Përgjegjësitë e menaxherit të cilësisë së shërbimit ndaj klientit. Përshkrimi i punës për menaxherin kryesor të llogarisë. Cilat janë ndryshimet midis një menaxheri të shërbimit ndaj klientit dhe një menaxheri shitjesh?

Përshkrimi i punës për menaxherin kryesor të llogarisë
E MIRATUA
CEO
Mbiemri I.O. ________________
"________"____________ ____ G.
1. Dispozitat e Përgjithshme
1.1. Një menaxher kyç i llogarisë klasifikohet si specialist.
1.2. Një menaxher kryesor i llogarisë emërohet dhe shkarkohet me urdhër të drejtorit të ndërmarrjes me rekomandimin e drejtorit tregtar.
1.3. Menaxheri kryesor i llogarisë raporton drejtpërdrejt te shefi i departamentit të shitjeve (drejtori i zhvillimit, drejtori tregtar).
1.4. Gjatë mungesës së menaxherit kryesor të llogarisë, të drejtat dhe përgjegjësitë e tij i kalojnë një zyrtari tjetër, siç njoftohet në urdhrin e organizatës.
1.5. Një person me arsim të lartë dhe të paktën 2 vjet përvojë në shitje emërohet në pozicionin e menaxherit kryesor të llogarisë.
1.6. Menaxheri kryesor i llogarisë udhëhiqet në aktivitetet e tij nga:
- aktet legjislative të Federatës Ruse;
- statutin e kompanisë, rregulloret e brendshme të punës dhe rregulloret e tjera të kompanisë;
- krijuar praktika financiare dhe afariste në këtë fushë;
- rregullat për lidhjen dhe ekzekutimin e kontratave për furnizimin e produkteve;
- ky përshkrim i punës.
2. Përgjegjësitë e punës së një menaxheri kyç të llogarisë
Menaxheri kryesor i llogarisë kryen përgjegjësitë e mëposhtme të punës:
2.1. Bazuar në planet e departamentit, ai planifikon vëllime individuale të shitjeve dhe objektiva individuale për zhvillimin e një baze aktive të klientëve.
2.2. Planifikon një orar të vizitave dhe thirrjeve të klientëve në baza javore.
2.3. Në përputhje me orarin (dhe, nëse është e nevojshme, jashtë orarit), telefonon rregullisht dhe viziton personalisht klientët ekzistues dhe të mundshëm, kryen të gjitha negociatat e nevojshme me ta për kushtet e shitjes së mallrave dhe procedurën e kryerjes së pagesave.
2.4. Organizon përgatitjen dhe lidhjen e kontratave me klientët e rinj, dhe, nëse është e nevojshme, rinovimin e kontratave me klientët ekzistues.
2.5. Në përputhje me procedurën e vendosur nga ndërmarrja, ajo kryen një sërë masash për të verifikuar besueshmërinë dhe besueshmërinë e klientëve.
2.6. Merr personalisht porosi nga të gjithë klientët kryesorë, duke transferuar punën teknike (hyrja e porosive në kompjuter) në departamentin e mbështetjes së shitjeve.
2.7. Nëse është e nevojshme, këshillon klientin për përgatitjen optimale të një porosie, bazuar në specifikat e biznesit të klientit dhe fokusin strategjik të kompanisë në bashkëpunimin afatgjatë me këtë klient kyç.
2.8. Në kuadrin e kushteve të përcaktuara në pikën 7, si dhe duke marrë parasysh cilësinë e borxhit ekzistues të klientit dhe historinë e tij të kreditit, ai përpiqet për madhësinë maksimale të porosisë jo vetëm në vëllim, por edhe në asortiment.
2.9. Në bazë të rregullave dhe rregulloreve në fuqi në kompani, përcakton shumën e zbritjeve (kolona e listës së çmimeve). Nëse lind një situatë e pazakontë, konsultohuni me drejtuesin e departamentit.
2.10. Kryen merchandising.
2.11. Mban shënime për ekzekutimin e porosive të bëra dhe marrëveshjet e ndërsjella me klientët e saj. Analizon rastet e kthimeve dhe refuzimeve. Merr masa për të parandaluar incidente të ngjashme në të ardhmen.
2.12. Punon për të trajnuar personelin e klientit në metodat e rritjes së efikasitetit të shitjeve të produkteve të kompanisë.
2.13. Siguron kthimin në kohë dhe të plotë të llogarive të arkëtueshme nga klientët e saj. Merr të gjitha masat e mundshme për të siguruar arkëtimin e menjëhershëm dhe të plotë të të arkëtueshmeve të vonuara.
2.14. Nëse është e nevojshme dhe në përputhje me rregullat e miratuara në ndërmarrje, merr pjesë në përgatitjen e akteve dhe dokumenteve të tjera për mungesa, keqgradime, etj.
2.15. Mban një histori shitjesh për secilin prej klientëve të saj, si dhe mbledh dhe sistemon të gjithë informacionin e disponueshëm për klientët ekzistues dhe potencialë në segmentin e tij të tregut, nevojat e tyre dhe perspektivat për zhvillimin e marrëdhënieve tregtare me ta.
2.16. Mbledh dhe sistemon të gjitha informacionet e disponueshme për konkurrentët, përpiqet gjithmonë të mbajë krah për krah të gjitha ndryshimet në treg dhe është gjithmonë i gatshëm t'i përgjigjet në mënyrë adekuate veprimeve të konkurrentëve.
2.17. Me kërkesë të menaxhmentit, vlerëson perspektivat e shitjeve në segmentin e tregut që i është caktuar, përgatit propozime për rregullimin e gamës dhe çmimeve.
2.18. Nëse menaxhmenti merr vendime të duhura, ai kryen punë për stimulimin e shitjeve, zbatimin e programeve speciale të zbritjeve dhe shpërblimeve dhe promovime të tjera të shitjeve.
2.19. Vazhdimisht përmirëson nivelin e tij profesional.
2.20. Siguron ekzekutimin në kohë dhe të besueshëm të të gjithë raportimit të kërkuar dhe dokumentacionit tjetër të punës.
2.21. Ofron një regjim për ruajtjen e sekreteve tregtare.
2.22. Mban marrëdhënie të mira pune brenda fuqisë punëtore.
2.23. Kryen detyra zyrtare nga mbikëqyrësi i tij i menjëhershëm dhe eprorët e drejtpërdrejtë.
3. Të drejtat e një menaxheri kyç të llogarisë
Menaxheri kryesor i llogarisë ka të drejtë të:
3.1. Përfaqësoni interesat e ndërmarrjes në marrëdhëniet me klientët në lidhje me çështjet e organizimit të shitjeve.
3.2. Njihuni me vendimet e menaxhmentit të ndërmarrjes në lidhje me blerjen dhe shitjen e produkteve.
3.3. Paraqisni propozime për të përmirësuar shitjet e produkteve për t'u marrë në konsideratë nga drejtori tregtar.
3.4. Ndërveproni me punonjësit e të gjitha divizioneve strukturore të ndërmarrjes.
3.5. Kërkoni personalisht ose në emër të mbikëqyrësit të menjëhershëm informacione dhe dokumente nga drejtuesit e departamenteve dhe specialistët e nevojshëm për të kryer detyrat e tyre të punës.
3.6. Informoni mbikëqyrësin tuaj të menjëhershëm për të gjitha mangësitë në aktivitetet e ndërmarrjes të identifikuara gjatë kryerjes së detyrave tuaja zyrtare dhe bëni propozime për eliminimin e tyre.
4. Përgjegjësia e menaxherit kryesor të llogarisë
Menaxheri kryesor i llogarisë është përgjegjës për:
1. Për kryerjen e pahijshme ose mospërmbushjen e detyrave të punës të parashikuara në këtë përshkrim të punës - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës i Federatës Ruse.
2. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.
3. Për mospërmbushje të planit të shitjes, plani për bazën aktive të klientëve, plani për klientë të rinj - brenda kufijve të pjesës variabile të pagës.

Nga Merit Wedell-Wedelsborg Në një mbrëmje të ngrohtë, pas një takimi jashtë vendit për të përcaktuar drejtimin strategjik të kompanisë, ekipi i menaxhimit shkon në një restorant të bukur lokal. Ata mezi presin darkën së bashku, por drejtori i përgjithshëm është i pakënaqur me tryezën e ofruar...

Përshkrimi i punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit ka për qëllim të përshkruajë kërkesat për një kandidat për këtë pozicion, gamën e përgjegjësive të punës të kryera nga punonjësi dhe nuanca të tjera të rëndësishme të punës në këtë pozicion. Ne do të flasim se si të përgatisim me kompetencë një përshkrim pune për një menaxher të shërbimit ndaj klientit në artikullin më poshtë.

Çfarë bën një menaxher i shërbimit ndaj klientit?

Meqenëse shprehja "menaxher i llogarisë" është relativisht e re në përdorim të përgjithshëm, mund të duket se ky është një lloj profesioni modern. Sidoqoftë, nëse kupton se çfarë bën një menaxher i tillë, bëhet e qartë se profesione të tilla kanë ekzistuar për një kohë të gjatë.

Funksioni kryesor i punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit është të kënaqë kërkesat e konsumatorëve në një zonë të caktuar shërbimi. Kështu, mund të dallohen dy pika kryesore:

1. Një menaxher i shërbimit ndaj klientit është një punonjës i industrisë së shërbimeve.
2. Koha kryesore e punës e këtij punonjësi i kushtohet komunikimit me njerëzit.

Meqenëse sektori i shërbimeve është mjaft i gjerë, përgjegjësitë e punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit janë heterogjene dhe varen nga zona e shërbimit ndaj popullatës në të cilën ai punon. Kërkohen specialistë të tillë, për shembull, në tregti, reklamë, biznes hotelerie etj. Prandaj, kur hartoni një përshkrim pune për një menaxher të shërbimit ndaj klientit, është e nevojshme të filloni nga specifikat e ndërmarrjes për të përcaktuar gamën e punës. përgjegjësi sa më konkrete të jetë e mundur.

Struktura e përshkrimit të punës për një menaxher të shërbimit ndaj klientit

Për sa i përket strukturës së tij, përshkrimi i punës për një menaxher të shërbimit ndaj klientit duhet të korrespondojë me formularin e pranuar për këtë lloj dokumenti. Prandaj, gjatë përgatitjes së tij, këshillohet t'i përmbaheni sekuencës së mëposhtme:

Nuk i njihni të drejtat tuaja?

1. Kolona në krye të djathtë të faqes së parë duhet t'i kushtohet informacionit në lidhje me miratimin dhe miratimin e dokumentit. Në këtë drejtim, pas fjalës "Miratuar" është e nevojshme të shënohet data e kësaj ngjarje dhe pozicioni i menaxherit që miratoi udhëzimet, si dhe të vendoset nënshkrimi i këtij menaxheri me një transkript. Më poshtë, pas fjalës "Dakord", duhet të renditni pozicionet e drejtuesve të divizioneve strukturore të organizatës që morën pjesë në përgatitjen e këtij përshkrimi të punës dhe të mblidhni nënshkrimet e tyre me transkripta.
2. Përshkrimi i punës vazhdon me një seksion me dispozita të përgjithshme, i cili përfshin:
   • lista e kërkesave për një kandidat për pozicionin e menaxherit të shërbimit ndaj klientit (mosha, arsimi, përvoja e punës, etj.);
   • një listë e dokumentacionit legjislativ dhe të brendshëm të ndërmarrjes me të cilin punonjësi duhet të njihet;
   • rregullat për punësimin dhe shkarkimin e një punonjësi, si dhe zëvendësimin e tij gjatë mungesës;
   • vendin e pozicionit të menaxherit të shërbimit ndaj klientit në strukturën e përgjithshme të personelit të organizatës dhe një tregues të eprorit të drejtpërdrejtë të punonjësit.
3. Më pas vjen seksioni mbi aktivitetin e punës së punonjësit, i cili është kyç në përshkrimin e punës dhe përmban një listë të përgjegjësive të punës dhe të drejtave të punonjësit. Sa më e plotë dhe specifike të jetë kjo listë, aq më e lehtë dhe më efikase do të jetë puna e punonjësit. Kjo është arsyeja pse, kur punoni në këtë bllok, është e rëndësishme të përcaktoni qartë gamën e funksioneve të punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit, duke eliminuar objektivisht të panevojshmet dhe duke mos i humbur ato të nevojshmet. Nëse lista e përgjegjësive të punës së një punonjësi është e gjatë, atëherë është e mundur të ndahet seksioni në dy, i pari prej të cilit përshkruan përgjegjësitë e tij, dhe i dyti - të drejtat e tij.
4. Gjithashtu, përshkrimi i punës duhet të përcaktojë shtrirjen e përgjegjësisë së punonjësit për kryerjen e pahijshme të detyrave. Është e rëndësishme të kihet parasysh se legjislacioni i punës ndalon rëndimin e nivelit të përgjegjësisë së një punonjësi në krahasim me standardet e parashikuara në Kodin e Punës.

Përshkrimi i punës përfundon me shënime mbi njohjen e punonjësit me të (megjithëse disa organizata mbajnë një ditar të veçantë për këto qëllime).

Kërkesat tipike për një kandidat për pozicionin e menaxherit të llogarisë

Kërkesat themelore për një kandidat për një pozicion janë ato cilësi që do të ndihmojnë një punonjës të ri të përshtatet shpejt dhe të fillojë të punojë në mënyrë efektive. Para së gjithash, ky është arsimi përkatës dhe përvoja e punës. Meqenëse funksionet e punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit nuk kërkojnë ndonjë njohuri shumë të specializuar, punëdhënësi, si rregull, dëshiron të shohë një person me arsim të mesëm ose të lartë (të lartë jo të plotë) në këtë pozicion. Një certifikatë e përfundimit të kurseve speciale është e mirëseardhur. Përvoja e punës deklarohet me kërkesë të punëdhënësit: në disa raste kërkohen 3-5 vjet punë në një fushë të caktuar, në të tjera mund të pranohen edhe studentë.

Gjatë përzgjedhjes së kandidatëve për pozicionin e menaxherit të shërbimit ndaj klientit, rëndësi të veçantë kanë vetëm cilësitë personale të aplikantëve. Pra, një menaxher i shërbimit ndaj klientit duhet të jetë:

• i shoqërueshëm, me aftësi negociuese;
• të aftë për të marrë vendime në përgjithësi dhe në situata jo standarde në veçanti;
• erudit;
• i zoti.

Përveç kësaj, punëdhënësi mund t'i kërkojë aplikantit që të jetë në gjendje të trajtojë pajisjet e zyrës dhe kompjuterike, të njohë programe të caktuara kompjuterike dhe të flasë një gjuhë të huaj në nivel bisedor.

Përgjegjësitë standarde të punës për një menaxher të shërbimit ndaj klientit

Përgjegjësitë e punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit varen shumë nga drejtimi i organizatës në të cilën specialisti do të duhet të punojë. Përgjegjësitë e përgjithshme, më të zakonshme të një menaxheri të shërbimit ndaj klientit përfshijnë:

1. Identifikimi i klientëve të mundshëm, kërkimi i tyre.
2. Analiza e nevojave, besueshmërisë dhe aftësisë paguese të klientëve.
3. Negocimi me klientët, njohja e tyre me produktet ose shërbimet e ofruara nga organizata.
4. Monitorimi i disponueshmërisë së gamës së produkteve dhe mostrave të demonstrimit.
5. Zhvillimi i metodave për gjetjen e klientëve dhe skemave të komunikimit me ta.
6. Mbajtja e kontakteve të vazhdueshme të biznesit me klientët.
7. Konsultimi me klientët, përgatitja e dokumentacionit të nevojshëm.

Të drejtat zyrtare të një punonjësi janë të lidhura ngushtë me detyrat e tij dhe duhet të synojnë lehtësimin e kryerjes së detyrave të punës. Për shembull, të drejtat e punës së një menaxheri të shërbimit ndaj klientit përfshijnë:

1. E drejta për të përcaktuar në mënyrë të pavarur format e punës me klientët.
2. E drejta për të menaxhuar fondet për shpenzimet e argëtimit.
3. E drejta për të marrë informacion nga menaxhmenti në lidhje me punën e punonjësit.
4. E drejta për të propozuar opsione për optimizimin e procesit të punës në zonën e specifikuar.

Procedura për zhvillimin dhe miratimin e një përshkrimi të punës

Doganat e biznesit kanë miratuar një procedurë të caktuar për hartimin dhe miratimin e përshkrimeve të vendeve të punës. Sigurisht, çdo menaxher ka të drejtë të vendosë në mënyrë të pavarur rregulla për përgatitjen e dokumenteve të brendshme të organizatës (përfshirë përshkrimet e punës), megjithatë, praktika tregon fizibilitetin dhe optimalitetin e qasjes së mëposhtme:

1. Po zhvillohet një draft përshkrimi i punës, i cili pasi kalon fazën e miratimit, redaktohet dhe korrigjohet nga punonjës të shërbimeve të ndryshme të organizatës: shërbimi ligjor, departamenti i personelit, departamenti i planifikimit ekonomik, shërbimi ku punonjësi për pozicionin e të cilit është udhëzimi. duke u zhvilluar do të funksionojë, etj. Ky moment është shumë i rëndësishëm, pasi ju lejon të identifikoni kërkesat dhe nevojat e nevojshme të strukturave të ndërmarrjeve në lidhje me kompetencat zyrtare të njësive të caktuara të stafit, përfshirë menaxherin e shërbimit ndaj klientit.
2. Pas miratimit, projekt-përshkrimi i punës i propozohet për miratim drejtuesit të organizatës. Menaxheri, nëse është e nevojshme, bën korrigjimet e tij në dokument, pas së cilës ai nënshkruan udhëzimet në formën e tyre përfundimtare.

Kështu, zhvillimi dhe miratimi i një përshkrimi të punës për një menaxher të shërbimit ndaj klientit kërkon një qasje të integruar dhe duke marrë parasysh specifikat e organizatës në të cilën priten të përdoren aftësitë e specialistit të specifikuar. Në fund të fundit, numri i klientëve të kompanisë - dhe për rrjedhojë fitimi i saj - varet nga funksionimi i saktë i saj.

Menaxheri kryesor i llogarisë- një nga figurat kryesore në ndërmarrje. Ai lidh kontrata me klientë që sjellin të ardhurat kryesore në kompani. Përgjegjësitë menaxher kryesor i llogarisë përbëhet nga shumë pika, dhe rezultati kryesor i aktiviteteve të tij është një plan i përfunduar (ose më mirë akoma, i mbipërmbushur). Nëse plani nuk përmbushet, pjesa variabile e pagës së KAM-it mund të reduktohet ndjeshëm.

Përshkrimi i punës për menaxherin kryesor të llogarisë

E MIRATUA
CEO
Mbiemri I.O. ________________
"________"____________ ____ G.

1. Dispozitat e Përgjithshme

1.1. Një menaxher kyç i llogarisë klasifikohet si specialist.
1.2. Një menaxher kryesor i llogarisë emërohet dhe shkarkohet me urdhër të drejtorit të ndërmarrjes me rekomandimin e drejtorit tregtar.
1.3. Menaxheri kryesor i llogarisë raporton drejtpërdrejt te shefi i departamentit të shitjeve (drejtori i zhvillimit, drejtori tregtar).
1.4. Gjatë mungesës së menaxherit kryesor të llogarisë, të drejtat dhe përgjegjësitë e tij i kalojnë një zyrtari tjetër, siç njoftohet në urdhrin e organizatës.
1.5. Një person me arsim të lartë dhe të paktën 2 vjet përvojë në shitje emërohet në pozicionin e menaxherit kryesor të llogarisë.
1.6. Menaxheri kryesor i llogarisë udhëhiqet në aktivitetet e tij nga:
- aktet legjislative të Federatës Ruse;
- statutin e kompanisë, rregulloret e brendshme të punës dhe rregulloret e tjera të kompanisë;
- vendosja e praktikave financiare dhe ekonomike në këtë fushë;
- rregullat për lidhjen dhe ekzekutimin e kontratave për furnizimin e produkteve;
- ky përshkrim i punës.

2. Përgjegjësitë e punës së një menaxheri kyç të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë kryen përgjegjësitë e mëposhtme të punës:

2.1. Bazuar në planet e departamentit, ai planifikon vëllime individuale të shitjeve dhe objektiva individuale për zhvillimin e një baze aktive klientësh.
2.2. Planifikon një orar të vizitave dhe thirrjeve të klientëve në baza javore.
2.3. Në përputhje me orarin (dhe, nëse është e nevojshme, jashtë orarit), telefonon rregullisht dhe viziton personalisht klientët ekzistues dhe të mundshëm, kryen të gjitha negociatat e nevojshme me ta për kushtet e shitjes së mallrave dhe procedurën e kryerjes së pagesave.
2.4. Organizon përgatitjen dhe lidhjen e kontratave me klientët e rinj, dhe, nëse është e nevojshme, rinovimin e kontratave me klientët ekzistues.
2.5. Në përputhje me procedurën e vendosur nga ndërmarrja, ajo kryen një sërë masash për të verifikuar besueshmërinë dhe besueshmërinë e klientëve.
2.6. Merr personalisht porosi nga të gjithë klientët kryesorë, duke transferuar punën teknike (hyrja e porosive në kompjuter) në departamentin e mbështetjes së shitjeve.
2.7. Nëse është e nevojshme, këshillon klientin për përgatitjen optimale të një porosie, bazuar në specifikat e biznesit të klientit dhe fokusin strategjik të kompanisë në bashkëpunimin afatgjatë me këtë klient kyç.
2.8. Në kuadrin e kushteve të përcaktuara në pikën 7, si dhe duke marrë parasysh cilësinë e borxhit ekzistues të klientit dhe historinë e tij të kreditit, ai përpiqet për madhësinë maksimale të porosisë jo vetëm në vëllim, por edhe në asortiment.
2.9. Në bazë të rregullave dhe rregulloreve në fuqi në kompani, përcakton shumën e zbritjeve (kolona e listës së çmimeve). Nëse lind një situatë e pazakontë, konsultohuni me drejtuesin e departamentit.
2.10. Kryen merchandising.
2.11. Mban shënime për ekzekutimin e porosive të bëra dhe marrëveshjet e ndërsjella me klientët e saj. Analizon rastet e kthimeve dhe refuzimeve. Merr masa për të parandaluar incidente të ngjashme në të ardhmen.
2.12. Punon për të trajnuar personelin e klientit në metodat e rritjes së efikasitetit të shitjeve të produkteve të kompanisë.
2.13. Siguron kthimin në kohë dhe të plotë të llogarive të arkëtueshme nga klientët e saj. Merr të gjitha masat e mundshme për të siguruar arkëtimin e menjëhershëm dhe të plotë të të arkëtueshmeve të vonuara.
2.14. Nëse është e nevojshme dhe në përputhje me rregullat e miratuara në ndërmarrje, merr pjesë në përgatitjen e akteve dhe dokumenteve të tjera për mungesa, keqgradime, etj.
2.15. Mban një histori shitjesh për secilin prej klientëve të saj, si dhe mbledh dhe sistemon të gjithë informacionin e disponueshëm për klientët ekzistues dhe potencialë në segmentin e tij të tregut, nevojat e tyre dhe perspektivat për zhvillimin e marrëdhënieve tregtare me ta.
2.16. Mbledh dhe sistemon të gjitha informacionet e disponueshme për konkurrentët, përpiqet gjithmonë të mbajë krah për krah të gjitha ndryshimet në treg dhe është gjithmonë i gatshëm t'i përgjigjet në mënyrë adekuate veprimeve të konkurrentëve.
2.17. Me kërkesë të menaxhmentit, vlerëson perspektivat e shitjeve në segmentin e tregut që i është caktuar, përgatit propozime për rregullimin e gamës dhe çmimeve.
2.18. Nëse menaxhmenti merr vendime të duhura, ai kryen punë për stimulimin e shitjeve, zbatimin e programeve speciale të zbritjeve dhe shpërblimeve dhe promovime të tjera të shitjeve.
2.19. Vazhdimisht përmirëson nivelin e tij profesional.
2.20. Siguron ekzekutimin në kohë dhe të besueshëm të të gjithë raportimit të kërkuar dhe dokumentacionit tjetër të punës.
2.21. Ofron një regjim për ruajtjen e sekreteve tregtare.
2.22. Mban marrëdhënie të mira pune brenda fuqisë punëtore.
2.23. Kryen detyra zyrtare nga mbikëqyrësi i tij i menjëhershëm dhe eprorët e drejtpërdrejtë.

3. Të drejtat e një menaxheri kyç të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë ka të drejtë të:

3.1. Përfaqësoni interesat e ndërmarrjes në marrëdhëniet me klientët në lidhje me çështjet e organizimit të shitjeve.
3.2. Njihuni me vendimet e menaxhmentit të ndërmarrjes në lidhje me blerjen dhe shitjen e produkteve.
3.3. Paraqisni propozime për të përmirësuar shitjet e produkteve për t'u marrë në konsideratë nga drejtori tregtar.
3.4. Ndërveproni me punonjësit e të gjitha divizioneve strukturore të ndërmarrjes.
3.5. Kërkoni personalisht ose në emër të mbikëqyrësit të menjëhershëm informacione dhe dokumente nga drejtuesit e departamenteve dhe specialistët e nevojshëm për të kryer detyrat e tyre të punës.
3.6. Informoni mbikëqyrësin tuaj të menjëhershëm për të gjitha mangësitë në aktivitetet e ndërmarrjes të identifikuara gjatë kryerjes së detyrave tuaja zyrtare dhe bëni propozime për eliminimin e tyre.

4. Përgjegjësia e menaxherit kryesor të llogarisë

Menaxheri kryesor i llogarisë është përgjegjës për:

1. Për kryerjen e pahijshme ose mospërmbushjen e detyrave të punës të parashikuara në këtë përshkrim të punës - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës i Federatës Ruse.
2. Për shkaktimin e dëmit material - brenda kufijve të përcaktuar nga legjislacioni aktual i punës dhe civil i Federatës Ruse.
3. Për mospërmbushje të planit të shitjes, plani për bazën aktive të klientëve, plani për klientë të rinj - brenda kufijve të pjesës variabile të pagës.

Një menaxher i shërbimit ndaj klientit është një pozicion stafi që është po aq i zakonshëm si në bizneset e mëdha ashtu edhe në segmentet e tij të vogla.

Për çdo treg, ekziston një nivel i caktuar kërkesash për grupin e kompetencave të menaxherëve të llogarive. Sot specialistët e këtij profili duhet të kenë kryesisht arsim të lartë në fushën e ekonomisë, drejtësisë apo menaxhimit. Ndërmarrjet shumë të specializuara mirëpresin gjerësisht praninë e një arsimi të specializuar - një kompani që shet produkte metalike të mbështjellë është më fitimprurëse për të punësuar një menaxher me një arsim inxhinierik.

Një analizë e vendeve të lira të punës në kompanitë e mëdha tregon një interes në rritje për specialistët që kanë përfunduar kurse trajnimi të avancuara në fushën e menaxhimit efektiv të biznesit.

Bizneset e vogla dhe të mesme vazhdojnë të mirëpresin përzemërsisht menaxherët me arsim të mesëm të specializuar dhe një grup minimal kompetencash. Kriteri kryesor i përzgjedhjes janë më tepër aftësitë e komunikimit. E thënë thjesht, nëse një specialist di të zhvillojë një dialog, ka dhuntinë e bindjes dhe është i motivuar për të fituar para, atëherë ka shumë të ngjarë që punëdhënësi të punësojë një specialist të tillë.

Një avantazh shtesë për një aplikant për pozicionin e menaxherit të shërbimit ndaj klientit do të jenë kurset e kryera në marketing, PR, retorikë, etj.

Përgjegjësitë e punës

Më shpesh, përgjegjësitë e një menaxheri të llogarisë lidhen me lidhjen e marrëveshjeve të reja dhe rritjen e shitjeve. Është me këtë kriter që punëdhënësi vlerëson performancën e një specialisti.

Një avantazh i madh është se aplikanti ka përvojë në shitje brenda profilit të kompanisë, si dhe një bazë ekzistuese klientësh. Baza duhet të kuptohet jo aq shumë si një listë e përfituesve të mundshëm të shërbimeve me koordinatat e tyre, por si një marrëdhënie e vendosur me njerëzit përgjegjës për përfundimin e transaksioneve.

Shpesh, për të marrë një pozicion në një kompani të caktuar, aplikantët fillimisht marrin një punë në një organizatë që operon në të njëjtën fushë, por e vendosur nën punëdhënësin e dëshiruar. Këtu formohet përvoja dhe vendosen marrëdhëniet me klientët.

Megjithatë, punëdhënësi jo gjithmonë ia cakton përgjegjësitë për shitjen e produkteve menaxherit të shërbimit ndaj klientit. Ky pozicion mund të përfshijë funksionet e një Koordinatori për Marrëdhëniet me Klientin. Më shpesh, specialistë të tillë tërhiqen nga kompani që ofrojnë produkte IT, softuer, kontabilitet dhe shërbime ligjore. Përfaqësuesit e kompanisë nuk punojnë në tregun e shitjeve, por vetëm ofrojnë shërbime dhe sigurojnë funksionimin e pandërprerë të produktit.

Pritshmëritë e pagave

Në varësi të madhësisë së ndërmarrjes dhe rajonit, paga e një menaxheri të shërbimit ndaj klientit ndryshon shumë. Në përgjithësi, një specialist në këtë pozicion ka pagën mesatare të një punonjësi të zakonshëm zyre.

Më shpesh, paga e një punonjësi të këtij profili formohet nga norma minimale që garantohet të marrë specialisti dhe një përqindje e transaksioneve të kryera. Është kjo pjesë e luhatshme e të ardhurave që është kryesore për specialistët. Mungesa e një kufiri pagash më së shpeshti tërheq studentë me kohë të pjesshme, profesionistë të rinj dhe njerëz të interesuar për të ardhura afatshkurtra, por të shpejta për të punuar me klientët.

Punëdhënësit e kuptojnë se menaxherët e shërbimit ndaj klientit janë specialistë që ndryshojnë shpesh punë, kështu që ata janë të gatshëm të motivojnë punonjësit vërtet të vlefshëm me pagesa shtesë.

Ripërdorimi

Menaxherët e suksesshëm të llogarive nuk vijnë gjithmonë nga prejardhje e shitjeve direkte me pakicë. Bizneset e mëdha shpesh "krijojnë" specialistë të tillë nga punonjësit e kompanisë, të cilët i njohin qartë pikat e forta të ndërmarrjes dhe janë në gjendje t'ia paraqesin atë në mënyrë të favorshme palëve të treta.

Ish-analistët, këshilltarët dhe konsulentët e jashtëm, punonjësit e shërbimit PR, asistentët e menaxherëve, etj. mund të veprojnë si menaxher i shërbimit ndaj klientit.

Për sa i përket grupit të kompetencave, pozicioni më i afërt me një menaxher të marrëdhënieve me klientët është pozicioni i zëvendësdrejtorit të marrëdhënieve me publikun. Specialistët e këtij niveli shpesh marrin përsipër mbulimin publik të aktiviteteve të kompanisë, kështu që ata i njohin pikat e forta të kompanisë më mirë se kushdo tjetër.

Në bizneset e vogla dhe të mesme, funksionet e një menaxheri të shërbimit ndaj klientit shpesh caktohen si një barrë shtesë për specialistët kryesorë të kompanisë, drejtuesit e departamenteve të specializuara, sekretarët e shtypit, etj.

Ata specialistë, profesioni kryesor i të cilëve nuk ka lidhje me shitjet, mund të zënë gjithashtu vendin e menaxherit të shërbimit ndaj klientit. Kështu, punëtorët e sektorit të shërbimeve – personeli administrativ, punonjësit e tregtisë – shpesh mund të veprojnë në këtë cilësi.

Menaxheri kryesor i llogarisë është një menaxher, detyra e të cilit është të vendosë kontakte me klientët kryesorë të organizatës. Ky pozicion është i disponueshëm në shumë firma dhe agjenci tregtare.

Koncepti i një menaxheri kryesor të llogarisë

Për këtë profesion, shkurtesa e pranuar përgjithësisht është "KAM", e cila është një shkurtim i emrit anglez Key account manager. Përgjegjësitë kryesore të një punonjësi që mban këtë pozicion janë të motivojë klientët kryesorë të organizatës për të zhvilluar bashkëpunim afatgjatë.

Është e pamundur t'i jepet një përgjigje definitive pyetjes "Çfarë është KAM?" Në thelb, është ky specialist që lidh klientët kryesorë të një subjekti ekonomik me këta të fundit. Veprimet e tij duhet të synojnë plotësimin e nevojave të klientëve të tillë, ndërsa ai duhet të ofrojë konsulencë, duke ndihmuar në zgjedhjen e opsionit më të mirë për biznesin e klientit.

Cilët klientë konsiderohen kyç?

Organizatat dhe agjencitë tregtare kanë shumë klientë, të cilët individualisht gjenerojnë pak të ardhura për këto organizata.

Puna e KAM-it synon që klientët që sjellin 10-20% të të ardhurave të kompanisë të bashkëpunojnë sa më gjatë me këtë subjekt ekonomik.

Klientët kryesorë përfshijnë ata që janë liderë në segmentin e tregut në shqyrtim, sjellin fitime të larta për organizatën në fjalë (mund të ketë pak klientë të tillë, por në total mund të sjellin deri në 70-80% të fitimeve), ofrojnë mundësi të reja për rrisni vëllimet e shitjeve, konsideroni organizatën në të cilën punon KAM si një partner i besueshëm.

Kështu, një përgjigje tjetër për pyetjen "Çfarë është KAM?" do të jetë kështu: ky është një menaxher që punon me kokën e tij, gjë që ndryshon nga menaxheri mesatar i shitjeve, trupi kryesor i punës i të cilit janë këmbët.

Detyrat e menaxherit të llogarisë

Detyrat e KAM-it përfundojnë në zbatimin e planit të zbatimit në territorin që i është caktuar, identifikimin e klientëve kryesorë me analizimin e potencialit të tyre, prioritetit dhe mundësive të reja për të bërë biznes në organizatë, kontaktimin me specialistët kryesorë, menaxhimin e partnerëve, organizimin e blerjeve nga furnitorët kryesorë, kryerjen Puna e tenderit, nëse ka, ofrohet për një subjekt ekonomik, që punon me shpërndarësit, kryen dhe merr pjesë në ngjarje të mëdha, harton raporte.

Përgjegjësitë e punës së KAM

Përgjegjësitë e menaxherit kryesor të llogarisë janë si më poshtë:

• hulumtimin e tregjeve që i interesojnë organizatës që ai përfaqëson, duke negociuar me klientët e mundshëm;
• zgjerimi i kanaleve të shitjes;
• menaxhimi i klientëve kryesorë;

• përpunimi statistikor i informacionit gjatë hartimit të një plani zbatimi;
• përpunimi i porosive nga klientët kryesorë;
• mbështetje informative për klientët e lartpërmendur;
• zgjidhja e situatave të konfliktit dhe ankesave nga klientët.

Çfarë kërkesash u vendos punëdhënësi aplikantëve për pozicionin në fjalë?

Një menaxher kyç i llogarisë duhet të ketë mendjemprehtësi biznesi, intuitë, takt, të jetë i aftë për analizë dhe deri diku edhe psikolog. Ashtu si shumica e punonjësve të organizatës, aplikantëve për këtë pozicion kërkohet të kenë arsim të lartë dhe njohuri të një gjuhe të huaj. Përveç kësaj, ai duhet të kuptojë mirë produktin e organizatës që përfaqëson, të kuptojë se si formohen çmimet dhe strategjitë e marketingut, si dhe dokumentacionin në personin juridik që ai përfaqëson. Ai duhet të ketë aftësi komunikimi në biznes, të jetë rezistent ndaj stresit dhe të ketë një pozicion aktiv jetësor.

Për më tepër, punëdhënësit dëshirojnë të shohin specialistë në pozicionet KAM me aftësi për të punuar në shitje ose me klientë VIP të cilët do të kishin këto karakteristika bazë:

• një kombinim i sigurimit dhe taktit;
• aftësia për të punuar në një ekip të unifikuar;
• të kuptuarit e ligjeve të biznesit dhe teknikave të shitjes;
• Kryerja e hulumtimeve të marketingut për punën e klientëve dhe konkurrentëve;
• pamja e paraqitshme;
• njohuri për menaxhimin e dokumenteve.

Kështu, përgjigja e tretë në pyetjen "Çfarë është KAM?" do të shërbejë si më poshtë: ky është një pozicion që duhet të plotësohet nga një gjeneralist që kujdeset për interesat e kompanisë dhe të tij, pasi paga e KAM varet drejtpërdrejt nga fitimi që merr kjo organizatë.

Më shpesh, ky pozicion është i zënë nga specialistë të PR, reklamues dhe menaxherë shitjesh me bazën e tyre të klientit.

Aspektet pozitive dhe negative të aktiviteteve të KAM-it

Pozicioni i menaxherit kryesor të llogarisë ka të mirat dhe të këqijat e tij, ashtu si çdo punë tjetër që përfshin komunikimin me njerëzit.

Një nga cilësitë kryesore pozitive është se performanca e suksesshme në këtë pozicion ju lejon të arrini rritjen e karrierës. Në të njëjtën kohë, duhet të kuptoni se kjo mund të arrihet nëse keni njohuritë, intuitën dhe aftësinë e nevojshme për të komunikuar me njerëzit.

Pika negative është se edhe aktivitetet e suksesshme jo gjithmonë kontribuojnë në zbatimin e një specialisti në një organizatë të caktuar. Nëse një kompani ndjek një politikë marketingu joefektive, atëherë punonjësi nuk do të jetë në gjendje të hapet plotësisht.

Kompetencat e KAM-it

Përfundimi i detyrave të renditura në seksionin e mëparshëm kërkon që menaxheri kryesor i llogarisë të ketë kompetencat e mëposhtme:

• të jetë në gjendje të identifikojë klientët e kategorisë në shqyrtim bazuar në rritjen e mundshme të përbashkët bazuar në analizën e NPV dhe treguesve të tjerë bazë;
• të kuptojnë strategjitë e biznesit, sjelljen e tregut, metodat e përdorura nga klientët e tyre në punën e tyre të përditshme;
• të zhvillojë strategji për organizatën që përfaqëson KAM, të fokusuara tek klienti VIP, që do të funksiononte në të mirë të klientit dhe subjektit afarist në të cilin punon menaxheri;
• të zhvillojë propozime të plota biznesi për grupin e klientëve në fjalë, të cilat duhet të përfshijnë të gjitha departamentet e organizatës, si dhe, nëse është e nevojshme, burime të jashtme;
• krijoni komunikime efektive me drejtuesit e organizatave dhe departamenteve të organizatës suaj dhe partnerit tuaj;
• të krijojë strategji tregtare nga të cilat të gjitha palët e përfshira duhet të përfitojnë;
• zgjidhin situatat e konfliktit brenda kufijve të kompetencave të tyre;
• zbatojnë strategjitë e komunikimit dhe shitjes, duke përdorur burimet e nevojshme për të arritur qëllimet e përcaktuara.

Niveli i të ardhurave kur punoni në pozicionin në fjalë

Përgjigja e katërt në pyetjen "Çfarë është KAM?" do të jetë kështu: "Ky është një pozicion i mbajtur nga një person specifik, i cili, si të gjithë njerëzit, dëshiron të shpërblehet për punën e tij."

Të ardhurat e tij janë fikse shumë rrallë. Pjesa kryesore e të ardhurave është interesi nga transaksionet. Ato mund të vijnë si nga shuma e transaksionit ashtu edhe nga marzhi i marrë. Nëse për shumën e transaksionit grumbullohet interesi, atëherë parashikohet një tarifë agjencie, e cila mund të variojë nga 5%, nëse transaksioni është i madh, deri në 15% për transaksionet e mesme.

Nëse KAM funksionon në mënyrë efektive, niveli i të ardhurave të tij mund të kalojë 10,000 euro nëse është joefektiv, të ardhurat e tij do të jenë rreth 10,000 rubla.

Së fundi

Shkurtesa "KAM" vjen nga Menaxheri i Llogarisë Kryesore në anglisht. Një person që mban këtë pozicion mund të marrë një pagë të lartë ose të ulët, e cila përcaktohet kryesisht nga efektiviteti i punës së tij. Ky menaxher duhet të ndërtojë marrëdhënie me klientët të cilët individualisht sjellin të paktën 10% të të ardhurave të organizatës që përfaqëson KAM. Klientët mund të jenë të ndryshëm, kështu që ai duhet të jetë një psikolog, një analist, një gjuhëtar, një menaxher dhe një specialist i menaxhimit të dokumenteve. Ai duhet të zhvillojë strategji të ndryshme që çojnë në përmirësimin e performancës si të organizatës në të cilën KAM është i punësuar, ashtu edhe të klientëve kryesorë. Një punëdhënës mund të kërkojë një menaxher me përvojë, por kushton më shumë se ai që ka pak ose aspak përvojë në pozicion. Nëse organizata nuk ka burime financiare që do të lehtësonin punësimin e KAM-ve me përvojë, është më mirë të rritni personelin tuaj.