Analiza e tregut të produkteve dhe shërbimeve bankare. Hulumtimi i marketingut i konsumatorëve të tregut të shërbimeve bankare Faktorët që përcaktojnë zgjedhjen e një banke nga rusët

Faktorët kryesorë që përcaktojnë suksesin e sipërmarrjes në këtë fushë shërbimet, janë kërkimi dhe përdorimi i të dhënave në lidhje me klientët për planifikimin e mëtejshëm të ngjarjeve marketingu, si dhe reagime të arsyeshme midis klientëve dhe punonjësve. Kryerja e hulumtim marketingu do të ndihmojë në identifikimin e një sërë opsionesh që janë të kënaqura nga oferta e këtyre furnitorëve shërbimet, dhe mbi këtë bazë rregulloni programin marketingu për të arritur një avantazh konkurrues. Hulumtimi i marketingut janë një mjet për të mbajtur kontakte të vazhdueshme me klientët, duke ndihmuar për të kuptuar mekanizmin që ata përdorin për të vlerësuar procesin e shërbimit para blerjes, gjatë ofrimit të shërbimit dhe pas konsumit.

Mund të identifikohen drejtimet kryesore të mëposhtme marketingu Hulumtimi i tregut të shërbimeve:

hulumtimi i nevojave të konsumatorëve (qëllimi është të identifikojë nevojat bazë që konsumatori kërkon të kënaqë, si dhe të identifikojë nevojat që aktualisht nuk janë të kënaqura (për shembull, për një klient të bankës tregtare, nevoja kryesore që ai po përpiqet të kënaqë duke hapur një depozitë me afat është nevoja për kursim dhe kursim));
hulumtimi i pritjeve të konsumatorëve (studimi i standardeve të shërbimit që klientët presin nga blerja e një shërbimi - për shembull, në lidhje me koston e shërbimit);
hulumtimi i perceptimit të klientit (studimi i kritereve më të rëndësishme të cilësisë së shërbimit nga këndvështrimi i klientit - çfarë pret dhe çfarë shpreson të marrë duke blerë shërbimin);
monitorimi i shërbimit (ofruesit e shërbimeve matin aspektet teknike të shërbimit, të tilla si besueshmëria dhe afati kohor i transfertave të fondeve bankare);
studimi i metodave operacionale dhe reagimet e klientëve ndaj ofertave të shërbimeve - për shembull, modelimi dhe parashikimi i kërkesës për shërbime bankare;
kërkime mbi ndërmjetësit e shërbimeve (brokerë, agjentë shitjesh, tregtarë dhe ndërmjetës të tjerë afër konsumatorëve);
studimi i klientëve kryesorë (shumica e organizatave të shërbimit i shohin disa klientë si më të rëndësishëm se të tjerët, më shpesh për shkak të madhësisë së aseteve ose përfitimit);
mbajtja e kontakteve të vazhdueshme me klientët aktualë dhe potencialë duke krijuar një panel konsumatori;
marrjen e informacionit të vlefshëm në lidhje me pritjet e klientëve në lidhje me cilësinë e shërbimit nëpërmjet analizës së shërbimit;
analiza e ankesave (organizatat që ofrojnë shërbime mjaft shpesh i konsiderojnë ankesat nga klientët si një burim pozitiv informacioni, pasi nëse një ankesë raportohet te menaxhmenti, atëherë ky informacion do të ndihmojë në eliminimin e shkaqeve dhe shmangien e përsëritjes së këtyre precedentëve në të ardhmen);
kërkimi i personelit (si pjesë e një programi të marketingut të brendshëm - kërkimi i punonjësve shpesh kryhet nga organizatat e shërbimit - për shembull, duke studiuar motivimin).

Procesi i kërkimit të marketingut zakonisht fillon me formulimin e problemit dhe objektivave të studimit.

Objektivat e hulumtimit të marketingut në sektorin e shërbimeve janë të ndryshme - këtu janë disa prej tyre:

përcaktimi i karakteristikave të tregut (për shembull, përcaktimi i shërbimeve bankare të kërkuara nga konsumatorët që shkojnë me pushime, dhe gama e identifikuar e shërbimeve mund të jetë mjaft domethënëse - nga kartat plastike te çeqet e udhëtimit);
përshkrimi i karakteristikave të tregut (për shembull, përshkrimi i sjelljes së një investitori që blen letra me vlerë nga një bankë);
matja e karakteristikave të tregut (për shembull, përcaktimi i pjesës së bankës në tregun e depozitave);
analiza e karakteristikave të tregut (një studim më i plotë i informacionit të mësipërm - për shembull, analiza e depozituesve të bankave sipas kritereve të tilla si mosha, të ardhurat, etj.).

Zgjedhja e metodave të kërkimit (analiza cilësore ose sasiore) do të varet nga qëllimi i kërkimit që do të kryhet, si dhe nga burimet e informacionit në dispozicion.

Mbledhja e informacionit primar të tregut është një pjesë e hulumtimit që më së miri u besohet agjencive të marketingut në vend që të kryhet nga vetë ofruesi i shërbimit.

Analiza e informacionit cilësor të kërkimit na lejon të identifikojmë marrëdhënien midis stimujve dhe sjelljes së konsumatorit - natyrën shumë të strukturuar të të dhënave të marra si rezultat i kërkimit sasior; nga ana tjetër ofron mundësinë e analizës shteruese të tyre.

Në fakt, zgjedhja e konsumatorit përcaktohet nga një grup opsionesh të mundshme, të cilat mund të renditen sipas selektivitetit të tyre:

gamën e plotë (përfshin të gjitha shërbimet që plotësojnë këtë nevojë);
një grup pritshmërish (përfshin ato shërbime që konsumatori i njeh);
tërësia e konsideratës (përfshin ato shërbime brenda pritshmërive dhe dëshirave që konsumatori përfshin kur merr në konsideratë një blerje);
tërësia e asortimentit (një grup shërbimesh mbi bazën e të cilave u mor vendimi përfundimtar për blerjen e shërbimeve);
grup i pamundur (në procesin e përcaktimit të një grupi opsionesh, disa shërbime mund të refuzohen sepse janë të padisponueshme, të pamundura, të papërshtatshme, etj.).

Sjellja e konsumatorit në tregun e shërbimeve mund të ndahet në tre faza.

Faza e para-konsumit përfshin një sërë veprimesh që zakonisht ndërmerr një konsumator përpara se të blejë një shërbim, duke filluar nga identifikimi i një problemi, mbledhja e informacionit dhe përfundimi me përcaktimin e një sërë opsionesh të mundshme. Në këtë fazë, konsumatorët përcaktojnë dëshirat dhe pritshmëritë e tyre nga blerja e një shërbimi, si dhe identifikojnë opsionet që janë të pranueshme për ta (një standard i caktuar).

Në tjetrën stadi - konsumi Konsumatorët në fakt vendosin bazuar në përvojën e tyre se cila nga opsionet që shqyrtohen është më e mira. Gjatë kësaj faze, nevojat dhe pritshmëritë e identifikuara nga konsumatori gjatë fazës së parakonsumit krahasohen me ofrimin aktual të shërbimit.

Aktiv fazat pas konsumit vlerësohet i gjithë procesi i ofrimit të shërbimit, i cili përcakton nëse konsumatori do të ruajë motivet dhe dëshirën për të vazhduar blerjen e shërbimit. Duke ofruar nivelin e duhur të shërbimit, duke kënaqur kërkesat dhe pritshmëritë e klientit në lidhje me cilësinë e shërbimit, organizata mund të mbajë klientët ekzistues dhe të tërheqë të rinj, duke rritur pjesën e saj në treg.

Konsumatori ka dy qasje kryesore për të vlerësuar cilësinë e një shërbimi. Së pari mund të përkufizohet si një standard cilësie i rregulluar rreptësisht për ato shërbime për të cilat është vendosur cilësia objektive, e matur nga një palë e tretë ose me mjete të tjera. Së dyti - "lundrues", domethënë cilësia bazohet në perceptimin subjektiv të konsumatorit, në vlerën e përcaktuar prej tij.

Gjatë procesit të vlerësimit dallohen shërbimet pesë faza , duke ndikuar në vlerësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimit, i cili mund të përkufizohet si intervale ndërmjet shërbimit të pritshëm dhe atij aktual.

Intervali i parë- ndërmjet pritshmërive të klientit për përfitimet nga blerja e një shërbimi dhe perceptimit të këtyre pritshmërive nga ofruesi i shërbimit. Nëse ofruesi i shërbimit nuk i kupton dëshirat dhe pritshmëritë e klientit, nuk ka gjasa që blerja të bëhet fare.

Intervali i dytë- ndërmjet një kuptimi korrekt të nevojave dhe pritshmërive të konsumatorit dhe kritereve për shërbimin e ofruar nga ofruesi i shërbimit në mënyrë që të përmbushen shpresat dhe pritshmëritë e klientit.

Intervali i tretë- ndërmjet standardeve të cilësisë së shërbimit dhe shërbimit aktual, domethënë aftësisë së ofruesit të shërbimit për të ofruar nivelin e kërkuar të shërbimit. Në përmbushjen e kërkesave të shërbimit, ofruesi i shërbimit duhet të mbështesë procesin e shërbimit me burimet e duhura dhe trajnimin e personelit.

Intervali i katërt- ndërmjet shërbimit të premtuar dhe të ofruar në të vërtetë.

Këto faza përmblidhen në intervalin e pestë, në të cilin zhvillohen pritshmëritë e konsumatorit në lidhje me shërbimin dhe perceptimin e shërbimit të ofruar.

Fundi i punës -

Kjo temë i përket seksionit:

Komunikimet e Biznesit

Koncepti i komunikimit të biznesit të komunikimit biznesor zyrtar biznesi.. procesi i komunikimit në biznes.. tema e formës së komunikimit të biznesit..

Nëse keni nevojë për materiale shtesë për këtë temë, ose nuk keni gjetur atë që po kërkoni, ju rekomandojmë të përdorni kërkimin në bazën e të dhënave tona të veprave:

Çfarë do të bëjmë me materialin e marrë:

Nëse ky material ishte i dobishëm për ju, mund ta ruani në faqen tuaj në rrjetet sociale:

Prezantimi

shërbimi ndaj klientit të marketingut bankar

Rëndësia e temës së hulumtimit është se ndryshimet e vazhdueshme në mjedisin ekonomik, social, ligjor dhe kulturor, mosbesimi i vazhdueshëm i popullsisë në institucionet financiare dhe, veçanërisht, bankat, së bashku me rritjen e konkurrencës në tregun rus të shërbimeve financiare çojnë në faktin se se faktori kyç që përcakton qëndrueshmërinë e një banke është cilësia e produkteve që u ofrohen konsumatorëve privatë dhe aftësia e saj për të kënaqur plotësisht nevojat financiare që ndryshojnë me kalimin e kohës. Sidoqoftë, siç tregon praktika, qëllimi kryesor i bankave ruse dhe organizatave të tjera financiare mbetet tërheqja e klientëve, ndërsa ata praktikisht nuk kujdesen për gjendjen e bazës së tyre të konsumatorëve dhe cilësinë e produkteve të ofruara.

Gjëja kryesore në marketingun bankar është të jesh gjithmonë i vetëdijshëm për atë që i nevojitet klientit. Procesi i zbulimit të asaj që dëshirojnë konsumatorët e produkteve bankare është shumë më kompleks sesa një anketë tipike "çfarë ju nevojitet?" Mbani në mend se shumë nga shërbimet e bankës duken identike. Por ia vlen të krahasohen praktikat e tyre dhe do të shfaqen shumë dallime thelbësore midis vetë shërbimeve dhe metodave të ofrimit të tyre. Këtu del në pah mundësia për të stimuluar shitjen e produkteve bankare.

Rrjetet bankare me pakicë po rriten shumë shpejt, duke mbuluar gjithnjë e më shumë tregje rajonale, duke ndihmuar në zgjerimin e bazës së klientëve të bankave. Megjithatë, kjo ka edhe një anë negative - përkeqësimin e qeverisjes dhe kontrollit të korporatës, gjë që pengon një përgjigje të shpejtë ndaj problemeve të reja të shërbimit. Megjithatë, në kushtet kur rrjeti bankar po bëhet gjithnjë e më i dendur, konsumatori ka mundësinë të kalojë shumë shpejt nga një bankë në tjetrën pa cenuar disponueshmërinë e institucionit të shërbimit.

Objekti i studimit është dega Krasnodar e Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619.

Objekti i hulumtimit është hulumtimi i marketingut të konsumatorëve të shërbimeve bankare.

Qëllimi i studimit është të analizojë nevojat për shërbime bankare në audiencat e synuara, të identifikojë specifikat e kënaqësisë me cilësinë e shërbimeve bankare dhe të zhvillojë metoda për rritjen e efikasitetit të shërbimeve bankare.

Objektivat e punës së kursit janë:

-studimi i aspekteve teorike të kërkimit mbi konsumatorët e shërbimeve bankare;

-studimi i aktiviteteve organizative dhe ekonomike të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619;

përcaktimi i shpeshtësisë së kontakteve të klientëve me bankën;

analiza e kërkesës për shërbime të ndryshme financiare;

analiza e preferencave të klientëve të bankave të caktuara;

identifikimin e mangësive të shërbimit;

analiza e ndikimit të cilësisë së shërbimit në zgjedhjen e bankës nga klienti;

Metoda e hulumtimit: intervista të strukturuara personale duke përdorur një kampion të synuar.

Në punim janë përdorur këto metoda kërkimore: metoda e pyetësorit; metoda e analizës dhe përpunimit të të dhënave kërkimore; statistiko-ekonomike dhe të tjera.

Baza metodologjike dhe teorike e këtij studimi ishin veprat e përkthyera të shkencëtarëve perëndimorë, si dhe veprat e shkencëtarëve kryesorë rusë në fushën e kërkimit të marketingut, si Golubkov E.P., Balakireva O.N., Rommat E.V. etj., si dhe rezultatet e hulumtimit të marketingut të kryer.

1. Aspekte teorike të studimit të konsumatorëve të shërbimeve bankare

1 Studim i konsumatorëve dhe faktorëve që ndikojnë në vendimin për të blerë një shërbim bankar

Një analizë e praktikës së hulumtimit të marketingut në sektorin e shërbimeve tregon një theks në rritje në kërkimin në përputhje me standardet e cilësisë së shërbimit, përkatësisht, atë që klientët duan të marrin, si dhe cilat janë motivet për sjelljen blerëse.

Një nga qëllimet e kryerjes së hulumtimit të marketingut është përcaktimi i faktorëve që ndikojnë në vendimin e konsumatorit për të blerë një shërbim. Shumica e blerësve të shërbimeve nuk i përmbahen racionalitetit të rreptë në procesin e blerjes, i cili do të përfshinte identifikimin e të gjitha burimeve të mundshme të blerjes së shërbimeve dhe zbatimin e kritereve të vlerësimit për secilën prej tyre. Megjithatë, është e qartë se blerësit organizativ veprojnë me më shumë racionalitet sesa konsumatorët individualë, të cilët demonstrojnë një palogjikshmëri më të madhe në marrjen e vendimeve për blerje. Konsumatori i korporatës preferon të marrë një qasje të thjeshtë dhe relativisht më pak të rrezikshme duke blerë një shërbim të njohur sesa të kalojë kohë duke kërkuar dhe analizuar të gjitha opsionet e mundshme. Në fakt, zgjedhja e konsumatorit përcaktohet nga një grup opsionesh të mundshme, të cilat mund të renditen sipas selektivitetit të tyre:

-gamën e plotë (përfshin të gjitha shërbimet që plotësojnë këtë nevojë);

-një grup pritshmërish (përfshin ato shërbime që konsumatori i njeh);

-tërësia e konsideratës (përfshin ato shërbime brenda pritshmërive dhe dëshirave që konsumatori përfshin kur merr në konsideratë një blerje);

-tërësia e asortimentit (një grup shërbimesh mbi bazën e të cilave u mor vendimi përfundimtar për blerjen e shërbimeve);

-grup i pamundur (në procesin e përcaktimit të një grupi opsionesh, disa shërbime mund të refuzohen sepse janë të padisponueshme, të pamundura, të papërshtatshme, etj.).

Modelet e sjelljes së konsumatorit ofrojnë një pikënisje dhe kornizë konceptuale për analizimin e proceseve të blerjes. Ato kanë vlerë praktike për menaxherët e marketingut, sepse i lejojnë ata të zhvillojnë bazën e një strategjie marketingu dhe gjithashtu mund të përdoren si një mjet parashikues. -duke marrë parasysh grupin e parametrave që qëndrojnë në themel të tyre.

Sjellja e konsumatorit në tregun e shërbimeve mund të ndahet në tre faza.

Faza e para-konsumit përfshin një sërë veprimesh që konsumatori zakonisht kryen përpara se të blejë një shërbim. -duke filluar nga identifikimi i problemit, mbledhja e informacionit dhe duke përfunduar me përcaktimin e një grupi opsionesh të mundshme. Në këtë fazë, konsumatorët përcaktojnë dëshirat dhe pritshmëritë e tyre nga blerja e një shërbimi, si dhe identifikojnë opsionet që janë të pranueshme për ta (një standard i caktuar). Për më tepër, ky standard mund të përcaktohet në mënyrë eksplicite ose të nënkuptuar nga ofruesi i shërbimit, vetë konsumatori ose të vendoset në bazë të analizës dhe krahasimit të shërbimeve të tjera të ngjashme. Duhet të theksohet se duke qenë se shërbimet janë të natyrës së paprekshme, në çdo situatë parablerjeje shërbimet mbeten abstrakte.

Në fazën tjetër të konsumit, konsumatorët vendosin në fakt, bazuar në përvojën e tyre, se cili nga opsionet që do të shqyrtohen do të jetë më i miri. Gjatë kësaj faze, nevojat dhe pritshmëritë e identifikuara nga konsumatori gjatë fazës së parakonsumit krahasohen me ofrimin aktual të shërbimit. Dhe nëse lind një hendek midis të pritshmes dhe asaj aktuale, konsumatori përpiqet të zvogëlojë disproporcionin që rezulton ose madje të refuzojë të blejë shërbimin: për shembull, pakënaqësia e një klienti banke që rezulton nga dështimi për të përmbushur një pritshmëri, -Një bankë tregtare refuzoi të jepte një kredi.

Duhet theksuar se procesi i kënaqësisë së klientit kryhet në disa nivele në kuadër të ndërveprimit në procesin e ofrimit të një shërbimi. Konsumatorët mund të jenë të kënaqur ose të pakënaqur me personelin që ofron shërbimin, vendin e shërbimit, kohën dhe organizimin e përgjithshëm të shërbimit. Si rezultat, kënaqësia e klientit mund të konsiderohet si një humor që ndryshon dhe rivlerësohet vazhdimisht gjatë procesit të shërbimit. Për shembull, një depozitues i bankës tregtare mund të jetë i pakënaqur sepse ka pritur në radhë, por më pas është i kënaqur sepse punonjësi i bankës ishte miqësor.

Në fazën e paskonsumit, vlerësohet i gjithë procesi i ofrimit të shërbimit, i cili përcakton nëse konsumatori do të ruajë motivet dhe dëshirën për të vazhduar blerjen e shërbimit. Duke ofruar nivelin e duhur të shërbimit, duke kënaqur kërkesat dhe pritshmëritë e klientit në lidhje me cilësinë e shërbimit, organizata mund të mbajë klientët ekzistues dhe të tërheqë të rinj, duke rritur pjesën e saj në treg. Duhet të theksohet se konsumatorët vlerësojnë shërbimet duke krahasuar pritshmëritë e tyre me perceptimin e procesit aktual të ofrimit të shërbimit.

Konsumatori ka dy qasje kryesore për të vlerësuar cilësinë e një shërbimi. I pari mund të përkufizohet si një standard cilësie i rregulluar rreptësisht për ato shërbime për të cilat është vendosur cilësia objektive, e matur nga një palë e tretë ose me mjete të tjera. Së dyti -"lundrues", domethënë cilësia bazohet në perceptimin subjektiv të konsumatorit, në vlerën e përcaktuar prej tij. Për shembull, me çfarë kriteresh mund të gjykohet një prerje flokësh e mirë? Megjithatë, disa standarde strikte të cilësisë së shërbimit mund të vendosen në lidhje me shërbimet -si shpejtësia e përgjigjes ndaj një telefonate ose kërkese me shkrim, mungesa e radhëve, etj. .

Në mënyrë tipike, konsumatorët përballen me probleme kur vlerësojnë shërbimet me cilësi "lundruese", domethënë përcaktimin e cilësisë së shërbimeve që janë të pandashme si nga blerësi ashtu edhe nga ofruesi i shërbimit, si dhe kur kërkesat për shërbime janë të paprekshme dhe për rrjedhojë nuk bëjnë të mundur mat ato. Nga ana tjetër, shkalla e kënaqësisë do të varet nga mënyra se si konsumatori i ka formuar pritshmëritë e tij në lidhje me kompleksitetin teknik, koston e shërbimit, kohën dhe zgjedhjen alternative, pasojat e refuzimit për të blerë, shkalla e rrezikut, risia e shërbimit, shpeshtësia e blerjes. , si dhe përvojën individuale të konsumatorit. Veçori thelbësore -besimi i konsumatorit se ofrimi i shërbimit do të plotësojë nevojat dhe pritshmëritë e tij, me fjalë të tjera, cilësia e shërbimit ose e shërbimit të mirë shoqërohet nga konsumatori me vlerën që ai i atribuon.

Në procesin e vlerësimit të shërbimit, ekzistojnë pesë faza që ndikojnë në vlerësimin e cilësisë së ofrimit të shërbimit, të cilat mund të përkufizohen si intervale ndërmjet shërbimit të pritur dhe atij aktual.

Intervali i parë është midis pritshmërive të klientit për përfitimet nga blerja e shërbimit dhe perceptimit të këtyre pritshmërive nga ofruesi i shërbimit. Nëse ofruesi i shërbimit nuk i kupton dëshirat dhe pritshmëritë e klientit, nuk ka gjasa që blerja të bëhet fare.

Intervali i dytë është ndërmjet kuptimit të saktë të nevojave dhe pritshmërive të konsumatorit dhe kritereve për shërbimin e ofruar nga ofruesi i shërbimit në mënyrë që të përmbushen shpresat dhe pritshmëritë e klientit.

Hendeku i tretë është midis standardeve të cilësisë së shërbimit dhe shërbimit aktual, domethënë aftësisë së ofruesit të shërbimit për të ofruar nivelin e kërkuar të shërbimit. Në përmbushjen e kërkesave të shërbimit, ofruesi i shërbimit duhet të mbështesë procesin e shërbimit me burimet e duhura dhe trajnimin e personelit.

Intervali i katërt është ndërmjet shërbimit të premtuar dhe shërbimit të ofruar në të vërtetë.

Këto faza përmblidhen në intervalin e pestë, në të cilin zhvillohen pritshmëritë e konsumatorit në lidhje me shërbimin dhe perceptimin e shërbimit të ofruar.

Bazuar në të gjitha sa më sipër, mund të konkludojmë se në ekonominë moderne, komponenti kryesor i suksesit të sipërmarrjes në sektorin e shërbimeve është ndërgjegjësimi i konsumatorëve. Hulumtimi i marketingut shërben si një mjet për të ndihmuar në identifikimin dhe përmbushjen e nevojave dhe pritshmërive të konsumatorëve në përpjekjen e ofruesit të shërbimit për ta kthyer një blerës potencial në një klient.

1.2 Metodat e hulumtimit të marketingut të konsumatorëve të shërbimeve bankare

Në marketingun bankar, kur kryeni kërkime, ato kryesore, si rregull, janë tre fusha:

-kerkim tregu;

-hulumtimi i konsumatorit;

-hulumtimi i konkurrentëve.

Si rezultat i aplikimit të tyre, banka zgjedh tregun e synuar për promovimin e produktit të saj, nivelin e marrëdhënieve me klientët dhe mënyrat për të krijuar avantazhe konkurruese të produktit bankar.

Le të shqyrtojmë teknologjinë e kryerjes së hulumtimit të marketingut. Ky është një koncept mjaft i paqartë. Kjo përfshin si bazat metodologjike ashtu edhe procedurën e kërkimit. Le të shohim të dy këto koncepte.

Metodologjia e kërkimit të marketingut përfshin metoda dhe teknika të ndryshme metodologjike, shumë prej të cilave janë huazuar nga fusha të tjera të njohurive. Ato përdoren si para kryerjes së hulumtimit - për ta planifikuar atë, dhe pas - për të analizuar rezultatet e marra. Le të shohim disa prej tyre.

Analiza e sistemit na lejon të shqyrtojmë situatën e tregut në kontekstin e marrëdhënieve shkak-pasojë të saj të brendshme dhe të jashtme.

Duke përdorur një qasje të integruar, situata e tregut studiohet nga këndvështrime të ndryshme dhe studiohet e gjithë gama e drejtimeve për zhvillimin e saj.

Metoda e planifikimit të synuar të programit është baza e aktiviteteve të marketingut të një ndërmarrje dhe, në veçanti, procedura për kryerjen e hulumtimit të marketingut.

Programimi linear ju lejon të zgjidhni opsionin më të mirë midis zgjidhjeve alternative.

Metodat e teorisë së probabilitetit ndihmojnë në marrjen e vendimeve, të cilat përfundojnë në përcaktimin e probabilitetit të ndodhjes së një ngjarjeje dhe zgjedhjen e veprimit më të preferuar të mundshëm.

Metoda e planifikimit të rrjetit bën të mundur rregullimin e zbatimit të llojeve të caktuara të punës në kuadër të një programi.

Metodat ekonomike dhe statistikore luajnë një rol të rëndësishëm në kërkimin e marketingut. Në veçanti, ato përdoren për të formuar një mostër dhe për të ekstrapoluar rezultatet e marra në të gjithë vëllimin e të dhënave.

Modelimi ekonomik dhe matematikor ju lejon të vlerësoni perspektivat për zhvillimin e tregut, të përcaktoni strategjinë e ndërmarrjes, drejtimin e kërkimit, etj.

Teknikat metodologjike zakonisht huazohen nga fusha të tjera të njohurive. Më shpesh këto janë psikologjia, sociologjia, estetika dhe shkenca të tjera.

Shumica e këtyre metodave janë të përgjithshme dhe përdoren në të gjitha fushat e marketingut. Për hulumtimin e marketingut, kuptimi i tyre është se ato na lejojnë të përcaktojmë situatën në treg dhe drejtimin e kërkimit, të analizojmë rezultatet e tyre dhe të modelojmë zhvillimet e mëtejshme.

Procedura e hulumtimit të marketingut përbëhet nga disa faza.

Identifikimi i problemeve dhe formimi i qëllimeve kërkimore. Problemet e hulumtimit të marketingut mund të lindin nga lloji dhe specifika e mallrave, niveli i ngopjes së tregut, veprimet e konkurrentëve, nivelet e çmimeve dhe identifikimi i konsumatorëve të mundshëm. Qëllimi kryesor i hulumtimit të marketingut është të zvogëlojë nivelin e pasigurisë në marrjen e vendimeve të menaxhimit. Shtrirja e kërkimit varet nga shkalla e nevojës për informacion, kostoja e marrjes së tij dhe qëllimet e organizatës.

Klasifikimi i burimeve të informacionit. Këta mund të jenë konsumatorë realë dhe potencialë, organizata, media - në varësi të metodës së kryerjes së hulumtimit.

Mbledhja e informacionit. Mund të bëhet në disa mënyra, të cilat janë renditur më poshtë.

Anketa postare. Në këtë rast, pyetësori u dërgohet me postë atyre individëve që pritet ta plotësojnë dhe ta kthejnë. Kjo metodë është mjaft e shtrenjtë dhe joefektive, pasi njerëzit priren të fshehin informacionin personal dhe nuk duan të humbin kohë duke plotësuar një pyetësor me shkrim.

Sondazhet telefonike janë më efektive, edhe pse është e vështirë për të marrë informacion të gjerë me telefon, sepse shumë njerëz nuk kanë durimin për t'iu përgjigjur pyetjeve.

Vëzhgimi është një metodë e rëndësishme e kryerjes së hulumtimit të marketingut. Ai përfshin studimin e sjelljes së konsumatorëve potencial ose aktual dhe rrethanave të jashtme që mund të ndikojnë në të. Më shpesh, kjo metodë përdoret kur zgjedh vendndodhjen e një organizate - merren parasysh flukset njerëzore, intensiteti i trafikut, disponueshmëria e transportit publik, etj.

Studimi i botimeve konsiston në ekzaminimin e rezultateve të studimeve të ndryshme të publikuara në media (për shembull, anketat sociologjike) dhe përdorimin e tyre për qëllimet e veta.

Marketingu selektiv konsiderohet nga ekspertët si mënyra më efektive e kërkimit. Ai qëndron në faktin se shitja e një grupi pilot të produkteve kryhet në një zonë të kufizuar "mesatare", dhe më pas rezultatet ekstrapolohen në të gjithë zonën e operimit të kompanisë.

Sondazhi personal kryhet si më poshtë. Në një vend të mbushur me njerëz, intervistuesi ndalon kalimtarët dhe u kërkon atyre të marrin pjesë në sondazh. Nëse është dakord, ai bën një sërë pyetjesh dhe i shkruan përgjigjet. Mund të anketohen jo vetëm kalimtarët e rastësishëm, por edhe blerësit që blejnë produktin në studim. Ky është lloji më i shtrenjtë i mbledhjes së informacionit, megjithatë, është gjithashtu më efektivi. Në ndërveprimet personale, njerëzit priren të përpiqen të jenë të sinqertë; Përveç kësaj, ju mund t'i kontaktoni ata për informacion shtesë.

Analiza e informacionit të mbledhur. Hapi i parë është identifikimi dhe eliminimi i pyetësorëve të plotësuar gabimisht dhe për këtë arsye të papërdorshëm. Më pas, me tabelimin e të dhënave të marra, identifikohen tendencat e përgjithshme. Më pas, pas një kontrolli të plotë, kalojnë në fazën e tretë.

Prezantimi i rezultateve të hulumtimit. Ato i paraqiten menaxhmentit në formën e një raporti që përmban të dhënat e mëposhtme:

-qëllimi i studimit;

-për kë dhe si u krye;

-karakteristikat e mostrës, koha, metodat e mbledhjes së informacionit;

-pyetësor (për forma të ndryshme të anketimit);

-rezultatet;

-informacion rreth interpretuesve.

Studimi i tregut të produkteve dhe shërbimeve bankare ndikon pjesërisht në fusha të tjera. Ai përfshin marrjen e të dhënave të mëposhtme (në tërësi ose pjesërisht):

-përcaktimi i tendencave të përgjithshme në zhvillimin e tregut;

-përcaktimin e karakteristikave të produkteve bankare, lëshimi i të cilave është më i përshtatshëm;

-identifikimi i klientëve të bankave (analiza më e përgjithshme e klientelës);

-identifikimi i drejtimit prioritar për zhvillimin e aktiviteteve të bankës;

-situata konkurruese në treg;

-efekti i faktorëve ekonomikë, politikë, teknologjikë, kulturorë dhe faktorë të tjerë që ndikojnë në tregun e produkteve dhe shërbimeve bankare;

-infrastruktura e marketingut të tregut, pra prania e një numri të mjaftueshëm ndërmjetësuesish për shitjen e produkteve bankare, degët e bankave në rajone të ndryshme etj.;

-niveli mesatar i çmimeve për shërbimet bankare.

Për të marrë këtë informacion, përdoren metoda të ndryshme kërkimore. Në disa raste, një sondazh i konsumatorëve është i nevojshëm (kryesisht kur analizohet klientela), por më shpesh tregu studiohet duke përdorur botime, dokumente të ndryshme, etj. Banka mund të kërkojë informacion nga organizata të veçanta që studiojnë dhe analizojnë proceset financiare në tregun bankar. Një rol të rëndësishëm luan edhe monitorimi i pavarur i sjelljes së konsumatorëve, bankave konkurruese dhe rrjedhës së proceseve të tregut.

Bazuar në informacionin e marrë, menaxhmenti i bankës vlerëson atraktivitetin e tregut në fjalë bazuar në madhësinë e tij, normën e rritjes, praninë e barrierave hyrëse dhe kritere të tjera. Si rrjedhojë, merret ose jo vendimi për të hyrë në këtë treg.

Hulumtimi i konsumatorëve përputhet pjesërisht me kërkimin e tregut në përgjithësi, duke e bërë atë më specifik. Ai përfshin:

-një analizë më e detajuar e klientelës dhe ndarjes së saj sipas karakteristikave gjeografike, demografike, psikografike dhe të sjelljes;

-duke studiuar stimujt që detyrojnë blerësit të blejnë një produkt të prodhuar nga banka në fjalë. Kjo merr parasysh komoditetin e blerjes së tij, çmimin, ofrimin e shërbimeve shtesë, etj.;

-studimi i mundësive të ndikimit te klientët dhe informimi i tyre nëpërmjet përdorimit të reklamave, publikimeve në media, pjesëmarrjes në ekspozita etj.;

-duke studiuar reagimin e konsumatorëve ndaj mallrave të prodhuara dhe tendencat në zhvillimin e kërkesës.

Për të marrë një informacion të tillë, më efektive është një anketë personale e klientëve; Mund të përdoren forma të tjera anketash. Përdoret gjithashtu një metodë vëzhgimi (për shembull, kur segmentoni konsumatorët brenda një mikrodistrikti, duke marrë parasysh disponueshmërinë e transportit publik, intensitetin e trafikut, etj.).

Si rezultat, banka përcakton profilin e segmentit të saj të konsumatorit dhe, duke u fokusuar në të, ndërton strategjinë e saj të mëtejshme të marketingut, duke u përpjekur të mbajë klientët ekzistues dhe të tërheqë të rinj.

Disi mënjanë kur studiohet klientela është analiza e aftësisë kreditore të individëve. Në këtë rast, përdoren metoda dhe metoda të hulumtimit të marketingut, megjithëse kjo analizë lidhet më tepër me anën financiare të aktiviteteve të bankës. Mbledhja, përpunimi dhe analiza e informacionit për gjendjen financiare të huamarrësit kryhet nga departamenti i kredisë së bankës. Në mënyrë tipike, huamarrësit -individët vlerësohen sipas disa kritereve, pas së cilës secilit prej tyre i caktohet një vlerësim. Më poshtë janë kriteret e përdorura për të analizuar aftësinë kreditore të huamarrësve nga bankat perëndimore.

Profesioni. Rezultati maksimal u caktohet huamarrësve - biznesmenë, dentistë, mësues; minimale - për shoferët e taksive.

Kushtet e jetesës. Rezultati maksimal shkon për pronarët e shtëpisë së tyre, rezultati minimal shkon për njerëzit që marrin me qira një dhomë.

Kohëzgjatja e qëndrimit në një vend të caktuar. Sa më i lartë të jetë, aq më i lartë është rezultati që merrni.

Të ardhurat mujore. Përparësi kanë klientët me paga më të larta.

Lloji i llogarisë bankare. Pronarët e llogarive rrjedhëse dhe të kursimeve marrin pikën maksimale, të ndjekur nga pronarët e vetëm llogarive të kursimeve dhe pronarët e vetëm llogarive rrjedhëse marrin rezultatin më të ulët.

Garancitë e kredisë. Klasifikimi i mëposhtëm përdoret në rend zbritës të vlerësimit: garanci nga vendi i punës, pengu i pasurisë, garancia e dy individëve.

Natyrisht, në një intervistë personale, klientët mund të keqinterpretojnë situatën e tyre financiare për të rritur vlerësimin e tyre. Prandaj, është e nevojshme të përdoren metoda të tjera të mbledhjes së informacionit - kërkesa për institucionet zyrtare dhe në vendin e punës së klientit, marrjen e informacionit nga burime jozyrtare dhe të tjera.

Në bankat ruse kjo praktikë ende nuk është zhvilluar mjaftueshëm. Kjo, para së gjithash, për shkak të kostos së lartë të studimit, vështirësive burokratike dhe pamundësisë për të konfirmuar plotësisht korrektësinë e të dhënave të marra.

Hulumtimi i konkurrentëve përfshin disa detyra:

-identifikimi i konkurrentëve është një analizë e bankave që zënë sektorin e tregut në fjalë dhe produkteve të tyre;

-identifikimi i qëllimeve prioritare të konkurrentëve;

-identifikimi i strategjive të konkurrentëve - kërkimi dhe analiza e informacionit për përzierjen e marketingut të konkurrentëve, duke përfshirë veçoritë karakteristike të produkteve të tyre bankare, veçoritë e shërbimit ndaj klientit, zonën e shpërndarjes së shërbimit, etj.;

-avantazhet dhe disavantazhet e konkurrentëve nga pikëpamja e konsumatorëve.

Anketat e klientëve përdoren rrallë në këtë lloj kërkimi. Ata kryesisht përdorin metoda të vëzhgimit, studimit të botimeve dhe marrjes së informacionit nga organizatat zyrtare. Nuk ka gjithashtu metoda plotësisht ligjore për mbledhjen e informacionit për konkurrentët - spiunazh, ryshfet i punonjësve dhe të tjerë. Informacioni i marrë në këtë mënyrë ndihmon shumë bankën në konkurrencë, pasi përmban informacion të saktë për dobësitë e bankave konkurruese.

Rezultati i hulumtimit është zhvillimi i një strategjie konkurruese dhe mundësia për të zënë pozicionin më të favorshëm në tregun e saj.

Rezultatet e të gjithë kompleksit të kërkimit të marketingut përdoren për të formuluar strategjinë më efektive të marketingut të bankës. Ai përmban dy blloqe informacioni: një parashikim për zhvillimin e segmentit të tregut të synuar dhe opsionet për ndryshimin, në përputhje me të, kompleksin e marketingut të bankës (për shembull, prezantimi i produkteve të reja bankare, ndryshimi i zonës së shërbimit, etj.).

Me zhvillimin e saktë të një strategjie, puna e bankës bëhet më efikase dhe mund të mposhtë lehtësisht konkurrentët që nuk përdorin mjete marketingu ose nuk i përdorin ato në masën maksimale. Si rezultat, banka arrin fitime të rritura, që është qëllimi i saj kryesor.

Kështu, kërkimi i marketingut, pavarësisht nga rëndësia e tij në dukje, është një hap i rëndësishëm në arritjen e qëllimeve të përgjithshme të bankës, i cili nuk mund të neglizhohet. Prandaj, duhet të pritet që me futjen globale të hulumtimit të marketingut në praktikën e bankave ruse, do të ketë një hap të rëndësishëm në zhvillimin e tyre. Në të njëjtën kohë, do të përmirësohet si pozita financiare e vetë bankave ashtu edhe niveli i shërbimit ndaj klientit, gama e produkteve bankare dhe tregues të tjerë të marketingut.

1.3 Sistemi i informacionit në fushën e shërbimeve bankare

Një sistem informacioni marketingu është një sistem vazhdimisht funksional i ndërlidhjes së njerëzve, pajisjeve dhe teknikave metodologjike për mbledhjen, klasifikimin, analizimin, vlerësimin dhe shpërndarjen e informacionit përkatës dhe të besueshëm për zgjedhjen dhe zbatimin optimal të aktiviteteve të marketingut. Çdo bankë është objekt i marrjes dhe transmetimit të flukseve të ndryshme informacioni, në një mënyrë ose në një tjetër që lidhen me menaxhimin e marketingut të një banke të caktuar.

Mbledhja e informacionit është e nevojshme për të identifikuar tregjet reale dhe potenciale të një banke tregtare, për të studiuar nevojat dhe perspektivat e këtij tregu. Aktualisht, bankat përdorin teknologji moderne të informacionit për të ruajtur informacionin dhe për të siguruar qarkullimin e tij brenda bankës.

Për të kryer punën analitike, bankat krijojnë një sistem të caktuar informacioni marketingu: aparate analitike, pajisje, teknika metodologjike të dizajnuara për të mbledhur, vlerësuar dhe shpërndarë informacion specifik dhe të besueshëm. Për të punuar në zgjerimin e tregut, po krijohet një bankë informacioni marketingu. Prania e një standardi të vetëm për shkëmbimin e informacionit brenda një organizate ju lejon të keni arkiva uniforme për seksione të ndryshme. Pra, një punonjës i departamentit të marketingut mund të marrë informacion statistikor të mbledhur tashmë në lidhje me numrin e klientëve, llojet e shërbimeve që ata porosisin, vëllimin mesatar të transaksionit, depozitën mesatare, numrin e transaksioneve gjatë një periudhe kohore dhe të ngjashme. Ky bashkim i lejon tregtarit të shmangë procesin intensiv të punës së mbledhjes së të dhënave dhe sjelljes së tyre në një formë të përshtatshme për analizë. Prania e një formati të unifikuar skedari që përmban informacione marketingu ju lejon të automatizoni procesin e përpunimit të tij. Një program kompjuterik i shkruar posaçërisht do të marrë automatikisht një skedar në rrjet, do ta formatojë atë, do të heqë të dhënat e panevojshme dhe më pas do të shtojë informacionin e marrë në një bazë të dhënash të vetme.

Kjo qasje për mbledhjen e informacionit të marketingut përshpejton ndjeshëm të gjithë procesin e kërkimit të marketingut në një bankë.

Sistemi i informacionit të marketingut përbëhet nga:

-sistemet e raportimit të brendshëm;

-sisteme për mbledhjen e informacionit të jashtëm;

-sistemet e kërkimit të marketingut;

-sistemet për analizimin dhe interpretimin e informacionit.

Sistemi i raportimit të brendshëm është një sistem që përfaqëson kërkimin dhe grumbullimin e informacionit të nevojshëm për bankën në procesin e aktiviteteve të bankës. Ajo lind si rezultat i aktiviteteve të vetë bankës dhe ndryshon së bashku me ndryshimet në punën e vetë bankës. Sistemi i raportimit të brendshëm të bankës duhet të synojë pasqyrimin e plotë dhe të shpejtë të informacionit të biznesit, si dhe nxjerrjen e informacionit operacional. Një sistem raportimi i brendshëm që funksionon mirë i lejon menaxhmentit të bankës të marrë informacionin e kërkuar në pak sekonda.

Sistemi i mbledhjes së informacionit të jashtëm është krijuar për t'i siguruar menaxhmentit të bankës informacionin e nevojshëm për gjendjen e mjedisit në të cilin ajo operon. Sistemi për mbledhjen e informacionit të jashtëm përfshin grumbullimin e të dhënave për situatën në të gjitha tregjet, veçanërisht ato në të cilat operon banka, për të gjithë konkurrentët ekzistues dhe potencialë, klientët, audiencat e kontaktit, etj. që veprojnë në treg, si dhe mbi gjendja e faktorëve makromjedisor.

Burimet kryesore të informacionit të jashtëm:

-gazeta, revista, televizion, radio;

-të publikuara raporte të gatshme, statistika prodhimi;

-statistikat e konsumit të qeverisë, revistat e industrisë;

-gazetat e kompanisë, kontaktet personale me klientelën;

-shkëmbimin e informacionit me menaxhmentin dhe punonjësit e bankave të tjera;

-marrja e informacionit të nevojshëm nga organizata të specializuara. Një vend i rëndësishëm në sistemin e mbledhjes së informacionit të marketingut të jashtëm zë një sistem informacioni rreth konkurrentëve, aktualë dhe potencialë. Ky informacion është i nevojshëm për të zhvilluar strategjinë e bankës në raport me konkurrentët e saj.

Të gjitha informacionet e marketingut mund të ndahen në parësore dhe dytësore.

Informacioni parësor është informacioni i marrë për herë të parë në mënyrë specifike për të zgjidhur një problem specifik. Nxjerrja e informacionit parësor është niveli më i lartë i marketingut. Informacioni parësor gjenerohet drejtpërdrejt në procesin e kryerjes së hulumtimeve speciale (anketime, vëzhgime, testime, etj.) që synojnë zgjidhjen e problemeve specifike. Për shkak të faktit se burimet e informacionit dytësor në Federatën Ruse mbeten ende shumë të pakta, veçanërisht në sistemin bankar, vendimmarrja në banka që nuk mund (ose nuk duan) të përballojnë metodën intuitive të "provës dhe gabimit" duhet të bazohet. mbi informacionin parësor. Metodat kryesore për mbledhjen e të dhënave parësore të marketingut janë: anketat, vëzhgimet, eksperimentet, simulimet. Zgjedhja e një metode specifike varet nga qëllimi i studimit, karakteristika e studiuar dhe njësia e vëzhgimit (klienti, konkurrenti, produkti bankar).

Informacioni dytësor është të dhënat e marra nga raportimi kontabël dhe statistikor, publikimet speciale, librat e referencës, përgjithësimet sistematike dhe analitike. Mediat sekondare të informacionit janë të larmishme, të pasura në përmbajtje dhe aksesi në to është i mundur me kosto relativisht të ulët dhe në një kohë të shkurtër. Në 17 raste nga 20 (80%), informacioni dytësor është i mjaftueshëm për të arritur qëllimet e një studimi specifik dhe për të marrë vendimet e duhura të marketingut. Prandaj, nuk rekomandohet fillimi i mbledhjes së informacionit parësor pa një kërkim dhe analizë të plotë të informacionit dytësor.

Duhet të theksohet se aktualisht në Rusi janë kryer shumë pak kërkime marketingu për problemet e zhvillimit të bankave dhe sistemit bankar, dhe për këtë arsye bartësit e informacionit dytësor mbi punën e bankave dhe sistemit bankar janë kryesisht burime letrare të huaja. .

Kështu, mund të konkludojmë se kërkimi i marketingut shërben si një mjet për të ndihmuar në identifikimin dhe përmbushjen e nevojave dhe pritshmërive të konsumatorit në dëshirën e ofruesit të shërbimit për ta kthyer një blerës potencial në një klient. Modelet e sjelljes së konsumatorit ofrojnë një pikënisje dhe kornizë konceptuale për analizimin e proceseve të blerjes. Ato kanë vlerë praktike për menaxherët e marketingut sepse i lejojnë ata të zhvillojnë bazën e një strategjie marketingu, dhe gjithashtu mund të përdoren si një mjet parashikues - duke marrë parasysh grupin e parametrave që qëndrojnë në themel të tyre.

2. Hulumtimi i marketingut të konsumatorëve të shërbimeve bankare të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC

2.1 Karakteristikat organizative dhe ekonomike të bankës

OJSC "Sberbank i Rusisë" -banka më e madhe në Rusi dhe CIS me rrjetin më të gjerë të divizioneve, duke ofruar gamën e plotë të shërbimeve bankare të investimeve. Themeluesi dhe aksionari kryesor i Sberbank të Rusisë është Banka Qendrore e Federatës Ruse, e cila zotëron 50% të kapitalit të autorizuar plus një aksion me të drejtë vote, mbi 40% të aksioneve i përkasin kompanive të huaja. Rreth gjysma e tregut rus të depozitave private, si dhe çdo e treta kredi për korporata dhe pakicë në Rusi, vjen nga Sberbank.

Historia e Sberbank të Rusisë fillon me dekretin personal të perandorit Nikolla I të vitit 1841 për krijimin e bankave të kursimeve, e para prej të cilave u hap në Shën Petersburg në 1842. Një shekull e gjysmë më vonë -në vitin 1987 -një bankë e specializuar për kursimet e punës dhe kreditimin e popullatës u krijua në bazë të bankave shtetërore të kursimeve të punës -Sberbank i BRSS, i cili gjithashtu punoi me persona juridikë. Sberbank i BRSS përfshinte 15 banka republikane, duke përfshirë Bankën Republikane Ruse.

Në korrik 1990, me një rezolutë të Këshillit Suprem të RSFSR, Banka Republikane Ruse e Sberbank e BRSS u shpall pronë e RSFSR. Në dhjetor 1990, ajo u shndërrua në një bankë tregtare aksionare, e cila u krijua ligjërisht në një mbledhje të përgjithshme të aksionarëve më 22 mars 1991. Në të njëjtin 1991, Sberbank u bë pronë e Bankës Qendrore të Federatës Ruse dhe u regjistrua si një Bankë e Kursimeve tregtare aksionare e Federatës Ruse. Kryesisht falë mbështetjes së Bankës Qendrore të Federatës Ruse dhe një rritje të tarifave për shërbimet e shlyerjes, Sberbank arriti të përballojë mospagimin e GKO-OFZ të vitit 1998 (në atë kohë pjesa e detyrimeve të borxhit të qeverisë në aktivet e bankës ishte 52%, dhe portofoli i kredisë përbën vetëm 21% të aktiveve neto).

Në shtator 2012, Banka Qendrore e Federatës Ruse shiti 7.6% të aksioneve të Sberbank tek investitorët privatë për 159 miliardë rubla, ose pothuajse 5 miliardë dollarë. Aktualisht, Banka Qendrore vazhdon të kontrollojë një aksion kontrollues në Sberbank (rregullatori ka 50% plus një aksion). Aksionarët e vegjël janë rreth 250 mijë persona juridikë dhe individë, përfshirë investitorë të huaj institucionalë, të cilët zotërojnë më shumë se 40% të aksioneve të Sber.

Bankat filiale të bankës më të madhe në Federatën Ruse përfaqësohen në Kazakistan, Ukrainë dhe Bjellorusi. Sberbank gjithashtu ka zyra përfaqësuese në Kinë dhe një degë në Indi në mars 2013, banka hapi degën e saj të parë në Republikën Çeke. Pas blerjes së Volksbank International në 2012, gjeografia e zyrave përfaqësuese të Sberbank u zgjerua në nëntë vende në Evropën Qendrore dhe Lindore. Në qershor 2012, Sberbank njoftoi blerjen e 99.85% të aksioneve të DenizBank turke. Në të njëjtin vit, Sberbank mbylli një marrëveshje bashkimi me kompaninë e investimeve Troika Dialog.

Megjithë cilësinë shumë larg nga të jashtëzakonshme të shërbimit në shumicën e degëve (me përjashtim të shërbimeve për klientët VIP), banka është lider jo vetëm në madhësinë e aktiveve, por edhe në numrin e llogarive rrjedhëse të personave juridikë (mbi 1 milion ). Në tregun e depozitave private, Sberbank i Rusisë është një monopolist - kontrollon 45% të tregut (shumica e depozitave të "fizikanëve" janë të ashtuquajturat depozita pensionale në rubla). Vlen të theksohet se në fillim të vitit 2002 pjesa e bankës ishte 71.4%. Një rënie e mëtejshme në pjesën e tregut të zënë nga Sberbank lehtësohet kryesisht nga sistemi i sigurimit të depozitave dhe një rritje në shumën e kompensimit të sigurimit. Rreth 11 milionë njerëz marrin paga përmes Sberbank dhe pensione -12 milionë Banka ka lëshuar më shumë se 30 milionë karta plastike, numri i ATM-ve të instaluara i kalon 19 mijë.

Menaxhimi i Sberbank të Rusisë bazohet në parimin e korporatizmit në përputhje me Kodin e Qeverisjes së Korporatës të miratuar nga Mbledhja e Përgjithshme vjetore e Aksionarëve të Bankës në qershor 2002. Të gjitha organet drejtuese të Bankës formohen në bazë të Kartës së Sberbank të Rusisë dhe në përputhje me legjislacionin e Federatës Ruse. Mbledhja e Përgjithshme e Aksionarëve është organi më i lartë drejtues i Sberbank të Rusisë. Në Mbledhjen e Përgjithshme të Aksionarëve merren vendime për çështjet kryesore të veprimtarisë së Bankës.

Bordi Mbikëqyrës i Bankës përbëhet nga 17 drejtorë, duke përfshirë 6 përfaqësues të Bankës së Rusisë, 2 përfaqësues të Sberbank të Rusisë, 1 drejtorë të jashtëm dhe 8 drejtorë të pavarur. Bordi përbëhet nga 13 anëtarë. Bordi Drejtues i Bankës drejtohet nga Presidenti, Kryetar i Bordit Drejtues të Bankës.

Dega Krasnodar e Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 është një ndarje e Sberbank of Russia OJSC, e cila është pjesë e një prej strukturave më të mëdha financiare të larmishme në Rusi. Struktura organizative e menaxhimit të departamentit është paraqitur në Shtojcën D.

Dega Krasnodar e Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 ndodhet në adresën: Krasnodar, rr. Krasnoarmeyskaya, 34.

Dega Krasnodar e Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 kryen llojet e mëposhtme të operacioneve bankare me fonde në rubla dhe valutë të huaj:

-tërheqja e fondeve nga individë dhe persona juridikë në depozita (me kërkesë dhe për një periudhë të caktuar);

-vendosja e fondeve të tërhequra në depozita (me kërkesë dhe për një periudhë të caktuar) të personave fizikë dhe juridikë në emër dhe në kurriz të Bankës;

hapja dhe mbajtja e llogarive bankare për persona fizikë dhe juridikë;

kryerjen e shlyerjeve në llogari të personave fizikë dhe juridikë, përfshirë bankat korrespondente të autorizuara dhe bankat e huaja, në llogaritë e tyre bankare;

mbledhjen e fondeve, faturat, dokumentet e pagesave dhe shlyerjeve dhe shërbimet e parave të gatshme për personat fizikë dhe juridikë;

blerja dhe shitja e valutës së huaj në formë të parave të gatshme dhe jo të gatshme;

lëshimi i garancive bankare;

kryerja e transfertave të parave në emër të individëve pa hapur llogari bankare (përveç transfertave postare).

Përveç operacioneve bankare të listuara, Dega ka të drejtë të kryejë në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse:

dhënien e garancive për të tretët që parashikojnë përmbushjen e detyrimeve në formë monetare;
fitimi i të drejtës për të kërkuar nga të tretët përmbushjen e detyrimeve në formë monetare;
administrimin e mirëbesimit të fondeve dhe pronave të tjera sipas marrëveshjeve me individë dhe persona juridikë;
kryerja e transaksioneve me metale të çmuara dhe gurë të çmuar;
dhënia me qira personave fizikë dhe juridikë të ambienteve të veçanta ose kasaforta që ndodhen në to për ruajtjen e dokumenteve dhe sendeve me vlerë;
operacionet e lizingut;
ofrimi i shërbimeve të konsulencës dhe informacionit.

Le të shqyrtojmë treguesit kryesorë të performancës së degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 sipas të dhënave të raportimit të bankës.

Tabela 2.1 - Analiza e aktiviteteve të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 për 2012-2014.

Treguesi 2012 2013 2014 Devijimi 2014 nga viti 2012. Shkalla e rritjes absolute, % të ardhurat bankare, mijë rubla 85259213212691659186806594194.6 Shpenzimet bankare, mijë rubla 70845610878421427112718656201,400 rub 487938161.0 Taksat e përllogaritura, mijë rubla 12688613311214625919373115.3 Fitimi (humbja) për periudhën raportuese, mijë rubla 172501003158581568565497.5 humbje) për periudhën raportuese, mijë rubla 172501003156349646246368.1 Numri mesatar i punonjësve, njerëz 980 10851150170117.4 Kostoja mesatare vjetore e aseteve fikse, mijë rubla 0176221259 pp es, mijë rubla 186500212400356000169500190.9 Produktiviteti i kapitalit, fshij./ fshij -raporti i punës, fshij. / person 1038.41197.01110.472106.9 Produktiviteti i punës, mijë rubla 869.91217.81442.8572.9165.9 Paga mesatare mujore, fshij 198502240025000510 rub. 1828151541750549264.4 Kapitali i marrë hua, mijë RUR5.4 Kthimi i kapitalit,% 13.58.98.2-5.360.7.

Analiza e tabelës 2.1 tregoi se për vitet 2012-2014. Të ardhurat e bankës u rritën me 806,594 mijë rubla. ose me 94.6%.

Shpenzimet operative të bankës u rritën me 718,656 mijë rubla. ose dy herë. Për shkak të rritjes së të ardhurave bankare, pati një rritje të fitimit me 87,938 mijë rubla. ose me 61%. Dhe fitimi i papërdorur u rrit me 3.6 herë.

Numri mesatar i punonjësve të bankës u rrit me 170 persona. Në lidhje me hapjen e zyrave shtesë dhe arkave operative të bankës.

Produktiviteti i punës së punonjësve të bankës u rrit nga 869.9 në 1442.8 mijë rubla. për shkak të rritjes së të ardhurave bankare.

Paga mesatare mujore e punonjësve të bankës ishte 19,850 rubla. në 2012 dhe u rrit në 25,000 rubla. në fund të vitit 2014.

Fondet e veta të bankës u rritën me 1,750,549 mijë rubla. ose 2.6 herë.

Fondet e huazuara të bankës u rritën me 5,066,607 mijë rubla. ose me 55.4% për shkak të rritjes së depozitave nga popullsia e Territorit të Krasnodarit.

Kthimi nga kapitali ka rënë nga 13.5% në 8.2% në 2012-2014. për shkak të rritjes së kapitalit me një ritëm më të lartë se sa u rrit fitimi i bankës.

Mjetet e bankës janë sende pasurore që kanë vlerë monetare dhe i përkasin bankës.

Burimet kryesore të fondeve për formimin e aktiveve: kapitali i vetë bankës dhe fondet e depozituesve, kreditë ndërbankare, emetimi i obligacioneve bankare.

Rritja e aktiveve të bankës ndodh për shkak të operacioneve aktive: huadhënies, operacioneve të investimit dhe operacioneve të tjera bankare për vendosjen e fondeve të veta dhe të huazuara.

Një cilësi e rëndësishme e aktiveve të një banke është gjenerimi i fitimit. Nga këto llogaritje në Tabelën 2 mund të shihet se shuma e aktiveve të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 u rrit gjatë viteve 2012-2014. për 6820525 mijë rubla. ose me 65.7%.

Kjo rritje ka ardhur si rezultat i rritjes së fondeve të bankës, fondeve të vendosura në institucione të tjera krediti, fondeve të bankës në Bankën Qendrore të Federatës Ruse dhe aktiveve të tjera.

Tabela 2.2 - Analiza e pasurisë së degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 për 2010-2012, mijë rubla.

Treguesi 2012 2013 2014 Devijimi 2014 Nga 2012 Shkalla e rritjes absolute, % para 52412410009051501883977759286.6 fondet e institucioneve të kredisë në Bankën Qendrore të Federatës Ruse 639876471072125040666610530195.4 Rezervat e kërkuara 1019741211775390-2 65847304066610530195.4 312348261123.6 Investime neto në letra me vlerë 617598130691603170985572259.6 Kredi neto 6531652860795098334853301833150.6 Investime neto në sigurimet e investimeve të mbajtura deri në150.6 5Investimet neto në letra me vlerë 273631423897684327410696250.1 Asetet fikse, aktivet jo-materiale dhe inventarët 120412215111861632961428839135.63240134010 29.4 Totali i aktiveve65.7 Kreditë e Bankës Qendrore të Federatës Ruse01538000415000415000100.0 Fondet e organizatave të kreditit 171837426 171837426 (organizata jokreditore)72360828086079112902704054188156.0 Depozita të individëve 3801912388317871786563376744188.8 Detyrimet e emetuara të borxhit8652060900040032-4648846.3Detyrime të tjera60563717humbje të mundshme 239.8 Totali i75066607155.4

Kështu, fondet e degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 në 2014 në krahasim me 2012 u rritën me 977,759 mijë rubla. ose me 186.6% për shkak të rritjes së vëllimit të shërbimeve bankare të ofruara. Rezervat e nevojshme u ulën me 26,584 mijë rubla.

Fondet e degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 të vendosura në institucione të tjera krediti u rritën me 23,6% dhe arritën në 48,261 mijë rubla. në fund të vitit 2014.

Një rezultat pozitiv i aktiviteteve të bankës ishte një rritje në totalin e aktiveve fikse, aktiveve jo-materiale dhe inventarëve me 428,839 mijë rubla. ose 35.6%.

Për 2012-2014 pati një rritje të konsiderueshme të kredive nga Banka Qendrore e Federatës Ruse me 415,000 mijë rubla.

Fondet e institucioneve të kreditit të vendosura në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 u rritën me 666,997 mijë rubla. ose me 38.9%.

Fondet e klientëve të bankës u rritën me 4,054,188 mijë rubla. ose me 56%.

Depozitat e individëve u rritën me 3,376,744 mijë rubla. ose me 88.8%.

Tabela 2.3 - Analiza e fitimit të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 për 2012-2014, mijë rubla.

Emri i treguesit 2012 2013 2014 Devijimi 2014 Nga 2012 Shkalla e rritjes absolute, % interesi i marrë dhe të ardhura të ngjashme 85259213212691659186806594194.6 Të ardhurat e komisionit 33373631275240695773221121.9 Shpenzimet e komisionit 2894720254252526486191.5 TJETR ASTION 208.4 Të ardhurat neto (shpenzimet) 77461912325421346927572308173.9 Shpenzimet e funksionimit 6304839991151114853484370176.8 Shpenzimet e interesit 4650505609117570 722920222162.8 FITIMI PARA TATIMIT 1.0 fitim (humbje) për periudhën e raportimit 172501003158581568565497.5 Fitimi (humbja) e papërdorur për periudhën raportuese 172501003156349646246368.1 Fitimi për periudhën raportuese u rrit me 68,565 mijë rubla. ose pothuajse pesë herë. Dhe fitimi i papërdorur u rrit me 3.6 herë.

2.2 Vlerësimi i aktiviteteve të marketingut në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC

Sberbank ka përvojë të gjerë në shërbimin masiv ndaj klientit, kjo, nga ana tjetër, i lejon asaj të mbetet lider në tregun e shërbimeve bankare me pakicë dhe të krijojë standardet e veta të funksionimit. Prania e rregulloreve dhe procedurave të standardizuara mundëson një numër të madh operacionesh.

Një avantazh tjetër konkurrues i Sberbank është rrjeti i tij i shpërndarjes në shkallë të gjerë për produkte dhe shërbime, i cili përfshin divizione operacionale dhe pajisje vetë-shërbimi që sigurojnë disponueshmërinë e shërbimeve në të gjithë vendin. Një rrjet i gjerë gjithashtu i mundëson bankës t'u shërbejë klientëve të ndryshëm me kushte unike.

Sistemi i shlyerjes është gjithashtu një avantazh shtesë i bankës, pasi mbulon të gjithë vendin dhe mundëson një numër të madh transaksionesh si brenda rajonit ashtu edhe ndërmjet tyre.

Konsumatorët e lidhin bankën me stabilitetin dhe besueshmërinë, reputacionin e saj dhe gamën e gjerë të shërbimeve kanë kontribuar në konsolidimin e markës Sberbank midis konsumatorëve të shërbimeve bankare.

Për shkak të sasisë së konsiderueshme të kapitalit, banka bashkëpunon me ndërmarrjet ruse për t'u dhënë atyre kredi dhe investime të mëdha afatgjata. Kjo ju lejon të konkurroni me huadhënësit rusë dhe të huaj. Kapitali i konsiderueshëm i lejon bankës të bëjë investime të mëdha në zhvillimin e infrastrukturës së saj dhe të prezantojë teknologji moderne të informacionit.

Aktualisht, konkurrenca ndërmjet institucioneve bankare, përfshirë edhe ndërmjetësuesit jobanka, është duke u intensifikuar. Konkurrenca kërkon shuma të mëdha parash dhe kohe, si dhe investime intelektuale, të cilat synojnë përmirësimin e cilësisë dhe gamës së shërbimeve bankare të ofruara.

Për të ruajtur pozicionin e saj ekzistues në treg, banka duhet të gjejë zgjidhje adekuate në fushën e sistemeve të marketingut dhe shitjes, shërbimin pas shitjes dhe gamën e produkteve, të cilat do t'i lejojnë asaj t'i shërbejë një numri më të madh klientësh duke minimizuar kostot dhe kontrolluar rreziqet. E gjithë kjo kërkon përdorimin e mekanizmave dhe funksioneve të sistemit të marketingut.

Për 2012-2014 Struktura e klientëve të bankës është si më poshtë (Tabela 2.4).

Tabela 2.4 - Klientët e degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë

TreguesiVleraIndividë76%Personat juridikë, duke përfshirë:24% - biznes i vogël11% - pushtet ekzekutiv2% - biznes i mesëm37% - biznes i madh50%

Kështu, nga të dhënat në tabelën 2.4 është e qartë se shumica e klientëve të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 përfaqësohen nga individë, të cilët arritën në 76%. Nga personat juridikë të shërbyer nga banka, peshën më të madhe e përbënin përfaqësuesit e bizneseve të mëdha - 50% dhe pjesën më të vogël - përfaqësuesit e autoriteteve të qytetit. Sberbank ka një numër avantazhesh konkurruese kur pranon pagesa: një rrjet i gjerë degësh, prania e teknologjisë që funksionon mirë për përpunimin ditor të një numri të madh pagesash, sigurimi i pagesave pa para për porositë afatgjata të klientëve dhe tarifat konkurruese. . Një pjesë e lartë e pagesave janë bërë pa pagesë për klientin - një individ, subjekt i marrëveshjeve me persona juridikë - marrës të pagesave.

Llojet e shërbimeve bankare të ofruara i paraqesim në Figurën 2.1.

Figura 2.1 - Llojet e shërbimeve të ofruara në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619

Si pjesë e përmirësimit të cilësisë së shërbimit ndaj klientit dhe zvogëlimit të kohës së transaksionit, ka vazhduar zhvillimi i metodave moderne të pranimit të pagesave: teknologjia e faturimit dhe barkodit, pagesat përmes pajisjeve të vetë-shërbimit. Ndër avantazhet e tyre: mungesa e dokumenteve të pagesës, një reduktim i ndjeshëm i kohës së shërbimit dhe marrja e informacionit për borxhin në çdo pikë pranimi të pagesës. Duke përdorur teknologjitë e reja, Banka paguan për energjinë e konsumuar, shërbimet komunale, shërbimet e telefonisë fikse, rimbush bilancin e operatorëve celularë dhe pagesat e taksave.

Pjesa e pagesave të kryera duke përdorur teknologjinë e faturimit nga vëllimi i tyre total gjatë vitit u rrit nga 48 në 60%. Shuma të konsiderueshme transferohen në bankë në llogaritë e depozitave dhe llogaritë e kartave bankare në formën e pagave dhe pensioneve. Numri i transfertave të parave nga individët për 2012-2014. rritur me 1.3 herë.

Në vitin 2015, Banka do të vazhdojë të prezantojë teknologjinë pa letra për pranimin dhe transferimin e pagesave nga individë, duke përfshirë zhvillimin e mëtejshëm të teknologjive të faturimit për pranimin e pagesave me transferimin e informacionit në kohë reale, si dhe pranimin e pagesave me transferimin e informacionit për pagesat e pranuara. për organizatën marrëse duke përdorur një regjistër elektronik. Sberbank of Russia OJSC u ofron klientëve të saj shërbime të kontrollit të monedhës - duke siguruar përputhjen e klientit me kërkesat e legjislacionit të monedhës dhe duke parandaluar ndëshkimet kundër tij nga autoritetet e kontrollit të monedhës. Objektet e ruajtjes së sendeve me vlerë të klientëve të Sberbank të Rusisë janë të pajisura me pajisje moderne bankare, një sistem sigurie dhe sisteme alarmi zjarri. Prioritetet kryesore të Sberbank të Rusisë në ofrimin e shërbimeve ishin dhe mbeten:

-garantimi i sigurisë së pronës së klientëve;

-respektimi i parimit të konfidencialitetit;

përmirësimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit;

politikë tarifore fleksibël, duke siguruar tarifa dhe përfitime konkurruese për klientët;

një qasje e integruar për zhvillimin e shërbimeve, duke parashikuar ofrimin e shërbimeve të lidhura që do të plotësonin më së miri nevojat e grupeve të ndryshme të klientëve. Sberbank i Rusisë është një operator aktiv i tregut ndërbankar të metaleve të çmuara. Transaksionet me metale të çmuara kryhen në formë jopersonale dhe fizike bazuar në çmimet e tregjeve ndërkombëtare dhe vendase, të cilat formohen në kohë reale. Në vitin 2010, Sberbank filloi fazën e parë të një projekti për të krijuar një sistem modern të shitjeve me pakicë. Qëllimi i projektit është kalimi nga parimi i menaxhimit të produktit në menaxhim përmes kanaleve të shitjes: në divizionet e Bankës, përmes kanaleve në distancë, ndërmarrjeve dhe partnerëve.

Zbatimi i një programi gjithëpërfshirës për intensifikimin e shitjeve dhe përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientëve privatë ka nisur duke ndërtuar një sistem për monitorimin dhe kontrollin e cilësisë së shërbimit, si dhe parandalimin e punës me ankesat e klientëve. Në vitin raportues, programet e përbashkëta të kredisë për makina u zbatuan me AVTOVAZ OJSC, Automjete Tregtare - GAZ Group LLC, ROLF Group of Companies dhe kompani të tjera. Si rezultat, numri i kredive për makina të lëshuara në kuadër të programeve të përbashkëta tejkaloi një të tretën e numrit total të kredive për makina të lëshuara deri në fund të vitit. Sberbank vazhdon të zhvillojë në mënyrë aktive kanalet e shitjeve në distancë.

Politika e klientit të Bankës përqendrohet në ndërtimin e marrëdhënieve afatgjatë reciproke me përfitime reciproke me të gjitha grupet e klientëve, pavarësisht nga madhësia e biznesit apo forma e pronësisë. Nga pikëpamja e kreditimit, vëmendje prioritare i kushtohet ndërmarrjeve me një histori krediti pozitive, pjesa më e madhe e xhiros që kalon përmes llogarive me Sberbank.

Klientët e korporatave të mëdha përbëjnë gjysmën e portofolit të kredisë së Bankës. Për të zhvilluar marrëdhënie me këta klientë, Banka prezantoi institucionin e menaxherëve të klientëve dhe caktoi menaxherë për klientët më të mëdhenj dhe më të mëdhenj.

Gjithashtu, është prezantuar një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët, i cili përmban një profil të plotë klienti, duke përfshirë informacione për vëllimet e shitjeve, treguesit financiarë, kontaktet me klientët dhe ecurinë e transaksioneve me klientët.

2.3 Hulumtimi i marketingut i konsumatorëve të shërbimeve bankare të degës Krasnodar

Për të rritur efikasitetin e ofrimit të shërbimeve bankare për personat juridikë dhe individë, u krye një hulumtim marketingu i konsumatorëve të shërbimeve bankare në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619.

Qëllimi i studimit është të përcaktojë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e një banke dhe shërbimet e saj nga klientët individualë.

Objektivat e studimit ishin:

-zhvillimi i një pyetësori për studimin e konsumatorëve të shërbimeve bankare;

-kryerjen e hulumtimeve për konsumatorët e shërbimeve bankare nëpërmjet anketave dhe pyetësorëve direkt në zyrat e bankave;

përpunimin e rezultateve të hulumtimit dhe identifikimin e faktorëve kryesorë që ndikojnë te konsumatorët e shërbimeve bankare kur zgjedhin një bankë.

Objekti i studimit: Dega Krasnodar e Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 ndodhet në adresën: Krasnodar, rr. Krasnoarmeyskaya, 34.

Grupi i studimit: konsumatorë të shërbimeve bankare - individë të moshës 20 deri në 65 vjeç.

Metodologji Kërkimi. Në aktivitetet praktike të një tregtari, për të përcaktuar nivelin e kënaqësisë së konsumatorit me produktet/shërbimet ekzistuese në treg, mund të përdoret modeli SERVQUAL (nga cilësia e shërbimit anglez, cilësia e shërbimit) - një mjet kërkimor i propozuar në vitet '80 në shek. SHBA si një mjet universal për matjen e cilësisë së shërbimit. Perceptimi në këtë metodologji konsiderohet si një qëndrim i matur i konsumatorit ndaj një produkti të krijuar dhe të perceptuar në të vërtetë brenda kornizës së marketingut. Hulumtimet duke përdorur këtë metodë kanë treguar se konsumatorët vlerësojnë aspektet e cilësisë së shërbimeve bankare sipas pesë kritereve kryesore (Tabela 2.5).

Tabela 2.5 - Matjet e cilësisë së shërbimit në modelin SERVQUAL duke përdorur kriteret për cilësinë e shërbimeve bankare

Matja e cilësisë së shërbimit Përshkrim i shkurtër i matjes Materialet e prekshme Perceptimi i lokaleve, pajisjeve, pamja e personelit dhe dëshmi të tjera fizike të shërbimit Besueshmëria Aftësia për të ofruar shërbimet e premtuara me saktësi dhe tërësisht Përgjegjshmëri Gatishmëria për të ndihmuar klientin, ofrimi i shpejtë i shërbimit Siguria Kompetenca e perceptuar dhe mirësjellja e staf . Formuar besim tek kompania dhe stafi. Siguria e shërbimeve Disponueshmëria (kontakti fizik dhe psikologjik me punonjësit duhet të jetë i lehtë dhe i këndshëm), komunikimi (kompania informon klientët për shërbimet në një gjuhë që ata kuptojnë), mirëkuptim (dëshira për të kuptuar më mirë nevojat specifike të klientit dhe për t'u përshtatur. atyre)

Metodologjia për matjen e cilësisë së shërbimeve bankare në modelin SERVQUAL synon përcaktimin e preferencave të konsumatorëve në lidhje me cilësinë e shërbimeve të studiuara të ofruara nga një organizatë e caktuar dhe zhvillimin e rekomandimeve për përmirësimin e saj.

Fazat specifike të studimit përfshijnë formimin e pyetësorëve të perceptimit aktual dhe pritshmërive të cilësisë së shërbimit të marrë duke përdorur koeficientët e cilësisë, kryerjen e një sondazhi midis konsumatorëve të shërbimit, llogaritjen e vlerësimeve mesatare për secilin nga pesë grupet e kritereve, nxjerrjen e rekomandimeve për përmirësimin e cilësinë e shërbimit në studim.

Duke përdorur një shkallë me pesë pikë nga 1 në 5 pikë, konsumatorëve u kërkohet të shprehin perceptimet e tyre subjektive për kriteret e cilësisë së shërbimit.

Pyetësori mbi bazën e të cilit është kryer hulumtimi gjendet në shtojcë.

Rezultatet e anketës si përqindje e përgjigjeve të tyre janë renditur në Tabelën 2.6.

Tabela 2.6 - Rezultatet e një studimi për cilësinë e shërbimeve bankare

Nr dhe lloji Kriteri i cilësisë 12345 Totali, %Q materialiteti (M1-M4) M1 A jeni të kënaqur me pajisjet dhe pajisjet e zyrës në bankë - 5% 30% 45% 20% 100% M2 A jeni të kënaqur me brendësinë e ambjentet ne banka --- 50% 50% 100% M3A jeni te kenaqur me stafin e bankes --50%30%20%100%M4A jeni te kenaqur me komponentin e informacionit te materialeve (libreza, prospekte) ne banke ---90 %10%100%Q besueshmëria (H1-H5)H1A jeni të kënaqur me gamën e shërbimeve 1 %9%60%20%10%100%H2A jeni të kënaqur me afatin kohor të ofrimit të shërbimeve10%25%45%20% -100%H3A jeni i kënaqur me reputacionin e bankës---60%40%100%H4A jeni i kënaqur me saktësinë dhe kohën e ofrimit të shërbimeve10% 25%45%20%-100%H5A bën gabime stafi i bankës dhe pasaktësitë në operacionet e tyre1%6%20%45%28%100%Q përgjegjshmëria (O1-O4)O1A jeni të kënaqur me disiplinën e stafit të bankës----100 %100%О2A jeni të kënaqur me shpejtësinë e ofrimit të shërbimet10%25%45%20%-100%О3A jeni të kënaqur me efikasitetin e ofrimit të ndihmës në zgjidhjen e problemeve1%9%60%20%10%100%О4A jeni të kënaqur me shpejtësinë e përgjigjes së stafit të bankës ndaj kërkesave të klientëve10% 25 %45%20%-100%Q Besimi (U1-U3)U1A keni besim te banka---60%40%100%U2A jeni të sigurt në sigurinë e ruajtjes së fondeve tuaja në bankë2%12%30%30 %26% 100%U3A janë stafi i sjellshëm në marrëdhëniet e tyre me klientët---80%20%100%

Në tabelën e paraqitur konsiderohet se 1 pikë është rezultati më i ulët, dhe 5 pikë është rezultati më i lartë për përgjigje në pyetjen e anketës. Për çdo kolonë, përgjigjet e të anketuarve merren në total si 100% dhe pjesa e tyre llogaritet sipas një sistemi pikësh.

Nga të dhënat në tabelën 2.6 shihet qartë se peshën më të madhe e zënë vlerësimet pozitive të bankës.

Për sa i përket efikasitetit të pamjaftueshëm në ofrimin e shërbimeve bankare, u vunë re pikat e mëposhtme: gamë e pamjaftueshme e shërbimeve të degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619, shpejtësia e pamjaftueshme e përgjigjes për ofrimin e ndihmës për klientët, efikasiteti i pamjaftueshëm në përpunimin e dokumenteve , ofrimi i shërbimeve (këto përgjigje janë shkaktuar nga radhët e mëdha në periudhën për dhënien e pensioneve dhe pagesën e faturave të shërbimeve).

Kështu, është konstatuar se banka funksionon me efikasitet, shërbimet ofrohen me cilësi të lartë, por është e nevojshme të zgjerohen llojet e tyre dhe të rritet efikasiteti i shërbimit ndaj klientit.

1 Zgjerimi i gamës së shërbimeve bankare

Problemet e marketingut të shërbimeve bankare janë shumë specifike. Ata nuk zënë një vend aq të madh në marketingun bankar sa në industri.

Kanalet e mëposhtme të shitjeve janë të mundshme për shitjen e shërbimeve bankare:

Kanalet e shpërndarjes vetanake: zyra qendrore e bankës në pjesën e biznesit të qytetit; degët, degët e bankave stacionare dhe të lëvizshme; shitje duke përdorur raftet dhe makinat e automatizuara;

Kanalet jo vetanake: shitjet nëpërmjet krijimit të filialeve, pjesëmarrja në kapitalin e bankave të tjera, shoqërive të sigurimit, ndërmarrjeve etj.

Studiuesit modernë po shqyrtojnë një sërë problemesh në zbatimin e përvojës së ofrimit të shërbimeve bankare ndërkombëtare nga bankat kryesore të huaja. Është e rëndësishme të analizohen tendencat në zhvillimin e shërbimeve moderne bankare ndërkombëtare, pasi kjo do t'i lejojë një banke që integrohet në sistemin financiar global të përfitojë nga teknologjitë më moderne për ofrimin e shërbimeve. Në kontekstin e globalizimit të ekonomisë botërore, rëndësia e shërbimeve bankare për shërbimin e aktivitetit ekonomik të huaj po rritet vazhdimisht, vëllimi i investimeve, shërbimeve të konsulencës dhe informacionit po rritet, roli i shërbimeve në fushën e konsulencës financiare dhe menaxhimit të aseteve. po rritet dhe shërbimet bankare në fushën e teknologjisë së informacionit duke përdorur internetin po dalin në plan të parë.

Ofrimi i shërbimeve bankare duke përdorur mjete të ndryshme të telekomunikacionit është një nga tendencat kryesore në zhvillimin e shërbimeve bankare. Hulumtimi i tregut të shërbimeve bankare tregon se rëndësia e telefonit, telefaksit dhe internetit po rritet në ofrimin e shërbimeve bankare. Nga ana tjetër, bankat investojnë shumë para në zhvillimin e teknologjisë së informacionit dhe personelin e nevojshëm për menaxhimin dhe mirëmbajtjen e sistemeve të informacionit. Në përputhje me praktikën globale, mesatarisht, pjesa e kostove të kompjuterizimit është më shumë se 17% e vlerësimit të kostos totale vjetore të bankës.

Një bankë që integrohet në sistemin financiar global përballet me nevojën për të kryer pagesat përmes bankave të huaja dhe për të përmbushur standardet e pranuara në praktikën globale bankare. Megjithatë, për të funksionuar me sukses në sistemin financiar global, banka duhet të arrijë një nivel të lartë zhvillimi në fushën e teknologjive të reja.

Zhvillimi i teknologjisë së informacionit bën të mundur përcaktimin e një drejtimi thelbësisht të ri të shërbimeve bankare për klientët e Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 - home-banking (home banking) - kryerja e operacioneve bankare në shtëpinë ose zyrën e klientit duke përdorur komunikime telefonike, një modem dhe një kompjuter. Kjo metodë e ofrimit të shërbimeve bankare do të rrisë gamën e shërbimeve të ofruara, do të përshpejtojë procesin e ofrimit të tyre dhe do të ulë koston dhe intensitetin e punës së tyre.

Ekzistojnë tre faza në zhvillimin e shërbimeve bankare në shtëpi.

Faza e parë është telefoni bankar - një shërbim bankar i bazuar në përdorimin e aftësive të një telefoni me telefonim me tone prekjeje. Faza e dytë është PS-banking (PC-banking), i cili i mundëson klientit, duke përdorur një kompjuter personal dhe modem, të lidhet drejtpërdrejt me serverët e bankës dhe të kryejë transaksione bankare. Faza e tretë është internet banking, pra komunikimi nëpërmjet internetit.

Në teknologjinë e bankingut në shtëpi, mund të dallohen tre fusha kryesore të zhvillimit: sistemi Klient-Bankë, Internet banking dhe banking celular.

Duke përdorur sistemin "Klient-Bankë", klientët e bankave mund të kryejnë operacione të ndryshme të transferimit të fondeve nga shtëpia ose nga zyra: menaxhimin e një llogarie, marrjen e informacionit për statusin e llogarive dhe informacione të tjera bankare, kryerjen e pagesave dhe pagesën e shërbimeve, si dhe. si kryerja e operacioneve të tjera.

Për zbatimin e këtij shërbimi, është e nevojshme të hartohet një projekt-marrëveshje për ofrimin e këtyre shërbimeve dhe të zhvillohen tarifa të veçanta për këtë shërbim. Këto shërbime do t'u ofrohen klientëve të korporatave dhe individëve që organizojnë transferta mjaft shpesh. Shërbimet do të paguhen me pagesa pa para ndërmjet bankës dhe klientit sipas një marrëveshjeje.

Ofrimi i këtyre shërbimeve do të bëjë të mundur uljen e ngarkesës së operatorëve të bankave dhe lirimin e tyre për të ofruar shërbime të tjera për popullatën, si dhe do të sjellë fitim shtesë për bankën.

Shërbimet e bankingut në internet janë mjete shtesë për zgjerimin e rrjetit të klientëve. Internet banking është një sistem për marrjen e shërbimeve bankare përmes aksesit në internet. Ndryshe nga sistemi Klient-Bankë, sistemi i Internet banking nuk është i lidhur me një kompjuter specifik me softuer të instaluar. Klienti mund të aktivizojë sistemin e Internet banking nga çdo kompjuter duke përdorur një çelës elektronik (zakonisht një floppy disk). Kështu, klienti mund të marrë shërbime bankare kudo në botë dhe në çdo kompjuter. Sipas ekspertëve, në vitin 2009, rreth 40% e të gjitha shërbimeve bankare në Evropë ofroheshin nëpërmjet internetit.

Mobile banking - marrja e shërbimeve bankare drejtpërdrejt duke përdorur një telefon celular ose laptop duke përdorur teknologjinë e aksesit me valë. Kjo teknologji ju lejon të transferoni informacion nga faqet e internetit në telefonat celularë me akses në internet. Ky sistem ofron liri edhe më të madhe aksesi. Ndër konsumatorët e shërbimeve bankare që përdorin një telefon celular, vendet skandinave zënë vendin e parë dhe, sipas ekspertëve, në të ardhmen e afërt më shumë se 40% e klientëve do të kalojnë në shërbimin celular të llogarive të tyre.

Internet banking është me interes më të madh në sistemin modern financiar global. Interneti u jep bankave mundësinë që gradualisht të kalojnë në forma të tilla marrëdhëniesh me klientët, në të cilat efektiviteti i teknologjisë moderne të komunikimit kombinohet në mënyrë harmonike me atraktivitetin e konsultimeve personale (individuale). Procesi i zhvillimit të bankingut në internet zakonisht kalon në katër faza:

Faza 1: Kartat elektronike të biznesit. Forma e parë dhe më e thjeshtë e pranisë në internet është krijimi i një faqeje të ashtuquajtur "statike", në përmbajtjen e së cilës përdoruesi nuk mund të ndikojë. Në këtë fazë, interneti përdoret kryesisht për të ofruar informacione të përgjithshme për bankën: historinë e saj, parimet e biznesit, produktet dhe shërbimet, etj. Kjo fazë karakterizohet nga ardhja e kërkesave të padiferencuara dhe jopersonale të klientëve. Shtrirja e faqes në këtë fazë është shumë e kufizuar në krahasim me mundësitë që mund të ofrojë interneti.

Faza 2: transferimi dinamik i informacionit. Në këtë fazë, përdoruesi, si rregull, mund të kryejë një pyetje interaktive në materialet e bazës së të dhënave ekzistuese, ndërsa faqja statike zgjerohet ndjeshëm dhe plotësohet me informacion nga baza e të dhënave, e cila përditësohet dhe përditësohet vazhdimisht. Si rezultat, është e mundur, për shembull, t'i ofrohen klientit shërbime të standardizuara të planifikimit financiar gjatë marrjes së kredive ose blerjes së instrumenteve të investimit.

Faza 3: personalizimi i faqes. Kur kaloni në fazën e tretë, dialogu midis klientit dhe bankës ndryshon ndjeshëm: faqja e internetit bankare tani përmban informacione që plotësojnë nevojat individuale të klientit. Në këtë fazë, teknologjitë përdoren për të personalizuar faqen.

Faza 4: Këshillim interaktiv online. Kjo fazë zhvillimi karakterizohet nga fakti se pothuajse të gjitha shërbimet financiare ofrohen në kohë reale dhe mund t'u ofrohen klientëve vazhdimisht.

Rritja e aftësisë së bankës për të ofruar shërbime bankare duke përdorur teknologji moderne ka treguar një tendencë siç është riorganizimi i kanaleve të shitjes për shërbimet bankare. Zbatimi i shërbimeve bankare në mënyrë tradicionale po humbet rëndësinë e tij duke përdorur sistemet e komunikimit elektronik: telefon, faks, kompjuter. Vëmendje e madhe i kushtohet krijimit të strukturave të reja konsulente dhe mini qendrave të vendosjes për individët.

Sistemet e reja për shpërndarjen e shërbimeve bankare synojnë më shumë grupe të caktuara konsumatorësh, por disa produkte bankare mund të shiten vetëm me praninë personale të klientit dhe punonjësit të bankës, gjë që presupozon sistemin tradicional të shpërndarjes përmes një dege. Si për departamentet universale ashtu edhe për ato të specializuara, çështja e vendosjes është e rëndësishme. Gjatë përcaktimit të vendndodhjes së propozuar, banka merr parasysh nivelin e konkurrencës dhe natyrën e shërbimeve të konkurrentëve, analizon numrin dhe aftësitë e klientëve të mundshëm, komoditetin e vendndodhjes, etj.

Bazuar në një analizë të aftësive të saj dhe nevojave të klientëve të mundshëm, banka përcakton orarin e funksionimit të degëve të saj. Për shembull, shumë banka ruse kohët e fundit kanë adoptuar praktikën e degëve të bankave me detyrë që janë të hapura të shtunave, veçanërisht degët që punojnë me klientët e tregut me pakicë.

Metoda kryesore e shpërndarjes së produkteve bankare është shitja personale, gjatë së cilës menaxherët e bankave duhet të bindin një blerës potencial që t'i japë përparësi produktit ose shërbimit të tyre. Kështu, shitja personale e shërbimeve bankare mund të konsiderohet edhe një nga metodat e stimulimit të shitjes së shërbimeve bankare, e cila kohët e fundit është bërë gjithnjë e më e rëndësishme.

Promovimi i shitjeve mund të kryhet nga banka në tre fusha kryesore: stimulimi i konsumatorëve, stimulimi i punonjësve të bankës, stimulimi i ndërmjetësve. Mjetet për stimulimin e konsumatorëve të produkteve bankare përfshijnë shitjet personale, mostrat (d.m.th. mundësinë për ta përdorur këtë shërbim për një kohë pa pagesë ose me kushte preferenciale), zbritjet për klientët e rregullt, demonstrimet e produkteve bankare (seminare dhe prezantime), lotaritë midis bankave. klientët. të gjitha këto stimuj mund të synojnë stimulimin e përdorimit më të madh të shërbimeve, tërheqjen e klientëve të rinj, inkurajimin e përdorimit të shërbimeve të caktuara, etj.

Stimulimi i punonjësve të bankës përfshin inkurajimin e përpjekjeve të punonjësve të bankës për të ofruar çdo lloj shërbimi bankar, inkurajimin e tyre për të përmirësuar shërbimin ndaj klientëve ekzistues ose tërheqjen e të rinjve dhe inkurajimin e tyre për të përmirësuar produktet bankare. Ndër metodat e stimulimit të stafit, është e nevojshme të theksohen shpërblimet në para, dhuratat dhe pushimet shtesë.

Për të stimuluar ndërmjetësit përmes të cilëve kryhet promovimi i shërbimeve bankare, përdoren reklama të përbashkëta dhe sisteme speciale zbritjeje.

Elementi tjetër i strategjisë së komunikimit është Marrëdhëniet me Publikun (PR), i cili përfshin aktivitetet e qëllimshme të bankës për të zhvilluar mirëkuptimin e ndërsjellë me subjektet përreth, në mënyrë që të ketë një qëndrim miqësor ndaj aktiviteteve të saj. PR bazohet në aftësinë dhe dëshirën për të vendosur kontakte me popullatën, komunikimin e dobishëm të ndërsjellë me publikun Përfshin informacion të plotë për produktet dhe shërbimet e bankës për të gjitha subjektet (audienca e synuar, autoritetet qeveritare, media), analiza e situatës dhe. parashikimi i reagimit të mundshëm të subjekteve të caktuara mbi veprimtarinë e bankës. Ky aktivitet mund të synohet si për mjedisin e jashtëm ashtu edhe për punonjësit e vetë bankës. shpjegimi i rolit social të biznesit bankar është një detyrë tjetër PR, pasi banka është përgjegjëse ndaj shoqërisë ku ushtron aktivitetet e saj. Prandaj, një nga detyrat e bankës është të përmbushë disa përgjegjësi sociale. Në praktikë, aktivitetet në këtë drejtim përfshijnë zgjidhjen e problemeve të mbështetjes dhe zhvillimit të iniciativës së vetë punonjësve tanë (marrëdhëniet brenda bankës), promovimin e krijimit të mundësive të reja për të rinjtë (arsimimi), mbështetjen e të varfërve (bamirësi), etj.

Pra, marrëdhëniet njerëzore përfaqësojnë ndikimin në opinionin publik që rezulton nga aktivitetet e bankës, reklamat e saj dhe aktivitetet bamirëse. Nga ana tjetër, banka mund të planifikojë aktivitete në këtë fushë për ndikim të ardhshëm në opinionin publik.

Elementi i tretë i strategjisë së komunikimit është reklamimi. Format dhe mjetet e reklamimit janë mjaft të larmishme, por punonjësit e bankës kanë filluar të kuptojnë se kostot e mëdha të reklamimit nuk sigurojnë automatikisht efektivitetin e nevojshëm të reklamimit për sa i përket gjerësisë së mbulimit, shkallës së ndikimit në audiencë dhe saktësisë në arritjen e qëllimeve të përcaktuara.

Politika e reklamimit është tërësia e të gjitha aktiviteteve të një institucioni bankar, e cila kryhet me synimin për të pushtuar tregje të reja, për të rritur volumin e shitjeve të shërbimeve, për të rritur autoritetin e bankës dhe përfundimisht e çon atë në përmbushjen afatgjatë. dhe qëllimet afatshkurtra.

Qëllimet e politikës së reklamave të bankës janë të prezantojë një shërbim të ri në treg dhe të pushtojë tregje të reja; zgjerimi i njohurive të konsumatorëve aktualë dhe potencialë për bankat dhe gamën e shërbimeve që u ofrohen atyre; krijimi i një imazhi të favorshëm të vetë shërbimit; ruajtja e interesit ekzistues për shërbimet ekzistuese të kësaj banke; aktivizimi i kërkesës ekzistuese, krijimi i lidhjeve informale ndërmjet bankave dhe klientëve të tyre të rregullt; informacion në lidhje me ndryshimet në kushtet e shërbimit, të cilat ndonjëherë çojnë në ndryshime në çmime ose në aspekte të tjera të zbatimit të tyre.

Bankat mund të përdorin reklamat në gazeta dhe revista, në radio dhe televizion, lloje të ndryshme të reklamave të qytetit (tabela që përdorin fotografi dhe dritë, reklama me postë - të adresuara dhe të pa adresuara - në formën e njoftimeve për shtyp, raporteve vjetore, buletineve tradicionale, katalogëve, fletëpalosjeve dhe broshura; tregu lokal, dhe është i gjerë dhe perceptim i lehtë shkalla e vëmendjes, për shembull, një reklamë për Bankën Imperiale është shumë e përgjegjshme dhe ka një shtrirje të gjerë të audiencës. Reklamimi në natyrë ka avantazhe të tilla si fleksibiliteti, frekuenca e lartë e kontakteve të përsëritura, kostoja e ulët dhe konkurrenca e dobët. Aspektet e tij negative përfshijnë të tilla si mungesa e plotë e selektivitetit të audiencës së kontaktit dhe kufizimet e një natyre krijuese. Reklamimi është më efektiv kur kryhet në mënyrë gjithëpërfshirëse, në mënyrë të përsëritur dhe ka një orientim objektiv të përcaktuar qartë. Për të rritur efektivitetin e reklamimit, është e nevojshme të zhvillohet një plan fushate reklamimi që merr parasysh strategjinë e marketingut të bankës dhe, ndoshta, me përfshirjen e specialistëve nga agjencitë e reklamave.

Duke shqyrtuar metodat e mundshme për përmirësimin e shërbimeve në Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 me individë, ne do të zhvillojmë një plan për prezantimin e zhvillimeve të propozuara në bankën tonë.

Në fazën e parë është planifikuar të studiohen aftësitë e bankës për të ofruar shërbimet e mëposhtme shtesë: pranimi i pagesave komunale nga popullata nëpërmjet një rrjeti degësh dhe arkësh bankare, organizimi i kasafortave për individë, organizimi i punës së bankës me klientët nëpërmjet interneti, telefonat celularë. Në fazën e dytë, është e nevojshme të organizohet një fushatë reklamuese, e cila do të përfshijë: reklamimin e shërbimeve të reja, prezantimin e bankës me individët përmes marrëdhënieve me publikun (qëllimi për një imazh pozitiv, norma të ulëta, mundësi shtesë të bankës).

Ne do të llogarisim masat e propozuara për të përmirësuar shërbimet bankare për individët në Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619.

Tabela 3.1 - Llogaritja e të ardhurave bankare nga ofrimi i shërbimeve të reja

Emri i shërbimeve Numri i shërbimeve, mijë njësi Kostoja e shërbimeve, rubla Të ardhurat, mijë rubla Pranimi i pagesave të shërbimeve komunale 1500015225000 Pranimi i pagesës së gjobave, gjobave 700020140000 Pranimi i pagesës së taksave dhe tarifave 1000020 pagesat e taksave, gjobat për gjobat e 1000020200 500020100000 Organizimi i sherbimeve shtese fovcell33501050Total:--666050

Kështu, llogaritja e të ardhurave të vlerësuara nga ofrimi i shërbimeve të reja do të arrijë në 666,050 mijë rubla.

Shpenzimet e parashikuara të bankës për organizimin e shërbimeve të reja i llogarisim në tabelën 3.2.

Tabela 3.2 - Llogaritja e shpenzimeve bankare për organizimin e shërbimeve të reja

Emri i shërbimeve Sasia Kostoja, rubla Shpenzimet, mijë rubla Punësimi i personelit shtesë për pranimin e pagesave 100 persona 20000 24000 Organizimi i kasafortave 3000 2000 6000 Organizimi i shërbimeve të internetit, shërbimeve celulare - instalimi i softuerit 100 50000 5000 - regjistrimi llogaritës i kontratës tarifat Kryerja e një fushate reklamuese: - reklama në televizion 202000004 000- reklama në stendat e qytetit2010000200 - postera reklamues në bankë1001000100 - Fushata PR (raporte shtypi, intervista në televizion)3100000300 Gjithsej: 33930

Nga këto llogaritje në tabelën 3.2 mund të shihet se kostot e organizimit të shërbimeve bankare do të arrijnë në 339,300 mijë rubla.

Ne do të llogarisim fitimin nga shërbimet e ofruara në tabelën 3.3.

Tabela 3.3 - Llogaritja e fitimit bankar nga ofrimi i shërbimeve të reja

Emri i shërbimeve Të ardhurat, mijë rubla Të ardhurat bankare, mijë rubla 666050 shpenzimet bankare, mijë rubla 339300 fitimi, mijë rubla 326750 tatimi mbi të ardhurat, 20%, mijë rubla 65350 fitimi neto, mijë rubla 261400

Futja e shërbimeve të reja bankare për organizimin e vendbanimeve me individë do t'i sjellë fitim neto Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 në shumën prej 261,400 mijë rubla.

Drejtimi kryesor i përdorimit të kartave plastike duhet të synohet në transaksionet e kreditit.

Praktikat joefektive në lëshimin e kartave të kreditit janë aktualisht jo tërheqëse për klientët e korporatave dhe individët.

Për të zgjeruar shërbimet e huadhënies për popullsinë në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619, është e nevojshme të ofrohen llojet e mëposhtme të shërbimeve:

organizimin e sigurimit dhe shqyrtimit të dokumenteve për lëshimin e kartës së kreditit nëpërmjet burimeve elektronike;

organizimi i një vizite të një inspektori krediti në ndërmarrje për të përfunduar dhe lëshuar një kartë krediti për një përfaqësues të organizatës.

Le të llogarisim efektivitetin e këtyre zbatimeve në Tabelën 3.4.

Tabela 3.4 - Llogaritja e të ardhurave bankare nga ofrimi i shërbimeve të reja

Emri i shërbimeve Shuma Shpenzimet për përdorimin e komunikimeve në internet (50,000.0 kontrata x 50 rubla = 2,500,0 mijë rubla) 2,500,0 Rekrutimi i stafit shtesë për të udhëtuar në zyrat e klientëve të korporatave (10 persona x 20,000,0 rubla x 20,000,0 rubla x 240,0 mijë rubla x 120 muaj). për organizimin e nisjes së punonjësve për të nënshkruar kontrata dhe për të marrë një kartë krediti, mijë rubla 1000,0 Kostot totale, mijë rubla 14900,0 Numri i marrëveshjeve për shërbimin e kartave të kreditit, njësitë 500000, 0 Shuma e huasë sipas të gjitha marrëveshjeve (50000.0 x 500.0 mijë rubla = 200.0 mijë rubla = 200.0 mijë rubla. )250000.0 Norma e kredisë bankare për kartat e kreditit të korporatave, %18Norma e rifinancimit të Bankës Qendrore të Federatës Ruse,%10.5Të ardhurat bankare nga kredia ( 18% - 10.5% x 250,000.0 mijë rubla = 18,750.0 mijë rubla, fitim 7 mijë, 50 mijë rubla). rubla 18,601,0 Tatimi mbi të ardhurat (20%), mijë rubla 37,202, 0 Fitimi neto, mijë rubla 14880,0

Futja e shërbimeve të konsideruara për klientët e korporatave do t'i lejojë degës të marrë fitim shtesë në shumën prej 14,880 mijë rubla. në vit.

Aktualisht, kreditë hipotekare lëshohen me kushte mjaft të favorshme, duke ju lejuar të zvogëloni shumën e pagesës mujore. Kështu, kreditë hipotekare lëshohen për një periudhë deri në 50 vjet, dhe shuma e paradhënies nuk kalon 30% të kostos totale të banesave. E megjithatë, pavarësisht kësaj, një pjesë e konsiderueshme e popullsisë nuk mund të përballojë blerjen e banesave me hipotekë. Për të forcuar pozicionin e saj në segmentin e hipotekave të tregut, mund të zhvillohet një program i ri inovativ i huadhënies hipotekore për degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619. Ky është programi Prindër-Fëmijë, i cili do ta bëjë më të lehtë për më shumë rusë për të aksesuar produktet e hipotekave Do t'u mundësojë atyre të blejnë një apartament për ata që po afrohen ose kanë kaluar tashmë kufirin e moshës së daljes në pension, si dhe për ata që nuk kanë fonde për paradhënie, por kanë një shtëpi.

Sipas kushteve të programit Prindër-Fëmijë, një kredi mund të lëshohet për blerjen e një apartamenti në tregun sekondar të banesave me një normë prej 10% në 12% në vit në dollarë dhe nga 11% në 13% në vit në rubla. .

Programi parashikon mundësinë e shlyerjes së plotë të kredisë derisa huamarrësi të mbushë 75 vjeç. Bashkëhuamarrës në këtë program kredie mund të jenë fëmijët e rritur të klientit që studiojnë në universitet dhe nuk kanë ende një burim të përhershëm të ardhurash.

Programi Prindër-Fëmijë ka për qëllim huamarrësit me të ardhura të qëndrueshme, mosha e të cilëve po i afrohet moshës së pensionit - më parë kjo kategori klientësh nuk mund të merrte një kredi në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 për shkak të kufizimeve të moshës.

Përveç avantazheve të tjera, ky produkt u mundëson klientëve të sigurojnë strehim për fëmijët e tyre që nuk kanë ende të ardhura të rregullta.

Sipas kushteve të programit të ri, një apartament në tregun sekondar të banesave mund të blihet edhe pa paradhënie, por me prona të tjera të paluajtshme. Shpesh, duke dashur të përmirësojnë kushtet e tyre të jetesës, huamarrësit hasin vështirësi të caktuara, pasi bëhet e nevojshme të shesin njëkohësisht pasuri të paluajtshme ekzistuese dhe të blejnë të reja. Shfaqet një zinxhir kompleks i pasurive të paluajtshme, dhe ju gjithashtu duhet të zhvendoseni në një shtëpi të re sa më shpejt që të jetë e mundur. Sipas programit të ri, klientët në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 do të mund të marrin dy kredi njëherësh - e para lëshohet për një periudhë prej një viti, e siguruar nga pasuritë e paluajtshme ekzistuese dhe do të përdoret për të formuar një paradhënie kur blini një apartament të ri Shuma e kredisë së parë mund të jetë deri në 80% të vlerës së parashikuar të banesave ekzistuese. Norma e interesit për të është 12% në vit në dollarë dhe 13.5% në rubla.

E dyta është një kredi hipotekare, e cila lëshohet në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 për blerjen e një shtëpie të re, më të përshtatshme për blerësin. Kushtet e saj korrespondojnë me programin standard të hipotekës së bankës (norma e interesit nga 9 % në vit në dollarë amerikanë dhe 10% në vit në rubla Kështu, sipas programit të ri, huamarrësit mund të vazhdojnë të jetojnë në apartamentin e vjetër, duke bërë riparime në shtëpinë e re Më pas, apartamenti i vjetër mund të shitet - kredia për formimi i paradhënies paguhet (kur merr një kredi tradicionale të siguruar me pasuri të paluajtshme, është e pamundur të shesësh shtëpinë ekzistuese përpara se të shlyesh kredinë. ) Nëse marrim parasysh rritjen e vazhdueshme të çmimeve të pasurive të paluajtshme, huamarrësi mund të marrë fitim shtesë nga Shitja e një apartamenti të vjetër Futja e një programi të ri hipotekor do të tërheqë klientë shtesë në shumën prej 500 personash.

Le të llogarisim efektivitetin e masave në tabelën 3.5.

Tabela 3.5 - Llogaritja e efektivitetit të zbatimit të një programi të ri të hipotekës në SH.PK BQ "Kredi Kuban"

Emri i treguesit 2012 Klientët e Bankës së Devijimit të Planit (për hipotekat), njerëz 15002000500 Shuma e kredive të lëshuara, mijë rubla 15163771758188.5241811.5 Norma e interesit për kreditë, % 1312-1 Shuma e interesit 3.475,300. 4 Norma e rifinancimit, % 10,310.3- Shuma e interesit me normën e rifinancimit, mijë rubla 156186.8181093.424906.6 Fitimi nga kreditimi, mijë rubla 74302.586151.311848.8 Tatimi mbi të ardhurat, mijë rubla 14860.517230.32369.8 Efekti ekonomik (fitimi neto), mijë rubla 59442689219479

Masat e propozuara do të rrisin fitimet në degën Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 në shumën prej 9,479 mijë rubla dhe do të rrisin numrin e klientëve të bankave.

Prezantimi i një programi të ri hipotekor do të rrisë interesin e popullatës për shërbimet e bankës, si në programin e hipotekës ashtu edhe në shërbimet përkatëse. Kjo ndihmon në forcimin e pozicionit të bankës në segmentin e hipotekave të tregut, si dhe në rritjen e konkurrencës së saj midis bankave në rajonin e Krasnodarit.

2 Llogaritja e efektivitetit të masave të propozuara

Në tabelën 3.5 do të bëjmë një llogaritje të përgjithshme të efektivitetit për bankën të të gjitha masave të propozuara.

Tabela 3.5 - Llogaritja e fitimit total nga të gjitha aktivitetet

Emri i treguesit Fitimi neto, mijë rubla Kostot e marketingut, mijë rubla Ofrimi i shërbimeve të reja 2614004600 Shërbime për klientët e korporatave 14880.02500 Programe të reja hipotekore 9476500 Fitimi total neto: 2857567600 Rezultati i masave të propozuara për të përmirësuar efikasitetin e operacioneve aktive të bankës ishte një rritje e fitimit neto me 285,756 mijë rubla. Kështu, aktivitetet rezultuan efektive.

Për të identifikuar shkallën në të cilën zhvillimi i masave ndikoi në rritjen e qarkullimit tregtar, analizohen të dhënat operacionale dhe kontabël.

Të ardhura shtesë Td, fshij. nën ndikimin e masave të propozuara përcaktohet nga formula

, (3.1)

ku Tc është qarkullimi mesatar ditor i tregtisë, mijë rubla;

P – rritje e qarkullimit mesatar ditor tregtar, %;

D − numri i ditëve të kontabilitetit për qarkullim, ditë.

Тс = 1659186 mijë rubla;

D = 365 ditë;

Td = (1659186 * 56.6 * 365) / 100 = 939701.3 mijë rubla.

Efektiviteti ekonomik i ngjarjeve mund të gjykohet edhe nga rezultati ekonomik që është arritur nga përdorimi i fondeve të marketingut.

Rezultati ekonomik E, rub përcaktohet nga raporti midis fitimit nga qarkullimi shtesë i marrë nën ndikimin e masave. Rezultatet e këtij raporti mund të shprehen në tre mënyra: efekti i një ngjarje marketingu është i barabartë me kostot e zbatimit të tij; efekti i një ngjarje marketingu është më i madh se kostot (raporti fitimprurës); efekti i një ngjarje marketingu është më i vogël se kostot (raporti i humbjes).

(3.2)

ku Td është qarkullim tregtar shtesë nën ndikimin e masave

Нт – marka tregtare për mallrat, në % të çmimit të shitjes, %;

Zp – shpenzime për ngjarje, rub.;

Рд – shpenzime shtesë për rritjen e qarkullimit tregtar, rubla.

Td = 939701.3 mijë rubla;

Zr = 7600 mijë rubla.

E = (939701.3*25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 mijë rubla.

Llogaritja tregon se efekti i zhvillimit të aktiviteteve është më i madh se kostot (raporti i fitimit). Megjithatë, të dhënat e marra nuk janë të mjaftueshme për të vlerësuar efikasitetin ekonomik të aktiviteteve të marketingut. Më saktësisht, efektiviteti i kostos së aktiviteteve të marketingut karakterizon përfitimin e tyre. Rentabiliteti P, % e aktiviteteve të marketingut është raporti i fitimit të marrë nga reklamimi me kostot e aktiviteteve të marketingut

, (4.3)

ku P është fitimi i marrë nga aplikimi i masave, fshij;

U – kostot e aktiviteteve, fshij.

P = (285756 * 100%) / 7600 = 375,9%

Llogaritjet e kryera treguan se vëllimi i vlerësuar shtesë i shitjeve nga ngjarjet e propozuara do të jetë 939,701.3 mijë rubla, që nënkupton një efekt ekonomik prej 285,756 mijë rubla. Rentabiliteti i aktiviteteve është 375.9%.

konkluzioni

Procesi i kënaqësisë së klientit kryhet në disa nivele në kuadër të ndërveprimit në procesin e ofrimit të një shërbimi. Konsumatorët mund të jenë të kënaqur ose të pakënaqur me personelin që ofron shërbimin, vendin e shërbimit, kohën dhe organizimin e përgjithshëm të shërbimit. Si rezultat, kënaqësia e klientit mund të konsiderohet si një humor që ndryshon dhe rivlerësohet vazhdimisht gjatë procesit të shërbimit.

Në punën time të kursit, u krye një studim marketingu për të studiuar dhe analizuar nevojat për shërbime bankare të audiencës së synuar duke përdorur shembullin e degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619.

Dega Krasnodar e Sberbank of Russia OJSC Nr. 8619 është një ndarje e Sberbank of Russia OJSC, e cila është pjesë e një prej strukturave më të mëdha financiare të larmishme në Rusi. Dega Krasnodar e Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619 ndodhet në adresën: Krasnodar, rr. Krasnoarmeyskaya, 34.

Për 2012-2014 Aktivitetet e bankës u vlerësuan si efektive: të ardhurat e bankës u rritën me 806,594 mijë rubla. ose me 94.6%. Shpenzimet operative të bankës u rritën me 718,656 mijë rubla. ose dy herë. Për shkak të rritjes së të ardhurave bankare, pati një rritje të fitimit me 87,938 mijë rubla. ose me 61%. Dhe fitimi i papërdorur u rrit me 3.6 herë. Numri mesatar i punonjësve të bankës u rrit me 170 persona. Në lidhje me hapjen e zyrave shtesë dhe arkave operative të bankës. Produktiviteti i punës së punonjësve të bankës u rrit nga 869.9 në 1442.8 mijë rubla. për shkak të rritjes së të ardhurave bankare. Paga mesatare mujore e punonjësve të bankës ishte 19,850 rubla. në 2012 dhe u rrit në 25,000 rubla. në fund të vitit 2014. Fondet e veta të bankës u rritën me 1,750,549 mijë rubla. ose 2.6 herë.

Punime të ngjashme me - Hulumtimi i marketingut të konsumatorëve të shërbimeve bankare duke përdorur shembullin e degës Krasnodar të Sberbank të Rusisë OJSC Nr. 8619

Bazat e aktiviteteve të marketingut të një organizate krediti dhe financiare në tregjet konkurruese. Analiza e aktiviteteve të marketingut të degës Abakan nr. 8602 të Sberbank të Rusisë. Hulumtimi i marketingut për kënaqësinë e konsumatorit me shërbimet bankare.

	për të shkarko punën ju duhet të bashkoheni falas në grupin tonë Në kontakt me. Thjesht klikoni në butonin më poshtë. Nga rruga, në grupin tonë ne ndihmojmë me shkrimin e letrave arsimore falas. Disa sekonda pasi të keni kontrolluar abonimin tuaj, do të shfaqet një lidhje për të vazhduar shkarkimin e punës suaj.
	Vlerësim falas
	Promovoni origjinalitet të kësaj pune. Anashkaloni Antiplagjiaturën.
	REF-Master- një program unik për shkrimin e pavarur të eseve, lëndëve, testeve dhe disertacioneve. Me ndihmën e REF-Master, ju mund të krijoni lehtësisht dhe shpejt një ese, test ose lëndë mësimore origjinale bazuar në punën e përfunduar - Hulumtim marketingu i konsumatorëve të shërbimeve bankare. Mjetet kryesore të përdorura nga agjencitë profesionale abstrakte janë tashmë në dispozicion të përdoruesve të abstract.rf absolutisht pa pagesë!
	Si të shkruani saktë Prezantimi? Sekretet e prezantimit ideal të lëndëve (si dhe ese dhe diploma) nga autorë profesionistë të agjencive më të mëdha të eseve në Rusi. Gjeni se si të formuloni saktë rëndësinë e temës së punës, të përcaktoni qëllimet dhe objektivat, të tregoni temën, objektin dhe metodat e kërkimit, si dhe bazën teorike, ligjore dhe praktike të punës suaj.
	Sekretet e përfundimit ideal të një teze dhe punimi afatshkurtër nga autorë profesionistë të agjencive më të mëdha të eseve në Rusi. Gjeni se si të formuloni saktë përfundimet në lidhje me punën e bërë dhe të bëni rekomandime për përmirësimin e çështjes që studiohet.

(punë kursi, diplomë ose raport) pa rreziqe, drejtpërdrejt nga autori.

Punime të ngjashme:

02/10/2009/punë e kursit

Formulimi i hipotezave dhe përcaktimi i përbërjes së informacionit të mbledhur. Zhvillimi i një plani kërkimor marketingu. Përcaktimi i përbërjes së variablave të vëzhguar. Zgjedhja e një metode për mbledhjen e informacionit, regjistrimin dhe ruajtjen e të dhënave. Regjistrimi, kontrollimi dhe përpunimi i informacionit.

02/10/2009/punë e kursit

Formulimi i hipotezave dhe përcaktimi i përbërjes së informacionit. Zhvillimi i një plani kërkimor marketingu. Përcaktimi i përbërjes së variablave të vëzhguar. Mbledhja e informacionit, regjistrimi dhe ruajtja e të dhënave. Regjistrimi, kontrollimi, përpunimi, analizimi dhe interpretimi i informacionit.

20.09.2006/punë e kursit

Metodologjia e hulumtimit të marketingut. Karakteristikat e hulumtimit të marketingut të sjelljes së konsumatorit. Studimi i sjelljes konsumatore të vizitorëve në sallonet e bukurisë. Karakteristikat e tregut të bukurisë. Konsumatorët e shërbimeve kozmetike.

24.06.2010/punë laboratorike

Zhvillimi i një plani kërkimor. Analiza e karakteristikave socio-demografike të popullatës së mostrës, grupimi ndërseksional dhe analiza tipologjike e rezultateve të anketës. Klasifikimi shumëdimensional i konsumatorëve dhe profilet e segmenteve që rezultojnë.

22.07.2010/punë e kursit

Koncepti, qëllimet, objektivat dhe drejtimet kryesore të kërkimit të marketingut. Rregullimi i aktiviteteve të kërkimit të marketingut. Pyetja si një metodë për marrjen e informacionit parësor. Politika e asortimentit në tregun e telefonave celularë (mobilë).

22.07.2010/punë e kursit

Koncepti, thelbi, objektivat, drejtimet kryesore, procesi dhe fazat e hulumtimit të marketingut. Rregullimi i aktiviteteve të kërkimit të marketingut. Politika e asortimentit në tregun e frigoriferëve shtëpiake, analiza e preferencave të konsumatorëve.

17.04.2009/punë e kursit

Aspekte teorike të hulumtimit të marketingut të preferencave të konsumatorëve. Konceptet e marketingut dhe thelbi i tyre. Qëllimet, objektivat dhe konceptet bazë të kërkimit të marketingut. Hulumtimi i marketingut i preferencave të konsumatorëve të zinxhirit të dyqaneve Magnit.

02/06/2010/punë e kursit

Rëndësia e një sistemi pozicionimi që lejon një kompani të mbijetojë në konkurrencë në afat të gjatë. Analiza e mjedisit të jashtëm dhe të brendshëm të biznesit, mbledhja dhe gjurmimi i informacionit, identifikimi i shkaqeve të krizës, diagnostikimi i plotë.

27.02.2009/raport praktik

Vlerësimi i sistemit ekzistues të organizimit të prodhimit dhe menaxhimit të ndërmarrjes. Analiza e raportimit të kontabilitetit, financiar dhe menaxhimit të kompanisë. Analiza ekonomike dhe financiare e aktiviteteve të ndërmarrjes Selena Company LLC për periudhën 2005–2007.

24.01.2011/punim

Mbështetje informacioni për vendimet e marketingut. Klasifikimi i hulumtimit të marketingut. Metodat për marrjen dhe përpunimin e informacionit të marketingut: të dhëna parësore dhe dytësore. Përpunimi i të dhënave të marra gjatë hulumtimit të marketingut.

10/8/2010/punë e kursit

Qëllimet dhe objektivat e kërkimit të marketingut, proceset e zbatimit të tyre. Zhvillimi i një strategjie zhvillimi për shitësin e makinave në Japoni. Përcaktimi i fitimit të planifikuar të ndërmarrjes dhe masat e kontrollit të marketingut mbi zbatimin e planit të marketingut për shitjen e produktit.

KËRKIM ARKUET I KONSUMATORËVE TË SHËRBIMEVE BANKARE ME QËLLIM TË RRITJES SË KONKURRENCËS

ORGANIZIMI I KREDIVE DHE FINANCIARE NË TREGUN RAJONAL

Prezantimi

1. Bazat teorike të aktiviteteve të marketingut të një institucioni financiar në tregjet konkurruese

1.1 Sfera kreditore dhe financiare si objekt i aplikimit të marketingut

1.2 Procesi i menaxhimit të marketingut të një institucioni financiar

1.3 Vlerësimi i pozicionit konkurrues të bankës dhe zgjedhja e strategjisë së saj konkurruese

2. Analiza e aktiviteteve të marketingut të degës Abakan nr. 8602 të Sberbank të Rusisë

2.1 Karakteristikat e përgjithshme të degës Abakan nr. 8602 të Sberbank të Rusisë si një ent në tregun e shërbimeve financiare

2.2 Analiza e mundësive të tregut të bankës, segmenteve të saj të synuara dhe konkurrentëve kryesorë

2.2.1 Analiza e mundësive të tregut

2.2.2 Analiza e segmenteve të synuara

2.2.3 Analiza e konkurrentëve kryesorë

2.3 Analiza e marketingut miks në bankë

3. Mënyrat për të rritur konkurrencën e degës Abakan nr. 8602 të Bankës së Kursimeve në tregun e shërbimeve bankare të Republikës së Khakassia

3.1 Hulumtimi i marketingut për kënaqësinë e konsumatorit nga shërbimet bankare të degës Abakan Nr. 8602

konkluzioni

Lista e burimeve të përdorura

Aplikacionet

Prezantimi

Sektori bankar modern është sektori më i rëndësishëm i ekonomisë kombëtare të çdo shteti. Vitet e fundit ka pësuar ndryshime të rëndësishme. Ndryshimet dinamike në sistemet bankare të ekonomive të tregut janë si pasojë e ndryshimeve serioze. Këto ndryshime dhe situata reale ekonomike në Rusi sot kanë çuar në nevojën jetike që bankat të zotërojnë teknikat dhe metodat moderne të marketingut. Kjo është nxitur nga universalizimi i aktiviteteve bankare, zgjerimi i saj përtej kufijve të operacioneve tradicionale, rritja e konkurrencës me bankat e huaja dhe shfaqja e konkurrentëve në formën e institucioneve jo-bankare: sigurimet, brokerimi, fonde të ndryshme, tregtare, industriale dhe. korporatat financiare. Për të mbijetuar, bankat duhet të luftojnë për çdo klient. Në këto kushte, marketingu bankar merr një rëndësi të veçantë, gjë që shpjegon rëndësinë e temës së zgjedhur.

Shumë, si persona juridikë ashtu edhe individë, po mendojnë se si të mbijetojnë, si, në cilën fushë të veprimtarisë ekonomike të zbatojnë njohuritë, aftësitë dhe aftësitë e tyre me përfitim maksimal për veten e tyre, ose si (dhe ku) të investojnë fondet e akumuluara. që ato të sjellin përfitimin më të madh të mundshëm, ose, nëse humbjet janë të pashmangshme, t'i zvogëloni ato në minimum /1/.

Bankat e reja tregtare po krijohen, ato ekzistuese po zgjerohen dhe ato që nuk mund të përballojnë konkurrencën po zhduken. Po krijohen edhe institucione të tjera financiare. Marketingu modern konsiderohet nga ekspertët si një sistem për organizimin e të gjitha aktiviteteve të bankës në zhvillimin, prodhimin dhe shitjen e mallrave, ofrimin e shërbimeve bazuar në një studim gjithëpërfshirës të tregut dhe kërkesat reale të klientëve, në mënyrë që të arrihet fitimi maksimal.

Marketingu njihet si një sistem për menaxhimin dhe organizimin e aktiviteteve të kompanive, firmave dhe bankave, i cili merr parasysh në mënyrë gjithëpërfshirëse proceset që ndodhin në treg. Marketingu bankar, për nga specifika e tij, është një degë e veçantë e marketingut. Kjo është ideologjia, strategjia, taktikat dhe politika e jashtme dhe e brendshme e veprimtarisë së bankës, e përcaktuar nga situata specifike socio-politike dhe ekonomike. Ndryshimet e fundit në sistemin bankar dhe situata reale ekonomike në Rusi sot kanë çuar në nevojën jetike që bankat të zotërojnë teknikat dhe metodat moderne të marketingut /2/. Kjo është nxitur nga universalizimi i aktiviteteve bankare, zgjerimi i saj përtej kufijve të operacioneve tradicionale, rritja e konkurrencës me bankat e huaja dhe shfaqja e konkurrentëve në formën e institucioneve jo-bankare.

Për të mbijetuar në konkurrencë, bankat po zhvillojnë lloje të reja shërbimesh, forma të reja biznesi, duke vënë në plan të parë jo vetëm interesat e aksionerëve, por edhe duke luftuar për çdo klient /3/. Aktualisht, marketingu bankar vepron si një kombinim i teknikave teknike specifike me mendimin e ri të punonjësve të bankës. Marketingu qëndron në themel të punës së të gjitha divizioneve të bankës. Studohet tregu, mblidhet informacioni i nevojshëm, i cili analizohet, pas së cilës zhvillohen strategjitë për zhvillimin e tregut /4/.

Në Rusi, zhvillimi i marketingut në fushën e shërbimeve bankare ndodh në kushte shumë të vështira. Në situatën aktuale politike dhe ekonomike në Rusi, financimi i qeverisë është reduktuar ndjeshëm dhe kryhet gjithnjë e më shumë përmes strukturave tregtare. Kjo nga ana tjetër çon në mbulim të gjerë nga bankat komerciale të një numri të konsiderueshëm ndërmarrjesh me burime të fuqishme financiare.

Ndërsa krijimi i bankave të reja bëhet gjithnjë e më i vështirë, përdorimi i shërbimeve të bankave ekzistuese po zgjerohet. Në këtë mjedis vëmendja e bankave ndaj problemeve të marketingut po rritet. Me një minimum eksperience, zhvillime metodologjike, specialistë të kualifikuar dhe mjedis informacioni, çdo bankë zotëron në mënyrë të pavarur një fushë kaq të vështirë të veprimtarisë si marketingu përmes provës dhe gabimit.

Qëllimi i hulumtimit në këtë tezë është të gjejë mënyra për të rritur konkurrencën e degës Abakan nr. 8602 të Sberbank të Rusisë në tregun e shërbimeve bankare të Republikës së Khakassia dhe të identifikojë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e një banke për shërbim nga klientët potencial.

Për të arritur qëllimin e vendosur në kuadër të tezës, është e nevojshme të zgjidhen detyrat e mëposhtme:

a) konsiderojnë sektorin e kreditit dhe atë financiar si objekt aplikimi marketingu;

b) karakterizojnë procesin e menaxhimit të marketingut të një institucioni financiar;

c) vlerëson pozicionin konkurrues të bankës dhe zgjedhjen e strategjisë së saj konkurruese;

d) karakterizojnë degën Abakan nr. 8602 të Sberbank të Rusisë si subjekt i tregut të shërbimeve financiare të Republikës së Khakassia;

e) të analizojë mundësitë e tregut të bankës, tregjet e saj të synuara dhe konkurrentët kryesorë;

f) të marrë parasysh përzierjen e marketingut të bankës;

g) të kryejë një studim marketingu për kënaqësinë e klientëve me shërbimet bankare në degën Abakan;

Objekti i hulumtimit në këtë tezë është dega Abakan nr. 8602 e Sberbank të Rusisë, në varësi organizative të Bankës së Kursimeve të Federatës Ruse - një strukturë e qëndrueshme, e vendosur, e zhvilluar - organizative dhe financiare - e cila, përveç gjigantit madhësia e fondeve të kontrolluara, ka një rrjet të gjerë degësh.

Subjekti i studimit i referohet aspekteve të kërkimit të marketingut dhe faktorëve që ndikojnë në rritjen e konkurrencës së bankës në tregun rajonal të shërbimeve bankare.

Baza metodologjike dhe teorike e kësaj pune ishin veprat e përkthyera të shkencëtarëve perëndimorë, si dhe veprat e shkencëtarëve kryesorë rusë në fushën e marketingut, si Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V., dhe të tjerë.

1. Bazat teorike të aktiviteteve të marketingut të një institucioni financiar në tregjet konkurruese

1.1 Sfera kreditore dhe financiare si objekt i aplikimit të marketingut

Politika monetare e shtetit është metoda më e fortë e rregullimit (por jo krijimit) të aktivitetit investues dhe, për rrjedhojë, një kusht i rëndësishëm për shfaqjen e një klime të favorshme investimi.

Rregullimi shtetëror i veprimtarisë bankare në një ekonomi tregu kryhet, para së gjithash, brenda vetë sistemit bankar dhe shprehet në ndikimin e Bankës Qendrore në bankat tregtare. Është e nevojshme për zbatimin e detyrave të përcaktuara me ligj të riprodhimit shoqëror.

Në sistemin bankar rus, Banka Qendrore e Federatës Ruse është caktuar si banka kryesore e vendit dhe huadhënësi i mjetit të fundit. Ajo është në pronësi të shtetit dhe shërben si subjekti kryesor i rregullimit shtetëror të funksionimit të bankave tregtare. Banka Qendrore është thirrur që aktivitetet e saj të përputhen me strategjinë e përgjithshme ekonomike dhe vepron si një agjent kyç i politikës monetare të shtetit.

Një nga detyrat kryesore të Bankës Qendrore në menaxhimin e marrëdhënieve monetare është sigurimi i besueshmërisë dhe ruajtja e stabilitetit të sistemit bankar, duke lejuar shmangien e falimentimeve të bankave që janë shkatërruese për ekonominë. Besueshmëria dhe stabiliteti i sistemit bankar është i nevojshëm për këto arsye: bankat tregtare luajnë një rol në procesin e prodhimit; zhvillimi ekonomik varet nga stabiliteti i tyre; Aktivitetet e bankave komerciale karakterizohen nga një cenueshmëri e shtuar financiare për shkak të peshës së lartë të fondeve të tërhequra pasive të tyre, duke përfshirë kreditë e centralizuara bankare.

Ndikimi i Bankës Qendrore në aktivitetet e bankave tregtare kryhet në fushat kryesore të mëposhtme:

a) krijimi i kushteve të përgjithshme legjislative, ekzekutive, gjyqësore që lejojnë bankat tregtare të realizojnë interesat e tyre ekonomike;

b) kryerjen e masave të rregullimit monetar që ndikojnë në vëllimin dhe strukturën e ofertës monetare në qarkullim nëpërmjet ndryshimit të madhësisë së burimeve të bankave tregtare, të cilat mund të përdoren për investime kreditore në ekonomi;

c) vendosjen e standardeve ekonomike dhe monitorimin e përputhshmërisë së tyre për sigurimin e likuiditetit të bilanceve bankare.

Rregullimi i kredisë përfshin një sërë metodash, zgjedhja e të cilave varet nga objekti dhe qëllimi i rregullimit, si dhe nga shkalla e pjekurisë së marrëdhënieve të tregut. Krahas ndarjes së metodave të rregullimit bankar në të drejtpërdrejta dhe të tërthorta, bëhet edhe dallimi ndërmjet metodave të përgjithshme dhe selektive të zbatimit të politikës monetare të bankave qendrore. Metodat e përgjithshme, duke qenë kryesisht indirekte, zbatohen për tregun e kredisë në tërësi.

Ndër rregullimin e sferës monetare nga bankat qendrore, një vend të veçantë zë norma e skontimit, e cila është një instrument operacional i ndikimit të qeverisë në tregun e kapitalit të kredisë. Në bazë të normës së skontimit, përcaktohen normat e ngarkuara nga bankat e nivelit të dytë për kreditë e tyre, dhe shuma e interesit që u paguhet depozituesve për depozitat dhe llogaritë e tjera të "parave të shtrenjta" kufizon mundësinë e bankave tregtare për të marrë një kredi nga Banka Qendrore dhe në të njëjtën kohë rrit çmimin e parave të dhëna hua nga bankat komerciale. Si rrjedhojë, investimet e kreditit në ekonomi reduktohen dhe për rrjedhojë, frenohet rritja e mëtejshme e prodhimit. Politika e uljes së normës së skontimit, politika e “parasë së lirë”, përkundrazi, vepron si faktor në zgjerimin e operacioneve kreditore dhe përshpejtimin e ritmit të zhvillimit ekonomik.

Një mjet i rëndësishëm për rregullimin e përmasave makroekonomike duke ndikuar në vëllimin e burimeve të lira të bankave është rezerva minimale ose e detyrueshme e kërkuar e Bankës Qendrore. Përmbushja e rezervës së detyruar nënkupton ngrirjen e fondeve për bankat e nivelit të dytë, gjë që ndikon negativisht në aktivitetet e tyre në kushtet e inflacionit të lartë.

Arsyeja kryesore e kalimit të bankave në një strategji marketingu është rritja e konkurrencës, si ndërmjet vetë bankave, ashtu edhe ndërmjet organizatave bankare dhe jobankare të kreditit.

Specifikimi i marketingut bankar qëndron në orientimin e të gjithë sistemit të menaxhimit në bankë drejt proceseve që ndodhin në sferën kreditore dhe financiare. Objekti i përpjekjeve të marketingut të një institucioni krediti është paraja, prandaj marketingu në sektorin bankar synon kryesisht përshpejtimin e qarkullimit të parave.

Produktet bankare janë një llogari bankare, një depozitë, një dokument në formën e një faturë, një çek, interes për një depozitë ose për një kredi, etj. Veçoritë e produktit bankar përfshijnë: formën e paprekshme ose dokumentare; produkti është i kufizuar me kornizë kohore; vihet në formë kontraktuale; kopjuar shpejt nga institucione të tjera financiare.

Shërbimi bankar është një aktivitet specifik për organizimin e qarkullimit të parave dhe ofrimin e klientëve me produkte të ndryshme bankare.

Shërbimet e institucioneve të kreditit klasifikohen sipas grupeve të klientëve dhe sipas llojeve të operacioneve (aktive dhe pasive), duke marrë parasysh këtë ndarje, përcaktohen metodat dhe mjetet e marketingut.

Për operacionet pasive, banka vepron si "blerëse" e parave, për operacionet aktive vepron si prodhuese dhe shitëse të shërbimeve të saj. E veçanta e marketingut është se në të dyja rastet bankat kanë marrëdhënie me të njëjtët klientë.

Rreziqet bankare mund të ndahen në tre grupe:

a) rreziqet tregtare që lidhen me dinamikën e kërkesës së konsumatorit, gamën e shërbimeve të ofruara, aftësinë paguese të klientëve dhe palëve të tjera, dinamikën e vlerës së monedhave, letrave me vlerë, etj.;

b) rreziqet politike, inflacioni në tregjet e huaja dhe të brendshme, fatkeqësitë natyrore, konvertueshmëria dhe dinamika e kursit të këmbimit të monedhës kombëtare e të tjera;

Marketingu kërkimore në fushën e turizmit Fletë mashtrimi >> Edukim fizik dhe sport

Shumë, si persona juridikë ashtu edhe individë, po mendojnë se si të mbijetojnë, si, në cilën fushë të veprimtarisë ekonomike të zbatojnë njohuritë, aftësitë dhe aftësitë e tyre me përfitim maksimal për veten e tyre, ose si (dhe ku) të investojnë fondet e akumuluara. se ato sjellin përfitimin më të madh të mundshëm, ose, nëse humbjet janë të pashmangshme, reduktoni ato në minimum /1/.

Bankat e reja tregtare po krijohen, ato ekzistuese po zgjerohen dhe ato që nuk mund të përballojnë konkurrencën po zhduken. Po krijohen edhe institucione të tjera financiare. Marketingu modern konsiderohet nga specialistët si një sistem për organizimin e të gjitha aktiviteteve të bankës në zhvillimin, prodhimin dhe shitjen e mallrave, ofrimin e shërbimeve bazuar në një studim gjithëpërfshirës të tregut dhe kërkesat reale të klientëve, në mënyrë që të arrihet fitimi maksimal.

Për të arritur qëllimin e vendosur në kuadër të tezës, është e nevojshme të zgjidhen detyrat e mëposhtme:

a) konsiderojnë sektorin e kreditit dhe atë financiar si objekt aplikimi marketingu;

b) karakterizojnë procesin e menaxhimit të marketingut të një institucioni financiar;

c) vlerëson pozicionin konkurrues të bankës dhe zgjedhjen e strategjisë së saj konkurruese;

d) karakterizojnë degën Abakan nr. 8602 të Sberbank të Rusisë si subjekt i tregut të shërbimeve financiare të Republikës së Khakassia;

e) të analizojë mundësitë e tregut të bankës, tregjet e saj të synuara dhe konkurrentët kryesorë;

f) të marrë parasysh përzierjen e marketingut të bankës;

g) të kryejë një studim marketingu për kënaqësinë e klientëve me shërbimet bankare në degën Abakan;

Subjekti i studimit i referohet aspekteve të kërkimit të marketingut dhe faktorëve që ndikojnë në rritjen e konkurrencës së bankës në tregun rajonal të shërbimeve bankare.

1. Bazat teorike të aktiviteteve të marketingut të një institucioni financiar në tregjet konkurruese

1.1 Sfera kreditore dhe financiare si objekt i aplikimit të marketingut

Ndikimi i Bankës Qendrore në aktivitetet e bankave tregtare kryhet në fushat kryesore të mëposhtme:

a) krijimi i kushteve të përgjithshme legjislative, ekzekutive, gjyqësore që lejojnë bankat tregtare të realizojnë interesat e tyre ekonomike;