Ansvar för kvalitetschef för kundtjänst. Arbetsbeskrivning för Key Account Manager. Vad är skillnaderna mellan en kundtjänstchef och en försäljningschef?

Arbetsbeskrivning för Key Account Manager
JAG GODKÄNDE
vd
Efternamn I.O. ________________
"_______"_____________ ____ G.
1. Allmänna bestämmelser
1.1. En key account manager klassas som en specialist.
1.2. En key account manager utses och avskedas på order av direktören för företaget på rekommendation av den kommersiella direktören.
1.3. Key account manager rapporterar direkt till chefen för försäljningsavdelningen (utvecklingsdirektör, kommersiell direktör).
1.4. Under frånvaron av nyckelkontochefen överförs hans rättigheter och skyldigheter till en annan tjänsteman, som meddelats i organisationens order.
1.5. Till tjänsten som key account manager utses en person med högre utbildning och minst 2 års erfarenhet av försäljning.
1.6. Key Account Manager vägleds i sin verksamhet av:
- Ryska federationens lagstiftningsakter;
- Företagets stadga, interna arbetsbestämmelser och andra föreskrifter för företaget;
- etablerade finansiella och affärsmässiga rutiner på detta område.
- Regler för att ingå och genomföra avtal om leverans av produkter;
- denna arbetsbeskrivning.
2. Arbetsuppgifter för en key account manager
Key Account Manager utför följande arbetsuppgifter:
2.1. Utifrån avdelningens planer planerar individuella försäljningsvolymer och individuella mål för utvecklingen av en aktiv kundbas.
2.2. Planerar ett schema för att besöka och ringa kunder varje vecka.
2.3. I enlighet med schemat (och, om nödvändigt, utanför schemat), ringer och besöker regelbundet befintliga och potentiella kunder, genomför alla nödvändiga förhandlingar med dem om villkoren för försäljning av varor och förfarandet för att göra betalningar.
2.4. Organiserar förberedelse och ingående av kontrakt med nya kunder, och vid behov förnyelse av kontrakt med befintliga kunder.
2.5. I enlighet med det förfarande som fastställts av företaget genomför det en uppsättning åtgärder för att verifiera kundernas tillförlitlighet och kreditvärdighet.
2.6. Tar personligen beställningar från alla nyckelkunder, överför tekniskt arbete (inmatning av beställningar i datorn) till säljsupportavdelningen.
2.7. Vid behov, ger kunden råd om den optimala förberedelsen av en order, baserat på detaljerna i kundens verksamhet och företagets strategiska fokus på långsiktigt samarbete med denna nyckelkund.
2.8. Inom ramen för de villkor som anges i punkt 7, samt med hänsyn till kvaliteten på kundens befintliga skuld och hans kredithistorik, strävar han efter maximal orderstorlek inte bara vad gäller volym, utan även när det gäller sortiment .
2.9. Baserat på de regler och föreskrifter som gäller i företaget, bestämmer mängden rabatter (prislista kolumnen). Om en ovanlig situation uppstår, rådgör med prefekten.
2.10. Utför merchandising.
2.11. Håller register över utförandet av gjorda beställningar och ömsesidiga uppgörelser med sina kunder. Analyserar fall av returer och avslag. Vidtar åtgärder för att förhindra liknande incidenter i framtiden.
2.12. Arbetar med att utbilda kundpersonal i metoder för att effektivisera försäljningen av företagets produkter.
2.13. Säkerställer snabb och fullständig återvinning av kundfordringar från sina kunder. Vidtar alla möjliga åtgärder för att säkerställa omedelbar och fullständig indrivning av förfallna kundfordringar.
2.14. Vid behov och i enlighet med de regler som antagits på företaget, deltar i utarbetandet av akter och andra dokument för brister, felgradering etc.
2.15. Upprätthåller en försäljningshistorik för var och en av sina kunder och samlar och systematiserar även all tillgänglig information om befintliga och potentiella kunder inom sitt marknadssegment, deras behov och möjligheterna att utveckla handelsrelationer med dem.
2.16. Samlar in och systematiserar all tillgänglig information om konkurrenter, försöker alltid hålla sig à jour med alla förändringar på marknaden och är alltid redo att reagera på konkurrenternas agerande.
2.17. På begäran av ledningen bedömer försäljningsmöjligheterna i det marknadssegment som tilldelats honom, utarbetar förslag för justering av sortiment och priser.
2.18. Om lämpliga beslut fattas av ledningen, utför den arbete för att stimulera försäljning, implementera särskilda program för rabatter och bonusar och andra säljfrämjande åtgärder.
2.19. Förbättrar ständigt sin professionella nivå.
2.20. Säkerställer snabb och tillförlitlig utförande av all erforderlig rapportering och annan arbetsdokumentation.
2.21. Tillhandahåller ett system för att upprätthålla affärshemligheter.
2.22. Upprätthåller goda arbetsrelationer inom personalstyrkan.
2.23. Utföra officiella uppdrag från sin närmaste chef och direkta chefer.
3. Rättigheter för en key account manager
Key Account Manager har rätt att:
3.1. Representera företagets intressen i relationer med kunder angående säljorganisationsfrågor.
3.2. Bekanta dig med företagsledningens beslut om köp och försäljning av produkter.
3.3. Skicka in förslag för att förbättra produktförsäljningen för övervägande av den kommersiella direktören.
3.4. Interagera med anställda i alla strukturella divisioner av företaget.
3.5. Begär personligen eller på uppdrag av den närmaste chefen information och dokument från avdelningschefer och specialister som är nödvändiga för att utföra sina arbetsuppgifter.
3.6. Informera din närmaste chef om alla brister i företagets verksamhet som identifierats under utförandet av dina officiella uppgifter och lämna förslag för att eliminera dem.
4. Ansvar för key account manager
Key Account Manager ansvarar för:
1. För felaktig prestation eller underlåtenhet att uppfylla sina arbetsuppgifter enligt denna arbetsbeskrivning - inom de gränser som bestäms av den nuvarande arbetslagstiftningen i Ryska federationen.
2. För att orsaka materiell skada - inom de gränser som bestäms av den nuvarande arbets- och civillagstiftningen i Ryska federationen.
3. För underlåtenhet att uppfylla försäljningsplanen, planen för den aktiva kundbasen, planen för nya kunder - inom gränserna för den rörliga delen av lönen.

Av Merit Wedell-Wedelsborg En varm kväll, efter ett möte utanför anläggningen för att definiera företagets strategiska inriktning, går ledningsgruppen till en trevlig lokal restaurang. De ser fram emot middag tillsammans, men generaldirektören är missnöjd med bordet som erbjuds...

Arbetsbeskrivningen för en kundtjänstchef är avsedd att beskriva kraven för en kandidat för denna position, utbudet av arbetsuppgifter som utförs av den anställde och andra viktiga nyanser av att arbeta i denna position. Vi kommer att prata om hur man kompetent förbereder en arbetsbeskrivning för en kundtjänstchef i artikeln nedan.

Vad gör en kundtjänstchef?

Eftersom frasen "kontoansvarig" är relativt ny i allmänt bruk, kan det tyckas att detta är en typ av modernt yrke. Men om man räknar ut vad en sådan chef gör blir det tydligt att sådana yrken har funnits länge.

Huvuduppgiften för en kundtjänstchef är att tillgodose konsumenternas önskemål inom ett specifikt tjänsteområde. Därför kan två nyckelpunkter urskiljas:

1. En kundtjänstchef är en tjänstearbetare.
2. Den huvudsakliga arbetstiden för denna anställd ägnas åt att kommunicera med människor.

Eftersom tjänstesektorn är ganska omfattande, är arbetsuppgifterna för en kundtjänstchef heterogena och beror på tjänsteområdet för befolkningen där han arbetar. Sådana specialister krävs, till exempel inom handel, reklam, hotellverksamhet etc. När man utvecklar en arbetsbeskrivning för en kundtjänstchef är det därför nödvändigt att utgå från företagets särdrag för att definiera arbetsomfånget. ansvar så specifikt som möjligt.

Arbetsbeskrivningsstruktur för en kundtjänstchef

Befattningsbeskrivningen för en kundtjänstchef måste i sin struktur motsvara den form som accepteras för denna typ av dokument. Därför, när du förbereder det, är det lämpligt att följa följande sekvens:

Vet du inte dina rättigheter?

1. Kolumnen uppe till höger på första sidan bör ägnas åt information om godkännande och godkännande av dokumentet. I detta avseende, efter ordet "Godkänd" är det nödvändigt att ange datumet för denna händelse och positionen för chefen som godkände instruktionerna, samt fästa denna chefs signatur med en utskrift. Nedan, efter ordet "Agreed", måste du lista positionerna för cheferna för organisationens strukturella avdelningar som deltog i utarbetandet av denna arbetsbeskrivning och samla in deras underskrifter med utskrifter.
2. Arbetsbeskrivningen fortsätter med ett avsnitt med allmänna bestämmelser som inkluderar:
   • lista över krav för en kandidat för tjänsten som kundtjänstchef (ålder, utbildning, arbetslivserfarenhet etc.);
   • en förteckning över lagstiftande och intern dokumentation för företaget som den anställde måste vara bekant med;
   • regler för att anställa och säga upp en anställd, samt ersätta honom under frånvaro;
   • platsen för tjänsten som kundtjänstchef i organisationens övergripande personalstruktur och en indikation på den anställdes närmaste chef.
3. Sedan kommer avsnittet om den anställdes arbetsaktivitet, som är nyckeln i arbetsbeskrivningen och innehåller en lista över arbetsuppgifter och rättigheter för den anställde. Ju mer komplett och specifik den här listan är, desto enklare och effektivare blir den anställdes arbete. Det är därför, när du arbetar med detta block, är det viktigt att tydligt definiera utbudet av jobbfunktioner för en kundtjänstchef, objektivt eliminera det onödiga och inte missa de nödvändiga. Om listan över en anställds arbetsansvar är lång, är det möjligt att dela avsnittet i två, varav den första beskriver hans ansvar och den andra - hans rättigheter.
4. Arbetsbeskrivningen måste också definiera omfattningen av den anställdes ansvar för felaktigt utförande av arbetsuppgifter. Det är viktigt att komma ihåg att arbetslagstiftningen förbjuder att förvärra en anställds ansvarsnivå i jämförelse med de standarder som anges i arbetslagstiftningen.

Arbetsbeskrivningen avslutas med anteckningar om den anställdes bekantskap med den (även om vissa organisationer för en speciell dagbok för dessa ändamål).

Typiska krav för en kandidat till tjänsten som kundansvarig

Grundkraven för en kandidat till en position är de egenskaper som hjälper en nyanställd att snabbt anpassa sig och börja arbeta effektivt. Först och främst är detta relevant utbildning och arbetslivserfarenhet. Eftersom en kundtjänstchefs befattningsfunktioner inte kräver några högspecialiserade kunskaper, vill arbetsgivaren som regel se en person med sekundär eller högre (ofullständig högre) utbildning i denna tjänst. Ett intyg på genomgången specialkurs är välkommet. Arbetslivserfarenhet deklareras på begäran av arbetsgivaren: i vissa fall krävs 3-5 års arbete inom ett visst område, i andra kan även studenter accepteras.

Vid val av kandidater till tjänsten som kundtjänstchef är endast de sökandes personliga egenskaper av särskild vikt. Så en kundtjänstchef bör vara:

• sällskaplig, med förhandlingsförmåga;
• kapabla att fatta beslut i allmänhet och i icke-standardiserade situationer i synnerhet;
• lärd;
• propert.

Dessutom kan arbetsgivaren kräva att den sökande ska kunna hantera kontors- och datorutrustning, kunna vissa datorprogram och tala främmande språk på samtalsnivå.

Vanliga arbetsuppgifter för en kundtjänstchef

Arbetsuppgifterna för en kundtjänstchef är mycket beroende av riktningen för den organisation där specialisten kommer att behöva arbeta. De allmänna, vanligaste ansvarsområdena för en kundtjänstchef inkluderar:

1. Identifiering av potentiella kunder, deras sökning.
2. Analys av kunders behov, tillförlitlighet och solvens.
3. Förhandla med kunder, introducera dem till de produkter eller tjänster som tillhandahålls av organisationen.
4. Övervakning av tillgängligheten av produktsortiment och demonstrationsprover.
5. Utveckling av metoder för att hitta kunder och kommunikationssystem med dem.
6. Upprätthålla ständiga affärskontakter med kunder.
7. Konsultera kunder, förbereda nödvändig dokumentation.

En anställds officiella rättigheter är nära förknippade med hans arbetsuppgifter och bör syfta till att underlätta utförandet av arbetsuppgifter. Till exempel inkluderar arbetsrättigheterna för en kundtjänstchef:

1. Rätten att självständigt bestämma arbetsformerna med uppdragsgivare.
2. Rätten att förvalta medel för representationskostnader.
3. Rätten att få information från ledningen som är relevant för den anställdes arbete.
4. Rätt att föreslå alternativ för att optimera arbetsprocessen inom det angivna området.

Rutin för att ta fram och godkänna en arbetsbeskrivning

Affärssederna har antagit ett visst förfarande för att ta fram och godkänna arbetsbeskrivningar. Naturligtvis har varje chef rätt att självständigt fastställa regler för utarbetande av organisationens interna dokument (inklusive arbetsbeskrivningar), men praxis visar genomförbarheten och optimaliteten av följande tillvägagångssätt:

1. Ett utkast till arbetsbeskrivning håller på att utvecklas, som efter att ha gått igenom godkännandestadiet redigeras och korrigeras av anställda vid olika tjänster i organisationen: juridisk tjänst, personalavdelning, ekonomisk planeringsavdelning, tjänst där den anställde för vars befattning instruktionen är som utvecklas kommer att fungera, etc. Detta ögonblick är mycket viktigt, eftersom det låter dig identifiera de nödvändiga förfrågningarna och behoven hos företagsstrukturer i förhållande till de officiella befogenheterna för vissa personalenheter, inklusive kundtjänstchefen.
2. Efter godkännande föreslås utkastet till arbetsbeskrivning till organisationschefen för godkännande. Chefen gör vid behov sina egna korrigeringar i dokumentet, varefter han undertecknar instruktionerna i deras slutliga form.

Således kräver utvecklingen och antagandet av en arbetsbeskrivning för en kundtjänstchef ett integrerat tillvägagångssätt och med hänsyn till särdragen i den organisation där kompetensen hos den angivna specialisten förväntas användas. När allt kommer omkring beror antalet av företagets kunder – och därmed dess vinst – på hur det fungerar.

Key Account Manager- en av nyckelpersonerna i företaget. Han ingår kontrakt med kunder som tar med sig huvudintäkterna till företaget. Ansvar key account manager består av många punkter, och huvudresultatet av hans aktiviteter är en färdig (eller ännu bättre, överuppfylld) plan. Om planen inte uppfylls kan den rörliga delen av KAM:s lön sänkas avsevärt.

Arbetsbeskrivning för Key Account Manager

JAG GODKÄNDE
vd
Efternamn I.O. ________________
"_______"_____________ ____ G.

1. Allmänna bestämmelser

1.1. En key account manager klassas som en specialist.
1.2. En key account manager utses och avskedas på order av direktören för företaget på rekommendation av den kommersiella direktören.
1.3. Key account manager rapporterar direkt till chefen för försäljningsavdelningen (utvecklingsdirektör, kommersiell direktör).
1.4. Under frånvaron av nyckelkontochefen överförs hans rättigheter och skyldigheter till en annan tjänsteman, som meddelats i organisationens order.
1.5. Till tjänsten som key account manager utses en person med högre utbildning och minst 2 års erfarenhet av försäljning.
1.6. Key Account Manager vägleds i sin verksamhet av:
- Ryska federationens lagstiftningsakter;
- Företagets stadga, interna arbetsbestämmelser och andra föreskrifter för företaget;
- etablerade finansiella och affärsmässiga rutiner på detta område.
- Regler för att ingå och genomföra avtal om leverans av produkter;
- denna arbetsbeskrivning.

2. Arbetsuppgifter för en key account manager

Key Account Manager utför följande arbetsuppgifter:

2.1. Utifrån avdelningens planer planerar individuella försäljningsvolymer och individuella mål för utvecklingen av en aktiv kundbas.
2.2. Planerar ett schema för att besöka och ringa kunder varje vecka.
2.3. I enlighet med schemat (och, om nödvändigt, utanför schemat), ringer och besöker regelbundet befintliga och potentiella kunder, genomför alla nödvändiga förhandlingar med dem om villkoren för försäljning av varor och förfarandet för att göra betalningar.
2.4. Organiserar förberedelse och ingående av kontrakt med nya kunder, och vid behov förnyelse av kontrakt med befintliga kunder.
2.5. I enlighet med det förfarande som fastställts av företaget genomför det en uppsättning åtgärder för att verifiera kundernas tillförlitlighet och kreditvärdighet.
2.6. Tar personligen beställningar från alla nyckelkunder, överför tekniskt arbete (inmatning av beställningar i datorn) till säljsupportavdelningen.
2.7. Vid behov, ger kunden råd om den optimala förberedelsen av en order, baserat på detaljerna i kundens verksamhet och företagets strategiska fokus på långsiktigt samarbete med denna nyckelkund.
2.8. Inom ramen för de villkor som anges i punkt 7, samt med hänsyn till kvaliteten på kundens befintliga skuld och hans kredithistorik, strävar han efter maximal orderstorlek inte bara vad gäller volym, utan även när det gäller sortiment .
2.9. Baserat på de regler och föreskrifter som gäller i företaget, bestämmer mängden rabatter (prislista kolumnen). Om en ovanlig situation uppstår, rådgör med prefekten.
2.10. Utför merchandising.
2.11. Håller register över utförandet av gjorda beställningar och ömsesidiga uppgörelser med sina kunder. Analyserar fall av returer och avslag. Vidtar åtgärder för att förhindra liknande incidenter i framtiden.
2.12. Arbetar med att utbilda kundpersonal i metoder för att effektivisera försäljningen av företagets produkter.
2.13. Säkerställer snabb och fullständig återvinning av kundfordringar från sina kunder. Vidtar alla möjliga åtgärder för att säkerställa omedelbar och fullständig indrivning av förfallna kundfordringar.
2.14. Vid behov och i enlighet med de regler som antagits på företaget, deltar i utarbetandet av akter och andra dokument för brister, felgradering etc.
2.15. Upprätthåller en försäljningshistorik för var och en av sina kunder och samlar och systematiserar även all tillgänglig information om befintliga och potentiella kunder inom sitt marknadssegment, deras behov och möjligheterna att utveckla handelsrelationer med dem.
2.16. Samlar in och systematiserar all tillgänglig information om konkurrenter, försöker alltid hålla sig à jour med alla förändringar på marknaden och är alltid redo att reagera på konkurrenternas agerande.
2.17. På begäran av ledningen bedömer försäljningsmöjligheterna i det marknadssegment som tilldelats honom, utarbetar förslag för justering av sortiment och priser.
2.18. Om lämpliga beslut fattas av ledningen, utför den arbete för att stimulera försäljning, implementera särskilda program för rabatter och bonusar och andra säljfrämjande åtgärder.
2.19. Förbättrar ständigt sin professionella nivå.
2.20. Säkerställer snabb och tillförlitlig utförande av all erforderlig rapportering och annan arbetsdokumentation.
2.21. Tillhandahåller ett system för att upprätthålla affärshemligheter.
2.22. Upprätthåller goda arbetsrelationer inom personalstyrkan.
2.23. Utföra officiella uppdrag från sin närmaste chef och direkta chefer.

3. Rättigheter för en key account manager

Key Account Manager har rätt att:

3.1. Representera företagets intressen i relationer med kunder angående säljorganisationsfrågor.
3.2. Bekanta dig med företagsledningens beslut om köp och försäljning av produkter.
3.3. Skicka in förslag för att förbättra produktförsäljningen för övervägande av den kommersiella direktören.
3.4. Interagera med anställda i alla strukturella divisioner av företaget.
3.5. Begär personligen eller på uppdrag av den närmaste chefen information och dokument från avdelningschefer och specialister som är nödvändiga för att utföra sina arbetsuppgifter.
3.6. Informera din närmaste chef om alla brister i företagets verksamhet som identifierats under utförandet av dina officiella uppgifter och lämna förslag för att eliminera dem.

4. Ansvar för key account manager

Key Account Manager ansvarar för:

1. För felaktig prestation eller underlåtenhet att uppfylla sina arbetsuppgifter enligt denna arbetsbeskrivning - inom de gränser som bestäms av den nuvarande arbetslagstiftningen i Ryska federationen.
2. För att orsaka materiell skada - inom de gränser som bestäms av den nuvarande arbets- och civillagstiftningen i Ryska federationen.
3. För underlåtenhet att uppfylla försäljningsplanen, planen för den aktiva kundbasen, planen för nya kunder - inom gränserna för den rörliga delen av lönen.

En kundtjänstchef är en personalposition som är lika vanlig i både stora företag och dess små segment.

För varje marknad finns det en viss nivå av krav på uppsättningen av kompetenser hos kontoansvariga. Idag måste specialister inom denna profil ha övervägande högre utbildning inom ekonomi, juridik eller management. Högt specialiserade företag välkomnar allmänt närvaron av en specialiserad utbildning - det är mer lönsamt för ett företag som säljer valsad metall att anställa en chef med en ingenjörsutbildning.

En analys av vakanser i stora företag visar på ett växande intresse för specialister som har genomgått avancerade utbildningar inom området effektiv företagsledning.

Små och medelstora företag fortsätter att välkomna chefer med gymnasieutbildning och ett minimum av kompetenser hjärtligt. Det huvudsakliga urvalskriteriet är snarare kommunikationsförmåga. Enkelt uttryckt, om en specialist vet hur man för en dialog, har övertalningsgåvan och är motiverad att tjäna pengar, så kommer troligen arbetsgivaren att anställa en sådan specialist.

En ytterligare fördel för en sökande till tjänsten som kundtjänstchef är genomgångna kurser i marknadsföring, PR, retorik m.m.

Jobbansvar

Oftast är en account managers ansvar relaterat till att sluta nya affärer och öka försäljningen. Det är utifrån detta kriterium som arbetsgivaren utvärderar en specialists prestation.

En stor fördel är att den sökande har erfarenhet av försäljning inom företagets profil, samt en befintlig kundbas. Basen ska inte förstås så mycket som en lista över potentiella mottagare av tjänster med deras koordinater, utan snarare en etablerad relation med de personer som är ansvariga för att slutföra transaktioner.

Ofta, för att få en position i ett visst företag, tar de sökande först ett jobb hos en organisation som verkar inom samma område, men som ligger under den önskade arbetsgivaren. Det är här som erfarenhet formas och relationer med kunder etableras.

Arbetsgivaren lägger dock inte alltid ansvar för att sälja produkter till kundtjänstchefen. Denna tjänst kan innefatta funktionerna som en kundrelationskoordinator. Oftast lockas sådana specialister av företag som tillhandahåller IT-produkter, programvara, redovisning och juridiska tjänster. Företagsrepresentanter arbetar inte på försäljningsmarknaden, utan tillhandahåller endast tjänster och säkerställer oavbruten drift av produkten.

Löneförväntningar

Beroende på storleken på företaget och regionen varierar lönen för en kundtjänstchef kraftigt. I allmänhet har en specialist i denna position genomsnittslönen för en vanlig kontorsanställd.

Oftast bildas lönen för en anställd i denna profil från minimilönen som specialisten garanteras få och en procentandel av slutförda transaktioner. Det är denna flytande del av inkomsten som är den främsta för specialister. Frånvaron av ett lönetak lockar oftast deltidsstudenter, unga yrkesverksamma och personer som är intresserade av kortsiktiga men snabba inkomster att arbeta med kunder.

Arbetsgivare förstår att kundtjänstchefer är specialister som ofta byter jobb, så de är villiga att motivera verkligt värdefulla medarbetare med ytterligare betalningar.

Återanvändning

Framgångsrika kontoansvariga kommer inte alltid från direktförsäljningsbakgrund. Stora företag "skapar" ofta sådana specialister från företagsanställda som tydligt känner till företagets styrkor och kan presentera det positivt för tredje part.

Tidigare analytiker, utlokaliserade rådgivare och konsulter, PR-tjänstmedarbetare, biträdande chefer etc. kan fungera som kundtjänstchef.

När det gäller uppsättningen av kompetenser är den närmaste positionen för en kundrelationschef tjänsten som biträdande PR-chef. Specialister på denna nivå åtar sig ofta offentlig bevakning av företagets aktiviteter, så de känner till företagets styrkor bättre än någon annan.

I små och medelstora företag tilldelas funktionerna som kundtjänstchef ofta som en extra börda till företagets ledande specialister, chefer för specialiserade avdelningar, pressekreterare etc.

De specialister vars huvudsakliga yrke inte har med försäljning att göra kan också ta plats som kundtjänstchef. Sålunda kan tjänstesektoranställda – administrativ personal, handelsarbetare – ofta agera i denna egenskap.

Key Account Manager är en chef vars uppgift är att knyta kontakter med organisationens huvudkunder. Denna position är tillgänglig i många handelsföretag och byråer.

Begreppet en nyckelkontochef

För detta yrke är den allmänt accepterade förkortningen "KAM", som är en förkortning för det engelska namnet Key account manager. Huvudansvaret för en anställd som innehar denna position är att motivera organisationens huvudkunder att utveckla ett långsiktigt samarbete.

Det är omöjligt att ge ett definitivt svar på frågan "Vad är KAM?" I grunden är det denna specialist som kopplar samman nyckelkunderna för en ekonomisk enhet med den senare. Hans handlingar bör vara inriktade på att möta behoven hos sådana kunder, och han bör tillhandahålla rådgivning och hjälpa till att välja det bästa alternativet för kundens verksamhet.

Vilka kunder anses vara nyckeln?

Branschorganisationer och agenturer har många kunder, som individuellt genererar små inkomster för dessa organisationer.

KAM:s arbete syftar till att säkerställa att kunder som ger företaget 10-20% av inkomsten samarbetar med denna ekonomiska enhet så länge som möjligt.

Nyckelkunder inkluderar de som är ledande inom det aktuella marknadssegmentet, ger hög vinst till organisationen i fråga (det kan finnas få sådana kunder, men totalt kan de ta upp till 70-80% av vinsten), ger nya möjligheter att öka försäljningsvolymerna, överväg den organisation där KAM arbetar som en pålitlig partner.

Alltså ett annat svar på frågan "Vad är KAM?" kommer att vara så här: det här är en chef som arbetar med huvudet, vilket skiljer sig från den genomsnittliga försäljningschefen, vars huvudsakliga arbetskropp är hans ben.

Account manager uppgifter

KAM:s uppgifter går ut på att implementera implementeringsplanen inom det tilldelade territoriet, identifiera nyckelkunder med att analysera deras potential, prioritet och nya möjligheter att göra affärer i organisationen, kontakta ledande specialister, ledning av partners, organisera inköp från ledande leverantörer, genomföra anbudsarbete, om något, tillhandahålls för en ekonomisk enhet, som arbetar med distributörer, genomför och deltar i större evenemang, upprättar rapporter.

Arbetsuppgifter för KAM

Ansvaret för Key Account Manager är följande:

• undersöka marknader som intresserar den organisation han representerar, förhandla med potentiella kunder;
• utbyggnad av försäljningskanaler;
• hantering av nyckelkunder;

• statistisk bearbetning av information vid upprättande av en genomförandeplan;
• behandla beställningar från nyckelkunder;
• informationsstöd för ovan nämnda kunder;
• lösa konfliktsituationer och klagomål från kunder.

Vilka krav ställer arbetsgivaren på sökande till den aktuella tjänsten?

En key account manager måste ha affärsmannaskap, intuition, takt, kunna analysera och i viss mån även vara psykolog. Som de flesta anställda i organisationen krävs att sökande till denna tjänst har högre utbildning och kunskaper i ett främmande språk. Dessutom måste han ha en god förståelse för produkten från den organisation han representerar, förstå hur priser och marknadsföringsstrategier utformas, samt pappersarbete i den juridiska person han representerar. Han måste ha affärskommunikationsförmåga, vara stresstålig och ha en aktiv livsposition.

Dessutom vill arbetsgivare se specialister i KAM-positioner med färdigheter i att arbeta inom försäljning eller med VIP-kunder som skulle ha följande grundläggande egenskaper:

• en kombination av självsäkerhet och takt;
• förmåga att arbeta i ett enda team;
• förståelse för affärslagar och försäljningstekniker;
• Genomföra marknadsundersökningar om kunders och konkurrenters arbete;
• presentabelt utseende;
• kunskap om dokumenthantering.

Det tredje svaret på frågan "Vad är KAM?" följande kommer att tjäna: detta är en position som bör fyllas av en generalist som bryr sig om företagets och sina egna intressen, eftersom KAMs lön direkt beror på vinsten som denna organisation får.

Oftast är denna position upptagen av PR-specialister, annonsörer och försäljningschefer med sin egen kundbas.

Positiva och negativa aspekter av KAM:s verksamhet

Positionen som Key Account Manager har sina upp- och baksidor, precis som alla andra jobb som innebär att kommunicera med människor.

En av de viktigaste positiva egenskaperna är att framgångsrik prestation i denna position gör att du kan uppnå karriärtillväxt. Samtidigt måste du förstå att detta kan uppnås om du har nödvändig kunskap, intuition och förmåga att kommunicera med människor.

Den negativa punkten är att även framgångsrika aktiviteter inte alltid bidrar till genomförandet av en specialist i en viss organisation. Om ett företag bedriver en ineffektiv marknadsföringspolicy kommer den anställde inte att kunna öppna sig helt.

KAM:s kompetenser

Att slutföra uppgifterna i föregående avsnitt kräver att key account manager har följande kompetenser:

• kunna identifiera kunder i den aktuella kategorin baserat på potentiell gemensam tillväxt baserat på analys av NPV och andra grundläggande indikatorer;
• förstå affärsstrategier, marknadsbeteende, metoder som deras kunder använder i deras dagliga arbete;
• utveckla strategier för den organisation som KAM representerar, fokuserade på VIP-klienten, som skulle fungera till fördel för både kunden och den affärsenhet där chefen arbetar;
• utveckla kompletta affärsförslag för den aktuella kundgruppen, som bör involvera alla avdelningar i organisationen, såväl som vid behov externa resurser;
• skapa effektiv kommunikation med chefer för organisationer och avdelningar i både din organisation och din partner;
• skapa kommersiella strategier som alla inblandade parter bör dra nytta av;
• lösa konfliktsituationer inom gränserna för deras befogenheter;
• implementera kommunikations- och försäljningsstrategier, använda de resurser som krävs för att uppnå uppsatta mål.

Inkomstnivå vid arbete i den aktuella tjänsten

Det fjärde svaret på frågan "Vad är KAM?" kommer att vara så här: "Detta är en position som innehas av en specifik person som, precis som alla människor, vill bli belönad för sitt arbete."

Hans inkomst är mycket sällan fastställd. Huvuddelen av intäkterna är räntor från transaktioner. De kan komma från både transaktionsbeloppet och den mottagna marginalen. Om ränta tillkommer på transaktionsbeloppet ger det en förmedlingsavgift, som kan variera från 5 %, om transaktionen är stor, till 15 % för medelstora transaktioner.

Om KAM fungerar effektivt kan dess inkomstnivå överstiga 10 000 euro; om den är ineffektiv kommer dess inkomst att vara cirka 10 000 rubel.

Till sist

Förkortningen "KAM" kommer från den engelska Key Account Manager. En person som innehar denna position kan få antingen en hög eller låg lön, vilket till stor del bestäms av effektiviteten i hans arbete. Denna chef måste bygga relationer med kunder som individuellt tar med minst 10 % av inkomsten för den organisation som KAM representerar. Klienter kan vara olika, så han måste vara en psykolog, en analytiker, en lingvist, en chef och en dokumenthanteringsspecialist. Han måste utveckla olika strategier som leder till förbättrad prestation för både organisationen där KAM är anställd och nyckelkunder. En arbetsgivare kanske söker en chef med erfarenhet, men det kostar mer än en som har liten eller ingen erfarenhet av tjänsten. Om organisationen inte har de ekonomiska resurserna som skulle underlätta anställningen av erfarna KAM:er är det bättre att utöka sin egen personal.