Functionalitate "1c:itil enterprise information technology management prof. ComputerPress Exemple pe care le acceptă modelul itil itsm

Recent, în cercurile IT, puteți auzi adesea termenul ITIL în legătură cu organizarea muncii unui departament IT, furnizarea de servicii unei afaceri sau un nou mod de organizare a suportului tehnic. Cu toate acestea, nu toți managerii IT înțeleg exact despre ce este vorba. Iată 10 fapte cheie care vor face definiția ITIL mai ușor de înțeles.

1. ITIL înseamnă IT Infrastructure Library (biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației)

Biblioteca ITIL conține un set cuprinzător și detaliat de bune practici care sunt utilizate pentru a proiecta și implementa managementul serviciilor IT. Implementarea acestor practici oferă unei afaceri o serie de avantaje:

• Creșterea avantajului competitiv prin reducerea costurilor și flexibilitatea managementului.
• Eficiență sporită prin optimizarea proceselor IT.
• Înțelegerea IT pentru afaceri și îmbunătățirea relevanței acestuia.
• Creșterea satisfacției utilizatorilor și clienților.

2. Organizația care dezvoltă și întreține ITIL este situată în Marea Britanie

Biblioteca ITIL a apărut în anii 1980 la cererea guvernului britanic. Lucrările la acesta au fost efectuate între 1986 și 1989, iar publicațiile au început în 1992. Cu toate acestea, multă vreme a fost puțin cunoscut în afara Regatului Unit până când un număr mare de companii mari au anunțat utilizarea ITIL, iar publicațiile despre experiența de implementare au început să apară în mass-media. De-a lungul existenței bibliotecii, aceasta continuă să se dezvolte activ și a treia versiune este acum disponibilă (ITIL v. 3).

Astăzi, peste 10.000 de companii din întreaga lume folosesc ITIL pentru a gestiona IT.

3.ITIL

Pe măsură ce biblioteca a evoluat, ITIL a schimbat numărul de cărți și organizarea acestora.

Acum, a treia ediție a ITIL (ITIL v.3), care a fost lansată în mai 2007, este relevantă. Acesta a fost puternic reproiectat de la al doilea pentru a sprijini noua abordare „format de ciclu de viață al serviciului”.

ITIL v. 3 conține doar 5 cărți, și nu 7, ca în ediția a doua:

• Strategia de servicii
• Design de servicii,
• Tranziție de servicii,
• Operare de service
• Îmbunătățirea continuă a serviciilor.

În plus, această ediție include încă două cărți: ITIL Overview și Pocket Guide, precum și un set de recomandări suplimentare din industrie.

4. Pentru a reuși cu ITIL, ai nevoie de un inițiator puternic

Introducerea practicilor ITIL este o schimbare în cultura corporativă. În primele etape, utilizatorii vor fi nemulțumiți că trebuie să facă totul altfel decât înainte, nu așa cum sunt obișnuiți. Pentru a depăși acest scepticism, aveți nevoie de un inițiator puternic - o „locomotivă” care să convingă oamenii și să promoveze proiectul, precum și să intereseze afacerile în schimbarea IT. Fără o astfel de persoană, implementarea nu va duce la succesul dorit.

5. ITIL nu este un instrument de management de proiect

Practicile ITIL se concentrează pe furnizarea de servicii IT unei organizații și pe procesul de îmbunătățire continuă a serviciilor și proceselor care le furnizează, mai degrabă decât pe gestionarea proiectelor companiei.

6. Bibliotecile ITIL nu conțin prea multe informații

Biblioteca conține abordări avansate și cele mai bune practici pentru organizarea unui model de livrare a serviciilor IT. Descrie unele procese și modele, dar nu o metodologie detaliată pentru implementarea abordării procesului. O companie care decide să folosească ITIL primește principii generale, dar trebuie să dezvolte procese specifice pentru infrastructura sa în mod independent. Pentru un studiu mai practic al construirii IT-ului conform metodologiei ITIL, puteți urma noul curs ITIL® Practitioner, destinat în special persoanelor care au stăpânit deja modelul de livrare a serviciilor IT pentru afaceri, dar nu înțeleg cum să-și pună cel mai bine în aplicare cunoștințele. .

7. ITIL nu este un instrument

Multe instrumente profesionale pot fi folosite pentru a implementa principiile ITIL, dar acest lucru nu este deloc necesar. Dacă compania este mică, șabloanele și foile de calcul simple vor fi suficiente, dar organizațiile mai mari vor avea nevoie de software specializat.

8. ITLI nu este o abordare cu totul sau nimic.

Deoarece ITIL descrie abordări din diferite domenii, o companie le poate aplica pe toate simultan sau numai pe unele dintre ele - nu există reglementări stricte.

9. Practicile ITIL pot fi implementate în etape

Deoarece nu există reguli prin care toate practicile trebuie implementate simultan, multe companii aleg o implementare în etape pe o anumită perioadă. Acest lucru vă permite să economisiți resurse și să obțineți un succes durabil în fiecare dintre etapele intermediare.

Am scris deja în blog despre importanța implementării treptate a practicilor ITIL folosind exemplul ITSM.

10. Certificare ITIL

Există trei niveluri principale de certificare ITIL:

• Fundație. Acest nivel înseamnă că înțelegeți termenii de bază și aveți cunoștințe de bază despre modelul ITIL.
• Practicant – cunoștințele dumneavoastră despre modelul ITIL sunt suficiente pentru a aplica procese specifice în practică.
• Intermediar – pentru specialiști cu cunoștințe aprofundate ale secțiunilor individuale ale ITIL.

Există, de asemenea, un nivel ITIL Expert, care confirmă capacitatea proprietarului său de a gestiona toate procesele ITSM ca un singur sistem, și un ITIL Master pentru șefii departamentelor IT.

Cunoașterea acestor 10 fapte vă va permite să înțelegeți principiile de bază ale ITIL, dar pentru a obține cunoștințe mai profunde, vă recomandăm fie să urmați cursuri certificate care vă vor permite să decideți dacă utilizați aceste practici pentru organizația dvs., fie să contactați o companie care automatizează procesele de afaceri. și creează un model de servicii conform metodologiei ITIL.

Vă mulțumim pentru citit! Rămâneți la curent pentru mai multe articole care vă vor ajuta să obțineți succes în implementarea ServiceNow.

În anii 1980, guvernul britanic a însărcinat Agenției Centrale de Calcul și Comunicații (CCTA) să elaboreze principii generale pentru utilizarea eficientă a serviciilor IT în Marea Britanie. Așa a apărut primul document, care combină cele mai bune practici în managementul serviciilor IT. Caracteristica sa principală a fost dezvoltarea unei abordări unificate care nu depinde de furnizorul de servicii. La sfârșitul anilor 1980 și începutul anilor 1990 a fost publicată o serie de cărți despre modul de gestionare a serviciilor IT și despre interacțiunea domeniului IT cu utilizatorii acestor servicii. Această bibliotecă de cărți a fost numită Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației sau ITIL (Biblioteca de infrastructură IT). CCTA a fost ulterior fuzionată cu Camera de Comerț a Guvernului, sau OGC, care deține în prezent biblioteca ITIL.

ITIL este în esență un set de publicații care oferă linii directoare pentru furnizarea de servicii de calitate și procesele și componentele necesare pentru a le susține. Scopul principal al ITIL este promovarea cunoștințelor moderne și schimbul de experiență în domeniu. Principala caracteristică a ITIL este organizarea managementului serviciilor ca un set de procese.

În 1991, după ce comunitatea IT a devenit interesată de ITIL, a fost creat un forum - IT Information Management Forum (ITIMF). Scopul său a fost să unească specialiști IT, să facă schimb de idei și experiență. Ulterior, numele s-a schimbat în IT Service Management Forum (ITSMF). Acum, acest forum reunește mulți specialiști IT, iar numărul utilizatorilor forumului din întreaga lume crește zilnic.

Următoarea serie de cărți, ITIL v2, a apărut de la mijlocul anilor 1990 până în 2004. Dacă prima versiune conținea mai mult de 60 de cărți, atunci a doua - doar 9, iar a treia - 5. Scopul principal al celei de-a doua versiuni a fost de a descrie procesul de transfer eficient a serviciilor către consumator și de a reduce decalajul dintre zona IT și afaceri.

În 2004, a fost lansată a doua actualizare a ITIL datorită faptului că au apărut multe tehnologii noi și schimbări fundamentale în domeniul IT. Rezultatul a fost ITILv3, care va fi discutat în acest curs.

ITIL reprezintă în prezent cea mai cunoscută bază de cunoștințe în domeniul managementului serviciilor din întreaga lume și reflectă fundamentele fundamentale ale practicilor IT de vârf din lume. În Europa, există două centre de certificare ITIL - EXIN (Dutch Examination Institute) și ISEB (The Information Systems Examination Board - o divizie a British Computer Society). O serie de companii de consultanță oferă implementare și instruire a proceselor ITIL. În Rusia, companiile lider sunt Hewlett-Packard Consulting, I-Teco și IT-Expert.

ITIL consideră Managementul Serviciilor în contextul relației furnizor de servicii-client de servicii.

Client este cumpărătorul de bunuri sau servicii. Clientul pentru un furnizor de servicii IT este o persoană (grup de persoane) care încheie acorduri cu furnizorul pentru furnizarea de servicii IT și este responsabilă pentru a se asigura că serviciile furnizate sunt plătite.

Furnizor de servicii este o organizație care oferă servicii unuia sau mai multor clienți interni sau externi.

Sunt identificați și utilizatorii serviciilor. Utilizator este un angajat al unei organizații care folosește un serviciu IT pentru a efectua munca zilnică.

Termenul central și cheie al ITIL este serviciu, care în literatura în limba rusă este adesea numit serviciu. Iată o definiție din glosarul ITIL v3:

serviciu IT (serviciu)- o modalitate de a furniza valoare clienților, ajutându-i să obțină rezultatele pe care clienții doresc să le obțină fără a deține costuri și riscuri specifice.

Să dăm o altă definiție a serviciului IT. Un serviciu IT este una sau mai multe capabilități tehnice sau profesionale care fac posibil un proces de afaceri. În viitor, un „serviciu IT” îl vom numi „serviciu”, iar termenii „serviciu” și „serviciu” vor fi considerați echivalenti. Serviciul are următoarele caracteristici:

• satisface unul sau mai multe nevoi ale clientului;
• sprijină obiectivele de afaceri ale clientului;
• este perceput de client ca un întreg unic și un produs gata de utilizare.

Trebuie remarcat faptul că toată literatura ITIL este prezentată în limba engleză. Drept urmare, unii termeni nu au analogi în limba rusă (de exemplu, business case) sau pot fi traduși în mai multe cuvinte simultan (ca în cazul serviciului-serviciu). În definiția serviciului vedem cuvântul valoare - în „valoare” originală. Aceasta se referă la beneficiul potențial pentru Client din utilizarea serviciului IT (de exemplu, economisirea de timp, bani și alte resurse).

Să aruncăm o privire mai atentă la conceptele de bază din definiția unui serviciu.

Ieșiri- ce primeste clientul in final. Este necesar să înțelegem că în practică ele diferă de ceea ce dorește inițial să primească clientul datorită prezenței anumitor factori limitatori. Prin simplificarea scopului serviciilor, se poate spune că ele ajută la îmbunătățirea producției prin creșterea productivității și reducerea constrângerilor existente. Rezultatul utilizării serviciilor este de a crește probabilitatea de a obține rezultatele dorite. Modelele de servicii pe care le oferă ITIL ajută la gestionarea complexității, costurilor, flexibilității și diversității în domeniul IT. Fiecare model are multe opțiuni de utilizare în funcție de cazul specific, ceea ce face ca ideea de aplicare a acestuia să fie universală, flexibilă și eficientă. Modelul serviciului IT poate fi considerat folosind exemplul unui sistem de stocare a informațiilor. Sistemul este conceput pentru a stoca, organiza și proteja informațiile în contextul unei anumite activități sau activități. Dacă furnizorul oferă clientului mai mult decât doar Dispozitiv de memorie, și serviciul de stocare a informațiilor, acesta trebuie să răspundă la întrebările „ce se păstrează” și „cum se depozitează” (Fig. 1.1). În acest caz, delimitarea îndatoririlor și responsabilităților între furnizor și client este de o importanță fundamentală.

Orez. 1.1.

Clienții își doresc rezultatele pe care și le doresc, dar, din diverse motive, nu își doresc responsabilitățile, costurile și riscurile asociate. De exemplu, o organizație dorește să aibă un sistem de stocare securizat de câțiva terabytes pentru a sprijini tranzacționarea online. Pentru a crea un astfel de sistem de la zero, organizația în cauză ar trebui să parcurgă un drum lung de la înțelegerea modului de a face până la achiziționarea de echipamente și angajarea de personal calificat. Toate acestea costă mulți bani și necesită mult timp. În acest caz, este mult mai ușor să utilizați serviciile unui furnizor care deține deja un sistem de stocare mare și are experiența și capabilitățile corespunzătoare. Acesta va fi furnizarea unui serviciu securizat de stocare a informațiilor.

În definirea unui serviciu întâlnim și conceptul valoarea serviciului(valoare). Se măsoară în contextul a două concepte:

• Service Utility este ceea ce primește clientul ca urmare a utilizării serviciului;
• Garanția serviciului este modul în care furnizorul oferă serviciul în termeni de disponibilitate, performanță, continuitate și securitate.

Iată definițiile din glosarul ITILv3:

Utilitate- functionalitate oferita de un produs sau serviciu pentru a satisface nevoi specifice. Adesea definit ca „ceea ce face produsul/serviciul”.

Utilitatea serviciului- funcționalitatea serviciului IT din punctul de vedere al clientului.

Garanție- o promisiune sau o garanție că un produs sau serviciu se va conforma cerințelor convenite.

Garanția calității serviciilor -încredere că serviciul IT va îndeplini cerințele convenite. Poate fi sub forma unui acord formal, cum ar fi un SLA sau un contract, sau ca mesaj de marketing sau introducere a mărcii.

Cu alte cuvinte, utilitatea este ceea ce primește clientul, asigurarea calității este modul în care o primește. În fig. Figura 1.2 prezintă o schemă simplificată de creare a valorii unui serviciu.

La achiziționarea unui serviciu, clientul dorește să obțină rezultate din utilizarea acestuia, adică să extragă valoare.

Utilitatea se realizează într-unul din următoarele moduri:

1. asigurarea performantelor cerute de client;
2. eliminarea sau reducerea restricțiilor.

Performanţă- o măsură a ceea ce este realizat sau produs de un sistem, persoană, echipă, proces sau serviciu IT.

Productivitatea se referă aici la capacitatea unui client de a face mai mult în mai puțin timp, la costuri mai mici sau folosind mai puține resurse. Cu alte cuvinte, un fel de optimizare care va permite clientului să rezolve problema în mai puțin timp și bani.

Prescripţie- aceasta este o interdicție sau imposibilitate de a efectua unele acțiuni.

Garanția constă din patru aspecte principale:

• accesibilitate
• putere
• Securitate
• continuitate

Este clar că este mai ușor de măsurat asigurarea calității unui serviciu decât utilitatea acestuia pentru afacere.

Când o persoană apasă un buton, se așteaptă ca lumina să se aprindă. Din păcate, cu serviciile IT nu este atât de simplu. Rezultatul utilizării unui serviciu IT depinde nu numai de proprietățile serviciului în sine, ci și de gestionarea acestui serviciu - aici apare termenul de management al serviciului sau management al serviciilor. managementul serviciilor IT este un set de capabilități organizaționale specializate pentru furnizarea de valoare clienților sub formă de servicii. „Capacitățile personalizate” se referă la procesele, metodele, funcțiile și rolurile pe care un furnizor le poate folosi pentru a furniza un serviciu unui client. În Rusia, termenul de management al serviciilor IT este folosit destul de rar, preferându-l managementul serviciilor. Abrevierea este folosită și pentru a desemna managementul serviciilor IT ITSM(Gestionarea serviciilor IT). Pe tot parcursul cursului vom folosi termenii „Service Management”, „Service Management” și ITSM în mod interschimbabil.

Furnizarea de servicii acoperă probleme de management al infrastructurii IT, inclusiv întreținere și asistență. Înainte de a cumpăra orice produs dintr-un magazin, de obicei evaluăm calitatea acestuia în funcție de aspect, adecvare și fiabilitate. Într-un magazin, cumpărătorul are puține șanse de a influența calitatea produsului datorită faptului că acesta este deja produs în fabrică. Prin controlul atent al producției, producătorul se va strădui să ofere produse cu același nivel de calitate. În acest exemplu, producția, vânzarea și consumul sunt etape separate. În domeniul IT, totul este oarecum diferit, deoarece calitatea generală a unui serviciu este de fapt determinată în timpul funcționării acestuia și nu poate fi determinată fără ambiguitate în prealabil.

Calitate- un set de caracteristici ale unui obiect legate de capacitatea acestuia de a satisface nevoile stabilite si asteptate.

O organizație poate cumpăra un serviciu IT foarte scump, dar dacă furnizorul nu poate oferi un management responsabil și de înaltă calitate, această achiziție va deveni lipsită de sens. Satisfacția clientului depinde în mare măsură de cât de bine au fost conveniți anterior parametrii serviciului cu furnizorul de servicii.

Furnizorul trebuie să fie atent la necesitatea de a asigura o calitate constantă. Adică serviciul oferit trebuie să fie stabil în timp.

Astfel, scopul principal al managementului serviciilor în contextul ITIL este de a oferi clienților servicii IT fiabile, stabile, care să le satisfacă pe deplin nevoile într-o anumită zonă.

Un alt termen cheie în ITIL este organizarea. Clienții de servicii IT și furnizorii de servicii IT sunt considerați sub forma unei organizații.
Orez. 1.3. Structura de formare a scopului corporativ al organizației

Misiune este o descriere scurtă și clară a obiectivelor cu care se confruntă o organizație și a idealurilor în care crede.

Obiective strategice(obiectivele) sunt o descriere mai detaliată a ceea ce organizația dorește să realizeze pe termen lung. Obiectivele strategice bine formulate trebuie să aibă cinci proprietăți principale (să respecte principiul SMART): să fie specifice (specifice), măsurabile (măsurabile), să fie relevante și relevante pentru situație (relevante), să fie realiste (realizabile) și să aibă limite de timp clare. (limitat în timp).

Politica organizației(politica) este totalitatea tuturor deciziilor și măsurilor luate de o organizație pentru a stabili obiective strategice și a le atinge. Atunci când își dezvoltă politica, organizația determină prioritățile obiectivelor sale strategice și modalitățile de realizare a acestora. Desigur, în funcție de circumstanțe, prioritățile se pot schimba în timp. Cu cât politicile organizației sunt explicate mai bine tuturor părților implicate, cu atât vor fi mai puține probleme în a le explica angajaților cum să-și facă treaba. Spre deosebire de procedurile detaliate, aceste reguli pot fi folosite ca linii directoare de către personalul organizațional. Politicile (regulile) ale companiei clar formulate contribuie la flexibilitatea structurii organizației, deoarece toate nivelurile dintr-o astfel de companie pot răspunde rapid la situațiile în schimbare.

Implementarea politicilor sub forma unor activități specifice necesită dezvoltarea strategii. Strategia este dezvoltată pentru anumite perioade și constă din mai multe etape. Este important să se poată monitoriza implementarea sarcinilor atribuite în timpul execuției lucrărilor planificate. Cu alte cuvinte, este necesar să se măsoare măsura în care organizația sau procesele sunt aproape de a-și atinge obiectivele strategice. Există diverse metode pentru aceasta. Una dintre cele mai cunoscute metode în afaceri este Balanced Score Card (BSC). Conform acestei metode, factorii critici de succes (Critical Success Factor - CSF) sunt determinați pe baza obiectivelor strategice ale organizației sau a obiectivelor procesului.

Factori critici de succes (CSF)- factori care trebuie implementati pentru succesul unui proiect, proces, plan sau serviciu. Astfel de factori sunt formulați pentru câteva dintre cele mai importante domenii de interes ale companiei, numite perspective (proiecții) ale organizației: clienții/piața, diviziile sau furnizorii de servicii trebuie să se schimbe și ei în concordanță cu cerințele și obiectivele afacerii.

Metodologia a ajuns recent în Rusia și au apărut consultanți și vânzători ITSM. Puteți cădea cu ușurință în cultism - cu cât abordarea este mai populară, cu atât mai mulți oameni doresc să o implementeze. Așa este natura umană.

Managementul serviciilor IT (ITSM) este una dintre abordările de gestionare a serviciilor unui departament IT. Inima ITSM este corpul de cunoștințe ITIL (IT Infrastructure Library). Biblioteca descrie cu atenție și sistematic toate procesele care îmbunătățesc calitatea serviciilor IT spre orientarea lor de afaceri. Biblioteca ITIL a apărut la cererea guvernului britanic la începutul anilor 90 de atunci, au fost publicate trei ediții ale ITIL, iar numărul total de cărți a ajuns la 30.

După cum înțelegeți, va fi destul de dificil să luați și să implementați principiile ITIL în compania dvs. Cum să o prezint într-un articol mic, desigur.

Cuvinte și expresii cheie pentru ITSM

Un serviciu IT este o valoare în sine, orientat spre business, sistematic, ITIL, CobiT, Service Desk.

Esența metodologiei ITSM

Dacă abordarea clasică vizează îmbunătățirea produsului software în sine, atunci cu ITSM accentul se mută pe satisfacerea nevoilor de afaceri. Prin îmbunătățirea produsului software, da. Dar, deoarece există un decalaj între afaceri (cu filozofia, valorile și obiectivele sale) și IT, este nevoie de un anumit tampon. Metodologia ITSM ajută la gestionarea eficientă a departamentului IT, în conformitate cu KPI-uri care sunt de înțeles atât pentru business, cât și pentru specialiștii IT.

Dar cel mai important, ITSM are ca scop transformarea conștiinței oamenilor, a culturii unei companii sau departament IT. În mare, orice metodologie fără transformare culturală se transformă într-un cult cargo, care este atât de ușor și plăcut de urmărit, dar care nu adaugă nici un gram de valoare.

Acesta este ceea ce trebuie distins. Există departamente IT în cadrul companiilor. Și există companii IT. Primului, de regulă, nu-i pasă de prietenie și de concentrarea pe clienți (în acest caz, management). Aceștia din urmă fac tot posibilul să fie ca o afacere „matură”, făcând produse „pentru oameni”, gândindu-se la vânzări, la serviciul clienți etc.

De aceea, companiile IT (în special cele care sunt la început) sunt atât de susceptibile la noile metodologii, au cel puțin două motive pentru aceasta.

1. Ei vor să se potrivească cu Big Business. E ca și cum un fiu își imite tatăl. Industria IT este încă tânără și este privită cu neîncredere și aroganță. Pentru majoritatea companiilor mari, o „companie IT” este o grămadă de „tocilari de computere”, bărbosi și mereu mahmureli. Pentru a arăta seriozitatea afacerii sale, IT-ul își crește artificial importanța proprie: ratinguri, certificate, metodologii, asociații.
2. Vor să obțină un avantaj competitiv. Cu ce ​​se poate lăuda un studio webdev obișnuit și cu ce se poate atrage un client? Lucrează conform Scrum? Jumătate lucrează deja conform Scrum (sau așa susțin ei). Face ea interfețe „pentru oameni”? Și cine nu? Capând tendința cu căldură, toată lumea încearcă să o ridice pe un ax lung și să o fluture deasupra capului.

Rob England, autorul cărților despre ITSM și ITIL, întreabă: „Ați văzut ingineri venind în fiecare an cu noi modalități interesante de a construi, să zicem, poduri (de obicei, mai scumpe și mai puțin fiabile decât cele care au fost folosite de mulți ani)? ”

În IT, o metodă este mai bună decât cealaltă. Dar ITSM în sine este o metodologie complexă, greoaie, cu multe indicatori. Este potrivit pentru pur și simplu creșterea propriei importanțe în ochii clienților?

Pe lângă toate, ITSM este un proces ciclic, este aceeași îmbunătățire continuă a procesului ca și în DevOps. De exemplu, așa arată ciclul de viață ITSM:

Imaginați-vă câte resurse va avea nevoie un studio web cu un personal de, să zicem, 15 persoane pentru a le dedica suportului de viață ITSM. Raţional? Cu greu.

Există un principiu „dacă nu funcționează, nu-l repara!” Excelent pentru companiile IT. Trebuie să înțelegeți că aceasta nu este o nouă biblie IT sau un set de linii directoare stricte. Totul aici trebuie adaptat. Dacă ești un studio, ești în viață și sănătos - cel mai probabil, ți-ai configurat corect procesul de vânzare, producția și serviciul pentru clienți. Îmbunătățiți ceva, modificați ceva - vă rog. Implementarea a ceva nou de la zero doar pentru că este cea mai bună practică și cea mai comună metodologie de management al proceselor IT este stupidă.

Un alt lucru sunt departamentele IT din companiile mari cu management progresiv. De ce au o nevoie puternică de ITSM?

De ce ITSM este nevoie de departamentele IT

Afacerile nu mai au nevoie de o grămadă de bărbați cu barbă care sunt incontrolabili și imprevizibili. Afacerile vor să orienteze totul, să măsoare totul și să ajusteze traiectoria de dezvoltare.

„Serviciul IT de astăzi trebuie gestionat ca o unitate de afaceri cu drepturi depline, iar ordinea și disciplina din el amintesc de cele adoptate de ingineri. Procesele și rolurile sunt structurate în jurul serviciilor furnizate mai degrabă decât în ​​jurul tehnologiilor care le permit. De exemplu: gestionarea problemelor, modificărilor, disponibilității, nivelului serviciilor, nu serverelor, rețelelor, aplicațiilor etc.”

Rob Anglia

Deci, avem o companie mare (nu IT). Compania are un departament IT. Afacerile văd IT-ul ca pe un anexă, cu puțină înțelegere a valorii pe care o aduce, recunoscând IT-ul doar ca un instrument care elimină din când în când accidentele tehnice, permițând alții aduce angajaților companiei real valoare.

Management, contabilitate, vânzări, departament de proiectare și altele - pe de o parte. IT - pe de altă parte. Vorbesc limbi diferite, arată diferit și se percep reciproc în consecință.

Iată cum văd afacerile IT:

Iată cum vede IT afacerile:

Afacerile au două dorințe corecte:

1. Stabiliți sarcini pentru departamentul IT, astfel încât totul să se desfășoare strict în conformitate cu obiectivele de afaceri.
2. Monitorizează implementarea și monitorizează eficiența departamentului IT.

Prima sarcină este cel puțin îndeplinită dacă există un manager cu cunoștințe tehnice pe personal care este capabil să traducă sarcinile de afaceri în limba specialiștilor IT. Sau, ceea ce este fantastic, problema este rezolvată de prezența specialiștilor IT care sunt capabili să interpreteze corect sarcinile de afaceri, „gândește ca un utilizator” etc.

A doua problemă nu este în principiu rezolvată în niciun caz. Adică poți încerca cumva să măsori eficiența departamentului IT, uitându-te la eficiența departamentului pe care îl deservesc specialiștii IT. Am reparat 1C cu întârziere, nu am trimis un raport la fisc, am primit o amendă - cui să scriu? (răspuns corect: manager responsabil).

Adică, serviciile IT, așa cum am menționat deja, sunt percepute doar ca o completare la serviciile „de bază”. În același timp, departamentul IT este eliberat de cea mai mare parte din responsabilitate și, dacă dintr-o dată ceva nu merge bine din vina IT, atunci se poate ascunde întotdeauna în spatele terminologiei, „încărca” managementul până la urechi, transfera vina pe formularea incorectă a problemei etc.

Prin urmare, conform cerințelor ITSM, procesul de lucru al departamentului IT se modifică în conformitate cu următoarele principii:

• Prima prioritate este restabilirea serviciului.
• Prioritatea sarcinilor este determinată ținând cont de serviciile cu care sunt asociate.
• Ideile noi sunt evaluate în funcție de îmbunătățirea serviciilor.
• Schimbarea este gestionată într-un mod care ușurează viața, nu într-un mod care „scrie totul”.
• Utilizatorii sunt văzuți ca colegi care au nevoie de ajutor, nu ca niște perdanți enervanti; cererile lor sunt văzute ca necesitând un răspuns și nu ca fiind evident stupide;
• Direcția principală de comunicare cu aceștia este ajutorul proactiv, nu evitarea diligentă.

Este ușor să spui „procesul se schimbă”. De fapt, nicio companie non-IT nu este capabilă să implementeze ITSM pe cont propriu. Prin urmare, sunt invitați fie experți independenți certificați, fie vânzători. În Rusia nu există alte opțiuni, și chiar și cele menționate vor costa companiile un bănuț destul de. Toate acestea cu condiția ca managementul să înțeleagă cu adevărat valoarea departamentului IT, să se angajeze să-l gestioneze și să fie dispus să plătească.

Specific?

În practică, metodologia nu oferă nimic super nou - merită să citiți orice literatură despre ITSM. Ciclul Deming? Știam despre asta înainte (același kanban se bazează parțial pe el). KPI? Dacă credeți că ITIL va avea o instrucțiune clară: utilizați astfel de metrici pentru a gestiona incidentele, atunci uitați-l acum. După cum am menționat deja, orice metodologie este adaptativă. De aceea:

1. Este greșit să luați KPI-uri din experiența altor oameni, literatură sau forumuri. Motiv: experiența altcuiva nu va fi niciodată exact aceeași cu a ta. KPI-urile nu ar trebui să determine obiectivele de afaceri, ci invers. Concluzie KPI este un proces creativ. Aici, cred, toată lumea înțelege.
2. Măsurați cât mai mulți KPI-uri (informațiile nu vor fi de prisos!). De asemenea, o concepție greșită.

KPI-urile ar trebui să fie derivate pe baza obiectivelor dumneavoastră specifice și ar trebui să fiți conștienți de motivul pentru care aveți nevoie de acest KPI și de ce doriți să obțineți în cele din urmă la un anumit nivel de management IT. Apropo, nivelurile în sine sunt destul de bune.

ITSM și ITIL nu sunt în niciun caz o colecție de recomandări specifice despre cum să acționăm în ce situație. Aceasta este o altă filozofie.

Analogii ITIL

Înțelegerea bibliotecii ITIL imediat, fără să fi simțit mirosul metodologiilor înainte, este sinucidere. Prin urmare, experții recomandă să începeți cu ceva mai ușor:

1. Mai întâi, aruncați o privire la versiunea ușoară a ITIL, numele oficial este ITIL Small-Scale Implementation5. Aceasta este publicația oficială a ITIL, în care autorii au încercat să adapteze ITIL la nevoile întreprinderilor mici.
2. FITS7 este poate cea mai subestimată dintre abordările din această clasă. Conceput pentru instituțiile de învățământ din Marea Britanie, s-a dovedit a fi o abordare a managementului serviciilor IT care funcționează cu adevărat, perfectă pentru echipele IT de mai multe persoane, începând cu una singură.
3. ISM1 este o „soluție în cutie pentru managementul serviciilor IT”. Sună foarte promițător, dar numai pentru cei care știu să-l facă pe Jan van Bon să vorbească.
4. Core Practice3 (CoPr) este o nouă dezvoltare interesantă, demnă de atenție.

Nu există multe surse de cunoștințe teoretice în limba rusă. Există cărți în traducere:

• Stăpânirea ITIL. Un ghid sceptic pentru factorii de decizie de Rob England.
• Introducere în ITSM real, Rob Anglia.
• Metrici pentru managementul serviciilor IT, Peter Brooks.
• Introducere în managementul serviciilor IT, Jan Van Bon.

Și comunități, Google la salvare. Forumul oficial în limba rusă - itSMF.

Ca o concluzie

Chiar dacă sunteți înarmat cu KPI-urile potriviți și ați făcut „transformarea” corectă a proceselor departamentului IT sau companiei dumneavoastră IT, lăsați deschisă întrebarea principală. Va schimba acest lucru cultura oamenilor, a angajaților tăi? Deoarece scopul final este să fie orientat spre afaceri și utilizator, atunci acest gând ar trebui să fie înrădăcinat în creierul fiecăruia. După cum înțelegeți, un certificat nu poate schimba oamenii din interior.

Prin urmare, cei interesați, pregătește-te să parcurgă drumul dificil al obișnuirii cu schimbările.

Mulți oameni dau peste abrevierile ITSM și ITIL. Cât de util este acest lucru pentru companiile de servicii și cum să folosească ITSM și ITIL în munca lor? Explicam principiile de baza si terminologia in termeni simpli.

Diferența dintre ITSM și abordarea resurselor

Tehnologia informației este un segment aproape de neînțeles pentru afacerile tradiționale.
Afacerea este obișnuită să lucreze cu resurse: are echipamente și le poate folosi pentru a produce produse. De exemplu, există o resursă - un instalator - și el repară robinete. Utilizarea intenționată a resursei este destul de de înțeles: afacerea știe de cât timp și bani îi ia unui instalator pentru a repara un robinet. Nicio surpriza.
Dar dacă aplicați o abordare a resurselor în IT, rezultatul este prea opac. De ce în unele cazuri o resursă precum un sistem de corespondență corporativă este restaurată în 5 minute, iar în altele numai după 2 zile de așteptare și achiziționarea unui nou server? Problemele sunt într-adevăr atât de diferite sau contractorul IT a decis să ia o pauză după ce a cheltuit bugetul suplimentar?
În exemplele de mai sus, am exagerat puțin situația pentru a face ideea principală mai transparentă: printr-o abordare de resurse, antreprenorul sau executantul „în interior”, desigur, menține resursele existente (sisteme IT, infrastructură etc.), dar există modalități de optimizare a forței de muncă și a costurilor financiare, nu există răspunsuri pentru aceasta. În același timp, este imposibil să oferim răspunsuri la diverse întrebări strategice, de exemplu, ce se va schimba în activitatea companiei și a departamentului care ne sprijină activitatea dacă adăugăm un alt sistem, de exemplu, introducem un fel de automatizare? Va trebui să angajăm personal nou și să creștem finanțarea, sau personalul își va lua timp din munca personală pentru a face față noilor provocări?

abordarea ITSM. Noua iesire. Care e ideea?

ITSM (Information Technology Service Management) este ideologia managementului IT ca un set de servicii.

În cadrul acestei ideologii, departamentul IT sau externalizarea furnizează afacerii unele servicii cu caracteristici măsurabile, de exemplu, menținerea funcționalității sistemului de e-mail corporativ prin deschiderea de noi cutii poștale, crearea unui filtru anti-spam etc. Și toți parametrii acestui serviciu sunt specificați într-un acord special, care este întocmit de ambele părți interesate - IT și business.

procesele ITSM. procesele ITIL.

ITSM se bazează pe o bibliotecă de bune practici - ITIL. Pe baza experienței reale de afaceri, ITIL descrie procese de afaceri care permit furnizarea de servicii astfel încât acestea să satisfacă cerințele clientului (afacerii). Cu toate acestea, ITSM și ITIL nu sunt același lucru. ITSM - abordare, ITIL - recomandări practice.
Printre procesele principale din ITIL sunt menționate, de exemplu:

• managementul incidentelor (noi) este un proces care determină „subtilitățile” restabilirii sistemelor după o întrerupere completă sau parțială neplanificată a serviciului;
• managementul schimbării este un proces care asigură modernizarea treptată a infrastructurii IT, sau mai degrabă consistența acesteia în toate sistemele companiei (astfel încât actualizarea să nu fie efectuată spontan);
• managementul problemelor este un proces care descrie găsirea și eliminarea cauzelor principale ale incidentelor (una sau mai multe);
• managementul nivelului de servicii este un proces care asigură controlul parametrilor de serviciu specificați în SLA (crearea unui SLA în timpul negocierilor cu afacerea este una dintre sarcinile din cadrul acestui proces);
• Managementul financiar este procesul care leagă IT și afaceri prin finanțare. Oferă un calcul al „costului intern” al serviciilor IT, prin care putem vorbi despre rentabilitatea unui serviciu IT sau despre fezabilitatea unui fel de transformare.

Acest articol este dedicat ITIL (IT Infrastructure Library) - o bibliotecă de bune practici în furnizarea de servicii IT, care astăzi a devenit un standard de facto - un standard general recunoscut pentru gestionarea întreținerii sistemelor informaționale.

Probleme moderne de consum de servicii IT

În ultimele două decenii, tehnologia informației a avut un impact major asupra proceselor de afaceri într-o mare varietate de companii. Apariția computerelor personale, a aplicațiilor de afaceri, a rețelelor locale și globale a dus la schimbări radicale în multe domenii ale afacerii. În aceste condiții, calitatea serviciilor IT furnizate companiilor devine de mare importanță.

Atingerea obiectivelor de afaceri de către companii de astăzi depinde în mare măsură de utilizarea eficientă a tehnologiei informației și de obținerea de servicii IT de înaltă calitate, care să răspundă obiectivelor de afaceri, cerințelor și așteptărilor clienților, în timp ce recent s-a pus tot mai mult accent pe dezvoltarea IT. soluții (de exemplu, aplicații de afaceri) și gestionarea serviciilor pentru suportul acestora, garantând disponibilitatea ridicată a soluției pentru utilizatorii finali. În același timp, în ciclul de viață al soluțiilor IT, funcționarea acestora reprezintă 70 până la 80% din timp și resurse financiare, iar doar 2-30% din timp și fonduri sunt cheltuite pentru dezvoltarea (achiziționarea) și implementarea produsul.

Să remarcăm că astăzi managerii multor companii sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor IT furnizate de propriile departamente IT. Există multe motive pentru aceasta. Proiectele IT nu sunt întotdeauna finalizate în intervalul de timp și bugetul dat, iar suportul post-proiect anulează adesea eforturile depuse pentru implementarea proiectelor. Probleme de organizare a procesării cererilor de la utilizatori și șefii de departamente de către departamentele IT, introducerea de modificări în prezența funcționării constante a sistemelor de informații corporative existente și utilizarea eficientă a resurselor departamentului IT - aceasta nu este o listă completă a problemelor cu care se confruntă consumatorii a serviciilor IT. Nu este un secret pentru nimeni că managerii companiilor văd adesea departamentul IT ca pe un butoi fără fund în care se aruncă sume uriașe de bani, în timp ce specialiștilor IT, angajații tuturor celorlalte departamente par adesea copii capricioși și nerăbdători care cer miracole imediate.

Rezolvarea acestor probleme necesită o abordare structurată a managementului serviciilor IT pentru a face munca departamentului IT eficientă și rațională. Această abordare poartă denumirea de IT Service Management (ITSM), iar principiul său principal este acela de a considera serviciul IT ca o unitate concentrată constant pe nevoile utilizatorilor săi și soluționând problemele în schimbare cu disponibilitatea unei evaluări cantitative atât a nivelului de calitate atins. si resursele folosite. Acest principiu de organizare a activităților este aplicabil companiilor de orice dimensiune și nu depinde dacă serviciul IT face parte din companie sau este un furnizor extern de servicii IT.

Biblioteca ITIL

Istoria ITIL a început acum mai bine de 20 de ani în Marea Britanie. La acea vreme, Regatul Unit se confrunta cu o scădere economică severă, iar calitatea serviciilor IT furnizate guvernului britanic de către diverși furnizori era atât de slabă încât Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA, numită acum Office of Government Commerce) OGC) a primit instrucțiuni de la guvernul acestei țări să dezvolte principii pentru utilizarea eficientă și rentabilă a resurselor informatice în ministere și alte agenții guvernamentale și, pe baza acestora, să formuleze o abordare a furnizării de servicii informatice care nu depind de furnizorul lor. Rezultatul acestei lucrări a fost biblioteca ITIL, care a unit o descriere a celor mai bune practici care existau în industria serviciilor IT.

Biblioteca ITIL conține descrieri detaliate ale celor mai importante activități din operațiunile IT, precum și o listă cuprinzătoare de responsabilități, sarcini, proceduri, descrieri de procese și liste de acțiuni care pot fi adaptate oricărei organizații. Aceste descrieri sunt adesea folosite la definirea obiectivelor de îmbunătățire pentru organizațiile IT și departamentele IT.

Standardele ITIL sunt susținute în prezent de IT Service Management Forum, ITSMF, un forum public ai cărui membri includ companii și organizații interesate de îmbunătățirea eficienței furnizării serviciilor IT.

Astăzi, ITIL a devenit standardul de facto pentru descrierea proceselor fundamentale ale managementului serviciilor IT. Un număr de companii bazate pe biblioteca ITIL și-au creat propriile abordări structurate pentru managementul serviciilor IT - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) și multe altele.

Cărți de bibliotecă ITIL

Biblioteca ITIL definește obiectivele și activitățile și parametrii fiecăruia dintre procesele de management al serviciilor IT, dar nu conține nicio descriere specifică a modului în care sunt realizate aceste procese, deoarece acestea pot varia de la companie la companie. Scopul acestei biblioteci este de a ajuta la planificarea proceselor, rolurilor și activităților cele mai frecvent utilizate prin identificarea relațiilor și a interacțiunilor necesare dintre ele. O parte a filozofiei bibliotecii ITIL se bazează pe standarde de calitate (de exemplu, seria ISO-9000).

În prezent, biblioteca ITIL există sub forma mai multor cărți. Două dintre ele, dedicate furnizării și suportului de servicii, sunt considerate cele mai populare - după cum arată practica, soluția la sarcinile primare de introducere a celor mai bune practici de management al serviciilor IT este implementată conform recomandărilor date în aceste două cărți.

Asigurarea de servicii

Cartea ITIL despre furnizarea de servicii descrie cerințele necesare pentru a furniza servicii IT. Acesta acoperă următoarele procese de management al serviciilor IT:

• managementul nivelului de servicii;
• management financiar IT;
• managementul capacitatii;
• managementul continuității serviciilor IT;
• Managementul disponibilitatii.

Această carte a inclus și o secțiune despre managementul securității informațiilor, deși acest domeniu nu este direct relevant pentru zona de furnizare a serviciilor.

Scop managementul nivelului de servicii este realizarea și implementarea unor acorduri de înțeles reciproc privind serviciile IT între furnizorul și clientul lor. Astfel de acorduri ar trebui să se bazeze pe înțelegerea nevoilor clientului, a capacităților echipamentelor tehnice ale furnizorului și a resurselor financiare disponibile. Problemele legate de managementul nivelului de servicii includ optimizarea serviciilor pentru a le oferi clienților la prețuri accesibile, bazate pe definirea precisă a acordurilor în acordul de nivel de serviciu, efectuarea de monitorizare a serviciilor și servicii de asistență cu ajutorul furnizorilor externi.

Management financiarîn IT se ocupă de aspectele economice legate de furnizarea de servicii IT, cum ar fi costurile emergente, contabilizarea relației dintre costuri și venituri la schimbarea infrastructurii IT, prognozarea și urmărirea costurilor. Managementul financiar mărește gradul de conștientizare al managementului IT și al companiei cu privire la cheltuieli și poate fi utilizat în bugetarea IT. Această secțiune descrie, de asemenea, diverse metode de facturare și prețuri IT, precum și diverse aspecte ale finanțării IT.

Scop managementul capacitatii este optimizarea costurilor, timpul de achiziție și plasarea resurselor IT necesare pentru a asigura implementarea acordurilor cu clientul. Managementul capacității este strâns legat de alte procese, cum ar fi managementul resurselor, managementul performanței, managementul cererii IT, modelarea, planificarea capacității, managementul încărcării și determinarea capacității hardware necesare pentru rularea aplicațiilor. Un aspect important al managementului capacității este planificarea necesară pentru a asigura niveluri consistente de serviciu, atât acum, cât și în viitor.

Managementul continuității Serviciile IT se referă la pregătirea și planificarea modului în care furnizorii de servicii IT vor răspunde la situații de urgență, acest proces se concentrează pe conexiunile dintre toate componentele necesare pentru a proteja continuitatea operațiunilor companiei în timpul situațiilor de urgență (cum ar fi dezastrele), precum și pe mijloacele de prevenire; asemenea situatii. Managementul continuității serviciilor IT este procesul de planificare și coordonare a resurselor tehnice, financiare și manageriale necesare pentru a asigura continuitatea serviciului după dezastre.

Managementul disponibilitatii este un proces care asigură că resursele sunt alocate astfel încât să se poată îndeplini acordurile cu clientul. Problemele legate de managementul disponibilității includ optimizarea serviciului și reducerea la minimum a numărului de incidente (care vor fi discutate mai jos).

Asistență de service

Cartea ITIL despre Service Support descrie modul în care un client poate accesa serviciile IT. Această carte acoperă următoarele domenii:

• Birou de servicii;
• gestionarea incidentelor;
• managementul problemelor;
• managementul configurației;
• managementul schimbării;
• managementul lansărilor.

Service Desk pune utilizatorul în contact cu un furnizor de servicii IT. Sarcinile principale ale Service Desk sunt să înregistreze, să rezolve și să urmărească incidentele, precum și să primească solicitări de modificări în infrastructura IT. Rețineți că în urmă cu câțiva ani se obișnuia să se numească astfel de servicii termenul Help Desk, deși primirea solicitărilor de modificări nu este de obicei inclusă în sarcinile serviciilor Help Desk.

Proces gestionarea incidentelor este conceput pentru a elimina un incident (adică un singur caz de contact privind furnizarea incorectă a unui serviciu sau absența acestuia) și reluarea rapidă a prestării serviciilor. Înregistrarea incidentelor de către Service Desk este una dintre cele mai importante componente ale furnizării serviciilor IT - informațiile primite sunt utilizate în alte procese ITIL, iar eficiența acestora depinde de calitatea acesteia.

Proces managementul problemelor(adică erori în construcția infrastructurii IT, care sunt adesea cauzele incidentelor recurente) este de a le identifica și elimina. Odată ce problema este identificată și cauza ei determinată, se ia de obicei o decizie de afaceri cu privire la modificarea infrastructurii pentru a preveni alte incidente și, dacă decizia este pozitivă, se trimite o cerere de modificare.

În acest sens, aș dori să atrag atenția asupra diferenței dintre incidente și probleme (aparent, distincția dintre aceste concepte a devenit una dintre cele mai cunoscute contribuții ale bibliotecii ITIL la dezvoltarea proceselor de management al serviciilor IT). Incidentul este un singur caz de defecțiune și presupune restabilirea rapidă a serviciului în acest caz particular. Problema este cauza incidentelor și necesită o muncă sigură (și nu întotdeauna rapidă) pentru a o elimina.

Managementul configurației- este controlul unei infrastructuri IT în schimbare, standardizarea acesteia, urmărirea stării acesteia, inventarierea, verificarea și înregistrarea componentelor acesteia (uneori numite elemente de configurare și reprezentând un set de software și hardware), gestionarea documentației privind infrastructura IT, precum și ca furnizarea de informații despre infrastructura IT pentru toate celelalte procese de management al serviciilor IT.

Managementul schimbării este de a identifica modificările necesare ale infrastructurii IT și modul de implementare a acestora cu un impact negativ minim asupra furnizării serviciilor IT, în timp ce se monitorizează schimbările prin coordonare la nivelul companiei. Modificările pot fi făcute ca urmare a solicitărilor din partea clientului, ca urmare a gestionării problemelor sau ca urmare a unui alt proces de gestionare a serviciilor IT. Modificările se fac conform unei scheme dezvoltate, incluzând definirea, planificarea, crearea, testarea, luarea deciziei finale de implementare a schimbării, implementarea și evaluarea rezultatului.

Sarcina principală managementul lansărilor este de a asigura implementarea cu succes a versiunilor (seturi de componente ale infrastructurii IT care sunt testate și implementate în comun). Acest proces asigură că sunt utilizate numai versiuni testate și corecte de software și hardware. Managementul versiunilor se ocupă de obicei de modificări.

Pe lângă cele două cărți menționate mai sus, ITIL include publicații dedicate următoarelor probleme:

• managementul infrastructurii IT(se oferă o descriere generală a metodologiei de organizare a activității serviciului IT);
• managementul aplicațiilor(se ia în considerare să se asigure că aplicațiile software îndeplinesc cerințele de afaceri și ciclul de viață al aplicației);
• perspectiva afacerii(Infrastructura IT este discutată în ceea ce privește impactul său asupra dezvoltării afacerii);
• planificarea implementării managementului serviciilor, managementul securității informațiilor(adică protejarea infrastructurii IT împotriva utilizării neautorizate, evaluarea, gestionarea și contracararea riscurilor și modul de răspuns la incidentele de securitate).

Recent, s-a acordat multă atenție gestionarea relațiilor cu clienții serviciilor IT- este acest proces care ajută la organizarea interacțiunii direcționate și structurate între o organizație IT care utilizează în mod tradițional abordări tehnice pentru a lucra și clienții care lucrează pentru a rezolva problemele de afaceri ale întreprinderii lor.

Biblioteca ITIL include și o carte (denumită în mod informal ITIL Lite) despre procesele de furnizare a serviciilor IT pentru companiile mici.

Cărțile Bibliotecii ITIL sunt disponibile pentru cumpărare în formă electronică și hârtie (de exemplu, la: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Versiunea în limba rusă a acestor cărți este în prezent pregătită de I-Teco.

De ce trebuie să implementați procese ITIL

Studierea celor mai bune practici descrise în cărțile bibliotecii ITIL ajută managerii IT, specialiștii IT și CIO să înțeleagă metodele prin care pot îmbunătăți calitatea serviciilor IT (adică să livreze servicii IT în conformitate cu cerințele de business și nevoile fiecărui utilizator) furnizate de departamentul IT sau de un furnizor extern de servicii IT și să le pună în practică.

Rețineți că procesele ITIL sunt implementate astăzi de multe companii mari. Reprezentanții unora dintre aceștia notează că, în general, o astfel de implementare a făcut posibilă reducerea semnificativă a costurilor IT (au existat declarații ale unui număr de companii despre economisirea de până la 10% din bugetul anual al întregii întreprinderi), pentru a crește eficiența a funcționării altor divizii, precum și pentru a aduce întreprinderea la un nivel superior al relațiilor cu clienții.