Определяне на клиентела на ресторанта. Клиент – що за човек е това, какви функции изпълнява? Кой е клиента

Всеки клиент е контрагент, но не всеки контрагент е клиент.Трябва ли купувачът да идентифицира бенефициента от доставчика?

Авторът на тази статия редовно получава писма от бижутери (и не само от тях, но най-често от бижутери), които от дълго време се тревожат за един и същ много странен на пръв поглед въпрос: дали термините „клиент“ и „ контрагент "идентичен"? Този въпрос почти винаги е придружен от искания за например следното уточнение: доставчикът на бижута клиент ли е на купувача и трябва ли купувачът да идентифицира доставчици, комисионерите клиенти ли са на принципалите и трябва ли принципалът да проверява техните комисионери и да ги включите в броя на клиентите на така наречения „тримесечен отчет“ към Rosfinmonitoring (FES 3-FM), дали клиентите трябва да идентифицират бенефициентите на производителите на бижута, към които са се обърнали за услуги и др.

Понякога споровете между бижутери по горните въпроси са много разгорещени и емоционални. Така например някои бижутери се оплакват на автора на тази статия, нещо подобно: „Павел Александрович, нашият доставчик на бижута отказва да ни даде информация за своите бенефициенти, позовавайки се на факта, че той няма такова задължение.“ „Кой доставчик е негодник, не ни дава информация и не познава правилата на закона“, оплакват се такива бижутери, „в края на краищата, клауза 14 на чл. 7 от Федералния закон от 07.08.2001 г. „За борба с легализирането (изпирането) на доходи от престъпления и финансирането на тероризма“ клиентите са длъжни да предоставят на организациите, извършващи транзакции с парични средства или друго имущество, необходимата информация за тези организации да изпълнява изискванията на Федералния закон, включително информация за своите бенефициенти, учредители (участници) и действителни собственици.“ В този случай авторът на тази статия успокоява бижутерите: „Вие като купувач ли сте? Не се притеснявайте, доставчикът наистина не е длъжен да ви разкрива своите бенефициенти, защото... доставчикът не е ваш клиент и в този случай за него се прилага посочената норма на закона.“ Някои бижутери обаче продължават да задават въпроса с недоумение: „Ама как така доставчикът не е длъжен да ни дава информация? Той е наш контрагент, а всички контрагенти са клиенти!“ За съжаление, в такива напреднали случаи може да бъде изключително трудно да се докаже каквото и да било. Нека обаче разгледаме по-отблизо тази ситуация и да установим какво е общото между клиентите и контрагентите и по каква причина бижутерите са толкова загрижени за горните проблеми?

Нека напомним на нашите читатели, че всички бижутери, по силата на член 7 от Федералния закон от 7 август 2001 г. „За борба с легализирането (изпирането) на доходи от престъпна дейност и финансирането на тероризма“ са длъжни:

Преди да приемете услугата, идентифицирайте се клиент, Представител клиенти (или) бенефициент;

Вземете мерки, които са разумни и налични при обстоятелствата, за да идентифицирате действителните собственици клиенти;

Документирайте и предайте на Rosfinmonitoring не по-късно от три работни дни след деня на транзакцията установената от закона информация за извършени от тях транзакции с парични средства или друго имущество, които подлежат на задължителен контрол клиенти:

Поне веднъж на всеки три месеца проверявайте наличността сред вашите клиентиорганизации и лица, по отношение на които са приложени или трябва да бъдат приложени мерки за замразяване (блокиране) на средства или друго имущество, и информира Росфинмониторинг за резултатите от такава проверка:

Изпълнявайте други задължения.

Така виждаме, че член 7 от Закон № 115 установява определени задължения, които бижутерите трябва да изпълняват по отношение на своите клиенти. Въпреки това, без да разбират разликата между термина „клиент“ и съзвучния термин „контрагент“, организациите и предприемачите вярват, например, че клиентите на купувача са, наред с други неща, неговите доставчици, клиенти на принципали - комисионери, принципали - агенти, клиенти - контрагенти, и следователно всички законови задължения за идентификация, проверка и др. трябва да се извърши по отношение на такива лица. Един от бижутерите дори изпрати на автора на тази статия писмо, в което пише, че уж неговият инспектор от местния инспекторат за контрол на пробата е заявил, че „клиентът е равен на контрагента“ и следователно, например, трябва да се извършват проверки по отношение на всяка страна по договора, независимо от ролята им в него, като всички тези лица трябва да бъдат включени в „тримесечните“ отчети за резултатите от проверките на клиенти на FES-3FM. Честно казано, не можем да повярваме, че инспекторите по анализи приравняват напълно различни понятия „клиент“ и „контрагент“, така че смятаме подобни писма от бижутери за малко преувеличени.

Нека веднага да отбележим, че бижутерите, в една или друга интерпретация, многократно са задавали въпроси за това кои са техните клиенти директно на Rosfinmonitoring в личните си писма. На такива писма Rosfinmonitoring даде отговори, чиято същност е много проста: клиентът е лице, обслужвано от организация за бижута или предприемач. В някои частни обяснения на бижутери, на въпроса „трябва ли организациите, извършващи сделки за покупка и продажба на бижута, да считат доставчиците на бижута за клиенти и да извършват подходяща идентификация на тези лица или само купувачите се считат за клиенти?“ при описаната в жалбата ситуация клиентите ще бъдат купувачи.”

Нека да разгледаме какво е „контрагент“. Във Федерален закон № 115-FZ този термин не се използва никъде. Ако се обърнем към Гражданския кодекс, тогава в него ще срещнем този термин само няколко пъти, а след това там той вече се използва като готово определение. Затова, за да го тълкуваме, нека се обърнем към носителя на фундаментални знания - енциклопедията. Така юридическият речник дава следното тълкуване на термина „контрагент“: това е страна по договор в гражданските правоотношения (от лат. contrahens - договаряне). По-широко тълкуване на разглеждания термин дава икономическият речник: „контрагент е една от страните по договор в гражданскоправните отношения. Контра-или против произтича от противопоставянето на едната страна на другата; в договора всяко от задълженията на страните е взаимно противопоставено (съответства) на правото на другата страна и обратно. В гражданскоправните отношения контрагент се разбира като една от страните по договора. Ролята на контрагент се играе от двете страни по договора една спрямо друга. Всеки от партньорите, които сключват договор, се счита за контрагент. Контрагент може да се нарече например изпълнител - физическо или юридическо лице, което се задължава да извърши определена работа, съгласно инструкциите на клиента, като получава награда за това.

Сега да се обърнем към термина „клиент“. Федерален закон № 115-FZ доста кратко обяснява този термин. По силата на чл. 3 от този закон „клиент е физическо или юридическо лице, чуждестранна структура без образувание на юридическо лице, обслужвана от организация, която извършва сделки със средства или друго имущество.“ Ние вярваме, че за целите на Федерален закон № 115-FZ „услуга“ трябва да се разбира като съществуването на граждански правоотношения между лице и организация, извършващи транзакции с парични средства или друго имущество, при което последният е длъжен да извършване на определено действие в полза на друго лице в съответствие със сключеното между страните споразумение, а именно прехвърляне на имущество, извършване на работа и др.

Така, както виждаме, понятието „контрагент” е много по-широко от понятието „клиент” и това съвсем не са идентични понятия. С прости думи, всеки клиент е контрагент, но не всеки контрагент е клиент.

Съгласете се, че когато например компания за бижута дойде в обучителен център за финансов мониторинг и сключи споразумение за преминаване на целево обучение, тя не идентифицира обучителния център и не изисква информация за бенефициентите на обучителния център. Компанията за бижута не включва този център за обучение в броя на своите клиенти при формирането на „тримесечния“ FES 3-FM в Rosfinmonitoring. Защо? Да, защото бижутерите в случая прекрасно разбират, че този учебен център не е техен клиент, те не му предоставят своите услуги, а напротив, те са клиент на учебния център. С всичко това бижутерите с право могат да нарекат своя център за обучение контрагент.

Абсолютно правилно е да се каже, че когато доставчикът доставя бижута на купувач, доставчикът е този, който обслужва купувача, следователно купувачът е клиент на доставчика. Но доставчикът не е клиент за купувача, т.к Купувачът не предоставя услуги на доставчика по договора за доставка. Въпреки че и двете страни са доста контрагенти една на друга.

По същия начин принципалът е клиент на комисионера, принципалът е клиент на агента, а клиентът е клиент на изпълнителя, но не и обратното.

Тъй като Федерален закон № 115 задължава бижутерите да идентифицират своите клиенти, но не и контрагентите, поради тази причина купувачите, принципалите, принципалите и клиентите не са длъжни да идентифицират съответно своите доставчици, комисионери, агенти и изпълнители, нито задължени да идентифицират своите бенефициенти. Би било грешка сред своите клиенти в „тримесечния“ отчет на FES-3FM да включва купувачите на техните доставчици, принципалите - комисионери, принципалите - агенти и клиентите - контрагенти.

Rosfinmonitoring в своето информационно писмо от 10 февруари 2016 г. № 50, значимо за цялата бижутерска индустрия, „Относно прилагането на някои норми на законодателството в областта на борбата с легализирането (прането) на облаги от престъпна дейност и финансирането на тероризма от организации и индивидуални предприемачи от бижутерийната промишленост“ повдигнаха въпроси за това кои са клиентите по договор за доставка, комисионна, договор и агентски договор.

Така например на въпрос № 15 в посоченото писмо „кой е отговорен за предоставянето на информация за транзакции с парични средства и имущество за покупка, покупка и продажба на благородни метали или скъпоценни камъни, бижута от тях и скрап от пренасяни продукти по силата на споразумението комисионна: за принципала или за комисионера?“, Департаментът отбеляза, че „комисионерът предоставя услуга както на принципала за продажбата на имущество, така и на купувача за придобиването на такъв имот. В тази връзка, за целите на Федерален закон № 115-FZ, клиенти по отношение на комисионера са както принципалът, така и купувачът... информацията на Rosfinmonitoring за транзакции с парични средства или друго имущество, извършени по силата на комисионното споразумение, е подадена от комисионера.”

Бихме искали да насочим вниманието на нашите читатели към факта, че организациите и предприемачите трябва самостоятелно да квалифицират лицата, с които имат граждански правоотношения, като клиенти, въз основа на естеството на тези отношения. Тоест, например, за комисионерите клиенти ще бъдат както принципалите, така и купувачите на бижута. А клиентите по отношение на агента ще бъдат както принципала, така и купувача/продавача на имота.

Надяваме се, че нашата статия ще внесе яснота на бижутерите и техните въпроси дали „контрагентите са клиенти“ и „контрагентът е равен на клиента“ все пак ще спрат и те най-накрая няма да се занимават с такива ненужни действия, като например изискване Информация за действителния собственик от неговите доставчици.

Идентификация на клиент в банка - 115-FZ предвижда няколко варианта за процедурата - едно от действията, предвидени от законодателната борба срещу финансирането на тероризма и изпирането на пари. Ще разгледаме приложението на тази норма на закона в отговорите на често задавани въпроси от граждани и организации.

Какъв е законът от 7 август 2001 г. № 115-FZ

Националните интереси на страната включват съвместна съпротива на обществото и държавата срещу незаконните явления и престъпността.

В момента е в сила Стратегията за национална сигурност, одобрена от президента на Руската федерация от 31 декември 2015 г. № 683 (със съответната отмяна на предишни документи с подобно съдържание). Но разпоредбите, въз основа на които функционира държавната система за борба с престъпността, запазват своята приемственост.

Мерките за противодействие във финансовия сектор трябва да се състоят преди всичко в спиране на потока от финансиране за незаконни дейности, както и в бърза реакция на такива действия, ако вече са се случили.

Всичко това доведе до необходимостта от установяване на определени общоприложими критерии, по които да се идентифицират съмнителни от гледна точка на обществената и националната сигурност операции и да се реагира адекватно на тях. В резултат на това се появи Законът „За борба с легализирането (изпирането) на доходи...” от 08.07.2001 г. № 115-FZ. Основната цел на този закон:

• установяване и описание на контролни процедури във връзка с финансови транзакции, считани за съмнителни (според определени критерии);
• налагане на организациите, извършващи парични транзакции и операции с имущество, на задължението да извършват процедури за контрол, установени със закон (и въвеждане на отговорност за неспазването им);
• ограничение за информиране на клиентите за мерките, предприети за противодействие на съмнителни транзакции (цялата информация трябва да бъде прехвърлена на упълномощения орган - Федералната служба за финансов мониторинг, а клиентите трябва да бъдат информирани само за блокиране на сметки, спиране на транзакции и др.).

ЗАБЕЛЕЖКА! Посочените в определението в чл. 2 от Закон № 115-FZ на организациите (които подлежат на контролни отговорности) са посочени в чл. 5 от същия закон, като това не са само банките:

• но и участници на пазара на ценни книжа;
• застрахователи;
• доставчици на пощенски услуги;
• заложни къщи;
• букмейкъри
• и други подобни, участващи професионално в процеса на обръщение на пари, финансови активи и друго имущество.

Каква е процедурата за идентифициране на клиенти в организация, извършваща финансови и имуществени сделки?

Една от основните процедури за контрол (съгласно параграф 1 на член 7 от Закон № 115-FZ) за организациите, изброени в чл. 5 от Закон № 115-FZ е идентификация на клиента. Идентифицирането на клиент в банка или в еквивалентни на нея организации за целите на Закон № 115-FZ е получаването на набор от информация от клиента, преди банката (организацията) да започне обслужване. Информацията се различава леко в зависимост от статуса на клиента:

• За физически лица - граждани на Руската федерация, се посочват трите им имена, гражданство, дата на раждане, данни от документа за самоличност;
• От чуждестранните лица се иска информация, подобна на тази на руските граждани, и допълнително данни от миграционна карта и потвърждение за законен престой в Руската федерация;
• Руските юридически лица трябва да предоставят име, правна форма, TIN, OGRN, юридически адрес;
• От чуждестранните юридически лица, в допълнение към името, ще бъде поискана информация за регистрация в Руската федерация (код и адрес), както и мястото и адреса на регистрация в чуждата държава, към която принадлежи юридическото лице;
• чуждестранна структура без образуване на юридическо лице (например тръст) ще трябва да посочи името, информация за държавата на учредяване, регистрационни кодове като данъкоплатец, информация за мястото на извършване на основната дейност, т.к. както и за имуществото в управление и за учредителите и управителите (пълните имена и постоянен адрес).

Освен това, когато предоставят статут на клиент на юридическо лице или структура, без да образуват юридическо лице, банките (организациите) са длъжни:

• получавате информация за това какви цели преследва това юридическо лице (структура), когато възнамерява да извършва финансови или имуществени транзакции чрез тази банка (организация);
• установете източниците на произход на парите и имуществото, с които се извършват сделки;
• разберете кои са действителните (крайните) собственици на клиента;
• записва и натрупва получената информация и я предава на упълномощения орган за финансов мониторинг;
• периодично (поне веднъж на всеки 3 месеца) проверявайте списъците на клиентите си със списъците на неблагонадеждни лица, публикувани от органа за финансов мониторинг и предприемайте мерки за блокиране на сметки и транзакции по отношение на такива лица, както и информирайте оторизираните структури за това .

Кого друго, освен клиента, трябва да идентифицират банките?

Процедурата за идентификация съгласно Закон № 115-FZ се допълва от Наредбата на Централната банка „Относно идентификацията на клиентите“ от 15 октомври 2015 г. № 499-P. В съответствие с него, освен титуляр на клиентска сметка, банките трябва да подлежат на процедурата по идентификация:

• представители (доверени лица) на клиента;
• бенефициенти на операции (транзакции), извършвани от клиента;
• действителни собственици на юридически лица.

Какво е пълна и опростена идентификация

Редът за извършване на пълна идентификация по чл. 7 Федерален закон № 115-FZ току-що беше описан в предишните два раздела.

Отделни разпоредби на Закон № 115-FZ и Наредба на Централната банка № 499-P въвеждат така наречената опростена процедура за идентификация. Основната му разлика е, че опростената идентификация не включва идентифициране на представителите, бенефициентите и бенефициентите на клиента. Освен това не изисква пълното събиране на определена друга информация (например за целите на извършване на бизнес и извършване на конкретна сделка). Освен това опростената идентификация може да се извърши по електронен път и с помощта на електронни копия на документи.

ЗАБЕЛЕЖКА! Опростеният метод включва установяване на пълното име и идентификация на клиента. Тоест не се прилагат идентификационните параметри на юридическите лица.

За да можете да извършите опростена процедура, трябва да бъдат изпълнени следните критерии:

• сделката, извършена от клиента, не подлежи на специален контрол (съгласно критериите, установени в Закон № 115-FZ);
• клиентът не предизвиква подозрения сред служителите на банката (или еквивалентна организация);
• сделката не е необичайна, има съмнителни икономически предимства и не предполага, че нейната цел е да избегне клиента от пълни процедури за надлежна проверка.

Кои операции не изискват идентификация?

Някои операции, признати за нискорискови в Закон № 115-FZ, могат да се извършват без процедура за идентификация. Това:

• Парични преводи без откриване на сметка за суми до 15 000 рубли. (или равностойността на не повече от 15 000 рубли). Списъкът с изключения - стоки и услуги, за които сделките не подлежат на освобождаване от идентификация - се определя от правителството на Руската федерация.
• Закупуване от физическо лице на валута в размер (еквивалент) на не повече от 40 000 рубли.
• Закупуване от физическо лице на дребно на продукти от благородни метали и скъпоценни камъни за сума (еквивалент) не повече от 40 000 рубли. Същото нещо, но с използването на електронни средства за плащане от физическо лице - за сума (еквивалент) до 100 000 рубли.

В същото време има и мерки за субективна оценка на клиента от банковите служители, както при опростената идентификация. Тоест, ако клиент, който според общите критерии отговаря на условията за идентификационна „полза“, по някакъв начин не е привлечен от сервизния специалист, от него може да се изисква да предостави информация и документи, необходими за идентификация.

Този подход се дължи на факта, че повечето отнемания на банкови лицензи се случват именно въз основа на инкриминирани банки за нарушения на Закон № 115-FZ. Това принуждава банките да играят на сигурно.

Какви документи имат право да изискват банките като част от процедурата по идентификация?

За да разберем този проблем, нека си припомним, че има закони и има индустриални инструкции и препоръки. В случай, че препоръките на индустрията противоречат на нормата на правен акт, трябва, разбира се, да се даде приоритет на закона.

Основният закон, който регулира отношенията между банката и клиента, е Гражданският кодекс на Руската федерация. В параграф 3 на чл. 845 ясно казва, че банката няма право да казва на клиента как точно трябва да управлява средствата си, нито да контролира подобни нареждания, още по-малко да ограничава това нареждане по някакъв начин.

Писмата и заповедите на Централната банка във връзка с Гражданския кодекс на Руската федерация имат инструктивен и препоръчителен характер.

Разсъждавайки по този начин, можем да направим следните изводи относно съответствието на банките с изискванията на Закон № 115-FZ:

• Банката трябва да работи с банковите административни документи и с информацията, която те съдържат (например данни за контрагента в платежно нареждане), както и с информацията, която е получена от клиента при неговата идентификация. Банката може да поиска от клиента само документи и информация извън това. В този случай клиентът си запазва правото да откаже любезно.
• Банката не може да ограничи разпореждането на клиента със сметката му само на основание, че клиентът е отказал да предостави документи, които не са от значение за банката за извършване на транзакцията (но са необходими инструкции, инструкции, изисквания).
• Закон № 115-FZ не задължава клиента да представя на банката документи по искане на банката (например договори или паспортни данни на бенефициенти). Тоест, банката трябва да изпълни изискванията на Закон № 115-FZ относно събирането на информация за произхода на средствата, бенефициентите, бенефициентите и т.н. самостоятелно, самостоятелно;
• Банката трябва да препраща всички въпроси и съмнения, които банката има, към органа за финансов мониторинг, тъй като само този орган има право да взема правни решения (включително ограничения върху управлението на сметка) и да извършва допълнителни дейности по проверка.

Прочетете за позицията на банките към „съмнителните“ клиенти: „Банката има право да прекрати всички отношения със съмнителен клиент“ .

Резултати

Процедурата за идентифициране на клиенти на банка (или организация, еквивалентна на банка съгласно Закон № 115-FZ) е разделена на пълна и опростена процедура. Критериите за определяне на възможността за провеждане на опростена процедура често са субективни и зависят от мнението, което банковите служители са формирали по отношение на конкретен клиент. Това може би е причината сегашната процедура да предизвиква много оплаквания и спорове от клиенти на банката. По-специално, мнозина посочват несъответствията, които съществуват в инструкциите и обяснителните материали на Централната банка относно идентификацията (която банките спазват) и в нормите, съдържащи се в гражданското законодателство.

За да може една компания да оцелее и да се развива безопасно в трудни пазарни условия, тя се нуждае от достатъчен брой клиенти.

Разбира се, много е добре, когато има много редовни клиенти на дребно, но основната печалба за компанията идва от корпоративни клиенти.

Дефиниция на понятието

Корпоративните клиенти обикновено се наричат ​​юридически лица, организации или предприятия, които купуват стоки или услуги от компания в голям мащаб, в няколко екземпляра.

За повечето търговски дружества те представляват основния компонент на бизнеса.

Обяснителният речник на руския език тълкува думата „корпоративен“ като „тясна група, ограничена до тесен кръг“. Следователно, говорим за обособена група от партньори, която не може да бъде многобройна и изисква специални подходи за взаимодействие с нея.

Основната задачана всяка компания е да привлече и впоследствие да задържи корпоративен клиент, като се стреми да го направи постоянен. За тази цел се използват специално разработени програми, техники и методи за работа с тях. Предприятията имат специални служители, които се специализират в различни методи за привличане на печеливши партньори.

По правило въпросът за привличането на корпоративни клиенти е от значение за ново, новооткрито предприятие, което е известно на малко хора.

Съществува няколко доказани метода за търсенекорпоративни клиенти:

Ако все още не сте регистрирали организация, тогава най-лесният начинТова може да стане с помощта на онлайн услуги, които ще ви помогнат да генерирате всички необходими документи безплатно: Ако вече имате организация и мислите как да опростите и автоматизирате счетоводството и отчитането, тогава следните онлайн услуги ще дойдат на помощ и напълно ще замени счетоводител във вашето предприятие и ще спести много пари и време. Всички отчети се генерират автоматично, подписват се електронно и се изпращат автоматично онлайн. Идеален е за индивидуални предприемачи или LLC на опростената данъчна система, UTII, PSN, TS, OSNO.
Всичко се случва с няколко клика, без опашки и стрес. Опитайте и ще се изненадатеколко лесно стана!

Начини за привличане и задържане

След като базата данни с потенциални корпоративни клиенти на компанията е съставена, започва непрекъсната работа с нея за популяризиране на продуктите и услугите на компанията на пазара. Управителят и неговите помощници разработва уникална стратегияза привличане и задържане на корпоративни клиенти. Тя може да се изрази в специална програма, методика, набор от техники и др. Трябва да се отбележи, че привличането на големи клиенти не е лесна задача и всяка компания полага много усилия, за да заинтересува максимално печелившите партньори и да ги предпази от напускане на конкуренти.

За да привлечете успешно корпоративни клиенти към сътрудничество, първо трябва да продължите от важни критерии за работа с тях: степента на интерес към продукта/услугата и наличието на финансови възможности на компанията или предприемача. В зависимост от тези условия трябва да се разработят оригинални начини за привличане и задържане на корпоративни клиенти.

Нека да разгледаме някои от тях:

Ако купувачът на дребно има само личен интерес в сделката, тогава юридическите лица трябва да вземат предвид: интересите на организацията, свързани с получаване на печалба, интересите на хората, които водят преговорите, както и интересите на конкурентни организации . От това става ясно, че много фактори влияят върху сключването на договор с корпоративен клиент. Изключение правят ситуациите, когато корпоративен клиент се представлява от едно лице - индивидуален предприемач.

По правило основните критерии за избор на конкретен доставчик на стоки или услуги са: гаранция за висококачествени продукти и услуги, бизнес репутация на компанията на пазара и компетентност на служителите, които взаимодействат директно с корпоративни клиенти. Освен това са необходими познаване на правилата на бизнес етикета, учтивост, откритост и добронамереност в общуването. Важно условие ще бъде спазването на точността при решаване на проблемите, бързото изпълнение на поетите задължения, тъй като сериозният клиент цени времето си и желанието да разреши всяка трудна ситуация в най-кратки срокове.

Организиране на работата на корпоративния отдел за работа с корпоративни клиенти

За ефективна организация на работатаПри корпоративните клиенти не е достатъчно само да ги търсите и привличате, важно е и компетентно да организирате работата с големи партньори. За тези цели всяко уважавано предприятие има специална структура, наречена „корпоративен отдел за работа с корпоративни клиенти“. Там работят мениджъри, работещи с корпоративни клиенти - професионалисти в своята област.

Трябва да се отбележи, че методите за работа с физически лица и корпоративни клиенти със сигурност са различни. За разлика от купувачите на дребно, на корпоративните клиенти се предлагат всякакви лоялни условия за продажба на стоки и услуги, както и последващо следпродажбено обслужване.

Основни задачикорпоративен отдел са:

• търсене и привличане на големи компании към сътрудничество;
• цялостна работа с корпоративни клиенти, осигуряване на големи доставки на продукти;
• задържане на постоянни клиенти и удължаване на търговските отношения с тях;
• висока финансова възвращаемост за предприятието за всеки сключен договор.

Известно е, че всички корпоративни партньори са юридически лица, но не всички юридически лица могат да правят големи покупки. Корпоративният отдел се интересува само от клиенти, които осигуряват големи обеми на продажби за компанията, така че изискването за висока селективност при търсене на партньор е най-актуално тук.

Традиционно труден въпрос е: при какъв обем на продажби корпоративен клиент може да се счита за печеливш за компанията? Тук има зависимост не само от обема, но и от редица други фактори: платежоспособността на клиента, неговата географска отдалеченост, вътрешната политика на неговата компания и др.

Като цяло всички клиенти на корпоративния отдел са разделени на следните групи:

Особености в банковия сектор

Всяка банка се интересува от ефективна работа с корпоративни клиенти, тъй като обслужването им включва получаване на добри дивиденти. Големите клиенти имат възможност да получат персонални кредитни линии и застраховки, да кандидатстват, да поддържат сметки, да разчитат на банкови гаранции и да участват в проекти за заплати.

Да стана корпоративен клиент на банката, юридическо лице сключва договор с банка и получава пакет от банкови продукти и услуги при лични условия. Обикновено новооткритите банки предлагат най-ниски лихви и атрактивни кредитни продукти, но клиентите често се съмняват в надеждността им и предпочитат акулите на финансовия бизнес.

Сред методите на работа на банкатас корпоративни клиенти трябва да се откроят: голям избор от услуги и техните достъпни цени, бързо изпълнение на сделките и пълното им съдействие, съдействие при изготвяне на документация, професионални консултации в областта на финансите.

Нюансите на работа в хотелиерството

В момента пазарът на бизнес туризъм се развива активно, така че хотелите са фокусирани върху сътрудничество с корпоративни клиенти, които се интересуват от провеждане на срещи на високо ниво, преговори, конференции, банкети и др. Според експерти именно корпоративните клиенти осигуряват на хотелите до 50% от общите приходи.

Работата с такива клиенти със сигурност е различна от взаимодействието с частни посетители. От корпоративния отдел на хотела се изисква компетентно поддържане на бази данни, анализ на нуждите на клиентите, индивидуален подход към всеки от тях и установяване на дългосрочни партньорства с юридически лица.

При работа с корпоративни клиенти в хотелиерски бизнесВажното е гъвкавата ценова политика, предлагаща на всеки клиент пакет от разнообразни услуги, съобразени с индивидуалните му нужди, и стриктното спазване на договорените условия. При провеждането на бизнес събития целият персонал е длъжен да работи компетентно и координирано и да спазва изискваните стандарти за качество.

Взаимодействието с корпоративни клиенти и установяването на ефективно сътрудничество с тях изисква максимална концентрация и отговорност от целия персонал на компанията. Трябва да се разбере, че бизнес контактите с корпоративни клиенти не са обикновени еднократни сделки, а възможност за организиране на дългосрочно и рентабилно сътрудничество. Затова специалистите трябва да използват своя професионализъм, бизнес умения и оригинални техники, за да намерят, привлекат и задържат корпоративни бизнес партньори.

Пример за взаимноизгодно сътрудничество между Мегафон и неговите корпоративни клиенти е представен в следния видеоклип:

9 февруари 2017 г

Портрет на клиента

Един от основните маркетингови инструменти е изготвянето на потребителски портрет. Когато пуска нов продукт на пазара, компанията трябва ясно да разбере кой ще бъде основният купувач на нейните стоки и услуги. Въз основа на тези данни в бъдеще можете да изграждате рекламни кампании и да планирате маркетингови стратегии. Като нарисувате портрет на вашия клиент, вие ще можете не само да разберете неговия пол, възраст и социално положение, но и да определите неговите нужди, желания и изисквания. Това ще ви позволи значително да спестите от реклама, като се фокусирате само върху целевата аудитория на потребителите на продукта.

Създаване на клиентски портрет

Съществуващите маркетингови разработки днес ви позволяват да създадете портрет на вашия потенциален купувач само в 3 стъпки, като използвате гъвкав шаблон за информация за клиента.

Представете си своя идеален клиент

За начало се опитайте да очертаете пола, възрастта, сферата на дейност и интересите на потребителя на услугите на вашата компания. От какво се нуждае клиентът от вашата компания на първо място и какво го интересува на второ и трето място? Например, ако предоставяте SEO услуги в интернет, тогава най-често вашите клиенти ще бъдат:

Единични уеб администратори

Те създадоха собствени проекти и следователно са добре запознати с тънкостите на SEO, но нямат време или опит да работят сами върху сайта. На първо място, те се интересуват от цената на SEO услугите и крайния резултат. На второ място, те се интересуват от времето за изпълнение на поръчката. Трето, те се интересуват от правните нюанси на работата.

Собственици на стартъпи

Те имат ясен план и строг бюджет. По правило те използват събраните пари и следователно могат да си позволят значителни разходи. На първо място, те се интересуват от времето за изпълнение на поръчката, тъй като колкото по-скоро навлезе на пазара, толкова по-бързо ще се изплати. На второ място, те са загрижени за правни въпроси, тъй като те са отговорни към инвеститорите. Трето, те са загрижени за цената на услугите, но това не означава, че са готови да плащат повече.

Посредници

Услугите на вашата компания могат да се използват не от крайни потребители, а от различни хора: търговци, рекламни агенти, дистрибутори. На първо място, те ценят старанието и почтеността на компанията, тъй като са отговорни към своите клиенти. Второ, цената на услугите е важна за тях, тъй като размерът на собствения им марж зависи от това. Времето за изпълнение е най-малкото от техните притеснения, тъй като те могат да управляват стотици или хиляди поръчки едновременно.

Научете се да мислите като вашия клиент

Опитайте се да се поставите на мястото на вашия клиент и помислете какви аргументи могат да го накарат да купи продукт от вас и кои, напротив, могат да го отблъснат. За да направите това, отговорете на 3 основни въпроса:

1. Как трябва да изглежда един идеален продукт или услуга?
2. Как изглежда вашата компания в очите на клиента?
3. Как да убедите клиент, че вашият продукт и вашата компания са идеалният избор за него?

Отговаряйки на тези важни въпроси, вие ще можете да се срещнете с бъдещия купувач в пълно въоръжение, като предвидите всичките му въпроси и разсеете всичките му съмнения, като телепат.

Как да спечелим доверието на клиента?

Как да приложим това на практика? Например, подгответе описание или рекламна кампания за вашите услуги по такъв начин, че потенциалният клиент да намери отговори на всичките си въпроси и да разбере, че предлагате точно това, което е търсил толкова дълго. За да сте сигурни, че клиентът няма никакви съмнения, опитайте да организирате дискусия за вашата компания във форум или да създадете страница за преглед. Последният щрих към тази стратегия трябва да бъде 24/7 онлайн асистент, който компетентно и учтиво ще превърне потенциалния клиент в истински купувач.

Къде да намеря клиент?

Познавайки приблизителния портрет на вашия клиент, вие можете да разберете неговите възгледи и интереси. Знаейки това, можете с голяма степен на вероятност да определите местата, които вашият клиент посещава:

• Какви уебсайтове и блогове чете клиентът? Какви форуми използва? В кои групи сте в социалните мрежи?
• Каква търсачка използва и какво търси най-често?
• Какво категорично не приема?

Тази задача не е толкова проста, колкото изглежда. Неопитните търговци обикновено мислят много тясно, силно ограничавайки кръга от интереси на потенциалните клиенти. Ако клиентът е предприемач, тогава той разбира се се интересува от портали за бизнес новини, блогове и лични страници на успешни бизнесмени. Но техният кръг от интереси може да бъде много по-широк. С голяма степен на вероятност ще ги намерите в портали за пътуване и риболов, в сайтове за недвижими имоти или в сайтове за автомобили.

Изпитвали ли сте някога лошо обслужване? Имате ли представа как изглежда страхотното обслужване на клиенти? Отношението към вас в кампуса ще повлияе пряко на това дали ви харесва в кампуса или не. Като асистент в кампуса вие имате страхотната възможност да предоставите отлично ниво на обслужване на жителите на кампуса, родителите, потенциалните студенти и гостите. Campus Advantage се гордее с предоставянето на отлично обслужване на клиентите. Можете директно да насърчите студент да се върне в кампуса следващата година, да подпише друг договор за наем и да разкаже на приятелите си за кампуса. И което е по-важно, вие ще им помогнете да имат прекрасно изживяване в кампуса.

Кой е нашият клиент?

Преди да започнем да говорим за „обслужване на клиенти“, трябва да разберем кои са нашите клиенти. Нашите клиенти са:

Студенти/жители на кампуса:Жителите на нашия кампус със сигурност са наши клиенти. Въпреки факта, че ще изградите отношения с тях, ще изпитате някои трудности и ще се справите с тях в различни контексти, не забравяйте, че те са наши клиенти и трябва да се държите с тях по съответния начин.

Студенти/Жители извън кампуса:Всеки студент, независимо дали е гост или жител на кампуса, или просто лице, участващо в екскурзия, трябва да получи отлично ниво на обслужване.

родители: Родителите, както жителите на кампуса, така и потенциалните жители, трябва да бъдат третирани с уважение, ентусиазъм и приятелски настроени.

Институции в кампуса:Когато се свържете с различни институции в кампуса за помощ при организирането на събитие или да помогнете на студенти, или просто зададете въпрос, не забравяйте, че представлявате CHI Campus Management.

Колеги от работата (вътрешна служба):Вашите колеги разчитат на вас и са част от екипа. Подхождайте към работата си отговорно, поддържайте добри взаимоотношения и се дръжте тактично в работата с колегите.

Находчивост и фокус върху клиента

Винаги бъдете учтиви и учтиви към тези, които искат вашата помощ, независимо дали са ученик, родител, доставчик, оперативен служител или просто посетител. Всички тези хора са наши клиенти. Всички те се нуждаят от вашето внимание.

По-долу са дадени допълнителни указания за това как правилно да взаимодействате с клиенти и да предоставяте отлично обслужване:

Бъдете източник на информация:

· Осигурете на клиентите точна и актуална информация, ако имат въпроси към вас. Понякога ще ви задават въпроси, на които не знаете отговора. Най-добрият отговор в такава ситуация би бил: „За съжаление, не знам отговора на този въпрос. Нека намеря някой, който може да ти помогне." След това намерете човека, който знае отговора, и вземете необходимата информация от него. Не принуждавайте клиента сам да намира отговорите.

· Използвайте телефонния номер на кампуса, за да се обадите директно на отдела, който може да ви предостави информацията, от която се нуждаете.

· Изпращането на човек в съоръжение в кампуса, където той може да бъде изпратен в друго съоръжение, не е добро ниво на обслужване. Съберете и предайте най-точната информация, преди лицето да напусне офиса ви.

· Ако е възможно, продължете с лицето по-късно, за да разберете дали е получил помощта, от която се нуждае.

Бъдете внимателни и заинтересовани от успеха:

·Ако говорите по телефона, когато някой дойде в офиса ви за помощ, учтиво помолете човека, с когото говорите, да изчака или му кажете, че ще се обадите по-късно, и се заемете да помагате на клиента, който е влязъл.

·Ако не е възможна опцията да помолите лицето, което ви е извикало, да изчака, тогава покажете на влизащия клиент, че сте забелязали присъствието му (усмивка, жест на човека да седне и т.н.). След като покажете на клиента, че сте го забелязали, можете да опитате бързо да прекратите разговора.

· Ако говорите по телефона по лични въпроси, трябва незабавно да прекратите разговора, за да започнете да помагате на клиента.

Бъдете тактични:

· Използвайте фрази като „Моля“, „Благодаря“, „Как мога да ви помогна?“ и „Как си днес?“

· Учтивостта изисква да бъдете максимално тактични и услужливи, дори когато към вас се обръщат с искания, които не можете да изпълните. В този случай трябва учтиво да обясните на клиента, че няма да можете да изпълните искането му.

· Никога не показвайте лошото си настроение пред клиент. Може да попаднете на изключително груб и невъзпитан клиент, който ще ви нарече с всякакви имена. Никога не се страхувайте - отговаряйте на агресията с доброта! Винаги оставайте спокойни, уверени, тихи и учтиви. Никога не повишавай тон. Никога не показвайте негативното си отношение. Отнасяйте се с уважение към всички.

· Ако имате труден клиент или сте в затруднено положение и имате нужда от помощ, помолете колегите си да ви помогнат. След това, когато клиентът си тръгне, можете да изразите притесненията си на колегите си или да се посмеете заедно, за да разведрите настроението

Стандарти за битови условия на студентите

По-долу са изброени инструкциите, които всеки служител на компанията OMS Campus Management трябва да следва:

Приятелски поздрав.Всеки, който влиза в офиса, трябва да бъде поздравен искрено и приятелски.

Ако видиш своя ученик, поздрави го.Поздравявайте учениците винаги, когато ги срещнете. Можете просто да кажете „здравей“, като използвате името на ученика.

Научете имената.Всички служители трябва да научат възможно най-много имена, особено в тяхната област на работа.

Приятен ден!Използването на фразата „Приятен ден“ или „Приятна вечер“ трябва да стане обичайна практика. Използвайте го, когато някой влиза или излиза от сградата.

Какво друго можем да направим за вас?Докато изпълнявате поръчка или отговаряте на въпрос на рецепцията, комуникацията ви с клиента трябва да включва няколко варианта на следната фраза: „Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна, докато сте тук?“

Покажете ентусиазъм.Дайте отговори, които са пълни и надхвърлят очакванията, и го направете с ентусиазъм. Необходимо е да предадем на ученика усещането, че сме щастливи да му помогнем и нещо повече, че сме тук, за да му помогнем. Използвайте фрази като „Мога да ви помогна с това“, „Разбира се, ние ще се погрижим за това“ или „Няма проблем“.

Честит Рожден ден!Поздравете учениците за рождения им ден. За да направите това, можете например да украсите вратата на ученика с балони и да оставите бележка от персонала на сградата или можете да организирате рождени дни веднъж месечно в офиса на управлението.

Изненада, ние ви оценяваме!Опитайте се да намерите възможности да изненадате учениците и да ги заредите с положителни емоции. Например, можете да раздадете сладолед на учениците или да донесете бисквити в офиса на учениците, които се отбиват за помощ. Ако знаете, че студентът е изправен пред труден изпит скоро, оставете бележка с пожелание за успех на изпита на вратата му.

Добре дошъл у дома, _______!Не забравяйте да поставите табели с имена на вратите на стаите на студентите, след като се настанят (само имената, фамилиите не са необходими). ​​Можете също да им оставите писмо за добре дошли от асистента в кампуса.

Като с Озда T добре д впечатлен д?

· ПОДОБРЯВАНЕвашите работни умения и знания, прилагайки на практика цялото обучение и техники, помнете уроците, които сте научили по време на ежедневната си работа с учениците.

· ДАВАЙТЕ ПРИМЕРобразцово поведение и пример за отлично обслужване на своите колеги.

· БЪДИ ГОРДсебе си и вашия кампус, защитавайте, подкрепяйте и подобрявайте условията на живот и създавайте положителна среда за вашите студенти.

· УВАЖЕНИЕвсички ваши ученици, родители на ученици и гости, като се отнасяте към тях с чест и достойнство, разбиране и грижа.

· ВИЖ ДОБРЕ заведете хората на място, ако имат нужда от помощ за навигиране в кампуса, вместо просто да им казвате къде да отидат.

· УСМИВКАКогато говорите с човек, винаги се обръщайте към него по име и длъжност.

· ОБСЛУЖВАНЕна високо ниво и без никакви ограничения - това е вашата цел, помнете това и демонстрирайте отлична насоченост към клиента, когато работите с ученици и техните родители.

· ПОЕМЕТЕ ИНИЦИАТИВАТАв работата си, помагайте на всеки, който се нуждае от помощ, дръжте се приятелски с клиентите.

· СПРАВЕТЕ СЕ С ПРОБЛЕМАдокато проблемът бъде напълно решен, след това се свържете с ученика или родителя, за да проверите дали са доволни от разрешаването на проблема.

· НУЖДИТЕучениците са на първо място, винаги имайте това предвид и се опитайте да използвате екипен подход, за да идентифицирате тези нужди, както и да разработите креативни методи за това как да посрещнете тези нужди.

Поздрави клиенти

Най-важното се случва, когато вратите на кампуса се отворят и в него влязат студенти, техните родители и гости. На този етап е много важно да не правите грешки, от момента, в който някой влезе в кампуса, първите му впечатления от кампуса, жилищните сгради и персонала ще зависят от това колко добре се представяте в този момент. Бъдете уверени, ентусиазирани и топли. Имайте предвид крайните си цели:

· Потенциални ученици и техните родители:трябва да подпишат договор за наем.

· Студенти, живеещи в момента в кампуса:трайно чувство на удовлетворение, което води до това студентите да идват в кампуса на следващата година и да разказват на приятелите си за кампуса.

· гости:положителна оценка и разказване на вашите приятели и познати за кампуса

След като потенциален студент и/или техните родители влязат в кампуса, те ще решат да се разходят из кампуса и да го разгледат отвътре. Без значение какво ви казва клиентът, почти всички клиенти ще вземат определено решение в рамките на 48 часа след срещата с вас.

Никога не игнорирайте клиент:

Независимо от ситуацията, винаги обръщайте внимание на клиентите си. Винаги помнете ситуация, в която сте били игнорирани. Можете ли да си спомните мисли като тази:

· На правилното място ли съм?

· Всички ли са твърде заети, за да ми помогнат?

· Може би не съм толкова важен?

По-долу са дадени някои съвети, които ще ви помогнат да предотвратите мисълта на клиента си за такива неща:

· Веднага оставете всичко настрана. Ако говорите по телефона или помагате на други ученици, помолете новия клиент да изчака секунда и помолете някой друг да му помогне, ако е възможно. Никога не оставяйте клиент без надзор.

· Усмивка!

· Изправете се или, ако е необходимо, излезте зад гишето и предложете своята помощ.

Представи се:

Пример за поздрав: „Здравей. Добре дошли в кампуса на FEFU. Казвам се [твоето име]. Търсите своя нов дом?

Първото нещо, на което клиентът обръща внимание и което е много важно за него, е да види, че оставяте всичко настрана и му обръщате внимание. Тогава вашата усмивка кара клиента да се чувства добре дошъл. Изправяйки се или поздравявайки клиента с ръкостискане, вие изтривате всички бариери между вас и клиента. Не забравяйте, че:

· Клиентът ще вземе определено решение 48 часа след срещата с Вас.

· Вече няма да имате втори шанс да направите добро впечатление на клиента.

· Бъдете учтиви, искрени и уверени, когато поздравявате клиент.

· Отнасяйте се еднакво към всеки клиент.

Висока цена на загуба на клиент

· Средно на всеки клиент, който смята за необходимо да подаде жалба, се падат 26 души, които просто ще замълчат, ако не са доволни от нещо.

· Средно един недоволен клиент ще разкаже на 8 до 16 души за негативния си опит. Повече от 10% от хората ще разкажат на повече от 20 души за своя опит.

· 91% от недоволните клиенти вече няма да купуват вашите продукти или да използват услугите ви в бъдеще.

· Ако се опитате да намерите решение на проблема, от 82% до 95% от клиентите ще продължат да използват вашите услуги.

· Привличане на нов клиент към пет пъти по-трудноотколкото да запазим стария.

АВГ

Идеи за събития за август и септември:

· Как да оцелеем далеч от семейството и приятелите

· Обиколки на кампуса

· Игри за запознанства

· Тиймбилдинг дейности на етажа

· Как студент от семейство с ниски доходи може да организира живота в кампуса?

· Анкети за студентски интерес

· Пица партита

· Как да издържите успешно първия си изпит?

· Семинар за развитие на уменията, необходими за успешно учене

· Семинар по управление на времето

· Как да се справим със самотата?

· Как да пиша бележки?

· Пералня 101

· Идентифициране на ценности

· Програма за повишаване на знанията за опасностите от алкохола

·Състезание по стенопис

· Развитие на умения за слушане и общуване

· Обучение за развитие на самочувствие

· Представяне на организации и клубове, представени в кампуса

Всичко, което обединява хората

· „Изповеди на асистенти в кампуса“ или „Не правете това, което направих аз“

ОКТОМВРИ

Идеи за събития за октомври:

·Подготовка за средата на семестъра

·Как да уча ефективно?

· Съвети за обучение

· Създаване на силни връзки между съквартирантите

· Вечер за среща на абитуриенти

Поставяне на цели

· Предотвратяване на хранителни отравяния

Дейност за намаляване на стреса

Дейности за повишаване на чувството за независимост

·Тийм-билдинг

·Събитие, насочено към обсъждане на ценности

·Как да организирате бюджета си?

·Как да поддържаме връзка от разстояние?

·Здравословно хранене

·Ден на събития за цялата общност

·Спортен ден

·Семинар за повишаване на информираността относно превенцията на изнасилванията

·Празнуване на Хелоуин

· Създайте тениски на общността

НОЕМВРИ

Идеи за събития за октомври:

• Как да се подготвим за изпити?
• Кой е най-добрият начин да планирате времето си?
• Управление на вашия бюджет
• Умения за оцеляване
• Повишаване на осведомеността за опасностите от алкохола и наркотиците
• Информация за здравословен начин на живот
• Дейност за намаляване на стреса
• Програма за обучение

· Учебни почивки

• Релаксиращи дейности
• Дейности за укрепване на общността
• Подготовка за празниците
• Ноемврийска изненада
• Информация за здравословно хранене

· Развлекателни дейности