Varför behövs företagens uppföranderegler? Är det möjligt att reglera företagskulturen? Exempel på utkast till uppförandekod för ett företag

Varje organisation bör ha något grundläggande dokument som introducerar "nykomlingar" till reglerna för livet och arbetet i företaget. Ofta är ett sådant dokument reglerna för intern arbetsrätt. Jag föreslår ett alternativ till reglerna - företagskoden (exempel) för företaget, som innehåller både lagbestämmelser och arbetsregler i just detta företag.

Företagskod för företaget

jag. ALLMÄNNA BESTÄMMELSER

1. Denna företagskod kommer att fastställa uppförandereglerna och normerna för arbetsdisciplin för företag "A".

2. En anställd som anställts av företaget åtar sig att uppfylla alla ledningskrav relaterade till produktionsprocessen, och ledningen för att skapa de nödvändiga förutsättningarna för ett effektivt arbete för de anställda.

II. PROCEDUR FÖR ANSTÄLLNING OCH UPPSÄGNING AV ANSTÄLLDA

1. Anställning i organisationen sker på grundval av en personlig ansökan riktad till direktören.

2. En anställd är vid anställning skyldig att genomgå utbildning första arbetsdagen hos Personalledningstjänsten och Säkerhetstjänsten.

3. Vid anställning måste en anställd uppvisa, i enlighet med anläggningens "Procedur för att anställa personal", följande dokument till Human Resources Management Service inom 2 dagar: pass; arbetsbok, försäkringsbevis för statlig pensionsförsäkring; militära registreringshandlingar - för dem som är ansvariga för militärtjänst och personer som omfattas av värnplikten för militärtjänst; utbildningsdokument; intyg om skatteregistreringsnummer för registrering hos skattemyndigheten på bosättningsorten; inkomstbevis från din senaste arbetsplats.

4. Den anställde ska omedelbart skriftligen meddela Personalledningstjänsten om alla ändringar i personuppgifter (efternamn, bostadsort, hemtelefonnummer, civilstånd etc.).

5. Anställningen formaliseras efter order från direktören, som tillkännages för den anställde mot underskrift. Beställningen ska innehålla tjänstens (tjänstens) namn och betalningsvillkor.

6. För alla anställda som arbetat mer än 5 dagar förs arbetsböcker på det sätt som föreskrivs av gällande lagstiftning.

7. För en inhyrd arbetstagare fastställs en provanställning på tre månader för att verifiera dennes lämplighet för den tjänst som innehas och det arbete som tilldelas. På grundval av provanställningens resultat fattas beslut om att avsluta prövotiden, vilket formaliseras på order av direktören.

8. Uppsägning av anställningsförhållandet mellan företaget och arbetstagaren får ske på de grunder som följer av gällande lagstiftning. Beräkningen av löner och ersättningar, såväl som utfärdandet av en arbetsbok, utförs efter att den anställde har fyllt i ett "Arbetsblad" av den upprättade blanketten, som utfärdas av kontorschefen.

10. En anställd har rätt att säga upp sitt anställningsförhållande med företaget genom att skriftligen meddela ledningen två veckor i förväg.

11. Uppsägning av anställningsförhållanden formaliseras på order av direktören.

12. Vid uppsägning ska all materiell och teknisk utrustning som den anställde använder och tillhör organisationen återlämnas till den enhet där den anställde arbetat.

III. ANSTÄLLDAS HUVUDSAKLIGA ANSVAR

Disciplinära uppgifter

1. Omfattningen av arbetsuppgifter som varje anställd utför enligt sin specialitet, kvalifikationer och befattning bestäms av arbetsbeskrivningar och regler.

2. Anställda är skyldiga att strikt följa alla instruktioner från sina chefer, samt alla order och instruktioner som kommer till deras kännedom.

3. Anställda är skyldiga att iaktta arbetsdisciplin, arbetsschema, använda arbetstid för produktivt arbete och avstå från handlingar som hindrar andra anställda från att utföra sina arbetsuppgifter.

4. Anställda är skyldiga att följa arbetsskydds-, säkerhets- och brandskyddskrav enligt gällande regler och instruktioner.

5. Anställda är skyldiga att närvara vid planeringsmöten och bolagsstämmor som hålls av ledningen.

6. Anställda ska upprätthålla renlighet och ordning i de lokaler som är avsedda för dem, matsalen, toaletter, arbetsplatser, tjänstetransporter m.m.

7. Anställda är skyldiga att rationellt använda företagets utrustning, förbrukningsvaror, energi, bränsle och andra materiella resurser. Använd dem inte för personliga ändamål. Avlägsnandet av utrustning från lokalerna utförs på grundval av ett fastställt tillstånd. Otillåten anslutning och installation av programvara som inte bidrar till att uppfylla den anställdes mål och mål är inte tillåten.

8.Anställda ska inte missbruka telefonsamtal under arbetstid för att lösa problem som inte är relaterade till produktionsaktiviteter, och även använda Internet endast för att lösa produktionsproblem. Personliga långväga telefonsamtal betalas av den anställde.

Arbetsetik

6. Anställda är skyldiga att ha ett snyggt utseende på jobbet och följa reglerna för personlig hygien.

7. Anställda är skyldiga att avstå från svordomar. Använd uttryck med ökad uttrycksfullhet tillräckligt. Övervaka tonen i talet.

8. Anställda bör sträva efter att säkerställa att deras utseende, beteende och tal bidrar till att upprätthålla en gynnsam image av företaget i partners, kunders och intressenters ögon. Allt som händer i produktionen, på begäran av den anställde, kan öppet diskuteras med ledningen vid möten med personalen, men bör inte bli föremål för skvaller utanför företagets väggar, vilket kan skada organisationens rykte.

9. Rökning på organisationens territorium är endast tillåten i särskilt utsedda områden.

10. Anställda är förbjudna att dricka alkoholhaltiga drycker på arbetsplatsen. För brott mot denna regel har ledningen rätt att tillämpa disciplinära påföljder, upp till och med uppsägning.

Andra ansvarsområden

11. Anställda är skyldiga att vidta åtgärder för att omedelbart eliminera de orsaker och förhållanden som hindrar normalt arbete om det är omöjligt att eliminera dem på egen hand inom gränserna för de befogenheter som delegerats till honom, omedelbart uppmärksamma chefen för detta; enheten eller ledningen.

14. Nycklar till företagets enskilda lokaler utfärdas endast till anställda som har tillstånd att ta emot dem, om vilka en motsvarande anteckning görs i vaktboken för tjänstemannen.

IV. ORGANISATIONENS HUVUDSAKLIGA ANSVAR

1. Företagets ledning är skyldig att skapa hälsosamma och säkra arbetsförhållanden.

2. I tid informera anställda om långsiktiga och aktuella aktivitetsplaner, samt order och instruktioner.

3. Förse anställda med nödvändiga resurser för att utföra omedelbara produktionsuppgifter.

4. Säkerställa korrekt tillämpning av nuvarande betalningsvillkor och arbetsnormer, stabil lönebetalning, med hänsyn till varje anställds personliga arbetsinsats, sociala garantier och trygghet.

5. Bolagets ledning förbehåller sig rätten att kontrollera arbets- och produktionsdisciplin, samt utdöma disciplinära sanktioner och tillämpa materiella sanktioner (böter).

6. Bolagets ledning åtar sig att främja systematisk förbättring av de anställdas kvalifikationer och främja kreativ och professionell tillväxt.

7. Företagets ledning är redo att på alla möjliga sätt uppmuntra personalens lojalitet mot organisationen och dess uppgifter.

7. När de utför sina uppgifter måste företagets ledning sträva efter att skapa ett mycket professionellt, effektivt team, bilda och utveckla en företagskultur och öka prestigen att arbeta i företaget.

V. ARBETSTIDEN OCH DESS REDOVISNING

1. Start- och sluttiderna för arbetet och raster för vila och mat fastställs på order från chefen för strukturenheten och fastställs i anställningsavtalet. Efter överenskommelse med ledningen kan den anställdes arbetsschema ändras.

2. För övertidsarbete (även på helger) som uppstår på grund av produktionsbehov bereds arbetstagaren ledighet eller ekonomisk ersättning.

3. En anställds frånvaro från arbetsplatsen under arbetstid, inklusive försening, utan tillstånd av närmaste chef, kan utgöra skäl för att minska betalningsbeloppet för innevarande månad och/eller vidta andra åtgärder, inklusive uppsägning.

4. Om tillfällig arbetsoförmåga inträffar är arbetstagaren skyldig att underrätta chefen för sin avdelning om detta den första frånvarodagen från arbetet och därefter tillhandahålla ett korrekt utfört intyg om arbetsoförmåga på en strikt anmälningsblankett. Sjukhusintyg i fritt format och andra liknande dokument är inte dokument som bekräftar objektiviteten i orsakerna till frånvaro från arbetet.

5 . Av familjeskäl och andra giltiga skäl kan Arbetstagaren på dennes begäran beviljas korttidsledighet utan lön.

6. Lön för en ofullständig arbetad månad beräknas efter antalet arbetade dagar, i enlighet med PVTR och företagets företagskod.

VI. SEMESTER

1. Arbetstagaren beviljas årlig betald semester på 28 kalenderdagar. Tidpunkten för beviljande av ledighet, dess helt eller delvisa utnyttjande avtalas med avdelningschefen och bolagets direktör.

3. En anställd har rätt till regelbunden betald ledighet och obetald ledighet i enlighet med Ryska federationens arbetskod, men inte tidigare än 6 månader från början av arbetet i organisationen, för den tid som faktiskt arbetats. Semesterschemat upprättas utifrån avdelningens och företagets produktionskapacitet och godkänns av direktören.

4. Beräkning och utbetalning av semesterersättning sker enligt vedertagna regler för beräkning av semesterersättning för anställda i företaget.

VII. SEMESTER EVENEMANG

1. Organisation och genomförande av eventuella festliga evenemang inom kontoret kan endast genomföras med ledningens tillstånd och utanför arbetstid, i enlighet med företagets företagskod.

2. Konsumtion av alkoholhaltiga drycker (inklusive öl) utan tillstånd från direktören inom kontoret och angränsande territorium under arbetstid och icke-arbetstid är strängt förbjudet. Ledningen förbehåller sig rätten att införa sanktioner upp till och inklusive uppsägning av alla inblandade anställda.

VIII. ANSVAR FÖR BROTT PÅ ARBETSDISCIPLINEN

1. För brott mot arbetsdisciplinen förbehåller sig ledningen rätten att tillämpa följande disciplinära påföljder: verbal tillrättavisning; tillrättavisa; uppsägning av lämpliga skäl.

2. Disciplinära sanktioner tillämpas och godkänns av direktören baserat på rekommendationer från avdelningscheferna.

3. Innan en disciplinpåföljd tillämpas ska en förklaring krävas av arbetstagaren och vid avslag ska en motsvarande handling upprättas. Den anställdes vägran att lämna förklaringar kan inte utgöra ett hinder för tillämpningen av påföljder.

4. Disciplinära påföljder kan tillämpas i följande fall: försening, frånvaro från arbetet i mer än 3 timmar utan goda skäl och andra brott mot arbetstiden; rökning på olämpliga platser; visning av porr- och spelwebbplatser; användning av företagets tekniska medel och materiella resurser för personliga ändamål; felaktigt utförande av officiella uppgifter.

5. För varje disciplinärt brott kan endast en disciplinpåföljd tillämpas.

IX. INCITAMENT FÖR FRAMGÅNG I ARBETE

1. För exemplariskt utförande av arbetsuppgifter, ökad produktivitet, långsiktigt och oklanderligt arbete och för andra prestationer i arbetet tillämpas följande incitament: tacksamhetsförklaring, uppvisande av ett intyg, utfärdande av kontantbonus, tilldelning av en värdefull gåva .

2. Incitament tillkännages i ordningen och uppmärksammas av hela laget.

3. Anställda som framgångsrikt och samvetsgrant fullgör sina arbetsuppgifter ges en fördel i karriäravancemang, i enlighet med företagets företagskod.

För att skapa en företagskultur finns det ett verktyg som fortfarande inte används i stor utsträckning i Ryssland, men som är mycket effektivt - företagsregler.

Det är förvånande och betydelsefullt att när jag skrev frasen "företagsregler" i välkända ryska sökmotorer, hittade jag inte en enda anständig publikation om detta ämne inom 20 minuter. Enligt min åsikt kan detta tyda på att ryska företag först nu bildar regler för företagens beteende, som om några år helt enkelt kommer att bli en obligatorisk del av företagskulturen för varje företag med självrespekt.

Alltså företagsregler. Om du vänder dig till ordboken är regler den exakta definitionen av vad som ska göras i en specifik unik situation. Följaktligen är företagsregler en exakt definition av vad anställda i en organisation ska göra i en specifik unik situation.

I vissa företag kallas de för arbetstagar-(arbetar)handboken, uppföranderegler i företaget m.m. Som regel återspeglar skapandet och leveransen av ett sådant dokument önskan från företagets högsta tjänstemän att vänja (den som gillar det bättre, tvinga) sin personal att agera i företaget och utanför enligt de fastställda reglerna.

Utvecklingen av företagsregler är en pågående process: livet förändras, reglerna förändras. Företaget bör ha en procedur som gör det möjligt för anställda att föreslå ändringar av företagsregler.

Tyvärr är inställningen till lagar i Ryssland mycket avvisande, och det kommer att krävas mycket ansträngning från företagsledningen för att implementera reglerna. Den ryska karaktären i denna mening karakteriseras bäst av en välkänd anekdot:

Flera personer samlades på bron för att ta reda på hur man får en person att hoppa från bron.
En amerikan går förbi. De säger till honom: "Medborgare, du kommer att få en miljon dollar om du hoppar från bron till floden. Amerikanen kräver kontraktsskrivning och förskottsbetalning, varefter han lugnt hoppar i vattnet.
En tysk går förbi. De säger till honom, "Du kommer att få en miljon dollar om du hoppar från en bro." Tysken håller inte med och säger att han har affärer, familj och ansvar. De säger till honom: "Men det finns en strikt order från din ledare att hoppa från bron." Tysken hoppar genast.
En ryss går förbi. De säger till honom: "Du kommer att få en miljon dollar om du hoppar från bron till floden." Ryssen svarar: "Jag nysade på dina miljoner," och går vidare. De säger till honom: "Din chef beordrade dig att hoppa från bron." Ryska: ”Jag nysade åt chefen och orderna” och går vidare. De säger till honom: "Du vet, det är faktiskt förbjudet att hoppa från den här bron." Ryssen klättrar över räcket och hoppar med orden "Jag nysade åt dina förbud".

Jag stöter på två tillvägagångssätt när jag skapar ett dokument som reglerar beteendet hos en anställd i ett företag. Först. Företagsregler är en förklaring av de grundläggande principerna för förhållandet mellan företaget och den anställde, samt en lista över vad som är förbjudet i företaget. Resten följer principen "det som inte är förbjudet är tillåtet." Som regel är detta ett dokument på 3-5 sidor.

Andra tillvägagångssättet. En detaljerad beskrivning av alla möjliga situationer som en anställd kan råka ut för. Stort strukturerat dokument, 30-60 sidor. Enligt min åsikt är det mer acceptabelt i Ryssland, eftersom den ryska mentaliteten alltid strävar efter att tolka okodade och ofullständiga formuleringar till sin fördel, och är redo att stå fast på detta. Jag har bara sett detta tillvägagångssätt i västerländska företag och deras representationskontor i Ryssland.

Icke desto mindre, vägledd av regeln "Jag kommer att ge dig ett verktyg för guldbrytning, och det är upp till dig hur du använder det", erbjuder jag läsaren en ungefärlig struktur för ett sådant dokument.

Enligt min åsikt kan en uppsättning grundregler för anställda, eller företagsregler, innehålla följande information:

Allmän översikt över företaget.
1. Berättelse. Specialisering. Uppdrag. Filosofi.
2. Organisationsstrukturen som helhet, nyckelavdelningar, vilka processer (funktioner) de ansvarar för.
3. Vad kan du förvänta dig av vårt företag.
4. Vad företaget förväntar sig av dig.
5. Öppen dörr och öppen kommunikationspolicy i företaget. Att göra förslag.
6. Relationer med kunder.
7. Relationer inom företaget.
Grundläggande driftprinciper.
1. Schema. Närvaro. Frånvaro från arbetet eller sen. Lunchpauser och användning av tekniska pauser. Övertidsarbete.
2. Högtider. Företagsevenemang
3. Semester. Ännu en semester. Studieuppehåll. Mammaledighet. Andra helgdagar.
4. Tillfälligt handikapp.
5. De anställdas agerande i samband med dåliga väderförhållanden och nödsituationer.
6. Utseende och beteende.
7. Rökning. Alkohol.
8. Lokal. Regler för användning av anställda och besökare.
9. Dokument och information. Disciplinära åtgärder.
10. Anställdas materiella ansvar.
11. Policy för trakasserier på arbetsplatsen.
12. Politik på området för arbetskonflikter.
13. Den anställdes personliga akt.
14. Bolagsmöten och möten inom enheten.
15. Företagets utrustning och transporter.
16. Användning av datorer, e-post.
17. Servicekostnader.
18. Användning av företagets utrustning och egendom för personliga ändamål.
Säkerhet
1. Generella principer.
2. Säkerhetsinformation
3. Arbetssäkerhetsregler.
4. Brandsäkerhetsregler.
Företagsregler och anställd.
1. Ansvar för brott mot reglerna i detta dokument.
2. Att lägga fram förslag för att ändra reglerna.

Utöver dessa kan du, men det är inte alls nödvändigt, inkludera andra avsnitt:

Urval och rekrytering av personal. Anställning i företaget. Jämlik Anställningsmöjlighet. Personalklassificering. Anställningsförfarande. Anställa släktingar och makar. Återanställa. Villkorlig dom.
Ersättningssystem. Garantier och ersättningar. Löne- och timprispolicy. Bolagets syn på ersättning. Grundläggande principer för att bestämma löner och arbetstagares ersättningssystem. Löneberäkningsförfarande. Utfärdande av löner. Betalning för bearbetning. Betalning för nattarbete. Ersättning för arbete på helgdagar och helger. Ersättning för frånvaro från arbetet. Revidering av lönenivåer. Andra arbetsincitamentssystem. Ersättning. Försäkring. Personalhjälpsprogram. Avgifter till pension. Betalning av resekostnader. Betalning av kostnader vid överföring av anställda till arbete inom annat område. Incitament för anställda. Ålderspensioner.
Personalutbildning och utveckling. Certifiering. Utbildning och fortbildning av personal. Bedöma effektiviteten av träning och avancerad utbildning. Framsteg i karriären.
Uppsägning av ett anställningsavtal. Uppsägning på initiativ av förvaltningen. Uppsägning på initiativ av den anställde. Uppsägning av andra skäl. Uppsägningsintervju. Återlämnande av företagets egendom. Begäran om information efter uppsägning.

Låt mig genast reservera mig för att här är en lista med grundläggande regler som bestämmer samspelet mellan medarbetaren och företaget. Vissa avsnitt kan fyllas i som separata dokument inom organisationen. Det är viktigt att de fungerar och även är kända för de anställda.

Naturligtvis måste skaparna av dokumentet ta hänsyn till detaljerna i företagets aktiviteter och företagsledning. Därför är det helt enkelt oacceptabelt att stencilera denna mall.

I ett litet företag bör ett sådant regelverk utvecklas av personalchefen tillsammans med företagets verkställande direktör. I ett stort företag är det ganska rimligt att externa specialister gör detta arbete: anständiga konsultföretag har god praxis i detta ämne. Konsulter kommer att kunna ta en opartisk titt på företagets mål, organisationens kultur, ta hänsyn till chefens önskemål och kringgå de anställdas önskan att skapa bekväma existensregler för sig själva som kan skada organisationens utveckling .

Dokumentet måste utfärdas till den anställde den första dagen för att komma till jobbet, och den anställdes chef tar äran för kunskap om arbetsreglerna i företaget och undviker ett formellt tillvägagångssätt (annars i morgon kommer han att möta oöverstigliga svårigheter).

Flera gånger stötte jag på produktion av regler i form av vackra häften. Som regel blir sådana häften föråldrade efter tre eller fyra månader, och principen "det är synd att slänga det, vi spenderade så mycket pengar" tvingar oss att inte ändra reglerna i företaget. Således visar det sig att anställda har färgglatt gjort, men livlösa regler på sina händer. Slutsats: gör en uppsättning regler för operativ tryckning i en begränsad upplaga.

Låt mig omedelbart göra en reservation för att när man implementerar företagsregler är det ryska favoritordspråket inte tillämpligt - "lagarnas svårighetsgrad kompenseras av valfriheten i deras implementering." Krävande beteende från ledningens sida är ett av de obligatoriska villkoren för att implementera reglerna.

I västerländska företag anses företagsregler som lag och måste följas. Dessutom övervakar alla deras efterlevnad: de anställda själva, linje- och högsta chefer. Det handlar ofta om anekdotiska fall. Charles Wong, president för den tredje datorjätten efter Microsoft och Oracle, Computer Associates (CA), fångade en gång en av hans anställda när han rökte. Och företagets företagsregler förbjöd rökning i företagets lokaler. När Wong såg den olyckliga chefen med en cigarett i munnen hoppade Wong, ägare till en och en halv miljard förmögenhet, fram till honom, tog tag i honom och bokstavligen släpade ut honom på gatan. "Det här kommer att vara en bra lektion för dig", sa en arg Wong till rökaren. Och han beordrade sin omedelbara uppsägning. Flera högre chefer ställde upp för chefen, som visat sig väl i sitt arbete. Wong var dock stenhård: reglerna är för alla, måste följas, det kommer inte att finnas några undantag.

Men förutom att skapa själva reglerna och ledningens krav är det nödvändigt att skapa förutsättningar för deras genomförande, samt en mekanism för att kontrollera om reglerna fungerar, eller i själva verket är en vanlig deklaration av kraven. och företagsledares önskemål om personal. Regler av hög kvalitet och anständiga villkor för deras genomförande kan tjäna som ett betydande incitament för utvecklingen av en organisation. Det är viktigt att de deklarerade sakerna nödvändigtvis stämmer överens med verkligheten.

Bolagskoden är företagets huvuddokument. Ta reda på de viktigaste misstagen som görs i den. Låt oss ge ett exempel på en framgångsrik företagskod.

Från artikeln kommer du att lära dig:

Användbara dokument:

Varför behöver vi en företagskod?

I moderna ryska företag kan du hitta många typer av företagskoder. Till exempel, kod för företagsstyrning eller yrkesetiska regler .

För en HR-person som har till uppgift att utveckla en företagskod orsakar sådan mångfald förvirring och många frågor: "Vad är skillnaderna mellan dem?", "Är det nödvändigt att utveckla dem alla?", "Är det möjligt att ersätta alla" dessa koder med en gemensam?"

Svaret på den sista frågan kommer att glädja dig. Jo det kan du. Faktum är att alla koder är delar av en allmän företagskod för företaget: värderingar, principer, beteende, kultur etc. Svaret på den andra frågan kommer också att vara jakande - ja, de måste alla utvecklas, men dessa kommer att vara kapitel i ett dokument.

En expert från System Personal kommer att berätta i detalj vad avsnitt ska ingå i företagskodens struktur och innehåll

Organisationens företagskodär ett dokument som förklarar hur företagens värderingar, mål och principer är relaterade till varandra, och som även beskriver vilket medarbetarbeteende som anses vara standard. Därför är det så viktigt att skapa ett effektivt fungerande dokument som gör livet enklare för medarbetare, chefer och HR. För att göra detta måste du tydligt förstå funktionerna i företagskoden. Det finns tre sådana funktioner:

Rykte funktion

Närvaron av en företagskod på ett företag indikerar ledningens vilja att respektera reglerna för att göra affärer. Detta bygger förtroende för företaget från potentiella partners och ökar företagets investeringsattraktionskraft. I denna funktion är koden en del av företagets PR.

Ledningsfunktion

Företagskoden innehåller en uppsättning regler för uppförande av anställda och ledning i standard- och icke-standardiserade situationer. Om det uppstår arbetskonflikter kan du alltid överklaga kodens text.

Funktion för företagskulturutveckling

Koden förmedlar företagets huvudsakliga mål och värderingar. Ett gemensamt uppdrag, symboler och etiska principer förenar teamet och ger mening åt dess arbete.

En expert från tidningen HR Director kommer att berätta vilken

2 huvudsakliga misstag av HR när man utarbetar en företagskod

Första misstaget, vilket många HR-personer medger när de utarbetar en företagskod - bryter mot hierarkin i dess sektioner eller hoppar över en av dem. Till exempel, i vissa koder gör frånvaron av ett avsnitt om företagsvärderingar det svårt eller till och med omöjligt att arbeta med de återstående avsnitten.

Om en person inte förstår företagets kärnvärden kommer det att vara svårt för honom att förklara varför det i en given situation är nödvändigt att agera på detta sätt och inte på annat sätt.

Så den minsta uppsättningen av komponenter i företagskoden är som följer:

Företagets uppdrag.
Strategiska mål.
Företagens värderingar.
Företagens normer och principer.
Företagsuppförande och etik.

Företagskod för företaget

Andra misstaget, som nästan all HR erkänner när de utarbetar en kod, är önskan att presentera texten i den "rätta", officiella affärsstilen. Då uppstår svårbegripliga konstruktioner:

Denna presentationsstil kommer sannolikt att skrämma bort dina anställda. De kommer att läsa dokumentet snett och glömma. Kom ihåg att du inte skriver för kontrollorgan, utan för specifika personer. Försök att skriva tydligt och enkelt.

Ett exempel på en framgångsrik företagskod med kommentarer

Som ett exempel, här är utdrag ur företagskoden för IT-företaget CROC Inc. Kodens upphovsmän tog sig an uppgiften med humor, men några av deras uttalanden innehåller sunt förnuft och kan vara användbara.

Företagets uppdrag

Syftet med existensen av CROC Inc. INTEär att möta sina anställdas behov. Detta kan (men bara vid första anblicken) verka stötande, men det är så. CROC Inc är Inte själviskt sällskap. Hon bryr sig om sig själv sist. Först och främst bryr han sig om kunderna.

Strategiska mål

Så här formulerade CROC Inc företagets främsta strategiska mål att "göra vinst":

Om CROC Inc är skyldig någon något, är det bara tjänster till sina kunder. Ja, och de i utbyte mot pengar. Till och med direktören för CROC Inc läser denna "cyniska" sista fras genom tårar. Men trots tårarna, och att det finns fattiga människor i stad och på landet, beställer han inte gratistjänster. Och innerst inne på CROC Inc är alla tacksamma mot honom för detta.

Företagens värderingar

Ett exempel på ett av värdena för CROC Inc:

På CROC Inc värdesätter vi Personligheter kan uppnå stora mål, trots eventuella svårigheter och tillfälliga olägenheter. Företaget kommer alltid att uppskatta din önskan att bli i paritet med dem.

Företagens normer och principer

CROC Inc har formaliserat denna del av koden i form av "företagsstandarder". Varje standard anges på uppdrag av den anställde. Om han håller med påståendet måste han i slutet skriva under det, och om han inte håller med, föreslå en rimlig förbättring eller lämna företaget. Det finns totalt 32 sådana standarder. Här är ett exempel på en av dem:

Jag samtycker till att dåligt utförda dokument (avtal, ansökningar, handlingar, etc.) INTE måste vara undertecknad, och dåligt utfört arbete INTE måste betalas.

Företagsuppförande och etik

Detta avsnitt är också formaterat som uttalanden från den anställde, som måste bekräftas genom underskrift. Den ljusaste:

Jag vet att följande uttryck är förbjudna att använda, och därför använder jag dem inte:

"Första gången jag hörde"

"Jag ringde men kom inte fram"

"Jag kom, men du (han, hon, de...) var inte där"

"Jag sökte men hittade inte"

"Det här var innan (före mig, då...)"

I HR Director tidningen hittar du

Företagsstandarder är vissa regler som hjälper till att reglera verksamheten i en organisation. De behövs för att skapa en viss driftteknik.

Du kommer att lära dig:

Vad är företagsstandarder?
När företaget behöver dem.
Hur man utvecklar och implementerar företagsstandarder.
Vad är kärnan i företagets standardsystem?

Genom att använda företagsstandarder det är möjligt att identifiera eventuella misstag och bilda en företagskultur i organisationen. Medarbetarna får färdiga mallar för möjliga åtgärder och chefer får en standardlista med krav i relation till medarbetarnas aktiviteter.

Vad består företagsstandarder av?

Oftast kan listan över standarder för en organisation innehålla följande indikatorer:

en standard för hur anställda ska bete sig på arbetsplatsen;
standard på inställning till kunder;
försäljningsstandard;
en standard för hur interaktioner ska ske på intern nivå;
standarder avseende affärsprocesser;
standarder för utbildning av företagets anställda.

Vilka är målen för företagsstandarden?

1) Förena företagets personal, etablera en stabil drift av organisationen på det mest effektiva och samordnade sättet genom att följa befintliga arbetsstandarder i en specifik situation.

2) Fastställande av indikatorer, deras specifika värden för processer som förekommer i verksamheten och vissa funktioner i företaget, tack vare vilka det är möjligt att mer effektivt uppnå uppsatta mål.

3) Att arbeta med stamkunder, attrahera nya kunder. Samtidigt är det viktigt att upprätthålla befintliga relationer med kunder och tjänstekonsumenter.

4) Tillväxt av organisationens vinst genom grossist- och detaljhandel.

5) Fastställande av investeringsbeloppet i företagets infrastruktur.

Vilka företagsstandarder implementeras av IKEA och Lexus?

Västerländsk kundfokus skiljer sig från de standarder som tillämpas i inhemska företag. Om affärsmän i Ryssland tänker på service som det sista, börjar de med detta utomlands. Redaktörerna för tidningen Commercial Director citerade inspirerande exempel på framgångsrika västerländska företag.

Standarder för bolagsstyrning: för- och nackdelar

Förbättra de anställdas prestationer.

Växande byråkratiska förseningar.

Minska sannolikheten för eventuella fel och konflikter med ledning och kollegor.

Minska enskilda anställdas åtgärder.

Förenkla personalens agerande i en viss situation, med möjliga alternativ.

Medarbetarna tvingas arbeta efter en mall, vilket gör att värdet av enskilda handlingar går förlorat.

Medarbetarna har möjlighet att skaffa och befästa ny arbetskompetens samtidigt som deras anpassningstid minskar avsevärt.

Anställda utvecklar en rädsla för att göra misstag om de gör fel. De kan frukta att de kommer att straffas för att de inte följer reglerna.

Förbättra medarbetarrelationer och den övergripande atmosfären.

Nybörjare kan behöva ytterligare utbildning.

Fastställande av den allmänna företagsstilen och specifikationerna för företagskulturen.

Motstånd från anställda är möjligt, eftersom de kanske inte alltid stämmer överens med verkligheten.

Expertutlåtande

Företagsservicestandarder bör vara obligatoriska för alla

Inna Abramova,

Direktör för konsultavdelningen, SET

Företagsstandarden för kundservice är en viss nivå av servicekvalitet. Det är precis vad anställda ska sträva efter när de kommunicerar med kunder. Här är det viktigt att hålla fast vid principen om tillräcklighet och nödvändighet. Om kraven är för höga och kunderna inte gillar den servicenivå som anges i standarderna, så kommer det inte att finnas något värde från dem. För att förhindra detta måste du ta reda på vem din målgrupp är och vad deras representanter vill ha. Det är viktigt att knyta standarder till de faktorer som är viktiga för kunderna.

De flesta chefer föredrar idag att använda ett kontrollsystem av tillsynstyp, vilket gör att sanktioner ofta tillämpas. Anställda har liten eller ingen lust att bidra. Personalens effektivitet kommer att bli märkbart högre om chefen blir en mentor som kan förstå förändringar i personalens aktiviteter och avgöra på vilken plats en viss anställd kommer att ge störst nytta. Standarder för företagskundhantering är en viss hanteringshävstång, men detta är bara möjligt om medarbetaren förstår att reglerna är viktiga för alla. Om de åtgärder och lösningar som chefer är villiga att föreslå inte uppfyller generella standarder, bör inte anställda förväntas utföra dem. De kan helt enkelt glömma dem eller förlöjliga behovet av att uppfylla dem.

Vad är företagsstandardsystem?

Innan du förstår vilka element ett system med projektledningsstandarder inkluderar, är det viktigt att bestämma vilka principer det bygger på och hur man uppnår största möjliga nytta av att använda dem:

Närhelst någon process utförs måste den dokumenteras som standard.
Alla processer beskrivs i detalj. deras genomförande beror till stor del på den enskilde medarbetaren.
Alla systemstandarder bör inte komma i konflikt.
Standarden träder i kraft först när den har godkänts av chefen och när all personal har varit bekant med den. Detta kan ske genom utbildning eller instruktion.
Om standarden gäller hela företaget så ska det inte finnas några områden som den inte täcker.
Alla standarder bör testas och revideras, och vid behov bör de ändras.

Företaget kan göra standard:

Ledningsstruktur, ansvar och befogenheter för vissa avdelningar.
Processer som betyder mest.
Ledningsarbete.

Låt oss beskriva resultaten från införandet av standarder inom varje sådant område.

Företagsstandarderrelaterat till organisationens struktur. För det första är det viktigt att formalisera ledningsstrukturen och skapa en ”Reglement om organisationsstrukturen”, som ansvarar för fördelningen av ansvar och funktioner mellan olika avdelningar i företaget. De reglerar också arbetsbeskrivningar.

Företagsstandarder som definierar kärnstandarder. Det är viktigast att identifiera de processer som är kritiska för företaget. De förs till en viss form. Därefter erhålls ett så kallat ”processlandskap” som bestämmer typerna och sambanden mellan olika processer. Ett typiskt exempel på ett sådant landskap är nedan:

Företagsledningsstandarder. Företagsstandarder inkluderar ett stort antal regler av olika karaktär, de beskriver specifika aspekter av företagets ledningsprocess. Dessa inkluderar:

standarder för förvaltningsaktiviteter, såsom budgetmässiga eller finansiella standarder;
standarder som relaterar till personalledning, såsom olika anställnings- eller ersättningsbestämmelser;
standarder som ansvarar för att reglera grundarbetet. Exempel kan vara genomförandet av en prispolicy och förfarandet för att ta emot varor enligt vissa kriterier;
andra typer av standarder som är nödvändiga för pågående arbete.

Det är viktigt att inse att organisationen har ett eget system. Det är nödvändigt att ta hänsyn till särdragen i företagets verksamhet, dess mål och utvecklingsstrategi. De bör fastställas av chefer när företagsstandarder inom personalhanteringsområdet införs. Vi kommer att prata mer om hur man formulerar en filosofi om företagsstandarder på General Director School.

Låt oss försöka förstå vilka resultat en organisation kan uppnå om den utvecklar och implementerar företagsstandarder. Om sådana standarder tillämpas blir resultatet en positiv uppfattning om företaget bland partners. Detta har också en positiv inverkan på alla avdelningars arbete, eftersom ledningen har fler möjligheter att styra och medarbetarna får ett gynnsamt psykologiskt klimat för att slutföra tilldelade uppgifter och kontrollera konsekvensen i resultatet.

Tack vare införandet av företagsstandarder kan du uppnå:

förståelse för vissa processer för alla anställda;
skapa ett ledningssystem med hög effektivitet;
Att genomföra dokumentflöde och inkommande information i en enda form. Detta gör det möjligt att automatisera hanteringsprocessen;
konsolidering av systemet för fördelningen av befogenheter för anställda och ledningsorgan;
skaffa en grund för efterföljande personalutbildning;
minska tiden för de mest utdragna operationerna;
öka säkerheten för organisationen;
förbättra kvaliteten på de produkter och tjänster som tillhandahålls.

Effektiv personalledning: hur man straffar returer

Företagsstandarder, varav exempel kan användas som grund

1) Företagsstandarder för interaktion mellan företagets anställda "Mr. Doors"– det här är mer än 40 sidor text i A4-format. Dessutom beskrivs varje åtgärd av personalen i detalj. Processen för kommunikation med konsumenten var uppdelad i åtta steg: kundsamtal, kommunikation i butiken, hembesök, skapande av en teknisk lösning, skapande av ett projekt, skapande av färdiga möbler, leverans- och installationsprocess, service efter försäljning.

Varje steg hade sina egna beteendestandarder. Till exempel, när en kund ringer för första gången måste du lyfta telefonen efter den andra ringen, säga hej, ange ditt namn och position och lyssna på kunden. Den första delen av samtalet: säljaren ska svara på flera frågor från kunden, kort lära känna honom och sedan tilltala honom med hans förnamn eller förnamn och patronym. Under kommunikationsprocessen är det viktigt att hålla fast vid positiva fraser: ”Tack för att du ringde”, ”Vilken intressant fråga du ställde”, ”Hur mycket vet du om vårt arbete” etc. Det är också viktigt att visa solidaritet med kunden på alla möjliga sätt.

Enligt företagens professionella standarder finns det en viss tid som måste läggas på kommunikation. Det första samtalet bör inte ta mer än fem minuter. Säljaren kan lägga cirka 30 minuter på ett möte i salongen. Om ett besök hos kunden görs bör det inte pågå mer än två timmar. Om du behöver rita upp en teknisk lösning och ändra projektet får du inte lägga mer än åtta timmar på detta.

2) Charles Wong, president "Computer Associates"(CA) såg en gång en av hans anställda med en cigarett. Enligt organisationens företagsstandarder var rökförbud i företagets lokaler. När Wong såg sin anställd släpade han honom ut och sa att det här skulle vara en bra läxa för honom. Och sedan beordrade miljardären att den vårdslöse chefen skulle sägas upp. Han etablerade sig väl i företaget flera chefer av olika rang ställde upp för honom. Wong sa dock att eftersom reglerna är lika för alla kan det inte finnas några undantag.

3) I företaget "Framgångsfaktorer"(Storbritannien), som skapar programvara för att öka resultaten och hantera talang, känner varje anställd till Corporate Code of Conduct. Alla kandidater till en tjänst måste läsa den fullständigt och underteckna den innan de tillträder tjänsten. Listan innehåller 15 grundläggande regler. Det första är ett åtagande att arbeta med iver. Formulering nummer 14 – du måste trivas med ditt arbete. Många av formuleringarna verkar väldigt uppriktiga och djärva. HR-direktören konstaterar: ”De flesta vi har att göra med säger att direkt kommunikation förbättrar deras liv. Vi försöker prata öppet om vad vi gillar och inte gillar. I det här fallet använder vi bara de ord som är bäst lämpade i det här fallet. Eftersom det i vårt företag är vanligt att prata om allt öppet, finns det inget skvaller här och kan inte vara det. Vid behov kan anställda alltid säga att han beter sig som en dåre. Detta kan ofta stoppa den person som beter sig olämpligt.”

4) Företag "Google" instruerar inte sina anställda att underteckna Corporate Code of Conduct, men vet alltid exakt vilka anställda som ska accepteras. Företagets anställda måste bete sig på ett visst sätt i förhållande till alkohol, vapen, droger och till och med förekomsten av djur på arbetsplatsen. Företagskoden visar sig vara gemensam för alla anställda. Den säger: "Upprätthåll de högsta standarderna för etiskt uppförande i affärer." Den innehåller 10 grundläggande regler som företagets anställda måste följa:

Försök att fokusera på kunden och allt kommer att bli bra.
Det är bättre att göra en åtgärd, men bra.
Det är bättre att gå fort än långsamt.
Du behöver inte alltid sitta vid ditt skrivbord för att få svar.
Du kan tjäna pengar utan att skada någon.
Mer information kan erhållas utifrån.
Det är bättre om information går över gränser och barriärer.
Du behöver inte nödvändigtvis ett exempel för att göra ett bra arbete.
Det räcker inte med att jobba bra, du måste jobba bra.

När krävs ett företags företagsstandard?

Behovet av att bestämma företagets arbete utifrån interna företagsstandarder beror till stor del på organisationens strategi och på de uppgifter som står i ett visst utvecklingsskede. Till exempel skapa regelverk genom eventuell omprofilering eller introduktion av en ny produkt på marknaden.

Det händer ofta att i det ögonblick när ett företag bildas finns det fortfarande ingen aning om hur man ska bete sig på marknaden och var man ska sälja produkten. Som ett resultat visar det sig vara svårt att bygga upp det system som krävs för anställdas beteende, men det kommer en tid då det helt enkelt är nödvändigt att göra detta. För att göra detta är det nödvändigt att klargöra vad företagets målgrupp är och vilka försäljningsmöjligheter som finns på marknaden. I framtiden sker arbetet utifrån befintliga företagselement.

Om du behöver förstå om ditt företag behöver utveckla och implementera företagsstandarder, svara "ja" eller "nej" på följande frågor:

Påverkar ditt företags anställdas humör försäljningen?
Kan du beskriva hur du ser på säljprocessen i organisationen?
Vet din organisations personal vem som är ansvarig för att marknadsföra produkter och betjäna kunder?
Upplever anställda demotivation på grund av trötthet från jobbet?
Väljer dina anställda i de flesta fall det enklaste, men inte helt korrekta, sättet att lösa ett problem, vilket leder till klagomål från kunder och försämrad kvalitet på tjänsterna?

Om antalet positiva svar är fler än tre, kan behovet av att implementera företagsstandarder anses vara mycket högt.

Individuella arbetskonflikter: övervägande, verkställighet och förebyggande

Vem är medföretaget utvecklar företagsstandarder

Om organisationen är liten, skapas företagets standarder för företaget av HR-chefen tillsammans med ledningen. Om organisationen är stor, är ett konsultföretag engagerat i att skapa sådana standarder. Som ett resultat kommer en kvalitativ analys av situationen att genomföras och ett paket med nödvändig dokumentation kommer att sammanställas. Listan bör innehålla personer som kan delta i utvecklingen av standarder. Om det uppstår konflikter med uppdragsgivare kan chefen för försäljningsavdelningen bäst hantera detta.

Det är viktigt att inte involvera enskilda medarbetare i skapandet av företagsstandarder, utan hela personalen. Anställda måste ta ansvar för att följa sådana regler. Det är viktigt att förmedla information om varför reglerna behövs och vad ledningen tycker om denna fråga. Det är lika viktigt att förstå hur personalen tycker om detta. I vissa fall tar anställda initiativ till att ändra standarder. Denna önskan bör inte ignoreras. Det är viktigt att introducera innovationer endast med hänsyn till anställdas åsikter och med förklaringar om dem.

Var man kan få information för framtida regler

Regleringar måste finnas i verkligheten och inte bara på papper. De måste arbeta i handling, och för detta behöver de spela ut arbetssituationer oftare. Det är viktigt att avgöra hur det går i organisationen, de platser där misslyckanden är möjliga eller de arbeten som behöver förbättras. Datainsamlingsmetoder:

föra dialoger;
fylla i frågeformulär, vilket görs bäst anonymt.

Samtidigt är det viktigt att analysera eventuella situationer och konflikter som kan uppstå och klagomål från klienter.

Utveckling av en företagsstandard. Steg-för-steg-instruktion

Steg 1. Vi skapar en ny affärsprocess. Först skapas grundläggande dokument, en förståelse för företagets värderingar och dess huvudmål uppnås. I detta skede identifieras personer relaterade till den huvudsakliga affärsprocessen. Resultatet är en förståelse för vilka indikatorer som är viktigast. Exempel: deadline för att granska en mottagen beställning eller en mottagen serviceförfrågan. Det är viktigt att kunden förblir nöjd. Du bör ta hänsyn till flera grundläggande indikatorer som är viktiga och som är ganska lätta att fastställa. Det är viktigt att vara försiktig, eftersom det är standarderna som avgör de anställdas agerande, och att välja standarder som undviker konflikter och friktion.

Steg 2. Skapa företagskulturstandarder tillsammans med personalen. För det första vore det korrekt att skapa en arbetsgrupp, som skulle kunna omfatta företagare, avdelningschefer, leverantörer och konsumenter av färdiga lösningar. Under gruppens arbete rekommenderas det att involvera externa specialister. Att ha viss kunskap i att utveckla standarder och erfarenhet av att arbeta i en organisation gör att du får maximal effekt.

Steg 3. Skapa en struktur för företagsstandarder. Nuvarande standarder måste ha en struktur. Det är viktigt att studera befintliga standarder inom ditt område och anta dem i enlighet med organisationens särdrag. Standarder är ofta kompatibla, vilket gör det möjligt att koppla ihop krav på olika typer av föreskrifter. Standarden måste först och främst vara extremt tillgänglig. Det är mycket bättre om det är tre sidor med text, snarare än en hel volym med obegripliga termer. Alla definitioner och termer måste avslöjas. Om det finns en gemensam terminologi så bidrar detta till en större ömsesidig förståelse inom företaget.

Steg 4. Harmonisering av standarder och deras godkännande. De färdiga utkasten till standarder måste godkännas och godkännas, med beaktande av nyckelchefers åsikter. Eventuella ändringar bör övervägas vid behov. Om korrigeringar och tillägg är nödvändiga måste de göras antingen i texten i själva dokumentet eller placeras i dokumentet efter texten.

Steg 5. Skapande av en mekanism för implementering av standarder. Det är viktigt att förstå hur deras efterlevnad kommer att övervakas i praktiken.

Hur man utvecklar en företagsförsäljningsstandard

1) Först utförs vissa studier:

företagets pris- och marknadsföringspolicy bestäms;
kundönskemål studeras med hänsyn till undersökningar och telefonsamtal;
övervakning av din egen webbplats och konkurrenternas webbplats;
med hjälp av hemliga shoppare kan du förstå kvaliteten på arbetet hos personal från försäljningsavdelningen och konkurrenternas försäljningsavdelningar;
kundundersökningar på tematiska utställningar och forum.

2) Utveckling av försäljningsstandarder som tar hänsyn till särdragen i företagets arbete:

2.1. Manus av taltyp - från att prata med en sekreterare till att arbeta med invändningar och ta emot samtal.

2.2. Mönster av klientens övertygelser som skapas i enlighet med reglerna för copywriting:

kalla samtalsförslag;
briefer för att identifiera behov;
unikt säljerbjudande;
ett brev skickat till kunden;
svar på eventuella invändningar och tvivel från kunden.

2.3. Antigäldenärstekniker som hjälper dig att driva in skulder utan skandaler eller att gå till domstol.

2.4. PowerPoint-presentationsmallar.

Genomföra företagspresentationer: användbara tips och exempel

3) Testa färdiga standarder i praktiken.

Du måste ringa kunder på uppdrag av säljare, tillämpa etablerade metoder, förstå bristerna och rätta till dem. Som ett resultat kommer du att få din egen säljteknik, som visar sig redan vara testad i praktiken.

4) Utbilda anställda att använda metoden.

Det är viktigt att genomföra praktisk utbildning för att personalen ska kunna utveckla nya färdigheter. Alla tekniker behöver tränas ett stort antal gånger, även i gruppövningar och lekar. Det är viktigt att ägna största möjliga tid åt att upprepa praktiska handlingar.

5) Implementering av företagens professionella standarder i praktiken. Dessa färdigheter bör fungera när du förhandlar med kunder, för detta behöver du:

göra demonstrativa samtal;
kontrollera hur anställda förhandlar;
analysera användningen av försäljningstekniker;
genomföra korrigerande utbildning.

Expertutlåtande

Företagsstandard - exempel på telefonservice

Natalya Kozlova,

Generaldirektör för företaget "Glavmosstroy-fastigheter", Moskva

Oftast kommunicerar våra kunder med oss via telefon, så jag är särskilt uppmärksam på den här typen av arbete.

Hälsningar. Den anställde pratar med klienten för första gången – och han behöver använda övade fraser. Det är viktigt att hälsa kunden, tydligt uttala företagsnamnet, presentera sig själv och ta reda på anledningen till samtalet.
Spedition. Låt klienten vänta på linjen ett tag. Efter detta måste du säga att han nu kommer att kopplas till den specialist han behöver. Uppsättningen av fraser kan variera, men om möjligt, håll den kort.
Snabbt svar. Det är viktigt att vara uppmärksam på svarstiden. En företagsanställd ska svara i telefon senast efter en ringsignal och på försäljningsavdelningen senast efter två ringsignaler. Antalet växlar under ett samtal bör inte vara fler än två.
Förflyttning av kundens samtal till försäljningsavdelningen. Den anställde måste beskriva kundens krav till personalen på försäljningsavdelningen.
Hälsning till klienten av chefen. Exempelfraser bör vara generella: hälsning, introduktion, förtydligande av frågan.
Upprepa kundens namn och chefens namn. Reglerna är att den anställde ska tilltala klienten med namn. På så sätt kan du skapa en större atmosfär av förtroende.
Förbud mot förnekande. I kommunikationsprocessen finns det inget behov av att använda partikeln "inte" och negationen "nej".
Enhet av information. Informationen behöver standardiseras och det är viktigt att korrigera viss information när företagets verksamhetsplan förändras. Till exempel kan genomförandetidsfrister bero på specifika händelser.
Avslutar konversationen. Standarderna ska beskriva hur medarbetaren ska avsluta samtalet i samband med vissa handlingar och eventuella resultat.

10 rekommendationer om vilka försäljningsstandarder bör vara

1. Företagens standarder måste vara tydliga, ha ett specifikt fokus på publiken och deras resultat måste vara mätbara. Om det finns några termer i standarderna måste de avslöjas och dechiffreras korrekt. Det är också viktigt att fastställa de indikatorer utifrån vilka personalens prestation kommer att bedömas.

2. Standarder måste sammanfalla med de uppsatta målen. Om du tycker att chefer ska försöka sälja de dyraste varorna, behöver du inte fokusera på billiga varor under presentationsprocessen. Om du tycker att din personal bör bedriva en aktiv försäljning, fokusera då i denna riktning.

3. Företagsstandarder inkluderar ditt företags fördelar. Om du följer en kvalitet-till-kostnad-strategi, måste standarderna ta hänsyn till så viktiga faktorer som kundens besparingar och det praktiska i köpet. Om du har en annan strategi - bara de bästa standarderna, tänk på hur du ska spegla detta när du skapar kundservicestandarder. Om du har en strategi för närhet till kunden, håll dig till taktiken för att tillhandahålla efterfrågad service och möjligheter till individuell service. I vilket fall som helst bör huvudbestämmelserna återspeglas i företagets strategi.

4. Om du skapar standarder för företrädare för olika positioner är det viktigt att följa en policy med enhetliga standarder. Som ett resultat kommer anställda tydligare att förstå möjliga krav, och chefer kommer att övervaka efterlevnaden av standarder.

5. Om du skapar standarder är det viktigt att hålla det realistiskt. Exempel: du har en liten butik med byggmaterial. Kunden kan mycket snabbt närma sig chefens skrivbord. Det är viktigt att ställa in åtkomsttiden i intervallet 5-10 sekunder. Sådana ramar kan dock inte sättas för en rymlig butik där det finns ett självbetjäningsformat.

6. Det finns ingen anledning att sträva efter regelverk för alla affärsprocesser. Det är nödvändigt att identifiera de mest problematiska områdena när man arbetar med kunder och införa standarder som hjälper till att eliminera dem. Som ett resultat kommer produktiviteten att öka och försäljningen att öka. Om man inför strikta regler blir resultatet att anställda protesterar mot normer eller förvandlas till lydiga dockor som inte kan ta initiativ. Vanligtvis föredrar kunder livekommunikation än memorerade mallar med fraser.

7. Det är viktigt att stödja standarder för företagsansvar med vissa resurser. Till exempel, om du åtar dig att hälsa kunderna välkomna med en kopp kaffe, men han är inte på kontoret nu, så oavsett vilka slogans och standarder som finns på ditt kontor, börjar din organisation oundvikligen tappa i trovärdighet.

8. Standarder måste uppfyllas av både ledningen och ordinarie anställda. Man kan förstå att om butiksdirektören bär jeans och t-shirt, så kan man inte kräva att anställda bär högtidsdräkt. Och då behöver du inte bli förvånad över att de anställda inte ler mot varje kund och inte följer reglerna för samtal med dem om du inte själv försöker göra detsamma.

9. Standarder måste tillkännages offentligt och varje anställd måste ha möjlighet att bli bekant med dem. Detta gäller i allra högsta grad de anställda som precis kommit in i företaget. De bör studera dokumentet själva och inte lära sig innehållet av andra människor. Annars kommer ett sådant dokument med standarder att visa sig vara en värdelös börda.

10. Standarder måste förändras över tiden. Ett exempel är utvecklingen av ditt företag. Om standarder bara utvecklades en gång, kan de med tiden bli föråldrade när det gäller indikatorer som försäljningsledning och positionering.

Hur man implementerar företagsstandarder i en organisation

Införandet av interna företagsstandarder är en allvarlig förändring i företagets vanliga arbete. Denna process behöver definitivt kontroll. Det är viktigt att utbilda personalen att acceptera sådana standarder snarare än att motstå dem. Ledningen behöver följande för att standarder ska implementeras i företaget:

1. Genomföra evenemang för anställda och avdelningschefer för att utbilda dem i standarder.

2. Skapande av ett kontrollsystem.

3. Förklara för personalen vikten av att införa standarder - möjligheten att få bonus för framgångsrikt arbete.

3 misstag som görs under implementeringen av standarder

1) Ledningen är inte särskilt intresserad av att införa standarder. Chefen kan bara säga att organisationen behöver standarder. I praktiken kan det hända att de inte kommer att genomföras eftersom det inte fanns någon ordentlig uthållighet. Ledningen själv måste aktivt delta i utformningen av standarder, eftersom det är de som tydligt förstår vilka processer som behöver regleras. Dessutom måste chefen själv dagligen visa att det är viktigt för organisationen och all personal att uppfylla standarderna.

Exempel: en organisation som tillverkar elektroniska enheter. För att förhindra stöld av dyra komponenter införde företaget en regel: visa påsar och paket när du lämnar arbetet. Dessutom var du tvungen att gå igenom en ram som reagerade på metallföremål. Chefen för företaget deltog inte i skapandet av kontrollsystemet, men varje dag gick han igenom ramen (och alla anställda bevittnade detta), och visade genom sitt exempel hur viktigt det är att följa standardsystemet.

2) Innehållet i föreskrifterna överensstämmer inte med organisationens värderingar. Det kan ske när det enligt standarden finns vissa krav på personal, men i själva verket är det indikerat att uppförandereglerna ska vara helt annorlunda. Många chefer använder principen att följa gällande standarder till punkt och pricka. Samtidigt agerar medarbetarna efter mönster och kan inte ta initiativ där det kan krävas.

Ett typiskt exempel: en bilservicesalong, vars ledning lyssnar på operatörer i callcentret slumpmässigt för att bedöma kvaliteten på tjänsten. Ett av samtalen väckte missnöje hos chefen. Operatören var ouppmärksam på kundens begäran om att registrera sig för service. Han frågade om det var första gången en klient kontaktade dem, tackade för samtalet och lade på.

3) Interna regler kanske inte motsvarar det verkliga läget. Dokumentet beskriver anställdas beteende som inte är uppnåeligt i praktiken, eller en liknande algoritm av åtgärder kan inte utföras av en specifik anställd.

Vad ska man göra om anställda ignorerar företagets standarder

Bland personalen kan det finnas anställda som inte följer de uppsatta reglerna. Det är väldigt viktigt att förstå varför de beter sig på det här sättet. Den vanligaste orsaken är att medarbetaren saknar motivation och inte förstår varför dessa krav måste uppfyllas. I ett sådant fall är det viktigt att bekanta medarbetaren med innehållet i standarderna, men det är ännu viktigare att låta honom förstå vad fördelarna och fördelarna med att införa sådana standarder är för honom personligen.

Dessutom skulle det vara bra att ta reda på om den anställde har svårt att implementera standarderna i praktiken. Det kan vara så att han inte kan uppfylla dessa krav på grund av sin ställning eller på grund av andra faktorer. För att förhindra att det händer är det viktigt att få svar från både avdelningschefer och medarbetarna själva. Om det finns några brister måste de åtgärdas.

Försök att stödja personalens efterlevnad av standarder med materialbetalningar. Om en anställd får minst klagomål kan han belönas för detta. Om en anställd inte följer de etablerade företagsstandarderna kan du minska storleken på bonusen eller inte betala ut den alls.

Detta tillvägagångssätt är endast möjligt när reglerna för de anställdas uppförande innehåller en klausul som anger att bonusbeloppet beror på i vilken utsträckning den anställde följer de införda reglerna, som anges i dokumentationen. Om lönen fastställs på grundval av ett anställningsavtal kan sådana avdrag inte göras.

Hantering av arbetsdisciplin: hur och varför man straffar försäljningsavdelningen

Hur man bedömer efterlevnad av företagsstandarder

För att bedöma efterlevnaden av företagsetiska standarder är det nödvändigt att skapa särskilda formulär. I dem måste chefer definiera en lista med krav och deras genomförande. Enligt arbetsdokument ska chefer ägna större delen av sin tid åt att övervaka arbetsprocesser. Standarder i detta avseende är inte en börda, utan förmågan att korrekt organisera underordnades arbete.

Övervakning av genomförandet av standarder omfattar vanligtvis flera nivåer. Det utförs:

varje dag;
varje vecka;
Oplanerade inspektioner är möjliga.

De erhållna resultaten ska kombineras och sedan presenteras för högsta chefer varje månad. Baserat på den mottagna informationen tilldelas priser.

Om bedömningen av implementeringen av standarder utförs på periodisk basis, har chefer möjlighet att kontrollera vilken nivå av kunskaper och färdigheter hos underordnade är, vad deras prestationsförmåga är. Diagnostisk testning bör utföras i ett format som är begripligt för avdelningschefen och alla anställda. Linjechefen ska kunna utbilda underställda och motivera dem ordentligt. Genom att bedöma genomförda uppgifter kan du ge feedback till medarbetaren, rätta till misstag och göra mer för att motivera personalen.

Analys av de erhållna resultaten låter oss förstå hur man genomför utbildning, arbetar med personal och skapar åtgärder för att införa företagskulturstandarder på företaget. Enbart utbildning kan naturligtvis inte leda till fullständiga förändringar i personalens attityder. Om en medarbetare inte är kundfokuserad från första början, då är det viktigt att åtgärda denna brist över tid. Du ska inte vänta på att medarbetaren ska göra det själv.

Expertutlåtande

3 Verktyg för att kontrollera efterlevnad av företagsstandarder

Oksana Krikunova,

Generaldirektör, Ezaprint

För att tjänsten ska fungera är det mycket viktigt att kontrollera medarbetarna. Anställdas åtgärder bör provtas varje månad baserat på tre metoder:

hemlig shopper - en anställd i detta eller ett annat företag presenterar sig själv som en kund och utvärderar kvaliteten på den anställdes arbete;
observationsmetod - chefen utvärderar personligen hur medarbetaren hanterar sitt ansvar under månaden;
teoretiskt test av en anställds kunskaper om standarder. Baserat på mottagna uppgifter ska den personuppgiftsansvarige ge ett betyg på en skala av 3 poäng: 1 – känner inte till servicestandarderna, 2 – känner till och följer till viss del standarderna, 3 – inga klagomål. Utifrån resultaten ska chefen ta ställning till om han ska fortsätta arbeta med en sådan medarbetare. Vid bristande efterlevnad av standarder (poäng 2 eller 1) kan den anställde få en reprimand eller förlora en bonus.

Vi har verkligen inte haft några fall där en anställd medvetet försökt att inte följa normerna. Det verkar för oss att alla människor är mer lyhörda och vänliga. Men ibland måste du fortfarande ta till ens uppsägning.

Om en anställd visar positivt initiativ gentemot en klient som inte beaktas av standarderna, kan han få en gåva eller en liten ökning av lönen.

Information om experter och företag

OJSC "Glavmosstroy-Nedvizhimost" är ett av de största företagen som tillhandahåller ett komplett utbud av tjänster inom fastighetstransaktioner på den ryska marknaden. Glavmosstroy-Real Estate har varit framgångsrikt i drift sedan 1996.

Oksana Krikunova Utexaminerad från Moscow Technological Institute of Light Industry med en examen i läder- och pälsteknologi, kandidat för tekniska vetenskaper. Hon arbetade på Forskningsinstitutet för Läderindustrin. 2004 fick hon ett speciellt EFFIE Grand Prix och ett diplom för moderna metoder för företagsledning under det internationella programmet "Partnership for Progress". I företaget Ezaprint - sedan 1995.

"Esaprint" - Rysk-italienskt företag, leverantör av utrustning och material för screentryck. I Ryssland sedan 1995. Representationskontor öppnas i fem städer i Ryska federationen. I samarbete med Moscow State University of Printing etablerade hon ett rysk-italienskt utbildningscenter för screentryck. Officiell webbplats - www.esaprint.ru

"UPPSÄTTNING" ("Systems of Effective Technologies") - utbildnings- och konsultföretag; på marknaden i mer än tio år. Huvudsakliga aktiviteter: företagsutbildning, strategi- och konsultsessioner, utbildning av affärstränare. Officiell webbplats - www.cgset.ru.