Standarde profesionale în domeniul turismului. Standardizarea activităților turistice. oaspeții utilizați în turism SRL Compania de turism „Infocenter”

Turismul modern este un atribut integral al unei societăți post-industriale. Cererea de servicii turistice este în creștere de la an la an, satisfacând nevoile cetățenilor Federației Ruse și ale cetățenilor străini în îmbunătățirea sănătății, cunoaștere, dezvoltare spirituală și fizică, schimburi interculturale și educaționale, creând o singură sferă culturală a civilizației moderne. Aceste fenomene creează un set specific de cerințe pentru specialiștii din domeniul turismului.

Lucrătorii din turism ar trebui să aibă un grad ridicat de pregătire pentru implementarea proiectelor din industria turismului, dezvoltarea unui produs turistic bazat pe tehnologii moderne, luarea deciziilor în organizarea activităților turistice, comunicarea eficientă cu consumatorii de produse turistice și utilizarea tehnologiilor inovatoare. pentru activitati de turism. Activități turistice, în conformitate cu Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă” - activități de tour operator și agenție de turism, precum și alte aranjamente de călătorie.

Cerințele pentru competența specialiștilor din industria turismului sunt actualizate în special în lumina implementării măsurilor din Programul țintă federal „Dezvoltarea turismului intern și receptiv în Federația Rusă (2011-2018)”. Programul țintă federal conține sarcini complexe și de mare amploare, a căror implementare va duce în următorii ani la schimbări foarte semnificative atât în ​​structura industriei turismului, cât și în geografia acesteia și va implica noi cerințe și priorități pentru personalul din turism. industria turismului. Astfel, pe măsură ce se formează noua structură a turismului, personalul devine o poziție cheie de care depinde succesul tuturor întreprinderilor majore de astăzi, inclusiv. și inovație.

Standardul profesional are ca scop stabilirea și menținerea cerințelor uniforme pentru conținutul și calitatea activităților unui specialist în organizarea și prestarea serviciilor de turism.

Standardul de activitate profesională a unui specialist în organizarea și prestarea serviciilor de turism va crea condiții pentru formarea unor idei adecvate a cetățenilor despre nivelul de educație și competența profesională a specialiștilor din organizațiile de turism menite să satisfacă nevoile sale recreative. Aceasta este, în primul rând, capacitatea de a organiza și implementa servicii turistice, ținând cont de faptul că activitatea turistică pune în centru atenția consumatorului - clientul, turistul, excursionistul.

Acest standard profesional poate fi aplicat de către angajatorii din turism în selecția specialiștilor pentru organizarea și prestarea serviciilor turistice în organizațiile de turism de orice formă organizatorică și juridică.

Un specialist în domeniul turismului ar trebui să fie capabil să ofere nu numai servicii informaționale clientului, ci și să formeze o ofertă de servicii care să asigure satisfacerea nevoilor culturale, cognitive, fizice care să răspundă cel mai bine dorințelor turistului, să înțeleagă. și să țină cont de faptul că o caracteristică a serviciului în domeniul turismului este schimbarea nevoilor clientului de la etapa de cumpărare a produsului turistic până la etapa de utilizare a acestuia.

Standardul de activitate profesională a unui specialist în organizarea și furnizarea de servicii turistice va oferi angajaților din industria turismului o oportunitate de a evalua esența activității specialiștilor în organizarea și furnizarea de servicii turistice, pentru a înțelege și înțelege mai bine. responsabilitățile lor de serviciu.

Standardul reflectă rolul și importanța tot mai mare a formării juridice a specialiștilor în domeniul turismului și faptul că turismul intern, de ieșire și de intrare presupune cunoașterea legislației civile generale, a dreptului administrativ și de stat, a legilor asigurărilor, precum și a legislației specifice care reglementează activitățile turistice. Acest aspect este deosebit de important pentru instituțiile de învățământ, unde acest standard profesional va crea baza pentru dezvoltarea programelor educaționale, a cursurilor de formare și a materialelor didactice pentru diverse grupuri țintă de studenți (studenți, asistenți stagiari, absolvenți, doctoranzi etc.) .

Pentru specialiștii înșiși în organizarea și prestarea serviciilor turistice, standardul profesional va contribui la o mai bună înțelegere a delimitării zonelor de autoritate și responsabilitate a specialiștilor la diferite niveluri ale procesului turistic, va permite, în varietatea caracteristicilor individuale ale o situație particulară, pentru a găsi soluțiile corecte la problemele actuale de producție, pentru a-și realiza mai pe deplin acțiunile bazate pe profesional.

Pentru sectorul educațional, standardul profesional va acționa ca bază pentru ajustarea standardelor educaționale federale și a programelor educaționale la toate nivelurile de învățământ profesional, elaborarea materialelor metodologice și alegerea formelor și metodelor de formare în sistemul de învățământ profesional și de formare internă pentru specialişti în turism şi recreere.

Pentru autoritățile educaționale, un standard profesional va crea o oportunitate de a formula rezultate reale și măsurabile ale învățării în sistemul de învățământ profesional. Standardul va acționa ca element și stimulent necesar pentru o educație și formare mai detaliată și de înaltă calitate a studenților în domeniul tehnologiei informației, ținând cont de faptul că formele tradiționale de comunicare cu consumatorii sunt înlocuite cu tehnici non-standard datorită la tehnologiile informaţionale moderne.

Standardul profesional va permite angajatorilor (proprietari, fondatori) să obțină o bază pentru certificare, să evalueze calificările specialiștilor în organizarea și furnizarea de servicii turistice, să evalueze și să îmbunătățească profesionalismul lucrătorilor angajați, să le activeze motivația și să realizeze o creștere a eficienței. si calitatea muncii.

La elaborarea standardului s-a ținut cont de faptul că spațiul global al Internetului creează un spațiu global pentru serviciile turistice. Prin urmare, o importanță deosebită se acordă abilităților și abilităților unui specialist de a folosi avantajele competitive pentru companiile de turism în spațiul Internet și de a efectua o căutare eficientă a produselor de călătorie. Ținând cont de faptul că serviciile de operator în domeniul turismului s-au răspândit în antreprenoriat, standardul prevede oportunități de dezvoltare a calităților unui specialist, ajutându-l să navigheze în mediul activității antreprenoriale legate de fiscalitate, economie și proiectarea serviciilor. întreprinderi, caută informațiile necesare, le analizează și ia decizii informate.

Astfel, standardul profesional este o informație semnificativă pentru lucrătorii din industria turismului, angajatori, instituții de învățământ și autorități de învățământ din domeniul turismului și oferă, de asemenea, o oportunitate pentru cetățenii care folosesc produsele și serviciile turistice ale organizațiilor de turism de a-și forma o înțelegere adecvată a functionarea lor.

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor de turism și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice sunt licențierea, standardizarea și certificarea în turism.

Documentele de reglementare privind standardizarea includ standardele de stat ale Rusiei; reguli, norme și recomandări pentru standardizare; clasificatoare de informații tehnice și economice toate ruși; standarde din industrie și întreprinderi; standardele științifice și tehnice, ale societăților de inginerie și ale altor asociații publice.

Standardele de servicii turistice fac parte din sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse, care determină scopurile și obiectivele standardizării în domeniul turismului și managementului hotelier, principiile de bază și organizarea muncii, categoriile de documente de reglementare, tipurile de standarde și prevederile de bază. pentru cooperare internațională.

Obiectivele standardizării în domeniul serviciilor turistice sunt asigurarea nivelului declarat de calitate și siguranță a consumului unui produs turistic sau a unui serviciu turistic separat, să protejeze interesele consumatorilor de servicii turistice de concurența neloială pe piață.

În practica internațională și internă, un standard este înțeles ca un document normativ privind standardizarea, elaborat pe bază de consimțământ, caracterizat prin absența obiecțiilor asupra problemelor semnificative din partea majorității părților interesate (producători și consumatori), aprobat de un organism recunoscut. și obligatoriu pentru utilizare. Standardele de stat în domeniul serviciilor turistice sunt aprobate, de regulă, de Standardul de stat al Rusiei.

Un standard ca document de reglementare într-un sens mai larg este un document care conține reguli, principii generale, caracteristici legate de anumite tipuri de activități, inclusiv turism, și disponibil pentru o gamă largă de consumatori.

Standardul este unul dintre instrumentele eficiente de reglementare a pieței serviciilor turistice, permițând influențarea atât a producătorilor fără scrupule, cât și a vânzătorilor și consumatorilor de servicii turistice.

Standardul, prin natura sa, are scopul de a stabili cerințele minime necesare care fac ca orice produs sau serviciu să se potrivească scopului său din punct de vedere al criteriilor formalizate de fiabilitate, siguranță, calitate etc.

Obiectul standardizării este un serviciu, procesul de producție al furnizării unui serviciu sau rezultatul acestuia, supus standardizării.

Un serviciu este înțeles ca rezultat al interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Prin scopul lor funcțional, serviciile prestate populației se împart în materiale și socio-culturale. Serviciile socio-culturale cuprind servicii de satisfacere a nevoilor spirituale, intelectuale și de sprijinire a vieții normale a consumatorului (menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, îmbunătățirea competențelor profesionale), precum și servicii medicale, servicii culturale, turism. , educație etc. Pe de altă parte, la crearea unui serviciu turistic integrat (tur) participă și companiile de transport, companiile de catering și altele, ale căror servicii se referă la sfera serviciilor materiale.

Există categorii de standarde interdependente:

Standardele de stat ale Federației Ruse, care sunt cadrul de reglementare pentru licențiere și certificare - GOST R;

Standarde industriale - OST;

Standarde ale întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (sindicate, asociații) - STP;

Standardele asociațiilor obștești - STO.

Documentele normative privind standardizarea includ, de asemenea, clasificatoare întregi ruși, a căror procedură pentru dezvoltarea și aplicarea este stabilită de Standardul de stat al Rusiei.

GOST 28681. О-90 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;

GOST R 50690-2000 Servicii turistice. Cerințe generale";

GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectare servicii turistice”;

GOST 50644-94 „Servicii de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”;

GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificare hotel";

GOST R 50646-94 „Servicii către populație. Termeni și definiții";

GOST R 50691-94 „Model de asigurare a calității serviciilor (test autentic ISO 9002-87)”;

GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale";

GOST R 50460-92 „Marcă de conformitate pentru certificarea obligatorie. Formă, dimensiuni și cerințe tehnice”.

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor de turism și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice sunt licențierea, standardizarea și certificarea în turism.

Documentele de reglementare privind standardizarea includ standardele de stat ale Rusiei; reguli, norme și recomandări pentru standardizare; clasificatoare de informații tehnice și economice toate ruși; standarde din industrie și întreprinderi; standardele științifice și tehnice, ale societăților de inginerie și ale altor asociații publice.

Standardele de servicii turistice fac parte din sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse, care determină scopurile și obiectivele standardizării în domeniul turismului și managementului hotelier, principiile de bază și organizarea muncii, categoriile de documente de reglementare, tipurile de standarde și prevederile de bază. pentru cooperare internațională.

Obiectivele standardizării în domeniul serviciilor turistice sunt asigurarea nivelului declarat de calitate și siguranță a consumului unui produs turistic sau a unui serviciu turistic separat, să protejeze interesele consumatorilor de servicii turistice de concurența neloială pe piață.

În practica internațională și internă, un standard este înțeles ca un document normativ privind standardizarea, elaborat pe bază de consimțământ, caracterizat prin absența obiecțiilor asupra problemelor semnificative din partea majorității părților interesate (producători și consumatori), aprobat de un organism recunoscut. și obligatoriu pentru utilizare. Standardele de stat în domeniul serviciilor turistice sunt aprobate, de regulă, de Standardul de stat al Rusiei.

Standard ca document de reglementare în sens mai larg, un document care conține reguli, principii generale, caracteristici legate de anumite tipuri de activități, inclusiv turism, și disponibil pentru o gamă largă de consumatori.

Standardul este unul dintre instrumentele eficiente de reglementare a pieței serviciilor turistice, permițând influențarea atât a producătorilor fără scrupule, cât și a vânzătorilor și consumatorilor de servicii turistice.

Standardul, prin natura sa, are scopul de a stabili cerințele minime necesare care fac ca orice produs sau serviciu să se potrivească scopului său din punct de vedere al criteriilor formalizate de fiabilitate, siguranță, calitate etc.

Obiect de standardizare- un serviciu, procesul de producție al furnizării unui serviciu sau rezultatul acestuia, supus standardizării.

Un serviciu este înțeles ca rezultat al interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Prin scopul lor funcțional, serviciile prestate populației se subdivizează în materialși socio-culturale... Serviciile socio-culturale cuprind servicii de satisfacere a nevoilor spirituale, intelectuale și de sprijinire a vieții normale a consumatorului (menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, îmbunătățirea competențelor profesionale), precum și servicii medicale, servicii culturale, turism. , educație etc. Pe de altă parte, la crearea unui serviciu turistic integrat (tur) participă și companiile de transport, companiile de catering și altele, ale căror servicii se referă la sfera serviciilor materiale.

Există categorii de standarde interdependente:

Standardele de stat ale Federației Ruse, care sunt cadrul de reglementare pentru licențiere și certificare - GOST R;
- standarde industriale - OST;
- standardele întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (sindicate, asociații) - STP;
- standardele asociaţiilor obşteşti - STO.

Documentele normative privind standardizarea includ, de asemenea, clasificatoare întregi ruși, a căror procedură pentru dezvoltarea și aplicarea este stabilită de Standardul de stat al Rusiei.

La elaborarea standardelor, se iau în considerare standardele adoptate de Organizația Internațională de Standardizare (ISO) și standardele regionale, regulile Comisiei Legislative Europene a ONU și ale altor organizații internaționale, precum și standardele naționale ale altor țări.

La baza standardizării existente în domeniul turismului și industriei hoteliere se află în prezent următoarele standarde de stat:

GOST 28681. О-90 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;
- GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale" ;
- GOST R 50681-94 „Servicii turistice și de excursii. Proiectare servicii turistice”;
- GOST 50644-94 „Servicii de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”;
- GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificare hotel";
- GOST R 50646-94 „Servicii către populație. Termeni și definiții";
- GOST R 50691-94 „Model de asigurare a calității serviciului (test autentic ISO 9002-87)”;
- GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale" ;
- GOST R 50460-92 „Marcă de conformitate pentru certificarea obligatorie. Formă, dimensiuni și cerințe tehnice”.

Comitetul tehnic TK-199 conform standardului de stat al Rusiei este responsabil pentru gestionarea și coordonarea organizării standardizării în domeniul turismului.

Următoarele acte normative au legătură directă cu domeniul turismului, cuprinzând semne de clasificare:

Clasificatorul integral rusesc al ramurilor economiei naționale - OKONKH;
- Clasificator integral rusesc de tipuri de activități economice, produse și servicii - OKDP (OK 004-93);
- Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93);
- Clasificator în întregime rus al profesiilor muncitorilor, al posturilor de angajați și al gradelor salariale (OK 016-94).

Documentele OKONKH și OKDP sunt folosite pentru a identifica afilierea industrială a unei organizații sau a unui antreprenor la sectorul turistic. De exemplu, codul 90220 OKONKH înseamnă apartenența la industria hotelieră, codul 91600 - la organizațiile de recreere și turism, codul 91620 - la întreprinderile de turism și codul 91517 - la unitățile de sanatoriu și stațiuni. Aceste coduri sunt date în documentele statistice ale firmelor de turism și hotelurilor.

La certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, se folosește Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93), care conține o listă de servicii turistice și de excursii (cod secțiune 060000), precum și servicii hoteliere. , stațiuni balneare, unități de alimentație publică, transport și o serie de altele (modificate în 1999) cuprinse în Anexa 22.

Codurile clasificatorului OKUN sunt folosite in certificarea serviciilor turistice si a serviciilor hoteliere si sunt indicate in certificatele de conformitate cu siguranta si calitatea serviciilor.

În plus, în practicarea activităților turistice și hoteliere, sunt utilizate astfel de documente de reglementare precum reguli. În primul rând, acestea includ:

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490.
- Reguli pentru furnizarea de servicii de alimentație publică, aprobate de Guvernul Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036.

În plus, următoarele clasificări și-au găsit aplicație în practica turistică internațională:

Clasificarea industrială standard internațională a tuturor activităților economice (ISIC);
- Clasificarea Internațională Standard a Activităților Turistice (SIKTA).

Licențierea activității turistice internaționale (hotelieră) este unul dintre tipurile de mecanisme juridice preliminare ale reglementării sale de stat. Licența este un permis eliberat de un organism de stat persoanelor juridice sau persoanelor fizice pentru a desfășura activități turistice internaționale (hoteluri) pentru o anumită perioadă de timp, sub rezerva unor condiții.

Licențele sunt emise în conformitate cu Legile federale „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă” și „Cu privire la acordarea anumitor tipuri de activități” din 8 august 2001 nr. 128-FZ.

Lista activităților pentru care este necesară o licență include activitățile de tour operator și agenții de turism, precum și activitățile de vânzare a drepturilor de recreere în club.

Reglementările privind acordarea de licențe pentru activitățile operatorilor de turism și agențiilor de turism au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 95 din 11 februarie 2002. Regulamentul privind vânzarea drepturilor de recreere în club este în curs de elaborare. Această rezoluție stipulează că acordarea de licențe pentru activitățile operatorilor de turism și agențiilor de turism este efectuată de Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei.

În conformitate cu Legea federală „Cu privire la principiile și procedura de delimitare a puterilor între autoritățile de stat și subiecții Federației Ruse” din 24 ianuarie 1999, nr. 119-FZ, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei își poate transfera drepturile să elibereze licențe subiecților Federației. Regulamentul de licențiere stabilește valabilitatea licențelor pentru 5 ani.

Printre cerințele și condițiile de licențiere pentru implementarea activităților de tour-operator se menționează: prezența a cel puțin 7 angajați în personalul unui tour-operator - persoană juridică; totodată, cel puțin 30% dintre salariați trebuie să aibă studii superioare, medii de specialitate sau suplimentare în domeniul turismului sau experiență de muncă în turism de cel puțin 5 ani; șeful firmei trebuie să aibă atât o educație profesională în turism, cât și o experiență de muncă de cel puțin 5 ani. De menționat că în prezent nu există documente de reglementare cu privire la ceea ce se consideră educație profesională în turism și modul de determinare a experienței de muncă, precum și standarde de stat pentru activitățile agențiilor de turism și ale operatorilor de turism.

Reglementările prevăd însă pregătirea avansată a angajaților cel puțin o dată la 3 ani.

Cerințele de licențiere și condițiile pentru implementarea activităților agențiilor de turism sunt practic aceleași ca și pentru turoperatorii, cu unele excepții: nu există cerințe privind numărul de angajați; doar 20% dintre angajați au nevoie de educație profesională și experiență de lucru în turism de cel puțin 3 ani.

Astfel, în locul unei licențe de implementare a activităților turistice internaționale, eliberată mai devreme agențiilor de turism, în funcție de direcția activităților acestora în afacerile turistice, pot fi solicitate toate trei.

Se știe că turismul aparține sectorului serviciilor. Totodată, serviciul prestat de agenția de turism consumatorului de servicii turistice – turistul, este rezultatul activității pentru care a fost eliberată licența. Luați în considerare tipurile de activități turistice pentru care este necesară o licență în conformitate cu noua legislație.

Conținutul activităților operatorilor de turism și agențiilor de turism este determinat de Legea federală „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”. Totodată, prin activitatea de touroperator în Lege se înțelege „activitate de formare, promovare și vânzare a unui produs turistic”, iar sub activitate de agenție de turism – „activitate de promovare și vânzare a unui produs turistic”.

Astfel, activitatea unui touroperator se rezumă în cele din urmă la două puncte: organizarea călătoriilor (recreere) la solicitarea unui client-turist și implementarea serviciilor turistice individuale sau a complexului acestora. Acest lucru este precizat clar și fără ambiguitate în articolul 2 din Directiva CEE „Cu privire la călătorii, vacanțe și călătorii inclusiv toate” (din 13 iunie 1990 nr. 90/314/CEE): „Organizatorul este o persoană care organizează în mod regulat” servicii care include toate »Și le vinde sau le oferă spre vânzare direct el însuși sau prin intermediul unui vânzător. Vânzător - o persoană care vinde sau oferă spre vânzare servicii, inclusiv tot ceea ce este oferit de organizator.”

Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație (OKUP) OK-002-93 (modificat în 1999) se referă la activitățile turistice ca „Servicii turistice și facilități de cazare pentru cazare temporară a turiștilor” (secțiunea 060000), în timp ce evidențiază „servicii”. a unui tour-operator în organizarea turismului intern „(Subsecțiunea 061100),” turism de ieșire „(061200) și „turism receptiv” (061300), precum și „servicii de agenți de turism” (061400) și” servicii separate ale unui operator de turism și agent de turism „(061500), din nou pentru organizarea de călătorii (recreere ). În același timp, varietatea uriașă de tipuri de turism organizată de operatorul de turism din OKUN se reduce la cinci tururi: de îmbunătățire a sănătății, educaționale, profesionale de afaceri, sportive și religioase, iar orice altceva se numește „alte tururi”.

Serviciile agentilor de turism in OKUN nu sunt descifrate, sunt pur si simplu indicate.

Cu toate acestea, în plus față de OKUN, Rusia are un document de reglementare, cum ar fi Clasificatorul de activități economice, produse și servicii din întreaga Rusie (OKDP-OK-004-93), elaborat cu participarea Ministerului Economiei rus. Acest clasificator este mai mult sau mai puțin armonizat cu Clasificarea internațională standard industrială a tuturor activităților economice (ISIC) și cu Clasificarea centrală a produselor (CPC), precum și cu Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA). Clasificarea serviciilor turistice și de excursii prestate de operatori de turism și agenții de turism pe gruparea 631 OKDP „Activități în domeniul turismului și excursiilor” este prezentată în Fig. 5.2. De unde rezultă că activitatea turistică aici se rezumă și la activități de organizare a călătoriilor (mult mai diverse) și activități de implementare a serviciilor turistice, în care implementarea bonurilor de turism outbound este nominalizată într-o secțiune separată.

În 2000, Gosstandart al Federației Ruse a adoptat și a pus în aplicare GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale”, care a ridicat mai multe întrebări decât a răspuns la întrebarea ce este un serviciu turistic. Potrivit standardului, serviciul turistic este „rezultatul activităților unei organizații sau ale unui antreprenor individual de a răspunde nevoilor unui turist în organizarea și implementarea unui tur sau a componentelor sale individuale”. Aceasta nu ține cont de faptul că „serviciul este rezultatul interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a răspunde nevoilor consumatorului”. Așadar, activitatea proprie a touroperatorului constă în organizarea unei călătorii, rezervarea componentelor acesteia, promovarea serviciilor către piață și răspunderea pentru îndeplinirea corespunzătoare a condițiilor de călătorie și siguranța acesteia pentru viața, sănătatea și proprietatea turiștilor. Interacțiunea directă între operator de turism și turiști constă în încheierea unui acord de servicii turistice și vânzarea turului. Activitățile proprii ale agentului de turism includ interacțiunea cu operatorul de turism (activități intermediare pentru achiziționarea angro de pachete de servicii organizate de operatorul de turism și determinarea responsabilității pentru călătoria efectuată de turist), interacțiunea directă, precum și cu turistul, constand in incheierea unui contract de prestari servicii turistice si vanzarea turului.

Astfel, licența pentru activități de touroperator, în primul rând, permite unei companii de turism să organizeze excursii turistice individuale și de grup pentru toate tipurile, categoriile și tipurile de turism atât pe plan intern, cât și în străinătate și, în al doilea rând, să vândă servicii turistice atât cumpărătorului angro, cât și cu amănuntul. .

O licență de agenție de turism lasă un singur lucru pentru o agenție de turism - vânzarea de servicii de călătorie către un cumpărător cu amănuntul și nimic altceva.

Astfel, punctele fundamentale ale activității turistice, date în grupa 631 din OKDP, nu au fost reflectate în Reglementările privind autorizarea activităților agențiilor de turism și operatorilor de turism.

O problemă deosebită constă în revizuirea aspectelor legate de certificarea serviciilor de turism. Evident, un agent de turism nu are nevoie de certificare (atât obligatorie, cât și voluntară) pentru serviciile de călătorie. El vinde aceste servicii, iar certificarea serviciilor este efectuată de către operatorul de turism.

Certificarea obligatorie a serviciilor de călătorie organizate de un operator de turism este extrem de discutabilă din mai multe motive. În primul rând, până în prezent în GOST R, pentru respectarea cerințelor cărora trebuie verificate serviciile turistice, nu au fost eliminate numeroase erori în termenii și definițiile serviciilor turistice furnizate de agenții de turism și operatorii de turism. În al doilea rând, terminologia clasificatoarelor OK-002-93 (OKUN) și OK-004-93 (OKDP) este diferită, standardul „Cerințe pentru activitățile operatorilor de turism și agențiilor de turism” nu a fost încă elaborat. Conform legislației actuale, lista serviciilor supuse certificării obligatorii este stabilită de guvernul Federației Ruse. În actualul Decret din 13 august 1997 nr. 1013, „Serviciile turistice și de excursii” sunt supuse certificării obligatorii, care includ serviciile denumite în vechiul OKUN (modificat din 1993). Gosstandartul rus a anulat „Regulile pentru certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere” la 1 septembrie 2000, iar altele noi nu au fost încă elaborate.

În prezent, prin decretul Gosstandart al Rusiei din 8 octombrie 2001 nr. 86 din „Nomenclatorul produselor și serviciilor (lucrărilor), în ceea ce privește actele legislative ale Federației Ruse prevăd certificarea lor obligatorie”, toate sunt excluse tipurile de servicii turistice și serviciile de cazare.

Principalul GOST, pentru conformitatea cu cerințele cărora organismele de certificare au verificat siguranța serviciilor turistice, este GOST R 50644-94 „Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”, care nu a fost anulat până acum. Dintre numeroasele cerințe, principala este următoarea: în prestarea serviciilor turistice trebuie asigurat un nivel acceptabil de risc pentru viața și sănătatea turiștilor atât în ​​condiții normale, cât și în situații de urgență (dezastre naturale etc.). Se declară „nivelul de risc acceptabil”, dar în ce unități este exprimat, ce este acceptabil și ce nu este necunoscut. Puteți oferi alte exemple de numeroase inconsecvențe și inconsecvențe în documentele de reglementare actuale, dar un lucru este clar - o astfel de certificare nu face serviciile de călătorie mai sigure pentru consumatori, ci doar le crește costul și, prin urmare, ar trebui anulată. Siguranța serviciilor turistice ca absența unui risc inacceptabil asociat cu posibilitatea de deteriorare a vieții, sănătății și proprietății turistului, mediul ar trebui să fie prevăzute în contractele operatorului de turism cu contrapărțile (partea gazdă) și poate fi declarat de către operatorul de turism însuși, mai ales că procedura de adoptare a unei declarații de conformitate și înregistrarea acesteia a fost deja stabilită prin decretul corespunzător al Guvernului Federației Ruse din 7 iulie 1999 nr. 766), este nevoie doar de să fie extinsă la serviciile turistice. Licențierea propusă pentru activitățile de vânzare a drepturilor de recreere în club merită o atenție specială. Conceptul de vacanță în club (timeshare) a apărut în Rusia în ultimul deceniu. Legea cu privire la „Fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” nu menționează recreerea în club. Până în prezent, în Rusia nu a fost creat niciun club de recreere, deși există deja peste 6.000 de ele în toată lumea, iar industria internațională de recreere a cluburilor se dezvoltă într-un ritm mai rapid decât turismul tradițional. Organizarea turismului în domeniul recreerii în club are o serie de trăsături semnificative, iar agresivitatea și necinstea firmelor care vând drepturi la vacanțele în club au condus la o imagine negativă a vacanțelor în club pe piața rusă a serviciilor turistice. Situația este complicată de faptul că în Rusia nu există practic un cadru legal și de reglementare pentru recreerea în club.

Sunt cunoscute încercări de elaborare a unui proiect de lege „Cu privire la fundamentele reglementării pieței în domeniul recreerii cluburilor”, care este în prezent în discuție activă de structurile interesate. Cu toate acestea, nu se știe când va fi adoptată legea.

Totodată, dreptul la odihnă este reglementat printr-un acord scris corespunzător, care trebuie să conțină anumite condiții esențiale, inclusiv informații complete despre club (vânzător), condiții de plată, „timp de răcire” - momentul rezilierii contractului de către cumpărătorul fără a explica motivele refuzului (10 zile calendaristice) și o serie de alte prevederi. Perioada minimă de contract este de 3 ani, iar orice plată anticipată de către cumpărător este interzisă până la sfârșitul perioadei în care acesta își poate exercita dreptul de reziliere a contractului. Scopul directivei este de a armoniza legile, reglementările și măsurile administrative naționale în legătură cu clubul în statele membre ale UE. Directiva propunea adoptarea legilor și reglementărilor privind recreerea în club în cel mult trei ani de la publicare. Momentul adoptării și unele diferențe între legislația țărilor europene față de Directiva UE privind timeshare sunt date în tabel. 9.1.

Tabelul 9.1.

Câteva diferențe între legislația țărilor europene și directiva UE privind timeshare

O sursă. Buletinul Oficial OTE. - 1999 - sept.

Astfel, 15 țări europene între 1997 și 1999 și-au adus legislația națională pe durată partajată în conformitate cu recomandările Parlamentului European și ale Consiliului, inclusiv cerințe în general mai stricte de protecție a consumatorilor decât cele recomandate de directivă. Printre acestea - o creștere a „perioadei de răcire” la 14-15 zile (Austria, Belgia) cu o prelungire ulterioară de la 3 luni la un an, dacă contractul nu îndeplinește cerințele Directivei (Spania, Belgia); interzicerea absolută sau limitarea semnificativă a plăților în avans etc.

În Rusia, există o situație în care relația „vânzător-cumpărător” nu este practic reglementată de niciun act legislativ sau de reglementare, ceea ce a dus la apariția pe piața de timeshare a companiilor fără scrupule, inclusiv a celor eliminate de pe piața occidentală de noi, legislație mai avansată și crearea pe piață a serviciilor turistice din Rusia imagine negativă a întregii sfere de recreere a cluburilor. Recreerea clubului rusesc este axată pe plecarea cetățenilor în străinătate, de fapt este vorba despre turismul de ieșire, care duce la importul de servicii turistice și crește deficitul balanței de plăți la rubrica „Servicii turistice (călătorii)”.

I. Statul fondator. Standarde de turism ……………… .p.3-4

II. Certificare.

1. Partea teoretică

• Introducere …………………………… ..pagina 5
• Certificare …………………… ..p.6-10

1. Partea practică(formulare pentru companiile de turism)

• Formular „Reguli pentru prestarea serviciilor turistice.” ………… p.16-20
• Aplicație …………… .pagina 21
• Protocol pentru verificarea gradului de pregătire a întreprinderii pentru certificare ……. ……… p.22-25
• Lista setului de documente necesare pentru certificare …………… .pagina 26
• Certificat ……… ..pagina 27

Statul fundamental. Standarde de turism.

Întreaga industrie a călătoriilor se bazează pe patru standarde guvernamentale de bază:

GOST R 50644-94 „Servicii turistice și de excursii / Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”,

GOST R 50645-94 „Servicii turistice și de excursii / Clasificare hotel”,

GOST R 50681-94 „Servicii turistice și de excursii / Proiectare servicii turistice” și

GOST R 50690-2000 Servicii turistice. Cerințe generale ".

Acestea stabilesc cerințele obligatorii pentru serviciile turistice și de excursii, care sunt necesare pentru ca o organizație turistică să obțină un certificat. Fiecare dintre standarde are aceeași structură, iar după studierea fiecăruia dintre ele se pot face câteva prevederi generale foarte importante și aplicabile oricărei organizații de turism:

Ø Siguranta turistica;

Ø Fiabilitatea informatiilor furnizate clientilor;

Ø Regiunile oferite de agențiile de turism pentru recreere ar trebui să fie prietenoase cu mediul / sigure pentru sănătate;

Ø Inalta pregatire profesionala a angajatilor organizatiilor de turism

Siguranta turistica , acesta este

Organizația de călătorie care emite turul este responsabilă pentru fiecare participant care a cumpărat un pachet turistic sau un tur individual într-o anumită țară/regiune. Compania de turism trebuie să informeze în prealabil clientul cu privire la posibilul stres psihic sau fizic care poate amenința siguranța turiștilor în timpul călătoriei (și să informeze în legătură cu ce: condiții naturale speciale, factori biologici etc.); furnizați informații despre cum să acționați în caz de urgență și furnizați toate informațiile de contact pentru comunicarea cu asistență în situații de urgență într-o anumită țară/regiune.

Vehiculele, locurile de reședință și toate echipamentele turistice trebuie să respecte măsurile de siguranță sau cerințele stabilite prin documentația de reglementare în vigoare pentru anumite tipuri de echipamente/echipamente. Tot personalul turistic implicat în însoțirea participanților la tur în timpul călătoriei trebuie să fie pregătit pentru o urgență și informat cum să acționeze în caz de urgență.

Fiabilitatea informațiilor, acesta este

Agentia de turism sau firma operator este obligata sa furnizeze in prealabil clientului informatii sigure despre firma sa, toate informatiile necesare pentru a asigura alegerea (raportul pret-calitate); despre eventualele probleme/întârzieri asociate executării documentelor (la alegerea anumitor țări); toate informațiile de contact pentru rezolvarea problemelor atunci când clientul are întrebări cu anularea contractului, reclamații etc.; despre riscurile din timpul călătoriei.

Regiunile oferite de agențiile de turism pentru recreere ar trebui să fie prietenoase cu mediul / sigure pentru sănătate, acesta este

Compania de turism trebuie să se asigure, înainte de a vinde turul, că situația ecologică și politică din țara aleasă nu amenință sănătatea psihică și fizică a clientului. În cazul în care contractul a fost deja întocmit, iar în această etapă au apărut eventuale incidente în regiunea selectată care ar putea amenința sănătatea clientului, atunci compania de turism este obligată să informeze clientul despre eventualul risc în timpul călătoriei, și dacă clientul dorește pentru a termina contactul.

La alcătuirea traseelor ​​pentru trasee turistice trebuie să se țină cont de condițiile naturale, care trebuie să fie sigure și pentru sănătatea clientului. Pașaportul de traseu trebuie convenit cu autoritățile serviciului sanitar și epidemiologic; organizațiile care controlează circulația vehiculelor (inspecție auto și/sau apă etc.) și organele de conducere (proprietari) terenurilor, de-a lungul cărora trece traseul unei călătorii turistice.

Pregătire profesională înaltă a angajaților organizațiilor de turism, acesta este

Fiecare angajat al unei companii de turism trebuie să fie un specialist înalt calificat în domeniul serviciilor de călătorie; posedă toate informațiile necesare de care clientul ar putea avea nevoie; fiți sinceri cu privire la furnizarea de informații despre tur, companie și posibilele riscuri; cunoașteți ce acțiuni să întreprindeți în caz de urgență (necesare pentru angajații organizațiilor de turism care însoțesc/deservesc clienții direct în țara de ședere temporară).

Toate standardele pot și ar trebui folosite ca puncte fundamentale pentru lucrul cu clienții, organizarea de tururi etc.

Procedura de certificare.

Introducere.

Principalele obiective, principii și prevederi generale pentru certificare în Federația Rusă sunt determinate de Regulile pentru certificare în Federația Rusă. Prevederile acestui document se aplică nu numai organizării și desfășurării lucrărilor privind certificarea obligatorie și voluntară a produselor și serviciilor, ci și unor obiecte precum procese, lucrări, sisteme de calitate.

Dezvoltarea certificării interne, intensificarea activităților diferitelor structuri industriale, dezvoltarea legislației tehnice specifice au făcut necesară eficientizarea activităților de certificare și crearea condițiilor care să asigure integrarea acestei activități în Federația Rusă cu activitățile internaționale.

După cum știți, entitățile comerciale de diferite forme de proprietate creează, produc și furnizează produse sau servicii care au un astfel de set de proprietăți și caracteristici care le oferă capacitatea de a răspunde nevoilor, solicitărilor, cerințelor condiționate sau implicite ale consumatorilor (clienților). Acest lucru se corelează cu definiția „calității” stabilită de ISO 8402. Concurența din ce în ce mai mare de pe piața mondială duce la cerințe mai dure pe care consumatorul și clientul le impun calității produselor și serviciilor. De obicei, cerințele consumatorilor (clienților) sunt stabilite în specificațiile tehnice pentru dezvoltarea produselor și sunt implementate în documente de reglementare (condiții tehnice, standarde de întreprindere) pentru produsele fabricate în serie. Cu toate acestea, această reglementare în sine nu poate fi o garanție de încredere că cerințele consumatorului (clientului) vor fi într-adevăr satisfăcute, întrucât mecanismul (sistemul) organizatoric și tehnic al activităților dezvoltatorului sau producătorului poate avea dezavantaje semnificative.

Astfel, activitățile economice de succes ale dezvoltatorilor, producătorilor și furnizorilor, competitivitatea acestora pe piață depind în mare măsură de disponibilitatea unui mecanism organizatoric și tehnic extrem de eficient pentru gestionarea și asigurarea calității produselor (serviciilor), a unui sistem de calitate progresiv și eficient orientat pe cerințele consumatorului (clientului).

Crearea și aplicarea unor astfel de sisteme ar trebui să contribuie la îmbunătățirea continuă a calității și la creșterea satisfacției nu numai a consumatorilor, ci și a altor părți interesate (angajații întreprinderii, conducerea întreprinderii, subcontractanții, societatea).

Certificare.

PROCEDURA DE CERTIFICARE

Procedura de certificare include:

Certificarea produsului include:

• depunerea unei cereri de certificare;

• luarea deciziilor privind cererea, inclusiv alegerea schemei;

• selectarea, identificarea probelor și testarea acestora;

• evaluarea producției (dacă este prevăzută de schema de certificare);

• analiza rezultatelor obținute și luarea deciziei de eliberare (refuz de eliberare) a unui certificat de conformitate (denumit în continuare certificat);

• eliberarea unui certificat și a licenței de utilizare a mărcii de conformitate;

• implementarea controlului de inspecție asupra produselor certificate (dacă este prevăzut de schema de certificare);

• acțiuni corective în cazul încălcării conformității produsului cu cerințele stabilite și aplicării incorecte a mărcii de conformitate;

• informații despre rezultatele certificării.

Aplicarea pentru certificare și luarea unei decizii cu privire la cerere.

Pentru realizarea certificării produsului, solicitantul trimite o cerere la organismul de certificare corespunzător (dacă solicitantul nu deține informații despre un astfel de organism și procedura de certificare pentru produsele de care este interesat, o poate obține de la organul teritorial al Gosstandart din Rusia sau de la Gosstandart din Rusia, dacă există mai multe organisme de certificare pentru aceste produse, solicitantul are dreptul de a trimite o cerere la oricare dintre ele, iar dacă nu există un organism de certificare la momentul depunerii cererii, cererea este trimis la Standardul de Stat al Rusiei sau la organismul executiv federal care efectuează lucrări de certificare în competența sa). Organismul de certificare examinează cererea și în cel mult o lună de la primirea acesteia și informează solicitantul asupra deciziei. Decizia privind cererea conține toate condițiile de bază pentru certificare pe baza procedurii de certificare stabilite pentru un anumit produs omogen, inclusiv schema de certificare, o listă a documentelor tehnice necesare, o listă a laboratoarelor (centrelor) de testare acreditate care pot efectua teste de produs. și o listă a organismelor care pot efectua certificarea producției sau a sistemului de calitate (dacă este prevăzută de schema de certificare). Alegerea unui anumit laborator de testare, organism de certificare a producției sau a sistemului de calitate se face de către solicitant.

Selecția, identificarea probelor și testarea acestora.

Testele sunt efectuate pe mostre, a căror proiectare, compoziție și tehnologie de fabricație trebuie să fie aceeași ca și pentru produsele furnizate consumatorului (clientului).

Numărul de probe, procedura de selecție a acestora, regulile de identificare (în conformitate cu clauza 1.3 din prezenta Procedură) și depozitare sunt stabilite în conformitate cu documentele de reglementare sau organizatorice și metodologice pentru certificarea acestui produs și metodele de testare.

Procedura generală de manipulare a probelor utilizate în certificarea obligatorie a produselor a fost aprobată de Comitetul de Stat pentru Statistică la 8 februarie 1996.

Solicitantul depune documentația tehnică necesară pentru eșantion(ele), a cărui compoziție și conținut este stabilită în ordinea certificării produselor omogene.

Selecția probelor pentru testare se efectuează, de regulă, de către laboratorul de testare sau în numele acestuia de către o altă organizație competentă. În cazul testării în două sau mai multe laboratoare de testare, prelevarea de probe pentru testare poate fi efectuată de organismul de certificare (dacă este necesar, cu participarea laboratoarelor de testare).

Probele care au trecut testele sunt supuse depozitării pe durata de valabilitate a produsului sau pe perioada de valabilitate a certificatului. Perioadele specifice de păstrare a probelor sunt stabilite în documentele care stabilesc procedura de certificare a produselor omogene,

Rapoartele de testare sunt transmise solicitantului și organismului de certificare. Copiile rapoartelor de testare trebuie păstrate cel puțin pe perioada de valabilitate a certificatului. Perioadele specifice de păstrare a copiilor de pe protocoale (inclusiv pentru cazul în care solicitantului nu i se poate elibera un certificat din cauza nerespectării produsului cu cerințele stabilite) este stabilit în sistemul de certificare pentru produse omogene și în documentele de laboratorul de testare.

Solicitantul prezintă organismului de certificare documentele specificate în decizia privind cererea, inclusiv documentele privind conformitatea produselor cu cerințele stabilite, emise de autoritățile executive federale din competența lor, dacă acest lucru este stabilit prin actele legislative ale Federației Ruse. În cazul în care solicitantul nu deține aceste documente, organismul de certificare asigură interacțiunea cu organismele abilitate în vederea obținerii acestora (ținând cont de acest lucru în sfera lucrărilor de certificare a produsului).

Solicitantul poate depune la organismul de certificare rapoarte de testare, ținând cont de termenii de valabilitate a acestora, efectuate în timpul dezvoltării și lansării produselor pentru producție, sau documente privind încercările efectuate de laboratoarele de încercări acreditate sau recunoscute în sistemul de certificare.

După verificarea documentelor depuse, inclusiv: conformitatea rezultatelor conținute în acestea cu documentele de reglementare în vigoare, momentul emiterii acestora, modificările aduse proiectării (compoziției), materialelor, tehnologiei, organismul de certificare poate decide eliberarea unui certificat. de conformitate sau pentru a reduce volumul de teste, sau efectuarea de teste lipsă, ceea ce se reflectă în documentele relevante.

Evaluarea producției.

În funcție de schema de certificare, se efectuează o analiză a stării de producție a produselor, certificarea producției sau a unui sistem de calitate.

Procedura de analiza a starii de productie a produselor certificate este stabilita in regulile de certificare a produselor omogene. Rezultatele analizei stării producției sunt reflectate în concluzie, care este luată în considerare la eliberarea unui certificat.

• Informațiile (documentele) privind analiza stării producției, certificarea producției sau certificarea sistemului calității sunt indicate în certificatul pentru produs.

• Eliberarea unui certificat de conformitate.

• Organismul de certificare, după analiza rapoartelor de încercare, evaluarea producției, certificarea producției sau a sistemului calității (dacă este stabilit prin schema de certificare), analiza altor documente privind conformitatea produselor, evaluează conformitatea produselor cu cerințele stabilite. Rezultatele acestei evaluări sunt reflectate în opinia expertului. Pe baza acestei concluzii, organismul de certificare ia o decizie privind eliberarea unui certificat, întocmește un certificat și îl înregistrează. Certificatul este valabil doar cu un număr de înregistrare.

Certificatul indică toate documentele care servesc ca bază pentru eliberarea certificatului, în conformitate cu schema de certificare.

Prin decretul Standardului de stat al Federației Ruse din 25 iulie 1996 nr.N15 al doilea paragraf al clauzei 3.5.1 din prezenta Procedură se completează cu următorul alineat:

Certificatul poate avea un atașament care să conțină o listă de produse specifice cărora li se aplică, dacă este necesar să detalieze compoziția:

Grupuri de produse omogene fabricate de un singur producător și certificate conform acelorași cerințe;

Produse (complex, kit) din setul instalat de componente și (sau) piese de schimb utilizate pentru întreținerea și repararea produsului (complex, kit) specificat în certificat.

În cazul rezultatelor negative ale evaluării conformității produselor, organismul de certificare emite o decizie de refuzare a eliberării unui certificat, indicând motivele.

În cazul certificării obligatorii, se eliberează un certificat dacă produsul îndeplinește cerințele documentelor de reglementare stabilite pentru acest produs, în conformitate cu clauza 1.3 din prezenta Procedură. Perioada de valabilitate a certificatului este stabilită de organismul de certificare, ținând cont de perioada de valabilitate a documentelor de reglementare pentru produse, precum și perioada pentru care se certifică producția sau se certifică sistemul calității (dacă este prevăzut de schema de certificare), dar nu mai mult de trei ani.

Perioada de valabilitate a certificatului pentru un lot de produse sau un produs nu este stabilită.

Atunci când efectuează modificări în proiectarea (compoziția) unui produs sau în tehnologia de producție a acestuia, care pot afecta conformitatea produsului cu cerințele documentelor de reglementare, solicitantul trebuie să notifice în prealabil autoritatea care a eliberat certificatul, care decide asupra necesității. pentru noi teste sau evaluarea producției acestui produs.

În documentația tehnică de însoțire atașată produselor certificate (pașaport tehnic, etichetă etc.), precum și în documentația de expediere, se face o evidență a certificării și se indică numărul și data eliberării certificatului.

Aplicarea mărcii de conformitate.

Produsele pentru care a fost eliberat certificatul sunt marcate cu marca de conformitate adoptata in sistem. Produsele sunt etichetate cu marca de conformitate de către producător (vânzător) în conformitate cu licența de utilizare a mărcii de conformitate emisă de organismul de certificare. Marca de conformitate este plasată pe produs și (sau) recipiente, ambalaje, documentația tehnică însoțitoare.

Marca de conformitate se aplică părții nedemontabile a fiecărei unități de produse certificate, atunci când este aplicată pe ambalaj - pe fiecare unitate de ambalare a acestui produs. Poate fi aplicat lângă marca comercială.

Regulile de aplicare a mărcii de conformitate la anumite produse sunt stabilite prin procedura de certificare a produselor omogene.

Execuția mărcii de conformitate trebuie să fie în contrast cu fundalul suprafeței pe care este aplicată. Produsele ar trebui să fie marcate cu o marcă de conformitate în moduri care să asigure o imagine clară a acestor mărci, rezistența lor la influențele externe, precum și durabilitatea pe durata de viață specificată sau pe durata de valabilitate a produsului.

Imaginea mărcii de conformitate poate fi realizată prin gravare, gravură, turnare, imprimare sau în orice alt mod care să asigure respectarea cerințelor impuse acesteia.

Controlul inspectiei produselor certificate.

Controlul de inspecție al produselor certificate se efectuează (dacă este prevăzut de schema de certificare) pe toată perioada de valabilitate a certificatului și a licenței de utilizare a mărcii de conformitate cel puțin o dată pe an sub formă de inspecții periodice și neprogramate, inclusiv teste ale mostrelor de produse și alte verificări necesare pentru confirmarea, că produsele vândute continuă să îndeplinească cerințele stabilite, confirmate în timpul certificării. Criteriile pentru determinarea frecvenței și domeniului controlului inspecției sunt gradul de pericol potențial al produselor, stabilitatea producției, volumul producției, disponibilitatea unui sistem de calitate, costul controlului inspecției etc.

Inspecțiile neprogramate pot fi efectuate în cazul primirii de informații despre pretenții privind calitatea produselor de la consumatori, organizații comerciale, precum și organismele care exercită control public sau de stat asupra produselor pentru care a fost eliberat un certificat.

Controlul de inspecție, de regulă, conține următoarele tipuri de lucrări:

Analiza informațiilor primite despre produsele certificate;

Crearea unei comisii de control;

Testarea și analiza rezultatelor acestora;

Înregistrarea rezultatelor controlului și luarea deciziilor.

Rezultatele controlului de inspecție sunt întocmite într-un act, care oferă o evaluare a rezultatelor probelor de testare și a altor verificări, se face o concluzie cu privire la starea producției produselor certificate și la posibilitatea menținerii valabilității certificatului eliberat. .

Actul este păstrat de organismul de certificare, iar copii ale acestuia sunt trimise solicitantului (producător, vânzător) și organizațiilor care au participat la controlul de inspecție. Pe baza rezultatelor controlului de inspecție, organismul de certificare poate suspenda sau anula valabilitatea certificatului (în acest caz, suspendă sau revocă licența de utilizare a mărcii de conformitate) în caz de neconformitate a produsului cu cerințele din documentele de reglementare controlate în timpul certificării, precum și în următoarele cazuri:

modificări ale documentului de reglementare a produsului sau ale metodei de testare;

modificări ale designului (compoziției), caracterului complet al produselor;

schimbări în organizație și (sau) tehnologie de producție;

modificări (neîndeplinirea) cerințelor tehnologice, metode de control și testare, sistem de asigurare a calității - dacă modificările enumerate pot determina nerespectarea produselor cu cerințele controlate în timpul certificării.

Decizia de suspendare a valabilității certificatului și a licenței de aplicare a mărcii de conformitate se ia în cazul în care, prin măsuri corective convenite cu autoritatea emitentă, solicitantul poate înlătura cauzele descoperite de neconformitate și poate confirma, fără re- testarea intr-un laborator acreditat a conformitatii produsului cu documentele de reglementare. Dacă acest lucru nu se poate face, atunci valabilitatea certificatului este anulată și licența pentru dreptul de utilizare a mărcii de conformitate este anulată.

Informațiile despre suspendarea sau anularea certificatului sunt aduse în atenția solicitantului, consumatorilor, Gosstandart din Rusia și altor participanți interesați în sistemul de certificare a produselor omogene de către organismul care l-a emis. Procedura si termenele de comunicare a acestor informatii se stabilesc prin procedura de certificare a produselor omogene.

Măsuri corective în caz de încălcare a conformității produsului cu cerințele stabilite și aplicarea incorectă a mărcii de conformitate.

Atunci când efectuează acțiuni corective, organismul de certificare:

Suspend valabilitatea certificatului și valabilitatea licenței de utilizare a mărcii de conformitate;

informează participanții interesați cu privire la certificarea specificată în clauza 3.7.7 din prezenta Procedură;

Stabilește termenul limită pentru implementarea acțiunilor corective;

Controlează implementarea acțiunilor corective de către producător (vânzător).

Producator (vanzator):

Determină amploarea încălcărilor identificate: numărul de produse produse cu încălcare, modelul, numărul și dimensiunea lotului;

Sesizează consumatorii, publicul, organizațiile interesate despre pericolele utilizării (de exploatare) a produselor.

Odată ce acțiunile corective au fost luate și rezultatele sunt satisfăcătoare, organismul de certificare:

Indică producătorului (vânzătorului) necesitatea unui nou marcaj pentru a distinge produsul înainte și după măsurile corective, în timp ce în fiecare caz determină natura și tipul marcajului;

Informează participanții interesați cu privire la certificarea specificată în clauza 3.7.7 din prezenta Procedură.

În cazul în care producătorul (vânzătorul) nu respectă măsurile corective sau ineficacitatea acestora, organismul de certificare anulează valabilitatea certificatului și revocă licența de utilizare a mărcii de conformitate.

Organismul de certificare furnizează solicitantului, la cererea acestuia, informațiile necesare în limitele competenței sale.

Companie de turism LLC „Infocenter”

Compania de turism „Infocenter” funcționează din 1995. Profilul nostru este turismul de masă. Lucrând profesional cu fluxuri mari de turiști și cunoscând situația de pe piața turistică, alegem companii aeriene de încredere și cele mai bune hoteluri și suntem capabili să oferim oportunități ample de agrement, să organizăm un seminar sau o conferință pentru grupuri de orice dimensiune. Am dori să vă prezentăm principalele avantaje ale colaborării cu noi.

Alegere
Oferim nu doar o selecție largă de hoteluri de la ieftine 2-3* până la șic modern 5*, dar oferă și o oportunitate, la anumite momente, de a vă odihni ieftin în hoteluri scumpe sau super-ieftine în cele ieftine.

Tehnologii
Tehnologiile înalte ale turismului nu sunt un vis pentru noi, ci o realitate. Sistemul nostru de informații unic vă permite să faceți față unor volume mari, să urmăriți cu exactitate fiecare turist și să scurtați semnificativ procesul de confirmare a rezervării. Oferim oportunități ample de rezervare online și analiza situației operaționale privind disponibilitatea locurilor la zboruri și în hoteluri.

Sistem progresiv de comisioane.
Incepand sa lucrezi cu noi de la 10%, iti poti creste comisionul la realizarea anumitor volume de vanzari.

Lucrați fără intermediari
Numai controlând întregul rest al turiștilor noștri, de la îmbarcarea într-un avion până la check-in la un hotel și asistență pentru excursii, puteți fi siguri de servicii de înaltă calitate. Prin urmare, în toate țările și regiunile, avem propriile noastre reprezentanțe și birouri, contracte directe cu hoteluri, propriile noastre charter.

Reguli pentru prestarea serviciilor turistice in Infocentre SRL

Sistem de certificare GOST R

Organizație autonomă non-profit

Institutul de Turism Internațional

Organism de certificare pentru turism și servicii hoteliere

Certificat de acreditare ROSS RU 0001.12UI14

Document Nr 25 F din 18.04.02

APLICARE

pentru certificare

serviciu turistic

1. Organizare tur, cazare la hotel,

/Numele serviciului/

SRL Companie de turism „Infocenter”

/ numele complet al companiei - furnizorul de servicii /

634034, Tomsk, st. Sovetskaya, 84 de ani, biroul 306

/ adresa poștală, cod OKPO /

Regizorul Milyaev Alexey Ivanovich

/ funcția, prenume, numele, patronimul șefului /

declară că Organizare de tururi

Cod OK 002-93 (OKUN) 061000

/ nume serviciu, cod OKUN /

se dovedește a fi

Turul certificatului de inspecție de certificare. servicii prestate de Infocenter SRL din 24.04.02 Nr. 00309; protocol de verificare a rundei de rezultat. servicii furnizate de Infocentre LLC din 23.04.02 Nr. 00309-P

/ numele și detaliile documentației antreprenorului /

respectă cerințele de siguranță stabilite în

Document de reglementare GOST R 50690-2000 p.p.5.5.2.5.5.7.

/ denumire și denumire /

și solicită să certifice acest serviciu pentru / standarde și alte documente normative /

conformitatea cu ND specificat conform schemei __ 2 ___________________________

/ numărul schemei de certificare /

2. Responsabilul de comunicare _ Karpov A.M.

/ prenume și număr de telefon /

3. Solicitantul se obligă:

respectă toate condițiile de certificare;

asigura stabilitatea caracteristicilor serviciilor certificate;

plătiți toate costurile de certificare.

4. Informații suplimentare ___________________________________________________________

Şeful întreprinderii Milyaev A.I.

Contabil șef Ostrovskaya O.L.

Semnătură personală Decriptarea semnăturii

113035, Moscova, st. .Sadovnicheskaya, 77, bldg. 2, p. 1, tel./fax: 913-83

Organismul de Certificare a Serviciilor

Organizație autonomă non-profit

„Institutul de Turism Internațional”

ROSSRU.0001.12UI14

113035, Moscova, st. Sadovnicheskaya, 77, clădirea 2, clădirea 1

P R O T O K O L

verificări de pregătire a întreprinderii

la certificare

Companie de turism LLC „Infocenter”

(Nume de afaceri)

634034, Tomsk, st. Sovetskaya, 84 de ani, biroul 306

(adresa locatiei)

Expert_ Demchenko O.N.

în baza cererii nr. 25 F din 18.04.2000, hotărâre a OC cu privire la aplicarea din 25.04.2000, a programului de verificare și a contractului de executare a lucrărilor de certificare, a efectuat un audit al conformității servicii turistice cu cerințele obligatorii ale documentelor de reglementare GOST R 50644-94, GOST R50690 - 2000, GOST R 50681 - 94 prin examinarea documentației și verificarea conformității serviciilor turistice cu cerințele stabilite.