Длъжностна характеристика на специалист по връзки с клиенти. Отговорности на мениджър обслужване на клиенти. Процедура за разработване и утвърждаване на длъжностна характеристика

Какво прави мениджърът за обслужване на клиенти?

Тъй като фразата „мениджър на акаунти“ е сравнително нова в широката употреба, може да изглежда, че това е вид модерна професия. Ако обаче разберете какво прави такъв мениджър, става ясно, че такива професии съществуват от дълго време.

Основната функция на мениджъра за обслужване на клиенти е да задоволи потребителските заявки в конкретна сфера на обслужване. По този начин могат да се разграничат два ключови момента:

1. Мениджърът за обслужване на клиенти е работник в сектора на услугите.
2. Основното работно време на този служител е посветено на общуването с хората.

Тъй като секторът на услугите е доста обширен, длъжностните отговорности на мениджъра за обслужване на клиенти са разнородни и зависят от сферата на обслужване на населението, в която той работи. Такива специалисти се изискват например в търговията, рекламата, хотелиерството и т.н. Съответно, когато се разработва длъжностна характеристика на мениджър обслужване на клиенти, е необходимо да се изхожда от спецификата на предприятието, за да се определи обхватът на работата отговорностите възможно най-конкретно.

Структура на длъжностната характеристика на мениджър обслужване на клиенти

По своята структура длъжностната характеристика на мениджър обслужване на клиенти трябва да отговаря на приетата форма за този тип документи. Ето защо, когато го приготвяте, препоръчително е да се придържате към следната последователност:

Не знаете правата си?

1. Колоната в горния десен ъгъл на първата страница трябва да бъде посветена на информация за одобрението и одобрението на документа. В тази връзка след думата „Одобрено“ е необходимо да въведете датата на това събитие и длъжността на ръководителя, който е одобрил инструкциите, както и да поставите подписа на този ръководител с препис. По-долу, след думата „Съгласено“, трябва да изброите позициите на ръководителите на структурни подразделения на организацията, които са участвали в изготвянето на тази длъжностна характеристика, и да съберете техните подписи с преписи.
2. Длъжностната характеристика продължава с раздел с общи разпоредби, който включва:
   • списък с изисквания към кандидат за длъжността мениджър обслужване на клиенти (възраст, образование, трудов стаж и др.);
   • списък на законодателната и вътрешната документация на предприятието, с която служителят трябва да е запознат;
   • правила за наемане и освобождаване на служител, както и заместването му по време на отсъствие;
   • мястото на длъжността мениджър обслужване на клиенти в общата структура на персонала на организацията и посочване на прекия началник на служителя.
3. След това идва разделът за трудовата дейност на служителя, който е ключов в длъжностната характеристика и съдържа списък с трудови задължения и права на служителя. Колкото по-пълен и конкретен е този списък, толкова по-лесна и ефективна ще бъде работата на служителя. Ето защо, когато работите по този блок, е важно ясно да се определи обхватът на длъжностните функции на мениджъра за обслужване на клиенти, като обективно се елиминират ненужните и не се пропускат необходимите. Ако списъкът с трудовите задължения на служителя е дълъг, тогава е възможно разделът да се раздели на два, първият от които описва неговите отговорности, а вторият - неговите права.
4. Освен това длъжностната характеристика трябва да определя обхвата на отговорността на служителя за неправилно изпълнение на задълженията. Важно е да се има предвид, че трудовото законодателство забранява влошаване на нивото на отговорност на служител в сравнение със стандартите, предвидени в Кодекса на труда.

Длъжностната характеристика завършва с бележки за запознаването на служителя с нея (въпреки че някои организации водят специален дневник за тези цели).

Типични изисквания към кандидат за позицията акаунт мениджър

Основните изисквания към кандидата за позиция са онези качества, които ще помогнат на новия служител бързо да се адаптира и да започне да работи ефективно. На първо място, това е подходящо образование и трудов опит. Тъй като работните функции на мениджъра за обслужване на клиенти не изискват високоспециализирани знания, работодателят по правило иска да види на тази позиция човек със средно или висше (незавършено висше) образование. Сертификат за завършени специални курсове е добре дошъл. Трудовият стаж се декларира по искане на работодателя: в някои случаи се изискват 3-5 години работа в определена област, в други дори могат да бъдат приети студенти.

При подбора на кандидати за длъжността мениджър обслужване на клиенти от особено значение са само личните качества на кандидатите. И така, мениджърът за обслужване на клиенти трябва да бъде:

• общителен, с умения за водене на преговори;
• способен да взема решения като цяло и в частност в нестандартни ситуации;
• ерудиран;
• чист.

В допълнение, работодателят може да изисква от кандидата да може да борави с офис и компютърна техника, да знае определени компютърни програми и да владее чужд език на разговорно ниво.

Стандартни длъжностни отговорности за мениджър обслужване на клиенти

Длъжностните задължения на мениджъра за обслужване на клиенти са много зависими от посоката на организацията, в която специалистът ще трябва да работи. Общите, най-често срещаните отговорности на мениджъра за обслужване на клиенти включват:

1. Идентифициране на потенциални клиенти, тяхното търсене.
2. Анализ на нуждите, надеждността и платежоспособността на клиентите.
3. Водене на преговори с клиенти, запознаване с предлаганите от организацията продукти или услуги.
4. Контрол върху наличността на продуктовата гама и демонстрационни мостри.
5. Разработване на методи за намиране на клиенти и комуникационни схеми с тях.
6. Поддържане на постоянни бизнес контакти с клиенти.
7. Консултиране на клиенти, изготвяне на необходимата документация.

Официалните права на служителя са тясно свързани с неговите задължения и трябва да са насочени към улесняване на изпълнението на работните задачи. Например работните права на мениджъра за обслужване на клиенти включват:

1. Право на самостоятелно определяне на формите на работа с клиенти.
2. Право на управление на средства за представителни разходи.
3. Право да получава информация от ръководството, свързана с работата на служителя.
4. Право да предлага варианти за оптимизиране на работния процес в посочената област.

Процедура за разработване и утвърждаване на длъжностна характеристика

Бизнес обичаите са възприели определена процедура за разработване и утвърждаване на длъжностни характеристики. Разбира се, всеки ръководител има право самостоятелно да установява правила за изготвяне на вътрешни документи на организацията (включително длъжностни характеристики), но практиката показва осъществимостта и оптималността на следния подход:

1. Разработва се проект на длъжностна характеристика, който след преминаване през етапа на одобрение се редактира и коригира от служители на различни служби на организацията: правна служба, отдел за персонала, отдел за икономическо планиране, служба, където служителят, за чиято позиция е инструкцията ще работи и т.н. Този момент е много важен, тъй като ви позволява да идентифицирате необходимите заявки и нужди на структурите на предприятието във връзка с официалните правомощия на определени звена на персонала, включително мениджъра за обслужване на клиенти.
2. След одобрение проектът на длъжностната характеристика се предлага на ръководителя на организацията за одобрение. Управителят, ако е необходимо, прави свои корекции в документа, след което подписва инструкциите в окончателния им вид.

По този начин разработването и приемането на длъжностна характеристика на мениджър обслужване на клиенти изисква интегриран подход и отчитане на спецификата на организацията, в която се очаква да се използват уменията на конкретния специалист. В края на краищата броят на клиентите на компанията - и следователно нейната печалба - зависи от нейната правилна работа.

Мениджър обслужване на клиенти е длъжност, характерна за предприятия в различни отрасли и сфери на дейност. Това може да бъде търговия (където основната му задача ще бъде да намира клиенти и да работи с тях), рекламни дейности (където е особено необходим индивидуален подход към всеки клиент) и др.

Не е толкова важно как ще се нарича тази позиция - „клиентски мениджър” или „услуген мениджър”, основната цел е клиентът да е уверен, че неговите проблеми и нужди са разбираеми и разрешими. Ползата за едно предприятие от чувството на доверие на клиента в личното внимание и партньорство е очевидна - той ще се стреми към сътрудничество, като по този начин ще увеличи собственото си благосъстояние и благосъстоянието на предприятието.

Мениджърът за обслужване на клиенти не само предлага възможности за форми на сътрудничество, но и придружава съвместната работа, участва в обсъждането на резултатите и оценява перспективите за по-нататъшно взаимодействие. Ключът към успешната работа като мениджър обслужване на клиенти е индивидуалният подход към всеки клиент и фокусът върху дългосрочното сътрудничество, основано на взаимно доверие и уважение.

Важна роля в работата на тази позиция играе спазването от страна на мениджъра на етичния кодекс на поведение - в „надпреварата“ за клиента не трябва да забравяте правилата на добрите нрави. В същото време е необходимо да се убеди клиента в перспективите за сътрудничество, без да се нарушават основните принципи на бизнес етиката: коректност, ненатрапчивост и търпение.

При намирането на такава „златна“ среда от особено значение са човешкият фактор и личностните характеристики на мениджъра. Той трябва да има добра ерудиция, да може да взема решения в нестандартни ситуации, да преговаря и анализира информацията, получена за потенциален клиент, да се вниква в нуждите на клиентите, за да състави списък с услуги и форми на сътрудничество във форма, която ще ги задоволи максимално. Той трябва да бъде общителен и да се стреми да подобри професионалното си ниво.

Длъжностната характеристика по-долу е насочена към мениджъри за обслужване на клиенти в областта на продажбите и търговията с продукти.

УКАЗАНИЯ НА МЕНИДЖЪРА ЗА РАБОТА С КЛИЕНТИ

I. Общи положения

1. Мениджърът за обслужване на клиенти принадлежи към категорията на мениджърите.

3. Акаунт мениджърът трябва да знае:

3.1. Законодателство, регулиращо въпросите на стопанската дейност.

3.2. Пазарна икономика, предприемачество и основите на правенето на бизнес.

3.3. Основи на маркетинга (концепцията за маркетинг, основите на маркетинговия мениджмънт, методите и насоките за проучване на пазара).

3.4. Теория на управлението, макро- и микроикономика, бизнес администрация.

3.5. Асортимент, класификация, характеристики и предназначение на предлаганите стоки (продукти).

3.6. Процедурата за разработване на бизнес планове и търговски условия на споразумения и договори.

3.7. Правила за установяване на бизнес контакти.

3.8. Правила на официалния етикет при преговори с клиенти.

3.9. Теорията на междуличностната комуникация.

3.10. Основи на социологията и психологията.

3.11. Методи за обработка на информация с помощта на съвременни технически средства за комуникация и комуникации, компютри.

6. По време на отсъствието на мениджъра за обслужване на клиенти (отпуск, болест и др.), неговите задължения се изпълняват от лице, назначено по предписания начин. Това лице придобива съответните права и носи отговорност за неправилното изпълнение на възложените му задължения.

II. Служебни задължения

Мениджър на акаунти:

1. Анализира аудиторията от потенциални клиенти, идентифицира нуждите на клиентите, тяхното ниво и фокус.

2. Разработва методи за намиране на клиенти, планира работа с клиенти, съставя схеми за контакт с клиенти.

3. Директно търси клиенти по всички възможни начини (чрез поставяне на реклами, участие в изложения, панаири, презентации, изпращане на предложения чрез комуникации, електронна поща, факс и др.).

4. Прогнозира бизнес надеждността на потенциалните клиенти, тяхната финансова и материална обезпеченост.

5. Организира и провежда предварителни преговори с клиенти, които се интересуват от предложения (приели оферта и др.), изяснява нуждите на всеки конкретен клиент и изготвя оферта, адресирана до конкретен клиент.

6. Среща се с клиенти, убеждава клиентите в изгодността на офертата, предлага проекти на договори за обсъждане и одобрение, участва в работата по помиряване на разногласия и сключва договори от името на предприятието.

7. Предлага на клиентите начини за разрешаване на въпроси, които не са били договорени по време на преговорите и въпроси, възникнали след извършване на правно значими действия.

8. Поддържа постоянен контакт със съществуващи клиенти, организира работата с тях по утвърдени бизнес схеми.

9. Разработва схеми за взаимоотношения с най-печелившите и перспективни клиенти (оферти за специални договорни условия, системи за отстъпки и индивидуални услуги, ускорени срокове и специални условия за изпълнение на договорни задължения и др.).

11. Осигурява спазването на интересите на клиентите при изпълнение на условията на договорите от поделенията на предприятието.

12. Установява обратна връзка с клиентите (проучва техните изисквания към продукти (стоки, услуги), установява причините за недоволството на клиентите от съвместната работа, анализира оплакванията на клиентите и предприема всички мерки за тяхното разрешаване и поддържане на бизнес отношения).

13. Формира клиентска база данни (клиентска база данни), своевременно извършва промени в нея.

14. Проучва и анализира политиките на конкурентите във взаимоотношенията с клиентите.

III. права

Мениджърът Обслужване на клиенти има право да:

1. Самостоятелно определяне на форми на работа с клиенти и начини за установяване на бизнес връзки.

2. Разполага с поверените му финансови средства (за представителни разходи).

3. Подписвайте и заверявайте документи от Вашата компетентност.

4. Да се ​​запознае с документите, определящи неговите права и отговорности за длъжността, критерии за оценка на качеството на изпълнение на служебните задължения.

5. Да изисква от ръководството и специалистите на поделенията на предприятието информация и документи, необходими за изпълнение на служебните му задължения.

6. Изисква от ръководството на предприятието да осигури организационни и технически условия и да подготви установените документи, необходими за изпълнение на служебните задължения.

IV. Отговорност

Акаунт мениджърът отговаря за:

1. За неправилно изпълнение или неизпълнение на трудовите задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика - в рамките, установени от действащото трудово законодателство на Руската федерация.

2. За престъпления, извършени в процеса на тяхната дейност - в границите, установени от действащото административно, наказателно и гражданско законодателство на Руската федерация.

3. За причиняване на материални щети на предприятието - в границите, установени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.

Мениджър на акаунтие професионалист по продажбите, който изпълнява различни отговорности, насочени към управление на взаимоотношенията с клиентите на неговия работодател, както и към развиване на нов бизнес от съществуващи клиенти. В повечето страни изпълнителният директор за бизнес развитие активно търси нови клиенти. Мениджърите на акаунти работят в различни индустрии, включително реклама, финансови услуги и медии. Както при повечето търговски позиции, тези мениджъри обикновено се компенсират с основна заплата плюс комисионна въз основа на размера на приходите.

Акаунт мениджърът често действа като нейна компания. В повечето случаи тя е основният, ако не и единственият представител на компанията, който комуникира с клиентите. В резултат на това за нея е важно да осигури положително клиентско изживяване. Това се постига чрез изслушване на всеки клиент, за да се разберат индивидуалните му нужди и да се насочат към подходящия продукт или услуга. Важно е акаунт мениджърът да управлява очакванията на своите клиенти; когато възникнат проблеми по време на процеса на предоставяне на услугата, е наложително той да работи за бързо разрешаване на ситуациите, тъй като целта му е да им спечели повторен бизнес.

Мениджърът на акаунти е лицето, което отговаря за управлението на взаимоотношенията на компанията с нейните клиенти. Те са отговорни за изграждането на дългосрочни взаимоотношения с група клиенти и обикновено остават с клиенти по време на връзката им с компанията. Целта е да задържите клиенти или акаунти възможно най-дълго. Мениджърите на акаунти може да отговарят за намирането на нов бизнес, присвояването на потенциални клиенти, акаунти или комбинация от двете. Задачите могат да включват управление на проекти, стратегическо планиране, поддръжка на продажбите, дизайн на продукта, приложение на услуги, логистика и маркетинг.

Като разгледате примери за длъжностни характеристики, можете да определите какви технически и умствени умения, пълномощия и трудов опит са важни за работодателя в тази целева област. Почти всяка индустрия използва акаунт мениджъри за обслужване на клиентски акаунти. Ако имате силни междуличностни и организационни умения, може да се интересувате да станете акаунт мениджър.

Мениджърите на акаунти работят с екипи по продажбите, отдели за обслужване на клиенти и мениджъри на акаунти, за да осигурят гладка работа, при която клиентите са доволни и средствата се изразходват правилно. Като мениджър на акаунти можете да създавате бюджети, прогнози и графици, за да гарантирате, че продуктите и проектите са завършени навреме и се изпълняват правилно. Мениджърите на акаунти са отговорни да гарантират, че клиентите са доволни от разрешаването на проблемите. За да служите в тази роля, трябва да имате задълбочено разбиране за продуктите и услугите на вашата компания.

Отговорности на мениджър обслужване на клиенти

Отговорностите на акаунт мениджъра включват развиване на дългосрочни взаимоотношения с портфолио от клиенти, поддържане на връзка с ключови бизнес лидери и заинтересовани страни. Мениджърите поддържат връзка между клиенти и междуфункционални вътрешни екипи, за да осигурят навременна и успешна доставка на решения въз основа на нуждите на клиента. Управлението и разработването на клиентски акаунти е необходимо за започване и поддържане на положителни взаимоотношения с клиенти. Отговаря за ръководенето на екип от мениджъри на акаунти, посветен на посрещането на оперативните нужди на присвоените клиентски сегменти. Основните отговорности на акаунт мениджъра включват:

• Ръководете, обучавайте и управлявайте други членове на екипа, управлявайте акаунти и разрешавайте всякакви проблеми, които могат да възникнат.
• Отговаря за управлението на множество акаунти и е лицето на компанията за много клиенти.
• Обучение на клиенти на всички нива в страната и обучение на мениджъри за ефективно представяне на клиента.
• Постигане на високи цели и продажби, като същевременно мотивирате ръководителите да правят същото.
• Създайте нови бизнес отношения, като използвате съществуващи контакти в индустрията. Сътрудничете с екипа по продажбите, за да генерирате потенциални клиенти.
• Осигурете търговски презентации на висши ръководители.
• Управлявайте взаимоотношенията с работодателите и предоставяйте отлично обслужване и поддръжка на клиентите.
• Коригиране на всички предложения за подобрение и проучване на пазара към старши служители.
• Гарантиране, че те са наясно с всички конкурентни дейности в рамките на сметките.
• Бъдете основната точка за контакт и създавайте дългосрочни отношения с клиентите.
• Помагайте на клиенти чрез имейл, телефон, онлайн презентации, съвместна работа на екрана и лични срещи.
• Развийте доверени отношения с ключови клиенти, заинтересовани страни и изпълнителни спонсори.
• Осигурете навременна и успешна доставка на решения в съответствие с нуждите и целите на клиента.
• Ясно съобщавайте напредъка на месечните/тримесечните инициативи на вътрешни и външни заинтересовани страни.
• Прогнозирайте и проследявайте ключовите показатели на акаунта.
• Актуализирайте знанията за работа чрез участие в образователни възможности; четене на професионални публикации; поддържане на лични мрежи; участие в професионални организации.
• Повишаване на репутацията на отдела и организацията чрез участие в нови и различни заявки; проучване на възможности за добавяне на стойност към работните постижения.
• Отговаря за това да поддържа настоящите клиенти доволни и да предоставя изключително обслужване на ежедневна база.
• Мониторинг и анализ на използването на продукта от клиента.
• Отговаря за работата с екипа на борда и интегрирането на нови клиенти и развитието на съществуващите взаимоотношения с клиенти.
• Поддържане на комуникация между клиента и вътрешните екипи.
• Генерирайте продажби сред клиентски акаунти, включително разстроени и кръстосани продажби.
• Работа за назначени клиенти.
• Развивайте и поддържайте дългосрочни взаимоотношения с акаунти.
• Уверете се, че клиентите получават исканите продукти и услуги навреме.
• Свържете нуждите и изискванията на клиентите с работодателя.
• Прогнозирайте и проследявайте ефективността на клиентския акаунт.
• Управлявайте проекти в рамките на взаимоотношенията, като работите за постигане на целите на клиентите, като същевременно постигате целите на компанията.
• Идентифицирайте възможностите за развитие на бизнеса със съществуващи клиенти.
• Координирайте се със служители, работещи по същия акаунт, за да осигурите последователно обслужване.
• Обслужвайте множество клиенти едновременно, като често спазвате крайните срокове.
• Поддържайте записи на клиентски транзакции.

В повечето организации мениджърът трябва да поддържа или надвишава минималния обем на продажбите. Това число се нарича квота, която му се съобщава от мениджъра по продажбите. Много често неговото възнаграждение пряко съответства на способността му да изпълни това изискване. В допълнение към комисионната, не е необичайно да се налага да се отделят компенсации, като финансови бонуси или ценни стоки, които трябва да бъдат присъдени на онези мениджъри на акаунти, които надвишават квотата си. Неспазването може да доведе до налагане на изпитателен срок на мениджъра на акаунта. Повтарящият се отказ обикновено води до прекратяване.

От мениджъра на акаунти често се изисква да подготви различни отчети, свързани с представянето на екипа по продажбите: тримесечни резултати от продажби, годишни прогнози и отчети за състоянието на акаунта са само няколко примера. Веднъж създадени, тези документи се представят на висшето ръководство. Въпреки че мениджърът на акаунти може да разчита на подкрепата на административен специалист, като например координатор по продажбите, за да изпълни тази задача, не е необичайно той сам да изпълнява тази отговорност, особено ако работи в по-малка организация или при по-нисък професионалист ниво. Изпълнението на задачи за отчитане обикновено изисква познаване на компютърни програми като Microsoft Excel.

Изисквания

Мениджърите на акаунти не трябва да имат пряк опит в съответната роля, но трябва да демонстрират добро разбиране на работата и ентусиазъм за екипа по продажби и маркетинг. Опитът в ролята на клиент винаги ще бъде от полза, както и опитът в работата с финанси и работата в срокове.

Работата на акаунт мениджър често е много конкурентна, така че си струва да инвестирате в стаж в маркетинг, комуникации или отдел по продажбите, за да развиете полезни контакти и необходимите умения за работата.

Изисквания за мениджър Обслужване на клиенти:

• Обикновено се изискват дипломи по бизнес, маркетинг или друга свързана област. Бакалавърска степен в съответната област на обучение или еквивалентен трудов стаж.
• Официално обучение по продажбите.
• Отлични умения за устна и писмена комуникация.
• Доказано управление на акаунти или друг подходящ опит.
• Демонстрирана способност за комуникация, представяне и влияние автентично и ефективно на всички нива на организацията, включително изпълнително и C-ниво. Отлични умения за слушане, преговори и презентиране.
• Опит в предоставянето на решения, базирани на нуждите на клиента.
• Доказана способност за управление на множество проекти едновременно с голямо внимание към детайла. Отлични умения за управление на време и проекти.
• 5 години маркетинг опит в агенция. Доказан опит като мениджър, мениджър на ключови клиенти, мениджър на акаунти, асоцииран мениджър или сродна роля.
• Дълбоко цифрово разбиране. Разбиране на разработването на уебсайтове, маркетинга, измерването и анализите, управлението на съдържанието, дигиталния маркетинг и интернет технологиите.
• Мотивационна способност да бъдете в среда, ориентирана към резултати.
• Създавайте естествени взаимоотношения с почтеност, надеждност и зрялост.
• Способност за определяне на приоритети сред конкуриращи се задачи.
• Критично мислене и умения за решаване на проблеми.
• Голямо внимание към детайлите и спазване на сроковете.
• Умело използване на Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce и Help Desk. Солиден опит с CRM софтуер (напр. Salesforce, Zoho CRM или HubSpot) и MS Office (по-специално MS Excel).

Умения

По-конкретно, акаунт мениджърът трябва да има:

• Силни междуличностни умения.
• Вежливо, приятелско и дипломатично отношение.
• Отлични комуникационни умения, както писмени, така и устни.
• Добро чувство за хумор.
• Добри умения за водене на преговори.
• Способност за генериране на идеи.
• Възможност за едновременно приоритизиране и управление на множество различни задачи.
• Отлично разбиране на обслужването на клиенти.
• Способност за ефективна работа в срокове.
• Добри мотивационни умения.
• Добър здрав разум и логично мислене.
• Възможност за общуване с широк кръг от хора.
• Способност за процъфтяване в стресови ситуации.
• Способност за решаване на проблеми, когато възникнат.
• Умела и гъвкава работна етика.
• Добри организационни умения.
• Добри административни умения.
• Отлични възможности за планиране.
• Способност за самостоятелна работа и като част от екип.
• Добри ИТ умения.
• Добро внимание към детайла.
• Възможност за управление на множество задачи едновременно.
• Добри умения за бюджетиране и способност за управление на финансите.
• Способност за справяне с отказ (когато клиент реши да спре да прави бизнес с компанията).
• Интелигентни умения.
• Съвместна дейност.
• Планиране.

Акаунт мениджърът трябва да бъде проактивен начинаещ, който разбира бизнеса като цяло. Той също така трябва да бъде силен наблюдател на обществото и тенденциите, особено сред целевата клиентска аудитория, и да притежава умения за финансово управление.

Една обикновена грешка в превода може да направи или развали сделка за клиент.

Вниманието към детайла също е важно. Педантичността може да помогне да се избегне пропускането на части от информация, жизненоважни за разказване на историята на клиента или погрешното тълкуване на това, което клиентът иска.

Задължително образование

Като цяло мениджърите на акаунти трябва да имат добра първа степен, за предпочитане по предмет, свързан с бизнеса или маркетинга, въпреки че обикновено се считат за завършили други дисциплини, за да се гарантира, че могат да демонстрират необходимите умения и ангажираност към ролята. Компаниите, които имат международен аспект на работата си, могат също да изискват служителите да притежават чуждоезикова квалификация.

Необходима е бакалавърска степен по специалността и най-малко 5 години опит в специализирана област или свързана област. Запознаване с различни концепции, практики и процедури. Разчита на богат опит и преценка, за да планира и постига целите. Очаква се широка степен на креативност и непредубеденост. Каква степен на образование е приемлива:

• Има пътища към маркетинга както за завършилите университет, така и за завършилите училище.
• Всяка степен на дисциплина е приемлива, въпреки че някои работодатели предпочитат социални или поведенчески науки, бизнес, мениджмънт, маркетинг, връзки с обществеността, езици.
• Редица институции предлагат следдипломна маркетингова квалификация, която може да бъде от полза.
• Съответният опит, придобит в директен маркетинг или търговски условия като търговия на дребно, продажби и маркетинг, също може да бъде от полза.

Тези, които имат силни междуличностни умения: емпатия, емоционална интелигентност, вербални умения, гъвкавост са склонни да стигнат далеч, дори да имат по-малко сила в други умения.

Препоръчително е да имате силна основа за личностно развитие. Укрепете присъствието си в социалните медии, личния уебсайт и професионалните си профили, за да покажете на потенциалните работодатели колко добре можете да управлявате общественото възприятие, за да представлявате успешно клиент.

Стажовете могат да се превърнат в работа на пълен работен ден. Акаунт мениджърите най-често се набират от дипломирани или стажантски програми. Опитът в рекламната агенция ще бъде най-ценният актив за CV, но агенциите винаги се стремят да разнообразят наличните си набори от умения, така че квалификациите в областта на изкуствата, езиците и науките се ценят в тази роля.

Има определени стъпки и етапи на развитие, които можете да предприемете, за да станете конкурентоспособен служител:

1. За мениджър на акаунти в областта на връзките с обществеността или рекламата, бакалавърската степен, която набляга на рекламата, връзките с обществеността или комуникациите, може да осигури необходимото образование. Студентите в бакалавърската програма за връзки с обществеността и реклама могат да научат как да поддържат имиджа на компанията и да популяризират нейните продукти сред клиентите. Завършилите могат да напуснат програмата с критично мислене, умения за решаване на проблеми и трябва да имат богат опит в говоренето и писането. Като подготовка за работа като акаунт мениджъри, студентите могат да очакват обучение по писане, медийно планиране, етика на връзките с обществеността, статистика и разработване на кампании.
2. Стажовете в рекламни или обществени организации предоставят възможности за работа, професионално развитие и работа в мрежа. Студентите могат да следват различни подходящи стажове в области като управление на медиите, писане на текстове и счетоводни услуги.
3. След завършване на бакалавърска степен, амбициозен акаунт мениджър може да бъде нает под званието асоцииран акаунт мениджър или асистент акаунт мениджър. Ежедневните отговорности могат да включват управление на акаунти, намиране на нови клиенти и гарантиране на доволството на настоящите клиенти. Тъй като повечето задачи за управление на акаунти изискват известен опит, пряко свързан с тази област, бъдещите мениджъри може да се наложи да започнат на една от тези начални позиции, преди да проправят път към желаната от тях роля. С опит и демонстрирано добро представяне младши асистент може да бъде повишен в акаунт мениджър или старши акаунт мениджър. Опитът, придобит на тези позиции, може също да доведе до кариера за управление на акаунти в друга компания.
4. С пет години опит мениджърите по връзки с обществеността могат да се явят на изпита за сертифициране на акредитация, администриран от обществото за връзки с обществеността. Потенциалните кандидати трябва също да преминат тест за готовност, преди да могат да получат тези пълномощия. Въпреки че не е задължително, този сертификат може да покаже на потенциалните работодатели, че даден кандидат за работа има специфичен набор от умения, полезни за кариера в областта на връзките с обществеността.
5. Мениджърите на акаунти, които търсят възможности за кариерно развитие в областта на връзките с обществеността и рекламата, може да поискат да получат магистърска степен. Според Бюрото по трудова статистика се очаква силна конкуренция за рекламни мениджърски позиции за десетилетието 2012-2022 г. Получаването на магистърска степен може да бъде един от начините мениджърите да се откроят в морето от кандидати за работа и да кандидатстват за напреднала или по-висока позиция. Магистърските програми по връзки с обществеността и реклама наблягат на стратегическото мислене, управлението на взаимоотношенията, творческите умения и етичната отговорност. *****Някои от курсовете за напреднали на студентите могат да включват интегрирани кампании, творчески процес, стратегическо планиране в рекламата, комуникационна стратегия, политически връзки с обществеността, връзки с медиите, планиране и корпоративна комуникация. *****Тази магистърска програма може също така да предложи на студентите възможност да придобият още повече опит чрез участие в стаж.

Функции

Мениджърът на акаунти отговаря за поддържането и развитието на взаимоотношения с определена група клиенти (акаунти). Те обикновено се присвояват на един и същ набор от акаунти през целия жизнен цикъл на бизнес взаимоотношенията. По това време мениджърите на акаунти ще бъдат отговорни за дълбокото разбиране на нуждите на клиента, помагайки на клиентите да придобият по-голямата част от съществуващите продукти, които са закупили, и да увеличат приходите чрез въвеждане на контакт с нови продукти или услуги.

Има много видове мениджъри на акаунти, включително технически мениджъри на акаунти, стратегически мениджъри на акаунти и корпоративни мениджъри на акаунти. Въпреки разликите в длъжностите, повечето мениджъри на акаунти имат няколко основни качества, включително: способността лесно да изграждат връзка с широк кръг клиенти, способността да разбират основните нужди на клиента, дори ако не са изразени директно, и здрав разум. Мениджърите на акаунти могат да работят за различни компании и бизнеси, включително консултантски фирми, мултинационални корпорации и компании за технологични продукти. Те могат да станат мениджър на финансова сметка, наблюдаващ финансите на компанията, или мениджър на търговска сметка, отговорен за откриването и поддържането на сметки за продажби.

В крайна сметка един успешен акаунт мениджър трябва да направи следното:

• Изпълнява целите на човешките ресурси чрез набиране, подбор, ориентиране, обучение, назначаване, планиране, обучение, дисциплиниране на служителите; комуникационни очаквания от работата; планиране, наблюдение, оценка и преглед на трудовия принос; планиране и преглед на компенсационни действия; Осигурете съответствие с политиките и процедурите.
• Гарантира, че оперативните цели са взети под внимание чрез предоставяне на информация и препоръки относно стратегическите планове и прегледи; изготвяне и финализиране на планове за действие; внедряване на стандарти за производство, производителност, качество и обслужване на клиентите; разрешаване на проблем; завършване на одити; идентифициране на тенденции; идентифициране на системни подобрения; внедряване на промените.
• Постигане на целите на финансовото счетоводство в съответствие с изискванията за прогнозиране; изготвяне на годишен бюджет; график на разходите; анализ на различията; иницииране на коригиращи действия.
• Потвърждение на финансовото състояние чрез контрол на приходите и разходите; координиране на събирането, консолидирането и оценката на финансови данни; изготвяне на специални доклади.
• Поддържа счетоводен контрол чрез създаване на сметкоплан; определяне на счетоводни политики и процедури.
• Насочва други отдели чрез проучване и тълкуване на счетоводни политики; приемане на коментари и препоръки по оперативни въпроси.
• Поддържа финансовата сигурност чрез установяване на вътрешен контрол.
• Елиминира правни проблеми чрез разбиране на съществуващо и предложено законодателство; спазване на счетоводните правила; препоръчване на нови процедури.
• Защитава стойността на организацията чрез запазване на поверителността на информацията.
• Актуализира знанията за работа чрез участие в образователни възможности; четене на професионални публикации; поддържане на лични мрежи; участие в професионални организации.
• Изпълнява счетоводната и организационната мисия чрез предоставяне на свързани резултати според изискванията.
• Гарантира спазването на крайните срокове и бюджетите на проекта и всички промени се съобщават и одобряват.
• Идентифицира начини за разширяване на клиентските акаунти с нови бизнес възможности.
• Обновява екипа и клиента с полезни знания.
• Поддържа точни записи на срещи, решения и действия.
• Работи с финансовия екип или отдел за управление на бюджети на проекти и счетоводство
• Наблюдавайте бюджети, разходи и приходи и обяснявайте на клиентите причините за разходите.
• Някои мениджъри на акаунти отговарят за идентифицирането на нови клиенти и потенциални бизнес възможности и гарантират, че подобряват качеството на продуктите и услугите.

Работата като мениджър на акаунти може да бъде доста стресираща, тъй като мениджърът на акаунти е първото пристанище, когато клиентите имат някакъв проблем с компанията и именно мениджърът на акаунти е отговорен, ако клиентът реши да локализира бизнеса си някъде другаде. Мениджърите на акаунти обикновено работят редовно работно време, но може да се наложи да работят извънредно по време на натоварени периоди. Освен това от мениджърите на акаунти се очаква да присъстват на мрежови събития, представяния на продукти и търговски изложения, за да генерират нов бизнес, което обикновено се случва извън работното време, вечер или през почивните дни. Мениджърите на акаунти са офис служители, но те често трябва да пътуват, за да се срещнат с клиенти, да присъстват на конференции или да поддържат връзка с други специалисти по продажби и маркетинг.

Мениджър обслужване на клиенти е длъжност, характерна за предприятия в различни отрасли и сфери на дейност. Това може да бъде търговия (където основната му задача ще бъде да намира клиенти и да работи с тях), рекламни дейности (където е особено необходим индивидуален подход към всеки клиент) и др.

Не е толкова важно как ще се нарича тази позиция - „клиентски мениджър” или „услуген мениджър”, основната цел е клиентът да е уверен, че неговите проблеми и нужди са разбираеми и разрешими. Ползата за едно предприятие от чувството на доверие на клиента в личното внимание и партньорство е очевидна - той ще се стреми към сътрудничество, като по този начин ще увеличи собственото си благосъстояние и благосъстоянието на предприятието.

Мениджърът за обслужване на клиенти не само предлага възможности за форми на сътрудничество, но и придружава съвместната работа, участва в обсъждането на резултатите и оценява перспективите за по-нататъшно взаимодействие. Ключът към успешната работа като мениджър обслужване на клиенти е индивидуалният подход към всеки клиент и фокусът върху дългосрочното сътрудничество, основано на взаимно доверие и уважение.

Важна роля в работата на тази позиция играе спазването от страна на мениджъра на етичния кодекс на поведение - в „надпреварата“ за клиента не трябва да забравяте правилата на добрите нрави. В същото време е необходимо да се убеди клиента в перспективите за сътрудничество, без да се нарушават основните принципи на бизнес етиката: коректност, ненатрапчивост и търпение.

При намирането на такава „златна“ среда от особено значение са човешкият фактор и личностните характеристики на мениджъра. Той трябва да има добра ерудиция, да може да взема решения в нестандартни ситуации, да преговаря и анализира информацията, получена за потенциален клиент, да се вниква в нуждите на клиентите, за да състави списък с услуги и форми на сътрудничество във форма, която ще ги задоволи максимално. Той трябва да бъде общителен и да се стреми да подобри професионалното си ниво.

Длъжностната характеристика по-долу е насочена към мениджъри за обслужване на клиенти в областта на продажбите и търговията с продукти.

УКАЗАНИЯ НА МЕНИДЖЪРА ЗА РАБОТА С КЛИЕНТИ

I. Общи положения

1. Мениджърът за обслужване на клиенти принадлежи към категорията на мениджърите.

3. Акаунт мениджърът трябва да знае:

3.1. Законодателство, регулиращо въпросите на стопанската дейност.

3.2. Пазарна икономика, предприемачество и основите на правенето на бизнес.

3.3. Основи на маркетинга (концепцията за маркетинг, основите на маркетинговия мениджмънт, методите и насоките за проучване на пазара).

3.4. Теория на управлението, макро- и микроикономика, бизнес администрация.

3.5. Асортимент, класификация, характеристики и предназначение на предлаганите стоки (продукти).

3.6. Процедурата за разработване на бизнес планове и търговски условия на споразумения и договори.

3.7. Правила за установяване на бизнес контакти.

3.8. Правила на официалния етикет при преговори с клиенти.

3.9. Теорията на междуличностната комуникация.

3.10. Основи на социологията и психологията.

3.11. Методи за обработка на информация с помощта на съвременни технически средства за комуникация и комуникации, компютри.

6. По време на отсъствието на мениджъра за обслужване на клиенти (отпуск, болест и др.), неговите задължения се изпълняват от лице, назначено по предписания начин. Това лице придобива съответните права и носи отговорност за неправилното изпълнение на възложените му задължения.

II. Служебни задължения

Мениджър на акаунти:

1. Анализира аудиторията от потенциални клиенти, идентифицира нуждите на клиентите, тяхното ниво и фокус.

2. Разработва методи за намиране на клиенти, планира работа с клиенти, съставя схеми за контакт с клиенти.

3. Директно търси клиенти по всички възможни начини (чрез поставяне на реклами, участие в изложения, панаири, презентации, изпращане на предложения чрез комуникации, електронна поща, факс и др.).

4. Прогнозира бизнес надеждността на потенциалните клиенти, тяхната финансова и материална обезпеченост.

5. Организира и провежда предварителни преговори с клиенти, които се интересуват от предложения (приели оферта и др.), изяснява нуждите на всеки конкретен клиент и изготвя оферта, адресирана до конкретен клиент.

6. Среща се с клиенти, убеждава клиентите в изгодността на офертата, предлага проекти на договори за обсъждане и одобрение, участва в работата по помиряване на разногласия и сключва договори от името на предприятието.

7. Предлага на клиентите начини за разрешаване на въпроси, които не са били договорени по време на преговорите и въпроси, възникнали след извършване на правно значими действия.

8. Поддържа постоянен контакт със съществуващи клиенти, организира работата с тях по утвърдени бизнес схеми.

9. Разработва схеми за взаимоотношения с най-печелившите и перспективни клиенти (оферти за специални договорни условия, системи за отстъпки и индивидуални услуги, ускорени срокове и специални условия за изпълнение на договорни задължения и др.).

11. Осигурява спазването на интересите на клиентите при изпълнение на условията на договорите от поделенията на предприятието.

12. Установява обратна връзка с клиентите (проучва техните изисквания към продукти (стоки, услуги), установява причините за недоволството на клиентите от съвместната работа, анализира оплакванията на клиентите и предприема всички мерки за тяхното разрешаване и поддържане на бизнес отношения).

13. Формира клиентска база данни (клиентска база данни), своевременно извършва промени в нея.

14. Проучва и анализира политиките на конкурентите във взаимоотношенията с клиентите.

III. права

Мениджърът Обслужване на клиенти има право да:

1. Самостоятелно определяне на форми на работа с клиенти и начини за установяване на бизнес връзки.

2. Разполага с поверените му финансови средства (за представителни разходи).

I. Общи положения

1. Мениджърът за обслужване на клиенти принадлежи към категорията на специалистите.

2. На длъжност Мениджър обслужване на клиенти се назначава лице с висше образование и трудов стаж в областта на продажбите минимум 1 - 2 години.

3. Назначаването на длъжността Мениджър обслужване на клиенти и освобождаването от нея се извършва със заповед на Генералния директор на Предприятието по препоръка на Директора на клона, със съгласието на Търговския директор.

4. Акаунт мениджърът трябва да знае:

4.1. Основни законови и регулаторни правни актове, методически материали за организацията на продажбите.

4.2. Методи и процедури за разработване на дългосрочни и текущи планове за продажби.

4.3. Състояние и перспективи за развитие на пазарите на текстил и тъкани.

4.4. Методи за изследване на търсенето на стоки от продуктовата гама на предприятието.

4.5. Правила за сключване и изпълнение на договори за доставка на продукти.

4.6. Стандарти и технически условия за производство и съхранение на текстил и тъкани.

4.7. Изискванията на федералните и местните власти за организиране на търговията.

4.8. Организиране на счетоводното отчитане на продажбените операции и изготвяне на отчети за изпълнението на плана за изпълнение.

5. Мениджърът Обслужване на клиенти се отчита пряко на Директора на клона и изпълнява неговите нареждания.

6. По време на отсъствие на Мениджър Обслужване на клиенти (командировка, отпуск, болест и др.), задълженията му се изпълняват от назначено от Директора на филиала лице, което придобива съответните права и отговаря за правилното изпълнение на възложените му задължения.

II. Служебни задължения

Мениджър на акаунти:

1. Обслужва клиенти в офиса на Филиала на предприятието.

2. Провежда всички необходими преговори с клиентите, запознава Купувачите с гамата от продукти, техните потребителски свойства, цени, отстъпки, условия на продажба, процедури за плащане, издаване и товарене на стоки.

3. Следи за наличието на пълна гама демонстрационни образци, взема мерки за тяхната подмяна и комплектуване.

4. Води документация за покупката в строго съответствие с правилата, приети от Предприятието, като изчислява общата стойност на покупката, като взема предвид текущите отстъпки.

5. Контролира плащането на изпълнена поръчка, следи за коректността на плащането от клиента.

6.Организира резервирането на стоки според заявките на клиента, при необходимост организира изпълнението на поръчката, подава заявка за доставка на необходимото количество и асортимент продукти от централния склад на Предприятието.

7. При невъзможност за изпълнение на поръчката от асортимента на фирмата, той поръчва липсващия продукт на надзорния ръководител на отдел „Регионална политика“ или отдел „Производство“.

8. Въвежда информация за нови Купувачи в базата данни, поддържа история на продажбите за всеки клиент на Клона и в рамките на правилата и разпоредбите, действащи в Предприятието, определя размера на отстъпките и търговските бонуси за клиентите.

9. Участва във формирането на заявка за зареждане на складовата база на Филиала с необходимите продукти, съобразени с търсенето и местните условия.

10. Провежда дейности по събиране на информация и маркетинг в съответствие с инструкциите на упълномощени лица, изготвя всички необходими отчети.

11. Осигурява своевременното оформяне на търговската документация, изготвяне на необходимите отчети за продажбите, за изпълнението на плана за продажби, отчита изпълнението на поръчките и договорите.

12. Изпълнява служебни задачи от прекия си ръководител и преките началници.

III. права

Мениджърът Обслужване на клиенти има право да:

1. Запознайте се с проектите на решения на ръководството на предприятието относно продажбата на продукти.

2. Внася предложения за подобряване на продажбите на продукти за разглеждане от ръководителя на отдел „Продажби“, търговския директор.

3. Взаимодействайте със служителите на всички структурни подразделения на предприятието.

4. Информирайте прекия си ръководител за всички недостатъци в дейността на Предприятието, установени при изпълнение на служебните Ви задължения, и правете предложения за тяхното отстраняване.

IV. Отговорност

Акаунт мениджърът отговаря за:

1. За неправилно изпълнение или неизпълнение на трудовите задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика - в границите, определени от действащото трудово законодателство на Руската федерация.

2. За причиняване на материални щети - в границите, определени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.

3. Критериите за оценка на дейността на Мениджъра за връзки с клиенти са:

1. Изпълнение на личен план за продажби

2. Разширяване на търговския оборот в обособена област, област, сектор.

1. Навременна и безупречна регистрация на продажбите на продукти.

2. Липса на основателни претенции от Купувачите

3. Няма прекъсвания в обслужването на клиентите.