Si t'i përgjigjemi kundërshtimit të klientit "Unë do të mendoj për këtë". Si të merreni me kundërshtimin "Unë do të mendoj për të": strategji për të kapërcyer skenarin "Faleminderit", do të mendoj për të

Nga këndvështrimi i shitësit, klienti ideal menjëherë pas prezantimit blen produktin më të shtrenjtë nga asortimenti që ju ofroni dhe largohet nga dyqani i kënaqur. E shkëlqyeshme, apo jo?!

Fatkeqësisht, jo gjithçka është aq e qetë në punën e një shitësi. Ndonjëherë ju duhet të përgjigjeni kundërshtimet e klientëve, dhe madje debatojnë me ta.

Por ju nuk duhet t'i merrni me armiqësi kundërshtimet e klientit. Në fund, ai blen mallra me paratë e tij dhe dëshiron të marrë këshilla dhe përgjigje kompetente për të gjitha pyetjet e tij.

Apo ndoshta thjesht nuk i keni treguar klientit me detaje të mjaftueshme për produktin dhe tani po korrni frytet e nxitimit tuaj?

Në një mënyrë apo tjetër, jini të durueshëm dhe përgatituni t'u përgjigjeni pyetjeve të ndërlikuara dhe jo gjithmonë të këndshme të klientit.

Kur kemi të bëjmë me kundërshtime, ekzistojnë rregulla të pakushtëzuara:

Asnjëherë mos debatoni me një klient, pranoni kundërshtimin e tij, sepse klienti ka gjithmonë të drejtë (megjithatë, pranimi i një kundërshtimi nuk do të thotë se jeni dakord me të).
Asnjëherë mos e ndërprisni ose sulmoni një klient.
Asnjëherë mos i merrni kundërshtimet e një klienti si manifestim të cilësive të tij personale.

Është e rëndësishme të mësoni t'i bëni bashkëbiseduesit pyetjet "e duhura", në mënyrë që ai gradualisht të arrijë në përfundimin që ju nevojitet. Kjo metodë quhet -. Studiojeni dhe përdorni jo vetëm në punë, por edhe në jetë për të bindur njerëzit.

Le të shohim algoritmin për tejkalimin e kundërshtimeve:

Dëgjoni kundërshtimin e klientit.
Konfirmoni që e kuptoni thelbin e kundërshtimit.
Kontrolloni nëse e keni kuptuar saktë thelbin e kundërshtimit.
Përgjigjuni kundërshtimit.
Konfirmoni përgjigjen (“A iu përgjigja pyetjes suaj?”) dhe vazhdoni.

Kundërshtimet e mundshme të klientit dhe shembuj të përgjigjeve ndaj tyre

Kundërshtimi "Më duhet të mendoj"

“Le të mendojmë për këtë tani. Për çfarë saktësisht dëshironi të merrni më shumë informacion?”
“Unë e kuptoj dëshirën tuaj për të menduar. Do të doja të dëgjoja nga ju disa mendime për të mirat dhe të këqijat e blerjes menjëherë.”
"A ka diçka që nuk ju përshtatet?"
"A keni ndonjë dyshim?"
"Çfarë po ju pengon të merrni një vendim këtu dhe tani?"
“Unë e respektoj dëshirën tuaj për të menduar. Por nëse keni ndonjë dyshim, le t'i zgjidhim ato tani."

Kundërshtimi "Unë nuk kam nevojë për të / nuk jam i interesuar për të"

"A është e mundur të zbuloni nëse nuk ju nevojitet kjo tani ose nëse nuk jeni të interesuar për të në parim?"
"A nuk ju intereson kjo vetëm tani apo fare?"
“Ndoshta nuk ju intereson kjo. Por më lejoni t'ju tregoj për avantazhet e këtij produkti, ndoshta atëherë do të jeni të interesuar për ofertën time?"
“E dini, disa nga klientët tanë kishin një mendim të ngjashëm. Por, sipas vlerësimeve nga klientët tanë të rregullt, ata janë shumë të kënaqur me këtë produkt.”

Kundërshtimi "Nuk më pëlqen vërtet"

"Çfarë saktësisht nuk ju pëlqen?"
"Çfarë ju ngatërron më shumë (ngjyra, madhësia, funksionet)?"

Kundërshtimi "Unë zakonisht blej nga..."

“Po, ne e njohim këtë dyqan, specialistë vërtet të mirë punojnë atje. Dhe në të njëjtën kohë, unë do të doja të tërhiqja vëmendjen tuaj për asortimentin e dyqanit tonë (përparësitë në krahasim me konkurrentët - çmimi, prodhuesi, artikujt e rinj, promovimi)".

Kundërshtim "Nuk kam para të mjaftueshme/Nuk kam para për këtë/Çmimi juaj është shumë i lartë."

"Krahasuar me kë/çfarë?" (studim, )
"Sa duhet të kushtojë, sipas jush?"
"Ne mund të ulim çmimin, por atëherë le të pajtohemi me ju se cilat veti të produktit do të duhet të sakrifikohen dhe a do ta dëshironit këtë?"
"Atëherë pse ju nevojitet ky produkt nëse nuk i ka këto cilësi?"
“Një produkt me këto cilësi duhet të ketë një çmim të tillë!”
“Po, vërtet, në shikim të parë duket se produkti ynë kushton shumë. Dhe në të njëjtën kohë, duhet të pranoni se një produkt cilësor nuk mund të jetë i lirë. Përparësitë e dukshme të këtij produkti janë (thoni përsëri avantazhet kryesore) ... Dhe e gjithë kjo do t'ju kushtojë vetëm ... "

Një nga kundërshtimet më të vështira që mund të dilni është. Në të vërtetë, si mund të ndikoni një klient i cili thjesht nuk ka para të mjaftueshme në dorë për të bërë një blerje?

Por mos kini frikë! Edhe një kundërshtimi kaq serioz mund të përgjigjet në atë mënyrë që klienti të ndryshojë vendimin e tij dhe transaksioni të përfundojë. Mund të marrë pak kohë, por do të ndodhë.

Kur kapërceni kundërshtimin "të shtrenjtë", duhet të ndryshoni jo çmimin, por vlerën e produktit (rritni atë, duke ulur kështu koston e produktit për klientin).

Kosto = Çmimi / Vlera (përfitimet që produkti i sjell klientit)

Shembull i bisedës:

Klienti: "Është e shtrenjtë"

Shitësi: "Ju lutem më tregoni, a e thatë këtë për çmimin apo koston."

Klienti: "Unë nuk shoh ndonjë ndryshim."

Shitësi: “Çmimi përbëhet nga kostot e prodhimit të produktit, dorëzimit dhe shërbimit të tij. Kostoja është përfitimi që merrni duke blerë këtë produkt.

Nëse blini një makinë të përdorur, kostot e mirëmbajtjes së saj do të jenë dukshëm më të larta. Kur blini një makinë të re, këto kosto do të jenë minimale, veçanërisht pasi ajo do të jetë nën garanci. Tani le të llogarisim sa para dhe energji mendore do të shpenzoni kur makina juaj e përdorur të prishet?”

Vlera e një produkti zakonisht përbëhet nga përfitimet nga përdorimi i tij që i sjell klientit. Nëse i përcillni klientit të gjitha përfitimet e përdorimit të produktit në fazën e prezantimit, nuk duhet të ketë kundërshtime për çmimin.

Nëse kapërcehen kundërshtimet dhe klienti është gati të blejë, mund të kaloni në fazën përfundimtare të shitjes -.

Duke u marrë me kundërshtimin "Unë do të mendoj për këtë".

"I-deklarata" plus teknika e përkeqësimit. Shembull: "Në përvojën time, unë e di se fraza "Unë do të mendoj për këtë" shpesh do të thotë "Jo". Këtë e them vetë kur dua të refuzoj dikë me mirësjellje. Unë mendoj se nëse do të ishit ju personi që e kuptoni këtë, do të përpiqeshit gjithashtu të zbuloni se çfarë fshihet pas fjalëve të thëna. Pra, pse vendosët të refuzoni? Çfarë nuk ju përshtatet në propozimin tim?”

Ky modul fjalimi, i zhvilluar nga Sergei Azimov, funksionon shumë mirë në një takim ballë për ballë. Është pak e gjatë për përdorim në telefon. Pritja përbëhet nga katër pjesë. Le t'i shikojmë ato në mënyrë më të detajuar.

1. "Nga përvoja ime, e di që shprehja "Unë do të mendoj për të" shpesh do të thotë "Jo" - shitësi i tregon blerësit se ai e kupton: ai mori një vendim jo në favor të tij.
2. "Unë e them këtë vetë kur dua të refuzoj dikë me mirësjellje" - me këtë frazë shitësi heq rezistencën dhe tregon se ai dhe blerësi janë "të të njëjtit gjak" - domethënë, ai vepron në të njëjtën mënyrë si ai, se një sjellje e tillë është normale.
3. "Unë mendoj se në vend të personit që e kupton këtë, ju gjithashtu do të përpiqeni të zbuloni se çfarë fshihet pas fjalëve të thëna" - ju lutem vini re: ju duhet të thoni jo "në vendin tim", por pikërisht "në vendi i personit që e kupton këtë", ky formulim ju lejon të shmangni përgjigjen "Unë nuk jam në vendin tuaj".
4. Në fund, shitësi bën një pyetje në lidhje me arsyet e refuzimit - gjasat për të marrë një përgjigje të detajuar në këtë rast janë shumë më të mëdha se sa me një pyetje të thjeshtë të drejtpërdrejtë pa preambulë.

Pritja "Citate". Blerësi nuk pret një kuotë. Detyra kryesore e përdorimit të tij është "të thyejë modelin", të shpërqendrojë bashkëbiseduesin për një sekondë për të kuptuar atë që u tha, në mënyrë që menjëherë të bëni një pyetje në lidhje me arsyet e refuzimit. Numri i përgjigjeve të sinqerta kur përdorni këtë teknikë është shumë më i lartë sesa nëse thjesht pyesni: "Për çfarë doni të mendoni?" Shembuj të përdorimit të kuotave:

? "Robert Kiyosaki shkroi në një nga librat e tij se fjala "nesër" ka shkatërruar më shumë jetë se të gjitha luftërat së bashku. Më thuaj, çfarë po të pengon të marrësh një vendim?”
? Kohët e fundit kam dëgjuar një thënie: “Koha më e mirë për të bërë diçka është mes dje dhe nesër”. Pra, [emri], le të përmbledhim pak: çfarë argumentesh kemi në favor të blerjes?”

Pritja "Gjëja më e keqe". Fraza "Cila është gjëja më e keqe që mund të ndodhë nëse merrni një vendim tani?" inkurajon klientin të ngrejë kundërshtime që me shumë mundësi nuk do t'i shprehte nëse shitësi do të bënte pyetjen banale "Për çfarë dyshoni?"

Teknika "Tre Arsyet". Shembull: “Ka tre arsye pse duhet të merret një vendim para fundit të javës: së pari, kursi i këmbimit të euros po rritet dhe çmimet në rubla po rriten gjithashtu; së dyti, stoqet e magazinës po mbarojnë; së treti, duke filluar nga e hëna do të shkoj me pushime. Çfarë mendoni?"

Pritja “Je hutuar nga...”. Vetë shitësi emërton pikat e dhimbjes: "A jeni të hutuar nga kostoja totale e projektit apo nevoja për të parapaguar për fazën e parë?" Nëse papritmas klienti deklaron se kjo nuk është arsyeja e refuzimit, shitësi shtron pyetjen: "Cila është çështja atëherë?"

"Teknika e pesë të lartë!" Unë tashmë fola për të kur përshkrova metodën "Analiza krahasuese me konkurrentët". Thelbi i kësaj teknike është që shitësi i kërkon klientit të vlerësojë ofertën e bërë atij në një shkallë prej pesë pikësh. Si vazhdim pas çdo përgjigjeje të marrë, është e përshtatshme të përdoret teknika e mëposhtme.

Pritja "Të mirat dhe të këqijat e propozimit". Shitësi pyet: "Cilat janë të mirat dhe të këqijat e propozimit tonë?" Është e rëndësishme të shqiptoni fjalën "kundër" me një intonacion në rënie, sikur të vendosni qull në gojë dhe, përkundrazi, të theksoni fjalën "pro" në zërin tuaj. Kjo rrit në mënyrë dramatike gjasat që klienti të fillojë të përgjigjet duke renditur avantazhet dhe, për rrjedhojë, do t'i shesë vetes përfitimet e bashkëpunimit me ju.

Punonjësit që prezantojnë produkte për klientët aktualë dhe potencialë takohen me njëri-tjetrin. Sot do të flasim për refuzimin më të dukshëm dhe të shpeshtë, "Unë do të mendoj për këtë", kur shitësi dhe blerësi të kuptojnë se ky është takimi i tyre i fundit. Si ta ktheni situatën në favorin tuaj dhe të arrini një vendim pozitiv nga klienti? Unë do të mendoj për trajtimin e kundërshtimeve në shitje.

Motivi

Nëse blerësi tha: "Unë do të mendoj për këtë", atëherë ai ju "dërgoi" në të katër drejtimet. Ai është indiferent ndaj argumenteve të mëtejshme, tregimeve për të mirat dhe të këqijat e produktit - klienti është "i mbyllur".

Taktika "Lufta".

Përdoren metoda të ndryshme për të zgjidhur kundërshtimet "Unë do të mendoj për këtë". Të gjithë ata janë ndërtuar sipas skemës standarde:

1. Sqarimi i argumentit.

Në këtë fazë, shitësi zbulon se çfarë saktësisht do të thoshte klienti, çfarë e ngatërron atë dhe çfarë nuk i pëlqen në produktin e ofruar. Ju mund t'i përgjigjeni kundërshtimit "Unë do të mendoj për këtë" si kjo:

Më thuaj çfarë nuk të pëlqeu?
Jeni të hutuar nga çmimi/oferta/specifikimet?
Le të mendojmë së bashku. Çfarë nuk shkon?

Ju mund të përdorni një taktikë tjetër: kontakt të drejtpërdrejtë me klientin. Pyetja është e strukturuar në atë mënyrë që të jetë e lehtë të përgjigjet "po" (teknika e trefishtë "po", kur, falë pyetjeve kryesore me një përgjigje pozitive të dukshme, ju e çoni klientin në veprimin e dëshiruar, për shembull, një blerje ):

A mund të bëj një pyetje të fundit?
Dëshironi të blini diçka të ngjashme?
Produkti do t'ju ndihmojë të përballoni... A jeni dakord?

2. Dhënia e mundësisë klientit për të folur.

Ndodh që, pasi flet, blerësi ndryshon rrënjësisht vendimin e tij. Arma e tij më e mirë është përgjigjja e tij e drejtpërdrejtë ndaj kundërshtimit të tij. Nëse kjo nuk ndodh, ju përsëri do të bëni një hap përpara, sepse duke iu përgjigjur pyetjeve, klienti zbulon se çfarë saktësisht nuk i pëlqen.

3. Prezantimi i produktit në “gjuhën e përfitimeve”.

Pasi të keni zbuluar arsyen e refuzimit të klientit, është koha për të paraqitur produktin përsëri, por këtë herë nga ana e avantazheve që janë të rëndësishme për blerësin:

Si klient, edhe unë e them këtë kur nuk shoh përfitim të mjaftueshëm. Por më lejoni t'ju tregoj për avantazhe të tilla si ...
Jam dakord, duhet ta mendojmë. Meqë ra fjala, më lejoni t'ju tërheq vëmendjen...

4. Përfundimi i transaksionit.

Kundërshtimi i klientit "Unë do të mendoj për këtë" është një tregues që strategjia juaj e shitjeve është e pasaktë. Klienti ju thotë lamtumirë, jo produktit. Ai do ta blejë atë nga një konkurrent i cili shpjegoi në një formë më të hapur dhe më të aksesueshme të njëjtën gjë që kërkohej nga ju. Për të shmangur një kthesë të tillë, mbani mend, ka gjithmonë reagime midis shitësit dhe blerësit. Sa më thellë të futeni në mendimet e klientit, aq më të mëdha janë shanset për ta rifituar atë.

Shumica dërrmuese e shitësve nuk i pëlqejnë kundërshtimet, dhe nëse i bëni një shitës të tillë një pyetje - pse nuk shesni mjaftueshëm? Ai zakonisht fillon të rendisë kundërshtimet që ka dëgjuar nga klienti. Në fakt, faza e tejkalimit të kundërshtimeve është më e rëndësishmja për sa i përket rritjes personale të shitësit si specialist. Nëse shitësi analizon arsyet e kundërshtimeve dhe bën rregullime në punën e tij, atëherë suksesi nuk do të vonojë shumë. Por shumica e shitësve e perceptojnë një kundërshtim jo si reagim për punën e tyre, por si një vështirësi. Kjo është ajo që i pengon shumë njerëz të zhvillohen në shitje.

Çfarë është një kundërshtim i klientit?

Kundërshtimi i një klienti është një reagim mbrojtës ndaj veprimeve të shitësit, zakonisht ndezur dhe fikur, por mund të ndodhë gjatë gjithë shitjes. Është e rëndësishme të kuptohet që klienti gjithmonë përpiqet të mbrojë veten, dhe shitësi perceptohet si një kërcënim i caktuar për paqen e tij mendore (kur vendos kontakt) dhe mirëqenien (kur përfundon transaksionin). Kundërshtimet janë pjesë përbërëse dhe e detyrueshme e shitjes dhe procesit të bindjes në përgjithësi.

Kundërshtimet formohen në nivelin e vetëdijshëm dhe të pavetëdijshëm të perceptimit. Kundërshtimet e pavetëdijshme janë një reagim ndaj pushtimit të hapësirës personale të klientit nga shitësi. Çdo veprim jo standard nga shitësi mund të ndihmojë në kapërcimin e kundërshtimeve të tilla. Nëse shitësi përballet me një numër të madh të kundërshtimeve të tilla. Pastaj ai duhet të punojë në sjelljen e tij - skenari i shitjeve, shqiptimi i saktë i frazave (), . Kundërshtime të tilla nuk kanë të bëjnë me produktin, ato kanë të bëjnë me sjelljen e shitësit dhe perceptimin e klientit.

Kundërshtimet e ndërgjegjshme janë kundërshtime ndaj një pjese të produktit të propozuar. Kjo do të thotë, nëse klienti nuk është i kënaqur me karakteristikat dhe përfitimet specifike të shpallura nga shitësi. Kundërshtime të tilla lindin gjithmonë sepse klienti dëshiron të marrë më shumë për më pak para.

Gjëja më e rëndësishme që një shitës duhet të mësojë për kundërshtimet është:

Një kundërshtim është një reagim ndaj veprimeve të shitësit. Duke ndryshuar veprimet tuaja, ju mund të ndryshoni reagimin tuaj dhe të shmangni kundërshtimet;
Kundërshtimi është i njëjti proces fizikisht i pashmangshëm si fërkimi kur objektet vijnë në kontakt. Nëse klienti nuk ju kundërshton, atëherë ai do të blejë pa ju dhe meritën tuaj në shitje;

Duke kuptuar dhe kuptuar këto dy pika të thjeshta, duhet të mësoni të pranoni kundërshtimin dhe të gëzoheni për vetë faktin e kundërshtimit, pasi ju afron me shitjen.

Çfarë është puna me kundërshtimet e klientit?

Puna me kundërshtimet e klientit (shpesh quhet përpunimi i kundërshtimeve, luftimi i kundërshtimeve, tejkalimi i kundërshtimeve) është veprimtaria e shitësit, që synon heqjen e barrierave të ndërgjegjshme dhe të pavetëdijshme që ndërhyjnë në blerje. Tejkalimi i kundërshtimeve është një pjesë integrale e çdo shitjeje dhe çdo shitës duhet të njohë llojet e kundërshtimeve, fazat e trajtimit të kundërshtimeve dhe opsionet e përgatitura për t'iu përgjigjur kundërshtimeve të hasura shpesh.

Trajtimi me kundërshtimet e klientëve është i katërti. Pra, paraqitja e produktit te blerësi është kryer dhe klienti, si rregull, ka kundërshtime. Ka, sigurisht, raste kur klienti thjesht hesht dhe nuk ka kundërshtime në këtë rast, ju mund të kaloni menjëherë në fazën e përfundimit të transaksionit. Por si rregull, klienti nuk pranon lehtësisht të blejë produktin, ai pothuajse gjithmonë ka dyshime, shitësi aplikon fazën e punës me kundërshtime; Klientët janë të ndryshëm, por është e rëndësishme që ju të dini dhe të kuptoni se një kundërshtim është një shenjë interesi dhe duke e trajtuar saktë këtë kundërshtim, mund të shtoni disa argumente në favor të produktit tuaj. Në të kundërt, duke iu përgjigjur gabimisht një kundërshtimi, mund ta prishni marrëveshjen.

Llojet e kundërshtimeve

Kundërshtimet ndahen në të vërteta dhe të rreme. Tejkalimi i kundërshtimeve të vërteta çon në një marrëveshje, tejkalimi i atyre të rreme çon në kundërshtime të reja. Kjo ndodh sepse klienti nuk dëshiron të bëjë një blerje dhe mirësjellja ose diçka tjetër e pengon atë që t'jua thotë këtë drejtpërdrejt. Përveç kësaj, është e nevojshme të dallohen kundërshtimet nga kushtet. Kushtet janë faktorë realë që nuk bëjnë të mundur shitjen e një produkti, për shembull: një person nuk do të blejë një makinë nëse nuk ka patentë shoferi.

Kundërshtimet e rreme në shitje

Kundërshtimet e rreme formohen kryesisht nën ndikimin e pavetëdijes. Edhe pse ka raste që klienti jep qëllimisht një arsye të rreme. Pra, nuk është e përshtatshme të shprehësh të vërtetën (për shembull, nuk ka para). Nuk ka asnjë kuptim të veçantë për t'iu përgjigjur një kundërshtimi në thelb të rremë. Do të flasim se çfarë të bëjmë me kundërshtimet e rreme pak më vonë.

Kundërshtimet e vërteta në shitje

Kundërshtimet e vërteta janë justifikimi logjik i klientit për papërshtatshmërinë e blerjes. Puna përmes kundërshtimeve të vërteta çon në shitje, ju duhet të jeni në gjendje t'i kaloni ato sipas fazave të punës me kundërshtime.

Fazat e trajtimit të kundërshtimeve

Kundërshtimet zakonisht përpunohen sipas skemës së mëposhtme:

Dëgjoni me kujdes kundërshtimin. Mos e ndërprisni klientin edhe nëse tashmë e kuptoni se në cilin drejtim po shkon klienti, përdorni. Në fund të frazës së klientit, mund të thoni "Të dëgjova";
Dakord me kundërshtimin. E quajtur edhe lidhje psikologjike, ju duhet të tregoni se e kuptoni dhe jeni dakord me atë që klienti ka shprehur, për shembull: "Jam plotësisht dakord me ju, kursimi i parave është shumë i rëndësishëm..."
Jepni një përgjigje të arsyetuar për thelbin e kundërshtimit, tregoni klientit një rrugëdalje nga situata;

Këto faza janë një model klasik për trajtimin e kundërshtimeve. Çdo shitës duhet të jetë në gjendje të trajtojë kundërshtimet në këtë mënyrë.

Klienti - “... Kam krahasuar çmimet tuaja me konkurrentët dhe ju jeni më të shtrenjtë!”

Shitësi (opsioni 1) - “Jam plotësisht dakord me ju, çështja e kursimit është shumë e rëndësishme. Kjo është arsyeja pse, ndryshe nga konkurrentët tanë, ne përfshijmë në çmim të gjitha kostot e servisimit të produktit të blerë nga ne, duke blerë një produkt nga ne, ju do të paguani më shumë, por do të jeni në gjendje të kurseni kohë dhe para në të ardhmen. servisimi i produktit.”

Shitësi (opsioni 2) - “Më vjen mirë që e vure re këtë! Në të vërtetë, çmimet tona janë pak më të larta se shumë nga konkurrentët tanë. Sepse ne mendojmë për klientin tonë dhe llogarisim në bashkëpunim afatgjatë, dhe jo vetëm të shesim shpejt mallra me cilësi të ulët"

Është e qartë se ky është vetëm një shembull, por tregon skemën e përgjithshme për përpunimin e kundërshtimeve. Duhet të theksohet se në shitje, kundërshtimet janë zakonisht të njëjta dhe ju mund të përgatitni përgjigje të mira për to paraprakisht.

Kundërshtimet e rreme dhe si të merreni me to

Nëse gjithçka është përgjithësisht e qartë me kundërshtime të vërteta, atëherë shumë shitës nuk dinë të punojnë me ato false. Kur komunikoj me shitësit, më shpesh dëgjoj kundërshtimet e mëposhtme: "Më duhet të mendoj", "Nuk jam gati të marr një vendim tani", "Unë kam gjithçka", këto janë vetëm shembuj që ekzistojnë pothuajse në të gjitha shitjet . Ka shumë më tepër kundërshtime të rreme dhe ndonjëherë ato janë të vështira për t'u dalluar nga ato të vërteta. Por është e rëndësishme të kuptojmë se pas çdo kundërshtimi të rremë ka ose një kundërshtim të vërtetë (për shembull, shumë klientë kanë turp të thonë se nuk kam para ose kjo është e shtrenjtë për mua, por thjesht do të thonë se duhet të mendoj në lidhje me të), ose një kusht që i pengon ata të bëjnë një blerje.

Për të mësuar se si të trajtoni kundërshtimet e rreme, duhet të keni përvojë të gjerë në shitjen e një produkti të caktuar, pasi do t'ju duhet të merrni me mend rastësisht se cili kundërshtim është i vërtetë ose i rremë. Por pavarësisht nga përvoja, është e rëndësishme të dini të mos përgjigjeni ndaj një kundërshtimi të rremë. Ju thjesht do të humbni kohë dhe ndoshta do të prishni plotësisht shitjen. Një pikë tjetër që duhet mbajtur parasysh: shumica e kundërshtimeve të rreme janë për shkak të gabimeve në identifikimin ose prezantimin e nevojave. Dhe nëse vazhdimisht dëgjoni të njëjtat kundërshtime të rreme, atëherë duhet të ndryshoni identifikimin dhe prezantimin e nevojave tuaja.

Mënyrat për t'u marrë me kundërshtimet e rreme

Qëllimi i krijimit të një kundërshtimi të rremë është të marrësh një kundërshtim të vërtetë nga klienti. Të gjitha metodat nuk do të jenë standarde, ato duhet të përdoren në varësi të situatës. kombinohen.

Injoroni kundërshtimin e rremë. Kjo do të thotë, ata ju thanë "Unë duhet të mendoj", dhe ju vazhdoni të flisni për produktin ose madje të përpiqeni të përfundoni transaksionin.

Mundohuni të nxirrni në pah sinqeritetin. Në këtë rast, ju i thoni me butësi klientit "epo, nuk është kjo arsyeja, le të parashtrojmë se çfarë është në të vërtetë". Natyrisht, jo në tekst të drejtpërdrejtë, por me kujdes. Për shembull, “A po thua se duhet të mendosh për këtë vetëm sepse nuk dëshiron të më refuzosh? Unë jam një i rritur dhe mund ta përballoj refuzimin.”

Metoda e përmbledhjes së përfitimeve. Thelbi i metodës është të rendisni edhe një herë atë që ai do të marrë nga transaksioni. Shembull “...Shikoni, duke blerë produktin tonë do të merrni: cilësi të lartë, kursime, shumë emocione nga përdorimi, mundësi të reja. A thua se duhet të mendosh?”

Bëni një pyetje kufizuese. Për shembull: "a është kjo e vetmja gjë që ju shqetëson?", "E kuptoj që nëse e zgjidhni këtë problem, do ta blini produktin?"

Shumë shpesh, faza e punës me kundërshtimet e klientit quhet luftimi i kundërshtimeve. Personalisht, nuk pajtohem kategorikisht me termin "luftë", nuk ka nevojë të luftojmë kundërshtimet, kundërshtimet janë pjesë përbërëse e shitjes, vetëm ata që nuk i interesojnë nuk kundërshtojnë. Edhe nëse nuk mund t'i kapërceni kundërshtimet, duhet të vazhdoni në fazën e fundit të shitjeve - mbylljen e marrëveshjes.

Shembuj të punës me kundërshtime

Ka një numër të madh kundërshtimesh në shitje, dhe ka edhe shumë taktika shitjesh. Prandaj, le të shohim shembuj të përpunimit të kundërshtimeve më të njohura duke përdorur metoda të ndryshme. Unë do të them menjëherë se faza e bashkimit të një kundërshtimi nuk u përmend në shembujt e mëposhtëm, kjo nuk do të thotë se nuk është e nevojshme.

Metoda e përpunimit të kundërshtimeve duke përdorur pyetje

Ju mund ta bëni klientin të pyesë nëse gjykimi i tij është i saktë. Shembull:

Klienti: "Vendi juaj është i shtrenjtë"

Ju: Nëse do të ishim të shtrenjtë, kaq shumë klientë nuk do të punonin me ne për shumë vite. Pse mendoni se blejnë nga ne?

Ju gjithashtu mund të sqaroni informacionin që klienti ju ka shprehur. Shembull:

Klienti: "E shtrenjtë"

Ju: Me çfarë po krahasoni?

Ju: Pse vendosët kështu?

Ju: Çfarë është e çmuar për ju?

Ju: Sa është e lirë për ju?

Metoda e krahasimit

Krahasoni atë që kemi tani dhe atë që ju ofroni. Trego dallimet që klienti nuk i kushtoi vëmendje. Tregoni se mund të shihni më gjerë. Shembull:

Klienti: "E shtrenjtë"

Ju: Le të krahasojmë. Çfarë madhësie serie po merrni? Sa shpesh? Cilat janë kushtet e pagesës? Çfarë vonese? Sa është shuma e kredisë tregtare? Cila është cilësia e produktit? Kush është prodhuesi? Nga cila magazinë është dërguar? Nëse ka në dispozicion? Në çfarë grupesh? Çfarë gamë shtesë merrni përveç këtij produkti? A kishin problem cilësie? Sa shpejt kthehen në rast defekti? Çfarë kushtesh garancie ofrojnë? Çfarë shërbimesh shtesë ofrojnë? A kanë një stacion shërbimi? Sa kohë ka kjo kompani në treg për të garantuar përmbushjen e detyrimeve që merr përsipër?

Metoda "po, por...".

Një teknikë shumë e zakonshme, klienti shpreh shumë kundërshtime të vërteta për pikën. Për shembull, produkti juaj mund të jetë vërtet më i shtrenjti në treg, është e rëndësishme t'i shpjegoni klientit pse po ndodh kjo; Shembull:

Klienti: "Vendi juaj është i shtrenjtë."

Ju: Po, por ne kemi një produkt cilësor.

Klienti: “Kam dëgjuar disa komente negative”.

Ju: Po, por ka vlerësime shumë më pozitive nga klientët e kënaqur.

Klienti: "Merr një kohë të gjatë."

Ju: Po, por ne kemi shumë mallra dhe absolutisht gjithçka është në magazinë.

Klienti: "Pa para".

Ju: Po, por ne kemi mundësinë e kredisë (leasing).

Ju: Po, por le të takohemi për të ardhmen.

Klienti: "Konkurrentët janë më të lirë."

Ju: Po, por le të krahasojmë ...

Ja përse

Metoda është në shumë mënyra e ngjashme me atë të mëparshme. Kjo teknikë mund të jetë gjithashtu e përshtatshme për të zgjidhur kundërshtime të rreme.

Klienti: "Unë do të mendoj".

Ju: Kjo është arsyeja pse unë dua të takohem me ju, t'ju them gjithçka, në mënyrë që të keni diçka për të menduar.

Klienti: "Marrëdhënie të mira personale me furnizuesin ekzistues."

Ju: Prandaj dua të filloj bashkëpunimin me ju, që edhe ju të keni marrëdhënie të mira personale me ne.

Klienti: "Unë nuk dua të paguaj një paradhënie."

Ju: Kjo është arsyeja pse ne kemi shumë avantazhe të tjera që do ta kompensojnë këtë.

Klienti: "Ka një furnizues."

Ju: Kjo është arsyeja pse unë do të doja të takohem me ju për t'ju treguar për avantazhet tona.

Klienti: "Vendi juaj është i shtrenjtë."

Ju: Kjo është arsyeja pse unë dua që ju të merrni vetëm një grup provë. Kështu që ju mund të shihni vetë se produkti ynë ia vlen paratë.

Shpejtësia e reagimit është ajo që përcakton suksesin e shitjeve dhe negociatave. Gjatë një bisede (si telefonike ashtu edhe ballë për ballë), shpesh nuk ka as disa sekonda për të menduar dhe formuluar një përgjigje të ekuilibruar. Arma kryesore në një situatë të tillë është zotërimi i një arsenali të gjerë të përgjigjeve të gatshme ndaj çdo përgjigjeje nga pala tjetër. Ky libër është një thesar i moduleve më të suksesshme, të menduara mirë dhe të testuara të të folurit në kushtet e vështira të shitjeve reale, të cilat ju lejojnë të zhvilloni skenarë shitjesh që janë të përshtatshëm posaçërisht për situatën tuaj të negociatave. Nëse, në vend të përgjigjeve të hakta dhe krejtësisht joefektive ndaj kundërshtimeve të klientëve, dëshironi të merrni fraza vërtet funksionale, ky libër është për ju!

Libri:

Duke u marrë me kundërshtimin "Unë do të mendoj për këtë".

"I-deklarata" plus teknika e përkeqësimit. Shembull: "Në përvojën time, unë e di se fraza "Unë do të mendoj për këtë" shpesh do të thotë "Jo". Këtë e them vetë kur dua të refuzoj dikë me mirësjellje. Unë mendoj se nëse do të ishit ju personi që e kuptoni këtë, do të përpiqeshit gjithashtu të zbuloni se çfarë fshihet pas fjalëve të thëna. Pra, pse vendosët të refuzoni? Çfarë nuk ju përshtatet në propozimin tim?”

1. "Nga përvoja ime, e di që shprehja "Unë do të mendoj për të" shpesh do të thotë "Jo" - shitësi i tregon blerësit se ai e kupton: ai mori një vendim jo në favor të tij.

2. "Unë e them këtë vetë kur dua të refuzoj dikë me mirësjellje" - me këtë frazë shitësi heq rezistencën dhe tregon se ai dhe blerësi janë "të të njëjtit gjak" - domethënë, ai vepron në të njëjtën mënyrë si ai, se një sjellje e tillë është normale.

3. "Unë mendoj se nëse do të ishit personi që e kuptoni këtë, do të përpiqeshit gjithashtu të zbuloni se çfarë fshihet pas fjalëve të thëna" - ju lutemi vini re: ju duhet të thoni jo "në vendin tim", por "në vend". e personit që e kupton këtë”, ky formulim ju lejon të shmangni përgjigjen “Unë nuk jam në vendin tuaj”.

4. Në fund, shitësi bën një pyetje në lidhje me arsyet e refuzimit - gjasat për të marrë një përgjigje të detajuar në këtë rast janë shumë më të mëdha se sa me një pyetje të thjeshtë të drejtpërdrejtë pa preambulë.

Pritja "Citate". Blerësi nuk pret një kuotë. Detyra kryesore e përdorimit të tij është "të thyejë modelin", të shpërqendrojë bashkëbiseduesin për një sekondë për të kuptuar atë që u tha, në mënyrë që menjëherë të bëni një pyetje në lidhje me arsyet e refuzimit. Numri i përgjigjeve të sinqerta kur përdorni këtë teknikë është shumë më i lartë sesa nëse thjesht pyesni: "Për çfarë doni të mendoni?" Shembuj të përdorimit të kuotave:

"Robert Kiyosaki shkroi në një nga librat e tij se fjala "nesër" ka shkatërruar më shumë jetë se të gjitha luftërat së bashku. Më thuaj, çfarë po të pengon të marrësh një vendim?”

Kohët e fundit kam dëgjuar një thënie: “Koha më e mirë për të bërë diçka është mes dje dhe nesër”. Pra, [emri], le të përmbledhim pak: çfarë argumentesh kemi në favor të blerjes?”

Pritja "Gjëja më e keqe". Fraza "Cila është gjëja më e keqe që mund të ndodhë nëse merrni një vendim tani?" inkurajon klientin të ngrejë kundërshtime që me shumë mundësi nuk do t'i shprehte nëse shitësi do të bënte pyetjen banale "Për çfarë dyshoni?"

Teknika "Tre Arsyet". Shembull: “Ka tre arsye pse duhet të merret një vendim para fundit të javës: së pari, kursi i këmbimit të euros po rritet dhe çmimet në rubla po rriten gjithashtu; së dyti, stoqet e magazinës po mbarojnë; së treti, duke filluar nga e hëna do të shkoj me pushime. Çfarë mendoni?"

Pritja “Je hutuar nga...”. Vetë shitësi emërton pikat e dhimbjes: "A jeni të hutuar nga kostoja totale e projektit apo nevoja për të parapaguar për fazën e parë?" Nëse papritmas klienti deklaron se kjo nuk është arsyeja e refuzimit, shitësi shtron pyetjen: "Cila është çështja atëherë?"

"Teknika e pesë të lartë!" Unë tashmë fola për të kur përshkrova metodën "Analiza krahasuese me konkurrentët". Thelbi i kësaj teknike është që shitësi i kërkon klientit të vlerësojë ofertën e bërë atij në një shkallë prej pesë pikësh. Si vazhdim pas çdo përgjigjeje të marrë, është e përshtatshme të përdoret teknika e mëposhtme.