Отговорности на мениджъра по качеството на обслужване на клиенти. Описание на длъжността за мениджър ключови клиенти. Какви са разликите между мениджър обслужване на клиенти и мениджър продажби?

Описание на длъжността за мениджър ключови клиенти
ОДОБРИХ
изпълнителен директор
Фамилия I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.
1. Общи положения
1.1. Мениджърът на ключови клиенти се класифицира като специалист.
1.2. Мениджър ключови клиенти се назначава и освобождава със заповед на директора на предприятието по предложение на търговския директор.
1.3. Мениджърът на ключови клиенти се отчита директно на ръководителя на отдела по продажбите (директор по развитие, търговски директор).
1.4. По време на отсъствието на мениджъра на ключови клиенти, неговите права и отговорности се прехвърлят на друго длъжностно лице, както е обявено в заповедта на организацията.
1.5. На позиция мениджър ключови клиенти се назначава лице с висше образование и минимум 2 години опит в продажбите.
1.6. Мениджърът на ключови клиенти се ръководи в своите дейности от:
- законодателни актове на Руската федерация;
- Устава на дружеството, правилата за вътрешния трудов ред и други разпоредби на дружеството;
- установени финансови и бизнес практики в тази област;
- правила за сключване и изпълнение на договори за доставка на продукти;
- тази длъжностна характеристика.
2. Длъжностни отговорности на мениджър ключови клиенти
Мениджърът на ключови клиенти изпълнява следните длъжностни отговорности:
2.1. Въз основа на плановете на отдела, планира индивидуални обеми на продажби и индивидуални цели за развитие на активна клиентска база.
2.2. Планира график за посещения и обаждания на клиенти на седмична база.
2.3. В съответствие с графика (и, ако е необходимо, извън графика), редовно се обажда и лично посещава съществуващи и потенциални клиенти, провежда всички необходими преговори с тях относно условията за продажба на стоки и процедурата за извършване на плащания.
2.4. Организира подготовката и сключването на договори с нови клиенти, а при необходимост и подновяване на договори със съществуващи клиенти.
2.5. В съответствие с процедурата, установена от предприятието, то извършва набор от мерки за проверка на надеждността и кредитоспособността на клиентите.
2.6. Лично приема поръчки от всички ключови клиенти, прехвърляйки техническата работа (въвеждане на поръчки в компютъра) към отдела за поддръжка на продажбите.
2.7. При необходимост консултира клиента за оптимална подготовка на поръчка, въз основа на спецификата на бизнеса на клиента и стратегическия фокус на компанията върху дългосрочно сътрудничество с този ключов клиент.
2.8. В рамките на условията, посочени в клауза 7, както и като се има предвид качеството на съществуващия дълг на клиента и неговата кредитна история, той се стреми към максимален размер на поръчката не само по отношение на обема, но и по отношение на асортимента .
2.9. Въз основа на правилата и разпоредбите, действащи във фирмата, определя размера на отстъпките (колона ценова листа). Ако възникне необичайна ситуация, консултирайте се с ръководителя на отдела.
2.10. Извършва мърчандайзинг.
2.11. Води отчет за изпълнението на подадените поръчки и взаимните разчети със своите клиенти. Анализира случаи на връщане и отказ. Взема мерки за недопускане на подобни инциденти в бъдеще.
2.12. Работи за обучение на персонала на клиентите на методи за повишаване на ефективността на продажбите на фирмени продукти.
2.13. Осигурява своевременно и пълно събиране на вземания от своите клиенти. Предприема всички възможни мерки за незабавно и пълно събиране на просрочените вземания.
2.14. При необходимост и в съответствие с правилата, приети в предприятието, участва в изготвянето на актове и други документи за липси, некласифициране и др.
2.15. Поддържа история на продажбите за всеки свой клиент, а също така събира и систематизира цялата налична информация за съществуващи и потенциални клиенти в своя пазарен сегмент, техните нужди и перспективите за развитие на търговски отношения с тях.
2.16. Събира и систематизира цялата налична информация за конкурентите, винаги се опитва да бъде в крак с всички промени на пазара и винаги е готов да реагира адекватно на действията на конкурентите.
2.17. По искане на ръководството оценява перспективите за продажби в определения му пазарен сегмент, изготвя предложения за коригиране на асортимента и цените.
2.18. Ако ръководството вземе подходящи решения, то работи за стимулиране на продажбите, прилага специални програми за отстъпки и бонуси и други промоции за продажби.
2.19. Постоянно повишава професионалното си ниво.
2.20. Осигурява своевременно и надеждно изпълнение на цялата необходима отчетна и друга работна документация.
2.21. Осигурява режим за опазване на търговската тайна.
2.22. Поддържа добри работни отношения в рамките на работната сила.
2.23. Изпълнява служебни задачи от прекия си ръководител и преките началници.
3. Права на мениджър на ключови клиенти
Мениджърът на ключови клиенти има право да:
3.1. Представлява интересите на предприятието в отношенията с клиентите по въпроси, свързани с организацията на продажбите.
3.2. Запознайте се с решенията на ръководството на предприятието относно покупката и продажбата на продукти.
3.3. Изпращайте предложения за подобряване на продажбите на продукти за разглеждане от търговския директор.
3.4. Взаимодействайте със служителите на всички структурни подразделения на предприятието.
3.5. Да изисква лично или от името на прекия ръководител информация и документи от ръководители на отдели и специалисти, необходими за изпълнение на служебните им задължения.
3.6. Информирайте прекия си ръководител за всички недостатъци в дейността на предприятието, установени по време на изпълнение на служебните ви задължения, и направете предложения за тяхното отстраняване.
4. Отговорност на мениджъра на ключови клиенти
Мениджърът на ключови клиенти отговаря за:
1. За неправилно изпълнение или неизпълнение на трудовите задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика - в границите, определени от действащото трудово законодателство на Руската федерация.
2. За причиняване на материални щети - в границите, определени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.
3. При неизпълнение на плана за продажби, плана за активна клиентска база, плана за нови клиенти - в рамките на променливата част от заплатата.

От Merit Wedell-Wedelsborg В една топла вечер, след среща извън обекта за определяне на стратегическата посока на компанията, мениджърският екип отива в хубав местен ресторант. Двамата с нетърпение очакват да вечерят заедно, но генералният директор е недоволен от предложената маса...

Длъжностната характеристика на мениджъра за обслужване на клиенти има за цел да очертае изискванията към кандидат за тази длъжност, обхвата на длъжностните задължения, изпълнявани от служителя, и други съществени нюанси на работа на тази позиция. Ще говорим за това как компетентно да подготвим длъжностна характеристика за мениджър за обслужване на клиенти в статията по-долу.

Какво прави мениджърът за обслужване на клиенти?

Тъй като фразата „мениджър на акаунти“ е сравнително нова в широката употреба, може да изглежда, че това е вид модерна професия. Ако обаче разберете какво прави такъв мениджър, става ясно, че такива професии съществуват от дълго време.

Основната работна функция на мениджъра за обслужване на клиенти е да задоволи потребителските заявки в определена сфера на обслужване. По този начин могат да се разграничат два ключови момента:

1. Мениджърът за обслужване на клиенти е работник в сектора на услугите.
2. Основното работно време на този служител е посветено на общуването с хората.

Тъй като секторът на услугите е доста обширен, длъжностните отговорности на мениджъра за обслужване на клиенти са разнородни и зависят от сферата на обслужване на населението, в която той работи. Такива специалисти се изискват например в търговията, рекламата, хотелиерството и т.н. Съответно, когато се разработва длъжностна характеристика на мениджър обслужване на клиенти, е необходимо да се изхожда от спецификата на предприятието, за да се определи обхватът на работата отговорностите възможно най-конкретно.

Структура на длъжностната характеристика на мениджър обслужване на клиенти

По своята структура длъжностната характеристика на мениджър обслужване на клиенти трябва да отговаря на формата, приет за този тип документи. Ето защо, когато го приготвяте, препоръчително е да се придържате към следната последователност:

Не знаете правата си?

1. Колоната в горния десен ъгъл на първата страница трябва да бъде посветена на информация за одобрението и одобрението на документа. В тази връзка след думата „Одобрено“ е необходимо да въведете датата на това събитие и длъжността на ръководителя, който е одобрил инструкциите, както и да поставите подписа на този ръководител с препис. По-долу, след думата „Съгласено“, трябва да изброите позициите на ръководителите на структурни подразделения на организацията, които са участвали в изготвянето на тази длъжностна характеристика, и да съберете техните подписи с преписи.
2. Длъжностната характеристика продължава с раздел с общи разпоредби, който включва:
   • списък с изисквания към кандидат за длъжността мениджър обслужване на клиенти (възраст, образование, трудов стаж и др.);
   • списък на законодателната и вътрешната документация на предприятието, с която служителят трябва да е запознат;
   • правила за наемане и освобождаване на служител, както и заместването му по време на отсъствие;
   • мястото на длъжността мениджър обслужване на клиенти в общата структура на персонала на организацията и посочване на прекия началник на служителя.
3. След това идва разделът за трудовата дейност на служителя, който е ключов в длъжностната характеристика и съдържа списък с трудови задължения и права на служителя. Колкото по-пълен и конкретен е този списък, толкова по-лесна и ефективна ще бъде работата на служителя. Ето защо, когато работите по този блок, е важно ясно да се определи обхватът на длъжностните функции на мениджъра за обслужване на клиенти, като обективно се елиминират ненужните и не се пропускат необходимите. Ако списъкът с трудовите задължения на служителя е дълъг, тогава е възможно разделът да се раздели на два, първият от които описва неговите отговорности, а вторият - неговите права.
4. Освен това длъжностната характеристика трябва да определя обхвата на отговорността на служителя за неправилно изпълнение на задълженията. Важно е да се има предвид, че трудовото законодателство забранява влошаване на нивото на отговорност на служителя в сравнение със стандартите, предвидени в Кодекса на труда.

Длъжностната характеристика завършва с бележки за запознаването на служителя с нея (въпреки че някои организации водят специален дневник за тези цели).

Типични изисквания към кандидат за позицията акаунт мениджър

Основните изисквания към кандидата за позиция са онези качества, които ще помогнат на новия служител бързо да се адаптира и да започне да работи ефективно. На първо място, това е подходящо образование и трудов опит. Тъй като работните функции на мениджъра за обслужване на клиенти не изискват високоспециализирани знания, работодателят по правило иска да види на тази позиция човек със средно или висше (незавършено висше) образование. Сертификат за завършени специални курсове е добре дошъл. Трудовият стаж се декларира по искане на работодателя: в някои случаи се изискват 3-5 години работа в определена област, в други дори могат да бъдат приети студенти.

При подбора на кандидати за длъжността мениджър обслужване на клиенти от особено значение са само личните качества на кандидатите. И така, мениджърът за обслужване на клиенти трябва да бъде:

• общителен, с умения за водене на преговори;
• способен да взема решения като цяло и в частност в нестандартни ситуации;
• ерудиран;
• чист.

В допълнение, работодателят може да изисква от кандидата да може да борави с офис и компютърна техника, да знае определени компютърни програми и да владее чужд език на разговорно ниво.

Стандартни длъжностни задължения за мениджър обслужване на клиенти

Длъжностните задължения на мениджъра за обслужване на клиенти са много зависими от посоката на организацията, в която специалистът ще трябва да работи. Общите, най-често срещаните отговорности на мениджъра за обслужване на клиенти включват:

1. Идентифициране на потенциални клиенти, тяхното търсене.
2. Анализ на нуждите, надеждността и платежоспособността на клиентите.
3. Водене на преговори с клиенти, запознаване с предлаганите от организацията продукти или услуги.
4. Контрол върху наличността на продуктовата гама и демонстрационни мостри.
5. Разработване на методи за намиране на клиенти и комуникационни схеми с тях.
6. Поддържане на постоянни бизнес контакти с клиенти.
7. Консултиране на клиенти, изготвяне на необходимата документация.

Официалните права на служителя са тясно свързани с неговите задължения и трябва да са насочени към улесняване на изпълнението на работните задачи. Например работните права на мениджъра за обслужване на клиенти включват:

1. Право на самостоятелно определяне на формите на работа с клиенти.
2. Право на управление на средства за представителни разходи.
3. Право да получава информация от ръководството, свързана с работата на служителя.
4. Право да предлага варианти за оптимизиране на работния процес в посочената област.

Процедура за разработване и утвърждаване на длъжностна характеристика

Бизнес обичаите са възприели определена процедура за разработване и утвърждаване на длъжностни характеристики. Разбира се, всеки ръководител има право самостоятелно да установява правила за изготвяне на вътрешни документи на организацията (включително длъжностни характеристики), но практиката показва осъществимостта и оптималността на следния подход:

1. Разработва се проект на длъжностна характеристика, който след преминаване през етапа на одобрение се редактира и коригира от служители на различни служби на организацията: правна служба, отдел за персонала, отдел за икономическо планиране, служба, където служителят, за чиято позиция е инструкцията ще работи и т.н. Този момент е много важен, тъй като ви позволява да идентифицирате необходимите заявки и нужди на структурите на предприятието във връзка с официалните правомощия на определени звена на персонала, включително мениджъра за обслужване на клиенти.
2. След одобрение проектът на длъжностната характеристика се предлага на ръководителя на организацията за одобрение. Управителят, ако е необходимо, прави свои корекции в документа, след което подписва инструкциите в окончателния им вид.

По този начин разработването и приемането на длъжностна характеристика на мениджър обслужване на клиенти изисква интегриран подход и отчитане на спецификата на организацията, в която се очаква да се използват уменията на конкретния специалист. В края на краищата броят на клиентите на компанията - и следователно нейната печалба - зависи от нейната правилна работа.

Мениджър ключови клиенти- една от ключовите фигури в предприятието. Той сключва договори с клиенти, които носят основния доход на компанията. Отговорности Мениджър ключови клиентисе състои от много точки, а основният резултат от дейността му е изпълнен (или още по-добре преизпълнен) план. Ако планът не бъде изпълнен, променливата част от заплатата на KAM може да бъде значително намалена.

Описание на длъжността за мениджър ключови клиенти

ОДОБРИХ
изпълнителен директор
Фамилия I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.

1. Общи положения

1.1. Мениджърът на ключови клиенти се класифицира като специалист.
1.2. Мениджър ключови клиенти се назначава и освобождава със заповед на директора на предприятието по предложение на търговския директор.
1.3. Мениджърът на ключови клиенти се отчита директно на ръководителя на отдела по продажбите (директор по развитие, търговски директор).
1.4. По време на отсъствието на мениджъра на ключови клиенти, неговите права и отговорности се прехвърлят на друго длъжностно лице, както е обявено в заповедта на организацията.
1.5. На позиция мениджър ключови клиенти се назначава лице с висше образование и минимум 2 години опит в продажбите.
1.6. Мениджърът на ключови клиенти се ръководи в своите дейности от:
- законодателни актове на Руската федерация;
- Устава на дружеството, правилата за вътрешния трудов ред и други разпоредби на дружеството;
- установени финансови и бизнес практики в тази област;
- правила за сключване и изпълнение на договори за доставка на продукти;
- тази длъжностна характеристика.

2. Длъжностни отговорности на мениджър ключови клиенти

Мениджърът на ключови клиенти изпълнява следните длъжностни отговорности:

2.1. Въз основа на плановете на отдела, планира индивидуални обеми на продажби и индивидуални цели за развитие на активна клиентска база.
2.2. Планира график за посещения и обаждания на клиенти на седмична база.
2.3. В съответствие с графика (и, ако е необходимо, извън графика), редовно се обажда и лично посещава съществуващи и потенциални клиенти, провежда всички необходими преговори с тях относно условията за продажба на стоки и процедурата за извършване на плащания.
2.4. Организира подготовката и сключването на договори с нови клиенти, а при необходимост и подновяване на договори със съществуващи клиенти.
2.5. В съответствие с процедурата, установена от предприятието, то извършва набор от мерки за проверка на надеждността и кредитоспособността на клиентите.
2.6. Лично приема поръчки от всички ключови клиенти, прехвърляйки техническата работа (въвеждане на поръчки в компютъра) към отдела за поддръжка на продажбите.
2.7. При необходимост консултира клиента за оптимална подготовка на поръчка, въз основа на спецификата на бизнеса на клиента и стратегическия фокус на компанията върху дългосрочно сътрудничество с този ключов клиент.
2.8. В рамките на условията, посочени в клауза 7, както и като се има предвид качеството на съществуващия дълг на клиента и неговата кредитна история, той се стреми към максимален размер на поръчката не само по отношение на обема, но и по отношение на асортимента .
2.9. Въз основа на правилата и разпоредбите, действащи във фирмата, определя размера на отстъпките (колона ценова листа). Ако възникне необичайна ситуация, консултирайте се с ръководителя на отдела.
2.10. Извършва мърчандайзинг.
2.11. Води отчет за изпълнението на подадените поръчки и взаимните разчети със своите клиенти. Анализира случаи на връщане и отказ. Взема мерки за недопускане на подобни инциденти в бъдеще.
2.12. Работи за обучение на персонала на клиентите на методи за повишаване на ефективността на продажбите на фирмени продукти.
2.13. Осигурява своевременно и пълно събиране на вземания от своите клиенти. Предприема всички възможни мерки за незабавно и пълно събиране на просрочените вземания.
2.14. При необходимост и в съответствие с правилата, приети в предприятието, участва в изготвянето на актове и други документи за липси, некласифициране и др.
2.15. Поддържа история на продажбите за всеки свой клиент, а също така събира и систематизира цялата налична информация за съществуващи и потенциални клиенти в своя пазарен сегмент, техните нужди и перспективите за развитие на търговски отношения с тях.
2.16. Събира и систематизира цялата налична информация за конкурентите, винаги се опитва да бъде в крак с всички промени на пазара и винаги е готов да реагира адекватно на действията на конкурентите.
2.17. По искане на ръководството оценява перспективите за продажби в определения му пазарен сегмент, изготвя предложения за коригиране на асортимента и цените.
2.18. Ако ръководството вземе подходящи решения, то работи за стимулиране на продажбите, прилага специални програми за отстъпки и бонуси и други промоции за продажби.
2.19. Постоянно повишава професионалното си ниво.
2.20. Осигурява своевременно и надеждно изпълнение на цялата необходима отчетна и друга работна документация.
2.21. Осигурява режим за опазване на търговската тайна.
2.22. Поддържа добри работни отношения в рамките на работната сила.
2.23. Изпълнява служебни задачи от прекия си ръководител и преките началници.

3. Права на мениджър на ключови клиенти

Мениджърът на ключови клиенти има право да:

3.1. Представлява интересите на предприятието в отношенията с клиентите по въпроси, свързани с организацията на продажбите.
3.2. Запознайте се с решенията на ръководството на предприятието относно покупката и продажбата на продукти.
3.3. Изпращайте предложения за подобряване на продажбите на продукти за разглеждане от търговския директор.
3.4. Взаимодействайте със служителите на всички структурни подразделения на предприятието.
3.5. Да изисква лично или от името на прекия ръководител информация и документи от ръководители на отдели и специалисти, необходими за изпълнение на служебните им задължения.
3.6. Информирайте прекия си ръководител за всички недостатъци в дейността на предприятието, установени по време на изпълнение на служебните ви задължения, и направете предложения за тяхното отстраняване.

4. Отговорност на мениджъра на ключови клиенти

Мениджърът на ключови клиенти отговаря за:

1. За неправилно изпълнение или неизпълнение на трудовите задължения, предвидени в тази длъжностна характеристика - в границите, определени от действащото трудово законодателство на Руската федерация.
2. За причиняване на материални щети - в границите, определени от действащото трудово и гражданско законодателство на Руската федерация.
3. При неизпълнение на плана за продажби, плана за активна клиентска база, плана за нови клиенти - в рамките на променливата част от заплатата.

Мениджърът за обслужване на клиенти е позиция на персонала, която е еднакво често срещана както в големия бизнес, така и в малките му сегменти.

За всеки пазар има определено ниво на изисквания към набора от компетенции на акаунт мениджърите. Днес специалистите от този профил трябва да имат предимно висше образование в областта на икономиката, правото или управлението. Високоспециализираните предприятия широко приветстват наличието на специализирано образование - компания, продаваща валцувани метални изделия, е по-изгодно да наеме мениджър с инженерно образование.

Анализът на свободните работни места в големите компании показва нарастващ интерес към специалисти, които са завършили курсове за напреднали в областта на ефективното управление на бизнеса.

Малкият и среден бизнес продължава да посреща сърдечно мениджъри със средно специално образование и минимален набор от компетенции. Основният критерий за подбор са по-скоро комуникационните умения. Просто казано, ако специалист знае как да води диалог, има дарбата на убеждаване и е мотивиран да печели пари, тогава най-вероятно работодателят ще наеме такъв специалист.

Допълнително предимство за кандидат за позицията мениджър обслужване на клиенти ще бъдат завършените курсове по маркетинг, PR, реторика и др.

Служебни задължения

Най-често отговорностите на акаунт мениджъра са свързани със сключване на нови сделки и увеличаване на продажбите. По този критерий работодателят оценява работата на специалист.

Голямо предимство е, че кандидатът има опит в продажбите в рамките на профила на компанията, както и съществуваща клиентска база. Базата трябва да се разбира не толкова като списък с потенциални получатели на услуги с техните координати, а по-скоро като установена връзка с хората, отговорни за сключването на сделки.

Често, за да получат позиция в определена компания, кандидатите първо започват работа в организация, работеща в същата област, но намираща се под желания работодател. Тук се формира опит и се създават отношения с клиенти.

Работодателят обаче не винаги възлага отговорности за продажба на продукти на мениджъра за обслужване на клиенти. Тази позиция може да включва функциите на координатор за връзки с клиенти. Най-често такива специалисти се привличат от компании, предоставящи ИТ продукти, софтуер, счетоводни и правни услуги. Представителите на компанията не работят на пазара за продажби, а само предоставят услуги и осигуряват непрекъсната работа на продукта.

Очаквания за заплати

В зависимост от размера на предприятието и региона, заплатата на мениджър обслужване на клиенти варира значително. Като цяло специалист на тази позиция има средната заплата на обикновен офис служител.

Най-често заплатата на служител от този профил се формира от минималната заплата, която специалистът гарантира, че получава, и процент от сключените сделки. Именно тази плаваща част от приходите е основната за специалистите. Липсата на таван на заплатите най-често привлича задочни студенти, млади професионалисти и хора, които се интересуват от краткосрочни, но бързи печалби, за работа с клиенти.

Работодателите разбират, че мениджърите за обслужване на клиенти са специалисти, които често сменят работата си, така че те са готови да мотивират наистина ценните служители с допълнителни плащания.

Преназначение

Успешните мениджъри на акаунти не винаги идват от опит в директните продажби на дребно. Големият бизнес често „създава“ такива специалисти от служители на компанията, които ясно познават силните страни на предприятието и могат да го представят благоприятно на трети страни.

Като мениджър обслужване на клиенти могат да действат бивши анализатори, външни съветници и консултанти, служители на PR служби, помощник-мениджъри и др.

По отношение на набора от компетенции, най-близката позиция до мениджъра за връзки с клиенти е позицията на заместник-ръководител по връзки с обществеността. Специалистите на това ниво често се ангажират с публично отразяване на дейността на компанията, така че те познават силните страни на компанията по-добре от всеки друг.

В малкия и среден бизнес функциите на мениджър обслужване на клиенти често се възлагат като допълнителна тежест на водещите специалисти на компанията, ръководители на специализирани отдели, прессекретари и др.

Тези специалисти, чиято основна професия няма нищо общо с продажбите, също могат да заемат мястото на мениджър обслужване на клиенти. По този начин работниците в сектора на услугите – административен персонал, търговски работници – често могат да действат в това си качество.

Мениджърът на ключови клиенти е мениджър, чиято работа е да установява контакти с основните клиенти на организацията. Тази позиция се предлага в много търговски фирми и агенции.

Концепция за мениджър на ключови клиенти

За тази професия общоприетото съкращение е “KAM”, което е съкращение от английското наименование Key account manager. Основните отговорности на служител, заемащ тази позиция, са да мотивира основните клиенти на организацията да развиват дългосрочно сътрудничество.

Невъзможно е да се даде категоричен отговор на въпроса „Какво е КАМ?“ В основата си именно този специалист свързва ключовите клиенти на един икономически субект с последния. Неговите действия трябва да са насочени към задоволяване на нуждите на такива клиенти и той трябва да предоставя консултации, подпомагайки избора на най-добрия вариант за бизнеса на клиента.

Кои клиенти се считат за ключови?

Търговските организации и агенции имат много клиенти, които поотделно генерират малък доход за тези организации.

Работата на KAM е насочена към гарантиране, че клиентите, които носят на компанията 10-20% от приходите, си сътрудничат с този икономически субект възможно най-дълго.

Ключовите клиенти включват тези, които са лидери в разглеждания пазарен сегмент, носят високи печалби на въпросната организация (може да има малко такива клиенти, но общо те могат да донесат до 70-80% от печалбите), предоставят нови възможности за увеличаване на обема на продажбите, считайте организацията, в която KAM работи, като надежден партньор.

Така друг отговор на въпроса „Какво е KAM?“ ще бъде така: това е мениджър, който работи с главата си, което е различно от средностатистическия мениджър продажби, чийто основен работен орган са краката.

Задачи на акаунт мениджър

Задачите на КАМ се свеждат до изпълнение на плана за внедряване на определената му територия, идентифициране на ключови клиенти с анализ на техния потенциал, приоритет и нови възможности за правене на бизнес в организацията, контакт с водещи специалисти, управление на партньори, организиране на покупки от водещи доставчици, извършване на Извънтръжната работа, ако има такава, е предвидена за икономически субект, работа с дистрибутори, провеждане и участие в големи събития, изготвяне на отчети.

Длъжностни задължения на КАМ

Отговорностите на мениджъра на ключови клиенти са следните:

• проучване на пазари, които интересуват организацията, която представлява, преговори с потенциални клиенти;
• разширяване на каналите за продажба;
• управление на ключови клиенти;

• статистическа обработка на информацията при съставяне на план за изпълнение;
• обработка на поръчки от ключови клиенти;
• информационна поддръжка на гореизброените клиенти;
• разрешаване на конфликтни ситуации и оплаквания от клиенти.

Какви изисквания налага работодателят на кандидатите за въпросната позиция?

Мениджърът на ключови клиенти трябва да притежава бизнес нюх, интуиция, такт, да може да анализира и до известна степен дори да е психолог. Както повечето служители на организацията, кандидатите за тази позиция се изискват висше образование и владеене на чужд език. Освен това той трябва да познава добре продукта на организацията, която представлява, да разбира как се формират цените и маркетинговите стратегии, както и документацията в юридическото лице, което представлява. Той трябва да притежава умения за бизнес комуникация, да е устойчив на стрес и да има активна жизнена позиция.

В допълнение, работодателите искат да видят специалисти на KAM позиции с умения за работа в продажбите или с VIP клиенти, които биха имали следните основни характеристики:

• комбинация от увереност и такт;
• способност за работа в единен екип;
• разбиране на бизнес законите и техниките за продажба;
• Провеждане на маркетингови проучвания за работата на клиенти и конкуренти;
• представителен външен вид;
• познания по управление на документи.

Така третият отговор на въпроса „Какво е КАМ?“ ще служи следното: това е позиция, която трябва да бъде заета от генералист, който се грижи за интересите на компанията и своите собствени, тъй като заплатата на KAM зависи пряко от печалбата, получена от тази организация.

Най-често тази позиция се заема от PR специалисти, рекламодатели и мениджъри по продажби със собствена клиентска база.

Положителни и отрицателни страни на дейността на КАМ

Позицията на мениджър ключови клиенти има своите предимства и недостатъци, както всяка друга работа, която включва общуване с хора.

Едно от основните положителни качества е, че успешното представяне на тази позиция ви позволява да постигнете кариерно израстване. В същото време трябва да разберете, че това може да се постигне, ако имате необходимите знания, интуиция и способност да общувате с хората.

Отрицателният момент е, че дори успешните дейности не винаги допринасят за внедряването на специалист в определена организация. Ако една компания следва неефективна маркетингова политика, тогава служителят няма да може да се отвори напълно.

Компетенциите на КАМ

Изпълнението на задачите, изброени в предишния раздел, изисква мениджърът на ключови клиенти да притежава следните компетенции:

• да можете да идентифицирате клиенти от разглежданата категория въз основа на потенциален съвместен растеж въз основа на анализ на NPV и други основни показатели;
• разбират бизнес стратегиите, пазарното поведение, методите, използвани от техните клиенти в ежедневната им работа;
• разработване на стратегии за организацията, която КАМ представлява, фокусирани върху VIP клиента, които да работят в полза както на клиента, така и на бизнес субекта, в който работи мениджърът;
• разработване на цялостни бизнес предложения за въпросната група клиенти, които трябва да включват всички отдели на организацията, както и, ако е необходимо, външни ресурси;
• създавайте ефективна комуникация с ръководители на организации и отдели както на вашата организация, така и на вашия партньор;
• създаване на търговски стратегии, от които да се възползват всички участващи страни;
• разрешават конфликтни ситуации в рамките на своите правомощия;
• прилагат комуникационни и търговски стратегии, използвайки необходимите ресурси за постигане на поставените цели.

Ниво на доход при работа на въпросната позиция

Четвъртият отговор на въпроса „Какво е КАМ?“ ще бъде така: „Това е позиция, заемана от конкретен човек, който като всички хора иска да бъде възнаграден за работата си.“

Приходите му много рядко са фиксирани. Основната част от приходите са лихви от сделки. Те могат да идват както от сумата на транзакцията, така и от получения маржин. Ако се начислява лихва върху сумата на транзакцията, тогава тя предвижда агентска такса, която може да варира от 5%, ако транзакцията е голяма, до 15% за средни транзакции.

Ако KAM работи ефективно, нивото на доходите му може да надхвърли 10 000 евро; ако е неефективно, доходът му ще бъде около 10 000 рубли.

Накрая

Съкращението “KAM” идва от английското Key Account Manager. Лице, заемащо тази позиция, може да получава както високи, така и ниски заплати, което до голяма степен се определя от ефективността на работата му. Този мениджър трябва да изгради отношения с клиенти, които индивидуално носят поне 10% от приходите на организацията, която KAM представлява. Клиентите могат да бъдат различни, така че той трябва да бъде и психолог, и анализатор, и лингвист, и мениджър, и специалист по управление на документи. Той трябва да разработи различни стратегии, които водят до подобрено представяне както на организацията, в която работи KAM, така и на ключовите клиенти. Един работодател може да търси мениджър с опит, но това струва повече от такъв, който има малък или никакъв опит на позицията. Ако организацията не разполага с финансовите ресурси, които биха улеснили наемането на опитни KAMs, по-добре е да увеличите собствения си персонал.