Fastställande av restaurangens kundkrets. Kund – vad är det här för person, vilka funktioner har han? Vem är klienten

Varje kund är en motpart, men inte varje motpart är en kund.Behöver köparen identifiera förmånstagaren från leverantören?

Författaren till den här artikeln får regelbundet brev från juvelerare (och inte bara från dem, utan oftast från juvelerare), som under lång tid har varit oroliga för samma mycket märkliga fråga vid första anblicken: är termerna "klient" och " motpart” identisk? Denna fråga åtföljs nästan alltid av förfrågningar om till exempel följande förtydligande: är smyckesleverantören en kund åt köparen och behöver köparen identifiera leverantörer, är kommissionärer kunder till huvudmännen och behöver huvudmannen kontrollera deras kommissionärer och inkludera dem i antalet kunder för den så kallade "kvartalsrapporten" till Rosfinmonitoring (FES 3-FM), om kunderna behöver identifiera förmånstagarna hos smyckestillverkarna till vilka de vände sig för tjänster, etc.

Ibland är tvister mellan juvelerare om ovanstående frågor mycket hetsiga och känslomässiga. Så, till exempel, klagar vissa juvelerare till författaren av den här artikeln, ungefär så här: "Pavel Alexandrovich, vår smyckesleverantör vägrar att ge oss information om sina förmånstagare, med hänvisning till det faktum att han inte har en sådan skyldighet." "Vilken leverantör är en skurk, ger oss inte information och känner inte till lagens regler", klagar sådana juvelerare, "trots allt, paragraf 14 i art. 7 i den federala lagen av 08/07/2001 "Om bekämpning av legalisering (tvättning) av intäkter från brott och finansiering av terrorism" är kunder skyldiga att förse organisationer som utför transaktioner med pengar eller annan egendom med den information som är nödvändig för dessa organisationer för att uppfylla kraven i den federala lagen, inklusive information om dess förmånstagare, grundare (deltagare) och verkliga ägare.” I det här fallet lugnar författaren till den här artikeln juvelerarna: "Ager du som köpare? Oroa dig inte, leverantören är verkligen inte skyldig att avslöja sina förmånstagare för dig, eftersom... leverantören är inte din kund och i detta fall gäller den angivna rättsregeln för honom.” Vissa juvelerare fortsätter dock att ställa frågan i förvirring: ”Men hur kommer det sig att leverantören inte är skyldig att ge oss information? Han är vår motpart, och alla motparter är kunder!” Tyvärr kan det i så avancerade fall vara extremt svårt att bevisa något. Men låt oss titta närmare på denna situation och fastställa vad som är vanligt mellan kunder och motparter, och av vilken anledning är juvelerare så bekymrade över ovanstående frågor?

Låt oss påminna våra läsare om att alla juvelerare, i enlighet med artikel 7 i den federala lagen av den 7 augusti 2001 "Om bekämpning av legalisering (tvättning) av intäkter från brott och finansiering av terrorism" är skyldiga att:

Innan du accepterar service, identifiera klient, representativ klient och (eller) förmånstagare;

Vidta åtgärder som är rimliga och tillgängliga under omständigheterna för att identifiera verkliga ägare kunder;

Dokumentera och lämna till Rosfinmonitoring senast tre arbetsdagar efter transaktionsdagen, lagstadgade uppgifter om transaktioner med fonder eller annan egendom som är föremål för obligatorisk kontroll utförd av dem kunder:

Minst en gång var tredje månad, kontrollera tillgängligheten bland dina kunder organisationer och individer för vilka åtgärder för att frysa (blockera) medel eller annan egendom har vidtagits eller bör tillämpas, och informera Rosfinmonitoring om resultatet av en sådan inspektion:

Utföra andra uppgifter.

Således ser vi att artikel 7 i lag nr 115 fastställer vissa skyldigheter som juvelerare måste uppfylla i förhållande till sina kunder. Men utan att förstå skillnaden mellan begreppet ”klient” och konsonantbegreppet ”motpart” tror organisationer och företagare till exempel att köparens kunder bland annat är hans leverantörer, uppdragsgivares klienter - kommissionärer, uppdragsgivare - agenter, kunder - entreprenörer, och därför alla lagstadgade skyldigheter för identifiering, verifiering m.m. måste utföras i förhållande till sådana personer. En av juvelerarna skickade till och med författaren till denna artikel ett brev där han skrev att hans inspektör från den lokala inspektionsinspektionen påstod att "klienten är lika med motparten", och därför måste till exempel kontroller utföras i förhållande till eventuella parter i avtalet, oavsett deras roller i det, och alla dessa personer måste inkluderas i de "kvartalsvisa" rapporterna om resultaten av inspektioner av FES-3FM-kunder. För att vara ärlig kan vi inte tro att analysinspektörer sätter likhetstecken mellan de helt olika begreppen "klient" och "motpart", så vi anser att sådana brev från juvelerare är något överdrivna.

Låt oss omedelbart notera att juvelerare, i en eller annan tolkning, upprepade gånger har ställt frågor om vilka deras kunder är direkt till Rosfinmonitoring i sina privata brev. På sådana brev gav Rosfinmonitoring svar, vars kärna är mycket enkel: en kund är en person som betjänas av en smyckesorganisation eller entreprenör. I vissa privata förklaringar till juvelerare, på frågan "ska organisationer som genomför transaktioner för köp och försäljning av smycken betrakta smyckesleverantörer som kunder och utföra lämplig identifiering av dessa personer, eller anses endast köpare vara kunder?" i den situation som beskrivs i överklagandet kommer kunderna att vara köpare.”

Låt oss titta på vad en "motpart" är. I federal lag nr 115-FZ används inte denna term någonstans. Om vi ​​vänder oss till civillagen kommer vi att möta denna term bara några gånger i den, och då används den redan som en färdig definition. Därför, för att tolka det, låt oss vända oss till bäraren av grundläggande kunskap - encyklopedin. Således ger den juridiska ordboken följande tolkning av termen "motpart": detta är en part i ett avtal i civilrättsliga förhållanden (från latinets contrahens - kontrakterande). En vidare tolkning av begreppet i fråga ges av den ekonomiska ordboken: ”en motpart är en av parterna i ett avtal i civilrättsliga förhållanden. Mot-eller emot kommer från den ena partens opposition till den andra i ett kontrakt, var och en av parternas skyldigheter är ömsesidigt motsatta (motsvarar) den andra partens rätt och vice versa. I civilrättsliga förhållanden förstås en motpart som en av avtalsparterna. Rollen som motpart spelas av båda avtalsparterna i förhållande till varandra. Var och en av de delägare som ingår ett avtal anses vara en motpart. En motpart kan till exempel kallas entreprenör - en person eller juridisk person som åtar sig att utföra visst arbete, enligt kundens anvisningar, som får en belöning för detta."

Låt oss nu övergå till termen "klient". Federal Law No. 115-FZ förklarar ganska kortfattat denna term. Med stöd av art. 3 i denna lag "kunden är en individ eller juridisk person, en utländsk struktur utan bildande av en juridisk person, som betjänas av en organisation som utför transaktioner med medel eller annan egendom." Vi anser att i samband med federal lag nr 115-FZ måste "tjänst" förstås som förekomsten av civilrättsliga förhållanden mellan en person och en organisation som utför transaktioner med medel eller annan egendom, där den senare är skyldig att utföra viss åtgärd till förmån för annan i enlighet med det mellan parterna träffade avtalet, nämligen att överlåta egendom, utföra arbete m.m.

Begreppet ”motpart” är alltså, som vi ser, mycket bredare än begreppet ”klient” och det är inte alls identiska begrepp. Med enkla ord är varje kund en motpart, men inte varje motpart är en kund.

Håll med om att när, till exempel, ett smyckesföretag kommer till ett utbildningscenter för ekonomisk övervakning och ingår ett avtal om att genomgå riktad utbildning, identifierar det inte utbildningscentret och begär inte information om utbildningscentrets förmånstagare. Smyckesföretaget inkluderar inte detta utbildningscenter i antalet kunder när de bildar den "kvartalsvisa" FES 3-FM i Rosfinmonitoring. Varför? Ja, eftersom juvelerarna i det här fallet förstår mycket väl att detta utbildningscenter inte är deras kund, de tillhandahåller inte sina tjänster till det, utan tvärtom, de är kund till utbildningscentret. Med allt detta kan juvelerare med rätta kalla sitt träningscenter för en motpart.

Det är helt korrekt att säga att när en leverantör levererar smycken till en köpare är det leverantören som servar köparen, därför är det köparen som är leverantörens kund. Men leverantören är inte en kund för köparen, eftersom Köparen tillhandahåller inte tjänster till leverantören enligt leveransavtalet. Även om båda parter är ganska motparter till varandra.

På samma sätt är uppdragsgivaren uppdragsgivarens uppdragsgivare, uppdragsgivaren uppdragsgivaren till agenten och uppdragsgivaren uppdragsgivaren, men inte tvärtom.

Eftersom federal lag nr 115 ålägger juvelerare att identifiera sina kunder, men inte motparter, är det av denna anledning som köpare, uppdragsgivare, uppdragsgivare och kunder inte är skyldiga att identifiera sina leverantörer, kommissionärer, agenter och entreprenörer, och inte heller är de skyldiga att identifiera sina leverantörer, kommissionärer, agenter och entreprenörer. krävs för att identifiera sina förmånstagare. Det skulle vara ett misstag att bland sina kunder i FES-3FMs "kvartalsrapport" inkludera köpare av deras leverantörer, uppdragsgivare - kommissionärer, uppdragsgivare - agenter och kunder - entreprenörer.

Rosfinmonitoring, i sitt informationsbrev daterat den 10 februari 2016 nr 50, betydelsefullt för hela smyckesindustrin, ”Om tillämpningen av vissa lagstiftningsnormer inom området för att bekämpa legalisering (tvättning) av intäkter från brott och finansiering av terrorism av organisationer och enskilda entreprenörer inom smyckesindustrin” väckte frågor om vilka som är kunder enligt leveransavtal, provision, kontrakt och agenturavtal.

Så till exempel till fråga nr 15 i nämnda skrivelse ”vem är ansvarig för att tillhandahålla information om transaktioner med medel och egendom för köp, köp och försäljning av ädelmetaller eller ädelstenar, smycken gjorda av dem och skrot av sådana produkter som transporteras ut under avtalsprovision: för huvudmannen eller för kommissionären?”, noterade avdelningen att ”kommissionären tillhandahåller en tjänst både till uppdragsgivaren vid försäljning av fastighet och till köparen vid förvärv av sådan egendom. I detta avseende, i samband med federal lag nr 115-FZ, är kunder i förhållande till kommissionären både huvudmannen och köparen... information till Rosfinmonitoring om transaktioner med fonder eller annan egendom som utförs under kommissionsavtalet är inlämnat av kommissionären.”

Vi vill uppmärksamma våra läsare på det faktum att organisationer och entreprenörer självständigt måste kvalificera personer som de har några civilrättsliga relationer med som klienter, baserat på arten av dessa relationer. Det vill säga, till exempel för kommissionärer, kommer både huvudmän och köpare av smycken att vara kunder. Och klienterna i förhållande till agenten kommer att vara både huvudman och köpare/säljare av fastigheten.

Vi hoppas att vår artikel kommer att bringa klarhet för juvelerare och deras frågor om huruvida "motparter är kunder" och "motpart är lika med klient" kommer att upphöra, och att de slutligen inte kommer att engagera sig i sådana onödiga handlingar, som att till exempel kräva Information om verklig ägare från sina leverantörer.

Identifiering av en klient i en bank - 115-FZ ger flera alternativ för förfarandet - en av de åtgärder som föreskrivs i den lagstiftande kampen mot finansiering av terrorism och penningtvätt. Vi kommer att överväga tillämpningen av denna rättsregel i svar på vanliga frågor från medborgare och organisationer.

Vad är lagen den 7 augusti 2001 nr 115-FZ

Till landets nationella intressen hör samhällets och statens gemensamma motstånd mot illegala företeelser och brott.

För närvarande är den nationella säkerhetsstrategin i kraft, godkänd av Ryska federationens president daterad 31 december 2015 nr 683 (med motsvarande annullering av tidigare dokument med liknande innehåll). De bestämmelser som ligger till grund för det statliga systemet för brottsbekämpning behåller dock sin kontinuitet.

Motåtgärder inom finanssektorn bör i första hand bestå i att stoppa flödet av medel för illegal verksamhet, samt att snabbt reagera på sådana åtgärder om de redan har inträffat.

Allt detta ledde till behovet av att fastställa vissa generellt tillämpliga kriterier genom vilka det skulle vara möjligt att identifiera operationer som är misstänkta ur allmän och nationell säkerhet och att reagera på dem på ett adekvat sätt. Som ett resultat dök lagen "om bekämpning av legalisering (tvätt) av inkomst..." daterad 2001-07-08 nr 115-FZ. Huvudsyftet med denna lag:

• upprättande och beskrivning av kontrollförfaranden i samband med finansiella transaktioner som anses tvivelaktiga (enligt vissa kriterier);
• att ålägga organisationer som utför monetära transaktioner och transaktioner med egendom skyldigheten att utföra kontrollförfaranden som fastställts i lag (och införa ansvar för deras underlåtenhet att följa dem);
• begränsning av att informera kunder om åtgärder som vidtagits för att motverka tvivelaktiga transaktioner (all information bör överföras till det auktoriserade organet - Federal Service for Financial Monitoring, och kunder bör endast informeras om blockering av konton, avstängning av transaktioner, etc.).

NOTERA! Nämnd i definitionen i art. 2 i lag nr 115-FZ av organisationer (som är föremål för kontrollansvar) specificeras i art. 5 i samma lag, och dessa är inte bara banker:

• men också aktörer på värdepappersmarknaden;
• försäkringsgivare;
• leverantörer av posttjänster;
• pantbanker;
• bookmakers
• och liknande, professionellt involverad i processen för cirkulation av pengar, finansiella tillgångar och annan egendom.

Vad är proceduren för att identifiera kunder i en organisation som utför finansiella transaktioner och fastighetstransaktioner?

Ett av de viktigaste kontrollförfarandena (enligt artikel 7 punkt 1 i lag nr 115-FZ) för organisationer som anges i art. 5 i lag nr 115-FZ är klientidentifikation. Identifiering av en kund i en bank eller i organisationer motsvarande den enligt lag nr 115-FZ är mottagandet av en uppsättning information från kunden innan banken (organisationen) påbörjar service. Informationen skiljer sig något beroende på kundens status:

• För individer - medborgare i Ryska federationen specificeras deras fullständiga namn, medborgarskap, födelsedatum, uppgifter om identitetsdokumentet;
• Utländska individer ombeds om information som liknar den för ryska medborgare, och dessutom uppgifter om migrationskort och bekräftelse på laglig vistelse i Ryska federationen;
• Ryska juridiska personer är skyldiga att uppge namn, juridisk form, TIN, OGRN, juridisk adress;
• Utländska juridiska personer, förutom namnet, kommer att bli tillfrågade om information om registrering i Ryska federationen (kod och adress), samt platsen och adressen för registrering i den utländska stat som den juridiska personen tillhör;
• en utländsk struktur utan bildandet av en juridisk person (till exempel en trust) kommer att behöva ange namn, information om bolagslandet, registreringskoder som skattebetalare, information om platsen för uppförandet av huvudverksamheten, som samt om fastigheten under förvaltning och om stiftarna och förvaltarna (fullständigt namn och fast adress).

Dessutom, när man tilldelar kundstatus till en juridisk person eller struktur utan att bilda en juridisk person, är banker (organisationer) skyldiga att:

• få information om vilka mål denna juridiska enhet (struktur) eftersträvar när den avser att genomföra finansiella transaktioner eller fastighetstransaktioner genom denna bank (organisation);
• ta reda på ursprungskällorna för pengar och egendom med vilka transaktioner utförs;
• ta reda på vilka de slutgiltiga ägarna till klienten är;
• registrera och samla den mottagna informationen och lämna den till det auktoriserade organet för finansiell övervakning;
• regelbundet (minst en gång var tredje månad) kontrollera listorna över dina kunder med listorna över opålitliga personer som publicerats av finansövervakningsorganet och vidta åtgärder för att blockera konton och transaktioner i relation till sådana personer, samt informera auktoriserade strukturer om detta .

Vilka mer, förutom kunden, måste banker identifiera?

Identifieringsförfarandet enligt lag nr 115-FZ kompletteras av centralbanksförordningen "Om klientidentifikation" daterad 15 oktober 2015 nr 499-P. I enlighet med den måste banker, förutom kundkontoinnehavaren, omfattas av identifieringsförfarandet:

• företrädare (betrodda personer) för kunden;
• förmånstagare av operationer (transaktioner) som utförs av kunden;
• verkliga ägare till juridiska personer.

Vad är fullständig och förenklad identifiering

Förfarandet för att utföra fullständig identifiering enligt art. 7 Federal Law No. 115-FZ har just beskrivits i de två föregående avsnitten.

Separata bestämmelser i lag nr 115-FZ och centralbanksförordning nr 499-P införde det så kallade förenklade identifieringsförfarandet. Dess huvudsakliga skillnad är att förenklad identifiering inte innebär att identifiera kundens företrädare, förmånstagare och förmånstagare. Det kräver inte heller fullständig insamling av viss annan information (till exempel om syftet med att bedriva verksamhet och utföra en specifik transaktion). Dessutom kan förenklad identifiering ske elektroniskt och med hjälp av elektroniska kopior av handlingar.

NOTERA! Den förenklade metoden går ut på att fastställa kundens fullständiga namn och identifiering. Det vill säga att identifieringsparametrarna för juridiska personer inte gäller.

För att kunna genomföra ett förenklat förfarande måste följande kriterier vara uppfyllda:

• transaktionen som utförs av kunden är inte föremål för särskild kontroll (enligt de kriterier som fastställs i lag nr 115-FZ);
• kunden inte väcker misstankar bland anställda i banken (eller motsvarande organisation);
• transaktionen är inte ovanlig, har tvivelaktiga ekonomiska fördelar och antyder inte att syftet är att undvika att kunden från full due diligence-förfaranden.

Vilka operationer kräver inte identifiering?

Vissa operationer som erkänns som lågrisk i lag nr 115-FZ kan utföras utan identifieringsförfarande. Detta:

• Pengaöverföringar utan att öppna ett konto för belopp upp till 15 000 RUB. (eller motsvarande högst 15 000 rubel). Listan över undantag - varor och tjänster för vilka transaktioner inte är föremål för undantag från identifiering - upprättas av Ryska federationens regering.
• Köp av en individ av valuta till ett belopp (motsvarande) av högst 40 000 rubel.
• Inköp av en individ av produkter gjorda av ädelmetaller och ädelstenar i detaljhandeln för ett belopp (motsvarande) av högst 40 000 rubel. Samma sak, men med användning av elektroniska betalningsmedel av en individ - för ett belopp (motsvarande) på upp till 100 000 rubel.

Samtidigt finns också åtgärder för bankens subjektiva bedömning av kunden, som med förenklad identifiering. Det vill säga, om en klient som enligt allmänna kriterier kvalificerar sig för en identifierings-"förmån", på något sätt inte attraheras av servicespecialisten, kan han bli skyldig att tillhandahålla information och dokument som är nödvändiga för identifiering.

Detta tillvägagångssätt beror på det faktum att de flesta återkallanden av banklicenser sker just på grundval av att banker kränker brott mot lag nr 115-FZ. Detta tvingar bankerna att spela säkert.

Vilka handlingar har banker rätt att begära som en del av identifieringsförfarandet?

För att förstå det här problemet, låt oss komma ihåg att det finns lagar och att det finns branschinstruktioner och rekommendationer. För det fall att branschrekommendationer strider mot normen för en rättsakt ska givetvis lagen prioriteras.

Den primära lagen som reglerar förhållandet mellan banken och kunden är den ryska federationens civillag. I punkt 3 i art. 845 säger tydligt att banken inte har rätt att berätta för kunden exakt hur han ska hantera sina medel, inte heller att kontrollera sådana order, än mindre begränsa denna order på något sätt.

Brev och order från centralbanken i förhållande till Ryska federationens civillag är av instruktions- och rekommendationskaraktär.

På detta sätt kan vi dra följande slutsatser om bankernas efterlevnad av kraven i lag nr 115-FZ:

• Banken behöver arbeta med bankadministrativa dokument och med den information de innehåller (till exempel motpartsdata i en betalningsorder), och med den information som erhölls från kunden under hans identifiering. Banken kan endast be kunden om handlingar och information utöver detta. I detta fall behåller klienten rätten att artigt vägra.
• Banken kan inte begränsa kundens användning av sitt konto endast på grund av att kunden vägrat tillhandahålla dokument som inte är relevanta för banken för att genomföra transaktionen (men instruktioner, instruktioner, krav är nödvändiga).
• Lag nr 115-FZ ålägger inte kunden att visa upp några dokument för banken på bankens begäran (till exempel kontrakt eller passuppgifter för förmånstagare). Det vill säga, banken måste uppfylla kraven i lag nr. 115-FZ angående insamling av information om ursprunget för medel, förmånstagare, förmånstagare etc. oberoende, på egen hand;
• Banken måste vidarebefordra alla frågor och misstankar som banken har till finansövervakningsorganet, eftersom endast detta organ har rätt att fatta juridiska beslut (inklusive begränsningar av kontohantering) och utföra ytterligare verifieringsaktiviteter.

Läs om bankernas ställning gentemot "tveksamma" kunder: "Banken har rätt att bryta alla relationer med en misstänkt kund" .

Resultat

Förfarandet för att identifiera kunder till en bank (eller en organisation som motsvarar en bank enligt lag nr 115-FZ) är uppdelad i ett fullständigt och förenklat förfarande. Kriterierna för att avgöra möjligheten att genomföra ett förenklat förfarande är ofta subjektiva och beror på den uppfattning som bankanställda har gjort sig i förhållande till en viss kund. Det kan vara anledningen till att det nuvarande förfarandet orsakar många klagomål och tvister från bankkunder. I synnerhet pekar många på avvikelser som finns i centralbankens instruktioner och förklarande material när det gäller identifiering (vilket banker följer) och i normerna i civillagstiftningen.

För att ett företag ska överleva och utvecklas säkert under tuffa marknadsförhållanden behöver det ett tillräckligt antal kunder.

Visst är det väldigt bra när det finns många vanliga privatkunder, men den största vinsten för företaget kommer från företagskunder.

Definition av begreppet

Företagskunder brukar kallas juridiska personer, organisationer eller företag som köper varor eller tjänster från ett företag i stor skala, i flera exemplar.

För de flesta kommersiella företag utgör de huvudkomponenten i verksamheten.

Den förklarande ordboken för det ryska språket tolkar ordet "företag" som "smal grupp, begränsad till en smal cirkel." Följaktligen talar vi om en dedikerad grupp av partners, som inte kan vara många och som kräver speciella tillvägagångssätt för att interagera med den.

Huvuduppgiften av vilket företag som helst är att attrahera och därefter behålla en företagskund, som strävar efter att göra honom permanent. För detta ändamål används specialutvecklade program, tekniker och metoder för att arbeta med dem. Företag har speciella anställda som är specialiserade på olika metoder för att attrahera lönsamma partners.

Som regel är frågan om att attrahera företagskunder relevant för ett nytt, nyöppnat företag som är känt för få människor.

Existerar flera beprövade sökmetoder företagskunder:

Om du ännu inte har registrerat en organisation, då enklaste sättet Detta kan göras med hjälp av onlinetjänster som hjälper dig att generera alla nödvändiga dokument gratis: Om du redan har en organisation och du funderar på hur du ska förenkla och automatisera redovisning och rapportering, kommer följande onlinetjänster till undsättning och kommer att helt ersätta en revisor på ditt företag och kommer att spara mycket pengar och tid. All rapportering genereras automatiskt, signeras elektroniskt och skickas automatiskt online. Det är idealiskt för enskilda företagare eller LLCs på det förenklade skattesystemet, UTII, PSN, TS, OSNO.
Allt sker med några få klick, utan köer och stress. Prova det och du kommer att bli förvånad vad lätt det har blivit!

Sätt att attrahera och behålla

När databasen över företagets potentiella företagskunder har sammanställts börjar ett kontinuerligt arbete med den för att marknadsföra företagets produkter och tjänster på marknaden. Chefen och hans assistenter utvecklar en unik strategi att attrahera och behålla företagskunder. Det kan uttryckas i ett speciellt program, metodik, uppsättning tekniker, etc. Det bör noteras att det inte är en lätt uppgift att attrahera stora kunder, och varje företag anstränger sig mycket för att intressera lönsamma partners i maximal utsträckning och förhindra dem från att lämna till konkurrenter.

För att framgångsrikt locka företagskunder till samarbete bör du initialt utgå från viktiga kriterier för att arbeta med dem: graden av intresse för produkten/tjänsten och tillgången på företagets eller entreprenörens ekonomiska möjligheter. Beroende på dessa förutsättningar bör originella sätt att attrahera och behålla företagskunder utvecklas.

Låt oss titta på några av dem:

Om återförsäljaren endast har ett personligt intresse av transaktionen, måste juridiska personer ta hänsyn till: organisationens intressen relaterade till att göra vinst, intressena för de personer som leder förhandlingarna, såväl som konkurrerande organisationers intressen . Av detta framgår att många faktorer påverkar ingåendet av ett avtal med en företagskund. Undantaget är situationer då en företagskund representeras av en person - en enskild företagare.

Som regel är nyckelkriterierna för att välja en viss leverantör av varor eller tjänster: en garanti för högkvalitativa produkter och tjänster, företagets affärsrykte på marknaden och kompetensen hos anställda som interagerar direkt med företagskunder. Dessutom krävs kunskap om reglerna för affärsetikett, artighet, öppenhet och välvilja i kommunikation. En viktig förutsättning kommer att vara iakttagande av punktlighet vid lösning av problem, snabbt uppfyllande av åtaganden, eftersom en seriös kund värderar sin tid och önskan att lösa en svår situation på kortast möjliga tid.

Organisera arbetet på företagsavdelningen för att arbeta med företagskunder

För effektiv organisation av arbetet Med företagskunder räcker det inte att bara söka och attrahera dem, det är också viktigt att organisera arbetet med stora partners. För dessa ändamål har varje välrenommerat företag en speciell struktur som kallas "företagsavdelningen för att arbeta med företagskunder." Där arbetar chefer som arbetar med företagskunder - proffs inom sitt område.

Det bör noteras att metoderna för att arbeta med privatpersoner och företagskunder verkligen är olika. Till skillnad från detaljhandelsköpare erbjuds företagskunder alla typer av lojala villkor för försäljning av varor och tjänster, såväl som efterföljande kundservice.

Huvuduppgifter företagsavdelningen är:

• söka efter och locka stora företag till samarbete;
• omfattande arbete med företagskunder, vilket säkerställer stora leveranser av produkter;
• behålla vanliga kunder och förlänga kommersiella relationer med dem;
• hög ekonomisk avkastning för företaget för varje ingått avtal.

Det är känt att alla företagspartners är juridiska personer, men inte alla juridiska personer kan göra stora inköp. Företagsavdelningen är endast intresserad av kunder som tillhandahåller höga försäljningsvolymer för företaget, så kravet på hög selektivitet vid sökande efter en partner är mest relevant här.

Traditionellt är en svår fråga: vid vilken försäljningsvolym kan en företagskund anses lönsam för företaget? Här finns ett beroende inte bara av volym, utan också av ett antal andra faktorer: kundens solvens, hans geografiska avstånd, företagets interna policy, etc.

I allmänhet alla kunder på företagsavdelningen delas in i följande grupper:

Funktioner i banksektorn

Alla banker är intresserade av att arbeta effektivt med företagskunder, eftersom att betjäna dem innebär att få bra utdelningar. Stora kunder har möjlighet att skaffa personliga krediter och försäkringar, ansöka, sköta konton, kan räkna med bankgarantier och delta i löneprojekt.

Att bli bankens företagskund, en juridisk person ingår avtal med en bank och får ett paket med bankprodukter och tjänster på personliga villkor. Vanligtvis erbjuder nyöppnade banker de lägsta räntorna och attraktiva låneprodukter, men kunder tvivlar ofta på deras tillförlitlighet och föredrar finansiella affärshajar.

Bland bankens verksamhetsmetoder med företagskunder bör följande framhållas: ett stort utbud av tjänster och deras överkomliga priser, snabbt genomförande av transaktioner och deras fulla stöd, hjälp med att förbereda dokumentation, professionell rådgivning inom finansområdet.

Nyanserna av att arbeta i hotellbranschen

För närvarande utvecklas affärsturismmarknaden aktivt, så hotell är fokuserade på samarbete med företagskunder som är intresserade av att hålla möten på hög nivå, förhandlingar, konferenser, banketter, etc. Enligt experter är det företagskunder som förser hotell med upp till 50 % av den totala inkomsten.

Att arbeta med sådana kunder skiljer sig verkligen från att interagera med privata besökare. Företagsavdelningen på ett hotell måste på ett kompetent sätt underhålla databaser, analysera kundbehov, individuellt förhållningssätt till var och en av dem och etablera långsiktiga partnerskap med juridiska personer.

När du arbetar med företagskunder i hotellverksamhet Det viktiga är en flexibel prispolicy som erbjuder varje kund ett paket med olika tjänster fokuserade på hans individuella behov och strikt efterlevnad av avtalsvillkoren. Vid genomförande av affärsevent krävs att all personal arbetar kompetent och samordnat och att de uppfyller de kvalitetskrav som krävs.

Interaktion med företagskunder och att etablera ett effektivt samarbete med dem kräver maximal koncentration och ansvar från hela företagets personal. Det bör förstås att affärskontakter med företagskunder inte är vanliga engångstransaktioner, utan en möjlighet att organisera ett långsiktigt och kostnadseffektivt samarbete. Därför måste specialister använda sin professionalism, affärskunskaper och originella tekniker för att hitta, attrahera och behålla affärspartners.

Ett exempel på ömsesidigt fördelaktigt samarbete mellan Megafon och dess företagskunder presenteras i följande video:

9 februari 2017

Kundporträtt

Ett av de viktigaste marknadsföringsverktygen är att rita upp ett konsumentporträtt. När man släpper en ny produkt på marknaden måste företaget tydligt förstå vem som kommer att vara huvudköparen av dess varor och tjänster. Baserat på dessa data kan du i framtiden bygga reklamkampanjer och planera marknadsföringsstrategier. Genom att rita ett porträtt av din klient kommer du inte bara att kunna ta reda på hans kön, ålder och sociala status, utan också bestämma hans behov, önskemål och krav. Detta gör att du kan spara avsevärt på reklam, och bara fokusera på målgruppen för konsumenterna av produkten.

Skapa ett kundporträtt

Befintlig marknadsföringsutveckling idag gör att du kan skapa ett porträtt av din potentiella köpare i bara 3 steg med hjälp av en flexibel kundinformationsmall.

Föreställ dig din ideala klient

Försök till att börja med att beskriva kön, ålder, verksamhetsområde och intressen hos konsumenten av ditt företags tjänster. Vad behöver kunden från ditt företag i första hand och vad intresserar honom tvåa och trea? Till exempel, om du tillhandahåller SEO-tjänster på Internet, är dina kunder oftast:

Enstaka webbansvariga

De skapade sina egna projekt och är därför väl insatta i SEO, men de har inte tid eller erfarenhet att själva arbeta på sajten. Först och främst är de intresserade av kostnaden för SEO-tjänster och det slutliga resultatet. För det andra är de intresserade av beställningstiden. För det tredje är de intresserade av de juridiska nyanserna i arbetet.

Nystartade ägare

De har en tydlig plan och en strikt budget. Som regel använder de de insamlade pengarna och har därför råd med betydande utgifter. Först och främst är de intresserade av orderexekveringstiden, eftersom ju tidigare den kommer in på marknaden, desto snabbare kommer det att löna sig. I andra hand är de bekymrade över juridiska frågor, eftersom de är ansvariga gentemot investerare. För det tredje är de oroade över kostnaderna för tjänster, men det betyder inte att de är villiga att betala för mycket.

Förmedlarna

Ditt företags tjänster kan inte användas av slutkonsumenter, utan av en mängd olika människor: marknadsförare, reklamagenter, återförsäljare. Först och främst värdesätter de företagets noggrannhet och integritet, eftersom de är ansvariga gentemot sina kunder. För det andra är kostnaden för tjänster viktig för dem, eftersom storleken på deras egen marginal beror på den. Uppfyllelsetiden är det minsta av deras problem eftersom de kan hantera hundratals eller tusentals beställningar samtidigt.

Lär dig att tänka som din klient

Försök att sätta dig i din klients skor och fundera över vilka argument som kan få honom att köpa en produkt av dig, och vilka som tvärtom kan knuffa bort honom. För att göra detta, svara på tre huvudfrågor:

1. Hur ska en idealisk produkt eller tjänst se ut?
2. Hur ser ditt företag ut i kundens ögon?
3. Hur övertygar man en kund om att din produkt och ditt företag är det perfekta valet för honom?

Genom att svara på dessa viktiga frågor kommer du att kunna möta den framtida köparen fullt beväpnad, förutse alla hans frågor och skingra alla hans tvivel, som en telepat.

Hur vinner man kundens förtroende?

Hur implementerar man detta i praktiken? Förbered till exempel en beskrivning eller reklamkampanj för dina tjänster på ett sådant sätt att en potentiell kund hittar svar på alla sina frågor och förstår att du erbjuder precis det han har letat efter så länge. För att säkerställa att kunden inte har några tvivel, försök organisera en diskussion om ditt företag på ett forum eller skapa en recensionssida. Den sista touchen till denna strategi bör vara en 24/7 online-assistent som kompetent och artigt förvandlar en potentiell kund till en riktig köpare.

Var hittar man en kund?

Genom att känna till ett ungefärligt porträtt av din klient kan du ta reda på hans åsikter och intressen. Genom att veta detta kan du med en hög grad av sannolikhet bestämma de platser som din kund besöker:

• Vilka webbplatser och bloggar läser kunden? Vilka forum använder han? Vilka grupper är du i på sociala nätverk?
• Vilken sökmotor använder han och vad söker han oftast efter?
• Vad accepterar han absolut inte?

Denna uppgift är inte så enkel som den verkar. Oerfarna marknadsförare tenderar att tänka väldigt snävt, vilket mycket begränsar potentiella kunders intressen. Om kunden är en entreprenör är han naturligtvis intresserad av affärsnyhetsportaler, bloggar och personliga sidor för framgångsrika affärsmän. Men deras intresseområde kan vara mycket bredare. Med en hög grad av sannolikhet kommer du att hitta dem på rese- och fiskeportaler, på fastighetssajter eller på bilsajter.

Har du någonsin upplevt dålig service? Har du någon aning om hur bra kundservice ser ut? Hur du blir bemött på campus kommer direkt att påverka om du gillar det på campus eller inte. Som campusassistent har du stor möjlighet att ge en utmärkt servicenivå till campusinvånare, föräldrar, potentiella studenter och gäster. Campus Advantage är stolt över att ge utmärkt kundservice. Du kan direkt uppmuntra en student att återvända till campus nästa år, teckna ett nytt hyresavtal och berätta för sina vänner om campus. Och, ännu viktigare, du kommer att hjälpa dem att få en underbar upplevelse på campus.

Vem är vår kund?

Innan vi börjar prata om "kundservice" måste vi förstå vilka våra kunder är. Våra kunder är:

Studenter/campusbor: Invånarna på vårt campus är verkligen våra kunder. Trots att du kommer att bygga relationer med dem, uppleva vissa svårigheter och hantera dem i olika sammanhang, glöm inte att de är våra kunder och att du måste bete dig mot dem därefter.

Studenter/icke-campusboende: Varje student, oavsett om han är gäst eller bosatt på campus, eller bara en person som deltar i en utflykt, måste få en utmärkt servicenivå.

Föräldrar: Föräldrar, både campusinvånare och potentiella invånare, måste behandlas med respekt, entusiasm och vänlighet.

Institutioner på campus: När du kontaktar olika institutioner på campus för att få hjälp med att organisera ett evenemang eller för att hjälpa studenter, eller helt enkelt ställer en fråga, glöm inte att du representerar CHI Campus Management.

Arbetskollegor (interntjänst): Dina kollegor litar på dig och är en del av teamet. Bemöt ditt arbete ansvarsfullt, upprätthåll goda relationer och uppträd taktfullt när du arbetar med kollegor.

Resursförmåga och kundfokus

Var alltid artig och artig mot dem som ber om din hjälp, oavsett om de är en student, en förälder, en leveransperson, en driftanställd eller bara en besökare. Alla dessa människor är våra kunder. De behöver alla din uppmärksamhet.

Nedan finns ytterligare riktlinjer för hur man korrekt interagerar med kunder och ger utmärkt service:

Var en källa till information:

· Ge kunderna korrekt och uppdaterad information om de har några frågor till dig. Ibland kommer du att få frågor som du inte vet svaret på. Det bästa svaret i en sådan situation skulle vara: "Tyvärr vet jag inte svaret på den här frågan. Låt mig hitta någon som kan hjälpa dig." Hitta sedan personen som kan svaret och få den information du behöver från honom. Tvinga inte klienten att själv hitta svaren.

· Använd campustelefonnumret för att ringa institutionen direkt, som kan ge dig den information du behöver.

· Att skicka en person till en anläggning på campus där de kan skickas till en annan anläggning är inte en bra servicenivå. Samla in och kommunicera den mest korrekta informationen innan personen lämnar ditt kontor.

· Om möjligt, följ upp personen senare för att ta reda på om de fick den hjälp de behövde.

Var uppmärksam och intresserad av framgång:

·Om du pratar i telefon när någon kommer in till ditt kontor för att få hjälp, be artigt personen du pratar med att vänta, eller säg till honom att du kommer att ringa tillbaka senare och bli upptagen med att hjälpa klienten som har kommit in.

·Om alternativet att be personen som ringde dig att vänta inte är möjligt, visa då den inkommande kunden att du har märkt hans närvaro (leende, gest för att personen ska sitta ner, etc.). När du har visat kunden att du märkte honom kan du försöka avsluta samtalet snabbt.

· Om du pratar i telefon om personliga angelägenheter måste du avsluta samtalet omedelbart för att börja hjälpa klienten.

Var taktfull:

· Använd fraser som "Snälla", "Tack", "Hur kan jag hjälpa dig?" och "Hur mår du idag?"

· Att vara artig kräver att du är så taktfull och hjälpsam som möjligt, även när du blir tillfrågad med förfrågningar som du inte kan uppfylla. I det här fallet måste du artigt förklara för klienten att du inte kommer att kunna uppfylla hans begäran.

· Visa aldrig ditt dåliga humör för en klient. Du kan stöta på en extremt oförskämd och ouppfostrad klient som kommer att kalla dig alla möjliga namn. Var aldrig rädd - svara på aggression med vänlighet! Var alltid lugn, självsäker, tyst och artig. Höj aldrig rösten. Visa aldrig din negativa attityd. Behandla alla med respekt.

· Om du har en svår klient eller befinner dig i en svår situation och behöver hjälp, be dina kollegor att hjälpa dig. Sedan, när kunden går, kan du uttrycka dina bekymmer för dina kollegor eller skratta tillsammans för att lätta upp stämningen

Standarder för studenternas levnadsvillkor

Nedan listas instruktionerna som alla anställda på OMS Campus Management-företaget måste följa:

Vänlig hälsning. Varje person som kommer in på kontoret ska hälsas på ett uppriktigt och vänligt sätt.

Om du ser din elev, säg hej. Hälsa eleverna när du träffar dem. Du kan helt enkelt säga "hej" med hjälp av elevens namn.

Lär dig namnen. Alla anställda bör lära sig så många namn som möjligt, särskilt inom sitt arbetsområde.

Ha en bra dag! Att använda frasen "Ha en trevlig dag" eller "Ha en trevlig kväll" borde bli vanligt förekommande. Använd den när någon går in i eller lämnar byggnaden.

Vad mer kan vi göra för dig? Medan du kör ett ärende eller svarar på en fråga i receptionen bör din kommunikation med kunden innehålla flera varianter av följande fras: "Finns det något annat jag kan hjälpa dig med när du är här?"

Visa entusiasm. Ge svar som är kompletta och över förväntan, och gör det med entusiasm. Det är nödvändigt att förmedla till eleven känslan av att vi gärna hjälper honom och dessutom att vi är här för att hjälpa honom. Använd fraser som "Jag kan hjälpa dig med det", "Visst, vi tar hand om det" eller "Inga problem."

Grattis på födelsedagen! Grattis eleverna på födelsedagen. För att göra detta kan du till exempel dekorera elevens dörr med ballonger och lämna en lapp från byggnadspersonalen, eller så kan du hålla födelsedagsfester en gång i månaden på ledningskontoret.

Överraskning, vi uppskattar dig! Försök hitta möjligheter att överraska eleverna och ladda dem med positiva känslor. Du kan till exempel dela ut glass till elever eller ta med kakor till kontoret för elever som kommer förbi för att få hjälp. Om du vet att en student står inför en svår tenta snart, lämna en lapp där du önskar honom eller henne lycka till med tentamen vid hans eller hennes dörr.

Välkommen hem, _______! Glöm inte att sätta namnskyltar på dörrarna till elevernas rum efter att de checkat in (endast förnamn, efternamn behövs inte) Du kan också lämna ett välkomstbrev till dem från Campusassistenten.

Som med Ozda t Bra e imponerad e?

· FÖRBÄTTRA dina arbetsfärdigheter och kunskaper, omsätt all träning och teknik i praktiken, kom ihåg de lektioner du lärde dig under ditt dagliga arbete med elever.

· LED ETT EXEMPEL exemplariskt beteende och ett exempel på utmärkt kundservice till sina kollegor.

· VAR STOLT dig själv och ditt campus, skydda, stödja och förbättra levnadsvillkoren och skapa en positiv miljö för dina studenter.

· RESPEKT alla dina elever, föräldrar till elever och gäster, behandla dem med heder och värdighet, förståelse och omsorg.

· SE BRA få folk till en plats om de behöver hjälp med att navigera på campus, snarare än att bara tala om för dem vart de ska gå.

· LEENDE När du pratar med en person, tilltala alltid personen med namn och position.

· SERVICE på hög nivå och utan några restriktioner - det här är ditt mål, kom ihåg detta och visa utmärkt kundfokus när du arbetar med elever och deras föräldrar.

· TA INITIATIV i ditt arbete, hjälp alla som behöver hjälp, uppför dig vänligt mot kunderna.

· HANTERA PROBLEMET tills problemet är helt löst, kontakta sedan eleven eller föräldern för att kontrollera om de är nöjda med att problemet lösts.

· BEHOV eleverna kommer först, håll alltid detta i åtanke och försök använda ett team för att identifiera dessa behov, samt att utveckla kreativa metoder för att möta dessa behov.

Hälsningar till kunder

Det viktigaste händer när campusdörrarna öppnas och studenter, deras föräldrar och gäster kommer in. I det här skedet är det väldigt viktigt att inte göra misstag, från det att någon kommer in på campus kommer deras första intryck av campus, bostadshusen och personalen att bero på hur bra du presterar i det ögonblicket. Var självsäker, entusiastisk och varm. Ha dina slutmål i åtanke:

· Potentiella elever och deras föräldrar: de måste skriva på ett hyresavtal.

· Studenter som för närvarande bor på campus: en bestående känsla av tillfredsställelse som resulterar i att studenter kommer till campus året därpå och berättar för sina vänner om campus.

· Gäster: positiv bedömning och berätta för dina vänner och bekanta om campus

När en potentiell student och/eller deras föräldrar har kommit in på campus kommer de att bestämma sig för att gå runt campus och titta på det från insidan. Oavsett vad kunden säger till dig kommer nästan alla kunder att fatta ett visst beslut inom 48 timmar efter att ha träffat dig.

Ignorera aldrig en klient:

Oavsett situation, lägg alltid märke till dina kunder. Kom alltid ihåg en situation när du ignorerades. Kommer du ihåg sådana här tankar:

· Är jag på rätt ställe?

· Är de alla för upptagna för att hjälpa mig?

· Jag kanske inte är så viktig?

Nedan följer några tips som hjälper dig att förhindra att din klient tänker på sådana saker:

· Lägg allt åt sidan omedelbart. Om du är i telefon eller hjälper andra elever, be den nya klienten att vänta en sekund och be någon annan hjälpa klienten om möjligt. Lämna aldrig en klient utan uppsikt.

· Le!

· Ställ dig upp eller kom vid behov bakom disken och ge din hjälp.

Introducera dig själv:

Exempel på hälsning: ”Hej. Välkommen till FEFU Campus. Jag heter [ditt namn]. Letar du efter ditt nya hem?

Det första en klient uppmärksammar, och det som är väldigt viktigt för honom, är att han ser att du lägger allt åt sidan och uppmärksammar honom. Sedan får ditt leende kunden att känna sig välkommen. Genom att stå upp eller hälsa på klienten med ett handslag raderar du alla barriärer mellan dig och klienten. Kom ihåg det:

· Kunden kommer att fatta ett visst beslut 48 timmar efter mötet med dig.

· Du kommer inte längre att ha en andra chans att göra ett gott intryck på kunden.

· Var artig, uppriktig och självsäker när du hälsar på en klient.

· Behandla alla kunder lika.

Hög kostnad för att förlora en kund

· I genomsnitt, för varje kund som anser att det är nödvändigt att lämna in ett klagomål, finns det 26 personer som helt enkelt kommer att vara tysta om de inte är nöjda med något.

· I genomsnitt kommer en missnöjd kund att berätta för 8 till 16 personer om sin negativa upplevelse. Mer än 10 % av människor kommer att berätta för mer än 20 personer om sin upplevelse.

· 91 % av de missnöjda kunderna kommer inte längre att köpa dina produkter eller använda dina tjänster i framtiden.

· Om du försöker hitta en lösning på problemet kommer från 82 % till 95 % av kunderna att fortsätta använda dina tjänster.

· Attrahera en ny kund till fem gånger svårareän att behålla den gamla.

AUG. SEPT

Eventidéer för augusti och september:

· Hur man överlever borta från familj och vänner

· Campusturer

· Dejtingspel

· Teambyggande aktiviteter på golvet

· Hur kan en student från en låginkomstfamilj organisera livet på campus?

· Studenternas intresseundersökningar

· Pizzafester

· Hur klarar du ditt första prov?

· Seminarium om att utveckla de färdigheter som behövs för framgångsrikt lärande

· Seminarium om tidshantering

· Hur hanterar man ensamhet?

· Hur skriver man anteckningar?

· Tvättstuga 101

· Identifiera värderingar

· Program för att öka kunskapen om alkoholens faror

·Väggmålartävling

· Utveckling av lyssnande och kommunikationsförmåga

· Träning för att utveckla självförtroende

· Presentation av organisationer och klubbar representerade på campus

Allt som för samman människor

· "Bekännelser av campusassistenter" eller "Gör inte vad jag gjorde"

OKTOBER

Eventidéer för oktober:

· Förbereder för mitten av terminen

·Hur studerar man effektivt?

·Träningstips

·Skapa starka relationer mellan rumskamrater

·Axaminerad återföreningskväll

Målsättning

·Förebyggande av matförgiftning

Stressreducerande aktivitet

Aktiviteter för att öka känslan av självständighet

·Teambuilding

·Ett evenemang som syftar till att diskutera värderingar

·Hur organiserar du din budget?

·Hur bibehåller man en relation på distans?

·Äta nyttigt

·En dag med evenemang för hela samhället

·Sport dag

·Seminarium om att öka medvetenheten om förebyggande av våldtäkter

·Halloweenfirande

·Skapa community-t-shirts

NOVEMBER

Eventidéer för oktober:

• Hur förbereder man sig inför prov?
• Hur planera din tid bättre?
• Hantera din budget
• Överlevnadskunskaper
• Öka medvetenheten om farorna med alkohol och droger
• Information om hälsosam livsstil
• Stressreducerande aktivitet
• Handledningsprogram

· Studieuppehåll

• Avslappningsaktiviteter
• Samhällsstärkande aktiviteter
• Förbereder inför semestern
• November överraskning
• Information om hälsosam kost

· Underhållningsaktiviteter