Möjlighet att prata med kunder via telefon. Hur man startar en konversation med en kund på ett säljsamtal. "Public Reason" Hook

Telefonsamtal är ett av de mest effektiva sätten att sälja varor och tjänster. Deras lojalitet och antalet försäljningar beror till stor del på hur korrekt chefen som tar emot samtal kommunicerar med potentiella köpare.

Om arbetet med att behandla beställningar och ta emot inkommande samtal är outsourcad till ett callcenter, är det lämpligt att förbereda speciella skript för det i förväg, enligt vilka konversationen kommer att struktureras.

Vad är ett samtalsskript och hur man förbereder det

Ett samtalsskript är ett samtalsskript som ger svar på vanliga frågor från kunder. Dess mål är att framgångsrikt sälja varor eller tjänster. Ett korrekt sammansatt skript innehåller flera dialogalternativ, vilket gör att chefen som leder konversationen snabbt kan navigera och inte överbelasta klienten med onödig information.

Skriptet bör ha följande struktur:

1. Hälsa och etablera kontakt. Den chef som ringer (eller tar emot samtalet) måste uppge sitt namn och den webbutik han representerar.
2. Om samtalet görs baserat på en redan skapad lead (till exempel en beställning på webbplatsen), anger chefen i nästa steg anledningen till att han ringer. Du kan till exempel förtydliga - "Ivan, du gjorde en beställning på produkten "X" på vår webbplats, eller hur?"
3. Identifiera behovet. Därefter måste du klargöra alla beställningsparametrar. Här är det nödvändigt att fokusera på informationen som köparen lämnade vid beställningen - för att förtydliga innehållet i beställningen, förpackning och bekväm leveransmetod.
4. Korsförsäljning och merförsäljning. När kundens behov identifieras erbjuds han ytterligare produkter som kan behövas i processen för att använda huvudköpet. Här är det viktigt att inte bara "påtvinga" produkten, utan att prata om fördelarna som köparen kommer att få av köpet. Informera till exempel att en köpt dammsugare kan behöva ytterligare filter efter en tid, men idag kan de köpas med rabatt.
5. Diskussion av villkor och beställning. När all nödvändig information har klargjorts kan du gå direkt vidare till att bekräfta beställningen. Det är nödvändigt att återigen lista varorna som ingår i beställningen och meddela det totala beloppet. Om en rabatt eller gåva ges för beställningsbeloppet, se till att meddela detta.
6. Avsked.

Varje skript måste kompletteras och optimeras under drift. Detta kan göras genom att spela in samtal mellan chefer och kunder. Om problematiska frågor uppstår i samtalet ändras manuset i enlighet med dem eller kompletteras med nya dialogalternativ.

Regler för kommunikation med köpare

Oavsett om en script manager fungerar eller inte, finns det regler som det är tillrådligt att följa när du kommunicerar med potentiella köpare:

1. Du måste svara på samtalet med frasen "Hej! Webbutik "butikens namn". Från de första sekunderna av samtalet bör klienten förstå att han ringde en seriös organisation och inte specificera om han kom dit om de bara svarade "Hej."
2. Oavsett köparens ålder, tilltala honom som "du" och helst med hans förnamn och patronym.
3. Chefens röst ska alltid vara glad. Även om detta redan är det hundrade samtalet som tas emot, och innan dess var det ett svårt samtal. Den som ringer måste "höra" chefens leende och förstå att hans samtal inte är en börda.
4. Om det finns rabatt på produkten du köper, eller om det är på kampanj, var noga med att rapportera detta. Annars, om köparen själv upptäcker denna information efter att ha lagt en beställning, kan han avbryta beställningen och sluta lita på nätbutiken.
5. Om den valda produkten är slut i lager måste du erbjuda ett alternativ. Ofta är köpare redo att överväga analoger och göra ett köp.
6. Om en chef kommunicerar med en klient bör han inte distraheras av främmande konversationer eller byta till den andra linjen.
7. Även om den som ringer inte är på humör för fredlig kommunikation, är irriterad och oförskämd, bör chefen inte vara oförskämd som svar.

Vad man inte ska säga till en köpare via telefon

Det finns fraser som, när man kommunicerar med kunder, bäst undviker eller ersätts med mjukare formuleringar. Till exempel:

• "Jag vet inte"- den här frasen ska inte finnas i chefens ordförråd alls. Du kan säga "Bara en minut, jag ska klargöra den här frågan" eller erbjuda ett upprepat samtal efter att ha klargjort informationen;
• "vänta"- om det behövs tid för att klargöra någon fråga, är det bättre att fråga klienten om det skulle vara bekvämt för honom att vänta några minuter på linjen eller kanske det skulle vara bättre att ringa tillbaka senare;
• "Jag förstår inte"- ersätt med alternativet "vänligen specificera";
• "du förstår inte", "du har fel"- Användningen av sådana fraser irriterar bara kunderna; det är bättre att ersätta det med "låt mig förklara, jag ska förklara igen."

Dessutom är det nödvändigt att undvika att använda tveksamma ord i konversationen - kanske, förmodligen, troligen. Men samtidigt bör du inte tala i en torr, memorerad text, annars kommer klienten att få intrycket av "värdelöshet".

För att säkerställa att chefer är intresserade av framgångsrik kommunikation och att lägga beställningar kan du utveckla ett personligt motivationssystem.

Psykologer säger att en person bara kommer ihåg 20% ​​av vad han hör, så varje ord räknas när man ringer klienter! För att undvika att tappa ansikte används försäljningsmanus. Det är beteendescenarier för en chef, som steg för steg beskriver vad han ska säga och i vilken situation. Låt oss titta på vad som ska finnas i ett effektivt säljmanus och titta på flera färdiga mallar.

Manus finns för alla tillfällen, eller snarare, för varje typ av arbete med en köpare, men idag ska vi titta på det mest populära - ett manus för kall försäljning via telefon.

Låt oss titta på manusen bit för bit

Försäljningsskript har funnits i decennier, och om du inte vill använda den slumpmässiga metoden kan du beväpna dig med den mest effektiva algoritmen som har förfinats genom åren. Ditt manus kanske inte vinner en Oscar, men det kommer att locka kunder.

Låt oss börja med b2c-försäljning, det vill säga genom att ringa privatpersoner. Försäljningsskript för försäljningschefer kommer att byggas enligt följande scenario:

Skriptstruktur för b2b-sektorn när organisationer ringer är det nästan likadant. Skillnaden är att innan du börjar ett samtal måste du "komma i kontakt" med beslutsfattaren. Sekreteraren kommer med största sannolikhet att ta upp telefonen, och du måste gå förbi honom och bevisa att samarbete är mer fördelaktigt för kunden än för dig. Och först när du är kopplad till avdelningschefen eller huvudchefen behöver du börja arbeta enligt ovanstående manus.

Vissa företag går förbi sekreteraren genom bedrägeri – de låtsas att de ringer om anställning – och först efter att ha kontaktat rätt person avslöjar de sina kort. Det är upp till dig att bestämma om du vill göra detta eller inte, men vi rekommenderar att du upprätthåller företagets rykte så "rent" som möjligt. Du kommer fortfarande att behöva det.

Förresten, enligt statistik från b2b-analysföretaget Sirius Decisions, mellanchefen ger upp att försöka kontakta den ansvarige vid andra försöket. Samtidigt, för att framgångsrikt generera en lead i b2b-sfären, kan du behöva från 7 till 13 kontakter. Var ihärdig!

7 bästa sätten att få en klient att hata dig

Ovan beskrev vi standardförloppet för ett säljsamtal. Detta är grunden på vilken du kan "sätta på" dina marker: använd kundens huvudsakliga smärtpunkter, lista konkurrensfördelarna med din produkt, kompetent, och så vidare. Endast genom att testa olika versioner av skript kommer du gradvis att formulera den mest effektiva algoritmen som kommer att visa den bästa effekten specifikt för ditt företag.

Således, Det finns inget enskilt recept för hur man pratar med en klient; det är lättare att säga vad man INTE ska göra.

Så du vill göra din klient förbannad och inte sälja något till honom? Utnyttja våra dåliga tips:

1. Föra ett samtal i form av en monolog. Ringer du för att lyssna på kundens åsikt? Det är för mycket. Men han borde lära sig om ditt förslag i varje detalj. Låt honom inte få in ett ord, annars vet du aldrig, han kommer att vägra igen.
2. Chatt. Snabbare! Tiden är begränsad! Du vill definitivt fylla på så mycket information som möjligt på några minuter! Eller ännu bättre, en! Lär dig att prata snabbt och spreja din klient med maskingevärsskott av ord.
3. Visa vem som är chef här. Affärer är en vild djungel. Här måste du dominera. Visa kunden att du är ansvarig här. Tryck, insistera. Var inte en följsam svagling.
4. Improvisera. Varför förbereda sig? Varje situation är individuell. Det är bara att ringa och hoppas på det bästa.
5. Jävla takt. Varje artigt ord tar bort dyrbara sekunder av övertalning från din klient.
6. Tala utan känslor. Gud förbjude dig att visa din klient att du är positiv. Han kanske tycker att du gör det bättre än honom och vägrar därför av princip dina tjänster.
7. Berätta mer om företaget. Begränsa dig inte till att prata om produkten. Kunden behöver veta så mycket som möjligt om var du arbetar, vilka kontakter du har, partners och var din handledare semestrade i somras.

Säljmanusmallar: skriv bara inte av dem!

Säljmanusmallarna nedan är bara exempel, skriv inte om dem en efter en, utan ändra dem så att de passar dina behov. Det finns ingen universallösning för alla tillfällen, eftersom varje företag och dess produkt är unik.

Observera att dessa exempelskript vid vissa tillfällen strider mot konversationsreglerna som vi pratade om i början av artikeln.

1. Manus för marknadsföringsbyrå i skala

2. Seurus callcenter-skript

3. BusinessTG handelsskola manus

Vilket exempel på försäljningsskript ska jag välja? Det är bäst att skapa din egen utifrån exempel. Men om du vill använda en färdig, bör du prova allt en efter en, bedöma dess effektivitet och lämplighet för din typ av tjänst.

Integrering av skript i CRM

Om du genomför försäljning via , kan du för bekvämlighets skull integrera framgångsrika försäljningsskript direkt i programgränssnittet. Så att när han arbetar med en kund ser chefen ett detaljerat scenario i CRM - vad man ska säga i varje steg av försäljningstratten. För att vara rättvis noterar vi att inte alla ryska CRM-lösningar har sådan funktionalitet. Som exempel kan vi nämna.

I programmet kan du använda inställningarna för att skriva steg-för-steg-skript för varje steg i arbetet med en klient. Tack vare detta kommer chefen i varje dealkort att se detaljerad vägledning - vad som behöver sägas och vad man ska göra för att framgångsrikt flytta affären till nästa steg. Skript visas i CRM i form av en bekväm checklista, som chefen kan arbeta med direkt under förhandlingar med klienten:

För att med egna ögon se hur det fungerar i SalesapCRM, och dina chefer kommer alltid att arbeta med färdiga säljskriptmallar.

Då och då, infoga i konversationen ord som: "Jag förstår", "ja", "absolut sant." Be om en mer detaljerad förklaring av vad du inte förstår. Håll initiativet i dina händer. Försök att omedelbart intressera klienten och håll initiativet i dina händer under hela samtalet. Ring honom för ett samtal. Styr konversationen i den riktning som intresserar dig mest. Det kan finnas en situation när en kund redan beställer produkten du erbjuder. Var noga med att fråga vem de köper den av. Du känner redan till dina konkurrenter och deras fördelar. När allt kommer omkring förberedde du dessa uppgifter ännu tidigare. Fråga till vilket pris, vad de särskilt gillar och ogillar med deras relation med det företaget. Jämför sedan dina konkurrenters fördelar med vad kunden kan få från ditt företag. Se till att fråga (försiktigt och taktfullt) om de skulle vara intresserade av att arbeta med ditt företag istället för dina konkurrenter.

8 grundläggande regler när du kommunicerar med en klient via telefon

Vad betyder det här? Chefen försöker tydligt avgöra själv vid det allra första samtalet till kunden om denna person kommer att köpa. Detta sker gradvis, omedvetet. Kommer du ihåg exemplet från "Mistake #4"? Först på mötet har vi till vårt förfogande hela den kraftfulla arsenalen av presentationstekniker.
Endast genom personlig kontakt ser vi kunden och kan påverka hans idéer om värdet av vårt erbjudande. Du kan sälja via telefon, men endast under förutsättning att din produkt är 1 - billig, 2 - standard, 3 - kunden vet det redan.
Ibland säljer vissa människor ett möte över telefon, och en annan specialist kommer för att göra antingen en demonstration eller personlig försäljning. Om du arbetar på telefon kommer din professionella tillväxt att vara kraftigt begränsad.

Misstag nr 11 – ringer upprepade gånger av samma anledning Det händer att en klient måste ringa tillbaka flera gånger.

Konversationsmönster för calling-klienter

Och ett välkonstruerat samtal kan övertala en potentiell kund att köpa av dig. Det är viktigt att förstå att förutom klarhet och intonation spelar talade ord och fraser en speciell roll - vissa hjälper till att upprätthålla en konversation, andra fungerar som avskräckande.

Vi kommer definitivt att prata om uttryck som hjälper till att etablera kontakt i en annan artikel. Låt oss idag titta på fraser som det är bättre att avstå från att använda när du pratar med en klient i telefon. Efter var och en av dem kommer vi att ge en mer lojal formulering.

Hur man lär sig att förhandla med en kund via telefon

Intern personal, om motiverad, är mer fokuserad på resultat än callcenterspecialister.Att kontakta ett callcenter är fördelaktigt när det motiveras av beräkningar och kostnads-nyttoförhållandet. I små organisationer där det är olönsamt att anställa en extra anställd och utbilda honom, för att öka försäljningen är det värt att kontakta ett callcenter.

Info

Videon är ett exempel på ett kallt samtal enligt schemat: Om en organisation har många anställda som kommunicerar med kunder, så ger en investering i systematisk utbildning och motivation av din egen personal goda resultat över tid. I det här fallet är det bättre att välja alternativet att utbilda din egen personal och inkludera cold calling i dina anställdas funktionalitet.

Hur pratar man i telefon med kunder på rätt sätt?

Uppmärksamhet

Det är bättre om personen på andra sidan telefonen ställer in den här tiden själv. Och sedan artigt säga adjö och önska en framgångsrik lösning av alla frågor.

Få människor kommer att gå tillbaka på sina ord. Bekantskapen är avklarad - sätt igång. Om det finns tid för samtal, gå vidare till nästa del av förhandlingarna. Och specifikt till förslaget. När du talar, var noga med att ringa din samtalspartner vid namn.

Detta är trevligt för alla och förbereder personen för en förtroendefull attityd mot dig och främjar undermedvetet ömsesidig förståelse. Försök att anpassa dig till samtalspersonens taltakt. Låt honom veta att du lyssnar noga på honom.

Använd reflektionselement.

Telefonförsäljningsmanus - tekniker, exempel och mallar för effektiva samtal

Många människors anteckningar kan innehålla sådana typiska invändningar som: "vi ringer tillbaka"; "skicka ditt erbjudande, om vi är intresserade kontaktar vi dig", "vi behöver det inte nu"; "vi har redan leverantörer"; "om vi behöver något, kontaktar vi dig själva"; "ring tillbaka om ... månader"; "budgeten har redan planerats"; "inga pengar". Detta är typiska svar och listan fortsätter länge. Här ligger det största misstaget en chef gör. Det består i att han säger: "Tja, förlåt, allt gott" och sedan lägger på luren.

Jag kommer inte ens att beröra förklaringen att de flesta av dessa invändningar är ursäkter, och grunden för alla säljares arbete är just förmågan att arbeta med sådana svar. Ett mindre uppenbart misstag är att chefen inte förbereder sig på dessa invändningar i förväg.

9 fraser du aldrig bör säga till kunder i telefon

Säg att en kultiverad person kommer att erbjuda dig att ringa tillbaka vid en mer lämplig tidpunkt, kanske, men du kommer att förlora alla andra kunder. Receptet är enkelt: i början av samtalet, efter att du har presenterat dig själv och beskrivit syftet med samtalet, fråga: "Är du bekväm med att prata nu?" Misstag #4: Starta en konversation med negativt språk.
Var uppmärksam på ditt tal, hur du startar en konversation. "Du behöver inte...", "Blir du störd av...", "Kan du berätta för mig...", "Jag ska distrahera dig en minut...". Som du förstår är det enklaste i den här situationen för klienten att hålla med dig och avsluta samtalet med standardsvaret: ”Vi behöver det inte”, ”Vi är inte intresserade” etc. Negativa tolkningar hör också till till denna typ av fel. För inte så länge sedan ringde en tjej till mig och började samtalet med en standardintroduktion av sig själv och sin tidning.

Telefonmarknadsföring: hemligheten bakom framgångsrik telefonförsäljning

Det är en helt annan sak om du specifikt kommer överens med kunden när och under vilka omständigheter du kommer att ringa tillbaka honom. Se till att få kundens samtycke att ringa igen, få honom att tänka på dig och ditt erbjudande. Målet med varje samtal, varje kontakt är att gå vidare till nästa steg i försäljningen. Om du inte har kommit överens specifikt, då har du fastnat i föregående skede.
Dessutom kommer inte bara muntlig bekräftelse, utan också ett efterföljande avgångsbrev att vara mycket effektivt. En kort sammanfattning av samtalet och bekräftelse av avtal ger inte bara intrycket av artighet och uppmärksamhet, utan låter dig också locka kundens uppmärksamhet till dig och ditt erbjudande. Hur schemalägger du nästa kontakt eller möte? Att fråga kunden när det är bekvämt för honom att ringa eller träffa blir naturligtvis ett misstag.

Telefonmarknadsföring (telefonförsäljning)

Oförmågan att ställa rätt frågor och lyssna på din partner påverkar samtalsflödet negativt. Om du har lärt dig att prata bra och mycket, bara lyssna på dig själv, då är alla dina ansträngningar värdelösa. Det finns inga uppgifter som erhållits under konversationen. Att förlora information innebär att förlora pengar. Samtalet är inte sammanfattat. Lite koherens. Om du inte vet hur du tydligt ska följa din linje och uppnå önskade resultat från din partner, kommer du inte att ges tillbörlig respekt, och du kommer sannolikt inte att kunna räkna med lika samarbete.

Vi kunde inte avsluta samtalet positivt i tid. Rädsla för att kränka din partner under ett utdraget samtal, mjukhet och brist på nödvändig beslutsamhet kan leda till att klienten helt enkelt börjar manipulera dig.

Sammanfatta.
Detta är den så kallade batchmetoden, grunden för tidshantering. Genom att justera storleken på dina paket kan du öka din produktivitet. Det tar tid och lite ansträngning för hjärnan att byta till en ny typ av aktivitet. Genom att använda principen att arbeta i "paket" kommer du på allvar att göra ditt liv enklare och öka din produktivitet och därmed din inkomst. Misstag #6 – att inte arbeta med invändningar. Efter att du har arbetat i minst två dagar med att sälja någon produkt via telefon, känner du redan till listan över vanliga ursäkter som kunder ger dig. De som varit inblandade i försäljning kan just nu ta en penna och skriva ner en eller två vanliga ursäkter, som de vägrar dig när du erbjuder din produkt.

Vem är du?" Ofta inleder oerfarna specialister ett telefonsamtal med orden: "Hej. Företag "X", du lämnade en förfrågan hos oss. Berätta för mig..." Som regel skickar en användare en begäran till mer än ett företag och inte bara om ett särskilt ämne.

Det är därför det är så viktigt att korrekt säga vem du är, var du kommer ifrån och av vilken speciell anledning du ringer, så att din potentiella kund förstår detta omedelbart. Annars börjar du förlora tid och kundlojalitet. Gör därför se till att chefer tilltalar dig med namn och presenterar sig så tydligt som möjligt: ​​“ Hej, Ivan. Jag heter Peter, företaget "Peretyazhka". Vi utför möbelreparationer. Idag lämnade du en förfrågan om att tapetsera om en soffa från 1985 på vår hemsida sofa.rf.” Och de fortsatte att förtydliga tills kunden sa: ”Ja, ja, jag minns.”

Nu har callcenter spridit sig över hela Ryssland, och det finns en hel del av dem i Kirov. Tekniken att genomföra telefonförhandlingar är dock inte komplicerad, så vem som helst kan organisera sitt eget hemtelefoncenter och tjäna pengar genom att sälja något. I affärer fungerar telefonen som det näst viktigaste säljverktyget utöver ditt huvudsakliga säljverktyg - din tunga.

Här behöver du bara komma ihåg att du kommer att behöva ringa mycket. Förresten, i alla företag där chefer kommunicerar med kunder via telefon, är nykomlingar speciellt utbildade.

Hur förbereder man sig för samtalet?

Först måste du ställa in ett telefonsamtal. Se till att tänka på det goda.

Försök förresten att gissa i förväg vad personen vars nummer du ringer vill ha. Tänk dessutom på när din samtalspartner kommer att ha ledig och inte alltför upptagen tid. Till exempel är det bättre för en revisor att ringa under lunchen (naturligtvis, om han inte föredrar att spendera det utanför kontoret) eller direkt efter rastens slut.

Och se till att göra upp ett test i förväg som du kommer att använda som underlag under samtalet. För att behålla din samtalspartners uppmärksamhet bör ditt tal vara extremt kortfattat, strukturerat, tydligt och också så bildligt och begripligt som möjligt. Notera specifikt för dig själv och punkt för punkt fördelarna med din organisation jämfört med konkurrenterna. Detta kommer att hjälpa dig att kompetent, taktfullt och effektivt arbeta med klientinvändningar.

Faktum är att du i ditt tal bör kortfattat och korrekt svara på frågorna:

1. Vad är bra med ditt företag och vad har det att erbjuda?

2. Vilka frågor tänker du ställa till samtalspartnern för att ta reda på hans behov och skapa den nödvändiga motivationen för ett ytterligare möte? (Om detta möte är nödvändigt för dig)

3. Vilka invändningar kan samtalspartnern ha? Hur kommer du att svara på dem?

4. Hur ska du avsluta samtalet och förhandla om uppföljande kommunikation?

Slå numret

Så du tog upp telefonen och slog önskat nummer. Än så länge hörs bara långa väntande pip. Men efter några sekunder kommer ett känslolöst "Hej" att höras, eftersom ingen väntar på ditt samtal. Vad kan du säga för att intressera din samtalspartner från första ordet?

Håll det kort. Spara tid under kontaktetableringsfasen. Glöm förresten inte att le. Du kanske inte syns, men du kan höra positiva känslor i din röst. Och detta skapar förtroende.

Det finns olika startalternativ. Det är att föredra att inleda en konversation med fraser som denna: "God eftermiddag. Mitt namn är Anna. Vänligen presentera dig själv så att vi kan prata bekvämt." Samtalspartnern säger sitt namn och är redan inblandad i samtalet.

Förresten, kom ihåg att frasen "God eftermiddag, hur mår du?" - det här är en inbjudan till ett långt samtal, det är osannolikt att det är lämpligt här.

Efter introduktionen kan du infoga att du representerar ett sådant och ett sådant företag. Och för att behålla deras uppmärksamhet, fråga om de känner henne?

Det finns ingen anledning att fråga: "Är du upptagen nu?" Svaret antas vara ja, och det vill du inte alls. Försök att formulera dina frågor på ett sådant sätt att de bekräftar samtalspartnerns vilja att prata med dig. Det är bättre att kontrollera om du har en ledig minut.

Men om din samtalspartner faktiskt är upptagen och börjar prata om hur svåra saker och ting slutar just nu, finns det ingen anledning att bli upprörd. De kommer inte att tacka nej till ditt erbjudande, det är bara det att ögonblicket inte är rätt. Erbjud dig att ringa vid ett annat tillfälle när du har en ledig minut. Det är bättre om personen på andra sidan telefonen ställer in den här tiden själv. Och sedan artigt säga adjö och önska en framgångsrik lösning av alla frågor.

Jag skulle vilja notera att om det inte är första gången du kommunicerar med en person, så kan bekantskapsstadiet utelämnas. Påminn dem bara om att du pratade om för en vecka sedan och till exempel: "Du, Elena Alexandrovna, sa att du var intresserad av samarbete med vårt företag." Få människor kommer att gå tillbaka på sina ord.

Bekantskapen är avslutad - låt oss börja

Om det finns tid att prata, gå vidare till nästa del av förhandlingarna. Och specifikt till förslaget. Nödvändigtvis i konversation ring din samtalspartner vid namn. Detta är trevligt för alla och förbereder personen för en förtroendefull attityd mot dig och främjar undermedvetet ömsesidig förståelse. Försök att anpassa dig till samtalspersonens taltakt. Låt honom veta att du lyssnar noga på honom.

Använd reflektionselement. Upprepa bara då och då vad din samtalspartner just sa, men parafrasera lite. Till exempel: "Förstår jag rätt att du, Elena Alexandrovna, vill se bra ut vid 50?" Reflektion gör det tydligt att du är intresserad av samtalspartnerns position, att du hör honom.

Main, var inte tyst, avbryt inte anslutningen. Då och då, infoga i konversationen ord som: "Jag förstår", "ja", "absolut sant." Be om en mer detaljerad förklaring av vad du inte förstår.

Håll initiativet i dina händer. Försök att omedelbart intressera klienten och håll initiativet i dina händer under hela samtalet. Ring honom för ett samtal. Styr konversationen i den riktning som intresserar dig mest.

Det finns en situation när kunden redan beställt den produkten, vilken du föreslår. Var noga med att fråga vem de köper den av. Du känner redan till dina konkurrenter och deras fördelar. När allt kommer omkring förberedde du dessa uppgifter ännu tidigare. Fråga till vilket pris, vad de särskilt gillar och ogillar med deras relation med det företaget. Jämför sedan dina konkurrenters fördelar med vad kunden kan få från ditt företag. Se till att fråga (försiktigt och taktfullt) om de skulle vara intresserade av att arbeta med ditt företag istället för dina konkurrenter.

Kunden önskar dig möjlighet och ordning. Var uppmärksam på de frågor kunden ställer. Det är de som pratar om det som är särskilt viktigt för samtalspartnern. Om en potentiell köpare ställer en fråga, är han troligen seriös med att köpa.

Påminn dig själv. Se till att ringa tillbaka kunder som inte kunde nå dig. Om personen du vill kontakta inte är där, se till att be dem berätta att du ringde. Det kanske inte blir ett återkommande samtal, men ditt namn kommer redan att höras.

Försök att inte avbryta konversationen. Om du får ett viktigt samtal på den andra linjen, fråga artigt om du kan bli avbruten och försäkra din samtalspartner att du definitivt kommer att ringa tillbaka honom. Under ett telefonsamtal ska du inte bli distraherad av samtal med andra människor.

Samla information på ett ställe. När du pratar i telefon, skriv ner alla viktiga detaljer: namn, adresser, nummer och mer. Denna information kan vara mycket användbar i framtiden.

Övervaka konversationens varaktighet. Var uppmärksam på timmarna, särskilt längden på betalsamtal. Detta gäller särskilt för samtal utomlands. Var så kortfattad som möjligt. Var ansvarig för ditt företags telefonkostnader.

Sammanfatta samtalet. I slutet av samtalet, sammanfatta det kort. Avsluta konversationen så fort du lyckas nå sitt mål. Det kan vara ett personligt möte eller en faktura som du kan faxa eller mejla. Ett möjligt alternativ är: "Tack så mycket. Jag tror att det räcker. Jag hoppas att vi ses snart."

Se upp för misstag

Samtalet kommer inte att gå om du inte kan tydligt formulera syftet med samtalet för dig själv. När allt kommer omkring kommer din samtalspartner inte att kunna förstå varför du ringer honom. Avvik inte från samtalsämnet. Det finns inget behov av improvisation här. Så du kan helt enkelt slösa bort tid utan att uppnå några resultat.

Välj en lämplig tidpunkt att ringa. Om du inte fångar din samtalspartner på plats, eller om han inte har möjlighet att lyssna på dig, förväntas inget resultat.

Gör det så det behövdes inte leta efter kundens nummer på länge. Om sökningen tar mycket tid, är detta uppenbara brister i organisationen av arbetet. Om du inte menar allvar med att registrera information kommer hela verksamheten att lida. I början av samtalet förklaras inte syftet med samtalet för samtalspartnern. Resultatet av detta kan vara bristande uppmärksamhet från samtalspartnerns sida eller till och med irritation.

Klienten svarar dig inte, det visar sig vara en telefonmonolo d. Oförmågan att ställa rätt frågor och lyssna på en partner påverkar samtalsflödet negativt. Om du har lärt dig att prata bra och mycket, bara lyssna på dig själv, då är alla dina ansträngningar värdelösa.

Ej underhållen dataregistrering fick under samtalet. Att förlora information innebär att förlora pengar. Samtalet är inte sammanfattat.

Lite koherens. Om du inte vet hur du tydligt ska följa din linje och uppnå önskade resultat från din partner, kommer du inte att ges tillbörlig respekt, och du kommer sannolikt inte att kunna räkna med lika samarbete.

Vi kunde inte avsluta samtalet positivt i tid. Rädsla för att kränka din partner under ett utdraget samtal, mjukhet och brist på nödvändig beslutsamhet kan leda till att klienten helt enkelt börjar manipulera dig.

Sammanfatta. Kommunikationen misslyckades om:

* personen är inte där;

* du blev arg och slutförde inte konversationen;

* du förolämpade personen du pratade med;

* abonnenten lade helt enkelt på luren;

* du fortfarande inte har kommit till ett specifikt beslut;

* du glömde att skriva ner det viktigaste du efterlyste;

* glömde att ringa tillbaka senare, som utlovat.

Testa för callcenteroperatör

Besvara frågorna genom att betygsätta dig själv på en 5-gradig skala.

1. Jag gör en samtalsplan innan jag ringer en klient.

2. Jag vet hur jag ska svara på sekreterarens fråga: "I vilken fråga", så att jag kan kopplas till direktören

3. Jag hälsar den andra personen först.

4. Jag presenterar mig själv, kallar mig själv vid namn.

5. Jag tar reda på om samtalspartnern har möjlighet att prata med mig för tillfället.

6. Jag funderar på hur jag specifikt kan hjälpa klienten att lösa sina problem.

8. Jag talar glatt och effektivt.

9. Jag ställer ledande frågor av en "öppen" typ.

10. Jag talar i huvudsak i enlighet med den utarbetade planen.

12. Jag arrangerar möten, kommer överens om specifika datum. Beräkna dina totala poäng.

Om du har fler än 47, så grattis: du är flytande i konsten att telefonförhandla.

Om 36-47, så är detta också ett bra resultat.

Om du är 15–35 måste du seriöst fundera på att förbättra din telefonkommunikationsstil. Du kanske borde ta utbildningsseminariet "Telefonförhandlingar".

Och om du får mindre än 15 poäng måste du slå ett riktigt larm. På så sätt kan du förlora alla dina kunder!

Ett av de mest lovande och högt betalda yrkena för närvarande är yrket som försäljningschef. Idag finns det helt enkelt ofattbart antal varor och tjänster. Konkurrensen om köparna har täckt alla möjliga konsumtionsområden. Företag konkurrerar genom att använda olika sätt att förbättra en produkt, såväl som olika sätt att marknadsföra den. Telefonförsäljning intar en betydande plats i marknadsföringen av varor och tjänster. Vissa försäljningschefer kan dock utföra mirakel över telefon, medan andra av någon anledning misslyckas, vilket ger potentiellt framgångsrika kontrakt till mer framgångsrika konkurrenter. Vad är anledningen?
Erfarenheten visar att en av huvudorsakerna till misslyckanden när man kommunicerar med en klient via telefon är rädslan för själva telefonsamtalen. Ibland tittar man på en sådan chef under ett samtal i telefon, och det verkar som att han inte kan sätta ihop två ord alls. Du tänker: "Hur fick de ens jobbet till honom?" Men det visar sig att han bara pratar så i telefon. Det finns dock olika sätt på vilka du kan övervinna denna stora barriär för en framgångsrik karriär.

Vad hindrar dig från att förhandla?

Övningar för att övervinna rädsla för kommunikation

Övningar för att påverka det psykologiska tillståndet

Kunskaper om telefonetikett

Vad bör och inte bör sägas

1. "Hej, förlåt, Masha från X-Corporation stör dig."
2. "Hej, jag heter Maria Ivanova, jag är en ledande försäljningschef på X-Corporation."

Miljön hjälper dig att kommunicera i telefon

Avslutningsvis vill jag notera att bra försäljningschefer alltid är efterfrågade och högt betalda medarbetare, och det går att uppnå höga försäljningsresultat! Du behöver bara ta dig samman och övervinna din rädsla för att frigöra energi för att gå mot ditt mål!