Përcaktimi i klientelës së restorantit. Klienti - çfarë lloj personi është ky, çfarë funksionesh ka? Kush është klienti

Çdo klient është një palë, por jo çdo palë është një klient.A ka nevojë blerësi të identifikojë përfituesin nga furnizuesi?

Autori i këtij artikulli merr rregullisht letra nga argjendaritë (dhe jo vetëm prej tyre, por më shpesh nga argjendaritë), të cilët për një kohë të gjatë janë shqetësuar për të njëjtën pyetje shumë të çuditshme në shikim të parë: a janë termat "klient" dhe " palës tjetër "identike?" Kjo pyetje shoqërohet pothuajse gjithmonë me kërkesa për, për shembull, sqarimin e mëposhtëm: a është furnizuesi i bizhuterive një klient për blerësin dhe a ka nevojë blerësi të identifikojë furnitorët, janë agjentë komisionerë klientë të drejtorëve dhe a ka nevojë drejtori të kontrollojë agjentët e tyre të komisionit dhe t'i përfshijnë ata në numrin e klientëve të të ashtuquajturit " raport tremujor" për Rosfinmonitoring (FES 3-FM), nëse klientët duhet të identifikojnë përfituesit e prodhuesve të bizhuterive të cilëve u drejtuan për shërbime, etj.

Ndonjëherë mosmarrëveshjet midis bizhuterive për çështjet e mësipërme janë shumë të nxehta dhe emocionale. Kështu, për shembull, disa argjendarë i ankohen autorit të këtij artikulli, diçka e tillë: "Pavel Alexandrovich, furnizuesi ynë i bizhuterive refuzon të na japë informacion për përfituesit e tij, duke përmendur faktin se ai nuk ka një detyrim të tillë." "Cili furnizues është i poshtër, nuk na jep informacion dhe nuk njeh rregullat e ligjit," ankohen argjendarë të tillë, "në fund të fundit, pika 14 e Artit. 7 i Ligjit Federal të 08/07/2001 "Për Luftimin e Legalizimit (Pastrimit) të të Ardhurave nga Krimi dhe Financimit të Terrorizmit" klientëve u kërkohet t'u japin organizatave që kryejnë transaksione me fonde ose pasuri të tjera informacionin e nevojshëm për këto organizata. Për të përmbushur kërkesat e Ligjit Federal, duke përfshirë informacionin për përfituesit e tij, themeluesit (pjesëmarrësit) dhe pronarët përfitues." Në këtë rast, autori i këtij shkrimi i qetëson argjendaritë: “A po veproni si blerës? Mos u shqetësoni, furnizuesi me të vërtetë nuk është i detyruar t'jua zbulojë përfituesit e tij, sepse... furnizuesi nuk është klienti juaj dhe në këtë rast për të zbatohet rregulli i përcaktuar i ligjit.” Megjithatë, disa argjendarë vazhdojnë të pyesin të hutuar: “Po si ndodh që furnizuesi nuk është i detyruar të na japë informacion? Ai është pala jonë dhe të gjitha palët janë klientë!” Fatkeqësisht, në raste të tilla të avancuara, mund të jetë jashtëzakonisht e vështirë të provohet diçka. Megjithatë, le të hedhim një vështrim më të afërt në këtë situatë dhe të përcaktojmë se çfarë është e përbashkët midis klientëve dhe palëve, dhe për çfarë arsye argjendaritë janë kaq të shqetësuar për çështjet e mësipërme?

Le t'i kujtojmë lexuesit tanë se të gjithë argjendaritë, në bazë të nenit 7 të Ligjit Federal të 7 gushtit 2001 "Për Luftën kundër legalizimit (pastrimit) të të ardhurave nga krimi dhe financimit të terrorizmit" janë të detyruar të:

Përpara se të pranoni shërbimin, identifikoni klient, përfaqësues klient dhe (ose) përfituesi;

Merrni masa që janë të arsyeshme dhe të disponueshme sipas rrethanave për të identifikuar pronarët përfitues klientët;

Dokumentoni dhe dorëzoni në Rosfinmonitoring jo më vonë se tre ditë pune pas ditës së transaksionit, informacionin e përcaktuar me ligj për transaksionet me fonde ose pasuri të tjera të kryera prej tyre që i nënshtrohen kontrollit të detyrueshëm. klientët:

Të paktën një herë në tre muaj, kontrolloni disponueshmërinë në mesin tuaj klientët organizatat dhe individët në lidhje me të cilët janë zbatuar ose duhet të zbatohen masa për ngrirjen (bllokimin) e fondeve ose pronës tjetër, dhe informojnë Rosfinmonitoring për rezultatet e një inspektimi të tillë:

Kryen detyra të tjera.

Pra, shohim se neni 7 i ligjit nr.115 përcakton disa detyra që argjendaritë duhet të përmbushin në lidhje me klientët e tyre. Sidoqoftë, duke mos kuptuar ndryshimin midis termit "klient" dhe termit konsonant "kundërparti", organizatat dhe sipërmarrësit besojnë, për shembull, se klientët e blerësit janë, ndër të tjera, furnizuesit e tij, klientët e principalëve - agjentët e komisionit, drejtuesit - agjentët, klientët - kontraktorët, dhe për rrjedhojë të gjitha detyrimet statutore për identifikimin, verifikimin, etj. duhet të kryhet në lidhje me persona të tillë. Madje, një nga argjendaritë i dërgoi autorit të këtij artikulli një letër në të cilën ai shkruante se gjoja inspektori i tij nga Inspektorati i Mbikëqyrjes së Vlerësimit kishte deklaruar se "klienti është i barabartë me palën tjetër", dhe për këtë arsye, për shembull, duhet të kryhen kontrolle. në lidhje me çdo palë në kontratë, pavarësisht nga rolet e tyre në të, dhe të gjithë këta persona duhet të përfshihen në raportet “tremuajshe” mbi rezultatet e inspektimeve të klientëve të FES-3FM. Për të qenë i sinqertë, nuk mund të besojmë që inspektorët e analizës barazojnë konceptet krejtësisht të ndryshme të "klientit" dhe "kundërpartisë", kështu që ne i konsiderojmë letra të tilla nga argjendaritë si disi të ekzagjeruara.

Le të theksojmë menjëherë se argjendaritë, në një interpretim ose në një tjetër, kanë bërë vazhdimisht pyetje se cilët janë klientët e tyre drejtpërdrejt në Rosfinmonitoring në letrat e tyre private. Për letra të tilla, Rosfinmonitoring u dha përgjigje, thelbi i të cilave është shumë i thjeshtë: një klient është një person i shërbyer nga një organizatë bizhuterish ose sipërmarrës. Në disa shpjegime private për argjendaritë, në pyetjen “a duhet organizatat që kryejnë transaksione për blerjen dhe shitjen e bizhuterive të konsiderojnë si klientë furnizuesit e bizhuterive dhe të kryejnë identifikimin e duhur të këtyre personave, apo vetëm blerësit konsiderohen klientë?” në situatën e përshkruar në ankesë, klientët do të jenë blerës.”

Le të shohim se çfarë është një "kundërparti". Në Ligjin Federal Nr. 115-FZ ky term nuk përdoret askund. Nëse i drejtohemi Kodit Civil, atëherë në të do ta takojmë këtë term vetëm disa herë, dhe më pas ai përdoret tashmë si një përkufizim i gatshëm. Prandaj, për ta interpretuar atë, le t'i drejtohemi bartësit të njohurive themelore - enciklopedisë. Kështu, fjalori juridik i jep interpretimin e mëposhtëm termit "kundërpalë": kjo është palë në një kontratë në marrëdhëniet juridike civile (nga latinishtja contrahens - kontraktim). Një interpretim më i gjerë i termit në fjalë jep fjalori ekonomik: “Kontrapala është një nga palët e kontratës në marrëdhëniet juridike civile. Kundër ose kundër vjen nga kundërshtimi i njërës palë në një kontratë, secila nga detyrimet e palëve kundërshtohet (korrespondon) me të drejtën e palës tjetër dhe anasjelltas. Në marrëdhëniet juridike civile, një kundërpalë kuptohet si një nga palët në kontratë. Roli i palës tjetër luhet nga të dyja palët në kontratë në raport me njëra-tjetrën. Secili prej ortakëve që lidh një kontratë konsiderohet si palë. Një palë tjetër mund të quhet, për shembull, një kontraktues - një person fizik ose juridik që merr përsipër të bëjë një punë të caktuar, sipas udhëzimeve të klientit, duke marrë një shpërblim për këtë."

Tani le të kthehemi te termi "klient". Ligji Federal Nr. 115-FZ shpjegon në mënyrë mjaft të përmbledhur këtë term. Në bazë të Artit. 3 i këtij ligji “klient është një person fizik ose juridik, një strukturë e huaj pa formuar person juridik, që shërbehet nga një organizatë që kryen transaksione me fonde ose pasuri të tjera. Ne besojmë se për qëllimet e Ligjit Federal Nr. 115-FZ, "shërbimi" duhet të kuptohet si ekzistenca e marrëdhënieve juridike civile midis një personi dhe një organizate që kryen transaksione me fonde ose pasuri të tjera, në të cilat kjo e fundit është e detyruar të të kryejë një veprim të caktuar në favor të një personi tjetër në përputhje me marrëveshjen e lidhur ndërmjet palëve, përkatësisht të transferojë pasurinë, të kryejë punë etj.

Kështu, siç e shohim, termi "kundërpalë" është shumë më i gjerë se termi "klient" dhe këto nuk janë koncepte aspak identike. Me fjalë të thjeshta, çdo klient është një palë, por jo çdo palë është një klient.

Bini dakord që kur, për shembull, një kompani bizhuterish vjen në një qendër trajnimi monitorimi financiar dhe lidh një marrëveshje për t'iu nënshtruar trajnimit të synuar, ajo nuk identifikon qendrën e trajnimit dhe nuk kërkon informacion për përfituesit e qendrës së trajnimit. Kompania e bizhuterive nuk e përfshin këtë qendër trajnimi në numrin e klientëve të saj kur formon FES 3-FM "tremujore" në Rosfinmonitoring. Pse? Po, sepse argjendaritë në këtë rast e kuptojnë shumë mirë që kjo qendër trajnimi nuk është klienti i tyre, ata nuk i ofrojnë shërbimet e tyre, por përkundrazi janë klientë të qendrës së trajnimit. Me gjithë këtë, argjendaritë me të drejtë mund ta quajnë qendrën e tyre të trajnimit një palë.

Është absolutisht e saktë të thuhet se kur një furnizues furnizon bizhuteri për një blerës, është furnizuesi ai që i shërben blerësit, prandaj është blerësi ai që është klienti i furnitorit. Por furnizuesi nuk është klient për blerësin, sepse Blerësi nuk i ofron shërbime furnizuesit sipas marrëveshjes së furnizimit. Edhe pse të dyja palët janë mjaft palë të njëra-tjetrës.

Në të njëjtën mënyrë, porositësi është klienti i komisionerit, porositësi është klienti i agjentit dhe klienti është klienti i kontraktorit, por jo anasjelltas.

Meqenëse Ligji Federal Nr. 115 i detyron argjendaritë të identifikojnë klientët e tyre, por jo palët e tjera, është për këtë arsye që blerësit, drejtuesit, drejtuesit dhe klientët nuk janë të detyruar të identifikojnë respektivisht furnitorët, agjentët e komisionit, agjentët dhe kontraktorët e tyre, dhe as ata kërkohet të identifikojnë përfituesit e tyre. Do të ishte gabim që në raportin “tremujor” të FES-3FM të përfshihen në mesin e klientëve të saj blerësit e furnitorëve të tyre, drejtorët – agjentët e komisionit, drejtorët – agjentët dhe klientët – kontraktorët.

Rosfinmonitoring, në letrën informative, datë 10.02.2016, nr. 50, domethënëse për të gjithë industrinë e argjendarisë, “Për zbatimin e disa normave të legjislacionit në fushën e luftës kundër legalizimit (pastrimit) të produkteve të krimit dhe financimit të terrorizmit. nga organizatat dhe sipërmarrësit individualë të industrisë së argjendarisë” ngriti pikëpyetje se cilët janë klientët sipas marrëveshjes së furnizimit, komisionit, kontratës dhe marrëveshjes së agjencisë.

Kështu, për shembull, në pyetjen nr. 15 në letrën në fjalë “kush është përgjegjës për dhënien e informacionit në lidhje me transaksionet me fondet dhe pasurinë e blerjes, blerjes dhe shitjes së metaleve të çmuara ose gurëve të çmuar, bizhuterive të bëra prej tyre dhe skrapit të produkteve të tilla të bartura sipas komisionit të marrëveshjes: për principalin apo për agjentin e komisionit?”, departamenti vuri në dukje se “agjenti i komisionit ofron një shërbim si për porositësin për shitjen e pronës, ashtu edhe për blerësin për blerjen e një prone të tillë. Në lidhje me këtë, për qëllimet e Ligjit Federal Nr. 115-FZ, klientët në lidhje me agjentin e komisionit janë si kryesori ashtu edhe blerësi... informacioni për Rosfinmonitoring mbi transaksionet me fonde ose pasuri të tjera të kryera sipas marrëveshjes së komisionit është paraqitur nga agjenti i komisionit.”

Ne dëshirojmë të tërheqim vëmendjen e lexuesve tanë për faktin se organizatat dhe sipërmarrësit duhet të kualifikojnë në mënyrë të pavarur si klientë personat me të cilët kanë ndonjë marrëdhënie juridike civile, bazuar në natyrën e këtyre marrëdhënieve. Kjo do të thotë, për shembull, për agjentët e komisionit, si drejtuesit ashtu edhe blerësit e bizhuterive do të jenë klientë. Dhe klientët në lidhje me agjentin do të jenë si kryesuesi ashtu edhe blerësi/shitësi i pronës.

Shpresojmë që artikulli ynë do t'u sjellë qartësi argjendarive dhe pyetjet e tyre nëse "kundërpalët janë klientë" dhe "kundërpala është e barabartë me klientin" do të ndalojnë akoma, dhe ata më në fund nuk do të angazhohen në veprime të tilla të panevojshme, të tilla si, për shembull, kërkesa Informacioni i pronarit përfitues nga furnitorët e tij.

Identifikimi i një klienti në një bankë - 115-FZ parashikon disa opsione për procedurën - një nga veprimet e parashikuara nga lufta legjislative kundër financimit të terrorizmit dhe pastrimit të parave. Ne do ta konsiderojmë zbatimin e këtij shteti ligjor në përgjigje të pyetjeve të bëra shpesh nga qytetarët dhe organizatat.

Cili është ligji i 7 gushtit 2001 Nr. 115-FZ

Interesat kombëtare të vendit përfshijnë rezistencën e përbashkët të shoqërisë dhe shtetit ndaj fenomeneve të paligjshme dhe krimit.

Aktualisht, është në fuqi Strategjia e Sigurisë Kombëtare, e miratuar nga Presidenti i Federatës Ruse, datë 31 dhjetor 2015 Nr. 683 (me anulimin përkatës të dokumenteve të mëparshme me përmbajtje të ngjashme). Megjithatë, dispozitat mbi bazën e të cilave funksionon sistemi shtetëror i luftimit të krimeve ruajnë vazhdimësinë e tyre.

Kundërmasat në sektorin financiar duhet të konsistojnë kryesisht në ndalimin e fluksit të financimit për aktivitete të paligjshme, si dhe reagimin e menjëhershëm ndaj veprimeve të tilla nëse ato tashmë kanë ndodhur.

E gjithë kjo çoi në nevojën për të vendosur disa kritere përgjithësisht të zbatueshme me të cilat do të ishte e mundur të identifikoheshin operacionet e dyshimta nga pikëpamja e sigurisë publike dhe kombëtare dhe t'u përgjigjesh në mënyrë adekuate atyre. Si rezultat, u shfaq Ligji “Për Luftën kundër Legalizimit (Pastrimit) të të Ardhurave...” datë 07.08.2001 Nr. 115-FZ. Qëllimi kryesor i këtij ligji:

  • vendosja dhe përshkrimi i procedurave të kontrollit në lidhje me transaksionet financiare që konsiderohen të dyshimta (sipas disa kritereve);
  • vendosja e organizatave që kryejnë transaksione monetare dhe operacione me pasurinë e detyrimit për të kryer procedurat e kontrollit të përcaktuara me ligj (dhe futja e përgjegjësisë për mosrespektimin e tyre);
  • kufizim në informimin e klientëve për masat e marra për të luftuar transaksionet e dyshimta (të gjitha informacionet duhet t'i transferohen organit të autorizuar - Shërbimi Federal për Monitorimin Financiar, dhe klientët duhet të informohen vetëm për bllokimin e llogarive, pezullimin e transaksioneve, etj.).

SHËNIM! Përmendur në përkufizimin në Art. 2 i Ligjit Nr. 115-FZ të organizatave (të cilat i nënshtrohen përgjegjësive të kontrollit) janë të specifikuara në Art. 5 të të njëjtit ligj, dhe këto nuk janë vetëm bankat:

  • por edhe pjesëmarrësit e tregut të letrave me vlerë;
  • siguruesit;
  • ofruesit e shërbimeve postare;
  • dyqane pengjesh;
  • basteshkruesit
  • dhe të ngjashme, të përfshirë profesionalisht në procesin e qarkullimit të parave, mjeteve financiare dhe pasurisë tjetër.

Cila është procedura për identifikimin e klientëve në një organizatë që kryen transaksione financiare dhe pronësore?

Një nga procedurat kryesore të kontrollit (sipas paragrafit 1 të nenit 7 të ligjit nr. 115-FZ) për organizatat e listuara në Art. 5 i Ligjit Nr. 115-FZ është identifikimi i klientit. Identifikimi i një klienti në një bankë ose në organizata ekuivalente me të për qëllimet e ligjit nr. 115-FZ është marrja e një grupi informacionesh nga klienti përpara se banka (organizata) të fillojë shërbimin. Informacioni ndryshon pak në varësi të statusit të klientit:

  • Për individët - shtetas të Federatës Ruse, specifikohet emri i tyre i plotë, shtetësia, data e lindjes, detajet e dokumentit të identitetit;
  • Individëve të huaj u kërkohet informacion i ngjashëm me atë të shtetasve rusë, si dhe të dhënat e kartës së migracionit dhe konfirmimi i qëndrimit të ligjshëm në Federatën Ruse;
  • Personat juridikë rusë u kërkohet të japin emrin, formën ligjore, TIN, OGRN, adresën ligjore;
  • Personave juridikë të huaj, përveç emrit, do t'u kërkohet informacion në lidhje me regjistrimin në Federatën Ruse (kodi dhe adresa), si dhe vendi dhe adresa e regjistrimit në shtetin e huaj të cilit i përket personi juridik;
  • një strukturë e huaj pa formimin e një personi juridik (për shembull, një trust) do t'i kërkohet të tregojë emrin, informacionin për vendin e themelimit, kodet e regjistrimit si tatimpagues, informacionin për vendin e kryerjes së aktivitetit kryesor, si. si dhe për pronën nën menaxhim dhe për themeluesit dhe menaxherët (emri i plotë dhe adresa e përhershme).

Për më tepër, kur caktojnë statusin e klientit një personi juridik ose strukture pa formuar një person juridik, bankat (organizatat) janë të detyruara të:

  • të marrë informacion se çfarë synimesh synon ky person juridik (strukturë) kur synon të kryejë transaksione financiare ose pronësore nëpërmjet kësaj banke (organizate);
  • zbuloni burimet e origjinës së parave dhe pasurisë me të cilat kryhen transaksionet;
  • zbuloni se cilët janë pronarët përfitues (përfundimtarë) të klientit;
  • regjistron dhe grumbullon informacionin e marrë dhe ia dorëzon organit të autorizuar për monitorim financiar;
  • kontrolloni periodikisht (të paktën një herë në 3 muaj) listat e klientëve tuaj me listat e personave jo të besueshëm të publikuar nga organi i monitorimit financiar dhe merrni masa për bllokimin e llogarive dhe transaksioneve në lidhje me këta persona, si dhe informoni strukturat e autorizuara për këtë. .

Kë tjetër, përveç klientit, duhet të identifikojnë bankat?

Procedura e identifikimit sipas ligjit nr. 115-FZ plotësohet nga Rregullorja e Bankës Qendrore “Për identifikimin e klientit”, datë 15 tetor 2015, nr. 499-P. Në përputhje me të, përveç mbajtësit të llogarisë së klientit, edhe bankat duhet t'i nënshtrohen procedurës së identifikimit:

  • përfaqësues (persona të besuar) të klientit;
  • përfituesit e operacioneve (transaksioneve) të kryera nga klienti;
  • pronarët përfitues të personave juridikë.

Çfarë është identifikimi i plotë dhe i thjeshtuar

Procedura për kryerjen e identifikimit të plotë sipas Art. 7 Ligji Federal Nr. 115-FZ sapo është përshkruar në dy seksionet e mëparshme.

Dispozita të veçanta të ligjit nr. 115-FZ dhe Rregullores së Bankës Qendrore nr. 499-P prezantuan të ashtuquajturën procedurë të thjeshtuar të identifikimit. Dallimi kryesor i tij është se identifikimi i thjeshtuar nuk përfshin identifikimin e përfaqësuesve, përfituesve dhe përfituesve të klientit. Ai gjithashtu nuk kërkon mbledhjen e plotë të disa informacioneve të tjera (për shembull, për qëllimet e kryerjes së biznesit dhe kryerjes së një transaksioni specifik). Për më tepër, identifikimi i thjeshtuar mund të kryhet në mënyrë elektronike dhe duke përdorur kopje elektronike të dokumenteve.

SHËNIM! Metoda e thjeshtuar përfshin përcaktimin e emrit të plotë të klientit dhe identifikimin. Kjo do të thotë, parametrat e identifikimit të personave juridikë nuk zbatohen.

Për të qenë në gjendje të kryeni një procedurë të thjeshtuar, duhet të plotësohen kriteret e mëposhtme:

  • transaksioni i kryer nga klienti nuk i nënshtrohet kontrollit të veçantë (sipas kritereve të përcaktuara në ligjin nr. 115-FZ);
  • klienti nuk ngjall dyshime midis punonjësve të bankës (ose organizatës ekuivalente);
  • transaksioni nuk është i pazakontë, ka merita të dyshimta ekonomike dhe nuk sugjeron që qëllimi i tij është të shmangë klientin nga procedurat e kujdesit të plotë të duhur.

Cilat operacione nuk kërkojnë identifikim?

Disa operacione të njohura si me rrezikshmëri të ulët në ligjin nr. 115-FZ mund të kryhen pa një procedurë identifikimi. Kjo:

  • Transfertat e parave pa hapur një llogari për shuma deri në 15,000 rubla. (ose ekuivalenti i jo më shumë se 15,000 rubla). Lista e përjashtimeve - mallra dhe shërbime për të cilat transaksionet nuk janë subjekt i përjashtimit nga identifikimi - përcaktohet nga Qeveria e Federatës Ruse.
  • Blerja nga një individ i monedhës në shumën (ekuivalente) prej jo më shumë se 40,000 rubla.
  • Blerja nga një individ i produkteve të bëra nga metale të çmuara dhe gurë të çmuar me pakicë për një shumë (ekuivalente) jo më shumë se 40,000 rubla. E njëjta gjë, por me përdorimin e mjeteve elektronike të pagesës nga një individ - për një shumë (ekuivalente) deri në 100,000 rubla.

Në të njëjtën kohë, masat janë marrë edhe për vlerësimin subjektiv të klientit nga punonjësit e bankës, si me identifikim të thjeshtuar. Kjo do të thotë, nëse një klient, i cili, sipas kritereve të përgjithshme, kualifikohet për një "përfitim" identifikimi, nuk tërhiqet disi nga specialisti i shërbimit, mund t'i kërkohet të sigurojë informacionin dhe dokumentet e nevojshme për identifikimin.

Kjo qasje është për faktin se shumica e revokimeve të licencave bankare ndodhin pikërisht në bazë të bankave inkriminuese për shkelje të ligjit nr. 115-FZ. Kjo i detyron bankat të luajnë të sigurt.

Çfarë dokumentesh kanë të drejtë të kërkojnë bankat si pjesë e procedurës së identifikimit?

Për të kuptuar këtë çështje, le të kujtojmë se ka ligje dhe ka udhëzime dhe rekomandime të industrisë. Në rast se rekomandimet e industrisë bien ndesh me normën e një akti ligjor, sigurisht që përparësi duhet t'i jepet ligjit.

Ligji parësor që rregullon marrëdhëniet midis bankës dhe klientit është Kodi Civil i Federatës Ruse. Në paragrafin 3 të Artit. 845 shprehet qartë se banka nuk ka të drejtë t'i tregojë klientit saktësisht se si duhet të menaxhojë fondet e tij, as të kontrollojë urdhra të tillë, aq më pak të kufizojë në asnjë mënyrë këtë urdhër.

Letrat dhe urdhrat e Bankës Qendrore në lidhje me Kodin Civil të Federatës Ruse janë të një natyre udhëzuese dhe rekomanduese.

Duke arsyetuar në këtë mënyrë, mund të nxjerrim përfundimet e mëposhtme në lidhje me respektimin e kërkesave të ligjit nr. 115-FZ nga bankat:

  • Banka duhet të punojë me dokumentet administrative bankare dhe me informacionin që ato përmbajnë (për shembull, të dhënat e palës tjetër në një urdhërpagesë), dhe me informacionin që është marrë nga klienti gjatë identifikimit të tij. Banka mund t'i kërkojë klientit vetëm dokumente dhe informacione përtej kësaj. Në këtë rast, klienti ruan të drejtën të refuzojë me mirësjellje.
  • Banka nuk mund të kufizojë përdorimin e llogarisë së klientit vetëm me arsyetimin se klienti refuzoi të sigurojë dokumente që nuk janë të rëndësishme për bankën për të përfunduar transaksionin (por udhëzimet, udhëzimet, kërkesat janë të nevojshme).
  • Ligji Nr. 115-FZ nuk e detyron klientin t'i paraqesë bankës ndonjë dokument me kërkesë të bankës (për shembull, kontratat ose detajet e pasaportës së përfituesve). Kjo do të thotë, banka duhet të përmbushë kërkesat e ligjit nr. 115-FZ në lidhje me mbledhjen e informacionit për origjinën e fondeve, përfituesit, përfituesit etj. në mënyrë të pavarur, në mënyrë të pavarur;
  • Banka duhet t'i përcjellë organit të monitorimit financiar të gjitha pyetjet dhe dyshimet që ka banka, pasi vetëm ky organ ka të drejtë të marrë vendime ligjore (përfshi kufizimet në menaxhimin e llogarisë) dhe të kryejë veprimtari shtesë verifikimi.

Lexoni për pozicionin e bankave ndaj klientëve “të dyshimtë”: “Banka ka të drejtë të ndërpresë të gjitha marrëdhëniet me një klient të dyshimtë” .

Rezultatet

Procedura për identifikimin e klientëve të një banke (ose një organizate ekuivalente me një bankë sipas ligjit nr. 115-FZ) ndahet në një procedurë të plotë dhe të thjeshtuar. Kriteret për përcaktimin e mundësisë së kryerjes së një procedure të thjeshtuar janë shpesh subjektive dhe varen nga opinioni që punonjësit e bankës kanë krijuar në lidhje me një klient të caktuar. Kjo mund të jetë arsyeja pse procedura aktuale shkakton shumë ankesa dhe mosmarrëveshje nga klientët e bankave. Në veçanti, shumë venë në dukje mospërputhjet që ekzistojnë në udhëzimet dhe materialet shpjeguese të Bankës Qendrore në lidhje me identifikimin (të cilat bankat i përmbahen) dhe në normat që përmban legjislacioni civil.

Në mënyrë që një kompani të mbijetojë dhe të zhvillohet e sigurt në kushte të vështira tregu, ajo ka nevojë për një numër të mjaftueshëm klientësh.

Sigurisht, është shumë mirë kur ka shumë klientë të rregullt me ​​pakicë, por fitimi kryesor për kompaninë vjen nga klientët e korporatave.

Përkufizimi i konceptit

Klientët e korporatave quhen zakonisht persona juridikë, organizata ose ndërmarrje që blejnë mallra ose shërbime nga një kompani në një shkallë të gjerë, në disa kopje.

Për shumicën e kompanive tregtare, ato përbëjnë komponentin kryesor të biznesit.

Fjalori shpjegues i gjuhës ruse e interpreton fjalën "korporatë" si "grup i ngushtë, i kufizuar në një rreth të ngushtë". Për rrjedhojë, bëhet fjalë për një grup partnerësh të përkushtuar, i cili nuk mund të jetë i shumtë dhe kërkon qasje të veçanta për të ndërvepruar me të.

Detyra kryesore e çdo kompanie është të tërheqë dhe më pas të mbajë një klient të korporatës, duke u përpjekur ta bëjë atë të përhershëm. Për këtë qëllim, përdoren programe, teknika dhe metoda të zhvilluara posaçërisht për të punuar me to. Ndërmarrjet kanë punonjës të veçantë që specializohen në metoda të ndryshme të tërheqjes së partnerëve fitimprurës.

Si rregull, çështja e tërheqjes së klientëve të korporatave është e rëndësishme për një ndërmarrje të re, të sapohapur që është e njohur për pak njerëz.

ekziston disa metoda të provuara kërkimi klientët e korporatës:

Nëse nuk keni regjistruar ende një organizatë, atëherë mënyra më e lehtë Kjo mund të bëhet duke përdorur shërbime online që do t'ju ndihmojnë të gjeneroni të gjitha dokumentet e nevojshme falas: Nëse tashmë keni një organizatë dhe po mendoni se si të thjeshtoni dhe automatizoni kontabilitetin dhe raportimin, atëherë shërbimet e mëposhtme në internet do të vijnë në shpëtim dhe do të zëvendësojë plotësisht një kontabilist në ndërmarrjen tuaj dhe do të kursejë shumë para dhe kohë. I gjithë raportimi gjenerohet automatikisht, nënshkruhet në mënyrë elektronike dhe dërgohet automatikisht në internet. Është ideale për sipërmarrës individualë ose SH.PK në sistemin e thjeshtuar të taksave, UTII, PSN, TS, OSNO.
Gjithçka ndodh në disa klikime, pa radhë dhe stres. Provojeni dhe do të habiteni sa e lehtë është bërë!

Mënyrat për të tërhequr dhe mbajtur

Pasi të jetë përpiluar baza e të dhënave e klientëve të mundshëm të korporatave të kompanisë, fillon puna e vazhdueshme me të për të promovuar produktet dhe shërbimet e kompanisë në treg. Menaxheri dhe ndihmësit e tij zhvillon një strategji unike për të tërhequr dhe mbajtur klientët e korporatës. Mund të shprehet në një program të veçantë, metodologji, grup teknikash etj. Duhet të theksohet se tërheqja e klientëve të mëdhenj nuk është një detyrë e lehtë dhe secila kompani bën shumë përpjekje për të interesuar partnerët fitimprurës në masën maksimale dhe për t'i parandaluar ata të largohen për konkurrentët.

Për të tërhequr me sukses klientët e korporatave në bashkëpunim, fillimisht duhet të vazhdoni nga kritere të rëndësishme për të punuar me ta: shkalla e interesit për produktin/shërbimin dhe disponueshmëria e aftësive financiare të kompanisë ose sipërmarrësit. Në varësi të këtyre kushteve, duhet të zhvillohen mënyra origjinale për të tërhequr dhe mbajtur klientët e korporatave.

Le të shohim disa prej tyre:

Nëse blerësi me pakicë ka vetëm një interes personal në transaksion, atëherë personat juridikë duhet të marrin parasysh: interesat e organizatës në lidhje me fitimin, interesat e njerëzve që kryejnë negociatat, si dhe interesat e organizatave konkurruese. . Nga kjo bëhet e qartë se shumë faktorë ndikojnë në lidhjen e një marrëveshjeje me një klient të korporatës. Përjashtim bëjnë situatat kur një klient i korporatës përfaqësohet nga një person - një sipërmarrës individual.

Si rregull, kriteret kryesore për zgjedhjen e një furnizuesi të caktuar të mallrave ose shërbimeve janë: garancia e produkteve dhe shërbimeve me cilësi të lartë, reputacioni i biznesit të kompanisë në treg dhe kompetenca e punonjësve që ndërveprojnë drejtpërdrejt me klientët e korporatës. Për më tepër, kërkohet njohja e rregullave të mirësjelljes së biznesit, mirësjellja, çiltërsia dhe vullneti i mirë në komunikim. Një kusht i rëndësishëm do të jetë respektimi i përpikmërisë në zgjidhjen e problemeve, përmbushja e shpejtë e detyrimeve të ndërmarra, pasi një klient serioz vlerëson kohën e tij dhe dëshirën për të zgjidhur çdo situatë të vështirë në kohën më të shkurtër të mundshme.

Organizimi i punës së departamentit të korporatës për të punuar me klientët e korporatave

Për organizimi efektiv i punës Me klientët e korporatës, vetëm kërkimi dhe tërheqja e tyre nuk është e mjaftueshme, është gjithashtu e rëndësishme të organizoni me kompetencë punën me partnerë të mëdhenj. Për këto qëllime, çdo ndërmarrje me reputacion ka një strukturë të veçantë të quajtur "departamenti i korporatës për të punuar me klientët e korporatave". Menaxherët që punojnë me klientët e korporatave punojnë atje - profesionistë në fushën e tyre.

Duhet të theksohet se metodat e punës me individë dhe klientët e korporatave janë sigurisht të ndryshme. Ndryshe nga blerësit me pakicë, klientëve të korporatave u ofrohen të gjitha llojet e kushteve besnike për shitjen e mallrave dhe shërbimeve, si dhe shërbimin e mëvonshëm pas shitjes.

Detyrat kryesore departamenti i korporatës janë:

  • kërkimi dhe tërheqja e kompanive të mëdha në bashkëpunim;
  • punë gjithëpërfshirëse me klientët e korporatave, duke siguruar furnizime të mëdha të produkteve;
  • mbajtja e klientëve të rregullt dhe zgjatja e marrëdhënieve tregtare me ta;
  • kthim i lartë financiar për ndërmarrjen për çdo kontratë të lidhur.

Dihet se të gjithë partnerët e korporatës janë persona juridikë, por jo të gjithë personat juridikë mund të bëjnë blerje të mëdha. Departamenti i korporatës është i interesuar vetëm për klientët që ofrojnë vëllime të larta shitjesh për kompaninë, kështu që kërkesa për selektivitet të lartë kur kërkoni një partner është më e rëndësishme këtu.

Tradicionalisht, një pyetje e vështirë është: në çfarë vëllimi shitjesh mund të konsiderohet fitimprurës për kompaninë një klient i korporatës? Këtu ekziston një varësi jo vetëm nga vëllimi, por edhe nga një sërë faktorësh të tjerë: aftësia paguese e klientit, distanca e tij gjeografike, politika e brendshme e kompanisë së tij, etj.

Në përgjithësi, të gjithë klientët e departamentit të korporatës ndahen në grupet e mëposhtme:


Karakteristikat në sektorin bankar

Çdo bankë është e interesuar të punojë në mënyrë efektive me klientët e korporatave, pasi shërbimi i tyre përfshin marrjen e dividentëve të mirë. Klientët e mëdhenj kanë mundësinë të marrin linja personale krediti dhe sigurime, të aplikojnë, të mbajnë llogari, të mbështeten në garanci bankare dhe të marrin pjesë në projekte pagash.

Për tu bërë klient korporativ i bankës, një person juridik lidh një marrëveshje me një bankë dhe merr një paketë produktesh dhe shërbimesh bankare me kushte personale. Në mënyrë tipike, bankat e sapohapura ofrojnë normat më të ulëta dhe produktet tërheqëse të kredisë, por klientët shpesh dyshojnë në besueshmërinë e tyre dhe preferojnë peshkaqenë të biznesit financiar.

Ndër metodat e operimit të bankës me klientët e korporatave duhet theksuar: një përzgjedhje e madhe e shërbimeve dhe çmimet e tyre të përballueshme, ekzekutimi i shpejtë i transaksioneve dhe mbështetja e tyre e plotë, asistenca në përgatitjen e dokumentacionit, këshilla profesionale në fushën e financave.

Nuancat e punës në industrinë e hotelerisë

Aktualisht, tregu i turizmit të biznesit po zhvillohet në mënyrë aktive, kështu që hotelet janë të fokusuar në bashkëpunimin me klientët e korporatave të interesuara për të mbajtur takime të nivelit të lartë, negociata, konferenca, bankete, etj. Sipas ekspertëve, janë klientët e korporatave që u ofrojnë hoteleve deri në 50% të të ardhurave totale.

Puna me klientë të tillë është sigurisht e ndryshme nga bashkëveprimi me vizitorët privatë. Departamenti i korporatës i një hoteli kërkohet të mbajë me kompetencë bazat e të dhënave, të analizojë nevojat e klientëve, qasjen individuale ndaj secilit prej tyre dhe të krijojë partneritete afatgjata me persona juridikë.

Kur punoni me klientët e korporatës në biznes hotelerie Ajo që është e rëndësishme është një politikë çmimi fleksibël, duke i ofruar çdo klienti një paketë shërbimesh të ndryshme të fokusuara në nevojat e tij individuale dhe respektimi i rreptë i kushteve të marrëveshjeve. Gjatë zhvillimit të ngjarjeve të biznesit, i gjithë personeli kërkohet të punojë me kompetencë dhe në mënyrë të koordinuar dhe të respektojë standardet e kërkuara të cilësisë.

Ndërveprimi me klientët e korporatës dhe vendosja e bashkëpunimit efektiv me ta kërkon përqendrim dhe përgjegjësi maksimale nga i gjithë stafi i kompanisë. Duhet të kuptohet se kontaktet e biznesit me klientët e korporatave nuk janë transaksione të zakonshme një herë, por një mundësi për të organizuar bashkëpunim afatgjatë dhe me kosto efektive. Prandaj, specialistët duhet të përdorin profesionalizmin e tyre, aftësitë e biznesit dhe teknikat origjinale për të gjetur, tërhequr dhe mbajtur partnerët e biznesit të korporatës.

Një shembull i bashkëpunimit me përfitim reciprok midis Megafon dhe klientëve të tij të korporatave është paraqitur në videon e mëposhtme:

9 shkurt 2017

Portret i klientit

Një nga mjetet kryesore të marketingut është hartimi i një portreti të konsumatorit. Kur lëshon një produkt të ri në treg, kompania duhet të kuptojë qartë se kush do të jetë blerësi kryesor i mallrave dhe shërbimeve të saj. Bazuar në këto të dhëna, në të ardhmen mund të ndërtoni fushata reklamuese dhe të planifikoni strategji marketingu. Duke vizatuar një portret të klientit tuaj, ju jo vetëm që do të mund të zbuloni gjininë, moshën dhe statusin e tij shoqëror, por gjithashtu do të përcaktoni nevojat, dëshirat dhe kërkesat e tij. Kjo do t'ju lejojë të kurseni ndjeshëm në reklama, duke u fokusuar vetëm në audiencën e synuar të konsumatorëve të produktit.

Krijimi i një portreti klienti

Zhvillimet ekzistuese të marketingut sot ju lejojnë të krijoni një portret të blerësit tuaj të mundshëm në vetëm 3 hapa duke përdorur një shabllon fleksibël të informacionit të klientit.

Imagjinoni klientin tuaj ideal

Për të filluar, përpiquni të përshkruani gjininë, moshën, fushën e veprimtarisë dhe interesat e konsumatorit të shërbimeve të kompanisë suaj. Çfarë i duhet klientit nga kompania juaj në radhë të parë dhe çfarë i intereson atij në radhë të dytë? Për shembull, nëse ofroni shërbime SEO në internet, atëherë më shpesh klientët tuaj do të jenë:

Webmaster të vetëm

Ata krijuan projektet e tyre, dhe për këtë arsye janë të përgatitur mirë në ndërlikimet e SEO, por ata nuk kanë kohë ose përvojë për të punuar vetë në sit. Para së gjithash, ata janë të interesuar për koston e shërbimeve SEO dhe rezultatin përfundimtar. Së dyti, ata janë të interesuar për kohën e përmbushjes së porosisë. Së treti, ata janë të interesuar për nuancat juridike të veprës.

Pronarët e startup-eve

Ata kanë një plan të qartë dhe një buxhet të rreptë. Si rregull, ata përdorin paratë e mbledhura, dhe për këtë arsye mund të përballojnë shpenzime të konsiderueshme. Para së gjithash, ata janë të interesuar për kohën e ekzekutimit të porosisë, pasi sa më shpejt të hyjë në treg, aq më shpejt do të paguajë. Së dyti, ata janë të shqetësuar për çështjet ligjore, pasi janë përgjegjës para investitorëve. Së treti, ata janë të shqetësuar për koston e shërbimeve, por kjo nuk do të thotë se ata janë të gatshëm të paguajnë më shumë.

Ndërmjetësuesit

Shërbimet e kompanisë suaj mund të përdoren jo nga konsumatorët fundorë, por nga një shumëllojshmëri njerëzish: tregtarë, agjentë reklamash, rishitës. Para së gjithash, ata vlerësojnë zellin dhe integritetin e kompanisë, pasi janë përgjegjës ndaj klientëve të tyre. Së dyti, kostoja e shërbimeve është e rëndësishme për ta, pasi madhësia e marzhit të tyre varet nga ajo. Koha e përmbushjes është shqetësimi më i vogël i tyre pasi ata mund të menaxhojnë qindra ose mijëra porosi në të njëjtën kohë.

Mësoni të mendoni si klienti juaj

Mundohuni të vendosni veten në vendin e klientit tuaj dhe të mendoni se cilat argumente mund ta bëjnë atë të blejë një produkt nga ju, dhe cilat, përkundrazi, mund ta largojnë atë. Për ta bërë këtë, përgjigjuni 3 pyetjeve kryesore:

  1. Si duhet të duket një produkt apo shërbim ideal?
  2. Si duket kompania juaj në sytë e klientit?
  3. Si ta bindni një klient që produkti juaj dhe kompania juaj janë zgjidhja ideale për të?

Duke iu përgjigjur këtyre pyetjeve të rëndësishme, ju do të jeni në gjendje të takoni blerësin e ardhshëm plotësisht të armatosur, duke parashikuar të gjitha pyetjet e tij dhe duke shpërndarë të gjitha dyshimet e tij, si një telepat.

Si të fitoni besimin e klientit?

Si të zbatohet kjo në praktikë? Për shembull, përgatitni një përshkrim ose fushatë reklamuese për shërbimet tuaja në mënyrë të tillë që një klient i mundshëm të gjejë përgjigje për të gjitha pyetjet e tij dhe të kuptojë se ju ofroni pikërisht atë që ai ka kërkuar për kaq shumë kohë. Për të siguruar që klienti të mos ketë dyshime, provoni të organizoni një diskutim për kompaninë tuaj në një forum ose të krijoni një faqe rishikimi. Prekja përfundimtare e kësaj strategjie duhet të jetë një asistent online 24/7, i cili me kompetencë dhe mirësjellje do ta kthejë një klient të mundshëm në një blerës të vërtetë.

Ku të gjeni një klient?

Duke ditur një portret të përafërt të klientit tuaj, ju jeni në gjendje të zbuloni pikëpamjet dhe interesat e tij. Duke e ditur këtë, ju mund të përcaktoni me një shkallë të lartë probabiliteti vendet që viziton klienti juaj:

  • Cilat faqe interneti dhe blogje lexon klienti? Çfarë forumesh përdor ai? Në cilat grupe jeni në rrjetet sociale?
  • Çfarë motori kërkimi përdor dhe çfarë kërkon më shpesh?
  • Çfarë nuk pranon ai absolutisht?

Kjo detyrë nuk është aq e thjeshtë sa duket. Tregtarët e papërvojë priren të mendojnë shumë ngushtë, duke kufizuar shumë gamën e interesave të klientëve të mundshëm. Nëse klienti është një sipërmarrës, atëherë ai natyrisht është i interesuar për portalet e lajmeve të biznesit, bloget dhe faqet personale të biznesmenëve të suksesshëm. Por diapazoni i interesave të tyre mund të jetë shumë më i gjerë. Me një shkallë të lartë probabiliteti, do t'i gjeni në portalet e udhëtimeve dhe peshkimit, në faqet e pasurive të paluajtshme ose në faqet e automobilave.

A keni përjetuar ndonjëherë shërbim të keq? A keni ndonjë ide se si duket shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit? Mënyra se si trajtoheni në kampus do të ndikojë drejtpërdrejt nëse ju pëlqen në kampus apo jo. Si Asistent i Kampusit, ju keni mundësinë e shkëlqyer për të ofruar një nivel të shkëlqyer shërbimi për banorët e kampusit, prindërit, studentët e mundshëm dhe mysafirët. Campus Advantage krenohet me ofrimin e një shërbimi të shkëlqyer ndaj klientit. Ju mund të inkurajoni drejtpërdrejt një student që të kthehet në kampus vitin e ardhshëm, të nënshkruajë një kontratë tjetër dhe t'u tregojë miqve të tyre për kampusin. Dhe, më e rëndësishmja, ju do t'i ndihmoni ata të kenë një përvojë të mrekullueshme në kampus.

Kush është klienti ynë?

Para se të fillojmë të flasim për "shërbimin ndaj klientit", duhet të kuptojmë se cilët janë klientët tanë. Klientët tanë janë:

Studentët/banorët e kampusit: Banorët e kampusit tonë janë sigurisht klientët tanë. Pavarësisht se do të ndërtoni marrëdhënie me ta, do të përjetoni disa vështirësi dhe do t'i trajtoni në kontekste të ndryshme, mos harroni se ata janë klientët tanë dhe ju duhet të silleni me ta në përputhje me rrethanat.

Studentët/Jo-banorët e kampusit:Çdo student, pavarësisht nëse ai është mysafir apo banor i kampusit, apo thjesht një person që merr pjesë në një ekskursion, duhet t'i sigurohet një nivel i shkëlqyer shërbimi.

Prindërit: Prindërit, si banorët e kampusit ashtu edhe banorët e mundshëm, duhet të trajtohen me respekt, entuziazëm dhe miqësi.

Institucionet në kampus: Kur kontaktoni institucione të ndryshme në kampus për ndihmë në organizimin e një ngjarjeje ose për të ndihmuar studentët, ose thjesht bëni një pyetje, mos harroni se përfaqësoni Menaxhimin e Kampusit CHI.

Kolegët e punës (shërbimi i brendshëm): Kolegët tuaj mbështeten tek ju dhe janë pjesë e ekipit. Qasuni punës tuaj me përgjegjësi, mbani marrëdhënie të mira dhe silluni me takt kur punoni me kolegët.

Shkathtësia dhe fokusi ndaj klientit

Jini gjithmonë të sjellshëm dhe të sjellshëm me ata që kërkojnë ndihmën tuaj, qofshin ata studentë, prindër, punonjës operimi, ose thjesht vizitorë. Të gjithë këta njerëz janë klientët tanë. Ata të gjithë kanë nevojë për vëmendjen tuaj.

Më poshtë janë udhëzime shtesë se si të ndërveproni siç duhet me klientët dhe të ofroni shërbime të shkëlqyera:

Bëhuni një burim informacioni:

· Sigurojini klientëve informacione të sakta dhe të përditësuara nëse kanë ndonjë pyetje për ju. Ndonjëherë do t'ju bëhen pyetje për të cilat nuk e dini përgjigjen. Përgjigja më e mirë në një situatë të tillë do të ishte: “Fatkeqësisht, nuk e di përgjigjen për këtë pyetje. Më lejoni të gjej dikë që mund t'ju ndihmojë." Më pas gjeni personin që e di përgjigjen dhe merrni informacionin që ju nevojitet prej tij. Mos e detyro klientin të gjejë vetë përgjigjet.


· Përdorni numrin e telefonit të kampusit për të thirrur direkt departamentin, i cili mund t'ju japë informacionin që ju nevojitet.

· Dërgimi i një personi në një objekt në kampus ku ai mund të dërgohet në një strukturë tjetër nuk është një nivel i mirë shërbimi. Mblidhni dhe komunikoni informacionin më të saktë përpara se personi të largohet nga zyra juaj.

· Nëse është e mundur, ndiqni më vonë personin për të zbuluar nëse ka marrë ndihmën që i nevojitej.

Jini të vëmendshëm dhe të interesuar për suksesin:

·Nëse jeni në telefon kur dikush vjen në zyrën tuaj për ndihmë, me mirësjellje kërkojini personit me të cilin po flisni të presë, ose thuaji se do të telefonosh më vonë dhe merru me ndihmën e klientit që ka hyrë.

·Nëse opsioni për t'i kërkuar personit që ju ka thirrur të presë nuk është i mundur, atëherë tregoni klientit që hyn se e keni vënë re praninë e tij (buzëqeshni, bëni gjest që personi të ulet, etj.). Pasi t'i tregoni klientit se e keni vënë re, mund të përpiqeni ta përfundoni shpejt thirrjen.

· Nëse jeni duke folur në telefon për çështje personale, duhet ta përfundoni menjëherë telefonatën për të filluar të ndihmoni klientin.

Jini me takt:

· Përdorni fraza të tilla si "Ju lutem", "Faleminderit", "Si mund t'ju ndihmoj?" dhe "Si po kaloni sot?"

· Të qenit i sjellshëm kërkon që të jeni sa më me takt dhe ndihmë, edhe kur ju drejtohen kërkesa që nuk mund t'i përmbushni. Në këtë rast, duhet t'i shpjegoni me mirësjellje klientit se nuk do të jeni në gjendje të përmbushni kërkesën e tij.

· Mos ia tregoni kurrë humorin tuaj të keq një klienti. Mund të hasni në një klient jashtëzakonisht të pasjellshëm dhe të pahijshëm, i cili do t'ju thërrasë me të gjithë emrat e mundshëm. Asnjëherë mos kini frikë - përgjigjuni agresionit me mirësi! Jini gjithmonë të qetë, të sigurt, të qetë dhe të sjellshëm. Asnjëherë mos e ngri zërin. Asnjëherë mos tregoni qëndrimin tuaj negativ. Trajtojini të gjithë me respekt.

· Nëse keni një klient të vështirë ose jeni në një situatë të vështirë dhe keni nevojë për ndihmë, kërkoni nga kolegët t'ju ndihmojnë. Më pas, kur klienti largohet, ju mund t'i shprehni shqetësimet tuaja kolegëve ose të qeshni së bashku për të lehtësuar humorin

Standardet për kushtet e jetesës së studentëve

Të listuara më poshtë janë udhëzimet që duhet të ndjekë çdo punonjës i kompanisë OMS Campus Management:

Përshëndetje miqësore.Çdo person që vjen në zyrë duhet të përshëndetet në mënyrë të sinqertë dhe miqësore.

Nëse e shihni studentin tuaj, përshëndetni. Përshëndetni studentët sa herë që i takoni. Ju thjesht mund të thoni "përshëndetje" duke përdorur emrin e studentit.

Mësoni emrat. Të gjithë punonjësit duhet të mësojnë sa më shumë emra, veçanërisht në fushën e tyre të punës.

Paçi një ditë të mbarë! Përdorimi i shprehjes "Kalo një ditë të mbarë" ose "Kalo një mbrëmje të këndshme" duhet të bëhet praktikë e zakonshme. Përdoreni atë kur dikush hyn ose del nga ndërtesa.

Çfarë mund të bëjmë tjetër për ju? Ndërsa jeni duke kryer një porosi ose duke iu përgjigjur një pyetjeje në tavolinën e pritjes, komunikimi juaj me klientin duhet të përfshijë disa variante të frazës së mëposhtme: "A ka ndonjë gjë tjetër me të cilën mund t'ju ndihmoj ndërsa jeni këtu?"

Tregoni entuziazëm. Jepni përgjigje që janë të plota dhe përpara pritshmërive, dhe bëjeni këtë me entuziazëm. Është e nevojshme t'i përcjellim nxënësit ndjenjën se jemi të lumtur ta ndihmojmë dhe për më tepër se jemi këtu për ta ndihmuar. Përdorni fraza si "Unë mund t'ju ndihmoj me këtë", "Sigurisht, ne do të kujdesemi për këtë" ose "Nuk ka problem".

Gëzuar ditëlindjen! Uroni studentët për ditëlindjen e tyre. Për ta bërë këtë, për shembull, mund të dekoroni derën e studentit me tullumbace dhe të lini një shënim nga stafi i ndërtesës, ose mund të organizoni festa ditëlindjesh një herë në muaj në zyrën e menaxhimit.

Surprizë, ju vlerësojmë! Mundohuni të gjeni mundësi për të befasuar nxënësit dhe për t'i ngarkuar ata me emocione pozitive. Për shembull, ju mund t'u shpërndani nxënësve akullore ose të sillni biskota në zyrë për studentët që shkojnë për ndihmë. Nëse e dini se një student do të përballet së shpejti me një provim të vështirë, lini një shënim që i uron atij/asaj fat të mirë në provim në derën e tij/saj.

Miresevjen ne shtepi, _______! Mos harroni të vendosni tabela me emra në dyert e dhomave të studentëve pasi ata të bëjnë regjistrimin (vetëm emrat, mbiemrat nuk nevojiten) Ju gjithashtu mund t'u lini atyre një letër mirëseardhjeje nga Asistenti i Kampusit.

Ashtu si me Ozda t mirë e i impresionuar e?

· PËRMIRËSOJMË aftësitë dhe njohuritë tuaja të punës, duke vënë në praktikë të gjitha trajnimet dhe teknikat, mbani mend mësimet që keni marrë gjatë punës tuaj të përditshme me studentët.

· LIDHUNI NJË SHEMBULL sjellje shembullore dhe një shembull i shërbimit të shkëlqyer ndaj klientit ndaj kolegëve të tij.

· TË JETË KRENAR veten dhe kampusin tuaj, mbroni, mbështesni dhe përmirësoni kushtet e jetesës dhe krijoni një mjedis pozitiv për studentët tuaj.

· RESPEKT të gjithë nxënësit tuaj, prindërit e studentëve dhe të ftuarit, duke i trajtuar me nder e dinjitet, mirëkuptim dhe kujdes.

· SHIKONI MIRË çojini njerëzit në një vend nëse kanë nevojë për ndihmë për të lundruar në kampus, në vend që thjesht t'u tregoni se ku të shkojnë.

· BUZËQESHJE Kur flisni me një person, gjithmonë drejtojuni personit me emër dhe pozicion.

· SHËRBIMI në një nivel të lartë dhe pa asnjë kufizim - ky është qëllimi juaj, mbani mend këtë dhe demonstroni fokus të shkëlqyer ndaj klientit kur punoni me studentët dhe prindërit e tyre.

· MERRNI NISMA në punën tuaj, ndihmoni të gjithë ata që kanë nevojë për ndihmë, silleni miqësorë me klientët.

· MERRNI PROBLEMIN derisa çështja të zgjidhet plotësisht, atëherë kontaktoni studentin ose prindin për të kontrolluar nëse janë të kënaqur me zgjidhjen e problemit.

· NEVOJAT studentët janë të parët, gjithmonë e mbajnë këtë parasysh dhe përpiqen të përdorin një qasje ekipore për të identifikuar këto nevoja, si dhe për të zhvilluar metoda krijuese se si t'i plotësojnë këto nevoja.

Duke përshëndetur klientët

Gjëja më e rëndësishme ndodh kur hapen dyert e kampusit dhe hyjnë studentët, prindërit dhe mysafirët e tyre. Në këtë fazë, është shumë e rëndësishme të mos bëni gabime, që nga momenti kur dikush hyn në kampus, përshtypjet e para për kampusin, ndërtesat e banimit dhe stafin do të varen nga sa mirë performoni në atë moment. Jini të sigurt, entuziast dhe të ngrohtë. Mbani në mend qëllimet tuaja përfundimtare:

· Studentët e mundshëm dhe prindërit e tyre: ata duhet të nënshkruajnë një marrëveshje qiraje.

· Studentët që aktualisht jetojnë në kampus: një ndjenjë e qëndrueshme kënaqësie që rezulton në studentët që vijnë në kampus vitin e ardhshëm dhe u tregojnë miqve të tyre për kampusin.

· Të ftuar: vlerësim pozitiv dhe duke u treguar miqve dhe të njohurve tuaj për kampusin

Pasi një student i mundshëm dhe/ose prindërit e tyre të kenë hyrë në kampus, ata do të vendosin të ecin nëpër kampus dhe ta shikojnë atë nga brenda. Pavarësisht se çfarë ju thotë klienti, pothuajse të gjithë klientët do të marrin një vendim të caktuar brenda 48 orëve nga takimi me ju.

Asnjëherë mos e injoroni një klient:

Pavarësisht situatës, gjithmonë vini re klientët tuaj. Gjithmonë mbani mend një situatë kur jeni injoruar. A mund të mbani mend mendime të tilla:

· A jam në vendin e duhur?

· A janë ata të gjithë shumë të zënë për të më ndihmuar?

· Ndoshta nuk jam aq i rëndësishëm?

Më poshtë janë disa këshilla për t'ju ndihmuar të parandaloni klientin tuaj të mendojë për gjëra të tilla:

· Lërini të gjitha mënjanë menjëherë. Nëse jeni në telefon ose po ndihmoni studentë të tjerë, kërkojini klientit të ri të presë një sekondë dhe kërkoni dikë tjetër që ta ndihmojë klientin nëse është e mundur. Asnjëherë mos e lini një klient pa mbikëqyrje.

· Buzëqeshni!

· Ngrihuni ose, nëse është e nevojshme, dilni nga prapa banakut dhe ofroni ndihmën tuaj.

Prezantohu:

Shembull i një përshëndetjeje: “Përshëndetje. Mirë se vini në kampusin FEFU. Emri im është [emri yt]. Jeni duke kërkuar për shtëpinë tuaj të re?

Gjëja e parë që një klient i kushton vëmendje dhe ajo që është shumë e rëndësishme për të, është që ai të shikojë që ju të lini gjithçka mënjanë dhe t'i kushtoni vëmendje atij. Më pas, buzëqeshja juaj e bën klientin të ndihet i mirëpritur. Duke u ngritur në këmbë ose duke e përshëndetur klientin me një shtrëngim duarsh, ju fshini të gjitha barrierat midis jush dhe klientit. Mos harroni se:

· Klienti do të marrë një vendim të caktuar 48 orë pas takimit me ju.

· Nuk do të keni më një shans të dytë për të lënë një përshtypje të mirë te klienti.

· Jini të sjellshëm, të sinqertë dhe të sigurt kur përshëndetni një klient.

· Trajtoni çdo klient në mënyrë të barabartë.

Kostoja e lartë e humbjes së një klienti

· Mesatarisht, për çdo klient që e konsideron të nevojshme ankesën, janë 26 persona që thjesht do të heshtin nëse nuk janë të kënaqur me diçka.

· Mesatarisht, një klient i pakënaqur do t'u tregojë 8 deri në 16 njerëzve për përvojën e tij negative. Më shumë se 10% e njerëzve do t'u tregojnë më shumë se 20 njerëzve për përvojën e tyre.

· 91% e klientëve të pakënaqur nuk do të blejnë më produktet ose shërbimet tuaja në të ardhmen.

· Nëse përpiqeni të gjeni një zgjidhje për problemin, nga 82% në 95% e klientëve do të vazhdojnë të përdorin shërbimet tuaja.

· Tërhiqni një klient të ri pesë herë më e vështirë se sa për të mbajtur të vjetrën.

GASHT

Idetë e ngjarjeve për gusht dhe shtator:

· Si të mbijetoni larg familjes dhe miqve

· Udhëtime në kampus

· Lojëra takimesh

· Aktivitetet e ndërtimit të ekipit në dysheme

· Si mund ta organizojë jetën në kampus një student nga një familje me të ardhura të ulëta?

· Anketa e interesit të studentëve

· Ahengje picash

· Si ta kaloni me sukses provimin tuaj të parë?

· Seminar mbi zhvillimin e shkathtësive të nevojshme për mësim të suksesshëm

· Seminar mbi menaxhimin e kohës

· Si të përballeni me vetminë?

· Si të shkruani shënime?

· Lavanderia 101

· Identifikimi i vlerave

· Program për rritjen e njohurive për rreziqet e alkoolit

·Konkursi i pikturës murale

· Zhvillimi i aftësive të dëgjimit dhe komunikimit

· Trajnim për të zhvilluar vetëbesimin

· Prezantimi i organizatave dhe klubeve të përfaqësuara në kampus

Gjithçka që i bashkon njerëzit

· "Rrëfimet e asistentëve të kampusit" ose "Mos bëj atë që bëra unë"

TETOR

Idetë e ngjarjeve për tetorin:

· Përgatitja për mesin e semestrit

·Si të studiojmë në mënyrë efektive?

· Këshilla për trajnim

·Krijimi i marrëdhënieve të forta mes shokëve të dhomës

· Mbrëmje e bashkimit të maturantëve

Vendosje qellimi

·Parandalimi i helmimeve nga ushqimi

Aktiviteti për uljen e stresit

Aktivitete për të rritur ndjenjën e pavarësisë

· Ndërtimi i ekipit

·Një ngjarje që synon diskutimin e vlerave

·Si ta organizoni buxhetin tuaj?

·Si të ruajmë një marrëdhënie në distancë?

· Ushqimi i shëndetshëm

·Një ditë aktivitetesh për të gjithë komunitetin

·Ditë Sportive

·Seminar për rritjen e ndërgjegjësimit për parandalimin e përdhunimit

· Festimi i Halloween

·Krijoni bluza të komunitetit

NËNTOR

Idetë e ngjarjeve për tetorin:

  • Si të përgatitemi për provime?
  • Cila është mënyra më e mirë për të planifikuar kohën tuaj?
  • Menaxhimi i buxhetit tuaj
  • Aftësitë e mbijetesës
  • Rritja e ndërgjegjësimit për rreziqet e alkoolit dhe drogës
  • Informacion për një mënyrë jetese të shëndetshme
  • Aktiviteti për uljen e stresit
  • Programi i tutorit

· Pushimet e studimit

  • Aktivitete relaksuese
  • Aktivitete për Forcimin e Komunitetit
  • Përgatitja për pushime
  • Surpriza e nëntorit
  • Informacion për ushqimin e shëndetshëm

· Aktivitete argëtuese

Publikime të ngjashme