Ansvaret för chefen för bokningsavdelningen. Arbetsbeskrivning för den anställde på bokningsavdelningen. Konceptuell arbetsordning för general manager på hotellet

Denna arbetsbeskrivning har utvecklats och godkänts i enlighet med bestämmelserna i Ryska federationens arbetslag och andra föreskrifter för arbetsförhållanden i Ryska federationen.

1. Allmänna bestämmelser

1.1. Reservationschefen är proffs och rapporterar direkt till hotelldirektören.

1.2. En person med specialiserad turismutbildning, kandidatexamen och högre utses till tjänsten som chef för bokningsavdelningen, utan att presentera krav på arbetslivserfarenhet.

1.3. Chefen för bokningsavdelningen accepteras och avskedas av hotelldirektören.

1.4. Bokningschefen bör veta:

- främmande språk: engelska (enligt hotellets krav) inom ramen för deras arbete;

- kultur för interpersonell kommunikation;

- förkortningar som används i den internationella turism / hotellindustrin;

- Grunderna i arbetslagstiftningen.

- regler och föreskrifter för arbetsskydd;

- regler för drift av kommunikationsmedel;

standarder för att organisera arbete med turister;

- system för bokning och behandling av tjänster;

- system för att arbeta med hotell, hotell, rederier (flyg, tåg, buss, kryssning, etc.) och andra organisationer;

- grunderna i psykologi;

- teorin om interpersonell kommunikation;

- konflikthantering;

- system för bokning och registrering av tjänster.

1.5. Bokningschefen ska kunna:

Använd moderna kommunikationsmedel (telefon, kopiator, persondator, etc.);

Lagra och hämta information från filsystemet;

Övervaka genomförandet av turistprodukter och kundservice;

Förbered och organiserar arbetet.

2. Ansvar Reservationsansvarig:

2.1 ger klienten muntlig och skriftlig information om placering och försäljning av rum på kundens språk;

2.2 besvarar kundens frågor inom ramen för sitt arbete;

2.3 Genomför preliminär bokning av platser på hotellet via telefon, e-post.

2.4 för telefonsamtal (inkommande och utgående samtal);

2.5 korrekt mottar och överför information, kontrollerar mottagandet av information från adressaten;

2.6 upprätthåller den etablerade dokumentationen och utarbetar rapporter i tid.

2.7 korrekt ta emot och överföra information till lämpliga avdelningar, kontrollera mottagandet av information från adressaten;

2.8 skickar bokningsbekräftelse till gästerna;

2.9 skapar bokningar i programmet

2.10 håller reda på obetalda bokningar

2.11 fungerar med OTA: kontroll av kvoter, priser, kanaleffektivitet.

2.12 leder utvecklingen av OTA -basen;

2.13 ger privata och företagskunder råd om hotelltjänster.

2.14 förbereder kommersiella erbjudanden till kunder.

2.15 bokrum genom mellanhänder: researrangörer, resebyråer;

2.16 kontrollerar tidig betalning av förskottsbetalningar från kunder;

2.17. registrering och sändning av fakturor;

2.18. för register över kontanter

2.19 genomför avtal om försäljning av turistprodukter, tillhandahållande av turismtjänster.

2.20 Organiserar mottagandet av förfrågningar från turister, genomförandet av betalningshandlingar.

2.21 skickar SMS -gratulationer till klubbens gäster på födelsedagen;

2.22. Varje vecka övervakar gästrecensioner på Booking.com, Tripadvisor;

2.23. tillhandahåller olika typer av rapporter;

2.24 överför ärenden i slutet av skiftet.

Chefen för bokningsavdelningen har rätt att:

3.1 för alla sociala garantier som föreskrivs i lagstiftningen;

3.2 bekanta sig med utkasten till beslut från företagets ledning om dess verksamhet;

3.3 lämna förslag för att förbättra arbetet i samband med ansvaret i denna instruktion för ledningens övervägande;

3.4 inom ramen för dess kompetens, informera den närmaste handledaren om alla brister som identifierats i aktivitetsprocessen och lägga fram förslag för att eliminera dem.

3.5 få från strukturella avdelningar och specialister information och dokument som är nödvändiga för utförandet av hans officiella uppgifter;

3.6 underteckna och godkänna dokument inom deras kompetens;

3.7 involvera specialister från alla (individuella) strukturella avdelningar i företaget för att lösa de uppgifter som tilldelas det (om detta föreskrivs i bestämmelserna om strukturella avdelningar, om inte - med tillstånd av företagets chef);

3.8 kräver att företagets ledning bistår vid utförandet av sina plikter och rättigheter;

3.9 förbättra sina yrkeskvalifikationer;

3.10 andra rättigheter enligt arbetsrätten.

4. Ansvar

Chefen för bokningsavdelningen ansvarar för:

4.1 för underlåtenhet eller otillbörligt fullgörande av sina officiella uppgifter enligt denna arbetsbeskrivning - inom de gränser som fastställs i Rysslands nuvarande arbetslagstiftning;

4.2 för att orsaka materiell skada på arbetsgivaren - inom de gränser som fastställs av den nuvarande arbets- och civila lagstiftningen i Ryska federationen;

4.3 för brott som begåtts under genomförandet av deras verksamhet - inom de gränser som fastställs av den nuvarande administrativa, straffrättsliga, civila lagstiftningen i Ryska federationen.

Gick med på:

Hotelldirektör [Namn]

[signatur]

[Företagets namn]

Rättslig. adress:

Faktum. adress:

Jag har läst och håller med om arbetsbeskrivningen:

Fullständigt namn ________________________________________ Underskrift ____________

1. Allmänna bestämmelser

Bokningschefen är professionell.

En person utses till tjänsten som bokningschef som har:

högre eller sekundär specialutbildning och specialutbildning enligt det fastställda programmet.

Bokningschefen bör veta:

Normativa rättsakter, förordningar, annat vägledningsmaterial och normativa dokument som styr organisationen av tillhandahållandet av tjänster;

Sortiment, klassificering, egenskaper, syfte med hotell, bokningsmetoder och uppgörelser med dem, regler för avveckling, paket med dokument som krävs för detta och detaljhandelspriser;

Mottagningar av val av hotellrum, komplettering av paketet med tjänster med biljetter till rese- och utflyktspaket, tillhandahållande av visumstöd till klienten;

Villkor och betalningsmetoder för det bokade paketet med tjänster;

Tekniker och metoder för aktiv service av företagskunder, med beaktande av deras professionella aktiviteter och andra funktioner;

sätt att minska förlust av tid, arbetskostnader, el när du accepterar ansökningar om reservationer och öka inkomsterna;

Metoder för att generalisera data vid godkännande av ansökningar, proceduren för att acceptera dem;

Förfarandet för utarbetande och genomförande av rapporter om det arbete som utförts under den senaste månaden;

Informationsbehandlingsmetoder med moderna tekniska medel, kommunikation och kommunikation, datorteknik;

Interna arbetsföreskrifter;

Arbetsskyddsregler och förordningar.

2. Arbetsansvar

Bokningschef:

Betjänar kunder: erbjuder ett paket med tjänster som tillhandahålls av företaget, accepterar applikationer, övervakar att den beställda tjänsten genomförs i rätt tid;

Rådgör kunderna om de tjänster som erbjuds, deras kvalitet, variation, beställningsregler och priser under en viss tidsperiod;

Erbjuder ytterligare tjänster från företaget;

Meddelar administrationen om att företagets partner i förtid fullgör sina skyldigheter;

Bokningschefen har rätt att:

Få information från företagets anställda om nödvändig information för genomförandet av deras verksamhet;

Skicka förslag om deras verksamhet för övervägande av deras omedelbara ledning;

Kräva företagets ledning för att bistå vid utförandet av sina uppgifter.

4. Ansvar

Bokningschefen ansvarar för:

Avbokningstider för enskilda turister och grupper specificeras i WEB -programmet för varje hotell - för avbokning av ett rum vid ett senare datum än vad som fastställts av hotellet själv;

Företaget betalar böter i rumskostnaden: för en icke-återkallad bokning från ett rum i händelse av att en gäst inte bosätts, för en minskning av vistelsens längd mindre än en dag av den förväntade utcheckningen, vid felaktigt skrivna uppgifter (gästens efternamn, vistelsens varaktighet, rumskategori, pris) - för deltagande i de beskrivna fallen;

För tidigt inlämnade uppgifter om obetalda fakturor från sina kunder till företagets redovisningsavdelning;

För icke -fullgörande eller felaktigt fullgörande av sina skyldigheter enligt denna instruktion - i enlighet med gällande arbetslagstiftning;

För brott som begåtts under utövandet av deras verksamhet - i enlighet med gällande civil, administrativ och strafflagstiftning;

För att orsaka materiell skada - i enlighet med tillämplig lag;

Arbetsbeskrivning för chefen för hotellbokningsavdelningen [namn på organisation, företag etc.]

Denna arbetsbeskrivning har utvecklats och godkänts i enlighet med bestämmelserna och andra föreskrifter för arbetsrättsliga relationer i Ryska federationen.

1. Allmänna bestämmelser

1.1. Chefen för bokningsavdelningen tillhör kategorin specialister och är direkt underordnad chefen för receptionen och logi.

1.2. En person med utbildning på [utbildningsnivå] utses till tjänsten som chef för bokningsavdelningen utan att uppvisa krav på arbetslivserfarenhet.

1.3. Chefen för bokningsavdelningen anställs och avskedas på order av [positionen som chef för organisationen].

1.4. Bokningschefen bör veta:

Främmande språk: [i enlighet med den ständiga kundkretsen] inom ramen för deras arbete;

Kultur av interpersonell kommunikation;

Förkortningar som används i den internationella turism / hotellindustrin;

Grunderna i arbetsrätten;

Arbetsskyddslagar och -förordningar;

Regler för drift av kommunikationsmedel.

1.5. Bokningschefen ska kunna:

Använd moderna kommunikationsmedel (telefon, fax, kopiator, persondator, etc.);

Lagra och hämta information från filsystemet;

Förbered och organiserar arbetet.

2. Arbetsansvar

Bokningsavdelningschef:

2.1 ger klienten muntlig och skriftlig information om placering och försäljning av rum på kundens språk;

2.2 besvarar kundens frågor inom ramen för sitt arbete;

2.3 Förhandsbokar platser på hotellet via telefon, telex och fax;

2.4 för telefonsamtal (inkommande och utgående samtal, vidarekoppling, vänteläge, mottagning och sändning av telefonmeddelanden);

2.5 korrekt mottar och överför information, kontrollerar mottagandet av information från adressaten;

2.6 överföringsärenden i slutet av skiftet.

3. Rättigheter

Chefen för bokningsavdelningen har rätt att:

3.1 för alla sociala garantier som föreskrivs i lagstiftningen;

3.2 bekanta sig med utkasten till beslut från företagets ledning om dess verksamhet;

3.3 lämna förslag för att förbättra arbetet i samband med ansvaret i denna instruktion för ledningens övervägande;

3.4 inom ramen för dess kompetens, informera den närmaste handledaren om alla brister som identifierats i aktivitetsprocessen och lägga fram förslag för att eliminera dem.

3.5 få från strukturella avdelningar och specialister information och dokument som är nödvändiga för utförandet av hans officiella uppgifter;

3.6 underteckna och godkänna dokument inom deras kompetens;

3.8 kräver att företagets ledning bistår vid utförandet av sina plikter och rättigheter;

3.9 förbättra sina yrkeskvalifikationer;

3.10 andra rättigheter enligt arbetsrätten.

4. Ansvar

Chefen för bokningsavdelningen ansvarar för:

4.1 för icke -fullgörande eller felaktigt fullgörande av sina arbetsuppgifter enligt denna arbetsbeskrivning - inom de gränser som fastställs i Rysslands nuvarande arbetslagstiftning;

4.2 för att orsaka materiell skada på arbetsgivaren - inom de gränser som fastställs av den nuvarande arbets- och civila lagstiftningen i Ryska federationen;

4.3 för brott som begåtts under genomförandet av deras verksamhet - inom de gränser som fastställs av den nuvarande administrativa, straffrättsliga, civila lagstiftningen i Ryska federationen.

Arbetsbeskrivningen utvecklas i enlighet med [namn, nummer och datum för dokumentet].

Chef för strukturell enhet [initialer, efternamn]

[signatur]

[dag månad år]

Gick med på:

Chef för juridiska avdelningen [initialer, efternamn]

[signatur]

[dag månad år]

Jag har läst instruktionerna: [initialer, efternamn]

[signatur]

[dag månad år]

Som en del av utförandet av sina funktioner är chefen för avdelningen för hotellet "Georgievskaya" skyldig att:

För att i sin verksamhet uppfylla kraven i den nuvarande lagstiftningen i Ryska federationen, hotellregler.

Rationellt använda de tillhandahållna och tillgängliga resurserna och befogenheterna, medan de utför sina funktioner, styrs av principerna om ekonomisk effektivitet och efterlevnad av hotellets image.

Forma och upprätthåll affärskontakter av kommersiellt intresse för hotellet för försäljning av tjänster.

Säkerställa säkerheten för överlåtna dokument och värdesaker och återlämning av dem, om inte annat anges i Rysslands nuvarande lagstiftning, lokala föreskrifter för hotellet.

Ge servicedirektören:

Månatligt - rapporter om de bästa motparterna (företagskunder och agenter), data om den genomsnittliga månatliga beläggningen och intäkterna från försäljningen av rumsbeståndet, den genomsnittliga intäkten per rum, geografin för bokningsförfrågningar, andelen gäster som vistas genom att boka in det totala antalet gäster som vistas per månad, andelen gästgäster "från disken". Listan över bokningar via hotellets officiella webbplats, listan över reservationer via avdelningens officiella brevlåda. Lista över e -postadresser till alla som bokningen kom från. En lista över avbrutna ansökningar med en indikation på orsaken till avbokningen.

Veckovis - statistik över bokningar av potentiella företagskunder - nya juridiska personer (betalning för boende via banköverföring), bokningar och förfrågningar om gruppankomster, som anger vilka företag och kontaktpersoner som försäljningen av tjänster genomförs med, ett uppdaterat register av befintliga kontrakt.

Dagligen - antalet bokningar per dag, den genomsnittliga belastningen för intresseperioden.

Som en del av utförandet av sina funktioner har chefen för bokningsavdelningen på hotellet Georgievskaya rätt att:

Erhålla information, inklusive konfidentiell information, i den utsträckning som är nödvändig för att lösa de tilldelade uppgifterna.

Kvitto från direktören för service och personal:

Kommentera brott mot arbetsdisciplin och arbetsprestandanormer;

Mallar för dokument och konsultationer om det juridiska genomförandet av kontrakt.

Ta emot från receptionen och logi:

Vidarekopplade inkommande samtal och korrespondens;

Information om gästernas betyg på hotellets service och andra önskemål för att förbättra kvaliteten på tjänsterna.

Kvitto från försäljningsavdelningen:

Information om kommande affärshändelser med möjliga grupp- och individuella ankomster av gäster;

Information om de personer som ansvarar för individuella och grupprumsbokningar för befintliga företagskunder;

Information om de personer som är ansvariga för individuella och grupprumsbokningar vid organisering av affärshändelser som planeras att hållas på hotellet;

Information om att arbeta med återförsäljare och agenter och arbetsvillkor för var och en av dem.

Efter överenskommelse med direktören för tjänsten och den kommersiella chefen, involvera andra tjänster och hotellanställda i utförandet av uppgifter

Delta i utarbetandet av utkast till order, instruktioner, instruktioner samt uppskattningar, kontrakt och andra dokument relaterade till lösningen av frågor om grupp- och individuell bokning av hotellrum, marknadsföring av tjänster, förändringar i sortimentet, algoritmer för tillhandahållande av hotelltjänster och interaktion med kunder, försäljning av hotelltjänster

Kravet från hotellledningen att säkerställa organisatoriska och tekniska förhållanden och utförandet av de fastställda dokument som är nödvändiga för att utföra officiella uppgifter

Kännedom om de handlingar som definierar hans rättigheter och skyldigheter i tjänsten, kriterier för bedömning av kvaliteten på utförandet av officiella uppgifter

Efter överenskommelse med tjänstemannen, genomgå utbildning på Hotellets bekostnad i discipliner relaterade till utförandet av officiella uppgifter

Ge ledningen förslag för att förbättra sin verksamhet och hotellets.

Chefen för bokningsavdelningen på hotellet Georgievskaya ansvarar personligen för:

Korrekt utförande eller underlåtenhet att fullgöra sina officiella arbetsuppgifter som fastställs i denna arbetsbeskrivning, inom de gränser som fastställs i Rysslands nuvarande arbetslagstiftning.

Brott begångna under sin verksamhet, inom de gränser som fastställs av den nuvarande administrativa, straffrättsliga och civila lagstiftningen i Ryska federationen.

Orsakar materiella skador på hotellet - inom de gränser som fastställs av den nuvarande arbets- och civila lagstiftningen i Ryska federationen.

Säkerställa följande resultat av institutionens verksamhet:

Uppfyllande av planer för att öka den genomsnittliga månadsbeläggningen på hotellet;

Tidig och fullvärdig implementering av handlingsplaner för försäljningsfrämjande åtgärder.

Säkerställa sekretess för information som är en affärshemlighet.

Ett hotell, liksom alla andra strukturerade företag, består av olika divisioner - tjänster. Den första tjänsten som varje gäst möter är mottagning och logi (SPiR), kallas ibland "mottagning". På europeiska hotell är det en del av Front Office, en division som också förenar concierger, dörrvakter, bagagebärare, telefonoperatörer, en gästrelationschef och ofta bokningspersonal. En anställd på SPiR är praktiskt taget den första anställda på hotellet som kunden kontaktar. Betygsättningen av hotellet som helhet beror till stor del på det intryck det gör på gästen.

Personalen i tjänsten, det vill säga den kvantitativa sammansättningen, liksom fördelningen av arbetsuppgifter beror på hotellets kapacitet och dess kategori. Ju större kapacitet och ju högre kategori, desto större sammansättning av tjänsten. Enligt de nuvarande standarderna på europeiska hotell på "tre - fyra stjärnor" -nivån, beräknas antalet anställda på att det ska finnas en servicemedarbetare för 50 ... 80 rum.

Vid bildandet av SPiR -personalen är det nödvändigt att ta hänsyn till att människor arbetar i skift, har rätt till regelbunden ledighet, sjukskrivning och kan vara frånvarande av andra giltiga skäl. När som helst kan en situation uppstå när två av fem anställda lämnar och du måste locka människor från ett annat skift. Antalet anställda ska således inte vara minimalt, men personalen ska inte heller fyllas på.

Enligt reglerna för tillhandahållande av hotelltjänster i Ryska federationen "måste entreprenören se till att kunder som anländer till hotellet dyker upp och lämnar det dygnet runt." Detta bestämmer hur SPiR -arbetet kan flyttas (som regel i två skift: dag och natt). Naturligtvis fungerar nattskiftet i en reducerad komposition. I sovjettiden var praktiken med dagliga skift utbredd, vilket minskade kvaliteten på arbetet, eftersom i slutet av arbetsdagen arbetar även den mest insamlade och effektiva medarbetaren mindre effektivt. För närvarande har följande skiftdelning antagits: från 7.00 till 15.00, från 15.00 till 23.00 och från 23.00 till 7.00. I USA organiseras arbetet i två skift: det första - från 9.00 till 21.00, det andra - från 21.00 till 9.00. Detta schema är typiskt för små hotell med högst 400 rum.

SPiR: s huvudfunktioner är:

hotellbokning;

urval och tillhandahållande av rum (platser) som anländer till hotellet;

registrering av gäster;

att föra register över rörelsen för människor som bor på hotellet;

förvaring, utfärdande och mottagande av rumsnycklar;

tillhandahålla olika bakgrundsinformation;

fakturering och uppgörelse med invånarna för de tjänster som tillhandahålls.

Tjänsten består av en chef (chef), en administratör, en portier (tjänstgörande administratör), en administratör (agent) för bokning. Positioner som mekaniserad bosättningsoperatör och concierge kan införas.

Chefen tillhör kategorin chefer, utses och avskedas från den genom order (dekret) från hotellets chef. Han rapporterar direkt till hotellets chef. Chefen hanterar tjänsten och tillhandahållandet av kulturell kundservice.