Mijozning "Men bu haqda o'ylab ko'raman" e'tiroziga qanday javob berish kerak. "Men bu haqda o'ylayman" e'tiroziga qanday munosabatda bo'lish kerak: skriptni engish strategiyalari Rahmat, men bu haqda o'ylab ko'raman

Sotuvchi nuqtai nazaridan, ideal mijoz taqdimotdan so'ng darhol siz taklif qilayotgan assortimentdan eng qimmat mahsulotni sotib oladi va do'kondan mamnun holda chiqib ketadi. Ajoyib, to'g'rimi?!

Afsuski, sotuvchining ishida hamma narsa unchalik silliq emas. Ba'zan javob berish kerak mijozlar e'tirozlari, va hatto ular bilan bahslashing.

Lekin siz mijozning e'tirozlarini dushmanlik bilan qabul qilmasligingiz kerak. Oxir-oqibat, u o'z puliga tovarlar sotib oladi va malakali maslahat va barcha savollariga javob olishni xohlaydi.

Yoki siz mijozga mahsulot haqida yetarlicha ma'lumot bermagandirsiz va endi shoshqaloqligingizning mevasini olayotgandirsiz?

Qanday bo'lmasin, sabrli bo'ling va mijozning qiyin va har doim ham yoqimli emas savollariga javob berishga tayyor bo'ling.

E'tirozlar bilan ishlashda shartsiz qoidalar mavjud:

Hech qachon mijoz bilan bahslashmang, uning e'tirozini qabul qiling, chunki mijoz har doim haqdir (ammo, e'tirozni qabul qilish u bilan rozi ekanligingizni anglatmaydi).
Hech qachon mijozga xalaqit bermang yoki unga hujum qilmang.
Hech qachon mijozning e'tirozlarini uning shaxsiy fazilatlarining namoyon bo'lishi sifatida qabul qilmang.

Suhbatdoshingizga "to'g'ri" savollarni berishni o'rganish juda muhim, shunda u asta-sekin kerakli xulosaga keladi. Bu usul deyiladi -. Uni o'rganing va odamlarni ishontirish uchun nafaqat ishda, balki hayotda ham foydalaning.

Keling, e'tirozlarni bartaraf etish algoritmini ko'rib chiqaylik:

Mijozning e'tirozini tinglang.
E'tirozning mohiyatini tushunganingizni tasdiqlang.
E'tirozning mohiyatini to'g'ri tushunganingizni tekshiring.
E'tirozga javob bering.
Javobni tasdiqlang ("Men sizning savolingizga javob berdimmi?") va davom eting.

Mijozlarning mumkin bo'lgan e'tirozlari va ularga javoblar misollari

E'tiroz "Men o'ylashim kerak"

“Keling, hozir bu haqda o'ylab ko'raylik. Aynan nima haqida ko'proq ma'lumot olishni xohlaysiz?
“Men sizning fikrlash istagingizni tushunaman. Men sizdan darhol sotib olishning ijobiy va salbiy tomonlari haqida ba'zi fikrlarni eshitmoqchiman.
"Sizga mos kelmaydigan narsa bormi?"
"Sizda shubha bormi?"
"Bu erda va hozir qaror qabul qilishingizga nima to'sqinlik qilmoqda?"
“Men sizning fikrlash istagingizni hurmat qilaman. Ammo, agar sizda biron bir shubha bo'lsa, keling, ularni hozir hal qilaylik."

E'tiroz "Menga kerak emas/bu menga qiziq emas"

"Bu sizga hozir kerak emasmi yoki printsipial jihatdan sizni qiziqtirmaydimi yoki yo'qligini aniqlash mumkinmi?"
"Bu sizni hozir qiziqtirmayaptimi yoki umuman?"
"Ehtimol, bu sizni qiziqtirmaydi. Ammo men sizga ushbu mahsulotning afzalliklari haqida gapirib beraman, balki o'shanda mening taklifim sizni qiziqtiradi? ”
“Bilasizmi, ba'zi mijozlarimiz ham xuddi shunday fikrda edi. Ammo, bizning doimiy mijozlarimizning sharhlariga ko'ra, ular ushbu mahsulotdan juda mamnun.

E'tiroz "Menga yoqmaydi"

"Sizga aynan nima yoqmaydi?"
"Sizni nima chalkashtirib yuboradi (rang, o'lcham, funktsiyalar)?"

E'tiroz "Men odatda ...dan sotib olaman"

“Ha, biz bu do‘konni bilamiz, u yerda juda yaxshi mutaxassislar ishlaydi. Shu bilan birga, sizning e'tiboringizni do'konimiz assortimentiga qaratmoqchiman (raqobatchilarga nisbatan afzalliklari - narx, ishlab chiqaruvchi, yangi mahsulotlar, reklama).

E'tiroz "Menda etarli pul yo'q/buning uchun pulim yo'q/Sizning narxingiz juda baland."

"Kimga/nimaga nisbatan?" (o'qish,)
"Sizningcha, bu qancha turadi?"
"Biz narxni pasaytirishimiz mumkin edi, lekin keyin keling, mahsulotning qaysi xususiyatlarini qurbon qilish kerakligi haqida siz bilan kelishib olaylik va buni xohlaysizmi?"
"Unda bu sifatlarga ega bo'lmasa, bu mahsulot sizga nima uchun kerak?"
"Ushbu sifatlarga ega mahsulot shunday narxga ega bo'lishi kerak!"
– Ha, bir qarashda mahsulotimiz qimmatga tushgandek tuyuladi. Shu bilan birga, sifatli mahsulot arzon bo'lishi mumkin emasligini tan olishingiz kerak. Ushbu mahsulotning aniq afzalliklari (asosiy afzalliklarni yana bir bor ayting) ... Va bularning barchasi sizga faqat qimmatga tushadi ... "

Siz kelishingiz mumkin bo'lgan eng qiyin e'tirozlardan biri. Darhaqiqat, xarid qilish uchun qo'lida puli etarli bo'lmagan mijozga qanday ta'sir o'tkazish mumkin?

Lekin qo'rqmang! Hatto bunday jiddiy e'tirozga mijoz o'z qarorini o'zgartiradigan va bitim tugallanadigan tarzda javob berishi mumkin. Bu biroz vaqt talab qilishi mumkin, lekin bu sodir bo'ladi.

"Qimmatbaho" e'tirozni bartaraf etishda siz narxni emas, balki mahsulotning qiymatini o'zgartirishingiz kerak (uni oshiring, shu bilan mijoz uchun mahsulot tannarxini kamaytiring).

Xarajat = Narx / qiymat (mahsulot mijozga keltiradigan foyda)

Suhbatga misol:

Mijoz: "Bu qimmat"

Sotuvchi: "Iltimos, ayting-chi, siz buni narx yoki xarajat haqida aytdingizmi?"

Mijoz: "Men hech qanday farqni ko'rmayapman."

Sotuvchi: “Narx mahsulot ishlab chiqarish, uni yetkazib berish va xizmat ko‘rsatish xarajatlaridan iborat. Narx - bu mahsulotni sotib olish orqali oladigan foyda.

Agar siz foydalanilgan mashinani sotib olsangiz, unga texnik xizmat ko'rsatish xarajatlari sezilarli darajada yuqori bo'ladi. Yangi mashina sotib olayotganda, bu xarajatlar minimal bo'ladi, ayniqsa, u kafolat ostida bo'ladi. Endi hisoblab chiqaylik, eski mashinangiz buzilib qolganda qancha pul va aqliy kuch sarflaysiz?

Mahsulotning qiymati odatda uni ishlatishdan mijozga keltiradigan foydadan iborat. Agar siz mijozga taqdimot bosqichida mahsulotdan foydalanishning barcha afzalliklarini etkazsangiz, narxga hech qanday e'tiroz bo'lmasligi kerak.

Agar e'tirozlar bartaraf etilsa va mijoz sotib olishga tayyor bo'lsa, siz sotishning yakuniy bosqichiga o'tishingiz mumkin -.

"Men bu haqda o'ylayman" e'tirozi bilan shug'ullanish

"I-bayonot" texnikasi va og'irlashtirish." Misol: "O'z tajribamga ko'ra, "Men bu haqda o'ylayman" iborasi ko'pincha "Yo'q" degan ma'noni anglatishini bilaman. Birovni xushmuomalalik bilan rad etmoqchi bo'lganimda buni o'zim aytaman. O'ylaymanki, agar siz buni tushunadigan odam bo'lsangiz, aytilgan so'zlar ortida nima borligini aniqlashga ham harakat qilgan bo'lardingiz. Xo'sh, nega rad etishga qaror qildingiz? Mening taklifimda nima sizga mos kelmadi?

Sergey Azimov tomonidan ishlab chiqilgan ushbu nutq moduli yuzma-yuz uchrashuvda juda yaxshi ishlaydi. Telefondan foydalanish uchun biroz uzoq. Qabul to'rt qismdan iborat. Keling, ularni batafsil ko'rib chiqaylik.

1. “O‘z tajribamdan shuni bilamanki, “Men bu haqda o‘ylab ko‘raman” iborasi ko‘pincha “Yo‘q” degan ma’noni anglatadi – sotuvchi xaridorga tushunganini ko‘rsatadi: u o‘z foydasiga emas, balki qaror qabul qilgan.
2. “Birovni xushmuomalalik bilan rad etmoqchi bo‘lganimda buni o‘zim aytaman” - bu ibora bilan sotuvchi qarshilikni olib tashlaydi va o‘zi va xaridor “bir qondan” ekanligini ko‘rsatadi, ya’ni u qanday harakat qilsa, xuddi shunday yo‘l tutadi, bunday xatti-harakatlar normaldir.
3. “Menimcha, buni tushungan odamning o‘rnida aytilgan so‘zlar ortida nima borligini ham aniqlashga harakat qilgan bo‘lar edingiz” – diqqat qiling: “mening o‘rnimda” emas, aniq “o‘rnimda” deyish kerak. Buni tushunadigan odamning o'rni" , bu formula sizga "men sizning o'rningizda emasman" javobidan qochish imkonini beradi.
4. Oxirida sotuvchi rad etish sabablari haqida savol beradi - bu holda batafsil javob olish ehtimoli muqaddimasiz oddiy to'g'ridan-to'g'ri savolga qaraganda ancha katta.

"Iqtibos" qabuli. Xaridor kotirovka kutmaydi. Uni qo'llashning asosiy vazifasi - "naqshni buzish", suhbatdoshni rad etish sabablari haqida darhol savol berish uchun aytilgan narsani tushunish uchun bir soniya chalg'itishdir. Ushbu texnikadan foydalanganda halol javoblar soni oddiygina so'raganingizdan ko'ra ko'proq: "Siz nima haqida o'ylashni xohlaysiz?" Qo'shtirnoqlardan foydalanishga misollar:

? "Robert Kiyosaki o'z kitoblaridan birida "ertaga" so'zi barcha urushlarni birlashtirgandan ko'ra ko'proq odamlarni yo'q qilganini yozgan. Ayting-chi, qaror qabul qilishingizga nima xalaqit bermoqda?
? "Yaqinda men bir iborani eshitdim: "Biror narsa qilish uchun eng yaxshi vaqt - kecha va ertaga." Xo'sh, [ism], keling, qisqacha xulosa qilaylik: bizda sotib olish uchun qanday dalillar bor?

"Eng yomoni" ziyofati. "Agar siz hozir qaror qabul qilsangiz, eng yomon narsa nima bo'lishi mumkin?" mijozni e'tiroz bildirishga undaydi, agar sotuvchi "Siz nimaga shubha qilasiz?"

"Uch sabab" texnikasi. Misol: “Hafta oxirigacha qaror qabul qilishning uchta sababi bor: birinchidan, evro kursi o'sib bormoqda va rubldagi narxlar ham o'sib bormoqda; ikkinchidan, ombor zaxiralari tugaydi; uchinchidan, dushanbadan boshlab men ta'tilga chiqaman. Siz nima deb o'ylaysiz?"

Qabul qilish "Sizni chalkashtirib yubordi ...". Sotuvchining o'zi og'riqli nuqtalarni aytadi: "Sizni loyihaning umumiy qiymati yoki birinchi bosqich uchun oldindan to'lash zarurati sizni chalkashtirib yubordimi?" Agar to'satdan mijoz bu rad etish uchun sabab emasligini e'lon qilsa, sotuvchi: "Unda nima bo'ldi?" Deb so'raydi.

"Yuqori beshlik!" Men "Raqobatchilar bilan qiyosiy tahlil" usulini tavsiflaganimda allaqachon bu haqda gapirgan edim. Ushbu texnikaning mohiyati shundan iboratki, sotuvchi mijozdan unga berilgan taklifni besh balli tizimda baholashni so'raydi. Qabul qilingan har qanday javobdan so'ng, quyidagi texnikani qo'llash maqsadga muvofiqdir.

"Taklifning ijobiy va salbiy tomonlari" ziyofati. Sotuvchi so'raydi: "Bizning taklifimizning ijobiy va salbiy tomonlari nimada?" "Munlar" so'zini kamayib borayotgan intonatsiyada, xuddi og'zingizga bo'tqa solayotgandek talaffuz qilish va aksincha, ovozingizda "taroz" so'zini ta'kidlash muhimdir. Bu mijozning afzalliklarini sanab javob berishni boshlashi va shuning uchun siz bilan hamkorlik qilishning afzalliklarini o'zini sotish ehtimolini sezilarli darajada oshiradi.

Haqiqiy va potentsial mijozlarga mahsulotlarni taqdim etayotgan xodimlar bir-biriga duch kelishadi. Bugun biz sotuvchi ham, xaridor ham bu ularning oxirgi uchrashuvi ekanligini tushunganida, "men bu haqda o'ylab ko'raman" degan eng aniq va tez-tez rad etish haqida gaplashamiz. Qanday qilib vaziyatni o'z foydangizga aylantirish va mijozdan ijobiy qarorga erishish mumkin? Men savdodagi e'tirozlarni hal qilish haqida o'ylayman.

Sabab

Agar xaridor: "Men bu haqda o'ylab ko'raman", desa, u sizni to'rt tomonga "yubordi". U keyingi bahslarga, mahsulotning ijobiy va salbiy tomonlari haqidagi hikoyalarga befarq - mijoz "yopiq".

"Jang" taktikasi

"Men bu haqda o'ylayman" e'tirozlarini hal qilish uchun turli usullar qo'llaniladi. Ularning barchasi standart sxema bo'yicha qurilgan:

1. Dalilni oydinlashtirish.

Bu bosqichda sotuvchi mijoz aynan nimani nazarda tutganini, uni nima chalkashtirib yuborayotganini va taklif etilayotgan mahsulotdan nimani yoqtirmasligini aniqlaydi. "Men bu haqda o'ylab ko'raman" e'tiroziga quyidagicha javob berishingiz mumkin:

Ayting-chi, sizga nima yoqmadi?
Narx/taklif/spetsifikatsiyalar sizni chalkashtirib yubordimi?
Keling, birgalikda o'ylaymiz. Nima bo'ldi?

Siz boshqa taktikani qo'llashingiz mumkin: mijoz bilan bevosita aloqa. Savol shunday tuzilganki, "ha" deb javob berish oson (uch karra "ha" texnikasi, aniq ijobiy javobga ega bo'lgan etakchi savollar tufayli siz mijozni kerakli harakatga, masalan, xaridga olib borasiz) ):

Oxirgi savol bersam bo'ladimi?
Shunga o'xshash narsani sotib olishni xohlaysizmi?
Mahsulot sizga engishda yordam beradi... Siz rozimisiz?

2. Mijozga o‘z fikrlarini bildirish imkoniyatini berish.

Bu shunday bo'ladiki, so'zlagandan so'ng, xaridor o'z qarorini tubdan o'zgartiradi. Uning eng yaxshi quroli o'z e'tiroziga to'g'ridan-to'g'ri javobidir. Agar bu sodir bo'lmasa, siz hali ham bir qadam oldinga siljiysiz, chunki savollarga javob berish orqali mijoz aynan nimani yoqtirmasligini ochib beradi.

3. Mahsulotni "foydalar tilida" taqdim etish.

Mijozning rad etish sababini bilib, mahsulotni yana taqdim etish vaqti keldi, ammo bu safar xaridor uchun muhim bo'lgan afzalliklar:

Mijoz sifatida men ham buni yetarlicha foyda ko'rmaganimda aytaman. Ammo men sizga bunday afzalliklar haqida gapirib beraman ...
Qabul qilaman, bu haqda o'ylashimiz kerak. Aytgancha, sizning e'tiboringizni ...

4. Bitimning tugallanishi.

Mijozning "Men bu haqda o'ylayman" e'tirozi sizning savdo strategiyangiz noto'g'ri ekanligini ko'rsatadi. Mijoz mahsulot bilan emas, siz bilan xayrlashadi. U buni sizdan talab qilingan narsani ochiqroq va qulayroq shaklda tushuntirib bergan raqobatchidan sotib oladi. Bunday burilishning oldini olish uchun, esda tutingki, har doim sotuvchi va xaridor o'rtasida fikr-mulohazalar mavjud. Mijozning fikrlariga qanchalik chuqurroq kirsangiz, uni qaytarib olish imkoniyati shunchalik katta bo'ladi.

Sotuvchilarning aksariyati e'tirozlarni yoqtirmaydi va agar siz bunday sotuvchiga savol bersangiz - nega yetarlicha sotmaysiz? U odatda mijozdan eshitgan e'tirozlarini sanab o'tishni boshlaydi. Aslida, e'tirozlarni bartaraf etish bosqichi sotuvchining mutaxassis sifatida shaxsiy o'sishi nuqtai nazaridan eng muhim hisoblanadi. Agar sotuvchi e'tirozlarning sabablarini tahlil qilsa va o'z ishiga tuzatishlar kiritsa, muvaffaqiyat uzoq kutilmaydi. Ammo ko'pchilik sotuvchilar e'tirozni o'z ishlari bo'yicha fikr-mulohaza sifatida emas, balki qiyinchilik deb bilishadi. Bu ko'p odamlarning savdo sohasida rivojlanishiga to'sqinlik qiladigan narsa.

Mijozning e'tirozi nima?

Mijozning e'tirozi sotuvchining harakatlariga nisbatan himoya reaktsiyasi bo'lib, odatda ochiq va yopiq, lekin butun savdo davomida sodir bo'lishi mumkin. Shuni tushunish kerakki, mijoz har doim o'zini himoya qilishga intiladi va sotuvchi uning xotirjamligiga (aloqa o'rnatishda) va farovonligiga (tranzaksiyani yakunlashda) ma'lum bir tahdid sifatida qabul qilinadi. E'tirozlar sotish va umuman ishontirish jarayonining ajralmas va majburiy qismidir.

E'tirozlar idrokning ongli va ongsiz darajasida shakllanadi. Ongsiz e'tirozlar sotuvchining mijozning shaxsiy maydoniga bostirib kirishiga munosabatdir, mijoz ularni o'zboshimchalik bilan, deyarli o'ylamasdan aytadi; Sotuvchining har qanday nostandart harakati bunday e'tirozlarni bartaraf etishga yordam beradi. Agar sotuvchi ko'p sonli bunday e'tirozlarga duch kelsa. Keyin u o'z xatti-harakati ustida ishlashi kerak - savdo skripti, iboralarni to'g'ri talaffuz qilish (), . Bunday e'tirozlar mahsulot bilan bog'liq emas, ular sotuvchining xatti-harakati va mijozning idroki bilan bog'liq.

Ongli e'tirozlar - taklif etilayotgan mahsulotning bir qismiga e'tirozlar. Ya'ni, agar mijoz sotuvchi tomonidan e'lon qilingan o'ziga xos xususiyatlar va imtiyozlardan qoniqmasa. Bunday e'tirozlar doimo paydo bo'ladi, chunki mijoz kamroq pul evaziga ko'proq narsani olishni xohlaydi.

Sotuvchi e'tirozlar haqida bilishi kerak bo'lgan eng muhim narsa:

E'tiroz sotuvchining harakatlariga munosabatdir. Harakatlaringizni o'zgartirish orqali siz o'z munosabatingizni o'zgartirishingiz va e'tirozlardan qochishingiz mumkin;
E'tiroz - bu jismlar bilan aloqa qilganda ishqalanish bilan bir xil jismoniy muqarrar jarayon. Agar mijoz sizga e'tiroz bildirmasa, u sizsiz va savdodagi xizmatingizsiz sotib oladi;

Ushbu ikkita oddiy fikrni tushunganingizdan va tushunganingizdan so'ng, siz e'tirozni qabul qilishni o'rganishingiz va e'tiroz haqiqatidan xursand bo'lishingiz kerak, chunki bu sizni sotishga yaqinlashtiradi.

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash nima?

Mijozning e'tirozlari bilan ishlash (ko'pincha e'tirozlarni ishlab chiqish, e'tirozlarga qarshi kurashish, e'tirozlarni bartaraf etish deb ataladi) sotuvchining sotib olishga xalaqit beradigan ongli va ongsiz to'siqlarni olib tashlashga qaratilgan faoliyatidir. E'tirozlarni bartaraf etish har qanday savdoning ajralmas qismi bo'lib, har bir sotuvchi e'tiroz turlarini, e'tirozlarni ko'rib chiqish bosqichlarini va tez-tez uchraydigan e'tirozlarga javob berish uchun tayyorlangan variantlarni bilishi kerak.

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash - to'rtinchisi. Shunday qilib, mahsulotni xaridorga taqdim etish amalga oshirildi va mijoz, qoida tariqasida, e'tirozlarga ega. Albatta, mijoz shunchaki jim bo'lgan va hech qanday e'tirozga ega bo'lmagan paytlar bor, siz darhol operatsiyani yakunlash bosqichiga o'tishingiz mumkin; Ammo, qoida tariqasida, mijoz mahsulotni sotib olishga osonlik bilan rozi bo'lmaydi, u deyarli har doim shubhaga ega, sotuvchi e'tirozlar bilan ishlash bosqichini qo'llaydi; Mijozlar har xil, lekin siz e'tiroz qiziqish belgisi ekanligini bilishingiz va tushunishingiz muhim va bu e'tirozni to'g'ri ko'rib chiqish orqali siz mahsulotingiz foydasiga bir nechta dalillarni qo'shishingiz mumkin. Aksincha, e'tirozga noto'g'ri javob berib, bitimni buzishingiz mumkin.

E'tirozlarning turlari

E'tirozlar rost va yolg'onga bo'linadi. Haqiqiy e'tirozlarni yengish kelishuvga, yolg'onni yengish yangi e'tirozlarga olib keladi. Buning sababi, mijoz xarid qilishni istamaydi va xushmuomalalik yoki boshqa narsa unga buni sizga to'g'ridan-to'g'ri aytishga to'sqinlik qiladi. Bundan tashqari, e'tirozlarni shartlardan farqlash kerak. Shartlar mahsulotni sotishga imkon bermaydigan haqiqiy omillardir, masalan: agar odam haydovchilik guvohnomasiga ega bo'lmasa, mashina sotib olmaydi.

Sotishda noto'g'ri e'tirozlar

Noto'g'ri e'tirozlar asosan ongsizlik ta'sirida shakllanadi. Garchi mijoz ataylab noto'g'ri sabab ko'rsatadigan holatlar mavjud. Shuning uchun haqiqatni aytish qulay emas (masalan, pul yo'q). Mohiyatan noto'g'ri e'tirozga javob berishning alohida ma'nosi yo'q. Soxta e'tirozlar bilan nima qilish kerakligi haqida biroz keyinroq gaplashamiz.

Savdoda haqiqiy e'tirozlar

Haqiqiy e'tirozlar mijozning sotib olishning nomaqbulligi uchun mantiqiy asosidir. Haqiqiy e'tirozlar bilan ishlash savdoga olib keladi, siz e'tirozlar bilan ishlash bosqichlariga ko'ra ishlashingiz kerak.

E'tirozlarni ko'rib chiqish bosqichlari

E'tirozlar odatda quyidagi sxema bo'yicha ko'rib chiqiladi:

E'tirozni diqqat bilan tinglang. Mijoz qaysi yo'nalishda ketayotganini allaqachon tushungan bo'lsangiz ham, mijozga xalaqit bermang, foydalaning. Mijozning iborasi oxirida siz "Men sizni eshitdim" deb aytishingiz mumkin;
E'tirozga rozi bo'ling. Psixologik aloqa deb ham ataladi, siz mijozning aytganlarini tushunganingizni va rozi ekanligingizni ko'rsatishingiz kerak, masalan: "Men siz bilan to'liq qo'shilaman, pulni tejash juda muhim ..."
E'tirozning mohiyatiga asoslantirilgan javob bering, mijozga vaziyatdan chiqish yo'lini ko'rsating;

Ushbu bosqichlar e'tirozlarni hal qilishning klassik modelidir. Har bir sotuvchi e'tirozlarni shu tarzda hal qila olishi kerak.

Mijoz - "... Men sizning narxlaringizni raqobatchilar bilan taqqosladim va siz qimmatroqsiz!"

Sotuvchi (variant 1) - “Sizning fikringizga toʻliq qoʻshilaman, tejash masalasi juda muhim. Shu sababli, raqobatchilarimizdan farqli o'laroq, bizdan sotib olingan mahsulotga xizmat ko'rsatish bo'yicha barcha xarajatlarni narxga kiritamiz, bizdan mahsulotni xarid qilish orqali siz ko'proq to'laysiz, ammo kelajakda vaqt va pulni tejashingiz mumkin. mahsulotga xizmat ko'rsatish."

Sotuvchi (2-variant) - “Buni payqaganingizdan xursandman! Darhaqiqat, bizning narxlarimiz ko'plab raqobatchilarimizdan biroz yuqoriroq. Chunki biz o'z mijozimiz haqida o'ylaymiz va sifatsiz tovarlarni tezda sotmasdan, uzoq muddatli hamkorlikka ishonamiz"

Bu shunchaki misol ekanligi aniq, lekin u e'tirozlarni ishlab chiqishning umumiy sxemasini ko'rsatadi. Shuni ta'kidlash kerakki, savdolarda e'tirozlar odatda bir xil bo'ladi va siz ularga oldindan yaxshi javoblar tayyorlashingiz mumkin.

Noto'g'ri e'tirozlar va ular bilan qanday kurashish kerak

Haqiqiy e'tirozlar bilan hamma narsa aniq bo'lsa, unda ko'plab sotuvchilar yolg'on bilan qanday ishlashni bilishmaydi. Sotuvchilar bilan muloqot qilganda men ko'pincha quyidagi e'tirozlarni eshitaman: "Men o'ylashim kerak", "men hozir qaror qabul qilishga tayyor emasman", "menda hamma narsa bor", bu deyarli barcha savdolarda mavjud bo'lgan misollar. . Yana ko'plab noto'g'ri e'tirozlar mavjud va ba'zida ularni haqiqiylardan ajratish qiyin. Ammo shuni tushunish kerakki, har bir yolg'on e'tirozning orqasida yoki haqiqiy e'tiroz bor (masalan, ko'p mijozlar mening pulim yo'qligini yoki bu men uchun qimmat ekanligini aytishdan uyaladilar, lekin shunchaki o'ylashim kerakligini aytishadi. bu haqda), yoki ularni xarid qilishiga to'sqinlik qiladigan shart.

Noto'g'ri e'tirozlarga qanday munosabatda bo'lishni o'rganish uchun siz ma'lum bir mahsulotni sotishda katta tajribaga ega bo'lishingiz kerak, chunki tasodifiy e'tiroz to'g'ri yoki noto'g'ri ekanligini taxmin qilishingiz kerak bo'ladi. Ammo tajribaga qaramasdan, noto'g'ri e'tirozga javob bermaslik kerakligini bilish muhimdir. Siz shunchaki vaqtni behuda sarflaysiz va ehtimol savdoni butunlay yo'q qilasiz. Yodda tutilishi kerak bo'lgan yana bir nuqta: ko'pchilik noto'g'ri e'tirozlar ehtiyojlarni aniqlash yoki taqdim etishdagi kamchiliklarga bog'liq. Va agar siz doimo bir xil noto'g'ri e'tirozlarni eshitsangiz, unda siz o'zingizning ehtiyojlaringizni aniqlash va taqdim etishni o'zgartirishingiz kerak.

Noto'g'ri e'tirozlarga qarshi kurashish usullari

Noto'g'ri e'tirozni ishlab chiqishdan maqsad mijozdan haqiqiy e'tirozni olishdir. Barcha usullar standart bo'lmaydi, ular vaziyatga qarab qo'llanilishi kerak. aralashtirmoq.

Noto'g'ri e'tirozga e'tibor bermang. Ya'ni, ular sizga "men o'ylashim kerak" deb aytishdi va siz mahsulot haqida gapirishni davom ettirasiz yoki hatto tranzaktsiyani yakunlashga harakat qilasiz.

Samimiyatni ko'rsatishga harakat qiling. Bunday holda, siz muloyimlik bilan mijozga aytasiz: "Xo'sh, bu sabab emas, keling, nima ekanligini tushuntirib beraylik." Tabiiyki, to'g'ridan-to'g'ri matnda emas, balki ehtiyotkorlik bilan. Masalan, “Meni rad etishni istamaganingiz uchun bu haqda o'ylashingiz kerak, deyapsizmi? Men katta odamman va rad etishga dosh bera olaman."

Imtiyozlarni sarhisob qilish usuli. Usulning mohiyati tranzaktsiyadan nimani olishini yana bir bor sanab o'tishdir. Misol “...Mana, mahsulotimizni xarid qilish orqali siz quyidagilarni olasiz: yuqori sifat, tejamkorlik, foydalanishdan ko'p his-tuyg'ular, yangi imkoniyatlar. O'ylab ko'rish kerak deyapsizmi? ”

Cheklovchi savol bering. Masalan: "Sizni bezovta qiladigan yagona narsa shumi?", "Men tushunaman, agar siz ushbu muammoni hal qilsangiz, mahsulotni sotib olasizmi?"

Ko'pincha mijozning e'tirozlari bilan ishlash bosqichi e'tirozlarga qarshi kurash deb ataladi. Shaxsan men "jang" atamasi bilan mutlaqo rozi emasman, e'tirozlarga qarshi kurashishning hojati yo'q, e'tirozlar sotishning ajralmas qismidir, faqat e'tiroz bildirmaydiganlar e'tiroz bildirmaydi. E'tirozlarni bartaraf eta olmasangiz ham, sotuvning oxirgi bosqichiga o'tishingiz kerak - bitimni yopish.

E'tirozlar bilan ishlashga misollar

Sotishda juda ko'p e'tirozlar mavjud, shuningdek, ko'plab savdo taktikalari mavjud. Shuning uchun, keling, turli usullar yordamida eng mashhur e'tirozlarni ishlab chiqish misollarini ko'rib chiqaylik. Men darhol aytamanki, e'tirozga qo'shilish bosqichi quyidagi misollarda ko'rsatilmagan, bu kerak emas degani emas.

Savollar yordamida e'tirozlarni ishlab chiqish usuli

Siz mijozga uning qarori to'g'ri yoki yo'qligini so'rashingiz mumkin. Misol:

Mijoz: "Sizning joyingiz qimmat"

Siz: Agar biz qimmat bo'lganimizda, ko'p mijozlar biz bilan ko'p yillar davomida ishlamaydi. Nima uchun ular bizdan sotib olishadi deb o'ylaysiz?

Shuningdek, mijoz sizga bildirgan ma'lumotlarni ham aniqlab olishingiz mumkin. Misol:

Mijoz: "qimmat"

Siz: Nima bilan solishtiryapsiz?

Siz: Nega shunday qaror qildingiz?

Siz: Siz uchun nima aziz?

Siz: Siz uchun qancha arzon?

Taqqoslash usuli

Hozir bizda nima bor va nima taklif qilayotganingizni solishtiring. Mijoz e'tibor bermagan farqlarni ko'rsating. Kengroq ko'rishingiz mumkinligini ko'rsating. Misol:

Mijoz: "qimmat"

Siz: Keling, taqqoslaylik. Siz qaysi partiya hajmini olasiz? Qancha vaqtda? To'lov shartlari qanday? Qanday kechikish? Savdo krediti miqdori qancha? Mahsulot sifati qanday? Ishlab chiqaruvchi kim? Qaysi ombordan jo'natiladi? Ular mavjudmi? Qaysi to'plamlarda? Ushbu mahsulotga qo'shimcha ravishda qanday qo'shimcha assortimentni olasiz? Ularda sifat muammosi bormi? Agar nuqson bo'lsa, ular qanchalik tez qaytib kelishadi? Ular qanday kafolat shartlarini taqdim etadilar? Ular qanday qo'shimcha xizmatlarni taklif qilishadi? Ularning xizmat ko'rsatish stantsiyasi bormi? Ushbu kompaniya o'z zimmasiga olgan majburiyatlarning bajarilishini kafolatlash uchun bozorda qancha vaqt bor?

"Ha, lekin ..." usuli

Juda keng tarqalgan texnika, mijoz ko'plab haqiqiy e'tirozlarni gapiradi. Misol uchun, sizning mahsulotingiz haqiqatan ham bozorda eng qimmat bo'lishi mumkin, buning sababini mijozga tushuntirish muhimdir. Misol:

Mijoz: "Sizning joyingiz qimmat."

Siz: Ha, lekin bizda sifatli mahsulot bor.

Mijoz: "Men ba'zi salbiy fikrlarni eshitdim."

Siz: Ha, lekin qoniqarli mijozlardan ko'proq ijobiy sharhlar mavjud.

Mijoz: "Ko'p vaqt talab qiling."

Siz: Ha, lekin bizda juda ko'p tovarlar bor va mutlaqo hamma narsa stokda.

Mijoz: "Pul yo'q".

Siz: Ha, lekin bizda kredit (lizing) varianti bor.

Siz: Ha, lekin kelajak uchun uchrashamiz.

Mijoz: "Raqobatchilar arzonroq."

Siz: Ha, lekin solishtiraylik...

Shuning uchun

Usul ko'p jihatdan avvalgisiga o'xshaydi. Ushbu uslub noto'g'ri e'tirozlarni ishlab chiqish uchun ham mos bo'lishi mumkin.

Mijoz: "O'ylab ko'raman".

Siz: Shuning uchun men siz bilan uchrashishni, hamma narsani aytib berishni xohlayman, shunda sizda o'ylaydigan narsa bo'ladi.

Mijoz: "Mavjud yetkazib beruvchi bilan yaxshi shaxsiy munosabatlar."

Siz: Shuning uchun men siz bilan hamkorlik qilishni boshlamoqchiman, shunda siz ham biz bilan yaxshi shaxsiy munosabatlarga ega bo'lasiz.

Mijoz: "Men oldindan to'lashni xohlamayman."

Siz: Shuning uchun bizda buning o'rnini bosadigan boshqa ko'plab afzalliklar mavjud.

Mijoz: — Yetkazib beruvchi bor.

Siz: Shuning uchun men siz bilan uchrashib, afzalliklarimiz haqida gapirib bermoqchiman.

Mijoz: "Sizning joyingiz qimmat."

Siz: Shuning uchun men sizdan faqat sinov paketini olishingizni xohlayman. Shunday qilib, mahsulotimiz pulga arzigulikligini o‘zingiz ko‘rishingiz mumkin.

Reaksiya tezligi - bu savdo va muzokaralar muvaffaqiyatini belgilaydigan narsa. Suhbat davomida (telefon va yuzma-yuz) ko'pincha o'ylash va muvozanatli javobni shakllantirish uchun bir necha soniya ham bo'lmaydi. Bunday vaziyatda asosiy qurol kontragentning har qanday javobiga tayyor javoblarning keng arsenaliga ega bo'lishdir. Ushbu kitob haqiqiy savdoning og'ir sharoitida eng muvaffaqiyatli, puxta o'ylangan va sinovdan o'tgan nutq modullarining xazinasi bo'lib, ular sizning muzokaralar vaziyatingizga mos keladigan savdo stsenariylarini ishlab chiqishga imkon beradi. Agar siz mijozning e'tirozlariga noto'g'ri va mutlaqo samarasiz javoblar o'rniga haqiqatan ham ishlaydigan iboralarni olishni istasangiz, bu kitob siz uchun!

Kitob:

"Men bu haqda o'ylayman" e'tirozi bilan shug'ullanish

"I-bayonot" texnikasi va og'irlashtirish." Misol: "O'z tajribamga ko'ra, "Men bu haqda o'ylayman" iborasi ko'pincha "Yo'q" degan ma'noni anglatishini bilaman. Birovni xushmuomalalik bilan rad etmoqchi bo'lganimda buni o'zim aytaman. O'ylaymanki, agar siz buni tushunadigan odam bo'lsangiz, aytilgan so'zlar ortida nima borligini aniqlashga ham harakat qilgan bo'lardingiz. Xo'sh, nega rad etishga qaror qildingiz? Mening taklifimda nima sizga mos kelmadi?

1. “O‘z tajribamdan shuni bilamanki, “Men bu haqda o‘ylab ko‘raman” iborasi ko‘pincha “Yo‘q” degan ma’noni anglatadi – sotuvchi xaridorga tushunganini ko‘rsatadi: u o‘z foydasiga emas, balki qaror qabul qilgan.

2. “Birovni xushmuomalalik bilan rad etmoqchi bo‘lganimda buni o‘zim aytaman” - bu ibora bilan sotuvchi qarshilikni olib tashlaydi va o‘zi va xaridor “bir qondan” ekanligini ko‘rsatadi, ya’ni u qanday harakat qilsa, xuddi shunday yo‘l tutadi, bunday xatti-harakatlar normaldir.

3. “Oʻylaymanki, agar siz buni tushunadigan odam boʻlganingizda, aytilgan soʻzlar ortida nima borligini ham aniqlashga harakat qilgan boʻlardingiz” – diqqat qiling: “mening oʻrnimda” emas, balki “joyida” deyish kerak. Buni tushunadigan odamning" , bu formula sizga "men sizning o'rningizda emasman" javobidan qochish imkonini beradi.

4. Oxirida sotuvchi rad etish sabablari haqida savol beradi - bu holda batafsil javob olish ehtimoli muqaddimasiz oddiy to'g'ridan-to'g'ri savolga qaraganda ancha katta.

"Iqtibos" qabuli. Xaridor kotirovka kutmaydi. Uni qo'llashning asosiy maqsadi - "naqshni buzish", suhbatdoshni rad etish sabablari haqida darhol savol berish uchun aytilgan gapni tushunish uchun bir soniya chalg'itishdir. Ushbu texnikadan foydalanganda halol javoblar soni oddiygina so'raganingizdan ko'ra ko'proq: "Siz nima haqida o'ylashni xohlaysiz?" Qo'shtirnoqlardan foydalanishga misollar:

"Robert Kiyosaki o'z kitoblaridan birida "ertaga" so'zi barcha urushlarni birlashtirgandan ko'ra ko'proq odamlarni yo'q qilganini yozgan. Ayting-chi, qaror qabul qilishingizga nima xalaqit bermoqda?

"Yaqinda men bir iborani eshitdim: "Biror narsa qilish uchun eng yaxshi vaqt - kecha va ertaga." Xo'sh, [ism], keling, qisqacha xulosa qilaylik: bizda sotib olish uchun qanday dalillar bor?

"Eng yomoni" ziyofati."Agar siz hozir qaror qabul qilsangiz, eng yomon narsa nima bo'lishi mumkin?" mijozni e'tiroz bildirishga undaydi, agar sotuvchi "Siz nimaga shubha qilasiz?"

"Uch sabab" texnikasi. Misol: “Hafta oxirigacha qaror qabul qilishning uchta sababi bor: birinchidan, evro kursi o'sib bormoqda va rubldagi narxlar ham o'sib bormoqda; ikkinchidan, ombor zaxiralari tugaydi; uchinchidan, dushanbadan boshlab men ta'tilga chiqaman. Siz nima deb o'ylaysiz?"

Qabul qilish "Sizni chalkashtirib yubordi ...". Sotuvchining o'zi og'riqli nuqtalarni aytadi: "Sizni loyihaning umumiy qiymati yoki birinchi bosqich uchun oldindan to'lash zarurati sizni chalkashtirib yubordimi?" Agar to'satdan mijoz bu rad etish uchun sabab emasligini e'lon qilsa, sotuvchi: "Unda nima bo'ldi?" Deb so'raydi.

"Yuqori beshlik!" Men "Raqobatchilar bilan qiyosiy tahlil" usulini tavsiflaganimda allaqachon bu haqda gapirgan edim. Ushbu texnikaning mohiyati shundan iboratki, sotuvchi mijozdan unga berilgan taklifni besh balli tizimda baholashni so'raydi. Qabul qilingan har qanday javobdan so'ng, quyidagi texnikani qo'llash maqsadga muvofiqdir.