Как да подобрим качеството на обслужване на клиенти в банка. Подобряване качеството на обслужване на клиентите. Необходими ли са оценки на приложението? Услугата е благотворителност

Положителното и висококачествено обслужване на клиентите може да генерира истинска лоялност сред клиентите ви, но как можете да гарантирате, че правите всичко възможно, за да постигнете това?
Какво мислят хората за вашия бизнес е жизнено важно и съответно играе голяма роля в оформянето на растежа на вашия бизнес. В тази статия ще опишем пет чудесни начина, по които наистина можете да промените ситуацията си към по-добро.

1. Наемете „правилните“ хора

Отнема много време, за да научиш умения, но е много по-трудно да научиш настроение. Това означава, че когато търсите персонал, който да обслужва и комуникира с клиентите, имате нужда от приятелски настроен, отворен и „ориентиран към клиента“ и това трябва да са ключовите изисквания при избора на кандидат? е отлично качество за всеки служител. Когато интервюирате кандидати, можете да попитате какво биха направили в конкретна ситуация, за да видите и разберете как могат да ви помогнат да поддържате удовлетвореността на клиентите възможно най-висока.

2. „Качете целия екип на един автобус.“

Ако искате вашето клиентско изживяване да бъде високо и достойно за отлично, уверете се, че вашите служители го третират като приоритет от самото начало на работата си в компанията. Включете „стандарти за обслужване на клиенти“ като ключова част от вашето обучение. Трябва да е естествено и просто. Ако някой има хронични затруднения в комуникацията и не се стреми да подобри нивото на обслужване на клиентите, или му намерете правилното място, или просто го „изхвърлете“ от автобуса, в противен случай този човек просто постоянно ще ви пречи да продължите напред.

Служителите просто трябва да знаят как да общуват с клиентите, да слушат клиентите и да реагират по съответния начин. Ако вашият приоритет е бързото и ефективно обслужване на клиенти, помислете предварително за някои обяснения в случай на забавяне на услугата и някои решения, които ще предложите на клиентите в този случай.

Преди всичко, ако разбирате, че отличното обслужване на клиентите е ключът към успеха на бизнеса, защо не го насърчите. Какво ще кажете за награди и стимули за служителите, които са най-добри в това?

3. Дайте на клиентите правилните инструменти

Понякога не винаги е възможно бързо да помогнете на клиента с някаква информация за вашите услуги или условия на работа, така че е полезно важната информация да е винаги под ръка.

Можете да създадете конкретни уеб страници, за да обясните определени точки, страници, където можете дори да добавите раздел с често задавани въпроси към вашия уебсайт, който можете да попълните с отговори на въпроси на клиенти. Това помага и спестява много време.

4. Фокусирайте се върху клиента

Ако смятате, че вашите клиенти не винаги получават най-доброто обслужване, може би си струва да създадете прост план и процес за обслужване на клиенти, които ще ви помогнат да направите бизнеса си по-фокусиран върху техните нужди и очаквания.

Избройте сами какво искат клиентите от вас. Използвайки този списък, помислете какво би било необходимо, за да осигурите най-доброто обслужване на клиентите във всяка ситуация. Отговорете на въпроса - кое според вас е най-доброто?

Направете заключения и вземете реални решения за промяна на процеси, схеми на обучение, вътрешни правила и процедури.

5. Бъдете активни

Вместо просто да реагирате на нещо, което не върви съвсем по план, какво ще кажете за идентифициране на проблемите на клиента, преди те да възникнат или да станат реални?

За да сте сигурни, че го правите правилно, всичко, което наистина трябва да направите, е да попитате клиентите си. Може дори да искате да им зададете един или два допълнителни въпроса за това какви подобрения могат да бъдат направени във вашата услуга или може би нещо, което клиентите ви пропускат. Направете заключения и направете промени във вашите вътрешни процеси и прегледайте плана си за обучение.

Винаги отговаряйте бързо и адекватно на съобщенията в социалните мрежи, много често клиентите оставят отзиви тук.

Извод: ако други хора видят, че се стремите към подобрение, грижите се за клиентите и сте професионалист в своята област, вашият бизнес гарантирано ще се развива през следващите години и всички ще ви препоръчват.

Сривове и грешки се случват във всяка компания или компания, всеки има проблеми, така че логично възниква въпросът. В този случай системата за компенсация би била идеален вариант. Няма спасение от оперативни проблеми: оборудването или технологията може да се повредят, нещо може да се обърка, услугите може да блокират и човешкият фактор също може да се намеси.

обикновено, човешки фактор- Това е един от най-честите проблеми. Това се дължи на факта, че технологията прави грешки много по-рядко от хората. Ето защо, за да се подобри качеството на услугата, е по-добре хората да бъдат заменени с роботи, където е възможно. Изключение правят само онези места, където е необходимо лично общуване с хората. Но е по-добре да поверите по-сериозни операции на роботи, тъй като хората често правят грешки.

Човек по природа е подвластен на емоции, днес той е решен да работи, а утре това настроение напълно изчезва. Често има много проблеми с хората, така че е по-добре да замените техническата част с роботи.

Идея за компенсация

Когато има някакъв проблем или дефект от ваша страна, клиентът очаква вие да го отстраните. Но в този случай трябва да дадете компенсация на клиента, може да е отстъпка, бонус. Накратко, когато възникне грешка, вие я коригирате и клиентът получава обезщетение.

Компенсацията може да се използва и като плюс във ваша полза за подобряване на качеството на услугата. Клиентът получава допълнителни подаръци от вас, алтернативно това може да бъде паричен бонус за неудобството, причинено от компанията. Клиентите обичат да се хвалят с подаръците, които получават пред своите приятели и познати. Те със сигурност ще ви кажат, че сте направили грешка по някакъв начин и тъй като клиентът е получил неудобство, са му дадени различни подаръци.

Клиентът остава доволен, а след като научат за това, неговите приятели също ще искат да поръчат нещо от вас. И ако изведнъж нещо се обърка, давате бонуси като компенсация. Кой не обича подаръци?! Добре е, когато клиентът получава компенсация от мениджъра, който първоначално е общувал с него. Тоест, когато се обади недоволен клиент, мениджърът му казва, че ще предаде желанията му на мениджъра и в рамките на пет дни желанията на клиента ще бъдат разгледани и отговорени.

Това със сигурност не е най-добрият вариант в идеалния случай, управителят трябва да има правомощия да реши проблема незабавно на място и също така да има право да издаде обезщетение;

Скорост на обслужване

За да подобрите услугата, не забравяйте да увеличите скоростта на услугата. Клиентът определено ще оцени това. Всяко предприятие или бизнес трябва да има ресурси за това. Винаги можете да увеличите скоростта на обратно обаждане при поръчка, да отговаряте по-бързо на обаждания и да изпълнявате поръчки по-бързо. Необходимите ресурси винаги ще бъдат на разположение за това.

Много хора се чудят къде и как да намерят готино чрез аутсорсинг. център. Просто трябва да го въведете в търсачката, която ще ви върне огромен брой подобни центрове. Не е задължително да е готино. центърът ще се намира във вашия район. И това може да стане дистанционно. За да подобрите услугата, не забравяйте да внедрите всички възможни технологии.

Всеки клиент може да стане постоянен.Те няма да приемат никой друг освен вас, дори цените ви да са малко по-високи. Но ако обслужвате клиентите си на най-високо ниво, те няма да отидат никъде от вас. Много зависи, разбира се, от работата на мениджърите.

Ако клиент остави лош отзив, че мениджърът е свършил некачествена работа, на мениджъра се налага глоба. Когато избирате персонал, предупреждавайте го, че трябва стриктно да спазва всички правила за качествено обслужване. И също така помолете клиентите си, когато е възможно, да оставят отзиви за работата на мениджърите и обслужващия персонал.

Това ще ви помогне да идентифицирате най-добрите работници и, обратно, да идентифицирате безделниците. Тези, които са получили похвала за качеството на услугата, могат да получат поне малък бонус за всеки преглед, а тези, които са получили отрицателен отговор, могат да получат определена сума от заплатата си.

Огромен брой статии, проучвания и интервюта са посветени на въпроса за подобряване на качеството на обслужване на клиентите. Има много фактори, които влияят върху качеството и много начини за постигане на конкурентно качество на услугата. Всеки експерт - специалист в областта на качественото обслужване на сградата - споделя своя професионален опит и практически съвети ("5 начина", "10 метода", "100 съвета" как да станете по-добри, да станете лидер, да подобрите качеството на услугата ). И всички те са наистина практични, правилни и имат право на съществуване.

Въпреки това, всеки съвет, всеки метод ще работи само ако компанията знае какво точно е ценно за нейните клиенти. Тоест, каквото и да се говори, без разбиране на истинските нужди и очаквания на клиентите по отношение на взаимодействието с компанията и нейния персонал е невъзможно да се изгради идеална услуга.

Какво е качествена услуга?

Обща тема: ръководството си е поставило за цел да подобри качеството на услугата. Преди да се „втурнете в пробива“ и веднага да започнете да правите нещо, трябва да получите отговор на въпроса: какво е качествена услуга за вашия бизнес сегмент и директно за вашата компания?

Днес практически няма нито една компания, която да не обяви, че качествената услуга е нейната най-важна стратегическа посока на развитие (стратегическа цел) и конкурентно предимство пред други подобни компании в дадена индустрия.

В същото време не всички компании могат ясно да формулират какъв точно смисъл и съдържание е включено в понятието „качествена услуга“.

По правило днес се използват признаците (основните елементи) на добро обслужване, които са станали банални и обичайни:

• чистота, ред, комфорт в зоните за присъствие на клиенти,
• ефективност при обслужване и/или решаване на клиентски проблеми,
• компетентност, вежливост, дружелюбност на търговския персонал,
• компетентен мърчандайзинг.

Всички препоръки за подобряване на качеството на обслужване на клиентите са доста прости и на пръв поглед очевидни. Изглежда, че няма нищо трудно в предоставянето на всички изброени елементи и клиентът ще бъде доволен, а компанията ще получи доходи.

Но е важно да се разбере, че служителите на компанията обръщат най-малко внимание на очевидното, но клиентите отбелязват всички малки неща: петна по пода, разпръснати разписки на касата, не много спретнат външен вид на персонала, объркани етикети с цени, и много други дреболии. Именно тези малки неща са в основата на оценката на качеството на услугата и формират отношението на клиента към този салон, магазин и дори марка.

Така цитатът на Микеланджело Буонароти: „Вниманието към детайла поражда съвършенство, но съвършенството вече не е детайл“ е повече от актуален и днес.

Как да промените ситуацията? Как да направим качеството на услугата такова, каквото го вижда (иска да види) клиента?

Известно е, че висококачественото обслужване е прерогатив на компаниите, където ръководството разбира, че високото ниво на обслужване е реално само в ситуация, в която във фирмата се прави всичко възможно за формиране на лоялни служители. Ако един служител обича своята компания, обича работата си, гордее се с марката, репутацията на компанията, тогава той със сигурност ще бъде внимателен към всички малки неща, които съставляват идеята за качеството на услугата.

Ясно е, че подобен подход за изграждане на система за качествено обслужване изисква значителни усилия и инвестиции, но е необходимо да се разбере, че това е само временна инвестиция, благодарение на която шансовете за успех в близко бъдеще се увеличават.

Висококачественото обслужване е резултат от координираната работа на целия екип на фирмата

Имиджът на компанията зависи както от действията на всеки отделен служител, така и от работата на целия екип като цяло. Следователно, за да работи екипът (системата) ефективно, всички служители трябва да бъдат еднакво лоялни към компанията. В противен случай може да възникне ситуация, когато една „черна овца развали цялото стадо“, с други думи, един нелоялен служител може да се превърне в „муха в мехлема“ и да развали не само моментното настроение на клиента, но и да създаде трайно негативно отношение към компанията и дори марката.

Какво е необходимо и достатъчно за клиента, когато взаимодейства с компанията и нейния персонал в процеса на закупуване на продукт или услуга? Какво трябва да правят служителите, как да се държат, така че клиентът да не е просто доволен от качеството на услугата, но да стане поклонник на компанията (магазин, салон, ресторант и др.) и да иска да се върне тук отново и отново?

Разбира се, както показват резултатите от инициативните проучвания на клиентите на компанията YOUR PEOPLE за лоялност към марката, клиентът иска постоянно да усеща истински положителни промени в обслужването. Освен това тези промени трябва да се появят както в момента на закупуване, така и в периода на следпродажбено обслужване. И това не трябва да са някакви периодични кампании за „любов към клиентите“, а по-скоро текуща програма за подобряване на качеството на взаимоотношенията с клиентите с обратна връзка от тях относно това как те възприемат тези промени.

Всъщност много малък детайл в услугата, невидим на пръв поглед за служителя на компанията, може да изисква качествено подобрение, но за клиентите този детайл може да бъде от съществено или първостепенно значение.

Само купувачите знаят какво представлява качествената услуга за тях и кои елементи от тази услуга имат най-благоприятно въздействие върху тях и ги насърчават да изберат тази или онази верига, магазин, марка. Невъзможно е да разберете това, без да попитате клиентите. Ето защо не трябва да сте прекалено самоуверени и да отказвате проучвания, вярвайки, че „вече знаем всичко“. Това са проучвания на реални клиенти, които позволяват да се разпознаят не само рационални зависимости, но и емоционални.

При изграждането на система за висококачествено обслужване трябва да се помни, че в светлината на бързото развитие на купувача елементите на тази система трябва да имат саморазвиващи се, самонастройващи се, самоорганизиращи се характеристики. Тоест, компанията трябва да създаде такива условия за взаимоотношения в екипа, така че служителите да могат да действат като експерти в очакванията и нуждите на клиентите, да участват активно в разработването на нови програми за лоялност и да подобряват своя професионализъм в сферата на обслужването, като вземат предвид постоянно променящият се (развиващ се) клиент.

И така, откъде да започнете, за да подобрите качеството на услугата? Какви са необходимите стъпки, които трябва да предприемете, за да поставите стабилна основа за отлично обслужване във вашата компания?

Етапи на изграждане на качествена услуга

Въпреки факта, че всяка компания има свой „специален“ целеви клиент, тя преминава през едни и същи етапи на изграждане на качествена услуга:

1. 1) Дефиниране на целевата аудитория (тези, за които компанията е готова да инвестира, работи, променя) с нейните нужди и очаквания.
2. 2) Разработване на стандарт за обслужване, който трябва да бъде достатъчно гъвкав за вариации в различни области на продажби на стоки или услуги, приети не само в отдела за обслужване на клиенти, но и от висшето ръководство и други служители, и също така трябва да определя степента на развитие на самото предприятие, а не да бъде консервирано, тоест трябва да се развива заедно с компанията.
3. 3) Обучение на персонала в стандарти и техники за продажби, включително в нетипични ситуации, с развитие на елементи на творчество и допустима инициатива.
4. 4) Създаване на ефективна система за подбор на персонал, особено за онези категории, които пряко взаимодействат с клиентите. Изискванията към служителите, обслужващи клиенти, се определят от декларираните стойности на политиката за обслужване.
5. 5) Внедряване на система за контрол, която ви позволява да знаете как вашите служители действително обслужват клиентите, записвайки ефективни комуникационни техники с различни психологически типове потребители и последващото им внедряване в корпоративните стандарти за обслужване.
6. 6) Формиране на система за мотивация, основана на поддържане на високо ниво на интерес на служителите към качествено обслужване на клиентите и подобряване на тяхната професионална ефективност.
7. 7) Създаване на постоянна система за получаване на обратна връзка от клиентите относно тяхното възприемане на Стандартните норми, възпроизведени в поведението на персонала (какво приемат за даденост, на какво се възхищават и какво ги дразни).
8. 8) Провеждане на редовни работни сесии със служители на фронт офиса: изслушвайте техните мнения относно подобряването на процеса на обслужване, много често те дават практически и практически съвети какво трябва да се премахне от нормите, какво трябва да се добави или развие. Доверете се на опита на вашите служители, тъй като те постоянно работят с клиентите и виждат незабавната им реакция на всички нововъведения. Доверието в служителите е най-силната мотивация за тяхната лоялност към компанията.

И накрая, най-трудното и изключително важно! Превърнете отговорността за изграждане на качествена услуга в ОБЩА КОРПОРАТИВНА АФЕРА, а не в отговорност на отдел.

Всеки предприемач иска да продава повече. Как да накарате вашите клиенти да се връщат, да правят нови покупки и да ви препоръчват на приятелите си? Днес това е възможно само в магазини, където качеството и нивото на обслужване остават постоянно високи. Как да постигнете това? Нека да го разгледаме в нашата статия.

Ниво на обслужване: работа за подобряване

Продуктът или услугата, предлагани във вашия магазин, може да са с най-високо качество, но броят на продажбите зависи от нивото на обслужване на клиентите.

Наистина малко са магазините у нас с наистина високо ниво на обслужване – този факт отбелязват и експерти, и гости на страната, и всички ние.

Но година след година все още се случват положителни промени в тази област и се появяват все повече и повече магазини с висококачествено обслужване, които стават „главата и раменете над“ своите конкуренти.

Но каква е уловката? Защо подобряването на качеството на обслужване в магазините е такова предизвикателство днес? Много експерти виждат причините, на първо място, в липсата на култура на обслужване, която има своите корени в съветското минало на страната ни.

Втората основна причина е простото нежелание на служителите да предоставят качествени услуги на клиенти, посетители и клиенти. Проблемът може да се дължи на недостатъчна мотивация на обслужващия персонал, тяхната незаинтересованост, неприязън към работата им и факта, че не са доволни от заплащането си.

Професионална автоматизация на стоковото отчитане в търговията на дребно. Организирайте своя магазин

Поемете контрол върху продажбите и проследявайте индикатори за касиери, точки и организации в реално време от всяко удобно място, където има интернет връзка. Формулирайте нуждите на търговските обекти и купувайте стоки с 3 кликвания, отпечатвайте етикети и етикети с цени с баркодове, улеснявайки живота на себе си и вашите служители. Изградете клиентска база с помощта на готова система за лоялност, използвайте гъвкава система от отстъпки за привличане на клиенти в извън пиковите часове. Работете като голям магазин, но без разходите за специалисти и сървърно оборудване днес и започнете да печелите повече утре.

В повечето области на бизнеса днес конкуренцията е висока, но предприемачите все още продължават да живеят с идеята, че „битката“ с конкурентите за клиент е обикновена загуба на време и самият купувач в крайна сметка ще намери магазин и ще купи продукта .

Тази позиция е най-малкото погрешна. И именно кризисните „нестабилни“ времена карат предприемачите да разберат, че тепърва ще трябва да влязат в битка за клиенти, поне за да може магазинът да остане на повърхността и да не фалира.

И основното оръжие в тази битка ще бъде висококачественото обслужване на клиентите и това се отнася не само до изпълнението на всички обещания навреме и учтивостта в разговора с купувача, но и до цял „комплекс“ от аспекти, които трябва да се спазват безпрекословно.

В много магазини основната работа се извършва с ключови клиенти, особено значими за компанията, които носят на компанията по-голямата част от печалбите и продажбите. Всяка, дори и най-нелепата грешка в комуникацията с тях може да доведе до факта, че клиентът просто напуска конкурентите.

Ако един предприемач е в състояние да изгради обслужване на клиенти на подходящо ниво в своя магазин, тогава успехът на такъв бизнес е гарантиран. Но да направите това не е толкова лесно, колкото изглежда.

Тази работа е системна и за да функционира, ще трябва да отделите доста време. И след като системата може да бъде „конфигурирана“ правилно, ще е необходимо постоянно да се следи как се спазват всички правила и да се оценява качеството на услугата.

Натрупвайте, систематизирайте информация за клиента и повишавайте неговата лоялност с CRM системата Business.Ru. Програмата ще записва всяко телефонно обаждане, изпратено съобщение и сключен договор.

Как лесно да подобрим обслужването. Видео

Закони за качествено обслужване на клиенти

Концепцията за „качествено обслужване на клиенти“ веднага включва голям брой аспекти и изисквания, които служителите на вашия магазин трябва да могат да задоволят.

В допълнение към желанието да закупите нещо във вашия магазин, всеки купувач или клиент идва във вашия магазин с други нужди и ако поне една от тях не е удовлетворена на правилното ниво, клиентът ще даде на магазина голям „минус“ в главата си и няма да дойде тук отново.

Нека разгледаме всички аспекти и закони, които са включени в понятието „качествена услуга:

1. Бързо обслужване.Всеки клиент веднага вижда служител, който не бърза, говори по телефона и не бърза да обслужи клиента. Това отношение не само предизвиква раздразнение, но е просто неуважително;
2. Отношение и среща.Както знаете всеки клиент трябва да се чувства добре дошъл и добре дошъл в магазина. Трябва да посрещате и изпращате клиенти с усмивка и добри пожелания, като в същото време обслужващият персонал трябва да се опита да направи това възможно най-искрено - всички ние точно откриваме лъжата;
3. Комфорт.Удобни дивани за чакащи, свежи вестници, така че клиентът да може да заема времето си, докато чака на опашка, безалкохолни напитки, сладкиши, комфортна температура в стаята - тези малки неща дават на магазина добра репутация;
4. Готовност за помощ.Служителите на компанията трябва да могат да „чуват“ и „изслушват“ своя клиент, да знаят какво точно иска и да се опитват да му помогнат в това колкото е възможно повече;
5. „Важността“ на всеки клиент.Персоналът на магазина трябва да направи всичко възможно, за да гарантира, че всеки клиент се чувства най-ценен и очакван;
6. Лоялно отношение към клиентите.Служителите на компанията трябва да намерят свой собствен, правилен подход към всеки клиент и никога да не допускат пренебрежителна комуникация, дори ако в магазина влезе възрастна жена или тийнейджър. Строго е забранено да упреквате клиенти, да ги заблуждавате, да давате фалшиви обещания и да ги пренебрегвате.

Това са шестте основни закона, които трябва да се спазват стриктно в магазин, претендиращ да бъде търговски обект с високо ниво на обслужване на клиентите. Но, както се оказва, днес това не е достатъчно.

Цялостна автоматизация на търговията при минимални разходи

Взимаме обикновен компютър, свързваме всеки фискален регистратор и инсталираме приложението Business Ru Kassa. В резултат на това получаваме икономичен аналог на POS терминал като в голям магазин с всичките му функции. Въвеждаме стоки с цени в облачната услуга Business.Ru и започваме да работим. За всичко за всичко - максимум 1 час и 15-20 хиляди рубли. за фискален регистратор.

Нуждите на клиента по време на обслужване

Днес експертите идентифицират две основни области в областта на обслужването на клиенти.

Първо направлениекасае конкретно качеството на обслужване при комуникацията между клиент и служител на магазина.

Второ направлениекасае пряко сервизната процедура.

Първата посока – „личната” страна на обслужването – зависи не само от уменията и желанието за работа на служителите на вашия магазин, но и от тяхната компетентност, способността да идентифицират нуждите на клиентите, да установят диалог с тях и да спечелят доверие.

Но има и втора важна страна – това е процедурата. Консултантът може да бъде специалист на високо ниво и съвестно да изпълнява задълженията си, да установява комуникация с клиентите, но ако оборудването на магазина се повреди, компютрите замръзнат, доставката закъснява, няма достатъчно касови апарати и трябва да стоите на опашки за половината час, тогава това ниво на обслужване на клиенти определено няма да бъде удовлетворено.

Информирайте навреме клиентите за отстъпки и бонуси. CRM системата Business.Ru ще ви помогне с това. Той ще запази цялата информация за клиента и ще му позволи да го информира за изгодни покупки само с няколко кликвания.

Висококачественото обслужване на клиенти днес зависи пряко от много фактори:

• Услуги.Всички продукти на магазина, посочени на уебсайта или в ценовата листа, трябва да са на склад. Липсата им (ако първоначално е било заявено, че са предоставени) ще бъде „дебел минус“ за репутацията;
• Процедура за поддръжка.Както бе споменато по-горе, процедурата по обслужване трябва да бъде изпипана до най-малкия детайл, а дейността на мениджъра за обслужване на клиенти и останалите служители трябва да бъде структурирана. Това се отнася до скоростта на опаковане и издаване на стоки, лекота на подготовка на всички документи, плащане на стоки или услуги;
• Качество на стоките/услугите.И така, продавачите установяват комуникация с клиентите по правилния начин, оборудването работи правилно, но стоките или услугите са с лошо качество, вероятността от дефектни или изтекли продукти е висока, тогава нивото на обслужване на магазина в очите на клиентите неизменно пада . Това не може да се допусне;
• Връщане на средства или стоки.Механизмът за връщане на стоки, ако не са подходящи или средства на клиентите, трябва да бъде опростен и рационализиран, тъй като това е също толкова важен аспект в работата на магазина и изграждането на система за обслужване на клиенти на високо ниво;
• Обслужване на клиенти след продажба на стоки.Някои услуги, предоставяни днес, включват следпродажбено обслужване на клиенти. Репутацията на магазина и дали клиентът ще иска да се свърже отново с компанията за услуга или продукт зависи от това колко добре ще бъде подпомогнат клиентът да разреши проблемите си дори след приключване на сделката;
• Обратна връзка.Доволни ли са от нивото на обслужване? Как се оценява работата на персонала на компанията? Доволни ли са от качеството на стоките или услугите? Отговорите на тези въпроси са ценни за един бизнесмен, който изгражда система за обслужване на клиенти, а за клиентите са още една възможност да се почувстват значими.

Accenture установи, че липсата на стандарти и лошото обслужване водят до оттегляне на клиенти, което струва на компаниите 6 трилиона долара годишно. За да не станете част от тази тъжна статистика, трябва да разберете защо са необходими стандарти за обслужване и как можете да увеличите лоялността на клиентите.

Какво представляват стандартите за обслужване и защо са необходими?

Стандартите не са формалност. Това са правила, които помагат на служителите да общуват с клиентите и да ги превърнат в купувачи. Има поне две причини, поради които се въвеждат стандарти за качество на обслужването на клиентите:

1. Повишаване на лоялността на клиентите и ръст на продажбите.Клиентът се чувства удовлетворен от общуването с компанията. Вероятността той да напусне за състезатели намалява.
2. Двоен контрол.Служителят разбира, че действията му се наблюдават както от ръководството, така и от клиентите. Мениджърът получава ясни критерии за анализ на работата на служителя, а служителят е уверен, че дейността му ще бъде анализирана обективно.

Стандартите зависят от дейността на фирмата. Например инструкциите за служител на кол център ще се различават от правилата за хостесите на рецепцията. Има обаче универсални изисквания, които не зависят от дейността на компанията:

1. Външен вид на служителя
2. Правила за взаимодействие с клиенти
3. Забранено поведение на служителите
4. Правила за работа с документи и пари

Алгоритъмът е одобрен от мениджърите на компанията, но стандартите не са регламентирани на законодателно ниво. За да съставите документ, трябва да се запознаете с GOST ISO 9001, който е подходящ за всички области на дейност. Важно е да разберете, че определянето на стандарти само по себе си няма да ви помогне да подобрите качеството на обслужване на клиентите. Тяхното съответствие трябва да се наблюдава и подобрява ежедневно.

Четири начина за подобряване на качеството на услугата

Маркетингът предлага десетки начини за подобряване на взаимоотношенията с клиентите, върху които ще се спрем четири прости и ефективни инструмента.

Таен клиент

Колкото и идеални да са вашите стандарти, тяхната ефективност ще бъде нулева, ако служителите не ги спазват. Тук идва на помощ тайният клиент.

Изводът е следният: под прикритието на истински купувач изпращате специално обучен одитор във вашата компания. него ти дайте списък с въпросивъпроси, които да зададете на продавача, опишете на какво да обърнете вниманиепри обслужване. Таен клиент тества вашите служители и попълва въпросник за проучване. Разбира се, няма нужда да предупреждавате вашите мениджъри - те трябва да се отнасят към госта като към обикновен клиент.

Предимства на таен клиент:

• Надеждни данни.Ще проверите как служителите спазват стандартите за обслужване на клиенти.
• Търсене на слаби места.Изследването се извършва от външни хора. Въз основа на неговите резултати е възможно да се намерят слабости в предписаните стандарти за обслужване и да се отстранят. И също така идентифицирайте служители, които влияят негативно на качеството на обслужване на клиентите.
• Мотивация на служителите.Служителите знаят, че работата им е под контрол. Спазват правила и стандарти.

Обратна връзка от продавача: SMS съобщения и обаждания

След като напишете инструкции и проверите служителите с тайни купувачи, е време да поемете качество на обратната връзка.

Артем е клиент на онлайн магазин. Той прави поръчка и очаква обратна връзка, а именно информация за статуса на поръчката, датата и часа на доставка.

Яжте два вариантакак да го предоставим:

1. Обаждане на служител

1. SMS съобщение

Алексей Боев, маркетолог в SigmaSMS:
- Разбира се, посланието не е без недостатъци. Има ограничения на обема, напр. Следователно, ако продавате сложен продукт или одобрението изисква изясняване, тогава не можете без обаждане. SMS, изпратен след като клиентът е направил заявка, указващ часа на обаждането на мениджъра, работи добре: „Благодарим ви за заявката, операторът на кол центъра ще ви се обади след час и ще изясни съдържанието на продукта.“ Купувачът няма да се съмнява, че поръчката е приета и ще изчака обаждането.

Най-добрият вариант - комбинация от SMS и обаждания.Съобщенията придружават клиента на всеки етап от сделката, той усеща грижата на компанията. Обажданията се използват за изясняване на подробности и обсъждане на сложни въпроси, като време за доставка или изпълнение на поръчката. Симбиозата от инструменти спомага за подобряване на нивото на обслужване.

CRM система за въвеждане на SMS във веригата за продажби

Обратна връзка от купувачите

Контролът на служителите е важен, но има причини, които водят до оттегляне на клиенти. Затова е важно да получавате обратна връзка от клиентите. Разберете защо хората са недоволни и отстранете причините.

Има няколко прости начина:

1. Разберете от мениджърите какви въпроси задават клиентите.Ако клиентите постоянно питат за условията на доставка, тогава трябва да направите секцията „Плащане и доставка“ на уебсайта по-видима.
2. Проучвания на клиенти.Ако имате активна общност в социалните мрежи, общувайте директно с клиентите. Например VKontakte ви позволява да създавате анкети. Тествайте хипотези и разберете мненията на клиентите. Полезно е да създадете тема в социалните мрежи за предложения от клиенти.
3. Работа с рецензии.Отрицателната оценка не е смъртна присъда. Лошите отзиви ви помагат да видите слабостите си. Не ги оставяйте без отговор, в противен случай ще покажете безразличието на компанията към проблемите на потребителите. А това отрича всички усилия за подобряване на обслужването на клиентите.
4. Ако сте конфигурирани, Редовно слушайте как мениджърите общуват с клиентите.Това ще гарантира спазването на стандартите и ще научите повече за клиентите.
5. Използвайте различни канали за комуникация с клиентите:и съобщения в месинджъри и. Колкото повече допирни точки имате с клиента, толкова по-лесно е да разберете неговото мнение за работата на компанията.

Подобряването на услугата не е толкова лесна задача. Необходимо е внимателно да се определят стандартите за качество на обслужването на клиентите и да се следи тяхното изпълнение, да бъдете в контакт с клиентите и да отговаряте на техните желания и оплаквания. В същото време не забравяйте да поддържате баланс в броя на известията, защото прекомерната упоритост дразни хората и ги насърчава да ви изоставят.

За да направите всичко правилно, внедрете модерни услуги, които автоматизират много рутинни процеси. Например с възможност за интеграция с услуги за изпращане на SMS. След като клиентите получат навременни съобщения от вашата компания с полезна информация, ще забележите колко по-лоялни стават.