Monitorizarea managerilor de vânzări: cum să verificați dacă funcționează cu adevărat. Controlul vânzărilor de produse: probleme tipice ale companiilor ruse și modalități de rezolvare a acestora Reglementări pentru munca unui manager de vânzări

Mulți manageri resping însăși ideea de a crea un departament de vânzări la distanță, nu pentru că nu sunt familiarizați cu avantajele unui astfel de sistem, ci pur și simplu din cauza lipsei de înțelegere a sistemului de control pentru managerii de vânzări la distanță. Frica încă trăiește în mintea multora: el nu stă lângă mine, ceea ce înseamnă că nu văd ce face și s-ar putea să nu facă nimic. Vreau să mă uit la o serie de instrumente care ajută la controlul departamentului de vânzări de la distanță și la configurarea activității acestuia în mod clar și fără probleme.

Cel mai eficient instrument pentru monitorizarea unui departament de vânzări la distanță este o combinație a unui sistem CRM cu telefonie IP și e-mail integrate. Acest sistem permite:

Construiți o pâlnie de vânzări și urmăriți performanța fiecărui manager în orice etapă.
Analizați cuprinzător activitatea atât a unui manager individual, cât și a întregului departament în ansamblu.
Stabiliți sarcini pentru apeluri și scrisori și monitorizați implementarea lor online.
Ascultați (în totalitate sau selectiv) și citiți apelurile și scrisorile primite și trimise pentru a ajusta munca managerilor și pentru a îmbunătăți scripturile.
Menține raportarea generală asupra activității departamentului de vânzări.
Aveți acces la date de oriunde în lume.

De ce un pachet și nu doar CRM?

Cele mai multe sisteme moderne de cloud CRM vă permit să integrați telefonia IP și să înregistrați conversațiile dintre manageri și clienți, precum și să conectați e-mailul. Specificul unui departament de vânzări la distanță este că managerul nu poate să stea peste umăr și să asculte și să citească mesajele fiecărui manager din colțul urechii sau al ochiului. Chiar dacă chiar vrea. Automatizarea maximă ne permite să minimizăm influența factorului uman asupra rezultatului final.

Principalele probleme care pot fi rezolvate în practică folosind telefonia integrată în sistemul CRM:

Managerii departamentului de vânzări la distanță uită să includă nuanțele conversației în cardul clientului. Acest lucru este deosebit de critic atunci când departamentul de vânzări de la distanță îndeplinește funcția apelului inițial. În acest caz, chiar și prezența zgomotului străin sau, dimpotrivă, liniștea deplină, poate da de gândit acelor manageri cărora le va fi transferat contactul clientului;
Nu există nicio oportunitate de a identifica și corecta greșelile managerului la nivel de departament sau individual. Sistematizarea și disponibilitatea înregistrărilor de conversație vă permite să evitați greșelile în viitor, precum și să creați noi sau să îmbunătățiți scripturi vechi pe baza dialogurilor celor mai buni manageri;
Este imposibil să se determine ora și data exactă a apelului, precum și durata acestuia. Dacă un apel este efectuat printr-un card de client în CRM, sistemul extrage automat înregistrarea. Aceste statistici sunt necesare pentru a analiza activitatea departamentului în ansamblu, în principal pentru a distribui volumul de muncă între manageri sau pentru a identifica necesitatea de a angaja angajați suplimentari. Aceste date sunt, de asemenea, folosite pentru a monitoriza receptivitatea managerilor (apelarea solicitărilor primite).
Managerii interpretează incorect esența conversației și resping contactele acelor oameni care spun mereu „nu”. Există o serie de clienți care pot fi reînviați, dar fără a înregistra conversația, este pur și simplu imposibil să restabiliți corectitudinea datelor.

Principalele probleme care pot fi rezolvate în practică folosind e-mailul integrat într-un sistem CRM:

Managerii uită să trimită o propunere comercială sau alte informații de care clientul are nevoie. Trimiterea de e-mailuri direct din sistemul CRM fixează astfel de libertăți.
Lipsa de înțelegere a situației generale pentru un anumit client. Există adesea o situație în care un client este contactat de mai multe ori prin canale complet diferite. Integrarea e-mailului în CRM ajută la crearea unei imagini holistice a ceea ce se întâmplă.
Nu este nevoie să-i cereți managerului să facă o captură de ecran a oricărei scrisori - totul este la îndemână.
Angajații fără scrupule, dacă sunt concediați sau sunt proasta dispoziție, pot șterge toată corespondența cu clientul.

Instrumente de monitorizare suplimentare sau opționale

Skype. Sau programe alternative care suportă comunicarea video. Cu ajutorul unui astfel de software puteți:

Conduceți ședințe și întâlniri programate sau extraordinare. Dacă întreaga companie se adună pentru o întâlnire săptămânală în fiecare luni dimineață, puteți conecta toți managerii online.
Efectuați inspecții neprogramate ale angajaților individuali. Un manager de vânzări este o persoană, iar oamenii fac greșeli. În practica mea, a existat un caz când un manager a încercat să meargă la muncă în stare de ebrietate. Prin urmare, dimineața efectuez un fel de test de adecvare, care nu durează mai mult de 5 minute.
Concentrați atenția managerului asupra anumitor sarcini care au fost stabilite prin sistemul CRM.
Efectuați antrenament de grup sau individual.

Orice software de management de proiect. De fapt, majoritatea sistemelor cloud CRM neagă necesitatea unui astfel de software pentru departamentul de vânzări, dar există industrii în care acest software este obligatoriu și pentru departamentul de vânzări.

Instrumente de control și raportare învechite

Foi de calcul.Și-au pierdut relevanța după apariția sistemelor CRM. Două dezavantaje principale ale foilor de calcul comparativ cu un sistem CRM:

Un angajat poate edita sau șterge orice fișier (de exemplu, o bază de date de clienți sau un raport) fără a salva istoricul modificărilor. Pe viitor apar situații în care situația „nu l-am șters, nu l-am atins, nu sunt eu” infectează întreg departamentul de vânzări;
Viteză foarte scăzută de schimb de informații și lipsa unei singure stocări partajate a datelor despre clienți și procese. Timpul este cea mai valoroasă resursă a oricărei persoane.

Comunicații mobile.În cazul în care toți managerii sunt localizați într-o singură țară, acesta poate fi utilizat pentru comunicarea de urgență, dar nu este potrivit pentru control sistematic. Două dezavantaje principale ale comunicațiilor mobile în ceea ce privește monitorizarea departamentului de vânzări la distanță:

Comunicațiile mobile sunt mult mai scumpe decât telefonia IP sau e-mailul gratuit. Această diferență nu este foarte vizibilă dacă departamentul de vânzări este mic sau costurile de comunicare sunt calculate lunar, mai degrabă decât ca parte a cheltuielilor anuale.
Este dificil să controlezi finalizarea unei sarcini. Puteți obține răspunsul de la un subordonat: „Nu am auzit” sau „Nu mi-ai spus”. Și dacă sarcina este stabilită în scris, un astfel de răspuns este exclus.

Merită adăugat că unul dintre avantajele semnificative ale unui departament de vânzări la distanță este posibilitatea de a aduna cei mai buni sub aripa sa, indiferent de locul de reședință al acestuia (departamentul de vânzări multinațional). Costurile de roaming sunt complet nerezonabile.

Un instrument de care ar trebui să uiți complet

Sisteme de monitorizare a performanței angajaților. Mulți manageri consideră acest software necesar chiar și în departamentele obișnuite de vânzări. Dar nu există o singură companie în care monitorizarea site-urilor vizitate de un angajat și înregistrarea timpului de lucru petrecut pentru o anumită sarcină să dea rezultate pozitive. Managerii încep să se gândească la cum să învingă sistemul. Totul se termină cu concedieri și prăbușirea departamentului.

Asemenea consecințe triste rezultă din lipsa dorinței managerului de a înțelege de ce angajații lucrează ineficient. Iar introducerea unor sisteme stricte de control consolidează această abordare. Ei transformă un manager eficient într-un Cerber. Managerul își exprimă astfel în mod direct neîncrederea în subalternii săi, iar aceștia din urmă încetează să aibă încredere în el în schimb. De ce să angajezi oameni dacă nu ai încredere în ei sau nu îi poți gestiona eficient?

Un departament de vânzări de la distanță poate fi controlat, precum și orice departament la fața locului. Singura întrebare este instrumentele de control selectate și depanate corect. Alegeți metodele potrivite, personalizați-le la specificul companiei și al dvs

Aceasta este una dintre cele mai importante întrebări pentru un manager de vânzări. Cum să organizezi controlul asupra unui manager de vânzări? Controlează la ce oră vine la muncă? Ce face el la serviciu? Sau doar rezultatele pe care le arată la sfârșitul lunii?

Practica arată că niciuna dintre opțiunile de control enumerate nu aduce rezultate. Dacă controlăm fiecare pas al unui angajat, în primul rând, petrecem mult timp în acest sens, iar în al doilea rând, privăm angajatul de orice inițiativă. Nu vrea să inventeze nimic, pentru că știe că va fi în continuare controlat și va primi o palmă pe încheietură. A doua opțiune - de a efectua controlul după fapt, pe baza rezultatelor unei luni de muncă, nici nu va da roade, deoarece de fapt nu este control, este doar o înregistrare a rezultatelor.

Aceasta înseamnă că trebuie să alegeți opțiunea de mijloc - monitorizarea zilnică a rezultatelor.

Dar un manager de vânzări poate să nu vândă nimic într-o zi? Cu siguranţă. Voi spune chiar mai multe: s-ar putea să nu vândă nimic într-o lună sau două, iar în unele afaceri chiar într-un an, pentru că ciclul tranzacției este diferit peste tot. Dar acest lucru nu înseamnă absolut că este imposibil să controlezi rezultatele zilnice ale muncii unui manager. Cum să faci asta?

Rezultat și proces

În primul rând, să definim ce este un rezultat și ce este un proces.
Rezultat - aceasta este o realizare specifică în procesul de fixare a părții rămase la rezultatul final.
Proces - aceasta este o acțiune fără înregistrarea rezultatului perioadei și fără indicarea etapelor rămase.

Rezultat: Astăzi am descărcat 1/5 dintr-un camion încărcat cu piatră zdrobită. Inca 4 zile in acest mod si voi termina descarcarea.

Proces: Am descărcat piatră zdrobită astăzi. Am descărcat mult, dar a mai rămas și mai mult.

Pare amuzant, dar cel mai adesea managerii dau rapoarte despre munca lor cu precizie în al doilea format:

„Oh, am o zi grozavă astăzi. Două negocieri și ambele sunt aproape gata de cumpărare.”

„La naiba, proiectul pentru 1.000.000 se ține cu adevărat.”

„Am negociat cu ei de 3 luni, cu siguranță vor cumpăra luna aceasta.”

Este aceasta o situație familiară? Eu însumi m-am confruntat cu asta de multe ori, în plus, la începutul carierei, mi-am evaluat în felul acesta munca mea de director de vânzări.

Controlul unor astfel de „rezultate” se reduce la formalitate, deoarece este imposibil să le evaluezi și practic nu are niciun efect asupra rezultatului real. Ce trebuie făcut pentru a se asigura că managerii furnizează rapoarte într-un format specific? Este foarte simplu... scutiți-i de obligațiile de raportare. Nu are rost să-i lași pe manageri să completeze rapoarte, ei își vor scrie acolo atitudinea subiectivă față de o anumită tranzacție și față de vânzări în general. Trebuie doar să monitorizați în mod regulat indicatorii pâlniei de vânzări. Și pentru a obține un singur lucru de la manageri - inregistrarea actiunilor cu clientii.

De la teorie la practică

Împărțim vânzarea în etape. De exemplu:

1. Accesul la decident;
2. Arătarea interesului;
3. Realizarea unei programari;
4. Primirea specificațiilor tehnice;
5. Intocmirea unei propuneri comerciale;
6. Aprobarea condițiilor;
7. Semnarea contractului.

Managerul ar trebui să înregistreze doar acțiunea pe care a efectuat-o cu clientul și stadiul în care se află acțiunea . Și managerul înregistrează doar câți clienți sunt în ce etape. Dacă 10 clienți au fost adăugați în timpul zilei la etapa 1, atunci managerul a făcut 10 apeluri la rece efective. Dacă au fost încă 10 mișcări ale clienților de la etapă la scenă, atunci se lucra cu încă 10 clienți. Înțelegem performanța managerului, deși încă nu a făcut o singură vânzare. Împinge din ce în ce mai mulți clienți spre final. E ca și cum ai juca table. Nu este nevoie să fii blocat de un anumit cip, trebuie să muți toate jetoanele spre finală. Doar managerul are un avantaj în acest joc, el poate introduce oricând noi jetoane client în joc.
Și managerul controlează:

Numărul de clienți în muncă;
Viteza de deplasare a clienților prin etape;
Etape în care clienții rămân blocați.

Managerul nu întocmește niciun raport, lucrează doar cu clienții, iar managerul își vede performanța interimară online și poate prezice rezultatele muncii sale.

Un sistem CRM poate automatiza procesul descris mai sus. Nu contează ce este, principalul lucru este că procesul de vânzare este împărțit în etape, iar managerul poate urmări zilnic schimbările din aceste etape. Și atunci nu va trebui să monitorizați ora de sosire a managerului de vânzări la serviciu sau să închideți rețelele sociale. Lucrarea va fi vizibilă clar din rezultatele intermediare.Și rezultate bune de vânzări cu această abordare nu vor dura mult să ajungă.

Eficiența unui magazin este determinată, în primul rând, de volumele vânzărilor. Acest indicator depinde direct de performanța fiecărui angajat. Prin urmare, controlul vânzărilor este una dintre funcțiile importante ale afacerii. Raportul directorului de vânzări este primul și principalul document care arată succesul muncii sale.

Supravegherea managerilor de vanzari

Fiecare afacere, inclusiv retailul, urmărește anumite obiective:

maximizarea profitului (în primul rând, acesta este un obiectiv global, principal);
creșterea volumelor de vânzări;
extinderea piețelor de vânzare;
competitivitate crescută în comparație cu alți jucători de pe piață;
creșterea loialității clienților față de afacerea dvs.

Pentru a atinge aceste obiective, afacerii în ansamblu și diviziilor sale structurale sunt atribuite sarcini specifice. Același lucru este valabil și pentru managerii de vânzări: prin maximizarea eficienței îndeplinirii sarcinilor lor, fiecare își aduce contribuția la atingerea obiectivelor generale ale companiei.

Este necesar să se evalueze activitatea managerilor de vânzări (de fapt, toți ceilalți angajați ai companiei) periodic, în mod constant. Acest lucru ar trebui făcut din următoarele motive:

1. Au loc schimbări constante în piață și în mediul competitiv în care un antreprenor își desfășoară activitatea. Uneori, atât afacerea în sine, cât și angajații săi se adaptează la schimbări automat și neobservate.

Uneori este necesar să se efectueze instruire suplimentară pentru angajați, să angajeze un specialist suplimentar sau un antrenor;

2. Controlul departamentului de vânzări este necesar deoarece tehnologiile de vânzări sunt în continuă schimbare, apar noi metode etc. Este inacceptabil ca angajatul tău să lucreze în mod vechi, în timp ce personalul concurentului tău folosește dezvoltări și metode de lucru avansate;

3. Pe lângă faptul că piața este în continuă schimbare, apar în permanență modalități de lucru noi, moderne și mai eficiente, omul însuși se schimbă;

Un agent de vânzări este, în primul rând, o persoană care, pe lângă muncă, are o altă viață care influențează munca și eficacitatea acesteia. Obiceiuri, hobby-uri, oboseală - toate acestea pot afecta și afectează performanța la muncă.

O abordare individuală a angajaților vă va ajuta să găsiți un serviciu pentru automatizarea activității unui magazin Business.Ru. Introduceți o rutină zilnică personală pentru fiecare subordonat, verificați-i lista de sarcini și, dacă este necesar, ajustați-o.

La controlul vânzărilor, de obicei sunt luate în considerare următoarele puncte:

Vânzătorul este suficient de ocupat cu munca, adică are suficiente comenzi;
Cât de bine își menține acest agent de vânzări un nivel de serviciu atunci când deservește și comunică cu clientul. Acest lucru afectează loialitatea și satisfacția clienților;
Există deficiențe în munca specialistului, dacă există, care sunt acestea? Dacă acestea există, este necesar să se stabilească cine sau ce cauzează aceste neajunsuri: vânzătorul însuși, supervizorul său imediat, șeful companiei, alți angajați, metode de lucru insuficient dezvoltate etc.;
După evaluarea acestor puncte, este necesar să se stabilească ce poate și ar trebui făcut pentru ca profitul din munca vânzătorului departamentului de vânzări să fie și mai mare.

Principala sursă de informații pentru analiza muncii unei persoane și elaborarea recomandărilor și ajustărilor ulterioare este raportul managerului de vânzări, care, de fapt, oferă toate informațiile necesare.

Cum să controlezi managerii de vânzări. Video

Tipuri de control al managerilor de vânzări

Monitorizarea activității agenților de vânzări (departamentul de vânzări) poate fi de următoarele tipuri (baza este raportul managerului de vânzări, raportul privind vânzările totale):

1. Control preliminar. Aceasta nu este încă o analiză a performanței unei persoane, este, în primul rând, o identificare a potențialului său. În acest moment, lucruri precum:

Abilitățile și cunoștințele vânzătorului: despre ceea ce vinde, despre legile pe care trebuie să le respecte în procesul muncii sale;
Abilitățile sale de comunicare: cât de bine comunică cu oamenii;
Sunt analizați indicatorii planificați pentru un anumit vânzător.

2. Controlul curentului. Aceasta înseamnă de obicei monitorizare zilnică pentru aceasta, angajaților li se poate solicita să întocmească un raport asupra muncii efectuate. In functie de specificul afacerii, acesta poate fi realizat mai des sau mai rar;

3. Control final. Acesta analizează modul în care a fost implementat planul, care sunt perspectivele pentru lucrări ulterioare, ce dificultăți au fost întâmpinate și ce trebuie făcut pentru a le preveni în viitor.

Raportul directorului de vânzări, solicitat în toate etapele controlului, este întocmit fie de către vânzător însuși (angajat departamentul de vânzări), fie de către supervizorul său nemijlocit, fie aceasta se face în comun.

În plus, o sursă importantă de informații în scopurile de mai sus sunt diversele documente contabile de care dispune societatea: registre și jurnale (contracte, facturi, facturi emise etc.), tabele, extrase de cont și altele, acestea sunt, în primul rând, documente contabile.

Cu programul de automatizare a activității magazinului Business.Ru, puteți stabili cu ușurință planuri pentru subordonați și puteți urmări procentul de finalizare a acestora. Sistemul de motivare va deveni transparent și vânzătorul va putea înțelege singur cât a câștigat și pentru ce.

Lista de verificare pentru monitorizarea vânzătorilor și a managerilor de vânzări

Pentru un control eficient, este posibil și nu ar fi greșit să creați o listă de verificare în care să descrieți un algoritm clar pentru modul în care va fi efectuat acest control. Lista de verificare poate include următoarele elemente:

Procese de afaceri și sistem de vânzări. Aceasta înseamnă evaluarea proceselor și regulilor care există astăzi în magazin, logistică internă;
Clienții. Verificați cât de mulțumiți sunt clienții cu serviciul, cât de orientată către client este compania în ansamblu și cât de politicoasă, politicoasă, competentă și informată este compania cu privire la produsul vândut etc.;
Cunoștințe despre produs și produs. Asigurați-vă că verificați cât de bine și profesional este vânzătorul familiarizat cu bunurile și produsul pe care le vinde. Dacă este necesar, lucrați la omisiuni și cunoștințe și abilități insuficiente;
Timpul și managementul timpului. Gestionarea corectă și eficientă a timpului propriu este o mare problemă nu numai pentru angajații companiei, ci și pentru orice persoană. Angajatul trebuie să fie învățat cum să-și planifice corect timpul;
Eficiența muncii. Ar trebui să fie evaluat zilnic pentru a face ajustări la lucru și pentru a planifica dacă este necesar. Raportul managerului de vânzări (raportul vânzărilor) este un document important;
Atmosfera de echipa. Este evident că relațiile din cadrul echipei, relațiile dintre conducere și angajați și atitudinea directorului față de subalterni sunt un factor important pentru o afacere de succes. Aceste procese trebuie, de asemenea, monitorizate constant, iar atmosfera internă trebuie menținută la un nivel adecvat;
Educaţie. Formarea continuă a personalului din comerț este o necesitate din cauza lipsei de cunoștințe și deprinderi, ci și a variabilității constante a mediului.

Automatizare comercială cuprinzătoare la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm orice registrator fiscal și instalăm aplicația Business Ru Kassa. Drept urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Introducem bunuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maxim 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Automatizarea controlului asupra activității managerilor de vânzări în serviciul online „Business.Ru”

Automatizarea tuturor proceselor de afaceri din magazin va crește eficiența angajaților. Controlul, inclusiv asupra vânzătorilor (controlul vânzărilor), ar trebui, de asemenea, să fie automatizat. Există o serie de instrumente pentru aceasta.

Una dintre cele mai eficiente este o soluție care oferă un control cuprinzător asupra tuturor proceselor de afaceri din magazin.

Sistem multi-utilizator, stabilirea drepturilor de utilizator

În primul rând, trebuie spus că serviciul online este un sistem multi-utilizator care permite un număr nelimitat de persoane să lucreze.

În plus, sistemul poate păstra înregistrări pentru mai multe afaceri simultan. De exemplu, un antreprenor poate fi proprietarul unui magazin de îmbrăcăminte, al unui magazin alimentar, al unui centru de service auto sau al unui dealer auto în același timp.

Un om de afaceri poate controla toate domeniile de activitate, inclusiv munca angajaților, în timp real în

Este foarte important ca serviciul să vă permită să setați o distincție între drepturile de utilizator. De exemplu, un manager de vânzări are dreptul de a crea, edita și șterge doar propriile documente și are dreptul (sau nu are un astfel de drept) doar de a vedea documentele altor persoane.

Dacă un antreprenor are mai multe tipuri de activități, programul poate fi configurat astfel încât un angajat al unei organizații să vadă și să lucreze cu informații numai în cadrul companiei în care lucrează. De asemenea, puteți configura mai multe sau mai puține drepturi, inclusiv informații și date în funcție de activitate.

Pentru a introduce un nou angajat să lucreze cu serviciul, nu aveți nevoie de o înregistrare lungă - trebuie doar să creați un card de cont pentru el, să introduceți numele și numele lui, să atribuiți o autentificare și o parolă.

Înregistrarea rezultatelor performanței fiecărui vânzător

Pentru a evalua eficiența fiecărui vânzător individual în Business.Ru, este posibil să se diferențieze vânzările în funcție de vânzător. De exemplu, un magazin are un casier și mai mulți asistenți de vânzări la etajul de vânzări.

Toate vânzările sunt înregistrate de un singur casier, perforand chitanțele corespunzător. Dar el poate adăuga vânzări în sistem după vânzător: acest articol a fost vândut de primul vânzător, iar acel produs a fost vândut de al doilea și așa mai departe. Chitanța poate indica, de asemenea, vânzătorul specific la care se referă vânzarea.

Pe viitor, aceste informații sunt folosite pentru a analiza eficiența muncii, precum și la calcularea salariilor (procentul vânzărilor).

Monitorizare în timp real

Chiar dacă sunteți departe de magazin, de exemplu, în vacanță în străinătate, un antreprenor poate vizualiza informații actualizate în orice moment:

Cine este acum la casa de marcat?
Câte vânzări s-au făcut la casa de marcat;
La ce oră a început să lucreze casierul (a întârziat) și chiar a venit azi la muncă;
Există vânzări pentru această casă specială sau casieria este autentificată, dar din anumite motive nu funcționează;
La ce oră s-au conectat angajații companiei în sistem - jurnal de autorizare. Aceasta, apropo, este o funcție importantă legată de securitate, inclusiv de securitate comercială.

Filtre

Toate informațiile necesare pentru luarea deciziilor de management pot fi filtrate:

După dată;
De către manageri și casierii (de către utilizatori);
Prin punctele de vânzare cu amănuntul;
Pe mărfuri și grupe de produse.

Poveste

Pentru orice document puteți urmări istoricul acestuia: crearea, editarea, cine a creat și schimbat documentul, când s-a întâmplat etc.

Absolut toate acțiunile angajaților din sistem sunt înregistrate și sunt ulterior disponibile pentru analiză și luare a deciziilor.

Puteți, de exemplu, să vedeți ce angajați au vizualizat informații despre care contrapărți. Aceste informații pot fi importante atunci când dintr-o dată un manager de vânzări începe să fie interesat de contrapărțile altui manager.

Contabilitatea vânzărilor

De fapt, „Autorul” întocmește documentul, iar „Responsabilul” face vânzarea. Fiecare contraparte poate avea propriul său „Responsabil pentru contraparte”, care administrează această contraparte. Rapoartele din sistem pot fi realizate pe absolut orice indicatori și în orice context.

Una dintre sarcinile unui manager de vânzări este controlul calitatii departamentului de vanzari. Este ușor să lucrezi dacă ai de-a face cu agenți de vânzări care știu ce fac. Ce să faci dacă angajații de vânzări au productivitate scăzută?

Cum să le evaluăm performanța și să menținem nivelul ridicat de realizare și entuziasm al subordonaților în munca lor de zi cu zi?

Pentru a determina dacă calitatea muncii departamentului de vânzări îndeplinește sarcinile atribuite sau standardele stabilite, este necesar să se facă periodic evaluează performanța departamentului de vânzăriîn general şi personalul de vânzări în special. Acest lucru ar trebui făcut din următoarele motive:

există schimbări constante ale condițiilor de piață și ale mediului concurențial al unei întreprinderi comerciale;
apar altele noi sau se îmbunătățesc cele vechi;
calitățile personale ale lucrătorilor individuali de vânzări se schimbă.

Controlul calității departamentului de vânzări se realizează astfel încât managerul de vânzări să poată verifica eficacitatea personalului de vânzări în ansamblu și să cunoască rezultatele muncii fiecărui angajat.

În plus, pentru munca de zi cu zi, un manager de vânzări are nevoie de informații detaliate despre domeniile individuale ale activității sale. El trebuie să evalueze din diferite unghiuri capacitățile agenților de vânzări și ale vânzătorilor, care determină eficacitatea funcției de vânzări. Următoarele puncte sunt luate în considerare în principal:

Primește vânzătorul un volum satisfăcător de comenzi?
Oferă un nivel suficient de servicii pentru a menține relații bune cu clienții?
Există neajunsuri în muncă și cine este de vină pentru apariția lor: vânzătorul sau este o omisiune a conducerii?
Ce asistență eficientă poate fi oferită vânzătorului?

Răspunsurile la aceste întrebări vor determina dacă personalul de vânzări și departamentul în ansamblu funcționează cu succes și ce succese a obținut managementul la toate nivelurile în ceea ce privește motivația și controlul.

Motivație și control sunt componente obligatorii ale procesului de conducere a muncii departamentului de vânzări. Comportamentul uman este întotdeauna motivat. Un angajat poate lucra de bunăvoie și cu entuziasm sau se poate feri de muncă. Comportamentul unui angajat poate avea alte manifestări, astfel încât managerul de vânzări trebuie să caute întotdeauna motivul comportamentului.

Motivație (lat. movere – mutare) este procesul de motivare pe sine și pe ceilalți să acționeze în vederea atingerii obiectivelor companiei.

Un sinonim pentru cuvântul motivație este stimulare, care este considerat ca un set de factori care motivează o persoană la activitate. În contextul departamentului de vânzări, vom interpreta stimularea ca entuziasmul, intensitatea, direcția și sustenabilitatea eforturilor pentru a finaliza sarcina.

Managerul de vânzări oferă stimulente la două niveluri:

Stimulente pentru fiecare vânzător și agent de vânzări
Stimularea intregii echipe de angajati.

La fiecare nivel, este necesar să se determine cantitatea de stimulente, astfel încât personalul de vânzări să rezolve cu succes sarcinile care le sunt atribuite și metodele de stimulare care trebuie utilizate în fiecare situație specifică.

Ce se înțelege prin control? Controla adesea asociat cu puterea, dorința de a prinde, a condamna angajații și a comanda asupra lor. Această idee de control este fundamental greșită. Evaluarea formală a calității muncii personalului de vânzări este necesară nu pentru a lua decizii categorice, ci pentru a crea o atmosferă de încredere și un nivel maxim de cooperare între management și angajați.

Controla este procesul de comparare a rezultatelor reale obținute cu indicatorii planificați.

Managerul de vânzări trebuie să înțeleagă că controlul are mai puțin de-a face cu emiterea de comenzi către angajați, și mai mult cu procedura de evaluare a succesului îndeplinirii și satisfacerii nevoilor mediului intern și extern. Datorită controlului, puteți menține o companie pe calea cea bună comparând performanța acesteia cu planurile stabilite.

În timpul procesului de control, puteți obține răspunsuri la următoarele întrebări:

Ce am învățat?
Ce ar trebui să faci diferit data viitoare?
Care este motivul abaterilor de la planurile planificate?
Ce impact a avut controlul asupra luării deciziilor?
Efectul de control a fost pozitiv sau negativ?
Ce concluzii ar trebui trase pentru a stabili noi obiective?

Prin compararea performanței reale cu performanța planificată, pot fi identificate abaterile și pot fi luate măsuri adecvate pentru a le elimina.

Evaluarea calității activității departamentului de vânzări permite managerului de vânzări să tragă alte concluzii:

În primul rând, poate ajuta la creșterea motivației fiecărui agent de vânzări, precum și la îmbunătățirea aptitudinilor și abilităților acestuia. Impactul asupra motivației are loc deoarece angajatul înțelege ce se așteaptă de la el și ce indicatori de performanță sunt considerați buni.

În al doilea rând, cu ajutorul controlului, sunt identificați cei mai buni angajați, ceea ce are un efect pozitiv asupra încrederii în sine și motivației acestora.

În al treilea rând, impactul asupra competențelor apare și pentru că un sistem de evaluare bine gândit face posibilă identificarea zonelor slabe și depunerea eforturilor direcționate () pentru a îmbunătăți abilitățile vânzătorilor în aceste domenii.

Tipuri de control al calitatii departamentului de vanzari

Managerul de vânzări efectuează diverse tipuri de control munca departamentului de vanzari: control preliminar, control curent si control final.

Control preliminar seamănă cu un aisberg, majoritatea fiind ascuns sub apă. Acest lucru se datorează faptului că unele aspecte ale controlului prealabil pot să nu fie deosebit de proeminente printre alte funcții de management.

Controlul poate fi realizat prin analiza cunoștințelor și abilităților de afaceri și profesionale ale vânzătorilor și agenților de vânzări, analiza indicatorilor de vânzări planificați.

Controlul curentului efectuate în timpul lucrului zilnic al departamentului de vânzări. Cel mai adesea, oamenii de vanzari devin obiectul controlului exercitat de managerii de vanzari.

Controlul final efectuate pentru a preveni erorile pe viitor. Oferă managementului informații pentru a planifica lucrările ulterioare.

Odată ce am reușit să apreciem importanța motivației și a controlului în procesul de gestionare a unui departament de vânzări, trebuie să dezvoltăm sistem de colectare a informațiilor, permițându-vă să evaluați munca angajaților de vânzări cât mai corect și corect posibil.

Majoritatea informațiilor pe baza cărora se efectuează controlul sunt furnizate de către vânzători înșiși. Ei trimit echipei de vânzări date despre vânzările realizate pe produs, marcă sau client, zilnic sau săptămânal, precum și clienții cu care au interacționat în perioada de raportare, problemele sau oportunitățile identificate și investițiile necesare.

Sunt furnizate și informații despre activitățile vânzătorilor și ale reprezentanților de vânzări, a căror valoare este că ajută compania să înțeleagă punctul de vedere al consumatorilor pe care îi deservește.

Un studiu de piață comandat de Perkins Engines a constatat că reprezentanții de vânzări cu pregătire tehnică în vânzări își bazează prezentările pe caracteristici tehnice pe care publicul nu le înțelege pe deplin. Această cercetare de piață a determinat conducerea companiei să-și recalifice reprezentanții pentru a le face prezentările mai ușor de înțeles și pe baza beneficiilor clienților derivate din caracteristicile produsului.

Companiile reprezintă o sursă bogată de informații pentru evaluarea performanței departamentului de vânzări. Contabilitatea volumelor de vânzări pentru perioadele anterioare, numărul de clienți serviți și suma cheltuielilor pot deveni baza de evaluare.

Dacă vrei să-ți controlezi managerii de vânzări în loc să te controleze ei, trebuie să înveți cum să-i controlezi. Judecă singur cum poți influența performanța vânzărilor și disciplina dacă nu știi ce se întâmplă cu adevărat în departament și ce fac oamenii tăi de vânzări. Pentru a asigura controlul asupra muncii managerilor de vanzari trebuie sa stii prin ce masuri se realizeaza.

Instrumente de monitorizare a activității managerilor de vânzări

Să ne uităm la cele mai eficiente:

Întâlniri de planificare, întâlniri de cinci minute, întâlniri vă va ajuta să obțineți controlul asupra activității managerilor de vânzări. Dacă aveți o echipă mică de vânzări (până la 10 persoane), puteți organiza mini întâlniri la începutul sau la sfârșitul zilei care vă vor oferi o înțelegere a performanței vânzătorilor pentru ziua respectivă.

Fiecare trebuie să spună, în 2 minute, câte negocieri a purtat, ce a plănuit, ce i-a ieșit în cale, ce s-a convenit etc. Dacă departamentul de vânzări are mai mult de 10 oameni, atunci trebuie să numiți agenți de vânzări seniori care vor lucra cu grupul lor de vânzări, iar ei înșiși vor raporta managerului.

Astfel de întâlniri ajută la înțelegerea nu numai a stării vânzărilor, ci și a atmosferei din echipă. Când discutăm despre oferte și clienți, apar adesea dispute și întrebări care ajută la dezvăluirea tensiunii interne în rândul angajaților. Acest lucru vă va ajuta să obțineți controlul nu numai asupra muncii, ci și asupra situației generale din departamentul de vânzări.

Menținerea rezultatelor de performanță în tabele sau sisteme CRM. Dacă nu știți câți clienți deservește fiecare manager de vânzări și care sunt rezultatele zilnice, nu veți putea:

evaluează și analizează traficul real al clienților/apelurilor;
ia măsuri legate de scăderea sau creșterea vânzărilor (lansarea unei promoții sau achiziționarea de bunuri suplimentare);
înțelege greșelile din munca vânzătorilor;
să organizeze controlul asupra promisiunilor și acordurilor cu potențialii clienți pe care managerii de vânzări le-au planificat;
studiază-ți clienții (segmentează oamenii după anumite criterii). Aceste informații vă permit să înțelegeți mai bine nevoile clienților dvs.;
salvați și utilizați informațiile de contact ale clientului în scopuri publicitare;

Forțați-vă angajații să înregistreze detaliile clientului și rezultatul negocierilor într-o foaie de calcul Excel sau într-o ordine strictă. Verificați la sfârșitul zilei cine a introdus date și cine nu, organizați un apel aleatoriu o dată pe săptămână pentru a verifica relevanța datelor introduse în baza de date. Vânzătorii vă pot înșela și vă pot oferi informații false. Exemplu de formular de raport zilnic pentru un manager de vânzări:

Managerul, pe baza acestor date, poate construi o pâlnie de vânzări și poate calcula eficiența fiecărui manager pentru o lună, un trimestru sau un an. De fapt, un astfel de semn poate ajuta la obținerea controlului asupra întregii activități a departamentului de vânzări. Citiți ce este o pâlnie de vânzări.

Dacă nu aveți un CRM, este mai bine să păstrați raportul în Foi de calcul Google sau în alte tabele online, astfel încât toată lumea va scrie într-un singur fișier de pe computere diferite și nu va trebui să combinați toate tabelele într-unul singur. Specialistul care a integrat sistemul în întreprinderea dumneavoastră vă va spune cum să mențineți rapoartele în CRM.

Programe sau permise electronice vă va ajuta să obțineți controlul asupra întârzierii și a părăsirii devreme de la serviciu. Dacă nu ai un sistem de card electronic cu care un angajat să-și marcheze sosirea dimineața și plecarea seara, trebuie să instalezi un program pe computer sau telefon de birou care să înregistreze începutul zilei de lucru. Ca ultimă soluție, ține un jurnal al prezenței angajaților - vino, semnează.

Fotografie ziua de lucru vă poate arăta pe deplin nivelul de angajare al managerilor dvs. de vânzări. Un angajat vă va ajuta să realizați un portret al zilei de lucru, care va monitoriza lucrătorii, ceea ce a făcut fiecare minut cu minut. Citiți mai multe despre asta. Există programe care sunt instalate pe un computer și creează automat un portret al zilei de lucru, oferind control complet asupra timpului de lucru al angajatului.

Ascultarea înregistrărilor pe telefonul de la birou va ajuta la determinarea nu numai a calității muncii vânzătorului, ci și a timpului, duratei și scopului apelului. Managerul poate vedea și asculta toate înregistrările pentru orice perioadă pe computerul său sau într-o aplicație mobilă. Acest lucru ajută la controlul calității și eficienței muncii unui angajat, a apelurilor pierdute, a coluziei cu un client etc. Un program plătit este instalat pe fiecare telefon, managerul primește drepturi de administrator și o parolă.

Nu uitați să aveți grijă de securitatea datelor– protecție împotriva copierii și încărcării datelor pe medii (nu ar trebui să existe conectori sau unități USB). Nu permiteți utilizarea e-mailului personal de pe un computer de serviciu (blocat prin setările computerului). Puteți utiliza funcția de număr de client ascuns (când sunt procesate doar contactele primite), dar apoi CRM-ul trebuie să fie întreținut de un call center sau de un angajat separat.

Toate acestea sunt necesare pentru a se asigura că managerul de vânzări nu utilizează aceste date în scopuri personale sau pentru spionaj comercial (furtul bazei de clienți). Ai putea crede că nimeni nu are nevoie de clienții tăi în afară de tine, dar fără control asupra bazei de date, s-ar putea să pierzi într-o zi clienți și, ca urmare, întreaga ta afacere!

Introduceți KPI-ul dvsKPI. Acest coeficient sa dovedit în mod repetat în afaceri, oferind control asupra implementării indicatorilor planificați. Există KPI-uri care măresc și scad mărimea bonusurilor. De exemplu: dacă obiectivul este depășit (plan de vânzări, număr de vizite, apeluri etc.), managerul de vânzări primește:

În caz de defecțiune:

Acest coeficient poate fi setat pentru orice proces de afaceri sau etapă de vânzare care poate fi descrisă în cifre, și anume cea pe care doriți să-l controlați - strângeți, îmbunătățiți. Citeşte mai mult.

Raport administrator de sistem, despre timpul petrecut pe Internet sau în aplicații non-core. La sfârșitul lunii, vei putea să identifici cel mai leneș angajat și să-l influențezi.

Trekker vă va ajuta să înțelegeți unde, de exemplu, se află mașina reprezentantului de vânzări. Computerul arată nu numai traseul, ci și unde s-au făcut opriri, intervalele de parcare și viteza medie. Acest lucru va ajuta la întoarcerea „vânzătorului pierdut” pe traseu. De acord, un astfel de control asupra managerilor de vânzări nu va fi niciodată de prisos.

Să rezumam

Un set de măsuri vă va permite să dezvoltați un sistem de control asupra activității departamentului de vânzări în ansamblu. Managerii se pot adapta și adapta rapid la un singur instrument, dar este mult mai dificil să înșeli un set de măsuri. Undeva va fi înregistrată o încălcare! Nu exagerați cu controlul asupra angajaților, deoarece aceștia se vor simți ca în închisoare și, în consecință, o muncă confortabilă și de înaltă calitate este exclusă.

Cum vă supravegheați angajații? Împărtășește-ți experiența în comentarii!