Защо са необходими корпоративни правила за поведение? Възможно ли е да се регулира корпоративната култура? Примерен проект на кодекс за корпоративно поведение на компания

Всяка организация трябва да има някакъв основен документ, който запознава „новодошлите“ с правилата на живот и работа в компанията. Често такъв документ е Правилникът за вътрешния трудов ред. Предлагам алтернатива на правилника - Корпоративния кодекс (образец) на дружеството, който съдържа както законодателни разпоредби, така и правила за работа в това конкретно дружество.

Корпоративен кодекс на фирмата

аз. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Този Корпоративен кодекс определя правилата за поведение и стандартите на трудова дисциплина на фирма „А”.

2. Служител, нает от дружеството, се задължава да изпълнява всички изисквания на ръководството, свързани с производствения процес, а ръководството да създава необходимите условия за ефективна работа на служителите.

II. РЕД ЗА НАЕМАНЕ И ОСВОБОЖДАВАНЕ НА СЛУЖИТЕЛИ

1. Заетостта в организацията се извършва въз основа на лично заявление, адресирано до директора.

2. При наемане на работа служителят е длъжен да премине обучение на първия работен ден в Служба за управление на персонала и Служба за охрана.

3. При наемане на работа служителят е длъжен да представи, в съответствие с „Процедурата за наемане на персонал“ на холдинга, следните документи в Службата за управление на човешките ресурси в рамките на 2 дни: паспорт; трудова книжка, удостоверение за държавно пенсионно осигуряване; документи за военна отчетност - за военнослужещите и подлежащите на наборна военна служба; документ за образование; удостоверение за данъчен идентификационен номер за регистрация в данъчния орган по местоживеене; удостоверение за доход от последното ви месторабота.

4. Служителят трябва незабавно да уведоми писмено Службата за управление на персонала за всички промени в личните данни (фамилно име, местоживеене, домашен телефонен номер, семейно положение и др.).

5. Наемането се оформя със заповед на директора, която се съобщава на служителя срещу подпис. В поръчката трябва да се посочи наименованието на длъжността (длъжността) и условията на плащане.

6. За всички служители, които са работили повече от 5 дни, се поддържат трудови книжки по начина, предписан от действащото законодателство.

7. На наетия служител се установява тримесечен изпитателен срок за проверка на пригодността му за заеманата длъжност и възложената работа. Въз основа на резултатите от изпитателния срок се взема решение за прекратяване на изпитателния срок, което се формализира със заповед на директора.

8. Прекратяване на трудовото правоотношение между дружеството и служителя може да стане на основанията, предвидени в действащото законодателство. Изчисляването на заплатите и обезщетенията, както и издаването на трудова книжка се извършват, след като служителят е попълнил „Работен лист“ от установената форма, който се издава от ръководителя на офиса.

10. Служителят има право да прекрати трудовото си правоотношение с дружеството, като уведоми писмено ръководството две седмици предварително.

11. Прекратяването на трудовите правоотношения се оформя със заповед на директора.

12. При уволнение цялото материално и техническо оборудване, използвано от служителя и принадлежащо на организацията, трябва да бъде върнато в звеното, където е работил служителят.

III. ОСНОВНИ ОТГОВОРНОСТИ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ

Дисциплинарни задължения

1. Кръгът от длъжностни задължения, които всеки служител изпълнява съобразно своята специалност, квалификация и длъжност, се определя с длъжностни характеристики и правилник.

2. Служителите са длъжни стриктно да изпълняват всички указания на своите ръководители, както и всички заповеди и указания, които са доведени до знанието им.

3. Служителите са длъжни да спазват трудовата дисциплина, работния график, да използват работното време за продуктивна работа и да се въздържат от действия, които пречат на другите служители да изпълняват трудовите си задължения.

4. Служителите са длъжни да спазват изискванията за защита на труда, безопасност и противопожарна защита, предвидени в съответните правила и инструкции.

5. От служителите се изисква да присъстват на срещи за планиране и общи събрания, провеждани от ръководството.

6. Служителите трябва да поддържат чистота и ред в предназначените за тях помещения, столовата, тоалетните, работните места, служебния транспорт и др.

7. Служителите са длъжни да използват рационално оборудването, консумативите, енергията, горивата и другите материални ресурси на фирмата. Не ги използвайте за лични цели. Изнасянето на оборудването от помещенията се извършва въз основа на издадено разрешение. Не се допуска неразрешено свързване и инсталиране на софтуер, който не допринася за изпълнението на целите и задачите на служителя.

8. Служителите не трябва да злоупотребяват с телефонни разговори в работно време за решаване на проблеми, които не са свързани с производствените дейности, както и да използват Интернет само за решаване на производствени проблеми. Междуградските лични телефонни разговори се заплащат от служителя.

Работна етика

6. Служителите са длъжни да имат спретнат външен вид на работното място и да спазват правилата за лична хигиена.

7. От служителите се изисква да се въздържат от ругатни. Използвайте адекватно изрази с повишена изразителност. Следете тона на речта.

8. Служителите трябва да се стремят да гарантират, че техният външен вид, поведение и реч допринасят за поддържане на благоприятен имидж на компанията в очите на партньори, клиенти и заинтересовани страни. Всичко, което се случва в производството, по искане на служителя, може да бъде открито обсъдено с ръководството на срещи на работната сила, но не трябва да става предмет на клюки извън стените на компанията, което може да навреди на репутацията на организацията.

9. Пушенето на територията на организацията е разрешено само в специално определени за това места.

10. На служителите е забранено да пият алкохолни напитки на работното място. За нарушение на това правило ръководството има право да налага дисциплинарни наказания, включително уволнение.

Други отговорности

11. Служителите са длъжни да предприемат мерки за незабавно отстраняване на причините и условията, които възпрепятстват нормалната работа, ако е невъзможно да ги отстранят самостоятелно в рамките на предоставените му правомощия, незабавно да доведат до знанието на ръководителя; отдела или ръководството.

14. Ключове за отделни помещения на дружеството се издават само на служители, които имат разрешение да ги получат, за което се прави съответен запис в дневника на дежурния.

IV. ОСНОВНИ ОТГОВОРНОСТИ НА ОРГАНИЗАЦИЯТА

1. Ръководството на дружеството е длъжно да създава здравословни и безопасни условия на труд.

2. Своевременно информирайте служителите за дългосрочни и текущи планове за дейност, както и заповеди и инструкции.

3. Осигурете на служителите необходимите ресурси за изпълнение на непосредствени производствени задачи.

4. Осигурете правилното прилагане на настоящите условия на заплащане и трудови стандарти, стабилно изплащане на заплатите, като вземете предвид личния трудов принос на всеки служител, социални гаранции и сигурност.

5. Ръководството на дружеството си запазва правото да контролира трудовата и производствената дисциплина, както и да налага дисциплинарни наказания и да прилага материални санкции (глоби).

6. Ръководството на дружеството се задължава да насърчава системното повишаване на квалификацията на служителите и да насърчава творческото и професионално израстване.

7. Ръководството на компанията е готово да насърчава по всякакъв начин лоялността на персонала към организацията и нейните задачи.

7. При изпълнение на задълженията си ръководството на дружеството трябва да се стреми да създаде високопрофесионален, ефективен екип, да формира и развива корпоративна култура и да повишава престижа на работата в дружеството.

V. РАБОТНО ВРЕМЕ И НЕГОВОТО ОТЧИТАНЕ

1. Началното и крайното време на работа и почивките за почивка и хранене се установяват със заповеди на ръководителя на структурното звено и се определят в трудовия договор. По споразумение с ръководството работният график на служителя може да бъде променен.

2. За извънреден труд (включително през почивните дни), възникнал поради производствени нужди, на служителя се предоставя отпуск или парично обезщетение.

3. Отсъствието на служител от работното място през работното време, включително закъснение, без разрешение на непосредствения ръководител, може да послужи като основание за намаляване на размера на плащанията за текущия месец и / или прилагане на други мерки, включително уволнение.

4. Ако настъпи временна неработоспособност, служителят е длъжен да уведоми ръководителя на своя отдел за това в първия ден на отсъствие от работа и впоследствие да предостави надлежно оформен лист за неработоспособност на формуляр за строг отчет. Болничните листове в свободна форма и други подобни документи не са документи, потвърждаващи обективността на причините за отсъствие от работа.

5 . По семейни причини и други уважителни причини по негово искане може да бъде предоставен краткосрочен отпуск без заплащане.

6. Заплатата за непълен отработен месец се изчислява според броя на отработените дни, съгласно ПВТР и корпоративния кодекс на дружеството.

VI. ВАКАНЦИЯ

1. На служителя се полага годишен платен отпуск от 28 календарни дни. Времето за предоставяне на отпуск, неговото пълно или частично използване се съгласува с ръководителя на отдела и директора на дружеството.

3. Служителят има право на редовен платен отпуск и неплатен отпуск в съответствие с Кодекса на труда на Руската федерация, но не по-рано от 6 месеца от началото на работа в организацията, за действително отработеното време. Графикът на отпуските се съставя въз основа на производствените възможности на отдела и компанията и се одобрява от директора.

4. Изчисляването и изплащането на заплатата за отпуск се извършва в съответствие с приетите правила за изчисляване на заплатата за отпуск на служителите на компанията.

VII. ПРАЗНИЧНИ СЪБИТИЯ

1. Организирането и провеждането на всякакви празнични събития в офиса може да се извършва само с разрешение на ръководството и извън работно време, в съответствие с корпоративния кодекс на компанията.

2. Консумацията на алкохолни напитки (включително бира) без разрешението на директора в рамките на офиса и прилежащата територия в работно и извънработно време е строго забранена. Ръководството си запазва правото да налага санкции до и включително уволнение на всички замесени служители.

VIII. ОТГОВОРНОСТ ЗА НАРУШЕНИЕ НА ТРУДОВАТА ДИСЦИПЛИНА

1. За нарушение на трудовата дисциплина ръководството си запазва правото да прилага следните дисциплинарни наказания: устно порицание; порицание; уволнение по уважителни причини.

2. Дисциплинарните наказания се прилагат и утвърждават от директора въз основа на препоръките на ръководителите на отдели.

3. Преди прилагане на дисциплинарно наказание трябва да се изисква обяснение от служителя, а в случай на отказ да се състави съответен акт. Отказът на служителя да даде обяснения не може да послужи като пречка за налагането на санкции.

4. Дисциплинарни наказания могат да се прилагат в следните случаи: закъснение, отсъствие от работа повече от 3 часа без уважителна причина и други нарушения на работното време; пушене на неподходящи места; гледане на порно и интернет сайтове за игри; използване на технически средства и материални ресурси на дружеството за лични цели; неправилно изпълнение на служебните задължения.

5. За всяко дисциплинарно нарушение може да се наложи само едно дисциплинарно наказание.

IX. СТИМУЛИ ЗА УСПЕХ В РАБОТАТА

1. За образцово изпълнение на трудовите задължения, повишена производителност, дългогодишна и безупречна работа и за други постижения в работата се прилагат следните поощрения: обявяване на благодарност, връчване на удостоверение, издаване на парична премия, награждаване с ценен подарък .

2. Наградите се обявяват в заповедта и се довеждат до знанието на целия колектив.

3. Служители, които успешно и съвестно изпълняват служебните си задължения, получават предимство при кариерно израстване, съгласно корпоративния кодекс на компанията.

За създаване на корпоративна култура има инструмент, който все още не се използва широко в Русия, но е много ефективен - корпоративни правила.

Изненадващо и показателно е, че когато написах фразата „корпоративни правила“ в известни руски търсачки, не намерих нито една прилична публикация по тази тема в рамките на 20 минути. Според мен това може да означава, че руските компании едва сега формират правила за корпоративно поведение, които след няколко години просто ще станат задължителен елемент от корпоративната култура на всяка уважаваща себе си компания.

И така, корпоративни правила. Ако се обърнете към речника, правилата са точната дефиниция на това какво трябва да се направи в конкретна уникална ситуация. Съответно, корпоративните правила са точна дефиниция на това какво трябва да правят служителите в една организация в конкретна уникална ситуация.

В някои компании те се наричат наръчник на служителя (служителя), правила за поведение във фирмата и др. По правило създаването и предоставянето на такъв документ отразява желанието на висшите служители на компанията да приучат (на който му харесва повече, да принудят) своя персонал да действа в компанията и извън нея според установените правила.

Разработването на корпоративни правила е непрекъснат процес: животът се променя, правилата се променят. Компанията трябва да има процедура, която позволява на служителите да предлагат промени в корпоративните правила.

За съжаление, в Русия отношението към законите е много пренебрежително и ще са необходими много усилия на ръководството на компанията, за да се приложат правилата. Руският характер в този смисъл се характеризира най-добре от добре познат анекдот:

Няколко души се събраха на моста, за да разберат как да накарат човек да скочи от моста.
Минава американец. Казват му: „Гражданино, ще получите милион долара, ако скочите от моста в реката. Американецът изисква подписване на договор и предплащане, след което спокойно скача във водата.
Минава германец. Те му казват: "Ще получиш милион долара, ако скочиш от мост." Германецът не е съгласен, казва, че има бизнес, семейство и отговорности. Те му казват: "Но има строга заповед от вашия водач да скочи от моста." Германецът веднага скача.
Покрай него минава руснак. Те му казват: "Ще получиш милион долара, ако скочиш от моста в реката." Руснакът отговаря: „Кихах на вашите милиони“ и продължава. Казват му: Шефът ти нареди да скочиш от моста. Руски: „Кихах на шефа и заповедите“ и продължава напред. Те му казват: „Знаеш ли, всъщност е забранено да се скача от този мост.“ Руснакът се изкачва през парапета и с думите „Кихах ви от забраните“ скача.

Срещам два подхода при създаване на документ, регламентиращ поведението на служител във фирма. Първо. Корпоративните правила са декларация на основните принципи на взаимоотношенията между компанията и служителя, както и списък на това, което е забранено в компанията. Останалото е на принципа „незабраненото е позволено“. По правило това е документ от 3-5 страници.

Втори подход. Подробно описание на всички възможни ситуации, с които служителят може да се сблъска. Голям структуриран документ, 30-60 страници. Според мен това е по-приемливо в Русия, тъй като руският манталитет винаги се стреми да тълкува недешифрирани и непълни формулировки в своя полза и е готов да отстоява твърдо това. Виждал съм само този подход в западните компании и техните представителства в Русия.

Въпреки това, ръководен от правилото „Ще ви дам инструмент за добив на злато и от вас зависи как да го използвате“, предлагам на читателя приблизителна структура на такъв документ.

Според мен набор от основни правила за служителите или корпоративни правила може да съдържа следната информация:

Общ преглед на фирмата.
1. История. Специализация. Мисия. Философия.
2. Организационната структура като цяло, ключовите подразделения, за какви процеси (функции) отговарят.
3. Какво можете да очаквате от нашата компания.
4. Какво компанията очаква от вас.
5. Отворена врата и отворена комуникационна политика в компанията. Правене на предложения.
6. Отношения с клиенти.
7. Взаимоотношения в компанията.
Основни принципи на работа.
1. График. Посещаемост. Отсъствие от работа или закъснение. Обедни почивки и ползване на технически почивки. Извънреден труд.
2. Почивни дни. Корпоративни събития
3. Ваканции. Още една ваканция. Учебен отпуск. Отпуск по майчинство. Други празници.
4. Временна нетрудоспособност.
5. Действия на служителите във връзка с лоши метеорологични условия и извънредни ситуации.
6. Външен вид и поведение.
7. Пушенето. Алкохол.
8. Помещения. Правила за ползване от служители и посетители.
9. Документи и информация. Дисциплинарни мерки.
10. Материална отговорност на служителите.
11. Политика за тормоз на работното място.
12. Политика в областта на трудовите спорове.
13. Лично досие на служителя.
14. Общи събрания и срещи в рамките на звеното.
15. Фирмено оборудване и транспорт.
16. Използване на компютри, имейл.
17. Сервизни разходи.
18. Използване на фирмено оборудване и имущество за лични цели.
Безопасност
1. Основни принципи.
2. Информация за безопасност
3. Правила за безопасност на труда.
4. Правила за пожарна безопасност.
Корпоративни правила и служител.
1. Отговорност за нарушаване на правилата, установени с този документ.
2. Да прави предложения за промяна на Правилата.

В допълнение към тях можете, но не е задължително, да включите и други раздели:

Подбор и наемане на персонал. Заетост във фирмата. Равни възможности за заетост. Класификация на персонала. Процедура за наемане. Наемане на роднини и съпрузи. Наемете отново. Изпитателен срок.
Система за възнаграждения. Гаранции и компенсации. Политика за заплащане и почасова ставка. Фирмените подходи към възнагражденията. Основни принципи за определяне на заплатите и системите за компенсация на работниците. Процедура за изчисляване на заплатите. Издаване на заплати. Плащане за обработка. Заплащане на нощен труд. Заплащане за работа в празнични и почивни дни. Заплащане на отсъствия от работа. Ревизия на нивата на заплатите. Други системи за стимулиране на труда. Компенсация. Застраховка. Програми за подпомагане на служителите. Вноски за пенсия. Заплащане на пътни разходи. Плащане на разходи при преместване на служители на работа в друга област. Стимулиране на служителите. Пенсии за старост.
Обучение и развитие на персонала. Сертификация. Обучение и повишаване на квалификацията на персонала. Оценка на ефективността на обучението и повишаването на квалификацията. Кариерно развитие.
Прекратяване на трудов договор. Уволнение по инициатива на администрацията. Уволнение по инициатива на служителя. Уволнение по други причини. Интервю за уволнение. Връщане на фирмено имущество. Искания за информация след уволнение.

Нека веднага направя уговорка, че тук има списък с основни правила, които определят взаимодействието между служителя и компанията. Някои раздели могат да бъдат попълнени като отделни документи в рамките на организацията. Важно е те да са работещи и да са познати на служителите.

Разбира се, създателите на документа трябва да вземат предвид спецификата на дейността на компанията и управлението на предприятието. Следователно шаблонирането на този шаблон е просто неприемливо.

В малка компания такъв набор от правила трябва да бъде разработен от мениджъра по човешки ресурси заедно с главния изпълнителен директор на компанията. В голяма компания е съвсем разумно външни специалисти да вършат тази работа: достойните консултантски компании имат добри практики по тази тема. Консултантите ще могат безпристрастно да разгледат целите на компанията, културата на организацията, да вземат предвид желанията на мениджъра и да заобиколят желанието на служителите да създават удобни правила за съществуване за себе си, които могат да навредят на развитието на организацията .

Документът трябва да бъде издаден на служителя в първия ден на идването му на работа, а мениджърът на служителя приема кредит за познаване на правилата на работа в компанията, като избягва формален подход (в противен случай утре той ще се сблъска с непреодолими трудности).

Няколко пъти се натъкнах на изработката на правила под формата на красиви книжки. По правило след три или четири месеца такива брошури остаряват и принципът „жалко е да го изхвърлим, похарчихме толкова много пари“ ни принуждава да не променяме правилата в компанията. Така се оказва, че служителите имат в ръцете си цветно изработени, но неодушевени правила. Заключение: направете набор от правила за оперативен печат в ограничено издание.

Нека веднага направя уговорка, че при прилагането на корпоративните правила любимата руска поговорка не е приложима - „строгостта на законите се компенсира от възможността за тяхното прилагане“. Взискателното поведение от страна на ръководството е едно от задължителните условия за прилагане на Правилата.

В западните компании корпоративните правила се считат за закон и трябва да се спазват. Освен това всички следят за спазването им: самите служители, линейните и топ мениджърите. Често се стига до анекдотични случаи. Чарлз Уонг, президент на третия компютърен гигант след Microsoft и Oracle, Computer Associates (CA), веднъж хвана един от служителите си да пуши. А корпоративните правила на компанията забраняват пушенето в помещенията на компанията. Виждайки нещастния мениджър с цигара в устата, Вонг, собственик на милиард и половина състояние, скочи до него, сграбчи го и буквално го измъкна на улицата. „Това ще бъде добър урок за вас“, каза ядосаният Уонг на пушача. И нареди незабавното му уволнение. Няколко високопоставени мениджъри се застъпиха за мениджъра, който се е доказал в работата си. Вонг обаче беше категоричен: правилата са за всички, трябва да се спазват, няма да има изключения.

Въпреки това, освен създаването на самите правила и изискванията на ръководството, е необходимо да се създадат условия за тяхното прилагане, както и механизъм за проверка дали правилата работят или всъщност са обикновена декларация на изискванията и желанията на мениджърите на компанията за персонала. Висококачествените правила и достойните условия за тяхното прилагане могат да послужат като значителен стимул за развитието на една организация. Важно е декларираните неща задължително да отговарят на действителността.

Корпоративният кодекс е основният документ на компанията. Разберете основните грешки, които се допускат в него. Нека дадем пример за успешен корпоративен кодекс.

От статията ще научите:

Полезни документи:

Защо се нуждаем от корпоративен кодекс?

В съвременните руски компании можете да намерите много видове корпоративни кодекси. Например, кодекс за корпоративно управление или кодекс на професионалната етика .

За служител по човешки ресурси, натоварен да разработи корпоративен кодекс, такова разнообразие предизвиква объркване и много въпроси: „Какви са разликите между тях?“, „Необходимо ли е да се разработят всички?“, „Възможно ли е да се заменят всички тези кодове с един общ?“

Отговорът на последния въпрос ще ви зарадва. Да, можеш. Всъщност всички кодекси са части от един общ корпоративен кодекс на компанията: ценности, принципи, поведение, култура и др. Отговорът на втория въпрос също ще бъде положителен - да, всички те трябва да бъдат разработени, но това ще бъдат глави от един документ.

Експерт от System Personnel ще ви разкаже подробно какво раздели трябва да бъдат включени в структурата и съдържанието на корпоративния кодекс

Корпоративен кодекс на организациятае документ, който обяснява как корпоративните ценности, цели и принципи са свързани помежду си и също така описва какво поведение на служителите се счита за стандартно. Ето защо е толкова важно да се създаде ефективно работещ документ, който да улесни живота на служителите, мениджърите и човешките ресурси. За да направите това, трябва ясно да разберете функциите на корпоративния код. Има три такива функции:

Функция на репутацията

Наличието на корпоративен кодекс в компанията показва желанието на ръководството да спазва правилата за правене на бизнес. Това изгражда доверие в компанията от потенциални партньори и повишава инвестиционната привлекателност на компанията. В тази функция кодът е част от корпоративния PR.

Управленска функция

Корпоративният кодекс съдържа набор от правила за поведение на служителите и ръководството в стандартни и нестандартни ситуации. Ако възникнат трудови спорове, винаги можете да обжалвате текста на кодекса.

Функция за развитие на корпоративната култура

Кодексът предава основните цели и ценности на компанията. Общата мисия, символи и етични принципи сплотяват екипа и осмислят работата му.

Кое ще ви каже експерт от списание HR Director

2 основни грешки на HR при изготвянето на корпоративен кодекс

Първа грешка, което много HR специалисти допускат при изготвянето на корпоративен кодекс – нарушаване на йерархията на разделите му или пропускане на някой от тях. Например, в някои кодове липсата на раздел за корпоративните ценности затруднява или дори невъзможно работата по останалите раздели.

Ако човек не разбира основните ценности на компанията, ще му бъде трудно да обясни защо в дадена ситуация е необходимо да се действа по този начин, а не по друг начин.

И така, минималният набор от компоненти на корпоративния код е както следва:

Мисията на компанията.
Стратегически цели.
Корпоративни ценности.
Корпоративни норми и принципи.
Корпоративно поведение и етика.

Корпоративен кодекс на фирмата

Втора грешка, което почти всички HR признават при изготвянето на кодекс, е желанието да се представи текстът в „правилния“, официален бизнес стил. Тогава възникват трудни за разбиране конструкции:

Този стил на представяне вероятно ще изплаши вашите служители. Те ще прочетат документа накриво и ще забравят. Не забравяйте, че не пишете за контролни органи, а за конкретни хора. Опитайте се да пишете ясно и просто.

Пример за успешен корпоративен кодекс с коментари

Като пример, ето извадки от корпоративния кодекс на IT компанията КРОК Инк. Съставителите на кодекса подходиха към задачата с хумор, но някои от техните твърдения съдържат здрав разум и може да са полезни.

Мисията на компанията

Целта на съществуването на КРОК Инк. НЕе да задоволи нуждите на своите служители. Това може (но само на пръв поглед) да изглежда обидно, но е истина. КРОК АД е Неегоистична компания. Тя се грижи за себе си на последно място. На първо място, той се грижи за клиентите.

Стратегически цели

Ето как КРОК АД формулира основната стратегическа цел на компанията „печалба“:

Ако КРОК АД дължи нещо на някого, това са само услуги на своите Клиенти. Да, и тези срещу пари. Дори директорът на КРОК АД чете тази „цинична” последна фраза през сълзи. Но въпреки сълзите и факта, че има бедни хора в града и страната, той не поръчва безплатни услуги. И дълбоко в КРОК Инк. всички са му благодарни за това.

Корпоративни ценности

Пример за една от стойностите на КРОК АД:

Ние в КРОК АД ценим Личностиспособни да постигат големи цели, въпреки възможните трудности и временни неудобства. Компанията винаги ще оцени вашето желание да се изравните с тях.

Корпоративни норми и принципи

КРОК АД формализира този раздел от кодекса под формата на „фирмени стандарти“. Всеки стандарт се посочва от името на служителя. Ако е съгласен с изявлението, то накрая трябва да го подпише, а ако не е съгласен, тогава да предложи разумно подобрение или да напусне компанията. Има общо 32 такива стандарта. Ето пример за един от тях:

Съгласен съм, че недобре изпълнени документи (споразумения, молби, актове и др.) от мен НЕтрябва да се подпише, и лошо извършена работа НЕтрябва да се плати.

Корпоративно поведение и етика

Този раздел също е оформен като изявления от служителя, които трябва да бъдат потвърдени с подпис. Най-ярките:

Знам, че следните изрази са забранени за използване и съответно не ги използвам:

"За първи път чувам"

„Обадих се, но не се свързах“

„Дойдох, но теб (той, тя, те...) те нямаше“

„Търсих, но не намерих“

„Това беше преди (преди мен, тогава...)“

В списание HR Director ще намерите

Корпоративните стандарти са определени правила, които помагат да се регулира работата на една организация. Те са необходими за създаване на определена технология на работа.

Ще се научиш:

Какво представляват корпоративните стандарти?
Когато компанията има нужда от тях.
Как да разработим и внедрим корпоративни стандарти.
Каква е същността на системата за корпоративни стандарти?

Като се използва корпоративни стандартие възможно да се идентифицират възможните грешки и да се формира корпоративна култура в организацията. На служителите се предоставят готови шаблони за възможни действия, а на мениджърите се дава стандартен списък с изисквания във връзка с дейностите на служителите.

От какво се състоят корпоративните стандарти?

Най-често списъкът със стандарти за организация може да съдържа следните показатели:

стандарт за това как трябва да се държат служителите на работното място;
стандартен подход към клиентите;
стандарт за продажби;
стандарт за това как трябва да протичат взаимодействията на вътрешно ниво;
стандарти по отношение на бизнес процесите;
стандарти относно обучението на служителите на компанията.

Какви са целите на корпоративния стандарт?

1) Обединяване на персонала на компанията, установяване на стабилна работа на организацията по най-ефективен и координиран начин чрез спазване на съществуващите стандарти за работа в конкретна ситуация.

2) Определяне на показатели, техните специфични стойности за процеси, протичащи в бизнеса, и определени функции на компанията, благодарение на които е възможно по-ефективно постигане на поставените цели.

3) Работа с редовни клиенти, привличане на нови клиенти. В същото време е важно да се поддържат съществуващите взаимоотношения с клиенти и потребители на услуги.

4) Увеличаване на печалбата на организацията чрез продажби на едро и дребно.

5) Определяне на размера на инвестицията в инфраструктурата на компанията.

Какви корпоративни стандарти се прилагат от IKEA и Lexus?

Западният фокус върху клиентите се различава от стандартите, възприети в местните компании. Ако в Русия бизнесмените мислят за обслужването като на последно място, то в чужбина започват с това. Редакторите на списанието Commercial Director цитираха вдъхновяващи примери за успешни западни компании.

Стандарти за корпоративно управление: плюсове и минуси

Подобряване на работата на служителите.

Нарастващи бюрократични забавяния.

Намаляване на вероятността от възможни грешки и конфликти с ръководството и колегите.

Намаляване на индивидуалните действия на служителите.

Опростяване на действията на персонала в определена ситуация с възможни варианти.

Служителите са принудени да работят по шаблон, което води до загуба на стойността на индивидуалните действия.

Служителите имат възможност да придобият и затвърдят нови трудови умения, като времето им за адаптация е значително намалено.

Служителите развиват страх да не направят грешки, ако направят грешното нещо. Може да се страхуват, че ще бъдат наказани за неспазване на правилата.

Подобряване на отношенията между служителите и цялостната атмосфера.

Начинаещите може да изискват допълнително обучение.

Определяне на общия фирмен стил и специфики за фирмената култура.

Възможна е съпротива от страна на служителите, тъй като те не винаги отговарят на реалността.

Експертно мнение

Корпоративните стандарти за обслужване трябва да са задължителни за всички

Инна Абрамова,

Директор консултантски отдел, СЕТ

Корпоративният стандарт за обслужване на клиенти е определено ниво на качество на услугата. Точно към това трябва да се стремят служителите, когато общуват с клиенти. Тук е важно да се придържаме към принципа на достатъчност и необходимост. Ако изискванията са прекомерни и клиентите не харесват нивото на обслужване, което е заложено в стандартите, тогава няма да има стойност от тях. За да предотвратите това, трябва да разберете коя е вашата целева аудитория и какво искат нейните представители. Важно е стандартите да бъдат обвързани с тези фактори, които имат значение за клиентите.

Повечето мениджъри днес предпочитат да използват система за контрол от надзорен тип, в резултат на което често се прилагат санкции. Служителите имат малко или никакво желание да допринасят. Ефективността на персонала ще бъде значително по-висока, ако мениджърът стане ментор, който е в състояние да разбере промените в дейността на персонала и да определи на кое място даден служител ще донесе най-голяма полза. Корпоративните стандарти за управление на клиенти са определен лост за управление, но това е възможно само ако служителят разбере, че правилата са важни за всички. Ако действията и решенията, които мениджърите са готови да предложат, не отговарят на общите стандарти, не трябва да се очаква служителите да ги изпълняват. Те може просто да ги забравят или да се присмиват на необходимостта да ги изпълняват.

Какво представляват системите за корпоративни стандарти?

Преди да разберете какви елементи включва система от стандарти за управление на проекти, важно е да определите на какви принципи се основава и как да постигнете най-голяма полза от използването им:

Когато се изпълнява някакъв процес, той трябва да бъде документиран като стандарт.
Всички процеси са описани подробно; тяхното изпълнение до голяма степен зависи от конкретния служител.
Всички системни стандарти не трябва да си противоречат.
Стандартът влиза в сила само когато е одобрен от ръководителя и когато целият персонал е запознат с него. Това може да стане чрез обучение или инструктаж.
Ако стандартът важи за цялата компания, тогава не трябва да има области, които не покрива.
Всички стандарти трябва да подлежат на тестване и ревизия и при необходимост да бъдат променяни.

Фирмата може да изработи стандартно:

Управленска структура, отговорности и правомощия на определени отдели.
Процеси, които са най-важни.
Управленска работа.

Нека опишем резултатите от въвеждането на стандарти във всяка една от тези области.

Корпоративни стандартисвързани със структурата на организацията.Първо, важно е да се формализира управленската структура и да се създаде „Наредба за организационната структура“, която отговаря за разделянето на отговорностите и функциите между различните отдели на компанията. Те регламентират и длъжностните характеристики.

Корпоративни стандарти, които определят основните стандарти. Най-важно е да се идентифицират онези процеси, които са критични за компанията. Те са доведени до определена форма. След това се получава така нареченият „процесен ландшафт“, който определя видовете и връзките на различните процеси. Типичен пример за такъв пейзаж е по-долу:

Стандарти за корпоративно управление. Корпоративните стандарти включват голям брой регулации от различно естество, описват специфични аспекти на процеса на управление на компанията. Те включват:

стандарти за управленски дейности, като бюджетни или финансови стандарти;
стандарти, които се отнасят до управлението на служителите, като различни разпоредби за заетост или компенсация;
стандарти, които отговарят за регулирането на основната работа. Примери могат да бъдат прилагането на ценова политика и процедурата за приемане на стоки по определени критерии;
други видове стандарти, които са необходими за текущата работа.

Важно е да се признае фактът, че организацията има собствена система. Необходимо е да се вземе предвид спецификата на дейността на компанията, нейните цели и стратегия за развитие. Те трябва да се определят от мениджърите, когато се въвеждат корпоративни стандарти в областта на управлението на персонала. Ще говорим повече за това как да формулираме философия на корпоративните стандарти в училището за генерален директор.

Нека се опитаме да разберем какви резултати може да постигне една организация, ако разработи и внедри корпоративни стандарти. Ако се прилагат такива стандарти, резултатът е положително мнение за компанията сред партньорите. Това се отразява положително и на работата на всички отдели, тъй като ръководството има повече възможности за управление, а служителите получават благоприятен психологически климат за изпълнение на възложените задачи и проверка на постоянството на резултата.

Благодарение на въвеждането на корпоративни стандарти можете да постигнете:

разбиране на определени процеси за всички служители;
създаване на система за управление с висока ефективност;
Водене на документооборот и входяща информация в единна форма. Това дава възможност за автоматизиране на процеса на управление;
консолидиране на схемата за разпределение на правомощията на служителите и органите на управление;
получаване на база за последващо обучение на персонала;
намаляване на времето за най-продължителните операции;
повишаване на сигурността за организацията;
подобряване на качеството на предлаганите продукти и услуги.

Ефективно управление на служителите: как да наказваме рушветите

Корпоративни стандарти, примери за които могат да се използват като основа

1) Корпоративни стандарти за взаимодействие между служителите на компанията "Мистър Дорс"– това са повече от 40 страници текст във формат А4. Освен това всяко действие на персонала е описано подробно. Процесът на комуникация с потребителя беше разделен на осем етапа: обаждане на клиента, комуникация в магазина, посещение в дома, създаване на техническо решение, създаване на проект, създаване на готови мебели, процес на доставка и монтаж, следпродажбено обслужване.

Всеки етап имаше свои стандарти на поведение. Например, когато клиент се обади за първи път, трябва да вдигнете телефона след второто позвъняване, да поздравите, да посочите името и позицията си и да изслушате клиента. Първата част от разговора: продавачът трябва да отговори на няколко въпроса на клиента, да го опознае накратко и след това да се обърне към него с малко име или име и бащино име. По време на процеса на комуникация е важно да се придържате към положителни фрази: „Благодаря ви, че се обадихте“, „Какъв интересен въпрос зададохте“, „Колко знаете за нашата работа“ и т.н. Също така е важно да проявите солидарност с клиента по всеки възможен начин.

Според корпоративните професионални стандарти има определено време, което трябва да се отдели за комуникация. Първото обаждане не трябва да продължава повече от пет минути. Продавачът може да отдели около 30 минути за среща в салона. Ако се прави посещение при клиента, то не трябва да продължава повече от два часа. Ако трябва да изготвите техническо решение и да промените проекта, можете да отделите не повече от осем часа за това.

2) Чарлз Уонг, президент "Компютърни сътрудници"(CA) веднъж видя един от служителите си с цигара. Според корпоративните стандарти на организацията пушенето беше забранено в помещенията на компанията. Когато Вонг видя своя служител, той го измъкна навън и каза, че това ще бъде страхотен урок за него. И тогава милиардерът нареди уволнението на небрежния мениджър. Той се наложи добре в компанията, няколко мениджъри от различни рангове се застъпиха за него. Уонг обаче каза, че тъй като правилата са еднакви за всички, не може да има изключения.

3) В компанията "Фактори на успеха"(Великобритания), която създава софтуер за увеличаване на резултатите и управление на таланти, всеки служител знае Корпоративния кодекс за поведение. Всеки кандидат за позиция трябва да го прочете и подпише внимателно, преди да поеме задълженията си. Списъкът съдържа 15 основни правила. Първият е ангажимент за работа с усърдие. Формулировка номер 14 – трябва да се наслаждавате на работата си. Много от формулировките изглеждат много откровени и смели. Директорът по човешки ресурси заявява: „Повечето от хората, с които работим, казват, че директната комуникация подобрява живота им. Опитваме се да говорим открито какво харесваме и какво не. В този случай използваме само тези думи, които са най-подходящи в този случай. Тъй като в нашата компания е обичайно да се говори за всичко открито, тук няма и не може да има клюки. Ако е необходимо, служителите винаги могат да кажат, че той се държи като глупак. Това често може да спре човека, който се държи неадекватно.“

4) Фирма "гугъл"не инструктира служителите си да подписват Корпоративния кодекс за поведение, но винаги знае точно кои служители трябва да бъдат приети. Служителите на компанията трябва да се държат по определен начин по отношение на алкохол, оръжия, наркотици и дори присъствието на животни на работното място. Корпоративният кодекс на поведение се оказва общ за всички служители. Той гласи: „Поддържайте най-високите стандарти на етично поведение в бизнеса.“ Той съдържа 10 основни правила, които служителите на компанията трябва да спазват:

Опитайте се да се съсредоточите върху клиента и всичко ще бъде наред.
По-добре е да направите едно действие, но да го направите добре.
По-добре е да вървите бързо, отколкото бавно.
Не винаги е нужно да седите на бюрото си, за да получите отговор.
Можете да правите пари, без да нараните никого.
Повече информация може да получите отвън.
По-добре е информацията да преминава граници и бариери.
Не е задължително да имате нужда от пример, за да вършите добра работа.
Не е достатъчно да работиш добре, трябва да работиш страхотно.

Кога се изисква корпоративният стандарт на компанията?

Необходимостта да се определи работата на компанията въз основа на вътрешни корпоративни стандарти до голяма степен зависи от стратегията на организацията и от задачите, които стоят на определен етап от развитието. Например създаване на регулации чрез евентуално ребрандиране или въвеждане на нов продукт на пазара.

Често се случва, че в момента, когато се създава компания, все още няма идея как да се държи на пазара и къде да продава продукта. В резултат на това се оказва трудно да се изгради необходимата система за поведение на служителите, но идва момент, когато е просто необходимо да се направи това. За целта е необходимо да се изясни каква е целевата аудитория на компанията и какви възможности за продажби има на пазара. В бъдеще работата се извършва на базата на съществуващи корпоративни елементи.

Ако трябва да разберете дали вашата компания трябва да разработи и внедри корпоративни стандарти, отговорете с „да“ или „не“ на следните въпроси:

Влияе ли настроението на служителите на вашата компания върху продажбите?
Можете ли да опишете как виждате процеса на продажби в организацията?
Персоналът на вашата организация знае ли кой е отговорен за промотирането на продуктите и обслужването на клиентите?
Изпитват ли служителите демотивация поради умора от работа?
В повечето случаи вашите служители избират ли най-лесния, но не съвсем правилен начин за решаване на проблем, което води до оплаквания от клиенти и влошаване на качеството на услугите?

Ако броят на положителните отговори е повече от три, тогава необходимостта от прилагане на корпоративните стандарти може да се счита за много висока.

Индивидуални трудови спорове: разглеждане, изпълнение и предотвратяване

Кой е вътрекомпанията разработва корпоративни стандарти

Ако организацията е малка, тогава корпоративните стандарти на предприятието се създават от мениджъра по човешки ресурси заедно с ръководството. Ако организацията е голяма, тогава консултантска компания се занимава със създаването на такива стандарти. В резултат на това ще бъде извършен качествен анализ на ситуацията и ще бъде съставен пакет от необходимата документация. Списъкът трябва да включва хора, които могат да участват в разработването на стандарти. Ако има конфликти с клиенти, ръководителят на търговския отдел може да се справи най-добре с това.

Важно е в създаването на корпоративни стандарти да се включват не отделни служители, а целият персонал. Служителите трябва да поемат отговорност за спазването на тези правила. Важно е да се предаде информация защо са необходими правилата и какво мисли ръководството по този въпрос. Също толкова важно е да разберете как се чувства персоналът по този въпрос. В някои случаи служителите поемат инициативата за промяна на стандартите. Това желание не трябва да се пренебрегва. Важно е да се въвеждат иновации само като се вземат предвид мненията на служителите и с обяснения за тях.

Къде да получа информация за бъдещи правила

Наредбите трябва да съществуват реално, а не само на хартия. Те трябва да работят в действие и за това трябва по-често да разиграват работни ситуации. Важно е да се определи как вървят нещата в организацията, местата, където са възможни неуспехи, или онези работи, които се нуждаят от подобрение. Методи за събиране на данни:

водене на диалози;
попълване на въпросници, което е най-добре да става анонимно.

В същото време е важно да се анализират възможните ситуации и конфликти, които могат да възникнат и оплакванията, получени от клиенти.

Разработване на корпоративен стандарт. Инструкция стъпка по стъпка

Етап 1. Създаваме нов бизнес процес. Първо се създават основни документи и се постига разбиране за ценностите на компанията и нейните основни цели. На този етап се идентифицират лица, свързани с основния бизнес процес. Резултатът е разбиране кои показатели са най-важни. Пример: срок за разглеждане на получена поръчка или получена заявка за услуга. Важно е клиентът да остане доволен. Трябва да вземете предвид няколко основни показателя, които са важни и които са доста лесни за определяне. Важно е да бъдете внимателни, тъй като стандартите определят действията на служителите и да изберете стандарти, които ще избегнат конфликти и търкания.

Стъпка 2. Създаване на стандарти за корпоративна култура съвместно с персонала. Първо, би било правилно да се създаде работна група, която да включва собственици на фирми, ръководители на отдели, доставчици и потребители на готови решения. По време на работата на групата се препоръчва привличането на външни специалисти. Наличието на определени познания в разработването на стандарти и опит в работата в организация ще ви позволи да получите максималния възможен ефект.

Стъпка 3.Създаване на структура за корпоративни стандарти. Настоящите стандарти трябва да имат структура. Важно е да проучите съществуващите стандарти във вашата област и да ги приемете в съответствие със спецификата на организацията. Стандартите често са съвместими, което прави възможно свързването на изискванията за различни видове разпоредби. Стандартът трябва преди всичко да бъде изключително достъпен. Много по-добре е да има три страници текст, а не цял том с неразбираеми термини. Всички определения и термини трябва да бъдат оповестени. Ако има обща терминология, това допринася за по-голямо взаимно разбирателство в компанията.

Стъпка 4.Хармонизиране на стандарти и тяхното утвърждаване. Готовите проекти на стандарти трябва да бъдат одобрени и съгласувани, като се вземат предвид мненията на ключовите мениджъри. Всякакви изменения трябва да бъдат разгледани, ако е необходимо. Ако са необходими корекции и допълнения, те трябва да бъдат направени или в текста на самия документ, или поставени в документа след текста.

Стъпка 5.Създаване на механизъм за прилагане на стандартите. Важно е да се разбере как на практика ще се следи тяхното съответствие.

Как да разработим корпоративен стандарт за продажби

1) Първо се извършват определени изследвания:

определя се ценова и маркетингова политика на фирмата;
желанията на клиентите се изучават, като се вземат предвид анкети и телефонни разговори;
наблюдение на вашия собствен уебсайт и уебсайт на конкуренти;
с помощта на тайни купувачи можете да разберете качеството на работа на персонала от отдела за продажби и отделите за продажби на конкурентите;
анкети на клиенти на тематични изложения и форуми.

2) Разработване на стандарти за продажби, които отчитат спецификата на работата на компанията:

2.1. Речеви скриптове - от разговор със секретар до работа с възражения и получаване на обаждания.

2.2. Модели на клиентски убеждения, които са създадени в съответствие с правилата на копирайтинга:

предложения за студени разговори;
списъци за идентифициране на нуждите;
уникално предложение за продажба;
писмо, изпратено до клиента;
отговори на евентуални възражения и съмнения на клиента.

2.3. Техники за борба с длъжниците, които ви помагат да съберете дълг без скандали или съд.

2.4. Шаблони за презентации на PowerPoint.

Провеждане на бизнес презентации: полезни съвети и примери

3) Тестване на практика на готови стандарти.

Трябва да се обаждате на клиентите от името на продавачите, да прилагате установени методи, да разбирате недостатъците и да ги коригирате. В резултат на това ще получите своя собствена технология за продажби, която се оказва вече изпитана на практика.

4) Обучение на служителите за използване на методологията.

Важно е да се проведе практическо обучение на персонала за развиване на нови умения. Всички техники трябва да се практикуват голям брой пъти, включително в групови упражнения и игри. Важно е да отделите най-много време за повтаряне на практически действия.

5) Прилагане на корпоративните професионални стандарти в практиката. Тези умения трябва да работят при преговори с клиенти, за това се нуждаете от:

провеждайте демонстративни разговори;
контролирайте как служителите преговарят;
анализира използването на техники за продажба;
провеждат коригиращо обучение.

Експертно мнение

Корпоративен стандарт - примери за телефонна услуга

Наталия Козлова,

Генерален директор на компанията "Главмосстрой-недвижими имоти", Москва

Най-често нашите клиенти общуват с нас по телефона, затова обръщам специално внимание на този вид работа.

Поздравления. Служителят говори с клиента за първи път - и той трябва да използва практикувани фрази. Важно е да поздравите клиента, ясно да произнесете името на компанията, да се представите и да разберете причината за обаждането.
Препращане. Оставете клиента да изчака известно време на линията. След това трябва да кажете, че той вече ще бъде свързан със специалиста, от който се нуждае. Наборът от фрази може да варира, но ако е възможно, бъдете кратки.
Бърз отговор. Важно е да се обърне внимание на времето за реакция. Служител на фирмата трябва да отговори на телефона не по-късно от едно позвъняване, а в търговския отдел не по-късно от две позвънявания. Броят на превключванията по време на разговор не трябва да бъде повече от две.
Прехвърляне на обаждането на клиента към търговския отдел. Служителят трябва да очертае изискванията на клиента към персонала на отдела за продажби.
Поздравяване на клиента от мениджъра. Примерните фрази трябва да са общи: поздрав, въведение, изясняване на въпроса.
Повтаряне на името на клиента и името на мениджъра. Правилата са, че служителят трябва да се обръща към клиента по име. По този начин можете да създадете по-голяма атмосфера на доверие.
Забрана за отказ. В процеса на комуникация няма нужда да използвате частицата „не“ и отрицанието „не“.
Унификация на информацията. Информацията трябва да бъде стандартизирана и е важно да се коригира определена информация, когато оперативната схема на компанията се промени. Например сроковете за изпълнение могат да зависят от конкретни събития.
Прекратяване на разговора. Стандартите трябва да описват как служителят трябва да завърши разговора във връзка с определени действия и възможни резултати.

10 препоръки какви трябва да бъдат стандартите за продажби

1. Корпоративните стандарти трябва да са ясни, да са със специфичен фокус върху аудиторията, а резултатите от тях да са измерими. Ако има някакви термини в стандартите, те трябва да бъдат правилно разкрити и дешифрирани. Също така е важно да се определят показателите, въз основа на които ще се оценява работата на персонала.

2. Стандартите трябва да съвпадат с поставените цели. Ако смятате, че мениджърите трябва да се опитват да продават най-скъпите стоки, тогава по време на процеса на представяне не е необходимо да се фокусирате върху евтини стоки. Ако смятате, че вашият персонал трябва да извършва активни продажби, тогава се съсредоточете в тази посока.

3. Корпоративните стандарти включват предимствата на вашата компания. Ако се придържате към стратегията качество-разход, тогава стандартите трябва да вземат предвид такива важни фактори като спестяванията на клиента и практичността на покупката. Ако имате различна стратегия - само най-добрите стандарти, помислете как да отразите това, когато създавате стандарти за обслужване на клиенти. Ако имате стратегия за близост до клиента, тогава се придържайте към тактиката за предоставяне на услуга при търсене и възможности за индивидуално обслужване. Във всеки случай основните разпоредби трябва да бъдат отразени в стратегията на компанията.

4. Ако създавате стандарти за представители на различни позиции, тогава е важно да се придържате към политика на единни стандарти. В резултат на това служителите ще разберат по-ясно възможните изисквания, а мениджърите ще следят за спазването на стандартите.

5. Ако създавате стандарти, важно е да ги поддържате реалистични. Пример: имате малък магазин със строителни материали. Клиентът може много бързо да се приближи до бюрото на мениджъра. Важно е да зададете времето за достъп в диапазона 5-10 секунди. Но такива рамки не могат да бъдат поставени за просторен магазин, където има формат на самообслужване.

6. Няма нужда да се стремим към регулации за всички бизнес процеси. Необходимо е да се идентифицират най-проблемните области при работа с клиенти и да се въведат стандарти, които ще помогнат за тяхното отстраняване. В резултат на това производителността ще се увеличи и продажбите ще се увеличат. Ако въведете строги регулации, резултатът е, че служителите ще протестират срещу стандартите или ще се превърнат в послушни марионетки, неспособни на инициатива. Обикновено клиентите предпочитат комуникация на живо, отколкото запомнени шаблони от фрази.

7. Важно е да се подкрепят стандартите за корпоративна отговорност с известни ресурси. Например, ако се ангажирате да поздравите клиенти с чаша кафе, но той не е в офиса сега, тогава без значение какви лозунги и стандарти има във вашия офис, вашата организация неизбежно започва да губи доверие.

8. Стандартите трябва да се спазват както от ръководството, така и от редовните служители. Разбирате, че ако директорът на магазина носи дънки и тениска, тогава не можете да изисквате служителите да носят официални костюми. И тогава не е нужно да се изненадвате, че служителите не се усмихват на всеки клиент и не спазват правилата за разговор с тях, ако вие сами не се опитате да направите същото.

9. Стандартите трябва да бъдат публично оповестени и всеки служител да има възможност да се запознае с тях. Това се отнася в най-голяма степен за служителите, които току-що са се присъединили към компанията. Те трябва сами да проучат документа, а не да научават съдържанието му от други хора. В противен случай такъв документ със стандарти ще се окаже безполезен товар.

10. Стандартите трябва да се променят с времето. Пример е развитието на вашата компания. Ако стандартите са разработени само веднъж, тогава с течение на времето те могат да остареят по отношение на показатели като управление на продажбите и позициониране.

Как да внедрим корпоративни стандарти в една организация

Въвеждането на вътрешни корпоративни стандарти е сериозна промяна в обичайната работа на компанията. Този процес определено се нуждае от контрол. Важно е персоналът да се обучи да приема такива стандарти, вместо да им се съпротивлява. Ръководството се нуждае от следното, за да бъдат внедрени стандартите в компанията:

1. Провеждане на събития за служители и ръководители на отдели за обучението им по стандарти.

2. Създаване на система за контрол.

3. Обясняване на персонала важността на въвеждането на стандарти - възможността за получаване на бонуси за успешна работа.

3 грешки, които се допускат при прилагането на стандартите

1) Ръководството не е много заинтересовано от въвеждането на стандарти. Мениджърът може само да каже, че организацията се нуждае от стандарти. На практика може да се случи, че те няма да бъдат изпълнени, защото не е имало подходяща постоянство. Самото ръководство трябва активно да участва във формирането на стандартите, тъй като именно те ясно разбират какви процеси трябва да бъдат регулирани. Също така самият мениджър трябва ежедневно да показва, че спазването на стандартите е важно за организацията и целия персонал.

Пример: организация, произвеждаща електронни устройства. За да предотврати кражба на скъпи компоненти, компанията въведе правило: показвайте чанти и пакети, когато напускате работа. Освен това трябваше да преминете през рамка, която реагира на метални предмети. Ръководителят на компанията не участва в създаването на системата за контрол, но всеки ден преминаваше през рамката (и всички служители бяха свидетели на това), показвайки с примера си колко важно е да се спазва системата от стандарти.

2) Съдържанието на правилника не съвпада с ценностите на организацията. Това може да се случи, когато според стандарта има определени изисквания към персонала, но всъщност е посочено, че правилата за поведение трябва да бъдат съвсем различни. Много мениджъри използват принципа на следване на текущите стандарти до буквата. В същото време служителите действат според шаблони и не могат да поемат инициатива там, където може да се наложи.

Типичен пример: автосервизен салон, чието ръководство изслушва операторите в кол центъра на случаен принцип, за да оцени качеството на услугата. Един от разговорите предизвика недоволство от страна на управителя. Операторът прояви невнимание към искането на клиента да се регистрира за услугата. Попита дали за първи път клиент се свързва с тях, благодари му за обаждането и затвори.

3) Вътрешните правила може да не отговарят на реалното състояние на нещата. Документът описва поведение на служителите, което не е постижимо на практика или подобен алгоритъм от действия не може да бъде извършен от конкретен служител.

Какво да направите, ако служителите пренебрегнат корпоративните стандарти

Сред персонала може да има служители, които не спазват установените правила. Много е важно да разберете защо се държат по този начин. Най-честата причина е, че служителят няма мотивация и не разбира защо трябва да се спазват тези стандарти. В такъв случай е важно да запознаете служителя със съдържанието на стандартите, но още по-важно е да му дадете възможност да разбере какви са ползите и предимствата от въвеждането на такива стандарти лично за него.

Освен това би било добра идея да разберете дали служителят среща трудности при прилагането на стандартите на практика. Възможно е той да не може да изпълни тези изисквания поради позицията си или поради други фактори. За да не се случи това, е важно да получите отговор както от ръководителите на отдели, така и от самите служители. Ако има някакви недостатъци, те трябва да бъдат коригирани.

Опитайте се да подкрепите спазването на стандартите от персонала с материални плащания. Ако даден служител получи най-малко оплаквания, той може да бъде възнаграден за това. Ако служител не спазва установените корпоративни стандарти, можете да намалите размера на бонуса или изобщо да не го плащате.

Този подход е възможен само когато правилата за поведение на служителите включват клауза, според която размерът на бонусите зависи от степента, в която служителят спазва въведените правила, които са посочени в документацията. Ако заплатата е установена въз основа на трудов договор, тогава такива удръжки не могат да се правят.

Управление на трудовата дисциплина: как и защо да наказваме търговския отдел

Как да оценим съответствието с корпоративните стандарти

За оценка на спазването на стандартите за корпоративна етика е необходимо да се създадат специални формуляри. В тях мениджърите трябва да определят списък с изисквания и тяхното изпълнение. Според длъжностните документи ръководителите трябва да отделят по-голямата част от времето си за наблюдение на работните процеси. Стандартите в това отношение не са тежест, а способността за правилно организиране на работата на подчинените.

Мониторингът на прилагането на стандартите обикновено включва няколко нива. Извършва се:

всеки ден;
всяка седмица;
Възможни са извънпланови проверки.

Получените резултати трябва да се комбинират и след това да се представят на топ мениджърите всеки месец. Въз основа на получената информация се присъждат награди.

Ако оценката на прилагането на стандартите се извършва периодично, тогава ръководителите имат възможност да проверят какво е нивото на знания и умения на подчинените, какви са техните умения за изпълнение. Диагностичното изследване трябва да се извършва във формат, разбираем за ръководителя на отдела и всички служители. Прекият ръководител трябва да може да обучава подчинените си и да ги мотивира правилно. Като оценявате изпълнените задачи, можете да предоставите обратна връзка на служителя, да коригирате грешки и да направите повече, за да мотивирате персонала.

Анализът на получените резултати ни позволява да разберем как да провеждаме обучение, да работим с персонала и да създаваме мерки за въвеждане на стандарти на корпоративна култура в предприятието. Разбира се, обучението само по себе си не може да доведе до пълна промяна в нагласите на персонала. Ако служителят не е фокусиран върху клиента от самото начало, тогава е важно този недостатък да се коригира с течение на времето. Не трябва да чакате служителят да го направи сам.

Експертно мнение

3 инструмента за проверка на съответствието с корпоративните стандарти

Оксана Крикунова,

Генерален директор, Ezaprint

За да работи услугата, е много важно да контролирате служителите. Действията на служителите трябва да се вземат ежемесечно на базата на три метода:

таен купувач - служител на тази или друга компания се представя като клиент и оценява качеството на работата на служителя;
метод на наблюдение - мениджърът лично оценява как служителят се справя със задълженията през целия месец;
теоретичен тест за познаване на стандартите от страна на служителя. Въз основа на получените данни администраторът трябва да даде оценка по скала от 3 точки: 1 – не познава стандартите за обслужване, 2 – познава и донякъде ги спазва, 3 – няма оплаквания. Въз основа на резултатите мениджърът трябва да реши дали да продължи да работи с такъв служител. Ако има неспазване на стандартите (оценка 2 или 1), служителят може да получи порицание или да загуби бонус.

Със сигурност не сме имали случаи, когато служител умишлено се е опитвал да не спазва стандартите. Струва ни се, че всички хора са по-отзивчиви и приятелски настроени. Понякога обаче все още трябва да прибягвате дори до уволнение.

Ако служител проявява положителна инициатива към клиент, който не се взема предвид от стандартите, тогава той може да получи подарък или малко увеличение на заплатата.

Информация за експерти и фирми

ОАО "Главмосстрой-Недвижимост" е една от най-големите компании, предоставящи пълен набор от услуги при сделки с недвижими имоти на руския пазар. Glavmosstroy-Real Estate работи успешно от 1996 г.

Оксана КрикуноваЗавършил Московския технологичен институт за лека промишленост със специалност технология на кожи и кожи, кандидат на техническите науки. Работила е в Изследователския институт по кожена промишленост. През 2004 г. получава специална награда EFFIE Grand Prix и диплом за съвременни методи за управление на бизнеса по международната програма „Партньорство за прогрес“. Във фирма Езапринт - от 1995г.

"Есапринт" - Руско-италианска компания, доставчик на оборудване и материали за ситопечат. В Русия от 1995 г. Представителства са открити в пет града на Руската федерация. В сътрудничество с Московския държавен университет по печат тя създава руско-италиански център за обучение по ситопечат. Официален уебсайт - www.esaprint.ru

"КОМПЛЕКТ" (“Системи за ефективни технологии”) - обучителна и консултантска фирма; на пазара повече от десет години. Основни дейности: корпоративно обучение, стратегически и консултантски сесии, обучение на бизнес обучители. Официален уебсайт - www.cgset.ru.

Корпоративен кодекс на фирмата

аз. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

II. РЕД ЗА НАЕМАНЕ И ОСВОБОЖДАВАНЕ НА СЛУЖИТЕЛИ

1. Заетостта в организацията се извършва въз основа на лично заявление, адресирано до директора.

11. Прекратяването на трудовите правоотношения се оформя със заповед на директора.

III. ОСНОВНИ ОТГОВОРНОСТИ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ

Дисциплинарни задължения

5. От служителите се изисква да присъстват на срещи за планиране и общи събрания, провеждани от ръководството.

Работна етика

9. Пушенето на територията на организацията е разрешено само в специално определени за това места.

Други отговорности

IV. ОСНОВНИ ОТГОВОРНОСТИ НА ОРГАНИЗАЦИЯТА

1. Ръководството на дружеството е длъжно да създава здравословни и безопасни условия на труд.

3. Осигурете на служителите необходимите ресурси за изпълнение на непосредствени производствени задачи.

V. РАБОТНО ВРЕМЕ И НЕГОВОТО ОТЧИТАНЕ

VI. ВАКАНЦИЯ

VII. ПРАЗНИЧНИ СЪБИТИЯ

VIII. ОТГОВОРНОСТ ЗА НАРУШЕНИЕ НА ТРУДОВАТА ДИСЦИПЛИНА

5. За всяко дисциплинарно нарушение може да се наложи само едно дисциплинарно наказание.

IX. СТИМУЛИ ЗА УСПЕХ В РАБОТАТА

2. Наградите се обявяват в заповедта и се довеждат до знанието на целия колектив.