Varför implementera NPS-poäng. Vi mäter Net Promoter Index (NPS). Fall från olika branscher NPC-beräkning

Kundlojalitet beräknas med hjälp av olika indikatorer. En av de viktigaste som används av de flesta företag är NPS (Net Promoter Score). Bokstavligen översatt som "netto support indikator". I den ryska affärsmiljön används beteckningen "lojalitetsindex". Det låter dig identifiera andelen eller antalet kunder som litar på företaget och dess tjänster (produkter), och kommer även att rekommendera företaget till vänner och bekanta när som helst.

Vem uppfann NPS

Tekniken för att bestämma NPS dök upp 2003. Den utvecklades av affärsstrategen Fred Reichheld. Nyheten med utvecklingen var att undvika långa och tråkiga undersökningar för köparen om kvaliteten på produkten och tjänsten. Han identifierade lojalitet i hundratals företag i olika branscher. Efter att ha skickat ut ett gäng enkäter insåg han att det var omöjligt att genomföra analyser genom frågeformulär.

Forskaren föreslog att bara ställa en fråga, som mest exakt beskriver kundens grad av förtroende (enligt hans personliga bedömning): "Hur glad är du över att rekommendera vårt företag till dina vänner eller kollegor?" Svaret ges i poäng (0-10). Sedan beräknas antalet av de mest lojala kunderna som gav 9 eller 10 poäng. Och deras andel av det totala antalet svarande uppskattas. God lojalitet anses vara 50 procent eller mer.

Varför behövs Net Promoter Score?

Lojalitetsindexet skapades i syfte att enas. Enligt författaren kan NPS appliceras på alla branscher. Dessutom kännetecknar indexet den prognostiserade försäljningsvolymen. Det vill säga, förutom sin personliga åsikt om företaget, kommer chefen att få uppgifter om de personer som intresserar honom mest.
Vi fortsätter att arbeta med sådana kunder inom andra områden.

Ibland ställs ytterligare frågor angående kundens önskemål och preferenser: "Varför gav du företaget detta betyg?", "Vad gillade du mest med tjänsten?", "Vad kan företaget göra för att förbättra?" Ytterligare frågor som ställs (högst 2) hjälper till att tydligare tolka svaret i poäng.

Att beräkna indexet fungerar också som en form av kundvård. Frågeformulär skickas enligt en viss algoritm, oftast efter köp. Deras formulär är varierande: ett e-postfrågeformulär, ett samtal eller en rapport med ett onlinefrågeformulär.

Den viktigaste fördelen med NPS är förmågan att bestämma förhållandet mellan mängden kundlojalitet och företagets tillväxttakt. Den direkta korrelationen enligt Reichhelds forskning kommer att spåras i alla andra branscher som han ännu inte studerat. Denna hypotes accepterades av många affärsmän och konsultföretag, men den fick ingen vetenskaplig förklaring.

Kundlojalitetsindex NPS-formel

NPS formel

NPS = (P-C)/N ×100 %, där:

• P - antal promotorer;
• C - antal kritiker;
• N är det totala antalet svarande.

Alternativ 2 i formeln: NPS = andel initiativtagare - andel kritiker (av det totala antalet svarande).

Vilka värden kan NPS-indexet ta?

Beroende på företaget tar indexet ett värde från -100 till 100. Om kunderna absolut inte är lojala är indexet -100, och vice versa. En bra trend anses vara en konstant ökning av NPS, med start från 50 %.

Hur man bestämmer kundlojalitetsindex

Lojalitetsindexet beräknas utifrån resultaten från enkäten (1 huvudfråga). Dess resultat samlas in under en lång tidsperiod. Det mest praktiska alternativet anses vara 90 dagar. Det är denna period, enligt statistiken, som är nödvändig för att identifiera köpintresserade. Som regel, inom 3 månader, avaktiverar illojala kunder applikationer och personliga elektroniska konton som inte är av intresse för dem.

Frågor ställs när du handlar. Därför är indexberäkning mest relevant i slutet av trimestern.

Under insamlingen av information delas respondenterna in i grupper enligt de tilldelade poängen:

• Belackare eller kritiker (0–6).
• Neutrala (7–8).
• Lojala kunder eller promotorer (9–10).

Belackare betraktas inte som köpare med vilka det är nödvändigt att föra en individuell dialog. De kommer att gå till en konkurrent i alla fall. Neutrala känner inte en känslomässig bindning till produkter. Vad som motiverar dem vid köp är också oklart. Arrangörer anses vara fans. Kommersiella förslag utvecklas just för dem.

Efter att ha beräknat det totala antalet personer i varje grupp fortsätter de med att beräkna indexet med hjälp av formeln som beskrivs ovan.

Metoder för att samla in betyg

• E-postundersökning.
• Ring upp.
• Påminnelse.
• Popup-fönster i applikationen.
• Gränssnittstips när du designar en produkt.
• Enkät inom försäljningsområdet.
• Överlämnande av blanketten i kassan.

Dessa metoder används endast för onlineförsäljning. Sådan statistik är ineffektiv på grund av bristen på data (svar) för ointresserade kunder. De läser inte nyhetsbrev eller gör enkäter.

Provtagning för NPS

Undersökningar genomförs selektivt och inte en masse. Det är nödvändigt att skapa ett urval av kunder som skulle ha samma konsumtionsegenskaper. Till exempel köpare som inte köpt något under den senaste månaden då det var försäljning i de tidigare. Det vill säga att tidsramen (period för användning av produkten) och graden av involvering (upprepade köp) ska vara densamma. Detta gör att du kan bestämma kundlojalitet mest objektivt, allt annat lika.

Ofta sammanställs prover ologiskt och icke-slumpmässigt. Undersökningarna involverar köpare som har gjort köp nyligen eller för ett stort belopp, vilket inte präglar den övergripande dynamiken i försäljningen i framtiden. Därför skickas undersökningar ofta upprepade gånger eller regelbundet.

Undersökningsfrekvens

Frekvensen av förfrågningar beror på omfattningen av kundbasen, cykeln för att introducera en ny produkt på marknaden och tidpunkten för att samla in själva svaren. Så om det finns många köpare kan du bilda en liten grupp av svarande. Regeln för sannolikhetsteorin kommer att gälla här. Små företag kommer att behöva närma sig provtagning mer ansvarsfullt och i större skala, vilket kräver extra tid.

Det är tillrådligt att göra en upprepad lojalitetsundersökning först efter att produkten, tjänsten har förbättrats eller produkten har förfinats (modifiering, ersättning). Detta är det enda sättet att bedöma dynamiken i förändringar i sentimentet.

Analytics team

Förutom kundundersökningar genomför de undersökningar av medarbetare som är direkt relaterade till produktutveckling: PR-specialister, designers, marknadsförare, teknologer, chefer. Det är viktigt att utvärdera sin åsikt om hur nöjd man är med sitt eget arbete. Och även klargöra olösta konsumentproblem (möten, rundabordssamtal, månadsrapporter).

Kommentarsanalys

Många företag, när de undersöker konsumentupplevelser, infogar en chatt i enkätkolumnen för att skriva kommentarer. Köparen får möjlighet att uttrycka sin åsikt om funktionerna i att använda produkten. Analys av kommentarer låter dig identifiera de smalaste ämnena och fokusera på att lösa viktiga problem, om några.

Supportrarnas beteende

Det är också nödvändigt att studera positiva konsumentupplevelser. Men att analysera själva kommentarerna hjälper inte här. Du måste ha information om den köpta produkten. Detta kan vara webbplatsstatistik, antalet gånger en produkt har setts av specifika användare eller deras köphistorik. Endast genom denna kunskap kan sambandet eller korrelationen mellan lojalitetsindex och positiv utvärdering identifieras.

Metodik

Forskningsmetodiken ska tydligt beskriva det uppsatta målet för NPS. Ytterligare frågor är utformade för att lära dig mer om kundens avsikter. Det hjälper också att orientera klienten i att förstå huvudfrågan. När allt kommer omkring kan varje person förstå det olika och kommer att kunna ge ett "ja/nej" svar. Men poängen kommer inte att motivera hans sanna känslor. Han kommer att föredra svaret "mest troligt ja" och ge 6 poäng, eftersom han är en vanlig kund som inte gillar att påtvinga sin åsikt.

Följande betraktas som anvisningar för att ställa frågan:

• Konsumentintresse.
• Hans motiv.
• Engagemang för produkten.
• Företagets betydelse för honom.

Det ska inte finnas några ledande frågor eller referenser till konkurrenter i frågeformuläret. Frågeformuläret är sammanställt så naturligt och begripligt som möjligt för läsaren.

Acceleration av datainsamling sker genom användning av både stationära och mobila versioner av webbplatsen eller applikationen. Metodiken måste utvecklas självständigt eller ta till färdiga lösningar med hjälp av tjänsten SurveyMonkey. Det viktigaste är att använda denna metod ständigt utan förändringar, eftersom detta påverkar själva indexet. Frågesekvensen har också betydelse. Frågeformuläret bör vara intelligent sammansatt och ordnat i en logisk följd.

Säsongsvariationer

Lojalitetsindexet beror på säsong. Denna korrelation är typisk för alla typer av företag, både inom tjänstesektorn och i produktionen av dagliga begagnade varor. Genom att mäta lojalitetsindexet över en årlig period kan du få mer exakta uppskattningar av kundernas förtroende om urvalet är korrekt valt. NPS-analys genomförs på kort och lång sikt. Samtidigt identifieras tillfälliga faktorer som påverkat uppskattningarna.

NPS-gränser

NPS-måttet har tre nackdelar:

• Ej lämplig för driftledning. Det behövs mer exakta metoder för att identifiera nöjdhet (A/B-tester) och ständig stimulering av efterfrågan (kundebehållning och attrahera nya).
• Osäkerheten i måttet beror på urvalet. Ju färre respondenter som deltar i undersökningen, desto större blir felet. Resultaten av efterföljande tester kommer att variera.
• NPS-analys används inte för att ändra strategi och företagskoncept. NPS anger antalet lojala kunder.

Ett exempel på beräkning av NPS lojalitetsindex

Till exempel hanterar företaget privata beställningar för tillverkning av keramik. Kunderna är 10 restauranger, 20 caféer, 10 souvenirbutiker och cirka 60 enskilda kunder. Under undersökningen fastställdes följande antal prioriterade grupper:

• 30 promotorer;
• 65 neutrala;
• 5 kritiker.

NPS = (30-5)/100x100%;
NPS = 25 %.

Indikatorn anses vara otillräcklig för företagets utveckling. Ju färre stamkunder, desto mindre inkomster blir det i framtiden. Men ur synvinkeln av verksamhetens särdrag (keramiktillverkning) kan en så låg andel kompenseras genom att jämföra konkurrenter och deras individuella index.

Reichels forskning identifierade tre typer av företag. Den första gruppen inkluderade företag med NPS=5-10 %. Kundavgången var obetydlig, men vinsttillväxt kommer inte att ske i framtiden. Företag med NPS=45% har inte ledande positioner på marknaden. Men de kan nå höjder genom investerare och ordentlig marknadsföring/varumärke. Företag vars index låg över 50 % upplevde accelererade tillväxttakt och avancerade positioner.

Fördelar och nackdelar med NPS-index

• Det är lätt att räkna ut utan att störa köparen.
• Indikatorn är informativ: den visar andelen lojala kunder som inte kommer att ändra sin inställning till produkten.
• Löpande analys av fokusgrupper.
• Möjlighet till jämförelse med konkurrenter.
• Tillgänglighet för alla företag (oberoende analys eller användning av tjänster, till exempel surveymonkey, testograf).
• Att sätta rätt mål och överträffa konkurrenterna.
• Återkoppling till klienten och upprätthålla kontakt.
• Kräver att säkerställa jämförbarhet av kunder i urvalet.
• Underlåtenhet att ta hänsyn till neutrala värden vid beräkning.
• Kan inte användas som ett kärnverksamhetsmått.

Vad påverkar NPS-poängen

Indexets primära värde är att bestämma antalet konsumenter som är lojala mot företaget. Om du inte utvärderar NPS kommer dina kvitton att fortsätta att minska och nya produkter kommer inte längre att efterfrågas på grund av bristande förståelse för kundernas önskemål och prioriteringar. Försäljningstakten saktar ner och bolaget är på randen till konkurs.

Men indexet i olika branscher indikerar inte ett liknande tillstånd. Till exempel kännetecknas din lilla butik positivt av flertalet kunder. Efter att ha genomfört en undersökning kom du fram till att NPS = 90%. Som jämförelse har Apple en NPS = 72% med en så hög försäljningsnivå.

Därför är de främsta begränsande faktorerna för att fastställa indexet branschen och betyget på företaget inom branschen. Dessa är de två huvudpelarna som folk fokuserar på när de tar hänsyn till låga eller höga NPS-indikatorer. De tar också hänsyn till konkurrensmiljön och toleransen hos kunderna själva.

Hur man implementerar NPS

Införandet av teknologier beror på omfattningen av företagets verksamhet. Inom bank- och försäkringssektorn finns det redan terminaler som låter dig utvärdera service och kvalitet på tjänsterna. Affärsstrukturer på mellannivå använder speciella mjukvaruprodukter som lagrar information i databaser. Små företag använder frågeformulär och matematisk analys.

E-handel låter dig direkt använda en undersökning för att fastställa NPS. Samtidigt begränsas tekniken av klientens önskan att svara på den eller den frågan.

Relevansen av att införa ett sådant system beror på företagets prestige och kundernas tro på att företaget verkligen bryr sig om deras åsikter.

Hur du håller din NPS-poäng hög

Lojalitetsindexet ändras inte om det finns en policy för kundbevarande. Allt arbete med konsumenter måste omgående kontrolleras av både personalen själva och ledningen. För att göra detta måste tydlig kommunikation inom företaget byggas, avdelningar för hantering av klagomål organiseras samt supporttjänster online eller per telefon.

Eftersom kundretentionspolicyn inte bara innebär att hantera klagomål, är det nödvändigt att utveckla VIP-erbjudanden för vanliga kunder, som uppmuntras genom täta eller stora köp. I andra fall måste du välja en bonus eller rabatt, inte att glömma gåvor eller lotterier.

Hur man ökar ditt NPS-index

• Förbättra produkten i enlighet med påståendena, gör en offentlig rapport om dem.
• Finslipa din kommunikationsförmåga med kunder genom att tillhandahålla konsekvent information när det finns intresse från köparen själv.
• Organisera eftermarknadsservice, åtminstone en hotline som du kan ringa för att lösa problemet.
• Visa mänskligt intresse för köparen. För att göra detta är det nödvändigt att underhålla databaser/underlag.
• Var ärlig mot köparen, lova inte ouppfyllbara saker.
• Uppmuntra personalen att interagera öppet med kunder i händelse av tvister.

Varför implementeras NPS så långsamt i RuNet?

Med tanke på bristen på gratis pengar bland den ryska befolkningen är det svårt att beräkna den verkliga NPS. Därför är det inte motiverat av affärsmän: vanliga kunder vill ha bättre service och sällsynta kunder är inte intresserade av att bygga relationer.

De flesta ryska företag har aldrig hört talas om lojalitetsindex. De genomförs endast av statliga företag eller stora pooler. Medan staterna länge har beräknat genomsnittliga index för varje företag i olika branscher (npsbenchmarks.com).

För de som bestämmer sig för att testa USA:s bästa praxis är det värt att börja med gratisversionen för onlinebutiker - SatisMeter och Google Tag Manager, till exempel. För administrationsändamål kan analysen utföras självständigt genom frågeformulär, men med ett preliminärt urval av klienter. Detta kommer att göra det möjligt för småföretag att få svar på frågan – i vilken riktning de ska utvecklas.

NPS kundlojalitetsindex visar graden av nöjdhet hos dina kunder: hur nöjda de är att de kommer att rekommendera dig till sin omgivning. Beräkningen av NPS-index måste utföras konstant med vissa intervall för att få en uppfattning om kundsentiment. Vi kommer att undersöka denna fråga mer i detalj i vår artikel.

NPS konsumentlojalitetsindex

Detta är en indikator som talar om för en entreprenör hur starkt hans kunder är engagerade i hans produkt eller hans varumärke. Mer exakt kännetecknar denna indikator deras vilja att göra upprepade köp i din butik (använd dina tjänster igen om du tillhandahåller tjänster).

Dessutom visar det inte bara hur villigt kunder kommer till din butik igen, utan hur villigt de kommer att rekommendera det till sin omgivning - vänner, släktingar, kollegor, etc.

NPS lojalitetsindex står för "NetPromoterScore". Om det översatts från engelska bokstavligen betyder det "Netto Support Rate", vilket naturligtvis betyder kundsupport för din produkt eller ditt varumärke.

Anpassad till ryska översätts denna term som "NPS Loyalty Index".

Kunder för livet. Hur man bygger långsiktiga relationer med köpare. Video

NPS-indexberäkning

Att beräkna dina kunders lojalitet till dig, ditt företag eller din produkt är ganska enkelt. Detta görs i tre steg.

1. Först måste du genomföra en undersökning av kunder och ställa dem en enda fråga: "Med vilken sannolikhet från 0 till 10 är de redo att rekommendera ditt företag (produkt, varumärke, varumärke) till sin miljö?"

"Från 0 till 10" är en tiogradig skala, där extremvärden indikerar:

• 10 – “Jag kommer definitivt att rekommendera din butik (varumärke, varumärke) till alla mina vänner, släktingar och kollegor!”;
• 0 – "Jag kommer aldrig under några omständigheter att rekommendera dig till min cirkel!";
• Från 0 till 10 – variationer från "Aldrig" till "Alltid, definitivt".

• De som bedömde sannolikheten att de skulle rekommendera ditt företag till sin omgivning till 9-10 poäng. I terminologin för utvecklarna av lojalitetsindikatorn kallas denna kategori av kunder "Promoters", bokstavligen "Promoters", det vill säga de som definitivt kommer att stödja och rekommendera ditt företag till andra;
• Den andra gruppen är de som bedömde denna sannolikhet till 7-8 poäng. Dessa är de så kallade neutrala köparna;
• Den tredje gruppen är de som betygsatt stöd för ditt varumärke med en sannolikhet på 0-6. I affärsterminologi kallas denna kategori av köpare "Detractors". Bokstavligen översatt från engelska betyder denna term "förtalare" eller "De som distraherar", det vill säga motståndare till ditt varumärke, de som inte gillar det du säljer.

När du beräknar NPS-indexet kan du inte vara uppmärksam på den exakta översättningen av termerna; kärnan och betydelsen av lojalitetsindikatorn beror inte på dem; de ges för allmän information.

3. Det tredje steget är faktiskt beräkningen av NPS-indexet, vilket är skillnaden mellan de som definitivt kommer att stödja dig och de som inte kommer att göra detta under några omständigheter.

Beräkningsformel:

NPS Index = Andel supportrar – Andel kritiker

Låt oss säga att du undersökte 100 kunder.

Av dessa svarade 55 personer (55 %) att de definitivt skulle rekommendera dig till sin krets.

Ytterligare 30 personer (30%) sa att allt är absolut inte viktigt för dem, de är inte intresserade av någonting, de är neutrala till allt.

Och den tredje gruppen, 15 personer (15%) är de som inte gillade dig, som inte kommer att rekommendera dig, dina motståndare.

NPS-indikator - beräkning:

Index NPS = 55 – 15 = 40

Själva undersökningen för att identifiera dina kunders lojalitet kan göras på följande sätt:

• Enkät direkt på försäljningsgolvet, registrera svaren;
• Genom att erbjuda köparen ett frågeformulär, till exempel i kassan;
• Via telefon;
• Online på företagets hemsida (gäller inte bara nätbutiker).

Den senare metoden är förresten den mest bekväma för både företagaren och kunden, när du inte behöver slösa tid på att fylla i formulär och kommunicera med butiksanställda; du kan utvärdera din inställning till företaget när som helst .

Fördelar och nackdelar med NPS-index

Den största fördelen med att mäta ditt kundlojalitetsindex är att det är enkelt och tillgängligt för alla företagare. Frågan som ställs till kunderna är extremt specifik och kräver inte tid att tänka, söka efter lösningar och svarsalternativ.

Trots sin enkelhet är denna metod ganska informativ. Det visar ganska exakt hur ditt företag tillfredsställer dina kunder och klienter.

Nackdelen med denna metod, enligt experter inom marknadsföringsområdet, är att den fortfarande är något ensidig, så bedömningen görs utifrån två kategorier – de som stödjer varumärket och de som kritiserar det, när en stort antal kunder är varken den första eller den andra, de anser sig inte vara i den andra kategorin.

Dessutom är beräkning av NPS-index en av metoderna för att bedöma affärsresultat. När man utvecklar viktiga ledningsbeslut rekommenderar experter och specialister att man inte bara litar på denna metod, utan också på resultaten av bredare och mer grundlig forskning.

Samtidigt är det nödvändigt att beräkna lojalitetsindikatorn; detta måste göras ständigt, med viss frekvens, för att veta hur kundernas attityd till ditt företag förändras så att du vid behov snabbt kan göra rätt ledningsbeslut.

Öka kundlojaliteten med Business.Ru CRM-systemet. I programmet kan du spara all information om kommunikation med kunden: telefonsamtal, korrespondens, utförande av kontrakt.

Hur man ökar ditt NPS-index

Det finns inga rekommenderade värden för detta index; allt beror på typen av verksamhet och den aktuella situationen i den.

Vissa experter säger att det inte borde vara mindre än "50" och om det är lägre är det dags att göra något. För någon, mer exakt, för vissa företag och för vissa situationer, kan värdet "30" vara tillfredsställande.

Allmän regel: indexet ska inte vara negativt. I det här fallet visar det sig att det kommer att finnas fler av de som definitivt är på dåligt humör mot dig än de som definitivt är på ett positivt humör.

I det här fallet är det brådskande att vidta åtgärder. Det innebär att det är nödvändigt att ta fram och implementera ett eller annat eller flera kundlojalitetsprogram och lojalitetshöjande program. Det finns många sätt att göra detta:

1. Rabatterat lojalitetsprogram. Det är olika rabatter, rabattkort, även de med så kallad CashBack, det vill säga cashback. Detta är när från varje köp en liten del av dess värde, vanligtvis cirka 3-5 %, returneras till kortinnehavaren (köparen);

Att mäta NPS innefattar flera steg.

1. Konsumenterna ombeds svara på frågan "Vad är sannolikheten att du skulle rekommendera företaget/produkten/varumärket till dina vänner/bekanta/kollegor?" på en 10-gradig skala, där 0 motsvarar svaret "Jag kommer inte att rekommendera under några omständigheter", och 10 motsvarar "Jag kommer definitivt att rekommendera".
2. Baserat på erhållna poäng delas alla konsumenter in i 3 grupper: 9-10 poäng - anhängare av produkten/varumärket, 7-8 poäng - neutrala konsumenter, 0-6 poäng - kritiker (belackare).
3. Direkt beräkning av NPS-index. NPS = % av supportrar - % av belackare
4. För att dra konkreta slutsatser från indexet ställs kritiker och förespråkare den andra NPS-frågan: "Varför?" Genom att svara på denna fråga kan företag identifiera sina viktigaste konkurrensfördelar eller nyckelområden för tillväxt baserat på kundinsikter.

Berättelse

Grundaren av metoden anses vara Frederick Reichheld, som först tillkännagav det i artikeln The One Number You Need to Grow, publicerad i Harvard Business Review i december 2003. 2006 släppte han en bok som heter "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth", som på den ryska marknaden är känd som "The Book of True Profits and True Growth" (2007). I den fortsatte han sina tankar kring ämnet lojalitet, lönsamhet och företagstillväxt.

År 2001 genomförde Reichheld en studie av mer än 400 amerikanska företag, där huvuduppgiften var att mäta effekten av kundlojalitet (mätt med NPS) på dess tillväxttakt. Huvudresultatet var att marknadsgenomsnittet för NPS över branscher var 16 %, men företag som eBay och Amazon hade en NPS på 75 %. Reichheld säger inte att kommunikation finns överallt, den är helt frånvarande på monopolistiska marknader. Branscher som flygpassagerartransporter, försäkringar och biluthyrning har dock blivit tydliga exempel på samtrafik. Dessa företag är tjänsteföretag, där kundnöjdhet och lojalitet beror på kundservicenivån.

Många företag har blivit anhängare av denna teknik, inklusive GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon, etc. På den ryska marknaden används denna teknik av sådana företag som BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Insurance Group AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI och andra.

Forskning på den ryska marknaden

Forskning med sådan teknik utförs av många forskningsbyråer i Ryssland och utomlands.

Att bedöma kundlojalitet med hjälp av NPS-index kan användas inom olika branscher: IT, finansiella tjänster, bygg, etc. I Ryssland använder banker och försäkringsbolag aktivt NPS-index i sitt arbete.

Inom bankbranschen är detta tillvägagångssätt för att bedöma lojalitet särskilt vanligt. [ ] Vissa företag utför mätningarna själva, till exempel med hjälp av en feedbackplatta. Det finns organisationer som föredrar att anlita oberoende experter för att genomföra bedömningen. NPS för bankmarknaden kan beräknas både för huvudbanken (som bestäms av kunderna själva) och för alla banker vars tjänster används av konsumenter. [

Det är ingen hemlighet att den långsiktiga framgången för nästan alla företag direkt beror på kundernas lojalitet. En bra konsumentattityd består av många faktorer: om de gillar företagets produkter eller tjänster, om de är nöjda med servicenivån, om de anser att organisationen är pålitlig, etc. Idag mäter företagen löpande konsumenternas attityder. En indikator kommer till deras hjälp i detta NPS – konsumentlojalitetsindex. Vilka "signaler" ger denna indikator till olika affärsområden? Hur hjälper det enskilda företag? Och vilka är för- och nackdelarna med denna metod? Låt oss titta på exempel från olika marknadssegment.

Bara en liten teori J. Låt oss påminna dig om att lojalitetsindexet NPS (Net Promoter Score) bestämmer konsumenternas engagemang för en produkt eller ett företag. Indikatorn, även med marknadsmässiga standarder, är ganska ung: den introducerades första gången 2003 av den amerikanske affärsstrategen Frederick Reichheld. Net Promoter Score är mycket lätt att mäta. För att göra detta uppmanas konsumenterna att ange på skalan från 0 till 10, hur troligt det är att de rekommenderar företaget/produkten/tjänsten. Baserat på resultaten delas alla respondenter in i tre grupper:

• "Promotorer"(9-10 poäng) – lojala kunder, redo att rekommendera;
• "Passiv"(7-8) – passiva kunder, generellt nöjda, men vill inte rekommendera;
• "Missnöjd"(0-6) – inte nöjd och kommer inte att rekommendera.

• 5-10 % NPS– företag med genomsnittliga nivåer av konsumentlojalitet. Sådana organisationer kännetecknas inte av vare sig konsumentavgång eller betydande tillväxt inom överskådlig framtid.
• 50-80 % NPS– de mest framgångsrika företagen, ledande på sin marknad. Med hög kundlojalitet garanterar de sig själva höga tillväxttakt inom alla områden.
• 45 % NPS– Sådana företag är inte ledande på sin marknad, men de är inte heller förlorare. De har hög tillväxtpotential och är mycket attraktiva för investerare.

Idag beräknas Net Promote Score-indexet regelbundet av många ryska företag, såväl som forsknings- och analysbyråer, för att förstå nivån på lojalitet inte bara för ett specifikt varumärke, produkt eller tjänst, utan också för branschen som helhet .

Telecom: hur Beeline övervann det katastrofala gapet mellan kritiker och promotorer

« Under fjärde kvartalet 2013 noterade vi tyvärr ett historiskt antirekord av balans mellan de som rekommenderar oss och de som kategoriskt inte rekommenderar oss. Gapet med våra konkurrenter var helt enkelt katastrofalt. Nu kan vi redan prata om det - då höll vi blygsamt tyst om det. Det gap som vi hade för mer än ett år sedan, detta kan helt enkelt inte tillåtas i branschen. Och detta återspeglades faktiskt i utflödet av vår nyckelkundbas. Under 2014 investerade vi i att få kunder att lita på oss igen och slutade springa från oss som fan från rökelse. Och under de senaste fyra kvartalen har vi konsekvent förbättrat denna indikator, för första gången i VimpelComs historia under de senaste fem åren. Nu är vi nästan i nivå med MTS, lite kvar före Megafon , – sa Slobodkin i en intervju med Vedomosti.

I återförsäljarnas utställningslokaler fungerar systemet på samma sätt som i Beelines egna kanaler – i form av en sms-undersökning. Meddelanden kommer från korta nummer och innehåller 6 frågor. Enkäten skickas till kunden 24 dagar efter service hos återförsäljaren.

Information som erhålls från kunder utgör grunden för att lösa enskilda problem och systemproblem, säger VimpelComs officiella uttalande.

Banker: NPS visade en god nivå av lojalitet hos B2B-kunder

I februari 2015 genomfördes således en allrysk undersökning av NAFI (National Agency for Financial Research), under vilken 500 verkställande anställda i små, medelstora och stora företag i 8 federala distrikt i Ryssland svarade på frågor.

Det visade han de flesta entreprenörer är nöjda med kvaliteten på tjänsterna i sin bank, även om de visar låg lojalitet. Genomsnittligt värde NPS i b2b-segmentet är 26 %: så här är många respondenter nöjda med ett finansinstituts arbete, men har ingen brådska att rekommendera det till andra. Denna indikator indikerar den genomsnittliga positionen. Varannan respondent är redo att rekommendera sin huvudbank ( 50% ). Mer 24% respondenterna överväger en alternativ leverantör av finansiella tjänster. Majoriteten av initiativtagarna var bland företag som grundades mellan 1991 och 2000 och representanter för medelstora företag. I sin tur intas en neutral position oftare av företag skapade 1990 och tidigare.

Denna indikator bedömdes positivt av NAFI-experten. Irina Lobanova, chef för banksektorns forskningsavdelning på NAFI:

« Den genomsnittliga NPS-indikatorn anses vara 10-15%, men mycket beror på marknadens särdrag.<…>För finansbranschen, där interaktionen med kunden är långvarig och kommunikationen sker genom många kanaler, särskilt för segmentet juridiska personer, kan en genomsnittlig siffra på 25-30 % övervägas. I den nuvarande situationen, när det genomsnittliga indexvärdet för marknaden är 26%, kan vi säga att de flesta bankers arbete med att bilda en produktlinje, främja olika tjänster och övervaka tjänsternas kvalitet ganska effektiv».

Bilindustrin: upp till 100 miljoner rubel. spendera av vissa tillverkare för att öka NPS

Så, i november 2014, byrån "Autostat" Som en del av en studie av ryska ägares nöjdhet med bilen och återförsäljaren beräknades NPS. Ledarna för betyget är varumärken Mercedes-Benz (70% ) och Land Rover ( 68% ). TOP 10 av massmärken inkluderade KIA ( 62% ) och Skoda ( 57% ). Japanska märken har fyra platser bland de tio bästa - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ), och Toyota ( 56% ). Volvo tog också ledningen ( 60% ), som tog en sjunde plats. De uppenbara utomstående i betyget var representanter för budgetmärken - LADA (5 %) och Daewoo (8 %).

Elektronik: hög NPS gjorde att Huawei var bland de tre bästa

Enligt resultaten av denna studie ökade Huaweis varumärkesmedvetenhet från 52 % 2013 till 65 % 2014. Det betyder att nästan två tredjedelar av konsumenterna i dessa länder känner till Huaweis varumärke. Enligt IPSOS-data har den kinesiska leverantörens Net Promoter Score nått 43% , vilket gjorde det möjligt för Huawei att vara bland de tre bästa varumärkena i denna studie, bakom endast Apple och Samsung. Tack vare så stark prestation planerar den kinesiska leverantören i år att fokusera på avancerade modeller som ger större vinster.

Flygtransport: NPS bekräftade framgången med lågkostnadsaffärsmodellen Pobeda

Således visade Pobeda en hög grad av lojalitet hos sina passagerare redan under det första driftåret. Företaget meddelade detta officiellt i februari 2015 i samband med transporten av sin 100 000:e passagerare. Enligt Bain & Company-undersökningar översteg Pobedas NPS avsevärt indikatorerna för de flesta inte bara ryska utan även europeiska flygbolag, vilket uppgick till 72% . Således är Pobedas kundlojalitetsindex ännu högre än Aeroflots. Även om det är värt att notera att Aeroflots NPS ökade 2014 med 9 % jämfört med föregående år till 67% .

En så bra NPS-indikator för Pobeda indikerar inte bara en ganska hög servicekvalitet, utan också efterfrågan på billiga flygresor och tillväxtutsikter för en sådan affärsmodell. Utbyggnad är redan planerad. Nu inkluderar flygbolagets flygkarta 14 städer, men redan i sommarschemat 2015 är det planerat att öppna nya destinationer, det kommer att finnas cirka 20 rutter totalt.

Slutsats

• ledande indikator på affärsframgång;
• den mest exakta prognosen för konsumentlojalitet i framtiden;
• den enklaste indikatorn när det gäller hastighet och enkel mätning.

Jag såg NPS-enkäter på stora bankers och nätbutikers hemsidor och fick SMS med enkäter från mobiloperatörer. Den första reaktionen är att gå till en marknadsförare och sätta uppgiften att implementera en kundlojalitetsindexräknare på din webbplats. Jag är säker på att det är precis vad många människor gör.

Syftet med den här artikeln är att varna för ett farligt misstag i marknadsföringen: tanklös och felaktig implementering av NPS-enkäten.

Varför behövs Net Promoter Score?

Konsultbyråanställde Fred Reichheld analyserade kundlojalitet till en mängd olika företag i USA: passagerarflyg, försäkringar, biluthyrning. Hundratals företag, arbetsprogram och tusentals olika frågeformulär. Som ett resultat finns det noll möjlighet att jämföra kundlojaliteten hos flera företag inom samma område.

Som ett alternativ föreslog Fred att göra ett frågeformulär med en enda fråga: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?", och en tiogradig skala.

Fördelen med ett sådant frågeformulär framför en standarduppsättning av svar är dess mångsidighet. Med ett betyg kan en kund uttrycka vad han tycker om ditt företag/produkt.

En annan fråga är att tolka vad denna uppskattning betyder. Efter att ha fyllt i frågeformuläret kommer ett återkopplingsförfarande med respondenten in i bilden för att svara på frågan: varför du kan (eller inte kan) rekommendera vår tjänst. I vissa fall ställer de också en tredje fråga om vad företaget kan göra för att förbättra.

Det finns ingen enskild algoritm här. Ibland ber de dig att fylla i lämplig blankett direkt efter det första steget, ibland kommer de ikapp dig via brev eller samtal.

Om spelarna anammade detta mått, trodde Fred, skulle varje företag i en konkurrensutsatt bransch ha lättare att åtgärda kundproblem, öka vinsten och omedelbart mäta effektiviteten av innovationer.

Enligt Reichheld finns det i de flesta branscher ett samband mellan ett företags tillväxtnivå och antalet promotorer bland dess kunder (de som valde 9-10):

Jag vet inte om att arbeta för en av de välrenommerade amerikanska konsultbyråerna (Bain & Company) hjälpte forskaren, men nästan alla höll med Reichhelds förslag. Inklusive Fortune 500-företag.

Hypotesen för konsumentlojalitetsindex har kritiserats för sin selektivitet av områden där en korrelation mellan undersökningspoäng och företagsprestationer har observerats. Om ditt ämne inte ingår i populära studier som Net Promoter Score Benchmark Study från Temkin Group, är det värt att överväga.

Kundlojalitetsindex - NPS Formula

Allt skulle vara för enkelt om det begränsades till att ladda upp genomsnittsindikatorerna för enkäten för en månadsrapport.

För det första är hela poolen av respondenter uppdelad i tre delar, beroende på de betyg som ges:

• 1-6 - belackare. Med andra ord varumärkeskritiker. Bland dem, de mest nitiska författarna av negativa recensioner och framtida kunder till dina konkurrenter;
• 7-8 - neutrala. Sådana kunder är mindre benägna att generera negativitet, men det finns ingen garanti för att de kommer att förbli dina kunder i framtiden. Varje vindfläkt och de kommer att lämna;
• 9-10 - promotorer. Varumärkesfans, långvariga kunder som aktivt marknadsför företagets produkter och genererar positiva recensioner. De är vanligtvis mest villiga att kommunicera med chefer.

För älskare av matematik, en mer komplex beräkning som involverar beräkning av studiens varians.

NPS-indexet skrivs ibland utan procenttecknet - 60 istället för 60%.

När du installerar frågeformuläret och gör den första mätningen får du ett resultat från -100 till 100.

Fråga: när ska man mäta? Det finns ingen konsensus – det finns för stora skillnader mellan företag och kundbehov inom olika områden.

Promoter.io VD Chad Keck råder att ställa en annan fråga: hur ofta ska du visa frågeformuläret för kunden?

Om detta är en mobilapplikationsanvändare kan frekvensen vara följande:

• 7-15 dagar efter installation;
• 30-90 dagar efter den första undersökningen;
• 90 dagar efter den andra undersökningen.

90-dagarscykeln valdes eftersom företaget, enligt feedback från de flesta Promoter.io-kunder, har en 90-dagarsperiod innan belackaren tar bort applikationen.

I andra områden kanske det här fönstret inte existerar alls - frågeformuläret skickas efter att någon nyckelåtgärd har slutförts. I nätbutiker rekommenderas till exempel att skicka ett NPS-frågeformulär till kunden efter att ha tagit emot varorna, eftersom både personalens arbete och logistiken utvärderas.