Dezvoltarea standardelor naționale pentru oaspeții din turism. Caracteristici ale standardizării serviciilor în turism. Conceptul de standardizare și standard în sectorul turismului

Standardizare- este o activitate de stabilire a normelor, regulilor si caracteristicilor (cerintelor) pentru a asigura: siguranta produselor, lucrarilor si serviciilor pentru mediu, viata, sanatatea si proprietatea consumatorului; compatibilitatea tehnică și informațională, precum și interschimbabilitatea produselor; calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, tehnologiei și tehnologiei; uniformitatea măsurătorilor; economisirea tuturor tipurilor de resurse; siguranța instalațiilor economice, ținând cont de riscul dezastrelor naturale și provocate de om și al altor situații de urgență; capacitatea de apărare și disponibilitatea de mobilizare a țării.

Obiectivele standardizării, stabilit în Legea Federației Ruse „Cu privire la standardizare”, reflectă natura sa dublă în prezent. Pe de o parte, scopul său principal este de a stabili cerințe obligatorii de siguranță, compatibilitate tehnică și informațională, precum și interschimbabilitatea produselor și siguranța instalațiilor economice, iar pe de altă parte, de a elabora recomandări pentru performanța consumatorilor a produselor bazate pe necesitatea de a îmbunătățirea calității acestora și economisirea resurselor.

Documentele de reglementare privind standardizarea includ standardele de stat ale Rusiei; reguli, norme și recomandări pentru standardizare; clasificatoare de informații tehnice și economice toate ruși; standarde din industrie și întreprinderi; standardele științifice și tehnice, ale societăților de inginerie și ale altor asociații publice.

Standardele de servicii turistice fac parte din sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse, care determină scopurile și obiectivele standardizării în domeniul turismului și managementului hotelier, principiile de bază și organizarea muncii, categoriile de documente de reglementare, tipurile de standarde și prevederile de bază. pentru cooperare internațională. Obiectivele standardizării în domeniul serviciilor turistice sunt asigurarea nivelului declarat de calitate și siguranță a consumului unui produs turistic sau a unui serviciu turistic separat, să protejeze interesele consumatorilor de servicii turistice de concurența neloială pe piață.

În practica internațională și internă, sub standardînseamnă un document normativ privind standardizarea, elaborat pe bază de consimțământ, caracterizat prin absența obiecțiilor pe probleme semnificative din partea majorității părților interesate (producători și consumatori), aprobat de un organism recunoscut și obligatoriu pentru utilizare. Standardele de stat în domeniul serviciilor turistice sunt aprobate, de regulă, de Standardul de stat al Rusiei.

Standard ca document de reglementare în sens mai larg – un document care conține reguli, principii generale, caracteristici legate de anumite tipuri de activități, inclusiv turism, și disponibil pentru o gamă largă de consumatori. Standardul este unul dintre instrumentele eficiente de reglementare a pieței turistice, permițând să influențeze atât producătorii fără scrupule, cât și vânzătorii și consumatorii de servicii turistice. Standardul, prin natura sa, are scopul de a stabili cerințele minime necesare care fac ca orice produs sau serviciu să se potrivească scopului său în ceea ce privește criteriile formalizate de fiabilitate, siguranță, calitate etc.

Obiect de standardizare - serviciul, procesul de producție de furnizare a unui serviciu sau rezultatul acestuia, supus standardizării. Sub serviciu se înțelege rezultatul interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale antreprenorului pentru a satisface nevoile consumatorului.

După scopul funcțional, serviciile sunt împărțite în materialşi socio-culturale... Serviciile sociale și culturale includ servicii pentru satisfacerea nevoilor spirituale, intelectuale și susținerea vieții normale a consumatorului (menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, îmbunătățirea competențelor profesionale), precum și servicii medicale, servicii culturale, turism. , educație etc. Pe de altă parte, la crearea unui serviciu turistic integrat (tur) participă și companiile de transport, companiile de catering și altele, ale căror servicii se referă la sfera serviciilor materiale.

Există următoarele categorii de standarde:

§ Standardele de stat ale Federației Ruse, care reprezintă cadrul de reglementare pentru licențiere și certificare - GOST R;

§ standarde industriale - OST;

§ standardele întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (sindicate, asociații) - STP;

§ standardele asociaţiilor obşteşti - STO.

Documentele normative privind standardizarea includ, de asemenea, clasificatoare întregi ruși, a căror procedură pentru dezvoltarea și aplicarea este stabilită de Standardul de stat al Rusiei. La elaborarea standardelor, se iau în considerare standardele adoptate de Organizația Internațională pentru Standarde (ISO) și standardele regionale, regulile Comisiei Legislative Europene a Națiunilor Unite și ale altor organizații internaționale, precum și standardele naționale ale altor țări. La baza standardizării existente în domeniul turismului și industriei hoteliere se află în prezent următoarele standarde de stat:

1) GOST 28681 O-90 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;

2) GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale";

3) GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectare servicii turistice”;

4) GOST R 50644-94 „Servicii de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”;

5) GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificare hotel";

6) GOST R 50646-94 „Servicii către populație. Termeni și definiții";

7) GOST R 50691-94 „Model de asigurare a calității serviciilor (test autentic ISO 9002-87)”;

8) GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale";

9) GOST R 50460-92 „Marcă de conformitate pentru certificarea obligatorie. Formă, dimensiuni și cerințe tehnice”.

Comitetul tehnic TK-199 conform standardului de stat al Rusiei este responsabil pentru gestionarea și coordonarea organizării standardizării în domeniul turismului. Următoarele acte normative au legătură directă cu domeniul turismului, cuprinzând semne de clasificare:

1) Clasificatorul integral rusesc al ramurilor economiei naționale - OKONKh;

2) Clasificator integral rusesc de tipuri de activități economice, produse și servicii - OKDP (OK 004-93);

3) Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93);

4) Clasificator integral rusesc al profesiilor muncitorilor, posturilor de birou și gradelor salariale (OK 016-94).

Documentele OKONKH și OKDP sunt folosite pentru a identifica afilierea industrială a unei organizații sau a unui antreprenor la sectorul turistic. De exemplu, codul 90220 OKONKH înseamnă apartenența la industria hotelieră, codul 91600 - la organizațiile de recreere și turism, codul 91620 - la întreprinderile de turism și codul 91517 - la unitățile de sanatoriu și stațiuni. Aceste coduri sunt date în documentele statistice ale firmelor de turism și hotelurilor.

La certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, se folosește Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93), care oferă o listă de servicii turistice și de excursii (cod secțiune 060000), precum și servicii hoteliere. , stațiuni balneare, unități de alimentație publică, transport și o serie de altele (modificate în 1999). Codurile clasificatorului OKUN sunt folosite in certificarea serviciilor turistice si a serviciilor hoteliere si sunt indicate in certificatele de conformitate cu siguranta si calitatea serviciilor.

Certificarea este un proces destul de complicat și consumator de timp pentru o companie de turism și depinde direct de calificările personalului companiei. Procesul de certificare începe cu completarea unui formular standard de cerere de certificare a serviciilor turistice și hoteliere de către organismele de certificare acreditate în conformitate cu procedura stabilită. Această cerere, a cărei formă este plasată mai jos, este semnată de directorul companiei și certifică faptul că compania de turism și-a identificat serviciile în conformitate cu nomenclatorul Clasificatorului de servicii pentru populație din întreaga Rusie (OKUN).

În plus, în practicarea activităților turistice și hoteliere se folosesc astfel de documente de reglementare ca reguli... În primul rând, acestea includ: Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490; Reguli pentru furnizarea de servicii de alimentație publică, aprobate de Guvernul Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036.În plus, următoarele sunt utilizate în practica turistică internațională. clasificare: Clasificarea industrială standard internațională a tuturor activităților economice (ISIC); Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA).

Calitatea produsului turistic - un set de proprietăți de servicii turistice și procese de servicii pentru a satisface nevoile condiționate sau anticipate ale turiștilor.

Calitate etc. caracterizat prin calitatea serviciilor şi cultura serviciului.

Cerințe obligatorii pentru calitatea produsului turistic:

Siguranța vieții și a sănătății

Prestarea serviciilor garantata, conform bonului

Siguranța proprietății turiștilor

Protectia mediului

Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diverse tipuri de activități de servicii turistice.

Următorii factori afectează calitatea serviciilor de călătorie:

Natural și climatic

Valori culturale și istorice

Psihologic

Nevoile specifice ale turistilor

Cultura muncii și comportamentul angajaților

Imaginea întreprinderii

Calitatea serviciului este determinată în mare măsură de:

Nivelul investițiilor de capital în dezvoltarea infrastructurii

Competența personalului turul întreprinderii

Flexibilitatea sistemului de control

Un indicator important al calității unui produs turistic este garanția siguranței și furnizarea de servicii preplătite.

Standardele de calitate a serviciilor de turism sunt determinate de sistemul de standardizare și certificare (GOST).

Un standard este un document normativ și tehnic care stabilește cerințele de bază pentru calitatea produselor (serviciilor).

Un rol important în managementul calității revine specificațiilor tehnice (TU).

Condițiile tehnice sunt un document normativ și tehnic care stabilește cerințe suplimentare la standardele de stat, iar în lipsa acestora, cerințe independente pentru indicatorii de calitate ai produselor, precum și o descriere tehnică, rețetă și eșantion standard echivalente cu acest document. Cerințele prevăzute în specificațiile tehnice nu pot fi mai mici decât în standardele de stat.

Sistemul de management al calității produselor se bazează pe o standardizare cuprinzătoare.

Standardele definesc procedura și metodele de planificare a îmbunătățirii calității produsului în toate etapele ciclului de viață, stabilesc cerințe pentru mijloacele și metodele de control și evaluare a calității produsului. Managementul calității produselor se realizează pe baza: standardelor de stat, internaționale, industriale și de întreprindere.

Standardizarea de stat acționează ca un mijloc de protejare a intereselor societății și a consumatorilor specifici și se aplică la toate nivelurile de guvernare.

Seria ISO 9000 garantează consumatorului dreptul de a influența mai activ calitatea produsului; asigura un cadru legislativ care prevede rolul activ al consumatorului în procesul de fabricare a produselor de calitate.

ISO 9000 este folosit pentru a defini diferențele și relațiile dintre conceptele de bază din domeniul calității și ca ghid pentru selectarea și aplicarea standardelor ISO pentru sistemele calității, care sunt utilizate intern în firmă la rezolvarea problemelor de management al calității (ISO 9004). ).

În țara noastră, a fost format Sistemul de standardizare de stat al Federației Ruse (GSS), care include cinci standarde de bază.

1. GOST R 1.0-92 Sistemul de stat de standardizare al Federației Ruse. Dispoziții de bază.

2. GOST R 1.2-92 Sistemul de stat de standardizare al Federației Ruse. Procedura de elaborare a standardelor de stat.

3. GOST R 1.3-92 Sistemul de stat al Federației Ruse. Procedura de coordonare, aprobare și înregistrare a specificațiilor tehnice.

4. GOST R 1.4-92 Sistemul de stat al Federației Ruse. Standardele întreprinderii. Dispoziții generale.

5. GOST R 1.5-92 Sistemul de stat al Federației Ruse. Cerința generală pentru construcția, prezentarea, proiectarea și conținutul standardelor.

Există trei standarde de calitate de stat în Rusia:

1. GOST 40.9001-88 „Sistem de calitate. Un model de asigurare a calității în proiectare și/sau dezvoltare, producție, instalare și service”.

2. GOST 40.9002.-88 „Sistem de calitate. Model pentru asigurarea calității în producție și instalare”.

3. GOST 40.9003-88 „Sistem de calitate. Model pentru Asigurarea Calității în Inspecția și Testarea Finală”.

Principalele standarde de calitate în turism sunt reglementate de cerințele:

1. GOST R 50644-94 „Servicii de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor excursioniști”.

2. GOST R 50646-94 „Servicii către populație. Termeni și definiții ".

3. GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectarea serviciilor turistice”.

4. GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale ”se aplică persoanelor juridice, indiferent de forma lor organizatorică și juridică și forma de proprietate, antreprenorilor individuali care prestează servicii de călătorie.

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor de turism și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice sunt licențierea, standardizarea și certificarea în turism.

Obiectivele standardizării în domeniul serviciilor turistice sunt asigurarea nivelului declarat de calitate și siguranță a consumului unui produs turistic sau a unui serviciu turistic separat, să protejeze interesele consumatorilor de servicii turistice de concurența neloială pe piață.

În practica internațională și internă, sub standardînseamnă un document normativ privind standardizarea, elaborat pe bază de consimțământ, caracterizat prin absența obiecțiilor pe probleme semnificative din partea majorității părților interesate (producători și consumatori), aprobat de un organism recunoscut și obligatoriu la cerere. Standardele de stat în domeniul serviciilor turistice sunt aprobate, de regulă, de Standardul de stat al Rusiei.

Standard, ca document de reglementare, într-un sens mai larg - un document care conține reguli, principii generale, caracteristici legate de anumite tipuri de activități, inclusiv turism, și disponibil pentru o gamă largă de consumatori.

Standardul, ca document normativ, este unul dintre instrumentele eficiente de reglementare a pieței serviciilor turistice, permițând influențarea atât a producătorilor fără scrupule, cât și a vânzătorilor și consumatorilor de servicii turistice.

Sfârșitul paginii 143

¯ Începutul paginii 144 ¯

Standardul, prin natura sa, are scopul de a stabili cerințele minime necesare care fac ca orice produs sau serviciu să se potrivească scopului său în ceea ce privește criteriile formalizate de fiabilitate, siguranță, calitate etc.

Obiect de standardizare- serviciu, procesul de producție de furnizare a unui serviciu sau rezultatul acestuia, supus standardizării.

Un serviciu este înțeles ca rezultat al interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

După scopul funcțional Servicii, furnizate populaţiei sunt împărţite în materialși socio-culturale. Serviciile sociale și culturale includ servicii pentru satisfacerea nevoilor spirituale, intelectuale și susținerea vieții normale a consumatorului (menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, îmbunătățirea competențelor profesionale), precum și servicii medicale, servicii culturale, turism. , educație etc. Pe de altă parte, la crearea unui serviciu turistic integrat (tur) participă și companiile de transport, companiile de catering și altele, ale căror servicii se referă la sfera serviciilor materiale.

Există categorii de standarde interdependente:

Standardele de stat ale Federației Ruse, care sunt cadrul de reglementare pentru licențiere și certificare - GOST R;

Standarde industriale - OST;

Standarde ale întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (sindicate, asociații) - STP;

Standardele asociațiilor obștești - STO.

Documentele normative privind standardizarea includ, de asemenea, clasificatori ruși, a căror procedură pentru dezvoltarea și aplicarea este stabilită de Standardul de stat al Rusiei.

La elaborarea standardelor, se iau în considerare standardele adoptate de Organizația Internațională pentru Standarde (ISO) și standardele regionale, regulile Comisiei Legislative Europene a Națiunilor Unite și ale altor organizații internaționale, precum și standardele naționale ale altor țări.

La baza standardizării existente în domeniul turismului și industriei hoteliere se află în prezent următoarele standarde de stat:

GOST 286810-90 „Normalizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;

GOST R 50690-94 „Serviciul de turism și excursii. Servicii turistice. Cerințe generale";

GOST R 50681-94 „Serviciul de turism și excursii. Proiectare servicii turistice”;

Sfârșitul paginii 144

¯ Începutul paginii 145 ¯

GOST R 50644-94 „Serviciul de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”;

GOST R 50645-94 „Serviciul de turism și excursii. Clasificare hotel";

GOST R 50646-94 „Servicii către populaţie. Termeni și definiții";

GOST R 50691-94 „Model de asigurare a calității serviciilor (test autentic ISO 9002-87) ";

GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale"(Anexa 34).

Comitetul tehnic TK-199 conform standardului de stat al Rusiei este responsabil pentru gestionarea și coordonarea organizării standardizării în domeniul turismului.

Următoarele acte normative au legătură directă cu domeniul turismului, cuprinzând semne de clasificare:

Clasificator integral rusesc al ramurilor economiei naționale-OKO IH;

Clasificator în întregime rus de tipuri de activități economice, produse și servicii-OKDP (OK 004-93);

Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație- DESPRE KUHN (OK 002-93) (Anexa 30);

Clasificator rusesc al profesiilor muncitorilor, pozițiilor angajaților și gradelor salariale (OK 016)-94).

La certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, se folosește Clasificatorul de servicii pentru populație din întreaga Rusie-OKUI (OK 002-93), care oferă o listă de servicii turistice și de excursii (cod secțiune 060000), precum și servicii de hoteluri , stațiuni balneare, unități de alimentație publică, transport și o serie de altele.

Codurile clasificatorului OKUN sunt folosite in certificarea serviciilor turistice si a serviciilor hoteliere si sunt indicate in certificatele de conformitate cu siguranta si calitatea serviciilor.

În plus, în practicarea activităților turistice și hoteliere, sunt utilizate astfel de documente de reglementare precum reguli. În primul rând, acestea includ:

Reguli de certificare în Federația Rusă, aprobate prin decretul Gosstandart al Rusiei din 16 februarie 1994 nr. 3;

Sfârșitul paginii 145

¯ Începutul paginii 146 ¯

Reguli pentru certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, aprobate prin Rezoluția Standardului de Stat al Rusiei din 14 octombrie 1994, nr. 18;

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490.

La determinarea obiectelor de standardizare în domeniul turismului se presupune că, în mare măsură, calitatea și fiabilitatea unui produs turistic este determinată de tehnologiile utilizate de întreprinderile turistice. În acest sens, standardizarea ar trebui să se aplice următoarelor elemente de tehnologie:

Termeni și definiții în turism, necesari pentru înțelegerea reciprocă și neechivocitatea percepției conceptelor care descriu un produs turistic, condițiile de implementare a acestuia, relațiile contractuale, calitatea și siguranța atât în timpul călătoriilor internaționale, cât și naționale;

Clasificarea tipurilor de organizații turistice și a tipurilor de activități ale acestora;

Modalitati si metode de formare, promovare si implementare a unui produs turistic;

Metode de evaluare și minimizare a riscurilor pentru sănătatea și viața turiștilor atunci când călătoresc, acțiunile agențiilor de turism în caz de urgență;

Tehnologii turistice care stabilesc cerințe standard pentru formele documentelor și compoziția informațiilor din acestea, precum și pentru alte elemente de tehnologie.

Licențierea activității turistice internaționale (hotelieră) este unul dintre tipurile de mecanisme juridice preliminare ale reglementării sale de stat. Licența este un permis eliberat de un organism de stat persoanelor juridice sau persoanelor fizice pentru a desfășura activități turistice internaționale (hoteluri) pentru o anumită perioadă de timp, sub rezerva unor condiții.... Licențele sunt eliberate în conformitate cu legile federale „Despre bazele activităților turistice din Federația Rusă”și „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități”, adoptată de Duma de Stat la 16 septembrie 1998, nr. 158-FZ,și Decretul Guvernului Federației Ruse din 12 decembrie 1995 nr. 1222 „Cu privire la licențierea activităților turistice internaționale”(Anexa 27). Aceeași rezoluție aprobată Regulamente de autorizare, care prevede următoarele termenii licenței: aducerea fiecărui turist cu informații despre particularitățile de intrare și ședere în țară; dacă titularul de licență are spațiu de birou propriu sau închiriat cu echipamentul necesar

Sfârșitul paginii 146

¯ Începutul paginii 147 ¯

niy; prezența în personal a cel puțin unui angajat cu studii speciale în turism sau experiență de muncă în domeniul turismului de cel puțin 3 ani; prestarea de servicii turistice numai dupa incheierea unui acord (contract) cu clientul de vanzare si cumparare de servicii; furnizarea clientului de informații complete și cuprinzătoare despre modul de funcționare al licențiatului, statutul său juridic, disponibilitatea licenței în sine și certificate de securitate pentru serviciile furnizate.

Se stabilește și procedura de eliberare a licenței Legea Federației Ruse „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități. Totodata, activitatea turistica internationala inseamna primirea turistilor din strainatate si trimiterea turistilor interni in strainatate. Licența pentru activitatea turistică internațională este eliberată pentru o perioadă de trei ani și este valabilă pe întreg teritoriul Federației Ruse. Valoarea stabilită a taxei de licență este de 10 ori salariul minim și de 3 ori salariul minim pentru luarea în considerare a unei cereri de licență.

Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități” din 24 decembrie 1994 nr. 1418 au fost identificate organismele autorizate să desfășoare activități de licențiere. În domeniul turismului, un astfel de organism este Comitetul de Stat al Federației Ruse pentru Cultură Fizică și Turism, care acordă licențe activități turistice și delegă, pe bază contractuală, funcțiile de eliberare a licențelor agențiilor de turism naționale autorităților executive regionale ale entități constitutive ale Federației Ruse. În special, la Moscova, licențierea activităților de turism internațional, iar din 1997, activitățile hoteliere au fost desfășurate de Mosturleizsia, care este o subdiviziune structurală a Camerei de Licențiere din Moscova.

Întreprinderile turistice care au primit licență de stat pentru activități turistice internaționale sunt înscrise în Registrul de stat. Autoritatea care a eliberat licența își poate înceta valabilitatea din cauza nerespectării de către agenția de turism a termenilor activității licențiate.

În conformitate cu Legea federală „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă”, ar trebui introdusă autorizarea tuturor activităților turistice, ceea ce înseamnă nu numai activități turistice internaționale, ci și activități legate de turismul intern. Totodată, legea defineşte industria turismului ca un ansamblu de facilităţi de cazare, transport, unităţi de alimentaţie publică, facilităţi şi mijloace de divertisment, sport, organizaţii care desfăşoară activităţi de tour-operatori şi agenţii de turism, precum şi care prestează servicii de excursii şi servicii de ghid-traducători.

Sfârșitul paginii 147

¯ Începutul paginii 148 ¯

Sistemul de licențiere existent, prezența unei licențe de la o agenție de turism nu reprezintă momentan, din mai multe motive, o garanție că turistului i se vor asigura serviciile pentru care a plătit. Procedura de licențiere ar trebui să prevadă diferite condiții pentru eliberarea licențelor agenților de turism, operatorilor de turism, hotelurilor, organizațiilor de excursii etc., precum și obținerii de licențe complexe pentru toate aceste tipuri de activități.

Condițiile de suspendare sau revocare a unei licențe ar trebui să prevadă și o procedură preliminară pentru soluționarea conflictelor apărute și a plângerilor consumatorilor pe baza rezultatelor certificării obligatorii și voluntare a serviciilor.

Bazat Legea federală „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă”, reprezentând activitățile hoteliere ca parte integrantă a industriei turismului, a adoptat guvernul de la Moscova Rezoluția din 3 iunie 1997 nr. 416, prin care s-a aprobat Regulamentul temporar privind autorizarea activităților hoteliere la Moscovași a extins lista tipurilor de activități hoteliere licențiate la Moscova. Acest decret prevede și organizarea de licențiere complexe a subiecților activităților hoteliere pentru toate tipurile de activități declarate de aceștia. Totodată, activitățile hoteliere includ activitățile desfășurate de unitățile de cazare colective: hoteluri, moteluri, centre hoteliere și de birouri și alte întreprinderi similare cu o capacitate de cel puțin 10 camere. Există o taxă pentru eliberarea licenței în valoare de trei ori salariul minim.

Licența este un document oficial care permite implementarea tipului de activitate specificat în ea pentru o perioadă determinată (până la 3 ani) și, de asemenea, determină condițiile de implementare a acesteia.

Licențierea activităților hoteliere necesită certificate pentru serviciile care sunt supuse certificării obligatorii. Desfășurarea acestei activități fără licență este ilegală (Anexa 29).

În prezent, un proiect de lege federală „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități” a fost elaborat și înaintat Dumei de Stat.

Certificarea serviciilor turistice si hoteliere este unul dintre cele mai importante mecanisme de gestionare a calității serviciului, făcând posibilă evaluarea obiectivă a nivelului serviciilor, confirmarea siguranței acestora pentru consumator. Într-o economie de piață în cadrul industriei turismului, consumatorul (turistul) este o figură cheie în implementarea cerințelor standardelor de calitate a serviciilor turistice care îi sunt oferite, în funcție de care prețul unui produs turistic vândut către acesta. se află un turist. Industria turismului prin introducerea standardelor pentru serviciile turistice, aplicarea certificării serviciilor determină

Sfârșitul paginii 148

¯ Începutul paginii 149 ¯

metode și criterii de evaluare a calității activităților lor și le permite consumatorilor să creeze încredere că facilitățile sau serviciile sunt oferite turiștilor și excursioniștilor în cadrul unor reguli și reglementări clar definite.

Se stabilește temeiul legal pentru certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, drepturile, îndatoririle și responsabilitățile participanților la certificare. Legea Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor” din 10 iunie 1993, precum și o serie de alte documente de reglementare.

Certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere se înțelege ca confirmarea de către organismul de certificare a conformității serviciilor vândute consumatorului cu cerințele documentelor legislative și de reglementare de deservire a călătorilor adoptate în țara gazdă.

Certificarea poate fi obligatorie sau voluntară. Sub certificare obligatorie servicii turistice și servicii hoteliere se înțelege ca confirmarea de către organismul de certificare a conformității serviciilor vândute cu cerințele privind siguranța vieții, sănătatea turiștilor și excursioniștilor, siguranța proprietății acestora și protecția mediului. Totodată, siguranța unui serviciu turistic înseamnă absența unui risc inacceptabil, prejudicii aduse vieții, sănătății, proprietății consumatorului serviciului în timpul unei călătorii turistice și în locurile de ședere pe traseu, precum și pagube. față de mediu, inclusiv în procesul de furnizare sau consumare a unui serviciu turistic. ... Certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere este confirmată printr-un certificat de conformitate-document emis de un organism de certificare în conformitate cu Regulile pentru certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere, aprobate prin Rezoluția Standardului de Stat al Rusiei din 14 octombrie 1994. nr. 18.

Gosstandart din Rusia stabilește gama de produse și servicii supuse certificării obligatorii în Federația Rusă. Numele serviciilor turistice și de excursii, ale serviciilor de cazare sunt date în conformitate cu Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație OK 002-93 (OKUN).

În conformitate cu Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea listei mărfurilor supuse certificării obligatorii și a listei lucrărilor și serviciilor supuse certificării obligatorii” din 13 august 1997 nr. 1013(Anexa 31) următoarele grupuri de servicii sunt supuse certificării obligatorii:

„Servicii hoteliere” – cod 041201;

„Odihnă turistică și călătorie pe trasee turistice” -cod 061200;

Excursii de drumeții de weekend - cod 061300;

„Servicii de furnizare de cazare” - cod 061600;

„Servicii de excursie” – cod 062000.

Sfârșitul paginii 149

Grup de servicii „Odihnă turistică și călătorie pe trasee turistice”. VGOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectarea serviciilor turistice „acest serviciu se numește „Călătorie turistică”.

Cod grup de servicii pentru OKUN-061200. Acest grup de servicii include 19 tipuri de tururi:

Tururi cu transport regulat-coduri 061201-061206;

Tururi turistice si sportive specializate cu moduri active de deplasare pe trasee-cod 061207-061213;

Tururi de agrement specializate pe interese - coduri 061214-061219.

Grupul de servicii „Odihnă turistică și călătorie pe trasee turistice” este un serviciu care include excursii complexe, pachete de vacanță și tururi complexe conform clasificării Organizației Mondiale a Turismului.

Tururile regulate de transport includ călătoriile și călătoriile cu trenuri feroviare (cod 061201), excursii de croazieră pe bărci fluviale (cod 061202) și pe nave maritime (cod 061203). Se presupune că în timpul călătoriei, turiștii sunt cazați, de regulă, în vehiculele de mai sus. Potrivit Clasificației internaționale a unităților de cazare pentru turiști, cazarea turiștilor în vehicule publice aparține categoriei unităților de cazare colective și categoriei unităților de cazare specializate. Conform Clasificării Internaționale Standard a Mijloacele de Transport, trenurile feroviare, autobuzele interurbane și urbane, mașinile private (cu o capacitate de până la 8 persoane), închirieri auto aparțin categoriei transportului terestru. Măsurile de securitate pentru transportul terestru sunt stabilite de către departamentele de transport competente și se reflectă în reglementările internaționale.

Siguranța excursiilor de croazieră pe nave fluviale și maritime, care în conformitate cu Clasificarea internațională standard a mijloacelor de transport sunt clasificate ca „transport pe apă” și categoria „Linii de pasageri și feriboturi, croaziere etc.”, este determinată de autoritățile internaționale relevante. acte juridice de reglementare ale autorităţilor de transport maritim şi fluvial.

Acest lucru se aplică pe deplin recreerii turistice și călătoriilor pe rutele de transport turistic cu zboruri cu avioane, care, conform Clasificării Standarde Internaționale a Mijloacele de Transport, sunt clasificate drept „transport aerian”. Această categorie include zboruri regulate (regulate), zboruri neprogramate (charter) și alte transporturi aeriene.

Sfârșitul paginii 150

¯ Începutul paginii 151 ¯

Trebuie avut în vedere faptul că serviciile de transport de pasageri (feroviar, fluvial, maritim și aerian) sunt de asemenea enumerate în OKUN, dar nu sunt clasificate ca servicii turistice și de excursii.

Tururile specializate turistice și sportive cu moduri active de mișcare sunt clasificate ca tururi cu un grup de risc ridicat. În acest grup, există restricții privind vârsta și gradul de pregătire al turistului. Cerințe speciale de calificare sunt impuse conducătorilor de grup, ghidului-ghid, cerințe sporite - la suportul logistic al călătoriei, starea de canotaj, navigare, motor și alte ambarcațiuni plutitoare de dimensiuni mici. Intrarea pe traseu, deplasarea pe aceasta, comunicațiile speciale etc. sunt determinate de o serie de cerințe ale serviciilor și unităților de căutare și salvare ale Ministerului pentru Situații de Urgență al Federației Ruse, precum și de cerințele corespunzătoare ale Turismului și Sportului. Uniunea Rusiei.

Tururile specializate pentru agrement pe interese sunt un fel de tururi regulate și nu conțin cerințe speciale de siguranță, cu excepția turelor de schi (cod 061215), care se desfășoară, de regulă, în centrele internaționale de schi și care pot avea cerințe speciale de siguranță. legate de echipamentele de funcționare și condițiile meteorologice de pe pistă.

Serviciul care se vinde pentru intrare în baza de date de informații trebuie să fie codificat în funcție de:

Țări vizitate în conformitate cu Clasificarea Internațională a Țărilor și Regiunilor, recomandată pentru statistica turismului 1 (turism extern);

Diviziunea administrativă adoptată în Federația Rusă (rundă internă).

Grup de servicii „Servicii de excursie”. Cod OKUN-062000. În Lista Serviciilor Certificate și a Documentelor de Reglementare pentru Certificare, dată în Regulile de Certificare a Serviciilor Turistice, acest serviciu poartă denumirea de „Excursii” (cod 061300). În GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectarea serviciilor turistice „acest serviciu se mai numește și „Excursie”.

Grupul de servicii „Servicii de excursie” este format din 17 servicii distincte, grupate în două subgrupe: „Vânzarea serviciilor. Biroul de excursii ”(cod 062100-062105) și“ Excursii ”(cod 062200-06211), care, la rândul lor, conțin 11 servicii de excursii (de vizitare a obiectivelor turistice, la țară, pe trasee de weekend cu vehicule, mers pe jos etc.).

Sfârșitul paginii 151

¯ Începutul paginii 152 ¯

Astfel, toate serviciile de excursie sunt supuse certificării – atât serviciile oferite de birourile de excursii, cât și excursiile în sine.

Atunci când furnizează grupul de servicii „Excursii”, o organizație (birouri de excursii, birouri de excursii) sau un cetățean-antreprenor poate acționa atât ca producător al serviciului-organizator de excursii (atât de grup, cât și individual), cât și ca executor-ghid al acestuia. , ghid-ghid , ghid-traducător.

În unele cazuri, birourile de excursii acționează ca vânzători de servicii de excursii. În orice caz, pentru a obține un certificat de siguranță, este necesară o licență de stat pentru dreptul de a desfășura activități turistice internaționale în cazul în care se efectuează excursii pentru cetățeni străini.

Excursia, ca parte a unui serviciu turistic cuprinzător, poate fi plătită în avans și inclusă în tur. În acest caz, nu este necesar un certificat separat. În cazul în care excursia este oferită consumatorului direct (fără a cumpăra turul) cu plata la fața locului, este necesară o adeverință.

Excursiile se clasifică după următoarele criterii: conținutul excursiilor; Lista participanților; Locație; mod de a călători; forma de conducere; caracterul ciclic al comportamentului.

După conținut, excursiile sunt împărțite în prezentare generală (cod 062201) și tematice (cod 062202). Tururile de vizitare a obiectivelor turistice, de regulă, acoperă mai multe subiecte și au mai multe fațete. Excursiile tematice sunt împărțite în următoarele grupe: istoric, militar-istoric, istorie naturală, de mediu, istoria artei, literare, arhitecturale și urbanistice.

Compoziția participanților la excursie se caracterizează prin categorii de vârstă (școlari, tineri, adulți, persoane de „vârsta a treia” etc.), gradul de organizare („planificați” turiști, alcătuire aleatorie etc.), locul de reședință de turiști (turiști internaționali, turiști interni, populație locală), grupuri sociale etc.

În funcție de locație, care determină tipul de excursie, acestea sunt împărțite în oraș (cod 062205), țară (cod 062206), muzeu (cod 062203).

După modul de deplasare, excursiile se împart în pietonale (cod 062204), transport și combinate. Vehiculele folosite sunt nave cu motor (cod 062208), transport aerian (cod 062209), transport terestru: autobuze (cod 062210), metrou, troleibuze, trenuri suburbane (cod 062211) etc.

Sfârșitul paginii 152

¯ Începutul paginii 153 ¯

Durata excursiilor nu depășește 24 de ore, excursioniștii nu petrec o singură noapte în locul vizitat și sunt clasificați ca „vizitator internațional” și „vizitator intern”.

Excursiile reprezintă o parte semnificativă a tururilor de croazieră.

Grup de servicii „Excursii turistice ale zilei libere”. Cod OKUN - 061300. Acest grup este format din 9 servicii separate și este considerată o călătorie de weekend. În funcție de numărul de weekenduri și sărbători, călătoria poate dura de la două până la cinci zile. În același timp, se pot asigura una sau două excursii pentru fiecare zi de călătorie.

Cu toate acestea, în GOST R 50861-94 „Servicii turistice și de excursii. Proiectarea Serviciilor Turistice „acest serviciu se numește „Campanie Turistică”.

Clasificatorul de servicii OKUN împarte drumeții de weekend, munte, ciclism, nautic, schi, cu folosirea călăriei, animale de mână și de tracțiune, sănii, excursii cu motor, speleoturism (coduri de la 061301 la 061309). De fapt, grupul de servicii „Drumeții turistice ale zilei libere” este un fel (un subgrup de servicii cu codurile 061207-061215) al serviciului „Odihnă turistică și călătorie pe trasee turistice”, limitat de ora specifică a turului. în weekenduri și sărbători și cu o durată de până la cinci zile. Serviciul specificat este supus certificării dacă este pus în vânzare ca tur. Dezvoltatorul serviciului trebuie să aibă licență de stat pentru dreptul de a desfășura activități de turism internațional.

La derularea acestui serviciu ca eveniment public turistic, sportiv, amator, nu este necesara obtinerea certificatului de conformitate. În același timp, drumețiile de weekend sunt organizate și desfășurate în conformitate cu normele și regulile, inclusiv regulile de siguranță stabilite de uniunile turistice și sportive ale Federației Ruse și alte organizații publice de turism și sport.

Grup de servicii „Servicii de asigurare a cazării”. Codul OKUN este 061600. Denumirea acestui grup de servicii conform OKUN este „Servicii pentru furnizarea de cazare”. În Regulile de Certificare a Serviciilor Turistice ale Hotelurilor, acest grup de servicii poartă denumirea de „Cazări pentru Turişti”. În GOST R 50861-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectarea serviciilor turistice ”serviciile specificate nu sunt denumite. Numele mai corect pentru acest grup de servicii este „Servicii de cazare”.

Sfârșitul paginii 153

¯ Începutul paginii 154 ¯

Grupul de servicii „Cazări pentru turiști” include următoarele tipuri de servicii, compuse din cinci subgrupe majore:

Cazarea turistilor in hoteluri, centre turistice, pensiuni, moteluri, campinguri, orase de corturi, adaposturi turistice (cod 061601);

Cazarea turistilor in hoteluri comunale si departamentale inchiriate (cod 061609);

Cazarea turistilor in spatii de cazare inchiriate adaptate pentru primirea turistilor (cod 061603);

Cazarea turistilor in sectorul privat, apartamente de oras (cod 061604) si case de locuitori din mediul rural (cod 061605).

Astfel, serviciul Cazare Turistică clasifică facilităţile de cazare pentru turişti, iar clasificarea sa reflectă practica acordării de cazare de către fostele organizaţii sindicale de turism care aveau unităţi de cazare proprii şi închiriate de la diverse organizaţii comunale şi departamentale din sectorul privat.

În practica internațională, a fost adoptată Clasificarea Internațională Standard a Locurilor pentru Turiști.”

Grup de servicii „Servicii hoteliere”. Cod OKUN - 041201. „Serviciile hoteliere” fac parte din „Serviciile hotelurilor și altor locuri de reședință” (cod 041200), care sunt servicii locative și comunale.

Serviciile hotelurilor comunale nu diferă în esență de cele ale altor hoteluri. Aceste hoteluri includ pe deplin definițiile date în secțiunea „Cazări turistice”.

Certificatul de conformitate indică organismul de certificare, perioada de valabilitate a certificatului, numele furnizorului de servicii și codul acestuia.

Sistemul de certificare prevede utilizarea a patru scheme de certificare: evaluarea aptitudinilor executantului (pentru excursii, drumeții de weekend); evaluarea procesului de prestare a serviciilor (rute de călătorie); certificarea întreprinderilor de cazare turistică (hoteluri); certificarea sistemelor de calitate (numai pentru întreprinderile din turism, cu excepția cetățenilor-antreprenori).

Este interzisă publicitatea pentru serviciile turistice și serviciile hoteliere care sunt supuse certificării obligatorii, dar care nu au certificat de conformitate, în conformitate cu articolul 7 (alin. 4) din Legea „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”.

Sub certificare voluntară servicii turistice și servicii hoteliere se înțelege ca confirmare la inițiativa producătorului, antreprenorului sau vânzătorului de către un organism de certificare a unui nivel de calitate

_______________________________________

Sfârșitul paginii 154

¯ Începutul paginii 155 ¯

prestarea serviciilor prestate la cerințele standardelor (documentelor de reglementare) ale serviciului. Participanții la certificare sunt Gosstandart al Rusiei, Comitetul de Stat al Rusiei pentru Cultură Fizică și Turism, Organismul Central de Certificare pentru Serviciile Turistice (DSP), precum și organismele regionale de certificare create la nivel local, care împreună determină sistemul de certificare pentru serviciile turistice. .

Funcțiile organismelor de certificare pot fi îndeplinite de organizații pregătite profesional în aceste scopuri, având experți de stat în componența lor și acreditați conform regulilor Standardului de stat al Rusiei, adică cei care au trecut înregistrarea de stat.

Practica internațională de licențiere a activităților turistice este departe de a fi lipsită de ambiguitate. Deci, potrivit RATA, în Marea Britanie companiile care primesc străini nu sunt licențiate, iar companiile care trimit turiști englezi în străinătate sunt obligate să aibă licențe de la organizațiile de control JATA, ATOL, AVTA. Pentru a obține licențe de la aceste organizații, agențiile de turism (companii) trebuie să îndeplinească multe cerințe, principala dintre acestea fiind „o obligațiune monetară” - un depozit care este plătit de o companie care dorește să obțină o licență. Garanția este transferată în contul AVTA sub forma unui depozit la dobândă bancară obișnuită. Valoarea medie a garanției este de la 40 la 80 de mii de dolari și depinde de nivelul și cifra de afaceri a companiei. Depozitul servește drept protecție financiară pentru un turist britanic aflat în străinătate și este utilizat imediat în cazul unei situații conflictuale.

Licențierea activităților turistice în Italia este de competența autorităților executive locale, deși procedura de acordare a licențelor și principalele tipuri de licențe sunt aceleași pentru întreaga țară. Există următoarele tipuri de licențe: tip A (licență completă) - angajarea în activități de operator de turism, inclusiv călătorii în străinătate; tip A (limitat) - angajarea în activități interne de tour operator; tip B – angajarea în activități de agenție de turism. Într-o serie de regiuni din Italia, au fost adoptate legi care prevăd plata unui gaj la obținerea unei licențe (un depozit, a cărui mărime pentru o licență de tip A este de la 40 la 200 de mii de dolari și pentru obținerea unui licență de tip B - de la 10 la 40 mii de dolari).

În Franța, este necesar acordul Ministerului de Interne pentru a obține o licență.

După cum arată practica organismelor Standardului de Stat al Rusiei, mai mult de 50% dintre companiile de turism încalcă cerințele standardelor de stat și regulile de certificare a serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere. În acest caz, principalul motiv pentru încălcări în majoritatea cazurilor este o necunoaștere elementară a regulilor, normelor și reglementărilor în vigoare în țară. Se anulează certificatele unui număr de agenții de turism, iar anularea valabilității

Sfârșitul paginii 155

¯ Începutul paginii 156 ¯

certificatul de conformitate atrage încetarea sau suspendarea licenței de desfășurare a activităților de turism internațional. Inspecțiile selective au evidențiat nerespectarea aproape pe scară largă de către agențiile de turism a unor condiții pentru eliberarea licențelor, cum ar fi informarea autorităților de acordare a licențelor cu privire la modificările adreselor legale și reale ale locației companiei, modificări ale formei sale organizatorice și juridice și o serie de alte modificări.

Unii experți pun la îndoială și practica actuală de obținere a certificatelor de siguranță de conformitate de către agențiile de turism, care este destul de birocratică și nu corespunde intereselor de a proteja viața și sănătatea turiștilor atunci când vizitează țări străine. De asemenea, practica arată că un singur certificat de siguranță „asigură” siguranța plecării turiștilor - din Europa și America prosperă până în Africa disfuncțională.

ÎNTREBĂRI DE CONTROL

1. Care este subiectul standardizării în turism?

2. Dați o definiție conceptului de „serviciu”. Cum sunt împărțite serviciile în funcție de scopul funcțional?

3. Care sunt standardele de servicii turistice? Care sunt categoriile de standarde.

4. Numiți alte reglementări care reglementează activitățile turistice. Dați exemple ale acestor documente.

5. Ce se înțelege prin licențierea activităților de turism internațional?

6. În baza cărui document de reglementare se realizează licențierea în turism?

7. Care sunt condițiile de valabilitate și perioada de valabilitate a licenței.

8. Care este mărimea taxei de licență pentru agențiile de turism?

9. Ce organizații acordă licențe agențiilor de turism din Moscova?

10. Cum este autorizată afacerea hotelieră? Care sunt principalele documente de reglementare utilizate în licențiere.

11. Care este scopul certificării serviciilor turistice și hoteliere?

12. Ce documente de reglementare determină temeiul legal pentru certificare?

13. Care sunt diferențele dintre certificarea obligatorie și voluntară a serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere?

14. Care este siguranța serviciilor de călătorie?

15. Ce confirmă trecerea certificării?

16. Ce documente de reglementare determină lista serviciilor supuse certificării obligatorii?

17. Numiți grupurile de servicii supuse certificării obligatorii.

Sfârșitul paginii 156

¯ Începutul paginii 157 ¯

Introducere

În ajunul Jocurilor Olimpice de la Soci din 2014, relevanța temei lucrării cursului este evidentă, sistemul de standardizare în domeniul turismului a demarat și în prezent se dezvoltă mai mult de un GOST, care va fi care vizează îmbunătățirea calității serviciilor oferite de organizațiile de turism. Deși GOST-urile nu sunt obligatorii, nicio organizație care oferă o serie de servicii turistice nu poate funcționa fără ele. Acest lucru va ridica ideea generală a industriei turismului din Rusia, iar utilizarea recomandărilor și standardelor avansate la Soci în cadrul Jocurilor Olimpice va face posibilă utilizarea experienței acumulate pe coasta Mării Negre și în Rusia în ansamblu. .

Scopul cursului este de a lua în considerare standardele de bază de stat pentru organizațiile de turism și particularitățile aplicării acestora în practica modernă de furnizare de servicii turistice.

Atingerea acestui obiectiv va fi posibilă datorită soluționării următoarelor sarcini, de aceea este necesar:

Luați în considerare caracteristicile standardizării standardelor în turism;

Extinderea conceptului de standardizare și standard în sectorul turismului;

Analizați starea actuală a legislației ruse în domeniul turismului

Luați în considerare principalele standarde existente în turism;

Efectuați o revizuire a cerințelor din standardele pentru asigurarea siguranței serviciilor turistice.

Sarcinile prezentate au determinat subiectul și obiectul muncii.

Obiectul muncii este sectorul turismului în ansamblu.

Subiectul este sistemul de standarde în domeniul turismului ca factor de reglementare.

Atingerea scopului și rezolvarea sarcinilor stabilite au devenit posibile datorită lucrărilor unor autori precum Chudnovsky A.D., Lifits I.M. și altele, precum și datorită standardelor GOST și altor documente care au format baza legală a muncii. Internetul a fost folosit și ca sursă de informații.

Semnificația practică a lucrării de curs constă în faptul că, datorită consacrarii caracteristicilor sistemului de standardizare a activităților turistice, a devenit posibilă înțelegerea problemelor existente și a tendințelor actuale în tema luată în considerare.

Structura lucrării de curs constă dintr-o introducere, 2 capitole, o concluzie, o listă de literatură folosită.

Caracteristici ale standardizării serviciilor în turism

Conceptul de standardizare și standard în sectorul turismului

În conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la standardizare”, standardizarea este activitatea de stabilire a normelor, regulilor și caracteristicilor pentru a asigura:

Siguranța produselor, lucrărilor și serviciilor pentru mediu, viață, sănătate și proprietate;

Calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în concordanță cu nivelul de dezvoltare a științei, tehnologiei și tehnologiei;

Unitatea de măsură;

Salvarea tuturor tipurilor de resurse;

Securitatea facilitatilor economice;

Apărarea țării.

În plus, standardizarea este o metodă de management normativ și o modalitate de a raționaliza inginerie, producție, economice străine și multe alte procese.

Instrumentul principal de standardizare este un standard, care este un document recunoscut oficial care reflectă rezultatul optim al cercetării sau experienței practice și conține un set de norme sau cerințe pentru obiecte individuale sau acțiuni repetitive. Standardele devin un instrument de activitate practică datorită următoarelor proprietăți:

Standardele servesc ca standard exact al obiectului sau fenomenului care va fi reprodus pe baza lor;

Standardele conțin soluția optimă pentru un produs sau proces;

Standardele rămân neschimbate pentru un anumit timp, rentabil.

În prezent, se creează un nou model de standardizare, care se bazează pe următoarele principii:

Adecvarea obiectivelor noului sistem de standardizare la reforma economică în curs în Rusia și armonizarea lor cu obiectivele sistemelor naționale de standardizare ale țărilor cu economii de piață dezvoltate; Aceste obiective includ creșterea competitivității produselor producătorilor ruși pe piața mondială, eliminarea barierelor tehnice în producție și export, economisirea tuturor tipurilor de resurse și îmbunătățirea performanței economice a producției;

Încrederea sistemului național de standardizare al Rusiei pe actele legislative, așa cum este obișnuit în țările dezvoltate economic, și conformitatea acestor acte cu normele și regulile internaționale, precum și cu legislația națională a țărilor respective în domeniul tehnologiei; aderarea la acest principiu presupune aplicarea directă a standardelor internaționale și străine, inclusiv în scopuri de certificare.

Aplicarea activă și rațională a standardelor și certificatelor de calitate în activitățile lor este foarte oportună din punct de vedere economic pentru întreprinderile rusești.

Acest lucru vă permite să asigurați calitatea necesară a produselor, să organizați un proces tehnologic raționalizat și continuu și, în cele din urmă, duce la depășirea barierelor tehnice de pe piețele externe, extinderea bazei de cooperare de producție cu partenerii străini, stabilirea unui nivel mai ridicat al prețurilor produselor. , și, în general, creșterea nivelului de competitivitate a întreprinderilor rusești pe piața mondială.

Standardul permite să se stabilească locul serviciilor turistice între varietatea serviciilor oferite populației și le clasifică drept servicii sociale și culturale.

Principalele sarcini de standardizare în domeniul turismului sunt:

Stabilirea unui nomenclator de indicatori ai calității serviciilor și serviciilor pentru turiști;

Stabilirea cerințelor progresive pentru calitatea serviciilor și serviciilor pentru turiști și modalități de control al acestora;

Stabilirea cerințelor progresive pentru tehnologie și procese tehnologice standard pentru furnizarea de servicii turistice;

Stabilirea cerințelor pentru asigurarea siguranței serviciilor, protecția sănătății publice, protecția mediului, acuratețea și promptitudinea performanței, ergonomia și estetica serviciilor și condițiile de serviciu;

Stabilirea cerințelor pentru certificarea serviciilor turistice;

Asigurarea coordonării activităților întreprinderilor turistice cu întreprinderile din alte industrii implicate în procesele de servicii turistice și de excursii;

Stabilirea termenilor și definițiilor conceptelor de bază în domeniul standardizării și managementului calității în domeniul serviciilor turistice și de excursii pentru populație.

Obiectele standardizării în serviciile turistice și de excursie pentru populație sunt:

Servicii turistice;

Procese de servicii turistice și de excursii. Serviciile din domeniul serviciilor turistice și de excursii se împart în următoarele tipuri de servicii omogene:

Realizare de servicii turistice si de excursii;

Călătoriile turistice;

Excursii;

Servicii de transport;

Servicii casnice;

Servicii de cazare;

Servicii de catering;

Servicii culturale;

Cultură fizică și servicii de îmbunătățire a sănătății.

În domeniul serviciilor turistice și de excursii se folosesc următoarele categorii de standarde:

Standarde interstatale (GOST);

Standardele naționale ale Rusiei (GOST R);

Standarde de întreprindere (STP).

Standardele de stat (GOST și GOST R) stabilesc cerințe generale obligatorii pentru serviciile turistice care asigură siguranța, protecția sănătății și vieții populației, protecția mediului, complexitatea, acuratețea și promptitudinea implementării, precum și cerințele de recomandare (scop, confort, ergonomie). , estetică etc.) la tipurile de servicii, inclusiv termenii și condițiile.

Standardele întreprinderii stabilesc cerințe pentru serviciile turistice specifice, inclusiv condițiile de serviciu, pentru organizarea managementului producției, pentru echipamentele tehnice, procesele și metodele tehnologice utilizate numai la această întreprindere.

Este permisă elaborarea de instrucțiuni tehnologice, reglementări, hărți, descrieri tehnice pentru procesele tehnologice pentru executarea unor servicii specifice alături de standardele întreprinderilor.

Indicatorii stabiliți de standardele de stat ar trebui să asigure servicii de înaltă calitate și să țină cont de cea mai bună experiență națională și străină.

Principalele tipuri de standarde din sectorul serviciilor sunt:

Standarde fundamentale;

Standarde de servicii;

Standarde pentru procese (tehnologice, suport, organizare, management);

Standarde pentru metodele de control.

Este evident că serviciile necesită o varietate mai mare de tipuri de standarde în comparație cu cele furnizate de Sistemul de Standardizare de Stat. În sectorul serviciilor sunt necesare standarde care să stabilească cerințe pentru întreprinderi - prestatori de servicii pentru evaluarea acestora pe categorii, pentru personal - pentru evaluarea aptitudinii executantului.

Standardele fundamentale pentru servicii ar trebui să includă terminologia pentru fiecare grup de servicii omogene, o nomenclatură de indicatori de calitate pentru fiecare grup de servicii omogene. Absența unor astfel de cerințe în standardele pentru servicii, inclusiv turism, duce la probleme cu certificarea.

Standardele de servicii ar trebui să stabilească cerințe pentru grupuri de servicii similare sau pentru un anumit tip de serviciu.

Standardele de proces stabilesc cerințele de bază pentru tehnologie (metode, metode, tehnici, moduri, norme) pentru efectuarea diferitelor servicii în toate etapele ciclului lor de viață.

Practic nu există standarde pentru metodele de evaluare (verificare, control) a calității serviciilor. Prin urmare, este necesar mai întâi să se elaboreze un standard fundamental și apoi un set de standarde pentru grupuri de produse omogene.

În domeniul afacerilor turistice, există și reglementări departamentale care reglementează cerințele în domeniul siguranței consumului de servicii de călătorie, care este și o caracteristică integrantă a calității produselor turistice. Acestea sunt cerințele sanitare și igienice stabilite de Normele și Normele Sanitare (SanPiN), aprobate de Ministerul Sănătății al Federației Ruse, Normele și Regulile de Construcție (SNiP), aprobate de Comitetul de Stat pentru Construcții al Federației Ruse.

Scopurile standardizării în domeniul serviciilor turistice sunt asigurarea nivelului declarat de calitate și siguranță a consumului unui produs turistic sau a unui serviciu turistic separat, pentru a proteja interesele consumatorilor de servicii turistice de concurența neloială pe piață.

În practica internațională și internă, un standard este înțeles ca un document normativ privind standardizarea, elaborat pe bază de consimțământ, caracterizat prin absența obiecțiilor asupra problemelor semnificative din partea majorității părților interesate (producători și consumatori), aprobat de un organism recunoscut. și obligatoriu pentru utilizare. Standardele de stat în domeniul serviciilor turistice sunt aprobate, de regulă, de Standardul de stat al Rusiei.

Standard ca document de reglementare în sens mai larg - un document care conține reguli, principii generale, caracteristici legate de anumite tipuri de activități, inclusiv turism, și disponibil pentru o gamă largă de consumatori.

Standardul este unul dintre instrumentele eficiente de reglementare a pieței turistice, permițând să influențeze atât producătorii fără scrupule, cât și vânzătorii și consumatorii de servicii turistice.

Obiect de standardizare- un serviciu, procesul de producție al furnizării unui serviciu sau rezultatul acestuia, supus standardizării.

Un serviciu este înțeles ca rezultat al interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a satisface nevoile consumatorului.

Prin scopul lor funcțional, serviciile prestate populației se subdivizează în materialși socio-culturale... Serviciile sociale și culturale includ servicii pentru satisfacerea nevoilor spirituale, intelectuale și susținerea vieții normale a consumatorului (menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, îmbunătățirea competențelor profesionale), precum și servicii medicale, servicii culturale, turism. , educație etc. Pe de altă parte, la crearea unui serviciu turistic integrat (tur) participă și companiile de transport, companiile de catering și altele, ale căror servicii se referă la sfera serviciilor materiale.

Există categorii de standarde interdependente:

Standardele de stat ale Federației Ruse, care sunt cadrul de reglementare pentru licențiere și certificare - GOST R;
- standarde industriale - OST;
- standardele întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (sindicate, asociații) - STP;
- standardele asociaţiilor obşteşti - STO.

Documentele normative privind standardizarea includ, de asemenea, clasificatori ruși, a căror procedură pentru dezvoltarea și aplicarea este stabilită de Standardul de stat al Rusiei.

La baza standardizării existente în domeniul turismului și industriei hoteliere se află în prezent următoarele standarde de stat:

GOST 28681. О-90 „Standardizare în domeniul serviciilor turistice și de excursii. Dispoziții de bază”;
- GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale" ;
- GOST R 50681-94 „Servicii de turism și excursii. Proiectare servicii turistice”;
- GOST 50644-94 „Servicii de turism și excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”;
- GOST R 50645-94 „Servicii de turism și excursii. Clasificare hotel";
- GOST R 50646-94 „Servicii către populație. Termeni și definiții";
- GOST R 50691-94 „Model de asigurare a calității serviciului (test autentic ISO 9002-87)”;
- GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale" ;
- GOST R 50460-92 „Marcă de conformitate pentru certificarea obligatorie. Formă, dimensiuni și cerințe tehnice”.

Comitetul tehnic TK-199 conform standardului de stat al Rusiei este responsabil pentru gestionarea și coordonarea organizării standardizării în domeniul turismului.

Următoarele acte normative au legătură directă cu domeniul turismului, cuprinzând semne de clasificare:

Clasificatorul integral rusesc al ramurilor economiei naționale - OKONKH;
- Clasificatorul integral rusesc al activităților economice, produselor și serviciilor - OKDP (OK 004-93);
- Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație - OKUN (OK 002-93);
- Clasificator integral rusesc al profesiilor muncitorilor, posturilor de birou și gradelor salariale (OK 016-94).

Codurile clasificatorului OKUN sunt folosite in certificarea serviciilor turistice si a serviciilor hoteliere si sunt indicate in certificatele de conformitate cu siguranta si calitatea serviciilor.

În plus, în practicarea activităților turistice și hoteliere, sunt utilizate astfel de documente de reglementare precum reguli. În primul rând, acestea includ:

Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490.
- Norme de prestare a serviciilor de catering aprobate prin Hotărârea Guvernului RF din 15 august 1997 nr. 1036.

În plus, următoarele clasificări și-au găsit aplicație în practica turistică internațională:

Clasificarea industrială standard internațională a tuturor activităților economice (ISIC);
- Clasificarea Internațională Standard a Activităților Turistice (SIKTA).

Licențele sunt emise în conformitate cu Legile federale „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă” și „Cu privire la acordarea anumitor tipuri de activități” din 8 august 2001 nr. 128-FZ.

Lista activităților pentru care este necesară o licență include activitățile de tour operator și agenții de turism, precum și activitățile de vânzare a drepturilor de recreere în club.

Reglementările privind acordarea de licențe pentru activitățile operatorilor de turism și agențiilor de turism au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 95 din 11 februarie 2002. Regulamentul privind vânzarea drepturilor de recreere în club este în curs de elaborare. Această rezoluție prevede că acordarea de licențe pentru activitățile de operator de turism și agenție de turism este efectuată de Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei.

În conformitate cu Legea federală „Cu privire la principiile și procedura de delimitare a puterilor între autoritățile de stat și subiecții Federației Ruse” din 24 ianuarie 1999, nr. 119-FZ, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei își poate transfera drepturile să elibereze licențe subiecților Federației. Reglementările de licențiere stabilesc perioada de valabilitate a licenței de 5 ani.

Printre cerințele și condițiile de licențiere pentru implementarea activităților de tour-operator se menționează: prezența a cel puțin 7 angajați în personalul unui tour-operator - persoană juridică; totodată, cel puțin 30% dintre angajați trebuie să aibă studii superioare, medii de specialitate sau suplimentare în domeniul turismului sau experiență de muncă în turism de cel puțin 5 ani; șeful firmei trebuie să aibă atât o pregătire profesională în turism, cât și o experiență de muncă de cel puțin 5 ani. De menționat că în prezent nu există documente de reglementare cu privire la ceea ce se consideră educație profesională în turism și modul de determinare a experienței de muncă, precum și standarde de stat pentru activitățile agențiilor de turism și ale operatorilor de turism.

Reglementările prevăd însă pregătirea continuă a angajaților cel puțin o dată la 3 ani.

Cerințele de licențiere și condițiile pentru implementarea activităților agențiilor de turism sunt practic aceleași ca și pentru turoperatorii, cu unele excepții: nu există cerințe privind numărul de angajați; doar 20% dintre angajați au nevoie de educație profesională și experiență de lucru în turism de cel puțin 3 ani.

Astfel, în locul unei licențe de implementare a activităților de turism internațional, eliberată anterior agențiilor de turism, în funcție de direcția activităților acestora în afacerile turistice, pot fi solicitate toate trei.

Se știe că turismul aparține sectorului serviciilor. Totodată, serviciul prestat de agenția de turism consumatorului de servicii turistice – turistul, este rezultatul activității pentru care a fost eliberată licența. Luați în considerare tipurile de activități turistice, a căror implementare necesită o licență în conformitate cu noua legislație.

Conținutul activităților operatorilor de turism și agențiilor de turism este determinat de Legea federală „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă”. Totodată, prin activitatea de touroperator în Lege se înțelege „activitate de formare, promovare și vânzare a unui produs turistic”, iar sub activitate de agenție de turism – „activitate de promovare și vânzare a unui produs turistic”.

Astfel, activitatea unui touroperator se rezumă în cele din urmă la două puncte: organizarea călătoriilor (recreere) la solicitarea unui client-turist și implementarea serviciilor turistice individuale sau a complexului acestora. Acest lucru este precizat clar și fără echivoc în articolul 2 din Directiva CEE „Cu privire la călătorii, vacanțe și călătorii inclusiv toate” (din 13 iunie 1990 nr. 90/314/CEE): „Organizatorul este o persoană care organizează în mod regulat” servicii care include toate »Și le vinde sau le oferă spre vânzare direct el însuși sau prin intermediul unui vânzător. Vânzător - o persoană care vinde sau oferă spre vânzare servicii, inclusiv tot ceea ce este oferit de organizator.”

Clasificatorul integral rusesc al serviciilor pentru populație (OKUP) OK-002-93 (modificat în 1999) se referă la activitățile turistice ca „Servicii turistice și facilități de cazare pentru cazare temporară a turiștilor” (secțiunea 060000), în timp ce evidențiază „servicii”. a unui tour-operator în organizarea turismului intern „(Subsecțiunea 061100),” turism de ieșire „(061200) și „turism receptiv” (061300), precum și „servicii de agenți de turism” (061400) și” servicii separate ale unui operator de turism și agent de turism „(061500), din nou pentru organizarea de călătorii (recreere ). În același timp, varietatea uriașă de tipuri de turism organizată de operatorul de turism din OKUN se reduce la cinci tururi: de îmbunătățire a sănătății, educaționale, profesionale de afaceri, sportive și religioase, iar orice altceva se numește „alte tururi”.

Serviciile agentilor de turism in OKUN nu sunt descifrate, sunt pur si simplu indicate.

Cu toate acestea, pe lângă OKUN, Rusia are și un astfel de document de reglementare precum Clasificatorul de activități economice, produse și servicii din întreaga Rusie (OKDP-OK-004-93), elaborat cu participarea Ministerului Economiei rus. Acest clasificator este mai mult sau mai puțin armonizat cu Clasificarea internațională standard industrială a tuturor activităților economice (ISIC) și cu Clasificarea centrală a produselor (CPC), precum și cu Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA). Clasificarea serviciilor turistice și de excursii prestate de operatori de turism și agenții de turism pe gruparea 631 OKDP „Activități în domeniul turismului și excursiilor” este prezentată în Fig. 5.2. De unde rezultă că activitatea turistică aici se rezumă și la activități de organizare a călătoriilor (mult mai diverse) și activități de implementare a serviciilor turistice, în care implementarea bonurilor de turism outbound este nominalizată într-o secțiune separată.

În 2000, Gosstandart al Federației Ruse a adoptat și a pus în aplicare GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale”, care a ridicat mai multe întrebări decât a răspuns la întrebarea ce este un serviciu turistic. Potrivit standardului, serviciul turistic este „rezultatul activităților unei organizații sau ale unui antreprenor individual de a răspunde nevoilor unui turist în organizarea și implementarea unui tur sau a componentelor sale individuale”. Aceasta nu ține cont de faptul că „serviciul este rezultatul interacțiunii directe dintre antreprenor și consumator, precum și activitățile proprii ale contractantului pentru a răspunde nevoilor consumatorului”. Așadar, activitatea proprie a tour-operatorului constă în organizarea unei călătorii, rezervarea componentelor acesteia, promovarea serviciilor către piață și răspunderea pentru îndeplinirea corespunzătoare a condițiilor de călătorie și siguranța acesteia pentru viața, sănătatea și proprietatea turiștilor. Interacțiunea directă între operator de turism și turiști constă în încheierea unui acord de servicii turistice și vânzarea turului. Activitățile proprii ale agentului de turism includ interacțiunea cu operatorul de turism (activități intermediare pentru achiziționarea angro de pachete de servicii organizate de operatorul de turism și determinarea măsurii de responsabilitate pentru călătoria efectuată de turist), directă, precum și interacțiunea cu turistic, constand in incheierea unui contract de prestari servicii turistice si vanzarea turului.

Astfel, licența pentru activitățile de tour-operator, în primul rând, permite unei companii de turism să organizeze excursii turistice individuale și de grup pentru toate tipurile, categoriile și tipurile de turism atât în țară, cât și în străinătate și, în al doilea rând, să vândă servicii turistice atât en-gros cât și cumpărător cu amănuntul.

O licență de agenție de turism lasă un singur lucru pentru o agenție de turism - vânzarea de servicii de călătorie către un cumpărător cu amănuntul și nimic altceva.

Astfel, punctele fundamentale ale activității turistice, date în gruparea 631 OKDP, nu au fost reflectate în Reglementările privind licențierea activităților agențiilor de turism și touroperatorilor.

O problemă deosebită constă în revizuirea aspectelor legate de certificarea serviciilor de turism. Evident, un agent de turism nu are nevoie de certificare (atât obligatorie, cât și voluntară) pentru serviciile de călătorie. El vinde aceste servicii, iar certificarea serviciilor este efectuată de către operatorul de turism.

Certificarea obligatorie a serviciilor de călătorie organizate de un operator de turism este extrem de discutabilă din mai multe motive. În primul rând, până în prezent în GOST R, pentru respectarea cerințelor cărora trebuie verificate serviciile turistice, nu au fost eliminate numeroase erori în termenii și definițiile serviciilor turistice furnizate de agenții de turism și operatorii de turism. În al doilea rând, terminologia clasificatoarelor OK-002-93 (OKUN) și OK-004-93 (OKDP) este diferită, standardul „Cerințe pentru activitățile operatorilor de turism și agențiilor de turism” nu a fost încă elaborat. Conform legislației actuale, lista serviciilor supuse certificării obligatorii este stabilită de guvernul Federației Ruse. În actualul Decret din 13 august 1997 nr. 1013, „Serviciile turistice și de excursii” sunt supuse certificării obligatorii, inclusiv serviciile denumite în vechiul OKUN (modificat din 1993). Gosstandartul rus a anulat „Regulile pentru certificarea serviciilor turistice și a serviciilor hoteliere” de la 1 septembrie 2000, iar altele noi nu au fost încă elaborate.

În prezent, prin decretul Gosstandart al Rusiei din 8 octombrie 2001 nr. 86 din „Nomenclatorul produselor și serviciilor (lucrărilor), în ceea ce privește actele legislative ale Federației Ruse prevăd certificarea lor obligatorie”, toate sunt excluse tipurile de servicii turistice și serviciile de cazare.

Principalul GOST, pentru conformitatea cu cerințele cărora organismele de certificare au verificat siguranța serviciilor turistice, este GOST R 50644-94 „Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor”, care nu a fost încă anulat. Dintre numeroasele cerințe, principala este următoarea: în prestarea serviciilor turistice trebuie asigurat un nivel acceptabil de risc pentru viața și sănătatea turiștilor atât în condiții normale, cât și în situații de urgență (dezastre naturale etc.). Este declarat „nivelul de risc acceptabil”, dar în ce unități este exprimat, ce este acceptabil și ce nu este necunoscut. Puteți oferi alte exemple de numeroase inconsecvențe și inconsecvențe în documentele de reglementare actuale, dar un lucru este clar - o astfel de certificare nu face serviciile de călătorie mai sigure pentru consumatori, ci doar le crește costul și, prin urmare, ar trebui anulată. Siguranța serviciilor turistice ca absența unui risc inacceptabil asociat cu posibilitatea de deteriorare a vieții, sănătății și proprietății turistului, mediul ar trebui să fie prevăzute în contractele operatorului de turism cu contrapărțile (partea gazdă) și poate fi declarat de către operatorul de turism însuși, mai ales că procedura de adoptare a unei declarații de conformitate și înregistrarea acesteia a fost deja stabilită prin decretul corespunzător al Guvernului Federației Ruse din 7 iulie 1999 nr. 766), este nevoie doar de să fie extinsă la serviciile turistice. Licențierea propusă pentru activitățile de vânzare a drepturilor de recreere în club merită o atenție specială. Conceptul de vacanță în club (timeshare) a apărut în Rusia în ultimul deceniu. Legea cu privire la „Fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” nu menționează recreerea în club. Până în prezent, în Rusia nu a fost creat niciun club de recreere, deși există deja peste 6.000 dintre ele în toată lumea, iar industria internațională de recreere a cluburilor se dezvoltă într-un ritm mai rapid decât turismul tradițional. Organizarea turismului în domeniul recreerii în club are o serie de caracteristici semnificative, iar agresivitatea și necinstea firmelor care vând drepturi de recreere a cluburilor au condus la o imagine negativă a recreerii în club pe piața serviciilor turistice din Rusia. Situația este complicată de faptul că în Rusia nu există practic un cadru legal și de reglementare pentru recreerea în club.

Sunt cunoscute încercări de elaborare a unui proiect de lege „Cu privire la fundamentele reglementării pieței în domeniul recreerii cluburilor”, care este în prezent în discuție activă de structurile interesate. Cu toate acestea, nu se știe când va fi adoptată legea.

Totodată, dreptul la odihnă este reglementat printr-un acord scris corespunzător, care trebuie să conțină anumite condiții esențiale, inclusiv informații complete despre club (vânzător), condiții de plată, „timp de răcire” - momentul anulării contractului de către cumpărătorul fără a explica motivele refuzului (10 zile calendaristice) și o serie de alte prevederi. Perioada minimă de contract este de 3 ani, iar orice plată anticipată de către cumpărător este interzisă până la sfârșitul perioadei în care acesta își poate exercita dreptul de reziliere a contractului. Scopul directivei este de a armoniza legile, reglementările și măsurile administrative naționale în legătură cu cluburile în statele membre ale UE. Directiva propunea adoptarea legilor și reglementărilor privind recreerea în club în cel mult trei ani de la publicare. Momentul adoptării și unele diferențe între legislația țărilor europene față de Directiva UE privind timeshare sunt date în tabel. 9.1.

Tabelul 9.1.

Câteva diferențe între legislația țărilor europene și directiva UE privind timeshare

Țară	Data adoptării legii	Câteva diferențe între legislația țării și directiva UE
Austria	1 aprilie 1997	„Perioada de răcire” este de 14 zile. Plăți în avans către o terță parte în cadrul unei scheme de încredere. Rambursările integrale ale plăților către cumpărător în timpul „perioadei de răcire”.
Belgia	1 iulie 1999	„Perioada de răcire” este de 15 zile cu o prelungire de până la 1 an dacă contractul nu îndeplinește cerințele prevăzute în directiva UE.
Danemarca	15 aprilie 1997	Sunt permise plăți în avans către alte persoane decât vânzătorii și creditorii.
Finlanda	1 martie 1998	Sunt permise plăți în avans către alte persoane decât vânzătorii și creditorii. Invitația la o prezentare de vânzare trebuie să definească clar scopul, obiectul vânzării și prețul.
Franţa	8 iulie 1998	Este necesar acordul scris al cumpărătorului, transmis vânzătorului prin scrisoare recomandată. În acest caz, „perioada de răcire” este socotită din momentul trimiterii scrisorii. Interzicerea absolută a tuturor plăților în avans.
Germania	1 ianuarie 1997	Este permisă plata în avans către o terță parte într-un cont secret.
Irlanda	30 aprilie 1997	Plata în avans este permisă, dar nu vânzătorului sau agentului acestuia. Oricine poate merge în instanță pentru a opri vânzarea în cazurile corespunzătoare.
Italia	14 februarie 1998	„Perioada de răcire” este de 10 zile. Depozitele primare pot fi controlate de un vânzător, promotor sau marketer.
Luxemburg	26 ianuarie 1999	„Perioada de răcire” - 10 zile, poate fi prelungită până la trei luni plus 10 zile). Fără plăți în avans.
Olanda	10 iulie 1997	Interzicerea absolută a plăților în avans.
Norvegia	13 iulie 1997	O lege asemănătoare cu cea a Danemarcei și a Suediei. Rambursarea obligatorie a plăților în caz de refuz.
Portugalia	22 mai 1999	„Perioada de răcire” - 10 zile lucrătoare. Interzicerea absolută a plăților în avans.
Spania	5 ianuarie 1999	„Perioada de răcire” - 10 zile, poate fi prelungită până la 3 luni (+10 zile). Nu sunt permise plăți în avans către vânzător.
Suedia	1 iulie 1997	Plățile în avans sunt permise tuturor părților, cu excepția vânzătorului.
Regatul Unit	29 aprilie 1997	„perioada de răcire” de 14 zile. Interzicerea absolută a plăților în avans.

O sursă. Buletinul Oficial OTE. - 1999 - sept.

Astfel, 15 țări europene între 1997 și 1999 și-au adus legislația națională pe durată partajată în conformitate cu recomandările Parlamentului European și ale Consiliului, inclusiv cerințe de protecție a consumatorilor în general mai stricte decât cele recomandate de directivă. Printre acestea - o creștere a „perioadei de răcire” până la 14-15 zile (Austria, Belgia) cu o prelungire ulterioară de la 3 luni la un an, dacă contractul nu îndeplinește cerințele Directivei (Spania, Belgia); o interdicție absolută sau o limitare semnificativă a plăților în avans etc.

În Rusia, există o situație în care relația „vânzător-cumpărător” nu este practic reglementată de niciun act legislativ sau de reglementare, ceea ce a dus la apariția pe piața de timeshare a companiilor fără scrupule, inclusiv a celor eliminate de pe piața occidentală de noi, legislație mai avansată și crearea pe piață a serviciilor turistice din Rusia imagine negativă a întregii sfere de recreere a cluburilor. Recreerea clubului rusesc este axată pe plecarea cetățenilor în străinătate, de fapt este vorba de turismul outbound, care duce la importul de servicii turistice și crește deficitul balanței de plăți la rubrica „Servicii turistice (călătorii)”.