Transportlogistik gibt es im Wesentlichen zwei Verbraucher – den Absender und den Empfänger. Die Fokussierung auf den Verbraucher bedeutet insbesondere, eine spezifische Verbraucherkette aufzubauen und die Anforderungen jeder Verbraucherkategorie für die umfassende und effektive Umsetzung der auf sie ausgerichteten Aktivitäten zu ermitteln. Die Grundsätze des Qualitätsmanagements werden in der internationalen Norm ISO 9001 – 2000 praktisch umgesetzt.

Qualität wird ausschließlich vom Verbraucher beurteilt und muss daher von seinen Bedürfnissen und Wünschen abhängig gemacht werden. Dies bedeutet, dass der Verbraucher an dem vom Hersteller durchgeführten Prozess beteiligt ist und am Endergebnis interessiert ist, da er der Hauptschiedsrichter bei dessen Beurteilung ist.

Natürlich ist die quantitative Bewertung des Leistungsniveaus und der Durchführbarkeit einer Dienstleistung multifaktoriell und multikriteriumsorientiert. Da diese oder jene Art von Dienstleistung, die in einer Hinsicht Vorteile bietet, in anderer Hinsicht minderwertig sein kann, kann eine praktische Beurteilung des Dienstleistungsniveaus nur mit der Methode der Sachverständigengutachten korrekt durchgeführt werden. Darauf aufbauend ist es wichtig, den Kriterienkatalog zur Qualitätsbeurteilung spezifisch für das Transport- und Speditionsunternehmen festzulegen. Oben wurden viele Kriterien zur Qualitätsbeurteilung aufgeführt. Um die Situation direkt im Unternehmen einfacher beurteilen zu können, wird folgende Einteilung der Qualitätskriterien vorgeschlagen, indem diese in 4 Hauptgruppen zusammengefasst werden (siehe Abb. 2.1):

Abbildung 2.1 Klassifizierung der Qualitätsbewertungskriterien

Timing-Eigenschaften:

Die Zeit vom Eingang einer Bestellung bis zur Lieferung der Ware an den Kunden, eine der wichtigsten Qualitäten der Effizienz, ist oft die wichtigste und entscheidende Anforderung für den Kunden, selbst wenn man die Servicekosten außer Acht lässt.

Verfügbarkeit zur Sicherstellung der Durchführung von Dienstleistungen auf Wunsch des Kunden. Dieses Merkmal zeigt die Fähigkeit des Unternehmens an, die Anfrage des Kunden so schnell wie möglich zu erfüllen, was von der Verfügbarkeit einer freien Flotte und der Breite der etablierten Beziehungen zu Auftragnehmern abhängen kann. Wir reden auch über Versorgungssicherheit.

Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Dies ist auch ein sehr wichtiges Merkmal in der Vorbereitungsphase, bevor direkt mit dem Transport des Kunden gearbeitet wird.

Preismerkmale:

Die Kosten für Grund- und Zusatzleistungen im Vergleich zu Wettbewerbern sind natürlich ein zentrales Merkmal, aber sich bei der Bewertung nur darauf zu verlassen, ist unzureichend und falsch.

Objektivität und Transparenz der Tarife für Dienstleistungen sind von großer Bedeutung, wenn es um Standardtarife geht – Tarife für Linien, Häfen, Terminals.

Regelmäßige Information des Kunden über Kosten, insbesondere über zusätzliche Kosten, die während des Transportvorgangs entstehen.

Möglichkeit der Kreditvergabe an den Kunden, wodurch ihm ein Zahlungsaufschub beim Zoll und für den Transport gewährt wird. Zahlung von Vorauszahlungen an Linienagenten.

Schnelle und genaue Berechnung der Vorkosten. Erstens beeinflusst es die Wahl des Kunden für ein bestimmtes Unternehmen, mit dem er zusammenarbeiten möchte. Bietet die Möglichkeit, die Effizienz des Transports als Ganzes zu bewerten, sowohl für den Kunden als auch für die Machbarkeitsstudie.

Professionalität bei der Auswahl des optimalen Lieferschemas. Dieses Merkmal kann auch in die Liste der Effizienzindikatoren aufgenommen werden.

Zuverlässigkeitsmerkmale:

Der Grad der Sicherheit der Ladung während des Transports und der Verarbeitung ist einer der Hauptindikatoren.

Informationsinhalt des Transportprozesses, nämlich der Besitz von jederzeit aktuellen und aktuellen Informationen über den Standort der Ladung durch die Mitarbeiter des Unternehmens.

Angemessene Risikoverteilung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen im Falle höherer Gewalt. Diese Punkte sind natürlich gesetzlich im Vertrag verankert, aber unter Berücksichtigung der Realitäten des modernen Geschäftslebens ist es für den Kunden in Ausnahmesituationen wichtig, auf das vernünftige Verhalten des Unternehmens und seine Zuverlässigkeit in dieser Hinsicht zu vertrauen .

Rechts- und Finanzkompetenz des Personals. Diese Eigenschaft beeinflusst viele Aspekte während des Transportprozesses. Dazu gehören die Erstellung von Verträgen, die Berechnung von Zahlungen und Spesen, die Überweisung von Geldern an Gegenparteien und vieles mehr.

Garantien für die Erfüllung von Verpflichtungen. Auch hier müssen neben dem Bestehen des Vertrages auch Garantien vorliegen und in der Praxis bestätigt werden. Am häufigsten assoziieren Kunden Garantien zunächst mit dem guten Ruf des Unternehmens auf dem Markt, seinem Ruf und dem Umfang seiner Arbeit.

Fachliche Kompetenz des Personals als Garant für die korrekte Vertretung der Interessen des Kunden bei den Zollbehörden. Vertrauen bei der Auswahl zuverlässiger Gegenparteien. Lösung aller möglichen Problemsituationen. Verfügbarkeit von Erfahrung und persönlicher Herangehensweise.

Zusätzliche Eigenschaften:

Funktionale Flexibilität in der Unternehmensarbeit. Dies bedeutet, dass es während des Transportprozesses unter dem Einfluss verschiedener Umstände möglich ist, bisherige Pläne anzupassen und nach Möglichkeiten zur Lösung aufkommender Probleme zu suchen.

Umfangreiche Dienstleistungen. Dieses Kriterium wurde bereits im vorherigen Kapitel besprochen. Da immer mehr Kunden die Logistik ihres Unternehmens auslagern, ist es sehr wichtig, Dienstleistungen als Paket und in einem Komplex zu erhalten.

Kommunikationseigenschaften des Personals. Zugänglichkeit – einfache Kontaktaufnahme, Höflichkeit, Reaktionsfähigkeit, Geselligkeit, Interesse. Sie sind sowohl in der Anfangsphase der Entwicklung eines Serviceprojekts als auch während seiner Umsetzung wichtig. Dies ist der Schlüssel zu einer langfristigen Zusammenarbeit.

Unternehmensumfeld. Dabei handelt es sich um Punkte wie die Einrichtung und Inneneinrichtung des Büros, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter, die Ausstattung usw.

Nachdem wir alle oben genannten Kriterien dargelegt haben, ist es wichtig zu betonen, dass ihre Auswahl natürlich in jedem einzelnen Unternehmen unterschiedlich sein wird. In verschiedenen Untergruppen der Klassifikation können sich Merkmale wiederholen, da sie mehrere Qualitäten gleichzeitig charakterisieren können. Bei der Auswahl der Prioritäten zur Verbesserung der Qualitätsmerkmale ist es wichtig zu verstehen, dass die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, die sich aus einer Erhöhung des Serviceniveaus ergibt, einerseits mit einer Verringerung der Marktverluste einhergeht und andererseits zum anderen durch einen Anstieg der Servicekosten. Die Aufgabe des Logistikdienstes besteht gerade darin, das optimale Serviceniveau zu finden.

Einführung

1. Allgemeine Merkmale des Speditionsunternehmens Fortek LLC und seine Stellung auf dem Markt für Logistikdienstleistungen

1.1 Beschreibung und Organisationsstruktur des Unternehmens

1.2 Die Stellung des Unternehmens auf dem Logistikdienstleistungsmarkt

2. Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

2.1 Das Konzept der Speditionsdienstleistungen

2.2 Gesetzliche Regelung der Tätigkeit von Speditionsunternehmen in Russland

2.3 Funktionen der Intra-Port-Weiterleitung

2.4 Qualität als Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Speditionsdienstleistungen

2.5 Kriterien zur Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

3. Entwicklung von Kriterien und Bewertung der Qualität der Dienstleistungen des Speditionsunternehmens Fortek

3.1 Allgemeines Diagramm der Geschäftsprozesse von Fortek LLC 40

3.2 Begründung der Kriterien zur Beurteilung der Arbeitsqualität von OOO Fortek

3.4 Probleme der Geschäftsprozesse des Unternehmens. Vorschläge zur Verbesserung

Abschluss

Liste der verwendeten Quellen

Einführung

Um dieses Ziel zu erreichen, werden folgende Aufgaben gelöst:

Berücksichtigt werden die theoretischen Grundlagen des Konzepts der Qualität von Transport- und Speditionsdienstleistungen sowie die rechtliche Regelung dieses Tätigkeitsbereichs.

Beschrieben werden die aktuell vorhandenen Methoden und Methoden zur Qualitätsbeurteilung.

Es wurde ein System der für das Unternehmen relevantesten Qualitätsbewertungskriterien entwickelt.

Die wesentlichen Geschäftsprozesse des Unternehmens werden beschrieben.

Anhand einer Gruppe ausgewählter Kriterien soll die Hauptaufgabe dieser Arbeit umgesetzt werden – die Analyse der Hauptprobleme des Unternehmens in jeder Phase des Geschäftsprozesses.

1. Allgemeine Merkmale des Speditionsunternehmens Fortek LLC und seine Stellung auf dem Markt für Logistikdienstleistungen

1 Beschreibung und Organisationsstruktur des Unternehmens

Abbildung 1.1 Organisationsstruktur der Forum-Group-Holding

Es muss betont werden, dass es äußerst schwierig ist, die Tätigkeit des Unternehmens als getrennte Speditions- und Maklertätigkeit zu betrachten. Heutzutage zwingen äußere Bedingungen und der zunehmende Wettbewerb zwischen ähnlichen Unternehmen Unternehmen dazu, ihren Kunden einen kombinierten Service anzubieten. Sofern vorgesehen, erhält der Kunde ein komplettes Leistungspaket mit Haus-zu-Haus-Lieferung, Lösung sämtlicher Fragen der Zollabfertigung und in der Regel einen allgemeinen Gesamtpreis für alle Leistungen, der sich nur im Falle höherer Gewalt ändern kann , was dem Kunden mehr Sicherheit bietet. Zuverlässiger Service, umfassender Service. Andererseits ermöglicht das Unternehmen eine möglichst erfolgreiche Koordination der Prozesse innerhalb des Unternehmens und vermeidet gleichzeitig das Problem der Trennung von Informationsflüssen und Dokumentenflüssen zwischen verschiedenen Speditions- und Maklerunternehmen. und Dienstleistungen effizienter und effektiver bereitzustellen.

Es ist unmöglich, die Organisationsstruktur und die funktionalen Tätigkeitsbereiche des Unternehmens Fortek zu betrachten, ohne vorher zu kommentieren, welchen Platz das Unternehmen innerhalb der Struktur der Holding der Forum-Gruppe einnimmt. Die Organisationsstruktur der Forum Group Holding ist recht einfach (siehe Abbildung 1.2).

Abbildung 1.2 Organisationsstruktur der Forum-Gruppenholding

An der Spitze des Unternehmens stehen mehrere Gründer; die Leitungs- und Gesamtkoordinationsfunktionen obliegen dem Finanzdirektor und den Generaldirektoren beider Unternehmen. Da die Haupttätigkeit der Holding und des neben Fortek LLC zur Holding gehörenden Unternehmens Forum-Broker LLC die Zollabfertigung von Waren ist, umfasst die Struktur, traditionell für ein Unternehmen dieser Art, Zolldeklarationsabteilungen, einen Kunden Abteilung und eine analytische Abteilung, die die Hauptfunktionen des Unternehmens wahrnehmen. Finanzdienstleistungen – Buchhaltungs- und Finanzabteilung unter der Leitung eines Finanzdirektors – kümmern sich um alle wirtschaftlichen Fragen. Die Rechtsabteilung, die Personalabteilung, der Sicherheitsdienst und die IT-Abteilung sind Hilfskräfte, aber ohne sie wäre die Arbeit des Unternehmens schwierig. Die Organisationsstruktur des Unternehmens Fortek (siehe Abb. 1.3) soll in Form eines separaten Diagramms hervorgehoben und erläutert werden, da dieses Unternehmen innerhalb unserer Holding im Transport- und Speditionsgeschäft tätig ist.

Abbildung 1.3 Organisationsstruktur des Unternehmens Fortek

Diese Organisationsstruktur spiegelt in erster Linie mehrere Bereiche der Unternehmenstätigkeit wider, wie z. B. die Bestellung von Seecontainertransporten und deren Koordination, die Bestellung von Straßentransporten und deren Koordination, die Spedition innerhalb des Hafens, den Abtransport von Waren aus dem Hafen, die Lieferung von Fracht an den Kunden, Vermittlung bei der Lösung finanzieller Probleme in den Linien durch Kunden.

Auf die Funktionen der einzelnen Abteilungen und deren Beziehungen wird im dritten Kapitel bei der Beschreibung der Geschäftsprozesse im Unternehmen näher eingegangen.

1.2 Die Stellung des Unternehmens auf dem Logistikdienstleistungsmarkt

Der allgemeine Krisenzustand der Welt- und Volkswirtschaft musste sich negativ auf die Arbeit der Transport- und Speditionsbranche der Russischen Föderation auswirken. Nach Angaben des Verbands der Spediteure betrug der gesamte Frachtumschlag des russischen Transports im Jahr 2009 etwa 87 % des Niveaus von 2008. Im Jahr 2010 verbesserte sich die Situation jedoch insbesondere im Seeverkehr aufgrund des Wachstums des Frachtverkehrs deutlich. Das auf dem Seeweg beförderte Frachtvolumen belief sich in den sechs Monaten des Jahres 2010 auf 17,8 Millionen Tonnen und übersteigt damit den gleichen Wert im Jahr 2009 um 1,5 %.

Angesichts dieser Situation in der Branche können wir sagen, dass die Ausrichtung der Aktivitäten der Forum Group Holding im Allgemeinen und von Fortek LLC im Besonderen sehr vielversprechend ist. Der starke Wettbewerb auf dem Markt und das Vorhandensein einer Vielzahl negativer externer Faktoren zwingen uns jedoch dazu, nach Möglichkeiten zu suchen, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und seine Position auf dem Markt zu stärken. Es ist notwendig, eine allgemeine kurze Einschätzung der Aktivitäten des Unternehmens abzugeben und Stärken und Schwächen zu identifizieren. Zu den internen Vorteilen des Unternehmens im Wettbewerbsumfeld gehören:

die Möglichkeit, den Kunden eine kombinierte Zollabfertigung und Spedition anzubieten, was aus Sicht des Kunden ein wichtiger Faktor bei der Auswahl eines Unternehmens ist. Fördert mehr Klarheit und Effizienz der Arbeit.

Vorliegen einer offiziellen Lizenz für Maklertätigkeiten. Dieser Faktor erhöht die Zuverlässigkeit des Unternehmens in den Augen von Kunden und Gegenparteien und ermöglicht es uns, die Prozesse der Zusammenarbeit mit dem Zoll zu beschleunigen.

ein breites Leistungsspektrum des Unternehmens. Dank der Anwesenheit von Spezialisten in verschiedenen Logistikbereichen im Personalbestand des Unternehmens kann das Unternehmen die vielfältigen Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen und ihnen vielfältige Dienstleistungen anbieten.

Das Ergebnis der langjährigen Erfahrung auf dem Speditionsdienstleistungsmarkt und des guten Rufs des Unternehmens war die Anwesenheit einer ausreichenden Anzahl großer Stammkunden, die es dem Unternehmen ermöglichten, das Krisenjahr zu überstehen und sich weiterzuentwickeln.

Sie können auch einige Schwachstellen der Holdingorganisation hervorheben, denen bei der Analyse besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte.

Die Personalpolitik des Unternehmens ist nicht effektiv genug. Mangel an Fachkräften in bestimmten Abteilungen. Privater Personalwechsel und deren Überschuss bei anderen.

Konservative Politik der Firmeninhaber. Dabei handelt es sich vor allem um langfristige Entwicklungspläne zur Eroberung neuer Märkte, zur Eröffnung neuer Büros und zur Erweiterung des Leistungspakets.

Das Fehlen einer PR-Abteilung im Unternehmen und damit die unzureichende Beliebtheit des Unternehmens auf dem Markt potenzieller Kunden.

Wenn wir über externe positive und negative Faktoren sprechen, können wir als Vorteile die stabile Nachfrage nach den von der Firma erbrachten Dienstleistungen und den guten Ruf der Firma bei Zoll- und Kundenkreisen hervorheben. Und als externe Bedrohungen für das Unternehmen: die Instabilität der Zollpolitik der Russischen Föderation, starker Wettbewerb auf dem Markt für Speditionsdienstleistungen, die Besonderheiten der Zusammenarbeit mit monopolistischen Reedereien.

Als Ergebnis dieses Kapitels ist es wichtig zu betonen, dass eine anschließende Analyse und Bewertung der Qualität der Dienstleistungen des Unternehmens unter Berücksichtigung aller unten aufgeführten Faktoren erforderlich ist. Nur in diesem Fall ist die Beurteilung hinreichend objektiv und in der Praxis anwendbar.

2. Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

1 Das Konzept der Speditionsdienstleistungen

Unter Transport- und Speditionsunterstützung im Außenhandel versteht man in der Regel die kommerziellen Tätigkeiten von Zwischenfirmen, die beim Transport von Außenhandelsgütern durchgeführt werden und die Haupttätigkeiten von Spediteuren, Ladungseigentümern und anderen an der Ladung interessierten Personen ergänzen. Aus rechtlicher Sicht können Transport- und Speditionstätigkeiten in einer nationalen Rechtsordnung oder in einer internationalen Rechtsordnung ausgeübt werden, wenn darin ein internationales Element enthalten ist.

Transport- und Speditionsdienstleistungen sind in der Außenwirtschaftstätigkeit die praktische Umsetzung der Transport- und Speditionsunterstützung, deren Gegenstand der Außenhandelsumsatz (Frachtumschlag) ist. Der Zweck der Machbarkeitsstudie besteht darin, den Transport von Außenhandelsgütern zu erleichtern und den Export von Transportdienstleistungen zu entwickeln. Speditionsdienstleistungen beginnen mit der Entscheidung über die Notwendigkeit oder Möglichkeit des Transports und enden mit der Lieferung der Fracht an ihren Endverbraucher.

Speditionsdienstleistungen umfassen mehrere Gruppen grundlegender Vorgänge.

Organisation und Registrierung des Transports. Die Tätigkeit dieser Gruppe erfolgt nach der Auswahl, Suche und Suche nach Transportunternehmen, die den Bedingungen des Kunden entsprechen, sowie nach der Aufnahme von Geschäftskontakten mit ihnen. Wenn dies gelingt, sind die Hauptaufgaben des Speditionsunternehmens:

Abschluss von Vereinbarungen mit Teilnehmern am Transportprozess;

operative Planung des Transports (Einreichen von Transportanträgen, Koordinierung der Termine für die Lieferung von Fahrzeugen, Reservierung von Sitzplätzen auf Schiffen und Flugzeugen, Koordinierung des Zeitpunkts der Frachtankunft im Hafen usw.);

Vorbereitung von Transport-, Versand- und anderen für den Transportprozess erforderlichen Dokumenten;

Abschluss eines Fracmit einer Versicherungsgesellschaft und Einholung der erforderlichen Versicherungsunterlagen von dieser;

Durchführung von Abrechnungen mit allen am Transportprozess Beteiligten und der Versicherungsgesellschaft;

Abschluss von Container-Leasingverträgen und deren praktische Annahme.

Fracht für den Transport vorbereiten. Um die Ladung in einen transportfähigen Zustand zu versetzen, gehören praktische Arbeiten zum Verpacken, Verpacken und Etikettieren der Güter sowie zum Einpacken der Güter in Container, zum Konsolidieren (Konsolidieren) und Zerlegen von Containerpartien und zum Bilden von Transportpaketen. Die Anforderungen für diese Vorgänge werden durch die Bedingungen der Transport-, Umschlag- und Kauf- und Verkaufsverträge bestimmt.

Zollabfertigung. Für die Zollabfertigung von Außenhandelsgütern erstellt die Spedition die notwendigen Zolldokumente.

In zahlreichen Ländern der Welt führen Speditionsunternehmen die Zollabfertigung von Waren für den Export und Import durch und zahlen Zölle, Steuern und Gebühren. Die Zolltätigkeit von Zwischenfirmen unterliegt der Genehmigung durch die Landeszollbehörden.

Empfang und Lieferung von Fracht. Ein Speditionsunternehmen interagiert mit Spediteuren und Transportinfrastrukturunternehmen, indem es Fracht von einigen annimmt und an andere weiterleitet

Be- und Entladen, Stauerei und Lagerbetrieb. Ein Speditionsunternehmen kann Be- und Umladearbeiten selbst durchführen oder andere professionell ausgebildete Unternehmen damit beauftragen. Die Lagerung steht in direktem Zusammenhang mit dem Transport von Gütern (im Vorfeld der Verladung, des Umschlags sowie für Zollzwecke), daher gehört der Lagerbetrieb zu den Aufgaben eines Speditionsunternehmens.

Arbeit beanspruchen. Wird durchgeführt, wenn die Ladung nicht am Bestimmungsort ankommt, in einem wirtschaftlich mangelhaften Zustand geliefert wird oder die Lieferfristen nicht eingehalten werden.

Die aufgeführte Liste der Aufgaben von Transport- und Speditionsunternehmen ist nicht erschöpfend und kann auf Wunsch der Parteien durch weitere Arbeiten und Dienstleistungen ergänzt werden.

Die Transport- und Speditionsunterstützung des Außenhandelsumsatzes als integraler Bestandteil des internationalen Handels sollte auf einheitlichen Ansätzen zur Organisation dieser Tätigkeit basieren. Zum Zweck der Vereinigung wurde am 31. Mai 1926 der Internationale Verband der Speditionsorganisationen – FIATA (Namensabkürzungen auf Französisch) von sechzehn nationalen Speditionsverbänden gegründet. FIATA ist eine nichtstaatliche, gemeinnützige internationale Organisation. Das Hauptziel von FIATA ist die Wahrung der Interessen der Spediteure auf internationaler Ebene.

FIATA-Mitglieder sind rund 40.000 Speditionsunternehmen aus mehr als 150 Ländern, und die Zahl dieser Unternehmen wächst ständig. Russland wird in der FIATA durch den Verband der Spediteure der Russischen Föderation (VRE) vertreten, der etwa 170 Mitglieder hat.

Das Ergebnis der praktischen Tätigkeit von FIATA war die Entwicklung und Umsetzung von Speditionsdokumenten, die weltweit offizielle Anerkennung gefunden haben: Speditionsbescheinigung, Transportbescheinigung des Spediteurs, Lagerquittung, Versendererklärung für den Transport gefährlicher Güter, Titel des Konnossements für multimodale Transporte , usw.

2 Gesetzliche Regelung der Tätigkeit von Speditionsunternehmen in Russland

Eine internationale rechtliche Regelung des Transportexpeditionsabkommens ist noch nicht geschaffen. Das internationale Privatrecht enthält keine Vereinbarungen und Konventionen, die die Grundbedingungen eines Expeditionsvertrags festlegen. Die FIATA unternimmt gesonderte Versuche, die Bedingungen für Expeditionsaktivitäten zu vereinheitlichen. So gibt die Proforma-Speditionsquittung FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) die Grundregeln für die Erbringung von Speditionsdienstleistungen an. Für alle Transportspeditionsverträge gelten jedoch die Normen des nationalen Zivilrechts, die mangels der erforderlichen Bestimmungen gelten. werden ergänzt durch Spediteure mit Rechtsordnungen, die den Normen des französischen, deutschen und angloamerikanischen Rechts entlehnt sind.

Das Verfahren zur gesetzlichen Regelung der Transport- und Speditionstätigkeiten in Russland ist im Bürgerlichen Gesetzbuch der Russischen Föderation (Zivilgesetzbuch der Russischen Föderation) verankert. Das Kapitel ist der Transportexpedition gewidmet. 41 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation (Artikel 801 - 806). Laut Gesetz verpflichtet sich eine der Parteien (der Spediteur) im Rahmen eines Transportspeditionsvertrags gegen Entgelt und auf Kosten der anderen Partei (des Auftraggebers – des Versenders oder Empfängers), die Erbringung von Dienstleistungen durchzuführen oder zu organisieren im Zusammenhang mit der im Expeditionsvertrag genannten Güterbeförderung. Transportspeditionsverträge werden in Form eines Agenturvertrags (Kapitel 49 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation) oder eines Provisionsvertrags (Kapitel 51 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Russischen Föderation) abgeschlossen.

Das Gesetz enthält eine Regelung, die es ermöglicht, die Aufgaben eines Spediteurs und eines Frachtführers in einer Person zu vereinen. Die Schriftform des Speditionsvertrages und die Erteilung einer Vollmacht durch den Auftraggeber an den Spediteur sind zwingend erforderlich. Der Spediteur haftet gegenüber dem Auftraggeber nicht für die Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäße Erfüllung des Beförderungsvertrages, außer in den Fällen, in denen Spediteur und Frachtführer ein und dieselbe Person sind. Die Haftungsgrenze des Spediteurs für die nicht ordnungsgemäße Vertragserfüllung ist nicht festgelegt. Der Auftraggeber ist verpflichtet, dem Spediteur vollständige Informationen und Unterlagen zur Verfügung zu stellen, die dieser zur Erfüllung seiner Aufgaben bei der Organisation des Transports benötigt, sowie Angaben über die Beschaffenheit der übergebenen Güter. Für die Vollständigkeit und Richtigkeit der bereitgestellten Unterlagen und Informationen ist der Auftraggeber verantwortlich. Der Spediteur hat das Recht, zur Erfüllung seiner Verpflichtungen aus dem Vertrag jede andere Person beizuziehen, haftet in diesem Fall jedoch gegenüber dem Auftraggeber in der gleichen Höhe, als ob er die erforderlichen Arbeiten und Leistungen selbst erbracht hätte.

Die Schlussbestimmungen von Kapitel 41 des Bürgerlichen Gesetzbuches der Russischen Föderation erläutern das Verfahren und die Folgen einer einseitigen Verweigerung der Erfüllung von Verpflichtungen aus einem Transportexpeditionsvertrag. Es wird insbesondere darauf hingewiesen, dass eine solche Weigerung einer der Parteien dazu führen kann, dass die andere Partei durch die Beendigung des Vertrags Schadensersatz erhält.

Im Juli 2003 trat das Bundesgesetz vom 30.06.2003 Nr. 87 Bundesgesetz „Über die Speditionstätigkeit“ in Kraft. die jedoch keine grundsätzlich neuen Normen zur Regulierung von TED einführte. Trotz ihres sehr spezifischen Inhalts definieren die Begriffe „Spediteur“, „Spedition“, „Transport und Speditionsgeschäft“ nicht immer eindeutig die Funktionen, die Transportvermittler im Rahmen der mit Kunden geschlossenen Verträge übernehmen.

Der Gegenstand des Transportspeditionsvertrags, den der Kunde mit dem Transportvermittler abschließt, sieht häufig vor, dass der Kunde die Organisation des Gütertransports beauftragt und der Spediteur diese übernimmt. Zu beachten ist der grundlegende Unterschied zwischen den Begriffen „Organisation des Transports“ und „Durchführung des Transports“.

Der Spediteur übernimmt die Verantwortung für die Organisation des Transports, informiert den Auftraggeber über den Fortschritt der Ladung und Überschreitungen der Lieferfristen. Als Erfüllung der Pflichten des Spediteurs gilt die Anwesenheit eines Frachtführers, der Abschluss eines Beförderungsvertrages im eigenen Namen, jedoch auf Kosten des Auftraggebers, die Bereitstellung eines Fahrzeugs zur Verladung an den Auftraggeber innerhalb der in des Antrags und die Benachrichtigung des Kunden über die Ankunft der Ladung am Bestimmungsort.

Der Auftraggeber ist verpflichtet, dem Spediteur in seinem Antrag alle für den Abschluss eines Transportvertrages erforderlichen Angaben zu machen. Gleichzeitig verpflichtet er sich, alle dem Spediteur entstehenden Auslagen zu ersetzen und ihm eine Vergütung zu zahlen.

Der Kunde verpflichtet sich, für die Be- und Entladung des Fahrzeugs sowie die Zollabfertigung der Ladung innerhalb der im Vertrag festgelegten Fristen zu sorgen. Die Haftung der Parteien enthält Klauseln über höhere Gewalt, regelt die finanzielle Haftung der Parteien für Verluste, die der Gegenpartei durch die unsachgemäße Erfüllung dieser Vereinbarung entstehen, und legt spezifische Strafen fest. Zum Beispiel für die Nichtlieferung von Fahrzeugen, für deren nicht rechtzeitiges Be- und Entladen usw.

Der Transportspeditionsvertrag enthält einen Artikel „Ansprüche und Ansprüche“, aber der Kunde muss verstehen, dass diese nur im Rahmen des Transportspeditionsvertrags und nicht im Rahmen des Transportvertrags geltend gemacht werden können.

Der Vertrag legt auch fest, ob seine Parteien ihre Rechte und Pflichten auf Dritte übertragen können

3 Funktionen der Intra-Port-Weiterleitung

Da die Haupttätigkeit des Unternehmens Fortek mit der Spedition innerhalb des Hafens zusammenhängt, werden wir auf diese Art von Transport- und Speditionsgeschäft näher eingehen. Die von professionellen Teilnehmern am Markt für Speditionsdienstleistungen bei Verkehrsinfrastrukturunternehmen durchgeführten Vermittlungstätigkeiten weisen eine Reihe von Merkmalen auf, die mit den Besonderheiten der Spedition auf bestimmten Hauptverkehrsträgern zusammenhängen. Jedes der Verkehrsinfrastrukturobjekte (Hafen, Flughafen, Bahnhof, Terminal) weist seine eigenen organisatorischen, rechtlichen, wirtschaftlichen und technologischen Besonderheiten auf. Für die Entwicklung des internationalen Handels sind Verfahren zur Organisation des Güterumschlags in Seehäfen von größter Bedeutung – mehr als die Hälfte der physischen Mengen an Außenhandelsgütern wird in den meisten Ländern über den Seeverkehr transportiert.

Bei der Betrachtung der Grundlagen der Transport- und Speditionstätigkeit in Häfen sollten zwei Aspekte berücksichtigt werden.

Die Besonderheit der Tätigkeit des Spediteurs im Hafen besteht einerseits darin, dass er das Zusammenspiel verschiedener Transportträger organisieren muss. In einem Seehafen als Verkehrsknotenpunkt laufen die Ströme von mindestens drei Verkehrsarten zusammen und verteilen sich – See, Schiene und Straße. Daher muss der Spediteur über eine ausreichende fachliche Ausbildung im Bereich der kaufmännischen Abwicklung dieser Transportarten und deren Zusammenspiel verfügen.

Andererseits muss der Spediteur seine Tätigkeit direkt im Hafen ausüben. Er muss die Gesetze und Gepflogenheiten des Hafens kennen und diese strikt einhalten. Darüber hinaus neigt ein Hafen, der zur Kategorie der natürlichen Monopolisten gehört, dazu, allen seinen Kunden seine Bedingungen zu diktieren. Als Interessenvertreter des Ladungseigentümers muss der Spediteur die Hafenverwaltung von der Notwendigkeit überzeugen, seinen Kunden Präferenzen einzuräumen.

Betrachten wir die Struktur und den Inhalt des Vertrages über den Umschlag und die Verarbeitung von Gütern zwischen dem Spediteur und dem Hafen. Eine solche Vereinbarung weist zwei Merkmale auf. Erstens spiegelt es nicht die Vereinbarungen zwischen dem Ladungseigentümer und dem Spediteur wider. Diese Vereinbarungen können von den Vereinbarungen zwischen Hafen und Spediteur abweichen. Zweitens sieht keine der Normen der internationalen und nationalen Gesetzgebung besondere Regeln und Verfahren für Vertragsbeziehungen mit Häfen vor. Daher wird der Proforma-Vertrag vom Hafen selbst entwickelt und in der Regel dem Spediteur angeboten. Der Hafen ist in seiner Region ein Monopolist und nicht geneigt, sich jedem seiner Kunden anzupassen.

In den meisten Fällen übernimmt der Hafen im Namen des Spediteurs je nach Vertragsgegenstand zwischen Spediteur und Hafen die Annahme von Fracht von Eisenbahnen und Straßentransporteuren, die kurzfristige Lagerung und die Beladung von Containern mit Exportfracht und Entleeren auf Schiffe sowie ähnliche Vorgänge mit importierter Fracht in Containern, die auf Seeschiffen im Hafen ankommen.

Der Hafen bestimmt die Orte (Liegeplätze), an denen Containerumladungen durchgeführt werden, die Art des Transports, die maximale Kapazität der Schiffe, mit denen der Hafen operiert, und die täglichen Schiffsnormen für das Be- und Entladen von Containern.

Die Hauptpflichten des Spediteurs im Rahmen des Vertrags sind:

Einhaltung eines geplanten Systems zur Koordinierung der Mengen der Containerabfertigung im Hafen und deren Anlieferung (für den Export) bzw. Abtransport (für den Import).

Abschluss von Transportverträgen (national und international) mit Spediteuren bestimmter Transportarten und Koordinierung von Zeitplänen für die Lieferung von Fahrzeugen an den Hafen;

Anmeldung und Lizenzierung von Ladung in Containern gemäß den geltenden Vorschriften beim regionalen Zoll. Der Spediteur klärt vorab mit den Zollbehörden alle Fragen zur ungehinderten Überlassung der Waren aus dem Hafen;

Gewährleistung der Verladung der Ladung in Container mit einem Bruttogewicht, das die Tragfähigkeit der Container nicht übersteigt, und Gewährleistung, dass die Ladung nur in technisch einwandfreie Container verladen wird;

Entsendung seiner Vertreter in den Hafen, die an der Annahme von Containern durch den Hafen von Spediteuren einer Transportart und deren Übergabe durch den Hafen an Spediteure einer anderen Transportart beteiligt sind. Alle eventuellen Ansprüche bezüglich der Container und der darin enthaltenen Ladung werden vom Spediteur selbst geregelt;

Registrierung von Eisenbahn- und Straßentransportrechnungen, Erteilung von Exportaufträgen an den Hafen (mit Zollgenehmigungsstempel) mit allen für die Erstellung von Frachtbriefen erforderlichen Angaben, einschließlich des Verfahrens zur Verteilung von Transportdokumenten;

Sicherstellung der Entfernung von Containern aus dem Hafengebiet innerhalb der im Vertrag festgelegten Fristen;

Selbstständige Erbringung von Speditionsleistungen für die im Vertrag nicht vorgesehenen Tätigkeiten;

Sicherstellung der Einhaltung der Sicherheitsvorschriften durch die Mitarbeiter im Hafen.

Gemäß der Vereinbarung übernimmt der Hafen folgende Verpflichtungen:

Das im Fahrplan angegebene Schiff ohne Verzögerungen auf der Reede zum Liegeplatz zu bringen, es sei denn, dies wird durch die Wetterbedingungen oder die Belegung des Liegeplatzes durch ein anderes Schiff verhindert;

Ungehinderter Empfang der im Hafen ankommenden Autos und der von der Eisenbahn dorthin überführten Waggons;

Durchführung von Be- und Entlade- und Stauerarbeiten, Sicherstellung des Be- und Entladens von Containern innerhalb der im Vertrag festgelegten Fristen;

Annahme von Containern von Spediteuren verschiedener Verkehrsträger unter Beteiligung eines Vertreters des Spediteurs, externe Inspektion der Container zur Überprüfung ihrer Gebrauchstauglichkeit und Übereinstimmung der Siegelabdrücke mit den in den Frachtdokumenten angegebenen Informationen. Gegebenenfalls Ausarbeitung von Mitteilungsakten sowie allgemeinen und kommerziellen Rechtsakten, die die Ergebnisse der Kontrollen widerspiegeln;

Registrierung der Annahme von Containern mit Abnahmebescheinigungen (für den Export) und Lieferung von Containern an den Spediteur mit Auszahlungsaufträgen (für den Import), Ausstellung von Export- bzw. Versandanzeigen;

Lagerung von Containern gemäß den im Vertrag festgelegten Verfahren, Bedingungen und Tarifen.

Lieferung von Containern an Schiffe, Bahnen, Straßentransporteure unter Beteiligung eines Vertreters des Spediteurs – durch Fremdkontrolle unter Führung eines nummerierten Containerverzeichnisses hinter Zollverschlüssen sowie ggf. durch den Absender oder Spediteur;

Ordnungsgemäße Ausführung von Frachtbriefen und Sicherstellung, dass der Kapitän des Schiffes Frachtbriefe und andere Versanddokumente unterzeichnet;

Erbringung weiterer Dienstleistungen für den Spediteur im Rahmen separater Verträge oder Anfragen und gegen Entgelt.

Der Vertrag zwischen Hafen und Spediteur enthält stets Artikel über die Haftung der Parteien, Tarife für die Ausführung von Arbeiten und Dienstleistungen durch den Hafen.

Daher hat die Spedition innerhalb des Hafens zweifellos ihre eigenen Besonderheiten, die bei der Organisation und Führung eines in diesem Geschäftszweig tätigen Unternehmens nicht außer Acht gelassen werden dürfen.

4 Qualität als Faktor zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit von Speditionsdienstleistungen

Bezüglich der Frage der Qualität ist es sehr wichtig zu beachten, dass Speditionsdienstleistungen zum Dienstleistungsbereich gehören. Wenden wir uns der Definition dieses Begriffs zu.

Service (Wartung) ist eine Tätigkeit zur Erbringung von Dienstleistungen, die die Durchführung eines bestimmten Prozesses begleitet oder sicherstellt.

Im allgemeinen Sinne ist eine Dienstleistung eine Handlung, die dem Verbraucher zugute kommt.

In der internationalen Norm ISO 8402 - 86 „Qualität. Ein Wörterbuch mit allgemeinen Begriffen und Definitionen im Bereich Qualität. „Dienstleistung wird als eine mit dem Austausch von Werten verbundene Tätigkeit definiert, die auf die Befriedigung von in Form von Nachfrage ausgedrückten Bedürfnissen abzielt und nicht der Übertragung des Eigentums an einem bestimmten Material gleichkommt.“ Produkt.

Unter Transportdienstleistungen (Dienstleistung) versteht man die Tätigkeiten von Transport- und Speditionsunternehmen im Zusammenhang mit der räumlichen und zeitlichen Beförderung von Gütern durch die Erbringung von Transport-, Be- und Entladedienstleistungen sowie Lagerdienstleistungen.

Speditionsdienstleistungen sind ein integraler Bestandteil des Warenverkehrs vom Hersteller zum Verbraucher und umfassen die Ausführung zusätzlicher Arbeiten und Vorgänge, ohne die der Transportprozess nicht möglich ist.

Der Transportdienst ist daher Teil des Systems des Warenumlaufs und der Warenverteilung, zu dem neben dem Warentransport auch die Durchführung von Lager-, Be- und Entlade- und Handelsgeschäften gehört.

Die Qualität der Transportdienstleistungen wird durch die Geschwindigkeit, Zeit und Zuverlässigkeit der Just-in-Time-Lieferung, den Sicherheitsgrad, die Sicherheit von Fracht und Passagieren, die Tarifkosten, die Verfügbarkeit einer Vielzahl damit verbundener Dienstleistungen usw. bestimmt.

Die Entstehung einer Marktwirtschaft in unserem Land ermöglichte die Weiterentwicklung der Verkehrsdienstleistungen durch die Einbeziehung spezialisierter Organisationen, insbesondere der Speditionstätigkeiten, die bisher nur in der Struktur staatlicher Unternehmen des Fernverkehrs existierten und in der Regel funktionierten , in seinem Interesse.

Das moderne Konzept der Speditionsaktivitäten (TEA) kann als Aktivitäten zur Erbringung von Transportdienstleistungen im Logistikprozess der Warenlieferung definiert werden, die im Interesse von Versendern und Empfängern durchgeführt werden.

Die Kunden, denen die Spediteure ihre Dienste anbieten, sind Ladungseigentümer (Versender, Empfänger), auch ausländische, sowie andere Speditions- und Agenturorganisationen. Spediteure wiederum können selbst Kunden von Banken, Fernverkehrsunternehmen, Zoll- und Versicherungsunternehmen sein. Somit werden Transport- und Speditionstätigkeiten durch ein breites Spektrum technischer, finanzieller und rechtlicher Beziehungen bestimmt.

Der in der TED-Definition erwähnte Logistikprozess der Frachtzustellung setzt eine Organisation voraus, die in einem entwickelten, wettbewerbsorientierten Markt für Speditionsdienstleistungen, bei dem der Käufer und nicht der Verkäufer im Vordergrund steht, bei der Gewährleistung optimaler Lieferbedingungen auf die Interessen ausgerichtet ist und Ansprüche des Empfängers.

Die vergangenen Perestroika-Jahre waren nicht nur von einem intensiven Wachstum der Zahl der Speditionsorganisationen begleitet, sondern auch von der oft kurzen Dauer ihrer Tätigkeit aufgrund des Mangels oder Fehlens entsprechender Kenntnisse und Erfahrungen.

Ein moderner Transportspediteur muss neben der Gewährleistung einer hohen Qualität der erbrachten Dienstleistungen alle Anforderungen erfüllen, die an ihn als Logistikunternehmen gestellt werden.

Das Leistungsspektrum der Logistikdienstleistung ist sehr vielfältig und beeinflusst die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und die Höhe der Kosten. Charakteristisch ist, dass die Leistungen systemischer Natur sind. In diesem Zusammenhang muss das Unternehmen seine Strategie im Bereich der Logistikdienstleistungen für Verbraucher genau festlegen.

Der Umfang jeder einzelnen Dienstleistung umfasst eine Vielzahl unterschiedlicher Operationen, deren Umsetzung durch die Anforderungen des Kunden bestimmt wird. In einigen Fällen muss der Spediteur ihn jedoch mangels der erforderlichen Erfahrung des Kunden über seine Fähigkeiten informieren.

Der Prozess der Erbringung jeder einzelnen Speditionsdienstleistung wird in erster Linie unter dem Gesichtspunkt der technologischen Vollständigkeit und Rechtskompetenz der Dokumentation, die das Ergebnis ihrer Ausführung bestätigt, sowie der fachlichen Kompetenz des daran beteiligten Personals der Speditionsorganisation beurteilt Implementierung. Grundlage dieser Dokumentation sind Dokumente, die die Ausführung des Transportspeditionsvertrags bestätigen, sonstige Vereinbarungen mit Kunden, Eisenbahntransportunternehmen, Versicherungsgesellschaften, Zollagenten und anderen Organisationen, die die Pflichten des Spediteurs zur Durchführung oder Organisation der Ausführung von Operationen und Dienstleistungen regeln in diesen Vereinbarungen festgelegt sind.

Heutzutage erleichtert das unzureichende Niveau der Logistikdienstleistungen, unabhängig davon, ob sie vom Hersteller oder von jemand anderem bereitgestellt werden, den Wettbewerbern das Eindringen in den sich entwickelnden Marktsektor. Verbraucher berücksichtigen nicht nur die Preise, das Aussehen und die Qualität der Waren, sondern auch die Qualität und das Angebot der angebotenen Logistikdienstleistungen. Mit anderen Worten: Der Kundenservice (die Befriedigung seiner Wünsche) ist ein Schlüsselfaktor für die Anforderungen der Logistik.

Forschung und Analyse des Problems der Qualität von Transport- und Speditionsdienstleistungen für Verbraucher haben gezeigt, dass die Grundlage bestehender Dienstleistungskonzepte die Behauptung ist, dass ein hohes Qualitätsniveau von Transportdienstleistungen durch die Bereitstellung umfassender Dienstleistungen erreicht wird: Je mehr Dienstleistungen erbracht werden Für die Verbraucher ist die Servicequalität umso höher. Gleichzeitig kostet die Bedienung mit einem breiteren Leistungsspektrum, als für den Verbraucher notwendig ist, unter Marktbedingungen diesen mehr.

Da sich unsere Wirtschaft immer weiter vom Erzeugermarkt zum Verbrauchermarkt entwickelt, steigen die Anforderungen von Verladern und Empfängern (Auftraggebern) an die Qualität der Transport- und Speditionsdienstleistungen in allen Teilen der Logistikkette. Dabei beschränkt sich der Logistikansatz nicht auf einzelne Funktionen: Transport, Umschlag, Lagerung, Kommissionierung etc., sondern deckt umfassend alle Funktionen und Prozesse der Wertschöpfung ab.

Ein moderner, gut organisierter Service ist eine notwendige Voraussetzung für die Verbesserung der Qualität des russischen Verkehrssystems während der Entstehung einer neuen Wirtschaft.

5 Kriterien zur Beurteilung der Qualität von Speditionsdienstleistungen

Derzeit gibt es keine wirksamen quantitativen Methoden zur Bewertung der Qualität von Dienstleistungen. Gemäß GOST R 50691 - 94 „Modell zur Gewährleistung der Qualität von Dienstleistungen“ ist die Servicequalität eine Reihe von Servicemerkmalen, die ihre Fähigkeit bestimmen, die festgestellten oder erwarteten Bedürfnisse des Verbrauchers zu befriedigen. Die Arbeiten vieler Spezialisten widmen sich der Analyse des Begriffs „Qualität“. Trotz der überwiegenden Übereinstimmung der Ansichten lassen sich ihre Meinungen in zwei Gruppen einteilen.

Es ist notwendig, dass Qualität definiert (festgelegt) wird, andernfalls ist es unmöglich, sie zu verwalten;

Wenn die Anforderungen als Zahlenwerte angegeben werden, können die Eigenschaften der Dienstleistung gemessen werden, um festzustellen, ob sie den Anforderungen entsprechen.

Die Zusammensetzung und Struktur der Qualitätsindikatoren für den Güterverkehr für alle Transportarten sind in GOST R 51005 - 96 „Transportdienstleistungen“ festgelegt. Güterverkehr. Nomenklatur der Qualitätsindikatoren“,