Hur man förbättrar kvaliteten på kundservicen i en bank. Att förbättra kvaliteten på kundservice. Krävs ansökningsutvärderingar? Service är välgörenhet

Positiv och högkvalitativ kundservice kan generera verklig lojalitet bland dina kunder, men hur kan du garantera att du gör ditt bästa för att uppnå detta?
Vad folk tycker om ditt företag är oerhört viktigt, och spelar följaktligen en stor roll för att forma ditt företags tillväxt. I den här artikeln kommer vi att beskriva fem fantastiska sätt som du verkligen kan förändra din situation till det bättre.

1. Anställ "rätt" personer

Det tar lång tid att lära ut färdigheter, men det är mycket svårare att lära ut ett humör. Detta innebär att när du letar efter personal för att betjäna och kommunicera med kunder behöver du vänlig, öppen och "kundorienterad", och dessa bör vara nyckelkrav när du väljer en kandidat Förmågan att lösa problem och förhindra upptrappning av eventuella kundproblem är en utmärkt kvalitet för alla anställda. När du intervjuar kandidater kan du fråga vad de skulle göra i en specifik situation för att se och förstå hur de kan hjälpa dig att hålla kundnöjdheten så hög som möjligt.

2. "Få hela laget på en buss."

Om du vill att din kundupplevelse ska vara hög och värd utmärkt, se till att dina anställda behandlar den som en prioritet redan från början av sin anställning hos företaget. Inkludera "kundservicestandarder" som en viktig del av din utbildning. Det ska vara naturligt och enkelt. Om någon har kroniska svårigheter med kommunikation och inte strävar efter att förbättra kundservicenivån, antingen hitta rätt plats för honom eller helt enkelt "kasta av honom" bussen, annars kommer den här personen helt enkelt ständigt hindra dig från att gå framåt.

Anställda behöver helt enkelt veta hur de ska kommunicera med kunder, lyssna på kunder och svara därefter. Om din prioritet är snabb och effektiv kundservice, tänk i förväg på några förklaringar i händelse av förseningar och några lösningar som du kommer att erbjuda kunderna i detta fall.

Framför allt, om du förstår att utmärkt kundservice är nyckeln till affärsframgång, varför inte uppmuntra det. Vad sägs om priser och incitament för anställda som är bäst på det?

3. Ge kunderna rätt verktyg

Ibland är det inte alltid möjligt att snabbt hjälpa en kund med viss information om dina tjänster eller arbetsförhållanden, så det är användbart att alltid ha viktig information till hands.

Du kan skapa specifika webbsidor för att förklara vissa punkter, sidor där du till och med kan lägga till ett avsnitt med vanliga frågor på din webbplats som du kan fylla med svar på kundfrågor. Detta hjälper och sparar mycket tid.

4. Fokusera på kunden

Om du tror att dina kunder inte alltid får den bästa servicen kan det vara värt att skapa en enkel kundserviceplan och -process som hjälper dig att göra ditt företag mer fokuserat på deras behov och förväntningar.

Lista själv vad kunderna vill ha av dig. Använd den här listan och fundera över vad som skulle vara nödvändigt för att ge den bästa kundservicen i varje situation. Svara på frågan – vad tycker du är bäst?

Dra slutsatser och fatta verkliga beslut för att förändra processer, utbildningsprogram, interna regler och rutiner.

5. Var aktiv

Istället för att bara reagera på något som inte riktigt går enligt plan, vad sägs om att identifiera kundproblem innan de uppstår eller blir verkliga?

För att se till att du gör det rätt behöver du bara fråga dina kunder. Du kanske till och med vill ställa en följdfråga eller två om vilka förbättringar som kan göras av din tjänst eller kanske något dina kunder saknar. Dra slutsatser och gör ändringar i dina interna processer och se över din utbildningsplan.

Svara alltid snabbt och adekvat på meddelanden på sociala nätverk mycket ofta kunder lämnar feedback här.

Slutsats: om andra människor ser att du strävar efter förbättring, bryr dig om kunder och dessutom är en professionell inom ditt område, kommer din verksamhet garanterat att växa under de kommande åren och alla kommer att rekommendera dig.

Misslyckanden och fel uppstår i vilket företag eller företag som helst, alla har problem, så frågan uppstår logiskt. I det här fallet skulle ett kompensationssystem vara ett idealiskt alternativ. Det finns ingen flykt från operativa problem: utrustning eller teknik kan misslyckas, något kan gå fel, tjänster kan hänga sig och den mänskliga faktorn kan också störa.

Vanligtvis, mänskliga faktorn– Det här är ett av de vanligaste problemen. Detta beror på det faktum att teknik gör misstag mycket mindre ofta än människor. Därför, för att förbättra kvaliteten på tjänsten, är det bättre att ersätta människor med robotar, där det är möjligt. De enda undantagen är de platser där personlig kommunikation med människor är nödvändig. Men det är bättre att anförtro mer seriösa operationer till robotar, eftersom människor ofta gör misstag.

En person av naturen är föremål för känslor, idag är han fast besluten att arbeta, och i morgon försvinner denna stämning helt. Det är ofta mycket problem med människor, så det är bättre att ersätta den tekniska delen med robotar.

Ersättningsidé

När det finns något problem eller defekt från din sida, förväntar kunden att du åtgärdar det. Men i det här fallet måste du ge ersättning till kunden, det kan vara en rabatt, en bonus. Kort sagt, när ett fel uppstår korrigerar du det, och kunden får ersättning.

Ersättning kan också användas som ett plus till din fördel för att förbättra kvaliteten på tjänsten. Kunden får ytterligare gåvor från dig, alternativt kan det vara en kontantbonus för de besvär som företaget orsakar. Kunder älskar att visa upp presenterna de får till sina vänner och bekanta. De kommer definitivt att berätta att du gjorde ett misstag på något sätt, och eftersom klienten fick besvär fick han olika gåvor.

Kunden är fortfarande nöjd och efter att ha lärt sig om detta kommer hans vänner också vilja beställa något från dig. Och om något plötsligt går fel ger du bonusar som kompensation. Vem älskar inte presenter?! Det är bra när kunden får ersättning från chefen som först kommunicerade med honom. Det vill säga när en missnöjd kund ringer säger chefen till honom att han kommer att förmedla sina önskemål till chefen och inom fem dagar kommer kundens önskemål att beaktas och besvaras.

Detta är verkligen inte det bästa alternativet, idealiskt sett måste chefen ha befogenhet att lösa problemet omedelbart på plats, och även ha rätt att utfärda ersättning.

Servicehastighet

För att förbättra tjänsten, se till att öka hastigheten på tjänsten. Kunden kommer definitivt att uppskatta detta. Alla företag eller företag måste ha resurser för detta. Du kan alltid öka hastigheten för att ringa tillbaka vid beställning, svara på samtal snabbare och utföra beställningar snabbare. De nödvändiga resurserna kommer alltid att finnas tillgängliga för detta.

Många undrar var och hur man kan hitta coolt genom outsourcing. Centrum. Du behöver bara skriva in det i en sökmotor, som kommer att returnera ett stort antal liknande centra. Det behöver inte vara coolt. centret kommer att finnas i ditt område. Och detta kan göras på distans. För att förbättra tjänsten, se till att implementera alla möjliga tekniker.

Varje klient kan göras permanent. De kommer inte att acceptera någon annan än dig, även om dina priser är lite högre. Men om du servar dina kunder på högsta nivå, kommer de inte att gå någonstans från dig. Mycket beror förstås på chefernas arbete.

Om en klient lämnar ett dåligt omdöme om att chefen utfört arbete av dålig kvalitet, utdöms böter för chefen. När du väljer personal, varna dem att de strikt måste följa alla regler för kvalitetsservice. Och be även dina kunder att, när det är möjligt, lämna feedback på chefers och servicepersonals arbete.

Detta kommer att hjälpa dig att identifiera de bästa arbetarna och, omvänt, identifiera slackers. De som har fått beröm för kvaliteten på servicen kan få minst en liten bonus för varje recension, och de som fått ett negativt svar kan dras av ett visst belopp på lönen.

Ett stort antal artiklar, studier och intervjuer ägnas åt frågan om att förbättra kvaliteten på kundservice. Det finns många faktorer som påverkar kvaliteten och många sätt att uppnå konkurrenskraftig kvalitetsservice. Varje expert - en specialist inom byggnadskvalitetsservice - delar med sig av sin yrkeserfarenhet och praktiska råd ("5 sätt", "10 metoder", "100 tips" om hur man gör bättre, blir en ledare, förbättrar kvaliteten på tjänsterna ). Och alla är verkligen praktiska, korrekta och har rätt att existera.

Men varje råd, varje metod fungerar bara om företaget vet exakt vad som är värdefullt för sina kunder. Det vill säga, vad man än kan säga, utan att förstå kundernas verkliga behov och förväntningar när det gäller interaktion med företaget och dess personal, är det omöjligt att bygga en idealisk tjänst.

Vad är kvalitetsservice?

Ett gemensamt tema: ledningen har satt upp ett mål att förbättra kvaliteten på tjänsterna. Innan du "rusar in i genombrottet" och omedelbart börjar göra något måste du få svar på frågan: vad är kvalitetsservice för ditt affärssegment, och direkt för ditt företag?

Idag finns det praktiskt taget inte ett enda företag som inte skulle förkunna att kvalitetsservice är dess viktigaste strategiska utvecklingsriktning (strategiskt mål) och en konkurrensfördel gentemot andra liknande företag i en viss bransch.

Samtidigt kan inte alla företag tydligt formulera exakt vilken innebörd och innehåll som ingår i begreppet "kvalitetstjänst".

Som regel används idag tecknen (grundläggande element) på god service som har blivit banala och vanliga:

• renlighet, ordning, komfort i kundnärvaroområden,
• effektiviteten i att serva och/eller lösa kundproblem,
• kompetens, artighet, vänlighet hos säljarna,
• kompetent varuhandel.

Alla rekommendationer för att förbättra kvaliteten på kundservice är ganska enkla och till synes självklara. Det verkar som att det inte är något svårt att tillhandahålla alla listade element, och kunden kommer att vara nöjd och företaget kommer att få inkomst.

Men det är viktigt att förstå att företagets anställda är minst uppmärksamma på det uppenbara, men kunderna noterar alla små saker: fläckar på golvet, spridda kvitton i kassan, inte särskilt snyggt utseende på personalen, blandade prislappar, och många andra småsaker. Det är dessa små saker som är grunden för att bedöma kvaliteten på tjänsten och bildar kundens inställning till denna salong, butik och till och med varumärke.

Således är citatet av Michelangelo Buonarotti: "Uppmärksamhet på detaljer ger upphov till perfektion, men perfektion är inte längre en detalj" är fortfarande mer än relevant idag.

Hur ändrar man situationen? Hur gör man kvaliteten på tjänsten så som kunden ser (vill se) den?

Det är känt att högkvalitativ service är privilegiet för företag där ledningen förstår att en hög servicenivå är verklig endast i en situation där allt möjligt görs inom företaget för att bilda lojala medarbetare. Om en anställd älskar sitt företag, älskar sitt jobb, är stolt över varumärket, företagets rykte, kommer han säkert att vara uppmärksam på alla små saker som utgör idén om tjänstens kvalitet.

Det är tydligt att ett sådant tillvägagångssätt för att bygga ett kvalitetsservicesystem kräver betydande ansträngningar och investeringar, men det är nödvändigt att förstå att detta bara är en tillfällig investering, tack vare vilken chanserna att lyckas inom en snar framtid ökar.

Högkvalitativ service är resultatet av ett samordnat arbete av hela företagets team

Företagets image beror både på varje enskild medarbetares agerande och på hela teamets arbete som helhet. Därför måste alla anställda vara lika lojala mot företaget för att laget (systemet) ska fungera effektivt. Annars kan en situation uppstå när ett "svart får skämmer bort hela flocken", med andra ord kan en illojal anställd bli en "fluga i glädjebågen" och förstöra inte bara klientens tillfälliga humör, utan också skapa en bestående negativ inställning till företaget och till och med varumärket.

Vad är nödvändigt och tillräckligt för en kund när han interagerar med ett företag och dess personal i processen att köpa en produkt eller tjänst? Vad ska medarbetarna göra, hur ska de bete sig så att kunden inte bara är nöjd med kvaliteten på servicen, utan blir en anhängare av företaget (butik, salong, restaurang etc.), och vill komma tillbaka hit igen och igen?

Naturligtvis, som resultatet av initiativundersökningarna av företaget DINA FOLK av kunder om varumärkeslojalitet visar, vill kunden ständigt känna verkliga positiva förändringar i tjänsten. Dessutom bör dessa ändringar visas både vid inköpstillfället och under tjänsten efter försäljningen. Och det här borde inte vara några återkommande kampanjer av "kundkärlek", utan snarare ett pågående program för att förbättra kvaliteten på relationer med kunder med feedback från dem om hur de uppfattar dessa förändringar.

Faktum är att en mycket liten detalj i tjänsten, osynlig för en företagsanställd vid första anblicken, kan kräva kvalitativ förbättring, men för kunderna kan denna detalj vara av betydande eller primär betydelse.

Endast köpare vet vad som utgör en kvalitetstjänst för dem och vilka delar av denna tjänst som har den mest gynnsamma inverkan på dem, och uppmuntrar dem att välja den eller den kedjan, butiken, varumärket. Det är omöjligt att veta detta utan att fråga kunderna. Därför bör du inte vara alltför självsäker och vägra undersökningar, och tro att "vi redan vet allt." Det är undersökningar av verkliga klienter som gör det möjligt att känna igen inte bara rationella beroenden, utan även känslomässiga.

När man bygger ett system med högkvalitativ service, bör man komma ihåg att i ljuset av köparens snabba utveckling måste elementen i detta system ha självutvecklande, självjusterande, självorganiserande egenskaper. Det vill säga att företaget behöver skapa sådana förutsättningar för relationer i teamet så att medarbetarna kan agera experter på kundernas förväntningar och behov, aktivt delta i utvecklingen av nya lojalitetsprogram och förbättra sin professionalitet inom tjänsteområdet, med beaktande av den ständigt föränderliga (utvecklande) klienten.

Så var börjar man för att förbättra kvaliteten på tjänsterna? Vilka är de nödvändiga stegen du behöver ta för att lägga en solid grund för utmärkt service i ditt företag?

Stadier av byggkvalitetsservice

Trots det faktum att varje företag har sin egen "speciella" målkund går det igenom samma stadier av att bygga kvalitetsservice:

1. 1) Definition av målgrupp (de för vilka företaget är redo att investera, arbeta, förändra) med sina behov och förväntningar.
2. 2) Utveckling av en servicestandard, som bör vara tillräckligt flexibel för variationer inom olika områden av försäljning av varor eller tjänster, accepterad inte bara på kundtjänstavdelningen utan även av ledande befattningshavare och andra anställda, och bör också bestämma graden av utvecklingen av själva företaget, och inte vara malpåverkad, det vill säga det måste utvecklas tillsammans med företaget.
3. 3) Utbildning av personal i försäljningsstandarder och -tekniker, inklusive i atypiska situationer, med utveckling av element av kreativitet och tillåtet initiativ.
4. 4) Skapande av ett effektivt personalvalssystem, särskilt för de kategorier som direkt interagerar med kunder. Kraven på anställda som betjänar kunder bestäms av de deklarerade värdena i servicepolicyn.
5. 5) Implementering av ett kontrollsystem som låter dig veta hur dina anställda faktiskt betjänar kunder, registrera effektiva kommunikationstekniker med olika psykologiska typer av konsumenter och deras efterföljande implementering i företagens servicestandarder.
6. 6) Bildande av ett motivationssystem baserat på att upprätthålla en hög nivå av anställdas intresse för kundservice av hög kvalitet och förbättra deras professionella effektivitet.
7. 7) Skapande av ett permanent system för att ta emot feedback från kunder angående deras uppfattning om standardnormerna som återges i personalens beteende (vad de tar för givet, vad de beundrar och vad som irriterar dem).
8. 8) Genomföra regelbundna arbetssessioner med front office-anställda: lyssna på deras åsikter om att förbättra serviceprocessen, mycket ofta ger de praktiska och praktiska råd om vad som behöver tas bort från normerna, vad som behöver läggas till eller utvecklas. Lita på dina anställdas erfarenhet, eftersom de ständigt arbetar med kunder och ser deras omedelbara reaktion på alla innovationer. Förtroende för anställda är den starkaste motivationen för deras lojalitet mot företaget.

Och till sist, det svåraste och extremt viktiga! Gör ansvaret för att bygga kvalitativ service till en FÖRETAGSOMHETEN, inte ett avdelningsansvar.

Varje företagare vill sälja mer. Hur får du dina kunder att komma tillbaka, göra nya inköp och rekommendera dig till sina vänner? Idag är detta endast möjligt i butiker där servicekvaliteten och servicenivån är genomgående hög. Hur uppnår man detta? Låt oss titta på det i vår artikel.

Servicenivå: arbeta för att förbättra

Produkten eller tjänsten som erbjuds i din butik kan vara av högsta kvalitet, men antalet försäljningar beror på graden av kundservice.

Det finns verkligen få butiker i vårt land med en verkligt hög servicenivå - detta faktum noteras av experter, landets gäster och oss alla.

Men år efter år sker fortfarande positiva förändringar inom detta område, och allt fler butiker med högkvalitativ service, som blir "huvud och axlar över" sina konkurrenter, dyker upp.

Men vad är haken? Varför är det idag en sådan utmaning att förbättra kvaliteten på servicen i butiker? Många experter ser orsakerna, för det första, i bristen på en servicekultur, som har sina rötter i vårt lands sovjetiska förflutna.

Den andra huvudorsaken är den enkla oviljan hos anställda att tillhandahålla kvalitetsservice till kunder, besökare och kunder. Problemet kan bero på otillräcklig motivation hos servicepersonalen, deras ointresse, motvilja mot sitt arbete och att de inte är nöjda med sin lön.

Professionell automatisering av varuredovisning i detaljhandeln. Organisera din butik

Ta kontroll över försäljningen och spåra indikatorer för kassapersonal, poäng och organisationer i realtid från vilken bekväm plats som helst där det finns en internetanslutning. Formulera butikernas behov och köp varor med 3 klick, skriv ut etiketter och prislappar med streckkoder, vilket gör livet enklare för dig själv och dina anställda. Bygg upp en kundbas med hjälp av ett färdigt lojalitetssystem, använd ett flexibelt system med rabatter för att locka kunder under lågtrafik. Fungera som en stor butik, men utan kostnad för specialister och serverutrustning idag, och börja tjäna mer imorgon.

Inom de flesta affärsområden idag är konkurrensen hög, men entreprenörer fortsätter fortfarande att leva med tanken att "striden" med konkurrenter om en kund är ett enkelt slöseri med tid, och köparen själv kommer i slutändan att hitta en butik och köpa produkten .

Denna ståndpunkt är minst sagt felaktig. Och det är just kris ”instabila” tider som gör att entreprenörer förstår att de fortfarande kommer att behöva gå in i en kamp om kunderna, åtminstone för att butiken ska hålla sig flytande och inte gå i konkurs.

Och huvudvapnet i denna kamp kommer att vara högkvalitativ kundservice, och det handlar inte bara om att uppfylla alla löften i tid och artighet i samtal med köparen, utan ett helt "komplex" av aspekter som måste observeras utan tvekan.

I många butiker utförs det huvudsakliga arbetet med nyckelkunder, särskilt viktiga för företaget, som ger företaget merparten av vinsten och försäljningen. Alla, till och med det mest löjliga misstaget i kommunikationen med dem, kan leda till att kunden helt enkelt lämnar för konkurrenter.

Om en entreprenör kan bygga kundservice på rätt nivå i sin butik, är framgången för en sådan verksamhet garanterad. Men att göra detta är inte så lätt som det verkar.

Detta arbete är systematiskt och för att det ska fungera måste du lägga ner ganska mycket tid. Och efter att systemet kan "konfigureras" korrekt, kommer det att vara nödvändigt att ständigt övervaka hur alla regler följs och utvärdera kvaliteten på tjänsten.

Ackumulera, systematisera information om kunden och öka dennes lojalitet med CRM-systemet Business.Ru. Programmet sparar varje telefonsamtal, skickat meddelande och ingående avtal.

Hur man enkelt kan förbättra servicen. Video

Lagar för kvalitetskundservice

Begreppet ”kvalitativ kundservice” omfattar direkt ett stort antal aspekter och krav som dina butiksanställda ska kunna tillgodose.

Förutom önskan att köpa något i din butik kommer varje köpare eller kund till din butik med andra behov, och om åtminstone en av dem inte är nöjd på rätt nivå kommer kunden att ge butiken ett stort "minus" i hans huvud och kommer inte hit igen.

Låt oss överväga alla aspekter och lagar som ingår i begreppet "kvalitetstjänst:

1. Snabb service. Varje kund ser omedelbart en anställd som inte har bråttom, pratar i telefon och inte har bråttom att betjäna kunden. Denna attityd orsakar inte bara irritation, utan är helt enkelt respektlös;
2. Attityd och möte. Varje kund ska som bekant känna sig välkommen och välkommen i butiken. Du måste möta och se av kunder med ett leende och lyckönskningar, och samtidigt bör servicepersonalen försöka göra detta så uppriktigt som möjligt - vi upptäcker alla falskhet;
3. Bekvämlighet. Bekväma soffor för att vänta, färska tidningar så att kunden kan ta sin tid medan han står i kö, läsk, godis, behaglig temperatur i rummet - dessa små saker ger butiken ett gott rykte;
4. Vilja att hjälpa till. Företagets personal måste kunna "höra" och "lyssna" på sin klient, veta exakt vad han vill ha och försöka hjälpa honom med detta så mycket som möjligt;
5. Varje klients "viktighet". Butikspersonalen ska göra allt för att varje kund ska känna sig mest uppskattad och förväntad;
6. Lojal attityd mot kunder. Företagets anställda måste hitta sin egen, korrekta inställning till varje kund och aldrig tillåta nedsättande kommunikation, även om en gammal kvinna eller tonåring kommer in i butiken. Att förebrå kunder, lura dem, ge falska löften och försumma dem är strängt förbjudet.

Dessa är de sex grundläggande lagar som måste följas strikt i en butik som påstår sig vara en butik med hög kundservice. Men det visar sig att detta inte räcker i dag.

Omfattande handelsautomatisering till lägsta kostnader

Vi tar en vanlig dator, ansluter valfri skatteregistrator och installerar Business Ru Kassa-applikationen. Som ett resultat får vi en ekonomisk analog till en POS-terminal som i en stor butik med alla dess funktioner. Vi lägger in varor med priser i molntjänsten Business.Ru och börjar jobba. För allt om allt - högst 1 timme och 15-20 tusen rubel. för skatteregistratorn.

Kundens behov under service

Idag identifierar experter två huvudområden inom kundservice.

Första riktningen handlar specifikt om kvaliteten på tjänsten under kommunikationen mellan kund och butiksanställd.

Andra riktningen berör direkt serviceförfarandet.

Den första riktningen – den ”personliga” sidan av service – beror inte bara på kompetensen och viljan att arbeta hos din butiks anställda, utan också på deras kompetens, förmåga att identifiera kundernas behov, etablera en dialog med dem och vinna förtroende.

Men det finns en andra viktig sida - det här är proceduren. En konsult kan vara en specialist på hög nivå och samvetsgrant utföra sina uppgifter, etablera kommunikation med kunder, men om butikens utrustning går sönder, datorer fryser, leveransen är försenad, det finns inte tillräckligt med kassaapparater och du måste stå i köer i hälften en timme, då kommer denna nivå av kundservice definitivt inte att vara nöjd.

Informera kunder om rabatter och bonusar i tid. Business.Ru CRM-systemet hjälper till med detta. Det kommer att spara all information om kunden och göra det möjligt att informera honom om lönsamma köp med bara ett par klick.

Högkvalitativ kundservice idag beror direkt på många faktorer:

• Tjänster. Alla butiksprodukter som anges på hemsidan eller i prislistan ska finnas i lager. Deras frånvaro (om det från början angavs att de tillhandahölls) kommer att vara ett "fett minus" för ryktet;
• Underhållsprocedur. Som nämnts ovan ska serviceproceduren vara finjusterad till minsta detalj och verksamheten hos kundtjänstchefen och övriga anställda måste struktureras. Detta gäller hastigheten för paketering och utfärdande av varor, enkel förberedelse av alla dokument, betalning för varor eller tjänster;
• Kvalitet på varor/tjänster. Så, säljare etablerar kommunikation med kunder på rätt sätt, utrustningen fungerar korrekt, men varorna eller tjänsterna är av dålig kvalitet, sannolikheten för defekta eller utgångna produkter är hög, då sjunker nivån på butiksservicen i kundernas ögon. . Detta kan inte tillåtas;
• Återlämnande av pengar eller varor. Mekanismen för att returnera varor om de inte är lämpliga eller pengar till kunderna bör vara enkel och strömlinjeformad, eftersom detta är en lika viktig aspekt i driften av butiken och byggandet av ett kundservicesystem på hög nivå;
• Kundtjänst efter försäljning av varor. Vissa tjänster som tillhandahålls idag innebär kundservice efter försäljning. Butikens rykte och om kunden kommer att vilja kontakta företaget igen för en tjänst eller produkt beror på hur väl kunden kommer att få hjälp att lösa sina problem även efter att transaktionen är genomförd;
• Respons.Är de nöjda med servicenivån? Hur utvärderas företagets personals arbete? Är de nöjda med kvaliteten på varor eller tjänster? Svaren på dessa frågor är av stort värde för en affärsman som bygger ett kundservicesystem, och för kunderna är det ytterligare en möjlighet att känna sig viktig.

Accenture fann att bristande standarder och dålig service leder till kundförlust, vilket kostar företagen 6 biljoner dollar per år. För att undvika att bli en del av denna sorgliga statistik måste du förstå varför servicestandarder behövs och hur du kan öka kundlojaliteten.

Vad är servicestandarder och varför behövs de?

Standarder är ingen formalitet. Det här är regler som hjälper anställda att kommunicera med kunder och förvandla dem till köpare. Det finns minst två anledningar till att kvalitetsstandarder för kundservice införs:

1. Öka kundlojalitet och försäljningstillväxt. Kunden känner sig nöjd med att kommunicera med företaget. Sannolikheten för att han lämnar för konkurrenter minskar.
2. Dubbel kontroll. Den anställde förstår att hans agerande övervakas av både ledning och kunder. Chefen får tydliga kriterier för att analysera medarbetarens arbete och medarbetaren är säker på att hans aktiviteter kommer att analyseras objektivt.

Standarderna beror på företagets verksamhet. Till exempel kommer instruktioner för en callcenteranställd att skilja sig från reglerna för värdinnor i receptionen. Det finns dock universella krav som inte beror på företagets verksamhet:

1. Anställds utseende
2. Regler för interaktion med kunder
3. Förbjudet anställdas beteende
4. Regler för att arbeta med dokument och pengar

Algoritmen är godkänd av företagets chefer, men standarder regleras inte på lagstiftningsnivå. För att upprätta ett dokument bör du bekanta dig med GOST ISO 9001, som är lämplig för alla verksamhetsområden. Det är viktigt att förstå att enbart att sätta standarder inte hjälper dig att förbättra kvaliteten på kundservicen. Deras efterlevnad måste övervakas och förbättras dagligen.

Fyra sätt att förbättra servicekvaliteten

Marknadsföring erbjuder dussintals sätt att förbättra relationerna med kunder, vi kommer att fokusera på fyra enkla och effektiva verktyg.

Mystery shopper

Oavsett hur idealiska dina standarder är, kommer deras effektivitet att vara noll om anställda inte följer dem. Det är här mystery shoppern kommer till undsättning.

Summan av kardemumman är denna: under täckmantel av en riktig köpare skickar du en specialutbildad revisor till ditt företag. Han du ge en lista med frågor frågor att ställa till säljaren, beskriv vad du ska vara uppmärksam på vid service. En mystery shopper testar dina anställda och fyller i ett forskningsformulär. Det finns naturligtvis ingen anledning att varna dina chefer – de ska behandla gästen som en vanlig kund.

Fördelar med en mystery shopper:

• Tillförlitlig data. Du kommer att kontrollera hur anställda följer kundservicestandarder.
• Sök efter svaga punkter. Forskningen utförs av utomstående personer. Baserat på dess resultat är det möjligt att hitta svagheter i de föreskrivna servicestandarderna och eliminera dem. Och även identifiera anställda som negativt påverkar kvaliteten på kundservicen.
• Personalens motivation. Anställda vet att deras arbete är under kontroll. De följer regler och standarder.

Feedback från säljaren: SMS-utskick och samtal

Efter att ha skrivit instruktioner och kontrollerat anställda med hemliga shoppare är det dags att ta sig an kvaliteten på feedback.

Artem är kund till en webbutik. Han lägger en beställning och förväntar sig feedback, nämligen information om beställningens status, datum och tid för leverans.

Äta två alternativ hur man tillhandahåller det:

1. Anställd samtal

1. SMS-meddelande

Alexey Boev, marknadsförare på SigmaSMS:
– Budskapet är förstås inte felfritt. Det finns volymbegränsningar, t.ex. Därför, om du säljer en komplex produkt eller godkännande kräver förtydligande, kan du inte klara dig utan ett samtal. Ett SMS som skickas efter att kunden har gjort en förfrågan, som anger tidpunkten för chefens samtal, fungerar bra: "Tack för din förfrågan, callcenteroperatören kommer att ringa dig om en timme och förtydliga innehållet i produkten." Köparen kommer inte att tvivla på att beställningen har accepterats och kommer att vänta på samtalet.

Det bästa alternativet - en kombination av SMS och samtal. Meddelanden följer kunden i varje skede av transaktionen, han känner företagets omsorg. Samtal används för att klargöra detaljer och diskutera komplexa frågor, såsom leveranstid eller slutförande av order. Symbiosen av verktyg bidrar till att förbättra servicenivån.

CRM-system för att introducera SMS i försäljningskedjan

Feedback från köpare

Medarbetarkontroll är viktigt, men det finns skäl som leder till kundförlust. Därför är det viktigt att få feedback från kunderna. Ta reda på varför människor är olyckliga och eliminera orsakerna.

Det finns flera enkla sätt:

1. Ta reda på från chefer vilka frågor kunder ställer. Om kunder ständigt frågar om leveransvillkor, måste du göra avsnittet "Betalning och leverans" på webbplatsen mer synligt.
2. Kundundersökningar. Om du har en aktiv community på sociala nätverk, kommunicera med kunder direkt. Till exempel låter VKontakte dig skapa undersökningar. Testa hypoteser och ta reda på kundernas åsikter. Det är användbart att skapa ett ämne på sociala nätverk för förslag från kunder.
3. Jobbar med recensioner. En negativ recension är inte en dödsdom. Dåliga recensioner hjälper dig att se dina svagheter. Lämna dem inte obesvarade, annars kommer du att visa företagets likgiltighet för användarproblem. Och detta förnekar alla ansträngningar att förbättra kundservicen.
4. Om du är konfigurerad, Lyssna regelbundet på hur chefer kommunicerar med kunder. Detta kommer att säkerställa att standarder uppfylls och du kommer att lära dig mer om kunder.
5. Använd olika kanaler för att kommunicera med kunder: och, meddelanden i snabbmeddelanden och. Ju fler kontaktpunkter du har med kunden, desto lättare är det att ta reda på hans åsikt om företagets arbete.

Att förbättra servicen är inte så lätt. Det är nödvändigt att noggrant definiera kvalitetsstandarder för kundservice och övervaka deras genomförande, vara i kontakt med kunder och svara på deras önskemål och klagomål. Samtidigt, glöm inte att upprätthålla en balans i antalet aviseringar, eftersom överdriven uthållighet irriterar människor och uppmuntrar dem att överge dig.

För att göra allt rätt, implementera moderna tjänster som automatiserar många rutinprocesser. Till exempel med möjlighet till integration med SMS-posttjänster. När kunderna får snabba meddelanden från ditt företag med användbar information kommer du att märka hur mycket mer lojala de blir.