Bank mahsulotlari va xizmatlari bozorini tahlil qilish. Bank xizmatlari bozorida iste'molchilarning marketing tadqiqotlari Rossiyaliklar tomonidan bank tanlashni belgilovchi omillar
Sohadagi tadbirkorlik muvaffaqiyatini belgilovchi asosiy omillar xizmatlar, keyingi tadbirlarni rejalashtirish uchun mijozlarga tegishli ma'lumotlarni qidirish va ulardan foydalanish marketing, shuningdek, mijozlar va xodimlar o'rtasidagi oqilona fikr-mulohazalar. Amalga oshirish marketing tadqiqotlari ushbu etkazib beruvchilarning taklifidan qoniqadigan variantlar to'plamini aniqlashga yordam beradi xizmatlar, va shu asosda dasturni sozlang marketing raqobatdosh ustunlikka erishish uchun. Marketing tadqiqotlari xaridorlar bilan doimiy aloqada bo'lish vositasi bo'lib, ular xarid qilishdan oldin, xizmat ko'rsatish jarayonida va iste'moldan keyin xizmat ko'rsatish jarayonini baholash uchun foydalanadigan mexanizmni tushunishga yordam beradi.
Quyidagi asosiy yo'nalishlarni aniqlash mumkin marketing xizmatlar bozorini o'rganish:
- iste'molchi ehtiyojlarini o'rganish (maqsad - iste'molchi qondirishga intilayotgan asosiy ehtiyojlarni aniqlash, shuningdek, hozirgi vaqtda qondirilmayotgan ehtiyojlarni aniqlash (masalan, tijorat banki mijozi uchun u harakat qilayotgan asosiy ehtiyoj). muddatli omonat ochish orqali qondirish - jamg'arma va jamg'armaga bo'lgan ehtiyoj));
- iste'molchilarning kutishlarini o'rganish (mijozlar xizmatni sotib olishdan kutayotgan xizmatlar standartlarini o'rganish - masalan, xizmat narxiga nisbatan);
- mijoz idrokini o'rganish (mijoz nuqtai nazaridan xizmat ko'rsatish sifatining eng muhim mezonlarini o'rganish - u xizmatni sotib olish orqali nimani kutayotgani va nimani olishni umid qilishi);
- xizmatlar monitoringi (xizmat ko‘rsatuvchi provayderlar xizmat ko‘rsatishning texnik jihatlarini, masalan, bank mablag‘larini o‘tkazishning ishonchliligi va o‘z vaqtidaligini o‘lchaydilar);
- operatsion usullarni va mijozlarning xizmatlar taklifiga munosabatini o'rganish - masalan, bank xizmatlariga talabni modellashtirish va prognozlash;
- xizmat ko'rsatuvchi vositachilar (brokerlar, savdo agentlari, dilerlar va iste'molchilarga yaqin bo'lgan boshqa vositachilar) bo'yicha tadqiqotlar;
- asosiy mijozlarni o'rganish (ko'pchilik xizmat ko'rsatish tashkilotlari ba'zi mijozlarni boshqalardan ko'ra muhimroq deb bilishadi, ko'pincha aktivlar hajmi yoki rentabelligi tufayli);
- iste'molchi panelini yaratish orqali joriy va potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lish;
- xizmatlarni tahlil qilish orqali mijozlarning xizmat sifati bo'yicha kutishlari bo'yicha qimmatli ma'lumotlarni olish;
- shikoyatlarni tahlil qilish (xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar ko'pincha mijozlarning shikoyatlarini ijobiy ma'lumot manbai sifatida ko'rib chiqadilar, chunki agar shikoyat rahbariyatga xabar berilsa, bu ma'lumotlar sabablarni bartaraf etishga va kelajakda ushbu pretsedentlarning takrorlanishiga yo'l qo'ymaslikka yordam beradi);
- xodimlarni o'rganish (ichki marketing dasturining bir qismi sifatida - xodimlarni o'rganish ko'pincha xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar tomonidan amalga oshiriladi - masalan, motivatsiyani o'rganish).
Marketing tadqiqoti jarayoni odatda tadqiqot muammosi va maqsadlarini shakllantirishdan boshlanadi.
Xizmat ko'rsatish sohasidagi marketing tadqiqotlarining maqsadlari har xil - ulardan ba'zilari:
- bozor xususiyatlarini aniqlash (masalan, ta'tilga chiqayotgan iste'molchilar uchun zarur bo'lgan bank xizmatlarini aniqlash va belgilangan xizmatlar doirasi juda muhim bo'lishi mumkin - plastik kartalardan tortib to yo'l cheklarigacha);
- bozor xususiyatlarini tavsiflash (masalan, bankdan qimmatli qog'ozlarni sotib olayotgan investorning xatti-harakati tavsifi);
- bozor xususiyatlarini o'lchash (masalan, bankning depozit bozoridagi ulushini aniqlash);
- bozor xususiyatlarini tahlil qilish (yuqoridagi ma'lumotlarni to'liqroq o'rganish - masalan, bank omonatchilarining yoshi, daromadi va boshqalar kabi mezonlar bo'yicha tahlili).
Tadqiqot usullarini tanlash (sifat yoki miqdoriy tahlil) olib borilayotgan tadqiqot maqsadiga, shuningdek mavjud ma'lumotlar manbalariga bog'liq bo'ladi.
Birlamchi bozor ma'lumotlarini to'plash - bu xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan emas, balki marketing agentliklariga ishonib topshiriladigan tadqiqotning bir qismidir.
Sifatli tadqiqot ma'lumotlarini tahlil qilish bizga rag'batlantirish va iste'molchilarning xatti-harakatlari o'rtasidagi bog'liqlikni aniqlash imkonini beradi - miqdoriy tadqiqotlar natijasida olingan ma'lumotlarning yuqori darajada tuzilganligi; boshqa tomondan, ularni har tomonlama tahlil qilish imkoniyatini beradi.
Aslida, iste'molchi tanlovi ularning tanloviga ko'ra tartiblanishi mumkin bo'lgan variantlar to'plami bilan belgilanadi:
- to'liq assortiment (ushbu ehtiyojni qondiradigan barcha xizmatlarni o'z ichiga oladi);
- kutishlar to'plami (iste'molchi biladigan xizmatlarni o'z ichiga oladi);
- ko'rib chiqishning umumiyligi (iste'molchi xaridni ko'rib chiqishda o'z ichiga oladigan umid va istaklar doirasidagi xizmatlarni o'z ichiga oladi);
- assortimentning umumiyligi (xizmatlarni sotib olish bo'yicha yakuniy qaror qabul qilingan xizmatlar guruhi);
- bajarib bo'lmaydigan to'plam (variantlar to'plamini aniqlash jarayonida ba'zi xizmatlar rad etilishi mumkin, chunki ular mavjud emas, imkonsiz, nomaqbul va hokazo).
Xizmatlar bozoridagi iste'molchilarning xatti-harakatlarini uch bosqichga bo'lish mumkin.
Oldindan iste'mol qilish bosqichi muammoni aniqlash, ma'lumot to'plash va mumkin bo'lgan variantlar to'plamini belgilashgacha bo'lgan iste'molchi odatda xizmatni sotib olishdan oldin bajaradigan bir qator harakatlarni o'z ichiga oladi. Ushbu bosqichda iste'molchilar o'zlarining istaklari va xizmatlarni sotib olishdan umidlarini aniqlaydilar, shuningdek, ular uchun maqbul bo'lgan variantlarni (ma'lum bir standart) aniqlaydilar.
Keyingisida bosqich - iste'mol iste'molchilar o'zlarining tajribalariga asoslanib, ko'rib chiqilayotgan variantlardan qaysi biri eng yaxshi ekanligini hal qiladilar. Ushbu bosqichda iste'moldan oldingi bosqichda iste'molchi tomonidan aniqlangan ehtiyoj va umidlar xizmatning haqiqiy taqdim etilishi bilan taqqoslanadi.
Yoniq iste'mol qilishdan keyingi bosqichlar xizmat ko'rsatishning butun jarayoni baholanadi, bu iste'molchining xizmatni sotib olishda davom etish motivlari va istagini saqlab qoladimi yoki yo'qligini aniqlaydi. Tegishli darajada xizmat ko'rsatish, mijozning so'rovlari va xizmat sifati bo'yicha umidlarini qondirish orqali tashkilot mavjud mijozlarni saqlab qolishi va yangilarini jalb qilishi, bozor ulushini oshirishi mumkin.
Iste'molchi xizmat sifatini baholashda ikkita asosiy yondashuvga ega. Birinchidan ob'ektiv sifati o'rnatilgan, uchinchi tomon yoki boshqa vositalar bilan o'lchanadigan xizmatlar uchun qat'iy tartibga solinadigan sifat standarti sifatida belgilanishi mumkin. Ikkinchi - "suzuvchi", ya'ni sifat iste'molchining sub'ektiv idrokiga, u belgilagan qiymatga asoslanadi.
Baholash jarayonida xizmatlar ajratiladi besh bosqich , xizmat ko'rsatish sifatini baholashga ta'sir qiladi, bu kutilgan va haqiqiy xizmat o'rtasidagi intervallar sifatida belgilanishi mumkin.
Birinchi interval- mijozning xizmatni sotib olishdan foyda kutayotganligi va xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan ushbu umidlarni idrok etishi o'rtasida. Agar xizmat ko'rsatuvchi provayder mijozning istaklari va umidlarini tushunmasa, xaridning umuman amalga oshishi dargumon.
Ikkinchi interval- iste'molchining ehtiyojlari va umidlarini to'g'ri tushunish va mijozning umid va umidlarini qondirish uchun xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan taqdim etiladigan xizmat mezonlari o'rtasida.
Uchinchi interval- xizmat sifati standartlari va haqiqiy xizmat o'rtasida, ya'ni xizmat ko'rsatuvchi provayderning xizmat ko'rsatishning zarur darajasini ta'minlash qobiliyati. Xizmat ko'rsatish talablarini qondirishda xizmat ko'rsatuvchi provayder xizmat ko'rsatish jarayonini tegishli resurslar bilan qo'llab-quvvatlashi va xodimlarni o'qitishi kerak.
To'rtinchi interval- va'da qilingan va amalda ko'rsatilgan xizmat o'rtasida.
Ushbu bosqichlar beshinchi oraliqda jamlangan bo'lib, unda iste'molchining xizmatga nisbatan kutishlari va ko'rsatilgan xizmatni idrok etishi amalga oshiriladi.
Ishning oxiri -
Ushbu mavzu bo'limga tegishli:
Biznes kommunikatsiyalari
Ishbilarmonlik aloqasining biznes aloqasi kontseptsiyasi biznes rasmiy.. biznesdagi muloqot jarayoni.. ishbilarmonlik aloqasi shakli mavzusi..
Agar sizga ushbu mavzu bo'yicha qo'shimcha material kerak bo'lsa yoki siz qidirayotgan narsangizni topa olmagan bo'lsangiz, bizning ishlar ma'lumotlar bazasida qidiruvdan foydalanishni tavsiya etamiz:
Qabul qilingan material bilan nima qilamiz:
Agar ushbu material siz uchun foydali bo'lsa, uni ijtimoiy tarmoqlardagi sahifangizga saqlashingiz mumkin:
Kirish
bank marketingi mijozlarga xizmat ko'rsatish
Tadqiqot mavzusining dolzarbligi shundaki, iqtisodiy, ijtimoiy, huquqiy va madaniy muhitning doimiy o'zgarishi, aholining moliya institutlariga va ayniqsa banklarga ishonchsizligi, Rossiya moliyaviy xizmatlar bozorida raqobatning kuchayishi bilan birga. Bankning hayotiyligini belgilovchi asosiy omil - bu xususiy iste'molchilarga taklif etilayotgan mahsulotlar sifati va vaqt o'tishi bilan o'zgarib turadigan moliyaviy ehtiyojlarni to'liq qondirish qobiliyatidir. Biroq, amaliyot shuni ko'rsatadiki, Rossiya banklari va boshqa moliyaviy tashkilotlarning asosiy maqsadi mijozlarni jalb qilish bo'lib qolmoqda, shu bilan birga ular o'zlarining iste'molchilar bazasining holati va taklif etilayotgan mahsulotlar sifati haqida deyarli qayg'urmaydilar.
Bank marketingida asosiy narsa har doim mijozga nima kerakligini bilishdir. Bank mahsulotlari iste'molchilari nimani xohlashlarini aniqlash jarayoni odatiy "sizga nima kerak?" So'roviga qaraganda ancha murakkab. Shuni yodda tutish kerakki, bank xizmatlarining ko'pchiligi bir xil ko'rinadi. Ammo ularning amaliyotlarini solishtirishga arziydi va xizmatlarning o'zlari va ularni taqdim etish usullari o'rtasidagi ko'plab fundamental farqlar yuzaga keladi. Aynan shu erda bank mahsulotlarini sotishni rag'batlantirish imkoniyati paydo bo'ladi.
Chakana bank tarmoqlari juda tez rivojlanib, tobora ko'proq mintaqaviy bozorlarni qamrab olgan holda banklarning mijozlar bazasini kengaytirishga yordam bermoqda. Biroq, buning salbiy tomoni ham bor - korporativ boshqaruv va nazoratning yomonlashishi, bu esa paydo bo'lgan xizmat muammolariga tezkor javob berishga to'sqinlik qiladi. Biroq, bank tarmog'i tobora zichlashib borayotgan sharoitda iste'molchi xizmat ko'rsatish muassasasining mavjudligini buzmasdan juda tez bir bankdan ikkinchisiga o'tish imkoniyatiga ega.
Tadqiqot ob'ekti 8619-sonli "Sberbank of Russia" OAJning Krasnodar filiali hisoblanadi.
Tadqiqot predmeti - bank xizmatlari iste'molchilarining marketing tadqiqotlari.
Tadqiqotning maqsadi maqsadli auditoriyaning bank xizmatlariga bo‘lgan ehtiyojini tahlil qilish, bank xizmatlari sifatidan qoniqishning o‘ziga xos xususiyatlarini aniqlash, bank xizmatlari samaradorligini oshirish usullarini ishlab chiqishdan iborat.
Kurs ishining maqsadlari quyidagilardan iborat:
-bank xizmatlari iste'molchilari bo'yicha tadqiqotlarning nazariy jihatlarini o'rganish; -8619-sonli "Sberbank of Russia" OAJ Krasnodar filialining tashkiliy-xo'jalik faoliyatini o'rganish; mijozlarning bank bilan aloqa qilish chastotasini aniqlash; turli moliyaviy xizmatlarga talabni tahlil qilish; muayyan banklar mijozlari o'rtasidagi imtiyozlarni tahlil qilish; xizmatlarning kamchiliklarini aniqlash; mijozning bank tanlashiga xizmat sifatining ta'sirini tahlil qilish; Tadqiqot usuli: maqsadli namunadan foydalangan holda shaxsiy tuzilgan suhbatlar. Ishda quyidagi tadqiqot usullaridan foydalanilgan: anketa usuli; tadqiqot ma'lumotlarini tahlil qilish va qayta ishlash usuli; statistik-iqtisodiy va boshqalar. Ushbu tadqiqotning metodologik va nazariy asosini G'arb olimlarining tarjimalari, shuningdek, E.P.Golubkov, O.N.Balakireva, E.V. va boshqalar, shuningdek, o'tkazilgan marketing tadqiqotlari natijalari. 1. Bank xizmatlari iste’molchilarini o‘rganishning nazariy jihatlari 1 Iste'molchilar va bank xizmatini sotib olish qaroriga ta'sir etuvchi omillarni o'rganish Xizmat ko'rsatish sohasida marketing tadqiqotlari amaliyotini tahlil qilish shuni ko'rsatadiki, xizmatlar sifati standartlariga rioya qilish, xususan, mijozlar nimani olishni xohlashlari, shuningdek, sotib olish xatti-harakatlarining sabablari nima ekanligini o'rganishga katta e'tibor qaratilmoqda. Marketing tadqiqotlarini o'tkazishning maqsadlaridan biri iste'molchining xizmatni sotib olish qaroriga ta'sir etuvchi omillarni aniqlashdan iborat. Aksariyat xizmatlar xaridorlari xizmatlarni sotib olishning barcha mumkin bo'lgan manbalarini aniqlash va ularning har biriga baholash mezonlarini qo'llashni o'z ichiga olgan sotib olish jarayonida qat'iy ratsionallikka rioya qilmaydi. Shu bilan birga, tashkilot xaridorlari sotib olish qarorlarini qabul qilishda ko'proq mantiqsizlikni ko'rsatadigan individual iste'molchilarga qaraganda ko'proq ratsionallik bilan harakat qilishlari aniq. Korporativ iste'molchi barcha mumkin bo'lgan variantlarni qidirish va tahlil qilish uchun vaqt sarflashdan ko'ra, tanish xizmatni sotib olish orqali oddiy va nisbatan kamroq xavfli yondashuvni afzal ko'radi. Aslida, iste'molchi tanlovi ularning tanloviga ko'ra tartiblanishi mumkin bo'lgan variantlar to'plami bilan belgilanadi: -to'liq assortiment (ushbu ehtiyojni qondiradigan barcha xizmatlarni o'z ichiga oladi); -kutishlar to'plami (iste'molchi biladigan xizmatlarni o'z ichiga oladi); -ko'rib chiqishning umumiyligi (iste'molchi xaridni ko'rib chiqishda o'z ichiga oladigan umid va istaklar doirasidagi xizmatlarni o'z ichiga oladi); -assortimentning umumiyligi (xizmatlarni sotib olish bo'yicha yakuniy qaror qabul qilingan xizmatlar guruhi); -bajarib bo'lmaydigan to'plam (variantlar to'plamini aniqlash jarayonida ba'zi xizmatlar rad etilishi mumkin, chunki ular mavjud emas, imkonsiz, nomaqbul va hokazo). Iste'molchi xatti-harakatlari modellari xarid jarayonlarini tahlil qilish uchun boshlang'ich nuqta va kontseptual asosni ta'minlaydi. Ular marketing menejerlari uchun amaliy ahamiyatga ega, chunki ular marketing strategiyasining asosini ishlab chiqishga imkon beradi va bashorat qilish vositasi sifatida ham foydalanish mumkin. -ularning asosidagi parametrlar to'plamini hisobga olgan holda. Xizmatlar bozorida iste'molchilarning xatti-harakatlarini uch bosqichga bo'lish mumkin. Iste'moldan oldingi bosqich iste'molchi odatda xizmatni sotib olishdan oldin bajaradigan bir qator harakatlarni o'z ichiga oladi. -muammoni aniqlashdan boshlab, ma'lumot to'plash va mumkin bo'lgan variantlar to'plamini aniqlash bilan yakunlanadi. Ushbu bosqichda iste'molchilar o'zlarining istaklari va xizmatlarni sotib olishdan umidlarini aniqlaydilar, shuningdek, ular uchun maqbul bo'lgan variantlarni (ma'lum bir standart) aniqlaydilar. Bundan tashqari, ushbu standart xizmat ko'rsatuvchi provayder, iste'molchining o'zi tomonidan aniq yoki bilvosita belgilanishi yoki boshqa shunga o'xshash xizmatlarni tahlil qilish va taqqoslash asosida o'rnatilishi mumkin. Shuni ta'kidlash kerakki, xizmatlar tabiatan nomoddiy bo'lganligi sababli, har qanday xariddan oldingi vaziyatda xizmatlar mavhum bo'lib qoladi. Iste'molning keyingi bosqichida iste'molchilar o'zlarining tajribalariga asoslanib, ko'rib chiqilayotgan variantlardan qaysi biri eng yaxshi bo'lishini hal qiladilar. Ushbu bosqichda iste'moldan oldingi bosqichda iste'molchi tomonidan aniqlangan ehtiyojlar va umidlar xizmatning haqiqiy taqdim etilishi bilan taqqoslanadi. Va agar kutilgan va haqiqiy o'rtasida bo'shliq paydo bo'lsa, iste'molchi yuzaga keladigan nomutanosiblikni kamaytirishga harakat qiladi yoki hatto xizmatni sotib olishdan bosh tortadi: masalan, bank mijozining kutganini bajarmaslik natijasida noroziligi, -Tijorat banki kredit berishdan bosh tortdi. Shuni ta'kidlash kerakki, iste'molchining qoniqish jarayoni xizmat ko'rsatish jarayonida o'zaro aloqalar doirasida bir necha darajalarda amalga oshiriladi. Iste'molchilar xizmat ko'rsatuvchi xodimlar, xizmat ko'rsatish joyi, vaqt va xizmatning umumiy tashkil etilishidan mamnun yoki norozi bo'lishi mumkin. Natijada, mijozning qoniqishini xizmat ko'rsatish jarayonida doimiy ravishda o'zgarib turadigan va qayta baholanadigan kayfiyat deb hisoblash mumkin. Masalan, tijorat banki omonatchisi navbatda turgani uchun norozi bo‘lishi mumkin, ammo bank xodimi do‘stona munosabatda bo‘lgani uchun qanoatlantirilishi mumkin. Iste'moldan keyingi bosqichda xizmat ko'rsatishning butun jarayoni baholanadi, bu iste'molchining xizmatni sotib olishni davom ettirish niyatlari va istagini saqlab qoladimi yoki yo'qligini aniqlaydi. Tegishli darajada xizmat ko'rsatish, mijozning so'rovlari va xizmat sifati bo'yicha umidlarini qondirish orqali tashkilot mavjud mijozlarni saqlab qolishi va yangilarini jalb qilishi, bozor ulushini oshirishi mumkin. Shuni ta'kidlash kerakki, iste'molchilar xizmatlarni o'zlarining kutganlarini xizmat ko'rsatishning haqiqiy jarayonini idrok etish bilan solishtirish orqali baholaydilar. Iste'molchi xizmat sifatini baholashda ikkita asosiy yondashuvga ega. Birinchisi, uchinchi tomon yoki boshqa vositalar bilan o'lchanadigan ob'ektiv sifat o'rnatilgan xizmatlar uchun qat'iy tartibga solinadigan sifat standarti sifatida belgilanishi mumkin. Ikkinchi -"suzuvchi", ya'ni sifat iste'molchining sub'ektiv idrokiga, u belgilagan qiymatga asoslanadi. Misol uchun, qanday mezonlar bo'yicha yaxshi soch turmushini baholash mumkin? Biroq, xizmatlarga nisbatan ba'zi qat'iy xizmat sifati standartlari o'rnatilishi mumkin -telefon qo'ng'irog'i yoki yozma so'rovga javob berish tezligi, navbatlarning yo'qligi va boshqalar. . Odatda, iste'molchilar xizmatlarni "suzuvchi" sifat bilan baholashda, ya'ni xaridor va xizmat ko'rsatuvchi provayderdan ajralmas bo'lgan xizmatlar sifatini aniqlashda, shuningdek, xizmatlarga qo'yiladigan talablar nomoddiy bo'lgan va shuning uchun ularni amalga oshirishga imkon bermaydigan muammolarga duch kelishadi. ularni o'lchash. Qoniqish darajasi, o'z navbatida, iste'molchining texnik murakkabligi, xizmat narxi, vaqt va muqobil tanlovlar, sotib olishdan bosh tortish oqibatlari, xavf darajasi, xizmatning yangiligi, sotib olish chastotasi bo'yicha taxminlarini qanday shakllantirganiga bog'liq bo'ladi. , shuningdek, iste'molchining shaxsiy tajribasi. Muhim xususiyat -iste'molchining taklif etilayotgan xizmatlar uning ehtiyojlari va umidlarini qondirishiga ishonchi, boshqacha aytganda, xizmat sifati yoki yaxshi xizmat iste'molchi tomonidan unga ko'rsatilgan qiymat bilan bog'liq. Xizmatlarni baholash jarayonida xizmat ko'rsatish sifatini baholashga ta'sir qiluvchi besh bosqich mavjud bo'lib, ular kutilgan va haqiqiy xizmat o'rtasidagi intervallar sifatida belgilanishi mumkin. Birinchi oraliq mijozning xizmatni sotib olishdan foyda olish haqidagi umidlari va xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan ushbu umidlarni idrok etishi o'rtasida bo'ladi. Agar xizmat ko'rsatuvchi provayder mijozning istaklari va umidlarini tushunmasa, xaridning umuman amalga oshishi dargumon. Ikkinchi interval iste'molchining ehtiyojlari va umidlarini to'g'ri tushunish va mijozning umid va umidlarini qondirish uchun xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan ko'rsatiladigan xizmat mezonlari o'rtasidagi. Uchinchi tafovut - xizmat sifati standartlari va haqiqiy xizmat o'rtasidagi, ya'ni xizmat ko'rsatuvchi provayderning xizmat ko'rsatishning zarur darajasini ta'minlash qobiliyati. Xizmat ko'rsatish talablarini qondirishda xizmat ko'rsatuvchi provayder xizmat ko'rsatish jarayonini tegishli resurslar bilan qo'llab-quvvatlashi va xodimlarni o'qitishi kerak. To'rtinchi interval - va'da qilingan xizmat va haqiqatda taqdim etilgan xizmat o'rtasidagi. Ushbu bosqichlar beshinchi oraliqda jamlangan bo'lib, unda iste'molchining xizmatga nisbatan kutishlari va ko'rsatilgan xizmatni idrok etishi amalga oshiriladi. Yuqorida aytilganlarning barchasidan kelib chiqib, biz zamonaviy iqtisodiyotda xizmat ko'rsatish sohasidagi tadbirkorlik muvaffaqiyatining asosiy tarkibiy qismi iste'molchilarning xabardorligidir, degan xulosaga kelishimiz mumkin. Marketing tadqiqotlari xizmat ko'rsatuvchi provayderning potentsial xaridorni mijozga aylantirish harakatlarida iste'molchilarning ehtiyojlari va umidlarini aniqlash va qondirishga yordam beradigan vosita bo'lib xizmat qiladi. 1.2 Bank xizmatlari iste’molchilarini marketing tadqiqoti usullari Bank marketingida tadqiqot olib borishda, qoida tariqasida, uchta yo'nalish asosiy hisoblanadi: -bozor tadqiqotlari; -iste'molchi tadqiqotlari; -raqobatchilarni o'rganish. Ularni qo'llash natijasida bank o'z mahsulotini ilgari surish uchun maqsadli bozorni, mijozlar bilan munosabatlar darajasini va bank mahsulotining raqobatdosh ustunliklarini yaratish usullarini tanlaydi. Marketing tadqiqotlarini o'tkazish texnologiyasini ko'rib chiqaylik. Bu juda noaniq tushuncha. Bunga metodologik asoslar ham, tadqiqot tartibi ham kiradi. Keling, ushbu ikkala tushunchani ko'rib chiqaylik. Marketing tadqiqotlari metodologiyasi turli xil usullar va metodologik usullarni o'z ichiga oladi, ularning aksariyati boshqa bilim sohalaridan olingan. Ular tadqiqot o'tkazishdan oldin - uni rejalashtirish uchun ham, olingan natijalarni tahlil qilish uchun ham qo'llaniladi. Keling, ulardan ba'zilarini ko'rib chiqaylik. Tizimli tahlil bozor kon'yunkturasini uning ichki va tashqi sabab-natija munosabatlari kontekstida ko'rib chiqishga imkon beradi. Integratsiyalashgan yondashuvdan foydalanib, bozor kon'yunkturasi turli nuqtai nazardan o'rganiladi va uni rivojlantirishning barcha yo'nalishlari o'rganiladi. Dasturiy-maqsadli rejalashtirish usuli korxona marketing faoliyatining asosini va xususan, marketing tadqiqotlarini o'tkazish tartibini tashkil etadi. Chiziqli dasturlash sizga muqobil echimlar orasidan eng yaxshi variantni tanlash imkonini beradi. Ehtimollar nazariyasi usullari voqea sodir bo'lish ehtimolini aniqlash va eng maqbul harakatni tanlash bilan bog'liq bo'lgan qarorlar qabul qilishga yordam beradi. Tarmoqni rejalashtirish usuli dastur doirasida muayyan turdagi ishlarni amalga oshirishni tartibga solish imkonini beradi. Marketing tadqiqotlarida iqtisodiy va statistik usullar muhim o‘rin tutadi. Xususan, ular namunani shakllantirish va olingan natijalarni ma'lumotlarning butun hajmiga ekstrapolyatsiya qilish uchun ishlatiladi. Iqtisodiy-matematik modellashtirish bozorni rivojlantirish istiqbollarini baholash, korxona strategiyasini, tadqiqot yo‘nalishini aniqlash va h.k. imkonini beradi. Uslubiy usullar odatda bilimning boshqa sohalaridan olinadi. Ko'pincha bular psixologiya, sotsiologiya, estetika va boshqa fanlardir. Ushbu usullarning aksariyati umumiy bo'lib, marketingning barcha sohalarida qo'llaniladi. Marketing tadqiqotlari uchun ularning ma'nosi shundaki, ular bizga bozordagi vaziyatni va tadqiqot yo'nalishini aniqlash, ularning natijalarini tahlil qilish va keyingi ishlanmalarni modellashtirish imkonini beradi. Marketing tadqiqoti jarayoni bir necha bosqichlardan iborat. Muammolarni aniqlash va tadqiqot maqsadlarini shakllantirish. Marketing tadqiqotlari muammolari tovarlarning turi va o'ziga xosligi, bozorning to'yinganlik darajasi, raqobatchilarning harakatlari, narxlar darajasi va potentsial iste'molchilarni aniqlashdan kelib chiqishi mumkin. Marketing tadqiqotlarining asosiy maqsadi boshqaruv qarorlarini qabul qilishda noaniqlik darajasini kamaytirishdir. Tadqiqot doirasi ma'lumotlarga bo'lgan ehtiyoj darajasiga, uni olish narxiga va tashkilotning maqsadlariga bog'liq. Axborot manbalarining tasnifi. Tadqiqot o'tkazish uslubiga qarab, bular haqiqiy va potentsial iste'molchilar, tashkilotlar, ommaviy axborot vositalari bo'lishi mumkin. Ma'lumotlar to'plami. Bir necha usul bilan amalga oshirilishi mumkin, ular quyida keltirilgan. Pochta so'rovi. Bunday holda, anketa uni to'ldirishi va qaytarishi kutilayotgan shaxslarga pochta orqali yuboriladi. Bu usul juda qimmat va samarasiz, chunki odamlar shaxsiy ma'lumotlarini yashirishga moyil va yozma so'rovnomani to'ldirishga vaqt sarflashni xohlamaydilar. Telefon orqali so'rovlar samaraliroq, garchi telefon orqali keng ma'lumot olish qiyin bo'lsa-da, chunki ko'pchilik savollarga javob berishga sabr-toqatga ega emas. Kuzatish marketing tadqiqotlarini o'tkazishning muhim usuli hisoblanadi. Bu potentsial yoki haqiqiy iste'molchilarning xatti-harakatlarini va unga ta'sir qilishi mumkin bo'lgan tashqi sharoitlarni o'rganishni o'z ichiga oladi. Ko'pincha, bu usul tashkilot joylashgan joyni tanlashda qo'llaniladi - inson oqimi, transport intensivligi, jamoat transportining mavjudligi va boshqalar hisobga olinadi. Nashrlarni o'rganish ommaviy axborot vositalarida chop etilgan turli tadqiqotlar natijalarini (masalan, sotsiologik so'rovlar) o'rganish va ulardan o'z maqsadlarida foydalanishdan iborat. Mutaxassislar selektiv marketing tadqiqotning eng samarali usuli deb hisoblashadi. Bu shuni anglatadiki, mahsulotning tajriba partiyasini sotish cheklangan "o'rtacha" hududda amalga oshiriladi, so'ngra natijalar kompaniyaning butun faoliyat sohasiga ekstrapolyatsiya qilinadi. Shaxsiy so'rov quyidagicha amalga oshiriladi. Odamlar gavjum joyda suhbatdosh o'tkinchilarni to'xtatib, so'rovda qatnashishni so'raydi. Agar rozi bo'lsa, u bir qator savollar beradi va javoblarni yozadi. Nafaqat tasodifiy o'tkinchilar, balki o'rganilayotgan mahsulotni sotib olgan xaridorlar ham so'rovdan o'tkazilishi mumkin. Bu ma'lumot to'plashning eng qimmat turi, ammo u eng samarali hisoblanadi. Shaxsiy o'zaro munosabatlarda odamlar halol bo'lishga harakat qilishadi; Bundan tashqari, qo'shimcha ma'lumot uchun ular bilan bog'lanishingiz mumkin. Yig'ilgan ma'lumotlarni tahlil qilish. Birinchi qadam, noto'g'ri to'ldirilgan va shuning uchun foydalanishga yaroqsiz so'rovnomalarni aniqlash va o'tlardan tozalashdir. Keyinchalik, olingan ma'lumotlarni jadvalga kiritish orqali umumiy tendentsiyalar aniqlanadi. Keyin, to'liq tekshiruvdan so'ng, ular uchinchi bosqichga o'tadilar. Tadqiqot natijalarini taqdim etish. Ular rahbariyatga quyidagi ma'lumotlarni o'z ichiga olgan hisobot shaklida taqdim etiladi: -o'rganish maqsadi; -kim uchun va qanday amalga oshirilganligi; -namunaning xarakteristikalari, vaqti, ma'lumot to'plash usullari; -so'rovnoma (turli xil so'rovlar uchun); -natijalar; -ijrochilar haqida ma'lumot. Bank mahsulotlari va xizmatlari bozorini o'rganish boshqa sohalarga qisman ta'sir ko'rsatadi. U quyidagi ma'lumotlarni (to'liq yoki qisman) olishni o'z ichiga oladi: -bozor rivojlanishining umumiy tendentsiyalarini aniqlash; -chiqarilishi eng maqbul bo'lgan bank mahsulotlarining xususiyatlarini aniqlash; -bank mijozlarini aniqlash (mijozlarning eng umumiy tahlili); -bank faoliyatini rivojlantirishning ustuvor yo‘nalishlarini belgilash; -bozordagi raqobatbardosh vaziyat; -bank mahsulotlari va xizmatlari bozoriga ta'sir etuvchi iqtisodiy, siyosiy, texnologik, madaniy va boshqa omillarning ta'siri; -bozorning marketing infratuzilmasi, ya'ni bank mahsulotlarini sotish uchun etarli miqdordagi vositachilar, turli hududlarda bank filiallari va boshqalar mavjudligi; -bank xizmatlari uchun o'rtacha narx darajasi. Ushbu ma'lumotni olish uchun turli tadqiqot usullari qo'llaniladi. Ba'zi hollarda iste'molchi so'rovi zarur (asosan mijozlarni tahlil qilishda), lekin ko'pincha bozor turli nashrlar, hujjatlar va boshqalar yordamida o'rganiladi. Bank bank bozoridagi moliyaviy jarayonlarni o'rganuvchi va tahlil qiluvchi maxsus tashkilotlardan ma'lumot olishi mumkin. Iste'molchilarning xatti-harakatlari, raqobatdosh banklar va bozor jarayonlarining borishini mustaqil monitoring qilish ham muhim rol o'ynaydi. Olingan ma’lumotlarga asoslanib, bank rahbariyati ko‘rib chiqilayotgan bozorning jozibadorligini uning hajmi, o‘sish sur’ati, kirish to‘siqlari mavjudligi va boshqa mezonlar asosida baholaydi. Natijada, ushbu bozorga kirish to'g'risida qaror qabul qilinadi yoki qabul qilinmaydi. Iste'molchi tadqiqotlari umuman bozor tadqiqotlari bilan qisman mos keladi, bu esa uni yanada aniqroq qiladi. Bunga quyidagilar kiradi: -mijozlarni batafsilroq tahlil qilish va uni geografik, demografik, psixografik va xulq-atvor xususiyatlariga ko'ra segmentatsiyalash; -xaridorlarni ko'rib chiqilayotgan bank tomonidan ishlab chiqarilgan mahsulotni sotib olishga majbur qiladigan rag'batlarni o'rganish. Bunda uni sotib olishning qulayligi, narxi, qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish va boshqalar hisobga olinadi; -mijozlarga ta'sir o'tkazish imkoniyatlarini o'rganish va ularni reklama, ommaviy axborot vositalarida nashrlar, ko'rgazmalarda ishtirok etish va boshqalardan foydalanish orqali xabardor qilish; -iste'molchilarning ishlab chiqarilgan tovarlarga munosabatini va talabning rivojlanish tendentsiyalarini o'rganish. Bunday ma'lumotlarni olish uchun mijozlarning shaxsiy so'rovi eng samarali hisoblanadi; So'rovning boshqa shakllaridan foydalanish mumkin. Kuzatish usuli ham qo'llaniladi (masalan, mikrorayon ichidagi iste'molchilarni jamoat transportining mavjudligi, harakat intensivligi va boshqalarni hisobga olgan holda segmentlashda). Natijada, bank o'z iste'mol segmentining profilini aniqlaydi va unga e'tibor qaratib, mavjud mijozlarni saqlab qolish va yangilarini jalb qilishga harakat qilib, keyingi marketing strategiyasini quradi. Mijozlarni o'rganishda jismoniy shaxslarning kreditga layoqatliligini tahlil qilish bir oz chetga suriladi. Bunday holda, marketing tadqiqotlari usullari va usullari qo'llaniladi, garchi bu tahlil ko'proq bank faoliyatining moliyaviy tomoniga tegishli. Qarz oluvchining moliyaviy ahvoli to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash, qayta ishlash va tahlil qilish bankning kredit bo'limi tomonidan amalga oshiriladi. Odatda, qarz oluvchilar -shaxslar bir nechta mezonlar bo'yicha baholanadi, shundan so'ng ularning har biriga reyting beriladi. Quyida G'arb banklari tomonidan qarz oluvchilarning kredit qobiliyatini tahlil qilish uchun foydalaniladigan mezonlar keltirilgan. Kasb-hunar. Maksimal ball qarz oluvchilarga - biznesmenlarga, stomatologlarga, o'qituvchilarga beriladi; minimal - taksi haydovchilari uchun. Yashash sharoitlari. Maksimal ball o'z uyi egalariga, minimal ball esa xonani ijaraga olganlarga to'g'ri keladi. Muayyan joyda yashash muddati. U qanchalik baland bo'lsa, shuncha yuqori ball olasiz. Oylik daromad. Maoshi yuqori bo'lgan mijozlarga ustunlik beriladi. Bank hisobi turi. Joriy va omonat hisobvaraqlari egalari maksimal ball oladi, undan keyin faqat omonat hisobvaraqlari egalari, eng past ball esa faqat joriy hisobvaraqlar egalari oladi. Kredit kafolatlari. Reytingning kamayish tartibida quyidagi gradatsiya qo'llaniladi: ish joyidan kafolatlar, mulk garovi, ikki jismoniy shaxsning kafolati. Shubhasiz, shaxsiy suhbatda mijozlar reytingini oshirish uchun o'zlarining moliyaviy ahvolini noto'g'ri ko'rsatishlari mumkin. Shuning uchun ma'lumot to'plashning boshqa usullaridan foydalanish kerak - rasmiy muassasalarga va mijozning ish joyiga so'rovlar, norasmiy manbalardan ma'lumot olish va boshqalar. Rossiya banklarida bu amaliyot hali yetarlicha ishlab chiqilmagan. Bu, birinchi navbatda, tadqiqotning yuqori narxi, byurokratik qiyinchiliklar va olingan ma'lumotlarning to'g'riligini to'liq tasdiqlashning mumkin emasligi bilan bog'liq. Raqobatchilarni o'rganish bir nechta vazifalarni o'z ichiga oladi: -raqobatchilarni aniqlash - ko'rib chiqilayotgan bozor sektorini egallagan banklar va ularning mahsulotlarini tahlil qilish; -raqobatchilarning ustuvor maqsadlarini aniqlash; -raqobatchilarning strategiyalarini aniqlash - raqobatchilarning marketing kompleksi, shu jumladan ularning bank mahsulotlarining xarakterli xususiyatlari, mijozlarga xizmat ko'rsatish xususiyatlari, xizmatlarni tarqatish sohasi va boshqalar to'g'risidagi ma'lumotlarni qidirish va tahlil qilish; -iste'molchilar nuqtai nazaridan raqobatchilarning afzalliklari va kamchiliklari. Ushbu turdagi tadqiqotlarda mijozlar so'rovlari kamdan-kam qo'llaniladi. Ular asosan kuzatish, nashrlarni o'rganish va rasmiy tashkilotlardan ma'lumot olish usullaridan foydalanadilar. Shuningdek, raqobatchilar haqida ma'lumot to'plashning mutlaqo qonuniy usullari mavjud emas - josuslik, xodimlarning poraxo'rligi va boshqalar. Shu tarzda olingan ma'lumotlar bankka raqobatda katta yordam beradi, chunki u raqobatdosh banklarning zaif tomonlari haqida aniq ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Tadqiqot natijasi - raqobat strategiyasini ishlab chiqish va uning bozor joyida eng qulay pozitsiyani egallash imkoniyati. Marketing tadqiqotlarining butun majmuasi natijalari bankning eng samarali marketing strategiyasini shakllantirish uchun ishlatiladi. U ikkita ma'lumot blokini o'z ichiga oladi: maqsadli bozor segmentini rivojlantirish prognozi va unga muvofiq bankning marketing kompleksini o'zgartirish variantlari (masalan, yangi bank mahsulotlarini joriy etish, xizmat ko'rsatish sohasini o'zgartirish va boshqalar). Strategiyaning to‘g‘ri ishlab chiqilishi bilan bank faoliyati yanada samarali bo‘ladi va u marketing vositalaridan foydalanmaydigan yoki ulardan to‘liq foydalanmayotgan raqobatchilarni osonlikcha mag‘lub eta oladi. Buning natijasida bank o‘zining asosiy maqsadi bo‘lgan daromadning ortishiga erishadi. Shunday qilib, marketing tadqiqotlari, o'zining ahamiyatsizligiga qaramay, bankning umumiy maqsadlariga erishishda muhim qadam bo'lib, uni e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi. Shu sababli, marketing tadqiqotlarining Rossiya banklari amaliyotiga global joriy etilishi bilan ularning rivojlanishida sezilarli sakrash bo'lishini kutish kerak. Shu bilan birga, banklarning o‘z moliyaviy ahvoli ham, mijozlarga xizmat ko‘rsatish darajasi ham, bank mahsulotlari assortimenti va boshqa marketing ko‘rsatkichlari ham yaxshilanadi. 1.3 Bank xizmatlari sohasida axborot tizimi Marketing axborot tizimi - bu marketing faoliyatini optimal tanlash va amalga oshirish uchun tegishli va ishonchli ma'lumotlarni to'plash, tasniflash, tahlil qilish, baholash va tarqatish uchun odamlar, asbob-uskunalar va metodologik usullarning o'zaro bog'liqligining doimiy ishlaydigan tizimi. Har bir bank ma'lum bir bankning marketing boshqaruvi bilan bog'liq bo'lgan turli xil ma'lumotlar oqimini qabul qilish va uzatish ob'ekti hisoblanadi. Ma'lumotlar to'plash tijorat banki uchun real va potentsial bozorlarni aniqlash, ushbu bozorning ehtiyojlari va istiqbollarini o'rganish uchun zarurdir. Hozirgi vaqtda banklar axborotni saqlash va uning bank ichida aylanishini ta’minlashda zamonaviy axborot texnologiyalaridan foydalanmoqda. Tahliliy ishlarni amalga oshirish uchun banklar marketing ma'lumotlarining ma'lum tizimini yaratadilar: aniq va ishonchli ma'lumotlarni to'plash, baholash va tarqatish uchun mo'ljallangan tahliliy apparatlar, uskunalar, uslubiy texnika. Bozorni kengaytirish ustida ishlash uchun marketing ma'lumotlari banki yaratilmoqda. Tashkilot ichida ma'lumot almashish uchun yagona standartning mavjudligi turli bo'limlar uchun yagona arxivga ega bo'lish imkonini beradi. Shunday qilib, marketing bo'limi xodimi mijozlar soni, ular buyurtma qilgan xizmatlar turlari, o'rtacha tranzaksiya hajmi, o'rtacha depozit, vaqt oralig'idagi operatsiyalar soni va boshqalar haqida to'plangan statistik ma'lumotlarni olishi mumkin. Ushbu birlashtirish marketologga ma'lumotlarni yig'ish va uni tahlil qilish uchun qulay shaklga keltirishning ko'p mehnat talab qiladigan jarayonidan qochish imkonini beradi. Marketing ma'lumotlarini o'z ichiga olgan yagona fayl formatining mavjudligi uni qayta ishlash jarayonini avtomatlashtirishga imkon beradi. Maxsus yozilgan kompyuter dasturi tarmoq orqali faylni avtomatik ravishda qabul qiladi, uni formatlaydi, keraksiz ma'lumotlarni o'chiradi va keyin olingan ma'lumotlarni yagona ma'lumotlar bazasiga qo'shadi. Marketing ma'lumotlarini to'plashning bunday yondashuvi bankda marketing tadqiqotlarining butun jarayonini sezilarli darajada tezlashtiradi. Marketing axborot tizimi quyidagilardan iborat: -ichki hisobot tizimlari; -tashqi ma'lumotlarni yig'ish tizimlari; -marketing tadqiqotlari tizimlari; -axborotni tahlil qilish va talqin qilish tizimlari. Ichki hisobot tizimi - bu bank faoliyati jarayonida bank uchun zarur bo'lgan ma'lumotlarni qidirish va to'plashni ifodalovchi tizim. U bankning o'zi faoliyati natijasida yuzaga keladi va bankning o'zi ishidagi o'zgarishlar bilan birga o'zgaradi. Bankning ichki hisobot tizimi xo‘jalik yurituvchi subyektlar to‘g‘risidagi axborotni to‘liq va tezkor aks ettirishga, shuningdek, operativ ma’lumotlarni chiqarishga yo‘naltirilgan bo‘lishi kerak. Yaxshi ishlaydigan ichki hisobot tizimi bank rahbariyatiga kerakli ma’lumotlarni bir necha soniya ichida olish imkonini beradi. Tashqi ma'lumotlarni yig'ish tizimi bank rahbariyatini u faoliyat yuritayotgan muhit holati to'g'risida zarur ma'lumotlar bilan ta'minlash uchun mo'ljallangan. Tashqi ma'lumotlarni to'plash tizimi barcha bozorlardagi, ayniqsa bank faoliyat yuritayotgan bozorlardagi vaziyat to'g'risida, bozorda faoliyat yuritayotgan barcha mavjud va potentsial raqobatchilar, mijozlar, aloqa auditoriyalari va boshqalar to'g'risida ma'lumotlarni to'plashni o'z ichiga oladi. makroekologik omillar holati. Tashqi ma'lumotlarning asosiy manbalari: -gazetalar, jurnallar, televidenie, radio; -chop etilgan tayyor hisobotlar, ishlab chiqarish statistikasi; -davlat iste'moli statistikasi, sanoat jurnallari; -kompaniya gazetalari, mijozlar bilan shaxsiy aloqalar; -boshqa banklar rahbariyati va xodimlari bilan axborot almashish; -ixtisoslashgan tashkilotlardan kerakli ma'lumotlarni olish. Tashqi marketing ma'lumotlarini yig'ish tizimida muhim o'rinni raqobatchilar, joriy va potentsial to'g'risidagi ma'lumotlar tizimi egallaydi. Ushbu ma'lumotlar bankning raqobatchilarga nisbatan strategiyasini ishlab chiqish uchun kerak. Barcha marketing ma'lumotlarini birlamchi va ikkilamchi bo'lish mumkin. Birlamchi ma'lumot - bu ma'lum bir muammoni hal qilish uchun birinchi marta olingan ma'lumotlar. Birlamchi ma'lumotlarni olish marketingning eng yuqori darajasidir. Birlamchi ma'lumotlar to'g'ridan-to'g'ri aniq muammolarni hal qilishga qaratilgan maxsus tadqiqotlar (so'rovlar, kuzatishlar, testlar va boshqalar) o'tkazish jarayonida hosil bo'ladi. Rossiya Federatsiyasida ikkilamchi ma'lumot manbalari hali ham juda kamligi sababli, ayniqsa bank tizimida, intuitiv "sinov va xato" usulini qo'llashga qodir bo'lmagan (yoki istamaydigan) banklarda qaror qabul qilish asoslanishi kerak. asosiy ma'lumotlar bo'yicha. Birlamchi marketing ma'lumotlarini to'plashning asosiy usullari: so'rovlar, kuzatishlar, tajribalar, simulyatsiyalar. Muayyan usulni tanlash tadqiqot maqsadiga, o'rganilayotgan xarakteristikaga va kuzatish birligiga (mijoz, raqobatchi, bank mahsuloti) bog'liq. Ikkilamchi ma'lumotlar - buxgalteriya hisobi va statistik hisobotlar, maxsus nashrlar, ma'lumotnomalar, tizimlashtirish va tahliliy umumlashtirishdan olingan ma'lumotlar. Ikkilamchi axborot tashuvchilari xilma-xil, mazmunan boy bo‘lib, ularga nisbatan kam xarajat va qisqa vaqt ichida kirish mumkin. 20 ta holatdan 17 tasida (80%) ikkilamchi ma'lumot aniq tadqiqot maqsadlariga erishish va tegishli marketing qarorlarini qabul qilish uchun etarli. Shu sababli, ikkilamchi ma'lumotni chuqur izlamasdan va tahlil qilmasdan, birlamchi ma'lumotlarni yig'ishni boshlash tavsiya etilmaydi. Shuni ta'kidlash kerakki, hozirgi vaqtda Rossiyada banklar va bank tizimini rivojlantirish muammolari bo'yicha juda kam marketing tadqiqotlari olib borilgan va shuning uchun banklar va bank tizimi ishi bo'yicha ikkilamchi ma'lumotlarning tashuvchilari asosan xorijiy adabiy manbalardir. . Shunday qilib, marketing tadqiqotlari xizmat ko'rsatuvchi provayderning potentsial xaridorni mijozga aylantirish istagida iste'molchining ehtiyojlari va umidlarini aniqlash va qondirishga yordam beradigan vosita bo'lib xizmat qiladi, degan xulosaga kelishimiz mumkin. Iste'molchi xatti-harakatlari modellari xarid jarayonlarini tahlil qilish uchun boshlang'ich nuqta va kontseptual asosni ta'minlaydi. Ular marketing menejerlari uchun amaliy ahamiyatga ega, chunki ular marketing strategiyasining asosini ishlab chiqishga imkon beradi, shuningdek, ular asosidagi parametrlar to'plamini hisobga olgan holda bashorat qilish vositasi sifatida ham foydalanish mumkin. 2. "Rossiya Sberbank" OAJ Krasnodar filialining bank xizmatlari iste'molchilarining marketing tadqiqotlari 2.1 Bankning tashkiliy-iqtisodiy xususiyatlari "Rossiya Sberbank" OAJ -Rossiya va MDHdagi eng keng bo'linma tarmog'iga ega bo'lgan, investitsiya bank xizmatlarining to'liq spektrini taqdim etuvchi eng yirik bank. Rossiya Sberbankining ta'sischisi va asosiy aktsiyadori Rossiya Federatsiyasi Markaziy banki bo'lib, u ustav kapitalining 50 foizi va bitta ovoz beruvchi ulushga ega, 40 foizdan ortig'i xorijiy kompaniyalarga tegishli. Rossiya xususiy depozit bozorining qariyb yarmi, shuningdek, Rossiyadagi har uchinchi korporativ va chakana kredit Sberbankdan keladi. Rossiya Sberbankining tarixi imperator Nikolay I ning 1841 yildagi shaxsiy farmoni bilan omonat kassalarini tashkil etishdan boshlanadi, birinchisi 1842 yilda Sankt-Peterburgda ochilgan. Bir yarim asrdan keyin -1987 yilda -davlat mehnat jamg‘arma kassalari negizida mehnat jamg‘armalari va aholini kreditlash bo‘yicha ixtisoslashtirilgan bank tashkil etildi. -SSSR Sberbanki, u ham yuridik shaxslar bilan ishlagan. SSSR Sberbanki tarkibiga 15 ta respublika banklari, shu jumladan Rossiya Respublika banki kirgan. 1990 yil iyul oyida RSFSR Oliy Kengashining qarori bilan SSSR Sberbankining Rossiya Respublika banki RSFSR mulki deb e'lon qilindi. 1990 yil dekabr oyida u aksiyadorlik tijorat bankiga aylantirilib, 1991 yil 22 martdagi aksiyadorlarning umumiy yig’ilishida qonuniy asosda tashkil etilgan. Xuddi shu 1991 yilda Sberbank Rossiya Federatsiyasi Markaziy bankining mulkiga aylandi va Rossiya Federatsiyasining aktsiyadorlik tijorat jamg'arma banki sifatida ro'yxatdan o'tkazildi. Rossiya Federatsiyasi Markaziy bankining ko'magi va hisob-kitob xizmatlari uchun to'lovlarning oshishi tufayli Sberbank 1998 yildagi GKO-OFZ bo'yicha defoltga dosh berishga muvaffaq bo'ldi (o'sha paytda bank aktivlaridagi davlat qarz majburiyatlarining ulushi 52%, kredit portfeli esa sof aktivlarning atigi 21% ni tashkil etdi). 2012 yil sentyabr oyida Rossiya Federatsiyasi Markaziy banki Sberbankning 7,6% ulushini xususiy investorlarga 159 milliard rubl yoki deyarli 5 milliard dollarga sotdi. Hozirgi vaqtda Markaziy bank Sberbankning nazorat paketini nazorat qilishda davom etmoqda (tartibga soluvchi 50% plyus bitta ulushga ega). Minoritar aktsiyadorlar 250 mingga yaqin yuridik va jismoniy shaxslar, shu jumladan Sber aktsiyalarining 40% dan ortig'iga egalik qiluvchi xorijiy institutsional investorlardir. Rossiya Federatsiyasidagi eng yirik bankning sho''ba banklari Qozog'iston, Ukraina va Belorussiyada joylashgan. Sberbankning Xitoyda ham vakolatxonalari va Hindistonda filiali bor, 2013 yil mart oyida bank Chexiya Respublikasida o'zining birinchi filialini ochdi; 2012 yilda Volksbank International sotib olingandan so'ng, Sberbank vakolatxonalari geografiyasi Markaziy va Sharqiy Evropaning to'qqizta davlatiga kengaydi. 2012 yil iyun oyida Sberbank Turkiyaning DenizBank aktsiyalarining 99,85 foizini sotib olganini e'lon qildi. O'sha yili Sberbank "Troika Dialog" investitsiya kompaniyasi bilan qo'shilish shartnomasini yopdi. Aksariyat filiallarda (VIP mijozlar uchun xizmatlar bundan mustasno) yuqori sifatli xizmat ko'rsatishdan uzoq bo'lishiga qaramay, bank nafaqat aktivlar hajmi, balki yuridik shaxslarning joriy hisobvaraqlari soni (1 milliondan ortiq) bo'yicha ham yetakchi hisoblanadi. ). Xususiy depozitlar bozorida Rossiya Sberbanki monopolist hisoblanadi - u bozorning 45 foizini nazorat qiladi ("fiziklar" depozitlarining asosiy qismi rubldagi pensiya depozitlari deb ataladi). Aytish joizki, 2002 yil boshida bank ulushi 71,4 foizni tashkil etgan. Sberbank egallagan bozor ulushining yanada pasayishiga asosan depozitlarni sug'urtalash tizimi va sug'urta tovonlari miqdorining oshishi yordam beradi. Taxminan 11 million kishi Sberbank orqali ish haqi va pensiya oladi -12 million donadan ortiq plastik kartochkalar muomalaga chiqarildi, o‘rnatilgan bankomatlar soni 2014-yil 31-dekabr holatiga ko‘ra 233 mingdan ortiq kishini tashkil etdi. Rossiya Sberbankining boshqaruvi 2002 yil iyun oyida Bank aksiyadorlarining yillik umumiy yig'ilishi tomonidan tasdiqlangan Korporativ boshqaruv kodeksiga muvofiq korporativlik tamoyiliga asoslanadi. Bankning barcha boshqaruv organlari Rossiya Sberbank Ustavi asosida va Rossiya Federatsiyasi qonunchiligiga muvofiq tuziladi. Aksiyadorlarning umumiy yig'ilishi Rossiya Sberbankining eng yuqori boshqaruv organi hisoblanadi. Aksiyadorlarning umumiy yig’ilishida bank faoliyatining asosiy masalalari bo’yicha qarorlar qabul qilinadi. Bank Kuzatuv kengashi 17 nafar direktordan iborat bo‘lib, ular orasida Rossiya Bankining 6 nafar vakili, Rossiya Sberbankining 2 nafar vakili, 1 nafar tashqi va 8 nafar mustaqil direktorlar mavjud. Kengash 13 kishidan iborat. Bank Boshqaruviga Prezident, Bank Boshqaruvi Raisi boshchilik qiladi. "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali Rossiyaning eng yirik diversifikatsiyalangan moliyaviy tuzilmalaridan biriga kiruvchi "Rossiya Sberbanki" OAJning bo'linmasi hisoblanadi. Bo‘lim boshqaruvining tashkiliy tuzilmasi D ilovasida keltirilgan. "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali quyidagi manzilda joylashgan: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34 yosh. "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali rubl va xorijiy valyutadagi mablag'lar bilan bank operatsiyalarining quyidagi turlarini amalga oshiradi: -jismoniy va yuridik shaxslarning mablag‘larini depozitlarga jalb qilish (talab qilib olish bo‘yicha va ma’lum muddatga); -jismoniy va yuridik shaxslarning omonatlariga jalb qilingan mablag‘larni (talab qilib olish sharti bilan va ma’lum muddatga) Bank nomidan va mablag‘lari hisobidan joylashtirish; jismoniy va yuridik shaxslarning bank hisobvaraqlarini ochish va yuritish; jismoniy va yuridik shaxslar, shu jumladan vakolatli vakillik banklari va xorijiy banklar nomidan ularning bank hisobvaraqlari bo‘yicha hisob-kitoblarni amalga oshirish; jismoniy va yuridik shaxslar uchun pul mablag'lari, veksellar, to'lov-hisob-kitob hujjatlari va kassa xizmatlarini inkasso qilish; naqd va naqdsiz shaklda xorijiy valyutani sotib olish va sotish; bank kafolatlarini berish; bank hisobvaraqlarini ochmasdan jismoniy shaxslar nomidan pul o‘tkazmalarini amalga oshirish (pochta o‘tkazmalari bundan mustasno). Ro'yxatda keltirilgan bank operatsiyalariga qo'shimcha ravishda, filial Rossiya Federatsiyasining amaldagi qonunchiligiga muvofiq quyidagilarni amalga oshirishga haqli: Keling, bankning hisobot ma'lumotlariga ko'ra, 8619-sonli Rossiya Sberbank OAJning Krasnodar filialining asosiy ishlash ko'rsatkichlarini ko'rib chiqaylik. 2.1-jadval - 2012-2014 yillardagi 8619-sonli "Rossiya Sberbank" OAJ Krasnodar filialining faoliyatini tahlil qilish. Ko'rsatkich 2012 yil 2013 yil 2014 yil og'ish 2014 yil 2012 yildan. Mutlaq o'sish sur'ati, % Bank daromadi, ming rubl 85259213212691659186806594194,6 Bank xarajatlari, ming rubl 70845610878421427112718656201,4 soliqdan oldingi foyda 7938161,0 Hisoblangan soliqlar, ming rubl 12688613311214625919373115,3 Hisobot davri uchun foyda (zarar), ming rubl 172501003158581568565497,5 Foydalanilmagan foyda ( zarar) hisobot davri uchun, ming rubl 172501003156349646246368,1 Xodimlarning o'rtacha soni, kishi 980 10851150170117,4 Asosiy vositalarning o'rtacha yillik qiymati, ming rubl 0176221298796125 ming rubl es. 186500212400356000169500190.9 Kapital unumdorligi, rub./ 0.841.021.300.46154.8 Kapital -mehnat nisbati, rub. / kishi 1038,41197,01110,472106,9 Mehnat unumdorligi, ming rubl 869,91217,81442,8572,9165,9 O'rtacha oylik ish haqi, rub 1985022400250005150126 ming rubl. 8151541750549264,4 Qarz kapitali, ming rubl. 2.1-jadval tahlili shuni ko'rsatdiki, 2012-2014 yillar uchun. Bankning daromadi 806 594 ming rublga oshdi. yoki 94,6% ga. Bankning operatsion xarajatlari 718,656 ming rublga oshdi. yoki ikki marta. Bank daromadlarining o'sishi hisobiga foydaning 87 938 ming rublga o'sishi kuzatildi. yoki 61% ga. Foydalanilmayotgan foyda esa 3,6 barobar oshdi. Bank xodimlarining o‘rtacha soni 170 kishiga oshdi. Bankning qo'shimcha ofislari va operativ kassalari ochilishi munosabati bilan. Bank xodimlarining mehnat unumdorligi 869,9 dan 1442,8 ming rublgacha oshdi. bank daromadining oshishi hisobiga. Bank xodimlarining o'rtacha oylik ish haqi 19 850 rublni tashkil etdi. 2012 yilda va 25 000 rublgacha ko'tarildi. 2014 yil oxirida. Bankning o'z mablag'lari 1 750 549 ming rublga oshdi. yoki 2,6 marta. Bankning qarz mablag'lari 5 066 607 ming rublga oshdi. yoki 55,4% ga Krasnodar o'lkasi aholisidan depozitlarning ko'payishi hisobiga. Kapitalning rentabelligi 2012-2014 yillarda 13,5% dan 8,2% gacha kamaydi. kapitalning bank foydasi o'sishiga qaraganda tezroq o'sishi hisobiga. Bank aktivlari - bu pul qiymatiga ega bo'lgan va bankka tegishli bo'lgan mulk ob'ektlari. Aktivlarni shakllantirish uchun mablag'larning asosiy manbalari: bankning o'z kapitali va omonatchilar mablag'lari, banklararo kreditlar, bank obligatsiyalarini chiqarish. Bank aktivlarining o'sishi faol operatsiyalar: kreditlash, investitsiya operatsiyalari va o'z va qarz mablag'larini joylashtirish bo'yicha boshqa bank operatsiyalari hisobiga sodir bo'ladi. Bank aktivlarining muhim sifati foyda olishdir. 2-jadvaldagi ushbu hisob-kitoblardan ko'rinib turibdiki, "Rossiya Sberbanki" OAJ 8619-sonli Krasnodar filialining aktivlari miqdori 2012-2014 yillar davomida oshgan. 6820525 ming rubl uchun. yoki 65,7% ga oshgan. Ushbu o'sish bank mablag'lari, boshqa kredit tashkilotlariga joylashtirilgan mablag'lar, bankning Rossiya Federatsiyasi Markaziy bankidagi mablag'lari va boshqa aktivlarining o'sishi bilan bog'liq. 2.2-jadval - 2010-2012 yillardagi 8619-sonli Rossiya Sberbank OAJning Krasnodar filialining mulkini tahlil qilish, ming rubl. Ko'rsatkich 2012 yil 2013 yil 2014 yil og'ish 2014 yil 2012 yildan boshlab mutlaq o'sish sur'ati,% Naqd pul10101901025312482611-ning ulushi 23.6 Qimmatli qog'ozlar bo'yicha sof investitsiyalar33333333333330928205090921, 5Net investments in securities available 273631423897684327410696250.1 Fixed assets, intangible assets and inventories 120412215111861632961428839135.6 Other assets 34043012078974406591002291 29.4 Total assets65.7 Loans of the Central Bank of the Russian Federation01538000415000415000100.0 Funds of credit organizations 1716377258842383374666997138.9 Funds of clients (non-credit organizations )72360828086079112902704054188156.0 Deposits of individuals 3801912388317871786563376744188.8 Berilgan qarz majburiyatlari8652060900040032-4648846.3Boshqa916- uchun mumkin bo'lgan zararlar 1239,8Jami01675066607155,4 Shunday qilib, "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filialining mablag'lari 2014 yilda 2012 yilga nisbatan 977,759 ming rublga oshdi. yoki ko‘rsatilayotgan bank xizmatlari hajmining o‘sishi hisobiga 186,6 foizni tashkil etdi. Majburiy zaxiralar 26 584 ming rublga kamaydi. Rossiyaning "Sberbank" OAJ Krasnodar filialining 8619-sonli boshqa kredit tashkilotlariga joylashtirilgan mablag'lari 23,6% ga o'sdi va 48 261 ming rublni tashkil etdi. 2014 yil oxirida. Bank faoliyatining ijobiy natijasi jami asosiy vositalar, nomoddiy aktivlar va tovar-moddiy zaxiralarning 428,839 ming rublga ko'payishi bo'ldi. yoki 35,6%. 2012-2014 yillar uchun 415 000 ming rublga Rossiya Federatsiyasi Markaziy bankining kreditlari sezilarli darajada o'sdi. "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filialiga joylashtirilgan kredit tashkilotlarining mablag'lari 666,997 ming rublga oshdi. yoki 38,9% ga oshgan. Bank mijozining mablag'lari 4 054 188 ming rublga oshdi. yoki 56% ga. Jismoniy shaxslarning omonatlari 3 376 744 ming rublga oshdi. yoki 88,8% ga oshgan. 2.3-jadval - 2012-2014 yillardagi 8619-sonli "Rossiya Sberbank" OAJ Krasnodar filialining foydasini tahlil qilish, ming rubl. Ko'rsatkich nomi 2012 yil 2013 yil 2014 yil og'ish 2014 yil 2012 yildan boshlab mutlaq o'sish sur'ati,% foiz va shunga o'xshash daromadlar1858211852118881.5 Boshqalar boshqa operatsiyalar 729342749086208. 4 sof daromad (xarajatlar)1111111111111111111111111111111111111111111111142727878788161.0. Hisobot davrida foyda (zarar) 17250100315858156856547.5 Hisobot davri uchun foydalanilmagan foyda (zarar) 172501003156349646246368.1 Hisobot davridagi foyda 68 565 ming rublga oshdi. yoki deyarli besh marta. Foydalanilmayotgan foyda esa 3,6 barobar oshdi. 2.2 "Rossiya Sberbank" OAJning Krasnodar filialida marketing faoliyatini baholash Sberbank mijozlarga ommaviy xizmat ko'rsatishda katta tajribaga ega, bu, o'z navbatida, chakana bank bozorida etakchi bo'lib qolishga va o'z operatsion standartlarini yaratishga imkon beradi. Qoidalar va standartlashtirilgan tartiblarning mavjudligi ko'p sonli operatsiyalarni amalga oshirishga imkon beradi. Sberbankning yana bir raqobatbardosh ustunligi - bu mahsulot va xizmatlarning keng ko'lamli tarqatish tarmog'i bo'lib, u butun mamlakat bo'ylab xizmatlarning mavjudligini ta'minlaydigan operatsion bo'linmalar va o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish qurilmalarini o'z ichiga oladi. Keng tarmoq, shuningdek, bank turli mijozlarga noyob shartlarda xizmat ko'rsatish imkonini beradi. Hisob-kitob tizimi ham bankning qo'shimcha afzalligi hisoblanadi, chunki u butun mamlakatni qamrab oladi va mintaqa ichida ham, ular o'rtasida ham ko'plab operatsiyalarni amalga oshirish imkonini beradi. Iste'molchilar bankni barqarorlik va ishonchlilik bilan bog'laydilar va keng ko'lamli xizmatlar bank xizmatlari iste'molchilari orasida Sberbank brendini mustahkamlashga yordam berdi. Kapitalning katta miqdori tufayli bank Rossiya korxonalari bilan ularga yirik uzoq muddatli kreditlar va investitsiyalar berishda hamkorlik qiladi. Bu sizga rus va xorijiy kreditorlar bilan raqobatlashish imkonini beradi. Katta kapital bankka o‘z infratuzilmasini rivojlantirish va zamonaviy axborot texnologiyalarini joriy etishga yirik sarmoya kiritish imkonini beradi. Hozirgi vaqtda bank muassasalari, shu jumladan nobank vositachilar o'rtasidagi raqobat sezilarli darajada kuchaymoqda. Raqobat ko‘rsatilayotgan bank xizmatlari sifati va turlarini yaxshilashga qaratilgan katta mablag‘ va vaqtni hamda intellektual investitsiyalarni talab qiladi. Bozordagi mavjud mavqeini saqlab qolish uchun bank marketing va sotish tizimlari, sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish va mahsulotlar assortimenti sohasida adekvat yechimlarni topishi kerak, bu esa xarajatlarni minimallashtirish va risklarni nazorat qilish bilan birga ko‘proq mijozlarga xizmat ko‘rsatish imkonini beradi. Bularning barchasi marketing tizimining mexanizmlari va funktsiyalaridan foydalanishni taqozo etadi. 2012-2014 yillar uchun Bank mijozlari tarkibi quyidagicha (2.4-jadval). 2.4-jadval - Rossiya Sberbankining Krasnodar filiali mijozlari Ko'rsatkichlarQiymatJismoniy shaxslar76%Yuridik shaxslar, shu jumladan:24% - kichik biznes11% - ijro hokimiyati2% - o'rta biznes37% - yirik biznes50% Shunday qilib, 2.4-jadvaldagi ma'lumotlardan ko'rinib turibdiki, "Rossiya Sberbanki" OAJ 8619-sonli Krasnodar filiali mijozlarining ko'pchiligi jismoniy shaxslar tomonidan ifodalanadi, bu esa 76% ni tashkil etdi. Bank tomonidan xizmat ko‘rsatilayotgan yuridik shaxslarning eng katta ulushini yirik tadbirkorlik sub’yektlari vakillari – 50% va eng kam ulushini – shahar hokimiyati vakillari tashkil etdi. Sberbank to'lovlarni qabul qilishda bir qator raqobatdosh afzalliklarga ega: keng filial tarmog'i, ko'p miqdordagi to'lovlarni kunlik qayta ishlash uchun yaxshi ishlaydigan texnologiyaning mavjudligi, mijozlarning uzoq muddatli buyurtmalari uchun naqd pulsiz to'lovlarni taqdim etish va raqobatbardosh tariflar. . To'lovlarning katta qismi yuridik shaxslar - to'lovlarni oluvchilar bilan tuzilgan shartnomalar asosida mijoz - jismoniy shaxs uchun bepul amalga oshirildi. 2.1-rasmda ko'rsatilayotgan bank xizmatlari turlarini keltiramiz. Shakl 2.1 - Rossiya Sberbank OAJning Krasnodar filialida ko'rsatiladigan xizmatlar turlari 8619-son. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish va tranzaksiya vaqtini qisqartirish doirasida to‘lovlarni qabul qilishning zamonaviy usullarini: billing va shtrix-kod texnologiyasini, o‘z-o‘ziga xizmat ko‘rsatish qurilmalari orqali to‘lovlarni ishlab chiqish davom ettirildi. Ularning afzalliklari orasida: to'lov hujjatlarining yo'qligi, xizmat ko'rsatish muddatini sezilarli darajada qisqartirish va har qanday to'lovni qabul qilish punktida qarz haqida ma'lumot olish. Bank yangi texnologiyalardan foydalangan holda iste'mol qilingan elektr energiyasi, kommunal xizmatlar, statsionar telefon xizmatlari uchun haq to'laydi, uyali aloqa operatorlari balansini to'ldiradi, soliq to'lovlarini amalga oshiradi. Yil davomida billing texnologiyasidan foydalangan holda amalga oshirilgan to'lovlarning umumiy hajmidagi ulushi 48 foizdan 60 foizgacha oshdi. Katta miqdordagi mablag'lar ish haqi va pensiyalar ko'rinishidagi depozit hisobvaraqlari va bank kartalari hisoblariga bankka o'tkaziladi. 2012-2014 yillarda jismoniy shaxslardan pul o'tkazmalari soni. 1,3 barobarga oshdi. 2015-yilda Bank jismoniy shaxslardan to‘lovlarni qabul qilish va o‘tkazishning qog‘ozsiz texnologiyasini joriy etishni davom ettiradi, shu jumladan real vaqt rejimida ma’lumotlarni uzatish orqali to‘lovlarni qabul qilish uchun billing texnologiyalarini yanada rivojlantirish, shuningdek qabul qilingan to‘lovlar to‘g‘risidagi ma’lumotlarni o‘tkazish bilan to‘lovlarni qabul qilish. elektron registrdan foydalangan holda oluvchi tashkilotga. "Rossiya Sberbanki" OAJ o'z mijozlariga valyuta nazorati xizmatlarini taqdim etadi - mijozning valyuta qonunchiligi talablariga rioya etishini ta'minlash va valyuta nazorati organlari tomonidan unga nisbatan jarimalarning oldini olish. Rossiya Sberbank mijozlarining qimmatbaho buyumlarini saqlash joylari zamonaviy bank uskunalari, xavfsizlik tizimi va yong'in signalizatsiya tizimlari bilan jihozlangan. Rossiya Sberbankining xizmatlar ko'rsatishdagi asosiy ustuvorliklari quyidagilar edi va shunday bo'lib qoladi: -mijozlarning mulki xavfsizligini ta'minlash; -maxfiylik tamoyiliga rioya qilish; mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish; moslashuvchan tarif siyosati, mijozlar uchun raqobatbardosh tariflar va imtiyozlarni ta'minlash; mijozlarning turli guruhlari ehtiyojlarini eng yaxshi qondiradigan tegishli xizmatlarni taqdim etishni ta'minlovchi xizmatlarni rivojlantirishga kompleks yondashuv. Rossiya Sberbank banklararo qimmatbaho metallar bozorining faol operatori hisoblanadi. Qimmatbaho metallar bilan operatsiyalar real vaqt rejimida shakllanadigan xalqaro va ichki bozor narxlaridan kelib chiqqan holda shaxssiz va jismoniy shaklda amalga oshiriladi. 2010 yilda Sberbank zamonaviy chakana savdo tizimini yaratish loyihasining birinchi bosqichini boshladi. Loyihaning maqsadi - mahsulotni boshqarish tamoyilidan sotish kanallari orqali boshqarishga o'tish: Bank bo'linmalarida, masofaviy kanallar, korxonalar va hamkorlar orqali. Sotishni faollashtirish va xususiy mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish bo‘yicha kompleks dasturni amalga oshirish xizmat ko‘rsatish sifatini monitoring qilish va nazorat qilish tizimini barpo etish, shuningdek, mijozlarning shikoyatlari bilan ishlashning oldini olish orqali boshlandi. Hisobot yilida “AVTOVAZ” OAJ, “Commercial Vehicles – GAZ Group” MChJ, ROLF kompaniyalar guruhi va boshqa kompaniyalar bilan qo‘shma avtokredit dasturlari amalga oshirildi. Natijada qo‘shma dasturlar bo‘yicha berilgan avtokreditlar soni yil yakuni bo‘yicha berilgan avtokreditlar umumiy sonining uchdan bir qismidan oshdi. Sberbank masofaviy savdo kanallarini faol rivojlantirishda davom etmoqda. Bankning mijozlarga oid siyosati biznes hajmi va mulkchilik shaklidan qat’i nazar, barcha mijozlar guruhlari bilan uzoq muddatli o‘zaro manfaatli munosabatlar o‘rnatishga qaratilgan. Kreditlash nuqtai nazaridan, ijobiy kredit tarixiga ega bo'lgan korxonalarga ustuvor e'tibor beriladi, ularning aylanmasining asosiy hajmi Sberbankdagi hisobvaraqlar orqali o'tadi. Yirik korporativ mijozlar bank kredit portfelining yarmini tashkil qiladi. Ushbu mijozlar bilan munosabatlarni rivojlantirish maqsadida Bank mijoz menejerlari institutini joriy qildi va eng yirik va eng yirik mijozlarga menejerlar tayinladi. Bundan tashqari, mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi joriy etilgan bo‘lib, unda to‘liq mijoz profili, jumladan savdo hajmlari, moliyaviy ko‘rsatkichlar, mijozlar bilan aloqalar, mijozlar bilan operatsiyalarning borishi haqidagi ma’lumotlar mavjud. 2.3 Krasnodar filialining bank xizmatlari iste'molchilarining marketing tadqiqotlari Yuridik va jismoniy shaxslarga bank xizmatlarini ko'rsatish samaradorligini oshirish uchun Rossiya Sberbank OAJning 8619-sonli Krasnodar filialida bank xizmatlari iste'molchilarining marketing tadqiqotlari o'tkazildi. Tadqiqotning maqsadi - individual mijozlar tomonidan bank va uning xizmatlarini tanlashga ta'sir qiluvchi omillarni aniqlash. Tadqiqotning maqsadlari quyidagilar edi: -bank xizmatlari iste'molchilarini o'rganish uchun so'rovnomani ishlab chiqish; -to‘g‘ridan-to‘g‘ri bank ofislarida so‘rovlar va anketalar o‘tkazish orqali bank xizmatlari iste’molchilari bo‘yicha tadqiqotlar o‘tkazish; tadqiqot natijalarini qayta ishlash va bankni tanlashda bank xizmatlari iste’molchilariga ta’sir etuvchi asosiy omillarni aniqlash. O'rganish ob'ekti: "Sberbank of Russia" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34 yosh. Tadqiqot guruhi: bank xizmatlari iste'molchilari - 20 yoshdan 65 yoshgacha bo'lgan jismoniy shaxslar. Tadqiqot metodologiyasi. Marketologning amaliy faoliyatida iste'molchilarning bozorda mavjud bo'lgan mahsulot / xizmatlardan qoniqish darajasini aniqlash uchun SERVQUAL modeli (inglizcha xizmat ko'rsatish sifati, xizmat ko'rsatish sifati) - 80-yillarda taklif qilingan tadqiqot vositasidan foydalanish mumkin. AQSh xizmat sifatini o'lchash uchun universal vosita sifatida. Ushbu metodologiyada idrok marketing doirasida haqiqatda yaratilgan va idrok etilgan mahsulotga iste'molchining o'lchangan munosabati sifatida qaraladi. Ushbu usul yordamida olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, iste'molchilar bank xizmatlari sifatining jihatlarini beshta asosiy mezon bo'yicha baholaydilar (2.5-jadval). 2.5-jadval – Bank xizmatlari sifati mezonlaridan foydalangan holda SERVQUAL modelida xizmat ko‘rsatish sifatini o‘lchash Xizmat sifatini o'lchash O'lchovning qisqacha tavsifi Moddiy narsalar Binolarni, jihozlarni, xodimlarning tashqi ko'rinishini va xizmatning boshqa ashyoviy dalillarini idrok etish Ishonchlilik Va'da qilingan xizmatlarni to'g'ri va puxtalik bilan taqdim etish qobiliyati Javobgarlik Mijozga yordam berishga tayyorlik, tezkor xizmat ko'rsatish Kafolat Qabul qilingan malaka va xushmuomalalik. xodimlar . Kompaniya va xodimlarga ishonchni shakllantirdi. Xizmatlarning xavfsizligi Empatiya mavjudligi (xodimlar bilan jismoniy va psixologik aloqa oson va yoqimli bo'lishi kerak), aloqa (kompaniya iste'molchilarga ular tushunadigan tilda xizmatlar haqida xabar beradi), tushunish (mijozning o'ziga xos ehtiyojlarini yaxshiroq tushunish va moslashish istagi. ularga) SERVQUAL modelida bank xizmatlari sifatini o'lchash metodologiyasi ma'lum bir tashkilot tomonidan ko'rsatiladigan o'rganilayotgan xizmatlar sifati bo'yicha iste'molchilarning xohish-istaklarini aniqlash va uni takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqishga qaratilgan. Tadqiqotning o'ziga xos bosqichlari sifat koeffitsientlaridan foydalangan holda olingan xizmat sifatini haqiqiy idrok etish va kutish bo'yicha so'rovnomalarni shakllantirish, xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilar o'rtasida so'rov o'tkazish, beshta guruh mezonlarining har biri uchun o'rtacha reytinglarni hisoblash, xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'yicha tavsiyalar berishni o'z ichiga oladi. o'rganilayotgan xizmat sifati. 1 dan 5 ballgacha bo'lgan besh balli shkaladan foydalangan holda, iste'molchilardan xizmatlar sifati mezonlari bo'yicha o'zlarining sub'ektiv tasavvurlarini ifoda etishlari so'raladi. Tadqiqot o'tkazilgan so'rovnoma ilovada keltirilgan. So'rov natijalari ularning javoblarining foizi sifatida 2.6-jadvalda keltirilgan. 2.6-jadval – Bank xizmatlari sifati bo‘yicha o‘tkazilgan tadqiqot natijalari No va turi Sifat mezoni 12345 Jami, %Q moddiyligi (M1-M4) M1 Bankdagi ofis jihozlari va jihozlaridan qoniqasizmi - 5% 30% 45% 20% 100% M2 Sizni ichki ko'rinish qoniqtiradimi? banklardagi binolar --- 50% 50% 100% M3Bank xodimlaridan qoniqasizmi --50%30%20%100%M4Bankdagi materiallar (bukletlar, prospektlar) axborot komponentidan qoniqasizmi ---90 %10%100%Q ishonchliligi (H1-H5)H1Xizmatlar assortimentidan qoniqasizmi 1 %9%60%20%10%100%H2Xizmatlarning oʻz vaqtida taqdim etilishidan qoniqasizmi10%25%45%20% -100%H3Bankning obro'sidan qoniqasizmi---60%40%100%H4Xizmatlarni ko'rsatishning aniqligi va muddatidan qoniqasizmi10% 25%45%20%-100%H5Bank xodimlari xato qiladimi va ularning faoliyatidagi noaniqliklar1%6%20%45%28%100%Q javob berish (O1-O4)O1Bank xodimlarining intizomidan qoniqasizmi----100%100%O2Ta’minlash tezligidan qoniqasizmi xizmatlar10%25%45%20%-100%O3Muammolarni hal qilishda yordam koʻrsatish samaradorligidan qoniqasizmi1%9%60%20%10%100%O4Bank xodimlarining mijozlar soʻrovlariga javob berish tezligidan qoniqasizmi10% 25 %45%20%-100%Q Ishonch (U1-U3)U1Bankka ishonchingiz bormi---60%40%100%U2Mablaglaringizni bankda saqlash xavfsizligiga ishonchingiz komilmi2%12%30%30 %26% 100%U3Xodimlar mijozlar bilan munosabatlarida xushmuomalalimi---80%20%100% Taqdim etilgan jadvalda 1 ball eng past ball, 5 ball esa so'rov savoliga javob berish uchun eng yuqori ball hisoblanadi. Har bir ustun bo'yicha respondentlarning javoblari jami 100% sifatida qabul qilinadi va ularning ulushi ball tizimi bo'yicha hisoblanadi. 2.6-jadvaldagi ma'lumotlardan ko'rinib turibdiki, eng katta ulushni bank haqida ijobiy sharhlar egallaydi. Bank xizmatlarini ko‘rsatishda yetarlicha samaradorlik yo‘qligi bo‘yicha quyidagi holatlar qayd etildi: 8619-sonli “Sberbank of Russia” OAJ Krasnodar filialining xizmatlar doirasi yetarli emasligi, mijozlarga yordam ko‘rsatish bo‘yicha javob tezligining yetarli emasligi, hujjatlarni qayta ishlash samaradorligining yetarli emasligi. , xizmatlar ko'rsatish (bu javoblar pensiya berish va kommunal to'lovlarni to'lash davridagi katta navbatlardan kelib chiqadi). Shunday qilib, bank samarali faoliyat yuritayotgani, xizmatlar sifatli ko‘rsatilayotgani, lekin ularning turlarini kengaytirish va mijozlarga xizmat ko‘rsatish samaradorligini oshirish zarurligi aniqlandi. 1 Bank xizmatlari doirasini kengaytirish Bank xizmatlari marketingi muammolari juda aniq. Ular bank marketingida sanoatda bo'lgani kabi katta o'rinni egallamaydi. Bank xizmatlarini sotish uchun quyidagi savdo kanallari mavjud: O'z tarqatish kanallari: shaharning biznes qismida joylashgan bankning bosh ofisi; statsionar va mobil bank filiallari, filiallari; avtomatlashtirilgan tokchalar va mashinalar yordamida sotish; Xususiy bo'lmagan kanallar: sho''ba korxonalarini tashkil etish orqali sotish, boshqa banklar, sug'urta kompaniyalari, korxonalar va boshqalar kapitalida ishtirok etish. Zamonaviy tadqiqotchilar etakchi xorijiy banklarning xalqaro bank xizmatlarini ko'rsatish tajribasini qo'llash bo'yicha bir qator muammolarni ko'rib chiqmoqdalar. Zamonaviy xalqaro bank xizmatlarini rivojlantirish tendentsiyalarini tahlil qilish muhim, chunki bu jahon moliya tizimiga integratsiyalashgan bankka xizmatlar ko'rsatishning eng zamonaviy texnologiyalaridan foydalanish imkonini beradi. Jahon iqtisodiyotining globallashuvi sharoitida tashqi iqtisodiy faoliyatga xizmat ko'rsatish uchun bank xizmatlarining ahamiyati doimiy ravishda oshib bormoqda, investitsiyalar, konsalting va axborot xizmatlari hajmi oshib bormoqda, moliyaviy konsalting va aktivlarni boshqarish sohasidagi xizmatlarning roli. ortib bormoqda, internet tarmog‘idan foydalangan holda axborot texnologiyalari sohasida bank xizmatlari ko‘rsatilmoqda. Turli telekommunikatsiya vositalaridan foydalangan holda bank xizmatlarini ko'rsatish bank xizmatlarini rivojlantirishning asosiy tendentsiyalaridan biridir. Bank xizmatlari bozorini o‘rganish shuni ko‘rsatadiki, bank xizmatlarini ko‘rsatishda telefon, telefaks va internetning ahamiyati ortib bormoqda. O'z navbatida, banklar axborot texnologiyalarini rivojlantirish va axborot tizimlarini boshqarish va qo'llab-quvvatlash uchun zarur bo'lgan xodimlarga katta miqdorda mablag 'sarflaydi. Jahon amaliyotiga ko‘ra, o‘rtacha hisobda kompyuterlashtirish xarajatlari bankning umumiy yillik xarajatlar smetasining 17% dan ortig‘ini tashkil etadi. Jahon moliya tizimiga integratsiyalashgan bank xorijiy banklar orqali to‘lovlarni amalga oshirish va jahon bank amaliyotida qabul qilingan standartlarga rioya qilish zarurati bilan duch keladi. Biroq jahon moliya tizimida muvaffaqiyatli faoliyat yuritishi uchun bank yangi texnologiyalar sohasida yuqori rivojlanish darajasiga erishishi zarur. Axborot texnologiyalarining rivojlanishi "Rossiya Sberbanki" OAJ № 8619 mijozlari uchun bank xizmatlarining tubdan yangi yo'nalishini - uy-banking (uy banki) - telefon aloqasidan foydalangan holda mijozning uyida yoki ofisida bank operatsiyalarini amalga oshirishni aniqlash imkonini beradi. modem va kompyuter. Bank xizmatlarini ko'rsatishning bunday usuli ko'rsatilayotgan xizmatlar turlarini ko'paytirishga, ularni ko'rsatish jarayonini tezlashtirishga, ularning tannarxini va mehnat zichligini kamaytirishga imkon beradi. Uyda bank xizmatlarini rivojlantirishning uch bosqichi mavjud. Birinchi bosqich - telefon banking - sensorli terishli telefon imkoniyatlaridan foydalanishga asoslangan bank xizmati. Ikkinchi bosqich - PS-banking (PC-banking), bu mijozga shaxsiy kompyuter va modem yordamida bank serverlariga bevosita ulanish va bank operatsiyalarini amalga oshirish imkonini beradi. Uchinchi bosqich - Internet-banking, ya'ni Internet orqali muloqot. Uy banki texnologiyasida rivojlanishning uchta asosiy yo'nalishini ajratib ko'rsatish mumkin: Mijoz-Bank tizimi, Internet-banking va mobil banking. "Mijoz-Bank" tizimidan foydalangan holda bank mijozlari uydan yoki ofisdan pul o'tkazish bo'yicha turli operatsiyalarni amalga oshirishlari mumkin: hisobni boshqarish, hisobvaraqlar holati va boshqa bank ma'lumotlarini olish, to'lovlarni amalga oshirish va xizmatlar uchun haq to'lash, shuningdek. boshqa operatsiyalarni bajarish kabi. Ushbu xizmatni amalga oshirish uchun ushbu xizmatlarni ko'rsatish bo'yicha shartnoma loyihasini ishlab chiqish va ushbu xizmat uchun maxsus tariflarni ishlab chiqish kerak. Ushbu xizmatlar pul o'tkazmalarini tez-tez tashkil etuvchi korporativ mijozlar va jismoniy shaxslarga taqdim etiladi. Xizmatlar uchun to‘lov bank va mijoz o‘rtasida tuzilgan shartnoma bo‘yicha naqd pulsiz to‘lovlar orqali amalga oshiriladi. Ushbu xizmatlarning ko'rsatilishi bank operatorlarining ish yukini kamaytirish va ularni aholiga boshqa xizmatlar ko'rsatish uchun bo'shatish, shuningdek, bankka qo'shimcha foyda keltirish imkonini beradi. Internet-banking xizmatlari mijozlar tarmog'ini kengaytirishning qo'shimcha vositasidir. Internet-banking - bu Internetga kirish orqali bank xizmatlarini olish tizimi. Mijoz-Bank tizimidan farqli o'laroq, Internet-banking tizimi o'rnatilgan dasturiy ta'minotga ega ma'lum bir kompyuterga bog'lanmagan. Mijoz elektron kalit (odatda floppi) yordamida istalgan kompyuterdan Internet-banking tizimini faollashtirishi mumkin. Shunday qilib, mijoz dunyoning istalgan nuqtasida va istalgan kompyuterda bank xizmatlarini olishi mumkin. Mutaxassislarning fikricha, 2009 yilda Yevropadagi barcha bank xizmatlarining qariyb 40 foizi internet orqali taqdim etilgan. Mobil banking - simsiz ulanish texnologiyasidan foydalangan holda mobil telefon yoki noutbuk yordamida bevosita bank xizmatlarini olish. Ushbu texnologiya Internet saytlaridan ma'lumotlarni Internetga ulangan mobil telefonlarga o'tkazish imkonini beradi. Ushbu tizim yanada ko'proq kirish erkinligini ta'minlaydi. Mobil telefondan foydalanadigan bank xizmatlari iste'molchilari orasida birinchi o'rinni Skandinaviya mamlakatlari egallaydi va mutaxassislarning fikriga ko'ra, yaqin kelajakda mijozlarning 40% dan ortig'i o'z hisoblariga mobil xizmat ko'rsatishga o'tadi. Internet-banking zamonaviy global moliya tizimida katta qiziqish uyg'otmoqda. Internet banklarga mijozlar bilan munosabatlarning bunday shakllariga bosqichma-bosqich o'tish imkoniyatini beradi, bunda zamonaviy aloqa texnologiyalarining samaradorligi shaxsiy (individual) maslahatlarning jozibadorligi bilan uyg'unlashadi. Internet-bankingni rivojlantirish jarayoni odatda to'rt bosqichdan o'tadi: 1-bosqich: Elektron tashrif kartalari. Internetda bo'lishning eng birinchi va eng oddiy shakli bu "statik" deb nomlangan saytni yaratish bo'lib, uning tarkibiga foydalanuvchi ta'sir qila olmaydi. Bu bosqichda internetdan asosan bank haqida umumiy ma’lumot berish uchun foydalaniladi: uning tarixi, ish yuritish tamoyillari, mahsulot va xizmatlari va hokazo. Ushbu bosqich mijozlarning farqlanmagan va shaxsiy bo'lmagan so'rovlarining kelishi bilan tavsiflanadi. Ushbu bosqichda saytning ko'lami Internet taqdim eta oladigan imkoniyatlarga nisbatan juda cheklangan. 2-bosqich: dinamik axborot uzatish. Ushbu bosqichda foydalanuvchi, qoida tariqasida, mavjud ma'lumotlar bazasi materiallari bo'yicha interaktiv so'rovni amalga oshirishi mumkin, bunda statik sayt sezilarli darajada kengaytiriladi va doimiy ravishda yangilanib turadigan ma'lumotlar bazasidan ma'lumotlar bilan to'ldiriladi. Natijada, masalan, kredit olish yoki investitsiya vositalarini sotib olishda mijozga standartlashtirilgan moliyaviy rejalashtirish xizmatlarini taklif qilish mumkin. 3-bosqich: saytni shaxsiylashtirish. Uchinchi bosqichga o'tishda mijoz va bank o'rtasidagi muloqot sezilarli darajada o'zgaradi: endi bank veb-saytida mijozning individual ehtiyojlariga javob beradigan ma'lumotlar mavjud. Ushbu bosqichda saytni shaxsiylashtirish uchun texnologiyalar qo'llaniladi. 4-bosqich: Interaktiv onlayn maslahat. Rivojlanishning ushbu bosqichi deyarli barcha moliyaviy xizmatlar real vaqt rejimida taklif etilishi va mijozlarga doimiy ravishda taqdim etilishi bilan tavsiflanadi. Bankning zamonaviy texnologiyalar yordamida bank xizmatlarini ko‘rsatish imkoniyatlarining oshishi bank xizmatlarini sotish kanallarini qayta tashkil etish kabi tendentsiyadan dalolat berdi. Bank xizmatlarini an'anaviy tarzda amalga oshirish o'z ahamiyatini yo'qotib, elektron aloqa tizimlarini qo'llaydi: telefon, faks, kompyuter. Jismoniy shaxslar uchun yangi konsalting tuzilmalari va mini hisob-kitob markazlarini yaratishga katta e’tibor qaratilmoqda. Bank xizmatlarini tarqatishning yangi tizimlari ko'proq ma'lum iste'molchilar guruhlariga mo'ljallangan, ammo ba'zi bank mahsulotlarini faqat mijoz va bank xodimining shaxsiy ishtiroki bilan sotish mumkin, bu filial orqali an'anaviy tarqatish tizimini nazarda tutadi. Ham universal, ham ixtisoslashtirilgan bo'limlar uchun joylashtirish masalasi muhim ahamiyatga ega. Taklif etilayotgan joyni aniqlashda bank raqobat darajasi va raqobatchilar xizmatlarining xususiyatini hisobga oladi, potentsial mijozlar soni va imkoniyatlarini, joylashuv qulayligi va boshqalarni tahlil qiladi. Bank o'z imkoniyatlari va potentsial mijozlarning ehtiyojlarini tahlil qilish asosida o'z filiallarining ish jadvalini belgilaydi. Misol uchun, yaqinda Rossiyaning ko'plab banklari shanba kuni ochiq bo'lgan navbatchi bank filiallari, ayniqsa chakana bozor mijozlari bilan ishlaydigan filiallar amaliyotini qabul qildilar. Bank mahsulotlarini tarqatishning asosiy usuli bu shaxsiy savdo bo'lib, uning davomida bank menejerlari potentsial xaridorni o'z mahsuloti yoki xizmatlariga ustunlik berishga ishontirishlari kerak. Shunday qilib, bank xizmatlarini shaxsiy sotish ham so'nggi paytlarda tobora kuchayib borayotgan bank xizmatlarini sotishni rag'batlantirish usullaridan biri sifatida qaralishi mumkin. Savdoni rag'batlantirish bank tomonidan uchta asosiy yo'nalishda amalga oshirilishi mumkin: iste'molchilarni rag'batlantirish, bank xodimlarini rag'batlantirish, vositachilarni rag'batlantirish. Bank mahsulotlari iste'molchilarini rag'batlantirish vositalariga shaxsiy savdolar, namunalar (ya'ni, ushbu xizmatdan ma'lum muddat bepul yoki imtiyozli shartlarda foydalanish imkoniyati), doimiy mijozlar uchun chegirmalar, bank mahsulotlari namoyishi (seminarlar va taqdimotlar), banklar o'rtasida lotereyalar kiradi. mijozlar. bu barcha rag'batlantirishlar xizmatlardan ko'proq foydalanishni rag'batlantirishga, yangi mijozlarni jalb qilishga, muayyan xizmatlardan foydalanishni rag'batlantirishga va hokazolarga qaratilgan bo'lishi mumkin. Bank xodimlarini rag‘batlantirish bank xodimlarining har qanday turdagi bank xizmatlarini ko‘rsatish bo‘yicha sa’y-harakatlarini rag‘batlantirish, ularni mavjud mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash yoki yangi mijozlarni jalb qilishni rag‘batlantirish hamda bank mahsulotlarini takomillashtirishni rag‘batlantirishni o‘z ichiga oladi. Xodimlarni rag'batlantirish usullari orasida pul mukofotlari, sovg'alar va qo'shimcha ta'tillarni ajratib ko'rsatish kerak. Bank xizmatlarini rag'batlantirish amalga oshiriladigan vositachilarni rag'batlantirish uchun qo'shma reklama va maxsus chegirma tizimlari qo'llaniladi. Aloqa strategiyasining navbatdagi elementi jamoatchilik bilan aloqalar (PR) bo'lib, u bankning o'z faoliyatiga do'stona munosabatda bo'lish uchun atrofdagi sub'ektlar bilan o'zaro tushunishni rivojlantirish bo'yicha maqsadli faoliyatini o'z ichiga oladi. PR aholi bilan aloqa o'rnatish, jamoatchilik bilan foydali o'zaro muloqot qilish qobiliyati va istagiga asoslangan bo'lib, u barcha sub'ektlarga (maqsadli auditoriya, davlat organlari, ommaviy axborot vositalari) bank mahsulotlari va xizmatlari haqida to'liq ma'lumotni, vaziyatni tahlil qilish va. bank faoliyatiga ayrim sub'ektlarning mumkin bo'lgan munosabatini prognoz qilish. Ushbu faoliyat tashqi muhitga ham, bankning o'ziga ham qaratilgan bo'lishi mumkin. bank biznesining ijtimoiy rolini tushuntirish yana bir PR vazifasidir, chunki bank o'zi faoliyat yuritayotgan jamiyat oldida javobgardir. Shu sababli, bankning vazifalaridan biri muayyan ijtimoiy majburiyatlarni bajarishdir. Amalda, ushbu yo'nalishdagi tadbirlar o'z xodimlarimiz tashabbusini qo'llab-quvvatlash va rivojlantirish (bank ichidagi munosabatlar), yoshlar uchun yangi imkoniyatlar yaratishga ko'maklashish (ta'lim), kam ta'minlanganlarni qo'llab-quvvatlash (xayriya) va boshqalarni o'z ichiga oladi. Shunday qilib, inson munosabatlari bank faoliyati, uning reklama va xayriya faoliyati natijasida yuzaga keladigan jamoatchilik fikriga ta'sir ko'rsatadi. O'z navbatida, bank kelgusida jamoatchilik fikriga ta'sir qilish uchun ushbu sohadagi faoliyatini rejalashtirishi mumkin. Aloqa strategiyasining uchinchi elementi bu reklama. Reklamaning shakllari va vositalari ancha xilma-xildir, ammo bank xodimlari katta reklama xarajatlari qamrov kengligi, auditoriyaga ta'sir qilish darajasi va qo'yilgan maqsadlarga erishishda aniqlik nuqtai nazaridan kerakli reklama samaradorligini avtomatik ravishda ta'minlamasligini tushuna boshladilar. Reklama siyosati - bu bank muassasasining yangi bozorlarni zabt etish, xizmatlarni sotish hajmini ko'paytirish, bank nufuzini oshirish maqsadida amalga oshiriladigan va pirovardida uni uzoq muddatli maqsadlarga erishishga olib keladigan barcha faoliyatining yig'indisi. va qisqa muddatli maqsadlar. Bankning reklama siyosatining maqsadlari bozorga yangi xizmatni joriy etish va yangi bozorlarni zabt etishdan iborat; real va potentsial iste’molchilarning banklar va ularga ko‘rsatilayotgan xizmatlar doirasi haqidagi bilimlarini kengaytirish; xizmatning o'zi uchun qulay imidjini yaratish; ushbu bankning mavjud xizmatlariga mavjud qiziqishni saqlab qolish; mavjud talabni faollashtirish, banklar va ularning doimiy mijozlari o‘rtasida norasmiy aloqalarni yaratish; ba'zan narxlarning o'zgarishiga yoki ularni amalga oshirishning boshqa jihatlariga olib keladigan xizmat ko'rsatish shartlaridagi o'zgarishlar to'g'risidagi ma'lumotlar. Banklar gazeta va jurnallarda, radio va televidenieda reklamadan, shahar reklamasining har xil turlaridan (rasmlar va yorug'likdan foydalangan holda reklama taxtalari, pochta orqali - manzilli va manzilsiz reklama - press-relizlar, yillik hisobotlar, an'anaviy axborot byulletenlari, kataloglar, varaqalar ko'rinishida) foydalanishlari mumkin. va bukletlar ko'rgazmalarda ishtirok etish, reklama esdalik sovg'alari, shuningdek, gazeta va jurnallarda reklamaning boshqa noan'anaviy turlarini tanlash; mahalliy bozor, va tan olinishi va oson idrok Uning salbiy xususiyatlari uning qisqa davom etishi hali past sifatli, kichik aloqa auditoriyasi tasvir, ovoz va harakat bilan muvaffaqiyatli birikmasi Masalan, Imperial Bank uchun reklama juda sezgir va keng auditoriyaga ega. Afsuski, u har doim ham o'z vaqtida joylashtirilmaydi. Tashqi reklama moslashuvchanlik, takroriy aloqalarning yuqori chastotasi, arzonligi va zaif raqobat kabi afzalliklarga ega. Uning salbiy tomonlari orasida aloqa auditoriyasining to'liq tanlanmaganligi va ijodiy tabiatning cheklovlari mavjud. Reklama har tomonlama, qayta-qayta amalga oshirilganda va aniq belgilangan maqsad yo'nalishiga ega bo'lsa, eng samarali hisoblanadi. Reklama samaradorligini oshirish uchun bankning marketing strategiyasini va, ehtimol, reklama agentliklari mutaxassislarini jalb qilgan holda, reklama kampaniyasi rejasini ishlab chiqish kerak. "Rossiya Sberbanki" OAJ № 8619-da jismoniy shaxslar bilan xizmatlarni yaxshilashning mumkin bo'lgan usullarini ko'rib chiqib, biz taklif etilayotgan ishlanmalarni bankimizga joriy etish rejasini ishlab chiqamiz. Birinchi bosqichda bankning quyidagi qo‘shimcha xizmatlarni ko‘rsatish imkoniyatlarini o‘rganish rejalashtirilgan: filiallar tarmog‘i va bank kassalari orqali aholidan kommunal to‘lovlarni qabul qilish, jismoniy shaxslar uchun seyflarni tashkil etish, bankning mijozlar bilan ishini tashkil etish orqali Internet, mobil telefonlar. Ikkinchi bosqichda reklama kampaniyasini tashkil qilish kerak, u quyidagilarni o'z ichiga oladi: yangi xizmatlarni reklama qilish, jamoatchilik bilan aloqalar orqali bankni jismoniy shaxslar bilan tanishtirish (ijobiy imidj yaratish maqsadi, past stavkalar, bankning qo'shimcha imkoniyatlari). Biz 8619-sonli "Sberbank of Russia" OAJda jismoniy shaxslarga bank xizmatlarini yaxshilash bo'yicha taklif qilingan chora-tadbirlarni hisoblab chiqamiz. 3.1-jadval - Yangi xizmatlar ko'rsatishdan bank daromadlarini hisoblash Xizmatlar nomi Xizmatlar soni, ming birlik Xizmatlar narxi, rubl Daromad, ming rubl Kommunal to'lovlarni qabul qilish 1500015225000 Pensiya, penyalar to'lashni qabul qilish 700020140000 Soliqlar va yig'imlarni to'lashni qabul qilish 100002020000 Soliq to'lovlarini to'lash, soliq to'lash shakllari, 500020100000 Qo'shimcha xizmatlarni tashkil etish fov hujayralar33501050Jami:--666050 Shunday qilib, yangi xizmatlarni ko'rsatishdan olinadigan taxminiy daromadni hisoblash 666 050 ming rublni tashkil qiladi. 3.2-jadvalda bankning yangi xizmatlarni tashkil etish bo'yicha rejalashtirilgan xarajatlarini hisoblaymiz. 3.2-jadval - Yangi xizmatlarni tashkil etish uchun bank xarajatlarini hisoblash Xizmatlar nomi Miqdor Narx, rubl Xarajatlar, ming rubl To'lovlarni qabul qilish uchun qo'shimcha xodimlarni yollash 100 kishi 20000 24000 Depozit qutilarini tashkil etish 3000 2000 6000 Internet xizmatlarini tashkil etish, mobil aloqa xizmatlari - dasturiy ta'minotni o'rnatish 100 50000 5000 - shartnomalar tuzish - tariflar Reklama kampaniyasini o'tkazish: - televideniyeda reklama 202000004 000- shahar stendlarida reklama 2010000200 - bankdagi reklama plakatlari1001000100 - PR kampaniyalari (matbuot xabarlari, televideniedagi intervyular)310000030 3.2-jadvaldagi ushbu hisob-kitoblardan ko'rinib turibdiki, bank xizmatlarini tashkil etish xarajatlari 339 300 ming rublni tashkil qiladi. 3.3-jadvalda ko'rsatilgan xizmatlardan foydani hisoblab chiqamiz. 3.3-jadval - Yangi xizmatlar ko'rsatishdan bank foydasini hisoblash Xizmatlar nomi Daromad, ming rubl Bank daromadi, ming rubl 666050 Bank xarajatlari, ming rubl 339300 Foyda, ming rubl 326750 Daromad solig'i, 20%, ming rubl 65350 Sof foyda, ming rubl 261400 Jismoniy shaxslar bilan hisob-kitoblarni tashkil etish bo'yicha yangi bank xizmatlarini joriy etish "Sberbank of Russia" OAJ 8619-sonli 261 400 ming rubl miqdorida sof foyda keltiradi. Plastik kartalardan foydalanishning asosiy yo'nalishi kredit operatsiyalariga yo'naltirilgan bo'lishi kerak. Kredit kartalarini chiqarishdagi samarasiz amaliyotlar hozirda korporativ mijozlar va jismoniy shaxslar uchun yoqimsizdir. Rossiya Sberbank OAJning 8619-sonli Krasnodar filialida aholiga kredit berish xizmatlarini kengaytirish uchun quyidagi xizmatlar turlarini taklif qilish kerak: elektron resurslar orqali kredit kartasini chiqarish uchun hujjatlarni taqdim etish va ko‘rib chiqishni tashkil etish; tashkilot vakiliga kredit kartasini tuzish va berish uchun kredit inspektorining korxonaga tashrifini tashkil etish. 3.4-jadvalda ushbu amalga oshirishlarning samaradorligini hisoblaymiz. 3.4-jadval - Yangi xizmatlar ko'rsatishdan bank daromadlarini hisoblash Xizmatlarning nomi Miqdori Internet aloqasidan foydalanish xarajatlari (50 000,0 shartnoma x 50 rubl = 2 500,0 ming rubl) 2 500,0 Korporativ mijozlarning ofislariga borish uchun qo'shimcha xodimlarni yollash (10 kishi x 20 000,0 rubl x 12 oy. = 240,0 ming rubl) Xodimlarning shartnomalar imzolash va kredit kartasini olish uchun ketishini tashkil qilish uchun, ming rubl 1000,0 Jami xarajatlar, ming rubl 14900,0 Kredit kartalariga xizmat ko'rsatish bo'yicha shartnomalar soni, birlik 500000, 0Barcha shartnomalar bo'yicha kredit summasi (50 000,0 x 500,0 ming rubl, rubl = 000,02. ) 250 000,0 Korporativ kredit kartalari uchun bank krediti stavkasi, % 18 Rossiya Federatsiyasi Markaziy bankining qayta moliyalash stavkasi, % 10,5 Kredit bo'yicha bank daromadi (18% - 10,5% x 250000,0 ming rubl = 18750,0 ming rubl, soliqdan oldin 18750,0 ming rubl, Profit) 1800. ming rubl 18601,0 Daromad solig'i (20%), ming rubl 37202, 0Sof foyda, ming rubl 14880,0 Ko'rib chiqilayotgan xizmatlarning korporativ mijozlarga joriy etilishi filialga 14 880 ming rubl miqdorida qo'shimcha foyda olish imkonini beradi. yilda. Hozirgi vaqtda ipoteka kreditlari juda qulay shartlarda beriladi, bu sizga oylik to'lov miqdorini kamaytirish imkonini beradi. Shunday qilib, ipoteka kreditlari 50 yilgacha bo'lgan muddatga beriladi va dastlabki to'lov miqdori uy-joy umumiy qiymatining 30 foizidan oshmaydi. Shunga qaramay, aholining katta qismi ipoteka krediti bilan uy-joy sotib olishga qurbi yetmaydi. Bozorning ipoteka segmentida o'z mavqeini mustahkamlash uchun "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali uchun yangi innovatsion ipoteka kreditlash dasturi ishlab chiqilishi mumkin. Rossiya fuqarolarining ipoteka mahsulotlariga kirishi ularga pensiya yoshiga yaqinlashib qolgan yoki allaqachon o'tib ketganlar uchun, shuningdek, dastlabki to'lov uchun mablag'lari bo'lmagan, lekin uyga ega bo'lganlar uchun kvartira sotib olish imkonini beradi. . "Ota-onalar-bola" dasturi shartlariga ko'ra, ikkilamchi uy-joy bozorida kvartira sotib olish uchun dollarda yiliga 10% dan 12% gacha va rublda yiliga 11% dan 13% gacha bo'lgan stavkada kredit berilishi mumkin. . Dastur qarz oluvchi 75 yoshga to'lgunga qadar kreditni to'liq to'lash imkoniyatini nazarda tutadi. Ushbu kredit dasturi bo'yicha birgalikda qarz oluvchilar mijozning universitetda tahsil olayotgan va doimiy daromad manbaiga ega bo'lmagan katta yoshli farzandlari bo'lishi mumkin. "Ota-onalar-bolalar" dasturi yoshi pensiya yoshiga yaqinlashib qolgan barqaror daromadga ega bo'lgan qarz oluvchilarga qaratilgan - ilgari ushbu toifadagi mijozlar yosh cheklovlari tufayli "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filialida kredit ololmagan. Ushbu mahsulot boshqa afzalliklaridan tashqari, mijozlarga hali doimiy daromadga ega bo'lmagan farzandlarini uy-joy bilan ta'minlash imkonini beradi. Yangi dastur shartlariga ko‘ra, ikkilamchi uy-joy bozoridagi kvartirani dastlabki to‘lovsiz, lekin boshqa ko‘chmas mulkka ega bo‘lgan holda ham sotib olish mumkin. Ko'pincha, yashash sharoitlarini yaxshilashni istagan qarz oluvchilar muayyan qiyinchiliklarga duch kelishadi, chunki bir vaqtning o'zida mavjud ko'chmas mulkni sotish va yangisini sotib olish zarurati tug'iladi. Murakkab ko'chmas mulk zanjiri paydo bo'ladi va siz ham imkon qadar tezroq yangi uyga o'tishingiz kerak. Yangi dasturga ko'ra, "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filialidagi mijozlar bir vaqtning o'zida ikkita kredit olishlari mumkin bo'ladi - birinchisi bir yil muddatga beriladi, mavjud ko'chmas mulk bilan ta'minlanadi va uni shakllantirish uchun ishlatiladi. yangi kvartirani sotib olishda dastlabki to'lov miqdori mavjud uy-joyning taxminiy qiymatining 80% gacha bo'lishi mumkin, uning foiz stavkasi dollarda yiliga 12% va rublda 13,5% ni tashkil qiladi. Ikkinchisi - "Rossiya Sberbank" OAJning Krasnodar filialida 8619-sonli yangi, xaridor uchun qulayroq uy sotib olish uchun beriladigan ipoteka krediti Uning shartlari bankning standart ipoteka dasturiga mos keladi (foiz stavkasi 9 dan Yillik% AQSh dollarida va yiliga 10% rublda Shunday qilib, yangi dasturga muvofiq, qarz oluvchilar yangi uyda ta'mirlashni amalga oshirib, eski kvartirada yashashni davom ettirishlari mumkin - bu uchun kredit dastlabki to'lovni shakllantirish to'lanadi (ko'chmas mulk garovi bilan an'anaviy kredit olayotganda, kreditni to'lashdan oldin mavjud uyni sotish mumkin emas. ) Agar ko'chmas mulk narxlarining doimiy o'sib borishini hisobga olsak, qarz oluvchi qo'shimcha daromad olishi mumkin. eski kvartirani sotish yangi ipoteka dasturini joriy etish 500 kishi miqdorida qo'shimcha mijozlarni jalb qiladi. 3.5-jadvaldagi chora-tadbirlar samaradorligini hisoblab chiqamiz. 3.5-jadval - "Kuban Kredit" MChJda yangi ipoteka dasturini amalga oshirish samaradorligini hisoblash Ko'rsatkichning nomi 2012 Rejadan chetga chiqish Bank mijozlari (ipoteka uchun), odamlar 15002000500 Berilgan kreditlar miqdori, ming rubl 15163771758188.5241811,5 Kreditlar uchun foiz stavkasi, % 1312-1 Foizlar miqdori, ming rubl823.923an darajasi, % 10,310,3- Qayta moliyalash stavkasi bo'yicha foizlar miqdori, ming rubl 156186,8181093,424906,6 Kreditlashdan olingan foyda, ming rubl 74302,586151,311848,8 Daromad solig'i, ming rubl 14860,517230,32369,8 Iqtisodiy samara (sof foyda), ming rubl 59442689219479 Taklif etilayotgan chora-tadbirlar Rossiya Sberbanki OAJ 8619-sonli Krasnodar filialida 9 479 ming rubl miqdorida foydani oshiradi va bank mijozlari sonini oshiradi. Yangi ipoteka dasturining joriy etilishi aholining bank xizmatlariga, ham ipoteka dasturiga, ham tegishli xizmatlarga qiziqishini oshiradi. Bu bankning bozorning ipoteka segmentidagi mavqeini mustahkamlashga, shuningdek, Krasnodar o'lkasidagi banklar orasida raqobatbardoshligini oshirishga yordam beradi. 2 Taklif etilayotgan chora-tadbirlarning samaradorligini hisoblash 3.5-jadvalda biz taklif qilingan barcha chora-tadbirlarning bank uchun samaradorligini umumiy hisob-kitobini amalga oshiramiz. 3.5-jadval - Barcha faoliyatdan jami foydani hisoblash Ko'rsatkich nomi Sof foyda, ming rubl Marketing xarajatlari, ming rubl Yangi xizmatlarni taqdim etish 2614004600 Korporativ mijozlarga xizmatlar 14880.02500 Yangi ipoteka dasturlari 9476500 Jami sof foyda: 2857567600 Bankning faol operatsiyalari samaradorligini oshirish bo'yicha taklif qilingan chora-tadbirlar natijasi sof foydaning 285,756 ming rublga o'sishi bo'ldi. Shunday qilib, tadbirlar samarali bo'ldi. Savdo aylanmasining o'sishiga chora-tadbirlarni ishlab chiqish qanchalik ta'sir qilganligini aniqlash uchun operatsion va buxgalteriya ma'lumotlari tahlil qilinadi. Qo'shimcha daromad Td, rub. taklif qilingan chora-tadbirlar ta'sirida formula bilan aniqlanadi , (3.1)
bu erda Tc - o'rtacha kunlik savdo aylanmasi, ming rubl; P – o‘rtacha kunlik tovar aylanmasining o‘sishi, %; D - aylanmani hisobga olish kunlari soni, kunlar. Ts = 1659186 ming rubl; D = 365 kun; Td = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 ming rubl. Tadbirlarning iqtisodiy samaradorligini marketing fondlaridan foydalanish natijasida erishilgan iqtisodiy natija bilan ham baholash mumkin. Iqtisodiy natija E, rub chora-tadbirlar ta'siri ostida olingan qo'shimcha aylanmadan olingan foyda o'rtasidagi nisbat bilan belgilanadi. Bu nisbatning natijalarini uchta ko'rinishda ifodalash mumkin: marketing hodisasining samarasi uni amalga oshirish xarajatlariga teng; marketing hodisasining ta'siri xarajatlardan kattaroq bo'lsa (foydali nisbat); marketing hodisasining ta'siri xarajatlardan kamroq (yo'qotish nisbati). (3.2)
bu erda Td - chora-tadbirlar ta'sirida qo'shimcha savdo aylanmasi Nt – tovarga tovar belgisi, sotish narxining % da, %; Zp - tadbirlar uchun xarajatlar, rub.; Rd - savdo aylanmasini oshirish uchun qo'shimcha xarajatlar, rub. Td = 939701,3 ming rubl; Zr = 7600 ming rubl. E = (939701,3 * 25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 ming rubl. Hisoblash shuni ko'rsatadiki, rivojlanayotgan faoliyatning ta'siri xarajatlardan (foyda nisbati) kattaroqdir. Biroq, olingan ma'lumotlar marketing faoliyatining iqtisodiy samaradorligini baholash uchun etarli emas. Aniqroq aytganda, marketing faoliyatining iqtisodiy samaradorligi ularning rentabelligini tavsiflaydi. Rentabellik P, marketing faoliyati % - bu reklamadan olingan foydaning marketing faoliyati xarajatlariga nisbati , (4.3)
bu erda P - chora-tadbirlarni qo'llashdan olingan foyda, rub.; U - faoliyat xarajatlari, rub. P = (285756 * 100%) / 7600 = 375,9% Amalga oshirilgan hisob-kitoblar shuni ko'rsatdiki, taklif qilingan tadbirlardan qo'shimcha sotishning taxminiy hajmi 939 701,3 ming rublni tashkil qiladi, bu esa 285 756 ming rubl iqtisodiy samarani nazarda tutadi. Faoliyatlarning rentabelligi 375,9% ni tashkil etadi. Xulosa Mijozlarni qondirish jarayoni xizmat ko'rsatish jarayonida o'zaro ta'sir doirasida bir necha darajalarda amalga oshiriladi. Iste'molchilar xizmat ko'rsatuvchi xodimlar, xizmat ko'rsatish joyi, vaqt va xizmatning umumiy tashkil etilishidan mamnun yoki norozi bo'lishi mumkin. Natijada, mijozning qoniqishini xizmat ko'rsatish jarayonida doimiy ravishda o'zgarib turadigan va qayta baholanadigan kayfiyat deb hisoblash mumkin. Mening kurs ishimda "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali misolida maqsadli auditoriyaning bank xizmatlariga bo'lgan ehtiyojlarini o'rganish va tahlil qilish uchun marketing tadqiqoti o'tkazildi. "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali Rossiyaning eng yirik diversifikatsiyalangan moliyaviy tuzilmalaridan biriga kiruvchi "Rossiya Sberbanki" OAJning bo'linmasi hisoblanadi. "Rossiya Sberbanki" OAJning 8619-sonli Krasnodar filiali quyidagi manzilda joylashgan: Krasnodar, st. Krasnoarmeyskaya, 34 yosh. 2012-2014 yillar uchun Bank faoliyati samarali deb baholandi: bank daromadi 806 594 ming rublga oshdi. yoki 94,6% ga. Bankning operatsion xarajatlari 718,656 ming rublga oshdi. yoki ikki marta. Bank daromadlarining o'sishi hisobiga foydaning 87 938 ming rublga o'sishi kuzatildi. yoki 61% ga. Foydalanilmayotgan foyda esa 3,6 barobar oshdi. Bank xodimlarining o‘rtacha soni 170 kishiga oshdi. Bankning qo'shimcha ofislari va operativ kassalari ochilishi munosabati bilan. Bank xodimlarining mehnat unumdorligi 869,9 dan 1442,8 ming rublgacha oshdi. bank daromadining oshishi hisobiga. Bank xodimlarining o'rtacha oylik ish haqi 19 850 rublni tashkil etdi. 2012 yilda va 25 000 rublgacha ko'tarildi. 2014 yil oxirida. Bankning o'z mablag'lari 1 750 549 ming rublga oshdi. yoki 2,6 marta.Shunga o'xshash ishlar - "Rossiya Sberbank" OAJ № 8619 Krasnodar filiali misolida bank xizmatlari iste'molchilarining marketing tadqiqotlari.
Raqobat bozorlarida kredit-moliya tashkilotining marketing faoliyati asoslari. Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialining marketing faoliyatini tahlil qilish. Iste'molchilarning bank xizmatlaridan qoniqishini marketing tadqiqotlari.
|
Kimga ish yuklab olish siz bizning guruhimizga bepul qo'shilishingiz kerak Bilan aloqada. Quyidagi tugmani bosish kifoya. Aytgancha, bizning guruhimizda o'quv ishlarini bepul yozishda yordam beramiz. Obunangizni tekshirgandan so'ng bir necha soniya o'tgach, ishingizni yuklab olishni davom ettirish uchun havola paydo bo'ladi.  |
|
| Bepul smeta | |
| Rag'batlantirish originallik bu ishning. Antiplagiatni chetlab o'tish. | |
|
REF-Magistr- mustaqil insholar, kurs ishlari, testlar va dissertatsiyalar yozish uchun noyob dastur. REF-Master yordamida siz tayyor ish - Bank xizmatlari iste'molchilarining marketing tadqiqotlari asosida osongina va tez original insho, test yoki kurs ishini yaratishingiz mumkin. |
|
| Qanday qilib to'g'ri yozish kerak kirish?
Rossiyadagi eng yirik insho agentliklarining professional mualliflaridan kurs ishlarini (shuningdek insho va diplomlarni) ideal tarzda kiritish sirlari. Ish mavzusining dolzarbligini qanday to'g'ri shakllantirishni, maqsad va vazifalarni belgilashni, tadqiqot mavzusini, ob'ektini va usullarini, shuningdek, ishingizning nazariy, huquqiy va amaliy asoslarini ko'rsating. |
|
|
Rossiyadagi eng yirik insho agentliklarining professional mualliflaridan tezis va kurs ishining ideal xulosasi sirlari. Bajarilgan ishlar bo'yicha xulosalarni qanday to'g'ri shakllantirish va o'rganilayotgan masalani takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar berishni bilib oling. |
|
| |
|
(kurs ishi, diplom yoki hisobot) xavf-xatarsiz, bevosita muallifdan.
Shunga o'xshash ishlar:
02/10/2009/kurs ishi
Gipotezalarni shakllantirish va to'plangan ma'lumotlar tarkibini aniqlash. Marketing tadqiqotlari rejasini ishlab chiqish. Kuzatilgan o'zgaruvchilar tarkibini aniqlash. Axborot yig'ish, ma'lumotlarni yozib olish va saqlash usulini tanlash. Axborotni yozib olish, tekshirish va qayta ishlash.
02/10/2009/kurs ishi
Gipotezalarni shakllantirish va axborot tarkibini aniqlash. Marketing tadqiqotlari rejasini ishlab chiqish. Kuzatilgan o'zgaruvchilar tarkibini aniqlash. Axborot yig'ish, ma'lumotlarni yozib olish va saqlash. Axborotni yozib olish, tekshirish, qayta ishlash, tahlil qilish va sharhlash.
20.09.2006/kurs ishi
Marketing tadqiqotlari metodologiyasi. Iste'molchi xulq-atvorini marketing tadqiqotining xususiyatlari. Go'zallik salonlariga tashrif buyuruvchilarning iste'molchi xatti-harakatlarini o'rganish. Go'zallik bozorining xususiyatlari. Kosmetik xizmatlar iste'molchilari.
24.06.2010/laboratoriya ishi
Tadqiqot rejasini ishlab chiqish. Tanlangan aholining ijtimoiy-demografik xususiyatlarini tahlil qilish, so‘rov natijalarini kesimlar bo‘yicha guruhlash va tipologik tahlil qilish. Iste'molchilarning ko'p o'lchovli tasnifi va natijada olingan segmentlarning profillari.
22.07.2010/kurs ishi
Marketing tadqiqotlarining kontseptsiyasi, maqsadi, vazifalari va asosiy yo'nalishlari. Marketing tadqiqotlari faoliyatini tartibga solish. So'rov birlamchi ma'lumotlarni olish usuli sifatida. Uyali (mobil) telefonlar bozorida assortiment siyosati.
22.07.2010/kurs ishi
Marketing tadqiqotining kontseptsiyasi, mohiyati, vazifalari, asosiy yo'nalishlari, jarayoni va bosqichlari. Marketing tadqiqotlari faoliyatini tartibga solish. Maishiy muzlatgichlar bozorida assortiment siyosati, iste'molchilarning xohish-istaklarini tahlil qilish.
17.04.2009/kurs ishi
Iste'molchilarning xohish-istaklarini marketing tadqiqotlarining nazariy jihatlari. Marketing tushunchalari va ularning mohiyati. Marketing tadqiqotlarining maqsadi, vazifalari va asosiy tushunchalari. Magnit do'konlar tarmog'ining iste'molchilarning afzalliklarini marketing tadqiqotlari.
02/06/2010/kurs ishi
Kompaniyaga uzoq muddatda raqobatda omon qolish imkonini beruvchi joylashishni aniqlash tizimining ahamiyati. Tashqi va ichki ishbilarmonlik muhitini tahlil qilish, ma'lumotlarni to'plash va kuzatish, inqiroz sabablarini aniqlash, kompleks diagnostika.
27.02.2009 / amaliyot hisoboti
Ishlab chiqarishni tashkil etish va korxonani boshqarishning mavjud tizimini baholash. Kompaniyaning buxgalteriya hisobi, moliyaviy va boshqaruv hisobotini tahlil qilish. Selena Company MChJ korxonasining 2005–2007 yillardagi faoliyatini iqtisodiy va moliyaviy tahlili.
24.01.2011/ tezis
Marketing qarorlarini axborot bilan ta'minlash. Marketing tadqiqotlarining tasnifi. Marketing ma'lumotlarini olish va qayta ishlash usullari: birlamchi va ikkilamchi ma'lumotlar. Marketing tadqiqotlari davomida olingan ma'lumotlarni qayta ishlash.
10/8/2010/kurs ishi
Marketing tadqiqotlarining maqsad va vazifalari, ularni amalga oshirish jarayonlari. Yaponiya avtosalonini rivojlantirish strategiyasini ishlab chiqish. Korxonaning rejalashtirilgan foydasini aniqlash va mahsulot sotish bo'yicha marketing rejasining bajarilishi ustidan marketing nazorati choralari.
BANK XIZMATLARINI OSHIRISH MAQSADIDAGI BANK XIZMATLARINI ISHLAB CHIQARIShI ARQUETING TADQIQOTLARI.
MINTAQAVIY BOZORDA KREDIT VA MOLIYA TASHKILISHI.
Kirish
1. Raqobat bozorlarida moliya instituti marketing faoliyatining nazariy asoslari
1.1 Kredit-moliya sohasi marketingni qo'llash ob'ekti sifatida
1.2 Moliyaviy muassasaning marketing boshqaruvi jarayoni
1.3 Bankning raqobatdosh pozitsiyasini baholash va uning raqobatbardosh strategiyasini tanlash
2. Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialining marketing faoliyatini tahlil qilish.
2.1 Moliyaviy xizmatlar bozoridagi sub'ekt sifatida Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialining umumiy tavsifi
2.2 Bankning bozor imkoniyatlari, uning maqsadli segmentlari va asosiy raqobatchilari tahlili
2.2.1 Bozor imkoniyatlarini tahlil qilish
2.2.2 Maqsadli segmentlarni tahlil qilish
2.2.3 Asosiy raqobatchilarni tahlil qilish
2.3 Bankdagi marketing kompleksini tahlil qilish
3. Omonat bankining 8602-sonli Abakan filialining Xakasiya Respublikasi bank xizmatlari bozorida raqobatbardoshligini oshirish yo‘llari.
3.1 Abakan filialining 8602-sonli bank xizmatlaridan iste'molchilarning qoniqishini marketing tadqiqoti
Xulosa
Foydalanilgan manbalar ro'yxati
Ilovalar
Kirish
Zamonaviy bank sektori har qanday davlat milliy iqtisodiyotining eng muhim tarmog'idir. So'nggi yillarda u sezilarli o'zgarishlarga duch keldi. Bozor iqtisodiyoti mamlakatlari bank tizimidagi dinamik siljishlar jiddiy o‘zgarishlar bilan bog‘liq. Ushbu o'zgarishlar va bugungi kunda Rossiyadagi real iqtisodiy vaziyat banklarning zamonaviy marketing usullari va usullarini o'zlashtirishning hayotiy zaruratiga olib keldi. Bunga bank faoliyatining universallashuvi, uning an’anaviy operatsiyalar chegarasidan tashqariga kengayishi, xorijiy banklar bilan raqobatning kuchayishi, bankdan tashqari institutlar: sug‘urta, brokerlik, turli fondlar, tijorat, sanoat va boshqa tashkilotlar shaklidagi raqobatchilarning paydo bo‘lishi sabab bo‘lmoqda. moliyaviy korporatsiyalar. Omon qolish uchun banklar har bir mijoz uchun kurashishi kerak. Bunday sharoitda bank marketingi alohida ahamiyat kasb etadi, bu tanlangan mavzuning dolzarbligini tushuntiradi.
Ko‘pchilik, ham yuridik, ham jismoniy shaxslar qanday yashash, qanday qilib, iqtisodiy faoliyatning qaysi sohasida bilim, ko‘nikma va ko‘nikmalarini o‘zlari uchun maksimal foyda keltiradigan holda qo‘llash yoki to‘plangan mablag‘larni shu maqsadda qanday (va qayerga) investitsiya qilish haqida o‘ylamoqda. Ular mumkin bo'lgan eng katta foyda keltiradi yoki yo'qotishlar muqarrar bo'lsa, ularni minimal darajaga tushiring /1/.
Yangi tijorat banklari tashkil etilmoqda, mavjudlari kengaytirilmoqda, raqobatga bardosh bera olmaydiganlari esa yo‘q bo‘lib ketmoqda. Boshqa moliyaviy institutlar ham yaratilmoqda. Zamonaviy marketing mutaxassislar tomonidan maksimal foyda olish maqsadida bozorni va real mijozlar talablarini har tomonlama o‘rganish asosida tovarlarni ishlab chiqish, ishlab chiqarish va sotish, xizmatlar ko‘rsatish bo‘yicha barcha bank faoliyatini tashkil etish tizimi sifatida qaraladi.
Marketing bozorda sodir bo'layotgan jarayonlarni har tomonlama hisobga oladigan kompaniyalar, firmalar va banklar faoliyatini boshqarish va tashkil etish tizimi sifatida tanilgan. Bank marketingi o'zining o'ziga xos xususiyatiga ko'ra marketingning alohida tarmog'idir. Bu muayyan ijtimoiy-siyosiy va iqtisodiy vaziyat bilan belgilanadigan bank faoliyatining tashqi va ichki mafkurasi, strategiyasi, taktikasi va siyosati. Bank tizimidagi so'nggi o'zgarishlar va bugungi kunda Rossiyadagi real iqtisodiy vaziyat banklarning zamonaviy marketing usullari va usullarini o'zlashtirishning hayotiy zaruratiga olib keldi /2/. Bunga bank faoliyatining universallashuvi, uning an’anaviy operatsiyalar chegarasidan chiqib ketishi, xorijiy banklar bilan raqobatning kuchayishi, bankdan tashqari institutlar ko‘rinishidagi raqobatchilarning paydo bo‘lishi sabab bo‘lmoqda.
Raqobat sharoitida omon qolish uchun banklar nafaqat aktsiyadorlar manfaatlarini birinchi o'ringa qo'yib, balki har bir mijoz uchun kurash olib boradigan yangi xizmat turlarini, biznesning yangi shakllarini ishlab chiqmoqdalar /3/. Hozirgi vaqtda bank marketingi bank xodimlarining yangicha fikrlashlari bilan o'ziga xos texnik usullarning kombinatsiyasi sifatida ishlaydi. Marketing bankning barcha bo'linmalari ishining asosini tashkil qiladi. Bozor o'rganiladi, kerakli ma'lumotlar yig'iladi, tahlil qilinadi, shundan so'ng bozorni rivojlantirish strategiyalari ishlab chiqiladi /4/.
Rossiyada bank xizmatlari sohasida marketingning rivojlanishi juda qiyin sharoitlarda sodir bo'ladi. Rossiyadagi hozirgi siyosiy va iqtisodiy vaziyatda davlat mablag'lari sezilarli darajada kamaymoqda va tobora ko'proq tijorat tuzilmalari orqali amalga oshirilmoqda. Bu, o'z navbatida, tijorat banklari tomonidan kuchli moliyaviy resurslarga ega bo'lgan salmoqli korxonalarning keng qamroviga olib kelinmoqda.
Yangi banklarni tashkil etish tobora qiyinlashib borayotganligi sababli, mavjud banklarning xizmatlariga murojaat qilish kengaymoqda. Bunday sharoitda banklarning marketing muammolariga e'tibori ortib bormoqda. Minimal tajriba, uslubiy ishlanmalar, malakali mutaxassislar va axborot muhiti bilan har bir bank sinov va xato orqali marketing kabi murakkab faoliyat sohasini mustaqil ravishda egallaydi.
Ushbu dissertatsiyadagi tadqiqotning maqsadi Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialining Xakasiya Respublikasining bank xizmatlari bozorida raqobatbardoshligini oshirish yo'llarini topish va xizmat ko'rsatish uchun bankni tanlashga ta'sir qiluvchi omillarni aniqlashdan iborat. potentsial mijozlar.
Dissertatsiya doirasida qo'yilgan maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalarni hal qilish kerak:
a) kredit-moliya sektorini marketing qo'llash ob'ekti sifatida ko'rib chiqish;
b) moliya muassasasining marketing boshqaruvi jarayonini tavsiflash;
v) bankning raqobatbardosh pozitsiyasini va uning raqobat strategiyasini tanlashni baholash;
d) Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialini Xakasiya Respublikasi moliyaviy xizmatlar bozori sub'ekti sifatida tavsiflash;
e) bankning bozor imkoniyatlarini, maqsadli bozorlarini va asosiy raqobatchilarni tahlil qilish;
f) bank marketing kompleksini ko'rib chiqish;
g) Abakan filialida iste'molchilarning bank xizmatlaridan qoniqishini marketing tadqiqotini o'tkazish;
Ushbu dissertatsiyaning tadqiqot ob'ekti Rossiya Federatsiyasining Jamg'arma bankiga tashkiliy jihatdan bo'ysunuvchi - barqaror, tashkil etilgan, rivojlangan - tashkiliy va moliyaviy - tuzilma bo'lgan Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filiali bo'lib, u katta hajmdan tashqari. nazorat qilinadigan mablag'lar hajmi, keng filiallar tarmog'iga ega.
Tadqiqot predmeti marketing tadqiqotlari jihatlari va mintaqaviy bank xizmatlari bozorida bankning raqobatbardoshligini oshirishga ta'sir etuvchi omillarga taalluqlidir.
Bu ishning uslubiy-nazariy asosini Gʻarb olimlarining tarjima qilingan asarlari, shuningdek, Rossiyaning marketing sohasidagi yetakchi olimlari Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mxitaryan S. .V kabilarning asarlari tashkil etdi. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. va boshqalar.
1. Raqobat bozorlarida moliya instituti marketing faoliyatining nazariy asoslari
1.1 Kredit-moliya sohasi marketingni qo'llash ob'ekti sifatida
Davlatning pul-kredit siyosati investitsiya faoliyatini tartibga solishning (lekin yaratmasligining) eng kuchli usuli va shuning uchun qulay investitsiya muhitini yaratishning muhim shartidir.
Bozor iqtisodiyoti sharoitida bank faoliyatini davlat tomonidan tartibga solish, eng avvalo, bank tizimining o'zida amalga oshiriladi va Markaziy bankning tijorat banklariga ta'sirida namoyon bo'ladi. Bu ijtimoiy takror ishlab chiqarishning qonuniy belgilangan vazifalarini amalga oshirish uchun zarurdir.
Rossiya bank tizimida Rossiya Federatsiyasi Markaziy banki mamlakatning asosiy banki va oxirgi instansiya kreditori sifatida belgilangan. U davlat mulki bo'lib, tijorat banklari faoliyatini davlat tomonidan tartibga solishning asosiy sub'ekti bo'lib xizmat qiladi. Markaziy bank o'z faoliyatini umumiy iqtisodiy strategiyaga muvofiqlashtirishga chaqiriladi va davlat pul-kredit siyosatining asosiy agenti sifatida ishlaydi.
Markaziy bankning pul-kredit munosabatlarini boshqarishdagi asosiy vazifalaridan biri bank tizimining ishonchliligini ta’minlash va barqarorligini ta’minlash, iqtisodiyotga zarar etkazuvchi bankrotliklarning oldini olish imkonini beradi. Bank tizimining ishonchliligi va barqarorligi quyidagi sabablarga ko'ra zarur: tijorat banklari ishlab chiqarish jarayonida rol o'ynaydi; iqtisodiy rivojlanish ularning barqarorligiga bog'liq; Tijorat banklari faoliyati ularning passiv jalb qilingan mablag'lari, shu jumladan markazlashtirilgan bank kreditlari ulushining yuqoriligi tufayli moliyaviy zaiflikning kuchayishi bilan tavsiflanadi.
Markaziy bankning tijorat banklari faoliyatiga ta’siri quyidagi asosiy yo‘nalishlarda amalga oshiriladi:
a) tijorat banklariga o'z iqtisodiy manfaatlarini ro'yobga chiqarish imkonini beruvchi umumiy qonun chiqaruvchi, ijro etuvchi, sud sharoitlarini yaratish;
b) tijorat banklarining iqtisodiyotga kredit qo'yilmalari uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan resurslari hajmini o'zgartirish orqali muomaladagi pul massasi hajmi va tarkibiga ta'sir ko'rsatadigan pul-kreditni tartibga solish chora-tadbirlarini amalga oshirish;
v) bank balansining likvidligini ta'minlash maqsadida iqtisodiy standartlarni belgilash va ularning bajarilishini nazorat qilish.
Kreditni tartibga solish usullari majmuini o'z ichiga oladi, ularni tanlash tartibga solish ob'ekti va maqsadiga, shuningdek, bozor munosabatlarining etuklik darajasiga bog'liq. Bank faoliyatini tartibga solish usullarini to'g'ridan-to'g'ri va bilvositaga bo'lish bilan bir qatorda, markaziy banklarning pul-kredit siyosatini amalga oshirishning umumiy va tanlab olish usullari ham farqlanadi. Umumiy usullar asosan bilvosita bo'lib, umuman kredit bozoriga taalluqlidir.
Markaziy banklar tomonidan pul-kredit sohasini tartibga solish orasida ssuda kapitali bozoriga davlat ta'sirining operativ vositasi bo'lgan diskont stavkasi alohida o'rin tutadi. Diskont stavkasidan kelib chiqib, tijorat banklari tomonidan kreditlar bo‘yicha undiriladigan stavkalar belgilanadi, omonatchilarga omonat va boshqa “aziz pul” hisobvaraqlari bo‘yicha to‘lanadigan foizlar miqdori tijorat banklarining Markaziy bankdan kredit olish imkoniyatini cheklaydi. bir vaqtning o'zida tijorat banklari tomonidan qarzga beriladigan pullarning narxini oshiradi. Natijada iqtisodiyotga kredit qo'yilmalari qisqaradi va natijada ishlab chiqarishning keyingi o'sishi to'xtatiladi. Diskont stavkasini pasaytirish siyosati, “arzon pul” siyosati, aksincha, kredit operatsiyalarini kengaytirish va iqtisodiy rivojlanish sur'atlarini tezlashtirish omili bo'lib xizmat qiladi.
Banklarning bo‘sh resurslari hajmiga ta’sir ko‘rsatish orqali makroiqtisodiy proporsiyalarni tartibga solishning muhim vositasi Markaziy bankning minimal yoki majburiy rezerv talablari hisoblanadi. Zaxira talablarini qondirish tijorat banklari uchun mablag‘larni muzlatish demakdir, bu esa yuqori inflyatsiya sharoitida ularning faoliyatiga salbiy ta’sir ko‘rsatadi.
Banklarning marketing strategiyasiga o‘tishining asosiy sababi ham banklarning o‘zlari, ham bank va nobank kredit tashkilotlari o‘rtasidagi raqobatning kuchayishi hisoblanadi.
Bank marketingining o'ziga xosligi bankdagi butun boshqaruv tizimini kredit-moliya sohasida sodir bo'layotgan jarayonlarga yo'naltirishidadir. Kredit muassasasining marketing harakatlarining ob'ekti puldir, shuning uchun bank sektoridagi marketing birinchi navbatda pul aylanmasini tezlashtirishga qaratilgan.
Bank mahsulotlari - bu bank hisobvarag'i, omonat, veksel, chek, omonat yoki kredit uchun foizlar ko'rinishidagi hujjat va boshqalar. Bank mahsulotining xususiyatlariga quyidagilar kiradi: nomoddiy yoki hujjatli shakl; mahsulot vaqt chegarasi bilan cheklangan; shartnoma shakliga kiritiladi; boshqa moliya institutlari tomonidan tezda ko'chiriladi.
Bank xizmati - bu pul muomalasini tashkil etish va mijozlarga turli xil bank mahsulotlarini taqdim etish bo'yicha o'ziga xos faoliyatdir.
Kredit tashkilotlarining xizmatlari mijozlar guruhlari va operatsiyalar turlari bo'yicha tasniflanadi (faol va passiv), ushbu bo'linishni hisobga olgan holda, marketing usullari va vositalari aniqlanadi.
Passiv operatsiyalar uchun bank pulning "xaridori", faol operatsiyalar uchun esa o'z xizmatlarini ishlab chiqaruvchisi va sotuvchisi sifatida ishlaydi. Marketingning o'ziga xos xususiyati shundaki, har ikkala holatda ham banklar bir xil mijozlar bilan munosabatlarga ega.
Bank risklarini uch guruhga bo'lish mumkin:
a) iste'mol talabi dinamikasi, taklif etilayotgan xizmatlar doirasi, mijozlar va boshqa kontragentlarning to'lov qobiliyati, valyutalar, qimmatli qog'ozlar va boshqalar qiymati dinamikasi bilan bog'liq tijorat risklari;
b) siyosiy risklar, tashqi va ichki bozorlardagi inflyatsiya, tabiiy ofatlar, milliy valyuta kursining konvertatsiyasi va dinamikasi va boshqalar;
Marketing tadqiqot turizm sohasida Cheat varaq >> Jismoniy tarbiya va sport
Zamonaviy bank sektori har qanday davlat milliy iqtisodiyotining eng muhim tarmog'idir. So'nggi yillarda u sezilarli o'zgarishlarga duch keldi. Bozor iqtisodiyoti mamlakatlari bank tizimidagi dinamik siljishlar jiddiy o‘zgarishlar bilan bog‘liq. Ushbu o'zgarishlar va bugungi kunda Rossiyadagi real iqtisodiy vaziyat banklarning zamonaviy marketing usullari va usullarini o'zlashtirishning hayotiy zaruratiga olib keldi. Bunga bank faoliyatining universallashuvi, uning an’anaviy operatsiyalar chegarasidan tashqariga kengayishi, xorijiy banklar bilan raqobatning kuchayishi, bankdan tashqari institutlar: sug‘urta, brokerlik, turli fondlar, tijorat, sanoat va boshqa tashkilotlar shaklidagi raqobatchilarning paydo bo‘lishi sabab bo‘lmoqda. moliyaviy korporatsiyalar. Omon qolish uchun banklar har bir mijoz uchun kurashishi kerak. Bunday sharoitda bank marketingi alohida ahamiyat kasb etadi, bu tanlangan mavzuning dolzarbligini tushuntiradi.
Ko‘pchilik, ham yuridik, ham jismoniy shaxslar qanday yashash, qanday qilib, iqtisodiy faoliyatning qaysi sohasida bilim, ko‘nikma va ko‘nikmalarini o‘zlari uchun maksimal foyda keltiradigan holda qo‘llash yoki to‘plangan mablag‘larni shu maqsadda qanday (va qayerga) investitsiya qilish haqida o‘ylamoqda. Ular mumkin bo'lgan eng katta foyda keltiradi yoki yo'qotishlar muqarrar bo'lsa, ularni minimal darajaga tushiring /1/.
Yangi tijorat banklari tashkil etilmoqda, mavjudlari kengaytirilmoqda, raqobatga bardosh bera olmaydiganlari esa yo‘q bo‘lib ketmoqda. Boshqa moliyaviy institutlar ham yaratilmoqda. Zamonaviy marketing mutaxassislar tomonidan maksimal foyda olish maqsadida bozorni va real mijozlar talablarini har tomonlama o‘rganish asosida tovarlarni ishlab chiqish, ishlab chiqarish va sotish, xizmatlar ko‘rsatish bo‘yicha barcha bank faoliyatini tashkil etish tizimi sifatida qaraladi.
Marketing bozorda sodir bo'layotgan jarayonlarni har tomonlama hisobga oladigan kompaniyalar, firmalar va banklar faoliyatini boshqarish va tashkil etish tizimi sifatida tanilgan. Bank marketingi o'zining o'ziga xos xususiyatiga ko'ra marketingning alohida tarmog'idir. Bu muayyan ijtimoiy-siyosiy va iqtisodiy vaziyat bilan belgilanadigan bank faoliyatining tashqi va ichki mafkurasi, strategiyasi, taktikasi va siyosati. Bank tizimidagi so'nggi o'zgarishlar va bugungi kunda Rossiyadagi real iqtisodiy vaziyat banklarning zamonaviy marketing usullari va usullarini o'zlashtirishning hayotiy zaruratiga olib keldi /2/. Bunga bank faoliyatining universallashuvi, uning an’anaviy operatsiyalar chegarasidan chiqib ketishi, xorijiy banklar bilan raqobatning kuchayishi, bankdan tashqari institutlar ko‘rinishidagi raqobatchilarning paydo bo‘lishi sabab bo‘lmoqda.
Raqobat sharoitida omon qolish uchun banklar nafaqat aktsiyadorlar manfaatlarini birinchi o'ringa qo'yib, balki har bir mijoz uchun kurash olib boradigan yangi xizmat turlarini, biznesning yangi shakllarini ishlab chiqmoqdalar /3/. Hozirgi vaqtda bank marketingi bank xodimlarining yangicha fikrlashlari bilan o'ziga xos texnik usullarning kombinatsiyasi sifatida ishlaydi. Marketing bankning barcha bo'linmalari ishining asosini tashkil qiladi. Bozor o'rganiladi, kerakli ma'lumotlar yig'iladi, tahlil qilinadi, shundan so'ng bozorni rivojlantirish strategiyalari ishlab chiqiladi /4/.
Rossiyada bank xizmatlari sohasida marketingning rivojlanishi juda qiyin sharoitlarda sodir bo'ladi. Rossiyadagi hozirgi siyosiy va iqtisodiy vaziyatda davlat mablag'lari sezilarli darajada kamaymoqda va tobora ko'proq tijorat tuzilmalari orqali amalga oshirilmoqda. Bu, o'z navbatida, tijorat banklari tomonidan kuchli moliyaviy resurslarga ega bo'lgan salmoqli korxonalarning keng qamroviga olib kelinmoqda.
Yangi banklarni tashkil etish tobora qiyinlashib borayotganligi sababli, mavjud banklarning xizmatlariga murojaat qilish kengaymoqda. Bunday sharoitda banklarning marketing muammolariga e'tibori ortib bormoqda. Minimal tajriba, uslubiy ishlanmalar, malakali mutaxassislar va axborot muhiti bilan har bir bank sinov va xato orqali marketing kabi murakkab faoliyat sohasini mustaqil ravishda egallaydi.
Ushbu dissertatsiyadagi tadqiqotning maqsadi Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialining Xakasiya Respublikasi bank xizmatlari bozorida raqobatbardoshligini oshirish yo'llarini topish va xizmat ko'rsatish uchun bankni tanlashga ta'sir qiluvchi omillarni aniqlashdan iborat. potentsial mijozlar.
Dissertatsiya doirasida qo'yilgan maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalarni hal qilish kerak:
a) kredit-moliya sektorini marketing qo'llash ob'ekti sifatida ko'rib chiqish;
b) moliya muassasasining marketing boshqaruvi jarayonini tavsiflash;
v) bankning raqobatbardosh pozitsiyasini va uning raqobat strategiyasini tanlashni baholash;
d) Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filialini Xakasiya Respublikasi moliyaviy xizmatlar bozori sub'ekti sifatida tavsiflash;
e) bankning bozor imkoniyatlarini, maqsadli bozorlarini va asosiy raqobatchilarni tahlil qilish;
f) bank marketing kompleksini ko'rib chiqish;
g) Abakan filialida iste'molchilarning bank xizmatlaridan qoniqishini marketing tadqiqotini o'tkazish;
Ushbu dissertatsiyaning tadqiqot ob'ekti Rossiya Federatsiyasining Jamg'arma bankiga tashkiliy jihatdan bo'ysunuvchi - barqaror, tashkil etilgan, rivojlangan - tashkiliy va moliyaviy - tuzilma bo'lgan Rossiya Sberbankining 8602-sonli Abakan filiali bo'lib, u katta hajmdan tashqari. nazorat qilinadigan mablag'lar hajmi, keng filiallar tarmog'iga ega.
Tadqiqot predmeti marketing tadqiqotlari jihatlari va mintaqaviy bank xizmatlari bozorida bankning raqobatbardoshligini oshirishga ta'sir etuvchi omillarga taalluqlidir.
Bu ishning uslubiy-nazariy asosini Gʻarb olimlarining tarjima qilingan asarlari, shuningdek, Rossiyaning marketing sohasidagi yetakchi olimlari Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mxitaryan S. .V kabilarning asarlari tashkil etdi. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. va boshqalar.
1. Raqobat bozorlarida moliya instituti marketing faoliyatining nazariy asoslari
1.1 Kredit-moliya sohasi marketingni qo'llash ob'ekti sifatida
Davlatning pul-kredit siyosati investitsiya faoliyatini tartibga solishning (lekin yaratmasligining) eng kuchli usuli va shuning uchun qulay investitsiya muhitini yaratishning muhim shartidir.
Bozor iqtisodiyoti sharoitida bank faoliyatini davlat tomonidan tartibga solish, eng avvalo, bank tizimining o'zida amalga oshiriladi va Markaziy bankning tijorat banklariga ta'sirida namoyon bo'ladi. Bu ijtimoiy takror ishlab chiqarishning qonuniy belgilangan vazifalarini amalga oshirish uchun zarurdir.
Rossiya bank tizimida Rossiya Federatsiyasi Markaziy banki mamlakatning asosiy banki va oxirgi instansiya kreditori sifatida belgilangan. U davlat mulki bo'lib, tijorat banklari faoliyatini davlat tomonidan tartibga solishning asosiy sub'ekti bo'lib xizmat qiladi. Markaziy bank o'z faoliyatini umumiy iqtisodiy strategiyaga muvofiqlashtirishga chaqiriladi va davlat pul-kredit siyosatining asosiy agenti sifatida ishlaydi.
Markaziy bankning pul-kredit munosabatlarini boshqarishdagi asosiy vazifalaridan biri bank tizimining ishonchliligini ta’minlash va barqarorligini ta’minlash, iqtisodiyotga zarar etkazuvchi bankrotliklarning oldini olish imkonini beradi. Bank tizimining ishonchliligi va barqarorligi quyidagi sabablarga ko'ra zarur: tijorat banklari ishlab chiqarish jarayonida rol o'ynaydi; iqtisodiy rivojlanish ularning barqarorligiga bog'liq; Tijorat banklari faoliyati ularning passiv jalb qilingan mablag'lari, shu jumladan markazlashtirilgan bank kreditlari ulushining yuqoriligi tufayli moliyaviy zaiflikning kuchayishi bilan tavsiflanadi.
Markaziy bankning tijorat banklari faoliyatiga ta’siri quyidagi asosiy yo‘nalishlarda amalga oshiriladi:
a) tijorat banklariga o'z iqtisodiy manfaatlarini ro'yobga chiqarish imkonini beruvchi umumiy qonun chiqaruvchi, ijro etuvchi, sud sharoitlarini yaratish;
b) tijorat banklarining iqtisodiyotga kredit qo'yilmalari uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan resurslari hajmini o'zgartirish orqali muomaladagi pul massasi hajmi va tarkibiga ta'sir ko'rsatadigan pul-kreditni tartibga solish chora-tadbirlarini amalga oshirish;
