Критерии за оценка на качеството на транспортно-спедиторските услуги. Критерии и показатели за качеството на автомобилния транспорт Оценка на качеството на дейността на транспортната организация

Въведение

1. Обща характеристика на спедиторската компания Fortek LLC и нейното място на пазара на логистични услуги

1.1 Описание и организационна структура на фирмата

1.2 Мястото на компанията на пазара на логистични услуги

2. Оценка на качеството на спедиторските услуги

2.1 Понятие за спедиторски услуги

2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия

2.3 Характеристики на вътрешнопортово пренасочване

2.4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги

2.5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги

3. Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма Фортек

3.1 Обща диаграма на бизнес процесите на Fortek LLC 40

3.2 Обосновка на критериите за оценка на качеството на работа на OOO Fortek

3.4 Проблеми на бизнес процесите на компанията. Предложения за подобрение

Заключение

Списък на използваните източници

Въведение

Международните спедиторски услуги са неразделна част от процеса на превоз на външнотърговски стоки. Спедиторските компании, като транспортни оператори, организират транспортирането на стоки в международен трафик от производителя до потребителя, което е изключително сложен процес, не напразно спедиторите понякога се наричат ​​„транспортни архитекти“. Описвайки спецификата на руския спедиторски бизнес на настоящия етап, може да се отбележи, че в настоящите условия това е бизнес на много малки компании с доста ограничени ресурси. Сферата на транспортната спедиция се характеризира с ниска капиталова интензивност, което при липса на държавно лицензиране позволява създаването на нови компании без много разходи и усилия. За този конкретен бизнес съществува висок риск от често прехвърляне на корпоративни клиенти към конкуренти и напускането на ключови служители заедно с клиентската база, за да създадат свои собствени предприятия.

Въз основа на гореизложеното можем да обобщим, че транспортно-спедиторският бизнес в Русия в съвременните условия е все още в етап на развитие, антимонополен е и неговото поведение се осъществява в условия на ожесточена конкуренция за клиенти и товарни потоци, възникващи както в рамките на индустрията и с реални превозвачи различни видове транспорт. В резултат на това няма бариери за навлизане на този пазар и най-високо ниво на бизнес риск.

За нормалното функциониране и развитие са необходими висококачествени услуги за собствениците на товари, спазване на специални международни правила, точно изпълнение на договорните условия, инструкции на клиенти, превозвачи, банки, застрахователи, спазване на митническите и държавните закони.

Съществуващият ръст в обемите на превозите изобщо не изключва силната конкуренция между транспортните и спедиторските компании и именно в условията на такава ожесточена конкуренция подобряването на качеството на транспортните услуги за собствениците на товари се превръща в един от основните начини за завладяване или разширяване на транспортен пазар. За да направите това, трябва да познавате добре нуждите на потребителите на транспортни услуги, вашите възможности и възможностите на конкурентите, правилно да определите маркетинговата стратегия за транспортни услуги за конкретни собственици на товари и умело да я приложите. Тази стратегия, на първо място, трябва да осигури високо ниво на качество на предлаганите транспортни услуги, способни да задоволят нуждите на собствениците на товари по-добре от тези на конкурента. Формирането на ефективна система за управление на качеството във всяка компания е невъзможно без тяхното идентифициране, актуализиране, систематизиране и анализ.

Трудовете на много специалисти са посветени на анализа на понятието "качество". Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи. Представител на първата гледна точка за качеството като „съответствие с изискванията” е например Ф. Кросби. Втората група специалисти, които свързват качеството със задоволяването на нуждите и очакванията на потребителите, включва А. Фейгенбаум, Е. Даминг, У. Шухарт. Въпросите за оценка на качеството, разбира се, се анализират при разработването на различни стандарти и разпоредби.

Тази работа е посветена на въпросите за оценка на качеството на работа на спедиторска компания. Целта на работата е да се анализира съществуващата ситуация и да се разработи система за оценка на качеството, като се използва примерът за функционирането на спедиторската компания Fortek LLC.

За постигането на тази цел ще бъдат решени следните задачи:

Разглеждат се теоретичните основи на концепцията за качество на транспортно-спедиторските услуги и правната уредба на тази сфера на дейност.

Описани са съществуващите в момента методи и методи за оценка на качеството.

е разработена система от най-подходящите за компанията критерии за оценка на качеството.

описани са основните бизнес процеси на компанията.

Използвайки група от избрани критерии, се планира да се изпълни основната задача на тази работа - да се анализират основните проблеми на компанията на всеки етап от бизнес процеса.

Резултатът от тази работа ще бъде разработването на предложения за подобряване на бизнес процесите на компанията и подобряване на качеството на нейните услуги с цел повишаване на конкурентоспособността и укрепване на нейната позиция на пазара.

1. Обща характеристика на спедиторската компания Fortek LLC и нейното място на пазара на логистични услуги

1 Описание и организационна структура на фирмата

Тази работа е посветена на анализ на качеството на дейността на спедиторската компания "Фортек", следователно в тази част на работата е необходимо запознаване с компанията, описание на организационната структура и мястото на пазара на спедиторски услуги. .

Компанията Fortek е независима компания под формата на дружество с ограничена отговорност като част от холдинга Forum Group. В тази връзка, за да се опише обхватът на дейност и да се определи мястото на компанията в холдинга, е необходимо първо да се говори директно за холдинга Forum Group. Холдингът Forum Group е организиран през 2002 г. като малка посредническа компания Forum, предоставяща услуги за митническо освобождаване на своите клиенти в Балтийската митница на Санкт Петербург. С течение на времето товаропотоците, обработвани от компанията, се увеличиха, броят на клиентите се увеличи и възникна необходимостта от създаване на собствен спедиторски отдел в рамките на компанията. На базата на този отдел по-късно се формира отделна транспортна и спедиторска компания Fortek.

Поради нарастването на обема на обработените товари, с течение на времето беше решено да се откажат от услугите на брокери на трети страни и да организираме собствена компания за митнически брокери с персонал от декларатори и да лицензираме дейността си. В момента групата на холдинговия форум включва няколко компании (виж Фиг. 1.1)

Компанията Forum-Broker е водещ митнически брокер в северозападната част на Русия, лицензиран от Държавния митнически комитет на Руската федерация и работи главно в района, подчинен на митниците на Балтийско море и Санкт Петербург. Фирмата работи успешно на пазара на митнически услуги, като непрекъснато увеличава потенциала си и подобрява своя опит.

Фигура 1.1 Организационна структура на холдинга Forum-Group

Списъкът на фирмените услуги включва консултантски услуги за клиенти в областта на външноикономическата дейност; услуги по класификация на продуктите по стоковата номенклатура на външноикономическата дейност; изчисляване на размера на митата, предоставяне на справочна информация за митническите ставки; подготовка на документация, необходима за регистрация на митнически декларации; подаване на декларации до митниците, предоставяне на руските митнически власти на документация и допълнителна информация, необходими за преминаване на митнически процедури; плащане на плащания, свързани с митнически процедури. Богатият опит във взаимодействието с митническите органи, професионализмът на служителите и индивидуалният подход към всеки клиент дават възможност на компанията да извършва митническо оформяне и митническо оформяне на товари в най-кратки срокове.

Компанията Fortek е транспортна и спедиторска компания, която предоставя услуги за вътрешнопристанищна спедиция в различни райони на пристанището на Санкт Петербург, спедиция на автомобилен транспорт от Европа до Руската федерация. Списъкът с услуги на компанията включва проследяване (мониторинг) на движението на стоките от изпращача до местоназначението, спедиция директно на пристанището, извеждане на стоки от пристанището и доставка до получатели, координиране на транспортирането на стоки от врата до врата от морски и автомобилен транспорт, обработка на стоки на митнически терминали на Балтийските държави и Санкт Петербург, организиране на превоз на извънгабаритни и опасни товари.

За да изпълняваме функциите на компанията, ние работим с корабни агенти, със структури на пристанището на Санкт Петербург, с превозвачи и спедитори в Русия и чужбина, застрахователни компании, митнически терминали и търговски складове.

Дългогодишният опит и официално сключените договори с агенти на корабни линии, стифадорни компании, големи транспортни компании дава възможност на Fortek да предоставя услугите си на високо ниво, но конкуренцията нараства всяка година на пазара на спедиторските компании и особено в Санкт Петербург, където безбройният им брой принуждава ръководството на компанията да търси начини и насоки за подобряване на качеството на услугите и съответно привличане на все повече и повече клиенти.

Трябва да се подчертае, че е изключително трудно работата на дружеството да се разглежда като извършване на отделна транспортно-спедиторска и посредническа дейност. В наше време

Изпратете добрата си работа в базата от знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

публикувано на http://www.allbest.ru/

• Съдържание
• Въведение
• 1. Обща характеристика на спедиторската компания LLC Fortek и мястото му на пазара на логистични услуги
• 1.1 Описание и организационната структура на компанията
• 1.2 Мястото на компанията на пазара на логистични услуги
• 2 . Контрол на качеството транспортни и спедиторски услуги
• 2.1 Концепцията за спедиторски услуги
• 2.2 Правно регулиране на дейността на транспортните и спедиторските компании в Русия
• 2.3 Характеристики на вътрешно пристанище препращане
• 2.4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги
• 2.5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги
• 3 . Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма Фортек
• 3.1 Обща схема фирмени бизнес процеси Fortek LLC40
• 3.2 Обосновка на критериите оценка на качеството на работата на фирмата ООО "Фортек"
• 3.4 Проблеми на бизнес процесите на компанията. Оферти за подобрение
• Заключение
• Списък на използваните източници
• Въведение
• Международните спедиторски услуги са неразделна част от процеса на превоз на външнотърговски стоки. Спедиторските компании, като транспортни оператори, организират транспортирането на стоки в международен трафик от производителя до потребителя, което е изключително сложен процес, не напразно спедиторите понякога се наричат ​​„транспортни архитекти“. Описвайки спецификата на руския спедиторски бизнес на настоящия етап, може да се отбележи, че в настоящите условия това е бизнес на много малки компании с доста ограничени ресурси. Сферата на транспортната спедиция се характеризира с ниска капиталова интензивност, което при липса на държавно лицензиране позволява създаването на нови компании без много разходи и усилия. За този конкретен бизнес съществува висок риск от често прехвърляне на корпоративни клиенти към конкуренти и напускането на ключови служители заедно с клиентската база, за да създадат свои собствени предприятия.
• Въз основа на гореизложеното можем да обобщим, че транспортно-спедиторският бизнес в Русия в съвременните условия е все още в етап на развитие, антимонополен е и неговото поведение се осъществява в условия на ожесточена конкуренция за клиенти и товарни потоци, възникващи както в рамките на индустрията и с реални превозвачи различни видове транспорт. В резултат на това няма бариери за навлизане на този пазар и най-високо ниво на бизнес риск.
• За нормалното функциониране и развитие са необходими висококачествени услуги за собствениците на товари, спазване на специални международни правила, точно изпълнение на договорните условия, инструкции на клиенти, превозвачи, банки, застрахователи, спазване на митническите и държавните закони.
• Съществуващият ръст в обемите на превозите изобщо не изключва силната конкуренция между транспортните и спедиторските компании и именно в условията на такава ожесточена конкуренция подобряването на качеството на транспортните услуги за собствениците на товари се превръща в един от основните начини за завладяване или разширяване на транспортен пазар. За да направите това, трябва да познавате добре нуждите на потребителите на транспортни услуги, вашите възможности и възможностите на конкурентите, правилно да определите маркетинговата стратегия за транспортни услуги за конкретни собственици на товари и умело да я приложите. Тази стратегия, на първо място, трябва да осигури високо ниво на качество на предлаганите транспортни услуги, способни да задоволят нуждите на собствениците на товари по-добре от тези на конкурента. Формирането на ефективна система за управление на качеството във всяка компания е невъзможно без тяхното идентифициране, актуализиране, систематизиране и анализ.
• Трудовете на много специалисти са посветени на анализа на понятието "качество". Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи. Представител на първата гледна точка за качеството като „съответствие с изискванията” е например Ф. Кросби. Втората група специалисти, които свързват качеството със задоволяването на нуждите и очакванията на потребителите, включва А. Фейгенбаум, Е. Даминг, У. Шухарт. Въпросите за оценка на качеството, разбира се, се анализират при разработването на различни стандарти и разпоредби.
• Тази работа е посветена на въпросите за оценка на качеството на работа на спедиторска компания. Целта на работата е да се анализира съществуващата ситуация и да се разработи система за оценка на качеството, като се използва примерът за функционирането на спедиторската компания Fortek LLC.
• За постигането на тази цел ще бъдат решени следните задачи:
• - разглеждат се теоретичните основи на концепцията за качество на транспортните и спедиторските услуги и правната уредба на тази сфера на дейност.
• - описани са съществуващите в момента методи и методи за оценка на качеството.
• - разработена е система от най-подходящите за компанията критерии за оценка на качеството.
• - описани са основните бизнес процеси на фирмата.
• Използвайки група от избрани критерии, се планира да се изпълни основната задача на тази работа - да се анализират основните проблеми на компанията на всеки етап от бизнес процеса.
• Резултатът от тази работа ще бъде разработването на предложения за подобряване на бизнес процесите на компанията и подобряване на качеството на нейните услуги с цел повишаване на конкурентоспособността и укрепване на нейната позиция на пазара.
• 1. Обща характеристика на спедиторската компания Fortek LLC и нейното място на пазара на логистични услуги
• 1.1 Описание и организационна структура на фирмата
• Тази работа е посветена на анализ на качеството на дейността на спедиторската компания "Фортек", следователно в тази част на работата е необходимо запознаване с компанията, описание на организационната структура и мястото на пазара на спедиторски услуги. .
• Компанията Fortek е независима компания под формата на дружество с ограничена отговорност като част от холдинга Forum Group. В тази връзка, за да се опише обхватът на дейност и да се определи мястото на компанията в холдинга, е необходимо първо да се говори директно за холдинга Forum Group. Холдингът Forum Group е организиран през 2002 г. като малка посредническа компания Forum, предоставяща услуги за митническо освобождаване на своите клиенти в Балтийската митница на Санкт Петербург. С течение на времето товаропотоците, обработвани от компанията, се увеличиха, броят на клиентите се увеличи и възникна необходимостта от създаване на собствен спедиторски отдел в рамките на компанията. На базата на този отдел по-късно се формира отделна транспортна и спедиторска компания Fortek.
• Поради нарастването на обема на обработените товари, с течение на времето беше решено да се откажат от услугите на брокери на трети страни и да организираме собствена компания за митнически брокери с персонал от декларатори и да лицензираме дейността си. В момента групата на холдинговия форум включва няколко компании (виж Фиг. 1.1)
• Компанията Forum-Broker е водещ митнически брокер в северозападната част на Русия, лицензиран от Държавния митнически комитет на Руската федерация и работи главно в района, подчинен на митниците на Балтийско море и Санкт Петербург. Фирмата работи успешно на пазара на митнически услуги, като непрекъснато увеличава потенциала си и подобрява своя опит.
• Фигура 1.1 Организационна структура на холдинга Forum-Group
• Списъкът на фирмените услуги включва консултантски услуги за клиенти в областта на външноикономическата дейност; услуги по класификация на продуктите по стоковата номенклатура на външноикономическата дейност; изчисляване на размера на митата, предоставяне на справочна информация за митническите ставки; подготовка на документация, необходима за регистрация на митнически декларации; подаване на декларации до митниците, предоставяне на руските митнически власти на документация и допълнителна информация, необходими за преминаване на митнически процедури; плащане на плащания, свързани с митнически процедури. Богатият опит във взаимодействието с митническите органи, професионализмът на служителите и индивидуалният подход към всеки клиент дават възможност на компанията да извършва митническо оформяне и митническо оформяне на товари в най-кратки срокове.
• Компанията Fortek е транспортна и спедиторска компания, която предоставя услуги за вътрешнопристанищна спедиция в различни райони на пристанището на Санкт Петербург, спедиция на автомобилен транспорт от Европа до Руската федерация. Списъкът с услуги на компанията включва проследяване (мониторинг) на движението на стоките от изпращача до местоназначението, спедиция директно на пристанището, извеждане на стоки от пристанището и доставка до получатели, координиране на транспортирането на стоки от врата до врата от морски и автомобилен транспорт, обработка на стоки на митнически терминали на Балтийските държави и Санкт Петербург, организиране на превоз на извънгабаритни и опасни товари.
• За да изпълняваме функциите на компанията, ние работим с корабни агенти, със структури на пристанището на Санкт Петербург, с превозвачи и спедитори в Русия и чужбина, застрахователни компании, митнически терминали и търговски складове.
• Дългогодишният опит и официално сключените договори с агенти на корабни линии, стифадорни компании, големи транспортни компании дава възможност на Fortek да предоставя услугите си на високо ниво, но конкуренцията нараства всяка година на пазара на спедиторските компании и особено в Санкт Петербург, където безбройният им брой принуждава ръководството на компанията да търси начини и насоки за подобряване на качеството на услугите и съответно привличане на все повече и повече клиенти.
• Трябва да се подчертае, че е изключително трудно работата на дружеството да се разглежда като извършване на отделна транспортно-спедиторска и посредническа дейност. В днешно време външните условия и нарастващата конкуренция между подобни компании принуждават компаниите да предлагат на своите клиенти комбинирана услуга. Ако е предоставен, клиентът получава пълен пакет от услуги с доставка от врата до врата, разрешаване на всички проблеми с митническото освобождаване и, като правило, обща интегрална тарифа за всички услуги, която може да се промени само в случай на непреодолима сила , което дава на клиента по-безопасно . надеждно обслужване, комплексно обслужване. А компанията, от друга страна, позволява най-успешната координация на процесите в компанията, като същевременно избягва проблема с разделянето на информационните потоци и документооборота между различните спедиторски и брокерски компании. и предоставя услуги по-ефективно и ефективно.
• Невъзможно е да се разгледат организационната структура и функционалните области на дейност на компанията Fortek без предварителен коментар за това какво място заема компанията в структурата на холдинга Forum Group. Организационната структура на холдинга Forum Group е доста проста (виж Фигура 1.2).
• Фигура 1.2 Организационна структура на холдинга Forum-group
• Дружеството се ръководи от няколко учредители, като функциите по управление и обща координация се носят от финансовия директор и генералните директори на двете дружества. Тъй като основната дейност на холдинга и компанията Forum-Broker LLC, която е част от холдинга заедно с Fortek LLC, е митническо оформяне на стоки, структурата, традиционно за компания от този тип, включва отдели за митническа декларация, клиент отдел и аналитичен отдел, които изпълняват основните функции на дружеството. Финансово обслужване - счетоводно-финансов отдел, ръководен от финансов директор - занимава се с всички икономически въпроси. Правният отдел, отделът по човешки ресурси, службата за сигурност и ИТ отделът са спомагателни, но без тях работата на компанията би била затруднена. Организационната структура на компанията Fortek (виж фиг. 1.3) трябва да бъде подчертана и обяснена под формата на отделна диаграма, тъй като именно тази компания в нашия холдинг се занимава с транспорт и спедиция.
• Фигура 1.3 Организационна структура на компанията Fortek
• Тази организационна структура отразява предимно няколко области от дейността на компанията, като поръчка на морски контейнерен транспорт и тяхната координация, поръчка на превоз по шосе и неговата координация, спедиция в рамките на пристанището, изваждане на стоки от пристанището, доставка на товари до клиента, посредничество при решаване на финансови въпроси по линия на клиенти.
• Функциите на всяко подразделение и тяхната връзка ще бъдат разгледани по-подробно в трета глава, когато се описват бизнес процесите в компанията.
• 1.2 Мястото на компанията на пазара на логистични услуги
• Общото кризисно състояние на световната и националната икономика не може да не се отрази негативно върху работата на транспортната и спедиторската индустрия на Руската федерация. Според Асоциацията на спедиторите общият товарооборот на руския транспорт през 2009 г. е приблизително 87% от нивото през 2008 г. Въпреки това през 2010 г., и особено при морския транспорт, ситуацията се подобри значително поради ръста на товарния трафик. Обемът на превозените товари по море за 6 месеца на 2010 г. възлиза на 17,8 млн. тона, което надвишава същата цифра през 2009 г. с 1,5%.
• Като се има предвид тази ситуация в индустрията, можем да кажем, че посоката на дейност на холдинга Forum Group като цяло и Fortek LLC в частност е много обещаваща. Факторът на силната конкуренция на пазара и наличието на маса от отрицателни външни фактори ни принуждават да търсим начини за повишаване на конкурентоспособността на компанията и укрепване на нейното място на пазара. Необходимо е да се даде обща кратка оценка на дейността на компанията, като се идентифицират силните и слабите страни. Вътрешните предимства на компанията в конкурентна среда включват:
• - възможността да предложим на клиентите комбинирана услуга за митническо оформяне със спедиция, което е важен фактор при избора на фирма от гледна точка на клиента. Насърчава по-голяма яснота и ефективност на работата.
• - наличие на официален лиценз за брокерска дейност. Този фактор повишава надеждността на компанията в очите на клиенти и контрагенти и ни позволява да ускорим процесите на работа с митниците.
• - широка гама от услуги, предоставяни от компанията. Благодарение на наличието на специалисти в различни логистични области в екипа на компанията, компанията може да задоволи широките нужди на своите клиенти и да им предложи разнообразни услуги.
• - резултат от дългогодишен опит на пазара на спедиторски услуги и положителната репутация на компанията беше наличието на достатъчен брой големи редовни клиенти, което позволи на компанията да оцелее през кризисната година и да продължи да се развива по-нататък.
• Можете също така да подчертаете някои слаби страни на организацията на холдинга, на които трябва да се обърне сериозно внимание по време на анализа.
• -Кадровата политика на компанията не е достатъчно ефективна. Липса на специалисти в определени отдели. Частна смяна на персонала и излишъка му в други.
• -Консервативна политика на собствениците на компанията. Това се отнася основно за дългосрочни планове за развитие за завладяване на нови пазари, откриване на нови офиси и разширяване на пакета от услуги.
• - Липса на PR отдел в компанията и в резултат на това недостатъчна информираност за компанията на пазара на потенциални клиенти.
• Говорейки за външни положителни и отрицателни фактори, можем да подчертаем като предимства стабилното търсене на услугите, предоставяни от компанията, добрата репутация на компанията в митническите и клиентските среди. И като външни заплахи за компанията: нестабилността на митническата политика на Руската федерация, силната конкуренция на пазара на спедиторски услуги, спецификата на работа с монополни корабни линии.
• В резултат на тази глава е важно да се подчертае, че е необходимо да се извърши последващ анализ и оценка на качеството на услугите на компанията, като се вземат предвид всички фактори, изброени по-долу. Само в този случай оценката ще бъде достатъчно обективна и приложима в практиката.
• 2. Оценка на качеството на спедиторските услуги
• 2.1 Понятие за спедиторски услуги
• Транспортната и спедиторската подкрепа във външната търговия обикновено се разбира като търговски дейности на посреднически фирми, извършвани по време на транспортирането на външнотърговски стоки и допълващи основните дейности на превозвачите, собствениците на товари и други лица, които се интересуват от товара. От правна гледна точка транспортно-спедиторската дейност може да се извършва в национален правен или международен правен режим, ако в него има международен елемент.
• Във външноикономическата дейност транспортните и спедиторските услуги са практическото изпълнение на транспортно-спедиторската поддръжка, чийто обект е външнотърговският оборот (товарооборот). Целта на предпроектното проучване е да се улесни превозът на външнотърговски стоки и да се развие износът на транспортни услуги. Спедиторските услуги започват от момента, в който се вземе решение за необходимостта или възможността за превоз и завършват, когато товарът бъде доставен до крайния потребител.
• Спедиторските услуги включват няколко групи основни операции.
• Консултантски услуги. Операциите от тази група предшестват не само договорните отношения за превоз на стоки, но и договорните отношения между участниците във външнотърговски договор за продажба.
• Организация и регистрация на транспорта. Дейността на тази група се осъществява след подбор, търсене и намиране на транспортни фирми, отговарящи на условията на клиента, както и установяване на бизнес контакт с тях. Ако това е постигнато, тогава основните функции на спедиторската компания са:
• - сключване на договори с участниците в транспортния процес;
• - оперативно планиране на транспорта (подаване на заявки за превоз, координиране на дати за доставка на превозни средства, резервиране на места на кораби и самолети, координиране на времето за пристигане на товара в пристанището и др.);
• -изготвяне на транспортни, товарителни и други документи, необходими за транспортния процес;
• - сключване на договор за застраховка на превоз на товари със застрахователна компания и получаване на необходимите застрахователни документи от нея;
• -извършване на разчети с всички участници в транспортния процес и застрахователната компания;
• -сключване на договори за лизинг на контейнери и практическо получаване на последните.
• Подготовка на товара за превоз. Привеждането на товара в транспортируемо състояние включва практическа работа по опаковането на стоките, опаковането им, етикетирането им, както и поставянето на стоките в контейнери, консолидиране (консолидиране) и дезагрегиране на партиди контейнери и формиране на транспортни опаковки. Изискванията за тези операции се определят от условията на договорите за транспортиране, претоварване и покупко-продажба.
• Обмитяване. За преминаване на външнотърговски товари през митническите органи, спедиторската компания изготвя необходимите митнически документи.
• В редица страни по света спедиторските фирми извършват митническо оформяне на стоки за износ и внос и заплащат мита, данъци и такси. Митническата дейност на посредническите фирми подлежи на лицензиране от държавните митнически органи.
• Приемане и доставка на товари. Спедиторска компания взаимодейства с превозвачи и предприятия от транспортната инфраструктура, като приема товари от едни и ги прехвърля на други
• Товаро-разтоварна, стивидорска и складова дейност. Спедиторската компания може сама да извърши товаро-претоварните работи или да ангажира други професионално обучени компании за извършването им. Складирането е пряко свързано с транспортирането на товари (в очакване на товарене, претоварване, както и за митнически цели), следователно складовите операции са една от функциите на спедиторската компания.
• Искова работа. Извършва се в случай на недоставяне на товара до местоназначението му, доставката му в търговски неизправност или в нарушение на сроковете за доставка.
• Даденият списък от функции на спедиторските компании не е изчерпателен и може да бъде допълнен, но по желание на страните, с други работи и услуги.
• Транспортно-спедиторската поддръжка на външнотърговския оборот, като неразделна част от международната търговия, трябва да се основава на единни подходи за организиране на тази дейност. С цел обединение на 31 май 1926 г. от шестнадесет национални сдружения на спедиторите е основана Международната федерация на спедиторските организации - FIATA (съкращения на наименованията на френски). FIATA е неправителствена международна организация с идеална цел. Основната цел на FIATA е да гарантира интересите на спедиторите на международно ниво.
• Членове на FIATA са около 40 хиляди спедиторски фирми от повече от 150 страни, като броят на тези фирми непрекъснато нараства. Русия е представена във FIATA от Асоциацията на спедиторите на Руската федерация (AER), която има около 170 членове.
• Резултатите от практическите дейности на FIATA бяха разработването и внедряването на спедиционни документи, които получиха официално признание в целия свят: спедиторска разписка, транспортен сертификат на спедитор, складова разписка, декларация на изпращача за превоз на опасни товари, заглавие на товарителница за мултимодален транспорт и т.н.
• 2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия
• Все още не е създадена международна правна уредба на споразумението за транспортна експедиция. Международното частно право не съдържа споразумения и конвенции, определящи основните условия на споразумение за експедиция. Отделни опити за уеднаквяване на условията на експедиционната дейност се правят от FIATA. По този начин, проформа спедиционна разписка FCR (Свидетелство за получаване на спедитор) посочва основните правила за извършване на спедиторски услуги, но всички договори за транспортна експедиция се уреждат от нормите на националното гражданско право, които, при липса на необходимите разпоредби, се допълват от спедитори с правни режими, заимствани от нормите на френското, германското и англо-американското право.
• Процедурата за правно регулиране на транспортната и спедиторската дейност в Русия е залегнала в Гражданския кодекс на Руската федерация (Гражданския кодекс на Руската федерация). Главата е посветена на транспортната експедиция. 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация (членове 801 - 806). Съгласно закона при договор за транспортна експедиция една от страните (спедиторът) се задължава срещу възнаграждение и за сметка на другата страна (клиентът - изпращач или получател) да извърши или организира извършването на услуги свързани с транспортирането на стоки, посочени в договора за експедиция. Споразуменията за транспортни експедиции се сключват под формата на агентско споразумение (глава 49 от Гражданския кодекс на Руската федерация) или комисионно споразумение (глава 51 от Гражданския кодекс на Руската федерация).
• Законът съдържа правило, което позволява съвместяването на задълженията на спедитор и превозвач в едно лице. Писмената форма на договора за транспортна експедиция и издаването от клиента на пълномощно на спедитора са задължителни. Спедиторът не носи отговорност пред клиента за неизпълнение или неточно изпълнение на договора за превоз, освен в случаите, когато спедиторът и превозвачът са едно и също лице. Лимитът на отговорността на спедитора за неточно изпълнение на договора не е определен. Клиентът е длъжен да предостави на спедитора пълна информация и необходимите документи за изпълнение на задълженията му по организиране на превоза и данни за естеството на представените стоки. Клиентът носи отговорност за пълнотата и верността на предоставените документи и информация. Спедиторът има право да привлече всяко друго лице за изпълнение на задълженията си по договора, но в този случай той отговаря пред клиента в същия размер, както ако сам е извършил необходимата работа и услуги.
• Заключителните разпоредби на глава 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация разясняват процедурата и последиците от едностранния отказ за изпълнение на задължения по споразумение за транспортна експедиция. По-специално се посочва, че такъв отказ на една от страните може да доведе до обезщетение на другата страна за загуби, причинени от прекратяване на договора.
• На 3 юли 2003 г. влезе в сила Федерален закон от 30 юни 2003 г. № 87 Федерален закон „За спедиторската дейност“. който обаче не въведе принципно нови норми за регулиране на TED. Въпреки твърде специфичното си съдържание, понятията „спедитор“, „спедиция“, „транспортни и спедиторски операции“ не винаги ясно дефинират функциите, които транспортните посредници поемат по договори, сключени с клиенти.
• Предметът на спедиционния договор, който клиентът сключва с транспортния посредник, често гласи, че клиентът възлага, а спедиторът се задължава да организира превоза на товара. Трябва да се обърне внимание на фундаменталната разлика в понятията „организиране на транспорт“ и „извършване на транспорт“.
• Спедиторът поема задължения за организиране на транспорта, информира клиента за движението на товара и нарушенията на сроковете за доставка. За изпълнение на задълженията на спедитора се счита присъствието на превозвач, сключване на договор за превоз от свое име, но за сметка на клиента, предоставяне на превозно средство за натоварване на клиента в сроковете, посочени в заявката и информиране на клиента за пристигането на товара на местоназначението му.
• В заявката си клиентът се задължава да предостави на спедитора цялата информация, необходима за сключване на договор за превоз. Същевременно той се задължава да възстанови всички направени от спедитора разходи и да му заплати възнаграждение.
• Клиентът се задължава да осигури товарене и разтоварване на автомобила и митническо оформяне на товара в сроковете, посочени в договора. Отговорността на страните съдържа клаузи за непреодолима сила, декларира разпоредби относно финансовата отговорност на страните за загуби, причинени на контрагента поради неправилно изпълнение на това споразумение, и установява конкретни санкции. Например за непредоставяне на превозни средства, за ненавременното им товарене и разтоварване и др.
• Договорът за транспортна експедиция съдържа член „искове и искове“, но клиентът трябва да разбере, че те могат да бъдат предявени само по договора за транспортна експедиция, а не по договора за транспорт.
• Договорът също така определя дали страните по него могат да прехвърлят своите права и задължения на трети лица
• 2.3 Характеристики на вътрешнопортово пренасочване
• Тъй като основната дейност на фирма Fortek е свързана с вътрешнопристанищна спедиция, ще се спрем по-подробно на този вид транспорт и спедиция. Посредническата дейност, извършвана от професионални участници на пазара на спедиторски услуги в предприятията на транспортната инфраструктура, има редица характеристики, свързани със спецификата на спедицията на определени основни видове транспорт. Всеки от обектите на транспортната инфраструктура (пристанище, летище, гара, терминал) има свои организационни, правни, икономически и технологични характеристики. За развитието на международната търговия процедурите за организиране на обработката на товари в морските пристанища са от първостепенно значение - повече от половината от физическите обеми на външнотърговските стоки в повечето страни се транспортират с помощта на морски транспорт.
• При разглеждане на основите на транспортната и спедиторската дейност в пристанищата трябва да се имат предвид два аспекта.
• От една страна, спецификата на дейността на спедитора в пристанището е, че той трябва да организира взаимодействието на различни видове транспорт. В пристанището, като транспортен възел, се събират и разпределят потоци от поне три вида транспорт - морски, железопътен и автомобилен. Следователно спедиторът трябва да бъде достатъчно професионално обучен в областта на търговската експлоатация на тези видове транспорт и тяхното взаимодействие.
• От друга страна, спедиторът трябва да извършва дейността си директно на пристанището. Той трябва да познава законите и обичаите на пристанището и стриктно да ги спазва. Освен това едно пристанище, което принадлежи към категорията на естествените монополисти, е склонно да диктува условията си на всички свои клиенти. Спедиторът, като лице, представляващо интересите на собственика на товара, трябва да убеди пристанищната администрация в необходимостта да даде предпочитания на своите клиенти.
• Нека разгледаме структурата и съдържанието на договора за претоварване и обработка на стоки между спедитора и пристанището. Такова споразумение има две характеристики. Първо, не отразява споразуменията между собственика на товара и спедитора. Тези договорености може да се различават от тези, договорени между пристанището и спедитора. Второ, никоя от нормите на международното и националното законодателство не предвижда специални правила и процедури за договорни отношения с пристанищата. Следователно проформа договорът се разработва от самото пристанище и по правило се предлага на спедитора. Пристанището е монополист в своя регион и не е склонно да се адаптира към всеки свой клиент.
• Най-често, в съответствие с предмета на договора между спедитора и пристанището, пристанището, от името на спедитора, извършва приемане на товари от железопътни и автомобилни превозвачи, краткосрочно съхранение и товарене на контейнери с експортни товари и празни на кораби, както и подобни операции с вносни товари в контейнери, пристигащи в пристанището на морски кораби.
• Пристанището определя местата (коевите места), където ще се извършват операции по претоварване на контейнери, вида на корабоплаването, максималния капацитет на плавателните съдове, с които ще работи пристанището, и дневните корабни норми за товарене и разтоварване на контейнери.
• Основните задължения на спедитора по договора са:
• спазване на планираната система за координиране на обемите на обработка на контейнери в пристанището и тяхната доставка (при износ) или изваждане (при внос).
• сключване на транспортни договори (вътрешни и международни) с превозвачи на определени видове транспорт и съгласуване на графици за доставка на превозни средства до пристанището;
• деклариране и лицензиране на товари в контейнери в съответствие с действащите правила в регионалните митници. Спедиторът решава предварително с митническите власти всички въпроси, свързани с безпрепятственото освобождаване на стоките от пристанището;
• гарантиране на товаренето на товари в контейнери с брутно тегло, непревишаващо товароподемността на контейнерите, като гарантира, че товарите се товарят само в технически изправни контейнери;
• изпраща свои представители в пристанището, които участват в приемането на контейнери от пристанището от превозвачи от един вид транспорт и предаването им от пристанището на превозвачи от друг вид транспорт. Всички евентуални претенции относно контейнери и товари в тях се уреждат самостоятелно от спедитора;
• регистрация на фактури за железопътен и автомобилен транспорт, издаване на нареждания за износ до пристанището (с печат на митническото разрешение) с всички реквизити, необходими за регистрация на товарителници, включително процедурата за раздаване на транспортни документи;
• осигуряване на извеждането на контейнери от територията на пристанището в рамките на сроковете, предвидени в договора;
• самостоятелно извършване на спедиторски услуги за тези операции, които не са предвидени в договора;
• осигуряване на спазването на правилата за безопасност от своите работници в пристанището.
• Съгласно споразумението пристанището поема следните задължения:
• поставяне на кораба, посочен в разписанието, на котвената стоянка без забавяне на рейда, освен ако това не е възпрепятствано от метеорологичните условия или мястото е заето от друг кораб;
• безпрепятствено приемане на автомобили, пристигащи в пристанището, и вагони, прехвърлени на него с железопътния транспорт;
• извършване на товаро-разтоварни и стивидорски операции, осигуряване на товаренето и разтоварването на контейнери в сроковете, посочени в договора;
• приемане на контейнери от превозвачи на различни видове транспорт с участието на представител на спедитора, външна проверка на контейнери за проверка на тяхната изправност и съответствие на отпечатъците от пломбите с информацията, посочена в документите за товара. При необходимост съставяне на уведомителни актове и общи и търговски актове, отразяващи резултатите от проверките;
• регистрация на приемане на контейнери с приемо-предавателни актове (за износ) и предаване на контейнери на спедитора с разплащателни нареждания (за внос), съответно издаване на експортни и експедиционни известия;
• съхранение на контейнери по ред, срокове и тарифи, определени в договора.
• доставка на контейнери на кораби, железопътни превозвачи, автомобилни превозвачи с участието на представител на спедитора - чрез външен преглед с водене на номериран регистър на контейнерите зад митнически пломби, а също и, ако е необходимо, от изпращача или спедитора;
• правилно изпълнение на коносаментите и гарантиране, че капитанът на кораба подписва коносаментите и другите документи за превоз;
• предоставяне на други услуги на спедитора по отделни договори или заявки и срещу заплащане.
• Споразумението между пристанището и спедитора винаги съдържа членове относно отговорността на страните, тарифи за извършване на работа и услуги от пристанището.
• По този начин вътрешнопристанищната спедиция несъмнено има свои собствени характеристики, които не могат да бъдат пренебрегнати в процеса на организиране и функциониране на компания, занимаваща се с тази дейност.
• 2.4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги
• По отношение на качеството е много важно да се отбележи, че спедиторските услуги спадат към сектора на услугите.
• Сервиз (поддръжка) е дейност по предоставяне на услуга, която съпътства или осигурява изпълнението на определен процес.
• В общ смисъл услугата е действие, което е от полза за потребителя.
• В международния стандарт ISO 8402 - 86 “Качество. Речник, съдържащ общи термини и дефиниции в областта на качеството „услугата се дефинира като дейност, свързана с обмен на стойности, насочена към задоволяване на потребности, изразени под формата на търсене, което не се свежда до прехвърляне на собственост върху определен материал продукт.
• Транспортните услуги (услуги) се определят като дейности на транспортни и спедиторски предприятия, свързани с процеса на движение на стоки в пространството и времето с предоставяне на транспортни, товаро-разтоварни услуги и складови услуги.
• Спедиторските услуги са неразделна част от движението на стоките от производителя до потребителя и включват извършването на допълнителни работи и операции, без които транспортният процес е невъзможен.
• Следователно транспортната услуга е част от системата за движение и дистрибуция на стоки, която включва освен транспортирането на стоките извършването на складови, товаро-разтоварни и търговски операции.
• Качеството на транспортните услуги се определя от скоростта, времето и надеждността на доставката точно навреме, степента на сигурност, безопасността на товарите и пътниците, тарифните разходи, наличието на голям брой свързани услуги и др.
• Появата на пазарна икономика в нашата страна даде възможност за по-нататъшно развитие на транспортните услуги чрез включването на специализирани организации, по-специално спедиторски дейности, които преди това съществуваха само в структурата на държавните предприятия за магистрален транспорт и работеха, като правило , в нейните интереси.
• Съвременното понятие спедиторска дейност (ТЕД) може да се дефинира като дейности по предоставяне на транспортни услуги в логистичния процес на доставка на стоки, извършвани в интерес на изпращачите и получателите.
• Спедиторските организации, като предприемачи, работещи в конкурентна среда, трябва да могат гъвкаво да отговарят на заявките на клиентите, да предлагат и предоставят необходимите услуги на подходящо ниво на цена и качество. Такива условия осигурява спедиторът, който, от една страна, може да предложи широка гама от услуги, извършвани самостоятелно, със собствени средства и ресурси, а от друга страна, знае как да привлече посредници, за да осигури комплексност и минимизиране на разходите за изпълнение на поръчката на клиента. Решението на този проблем, т.е. способността да се приложи един от основните принципи на логистиката, наречен „проблемът направи или купи“, е един от най-важните и сложни.
• Клиентите, на които спедиторите предоставят своите услуги, са собственици на товари (изпращачи, получатели), включително чуждестранни, както и други спедиторски и агентски организации. От своя страна самите спедитори могат да бъдат клиенти на банки, транспортни предприятия на дълги разстояния, митници и застрахователни компании. Така транспортно-спедиторската дейност се определя от широк спектър от технологични, финансови и правни отношения.
• Логистичният процес на доставка на товари, споменат в дефиницията на TED, предполага организация, която, като същевременно осигурява оптимални условия за доставка, в развит, конкурентен пазар на спедиторски услуги с установен приоритет на купувача, а не на продавача, е фокусирана върху интересите и изискванията на получателя.
• Изминалите години на перестройка бяха придружени не само от интензивен растеж на броя на спедиторските организации, но и от често кратка продължителност на тяхната работа поради липсата или липсата на съответните знания и опит.
• Съвременният транспортен спедитор, гарантирайки високо качество на предоставяните услуги, трябва да отговаря на всички изисквания, които се прилагат към него като логистичен оператор.
• Гамата от услуги, предоставяни в рамките на логистичната услуга, е доста разнообразна и влияе върху конкурентоспособността на компанията и размера на разходите. Характерна особеност е, че услугите имат системен характер. В тази връзка компанията трябва точно да определи своята стратегия в областта на логистичните услуги за потребителите.
• Обхватът на всяка конкретна услуга включва голям набор от разнообразни операции, чието изпълнение се определя от изискванията на клиента. В някои случаи обаче, поради липсата на необходимия опит на клиента, спедиторът трябва да го уведоми за неговите възможности.
• Процесът на предоставяне на всяка конкретна спедиторска услуга се оценява преди всичко от гледна точка на технологичната пълнота и правната грамотност на документацията, потвърждаваща резултата от нейното изпълнение, както и професионалната компетентност на персонала на спедиторската организация, участващ в нейното извършване. изпълнение. Основата на тази документация се състои от документи, потвърждаващи изпълнението на споразумението за транспортна експедиция, други споразумения с клиенти, предприятия за железопътен транспорт, застрахователни компании, митнически брокери и други организации, които предвиждат задълженията на спедитора да извършва или организира изпълнението на операции и услуги посочени в тези споразумения.
• Днес недостатъчното ниво на логистични услуги, независимо дали се предоставят от производителя или някой друг, улеснява навлизането на конкурентите в развиващия се пазарен сектор. Потребителите вземат предвид не само цените, външния вид и качеството на стоките, но и качеството и набора от предлагани логистични услуги. С други думи, обслужването на клиентите (задоволяването на техните нужди) е ключов фактор, оформящ нуждите на логистиката.
• Изследванията и анализите на проблема с качеството на транспортните и спедиторските услуги за потребителите показаха, че в основата на съществуващите концепции за услуги е твърдението, че високо ниво на качество на транспортните услуги се постига при предоставяне на комплексни услуги: колкото повече услуги се предоставят за потребителите, толкова по-високо е нивото на качеството на услугата. В същото време в пазарни условия обслужването с по-широка гама от предлагани услуги, отколкото е необходимо на потребителя, струва на последния повече.
• Тъй като нашата икономика продължава да се движи от пазара на производителите към пазара на потребителите, изискванията на изпращачите и получателите (клиентите) към качеството на транспортните и спедиторските услуги във всички части на логистичната верига нарастват. В същото време логистичният подход не се ограничава до отделни функции: транспортиране, претоварване, складиране, комисиониране и др., а цялостно обхваща всички функции и процеси за създаване на стойност.
• Модерното, високо организирано обслужване е необходимо условие за подобряване на качеството на руската транспортна система по време на формирането на нова икономика.
• 2.5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги
• Понятието „качество” в широк смисъл е философска категория, която изразява съществената сигурност на обекта, поради което той е именно това, а не нещо друго. В този смисъл качеството на един обект (услуга) не може да се сравнява с качеството на друг и не може да се каже кой обект е по-добър или по-лош. Този аспект на качеството е изключително важен за характеристиките на услугите и практическите дейности за тяхното оценяване.
• В момента няма ефективни количествени методи за оценка на качеството на услугите. Според GOST R 50691-94 „Модел за осигуряване на качество на услугите“, качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи установените или очакваните нужди на потребителя. Трудовете на много специалисти са посветени на анализа на понятието "качество". Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи.
• Представителите на първата група смятат, че за качество трябва да се счита производството на такива продукти и услуги, чиито характеристики отговарят на специфични изисквания с числено значение. Основните разпоредби на тази позиция са следните:
• необходимо е качеството да бъде определено (установено), в противен случай е невъзможно да се управлява;
• Ако изискванията са посочени като числени стойности, характеристиките на услугата могат да бъдат измерени, за да се определи дали отговарят на изискванията.
• Представителите на втората гледна точка смятат, че качеството се определя от степента, в която очакванията на потребителите са изпълнени по отношение на предоставената услуга, а не от някакви измерими характеристики.
• Следователно качеството е неразривно свързано с нуждите. Например, в съвременните международни стандарти (IS) от серията ISO 9000 - 2000, качеството се определя като степента, до която набор от собствени характеристики отговаря на изискванията. Характерно е, че в тази дефиниция липсва дума, обозначаваща носителя на качеството – “обект”. Тук качеството и изискванията са пряко свързани. В същото време стандартът, говорейки за качество, предполага не само самата услуга, но и процеса на нейното предоставяне, а понятието „изисквания“ включва и очакваните нужди.
• Съставът и структурата на качествените показатели за превоз на товари за всички видове транспорт са установени от GOST R 51005-96 „Транспортни услуги. Товарен транспорт. Номенклатура на показателите за качество",
• Основните параметри на качеството на транспортните услуги за потребителите включват:
• време от получаване на поръчката за превоз до доставката;
• надеждност и доставка при поискване;
• наличие на резерви, стабилност на доставките;
• пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;
• лекота на подаване и потвърждение на поръчката;
• обективност на тарифите и редовност на информацията за разходите за услуги;
• възможност за предоставяне на заеми;
• ефективност на обработката на товарите в складовете;
• качество на опаковката, както и възможност за извършване на пакетен и контейнерен транспорт.
• Всеки от разглежданите показатели играе повече или по-малко важна роля в зависимост от специфичните пазарни условия. Качеството на обслужване на клиентите е резултат от дейността на служителите на структурните подразделения на предприятията на всички нива на веригата за доставки. Качеството се постига чрез внимателно планиране, обучение на служителите и непрекъснато подобряване на представянето на услугите.
• Най-важните комплексни показатели за оценка на качеството на услугите от гледна точка на потребителя включват:
• среда (офис обзавеждане и интериор, оборудване, външен вид на персонала и др.);
• надеждност (старателност и доверие в резултатите от работата и услугите; доставка на товара в точното време и на точното място). Съществен фактор, влияещ върху надеждността на доставката, е наличието на договорни задължения (гаранции), по силата на които доставчикът носи отговорност за неспазване на сроковете за доставка. Разбира се и надеждността на информацията и финансовите процедури. Надеждността се отнася до способността на обслужващата система да функционира без повреда;
• достъпност (лекота за установяване на връзки с изпълнителя). Наличността също така се отнася до наличността на продуктови запаси за непрекъснато задоволяване на нуждите на потребителските продукти. В случай на спедиторска фирма, това може да бъде възможността за поръчка на транспортни или спедиторски услуги.
• сигурност (липса на риск и недоверие от страна на потребителя на услугата), например гарантиране на безопасността на товара;
• старание (гаранции за услуги, извършвани от опитен и компетентен персонал);
• учтивост, отзивчивост на персонала, взаимно разбиране с потребителя (искрен интерес, способност за разбиране на проблемите на потребителя);
• комуникативни умения на персонала (способността да общува с потребителя на услуги на език, който е достъпен и разбираем за него);
• функционалност (характеризира се с продължителността на цикъла на обслужване от получаване на поръчка до нейното завършване). Функционалността характеризира способността на системата за обслужване да поддържа очаквани графици и приемлива оперативна гъвкавост.
• Цикълът на обслужване (изпълнение на поръчка) е интервалът между изпращането на поръчка за доставка на продукти и получаването на поръчаните продукти от потребителя. Този показател трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя. Времето, необходимо за завършване на цикъла на изпълнение на поръчката зависи от структурата на системата за обслужване. Може да продължи от няколко часа до няколко месеца. Циклите на изпълнение на поръчките варират в зависимост от нивото на обслужване, типа клиент и степента на пазарна несигурност.
• Цикълът на изпълнение на поръчката се определя от следните показатели:
• степента на задоволяване на очакванията на потребителите относно времето за изпълнение на поръчката;
• непрекъснато изпълнение на логистичните операции;
• гъвкавост на логистичните операции;
• ниво на недостатъци в услугата.
• За да осигури необходимото ниво на непрекъснатост, управлението на логистиката трябва:
• определяне на минималното време за изпълнение на поръчката;
• приоритизиране с ограничени ресурси;
• изчисляване на наличната складова наличност.
• За по-пълна оценка на качеството на услугата се вземат предвид и други показатели:
• време за реакция на потребителски заявки;
• комплектност на поръчката - доставка на целия асортимент и необходимото количество продукти, заявени от потребителя;
• честота на доставките през необходимия период.
• Разгледаните показатели са основните показатели за качеството на обслужване на клиентите. Тяхното дефиниране, наблюдение и оценка позволяват да се определи ефективността на системата за обслужване. Освен това за всеки параметър има две (условни) стойности: първата характеризира очакванията на потребителя, втората характеризира възприятието на потребителя по отношение на този параметър. Когато потребителят оценява качеството на услугите, той сравнява действителните стойности на параметрите на качеството с очакваните и ако те съвпадат или са близки, тогава качеството се счита за задоволително или приемливо. Потребителските очаквания на клиента се определят от информацията за услугите, предавана от потребителите на услуги един на друг; личните идеи на клиента за качество (неговите искания, минал опит); външни източници на информация (радио, телевизия, преса).
• Чуждестранният опит показва повишено внимание към проблемите на транспортното обслужване. По този начин в страните с развита пазарна икономика се наблюдават следните тенденции в развитието на транспортните услуги: увеличаване на обема на превоз на стоки с висока стойност при едновременно намаляване на стоките с ниска стойност; увеличаване на средните разстояния на доставка и увеличаване на дела на международния транспорт; повишаване на отговорността за качеството и сроковете на транспортиране по цялата транспортна верига;
• нарастване на обема на превозите между предприятията при намаляване на обема на превозите вътре в предприятията; намаляване на обема на насипни насипни товари и увеличаване на обема на единични товари в контейнери и на палети; повишаване на коефициента на товароносимост на подвижния състав; увеличаване на обема на превоз на товари (пътници) със специализиран подвижен състав; преобладаването на логистичните подходи при организирането на транспорта и управлението на транспортния процес.
• В нашата страна значението на логистичните услуги също непрекъснато нараства, сферата на услугите се разширява и към нея се присъединяват все повече компании и работници. Много логистични посредници стават предприятия за услуги, чиито услуги са неразривно свързани с промоцията и продажбата на стоки, а цената на услугите може да надвишава преките производствени разходи.
• Един от важните фактори на логистичните транспортни услуги е цената като очаквана компенсация за целия набор от услуги, които обслужващата организация предлага на потребителя. Определянето на цената на логистичните услуги е много по-трудно от цената на самия транспорт, тъй като в много отношения цената на логистичните услуги зависи от възприятието на клиента за цялата система на обслужване. Изборът на оптимално ниво на обслужване на клиентите се определя от пълнотата на логистичните услуги и размера на разходите. Решаването на проблема "цена-качество" изисква разработването на много опции и решения за оптимизация. Например, когато нивото на качеството се повиши над 70%, разходите за услуга нарастват експоненциално, а когато нивото на услугата е 90% и повече, услугата става практически нерентабилна. Експертни оценки и изчисления на специалисти показват, че при повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97% икономическият ефект нараства с 2%, а разходите с 14%.
• За да се идентифицира рационално ниво на обслужване, разходите, приходите и печалбите се сравняват, прилагайки принципа на компромисно решение, при което фирмите постигат най-доброто
• връзката между цени и нива на обслужване, между разходи и приходи. Всъщност процедурата се свежда до сравняване на разходите, свързани с повишаване на нивото на обслужване, със загубата на доход, която се увеличава с намаляването на броя и качеството на услугите. В резултат на сравнението се намира определено оптимално ниво на обслужване. С повишаване на нивото на обслужване разходите се увеличават, но загубата на приходи, свързана с намаляване на нивото на обслужване, намалява. Получената крива се получава чрез сумиране на координатите на двата посочени компонента. Поради значителните трудности при намирането и практическото прилагане на оптималното ниво на обслужване, предприятията, предоставящи услуги, и тяхната клиентела се ръководят от „достатъчно добро решение“ - рационално, приемливо съотношение на разходите и приходите.

Подобни документи

Организационна структура на фирмата. Мястото на компанията на пазара на логистични услуги. Понятие за транспортни и спедиторски услуги. Правно регулиране на дейността на транспортните и спедиторските компании в Русия. Характеристики на вътрешнопортово пренасочване.

дисертация, добавена на 03.02.2012 г


Характеристики на превозваните товари. Процесът на получаване и обработка на заявление за превоз. Обща оценка на дейността на предприятието. Оценка на ефективността на внедряването на програмата, наречена "1C: Enterprise 8. 1C-Логистика: Управление на транспорта."

дисертация, добавена на 16.03.2013 г


Необходимостта и видовете програми за лоялност в условията на пазарна конкуренция. Анализ и оценка на системата на работа на транспортно-спедиторската компания LLC "E-TEK" с участващи превозвачи. Разработване на проект за програма за лоялност на оператора за E-TEK LLC.

дисертация, добавена на 15.08.2010 г


Понятие, значение, признаци, характеристики и класификация на транспортните услуги. Видове услуги. Последователността на формиране на системата за логистични услуги. Анализ на понятия и критерии за качество на обслужването във въздушния транспорт.

тест, добавен на 20.03.2010 г


Характеристики на организацията на логистичните процеси в предприятието в сектора на услугите. Характеристики на подвижния състав на Taular Trans LLC. Анализ на процеса на организиране на логистични процеси на транспортна компания и мерки за подобряване на нейната ефективност.

дисертация, добавена на 19.06.2015 г


Технически и експлоатационни показатели на предприятието. Повишаване ефективността на транспортно-спедиторските предприятия и качеството на предоставяните услуги. Ускоряване на оборота на материални и финансови ресурси. Намаляване на пътните произшествия.

теза, добавена на 05/12/2018


Организация на работата на ООО "Оператор на хладилен терминал" в смесен трафик за предоставяне на транспортни и спедиторски услуги за превоз на нетрайни стоки. Сравнителен анализ на разходите за доставка на LNG по шосе и железопътен транспорт.

дисертация, добавена на 11/09/2012


Същността и спецификата на спедиторските услуги, класификация и видове услуги, обосновка на избраните средства. Посоката за подобряване на организацията на работа на транспортно спедиторско предприятие, въвеждането на системи за контрол на информацията.

дисертация, добавена на 16.06.2015 г


Значение и характеристики на пазара на спедиторски услуги. Организационна структура и персонал на автотранспортно предприятие. Връзката между процеса на доставка на стоките и спедиторските услуги. Подготовка на стоките за изпращане.

курсова работа, добавена на 28.01.2014 г


Същност и класификация на транспортните и спедиторските услуги. Структура на изграждане на мрежа от специализирани предприятия. Технологии за транспортиране на товари в контейнери и малки пратки. Усъвършенстване на формите за организиране на работата на агенциите и техните приемни центрове.

Секция „Съвременни логистични технологии в развитието на аерокосмическия комплекс”

и т.н. За да се премахнат краткосрочните парични пропуски, използването на овърдрафт се счита за предпочитано, но при постоянно използване на заемен капитал изборът на видове кредитни продукти трябва да се основава на отчитане на ефекта от финансовия и оперативния ливъридж. На етапа на оперативно управление се осъществява синхронизация на паричните потоци чрез изготвяне и изпълнение на платежен календар, отразяващ конкретни срокове, обеми, източници на приходи и насоки за разходване на средствата.

Управлението на паричните потоци означава тяхното прилагане: планиране; прогнозиране; бюджетиране; текущо счетоводство и контрол; анализ на паричните потоци.

Обобщавайки горното, можем да заключим, че управлението на паричните потоци е най-важният елемент от финансовата политика на предприятието; то прониква в цялата система за управление на предприятието. Значението и значението на управлението на паричните потоци в едно предприятие трудно може да бъде надценено, тъй като от неговото качество и ефективност зависи не само устойчивостта на предприятието в определен период от време, но и способността за по-нататъшно развитие.

развитие, постигане на финансов успех в дългосрочен план. Паричният поток е един от централните елементи на живота на всяко предприятие. Тяхното управление е неразделна част от управлението на всички финансови ресурси на предприятието за осигуряване на целта на предприятието - реализиране на печалба.

1. Ван Хорн J.K. Основи на финансовия мениджмънт / прев. от английски М.: Финанси и статистика, 2008.

2. Колас Б. Управление на финансовите дейности на предприятието. М.: Икономика, 2009.

3. Тренев Н. Н. Финансов мениджмънт. М.: Перспектива: Юрайт, 2007.

4. Blank I. A. Управление на паричните потоци. 2-ро изд. Киев: НикаЦентр, 2007.

5. Хахонова Н. Н. Методологични аспекти на формирането на счетоводна и аналитична подкрепа за управление на паричните потоци на търговските организации. Ростов n/d: RGEU "RINH", 2005.

© Жировов Д. А., 2013

А. С. Зверева Научен ръководител - М. В. Пименова Сибирски държавен аерокосмически университет на името на академик М. Ф. Решетнев, Красноярск

ОСОБЕНОСТИ ПРИ ОЦЕНЯВАНЕ НА КАЧЕСТВОТО НА ТРАНСПОРТНИТЕ УСЛУГИ

идентифицират се основните характеристики на транспортните услуги, които трябва да се вземат предвид при оценката на тяхното качество.

С развитието на пазара и засилването на конкуренцията на пазара, решаващ фактор при избора на транспортна и спедиторска фирма е качеството на транспортните услуги. За да се отговори напълно на изискванията на клиентите, е необходимо да се проучат исканията на потребителите, възможностите на конкурентите, точно да се създаде и професионално да се приложи маркетингова стратегия за транспортни услуги на клиентите. Понятието „транспортна услуга“ се отнася не само до транспортирането на стоки, но и до операции, свързани с подготовката и изпълнението на този процес (товарене, разтоварване, спедиция, подготовка на превозни средства, информационни и застрахователни услуги и др.). Качеството на транспортните услуги зависи от качеството на транспортните услуги, качеството на оперативната работа и е частен случай на качеството на транспортните продукти. Процесът на предоставяне на транспортни услуги в съответствие с установените стандарти и изисквания се нарича транспортни услуги.

Показателят за качество на услугата е количествена характеристика на едно или повече потребителски свойства на услугата. Качеството се оценява от

набор от характеристики, които определят тяхната пригодност да задоволяват нуждите на изпращачите и получателите при съответния транспорт. Резултатите от изследване показват, че привличането на нов клиент е много по-скъпо от задържането на стар. Подобряването на качеството на транспортните услуги води до увеличаване на клиентската база и ръст на доходите. Удовлетвореността на клиентите от предоставената транспортна услуга се определя от такива критерии за качество като бързина, навременност и безопасност на транспорта, безопасност на товара, пълно задоволяване на търсенето на обеми на транспорт, сложност на транспортните услуги, наличие и ниво на транспортни услуги, ефективност и култура на обслужване на клиенти при изготвяне на договори и заявки за транспорт и др. За да се отговори на изискванията на клиентите е необходимо да се проучат техните заявки, подходът към всеки от тях трябва да бъде индивидуален и да осигурява високо ниво на транспортните услуги, предоставяни в минимално ниво на разходите.

Могат да бъдат подчертани следните характеристики на осигуряване на качеството на транспортните услуги.

Актуални проблеми на авиацията и космонавтиката. Социално-икономически и хуманитарни науки

1. Качеството на транспортните услуги е трудно да се оцени числено. Повечето показатели за качеството на транспортните услуги не могат да бъдат оценени директно от експерти, което значително усложнява процеса на оценка. Но много качествени характеристики, субективно оценени от клиентите, могат да бъдат подложени на количествено измерване от самата транспортна организация, ако има разработена методика за тяхната оценка.

2. Важен показател за качество е сложността на предоставянето на транспортни услуги, следователно качеството на услугата като цяло се определя от качеството на всяка подуслуга. Клиентът, като правило, предпочита да използва услугите на една транспортна компания, която комплексно да осигури интегрирано задоволяване на всички услуги, от които се нуждае. Несъответствието в качеството на отделна подуслуга може да компенсира качественото представяне на други подуслуги, в резултат на което услугата като цяло ще се възприема като нискокачествена.

3. Тъй като производството на транспортна услуга и нейното потребление се извършват едновременно, предварителното удостоверяване на качеството на услугата може да не е достатъчно надеждно. Спецификата на транспортните услуги е, че те не могат да бъдат оттеглени, коригирани или проверени след предоставяне. Основните несъответствия в дейностите могат да бъдат отклонения от предварително договорени параметри за компоненти, които характеризират дейността на производствените бизнес процеси на компанията. Някои от тези критерии се съгласуват с клиента преди започване на работа, а някои от критериите са вътрешно изискване на компанията и се гарантират по подразбиране преди началото на сътрудничеството. Отстраняването на установеното несъответствие е възможно само ако е открито на междинен етап от предоставянето на услугата. За целта се проучват възможностите за отстраняване на несъответствието чрез подобряване на подобни параметри на следващите етапи от процеса на предоставяне на услугата.

4. Пряко взаимодействие между доставчика на услугата и нейния потребител, като по този начин самият клиент е участник в технологията за нейното изпълнение. При предоставяне на транспортни услуги клиентът може косвено да влияе върху качеството на изпълнението им. Това е възможно, например, ако клиентът предостави недостоверна или непълна информация за товара, представен за превоз. За транспортна компания това е изпълнено с избора на нерационален тип

превозно средство или транспортна, товарна или закрепваща техника, което води до несъответствия или смущения в изпълнението на транспортната услуга.

5. Въпросите на личното взаимодействие и околната среда играят важна роля за удовлетвореността на клиентите при предоставяне на транспортни услуги. Най-важното често не е действителното състояние на нещата, а възприемането им от потребителя, чието поведение може да бъде непредвидимо. При предоставяне на транспортни услуги потребителите сами трябва да изберат маршрута и начина на доставка, да подготвят документи, да доставят товара до точката на отпътуване и да я вземат от точката на местоназначение. По този начин потребителите всъщност са част от работната сила при предоставянето на услуги, така че е необходимо да се създадат подходящи условия за тях и да се осигури обучение.

6. Доставчикът на услугата не е собственик на резултата, освен това не винаги е възможно да се проведат тестове за обективна проверка на този резултат. Това обстоятелство затруднява определянето на стойностите на показателите за качество на транспортните услуги и цялостната оценка на неговото ниво.

За отчитане на особеностите на осигуряване на качеството на транспортните услуги особено значение придобиват методите за експертна оценка. Един от ефективните, визуални и полезни инструменти за измерване на качеството на услугата е използването на техниката 8BYURIL. Той е разработен, за да преодолее трудността да се преведат абстрактните дискусии за качеството на услугите в равнината на конкретни управленски решения за подобряване на качеството на обслужване на клиентите.

При провеждане на изследвания е необходимо да се решат два основни проблема. Първо, необходимо е да се идентифицират очакванията на потребителя по отношение на услугата, тоест какво очаква да получи потребителят, когато взаимодейства с компанията, предоставяща услугата. Второ, необходимо е да се оцени възприеманото качество на услугата.

Транспортните компании трябва редовно да проверяват качеството на услугите чрез проучване на клиентската база, оплаквания, писма и предложения, както и с помощта на специално създадени екипи за одит на качеството. Измерването на качеството на транспортните услуги трябва да се основава на същите критерии, които ръководят купувачите на транспортни услуги.

© Зверева А. С., 2013

Понятието „качество” в широк смисъл е философска категория, която изразява съществената сигурност на обекта, поради което той е именно това, а не нещо друго. В този смисъл качеството на един обект (услуга) не може да се сравнява с качеството на друг и не може да се каже кой обект е по-добър или по-лош. Този аспект на качеството е изключително важен за характеристиките на услугите и практическите дейности за тяхното оценяване.

В момента няма ефективни количествени методи за оценка на качеството на услугите. Според GOST R 50691-94 „Модел за осигуряване на качество на услугите“, качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи установените или очакваните нужди на потребителя. Трудовете на много специалисти са посветени на анализа на понятието "качество". Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи.

Представителите на първата група смятат, че за качество трябва да се счита производството на такива продукти и услуги, чиито характеристики отговарят на специфични изисквания с числено значение. Основните разпоредби на тази позиция са следните:

Необходимо е качеството да бъде определено (установено), в противен случай е невъзможно да се управлява;

Ако изискванията са посочени като числени стойности, характеристиките на услугата могат да бъдат измерени, за да се определи дали отговарят на изискванията.

Представителите на втората гледна точка смятат, че качеството се определя от степента, в която очакванията на потребителите са изпълнени по отношение на предоставената услуга, а не от някакви измерими характеристики.

Следователно качеството е неразривно свързано с нуждите. Например, в съвременните международни стандарти (IS) от серията ISO 9000 - 2000, качеството се определя като степента, до която набор от собствени характеристики отговаря на изискванията. Характерно е, че в тази дефиниция липсва дума, обозначаваща носителя на качеството – “обект”. Тук качеството и изискванията са пряко свързани. В същото време стандартът, говорейки за качество, предполага не само самата услуга, но и процеса на нейното предоставяне, а понятието „изисквания“ включва и очакваните нужди.

Съставът и структурата на качествените показатели за превоз на товари за всички видове транспорт са установени от GOST R 51005-96 „Транспортни услуги. Товарен транспорт. Номенклатура на показателите за качество",

Основните параметри на качеството на транспортните услуги за потребителите включват:

време от получаване на поръчката за превоз до доставката;

надеждност и доставка при поискване;

наличие на резерви, стабилност на доставките;

пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;

лекота на подаване и потвърждение на поръчката;

обективност на тарифите и редовност на информацията за разходите за услуги;

възможност за предоставяне на заеми;

ефективност на обработката на товарите в складовете;

качество на опаковката, както и възможност за извършване на пакетен и контейнерен транспорт.

Всеки от разглежданите показатели играе повече или по-малко важна роля в зависимост от специфичните пазарни условия. Качеството на обслужване на клиентите е резултат от дейността на служителите на структурните подразделения на предприятията на всички нива на веригата за доставки. Качеството се постига чрез внимателно планиране, обучение на служителите и непрекъснато подобряване на представянето на услугите.

Най-важните комплексни показатели за оценка на качеството на услугите от гледна точка на потребителя включват:

среда (офис обзавеждане и интериор, оборудване, външен вид на персонала и др.);

надеждност (старателност и доверие в резултатите от работата и услугите; доставка на товара в точното време и на точното място). Съществен фактор, влияещ върху надеждността на доставката, е наличието на договорни задължения (гаранции), по силата на които доставчикът носи отговорност за неспазване на сроковете за доставка. Разбира се и надеждността на информацията и финансовите процедури. Надеждността се отнася до способността на обслужващата система да функционира без повреда;

достъпност (лекота за установяване на връзки с изпълнителя). Наличността също така се отнася до наличността на продуктови запаси за непрекъснато задоволяване на нуждите на потребителските продукти. В случай на спедиторска фирма, това може да бъде възможността за поръчка на транспортни или спедиторски услуги.

сигурност (липса на риск и недоверие от страна на потребителя на услугата), например гарантиране на безопасността на товара;

старание (гаранции за услуги, извършвани от опитен и компетентен персонал);

учтивост, отзивчивост на персонала, взаимно разбиране с потребителя (искрен интерес, способност за разбиране на проблемите на потребителя);

комуникативни умения на персонала (способността да общува с потребителя на услуги на език, който е достъпен и разбираем за него);

функционалност (характеризира се с продължителността на цикъла на обслужване от получаване на поръчка до нейното завършване). Функционалността характеризира способността на системата за обслужване да поддържа очаквани графици и приемлива оперативна гъвкавост.

Цикълът на обслужване (изпълнение на поръчка) е интервалът между изпращането на поръчка за доставка на продукти и получаването на поръчаните продукти от потребителя. Този показател трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя. Времето, необходимо за завършване на цикъла на изпълнение на поръчката зависи от структурата на системата за обслужване. Може да продължи от няколко часа до няколко месеца. Циклите на изпълнение на поръчките варират в зависимост от нивото на обслужване, типа клиент и степента на пазарна несигурност.

Цикълът на изпълнение на поръчката се определя от следните показатели:

степента на задоволяване на очакванията на потребителите относно времето за изпълнение на поръчката;

непрекъснато изпълнение на логистичните операции;

гъвкавост на логистичните операции;

ниво на недостатъци в услугата.

За да осигури необходимото ниво на непрекъснатост, управлението на логистиката трябва:

определяне на минималното време за изпълнение на поръчката;

приоритизиране с ограничени ресурси;

За по-пълна оценка на качеството на услугата се вземат предвид и други показатели:

време за реакция на потребителски заявки;

комплектност на поръчката - доставка на целия асортимент и необходимото количество продукти, заявени от потребителя;

честота на доставките през необходимия период.

Разгледаните показатели са основните показатели за качеството на обслужване на клиентите. Тяхното дефиниране, наблюдение и оценка позволяват да се определи ефективността на системата за обслужване. Освен това за всеки параметър има две (условни) стойности: първата характеризира очакванията на потребителя, втората характеризира възприятието на потребителя по отношение на този параметър. Когато потребителят оценява качеството на услугите, той сравнява действителните стойности на параметрите на качеството с очакваните и ако те съвпадат или са близки, тогава качеството се счита за задоволително или приемливо. Потребителските очаквания на клиента се определят от информацията за услугите, предавана от потребителите на услуги един на друг; личните идеи на клиента за качество (неговите искания, минал опит); външни източници на информация (радио, телевизия, преса).

Чуждестранният опит показва повишено внимание към проблемите на транспортното обслужване. По този начин в страните с развита пазарна икономика се наблюдават следните тенденции в развитието на транспортните услуги: увеличаване на обема на превоз на стоки с висока стойност при едновременно намаляване на стоките с ниска стойност; увеличаване на средните разстояния на доставка и увеличаване на дела на международния транспорт; повишаване на отговорността за качеството и сроковете на транспортиране по цялата транспортна верига;

нарастване на обема на превозите между предприятията при намаляване на обема на превозите вътре в предприятията; намаляване на обема на насипни насипни товари и увеличаване на обема на единични товари в контейнери и на палети; повишаване на коефициента на товароносимост на подвижния състав; увеличаване на обема на превоз на товари (пътници) със специализиран подвижен състав; преобладаването на логистичните подходи при организирането на транспорта и управлението на транспортния процес.

В нашата страна значението на логистичните услуги също непрекъснато нараства, сферата на услугите се разширява и към нея се присъединяват все повече компании и работници. Много логистични посредници стават предприятия за услуги, чиито услуги са неразривно свързани с промоцията и продажбата на стоки, а цената на услугите може да надвишава преките производствени разходи.

Един от важните фактори на логистичните транспортни услуги е цената като очаквана компенсация за целия набор от услуги, които обслужващата организация предлага на потребителя. Определянето на цената на логистичните услуги е много по-трудно от цената на самия транспорт, тъй като в много отношения цената на логистичните услуги зависи от възприятието на клиента за цялата система на обслужване. Изборът на оптимално ниво на обслужване на клиентите се определя от пълнотата на логистичните услуги и размера на разходите. Решаването на проблема "цена-качество" изисква разработването на много опции и решения за оптимизация. Например, когато нивото на качеството се повиши над 70%, разходите за услуга нарастват експоненциално, а когато нивото на услугата е 90% и повече, услугата става практически нерентабилна. Експертни оценки и изчисления на специалисти показват, че при повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97% икономическият ефект нараства с 2%, а разходите с 14%.

За да се идентифицира рационално ниво на обслужване, разходите, приходите и печалбите се сравняват, прилагайки принципа на компромисно решение, при което фирмите постигат най-доброто

връзката между цени и нива на обслужване, между разходи и приходи. Всъщност процедурата се свежда до сравняване на разходите, свързани с повишаване на нивото на обслужване, със загубата на доход, която се увеличава с намаляването на броя и качеството на услугите. В резултат на сравнението се намира определено оптимално ниво на обслужване. С повишаване на нивото на обслужване разходите се увеличават, но загубата на приходи, свързана с намаляване на нивото на обслужване, намалява. Получената крива се получава чрез сумиране на координатите на двата посочени компонента. Поради значителните трудности при намирането и практическото прилагане на оптималното ниво на обслужване, предприятията, предоставящи услуги, и тяхната клиентела се ръководят от „достатъчно добро решение“ - рационално, приемливо съотношение на разходите и приходите.

В съответствие с установените логистични възгледи за качеството, производителят трябва да обърне цялото си внимание на задоволяването на нуждите и желанията на потребителите. В крайна сметка именно човешките потребности, както ги определя американският учен А. Маслоу, са „двигателят” на пазара.

При разглеждането на въпросите за качеството на транспортните услуги е необходимо да се вземат предвид следните характеристики:

изборът на набор от услуги изисква разглеждане на всички възможни варианти за нива на транспортно обслужване;

Клиентът може да има няколко потребности, което предполага свойствата и характеристиките на услугите да отговарят едновременно на няколко и често противоречиви изисквания;

при сключване на договор заявките и нуждите на клиентите са ясно посочени и записани;

В много случаи нуждите на клиентите се променят с времето, което налага периодично маркетингово проучване. Всеки вид транспортна услуга изисква сериозно проучване и анализ;

нуждите и исканията на клиентите обикновено се изразяват в определени свойства с техните количествени характеристики и включват такива аспекти като безопасност, функционална пригодност, наличност, надеждност, икономически фактори, екологичност и др.;

За количествено определяне на качеството се използват изрази като „относително качество“, „ниво на качество“, „мярка за качество“.

За подобряване на транспортните услуги информацията за качеството на транспортните услуги, получена въз основа на натрупания опит и желанията на клиентите, трябва да бъде внимателно проучена и анализирана.

В транспортната логистика има по същество двама потребители - изпращач и получател. Фокусирането върху потребителя означава по-специално изграждане на специфична потребителска верига и определяне на изискванията на всяка категория потребители за цялостно и ефективно разгръщане на дейностите, фокусирани върху тях. Принципите за управление на качеството са практически внедрени в международния стандарт ISO 9001 - 2000.

Качеството се оценява само от потребителя и следователно трябва да се постави в зависимост от неговите нужди и желания. Това означава, че потребителят е участник в процеса, осъществяван от производителя и е заинтересован от крайния резултат, като е основен арбитър в неговата оценка.

Разбира се, количествената оценка на нивото и осъществимостта на услугата е многофакторна и многокритериална. Тъй като този или онзи вид услуга, която има предимства в едно отношение, може да бъде по-лоша в други отношения, практическата оценка на нивото на услугата може да се извърши правилно само с помощта на метода на експертните оценки. Въз основа на това е важно да се определи списъкът от критерии за оценка на качеството, специфични за транспортната и спедиторската компания. Много критерии за оценка на качеството са изброени по-горе. За по-лесно използване за оценка на ситуацията директно в компанията се предлага следната класификация на критериите за качество, като се комбинират в 4 основни групи (вижте Фиг. 2.1):

Фигура 2.1 Класификация на критериите за оценка на качеството

Времеви характеристики:

Времето от получаване на поръчка до доставка на стоката до клиента, едно от най-важните качества на ефективността, често е основното, определящо изискване за клиента, дори заобикаляйки цената на услугата.

Възможност за осигуряване на изпълнението на услуги по заявка на клиента. Тази характеристика показва способността на компанията да изпълни заявката на клиента възможно най-бързо, което може да зависи от наличието на свободен автопарк и широчината на установените взаимоотношения с изпълнителите. Говорим и за сигурност на доставките.

Време за реакция на заявките на клиентите. Също така е много важна характеристика на подготвителния етап, преди директната работа с транспорта на клиента.

Ценови характеристики:

Цената на основните и допълнителните услуги в сравнение с конкурентите, разбира се, е ключова характеристика, но разчитането само на нея при оценката е недостатъчно и неправилно.

Обективността и прозрачността на тарифите за услуги са от голямо значение, когато става дума за стандартни тарифи – тарифи на линии, пристанища, терминали.

Редовно информиране на клиента за разходите, особено за допълнителните разходи, които възникват по време на транспортния процес.

Възможност за кредитиране на клиента, предоставяне на отсрочка за плащане към митниците и за транспорт. Плащане на авансови плащания на линейни агенти.

Бързо и точно изчисляване на предварителните разходи. На първо място, това влияе върху избора на клиента на конкретна компания, с която да работи. Дава възможност за оценка на ефективността на транспорта като цяло, както за клиента, така и за предпроектното проучване.

Професионализъм при избора на оптимална схема за доставка. Тази характеристика може да бъде включена и в списъка с показатели за ефективност.

Характеристики на надеждност:

Степента на безопасност на товара по време на транспортиране и обработка е един от основните показатели.

Информационно съдържание на транспортния процес, а именно притежаването от служителите на компанията на бърза и актуална информация за местоположението на товара по всяко време.

Разумно разпределение на рисковете между клиента и фирмата при форсмажорни обстоятелства. Тези точки, разбира се, са законово залегнали в договора, но като се вземат предвид реалностите на съвременния бизнес, е важно клиентът в изключителни ситуации да бъде уверен в разумното поведение на компанията и нейната надеждност от тази гледна точка. .

Правна и финансова грамотност на персонала. Тази характеристика засяга много аспекти по време на транспортния процес. Това включва изготвяне на договори, изчисляване на плащания и разходи, прехвърляне на средства към контрагенти и много други.

Гаранции за изпълнение на задълженията. И тук наред с наличието на договор трябва да са налице и потвърдени в практиката гаранции. Най-често клиентите първоначално свързват гаранциите с добрата репутация на компанията на пазара, нейната слава и мащаб на работа.

Професионалната компетентност на персонала като гаранция за коректно представяне на интересите на клиента пред митническите органи. Увереност при избора на надеждни контрагенти. Решаване на всички възможни проблемни ситуации. Наличие на опит и личен подход.

Допълнителни характеристики:

Функционална гъвкавост в работата на фирмата. Това означава, че по време на транспортния процес, под влияние на различни обстоятелства, е възможно да се коригират предишни планове и да се търсят възможности за решаване на възникващи проблеми.

Комплексност на услугите. Този критерий вече беше обсъден в предишната глава. Много е важно, тъй като все повече клиенти аутсорсват логистиката на своята компания, е много важно да получават услугите пакетно, в комплекс.

Комуникационни характеристики на персонала. Достъпност - лекота на установяване на връзки, учтивост, отзивчивост, общителност, интерес. Те са важни както в началния етап на разработване на сервизен проект, така и по време на неговото изпълнение. Това е ключът към дългосрочното сътрудничество.

Фирмена среда. Това са такива точки като обзавеждането и интериора на офиса, външния вид на служителите, оборудването и др.

След като идентифицирахме всички горепосочени критерии, важно е да подчертаем, че, разбира се, във всяка отделна компания техният набор ще бъде разнообразен. В различни подгрупи на класификацията характеристиките могат да се повтарят, тъй като те могат едновременно да характеризират няколко качества. При избора на приоритети за подобряване на качествените характеристики е важно да се разбере, че повишаването на конкурентоспособността на компанията в резултат на повишаване на нивото на обслужване е придружено, от една страна, от намаляване на загубите на пазара и от другият, чрез увеличаване на разходите за услуги. Задачата на логистичната служба е именно да намери оптималното ниво на обслужване.

Въведение

1. Обща характеристика на спедиторската компания Fortek LLC и нейното място на пазара на логистични услуги

1.1 Описание и организационна структура на фирмата

1.2 Мястото на компанията на пазара на логистични услуги

2. Оценка на качеството на спедиторските услуги

2.1 Понятие за спедиторски услуги

2.2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия

2.3 Характеристики на вътрешнопортово пренасочване

2.4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги

2.5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги

3. Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма Фортек

3.1 Обща диаграма на бизнес процесите на Fortek LLC 40

3.2 Обосновка на критериите за оценка на качеството на работа на OOO Fortek

3.4 Проблеми на бизнес процесите на компанията. Предложения за подобрение

Заключение

Списък на използваните източници

Въведение

Международните спедиторски услуги са неразделна част от процеса на превоз на външнотърговски стоки. Спедиторските компании, като транспортни оператори, организират транспортирането на стоки в международен трафик от производителя до потребителя, което е изключително сложен процес, не напразно спедиторите понякога се наричат ​​„транспортни архитекти“. Описвайки спецификата на руския спедиторски бизнес на настоящия етап, може да се отбележи, че в настоящите условия това е бизнес на много малки компании с доста ограничени ресурси. Сферата на транспортната спедиция се характеризира с ниска капиталова интензивност, което при липса на държавно лицензиране позволява създаването на нови компании без много разходи и усилия. За този конкретен бизнес съществува висок риск от често прехвърляне на корпоративни клиенти към конкуренти и напускането на ключови служители заедно с клиентската база, за да създадат свои собствени предприятия.

Въз основа на гореизложеното можем да обобщим, че транспортно-спедиторският бизнес в Русия в съвременните условия е все още в етап на развитие, антимонополен е и неговото поведение се осъществява в условия на ожесточена конкуренция за клиенти и товарни потоци, възникващи както в рамките на индустрията и с реални превозвачи различни видове транспорт. В резултат на това няма бариери за навлизане на този пазар и най-високо ниво на бизнес риск.

За нормалното функциониране и развитие са необходими висококачествени услуги за собствениците на товари, спазване на специални международни правила, точно изпълнение на договорните условия, инструкции на клиенти, превозвачи, банки, застрахователи, спазване на митническите и държавните закони.

Съществуващият ръст в обемите на превозите изобщо не изключва силната конкуренция между транспортните и спедиторските компании и именно в условията на такава ожесточена конкуренция подобряването на качеството на транспортните услуги за собствениците на товари се превръща в един от основните начини за завладяване или разширяване на транспортен пазар. За да направите това, трябва да познавате добре нуждите на потребителите на транспортни услуги, вашите възможности и възможностите на конкурентите, правилно да определите маркетинговата стратегия за транспортни услуги за конкретни собственици на товари и умело да я приложите. Тази стратегия, на първо място, трябва да осигури високо ниво на качество на предлаганите транспортни услуги, способни да задоволят нуждите на собствениците на товари по-добре от тези на конкурента. Формирането на ефективна система за управление на качеството във всяка компания е невъзможно без тяхното идентифициране, актуализиране, систематизиране и анализ.

Трудовете на много специалисти са посветени на анализа на понятието "качество". Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи. Представител на първата гледна точка за качеството като „съответствие с изискванията” е например Ф. Кросби. Втората група специалисти, които свързват качеството със задоволяването на нуждите и очакванията на потребителите, включва А. Фейгенбаум, Е. Даминг, У. Шухарт. Въпросите за оценка на качеството, разбира се, се анализират при разработването на различни стандарти и разпоредби.

Тази работа е посветена на въпросите за оценка на качеството на работа на спедиторска компания. Целта на работата е да се анализира съществуващата ситуация и да се разработи система за оценка на качеството, като се използва примерът за функционирането на спедиторската компания Fortek LLC.

За постигането на тази цел ще бъдат решени следните задачи:

Разглеждат се теоретичните основи на концепцията за качество на транспортно-спедиторските услуги и правната уредба на тази сфера на дейност.

Описани са съществуващите в момента методи и методи за оценка на качеството.

е разработена система от най-подходящите за компанията критерии за оценка на качеството.

описани са основните бизнес процеси на компанията.

Използвайки група от избрани критерии, се планира да се изпълни основната задача на тази работа - да се анализират основните проблеми на компанията на всеки етап от бизнес процеса.

Резултатът от тази работа ще бъде разработването на предложения за подобряване на бизнес процесите на компанията и подобряване на качеството на нейните услуги с цел повишаване на конкурентоспособността и укрепване на нейната позиция на пазара.

1. Обща характеристика на спедиторската компания Fortek LLC и нейното място на пазара на логистични услуги

1 Описание и организационна структура на фирмата

Тази работа е посветена на анализ на качеството на дейността на спедиторската компания "Фортек", следователно в тази част на работата е необходимо запознаване с компанията, описание на организационната структура и мястото на пазара на спедиторски услуги. .

Компанията Fortek е независима компания под формата на дружество с ограничена отговорност като част от холдинга Forum Group. В тази връзка, за да се опише обхватът на дейност и да се определи мястото на компанията в холдинга, е необходимо първо да се говори директно за холдинга Forum Group. Холдингът Forum Group е организиран през 2002 г. като малка посредническа компания Forum, предоставяща услуги за митническо освобождаване на своите клиенти в Балтийската митница на Санкт Петербург. С течение на времето товаропотоците, обработвани от компанията, се увеличиха, броят на клиентите се увеличи и възникна необходимостта от създаване на собствен спедиторски отдел в рамките на компанията. На базата на този отдел по-късно се формира отделна транспортна и спедиторска компания Fortek.

Поради нарастването на обема на обработените товари, с течение на времето беше решено да се откажат от услугите на брокери на трети страни и да организираме собствена компания за митнически брокери с персонал от декларатори и да лицензираме дейността си. В момента групата на холдинговия форум включва няколко компании (виж Фиг. 1.1)

Компанията Forum-Broker е водещ митнически брокер в северозападната част на Русия, лицензиран от Държавния митнически комитет на Руската федерация и работи главно в района, подчинен на митниците на Балтийско море и Санкт Петербург. Фирмата работи успешно на пазара на митнически услуги, като непрекъснато увеличава потенциала си и подобрява своя опит.

Фигура 1.1 Организационна структура на холдинга Forum-Group

Списъкът на фирмените услуги включва консултантски услуги за клиенти в областта на външноикономическата дейност; услуги по класификация на продуктите по стоковата номенклатура на външноикономическата дейност; изчисляване на размера на митата, предоставяне на справочна информация за митническите ставки; подготовка на документация, необходима за регистрация на митнически декларации; подаване на декларации до митниците, предоставяне на руските митнически власти на документация и допълнителна информация, необходими за преминаване на митнически процедури; плащане на плащания, свързани с митнически процедури. Богатият опит във взаимодействието с митническите органи, професионализмът на служителите и индивидуалният подход към всеки клиент дават възможност на компанията да извършва митническо оформяне и митническо оформяне на товари в най-кратки срокове.

Компанията Fortek е транспортна и спедиторска компания, която предоставя услуги за вътрешнопристанищна спедиция в различни райони на пристанището на Санкт Петербург, спедиция на автомобилен транспорт от Европа до Руската федерация. Списъкът с услуги на компанията включва проследяване (мониторинг) на движението на стоките от изпращача до местоназначението, спедиция директно на пристанището, извеждане на стоки от пристанището и доставка до получатели, координиране на транспортирането на стоки от врата до врата от морски и автомобилен транспорт, обработка на стоки на митнически терминали на Балтийските държави и Санкт Петербург, организиране на превоз на извънгабаритни и опасни товари.

За да изпълняваме функциите на компанията, ние работим с корабни агенти, със структури на пристанището на Санкт Петербург, с превозвачи и спедитори в Русия и чужбина, застрахователни компании, митнически терминали и търговски складове.

Дългогодишният опит и официално сключените договори с агенти на корабни линии, стифадорни компании, големи транспортни компании дава възможност на Fortek да предоставя услугите си на високо ниво, но конкуренцията нараства всяка година на пазара на спедиторските компании и особено в Санкт Петербург, където безбройният им брой принуждава ръководството на компанията да търси начини и насоки за подобряване на качеството на услугите и съответно привличане на все повече и повече клиенти.

Трябва да се подчертае, че е изключително трудно работата на дружеството да се разглежда като извършване на отделна транспортно-спедиторска и посредническа дейност. В днешно време външните условия и нарастващата конкуренция между подобни компании принуждават компаниите да предлагат на своите клиенти комбинирана услуга. Ако е предоставен, клиентът получава пълен пакет от услуги с доставка от врата до врата, разрешаване на всички проблеми с митническото освобождаване и, като правило, обща интегрална тарифа за всички услуги, която може да се промени само в случай на непреодолима сила , което дава на клиента по-безопасно . надеждно обслужване, комплексно обслужване. А компанията, от друга страна, позволява най-успешната координация на процесите в компанията, като същевременно избягва проблема с разделянето на информационните потоци и документооборота между различните спедиторски и брокерски компании. и предоставя услуги по-ефективно и ефективно.

Невъзможно е да се разгледат организационната структура и функционалните области на дейност на компанията Fortek без предварителен коментар за това какво място заема компанията в структурата на холдинга Forum Group. Организационната структура на холдинга Forum Group е доста проста (виж Фигура 1.2).

Фигура 1.2 Организационна структура на холдинга Forum-group

Дружеството се ръководи от няколко учредители, като функциите по управление и обща координация се носят от финансовия директор и генералните директори на двете дружества. Тъй като основната дейност на холдинга и компанията Forum-Broker LLC, която е част от холдинга заедно с Fortek LLC, е митническо оформяне на стоки, структурата, традиционно за компания от този тип, включва отдели за митническа декларация, клиент отдел и аналитичен отдел, които изпълняват основните функции на дружеството. Финансово обслужване - счетоводно-финансов отдел, ръководен от финансов директор - занимава се с всички икономически въпроси. Правният отдел, отделът по човешки ресурси, службата за сигурност и ИТ отделът са спомагателни, но без тях работата на компанията би била затруднена. Организационната структура на компанията Fortek (виж фиг. 1.3) трябва да бъде подчертана и обяснена под формата на отделна диаграма, тъй като именно тази компания в нашия холдинг се занимава с транспорт и спедиция.

Фигура 1.3 Организационна структура на компанията Fortek

Тази организационна структура отразява предимно няколко области от дейността на компанията, като поръчка на морски контейнерен транспорт и тяхната координация, поръчка на превоз по шосе и неговата координация, спедиция в рамките на пристанището, изваждане на стоки от пристанището, доставка на товари до клиента, посредничество при решаване на финансови въпроси по линия на клиенти.

Функциите на всяко подразделение и тяхната връзка ще бъдат разгледани по-подробно в трета глава, когато се описват бизнес процесите в компанията.

1.2 Мястото на компанията на пазара на логистични услуги

Общото кризисно състояние на световната и националната икономика не може да не се отрази негативно върху работата на транспортната и спедиторската индустрия на Руската федерация. Според Асоциацията на спедиторите общият товарооборот на руския транспорт през 2009 г. е приблизително 87% от нивото през 2008 г. Въпреки това през 2010 г., и особено при морския транспорт, ситуацията се подобри значително поради ръста на товарния трафик. Обемът на превозените товари по море за 6 месеца на 2010 г. възлиза на 17,8 млн. тона, което надвишава същата цифра през 2009 г. с 1,5%.

Като се има предвид тази ситуация в индустрията, можем да кажем, че посоката на дейност на холдинга Forum Group като цяло и Fortek LLC в частност е много обещаваща. Факторът на силната конкуренция на пазара и наличието на маса от отрицателни външни фактори ни принуждават да търсим начини за повишаване на конкурентоспособността на компанията и укрепване на нейното място на пазара. Необходимо е да се даде обща кратка оценка на дейността на компанията, като се идентифицират силните и слабите страни. Вътрешните предимства на компанията в конкурентна среда включват:

възможността да предложим на клиентите комбинирана услуга за митническо оформяне със спедиция, което е важен фактор при избора на компания от гледна точка на клиента. Насърчава по-голяма яснота и ефективност на работата.

Наличие на официален лиценз за брокерска дейност. Този фактор повишава надеждността на компанията в очите на клиенти и контрагенти и ни позволява да ускорим процесите на работа с митниците.

широка гама от услуги, предоставяни от компанията. Благодарение на наличието на специалисти в различни логистични области в екипа на компанията, компанията може да задоволи широките нужди на своите клиенти и да им предложи разнообразни услуги.

Резултатът от дългогодишния опит на пазара на спедиторски услуги и положителната репутация на компанията беше наличието на достатъчен брой големи редовни клиенти, което позволи на компанията да оцелее през кризисната година и да продължи да се развива по-нататък.

Можете също така да подчертаете някои слаби страни на организацията на холдинга, на които трябва да се обърне сериозно внимание по време на анализа.

Човешката политика на компанията не е достатъчно ефективна. Липса на специалисти в определени отдели. Частна смяна на персонала и излишъка му в други.

Консервативна политика на собствениците на компанията. Това се отнася основно за дългосрочни планове за развитие за завладяване на нови пазари, откриване на нови офиси и разширяване на пакета от услуги.

Липсата на PR отдел в компанията и в резултат на това недостатъчната популярност на компанията на пазара на потенциални клиенти.

Говорейки за външни положителни и отрицателни фактори, можем да подчертаем като предимства стабилното търсене на услугите, предоставяни от компанията, добрата репутация на компанията в митническите и клиентските среди. И като външни заплахи за компанията: нестабилността на митническата политика на Руската федерация, силната конкуренция на пазара на спедиторски услуги, спецификата на работа с монополни корабни линии.

В резултат на тази глава е важно да се подчертае, че е необходимо да се извърши последващ анализ и оценка на качеството на услугите на компанията, като се вземат предвид всички фактори, изброени по-долу. Само в този случай оценката ще бъде достатъчно обективна и приложима в практиката.

2. Оценка на качеството на спедиторските услуги

1 Концепцията за спедиторски услуги

Транспортната и спедиторската подкрепа във външната търговия обикновено се разбира като търговски дейности на посреднически фирми, извършвани по време на транспортирането на външнотърговски стоки и допълващи основните дейности на превозвачите, собствениците на товари и други лица, които се интересуват от товара. От правна гледна точка транспортно-спедиторската дейност може да се извършва в национален правен или международен правен режим, ако в него има международен елемент.

Във външноикономическата дейност транспортните и спедиторските услуги са практическото изпълнение на транспортно-спедиторската поддръжка, чийто обект е външнотърговският оборот (товарооборот). Целта на предпроектното проучване е да се улесни превозът на външнотърговски стоки и да се развие износът на транспортни услуги. Спедиторските услуги започват от момента, в който се вземе решение за необходимостта или възможността за превоз и завършват, когато товарът бъде доставен до крайния потребител.

Спедиторските услуги включват няколко групи основни операции.

Организация и регистрация на транспорта. Дейността на тази група се осъществява след подбор, търсене и намиране на транспортни фирми, отговарящи на условията на клиента, както и установяване на бизнес контакт с тях. Ако това е постигнато, тогава основните функции на спедиторската компания са:

сключване на договори с участниците в транспортния процес;

оперативно планиране на транспорта (подаване на заявки за превоз, координиране на дати за доставка на превозни средства, резервиране на места на кораби и самолети, координиране на времето за пристигане на товара в пристанището и др.);

изготвяне на транспортни, товарителни и други документи, необходими за транспортния процес;

сключване на договор за застраховка на превоз на товари със застрахователна компания и получаване на необходимите застрахователни документи от нея;

извършване на разплащания с всички участници в транспортния процес и застрахователната компания;

сключване на договори за лизинг на контейнери и практическо получаване на последните.

Подготовка на товара за превоз. Привеждането на товара в транспортируемо състояние включва практическа работа по опаковането на стоките, опаковането им, етикетирането им, както и поставянето на стоките в контейнери, консолидиране (консолидиране) и дезагрегиране на партиди контейнери и формиране на транспортни опаковки. Изискванията за тези операции се определят от условията на договорите за транспортиране, претоварване и покупко-продажба.

Обмитяване. За преминаване на външнотърговски товари през митническите органи, спедиторската компания изготвя необходимите митнически документи.

В редица страни по света спедиторските фирми извършват митническо оформяне на стоки за износ и внос и заплащат мита, данъци и такси. Митническата дейност на посредническите фирми подлежи на лицензиране от държавните митнически органи.

Приемане и доставка на товари. Спедиторска компания взаимодейства с превозвачи и предприятия от транспортната инфраструктура, като приема товари от едни и ги прехвърля на други

Товаро-разтоварна, стивидорска и складова дейност. Спедиторската компания може сама да извърши товаро-претоварните работи или да ангажира други професионално обучени компании за извършването им. Складирането е пряко свързано с транспортирането на товари (в очакване на товарене, претоварване, както и за митнически цели), следователно складовите операции са една от функциите на спедиторската компания.

Искова работа. Извършва се в случай на недоставяне на товара до местоназначението му, доставката му в търговски неизправност или в нарушение на сроковете за доставка.

Даденият списък от функции на спедиторските компании не е изчерпателен и може да бъде допълнен, но по желание на страните, с други работи и услуги.

Транспортно-спедиторската поддръжка на външнотърговския оборот, като неразделна част от международната търговия, трябва да се основава на единни подходи за организиране на тази дейност. С цел обединение на 31 май 1926 г. от шестнадесет национални сдружения на спедиторите е основана Международната федерация на спедиторските организации - FIATA (съкращения на наименованията на френски). FIATA е неправителствена международна организация с идеална цел. Основната цел на FIATA е да гарантира интересите на спедиторите на международно ниво.

Членове на FIATA са около 40 хиляди спедиторски фирми от повече от 150 страни, като броят на тези фирми непрекъснато нараства. Русия е представена във FIATA от Асоциацията на спедиторите на Руската федерация (AER), която има около 170 членове.

Резултатите от практическите дейности на FIATA бяха разработването и внедряването на спедиционни документи, които получиха официално признание в целия свят: спедиторска разписка, транспортен сертификат на спедитор, складова разписка, декларация на изпращача за превоз на опасни товари, заглавие на товарителница за мултимодален транспорт и т.н.

2 Правно регулиране на дейността на спедиторските компании в Русия

Все още не е създадена международна правна уредба на споразумението за транспортна експедиция. Международното частно право не съдържа споразумения и конвенции, определящи основните условия на споразумение за експедиция. Отделни опити за уеднаквяване на условията на експедиционната дейност се правят от FIATA. По този начин, проформа спедиционна разписка FCR (Свидетелство за получаване на спедитор) посочва основните правила за извършване на спедиторски услуги, но всички договори за транспортна експедиция се уреждат от нормите на националното гражданско право, които, при липса на необходимите разпоредби, се допълват от спедитори с правни режими, заимствани от нормите на френското, германското и англо-американското право.

Процедурата за правно регулиране на транспортната и спедиторската дейност в Русия е залегнала в Гражданския кодекс на Руската федерация (Гражданския кодекс на Руската федерация). Главата е посветена на транспортната експедиция. 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация (членове 801 - 806). Съгласно закона при договор за транспортна експедиция една от страните (спедиторът) се задължава срещу възнаграждение и за сметка на другата страна (клиентът - изпращач или получател) да извърши или организира извършването на услуги свързани с транспортирането на стоки, посочени в договора за експедиция. Споразуменията за транспортни експедиции се сключват под формата на агентско споразумение (глава 49 от Гражданския кодекс на Руската федерация) или комисионно споразумение (глава 51 от Гражданския кодекс на Руската федерация).

Законът съдържа правило, което позволява съвместяването на задълженията на спедитор и превозвач в едно лице. Писмената форма на договора за транспортна експедиция и издаването от клиента на пълномощно на спедитора са задължителни. Спедиторът не носи отговорност пред клиента за неизпълнение или неточно изпълнение на договора за превоз, освен в случаите, когато спедиторът и превозвачът са едно и също лице. Лимитът на отговорността на спедитора за неточно изпълнение на договора не е определен. Клиентът е длъжен да предостави на спедитора пълна информация и необходимите документи за изпълнение на задълженията му по организиране на превоза и данни за естеството на представените стоки. Клиентът носи отговорност за пълнотата и верността на предоставените документи и информация. Спедиторът има право да привлече всяко друго лице за изпълнение на задълженията си по договора, но в този случай той отговаря пред клиента в същия размер, както ако сам е извършил необходимата работа и услуги.

Заключителните разпоредби на глава 41 от Гражданския кодекс на Руската федерация разясняват процедурата и последиците от едностранния отказ за изпълнение на задължения по споразумение за транспортна експедиция. По-специално се посочва, че такъв отказ на една от страните може да доведе до обезщетение на другата страна за загуби, причинени от прекратяване на договора.

През юли 2003 г. влезе в сила Федерален закон от 30 юни 2003 г. № 87 Федерален закон „За спедиторската дейност“. който обаче не въведе принципно нови норми за регулиране на TED. Въпреки твърде специфичното си съдържание, понятията „спедитор“, „спедиция“, „транспортни и спедиторски операции“ не винаги ясно дефинират функциите, които транспортните посредници поемат по договори, сключени с клиенти.

Предметът на спедиционния договор, който клиентът сключва с транспортния посредник, често гласи, че клиентът възлага, а спедиторът се задължава да организира превоза на товара. Трябва да се обърне внимание на фундаменталната разлика в понятията „организиране на транспорт“ и „извършване на транспорт“.

Спедиторът поема задължения за организиране на транспорта, информира клиента за движението на товара и нарушенията на сроковете за доставка. За изпълнение на задълженията на спедитора се счита присъствието на превозвач, сключване на договор за превоз от свое име, но за сметка на клиента, предоставяне на превозно средство за натоварване на клиента в сроковете, посочени в заявката и информиране на клиента за пристигането на товара на местоназначението му.

В заявката си клиентът се задължава да предостави на спедитора цялата информация, необходима за сключване на договор за превоз. Същевременно той се задължава да възстанови всички направени от спедитора разходи и да му заплати възнаграждение.

Клиентът се задължава да осигури товарене и разтоварване на автомобила и митническо оформяне на товара в сроковете, посочени в договора. Отговорността на страните съдържа клаузи за непреодолима сила, декларира разпоредби относно финансовата отговорност на страните за загуби, причинени на контрагента поради неправилно изпълнение на това споразумение, и установява конкретни санкции. Например за непредоставяне на превозни средства, за ненавременното им товарене и разтоварване и др.

Договорът за транспортна експедиция съдържа член „искове и искове“, но клиентът трябва да разбере, че те могат да бъдат предявени само по договора за транспортна експедиция, а не по договора за транспорт.

Договорът също така определя дали страните по него могат да прехвърлят своите права и задължения на трети лица

3 Характеристики на вътрешнопортово пренасочване

Тъй като основната дейност на фирма Fortek е свързана с вътрешнопристанищна спедиция, ще се спрем по-подробно на този вид транспорт и спедиция. Посредническата дейност, извършвана от професионални участници на пазара на спедиторски услуги в предприятията на транспортната инфраструктура, има редица характеристики, свързани със спецификата на спедицията на определени основни видове транспорт. Всеки от обектите на транспортната инфраструктура (пристанище, летище, гара, терминал) има свои организационни, правни, икономически и технологични характеристики. За развитието на международната търговия процедурите за организиране на обработката на товари в морските пристанища са от първостепенно значение - повече от половината от физическите обеми на външнотърговските стоки в повечето страни се транспортират с помощта на морски транспорт.

При разглеждане на основите на транспортната и спедиторската дейност в пристанищата трябва да се имат предвид два аспекта.

От една страна, спецификата на дейността на спедитора в пристанището е, че той трябва да организира взаимодействието на различни видове транспорт. В пристанището, като транспортен възел, се събират и разпределят потоци от поне три вида транспорт - морски, железопътен и автомобилен. Следователно спедиторът трябва да бъде достатъчно професионално обучен в областта на търговската експлоатация на тези видове транспорт и тяхното взаимодействие.

От друга страна, спедиторът трябва да извършва дейността си директно на пристанището. Той трябва да познава законите и обичаите на пристанището и стриктно да ги спазва. Освен това едно пристанище, което принадлежи към категорията на естествените монополисти, е склонно да диктува условията си на всички свои клиенти. Спедиторът, като лице, представляващо интересите на собственика на товара, трябва да убеди пристанищната администрация в необходимостта да даде предпочитания на своите клиенти.

Нека разгледаме структурата и съдържанието на договора за претоварване и обработка на стоки между спедитора и пристанището. Такова споразумение има две характеристики. Първо, не отразява споразуменията между собственика на товара и спедитора. Тези договорености може да се различават от тези, договорени между пристанището и спедитора. Второ, никоя от нормите на международното и националното законодателство не предвижда специални правила и процедури за договорни отношения с пристанищата. Следователно проформа договорът се разработва от самото пристанище и по правило се предлага на спедитора. Пристанището е монополист в своя регион и не е склонно да се адаптира към всеки свой клиент.

Най-често, в съответствие с предмета на договора между спедитора и пристанището, пристанището, от името на спедитора, извършва приемане на товари от железопътни и автомобилни превозвачи, краткосрочно съхранение и товарене на контейнери с експортни товари и празни на кораби, както и подобни операции с вносни товари в контейнери, пристигащи в пристанището на морски кораби.

Пристанището определя местата (коевите места), където ще се извършват операции по претоварване на контейнери, вида на корабоплаването, максималния капацитет на плавателните съдове, с които ще работи пристанището, и дневните корабни норми за товарене и разтоварване на контейнери.

Основните задължения на спедитора по договора са:

Спазване на планирана система за координиране на обемите на обработка на контейнери в пристанището и тяхната доставка (при износ) или изваждане (при внос).

Сключване на транспортни договори (вътрешни и международни) с превозвачи на определени видове транспорт и съгласуване на графици за доставка на превозни средства до пристанището;

Деклариране и лицензиране на товари в контейнери в съответствие с действащите правила в регионалните митници. Спедиторът решава предварително с митническите власти всички въпроси, свързани с безпрепятственото освобождаване на стоките от пристанището;

Гарантиране на товаренето на товари в контейнери с брутно тегло, непревишаващо товароподемността на контейнерите, като гарантира, че товарите се товарят само в технически изправни контейнери;

Изпращане на свои представители в пристанището, които участват в приемането на контейнери от пристанището от превозвачи от един вид транспорт и доставянето им от пристанището на превозвачи от друг вид транспорт. Всички евентуални претенции относно контейнери и товари в тях се уреждат самостоятелно от спедитора;

Регистриране на железопътни и автомобилни транспортни фактури, издаване на нареждания за износ до пристанището (с печат на митническото разрешение) с всички подробности, необходими за изготвяне на товарителници, включително процедурата за разпространение на транспортни документи;

Осигуряване на извеждане на контейнери от територията на пристанището в сроковете, предвидени в договора;

Самостоятелно извършване на спедиторски услуги за тези операции, които не са предвидени в договора;

Гарантиране на спазването на правилата за безопасност от своите работници в пристанището.

Съгласно споразумението пристанището поема следните задължения:

Подреждане на кораба, посочен в разписанието, до кея без забавяне на рейда, освен ако това не е възпрепятствано от метеорологичните условия или мястото е заето от друг кораб;

Безпрепятствено приемане на автомобили, пристигащи в пристанището и вагони, прехвърлени на него с железопътния транспорт;

Извършване на товаро-разтоварни и стивидорски операции, осигуряване на товаренето и разтоварването на контейнери в сроковете, посочени в договора;

Приемане на контейнери от превозвачи на различни видове транспорт с участието на представител на спедитора, външна проверка на контейнери, проверка на тяхната изправност и съответствие на отпечатъците от пломбите с информацията, посочена в документите за товара. При необходимост съставяне на уведомителни актове и общи и търговски актове, отразяващи резултатите от проверките;

Регистриране на приемане на контейнери с приемо-предавателни актове (при износ) и предаване на контейнери на спедитора с разплащателни нареждания (при внос), съответно издаване на експортни и експедиционни известия;

съхранение на контейнери по ред, срокове и тарифи, определени в договора.

Доставка на контейнери на кораби, железопътни, автомобилни превозвачи с участието на представител на спедитора - чрез външен преглед с водене на номериран протокол на контейнерите зад митнически пломби, както и при необходимост от изпращача или спедитора;

Правилно изпълнение на коносаментите и гарантиране, че капитанът на кораба подписва коносаментите и другите документи за превоз;

Предоставяне на други услуги на спедитора по отделни договори или заявки и срещу заплащане.

Споразумението между пристанището и спедитора винаги съдържа членове относно отговорността на страните, тарифи за извършване на работа и услуги от пристанището.

По този начин вътрешнопристанищната спедиция несъмнено има свои собствени характеристики, които не могат да бъдат пренебрегнати в процеса на организиране и функциониране на компания, занимаваща се с тази дейност.

4 Качеството като фактор за повишаване на конкурентоспособността на спедиторските услуги

По отношение на качеството е много важно да се отбележи, че спедиторските услуги спадат към сектора на услугите.

Сервиз (поддръжка) е дейност по предоставяне на услуги, която съпътства или осигурява изпълнението на определен процес.

В общ смисъл услугата е действие, което е от полза за потребителя.

В международния стандарт ISO 8402 - 86 “Качество. Речник, съдържащ общи термини и дефиниции в областта на качеството „услугата се дефинира като дейност, свързана с обмен на стойности, насочена към задоволяване на потребности, изразени под формата на търсене, което не се свежда до прехвърляне на собственост върху определен материал продукт.

Транспортните услуги (услуги) се определят като дейности на транспортни и спедиторски предприятия, свързани с процеса на движение на стоки в пространството и времето с предоставяне на транспортни, товаро-разтоварни услуги и складови услуги.

Спедиторските услуги са неразделна част от движението на стоките от производителя до потребителя и включват извършването на допълнителни работи и операции, без които транспортният процес е невъзможен.

Следователно транспортната услуга е част от системата за движение и дистрибуция на стоки, която включва освен транспортирането на стоките извършването на складови, товаро-разтоварни и търговски операции.

Качеството на транспортните услуги се определя от скоростта, времето и надеждността на доставката точно навреме, степента на сигурност, безопасността на товарите и пътниците, тарифните разходи, наличието на голям брой свързани услуги и др.

Появата на пазарна икономика в нашата страна даде възможност за по-нататъшно развитие на транспортните услуги чрез включването на специализирани организации, по-специално спедиторски дейности, които преди това съществуваха само в структурата на държавните предприятия за магистрален транспорт и работеха, като правило , в нейните интереси.

Съвременното понятие спедиторска дейност (ТЕД) може да се дефинира като дейности по предоставяне на транспортни услуги в логистичния процес на доставка на стоки, извършвани в интерес на изпращачите и получателите.

Клиентите, на които спедиторите предоставят своите услуги, са собственици на товари (изпращачи, получатели), включително чуждестранни, както и други спедиторски и агентски организации. От своя страна самите спедитори могат да бъдат клиенти на банки, транспортни предприятия на дълги разстояния, митници и застрахователни компании. Така транспортно-спедиторската дейност се определя от широк спектър от технологични, финансови и правни отношения.

Логистичният процес на доставка на товари, споменат в дефиницията на TED, предполага организация, която, като същевременно осигурява оптимални условия за доставка, в развит, конкурентен пазар на спедиторски услуги с установен приоритет на купувача, а не на продавача, е фокусирана върху интересите и изискванията на получателя.

Изминалите години на перестройка бяха придружени не само от интензивен растеж на броя на спедиторските организации, но и от често кратка продължителност на тяхната работа поради липсата или липсата на съответните знания и опит.

Съвременният транспортен спедитор, гарантирайки високо качество на предоставяните услуги, трябва да отговаря на всички изисквания, които се прилагат към него като логистичен оператор.

Гамата от услуги, предоставяни в рамките на логистичната услуга, е доста разнообразна и влияе върху конкурентоспособността на компанията и размера на разходите. Характерна особеност е, че услугите имат системен характер. В тази връзка компанията трябва точно да определи своята стратегия в областта на логистичните услуги за потребителите.

Обхватът на всяка конкретна услуга включва голям набор от разнообразни операции, чието изпълнение се определя от изискванията на клиента. В някои случаи обаче, поради липсата на необходимия опит на клиента, спедиторът трябва да го уведоми за неговите възможности.

Процесът на предоставяне на всяка конкретна спедиторска услуга се оценява преди всичко от гледна точка на технологичната пълнота и правната грамотност на документацията, потвърждаваща резултата от нейното изпълнение, както и професионалната компетентност на персонала на спедиторската организация, участващ в нейното извършване. изпълнение. Основата на тази документация се състои от документи, потвърждаващи изпълнението на споразумението за транспортна експедиция, други споразумения с клиенти, предприятия за железопътен транспорт, застрахователни компании, митнически брокери и други организации, които предвиждат задълженията на спедитора да извършва или организира изпълнението на операции и услуги посочени в тези споразумения.

Днес недостатъчното ниво на логистични услуги, независимо дали се предоставят от производителя или някой друг, улеснява навлизането на конкурентите в развиващия се пазарен сектор. Потребителите вземат предвид не само цените, външния вид и качеството на стоките, но и качеството и набора от предлагани логистични услуги. С други думи, обслужването на клиентите (задоволяването на техните заявки) е ключов фактор, оформящ нуждите на логистиката.

Изследванията и анализите на проблема с качеството на транспортните и спедиторските услуги за потребителите показаха, че в основата на съществуващите концепции за услуги е твърдението, че високо ниво на качество на транспортните услуги се постига при предоставяне на комплексни услуги: колкото повече услуги се предоставят за потребителите, толкова по-високо е нивото на качеството на услугата. В същото време в пазарни условия обслужването с по-широка гама от предлагани услуги, отколкото е необходимо на потребителя, струва на последния повече.

Тъй като нашата икономика продължава да се движи от пазара на производителите към пазара на потребителите, изискванията на изпращачите и получателите (клиентите) към качеството на транспортните и спедиторските услуги във всички части на логистичната верига нарастват. В същото време логистичният подход не се ограничава до отделни функции: транспортиране, претоварване, складиране, комисиониране и др., а цялостно обхваща всички функции и процеси за създаване на стойност.

Модерното, високо организирано обслужване е необходимо условие за подобряване на качеството на руската транспортна система по време на формирането на нова икономика.

5 Критерии за оценка на качеството на спедиторските услуги

Понятието „качество” в широк смисъл е философска категория, която изразява съществената сигурност на обекта, поради което той е именно това, а не нещо друго. В този смисъл качеството на един обект (услуга) не може да се сравнява с качеството на друг и не може да се каже кой обект е по-добър или по-лош. Този аспект на качеството е изключително важен за характеристиките на услугите и практическите дейности за тяхното оценяване.

В момента няма ефективни количествени методи за оценка на качеството на услугите. Съгласно GOST R 50691-94 „Модел за осигуряване на качество на услугите“, качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да задоволи установените или очакваните нужди на потребителя. Трудовете на много специалисти са посветени на анализа на понятието "качество". Въпреки преобладаващото съвпадение на възгледите, мненията им могат да бъдат разделени на две групи.

Представителите на първата група смятат, че за качество трябва да се счита производството на такива продукти и услуги, чиито характеристики отговарят на специфични изисквания с числено значение. Основните разпоредби на тази позиция са следните:

Необходимо е качеството да бъде определено (установено), в противен случай е невъзможно да се управлява;

Ако изискванията са посочени като числени стойности, характеристиките на услугата могат да бъдат измерени, за да се определи дали отговарят на изискванията.

Представителите на втората гледна точка смятат, че качеството се определя от степента, в която очакванията на потребителите са изпълнени по отношение на предоставената услуга, а не от някакви измерими характеристики.

Следователно качеството е неразривно свързано с нуждите. Например, в съвременните международни стандарти (IS) от серията ISO 9000 - 2000, качеството се определя като степента, до която набор от собствени характеристики отговаря на изискванията. Характерно е, че в тази дефиниция липсва дума, обозначаваща носителя на качеството – “обект”. Тук качеството и изискванията са пряко свързани. В същото време стандартът, говорейки за качество, предполага не само самата услуга, но и процеса на нейното предоставяне, а понятието „изисквания“ включва и очакваните нужди.

Съставът и структурата на качествените показатели за превоз на товари за всички видове транспорт са установени от GOST R 51005-96 „Транспортни услуги. Товарен транспорт. Номенклатура на показателите за качество",

Основните параметри на качеството на транспортните услуги за потребителите включват:

време от получаване на поръчката за превоз до доставката;

надеждност и доставка при поискване;

наличие на резерви, стабилност на доставките;

пълнота и степен на наличност на изпълнение на поръчката;

лекота на подаване и потвърждение на поръчката;

обективност на тарифите и редовност на информацията за разходите за услуги;

възможност за предоставяне на заеми;

ефективност на обработката на товарите в складовете;

качество на опаковката, както и възможност за извършване на пакетен и контейнерен транспорт.

Всеки от разглежданите показатели играе повече или по-малко важна роля в зависимост от специфичните пазарни условия. Качеството на обслужване на клиентите е резултат от дейността на служителите на структурните подразделения на предприятията на всички нива на веригата за доставки. Качеството се постига чрез внимателно планиране, обучение на служителите и непрекъснато подобряване на представянето на услугите.

Най-важните комплексни показатели за оценка на качеството на услугите от гледна точка на потребителя включват:

среда (офис обзавеждане и интериор, оборудване, външен вид на персонала и др.);

надеждност (старателност и доверие в резултатите от работата и услугите; доставка на товара в точното време и на точното място). Съществен фактор, влияещ върху надеждността на доставката, е наличието на договорни задължения (гаранции), по силата на които доставчикът носи отговорност за неспазване на сроковете за доставка. Разбира се и надеждността на информацията и финансовите процедури. Надеждността се отнася до способността на обслужващата система да функционира без повреда;

достъпност (лекота за установяване на връзки с изпълнителя). Наличността също така се отнася до наличността на продуктови запаси за непрекъснато задоволяване на нуждите на потребителските продукти. В случай на спедиторска фирма, това може да бъде възможността за поръчка на транспортни или спедиторски услуги.

сигурност (липса на риск и недоверие от страна на потребителя на услугата), например гарантиране на безопасността на товара;

старание (гаранции за услуги, извършвани от опитен и компетентен персонал);

учтивост, отзивчивост на персонала, взаимно разбиране с потребителя (искрен интерес, способност за разбиране на проблемите на потребителя);

комуникативни умения на персонала (способността да общува с потребителя на услуги на език, който е достъпен и разбираем за него);

функционалност (характеризира се с продължителността на цикъла на обслужване от получаване на поръчка до нейното завършване). Функционалността характеризира способността на системата за обслужване да поддържа очаквани графици и приемлива оперативна гъвкавост.

Цикълът на обслужване (изпълнение на поръчка) е интервалът между изпращането на поръчка за доставка на продукти и получаването на поръчаните продукти от потребителя. Този показател трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя. Времето, необходимо за завършване на цикъла на изпълнение на поръчката зависи от структурата на системата за обслужване. Може да продължи от няколко часа до няколко месеца. Циклите на изпълнение на поръчките варират в зависимост от нивото на обслужване, типа клиент и степента на пазарна несигурност.

Цикълът на изпълнение на поръчката се определя от следните показатели:

степента на задоволяване на очакванията на потребителите относно времето за изпълнение на поръчката;

непрекъснато изпълнение на логистичните операции;

гъвкавост на логистичните операции;

ниво на недостатъци в услугата.

За да осигури необходимото ниво на непрекъснатост, управлението на логистиката трябва:

определяне на минималното време за изпълнение на поръчката;

приоритизиране с ограничени ресурси;

За по-пълна оценка на качеството на услугата се вземат предвид и други показатели:

време за реакция на потребителски заявки;

комплектност на поръчката - доставка на целия асортимент и необходимото количество продукти, заявени от потребителя;

честота на доставките през необходимия период.

Разгледаните показатели са основните показатели за качеството на обслужване на клиентите. Тяхното дефиниране, наблюдение и оценка позволяват да се определи ефективността на системата за обслужване. Освен това за всеки параметър има две (условни) стойности: първата характеризира очакванията на потребителя, втората - възприятието на потребителя по отношение на този параметър. Когато потребителят оценява качеството на услугите, той сравнява действителните стойности на параметрите на качеството с очакваните и ако те съвпадат или са близки, тогава качеството се счита за задоволително или приемливо. Потребителските очаквания на клиента се определят от информацията за услугите, предавана от потребителите на услуги един на друг; личните идеи на клиента за качество (неговите искания, минал опит); външни източници на информация (радио, телевизия, преса).

Чуждестранният опит показва повишено внимание към проблемите на транспортното обслужване. По този начин в страните с развита пазарна икономика се наблюдават следните тенденции в развитието на транспортните услуги: увеличаване на обема на превоз на стоки с висока стойност при едновременно намаляване на стоките с ниска стойност; увеличаване на средните разстояния на доставка и увеличаване на дела на международния транспорт; повишаване на отговорността за качеството и сроковете на транспортиране по цялата транспортна верига;

нарастване на обема на превозите между предприятията при намаляване на обема на превозите вътре в предприятията; намаляване на обема на насипни насипни товари и увеличаване на обема на единични товари в контейнери и на палети; повишаване на коефициента на товароносимост на подвижния състав; увеличаване на обема на превоз на товари (пътници) със специализиран подвижен състав; преобладаването на логистичните подходи при организирането на транспорта и управлението на транспортния процес.

В нашата страна значението на логистичните услуги също непрекъснато нараства, сферата на услугите се разширява и към нея се присъединяват все повече компании и работници. Много логистични посредници стават предприятия за услуги, чиито услуги са неразривно свързани с промоцията и продажбата на стоки, а цената на услугите може да надвишава преките производствени разходи.

Един от важните фактори на логистичните транспортни услуги е цената като очаквана компенсация за целия набор от услуги, които обслужващата организация предлага на потребителя. Определянето на цената на логистичните услуги е много по-трудно от цената на самия транспорт, тъй като в много отношения цената на логистичните услуги зависи от възприятието на клиента за цялата система на обслужване. Изборът на оптимално ниво на обслужване на клиентите се определя от пълнотата на логистичните услуги и размера на разходите. Решаването на проблема цена-качество изисква разработването на много опции и решения за оптимизация. Например, когато нивото на качеството се повиши над 70%, разходите за услуга нарастват експоненциално, а когато нивото на услугата е 90% и повече, услугата става практически нерентабилна. Експертни оценки и изчисления на специалисти показват, че при повишаване на нивото на обслужване от 95 на 97% икономическият ефект нараства с 2%, а разходите с 14%.

За да се идентифицира рационално ниво на обслужване, разходите, приходите и печалбите се сравняват, прилагайки принципа на компромисно решение, при което фирмите постигат най-доброто

връзката между цени и нива на обслужване, между разходи и приходи. Всъщност процедурата се свежда до сравняване на разходите, свързани с повишаване на нивото на обслужване, със загубата на доход, която се увеличава с намаляването на броя и качеството на услугите. В резултат на сравнението се намира определено оптимално ниво на обслужване. С повишаване на нивото на обслужване разходите се увеличават, но загубата на приходи, свързана с намаляване на нивото на обслужване, намалява. Получената крива се получава чрез сумиране на координатите на двата посочени компонента. Поради значителните трудности при намирането и практическото прилагане на оптималното ниво на обслужване, предприятията, предоставящи услуги, и тяхната клиентела се ръководят от „достатъчно добро решение“ - рационално, приемливо съотношение на разходите и приходите.

В съответствие с установените логистични възгледи за качеството, производителят трябва да обърне цялото си внимание на задоволяването на нуждите и желанията на потребителите. В крайна сметка именно човешките потребности, както ги определя американският учен А. Маслоу, са „двигателят” на пазара.

При разглеждането на въпросите за качеството на транспортните услуги е необходимо да се вземат предвид следните характеристики:

изборът на набор от услуги изисква разглеждане на всички възможни варианти за нива на транспортно обслужване;

Клиентът може да има няколко потребности, което предполага свойствата и характеристиките на услугите да отговарят едновременно на няколко и често противоречиви изисквания;

при сключване на договор заявките и нуждите на клиентите са ясно посочени и записани;

В много случаи нуждите на клиентите се променят с времето, което налага периодично маркетингово проучване. Всеки вид транспортна услуга изисква сериозно проучване и анализ;

нуждите и исканията на клиентите обикновено се изразяват в определени свойства с техните количествени характеристики и включват такива аспекти като безопасност, функционална пригодност, наличност, надеждност, икономически фактори, екологичност и др.;

За количествено определяне на качеството се използват изрази като „относително качество“, „ниво на качество“, „мярка за качество“.

За подобряване на транспортните услуги информацията за качеството на транспортните услуги, получена въз основа на натрупания опит и желанията на клиентите, трябва да бъде внимателно проучена и анализирана.

Качеството се оценява само от потребителя и следователно трябва да се постави в зависимост от неговите нужди и желания. Това означава, че потребителят е участник в процеса, осъществяван от производителя и е заинтересован от крайния резултат, като е основен арбитър в неговата оценка.

Разбира се, количествената оценка на нивото и осъществимостта на услугата е многофакторна и многокритериална. Тъй като този или онзи вид услуга, която има предимства в едно отношение, може да бъде по-лоша в други отношения, практическата оценка на нивото на услугата може да се извърши правилно само с помощта на метода на експертните оценки. Въз основа на това е важно да се определи списъкът от критерии за оценка на качеството, специфични за транспортната и спедиторската компания. Много критерии за оценка на качеството са изброени по-горе. За по-лесно използване за оценка на ситуацията директно в компанията се предлага следната класификация на критериите за качество, като се комбинират в 4 основни групи (вижте Фиг. 2.1):

Фигура 2.1 Класификация на критериите за оценка на качеството

Времеви характеристики:

Времето от получаване на поръчка до доставка на стоката до клиента, едно от най-важните качества на ефективността, често е основното, определящо изискване за клиента, дори заобикаляйки цената на услугата.

Възможност за осигуряване на изпълнението на услуги по заявка на клиента. Тази характеристика показва способността на компанията да изпълни заявката на клиента възможно най-бързо, което може да зависи от наличието на свободен автопарк и широчината на установените взаимоотношения с изпълнителите. Говорим и за сигурност на доставките.

Време за реакция на заявките на клиентите. Също така е много важна характеристика на подготвителния етап, преди директната работа с транспорта на клиента.

Ценови характеристики:

Цената на основните и допълнителните услуги в сравнение с конкурентите, разбира се, е ключова характеристика, но разчитането само на нея при оценката е недостатъчно и неправилно.

Обективността и прозрачността на тарифите за услуги са от голямо значение, когато става дума за стандартни тарифи – тарифи на линии, пристанища, терминали.

Редовно информиране на клиента за разходите, особено за допълнителните разходи, които възникват по време на транспортния процес.

Възможност за кредитиране на клиента, предоставяне на отсрочка за плащане към митниците и за транспорт. Плащане на авансови плащания на линейни агенти.

Бързо и точно изчисляване на предварителните разходи. На първо място, това влияе върху избора на клиента на конкретна компания, с която да работи. Дава възможност за оценка на ефективността на транспорта като цяло, както за клиента, така и за предпроектното проучване.

Професионализъм при избора на оптимална схема за доставка. Тази характеристика може да бъде включена и в списъка с показатели за ефективност.

Характеристики на надеждност:

Степента на безопасност на товара по време на транспортиране и обработка е един от основните показатели.

Информационно съдържание на транспортния процес, а именно притежаването от служителите на компанията на бърза и актуална информация за местоположението на товара по всяко време.

Разумно разпределение на рисковете между клиента и фирмата при форсмажорни обстоятелства. Тези точки, разбира се, са законово залегнали в договора, но като се вземат предвид реалностите на съвременния бизнес, е важно клиентът в изключителни ситуации да бъде уверен в разумното поведение на компанията и нейната надеждност от тази гледна точка. .

Правна и финансова грамотност на персонала. Тази характеристика засяга много аспекти по време на транспортния процес. Това включва изготвяне на договори, изчисляване на плащания и разходи, прехвърляне на средства към контрагенти и много други.

Гаранции за изпълнение на задълженията. И тук наред с наличието на договор трябва да са налице и потвърдени в практиката гаранции. Най-често клиентите първоначално свързват гаранциите с добрата репутация на компанията на пазара, нейната слава и мащаб на работа.

Професионалната компетентност на персонала като гаранция за коректно представяне на интересите на клиента пред митническите органи. Увереност при избора на надеждни контрагенти. Решаване на всички възможни проблемни ситуации. Наличие на опит и личен подход.

Допълнителни характеристики:

Функционална гъвкавост в работата на фирмата. Това означава, че по време на транспортния процес, под влияние на различни обстоятелства, е възможно да се коригират предишни планове и да се търсят възможности за решаване на възникващи проблеми.

Комплексност на услугите. Този критерий вече беше обсъден в предишната глава. Много е важно, тъй като все повече клиенти аутсорсват логистиката на своята компания, е много важно да получават услугите пакетно, в комплекс.

Комуникационни характеристики на персонала. Достъпност - лекота на установяване на връзки, учтивост, отзивчивост, общителност, интерес. Те са важни както в началния етап на разработване на сервизен проект, така и по време на неговото изпълнение. Това е ключът към дългосрочното сътрудничество.

Фирмена среда. Това са такива точки като обзавеждането и интериора на офиса, външния вид на служителите, оборудването и др.

След като идентифицирахме всички горепосочени критерии, важно е да подчертаем, че, разбира се, във всяка отделна компания техният набор ще бъде разнообразен. В различни подгрупи на класификацията характеристиките могат да се повтарят, тъй като те могат едновременно да характеризират няколко качества. При избора на приоритети за подобряване на качествените характеристики е важно да се разбере, че повишаването на конкурентоспособността на компанията в резултат на повишаване на нивото на обслужване е придружено, от една страна, от намаляване на загубите на пазара и от другият, чрез увеличаване на разходите за услуги. Задачата на логистичната служба е именно да намери оптималното ниво на обслужване.

услуга спедиция качество на логистиката

3. Разработване на критерии и оценка на качеството на услугите на спедиторска фирма Фортек

1 Обща схема на бизнес процесите на Fortek LLC

Както вече беше посочено в първата част на тази работа, компанията Fortek LLC е неразделна част от холдинга Forum Group. По този начин е невъзможно да се опишат бизнес процесите на компанията, без да се разглеждат като част от цялостния бизнес процес в холдинга.

От своя страна е по-добре да разгледаме диаграмата на бизнес процесите на компанията като цяло стъпка по стъпка, тъй като самият бизнес процес се състои от няколко логически разделени функционални части. Необходимо е да се направи отклонение по отношение на факта, че отделите, изпълняващи не основните, а спомагателни функции в компанията, като службата за сигурност, отделът за персонал и ИТ отделът няма да бъдат включени в тези схеми, тъй като схемите са доста опростени по отношение на тяхната работа и функциите на подобни отдели във всяка компания са доста ясни.

Трябва да се подчертае, че всеки един от клиентите може, наред със заявка за пълни услуги - спедиция, превоз и митническо оформяне (т.нар. пълен пакет от услуги), да подаде заявка за всякакви услуги избирателно. Например, ако клиентът използва услугите на външен митнически брокер и се нуждае само от доставка и спедиция, или обратното, има нужда само от митническо освобождаване.

Важно е да се уточни, че процесите по-долу са представени по доста опростен начин; диаграмата описва процес, в който не са възникнали грешки, тоест най-простата му версия, е необходимо да се представи обща схема на взаимодействие между отделите на холдинга. Преди да опишем самите бизнес процеси, е необходимо да представим обща схема на взаимодействие между отделите на холдинга, вижте фиг. 3.1.

Фигура 3.1. Обща схема на взаимодействие между холдинговите отдели

Тази диаграма може да се коментира по следния начин.

Търговският отдел е координиращият отдел в цялостната система; през него преминават почти всички информационни и документални потоци на фирмата. Структурно за всеки клиент е назначен определен мениджър, който от своя страна действа като посредник за него и решава всички въпроси в рамките на компанията.

Мениджърите са формално разделени на подгрупи според функционалните отговорности и тяхното развитие се извършва от мениджъри за търсене и от мениджъри на клиенти, които директно управляват товара на конкретен клиент. Също така неофициално всеки от мениджърите е специалист по определен вид товари. Това им позволява да използват пълноценно своите възможности.

Правният отдел традиционно е отдел, занимаващ се с решаване на правни въпроси, като от различни страни, между клиенти и фирма, между фирмата и митническите власти, се изготвят различни по вид договори.

Финансовият отдел е неразделен участник във всяка сделка с клиент. През него минават всички плащания към клиенти, плащания към митнически власти, плащания към транспортни компании и корабни агенти.

Отдел „Аналитики“ извършва по заявка на търговския отдел анализ на заявки за идентификация на кодове по ХС и предварително изчисляване на плащанията. Също така основната им функция е да анализират възможностите за плащане на минимални плащания за клиента, като избират опции за деклариране с различни кодове по ХС и съответно различни митнически ставки.

Отдел Митническо деклариране изпълнява основната функция на фирмата като митнически посредник. Деклараторите подготвят необходимия пакет от документи, спазвайки всички законови норми, за подаване на митницата и деклариране на стоките. Неговите служители, разположени директно на терминалите и на пристанището, участват в подаването на декларации директно на митницата, наблюдението на процедурите за проверка, различни допълнителни митнически процедури и координирането на процеса на допускане на стоките за свободно обращение.

По-долу ще бъде дадено подробно описание на функциите и бизнес процесите на отдела за спедиция, който е юридически обособена фирма Фортек ООД.

На първия етап от бизнес процеса на компанията участват отдели: аналитичен, предпроектно проучване, правен, търговски и, от друга страна, директно клиента, който все още е потенциален.

На този етап се получава директна заявка от нов или постоянен клиент за спедиция и митническо оформяне. Всеки от отделите обработва информацията, предоставена от клиентите, като на изхода клиентът дава положителен или отрицателен отговор. За по-голяма яснота елементите на първия етап от бизнес процеса могат да бъдат представени в диаграма (виж фиг. 3.2). С думи този етап може да се опише по следния начин:

· Искане от потенциален клиент към търговския отдел за изчисляване на цената на услугите. Предоставянето им на необходимите документи за това изчисление.

Фигура 3.2 Обща диаграма на първия етап от бизнес процеса на компанията

o Искане от потенциален клиент до търговския отдел за изчисляване на цената на услугите. Предоставянето им на необходимите документи за това изчисление.

o Обработка на документи от мениджъра на клиентския отдел и прехвърляне на данни към аналитичния отдел за анализ и избор на кодове по ХС и предварително изчисляване на плащанията

o Прехвърляне на данни от мениджъра на клиентския отдел към спедиторския отдел за предварително изчисляване на стойността на доставка, спедиция, изваждане от терминали и др.

o Отговор от аналитичния отдел

o Отговор на проучването за осъществимост

o Мениджърът на търговския отдел, въз основа на събраната информация, създава общо търговско предложение и го изпраща на клиента

o Клиентът разглежда предложението на компанията и дава отговор - съгласие или несъгласие със сделката също е напълно приемливо;

o Ако сделката е договорена, ръководителят на търговския отдел изпраща на правния отдел всички необходими документи за подписване на договор за брокерско обслужване и спедиция.

o Правният отдел връща договорите за доставка на клиента за подпис

Мениджърът изготвя за клиента пълен списък от документи, необходими за регистрация и заедно с договора го предава на клиента

o Бизнес процесът преминава към втори етап

Ако клиентът е съгласен на сделката, но с корекции, процесът се повтаря отначало.

Ако клиентът не е съгласен, транзакцията не се обработва

На втория етап от бизнес процеса товарът е в транзит. На този етап в бизнес процеса участват следните отдели: аналитичен, предпроектно проучване, декларации, търговски, финансов и от външната страна клиент-вносител и контрагенти (транспортни компании, линейни агенти и др.)

На този етап основно се осъществява наблюдението, обработката на документацията и извършването на финансови плащания, като подготвителна работа за оформяне на товара, който е в транзит. Елементи на втория етап от бизнес процеса във фирмата могат да бъдат представени на диаграмата (виж фиг. 3.3)

Трябва да се отбележи, че тъй като този етап вече не е подготвителен, а работен, всички елементи на процеса са придружени от въвеждане на данни в програмата на компанията.

Клиентът предоставя на мениджъра на търговския отдел заявка за превоз или спедиция, оригинални документи (товарителници), предоставя информация за местоположението на товара и датите на пристигане.

Управителят подава заявки за спедиция и транспорт и необходимата документация в отдела за предпроектни проучвания

Мениджърът на търговския отдел предава цялата необходима документация на аналитичния отдел.

От първата клиентска заявка до самия процес на регистрация мина време.

Проучването за осъществимост координира подробностите за товарене с доставчика на клиента или изисква от контрагентите информация за местоположението на товара, който вече е в транзит за по-нататъшно проследяване.

Проучванията за осъществимост и анализаторите предоставят резултатите от работата на мениджъра, той информира клиента за планираните дати на пристигане на товара и сумите на плащането.

Отделът за проучване на осъществимостта и управителят информират финансовия отдел за необходимостта от фактуриране. Фактурите се издават на клиента.

Фигура 3.3 Обща диаграма на втория етап от бизнес процеса на компанията

­
Клиентът превежда средства по сметките на компанията

Финансовият отдел информира мениджъра за получаването на средства, средствата се прехвърлят на контрагенти (митнически власти, транспортни компании, линейни агенти)

На третия етап се извършва митническото оформяне на товара и той се освобождава за свободно обращение. На този етап в бизнес процеса участват следните отдели: проучване на осъществимостта, отдел за деклариране, търговски, финансов, а също и от външната страна. , клиента-вносител и контрагентите.

Това е последният етап от сделката, в нейния процес митническото оформяне и експедирането на товара се извършва директно в пристанището и терминала, освобождаването и доставката на товара до клиента. Диаграмата (виж фиг. 3.4) показва следните елементи от третия етап на бизнес процеса в компанията.

По време на процеса на наблюдение проучването за осъществимост научава за пристигането на товара на сухопътния митнически терминал или на пристанището на пристигане

В случай на морски транспорт, спедиторите на пристанището получават документи от линейните агенти и ги предават на мениджъра.

В случай на автомобилен транспорт отделът за деклариране се информира за необходимостта от започване на процеса на митническа декларация

Мениджърът прехвърля целия пакет документи за подаване на митницата в отдела за деклариране. Освен това може да се нуждаете от различни учредителни документи, сертификати, лицензи, технически описания, които мениджърът също изготвя на втория етап.

Деклараторите от отдел „Декларации“ подават документи на митницата.

Отделът за деклариране научава за пускането на стоки в свободно обращение. Прехвърля информация и документи на управителя.

Мениджърът координира с клиента всички подробности за доставката на товара.

Прилага се към предпроектното проучване със заявление за изваждане от пристанището или терминала Прехвърляне на документи

Проучването за осъществимост решава всички въпроси, свързани с отстраняването на товара и информира управителя

Управителят подава заявка до финансовия отдел за издаване на окончателни фактури на клиента

Фактурите са издадени и платени

Товарът се събира и доставя на клиента

За този етап може да се направи следното отклонение. Част от фактурите могат да бъдат издадени след приключване на транспорта. По желание на клиента, товарът може да бъде транспортиран за временно съхранение до склад на трета страна.

Сега нека се докоснем до по-подробно описание на бизнес процесите на Fortek LLC. Това са като вътрешни бизнес процеси на компанията. Заедно с тях, описаните по-горе са външни за Fortek LLC. Ще опишем бизнес процесите в компанията, като започнем от работния етап, като пропуснем процеса на одобрение, тъй като той вече беше описан достатъчно подробно по-горе.

Както следва от предишните описания, спедиторският отдел участва в почти всички етапи от бизнес процеса на компанията. Още веднъж трябва да припомним, че основната дейност на дружеството е вътрешнопристанищна спедиция на експортни товари и предоставяне на услуги по превоз на стоки по море, както и спедиция на стоки от европейско направление, следващи по шосе.

Във връзка с това разделение на услугите, компанията трябва да представи своите бизнес процеси в два варианта: вариант за координиране на морски транспорт и вариант за координиране на транспорт по шосе.

В случай на първия вариант. Товарът се транспортира по море. Фирмата извършва вътрешнопристанищни спедиторски услуги. Освен това може да включва цикъла на поръчка на морски товари от логистичните специалисти на компанията. Можете да изобразите този бизнес процес под формата на диаграма (вижте Фиг. 3.5)

Фигура 3.4 Обща диаграма на третия етап от бизнес процеса на компанията

Процесът може да се опише по следния начин:

Управителят носи в отдела заявление за изпращане и документация (оригинали или копия на товарителници, заповеди, пълномощни

Управителят подава заявка за морски транспорт в отдела

Специалистите по резервации поръчват транспорт от контрагенти

Специалистите по транспортна логистика следят движението на контейнера и прехвърлят документите на специалисти по наблюдение.

Специалистите по мониторинг проследяват движението на контейнера до пристанището на местоназначението

Когато товарът пристигне в пристанището, спедиторите-куриери се изпращат до офисите на линейните агенти, за да получат документи

Документите се обработват и предават на управителя за подаване на митницата

Финансовите специалисти изискват фактури от контрагенти (агенти, терминали) и ги изпращат за плащане на финансовия отдел

След пускане на товара за свободно обращение, мениджърът подава заявка за износ до специалистите по преместване

В същото време иска да получи освобождаване за износ от пристанището

Специалисти заявяват редове за разрешение за износ, плащат необходимите сметки, предоставят необходимата документация (пълномощни, платежни бележки, застраховки)

В този момент специалистите по преместване търсят транспорт за изваждане на товара от пристанището и координират доставката с клиента

След получаване на всички потвърждения, товарът се доставя на клиента и мениджърът се информира за това.

Тук завършва процесът на спедиция в рамките на пристанището за компанията, в общата програма на холдинга се правят бележки за затварянето на транспорта и окончателните разплащания между компанията и клиента се извършват във външната част на бизнес процеса.

Ако товарът се превозва с автомобилен транспорт. Процесът ще протече по следния начин:

Управителят на КО подава заявка в отдела за спедиция и превоз на товари по шосе

Специалист по пътна спедиция (СЕА) се свързва с подателя на товара и уточнява детайлите по пратката.

Фигура 3.5 Диаграма на бизнес процес на Fortek LLC. Вътрешнопортово препращане

SEA поръчва транспорт от контрагенти

По време на процеса на доставка се проследява движението на транспорта, когато товарът пристигне в междинни складове (Финландия, балтийските страни), документите се коригират, ако е необходимо, и се извършва допълнителен анализ на товара

При пристигането на товара на терминала SEA уведомява отдела за деклариране и управителя.

Управителят и отделът за деклариране уведомяват SEA за освобождаването на товара за свободно обращение

Финансовите специалисти изискват фактури за услуги от контрагентите

Сметките са платени

Експортни специалисти или SEA уточняват с клиента детайлите за доставка на товара до него

Товарът се доставя на клиента и клиентският отдел се информира за това. Бизнес процесът може да бъде визуално представен под формата на диаграма (виж фиг. 3.6). Този вид услуга е сравнително нова, развиваща се посока на компанията. Fortek LLC се занимава със спедиция на превозни средства от около 2 години и това със сигурност не е основната посока. От друга страна, дори като се има предвид ниската рентабилност на този вид дейност, беше необходимо да се създаде и развие, за да се увеличи гъвкавостта на услугите на компанията. При сегашното развитие на автомобилния транспорт и търсенето на този вид услуга, невъзможността да я предостави би била голям пропуск за компанията.

Какви са предимствата на тази посока?

При необходимост фирмата винаги може да предложи на клиента алтернативен избор на вид транспорт или комбиниран транспорт.

Доставката с автомобилен транспорт навреме е много предпочитана за клиента, особено за бързо развалящи се стоки.

Доставката с автомобилен транспорт най-често включва доставка от врата до врата с едно превозно средство, което повишава безопасността на товара.

Фигура 3.6 Диаграма на бизнес процес на Fortek LLC. Автомобилна спедиция

3.2 Обосновка на критериите за оценка на качеството на работа на OOO Fortek

Втората глава представи класификация на основните критерии, които е препоръчително да се използват за оценка на качеството на работа на повечето горивни и енергийни комплекси. За по-нататъшна оценка на ситуацията в анализираната компания е необходимо да изберете от общия списък точно тези характеристики, които са от значение за компанията Fortek. Тези характеристики, които, като се вземат предвид вътрешната ситуация в компанията и редица външни фактори, наистина влияят върху повишаването на ефективността на горивно-енергийния комплекс и холдинга като цяло.

Изключително трудно е да се характеризира и анализира качеството на услугите на горивно-енергийния комплекс Fortek въз основа на количествени показатели. Това се дължи преди всичко на факта, че списъкът от области на дейност на компанията е разнообразен, има доста клиенти, които се нуждаят от еднократна услуга и с конкретен вид товар, посока на транспортиране. Извършването на сравнителни характеристики по един и същи критерий е възможно само в случай на сравняване на няколко подобни вида транспорт от един и същи клиент. Но дори и в този случай процесът на предоставяне на услуги по различно време се влияе от различни външни и вътрешни фактори, като промени в цените на товарите, тарифите, ситуацията на митницата и задръстванията на пристанищата.

Така практически приложимият вариант за оценка в случая е субективната оценка на клиента. Качеството в този случай се оценява само от потребителя и следователно трябва да бъде поставено в зависимост от неговите нужди и желания. Това означава, че потребителят е участник в процеса, осъществяван от производителя и е заинтересован от крайния резултат, като е основен арбитър в неговата оценка.

Говорейки за избора на основните критерии за оценка на Fortek, можем да кажем, че поради спецификата на вътрешнопристанищната спедиция като вид услуга ценовият фактор е важен за клиента, но при избора на горивно-енергиен комплекс, не е ключов, тъй като основата на ставките на горивно-енергийния комплекс са линейните и пристанищните тарифи, които са еднакви за всички спедитори.

Критериите за надеждност, разбира се, се вземат предвид от клиента при избора на фирма и са не по-малко определящи. Тъй като доставката на товари, макар и бърза и вероятно по-евтина от конкурентите, не е в добро състояние и липсата на определени гаранции от горивно-енергийния комплекс по принцип е малко вероятно да представлява интерес за потенциален клиент.

Нека подчертаем основните критерии от споменатите в предходната глава и да коментираме уместността на тяхното приложение в условията на фирма Fortek.

o Времето от получаването на поръчка до доставката на товара на клиента - критерият може да се сравнява само въз основа на резултатите от превоз от същия вид (по товар, посока и т.н.). Клиентът, като правило, сравнява времевите показатели за своя товар с подобни показатели от други горивни и енергийни комплекси.

В рамките на индикатора за получаване на заявка за транспортиране преди изпращане на стоки от доставчика, индикаторът характеризира способността на специалистите на компанията да отговорят своевременно на заявка, да координират проблемите с товаренето с подателя и, най-важното, способността на горивото и енергията комплекс, разполагащ с широк кръг от контрагенти, за поръчка на необходимия транспорт - осигуряване на непрекъснати доставки.

Времето от момента на освобождаване на товара за свободно обращение до момента на предаване на товара на клиента. Въз основа на опита на Fortek, този показател е особено важен за клиента, тъй като ако до освобождаването на товара всичко зависи в по-голяма степен от митническите власти, то през този период ускоряването на процеса зависи изцяло от професионализма на служителите.

Време за реакция на заявките на клиентите. От момента на подаване на данни за изчисление до получаване на резултатите. Също така е много важна характеристика в подготвителния етап, преди директната работа с транспорта на клиента и влияе върху неговия избор. Често има ситуации, когато, без да получи своевременно резултатите от изчислението, клиентът решава да използва услугите на друга компания.

Както беше отбелязано по-горе, цената на пълен пакет от фирмени услуги в повечето случаи включва няколко позиции на разходите, които ще бъдат еднакви за всеки горивно-енергиен комплекс. Това са например размерите на митата, линейните навла, пристанищните и терминалните тарифи, тарифите за складови услуги и много други. Следователно цената на основните услуги едва ли ще бъде ключова. Но има характеристики по отношение на възможностите на компанията, които могат пряко да повлияят на формирането на цената на услугата.

Способността на горивно-енергийния комплекс да получава отстъпки от контрагентите, благодарение на работата с голям обем транспорт като цяло, наличието на официални договори, плащането на разходите по фактурите навреме и в пълен размер.

Способността на компанията редовно и точно да информира клиента за разходите както в началния етап на предварителното изчисляване на услугата, така и в процеса на възникване на допълнителни разходи. Прозрачност на компонентите на цялостната s/s услуга за клиента.

Възможност за избор на оптимална схема за доставка, особено при комбиниран транспорт, превоз на групажни товари. Тази характеристика зависи от професионализма на логистиците на горивно-енергийния комплекс и широчината на връзките с изпълнителите.

Параметри, характеризиращи надеждността на работата на горивно-енергийния комплекс

На първо място, говорейки за надеждността, трябва да се отбележи, че тъй като конкуренцията на пазара на горивно-енергийния комплекс е огромна, има много компании в тази бизнес област, клиентът, когато избира партньор, много често се фокусира върху препоръки на редовни клиенти на горивно-енергийния комплекс, относно популярността на компанията и бизнес средата. Неговата позиция и място на пазара. Впоследствие вече в процес на предоставяне на услуги. Клиентът оценява надеждността на компанията въз основа на резултатите от нейната работа, спазването на договореностите, съответствието на разходите с декларираните и много други показатели. Кои характеристики могат да бъдат определени като основни?

Степента на безопасност на товара по време на транспортиране и складова обработка. За да изясним, можем да кажем, че в случай на загуба или повреда на товара по време на транспортирането, разбира се, превозвачът носи отговорност пред спедитора, а спедиторът носи отговорност пред клиента в рамките на международното и руското законодателство и в съответствие с Договорът. В същото време е важно от страна на спедиторската фирма да положи всички усилия за избягване на евентуални случаи на повреда на товара по време на процеса, както и да спазва всички задължения за регистрация и обезщетение за загуби в случай, че товарът е повреден или изгубен

Наличието на разумно разпределение на рисковете между горивно-енергийния комплекс и клиента в случай на непреодолима сила, примери за които могат да бъдат разпределението на непланираните разходи в пристанището, по време на митническото освобождаване и разрешаването на различни въпроси, възникващи по време на транспорт.

Високо ниво на финансова и правна грамотност на персонала. Този критерий оказва влияние върху много етапи от бизнес процеса, включително своевременно плащане на плащанията към митниците, плащане и фактуриране, изготвяне на законови декларации и договори. Всички тези точки влияят върху формирането на цялостния т/с транспорт.

Притежаване на ясна и коректна информация за местоположението на изпратения товар по всяко време и произтичащата от това възможност за коригиране на действията в процеса по всяко време с цел избягване на допълнителни загуби за клиента.

Компанията разполага с надеждни и доверени контрагенти, които транспортират стоки за горивно-енергийния комплекс, изготвят различни документи и имат агенти на пристанището. Всичко това позволява на клиента да бъде уверен в ясната, ефективна работа на компанията с товара. С получаване на минимални разходи и максимални резултати.

Важно е също така да се отбележи, че в транспортно-спедиторската среда е възможно една компания да постигне по-ефективни резултати, когато твърдо заема своята ниша на пазара. От една страна, възможността за предоставяне на различни видове услуги от една компания е много привлекателна за клиента, но ако подходът на компанията е професионален и специалистът разбира, че търсените услуги не са свързани със специализацията на компанията, той няма да подведе клиента и ще го информира за това. C от друга страна, при заявка на услуги в специализацията на фирмата, работата ще бъде извършена професионално и компетентно.

От последната група - допълнителни критерии, следва да се откроят следните.

Ниво на сложност на предоставяните услуги. Компанията Fortek има несъмнено предимство поради комбинацията от функции на митнически брокер и спедитор в една холдингова компания. Този фактор има положителен ефект върху много показатели, както цена, така и време.

Фирмена среда и достъпност до контакти. Този фактор, разбира се, не е ключов, но външната привлекателност и удобство в работата за клиента са съпътстващо обстоятелство за започване на работа и последващо дългосрочно сътрудничество.

Гъвкавост в работата на компанията, интерес към проблемите на клиента, старание и ангажираност на персонала - това са критериите, присъщи на висококачествената работа във всяка област на обслужване. И в горивно-енергийния комплекс те също са необходими.

Несъмнено този списък съдържа само основните критерии за оценка на качеството. В действителния процес на функциониране на една компания те са много повече, тъй като всяка от тях може да бъде разделена на по-специфични, много от тях си влияят. Много е важно проблемът да се разглежда комплексно, когато се оценява качеството по посочените критерии и се предприемат подходящи мерки за подобряването им.

4 Проблеми на бизнес процесите на компанията. Предложения за подобрение

Описанието на проблемите, идентифицирани в бизнес процесите на компанията Fortek и холдинга Forum Group, трябва да започне с описание на проблемите, свързани с работата с митниците. На първо място, това се дължи на факта, че тази група проблеми могат да бъдат класифицирани като независими от действията или бездействията на специалистите на компанията. Проблемите, които възникват по време на процеса на митническо оформяне, често не възникват поради липсата или наличието на коректна работа на специалистите на компанията или грешки на клиента. Това са проблемите, свързани с честите промени в политиката на митническата тарифа, правилата за преминаване на товари на границите и процедурите за регистриране на товари в пристанището. Често възникват проблеми поради несъвършенства и непрозрачност на митническото законодателство. Всички тези проблеми, за съжаление, влияят негативно на ефективността на горивно-енергийния комплекс, причинявайки доста сериозни загуби на компанията и клиентите.

Нека очертаем основните и най-чести проблеми, свързани с работата на митническите органи. Престой на превозни средства пред митническите терминали на опашки и на терминали, престой на контейнери в пристанището, свързан с недостатъчна ефективност на митническото оформяне на товарите, по-специално чести проверки на митническите пунктове. По правило такъв престой води до големи разходи за съхранение и демеридж в пристанището, пристанищни и терминални разходи. Тоест, те намаляват времето и, като следствие, ценовите показатели за качеството на работата на компанията.

Могат да бъдат предложени следните мерки за намаляване на тези загуби:

Задължително подаване на предварителни декларации на митницата, което позволява да се сведе до минимум времето за престой на транспортно и контейнерно оборудване.

Предварителен разговор с клиента за възможността за такива разходи и разпределението им между клиента и фирмата.

В процеса на транспортиране и регистрация минимизирайте времето за обработка на декларации, търговска и финансова документация, за да ускорите транспортните процеси като цяло и да избегнете прекъсване на други етапи от транспортирането.

При изготвянето на пакет от документи за подаване на митницата е необходимо да се подготви най-пълният набор от документи, като се вземат предвид предварително всички възможни допълнителни въпроси и изисквания на митниците.

Чести и противоречиви промени в тарифната и митническата политика на държавните органи. Това е основно промяна в ставките на митата, изискванията за митническо оформяне на стоките и въвеждането на нови правила за сертифициране и лицензиране на стоки. Последствията от подобни промени са и появата на непланирани разходи за митническо освобождаване, престои на превозни средства и контейнери.

Начин за намаляване на негативните последици в този случай може да бъде:

1. По-внимателно следене на всички промени в митническото законодателство.

2. Предварително изчисляване на разходите и плащанията към клиента, като се вземат предвид възможните промени и предварително обсъждане с него на възможни допълнителни разходи.

Започвайки анализ на проблемите на компанията, трябва да се отбележи, че въпреки че способността и професионализмът на специалистите в изграждането на най-ефективните логистични схеми за доставка е много важен от гледна точка на качеството на нейната работа, този въпрос няма да бъде разгледан в този анализ . Спецификата на товарния поток, обработван от компанията, е такава, че логистичните схеми са или вече изградени от клиента, или са доста прости и повторими. Ето защо обект на анализ в по-голяма степен е изследването на организационните въпроси във фирмата.

Нека започнем с описание на проблемите, идентифицирани на различни етапи от бизнес процесите на компанията. Когато подчертавате определени проблемни въпроси, трябва незабавно да определите последствията от тях и да дадете предложения за тяхното разрешаване. Важно е да се отбележи, че, разбира се, проблемите на всеки етап могат да се повтарят, така че точките, които са най-проблемните на този етап, ще бъдат описани по-долу.

На първия етап от бизнес процеса могат да бъдат идентифицирани следните проблеми:

Ø Недостатъчна ефективност при изчисляване на предварителните плащания от аналитичния отдел, както и недостатъчно бързо изчисляване на тарифите за навло и предварителните суми на разходите за спедиция на предпроектното проучване. Резултатът от неефективността е незадоволяването на нуждите на клиента, докато той не тръгне към друг спедитор на подготвителния етап. Подобни действия намаляват временните показатели за качеството на работата на компанията, а именно времето за реакция на заявките на клиентите. Наличието на такъв проблем се дължи преди всичко на липсата на служители в аналитичния отдел и специалисти по предпроектни проучвания. Алтернативно решение може да бъде насърчаване на повишаване на ефективността и увеличаване на броя на служителите в съответните отдели.

Ø Грешки при присвояване на кодове по ХС и при изчисляване на предварителните плащания от аналитичния отдел. Последствията от такива грешки са погрешно информиране на клиента за сумите на плащането и, като следствие, прехвърляне на неподходящи суми на митницата, последващо забавяне на освобождаването и прекъсване на транспорта. В зависимост от етапа, на който са открити, проблемът може да доведе до различни загуби, неудовлетвореност от нуждите на клиента, до неговото напускане. Най-критичното е, че ако се открият грешки на последния етап, могат да възникнат сериозни проблеми с митническите власти. По този начин подобни грешки намаляват ценовите показатели и показателите за надеждност на компанията за клиента. А именно, те казват на клиента за невъзможността на специалистите на компанията да изчислят точно предварителните суми на разходите и намаляват общото доверие и доверие в професионализма на персонала.

Вариантите за излизане от тази ситуация са задълбочена, многократна проверка на изчисленията, което може да се постигне дори чрез въвеждане на нов софтуер. Възможно е увеличаване на персонала в аналитичния отдел.

Ø Следващият проблем на първия етап е наличието на възможен интервал от време между предварителното изчисляване на разходите за клиента до реалното предоставяне на услугите. Спецификата на услугите на компанията е такава, че много често клиентите прекарват от няколко седмици до шест месеца, анализирайки възможните разходи за транспорт от различни спедитори и брокери. През това време много компоненти на разходите могат да се променят, например се появяват сезонни надбавки за товари, тарифите за пристанищни и терминални разходи се променят и настъпват промени в размера на плащанията. Клиентът, който иска предварителна калкулация, изгражда финансов план въз основа на своя финансов план и с течение на времето промяната в размера на разходите за него е много негативен критерий за работата на компанията, за него нивото на доверие и надеждност на фирмата намалява, а разходните характеристики намаляват. Ако не се вземат мерки и без да се предоставят всички резултати от възможните промени в разходите, клиентът не бъде информиран предварително, последицата може да бъде неговото напускане и евентуално намаляване на приходите на компанията, за да го задържи.

Ø Друг сериозен набор от проблеми е неправилното изготвяне на договори от адвокатите и изготвянето на неправилно заявление за услуги от клиента. Тези два въпроса трябва да се разглеждат заедно, тъй като информацията в споразуменията и заявките за услуги често се припокриват. Спецификата на транспортно-спедиторския бизнес е такава, че неправилно попълнена клиентска заявка може да доведе до сериозни разходни последици под формата на загуби поради ненавременна доставка на транспорт, несъответствие на транспорта с размерите на товара или доставка на транспорт на грешен адрес. В този случай клиентът може да не се съгласи да възстанови каквито и да било разходи, тъй като задължение на спедитора е да изясни от клиента всички точки, необходими за извършване на превоза. Също така е важно правилно да се съставят договори за спедиторски и посреднически услуги, за да се избегнат бъдещи недоразумения с клиента, които ще уреждат всички възможни проблемни въпроси, като проценти на престой, срокове за доставка и освобождаване, форсмажорни обстоятелства. За по-добро и по-точно обслужване на клиентите е необходимо да се състави типово споразумение за кандидатстване, което трябва да вземе предвид всички възможни проблеми. Също така е важно търговският отдел да инициира преглед от край до край на договорите от ръководителите на всички отдели на компанията. Идентифицирахме основните проблемни точки на етап 1 от бизнес процеса (виж фиг. 3.7).

На втория етап от бизнес процеса на компанията могат да бъдат идентифицирани следните поредици от проблеми (виж Фигура 3.8):

Ø Несъответствия в товарителните документи за товара. По принцип в процеса на вътрешнопристанищна спедиция става дума за грешки в товарителници, които изискват последваща корекция, ако възникне такъв проблем при спедиция на превозни средства, най-често се налага коригиране на данните в CMR, TIR и търговски; документи. Такива проблеми най-често възникват поради недостатъчно внимателна подготовка на документи от страна на доставчика, както и поради възможно несъответствие между изискванията за документация на руското и чуждестранното законодателство. Такива грешки увеличават както времето за доставка, така и разходите, тъй като водят до допълнителни разходи за коригиране и престой. Най-често подобни проблеми са недоглеждане на специалистите по логистика на компанията, тъй като клиентът по правило възлага отговорността за проверка на цялата документация върху тях. Единствената възможност за предотвратяване на този вид проблеми е задълбочена, предварителна проверка на цялата транспортна документация предварително и още на етапите на транспортиране, както и, ако е необходимо, коригиране на документите възможно най-бързо, преди товарът да пристигне на порт или терминал.

Фигура 3.7 Проблеми на първия етап от бизнес процеса на компанията

Фигура 3.8 Проблеми на втория етап от бизнес процеса на компанията

Фигура 3.9 Проблеми на третия етап от бизнес процеса на компанията

Ø Има такъв проблем като внезапно, непланирано прехвърляне на товари за изпращане до компанията. Най-често това е прехвърляне на товари от клиента от друг брокер или спедитор. Последствията от такава внезапност могат да бъдат много проблеми, свързани със спешното получаване на липсващи документи, тяхната пререгистрация, ако е необходимо, спешно плащане на разходи на контрагенти и мита. При недостатъчна ефективност на действията компанията и клиентът могат да претърпят сериозни загуби поради прекъсване на оборудването и транспорта. И клиентът, от своя страна, след като прехвърли товара си върху работата на компанията, едва ли ще се съгласи сам да поеме такива разходи. По този начин неподходящите действия в такава ситуация могат да доведат до намаляване на цената, времевите показатели и показателите за надеждност на качеството на работата на компанията за клиента. За да се избегнат негативни последици, трябва да се вземат мерки още на етапа на прехвърляне на товара от друг спедитор. Ръководителят на търговския отдел трябва да събере цялата документация и информация за товара, доколкото е възможно, и незабавно да уведоми всички отдели, участващи в процеса. Предупреждавайте клиента за всички възможни последствия и не го подвеждайте за несъществуващи възможности.

Ø Третият често срещан проблем на този етап е забавеното плащане на плащанията и компонентите на товарите от клиента на компанията или компанията към съответните контрагенти. Този проблем е свързан основно с недостатъчно ефективната работа на финансовите услуги на клиента и компанията, както по отношение на плащанията, така и по отношение на сметките. Последицата от такива действия е появата на същия престой; граничният проблем се развива на третия етап от бизнес процеса. Компанията и клиентът търпят загуби. Като решение се предлага по-внимателен мониторинг на фактурирането и плащането от мениджърите като координиращи центрове. Извършване на авансови плащания по сметки на митници и контрагенти. Предварително плащане от клиента на аванси по сметки на фирмата.

Ø Също така на този етап проблемите, които вече бяха описани подробно по-горе, са много подходящи - това са неправилно попълнени клиентски заявки, грешки на анализатора при изчисляване на плащанията.

Проблемите на третия етап от бизнес процеса на компанията трябва да бъдат описани заедно с проблемите на процеса в компанията Fortek, тъй като на този етап те са най-близки един до друг (виж Фиг. 3.9).

Ø Един от най-сериозните проблеми на този етап са възможните грешки в процеса на наблюдение и проследяване на движението на стоките. Последиците от тях могат да бъдат ненавременно получаване на документи от линейни агенти и на терминали, ненавременно информиране на специалисти от други отдели за пристигането на товара и, като следствие, ненавременно плащане на плащания, подаване на документи на митницата, сериозни престои и разходи на терминалите и на пристанището и намаляване на нивото на надеждност и професионализъм на компанията в очите на клиента Процесът на наблюдение е доста сложен и затова за цялостно решение на този проблем се предлага не само да се увеличи броят на специалистите и задълбочеността на проследяването, но и да се използва специален софтуер, тъй като съществуващият софтуер не позволява пълен контрол на процеса.

Ø Вторият важен въпрос е правилността на подаването на документи на митницата. Ако някой документ липсва или е подадена невярна декларация, последствията могат да бъдат различни видове загуби, като корекция на митническата стойност според декларацията, престой на транспортно и контейнерно оборудване и допълнителни разходи за съхранение на терминала. Причините за такива грешки се крият в недостатъчно задълбочена проверка и подготовка на документацията на предишни етапи от бизнес процеса. И решението може да бъде само по-внимателен, професионален подход от страна на мениджъри и специалисти.

Ø Друг важен проблем е ненавременното плащане на фактури от фирмата в полза на контрагентите и от клиента в полза на фирмата. Неплащането може да има много сериозни последици под формата на неиздаване на разрешение за износ по линия, блокиране на товара от терминала, забрана за разтоварване от транспортната компания и загуби в резултат на тези ситуации. Неплащането на фактурите може да възникне по много причини, на първо място може да бъде загуба и неиздаване на фактура, плащане на неподходяща сума, неправилна работа на банката. Начините за решаване и предотвратяване на подобни проблеми могат да бъдат сключването на официални договори с контрагенти, плащане на аванси, периодично изравняване на сметки, увеличаване на общия обем на транспорта и дългосрочна работа с редовни партньори, което повишава доверието в компанията и ви позволява да има допълнителни гаранции в проблемни ситуации.

Ø Въпросите за координиране на процеса на изваждане на товари от терминала и от пристанището също са важни. Те възникват доста често, тъй като на този етап е необходимо да се координира работата на много отдели - търговски отдел, проучване на осъществимостта, отдел за декларации, склад на получателя и всичко това, като се вземат предвид изискванията на пристанището и терминалите, както и като митници, за износ на стоки. Повишаването на нивото на ефективност на този етап от спедиционния процес е много важно и зависи преди всичко от квалификацията, опита и възможностите на специалистите на компанията. За подобряване на качеството на работата на компанията на този етап е много важна работата с мениджъра на KO като координатор на процеса, тясна работа на предпроектното проучване с получателя на товара и наличието на установени връзки с контрагенти за увеличаване ефективността на износа.

След като разгледахме списъка с основните проблеми, които възникват на отделните етапи от бизнес процесите на компанията, можем да подчертаем и някои от проблемите, които възникват при автомобилната спедиция. Въпреки че делът на предоставяните услуги в тази област е сравнително малък, поради някои специфики на тази област, трябва да се изброят някои основни точки.

Спедицията на товари по шосе има много прилики и много разлики от спедицията в рамките на пристанището. На първо място, има специфики в процедурите за освобождаване на товарите на сухопътните терминали и на пристанището. В тази връзка в отдела за деклариране на Fortek LLC има независима група от декларатори на Балтийските и Санкт Петербургски митници. Товарите, превозвани по шосе, също имат някои специфики. Ето защо специализираните мениджъри на търговски отдели на компанията и специалисти по предпроектни проучвания се занимават със спедицията в тази област.

Има няколко основни предимства от използването на този вид транспорт:

Доставката по шосе е по-предпочитана при транспортиране на групажни (дребни товари), бързо развалящи се стоки и извънгабаритни товари.

Доставката с автомобилен транспорт най-често се извършва от врата до врата, което намалява времето и разходите за доставка и повишава нивото на безопасност на товара.

Сроковете за доставка с автомобилен транспорт обикновено са по-кратки от доставката по море.

Ако говорим за недостатъците на този вид транспорт, можем да отбележим на първо място високата цена в сравнение с морския транспорт, както и невъзможността за еднократна доставка от някои страни, като Америка или Китай.

Какви проблеми могат да бъдат идентифицирани, когато говорим за спедиция на превозни средства:

Първите и най-важни са проблемите, произтичащи от определени действия на митническите органи - неефективност на митническото оформяне, митнически проверки и инспекции, промени в митническото законодателство, последиците от които са огромни загуби от престой на транспорта. През 2010 г. този проблем стана много спешен след затварянето на повечето митнически пунктове в Санкт Петербург като част от програма за подобряване на структурата на митническите органи, разположени в Северозападния федерален окръг.

Липса на безплатен транспорт в периода ноември-декември и завишени тарифи от транспортните фирми. През този период търсенето на автомобилни транспортни услуги нараства значително, оттук и увеличението на разходите за превоз и липсата на наличен транспорт, който е почти невъзможно да се префактурира на клиенти, които работят редовно с компанията. Начин за решаване на този проблем може да бъде предварително разширяване на броя на партньорските компании и сключване на дългосрочни договори с тях със стабилни тарифи за превоз.

По същество способността да се предоставят услуги за автомобилен транспорт заедно с вътрешнопристанищна спедиция и морски транспорт увеличава сложността, гъвкавостта и гъвкавостта на работата на компанията и й позволява да увеличи броя на клиентите. Следователно като цяло качеството на работата на компанията в тази област трябва да се подобри чрез разширяване на мрежата от фирми-контрагенти и обема на транспорта в тази област като цяло, сключване на дългосрочни споразумения за сътрудничество с транспортни компании с цел повишаване на надеждността и намаляване на разходите за транспорт.

Трябва да се добави, че резултатът от анализа и прилагането му в практиката задължително трябва да бъде разработването на система от стандарти за качество във фирмата. Такава система ще позволи в процеса на предоставяне на определена услуга на клиент да провери дали качеството на предоставената услуга отговаря на изискванията на стандартите на компанията. Списък от основни мерки за подобряване на качеството, базиран на анализа, даден в тази глава, ще бъде посочен в заключението.

Заключение

Транспортно-спедиторската дейност е неразделна част от системата за движение на стоките от изпращача до получателя. В чужбина през последните години степента на влияние на спедитора върху координацията на транспортния процес значително се увеличи. Според Международната федерация на асоциациите на спедиторите около 75% от целия международен товарен транспорт се организира и контролира от спедитори. На пазара на транспортни услуги се появиха голям брой спедиторски предприятия, предлагащи услуги от всички видове транспорт. Нарастването на броя на предприятията е съпроводено със засилена конкуренция между тях. В допълнение, отвореността на руската икономика доведе до навлизането на чуждестранни спедиторски компании на руския пазар, чиито услуги се оказаха по-конкурентоспособни. Всичко по-горе определя уместността на въпросите за задълбочена оценка на качеството на работа на спедиторска компания.

Недостатъчното качество на обслужването на клиентите може да има отрицателно въздействие върху резултатите от цялата договорна работа. Неправилно изчисленият транспортен компонент в договорната цена на даден продукт понякога води до неефективно изпълнение на външнотърговска сделка, а неправилният избор на видове транспортен маршрут и превозвач води до загуба на самия продукт. Лошата организация на транспортната поддръжка може да обезсили всички усилия на предприятията и организациите, които действат заедно при изпълнението на определена сделка.

Тази дипломна работа е посветена на изследването на въпроса за оценката на качеството на работата в областта на транспортните и спедиторските услуги.

Обект на изследване беше транспортната и спедиторска компания Fortek LLC, като част от холдинга Forum Group. Обект на изследването беше организационната структура на компанията и нейните основни бизнес процеси.

В съответствие с темата на дипломната работа бяха разгледани следните въпроси:

Дадена е характеристика на фирмата като цяло и нейното място на пазара на логистични услуги.

Направен е кратък анализ на силните и слабите страни на холдинга, както и предимствата и заплахите от външната среда.

Описана е организационната структура на холдинга като цяло и фирмата в частност.

Разгледани са теоретичните аспекти на понятието транспортни и спедиторски услуги, засегнати са въпросите на правното регулиране на тази сфера на дейност.

Характеризира се понятието качество на услугите в областта на спедицията и се разглеждат съществуващите към момента методи за оценка на качеството на спедиторските предприятия.

Въз основа на практически анализ на дейността на Fortek LLC, работата описва основните етапи на бизнес процесите в компанията. Предлагат се и се обосновават редица критерии за оценка на качеството, които са приложими в дадено предприятие.

За постигане на основната цел на работата, въз основа на разработената система от критерии, беше извършен анализ на съществуващите проблеми на холдинга на всички етапи от бизнес процеса на компанията и бяха определени последствията от тяхното въздействие върху показателите за качество. Въз основа на разгледаните в работата въпроси бяха направени изводи за всеки от проблемите и предложени решения.

Като цяло, обобщавайки резултатите от изследването, можем да идентифицираме основната серия от проблеми, които най-негативно влияят върху системата на работа на компанията. Това е недостатъчна ефективност в работата на някои отдели, невнимание при подготовката на документация и изчисления, недостатъчно правилно изготвяне на заявки за превоз, грешки и неточности в договорите с клиенти, ненавременност и неточност на финансовите преводи, грешки в процеса на наблюдение на товарния поток , недостатъчна координация на работата между отделите на компанията и несъвършенство на софтуера.

Въз основа на анализа могат да се направят следните предложения за подобряване на бизнес процесите на компанията и подобряване на качеството на услугите.

Повишаване ефективността на всички отдели на компанията в процеса на предварителни сетълменти, митническо оформяне, процедури на пристанище и терминали. Разработената система за материално стимулиране на служителите може да послужи като начин за повишаване на ефективността.

Увеличаване на броя на професионалните специалисти, особено за аналитичния отдел и отдела за деклариране, където очевидно няма достатъчно служители, тъй като съществуващият персонал, дори и извънреден труд, няма време да изпълни обема на съществуващата работа.

Разработване на нов информационен и аналитичен софтуер в съответствие с изискванията на служителите, общите цели и задачи на компанията. Този проблем отдавна изисква решение и освен това вече се разработва нов софтуер. Важно е полученият софтуерен продукт да няма недостатъците на предишната система и напълно да отговаря на изискванията на служителите по отношение на удобство и функционалност.

Разработване на вътрешна система за проследяване на финансовите потоци на компанията с цел подобряване работата на финансовия отдел и компанията като цяло. В момента няма цялостна система за наблюдение, замества се от мениджъра на търговския отдел като координационен център. Възможно е такава система да съществува като подсистема на общия софтуер на компанията.

Развитие на нови области на работа на компанията в предоставянето на услуги в областта на вноса на стоки, транспортната спедиция в нови географски направления. Това е много важно за растежа и развитието на компанията в бъдеще. Разширяване на нишата на компанията на пазара, увеличаване на броя на клиентите и увеличаване на печалбите.

Разширяване на обхвата на дейността на компанията в страните на произход на основния товарен поток на компанията (Китай, Хонг Конг, Тайван и други страни), установяване на по-тесни връзки с доставчици, откриване на местни клонове.

Разширяване на броя на контрагентите сред транспортни компании, агенти на корабни линии, терминали, складове, сключване на дългосрочни договори с цел повишаване на ефективността на компанията, нейната гъвкавост, гъвкавост, намаляване на разходите и повишаване на привлекателността и рентабилността на клиентите.

Разработване в компанията на система от стандарти за качество за различни подгрупи и видове предоставяни услуги.

Обобщавайки резултатите от тази работа, можем да кажем, че в условията на съвременното развитие на пазара на спедиторски услуги както малките и развиващи се, така и големите и мултидисциплинарни компании вече не могат да работят и да се развиват ефективно, базирайки се само на таланта и опита. на техните мениджъри и високото чувство за отговорност на всички служители. Необходимо е да се използват научнообосновани методи за анализ на дейността на предприятието и оценка на резултатите от него. Целите на тази работа, поставени в началото на изследването, могат да се считат за постигнати, въпросът за оценката на качеството на Fortek LLC е разкрит и проучен и в бъдеще, в случай на цялостно, навременно и обмислено прилагане на тези мерки със сигурност ще се подобри качеството на работа на компанията, което ще доведе до повишаване на конкурентоспособността на пазара, укрепване на нейните позиции и цялостен просперитет.

Списък на използваните източници

1. За транспортни и спедиторски дейности [Текст]: Федерален закон на Руската федерация от 11 юни 2003 г. N 87-FZ// .

Харта на Асоциацията на руските спедитори [Текст]: одобрена с решение на общото събрание на Асоциацията на спедиторите на Руската федерация от 17 февруари 2005 г., регистрационен номер 060.267 // .

Антонов D.L.. Интегриране на Русия в системата на международната търговия с транспортни и спедиторски услуги [Текст] / D.L. Антонов - М.: Москва. Дело, 2004-56 S.

Громов Н.Н. Транспортна администрация [Текст] / Н.Н. Громов, В.А. Персианов. - М.: Транспорт, 1990. - 336 с.

Миротин Л.Б. Логистика: обслужване на клиенти [Текст] / L.B. Миротин, Ю.Е. Ташбаев. - М.: РосКонсулт, 2001. - 368 с.

Миротин Л.Б. Логистика: управление в системите за транспорт на товари и логистика [Текст] / L.B. Миротин. - М.: Юрист, 2002. - 414 с.

Николашин В.М. Обслужване в транспорта [Текст] / V.M. Николашин, Н.А. Зудилин. - М.: Издателски център "Академия", 2004. - 272 с. Популярността на контейнерния транспорт нараства [Текст] / T. Kiiski //FI.LOGISTICS. - 2009. - № 3. - С. 51-52.

Ръст на транспорта по реки и по море / N.N. Соколова // Морски бизнес на северозапада. - 2010. - № 3. - С. 4-5.

Шустов А.С. Терминална система за международни превози с автомобилен товарен транспорт [Текст] / A.S. Шустов, Е.А. Малишева. - М.: АСМАП, 1994. - 66 с.

Общи условия на спедиторите на Руската федерация [Текст] / януари 2001 г.//

Нематериален бизнес [Текст] / август 2002 г. // http://sklada.ru

Спецификация и същност на транспортно-спедиторските услуги [Текст]/август 2009// http://www.efi-trans.com.ua.

Стратегически кръстопът [Текст] / юни 2007 // .

Управление на спедиторска фирма [Текст] / септември 2009// http://