Pse të zbatoni rezultatin NPS. Ne matim Indeksin Neto të Promoterit (NPS). Rastet nga industri të ndryshme Llogaritja e NPC

Besnikëria e klientit llogaritet duke përdorur tregues të ndryshëm. Një nga ato kryesore që përdoret nga shumica e kompanive është NPS (Net Promoter Score). Përkthyer fjalë për fjalë si "tregues neto i mbështetjes". Në mjedisin e biznesit rus, përdoret përcaktimi "indeksi i besnikërisë". Kjo ju lejon të identifikoni përqindjen ose numrin e klientëve që i besojnë kompanisë dhe shërbimeve (produkteve) të saj dhe gjithashtu do t'ua rekomandojë kompaninë miqve dhe të njohurve në çdo rast.

Kush e shpiku NPS

Teknologjia për përcaktimin e NPS u shfaq në vitin 2003. Ajo u zhvillua nga strategu i biznesit Fred Reichheld. Risia e zhvillimit ishte shmangia e anketave të gjata dhe të lodhshme për blerësin për cilësinë e produktit dhe shërbimit. Ai identifikoi besnikërinë në qindra ndërmarrje në industri të ndryshme. Pasi dërgoi një tufë pyetësorësh, ai kuptoi se ishte e pamundur të kryhej analiza përmes pyetësorëve.

Studiuesi sugjeroi të bëni vetëm 1 pyetje, e cila përshkruan më saktë shkallën e besimit të klientit (sipas vlerësimit të tij personal): "Sa i kënaqur jeni që ua rekomandoni kompaninë tonë miqve ose kolegëve tuaj?" Përgjigja jepet në pikë (0-10). Më pas llogaritet numri i klientëve më besnikë që kanë dhënë 9 ose 10 pikë. Dhe pjesa e tyre në numrin e përgjithshëm të të anketuarve vlerësohet. Besnikëria e mirë konsiderohet të jetë 50 për qind ose më shumë.

Pse nevojitet Rezultati Neto i Promoterit?

Indeksi i besnikërisë u krijua me qëllim të unifikimit. Sipas autorit, NPS mund të aplikohet në çdo industri. Për më tepër, indeksi karakterizon vëllimin e parashikuar të shitjeve. Kjo do të thotë, përveç mendimit të tij personal për kompaninë, menaxheri do të marrë të dhëna për njerëzit që i interesojnë më shumë.
Ne vazhdojmë të punojmë me klientë të tillë në fusha të tjera.

Ndonjëherë bëhen pyetje shtesë në lidhje me dëshirat dhe preferencat e klientit: "Pse i dhatë kompanisë këtë vlerësim?", "Çfarë ju pëlqeu më shumë nga shërbimi?", "Çfarë mund të bëjë kompania për të përmirësuar?" Pyetjet shtesë të bëra (jo më shumë se 2) ndihmojnë për të interpretuar më qartë përgjigjen në pikë.

Gjithashtu, llogaritja e indeksit shërben si një formë e kujdesit ndaj klientit. Pyetësorët dërgohen sipas një algoritmi të caktuar, më së shpeshti pas blerjes. Format e tyre janë të ndryshme: një pyetësor me email, një telefonatë ose një raport me një pyetësor online.

Avantazhi më i rëndësishëm i NPS është aftësia për të përcaktuar marrëdhënien midis sasisë së besnikërisë së klientit dhe shkallës së rritjes së kompanisë. Korrelacioni i drejtpërdrejtë sipas hulumtimit të Reichheld do të gjurmohet në të gjitha industritë e tjera që ai nuk i ka studiuar ende. Kjo hipotezë u pranua nga shumë biznesmenë dhe kompani konsulente, por nuk mori një shpjegim shkencor.

Formula NPS e indeksit të besnikërisë së klientit

Formula NPS

NPS = (P-C)/N ×100%, ku:

• P - numri i promotorëve;
• C - numri i kritikëve;
• N është numri i përgjithshëm i të anketuarve.

Opsioni 2 i formulës: NPS = pjesa e promotorëve - pjesa e kritikëve (nga numri i përgjithshëm i të anketuarve).

Çfarë vlerash mund të marrë indeksi NPS?

Në varësi të kompanisë, indeksi merr një vlerë nga -100 në 100. Nëse klientët nuk janë absolutisht besnikë, indeksi është -100, dhe anasjelltas. Një tendencë e mirë konsiderohet të jetë rritja e vazhdueshme e NPS, duke filluar nga 50%.

Si të përcaktoni indeksin e besnikërisë së klientit

Indeksi i besnikërisë llogaritet në bazë të rezultateve të pyetësorit (1 pyetje kryesore). Rezultatet e tij mblidhen për një periudhë të gjatë kohore. Opsioni më praktik konsiderohet të jetë 90 ditë. Pikërisht kjo periudhë, sipas statistikave, është e nevojshme për të identifikuar të interesuarit për të blerë. Si rregull, brenda 3 muajve, klientët jolojalë çaktivizojnë aplikacionet dhe llogaritë personale elektronike që nuk janë me interes për ta.

Pyetjet bëhen kur blini. Prandaj, llogaritja e indeksit është më e rëndësishme në fund të tremujorit.

Gjatë mbledhjes së informacionit, të anketuarit ndahen në grupe sipas pikëve të caktuara:

• Kundërshtarët ose kritikët (0–6).
• Neutralet (7–8).
• Klientë besnikë ose promovues (9–10).

Kundërshtarët nuk konsiderohen si blerës me të cilët është e nevojshme të zhvillohet një dialog individual. Ata do të shkojnë te një konkurrent në çdo rast. Neutralët nuk ndjejnë një lidhje emocionale me produktet. Ajo që i motivon ata kur bëjnë një blerje është gjithashtu e paqartë. Promovuesit konsiderohen fansa. Propozimet tregtare po zhvillohen pikërisht për ta.

Pas llogaritjes së numrit total të njerëzve në secilin grup, ata vazhdojnë me llogaritjen e indeksit duke përdorur formulën e përshkruar më sipër.

Metodat për mbledhjen e vlerësimeve

• Anketa me email.
• Thirrni.
• Përkujtues.
• Dritarja kërcyese në aplikacion.
• Këshilla për ndërfaqen kur dizajnoni një produkt.
• Anketa në zonën e shitjeve.
• Dorëzimi i formularit në arkë.

Këto metoda përdoren vetëm për shitjet online. Statistikat e tilla janë joefektive për shkak të mungesës së të dhënave (përgjigjeve) për klientët e painteresuar. Ata nuk lexojnë gazetat apo bëjnë anketa.

Marrja e mostrave për NPS

Sondazhet bëhen në mënyrë selektive dhe jo në masë. Është e nevojshme të krijohet një mostër klientësh që do të kishin të njëjtat karakteristika konsumi. Për shembull, blerësit që nuk kanë blerë asgjë gjatë muajit të fundit kur ka pasur shitje në ato të mëparshme. Kjo do të thotë, afati kohor (periudha e përdorimit të produktit) dhe shkalla e përfshirjes (blerjet e përsëritura) duhet të jenë të njëjta. Kjo ju lejon të përcaktoni besnikërinë e klientit në mënyrë më objektive, duke qenë të gjitha gjërat e tjera të barabarta.

Shpesh mostrat përpilohen në mënyrë të palogjikshme dhe jo rastësore. Anketat përfshijnë blerës që kanë bërë blerje kohët e fundit ose për një sasi të madhe, gjë që nuk karakterizon dinamikën e përgjithshme të shitjeve në të ardhmen. Prandaj, anketat shpesh dërgohen në mënyrë të përsëritur ose rregullisht.

Frekuenca e anketimit

Frekuenca e kërkesave varet nga shkalla e bazës së klientëve, cikli i prezantimit të një produkti të ri në treg dhe koha e mbledhjes së vetë përgjigjeve. Pra, nëse ka shumë blerës, mund të formoni një grup të vogël të anketuarish. Rregulli i teorisë së probabilitetit do të zbatohet këtu. Bizneset e vogla do të duhet t'i qasen kampionimit me më shumë përgjegjësi dhe në një shkallë më të madhe, gjë që kërkon kohë shtesë.

Këshillohet që të kryhet një anketë e përsëritur e besnikërisë vetëm pasi produkti, shërbimi të jetë përmirësuar ose produkti të jetë rafinuar (modifikim, zëvendësim). Kjo është mënyra e vetme për të vlerësuar dinamikën e ndryshimeve në ndjenja.

Ekipi i analitikës

Përveç anketave të klientëve, ata kryejnë sondazhe të punonjësve që lidhen drejtpërdrejt me zhvillimin e produktit: specialistë të PR, stilistë, tregtarë, teknologë, menaxherë. Është e rëndësishme të vlerësohet mendimi i tyre në lidhje me kënaqësinë me punën e tyre. Dhe gjithashtu sqaroni problemet e pazgjidhura të konsumatorëve (takime, tryezë të rrumbullakët, raporte mujore).

Analiza e komenteve

Shumë kompani, kur hulumtojnë përvojën e konsumatorit, futin një bisedë në kolonën e anketës për të shkruar komente. Blerësi ka mundësinë të shprehë mendimin e tij për veçoritë e përdorimit të produktit. Analiza e komenteve ju lejon të identifikoni temat më të ngushta dhe të përqendroheni në zgjidhjen e problemeve kryesore, nëse ka.

Sjellja e mbështetësve

Është gjithashtu e nevojshme të studiohen përvojat pozitive të konsumatorëve. Por analizimi i vetë komenteve nuk ndihmon këtu. Duhet të keni informacion për produktin e blerë. Kjo mund të jetë statistikat e faqes, numri i herëve që një produkt shikohet nga përdorues të veçantë ose historiku i blerjeve të tyre. Vetëm nëpërmjet kësaj njohurie mund të identifikohet lidhja ose korrelacioni ndërmjet indeksit të besnikërisë dhe vlerësimit pozitiv.

Metodologjia

Metodologjia e kërkimit duhet të përshkruajë qartë qëllimin e vendosur për NPS. Pyetje shtesë janë krijuar për të mësuar më shumë rreth synimeve të klientit. Gjithashtu ndihmon në orientimin e klientit në kuptimin e çështjes kryesore. Në fund të fundit, çdo person mund ta kuptojë atë ndryshe dhe do të jetë në gjendje të japë një përgjigje "po/jo". Por rezultati nuk do të justifikojë ndjenjat e tij të vërteta. Ai do të preferojë përgjigjen "me shumë mundësi po" dhe do të japë 6 pikë, duke qenë një klient i rregullt që nuk i pëlqen të imponojë mendimin e tij.

Si udhëzime për formimin e pyetjes konsiderohen këto:

• Interesi i konsumatorit.
• Motivet e tij.
• Përkushtimi ndaj produktit.
• Rëndësia e kompanisë për të.

Nuk duhet të ketë pyetje kryesore ose referenca për konkurrentët në pyetësor. Pyetësori është përpiluar sa më i natyrshëm dhe i kuptueshëm për lexuesin.

Përshpejtimi i mbledhjes së të dhënave ndodh nëpërmjet përdorimit të versioneve desktop dhe celular të faqes ose aplikacionit. Metodologjia duhet të zhvillohet në mënyrë të pavarur ose të drejtohet në zgjidhje të gatshme duke përdorur shërbimin SurveyMonkey. Gjëja më e rëndësishme është që kjo metodologji të përdoret vazhdimisht pa ndryshime, pasi kjo ndikon në vetë indeksin. Sekuenca e pyetjeve gjithashtu ka rëndësi. Pyetësori duhet të jetë i përpiluar në mënyrë inteligjente dhe i renditur në një sekuencë logjike.

Sezonaliteti

Indeksi i besnikërisë varet nga sezoni. Ky korrelacion është tipik për çdo lloj biznesi, si në sektorin e shërbimeve ashtu edhe në prodhimin e mallrave të përdorura ditore. Matja e indeksit të besnikërisë gjatë një periudhe vjetore ju lejon të merrni vlerësime më të sakta të besimit të klientit nëse kampioni është zgjedhur saktë. Analiza e NPS kryhet për një periudhë afatshkurtër dhe afatgjatë. Në të njëjtën kohë, identifikohen faktorë të përkohshëm që ndikuan në vlerësimet.

Kufijtë e NPS

Metrika NPS ka 3 disavantazhe:

• Jo i përshtatshëm për menaxhim operacional. Nevojiten metoda më të sakta për identifikimin e kënaqësisë (testet A/B) dhe stimulimi i vazhdueshëm i kërkesës (mbajtja e klientëve dhe tërheqja e të rinjve).
• Pasiguria e metrikës varet nga mostra. Sa më pak të anketuar të përfshihen në anketë, aq më i madh do të jetë gabimi. Rezultatet e testeve të mëvonshme do të ndryshojnë.
• Analiza NPS nuk përdoret për të ndryshuar strategjinë dhe konceptin e korporatës. NPS tregon numrin e klientëve besnikë.

Një shembull i llogaritjes së indeksit të besnikërisë NPS

Për shembull, kompania merret me porosi private për prodhimin e qeramikës. Klientët janë 10 restorante, 20 kafene, 10 dyqane suveniresh dhe rreth 60 klientë individualë. Gjatë anketës u krijua numri i mëposhtëm i grupeve prioritare:

• 30 promovues;
• 65 neutrale;
• 5 kritikë.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Treguesi konsiderohet i pamjaftueshëm për zhvillimin e kompanisë. Sa më pak klientë të rregullt, aq më pak të ardhura do të ketë në të ardhmen. Por nga pikëpamja e specifikave të biznesit (prodhimi i qeramikës), një përqindje kaq e ulët mund të kompensohet duke krahasuar konkurrentët dhe indekset e tyre individuale.

Hulumtimi i Reichel identifikoi tre lloje kompanish. Grupi i parë përfshinte firmat me NPS=5-10%. Shkelja e klientëve ishte e parëndësishme, por rritja e fitimit nuk do të ndodhë në të ardhmen. Kompanitë me NPS=45% nuk ​​kanë pozicione drejtuese në treg. Por ata janë në gjendje të arrijnë lartësi përmes investitorëve dhe marketingut/markës së duhur. Firmat, indeksi i të cilave ishte mbi 50% përjetuan ritme të përshpejtuara rritjeje dhe pozicione të avancuara.

Avantazhet dhe disavantazhet e indeksit NPS

• Është e lehtë të llogaritet pa e shqetësuar blerësin.
• Treguesi është informues: tregon pjesën e klientëve besnikë të cilët nuk do të ndryshojnë qëndrimin e tyre ndaj produktit.
• Analiza e vazhdueshme e fokus grupeve.
• Mundësia e krahasimit me konkurrentët.
• Disponueshmëria për çdo kompani (analizë e pavarur ose përdorimi i shërbimeve, për shembull, surveymonkey, testograf).
• Vendosja e qëllimeve të duhura dhe tejkalimi i konkurrentëve.
• Reagimi ndaj klientit dhe mbajtja e kontaktit.
• Kërkon sigurimin e krahasueshmërisë së klientëve në mostër.
• Dështimi për të marrë parasysh neutralet gjatë llogaritjes.
• Nuk mund të përdoret si metrikë bazë e biznesit.

Çfarë ndikon në rezultatin e NPS

Vlera kryesore e indeksit është të përcaktojë numrin e konsumatorëve besnikë ndaj kompanisë. Nëse nuk e vlerësoni NPS-në, të ardhurat tuaja do të vazhdojnë të bien dhe produktet e reja nuk do të jenë më të kërkuara për shkak të mungesës së të kuptuarit të dëshirave dhe prioriteteve të klientëve. Ritmi i shitjeve po ngadalësohet dhe kompania është në prag të falimentimit.

Por indeksi në industri të ndryshme nuk tregon një gjendje të ngjashme të punëve. Për shembull, dyqani juaj i vogël karakterizohet pozitivisht nga shumica e klientëve. Pas kryerjes së një sondazhi, keni arritur në përfundimin se NPS = 90%. Për krahasim, Apple ka një NPS = 72% me një nivel kaq të lartë shitjesh.

Prandaj, faktorët kryesorë kufizues në përcaktimin e indeksit janë industria dhe vlerësimi i kompanisë brenda industrisë. Këto janë 2 shtyllat kryesore në të cilat njerëzit fokusohen kur marrin parasysh treguesit e ulët ose të lartë të NPS. Ata gjithashtu marrin parasysh mjedisin konkurrues dhe tolerancën e vetë klientëve.

Si të zbatoni NPS

Futja e teknologjive varet nga shkalla e aktiviteteve të kompanisë. Në sektorin bankar dhe atë të sigurimeve, tashmë ekzistojnë terminale që ju lejojnë të vlerësoni shërbimin dhe cilësinë e shërbimeve. Strukturat e biznesit të nivelit të mesëm përdorin produkte të veçanta softuerike që ruajnë informacionin në bazat e të dhënave. Kompanitë e vogla përdorin pyetësorë dhe analiza matematikore.

Ecommerce ju lejon të përdorni drejtpërdrejt një anketë për të përcaktuar NPS. Në të njëjtën kohë, teknika kufizohet nga dëshira e vetë klientit për t'iu përgjigjur kësaj apo asaj pyetjeje.

Rëndësia e prezantimit të një sistemi të tillë varet nga prestigji i kompanisë dhe besimi i klientëve se kompania me të vërtetë kujdeset për mendimin e tyre.

Si ta mbani rezultatin tuaj të lartë NPS

Indeksi i besnikërisë nuk ndryshon nëse ekziston një politikë e mbajtjes së klientit. E gjithë puna me konsumatorët duhet të kontrollohet menjëherë si nga vetë stafi ashtu edhe nga menaxhmenti. Për ta bërë këtë, duhet të ndërtohen komunikime të qarta brenda kompanisë, duhet të organizohen departamente për trajtimin e ankesave, si dhe shërbime mbështetëse online ose telefonike.

Duke qenë se politika e mbajtjes së klientëve nuk përfshin vetëm trajtimin e ankesave, është e nevojshme të zhvillohen oferta VIP për klientët e rregullt, të cilët inkurajohen përmes blerjeve të shpeshta ose të mëdha. Në raste të tjera, ju duhet të zgjidhni një bonus ose zbritje, duke mos harruar dhuratat ose lotaritë.

Si të rrisni indeksin tuaj NPS

• Përmirësoni produktin në përputhje me pretendimet, bëni një raport publik për to.
• Rritni aftësitë tuaja të komunikimit me klientët duke ofruar informacion të qëndrueshëm kur ka interes nga vetë blerësi.
• Organizoni shërbimin pas shitjes, të paktën një linjë telefonike që mund të telefononi për të zgjidhur problemin.
• Tregoni interes njerëzor për blerësin. Për ta bërë këtë, është e nevojshme të mirëmbahen bazat e të dhënave/dosjet.
• Jini të sinqertë me blerësin, mos premtoni gjëra të parealizueshme.
• Inkurajoni stafin që të ndërveprojë hapur me klientët në rast mosmarrëveshjesh.

Pse NPS po zbatohet kaq ngadalë në RuNet?

Duke pasur parasysh mungesën e parave falas në mesin e popullsisë ruse, është e vështirë të llogaritet NPS-ja e vërtetë. Prandaj, nuk justifikohet nga biznesmenët: klientët e rregullt duan shërbim më të mirë dhe klientët e rrallë nuk janë të interesuar të ndërtojnë marrëdhënie.

Shumica e kompanive ruse nuk kanë dëgjuar kurrë për indeksin e besnikërisë. Ato zbatohen vetëm nga korporatat shtetërore ose pishinat e mëdha. Ndërsa Shtetet kanë llogaritur prej kohësh indekset mesatare për çdo ndërmarrje në industri të ndryshme (npsbenchmarks.com).

Për ata që vendosin të provojnë praktikat më të mira të Amerikës, ia vlen të filloni me versionin falas për dyqanet online - SatisMeter dhe Google Tag Manager, për shembull. Për qëllime administrimi, analiza mund të kryhet në mënyrë të pavarur nëpërmjet pyetësorëve, por me një kampion paraprak klientësh. Kjo do t'i lejojë bizneset e vogla të marrin një përgjigje për pyetjen - në cilin drejtim të zhvillohen.

Indeksi i besnikërisë së klientit NPS tregon shkallën e kënaqësisë së klientëve tuaj: sa të kënaqur janë ata që do t'ju rekomandojnë në mjedisin e tyre. Llogaritja e indeksit NPS duhet të kryhet vazhdimisht në disa intervale në mënyrë që të kemi një ide të ndjenjës së klientit. Ne do ta shqyrtojmë këtë çështje në më shumë detaje në artikullin tonë.

Indeksi i besnikërisë së konsumatorit NPS

Ky është një tregues që i tregon një sipërmarrësi se sa fort janë të përkushtuar klientët e tij ndaj produktit ose markës së tij. Më saktësisht, ky tregues karakterizon gatishmërinë e tyre për të bërë blerje të përsëritura në dyqanin tuaj (përdorni përsëri shërbimet tuaja nëse ofroni shërbime).

Për më tepër, kjo tregon jo vetëm se sa me dëshirë do të vijnë klientët përsëri në dyqanin tuaj, por sa me dëshirë do t'ia rekomandojnë atë mjedisit të tyre - miqve, të afërmve, kolegëve, etj.

Indeksi i besnikërisë NPS qëndron për "NetPromoterScore". Nëse përkthehet fjalë për fjalë nga anglishtja, kjo do të thotë "Norma Neto e Mbështetjes", që do të thotë, sigurisht, mbështetje ndaj klientit për produktin ose markën tuaj.

Përshtatur në Rusisht, ky term përkthehet si "Indeksi i besnikërisë NPS".

Konsumatorë për jetën. Si të ndërtoni marrëdhënie afatgjata me blerësit. Video

Llogaritja e indeksit NPS

Llogaritja e besnikërisë së klientëve tuaj ndaj jush, biznesit ose produktit tuaj është mjaft e thjeshtë. Kjo bëhet në tre faza.

1. Së pari, ju duhet të bëni një anketë të klientëve, duke u bërë atyre një pyetje të vetme: “Me çfarë probabiliteti nga 0 në 10 janë ata gati të rekomandojnë kompaninë tuaj (produktin, markën, markën) në mjedisin e tyre?”

"Nga 0 në 10" është një shkallë me dhjetë pikë, ku vlerat ekstreme tregojnë:

• 10 – “Unë patjetër do t’ua rekomandoj dyqanin tuaj (markën, markën) të gjithë miqve, të afërmve dhe kolegëve të mi!”;
• 0 – “Unë kurrë, në asnjë rrethanë, nuk do t'ju rekomandoj në rrethin tim!”;
• Nga 0 në 10 - variacione nga "Kurrë" në "Gjithmonë, patjetër".

• Ata që vlerësuan gjasat që ata do ta rekomandonin biznesin tuaj në mjedisin e tyre me 9-10 pikë. Në terminologjinë e zhvilluesve të treguesit të besnikërisë, kjo kategori klientësh quhet "Promoters", fjalë për fjalë "Promoters", domethënë ata që patjetër do të mbështesin dhe rekomandojnë biznesin tuaj tek të tjerët;
• Grupi i dytë janë ata që e vlerësuan këtë probabilitet me 7-8 pikë. Këta janë të ashtuquajturit blerës neutralë;
• Grupi i tretë janë ata që vlerësuan mbështetjen për markën tuaj me një probabilitet 0-6. Në terminologjinë e biznesit, kjo kategori blerësish quhet "Detractors". Përkthyer fjalë për fjalë nga anglishtja, ky term do të thotë "Shpifës" ose "Ata që shpërqendrojnë", domethënë kundërshtarët e markës suaj, ata që nuk ju pëlqejnë ato që shisni.

Kur llogaritni indeksin NPS, nuk mund t'i kushtoni vëmendje përkthimit të saktë të termave; thelbi dhe rëndësia e treguesit të besnikërisë nuk varet prej tyre; ato jepen për informacion të përgjithshëm.

3. Faza e tretë është në fakt llogaritja e indeksit NPS, i cili është diferenca midis atyre që do t'ju mbështesin patjetër dhe atyre që nuk do ta bëjnë këtë në asnjë rrethanë.

Formula e llogaritjes:

Indeksi NPS = Pjesa e mbështetësve – Pjesa e kritikëve

Le të themi se keni anketuar 100 klientë.

Prej tyre, 55 persona (55%) janë përgjigjur se do t'ju rekomandonin patjetër në rrethin e tyre.

30 persona të tjerë (30%) thanë se gjithçka nuk është absolutisht e rëndësishme për ta, ata nuk janë të interesuar për asgjë, ata janë neutralë për gjithçka.

Dhe grupi i tretë, 15 persona (15%) janë ata që nuk ju kanë pëlqyer, që nuk do t'ju rekomandojnë, kundërshtarët tuaj.

Treguesi NPS - llogaritja:

Indeksi NPS = 55 – 15 = 40

Vetë sondazhi për të identifikuar besnikërinë e klientëve tuaj mund të bëhet në mënyrat e mëposhtme:

• Anketa direkt në katin e shitjeve, duke regjistruar përgjigjet;
• Duke i ofruar blerësit një pyetësor, për shembull, në arkë;
• Nga telefoni;
• Online në faqen e internetit të kompanisë (jo vetëm për dyqanet online).

Metoda e fundit, nga rruga, është më e përshtatshme si për sipërmarrësin ashtu edhe për klientin, kur nuk keni nevojë të humbni kohë duke plotësuar formularët dhe duke komunikuar me punonjësit e dyqanit; ju mund të vlerësoni qëndrimin tuaj ndaj kompanisë në çdo kohë të përshtatshme. .

Avantazhet dhe disavantazhet e indeksit NPS

Avantazhi kryesor i matjes së indeksit të besnikërisë së klientit tuaj është se ai është i thjeshtë dhe i arritshëm për çdo sipërmarrës. Pyetja e bërë nga klientët është jashtëzakonisht specifike dhe nuk kërkon kohë për të menduar, kërkuar zgjidhje dhe opsione përgjigjeje.

Pavarësisht nga thjeshtësia e saj, kjo metodë është mjaft informuese. Tregon mjaft saktë se si biznesi juaj i kënaq klientët dhe klientët tuaj.

Disavantazhi i kësaj metode, sipas ekspertëve të fushës së marketingut, është se ajo është ende disi e njëanshme, kështu që vlerësimi bëhet në bazë të dy kategorive - atyre që mbështesin markën dhe atyre që e kritikojnë atë, kur një Një numër i madh i klientëve nuk janë as i pari dhe as i dyti dhe nuk e konsiderojnë veten në kategorinë e dytë.

Për më tepër, llogaritja e indeksit NPS është një nga metodat për vlerësimin e performancës së biznesit. Gjatë zhvillimit të vendimeve të rëndësishme të menaxhimit, ekspertët dhe specialistët rekomandojnë të mbështeten jo vetëm në këtë metodë, por edhe në rezultatet e kërkimit më të gjerë dhe më të plotë.

Në të njëjtën kohë, është e nevojshme të llogaritet treguesi i besnikërisë; kjo duhet bërë vazhdimisht, me një farë frekuencë, në mënyrë që të dini se si po ndryshon qëndrimi i klientëve ndaj biznesit tuaj, në mënyrë që, nëse është e nevojshme, të mund të bëni shpejt të drejtën. vendimet e menaxhmentit.

Rritja e besnikërisë së klientit me sistemin Business.Ru CRM. Në program mund të ruani të gjitha informacionet në lidhje me komunikimin me klientin: thirrjet telefonike, korrespondencën, ekzekutimin e kontratave.

Si të rrisni indeksin tuaj NPS

Nuk ka vlera të rekomanduara për këtë indeks; gjithçka varet nga lloji i biznesit dhe situata aktuale në të.

Disa ekspertë thonë se duhet të jetë jo më pak se "50" dhe, nëse është më e ulët, është koha për të bërë diçka. Për dikë, më saktë, për ndonjë biznes dhe për ndonjë situatë, vlera “30” mund të jetë e kënaqshme.

Rregulli i përgjithshëm: indeksi nuk duhet të jetë negativ. Në këtë rast, rezulton se do të ketë më shumë nga ata që janë padyshim në humor të keq ndaj jush sesa ata që janë padyshim me humor pozitiv.

Në këtë rast, është urgjente të merren masa. Kjo do të thotë se është e nevojshme të krijohen dhe zbatohen një ose një ose disa programe të besnikërisë së klientit dhe programe për rritjen e besnikërisë. Ka shumë mënyra për ta bërë këtë:

1. Programi i besnikërisë me zbritje. Bëhet fjalë për zbritje të ndryshme, karta zbritje, përfshirë ato me të ashtuquajturin CashBack, pra cash back. Kjo ndodh kur nga çdo blerje një pjesë e vogël e vlerës së saj, zakonisht rreth 3-5%, i kthehet mbajtësit të kartës (blerësit);

Matja e NPS përfshin disa hapa.

1. Konsumatorëve u kërkohet t'i përgjigjen pyetjes "Cilat janë gjasat që do t'ua rekomandonit kompaninë/produktin/markën miqve/të njohurve/kolegëve tuaj?" në një shkallë 10-pikëshe, ku 0 korrespondon me përgjigjen "Unë nuk do të rekomandoj në asnjë rrethanë", dhe 10 korrespondon me "Unë do të rekomandoj patjetër".
2. Në bazë të pikëve të marra, të gjithë konsumatorët ndahen në 3 grupe: 9-10 pikë - mbështetës të produktit/markës, 7-8 pikë - konsumatorë neutralë, 0-6 pikë - kritikë (kundërshtues).
3. Llogaritja e drejtpërdrejtë e indeksit NPS. NPS = % e mbështetësve - % e kundërshtarëve
4. Për të nxjerrë përfundime të zbatueshme nga indeksi, kritikëve dhe përkrahësve u bëhet pyetja e dytë e NPS: "Pse?" Përgjigja në këtë pyetje i lejon kompanitë të identifikojnë avantazhet e tyre më të rëndësishme konkurruese ose fushat kryesore të rritjes bazuar në njohuritë e klientëve.

Histori

Themeluesi i metodës konsiderohet të jetë Frederick Reichheld, i cili e shpalli për herë të parë në artikullin The One Number You Need to Grow, botuar në Harvard Business Review në dhjetor 2003. Në vitin 2006, ai publikoi një libër të quajtur "Pyetja përfundimtare: Driving Good Profits and True Growth", i cili njihet në tregun rus si "Libri i fitimeve të vërteta dhe rritjes së vërtetë" (2007). Në të, ai vazhdoi mendimet e tij mbi temën e besnikërisë, përfitimit dhe rritjes së kompanisë.

Në vitin 2001, Reichheld kreu një studim të më shumë se 400 kompanive amerikane, ku detyra kryesore ishte matja e ndikimit të besnikërisë së klientit (i matur me NPS) në normën e rritjes së tij. Gjetja kryesore ishte se mesatarja e tregut të NPS në të gjithë industritë ishte 16%, por kompanitë si eBay dhe Amazon kishin një NPS prej 75%. Reichheld nuk thotë se komunikimi është i pranishëm kudo; ai mungon plotësisht në tregjet monopoliste. Megjithatë, industri të tilla si transporti i pasagjerëve nga linjat ajrore, sigurimet dhe makinat me qira janë bërë shembuj të qartë të ndërlidhjes. Këto kompani janë kompani shërbimi, ku kënaqësia dhe besnikëria e klientit varen nga niveli i shërbimit ndaj klientit.

Shumë kompani janë bërë adhurues të kësaj teknologjie, duke përfshirë GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon, etj. Në tregun rus, kjo teknologji përdoret nga kompani të tilla si BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Grupi i Sigurimeve AlfaStrakhovanie, Kubi i Kuq, Megafon Veri-Perëndim, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Banka e Kreditit në Shtëpi, QIWI dhe të tjerë.

Hulumtimi në tregun rus

Hulumtimi duke përdorur një teknologji të tillë kryhet nga shumë agjenci kërkimore në Rusi dhe jashtë saj.

Vlerësimi i besnikërisë së klientit duke përdorur indeksin NPS mund të përdoret në industri të ndryshme: IT, shërbime financiare, ndërtim, etj. Në Rusi, bankat dhe kompanitë e sigurimeve përdorin në mënyrë aktive indeksin NPS në punën e tyre.

Në industrinë bankare, kjo qasje për vlerësimin e besnikërisë është veçanërisht e zakonshme. [ ] Disa kompani i kryejnë vetë matjet, për shembull duke përdorur një tabletë me reagime. Ka organizata që preferojnë të punësojnë ekspertë të pavarur për të kryer vlerësimin. NPS për tregun bankar mund të llogaritet si për bankën kryesore (siç përcaktohet nga vetë klientët) ashtu edhe për të gjitha bankat shërbimet e të cilave përdoren nga konsumatorët. [

Nuk është sekret se suksesi afatgjatë i pothuajse çdo kompanie varet drejtpërdrejt nga besnikëria e klientëve të saj. Një qëndrim i mirë ndaj konsumatorit përbëhet nga shumë faktorë: nëse i pëlqejnë produktet apo shërbimet e kompanisë, nëse janë të kënaqur me nivelin e shërbimit, nëse e konsiderojnë organizatën të besueshme, etj. Sot, kompanitë masin qëndrimet e konsumatorëve në mënyrë të vazhdueshme. Një tregues u vjen në ndihmë për këtë NPS – indeksi i besnikërisë së konsumatorit.Çfarë “sinjalesh” u jep ky tregues fushave të ndryshme të biznesit? Si i ndihmon kompanitë individuale? Dhe cilat janë të mirat dhe të këqijat e kësaj metode? Le të shohim shembuj nga segmente të ndryshme të tregut.

Vetëm pak teori J. Ju kujtojmë se indeksi i besnikërisë NPS (Rezultati neto i promovuesit) përcakton angazhimin e konsumatorit ndaj një produkti ose kompanie. Treguesi, edhe sipas standardeve të marketingut, është mjaft i ri: ai u prezantua për herë të parë në 2003 nga strategu amerikan i biznesit Frederick Reichheld. Rezultati neto i promovuesit është shumë i lehtë për t'u matur. Për ta bërë këtë, konsumatorëve u kërkohet të tregojnë në peshore nga 0 në 10, sa ka gjasa që ata të rekomandojnë kompaninë/produktin/shërbimin. Bazuar në rezultatet, të gjithë të anketuarit ndahen në tre grupe:

• "Promovuesit"(9-10 pikë) – klientë besnikë, të gatshëm për të rekomanduar;
• "Pasiv"(7-8) – klientët pasivë, përgjithësisht të kënaqur, por nuk duan të rekomandojnë;
• "i pakënaqur"(0-6) – nuk jam i kënaqur dhe nuk do ta rekomandoj.

• 5-10% NPS– kompanitë me nivele mesatare të besnikërisë konsumatore. Organizata të tilla nuk karakterizohen as nga shpërfaqja e konsumatorit dhe as nga rritje e konsiderueshme në të ardhmen e parashikueshme.
• 50-80% NPS– kompanitë më të suksesshme, liderët e tregut të tyre. Me besnikëri të lartë të klientit, ata i garantojnë vetes ritme të larta rritjeje në të gjitha fushat.
• 45% NPS– kompani të tilla nuk janë lidere në tregun e tyre, por nuk janë as humbëse. Ato kanë potencial të lartë rritjeje dhe janë shumë tërheqëse për investitorët.

Sot, indeksi Net Promote Score llogaritet rregullisht nga shumë kompani ruse, si dhe agjenci kërkimore dhe analitike, për të kuptuar nivelin e besnikërisë jo vetëm për një markë, produkt ose shërbim specifik, por edhe për industrinë në tërësi. .

Telekom: si Beeline e kapërceu hendekun katastrofik midis kritikëve dhe promovuesve

« Në tremujorin e katërt të vitit 2013, për fat të keq, kemi shënuar një antirekord historik të ekuilibrit mes atyre që na rekomandojnë dhe atyre që kategorikisht nuk na rekomandojnë. Hendeku me konkurrentët tanë ishte thjesht katastrofik. Tani mund të flasim tashmë për të - atëherë me modesti heshtim për të. Hendeku që kishim më shumë se një vit më parë, kjo thjesht nuk mund të lejohet në industri. Dhe kjo, në fakt, u reflektua në daljen e bazës së klientëve tanë kryesorë. Në vitin 2014, ne investuam që klientët të na besonin përsëri dhe pushoi së vrapuari prej nesh si ferri nga temjani. Dhe gjatë katër tremujorëve të fundit, ne e kemi përmirësuar vazhdimisht këtë tregues, për herë të parë në historinë e VimpelCom gjatë pesë viteve të fundit. Tani jemi pothuajse në të njëjtin nivel me MTS, pak të mbetur para Megafon , – tha Slobodkin në një intervistë për Vedomosti.

Në dyqanet e tregtarëve, sistemi funksionon në të njëjtën mënyrë si në kanalet e vetë Beeline - në formën e një sondazhi SMS. Mesazhet vijnë nga numra të shkurtër dhe përmbajnë 6 pyetje. Sondazhi i dërgohet klientit 24 ditë pas shërbimit në përfaqësi.

Informacioni i marrë nga klientët përbën bazën për zgjidhjen e çështjeve individuale dhe problemeve sistematike, thuhet në deklaratën zyrtare të kompanisë VimpelCom.

Bankat: NPS tregoi një nivel të mirë besnikërie të klientëve B2B

Kështu, në shkurt 2015, u krye një anketë gjithë-ruse nga NAFI (Agjencia Kombëtare për Kërkime Financiare), gjatë së cilës 500 punonjës ekzekutivë të bizneseve të vogla, të mesme dhe të mëdha në 8 rrethe federale të Rusisë iu përgjigjën pyetjeve.

Ai e tregoi atë shumica e sipërmarrësve janë të kënaqur me cilësinë e shërbimit në bankën e tyre, megjithëse tregojnë besnikëri të ulët. Vlera mesatare NPS në segmentin b2b është 26%: Ja sa të anketuar janë të kënaqur me punën e një institucioni financiar, por nuk nxitojnë t'ua rekomandojnë atë të tjerëve. Ky tregues tregon pozicionin mesatar. Çdo i dyti i anketuar është gati të rekomandojë bankën e tij kryesore ( 50% ). Më shumë 24% të anketuarit po konsiderojnë një ofrues alternativ të shërbimeve financiare. Shumica e promotorëve ishin midis kompanive të themeluara midis 1991 dhe 2000 dhe përfaqësuesve të bizneseve të mesme. Nga ana tjetër, një pozicion neutral është më shpesh i zënë nga ndërmarrjet e krijuara në 1990 dhe më herët.

Ky tregues është vlerësuar pozitivisht nga eksperti NAFI. Irina Lobanova, Shefe e Departamentit të Kërkimeve të Sektorit Bankar në NAFI:

« Treguesi mesatar NPS konsiderohet të jetë 10-15%, por shumë varet nga specifikat e tregut.<…>Për industrinë financiare, ku ndërveprimi me klientin është afatgjatë dhe komunikimi kryhet në shumë kanale, veçanërisht për segmentin e subjekteve juridike, mund të konsiderohet një shifër mesatare prej 25-30%. Në situatën aktuale, kur vlera mesatare e indeksit për treg është 26%, mund të themi se puna e shumicës së bankave në formimin e linjës së produkteve, promovimin e shërbimeve të ndryshme dhe monitorimin e cilësisë së shërbimit. mjaft efektive».

Industria e automobilave: deri në 100 milion rubla. shpenzojnë nga disa prodhues për të rritur NPS

Pra, në nëntor 2014, agjencia "Autostat" Si pjesë e një studimi të kënaqësisë së pronarëve rusë me makinën dhe tregtarin, u llogarit NPS. Drejtuesit e vlerësimit janë markat Mercedes-Benz (70% ) dhe Land Rover ( 68% ). TOP 10 e markave masive përfshinte KIA ( 62% ) dhe Skoda ( 57% ). Markat japoneze kanë katër vende në dhjetëshen e parë - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ), dhe Toyota ( 56% ). Volvo gjithashtu mori drejtimin ( 60% ), i cili zuri vendin e shtatë. Të huajt e dukshëm në vlerësim ishin përfaqësues të markave buxhetore - LADA (5%) dhe Daewoo (8%).

Elektronika: NPS e lartë i lejoi Huawei të ishte në tre vendet e para

Sipas rezultateve të këtij studimi, ndërgjegjësimi i markës Huawei u rrit nga 52% në 2013 në 65% në 2014. Kjo do të thotë se pothuajse dy të tretat e konsumatorëve në këto vende janë të vetëdijshëm për markën Huawei. Sipas të dhënave të IPSOS, Rezultati Neto i Promovuesit të shitësit kinez ka arritur 43% , i cili lejoi Huawei të ishte ndër tre markat kryesore në këtë studim, pas vetëm Apple dhe Samsung. Falë performancës kaq të fortë, këtë vit shitësi kinez planifikon të fokusohet në modelet e nivelit të lartë që sjellin fitime më të mëdha.

Transporti ajror: NPS konfirmoi suksesin e modelit të biznesit me kosto të ulët Pobeda

Kështu, Pobeda demonstroi një nivel të lartë besnikërie të pasagjerëve të saj që në vitin e parë të funksionimit. Kompania e njoftoi zyrtarisht këtë në shkurt 2015 në lidhje me transportin e pasagjerit të saj të 100,000-të. Sipas hulumtimit të Bain & Company, NPS i Pobeda ka tejkaluar ndjeshëm treguesit e shumicës së linjave ajrore jo vetëm ruse, por edhe evropiane, duke arritur në 72% . Kështu, indeksi i besnikërisë së klientit të Pobeda është edhe më i lartë se ai i vetë Aeroflot. Edhe pse vlen të përmendet se NPS e Aeroflot u rrit në 2014 me 9% krahasuar me vitin e kaluar në 67% .

Një tregues kaq i mirë NPS për Pobeda tregon jo vetëm një cilësi mjaft të lartë shërbimi, por edhe kërkesën për udhëtime ajrore me kosto të ulët dhe perspektiva të rritjes për një model të tillë biznesi. Zgjerimi tashmë është planifikuar. Tani harta e fluturimeve të linjës ajrore përfshin 14 qytete, por tashmë në orarin veror të vitit 2015 është planifikuar të hapen destinacione të reja, do të ketë rreth 20 linja gjithsej.

konkluzioni

• treguesi kryesor i suksesit të biznesit;
• parashikimi më i saktë i besnikërisë së konsumatorit në të ardhmen;
• treguesi më i thjeshtë për sa i përket shpejtësisë dhe lehtësisë së matjes.

Pashë pyetësorët e NPS në faqet e internetit të bankave të mëdha dhe dyqaneve online dhe mora SMS me anketa nga operatorët celularë. Reagimi i parë është të shkoni te një tregtar dhe të vendosni detyrën për të zbatuar një numërues të indeksit të besnikërisë së klientit në faqen tuaj të internetit. Jam i sigurt që kjo është pikërisht ajo që bëjnë shumë njerëz.

Qëllimi i këtij artikulli është të paralajmërojë për një gabim të rrezikshëm në marketing: zbatimin e pamenduar dhe të gabuar të pyetësorit të NPS.

Pse nevojitet Rezultati Neto i Promoterit?

Punonjësi i agjencisë konsulente Fred Reichheld analizoi besnikërinë e klientëve ndaj një sërë kompanish në Shtetet e Bashkuara: transporti ajror i pasagjerëve, sigurimet, marrja me qira e makinave. Qindra korporata, skema pune dhe mijëra pyetësorë të ndryshëm. Si rezultat, ka zero mundësi për të krahasuar besnikërinë e klientëve të disa kompanive në të njëjtën zonë.

Si një alternativë, Fred sugjeroi të krijonte një pyetësor me një pyetje të vetme: “Sa ka gjasa që t'ia rekomandonit kompaninë/produktin/shërbimin tonë një miku apo kolegu?”, dhe një shkallë prej dhjetë pikësh.

Avantazhi i një pyetësori të tillë ndaj një grupi standard përgjigjesh është shkathtësia e tij. Me një vlerësim, një klient mund të shprehë atë që mendon për kompaninë/produktin tuaj.

Një pyetje tjetër është interpretimi se çfarë do të thotë ky vlerësim. Pas plotësimit të pyetësorit, një procedurë reagimi me të anketuarin hyn në lojë për t'iu përgjigjur pyetjes: pse mund (ose nuk mundeni) të rekomandoni shërbimin tonë. Në disa raste, ata ofrojnë gjithashtu një pyetje të tretë se çfarë mund të bëjë kompania për të përmirësuar.

Këtu nuk ka asnjë algoritëm të vetëm. Ndonjëherë ata ju kërkojnë të plotësoni formularin e duhur menjëherë pas hapit të parë, ndonjëherë ju kapin me letër ose telefonatë.

Nëse lojtarët do të adoptonin këtë metrikë, besonte Fred, çdo kompani në një industri konkurruese do ta kishte më të lehtë të rregullonte problemet e klientëve, të rriste fitimet dhe të matë menjëherë efektivitetin e inovacioneve.

Sipas Reichheld, në shumicën e industrive ekziston një marrëdhënie midis nivelit të rritjes së një kompanie dhe numrit të promovuesve midis klientëve të saj (ata që zgjodhën 9-10):

Nuk e di nëse puna për një nga agjencitë me reputacion të konsulencës amerikane (Bain & Company) e ndihmoi studiuesin, por pothuajse të gjithë ranë dakord me propozimin e Reichheld. Përfshirë kompanitë e Fortune 500.

Hipoteza e indeksit të besnikërisë së konsumatorit është kritikuar për përzgjedhjen e fushave në të cilat është vërejtur një korrelacion midis rezultateve të anketës dhe performancës së kompanisë. Nëse tema juaj nuk është përfshirë në studime të njohura si Studimi Net Promoter Score Benchmark nga Temkin Group, ia vlen të merret parasysh.

Indeksi i besnikërisë së klientit - Formula NPS

Çdo gjë do të ishte shumë e thjeshtë nëse do të kufizohej në ngarkimin e treguesve mesatarë të pyetësorit për një raport mujor.

Së pari, i gjithë grupi i të anketuarve është i ndarë në tre pjesë, në varësi të vlerësimeve të dhëna:

• 1-6 - kritikues. Me fjalë të tjera, kritikët e markës. Midis tyre, autorët më të zellshëm të vlerësimeve negative dhe klientët e ardhshëm të konkurrentëve tuaj;
• 7-8 - neutrale. Klientë të tillë kanë më pak gjasa të gjenerojnë negativitet, por nuk ka asnjë garanci se ata do të mbeten klientët tuaj në të ardhmen. Çdo frymë ere dhe ata do të largohen;
• 9-10 - promotorët. Tifozët e markës, klientët për një kohë të gjatë që promovojnë në mënyrë aktive produktet e kompanisë dhe gjenerojnë vlerësime pozitive. Zakonisht ata janë më të gatshëm të komunikojnë me menaxherët.

Për dashamirët e matematikës, një llogaritje më komplekse që përfshin llogaritjen e variancës së studimit.

Indeksi NPS ndonjëherë shkruhet pa shenjën e përqindjes - 60 në vend të 60%.

Kur të instaloni pyetësorin dhe të bëni matjen e parë, do të merrni një rezultat nga -100 në 100.

Pyetje: kur të bëhen matje? Nuk ka konsensus - ka shumë dallime midis kompanive dhe nevojave të klientëve në fusha të ndryshme.

CEO i Promoter.io, Chad Keck këshillon të bëni një pyetje tjetër: sa shpesh duhet t'ia tregoni pyetësorin klientit?

Nëse ky është një përdorues i aplikacionit celular, frekuenca mund të jetë si më poshtë:

• 7-15 ditë pas instalimit;
• 30-90 ditë pas sondazhit të parë;
• 90 ditë pas sondazhit të dytë.

Cikli 90-ditor u zgjodh sepse, sipas reagimeve nga shumica e klientëve të Promoter.io, kompania ka një dritare 90-ditore përpara se kritikuesi të heqë aplikacionin.

Në zona të tjera, kjo dritare mund të mos ekzistojë fare - pyetësori dërgohet pasi të ketë përfunduar disa veprime kyçe. Në dyqanet online, për shembull, rekomandohet t'i dërgoni klientit një pyetësor NPS pas marrjes së mallrave, pasi atëherë vlerësohen si puna e stafit ashtu edhe logjistika.