Bankda mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini qanday oshirish mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish. Arizalarni baholash talab qilinadimi? Xizmat xayriyadir

Ijobiy va yuqori sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatish mijozlaringiz orasida haqiqiy sodiqlikni keltirib chiqarishi mumkin, ammo bunga erishish uchun qo'lingizdan kelganini qilayotganingizga qanday kafolat bera olasiz?
Odamlar sizning biznesingiz haqida nima deb o'ylashlari juda muhim va shunga mos ravishda biznesingiz o'sishini shakllantirishda katta rol o'ynaydi. Ushbu maqolada biz vaziyatingizni haqiqatan ham yaxshi tomonga o'zgartirishingiz mumkin bo'lgan beshta ajoyib usulni tasvirlab beramiz.

1. "To'g'ri" odamlarni yollang

Ko'nikmalarni o'rgatish uzoq vaqt talab etadi, ammo kayfiyatni o'rgatish ancha qiyin. Bu shuni anglatadiki, mijozlarga xizmat ko'rsatish va ular bilan muloqot qilish uchun xodimlarni qidirishda sizga samimiy, ochiq va "mijozlarga yo'naltirilgan" kerak va bular nomzodni tanlashda asosiy talablar bo'lishi kerakmi? har qanday xodim uchun ajoyib sifatdir. Nomzodlar bilan suhbatlashayotganda, ular mijozlarning qoniqishini iloji boricha yuqori darajada ushlab turishga qanday yordam berishini ko'rish va tushunish uchun muayyan vaziyatda nima qilishlarini so'rashingiz mumkin.

2. “Butun jamoani bitta avtobusga yig‘ing”.

Agar siz o'zingizning mijozlar tajribangiz yuqori va a'lo darajada bo'lishini istasangiz, xodimlaringiz kompaniyada ishlashning boshidanoq unga ustuvor vazifa sifatida qarashlariga ishonch hosil qiling. Treningning asosiy qismi sifatida "mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini" qo'shing. Bu tabiiy va oddiy bo'lishi kerak. Agar kimdir muloqot qilishda surunkali qiyinchiliklarga duch kelsa va mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini yaxshilashga intilmasa, unga to'g'ri o'rindiqni toping yoki shunchaki uni avtobusdan "tashlab qo'ying", aks holda bu odam sizni doimo oldinga siljishingizga to'sqinlik qiladi.

Xodimlar shunchaki mijozlar bilan qanday muloqot qilishni, mijozlarni tinglashni va shunga mos ravishda javob berishni bilishlari kerak. Agar sizning ustuvor vazifangiz mijozlarga tezkor va samarali xizmat ko'rsatish bo'lsa, xizmat kechikishi holatlarida ba'zi tushuntirishlar va bu holatda mijozlarga taklif qiladigan ba'zi echimlar haqida oldindan o'ylab ko'ring.

Eng muhimi, agar siz mijozlarga mukammal xizmat ko'rsatish biznes muvaffaqiyatining kaliti ekanligini tushunsangiz, nega buni rag'batlantirmaysiz. Bu borada eng zo'r bo'lgan xodimlarni mukofot va rag'batlantirish haqida nima deyish mumkin?

3. Mijozlarga to'g'ri vositalarni bering

Ba'zan mijozga xizmatlaringiz yoki ish sharoitlaringiz haqida ba'zi ma'lumotlar bilan tezda yordam berish har doim ham mumkin emas, shuning uchun muhim ma'lumotlar doimo qo'lda bo'lishi foydalidir.

Siz ba'zi fikrlarni tushuntirish uchun maxsus veb-sahifalarni yaratishingiz mumkin, hatto veb-saytingizga mijozlar savollariga javoblar bilan to'ldirishingiz mumkin bo'lgan FAQ bo'limini qo'shishingiz mumkin bo'lgan sahifalar. Bu yordam beradi va ko'p vaqtni tejaydi.

4. Diqqatni mijozga qarating

Agar sizning mijozlaringiz har doim ham eng yaxshi xizmatni olishmaydi deb hisoblasangiz, biznesingizni ularning ehtiyojlari va umidlariga ko'proq yo'naltirishga yordam beradigan oddiy mijozlarga xizmat ko'rsatish rejasi va jarayonini yaratishga arziydi.

Mijozlar sizdan nimani xohlashlarini o'zingiz uchun ro'yxatlang. Ushbu ro'yxatni ishlatib, har bir vaziyatda eng yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun nima kerakligini o'ylab ko'ring. Savolga javob bering - eng yaxshisi nima deb o'ylaysiz?

Jarayonlarni, o'qitish sxemalarini, ichki qoidalar va tartiblarni o'zgartirish bo'yicha xulosalar chiqaring va haqiqiy qarorlar qabul qiling.

5. Faol bo'ling

Rejaga muvofiq bo'lmagan narsalarga oddiygina munosabat bildirish o'rniga, mijozlar muammolarini ular paydo bo'lishi yoki real bo'lishidan oldin aniqlash haqida nima deyish mumkin?

Buni to'g'ri bajarayotganingizga ishonch hosil qilish uchun mijozlaringizdan so'rashingiz kifoya. Siz hatto ularga xizmatingizda qanday yaxshilanishlar bo'lishi mumkinligi yoki mijozlaringiz etishmayotgan narsa haqida bir yoki ikkita keyingi savol berishni xohlashingiz mumkin. Xulosa chiqaring va ichki jarayonlaringizga o'zgartirishlar kiriting va o'quv rejangizni ko'rib chiqing.

Ijtimoiy tarmoqlardagi xabarlarga har doim tez va adekvat javob bering;

Xulosa: agar boshqalar sizni yaxshilashga intilayotganingizni, mijozlarga g'amxo'rlik qilayotganingizni va o'z sohangizning professionali ekanligingizni ko'rsa, kelgusi yillarda sizning biznesingiz o'sishi kafolatlanadi va hamma sizni tavsiya qiladi.

Har qanday kompaniya yoki kompaniyada muvaffaqiyatsizliklar va xatolar yuzaga keladi, har bir kishi muammolarga duch keladi, shuning uchun mantiqan savol tug'iladi. Bunday holda, kompensatsiya tizimi ideal variant bo'ladi. Operatsion muammolardan qochishning iloji yo'q: uskunalar yoki texnologiya ishlamay qolishi, biror narsa noto'g'ri ketishi, xizmatlarning osilishi va inson omili ham aralashishi mumkin.

Qoida sifatida, inson omili- bu eng keng tarqalgan muammolardan biri. Buning sababi, texnologiya odamlarga qaraganda kamroq xato qiladi. Shuning uchun xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish uchun odamlarni imkon qadar robotlar bilan almashtirgan ma’qul. Istisno faqat odamlar bilan shaxsiy muloqot zarur bo'lgan joylardir. Ammo jiddiyroq operatsiyalarni robotlarga ishonib topshirish yaxshiroqdir, chunki odamlar ko'pincha xato qilishadi.

Inson tabiatan his-tuyg'ularga bo'ysunadi, bugun u ishlashga qaror qiladi va ertaga bu kayfiyat butunlay yo'qoladi. Ko'pincha odamlar bilan juda ko'p muammolar mavjud, shuning uchun texnik qismni robotlar bilan almashtirish yaxshiroqdir.

Kompensatsiya g'oyasi

Agar sizda biron bir muammo yoki nuqson bo'lsa, mijoz uni tuzatishingizni kutadi. Ammo bu holda siz mijozga kompensatsiya berishingiz kerak, bu chegirma, bonus bo'lishi mumkin. Muxtasar qilib aytganda, xatolik yuz berganda, siz uni tuzatasiz va mijoz tovon oladi.

Xizmat sifatini yaxshilash uchun kompensatsiya sizning foydangizga ortiqcha sifatida ham ishlatilishi mumkin. Mijoz sizdan qo'shimcha sovg'alar oladi, muqobil ravishda kompaniya tomonidan yuzaga kelgan noqulayliklar uchun pul bonusi bo'lishi mumkin. Mijozlar do'stlari va tanishlariga olgan sovg'alarini ko'rsatishni yaxshi ko'radilar. Ular, albatta, qaysidir ma'noda xatoga yo'l qo'yganingizni va mijoz noqulaylik tug'dirgani uchun unga turli sovg'alar berilganini aytishadi.

Mijoz mamnun bo'lib qoladi va bu haqda bilib olgach, uning do'stlari ham sizdan biror narsa buyurtma qilishni xohlashadi. Va agar to'satdan biror narsa noto'g'ri bo'lsa, siz kompensatsiya sifatida bonuslarni berasiz. Kim sovg'alarni yoqtirmaydi?! Mijoz dastlab u bilan muloqot qilgan menejerdan tovon olganida yaxshi. Ya'ni, norozi mijoz qo'ng'iroq qilganda, menejer o'z xohish-istaklarini menejerga etkazishini va besh kun ichida mijozning istaklari ko'rib chiqilishini va javob berishini aytadi.

Bu, albatta, eng yaxshi variant emas, ideal holda, menejer muammoni joyida hal qilish huquqiga ega bo'lishi kerak, shuningdek, kompensatsiya berish huquqiga ega bo'lishi kerak.

Xizmat tezligi

Xizmatni yaxshilash uchun xizmat tezligini oshirishga ishonch hosil qiling. Mijoz buni albatta qadrlaydi. Buning uchun har qanday korxona yoki korxona resurslariga ega bo'lishi kerak. Buyurtma berishda har doim qayta qo'ng'iroq qilish tezligini oshirishingiz, qo'ng'iroqlarga tezroq javob berishingiz va buyurtmalarni tezroq bajarishingiz mumkin. Buning uchun zarur resurslar doimo mavjud bo'ladi.

Ko'p odamlar autsorsing orqali salqinlikni qaerdan va qanday topishga hayron bo'lishadi. markaz. Siz shunchaki uni qidiruv tizimiga kiritishingiz kerak, bu juda ko'p o'xshash markazlarni qaytaradi. Bu salqin bo'lishi shart emas. markaz sizning hududingizda joylashgan bo'ladi. Va bu masofadan turib amalga oshirilishi mumkin. Xizmatni yaxshilash uchun barcha mumkin bo'lgan texnologiyalarni qo'llashni unutmang.

Har qanday mijoz doimiy bo'lishi mumkin. Narxlaringiz biroz yuqoriroq bo'lsa ham, ular sizdan boshqa hech kimni qabul qilmaydi. Ammo agar siz mijozlaringizga eng yuqori darajada xizmat qilsangiz, ular sizdan hech qayoqqa ketmaydi. Ko'p narsa, albatta, menejerlarning ishiga bog'liq.

Agar mijoz menejer sifatsiz ish qilganligi haqida yomon sharh qoldirsa, menejerga jarima solinadi. Xodimlarni tanlashda ularni sifatli xizmat ko'rsatishning barcha qoidalariga qat'iy rioya qilishlari kerakligi haqida ogohlantiring. Shuningdek, mijozlaringizdan iloji boricha menejerlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning ishi haqida fikr-mulohaza qoldirishlarini so'rang.

Bu sizga eng yaxshi ishchilarni aniqlashga yordam beradi va aksincha, ishlamay qolganlarni aniqlashga yordam beradi. Xizmat ko‘rsatish sifati uchun maqtovga sazovor bo‘lganlarga har bir ko‘rib chiqish uchun ozgina bo‘lsada bonus berilishi, salbiy javob olganlarning esa maoshidan ma’lum miqdorda ushlab qolinishi mumkin.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish masalasiga juda ko'p maqolalar, tadqiqotlar va intervyular bag'ishlangan. Sifatga ta'sir qiluvchi ko'plab omillar va raqobatbardosh sifatli xizmatga erishishning ko'plab usullari mavjud. Har bir mutaxassis - sifatli xizmat ko'rsatish sohasidagi mutaxassis - o'zining professional tajribasi va amaliy maslahatlari bilan o'rtoqlashadi ("5 yo'l", "10 usul", "yaxshiroq qilish, etakchi bo'lish, xizmat sifatini oshirish bo'yicha "100 maslahat" ). Va ularning barchasi haqiqatan ham amaliy, to'g'ri va mavjud bo'lish huquqiga ega.

Biroq, har bir maslahat, har bir usul kompaniya o'z mijozlari uchun nima qimmatli ekanligini aniq bilsagina ishlaydi. Ya'ni, nima deyishdan qat'i nazar, mijozlarning kompaniya va uning xodimlari bilan o'zaro munosabatlarga oid haqiqiy ehtiyojlari va umidlarini tushunmasdan, ideal xizmatni yaratish mumkin emas.

Sifatli xizmat nima?

Umumiy mavzu: menejment xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilashni maqsad qilib qo'ygan. "Buzilishga shoshilishdan" va darhol biror narsa qilishni boshlashdan oldin, siz savolga javob olishingiz kerak: biznes segmentingiz va to'g'ridan-to'g'ri kompaniyangiz uchun sifatli xizmat nima?

Bugungi kunda sifatli xizmat ko'rsatishni rivojlanishning eng muhim strategik yo'nalishi (strategik maqsad) va ma'lum bir sohadagi boshqa shunga o'xshash kompaniyalarga nisbatan raqobatdosh ustunlik deb e'lon qilmaydigan deyarli biron bir kompaniya yo'q.

Shu bilan birga, hamma ham kompaniyalar "sifatli xizmat" tushunchasiga qanday ma'no va mazmun kiritilganligini aniq shakllantira olmaydi.

Qoida tariqasida, bugungi kunda odatiy va odatiy holga aylangan yaxshi xizmatning belgilari (asosiy elementlar) qo'llaniladi:

• mijozlar ishtirokidagi joylarda tozalik, tartib, qulaylik,
• xizmat ko'rsatish va / yoki mijozlar muammolarini hal qilish samaradorligi,
• Savdo xodimlarining malakasi, xushmuomalaligi, samimiyligi,
• vakolatli savdo.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'yicha barcha tavsiyalar juda oddiy va aniq ko'rinadi. Ro'yxatdagi barcha elementlarni taqdim etishda qiyin narsa yo'qdek tuyuladi va mijoz qoniqadi va kompaniya daromad oladi.

Ammo shuni tushunish kerakki, kompaniya xodimlari aniq narsalarga kam e'tibor berishadi, ammo mijozlar barcha mayda-chuydalarga e'tibor berishadi: poldagi dog'lar, kassadagi tarqoq kvitansiyalar, xodimlarning tashqi ko'rinishi unchalik toza emas, aralashgan narx belgilari, va boshqa ko'plab kichik narsalar. Aynan shu kichik narsalar xizmat ko'rsatish sifatini baholash uchun asos bo'lib, mijozning ushbu salonga, do'konga va hatto brendga munosabatini shakllantiradi.

Shunday qilib, Mikelanjelo Buonarottining: "Tafsilotlarga e'tibor mukammallikni keltirib chiqaradi, ammo mukammallik endi tafsilot emas" degan iqtibos bugungi kunda ham dolzarbligidan ko'ra ko'proq.

Vaziyatni qanday o'zgartirish mumkin? Mijoz ko'rgan (ko'rishni xohlaydigan) xizmat sifatini qanday qilish kerak?

Ma'lumki, yuqori sifatli xizmat ko'rsatish kompaniyaning vakolati bo'lib, u erda rahbariyat yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish haqiqiy ekanligini faqat kompaniya ichida sodiq xodimlarni shakllantirish uchun barcha mumkin bo'lgan ishlar amalga oshirilgandagina tushunadi. Agar xodim o'z kompaniyasini sevsa, o'z ishini sevsa, brendi, kompaniya obro'si bilan faxrlansa, u albatta xizmat ko'rsatish sifati g'oyasini tashkil etuvchi barcha kichik narsalarga e'tiborli bo'ladi.

Sifatli xizmat ko'rsatish tizimini yaratishga bunday yondashuv katta kuch va investitsiyalarni talab qilishi aniq, ammo bu vaqtinchalik sarmoya ekanligini tushunish kerak, buning natijasida yaqin kelajakda muvaffaqiyatga erishish imkoniyati ortadi.

Yuqori sifatli xizmat ko'rsatish butun kompaniya jamoasining muvofiqlashtirilgan ishining natijasidir

Kompaniyaning imidji ham har bir alohida xodimning harakatlariga, ham butun jamoaning ishiga bog'liq. Shuning uchun jamoa (tizim) samarali ishlashi uchun barcha xodimlar kompaniyaga birdek sodiq bo'lishlari kerak. Aks holda shunday vaziyat yuzaga kelishi mumkinki, bitta “qora qo‘y butun suruvni buzib yuboradi”, boshqacha aytganda, bitta vafosiz xodim “pashshaga” aylanib, mijozning nafaqat bir lahzalik kayfiyatini buzishi, balki unga nisbatan doimiy salbiy munosabatni shakllantirishi mumkin. kompaniya va hatto brend.

Mahsulot yoki xizmatni sotib olish jarayonida kompaniya va uning xodimlari bilan o'zaro aloqada bo'lgan mijoz uchun nima zarur va nima etarli? Xodimlar nima qilishlari kerak, ular o'zlarini qanday tutishlari kerak, shunda mijoz nafaqat xizmat sifatini qoniqtiradi, balki kompaniyaning fidoyisi (do'kon, salon, restoran va boshqalar) bo'lib, yana bu erga qaytib kelishni xohlaydi va yana?

Albatta, YOUR PEOPLE kompaniyasi mijozlarining brendga sodiqlik bo'yicha tashabbuskor so'rovlari natijalari shuni ko'rsatadiki, mijoz doimiy ravishda xizmat ko'rsatishda haqiqiy ijobiy o'zgarishlarni his qilishni xohlaydi. Bundan tashqari, ushbu o'zgarishlar sotib olish paytida ham, sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish davrida ham paydo bo'lishi kerak. Va bu "mijozlarni sevish" davriy kampaniyalari bo'lishi kerak emas, balki mijozlar bilan munosabatlar sifatini yaxshilash bo'yicha doimiy dastur bo'lib, ular ushbu o'zgarishlarni qanday qabul qilishlari haqida fikr-mulohazalarini bildiradi.

Aslida, kompaniya xodimiga birinchi qarashda ko'rinmaydigan xizmatdagi juda kichik tafsilot sifat jihatidan yaxshilanishni talab qilishi mumkin, ammo mijozlar uchun bu tafsilot muhim yoki asosiy ahamiyatga ega bo'lishi mumkin.

Faqat xaridorlar o'zlari uchun sifatli xizmat nima ekanligini va bu xizmatning qaysi elementlari ularga ko'proq ijobiy ta'sir ko'rsatishini biladilar va ularni u yoki bu tarmoq, do'kon, brend tanlashga undaydilar. Buni mijozlardan so'ramasdan bilish mumkin emas. Shuning uchun, siz o'zingizga haddan tashqari ishonmasligingiz kerak va "biz hamma narsani bilamiz" deb ishonib, so'rovlardan voz kechishingiz kerak. Bu nafaqat ratsional, balki hissiy bog'liqliklarni ham aniqlashga imkon beradigan haqiqiy mijozlarning so'rovlari.

Yuqori sifatli xizmat ko'rsatish tizimini qurishda shuni esda tutish kerakki, xaridorning jadal rivojlanishini hisobga olgan holda, ushbu tizimning elementlari o'z-o'zini rivojlantirish, o'z-o'zini sozlash, o'z-o'zini tashkil qilish xususiyatlariga ega bo'lishi kerak. Ya'ni, kompaniya jamoada o'zaro munosabatlar uchun shunday sharoitlar yaratishi kerakki, xodimlar mijozlarning talablari va ehtiyojlari bo'yicha mutaxassis sifatida harakat qilishlari, yangi sodiqlik dasturlarini ishlab chiqishda faol ishtirok etishlari va xizmat ko'rsatish sohasidagi professionalligini oshirishlari kerak. doimiy o'zgaruvchan (rivojlanayotgan) mijoz.

Xo‘sh, xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishni qaerdan boshlash kerak? Sizning kompaniyangizda mukammal xizmat ko'rsatish uchun mustahkam poydevor qo'yish uchun qanday zarur qadamlar qo'yishingiz kerak?

Sifatli xizmat ko'rsatishni qurish bosqichlari

Har bir kompaniya o'zining "maxsus" maqsadli mijoziga ega bo'lishiga qaramay, u sifatli xizmat ko'rsatishning bir xil bosqichlaridan o'tadi:

1. 1) Maqsadli auditoriyani (kompaniya sarmoya kiritishga, ishlashga, o'zgartirishga tayyor bo'lganlar) uning ehtiyojlari va umidlari bilan aniqlash.
2. 2) nafaqat mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limida, balki yuqori rahbariyat va boshqa xodimlar tomonidan qabul qilingan tovarlar yoki xizmatlarni sotishning turli sohalaridagi o'zgarishlar uchun etarlicha moslashuvchan bo'lishi kerak bo'lgan xizmat ko'rsatish standartini ishlab chiqish, shuningdek, xizmat ko'rsatish darajasini aniqlashi kerak. korxonaning o'zi rivojlanishi va uni maqtanmaslik kerak, ya'ni u kompaniya bilan birgalikda rivojlanishi kerak.
3. 3) Sotish standartlari va texnikasi bo'yicha xodimlarni, shu jumladan atipik vaziyatlarda, ijodkorlik va ruxsat etilgan tashabbus elementlarini rivojlantirish bilan o'qitish.
4. 4) Kadrlarni tanlashning samarali tizimini yaratish, ayniqsa mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan toifalar uchun. Mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablar xizmat ko'rsatish siyosatining e'lon qilingan qiymatlari bilan belgilanadi.
5. 5) Sizning xodimlaringiz mijozlarga haqiqatda qanday xizmat ko'rsatishini bilish, turli xil psixologik turdagi iste'molchilar bilan samarali muloqot qilish usullarini qayd etish va ularni keyinchalik korporativ xizmat standartlariga kiritish imkonini beruvchi nazorat tizimini joriy etish.
6. 6) Mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatishga xodimlarning qiziqishini yuqori darajada ushlab turish va ularning kasbiy samaradorligini oshirishga asoslangan motivatsiya tizimini shakllantirish.
7. 7) Mijozlarning xodimlarning xatti-harakatlarida aks ettirilgan standart me'yorlarni idrok etishlari bo'yicha doimiy fikr-mulohazalarini olish tizimini yaratish (ular nimani odatiy deb bilishadi, ular nimani hayratda qoldiradilar va ularni nima bezovta qiladi).
8. 8) Front-ofis xodimlari bilan muntazam ish sessiyalarini o'tkazish: xizmat ko'rsatish jarayonini takomillashtirish bo'yicha ularning fikrlarini tinglang, ko'pincha ular normalardan nimani olib tashlash kerakligi, nimani qo'shish yoki ishlab chiqish kerakligi haqida amaliy va amaliy maslahatlar beradi. Xodimlaringiz tajribasiga ishoning, chunki ular doimo mijozlar bilan ishlaydi va ularning barcha yangiliklarga darhol munosabatini ko'radi. Xodimlarga bo'lgan ishonch ularning kompaniyaga sodiqligi uchun eng kuchli turtkidir.

Va nihoyat, eng qiyin va juda muhim! Sifatli xizmat ko'rsatish mas'uliyatini idoraviy mas'uliyatga emas, balki KORPORATİV KENG ISHLAB CHIQARISHga aylantiring.

Har bir tadbirkor ko'proq sotishni xohlaydi. Qanday qilib mijozlaringizni qaytib kelishlari, yangi xaridlar qilishlari va sizni do'stlariga tavsiya qilishlari mumkin? Bugungi kunda bu faqat xizmat ko'rsatish sifati va xizmat ko'rsatish darajasi doimiy ravishda yuqori bo'lib qoladigan do'konlarda mumkin. Bunga qanday erishish mumkin? Keling, buni maqolamizda ko'rib chiqaylik.

Xizmat darajasi: yaxshilash uchun ish

Do'koningizda taqdim etilayotgan mahsulot yoki xizmat eng yuqori sifatga ega bo'lishi mumkin, ammo sotuvlar soni mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasiga bog'liq.

Mamlakatimizda haqiqatan ham yuqori darajadagi xizmat ko'rsatadigan do'konlar kam - buni mutaxassislar, mamlakat mehmonlari va barchamiz ta'kidlamoqdamiz.

Ammo yildan-yilga bu sohada ijobiy o‘zgarishlar hamon ro‘y bermoqda va yuqori sifatli xizmat ko‘rsatadigan, raqobatchilardan “yuqorida” aylanib borayotgan do‘konlar soni ko‘paymoqda.

Lekin bu nima? Nima uchun bugungi kunda do'konlarda xizmat ko'rsatish sifatini oshirish juda qiyin? Buning sabablarini ko'pchilik mutaxassislar, birinchi navbatda, mamlakatimizning sovet o'tmishidan kelib chiqqan xizmat ko'rsatish madaniyatining yo'qligida ko'rishadi.

Ikkinchi asosiy sabab - xodimlarning mijozlarga, tashrif buyuruvchilarga va mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatishni oddiy istamasligi. Muammo xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning motivatsiyasining etarli emasligi, ularning qiziqishsizligi, o'z ishini yoqtirmasligi va maoshidan qoniqmasligi bilan bog'liq bo'lishi mumkin.

Chakana savdoda tovarlarni hisobga olishni professional avtomatlashtirish. Do'koningizni tashkil qiling

Internetga ulangan istalgan qulay joydan real vaqt rejimida kassirlar, punktlar va tashkilotlar uchun savdo va kuzatuv ko'rsatkichlarini nazorat qiling. 3 marta bosish orqali savdo nuqtalarining ehtiyojlarini shakllantiring va tovarlarni sotib oling, shtrix kodlari bilan yorliqlar va narx belgilarini chop eting, o'zingiz va xodimlaringiz hayotini osonlashtiring. Tayyor sodiqlik tizimidan foydalangan holda mijozlar bazasini yarating, ish vaqti bo'lmagan vaqtlarda mijozlarni jalb qilish uchun moslashuvchan chegirmalar tizimidan foydalaning. Katta do'kon kabi, lekin bugun mutaxassislar va server uskunalari xarajatisiz ishlang va ertaga ko'proq daromad olishni boshlang.

Bugungi kunda biznesning aksariyat sohalarida raqobat yuqori, ammo tadbirkorlar hali ham mijoz uchun raqobatchilar bilan "jang" vaqtni behuda sarflashdir va xaridorning o'zi oxir-oqibat do'kon topib, mahsulotni sotib oladi degan fikr bilan yashashda davom etmoqda. .

Bu pozitsiya, eng kamida, noto'g'ri. Va aynan inqirozli "beqaror" davrlar tadbirkorlarni hech bo'lmaganda do'kon bankrot bo'lib qolmasligi uchun mijozlar uchun kurashga kirishishlari kerakligini tushunishga majbur qiladi.

Va bu jangda asosiy qurol mijozlarga yuqori sifatli xizmat ko'rsatish bo'ladi va bu nafaqat barcha va'dalarni o'z vaqtida bajarish va xaridor bilan suhbatda xushmuomalalik, balki shubhasiz kuzatilishi kerak bo'lgan jihatlarning butun "majmui" ga tegishli.

Ko'pgina do'konlarda asosiy ish asosiy mijozlar bilan amalga oshiriladi, ayniqsa kompaniya uchun muhim bo'lgan, ular kompaniyaga foyda va sotishning ko'p qismini olib keladi. Ular bilan aloqa qilishdagi har qanday, hatto eng kulgili xato ham mijozning shunchaki raqobatchilarga ketishiga olib kelishi mumkin.

Agar tadbirkor o'z do'konida mijozlarga xizmat ko'rsatishni kerakli darajada qura olsa, unda bunday biznesning muvaffaqiyati kafolatlanadi. Ammo buni qilish ko'rinadigan darajada oson emas.

Bu ish tizimli va uning ishlashi uchun siz juda ko'p vaqt sarflashingiz kerak bo'ladi. Tizimni to'g'ri "sozlash" mumkin bo'lgandan so'ng, barcha qoidalar qanday bajarilishini doimiy ravishda kuzatib borish va xizmat ko'rsatish sifatini baholash kerak bo'ladi.

Mijoz haqidagi ma'lumotlarni to'plang, tizimlashtiring va Business.Ru CRM tizimi yordamida uning sodiqligini oshiring. Dastur har bir telefon qo'ng'irog'i, yuborilgan xabar va tuzilgan shartnomani saqlaydi.

Xizmatni qanday oson yaxshilash mumkin. Video

Sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatish qonunlari

"Mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish" tushunchasi darhol do'koningiz xodimlari qondirishi kerak bo'lgan ko'plab jihatlar va talablarni o'z ichiga oladi.

Do'koningizdan biror narsa sotib olish istagidan tashqari, har bir xaridor yoki mijoz do'koningizga boshqa ehtiyojlar bilan keladi va agar ulardan kamida bittasi kerakli darajada qoniqmasa, mijoz do'konga katta "minus" beradi. uning boshida va bu erga qaytib kelmaydi.

Keling, "sifatli xizmat" tushunchasiga kiritilgan barcha jihatlar va qonunlarni ko'rib chiqaylik:

1. Tez xizmat. Har qanday mijoz shoshmaydigan, telefonda gaplashayotgan va mijozga xizmat ko‘rsatishga shoshilmaydigan xodimni darhol ko‘radi. Bunday munosabat nafaqat tirnash xususiyati keltirib chiqaradi, balki shunchaki hurmatsizlikdir;
2. Munosabat va uchrashuv. Ma'lumki, har bir mijoz do'konda o'zini xush kelibsiz va xush kelibsiz his qilishi kerak. Siz mijozlarni tabassum va yaxshi tilaklar bilan kutib olishingiz va kutib olishingiz kerak va shu bilan birga, xizmat ko'rsatish xodimlari buni iloji boricha samimiy qilishga harakat qilishlari kerak - biz hammamiz yolg'onni aniq aniqlaymiz;
3. Qulaylik. Kutish uchun qulay divanlar, mijoz navbat kutayotganda vaqtini band qilishi uchun yangi gazetalar, salqin ichimliklar, shirinliklar, xonadagi qulay harorat - bu mayda-chuydalar do'konga yaxshi obro' bag'ishlaydi;
4. Yordam berishga tayyorlik. Kompaniya xodimlari o'z mijozini "eshitishi" va "tinglashi", u nima istayotganini aniq bilishi va bu borada unga imkon qadar yordam berishga harakat qilishi kerak;
5. Har bir mijozning "muhimligi". Do'kon xodimlari har bir mijoz o'zini eng qadrli va kutilgandek his qilishini ta'minlash uchun hamma narsani qilishlari kerak;
6. Mijozlarga sodiq munosabat. Kompaniya xodimlari har bir mijozga o'ziga xos, to'g'ri yondashuvni topishlari va hech qachon kampir yoki o'smir do'konga kirsa ham, kamsituvchi muloqotga yo'l qo'ymasliklari kerak. Mijozlarni qoralash, ularni aldash, yolg'on va'dalar berish va ularga e'tibor bermaslik qat'iyan man etiladi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori darajasiga ega bo'lgan chakana savdo do'konida qat'iy rioya qilinishi kerak bo'lgan oltita asosiy qonunlar shu. Ammo, ma'lum bo'lishicha, bugungi kunda bu etarli emas.

Minimal xarajatlar bilan savdoni kompleks avtomatlashtirish

Biz oddiy kompyuterni olamiz, har qanday fiskal registratorni ulaymiz va Business Ru Kassa dasturini o'rnatamiz. Natijada, biz POS-terminalning barcha funktsiyalari bilan katta do'kondagi kabi iqtisodiy analogini olamiz. Biz narxlari ko'rsatilgan tovarlarni Business.Ru bulut xizmatiga kiritamiz va ishlay boshlaymiz. Hamma narsa haqida hamma narsa uchun - maksimal 1 soat va 15-20 ming rubl. fiskal registrator uchun.

Xizmat ko'rsatish vaqtida mijozning ehtiyojlari

Bugungi kunda mutaxassislar mijozlarga xizmat ko'rsatish sohasida ikkita asosiy yo'nalishni aniqlaydilar.

Birinchi yo'nalish mijoz va do'kon xodimi o'rtasidagi muloqot paytida xizmat ko'rsatish sifatiga tegishli.

Ikkinchi yo'nalish to'g'ridan-to'g'ri xizmat ko'rsatish tartibiga tegishli.

Birinchi yo'nalish - xizmat ko'rsatishning "shaxsiy" tomoni - nafaqat sizning do'koningiz xodimlarining malakasi va ishlash istagiga, balki ularning malakasiga, mijozlar ehtiyojlarini aniqlash, ular bilan muloqot o'rnatish va ishonchni qozonish qobiliyatiga bog'liq.

Ammo ikkinchi muhim tomoni bor - bu protsedura. Maslahatchi yuqori darajali mutaxassis bo'lishi va o'z vazifalarini vijdonan bajarishi, mijozlar bilan aloqa o'rnatishi mumkin, ammo agar do'kon jihozlari ishlamay qolsa, kompyuterlar muzlab qolsa, etkazib berish kechiksa, kassalar etarli emas va siz yarmigacha navbatda turishingiz kerak. bir soat, keyin mijozlarga xizmat ko'rsatishning bu darajasi, albatta, qoniqtirmaydi.

Mijozlarni chegirmalar va bonuslar haqida o'z vaqtida xabardor qiling. Bunga Business.Ru CRM tizimi yordam beradi. Bu mijoz haqidagi barcha ma'lumotlarni saqlab qoladi va bir necha marta bosish orqali unga foydali xaridlar haqida xabar berish imkonini beradi.

Bugungi kunda yuqori sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'plab omillarga bog'liq:

• Xizmatlar. Veb-saytda yoki narxlar ro'yxatida ko'rsatilgan barcha do'kon mahsulotlari stokda bo'lishi kerak. Ularning yo'qligi (agar ular dastlab taqdim etilganligi aytilgan bo'lsa) obro' uchun "yog'li minus" bo'ladi;
• Xizmat ko'rsatish tartibi. Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, xizmat ko'rsatish tartibi eng kichik detallarga qadar yaxshi sozlanishi, mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha menejer va boshqa xodimlarning faoliyati tizimli bo'lishi kerak. Bu tovarlarni qadoqlash va chiqarish tezligi, barcha hujjatlarni tayyorlash qulayligi, tovarlar yoki xizmatlar uchun to'lovga tegishli;
• Tovarlar/xizmatlar sifati. Shunday qilib, sotuvchilar mijozlar bilan to'g'ri aloqa o'rnatadilar, jihozlar to'g'ri ishlaydi, lekin tovarlar yoki xizmatlar sifatsiz bo'lsa, nuqsonli yoki muddati o'tgan mahsulotlar ehtimoli yuqori bo'lsa, mijozlar ko'z o'ngida do'konga xizmat ko'rsatish darajasi doimo pasayadi. . Bunga yo'l qo'yib bo'lmaydi;
• Pul yoki tovarlarni qaytarish. Tovarlarni qaytarish mexanizmi, agar ular mos kelmasa yoki mijozlarga pul mablag'lari bo'lsa, oddiy va soddalashtirilgan bo'lishi kerak, chunki bu do'kon faoliyatida va mijozlarga yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish tizimini qurishda bir xil darajada muhim jihatdir;
• Tovarlarni sotishdan keyin mijozlarga xizmat ko'rsatish. Bugungi kunda taqdim etilayotgan ba'zi xizmatlar sotuvdan keyingi mijozlarga xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi. Do'konning obro'si va mijozning xizmat yoki mahsulot uchun kompaniya bilan yana bog'lanishni istashi yoki yo'qligi, tranzaktsiya tugagandan keyin ham mijozga uning muammolarini hal qilishda qanchalik yordam berishiga bog'liq;
• Qayta aloqa. Ular xizmat ko'rsatish darajasidan qoniqdimi? Korxona xodimlarining mehnati qanday baholanadi? Ular tovar yoki xizmatlar sifatidan qoniqish hosil qiladimi? Bu savollarga javoblar mijozlarga xizmat ko‘rsatish tizimini qurayotgan tadbirkor uchun katta ahamiyatga ega va mijozlar uchun bu o‘zini muhim his qilish uchun yana bir imkoniyatdir.

Accenture standartlarning yo'qligi va yomon xizmat ko'rsatish mijozlarning ishlamay qolishiga olib kelishini aniqladi, bu esa kompaniyalarga yiliga 6 trillion dollarga tushadi. Ushbu qayg'uli statistikaning bir qismi bo'lmaslik uchun siz xizmat ko'rsatish standartlari nima uchun kerakligini va mijozlarning sodiqligini qanday oshirish mumkinligini tushunishingiz kerak.

Xizmat standartlari nima va ular nima uchun kerak?

Standartlar rasmiyatchilik emas. Bu xodimlarga mijozlar bilan muloqot qilish va ularni xaridorga aylantirishga yordam beradigan qoidalar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati standartlari joriy etilishining kamida ikkita sababi bor:

1. Mijozlarning sodiqligini oshirish va sotish hajmini oshirish. Mijoz kompaniya bilan muloqot qilishdan qoniqish his qiladi. Uning raqobatchilarga ketish ehtimoli pasaymoqda.
2. Ikki tomonlama nazorat. Xodim uning harakatlari ham rahbariyat, ham mijozlar tomonidan nazorat qilinishini tushunadi. Menejer xodimning ishini tahlil qilish uchun aniq mezonlarni oladi va xodim uning faoliyati ob'ektiv tahlil qilinishiga ishonch hosil qiladi.

Standartlar kompaniya faoliyatiga bog'liq. Misol uchun, qo'ng'iroq markazi xodimi uchun ko'rsatmalar qabulxonada styuardessa uchun qoidalardan farq qiladi. Biroq, kompaniya faoliyatiga bog'liq bo'lmagan universal talablar mavjud:

1. Xodimning tashqi ko'rinishi
2. Mijozlar bilan o'zaro munosabatlar qoidalari
3. Xodimning taqiqlangan xatti-harakati
4. Hujjatlar va pul bilan ishlash qoidalari

Algoritm kompaniya menejerlari tomonidan tasdiqlangan, lekin standartlar qonunchilik darajasida tartibga solinmagan. Hujjatni rasmiylashtirish uchun siz barcha faoliyat sohalari uchun mos bo'lgan GOST ISO 9001 bilan tanishishingiz kerak. Faqat standartlarni belgilash mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilashga yordam bermasligini tushunish muhimdir. Ularning muvofiqligini har kuni kuzatib borish va yaxshilash kerak.

Xizmat sifatini yaxshilashning to'rtta usuli

Marketing mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilashning o'nlab usullarini taklif qiladi, biz ularga e'tibor qaratamiz to'rtta oddiy va samarali vosita.

Sirli xaridor

Sizning standartlaringiz qanchalik ideal bo'lmasin, agar xodimlar ularga rioya qilmasa, ularning samaradorligi nolga teng bo'ladi. Bu erda sirli xaridor yordamga keladi.

Xulosa shu: haqiqiy xaridor niqobi ostida siz kompaniyangizga maxsus tayyorlangan auditor yuborasiz. U siz savollar ro'yxatini bering sotuvchiga so'rash uchun savollar, nimalarga e'tibor berish kerakligini tasvirlab bering xizmat ko'rsatishda. Sirli xaridor xodimlaringizni sinovdan o'tkazadi va tadqiqot so'rovnomasini to'ldiradi. Albatta, menejerlaringizni ogohlantirishning hojati yo'q - ular mehmonga oddiy mijoz sifatida munosabatda bo'lishlari kerak.

Sirli xaridorning afzalliklari:

• Ishonchli ma'lumotlar. Siz xodimlarning mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga qanday rioya qilishlarini tekshirasiz.
• Zaif nuqtalarni qidiring. Tadqiqot tashqi odamlar tomonidan amalga oshiriladi. Uning natijalariga ko'ra, belgilangan xizmat ko'rsatish standartlarida zaif tomonlarni topish va ularni bartaraf etish mumkin. Shuningdek, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatiga salbiy ta'sir ko'rsatadigan xodimlarni aniqlash.
• Xodimlarni rag'batlantirish. Xodimlar o'z ishlari nazorat ostida ekanligini bilishadi. Ular qoidalar va standartlarga rioya qilishadi.

Sotuvchidan fikr-mulohazalar: SMS xabarlar va qo'ng'iroqlar

Ko'rsatmalarni yozib, xodimlarni maxfiy xaridorlar bilan tekshirgandan so'ng, qabul qilish vaqti keldi fikr-mulohaza sifati.

Artem - onlayn-do'konning mijozi. U buyurtma beradi va fikr-mulohazalarni kutadi, ya'ni buyurtma holati, etkazib berish sanasi va vaqti haqida ma'lumot.

Yemoq ikkita variant uni qanday ta'minlash kerak:

1. Xodim qo'ng'irog'i

1. SMS xabar

Aleksey Boev, SigmaSMS sotuvchisi:
— Albatta, xabar kamchiliklardan xoli emas. Ovoz cheklovlari mavjud, masalan. Shuning uchun, agar siz murakkab mahsulotni sotayotgan bo'lsangiz yoki tasdiqlash tushuntirishni talab qilsa, siz qo'ng'iroq qilmasdan qilolmaysiz. Mijoz so'rov yuborgandan so'ng yuborilgan, menejerning qo'ng'iroq qilish vaqtini ko'rsatadigan SMS yaxshi ishlaydi: "So'rovingiz uchun rahmat, qo'ng'iroqlar markazi operatori bir soat ichida sizga qo'ng'iroq qiladi va mahsulot mazmunini aniqlab beradi." Xaridor buyurtma qabul qilinganiga shubha qilmaydi va qo'ng'iroqni kutadi.

Eng yaxshi variant - SMS va qo'ng'iroqlar kombinatsiyasi. Xabarlar mijozga tranzaktsiyaning har bir bosqichida hamroh bo'ladi, u kompaniyaning g'amxo'rligini his qiladi. Qo'ng'iroqlar tafsilotlarni aniqlashtirish va etkazib berish muddati yoki buyurtmani bajarish kabi murakkab masalalarni muhokama qilish uchun ishlatiladi. Asboblarning simbiozi xizmat ko'rsatish darajasini yaxshilashga yordam beradi.

Savdo tarmog'iga SMS kiritish uchun CRM tizimi

Xaridorlarning fikr-mulohazalari

Xodimlarning nazorati muhim, ammo mijozlarning ishlamay qolishiga olib keladigan sabablar mavjud. Shuning uchun mijozlarning fikr-mulohazalarini olish juda muhimdir. Odamlar nima uchun baxtsiz ekanligini bilib oling va sabablarni yo'q qiling.

Bir nechta oddiy usullar mavjud:

1. Mijozlar qanday savollar berishini menejerlardan bilib oling. Agar mijozlar doimiy ravishda etkazib berish shartlari haqida so'rashsa, veb-saytdagi "To'lov va yetkazib berish" bo'limini yanada ko'rinadigan qilish kerak.
2. Mijozlar so'rovlari. Ijtimoiy tarmoqlarda faol jamoangiz bo'lsa, mijozlar bilan bevosita muloqot qiling. Masalan, VKontakte sizga so'rovnomalar yaratish imkonini beradi. Gipotezalarni sinab ko'ring va mijozlarning fikrlarini bilib oling. Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlar takliflari uchun mavzu yaratish foydalidir.
3. Sharhlar bilan ishlash. Salbiy sharh o'lim hukmi emas. Yomon sharhlar sizning zaif tomonlaringizni ko'rishga yordam beradi. Ularni javobsiz qoldirmang, aks holda siz kompaniyaning foydalanuvchi muammolariga befarqligini ko'rsatasiz. Va bu mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga qaratilgan barcha sa'y-harakatlarni inkor etadi.
4. Agar siz sozlangan bo'lsangiz, Menejerlarning mijozlar bilan qanday muloqot qilishini muntazam tinglang. Bu standartlarning bajarilishini ta'minlaydi va siz mijozlar haqida ko'proq bilib olasiz.
5. Mijozlar bilan muloqot qilish uchun turli kanallardan foydalaning: va, messenjerlardagi xabarlar va. Mijoz bilan qanchalik ko'p aloqa nuqtalari bo'lsa, uning kompaniya ishi haqida fikrini bilish shunchalik oson bo'ladi.

Xizmatni yaxshilash unchalik oson ish emas. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati standartlarini sinchkovlik bilan aniqlash va ularning bajarilishini nazorat qilish, mijozlar bilan aloqada bo'lish, ularning istak va shikoyatlariga javob berish kerak. Shu bilan birga, bildirishnomalar sonida muvozanatni saqlashni unutmang, chunki haddan tashqari qat'iylik odamlarni g'azablantiradi va ularni sizdan voz kechishga undaydi.

Har bir narsani to'g'ri bajarish uchun ko'plab muntazam jarayonlarni avtomatlashtiradigan zamonaviy xizmatlarni joriy qiling. Masalan, SMS yuborish xizmatlari bilan integratsiya qilish imkoniyati bilan. Mijozlar kompaniyangizdan o'z vaqtida foydali ma'lumotlarga ega bo'lgan xabarlarni olgach, ular qanchalik sadoqatli bo'lishini sezasiz.