Si të tërheqni pacientët në një klinikë mjekësore private. Si të tërheqni pacientët në klinikën dentare. Vendosja e analitikës nga fundi në fund

Tërheqja e pacientëve të rinj është detyra më e rëndësishme e çdo praktike. 40% e produkteve bien te pacientët e rinj, pacientët e rinj kontribuojnë dukshëm më shumë në praktikë përmes një trajtimi më të gjerë dhe kanë më shumë gjasa të rekomandojnë të tjerët. Pacientët e rinj sjellin më shumë të ardhura në praktikë dhe më shumë referime.

Praktikat e suksesshme sot janë të përqendruara te klientët dhe përdorin teknika marketingu të dizajnuara për të tërhequr pacientë të rinj dhe për të mbajtur ata ekzistues. Meqenëse shërbimet dentare nuk janë prioritet për njerëzit dhe i shpenzojnë ato pasi plotësojnë nevojat thelbësore (strehim, ushqim), dentistët janë nën presion dhe konkurrencë të fortë nga industria e mallrave dhe argëtimit, të cilat luftojnë për të siguruar që pacienti të shpenzojë para për pushime. argëtim etj. Më tej. Pacienti gjithmonë përballet me një zgjedhje se si t'i shpenzojë paratë e tij.Në fund të fundit, të gjithë kanë një rast në praktikë kur një klient i pakujdesshëm u përpoq të vetë-mjekohej.

Sot, praktika aktive është e paimagjinueshme pa ndonjë formë marketingu, i cili mund të ndahet në dy lloje kryesore. " të jashtme"ose" e jashtme“Marketingu i referohet veprimeve që kanë të bëjnë me të gjitha aspektet e informimit të pacientëve të mundshëm për shërbimet që ofrohen me qëllim tërheqjen e tyre në praktikë. Marketingu i jashtëm mund të jetë joefektiv nëse nuk merren parasysh karakteristikat gjeografike, etnike, socio-ekonomike dhe të tjera të rajonit. Mjetet të jashtme marketingu janë:

Formimi i marrëdhënieve me publikun: pjesëmarrja në çdo organizatë, pjesëmarrja në ngjarjet e qytetit, lagjes, e kështu me radhë, rubrika e një dentisti në gazetën lokale, leksione publike në komplekset e banesave, fjalime në biblioteka, në prodhim dhe gjithçka tjetër. që ju bën të dukshëm dhe rrethon njerëzit e tjerë.
Njoftimet dhe reklamat: drejtoria telefonike, gazetat, gazetat lokale, TV lokale, fletushka, kuponë, etj.
Përfaqësimi: broshurë praktike, kartëvizita, shenjë, buletin, logo, letër me letra dhe zarf zyre.

Marketingu "i brendshëm" synon kënaqësinë e pacientëve ekzistues me shërbimet tuaja dhe marrjen e rekomandimeve prej tyre. Marketingu i brendshëm kryhet brenda kufijve të praktikës dhe bazës ekzistuese të pacientëve. Mjetet e tij: buletinet klinike, letra për pacientët ekzistues, sondazhet e opinionit, riaktivizimi i ish-pacientëve, kërkesat për referime, veprimet që synojnë krijimin e imazhit të dëshiruar (certifikatat e edukimit në vazhdim, një biografi e mjekut që thekson kualifikimet e tij të veçanta, çdo informacion që dallon praktika dhe mjeku nga shumë të tjerë), etj.

Marketingu i brendshëm i bazuar në pacientët ekzistues me të cilët tashmë keni krijuar kontakte dhe që janë të kënaqur me shërbimet tuaja është i lirë dhe ndoshta edhe më efektiv, pasi pacientët e rinj vijnë tashmë të predispozuar për besim. Megjithatë, rritja në praktikë dhe akumulimi i pacientëve mund të mos jetë aq i shpejtë sa do të donim. Kjo është veçanërisht e rëndësishme për fillimin e praktikës.

Marketingu i brendshëm sjell klientë më të mirë, të cilët tashmë janë të hapur ndaj jush paraprakisht dhe pak a shumë të vetëdijshëm dhe të gatshëm të paguajnë nivelin tuaj të kostos për shërbimet që mund të kenë dëgjuar nga ata që i kanë referuar. Ky lloj marketingu është veçanërisht i mirë nëse keni të bëni me një grup relativisht të vogël njerëzish, si në një qytet të vogël, ose me një kompani ku njerëzit komunikojnë më shpesh me njëri-tjetrin.

Pa dyshim, të dy llojet e marketingut duhet të kombinohen në mënyrë inteligjente dhe kreative në varësi të llojit të praktikës, vendndodhjes, buxhetit dhe qëllimit, dhe duhet të planifikohen për një periudhë afatshkurtër dhe afatgjatë. A është e mundur të bëhet pa marketing? Në shumicën e rasteve sot, përgjigja është jo. Ka të ngjarë që ju të jeni në kushte të veçanta dhe t'i shërbeni një grupi të caktuar njerëzish që ju sjellin më shumë të ardhura. Sidoqoftë, nuk duhet të mbështeteni në këtë për një kohë të gjatë, një lumë me rrjedhje të plotë mund të thahet nëse burimi juaj i pacientëve të rinj është i vetmi.

Veprimet që synojnë promovimin e praktikës janë jashtëzakonisht të ndryshme dhe varen nga kreativiteti, përpjekja dhe dëshira. Nuk ka kurrë një garanci për sukses të plotë, dhe ajo që funksionon dhe funksionon në një rast mund të jetë plotësisht e paefektshme në një tjetër. Megjithatë, përpjekjet për të promovuar praktikën duhet të bëhen 365 ditë në vit, duke u mbështetur në sukseset e kaluara dhe duke provuar ide të reja.

Marketingu i jashtëm

Marketingu i jashtëm mund të jetë një kombinim i shumë aktiviteteve të ndryshme për të njohur dhe promovuar praktikën dhe shërbimet tuaja. Ju mund të përdorni mjetet e mëposhtme:

Inspektim falas për grupe të caktuara njerëzish në zonë (pilotë avioni, lojtarë hokej).
Ditë e hapur.
Pjesëmarrja në sportet e fëmijëve dhe të rriturve dhe shoqëritë publike, klubet, qarqet.
Bëhuni aktiv dhe i dukshëm, sikur të drejtoni fushatën tuaj zgjedhore.
Kur takoni njerëz të rinj, gjithmonë thoni kush jeni, çfarë bëni dhe ku jeni.
Jepni gjithmonë tuajën duke thirrur kartelë. Këta njerëz janë pacientët tuaj të mundshëm.
Mbani leksione të vogla publike në biblioteka, shkolla, shoqata banesash dhe institucione të tjera.
Riaktivizimi i letrave për ish-pacientët.
Reklamat në gazeta ose faqe të verdha Libri i telefonit.
Njoftimet në botime profesionale.
Fletëpalosje të shpërndara në rrugë.
Internet, duke përfshirë faqen e internetit.
Përdorni fjalët kyçe dhe pozicionin e duhur të faqes.
Broshurë e stomatologjisë estetike për sallone bukurie, sallone bukurie, parukeri dhe vende të tjera ku njerëzit kalojnë shumë kohë dhe i vizitojnë shpesh, me adresën tuaj, kartëvizitën dhe ofertën speciale.
Një artikull i shkurtër në gazetën lokale me informacion reflektuese disa tema me interes për publikun (për shembull, parandalimi i kariesit tek fëmijët).
Zbritje për pensionistët.
Rekomandime ndërprofesionale.
Pretendoni se ekzistoni biznesmenët e zonës. Letër , broshurë, ofertë speciale për punonjësit e kësaj ndërmarrje.
Ndihmë emergjente 24/7.
Pjesëmarrja në qarqe të njohura për gratë, si gatimi.
Gota, gota, lapsa, stilolapsa me emrin tuaj dhe logo.
Letër banorëve të rinj të zonës.
Ligjërata në shkollë për prindërit.
Një letër për të gjithë banorët e zonës, që tregon për një metodë të rëndësishme, me interes për shumë njerëz me një ftesë për një konsultë falas dhe / ose me zbritje.
Orari i zgjatur i hapjes, duke përfshirë fundjavat.
Pastrim falas i dhëmbëve për porsamartuar.
Kartat e biznesit për të gjithë punonjësit.
Kontaktet me farmacitë lokale.
Kontaktet me kirurgët plastikë.
Ndihmë urgjente për mysafirët e një hoteli aty pranë.
Skrining falas për zbulimin e hershëm të kancerit oral.
Njoftoni të gjitha ngjarjet tuaja përmes njoftimeve për shtyp në gazetat lokale, njoftimeve në supermarket dhe objekte të tjera.

Cilado qoftë forma e marketingut që përdorni, mendoni me kujdes për strategjinë tuaj dhe orientimin tuaj të synuar, domethënë, cilin grup njerëzish dëshironi të tërhiqni, çfarë doni t'u tregoni atyre dhe në çfarë forme. Le të themi nëse po përpiqeni të tërheqni një grup njerëzish që mund të përfitojnë nga mini implantet, klientët tuaj të mundshëm janë njerëz pa dhëmbë dhe ju duhet të bëni marketing jo në përgjithësi, por me qëllim. Kufizoni marketingun tuaj në vendndodhjen gjeografike të zyrës suaj, nuk mund të jeni gjithçka për të gjithë. Mbani një regjistrim të kujdesshëm të raportit tuaj kosto-përfitim. Ndryshoni formën e marketingut nëse ajo që po bëni nuk funksionon.

Stomatologjia është një shërbim jetik për të gjithë. Tregu është i madh. Këtu përfshihen të gjitha segmentet e popullsisë: biznesmenë, amvise, studentë... pothuajse kushdo është klient potencial. Shumë njerëz kanë nevojë për shërbimet tuaja dhe do të dëshironin nëse (dhe vetëm atëherë) ju u tregoni atyre se kush jeni dhe i ftoni të vijnë.

Bëni një listë për veten tuaj të të gjithë njerëzve që njihni, duke përfshirë ata që takoni në organizata, shkolla, kafene, dyqane, farmaci, parukeri. Kjo vlen jo vetëm për mjekun, por edhe për pjesën tjetër të punonjësve në zyrë. Të gjithë mund dhe duhet ta bëjnë këtë gjatë gjithë kohës. Çdo punonjës duhet të fokusohet tek klientët potencialë. Është një aktivitet i vazhdueshëm, i përditshëm.

Kontaktoni një pjesë të këtij grupi çdo ditë dhe flisni për zyrën tuaj, pyesni nëse ata njohin dikë që ka nevojë për një dentist. Përmbajtja e bisedës suaj me ta nuk është thelbësore, gjëja kryesore është vetëm t'i tregoni se jeni stomatolog, t'i bëni një turne të vogël edukativ për rëndësinë e shëndetit oral dhe mënyrat për ta ruajtur atë, duke vënë në dukje problemet e zakonshme. Zbuloni nëse ata takohen rregullisht me mjekun e tyre, ftojini ata në zyrën tuaj për një kontroll ose konsultë të shkurtër falas.

Mbani gjithmonë kartën tuaj të biznesit ose kuponin me vete kur flisni me një kandidat. Shkruani në një kartëvizitë ofertën tuaj speciale dhe datën e skadencës ("Ne po bëjmë një javë shëndetësore"). Merr emrin dhe numrin e tij të telefonit në mënyrë që administratori të mund të telefonojë dhe të caktojë një takim. Do të dëgjoni shumë kundërshtime, për shembull: "Unë tashmë kam një mjek", mos i kushtoni vëmendje, jini shpikës dhe këmbëngulës.

Ku tjetër mund të takoni dhe të njiheni me kandidatët e rinj? Praktikoni atë që thoni në një mënyrë që tingëllon e natyrshme. Vendosni një objektiv specifik për tre muajt e ardhshëm: sa kandidatë keni për të përfshirë (prezantime) në një bisedë. Kjo qasje mund të çojë në një fluks të madh njerëzish që nuk do të bëhen domosdoshmërisht pjesë e praktikës suaj pas vizitës së tyre të parë. Ju mund të merrni pjesë në një takim ku takohen njerëz të biznesit që zotërojnë kompani dhe menaxhojnë një numër të madh njerëzish. Këta drejtues mund të bëhen vetë pacientët tuaj, ose mund t'ju rekomandojnë në të gjithë ndërmarrjen, ose të hyjnë në një marrëveshje me ju për t'u shërbyer punonjësve të tyre.

Nuk do të keni shumë kohë apo mundësi për të folur për praktikën tuaj, kështu që është e rëndësishme të krijoni marrëdhënie dhe kontakte që ju bëjnë të dashur mbi bazën e komunitetit dhe simpatisë reciproke. Shkoni tek personi që ju intereson ose tek të gjithë me radhë dhe thjesht prezantohuni. Filloni një bisedë të lehtë duke krijuar një bazë të përbashkët. Më pas transferojeni bisedën te personi që ju intereson. Njerëzve u pëlqen të flasin për veten e tyre në vend që të dëgjojnë të tjerët. Jepini atij një shans për të folur. Asgjë më shumë nuk kërkohet nga ju në këtë fazë, përveçse të “ndërtoni ura”. Menjëherë pas takimit, dërgoni një shënim të vogël me postë ose e-mail ose jepni një kartëvizitë duke thënë se keni qenë shumë të interesuar për këtë person dhe historinë e tij të jetës (le të mos jetë kështu), gjëja kryesore është që ai të kujtojë se çfarë ju bëni. Ka shumë të ngjarë që ai të kontaktojë me ju në të ardhmen ose të këshillojë një nga miqtë dhe të njohurit e tij që të përdorin shërbimet tuaja.

Stomatologji- një nga zonat e favorshme për investime, por me konkurrencë të lartë. Ka dhjetëra qendra dentare në çdo qytet: nga zyrat modeste dentare deri te klinikat e zinxhirëve të mëdhenj. Për të qëndruar në det, duhet të praktikoni tërheqja e pacientëve në klinikën dentare. Dhe ju duhet ta bëni këtë rregullisht.

Si të tërheqni pacientët në klinikën dentare: 6 mënyra efektive

Vendndodhja Për të qenë fitues, nuk është e nevojshme të kesh një zyrë në qendër të qytetit. Është e rëndësishme që spitali të jetë lehtësisht i aksesueshëm me transport publik dhe privat.
Kompetenca e mjekëve Profesionalizmi, saktësia dhe pastërtia e mjekut janë të dukshme që në minutën e parë të njohjes. Nëse ai filloi të kryejë një ekzaminim pa doreza, dhe gjatë trajtimit i shkaktoi siklet klientit, nuk ka gjasa që ai të bëjë një takim përsëri. Pacientët gjithashtu mund të tërhiqen duke trajtuar sëmundje komplekse, duke kryer operacione të rralla dhe duke përdorur teknika eksperimentale.
Reklamim offline dhe online Si të tërhiqni pacientët në një stomatologji që sapo është hapur? Në fillim, vetëm reklamimi në internet dhe në rrugë do të ndihmojë me këtë. Përdorni çdo mjet: fletushka, parulla, transmetues, tabela, faqe interneti, rrjete sociale. Në të ardhmen, rrjedha kryesore do të vijë gojarisht.
Fushatat e marketingut Zbritjet, promovimet dhe ofertat speciale kanë qenë gjithmonë dhe do të jenë një mënyrë efektive për të tërhequr pacientët në stomatologji. Ulja e çmimeve do të ndihmojë në zgjerimin e audiencës mes studentëve dhe pensionistëve.
Feedback Mjekët pas shërbimit duhet të pyesin klientët nëse u pëlqeu gjithçka. Ju mund të kërkoni të lini një rishikim në faqen e internetit ose në faqen e kompanisë në rrjetet sociale.
Mirëmbajtje e automatizuar Marrja e një takimi me një mjek përmes regjistrit po bëhet gjithnjë e më pak e rëndësishme - ata përdorin kompjuterë ose telefona. Është shumë i përshtatshëm dhe kursen kohë.

Tërheqja e klientëve të korporatave në stomatologji

Klientët e korporatës për stomatologji - Minierë ari. Një kompani mund të sjellë mesatarisht 10-15 klientë në klinikë. Ka dy mënyra për të rritur fluksin e klientëve drejt stomatologjisë duke ofruar:

Abonim korporativ për punonjësit.
Lidhja e një kontrate shërbimi me zbritje.

Në të dyja rastet klinika dentare merr fluks të konsiderueshëm klientësh dhe drejtuesi i kompanisë tregon shqetësim për punonjësit e tij. Ju mund të kontaktoni pronarët e kompanive me telefon ose e-mail, duke dërguar një ofertë komerciale.

Përfitimet e punës me YCLIENTS

Shumica e mënyrave për të tërhequr klientët në stomatologji ju lejon t'i mbani ata dhe t'i bëni ata klientë të rregullt. Sidoqoftë, vetëm shërbimi i thjeshtë, i shpejtë dhe i përshtatshëm do t'ju ndihmojë t'i pushtoni ato që në sekondën e parë.
Platforma cloud ju lejon ta bëni këtë. KLIENTËT. Ai është i lidhur me sitin dhe ju lejon të zgjidhni detyra të shumta si për vizitorët ashtu edhe për stafin e klinikës.

Takimi online. Njerëzit e zënë nuk duhet të marrin pushim nga puna për të shkuar në spital për të parë një mjek, dhe personat introvertë nuk duhet të bëjnë telefonata. Do të jetë e mundur të shkoni te dentisti me një klik të vetëm. Do t'ju duhet vetëm të zgjidhni një mjek, datën dhe orën e përshtatshme dhe më pas të tregoni numrin e telefonit dhe postën.
revistë elektronike. Mjafton që mjeku të ketë në dorë një telefon për të mësuar orarin e tij. YCLIENTS regjistron automatikisht klientët, të cilët më pas i shfaqen stafit të klinikës në një tabelë kryesore.
Njoftimet me SMS dhe email. Vendosni njoftimet automatike në emailin ose telefonin e klientit disa ditë përpara takimit. Kështu që pacienti nuk do të humbasë patjetër një udhëtim te mjeku dhe nuk do të keni dritare në orar.
Baza e klientit. Kjo veçori ju lejon të rrisni fokusin e klientit të klinikës suaj dentare. Mund të gjurmoni lehtësisht shpeshtësinë e vizitave. Për klientët e rregullt, në këtë mënyrë, ju mund të zhvilloni zbritje personale dhe të rrisni besnikërinë e tyre. Për ata që nuk kanë qenë për një kohë të gjatë, organizoni një listë postimesh me një kujtesë të pavëmendshme për veten tuaj. ofrojnë tërheqje e garantuar e pacientëve parësor drejt stomatologjisë dhe kthejini ata në klientë të rregullt të klinikës suaj!

Si të tërheqni pacientët në klinikën dentare: 6 mënyra efektive

Vendndodhja Për të qenë fitues, nuk është e nevojshme të kesh një zyrë në qendër të qytetit. Është e rëndësishme që spitali të jetë lehtësisht i aksesueshëm me transport publik dhe privat.
Kompetenca e mjekëve Profesionalizmi, saktësia dhe pastërtia e mjekut janë të dukshme që në minutën e parë të njohjes. Nëse ai filloi të kryejë një ekzaminim pa doreza, dhe gjatë trajtimit i shkaktoi siklet klientit, nuk ka gjasa që ai të bëjë një takim përsëri. Pacientët gjithashtu mund të tërhiqen duke trajtuar sëmundje komplekse, duke kryer operacione të rralla dhe duke përdorur teknika eksperimentale.
Reklamim offline dhe online Si të tërhiqni pacientët në një stomatologji që sapo është hapur? Në fillim, vetëm reklamimi në internet dhe në rrugë do të ndihmojë me këtë. Përdorni çdo mjet: fletushka, parulla, transmetues, tabela, faqe interneti, rrjete sociale. Në të ardhmen, rrjedha kryesore do të vijë gojarisht.
Fushatat e marketingut Zbritjet, promovimet dhe ofertat speciale kanë qenë gjithmonë dhe do të jenë një mënyrë efektive për të tërhequr pacientët në stomatologji. Ulja e çmimeve do të ndihmojë në zgjerimin e audiencës mes studentëve dhe pensionistëve.
Feedback Mjekët pas shërbimit duhet të pyesin klientët nëse u pëlqeu gjithçka. Ju mund të kërkoni të lini një rishikim në faqen e internetit ose në faqen e kompanisë në rrjetet sociale.
Mirëmbajtje e automatizuar Marrja e një takimi me një mjek përmes regjistrit po bëhet gjithnjë e më pak e rëndësishme - ata përdorin kompjuterë ose telefona. Është shumë i përshtatshëm dhe kursen kohë.

Tërheqja e klientëve të korporatave në stomatologji

Abonim korporativ për punonjësit.
Lidhja e një kontrate shërbimi me zbritje.

Përfitimet e punës me YCLIENTS

Takimi online. Njerëzit e zënë nuk duhet të marrin pushim nga puna për të shkuar në spital për të parë një mjek, dhe personat introvertë nuk duhet të bëjnë telefonata. Do të jetë e mundur të shkoni te dentisti me një klik të vetëm. Do t'ju duhet vetëm të zgjidhni një mjek, datën dhe orën e përshtatshme dhe më pas të tregoni numrin e telefonit dhe postën.
revistë elektronike. Mjafton që mjeku të ketë në dorë një telefon për të mësuar orarin e tij. YCLIENTS regjistron automatikisht klientët, të cilët më pas i shfaqen stafit të klinikës në një tabelë kryesore.
Njoftimet me SMS dhe email. Vendosni njoftimet automatike në emailin ose telefonin e klientit disa ditë përpara takimit. Kështu që pacienti nuk do të humbasë patjetër një udhëtim te mjeku dhe nuk do të keni dritare në orar.
Baza e klientit. Kjo veçori ju lejon të rrisni fokusin e klientit të klinikës suaj dentare. Mund të gjurmoni lehtësisht shpeshtësinë e vizitave. Për klientët e rregullt, në këtë mënyrë, ju mund të zhvilloni zbritje personale dhe të rrisni besnikërinë e tyre. Për ata që nuk kanë qenë për një kohë të gjatë, organizoni një listë postimesh me një kujtesë të pavëmendshme për veten tuaj. ofrojnë tërheqje e garantuar e pacientëve parësor drejt stomatologjisë dhe kthejini ata në klientë të rregullt të klinikës suaj!

d. ps. PhD, Profesor, Drejtues i Departamentit të Psikologjisë dhe Deontologjisë Mjekësore, SPbINSTOM

Sot është tashmë e parëndësishme të mendosh se një pacient në stomatologjinë me pagesë vepron në dy forma: ai është marrës i kujdesit mjekësor dhe konsumator i shërbimeve. Është e qartë për të gjithë se tregtia dhe konkurrueshmëria e suksesshme e një klinike, firme apo dentisti privat varet në mënyrë vendimtare nga mënyra se si personeli mjekësor dhe i shërbimit e kanë zotëruar psikologjinë e ndërveprimit në procesin e trajtimit dhe shitjes së shërbimeve. Për të tërhequr një pacient, për të mbajtur, për të befasuar këndshëm, për ta bërë atë të përhershëm - këto qëllime janë bërë shoqëruese të suksesit tregtar.

Dhe, përkundrazi, konceptet e "vigjilent, zhgënjej, humbas" pacientin perceptohen si sinonim i biznesit të keq. Theksojmë se në mendjet e konsumatorit të shërbimeve në mjekësi po ndodh një ndryshim: ai interesohet gjithnjë e më shumë për cilësitë personale të një mjeku - humanizmi, mirësjellja, mirësia, reagimi dhe jo vetëm profesionalizmi në kuptimin tradicional. Përshtypjet nga personaliteti i mjekut zakonisht transferohen në cilësinë e punës së tij - një person i mirë dhe një profesionist i mirë. Megjithatë, ajo që është në kuadrin e sensit të shëndoshë nuk pasqyrohet gjithmonë në praktikë. Kjo është arsyeja pse është e përshtatshme të shprehim në formën e standardeve strikte gurthemelin, sipas mendimit tonë, dispozitat që duhet të drejtojnë një dentist që mbështetet në efektet e qëndrueshme të punës së tij: fitime të larta, forcimi i marrëdhënieve me pacientët, qëndrueshmëria dhe vullneti i tyre. kryerja e funksionit të distributorëve.

10 mënyra për të tërhequr dhe mbajtur një pacient

Metoda 1

Gjatë konsultimit apo takimit, në të gjitha fazat e shërbimit, veproni në atë mënyrë që asgjë të mos i kujtojë pacientit të keqen dhe të pakëndshmen nga praktika e mjekësisë publike.
Punoni dhe fitoni besimin e pacientëve në kontrastin e të rejave dhe të vjetrave! Kjo dispozitë zbatohet për të gjitha aspektet e veprimtarisë së një institucioni me pagesë - kjo është informimi për shërbimet, respektimi i masave të sigurisë, ndërveprimi i personelit mjekësor dhe shoqërues me pacientët, ofrimi i ilustrimeve në pritje, broshurat dhe letrat me letra, projektimi i zyrave, një sallë dhe pajisje ndihmëse. objektet. Kudo mendjet e pacientëve duhet të fiksojnë mendimin, qoftë edhe gjërat më të vogla, dhe përfundimi duhet të jetë i qartë: këtu ata nuk kursejnë as në trajtim, as në shërbim.

Metoda 2

Në të gjitha fazat e ndërveprimit me pacientin, tregoni përzemërsi, vëmendje dhe gatishmëri për të bashkëpunuar me çdo pacient, duke përfshirë jo shumë të sjellshëm, të sjellshëm dhe madje edhe me tipare problematike të personalitetit. Ne vazhdojmë të zhvillojmë temën e kontrasteve, duke nxjerrë në pah sfondin e saj psikologjik. Një qytetar i thjeshtë i vendit tonë u rrit në kushte privimi. Kudo dhe në forma të ndryshme, ai ishte i privuar nga vëmendja dhe kujdesi - në familje, në shtëpi dhe në institucionet mjekësore, në vendin e punës dhe të kohës së lirë. Megjithatë, një realitet i tillë zhgënjyes i së kaluarës së afërt mund të përdoret për të mirën e tregtisë dhe konkurrencës. Imagjinoni që pacienti juaj është në epiqendrën e vëmendjes dhe kujdesit të sinqertë. Fjalë për fjalë nga sekonda e parë deri në të fundit të qëndrimit në institucionin tuaj, ai ndjen përzemërsinë që i drejtohet personalisht, gatishmërinë e stafit për të bashkëpunuar.Detyra duket e thjeshtë, por nuk është e lehtë për ta zbatuar në praktikë. Është e vështirë të ruhet stili i "përzemërsisë dhe mirësjelljes" në të gjitha fazat e ndërveprimit, me të gjithë pacientët, në të gjitha rrethanat dhe për të gjithë stafin. Ne jemi shumë të ndryshëm - edhe ata që shërbejnë edhe ata që shërbehen; secili ka parimet e veta, idetë për atë që duhet, sistemin dhe karakterin e tij nervor. Për më tepër, përzemërsia dhe mirësjellja janë koncepte shumë të mëdha që përfshijnë etikën, aftësinë për të krijuar kontakt dhe për ta mbajtur atë. Mund të duhen vite që punonjësit e firmës të mësojnë sjellje të mira. Filloni me filloren. Para së gjithash, të dashur kolegë, mësoni se si të takoni siç duhet një pacient të ri që hyn në zyrë. Kështu thuhet në deklaratën e mëposhtme.

Metoda 3

Bëni më të mirën për t'i dhënë pacientit një përshtypje të parë pozitive për veten tuaj. Siç e dini, përshtypja e parë e një personi lë një gjurmë të thellë dhe afatgjatë. Mund të mos jetë aq objektiv sa është psikologjikisht i rëndësishëm, i pasur me informacion. Menjëherë dhe kryesisht në mënyrë të pandërgjegjshme, bëhet një vlerësim holistik i imazhit të partnerit: krijohet një përshtypje nëse ai është i këndshëm ose disi i neveritshëm, lindin shoqata pozitive ose negative me lloje të njohura, formohet një bashkëtingëllim emocional-energjik ose disonancë. Në këtë moment, psikika e pacientit funksionon në një mënyrë ekstreme të "radhitjes së përshtypjeve dhe prognozës": çfarë mund të pritet nga ky mjek - është një person i mirë apo i keq, a mund t'i besohet kuleta dhe shëndeti i tij? Dihet nga praktika se, me të hyrë në zyrë, pacientët në një moment shpesh humbasin qëndrimin e tyre, nuk kuptojnë se si të afrohen dhe të ulen në një karrige, ka një buzëqeshje të hutuar ose një grimasë të tensionuar në fytyrat e tyre. Gjendje të tilla tregojnë se truri po përpunon në mënyrë aktive informacione të reja në një nivel nënndërgjegjeshëm, vëmendja është e përqendruar dhe e drejtuar në shenjat e mirëqenies dhe telasheve, të gjitha detajet e tjera janë jashtë fushës së vetëdijes aktive. Pas një kohe, mendimi konceptual dhe logjika fillojnë të lidhen. Gradualisht, ndërsa kontaktet zgjerohen në një drejtim ose në një tjetër, mendimi për mjekun do të korrigjohet, do të krijohen përfundime përfundimtare për personalitetin e tij. Por kjo do të ndodhë më vonë, dhe përshtypja e parë megjithatë do të mbetet për një kohë të gjatë dhe do të ngjyros të gjitha aspektet e marrëdhënieve të mëtejshme. Kjo është arsyeja pse në momentet e para duhet të përpiqeni veçanërisht dhe të tregoni më të mirën në vetvete - dashamirësi, miqësi, përgjegjshmëri. Shumica dërrmuese e mjekëve i kanë këto cilësi, por shumë i kanë fshehur thellë dhe i nxjerrin në raste të jashtëzakonshme. Fatkeqësisht, mjekë të tjerë, duke qenë njerëz njerëzorë, kanë zhvilluar një stereotip burokratik të ndërveprimit me pacientët - zyrtariteti në detyrë, një buzëqeshje e paqartë, një vështrim i pamend dhe një ton emocional neutral. Maska u ngjit në fytyrë. Duhet pranuar se ky është një stil ekonomik i marrëdhënieve, por më së paku është i përshtatshëm për momentin e parë të komunikimit me pacientët, kur është e nevojshme të tregohet lehtësisht dhe gjerësisht gatishmëria për ndërveprim të sinqertë dhe të dëshiruar, duke forcuar kontaktet.

Në momentet e para të komunikimit me pacientët bie shumë në sy çdo falsitet, një përpjekje për t'u shtirur si dikush që nuk je. Shumica e njerëzve në kontaktet e para e vërejnë shpejt kur një partner luan rolin e dikujt tjetër. A është e lehtë për një mjek të jetë i përzemërt dhe i dashur, të fitojë mbi një pacient që në sekondat e para të komunikimit? Jo i lehtë. Lodhja ndikon, jo të gjitha tiparet e karakterit të tij dhe jo çdo mënyrë komunikimi pëlqehet nga të gjithë. Mjeku gjithashtu “llogarit” pacientin në bazë të përshtypjes së parë dhe në mendjen e tij lindin asociacione dhe imazhe të së shkuarës. Një pacient ndryshe nuk disponon aspak krahëhapur, por profesionalizmi i vërtetë qëndron në faktin se thelbi humanist i mjekut, toleranca komunikuese ka përparësi ndaj kujtimeve të pakëndshme. Ka një paralajmërim për këtë.

Metoda 4

Mos lejoni që të udhëhiqeni nga qëndrimet negative ndaj pacientëve. Vëzhgimet tona tregojnë se paragjykimet dhe imazhet e "pacientëve të këqij" shpesh tejkalojnë kontaktet e dentistit me një pacient të caktuar. Një mjek e shprehu mendimin e tij, krenar për "ndjesinë e tij për njerëzit", në formën e mëposhtme: "Në shikim të parë identifikoj një pacient që do të jetë i vështirë dhe i pakëndshëm në komunikim dhe menjëherë zhvilloj një qëndrim të përshtatshëm ndaj tij". A është kjo një shenjë e profesionalizmit? Përkundrazi, si rezultat i një gatishmërie të tillë, mjeku zhvillon forma të caktuara të sjelljes mbrojtëse - afërsi në komunikim, mosgatishmëri për të shpjeguar në detaje, për të sqaruar atë që kërkohet, kufizim emocional, agresion, etj.

Në raste të tjera, dentisti dhe asistenti i tij “llogaritin” aftësinë paguese të pacientit – ne mund ose nuk mund të fitojmë para me të, pavarësisht nëse ai qëndron për kurim apo jo. Këtu buron edhe shkëputja emocionale dhe toni burokratik. Pacienti, si rregull, e kap këtë dhe këtu janë të mundshme dy rezultate: nëse është i arsimuar dhe i qëndrueshëm, nuk do të shfaqë pamje, por do të mbajë inat dhe do të flasë keq për stafin; nëse është i pakulturuar, i paqëndrueshëm emocionalisht ose, aq më keq, me shenja anomalie mendore, do të japë një reagim në formë akuzash, indinjate, vrazhdësie etj. Pa e kuptuar doktori mbolli erën dhe korri vorbullën. Si rezultat, ai u rrënjos edhe më shumë në mendimin e tij: "çfarë pacienti aktual i keq dhe kapriçioz, këtu më parë ..." Dhe pacienti bëri përfundimin e tij: "Asgjë nuk ka ndryshuar në stomatologjinë me pagesë, mjekët kanë mbetur ashtu siç ishin. ” Kështu, qëndrimet reciproke negative janë të afta të lëkundin amplituda e përshtypjeve negative në qarkun emocional dhe etik "mjek - pacient". Ndaloni vetes të dashur kolegë të merrni pjesë në këtë dramë komunikimi.

Metoda 5

Veproni në atë mënyrë që çdo pacient të jetë i bindur se ju keni marrë prej tij dhe keni vlerësuar siç duhet të gjithë informacionin e nevojshëm për zbatimin e suksesshëm të një kompleksi masash terapeutike - diagnoza, trajtimi, prognoza, parandalimi.

Bëhet fjalë për fazën fillestare të komunikimit të detyrueshëm profesional (OPC) midis një mjeku dhe një pacienti, më saktë, për atë pjesë të tij që synon të identifikojë informacionin e nevojshëm - ankesat dhe dëshirat, shëndetin e përgjithshëm dhe gjendjen e marrësit. të kujdesit mjekësor në momentin e pranimit. Në kushtet e shërbimeve me pagesë, aspekti i “zbulimit” ka disa veçori në krahasim me skemën e mbledhjes së një anamneze dhe ekzaminimit të imazheve që funksionon në një institucion buxhetor të shtetit. Dallimi kryesor është se mjeku nuk kufizohet vetëm në detyrat dentare, ai gjithashtu ka një ndikim psikologjik tek pacienti. Vizitori duhet të shohë dhe vlerësojë pozitivisht profesionalizmin, vëmendjen ndaj shëndetit dhe përpjekjet e mjekut. Prandaj, mjeku punon në mënyrë dialogu dhe në parimin e "feedback", duke i dhënë klientit informacion adekuat: Unë shoh, dëgjoj dhe marr parasysh gjithçka, nuk më shpëton asnjë detaj i rëndësishëm.

Mjeku “zbulon” në bazë të pacientit, për pacientin dhe jo vetëm për veten e tij. Pothuajse gjithçka që doktori “zbulon” ai sjell në vetëdijen e pacientit. Për këtë qëllim shpjegohet ndikimi i shëndetit të përgjithshëm në gjendjen e sistemit dentoalveolar dhe, përkundrazi, komentohen ankesat individuale dhe indikacionet e imazhit, si dhe bëhen përgjithësime. Këtu, parimi "ne shkruajmë një, dy në mendje" është i papranueshëm, sipas të cilit mjeku kuptoi se çfarë ishte e rëndësishme për veten e tij, kapi thelbin e deklaratave të pacientit, përcaktoi gjendjen e tij dhe vepron në heshtje më tej - merr vendime, merr përfundime . Përkundrazi, mjeku përdor teknika të ndryshme "feedback" në mënyrë që pacienti të mund të nxjerrë një përfundim tashmë në këtë fazë të komunikimit: Erdha te një specialist i përgjegjshëm, i vëmendshëm, shumë profesional.

Metoda 6

Jepini pacientit të gjithë informacionin e nevojshëm në mënyrë të tillë që ai të ndihet si një aktor aktiv në faza të ndryshme të ndërveprimit - njohja me problemin, zhvillimi i një plani trajtimi të rekomanduar, zgjedhja e një zgjidhjeje, diskutimi i kostove dhe garancive.

Për ta bërë këtë, ju vazhdoni të kryeni komunikimin e detyrueshëm profesional në mënyrë të plotë, të argumentoni qartë, qartë. Drejtojuni pacientit me pyetje, sigurohuni që ai ju kupton saktë. Le të kemi një mundësi për të shprehur dëshirat. Mos u turpëroni nga fakti që një pacient tjetër do të thotë: "Bëni çfarë dhe si e shihni të arsyeshme". Komunikimi i detyrueshëm është quajtur kështu sepse përfshin atë që duhet të sillet në mendjen e pacientit në çdo rrethanë, duke pasur parasysh të drejtat e konsumatorit dhe kompleksitetin e natyrës njerëzore. Sidoqoftë, e njëjta gjë mund të shprehet shkurt ose në detaje, mund të vendoset një ose një theks tjetër, por thelbësorja nuk mund të injorohet - do të jetë më e shtrenjtë për veten.

Në çdo rast trajtimi, përveç "zbulimit", kryhen komponentët e mëposhtëm të HPF:

shpjegim - pacientit i shpjegohen problemet e tij, përmbajtja e planit të rekomanduar të trajtimit;
koordinimi - plani që po zbatohet, teknologjitë e zgjedhura, materialet, kostoja, datat e fillimit dhe përfundimit janë dakorduar;
sqarim - shpjegon rrethanat për përcaktimin e garancive dhe kushtet për respektimin e tyre nga klinika, përmbajtjen e pëlqimit vullnetar të informuar (ose disa pëlqime nëse ka ndërhyrje paralele dhe të njëpasnjëshme), kushtet për ruajtjen e efektit të trajtimit dhe veprimeve në rast shqetësimi (më së miri me shkrim pas përfundimit të trajtimit).

Duket se nuk ka asgjë të papritur apo të vështirë në kërkesat për FSDK-në për stomatologët, megjithatë, anketat e pacientëve tregojnë se jo çdo mjek arrin ta zbatojë atë në mënyrë të plotë, të duhur dhe në të gjitha rastet. Pra, sipas më shumë se tre mijë pacientëve të intervistuar nga ne me telefon pas trajtimit në kompaninë Medi, një shpjegim i detajuar i problemit bëhet në rangun nga 52 deri në 97%, një shpjegim në rast komplikimesh - në intervalin 28. -99%, garanci - 25- 91%. Duhet theksuar se mangësitë e HPS-së janë të ndryshme, për një arsye ose një tjetër, ai nuk arrin vëllimin dhe cilësinë e duhur dhe, siç tregon përvoja jonë, është e vështirë të korrigjohet edhe si rezultat i trajnimeve speciale. Kështu, nuk duhet mbivlerësuar veten përsa i përket OPO-së.

Një gabim tipik i stomatologëve është se ata tërhiqen me monologë, i japin leksione pacientit dhe mbingopin informacionin me terma të veçantë. Në këtë formë, ata kompensojnë mungesën e aftësive komunikuese të dialogut dhe aftësisë për të bindur, duke marrë literaturën e tyre të lehtë për artin e komunikimit profesional.

Metoda 7

Vini re karakteristikat individuale të pacientit dhe ndërtoni ndërveprim me ta në mënyrë të tillë që të arrihet mirëkuptimi më i mirë i ndërsjellë.

Ky pozicion është i mirënjohur për mjekët dhe është kthyer në një realitet. Por kjo nuk do të thotë se është kryer të paktën në mënyrë të kënaqshme në të gjitha fazat e ndërveprimit me pacientët, siç dëshmohet nga vëzhgimet tona dhe studimet e veçanta. Së pari, mjekëve u mungojnë njohuritë dhe aftësitë e nevojshme për të diagnostikuar shpejt personalitetin e pacientit. Së dyti, askush nuk u ka mësuar kurrë atyre algoritme për ndërveprim me pacientë të një lloji apo tjetër - komunikues dhe jokomunikues, ekstrovertë dhe introvertë, racionalë dhe emocionalë, lakorë dhe të ngurtë, vizualë dhe audio, të sugjerueshëm dhe të pasugjerueshëm, duke treguar karakteristikat e tyre psikologjike brenda së treti, shumica e mjekëve nuk ndjekin rregullat e reflektimit dhe për këtë arsye jo vetëm që bëjnë gabime elementare në ndërveprim me një lloj pacienti të caktuar, por edhe provokojnë konflikte dhe refuzim të personalitetit dhe stilit të tyre të punës nga sjelljen e tyre.

Në fazën e parë të vetë-mësimit dhe vetëkontrollit, duhet të paktën të vendosni saktë detyra psikologjike për veten:

për të nxitur, dhe ndoshta për të detyruar veten të respektojë realitetin subjektiv të pacientit, d.m.th për nevojat e tij aktuale: nga njëra anë, si qenie e gjallë, dëshirën për siguri, rehati fizike dhe psikologjike, nga ana tjetër, si vetë -person respektues që mbron të drejtat dhe interesat e tij, dëshiron të dëgjohet dhe të shihet, dëshiron të provojë veten "këtu dhe tani";
përpiquni të paktën në terma të përgjithshëm të njihni tiparet më të rëndësishme të personalitetit të pacientit që erdhi në takim për zgjedhjen e një strategjie marrëdhënieje - ka një përvojë negative dentare, është i shqetësuar, ka nevojë për mbështetje, është lehtësisht i prekshëm, dyshues, i pavëmendshëm, i dobët - i vullnetshëm, i pasinqertë, emocionalisht i paqëndrueshëm, konfliktual, varet nga mendimi i jashtëm, ka tipare problematike;
"bashkohet" me individualitetin e pacientit nëse ai ka variante të normës së vetive tipike individuale;
përdorni masa adekuate për të neutralizuar tensionet dhe konfliktet nëse pacienti ka tipare problematike të personalitetit.

Metoda 8

Bëni gjithçka që mundeni për të siguruar që pacienti të jetë i bindur se kostoja e trajtimit tuaj është e justifikuar.

Kjo dispozitë ka të bëjë me shumë aspekte të sjelljes së një mjeku dhe një asistenti - aftësinë e tyre për të komunikuar, aftësitë profesionale, qëndrimet ndaj detyrave të tyre dhe madje edhe filozofinë e tyre personale, parimet që i udhëheqin ata në jetë. Besimi i pacientit në justifikimin e kostos së trajtimit varet kryesisht nga plotësia dhe tërësia e RA. Nëse pacienti vlerëson pozitivisht pjesën verbale të veprimtarisë së profesionistit, kjo e forcon përfundimin e tij për justifikimin e kostos, sepse është e qartë se çfarë dhe si përpiqet mjeku të shpjegojë, shpjegojë dhe bie dakord. Është po aq e rëndësishme t'i tregohet pacientit në një formë të arritshme cilësinë e punës së planifikuar, madje edhe më të mirë. Në fund të fundit, shumë kritere dhe tregues të cilësisë në stomatologji nuk janë drejtpërdrejt të dukshme dhe të paprekshme. Është e qartë për ju dhe mua, të dashur kolegë, se trajtimi shumë profesional duke përdorur materialet, mjetet dhe teknologjitë më të fundit nuk mund të jetë i lirë. Ne jemi gjithashtu të vetëdijshëm se kostoja varet nga niveli i shërbimit. Megjithatë, këto varësi të thjeshta tregu kërkojnë prova dhe ilustrime për pacientët që janë mësuar të arsyetojnë analogji me një klinikë shtetërore ose në mënyrë të thjeshtuar: “Çfarë është kaq e vështirë të vendosësh një mbushje ose të heqësh një dhëmb? Kjo bëhet në çdo klinikë dentare. Dhe shërbimi? A paguajnë ata për të?"

Mentaliteti naiv i pacientit (të paktën në këtë fazë të stomatologjisë me pagesë) mund të zhvlerësojë pothuajse të gjitha arritjet tuaja në fushën e kulturës së shërbimit, sigurinë e trajtimit, qasjen individuale, risitë teknologjike dhe cilësinë e trajtimit, të matur me tregues të panjohur për shumëkënd. Për shembull, tregues të tillë si rivendosja e plotë e formës anatomike dhe funksioni i përtypjes së dhëmbëve, kalimi i një kanali kompleks, përthyerja e lartë dhe transmetimi i dritës në qeramikë pa metal, etj. Pjesa më e madhe e asaj që është një çështje krenarie profesionale për një mjek është një sekret për një klient të zakonshëm shtatë vula. Por kush dëshiron të paguajë për një cilësi të panjohur dhe të padukshme? Edhe më kompleksi për sa i përket teknologjisë së ekzekutimit, ndërtimi ortopedik shumë estetik, që në fakt është krijim i një mjeshtri të aftë, zakonisht nuk shkakton ndonjë përshtypje të veçantë tek një person që nuk ka përvojë në stomatologjinë moderne ose është i fiksuar pas faktit. se ai me siguri do të jetë "i pashtrembëruar".

Prandaj mjekut i është besuar detyra, si të thuash, kalimthi, pa pengesa dhe në të njëjtën kohë me goditje të verifikuara, t'i ekspozojë pacientit cilësinë e punës së kryer, herë duke e bindur, e herë duke e ndriçuar. Sinqerisht, detyra nuk është e lehtë, që kërkon aftësi të mira komunikimi nga një specialist, aftësi për të apeluar në arsye dhe ndjenja, për të përdorur argumente dhe për të vërejtur karakteristikat individuale të pacientëve. Për shembull, sipas një sondazhi telefonik, treguesi "kosto është e justifikuar" për mjekët varion nga 14 në 60%. Kjo do të thotë se disa mjekë janë më të mirë, ndërsa të tjerë janë më keq në detyrën e caktuar tregtare dhe psikologjike. Në të njëjtën kohë, ata janë në të njëjtat kushte teknologjike, punojnë me çmime identike dhe arrijnë një cilësi mjaft të lartë, e cila është një kusht i domosdoshëm për punonjësit e kompanisë sonë.

Metoda 9

Punoni me një asistent në atë mënyrë që pacienti të vërejë dhe të vlerësojë pozitivisht tandemin tuaj.

Zakonisht, avantazhet e metodës së trajtimit "4 duar" zbresin në tejkalimin e vështirësive teknologjike, komoditetin për mjekun dhe cilësinë e manipulimeve të ndryshme. Por do të ishte e padrejtë dhe e pamatur të injorohej asistenti si pjesëmarrës në ndërveprimin me pacientin dhe të mos i besohej atij disa role shtesë që lidhen me shitjen e shërbimeve. Qëllimi është që asistenti të jetë një figurë e rëndësishme për të fituar besimin e pacientit. Ka shumë mundësi për këtë. Kur takon pacientin në holl dhe shoqëron në dalje, asistenti mund të tregojë një sjellje të sjellshme. Në procesin e trajtimit, ajo duhet të parashikojë shqetësime fizike dhe psikologjike, të interesohet për gjendjen e pacientit. Me marrëveshje me mjekun, ajo mund të japë disa sqarime, dhe në rastet e duhura, të mbajë një dialog me pacientin për tema të ndryshme, për shembull, për arritjet e klinikës, kujdesin për dhëmbët, ruajtjen e efektit të trajtimit etj. Dhe, sigurisht, asistenti dhe mjeku duhet të jenë po aq të interesuar t'i demonstrojnë pacientit koherencën dhe përsosjen e veprimeve, mirëkuptimin e ndërsjellë "pa fjalë", frymën e biznesit. Në këtë rast, pacienti ndjen një ndikim pozitiv energjie nga personeli mjekësor. Siç tregojnë studimet tona, pacientët zakonisht vërejnë koherencën ose mungesën e koherencës së çiftit mjek-asistent.

Për të vënë në praktikë këtë metodë të tërheqjes dhe mbajtjes së një pacienti, disa nga mjekët mund të kenë nevojë të rishqyrtojnë pikëpamjet e tyre për detyrat funksionale të një asistenti. Beje. Sipas konceptit tradicional të infermierisë, asistenti kryente funksione ndihmëse që siguronin punën e mjekut, sillej i përmbajtur në marrëdhëniet me pacientin dhe nuk kishte të drejtë të merrte iniciativë.

Për sa i përket shitjes së shërbimeve, një asistent është partner profesional i mjekut, së bashku me mjekun, kryen një lloj marrëdhënieje subjektive në komunikimin me pacientin, tregon aktivitet, pavarësi, kreativitet (sigurisht në kuadër të detyrave të tij. dhe me marrëveshje me mjekun).

Metoda 10

Kryeni të gjithë ndërveprimin me pacientin nën moton "Bëhu pacienti ynë i rregullt".

Kjo moto duhet të bashkojë dhe të drejtojë përpjekjet e të gjithë ekipit të klinikës, kompanisë drejt arritjes së një qëllimi të vetëm. Në përgjithësi, emërimi i çdo pacienti është një performancë (në kuptimin e mirë të fjalës), e cila luhet me pjesëmarrjen e stafit mjekësor dhe shoqërues në emër të fitimit të besimit të pacientit dhe motivimit të zgjedhjes së tij në favor të institucionit tuaj mjekësor. . Në një shfaqje të quajtur "Një vizitë te dentisti" duhet të ketë dramaturgji komerciale dhe psikologjike, të vendosen saktë thekset dhe të luhen me mjeshtëri rolet. Mjeku është regjisori dhe interpretuesi kryesor i veprimit.

Ai përcakton kontekstin moral të pritjes, përmbajtjen e tij informative, energjinë e dialogëve. Mendësia dhe rezultati i një asistenti, i cili mund të punojë në një shkallë ose në një tjetër në mënyrë të qartë, të përgjegjshme, me hijeshi dhe në mënyrë aktive, varen prej tij. Mjeku planifikon dhe mishëron në veprimet e tij qëllimin kryesor të apelit të pacientit - të jetë një vizitor një herë ose një marrës i rregullt i kujdesit mjekësor dhe një konsumator i shërbimeve.

Me çfarë motoje i kryeni ju të dashur kolegë aktivitetet tuaja të përditshme? Përpiquni t'i përgjigjeni sinqerisht pyetjes: a bëni ju dhe ndihmësi juaj gjithmonë gjithçka për ta bërë pacientin të preferojë të trajtohet nga ju, dhe jo nga konkurrenti juaj?

Siç mund ta shihni, mënyrat për të tërhequr dhe mbajtur pacientët janë të ndryshme. Zbatimi i tyre kërkon trajnim të plotë të mjekëve dhe asistentëve në fushën e psikologjisë. Nuk është aq e kushtueshme sa përvetësimi dhe zbatimi i teknologjive të reja, por i mundimshëm dhe kërkon durim. Por sa e lehtë është të zhgënjesh pacientin, të shkaktosh kritika dhe pakënaqësi, ta provokosh atë në një konflikt. Ka shumë mënyra për ta bërë këtë, disa prej të cilave do të diskutohen më poshtë.

Letërsia

Bojko V.V. Vëllimi I Klinika - çelësi në dorë, 1008 faqe, Shën Petersburg, 2009.
Bojko V.V. Psikologji dhe menaxhim në stomatologji. Vëllimi II. Stafi - ekip, 450 faqe, Shën Petersburg, 2013.
Bojko V.V. Psikologji dhe menaxhim në stomatologji. Vëllimi III. mjeku dhe pacienti, 580 faqe, Shën Petersburg, 2013.
Bojko V.V. Psikologji dhe menaxhim në stomatologji. Vëllimi VI. Doktor, fëmijë, prind, 512 faqe, Shën Petersburg, 2013.
Bojko V.V. Psikologji dhe menaxhim në stomatologji. Vëllimi VII. Shërbimi - për fëmijë, 200 faqe, Shën Petersburg, 2012.

Khurshed Yakubov

Prezantimi

Duke u zhytur në industrinë e mjekësisë private disa vite më parë, vumë re se klinikat private të vogla dhe të mesme në konkurrencën për pacientin shpesh avancojnë “me prekje”, duke u mbështetur në intuitën. Vendimet merren pa vlerësimin e duhur të ndikimit të tyre në gjendjen financiare të biznesit.

U bë e qartë se ky segment kishte nevojë për ekspertizë në menaxhim, marketing, financa dhe IT për para "të arsyeshme". Përvoja dhe edukimi, dhe më e rëndësishmja, koha që kanë vetë mjekët për t'i zgjidhur këto probleme shpesh thjesht nuk mjaftojnë dhe, si rregull, këta njerëz fokusohen kryesisht në problemet mjekësore.

Pas disa rasteve të suksesshme, ne u organizuam në një faqe interneti projekti dhe vendosëm që, duke pasur parasysh përvojën tonë (në menaxhim, kontabilitet menaxhues, financë, IT), ne kemi diçka për t'u ofruar këtyre djemve.

sfond

Zhvillimi i klinikës ndoqi një skenar standard: katër vjet më parë u hap një klinikë e vogël brenda Unazës së Tretë. Fluksi kryesor i pacientëve shkoi te mjekët, të cilët në këtë kohë kishin fituar një reputacion pozitiv në treg. Klinika doli të ishte mjaft e suksesshme, gjë që bëri që menaxhmenti të hapte një degë në qendër të Moskës. Aksionerët investuan në një sallë operative moderne me pajisje të shtrenjta, e cila supozohej të ishte shtytësi kryesor i rritjes së të ardhurave të klinikës. Bazuar në përvojën e tyre, menaxhmenti i klinikës vendosi të shkojë në një kategori çmimesh më të lartë dhe të fokusohet në segmentin e çmimeve "të mesme dhe mbi mesataren". Pas hapjes së degës së dytë dhe ndryshimit të politikës së çmimeve, pritshmëritë e menaxhmentit të klinikës nuk u realizuan, nuk kishte pacientë të mjaftueshëm për dy klinika, ndërsa pjesa e shpenzimeve u rrit ndjeshëm për shkak të kostos së qirasë së një dhome në qendër. të Moskës dhe shpenzimet shtesë të personelit.

Klinika kishte një përvojë negative të shërbimeve vetë-promovuese në internet përmes reklamave kontekstuale Yandex.Direct dhe Google.Adwords, optimizimi i faqes në motorët e kërkimit gjithashtu nuk solli rezultatin e pritur, por në të njëjtën kohë, menaxhmenti kuptoi se Interneti duhet të bëhet burimi kryesor i tërheqjes së pacientëve parësor.

Formulimi i problemit

Detyra u formulua thjesht për ne: nuk ka thirrje të mjaftueshme për të ngarkuar dy degë. Në të njëjtën kohë, ata theksuan se salla e operacionit ka potencialin më të madh për rritje (kujtojmë se klinika është operative). Klinika ka nevoje per thirrje!

Transformimi i detyrës

Edhe para se të takohej me ne, klinika ra dakord me një agjenci mjaft të madhe reklamash për të nisur një fushatë në internet dhe madje arriti të nënshkruajë një marrëveshje. Na u ofrua të punonim në bashkëpunim me agjencinë, të cilën e refuzuam menjëherë, por na ofruam që të monitorojmë punën e agjencisë së bashku për 1 muaj, në mënyrë që në rast suksesi/dështimi të kishim diçka për të krahasuar.

Rezultatet e agjencisë ishin të pakënaqshme: 5 thirrje, 2 pacientë parësor në muaj. Kostoja e një telefonate është 15,000 rubla. Kostoja e pacientit kryesor është 30,000 rubla.

Menaxhmenti na dha dritën jeshile!

Ndërsa agjencia ishte duke punuar, ne vendosëm të kryenim një auditim të klinikës (përfitimi i kësaj ishin të dhënat e sistemit të informacionit mjekësor (MIS), të dhënat e kontabilitetit dhe kontabilitetit të menaxhimit). Ne kryem një analizë retrospektive të të dhënave, analizuam zonën dhe kapacitetin maksimal të klinikës në fushat kryesore të aktivitetit: kirurgji dhe trajtim ambulator, formuam strukturën e moshës dhe gjinisë së pacientit, ndamë klientët në klasa në varësi të CLV, lidhëm të gjitha kjo me diagnoza dhe trajtime, analizoi efikasitetin e mjekëve në kuadrin e CLV-së së klientëve që aplikonin te mjeku, raporti i takimeve të përsëritura dhe primare etj.

Ishte e rëndësishme për ne t'u përgjigjemi pyetjeve të mëposhtme:

Sa është kapaciteti maksimal i klinikës (kapaciteti i klinikës), numri maksimal i takimeve ambulatore? Cili është potenciali real i sallës së operacionit?
Sa elastike çmimi është kërkesa?
Cili është profili i pacientit (gjinia, mosha, diagnoza)
Vlera mesatare e konsumatorit gjatë gjithë jetës (CLV)
Sa është shkalla e kthimit të pacientëve me mjekë të ndryshëm

Si rezultat, ne riformuluam detyrën dhe e përkthyem atë në një plan ekonomik: çfarë duhet bërë për të mbushur kapacitetin e klinikës, për të maksimizuar të ardhurat dhe në të njëjtën kohë për të optimizuar kostot?

Pozicioni aktual: klinika është e ngarkuar 40%. Qëllimi është rritja e të ardhurave me 2.5 herë në një nivel të caktuar kostosh.

Strategjia e rritjes

Për të arritur qëllimin, ishte e rëndësishme për ne që të zhvillonim një strategji zhvillimi dhe të identifikonim pikat e rritjes.

Profili i klientit (struktura e bazës së klientit)

Analiza e strukturës së bazës së klientëve tregoi një përqindje të ulët të pacientëve pediatrikë (20%). Natyrisht, fëmijët ishin një nga segmentet kryesore të keqpërdorur. Gjithashtu, nëpërmjet segmentit pediatrikë, u bë e mundur rritja e ndjeshme e fluksit në sallën e operacionit të pacientëve me indikacione për heqjen e adenoideve (një problem mjaft i zakonshëm për pacientët pediatrikë).

Gjithashtu, shpërndarja e të ardhurave ishte në favor të pacientëve një herë (segmenti me çmim të ulët) dhe trajtimit kirurgjik (segmenti me çmim të lartë), megjithëse situata me pacientët një herë filloi të ndryshojë për mirë, ishte e qartë se struktura e të ardhurave duhet të transformohet në favor të pacientëve të cilët, në rastin e indikacioneve mjekësore, të gatshëm për t'iu nënshtruar trajtimit.

Struktura e shërbimit: Trajtimi ambulator vs Trajtimi kirurgjik

Një analizë e klientit CLV në kontekstin e trajtimit të mjekëve, si dhe një analizë e sallës së operacionit dhe xhiros së spitalit, tregoi se

Të ardhurat e operacionit janë të kufizuara nga kapaciteti i spitalit. Ngarkesa aktuale është 50%. Qëllimi strategjik - mbushja e sallës së operacionit me 100%
Trajtimi ambulator ka potencialin kryesor të rritjes. Në të njëjtën kohë, prindërit për fëmijët preferojnë trajtimin konservativ. Kjo përkoi me qëllimin për të rritur përqindjen e pacientëve pediatrikë

Analiza e mjedisit konkurrues

Analiza e tregut tregoi se konkurrentët kryesorë të klinikës ishin disa klinika private, klinika publike (me radhë të pafundme për ORL dhe kirurgji), si dhe klinikat VHI (politikat e të cilave, si rregull, nuk përfshijnë kujdesin e fëmijëve).

Sipas përbërjes së mjekëve (kandidatë të shkencave mjekësore, mjekë të kategorisë më të lartë, rinokirurgë dhe otokirurgë të njohur), përbërjen e pajisjeve, klinika tejkaloi shumicën e "konkurrentëve". Detyra kryesore ishte prezantimi i saktë i këtyre avantazheve konkurruese për audiencën e synuar.

Çmimet

Sistemi optimal i çmimeve për shërbimet e ofruara është gurthemeli i sistemit të shitjes në klinikë. Duke ulur koston e takimit fillestar, mund të kaloni në segmentin e falimentimit të të ashtuquajturit. “Pacientët një herë”, të cilët janë më të shtyrë nga dëshira për të minimizuar kostot e tyre për trajtimin dhe do të kufizohen në një takim të vetëm “të lirë”. Një rritje e mprehtë e kostos së një takimi fillestar, përkundrazi, mund të zvogëlojë ndjeshëm fluksin e përgjithshëm të pacientëve parësor, duke rritur ndjeshëm kërkesat e pacientëve për cilësinë e shërbimit, komoditetin e qëndrimit në klinikë dhe faktorë të tjerë rehati që shpesh qëndrojnë jashtë fushëveprimit të kujdesit mjekësor si i tillë.

Pika e dytë shumë e rëndësishme është ndjeshmëria e pacientëve ndaj ndryshimeve në koston e takimit fillestar. Nëse e dini që nëse ndryshoni çmimin e një takimi me, të themi, 500 rubla, numri i thirrjeve hyrëse rritet me 30%, atëherë mund të llogarisni me saktësi koston e tërheqjes së pacientëve parësorë shtesë dhe t'i krahasoni këto të dhëna me koston e tërheqjes pacientët përmes reklamave, SEO dhe kanaleve të tjera të shitjes.

Shumë shpesh, një fluks shtesë i pacientëve të marrë si rezultat i një ndryshimi në koston e një takimi fillestar kushton dukshëm më pak sesa tërheqja e këtij fluksi përmes blerjes së trafikut shtesë reklamues. Duke pasur parasysh se afërsisht 2/3 e të ardhurave të klientit vijnë nga takime të përsëritura dhe fizioterapi, ky mjet është jashtëzakonisht efektiv. Sidoqoftë, edhe një herë, është e lehtë të shkosh përtej intervalit optimal të çmimeve për takimin fillestar dhe të marrësh klientë që fillimisht nuk kanë ndërmend t'i nënshtrohen trajtimit të plotë në klinikë.

Si e interpretojmë gypin e shitjeve të kujdesit shëndetësor

Për të monitoruar ecurinë e projektit, ishte e rëndësishme për ne të përcaktonim treguesit kryesorë të performancës për të gjitha fazat e gypit të shitjeve.

Struktura e hinkës së shitjeve të klinikës

Një pacient i mundshëm, në rast problemi, hyn në internet dhe fillon të analizojë informacionin e marrë për të zgjedhur një klinikë ose mjek. Në këtë fazë, reklamimi, optimizimi i motorëve të kërkimit, gjenerimi i drejtimit (sistemet e rezervimit në internet, kuponat, etj.) Në të njëjtën kohë, niveli i besnikërisë së pacientit është neutral ose i kujdesshëm. Në këtë fazë, është e rëndësishme të krijoni një ndjenjë besimi tek pacienti dhe ta bindni atë të telefonojë.

Në të njëjtën fazë, është e rëndësishme të analizoni efektivitetin e burimeve të tërheqjes dhe t'i përgjigjeni pyetjes: cilat burime promovimi çojnë në një telefonatë dhe sa kushton kjo thirrje?

Për të zgjidhur këto probleme, përdoren sistemet e përcjelljes së thirrjeve. Ne zgjodhëm Calltouch.

Arsyet për zgjedhjen e këtij sistemi në rastin tonë ishin si më poshtë:

Shërbimi kombinon ndjekjen dinamike dhe statike të thirrjeve
Ekziston një integrim me Google Analytics me transferimin e të dhënave në Adwords
Të gjitha bisedat telefonike regjistrohen
Është e mundur të shënoni thirrje (punoni me etiketa)
Është e mundur të ngarkoni të dhëna statistikore përmes API

Pasi pacienti të telefonojë, është e rëndësishme të maksimizohet numri i takimeve për takimin fillestar. Kjo është puna e një operatori/administratori të qendrës së thirrjeve. Për të siguruar këtë rezultat, po krijohet një sistem për analizimin e efektivitetit të punës së administratorëve. Calltouch gjithashtu erdhi në shpëtim këtu me aftësinë për të dëgjuar dhe shënuar thirrjet.

Dhe këtu është pacienti i shumëpritur në klinikë. Puna me pacientin shkon te mjeku. Nga kjo

Sa i kënaqur është pacienti me takimin fillestar?
sa shumë mjeku i frymëzon besimin pacientit me qëndrimin e tij të vëmendshëm, të kujdesshëm dhe profesional,
sa mirë e bëri doktori punën e tij,

Varet nëse pacienti do të vijë për një takim të dytë dhe nëse do t'ua rekomandojë miqve klinikën/mjekun. Ato. do të ndodhë ajo që ëndërrojnë shumë mjekë kryesorë dhe pronarë klinikash: do të fillojë të funksionojë fjala e gojës dhe do të sigurojë një fluks pacientësh "të lirë". Deri në këtë moment, një pacient potencial kalon një rrugë të vështirë për të zgjedhur një mjek/klinik. Në mënyrë që një pacient të vijë në klinikën tuaj, ju duhet të bëni shumë punë për të optimizuar të gjitha proceset e biznesit.

Ju gjithashtu duhet të kuptoni se fjala e gojës fillon të funksionojë vetëm në fazën e fundit të konvertimit dhe mundësitë e këtij kanali të shitjeve janë zakonisht shumë të kufizuara.

Mbledhja dhe përpunimi i informacionit analitik

Për të maksimizuar shanset për sukses, është e nevojshme të testohen vazhdimisht hipoteza të ndryshme, të vlerësohet efektiviteti i tyre, të hidhen poshtë idetë joefikase dhe të zbatohen ato më efektive.

Ky proces është ciklik dhe përsëritet nga përsëritja në përsëritje:
"hipoteza (planifikimi)" - "kontrolli (sistemi i mbledhjes së statistikave)" - analiza dhe korrigjimi i hipotezës.

Elementi më i rëndësishëm i këtij procesi është sistemi i mbledhjes së statistikave, pa të cilin e gjithë qasja bie.

Diagrami i mëposhtëm tregon sistemin për organizimin e mbledhjes së informacionit analitik për projektin tonë:

Skema e organizimit të mbledhjes së informacionit analitik

Calltouch, nëpërmjet zëvendësimit të numrave, kap burimet e referimeve që çuan në telefonata.

Në të njëjtën kohë, Calltouch integrohet me sistemet e mbledhjes së statistikave Yandex.Metrika dhe Google.Analytics dhe dërgon ngjarjen "Thirrje" në Google.Analytics. Google.Analytics ka një qëllim të caktuar për ngjarjen "thirrje", e cila i kalohet Google.Adwords si një tregues konvertimi për të cilin është konfiguruar optimizimi.

Këtu është shumë e rëndësishme t'i kushtohet vëmendje asaj që zakonisht konsiderohet një konvertim:

Duke vizituar disa faqe uljeje
Plotësimi dhe dërgimi i formularit
Disa veprime në faqe

Në rastin tonë, ishte shumë e rëndësishme të kuptonim se ku, si dhe nga ku klientët e thërrasin klinikën, pasi pjesa e thirrjeve në strukturën e thirrjeve fillestare në klinikë kalon 90%.

Gjatë monitorimit, rezultoi se klientët mund të bëjnë një telefonatë absolutisht nga çdo faqe e faqes, në varësi të informacionit që gjejnë aty.

Identifikimi i saktë i burimit të thirrjes është shumë i rëndësishëm, pasi ju lejon të kuptoni:

Nga erdhi klienti (reklamim, kërkim, lidhje e jashtme, akses direkt, etj.)
Llogaritni efektivitetin e promovimit të një kanali të caktuar shitjesh
Rishpërndani buxhetin nga kanalet më pak efikase të shitjeve në ato më efikase

Më vete, ia vlen të ndaleni në sistemin e fiksimit dhe dëgjimit të thirrjeve.

Calltouch ju lejon të etiketoni këto thirrje. Më pas, duke përdorur këto etiketa, mund të ndërtoni një sistem mjaft efektiv për monitorimin e punës së administratorëve, të cilin do ta diskutojmë më në detaje më poshtë.

Përveç burimeve të thirrjeve, informacionit për cilësinë e punës së administratorëve, është shumë e rëndësishme të kuptohen treguesit e brendshëm të performancës së klinikës:

Të ardhura sipas degëve/shërbimeve/mjekëve
CLV mesatare e klientëve nga mjekët
Struktura gjinore dhe moshore e bazës së klientëve
Struktura e të ardhurave sipas shërbimeve të shitura
Struktura e të ardhurave sipas klasave të klientëve (duke përdorur CLV)
Numri i takimeve të përsëritura për pacient primar nga mjekët
edhe me shume

Të gjitha këto informacione mund të merren nga MIS.

Informacione të tjera të rëndësishme në lidhje me aktivitetet financiare dhe ekonomike të klinikës mund të merren nga sisteme të tilla të kontabilitetit financiar dhe ekonomik si 1C Enterprise.

Si rezultat, ne kemi një analizë shumë të thellë nga fundi në fund, një model shumëfaktorësh të klinikës, me të cilin mund të kuptoni qartë se si një ndryshim në treguesit individualë të performancës së klinikës në fund të fundit ndikon në të ardhurat dhe fitimin.

Zgjedhja e kanalit kryesor të promovimit

Optimizimi i kostove të reklamave

Shifrat fillestare janë për dhjetor 2015, shifrat përfundimtare janë për dhjetor 2016.

Nëpërmjet sistemit të ndjekjes së thirrjeve morëm informacion të detajuar për efektivitetin e të gjitha fushatave reklamuese dhe rishpërndamë buxhetin nga fushata më pak efektive në ato më efektive. Vlen gjithashtu të theksohet se është e pamundur të arrihet një rritje e konvertimit në thirrje pa përmbajtje me cilësi të lartë dhe analiza të sjelljes së vizitorëve të faqes në internet. Ky proces është përsëritës dhe konsiston në zgjedhjen graduale të formës më efikase të furnizimit me material.

Megjithatë, ky kanal shitjesh ka të metat e veta: kosto e lartë dhe kapacitet të kufizuar. Është e pamundur të rritet vazhdimisht buxheti i reklamave, në mënyrë proporcionale të rritet numri i thirrjeve në klinikë. Në një fazë, çdo rubla e re e investuar në reklamat kontekstuale sjell më pak thirrje.

Optimizimi i motorëve të kërkimit - Strategjia afatgjatë

Kuptuam se ekziston një kufizim i natyrshëm i mundësive të reklamimit, si për sa i përket sasisë së kërkuar të trafikut që Google.Adwords dhe Yandex.Direct mund të ofrojnë, ashtu edhe për sa i përket mundësive buxhetore të klinikës. Ne ishim të vendosur fort për zhvillimin e kërkimit organik.

Vlen të theksohet se trafiku i faqes së internetit të klinikës para fillimit të projektit ishte mjaft i lartë, dhe konvertimi ishte i ulët.

Arsyet e kësaj gjendjeje ishin si më poshtë:

Pjesë e ulët e trafikut në Moskë. Në të njëjtën kohë, konvertimi i trafikut të Moskës ishte mjaft i lartë. Ne vendosëm për të rritur ndjeshëm pjesën e saj.
Vend jo-shitës. Dizajni i faqes nuk ishte përshtatur me pajisjen celulare
Përmbajtje jo-shitëse. Përmbajtja në sajt nuk ishte e formatuar siç duhet.

Çfarë u bë

Në 1 javë, një uebsajt i ri u zhvillua dhe u lançua nga e para në platformën tonë, përshtatur për pajisjet mobile. (pjesa e trafikut celular në projekt tejkalon 60%)
Faqja e vjetër u transferua pa humbur pozicione në rezultatet e kërkimit (një pikë shumë e rëndësishme kur ndryshoni modelin e faqes)
Përmbajtja e tekstit të ripunuar. Teksti ishte përshtatur për njerëzit e zakonshëm, larg mjekësisë dhe kishte vlerë praktike për ta. U shpjeguan veçoritë e përdorimit të qasjeve të ndryshme në trajtimin ambulator dhe ndërhyrjen kirurgjikale. Janë përshkruar barnat dhe pajisjet e përdorura.
Krijuar nga e para përmbajtje foto / video me temën e operacioneve kirurgjikale
Kryen punë sistematike për optimizimin e motorëve të kërkimit

Rezultatet e optimizimit të motorit të kërkimit të faqes së internetit të klinikës

Trafiku i kërkimit shprehet në vizitorë unikë në muaj në Moskë. Grafikët tregojnë thirrje unike në klinikë nga dhjetori 2015 deri në dhjetor 2016 përfshirëse.

rezultatet

Trafiku në Moskë është më shumë se dyfishuar
Konvertimi i trafikut në Moskë u rrit me më shumë se 40%
Numri i thirrjeve nga kërkimi u rrit me pothuajse 3 herë
Kostoja e thirrjes është ulur me 2 herë
Kostoja e pacientit primar është ulur me më shumë se 3 herë

Për të vlerësuar koston e një telefonate/pacienti nga një kërkim, u përdorën kostot mujore të kombinuara të optimizimit të motorit të kërkimit dhe krijimit të përmbajtjes.

Përmirësimi i efikasitetit të administratorëve

Shumica e klinikave janë përballur me një situatë ku përpjekjet dhe kostot serioze për promovimin dhe gjenerimin e thirrjeve mbështeteshin në cilësinë e punës së administratorëve.

Motivimi i pamjaftueshëm, pagat relativisht të ulëta, kompetencat e ulëta, mungesa e mjeteve të trajnimit dhe monitorimi i rezultateve mund të anulojnë të gjitha reklamat dhe përpjekjet e tjera për të gjeneruar thirrje.

Administratorë të ndryshëm kishin konvertim të ndryshëm të thirrjeve te pacientët parësorë. Në të njëjtën kohë, humbja totale e të ardhurave nga puna e administratorëve individualë mund të arrinte qindra mijëra rubla dhe të tejkalonte pagat e tyre me dhjetëra herë.

Efikasiteti i administratorëve të klinikës: konvertimi i thirrjeve te pacientët e parë

Çfarë u bë

Që në fillim, pas lidhjes së calltouch, ne në mënyrë të pavarur kemi dëgjuar rreth 2000 thirrje dhe i kemi etiketuar në kategori të ndryshme.

Më pas, kontrolli i plotë dhe etiketimi i thirrjeve kaloi plotësisht në administratën e klinikës.

Ne dhe menaxhmenti i klinikës zbuluam saktësisht se si administratorët flasin me pacientët. Ndonjëherë ata mund të jenë të pasjellshëm, të mos dinë shërbimet, çmimet, metodat e trajtimit, etj.

Të gjithë ishin të bindur se në fazën e administratorëve ka një humbje të konsiderueshme pacientësh. Me rritjen e numrit të thirrjeve, shkalla e humbjeve filloi të rritet.

Ne kemi mbledhur statistika. Me ndihmën e shënimit të thirrjeve, u ndërtua një sistem i tërë për vlerësimin e punës së administratorëve

Konvertimi i thirrjeve unike në pacientë parësor
Vlerësimi i punës duke përdorur etiketa (çdo bisedë telefonike u vlerësua)

Komunikimi i administratorit me telefon duhej të standardizohej dhe të transferohej në një nivel cilësisht të ri. Përfundimi: skriptet e thirrjeve janë rishkruar.

Për të rritur efikasitetin dhe për të konsoliduar rezultatet, ishte e rëndësishme krijimi i një sistemi të trajnimit të vazhdueshëm dhe përmirësimit të punës së administratorëve. Për këtë qëllim u prezantua puna javore me rastet. Ne ngarkuam regjistrime të bisedave (rasteve) telefonike të mira dhe të këqija - ky është funksioni bazë calltouch - dhe i dërguam ato për analiza të mëtejshme të përbashkëta në takimet e administratorëve.

Kemi këmbëngulur (punë e vështirë me klientin) që mjekët të trajnojnë rregullisht administratorët për specifikat e shërbimeve, metodat e trajtimit, pajisjet e përdorura në klinikë.

Gjithashtu, bazuar në statistikat e mbledhura dhe analizën e rezultateve, u prezantua një sistem motivimi për administratorët.

rezultatet

Masat e marra bënë të mundur rritjen e konvertimit të administratorëve me gati 35%, gjë që me rritjen e numrit të thirrjeve bëri të mundur rritjen e ndjeshme të numrit të pacientëve parësor.

Rezultatet e punës me administratorët e klinikës

Efikasiteti i mjekëve

Kalimi në fazën tjetër - puna e mjekëve

Të ardhurat për mjek shpesh përdoren për të matur efektivitetin e mjekëve. Besojmë se ky tregues ka shumë mangësi.

Të ardhurat e mjekut janë një tregues i diskutueshëm, sepse. mjekë të ndryshëm mund të punojnë me numër të ndryshëm turnesh. Treguesi më i rëndësishëm për mendimin tonë është treguesi CLV (vlera e jetës së klientit).

Një tipar shumë i rëndësishëm i përdorimit të këtij treguesi në klinikë është se CLV e klientit është shumë e varur nga mjeku që ka marrë pacientin parësor. Prandaj, është më mirë të merren parasysh treguesit mesatarë për klientët e CLV në kontekstin e mjekëve që kanë kryer takimin fillestar. Kjo krijon një bazë shumë të mirë për analiza krahasuese.

Le të bëjmë një rezervim menjëherë, ne kemi aplikuar një qasje të thjeshtuar në llogaritjet CLV, ku marrim si vlerë fluksin total të parave të krijuara nga klienti duke përdorur shërbimet e klinikës.

Është shumë e rëndësishme të vlerësohet saktë rezultati CLV. Në pamje të parë, mund të duket se sa më i lartë të jetë rezultati, aq më mirë. Megjithatë, kjo nuk është plotësisht e vërtetë. Një mjek me një CLV shumë të fryrë mund të jetë duke e tepruar ose duke u përpjekur t'i shesë shërbime shtesë një klienti që nuk i duhen vërtet. Prandaj, përveç një rezultati të lartë CLV, duhet të vlerësohet edhe kënaqësia e pacientit. Një pacient i pakënaqur që lë një rishikim negativ në internet mund të shkaktojë dëme të mëdha në reputacionin e një klinike dhe të reduktojë në mënyrë drastike konvertimet.

Efektiviteti i mjekëve. CLV e pacientit.

Në këtë shembull, tregohen treguesit e kushtëzuar CLV

Ne i vendosëm vetes detyrën për ta çuar CLV-në e mjekëve në nivelin e mjekut me CLV më të balancuar + kënaqësinë e pacientit.

Çfarë u bë

Treguesit e analizuar për të gjithë mjekët për të gjithë periudhën e klinikës
Rrjedha u rishpërnda tek mjekët me CLV më të ekuilibruar:
- Oraret e rishikuara të mjekëve
- Përbërja e pjesëmarrësve në promovime është optimizuar, në varësi të efektivitetit të mjekut
Standardet e trajtimit të rishikuara
Mjekët e trajnuar

rezultatet

CLV-të e mjekëve të mbetur janë rritur me 50%
Të ardhurat u rritën me 2.5 herë.
Kapaciteti i klinikës është plot 98%.

E RËNDËSISHME: Të ardhurat nga operacionet u rritën me 100%.

Le të shohim faktorët që ndikojnë në të ardhurat e klinikës:

Faktorët që ndikojnë në të ardhurat e klinikës

Mesatarisht, në projektet tona, duke qenë të tjera të barabarta, 1/3 e të ardhurave krijohen nga pranimi fillestar, 2/3 - nga pranimi i dytë. Edhe pse për klinika të ndryshme, ky raport mund të jetë i ndryshëm.

Duhet kuptuar se duhet bërë përpjekje për të gjithë faktorët që ndikojnë në rritjen e të ardhurave. Është gjithashtu e nevojshme të vlerësohet saktë pesha e faktorëve individualë në potencialin për rritjen e të ardhurave dhe kufizimet e tyre.

Pasi të jetë ezauruar potenciali i disa faktorëve, përfshihen faktorë të tjerë, ndikimi i të cilëve mund të jetë dukshëm më i lartë se ata të mëparshëm.

Duke optimizuar punën në çdo fazë të gypit të shitjeve, arrihet maksimizimi i të ardhurave dhe plotësimi i kapaciteteve të klinikës.

Optimizimi i proceseve të biznesit të klinikës

konkluzioni

Le të përmbledhim rezultatet nga fillimi i projektit deri në ditët e sotme:

Të ardhurat e klinikës rriteshin pothuajse çdo muaj,
në fund të dhjetorit, rritja ishte 150% (2.5 herë) krahasuar me dhjetorin 2015,
kapaciteti i klinikës është plot 98%,
salla e operacionit është plot

Duke rritur efikasitetin në çdo fazë të gypit të shitjeve, ne kemi arritur rezultate të rëndësishme. Për momentin është duke u zhvilluar një strategji për zhvillimin e mëtejshëm të klinikës.

Ky rezultat nuk do të ishte i mundur pa pjesëmarrjen e plotë të drejtuesve të klinikës në të gjitha fazat e optimizimit të proceseve të biznesit, përfshirjen e plotë në procesin e ndryshimeve të vazhdueshme dhe punën e pamasë metodologjike të bërë me administratorët dhe mjekët e klinikës.

Më vete, vlen të përmendet një ndryshim tjetër i rëndësishëm - një rritje e konsiderueshme e vlerës aktuale të biznesit (klinikës), e cila një vit më vonë filloi të matet në miliona dollarë. Kjo hap më shumë mundësi për pronarët: nga marrja e burimeve shtesë të kredisë deri te tërheqja e investitorëve strategjikë në biznes.