Responsabilități de manager de calitate pentru serviciul clienți. Descrierea postului pentru Manager de cont cheie. Care sunt diferențele dintre un manager de servicii clienți și un manager de vânzări?

Descrierea postului pentru Manager de cont cheie
AM APROBAT
CEO
Numele de familie I.O. ________________
„_________”_____________ ____ G.
1. Dispoziții generale
1.1. Un manager de cont cheie este clasificat ca un specialist.
1.2. Un manager de cont cheie este numit și eliberat din funcție prin ordin al directorului întreprinderii, la recomandarea directorului comercial.
1.3. Managerul de cont cheie raportează direct șefului departamentului de vânzări (director de dezvoltare, director comercial).
1.4. În absența managerului de cont cheie, drepturile și responsabilitățile acestuia sunt transferate altui funcționar, așa cum este anunțat în ordinul organizației.
1.5. În funcția de key account manager este numită o persoană cu studii superioare și minim 2 ani de experiență în domeniul vânzărilor.
1.6. Managerul de cont cheie este ghidat în activitățile sale de:
- actele legislative ale Federației Ruse;
- Statutul companiei, regulamentele interne de muncă și alte reglementări ale companiei;
- practici financiare și de afaceri stabilite în acest domeniu;
- reguli de incheiere si executare a contractelor de furnizare a produselor;
- această fișă a postului.
2. Responsabilitățile postului unui manager de cont cheie
Managerul de cont cheie îndeplinește următoarele responsabilități:
2.1. Pe baza planurilor departamentului, planifică volumele individuale de vânzări și ținte individuale pentru dezvoltarea unei baze de clienți active.
2.2. Planifică săptămânal un program de vizitare și apelare a clienților.
2.3. În conformitate cu programul (și, dacă este necesar, în afara programului), sună și vizitează personal clienții existenți și potențiali, conduce toate negocierile necesare cu aceștia privind condițiile de vânzare a mărfurilor și procedura de efectuare a plăților.
2.4. Organizeaza pregatirea si incheierea contractelor cu clienti noi si, daca este cazul, reinnoirea contractelor cu clientii existenti.
2.5. În conformitate cu procedura stabilită de întreprindere, aceasta efectuează un set de măsuri pentru a verifica fiabilitatea și bonitatea clienților.
2.6. Preia personal comenzile de la toți clienții cheie, transferând lucrările tehnice (introducerea comenzilor în computer) către departamentul de suport de vânzări.
2.7. Dacă este necesar, sfătuiește clientul cu privire la pregătirea optimă a unei comenzi, pe baza specificului afacerii clientului și a concentrării strategice a companiei pe cooperarea pe termen lung cu acest client cheie.
2.8. În cadrul condițiilor prevăzute în clauza 7, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a clientului și a istoricului său de credit, el depune eforturi pentru dimensiunea maximă a comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului. .
2.9. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in cadrul companiei, se determina valoarea reducerilor (coloana lista de preturi). Dacă apare o situație neobișnuită, consultați șeful departamentului.
2.10. Realizează merchandising.
2.11. Ține evidența executării comenzilor plasate și a decontărilor reciproce cu clienții săi. Analizează cazurile de returnări și refuzuri. Ia măsuri pentru a preveni incidente similare în viitor.
2.12. Lucrează pentru instruirea personalului clientului în metode de creștere a eficienței vânzărilor produselor companiei.
2.13. Asigură recuperarea în timp util și completă a creanțelor de la clienții săi. Ia toate măsurile posibile pentru a asigura colectarea imediată și completă a creanțelor restante.
2.14. Dacă este necesar și în conformitate cu regulile adoptate la întreprindere, participă la pregătirea actelor și a altor documente pentru lipsuri, defalcări etc.
2.15. Menține un istoric de vânzări pentru fiecare dintre clienții săi și, de asemenea, colectează și sistematizează toate informațiile disponibile despre clienții existenți și potențiali din segmentul său de piață, nevoile acestora și perspectivele de dezvoltare a relațiilor comerciale cu aceștia.
2.16. Colectează și sistematizează toate informațiile disponibile despre concurenți, încearcă întotdeauna să țină pasul cu toate schimbările de pe piață și este întotdeauna gata să răspundă în mod adecvat acțiunilor concurenților.
2.17. La solicitarea conducerii, evaluează perspectivele de vânzare pe segmentul de piață care îi este atribuit, întocmește propuneri de ajustare a intervalului și prețurilor.
2.18. Dacă sunt luate decizii adecvate de către conducere, aceasta desfășoară activități pentru stimularea vânzărilor, implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri și alte promoții de vânzări.
2.19. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
2.20. Asigură executarea în timp util și fiabilă a tuturor raportărilor și a altor documente de lucru necesare.
2.21. Oferă un regim de păstrare a secretelor comerciale.
2.22. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
2.23. Îndeplinește sarcini oficiale de la supervizorul său imediat și superiorii direcți.
3. Drepturile unui manager de cont cheie
Managerul de cont cheie are dreptul de a:
3.1. Reprezintă interesele întreprinderii în relațiile cu clienții privind problemele de organizare a vânzărilor.
3.2. Familiarizați-vă cu deciziile conducerii întreprinderii cu privire la cumpărarea și vânzarea produselor.
3.3. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către directorul comercial.
3.4. Interacționează cu angajații tuturor diviziilor structurale ale întreprinderii.
3.5. Solicitați personal sau în numele supervizorului imediat informații și documente de la șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.
3.6. Informați-vă supervizorul imediat despre toate deficiențele în activitățile întreprinderii identificate în timpul îndeplinirii atribuțiilor dumneavoastră oficiale și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.
4. Responsabilitatea managerului de cont cheie
Managerul de cont cheie este responsabil pentru:
1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru neîndeplinirea planului de vânzări, a planului pentru baza de clienți activă, a planului pentru clienți noi - în limita părții variabile a salariului.

De Merit Wedell-Wedelsborg Într-o seară caldă, după o întâlnire în afara locației pentru a defini direcția strategică a companiei, echipa de management merge la un restaurant local drăguț. Așteaptă cu nerăbdare cina împreună, dar directorul general este nemulțumit de masa oferită...

Fișa postului unui manager de servicii pentru clienți are scopul de a sublinia cerințele pentru un candidat pentru această poziție, gama de responsabilități ale postului îndeplinite de angajat și alte nuanțe semnificative ale lucrului în această poziție. Vom vorbi despre cum să pregătiți în mod competent o fișă a postului pentru un manager de servicii clienți în articolul de mai jos.

Ce face un manager de servicii pentru clienți?

Deoarece expresia „manager de cont” este relativ nouă în uz general, poate părea că acesta este un tip de profesie modernă. Cu toate acestea, dacă vă dați seama ce face un astfel de manager, devine clar că astfel de profesii există de mult timp.

Funcția principală a unui manager de servicii pentru clienți este de a satisface cererile consumatorilor într-o anumită zonă de servicii. Astfel, se pot distinge două puncte cheie:

1. Un manager de servicii pentru clienți este un lucrător în industria serviciilor.
2. Principalul timp de lucru al acestui angajat este dedicat comunicării cu oamenii.

Întrucât sectorul serviciilor este destul de extins, responsabilitățile postului unui manager de servicii pentru clienți sunt eterogene și depind de zona de servicii pentru populația în care lucrează. Astfel de specialiști sunt necesari, de exemplu, în comerț, publicitate, afaceri hoteliere etc. În consecință, atunci când se elaborează o fișă de post pentru un manager de servicii pentru clienți, este necesar să se pornească de la specificul întreprinderii pentru a defini gama de posturi. responsabilități cât mai concret posibil.

Structura descrierii postului pentru un manager de servicii pentru clienți

Din punct de vedere al structurii sale, fișa postului pentru un manager de servicii clienți trebuie să corespundă cu formularul acceptat pentru acest tip de document. Prin urmare, atunci când îl pregătiți, este recomandabil să respectați următoarea secvență:

Nu-ți cunoști drepturile?

1. Coloana din dreapta sus a primei pagini ar trebui să fie dedicată informațiilor despre aprobarea și aprobarea documentului. În acest sens, după cuvântul „Aprobat” este necesar să se introducă data acestui eveniment și poziția managerului care a aprobat instrucțiunile, precum și să se aplice semnătura acestui manager cu o transcriere. Mai jos, după cuvântul „De acord”, trebuie să enumerați pozițiile șefilor diviziilor structurale ale organizației care au participat la pregătirea acestei fișe a postului și să le colectați semnăturile cu foile matricole.
2. Fișa postului continuă cu o secțiune cu prevederi generale, care include:
   • lista de cerințe pentru un candidat pentru postul de manager de servicii clienți (vârstă, studii, experiență de muncă etc.);
   • o listă cu documentația legislativă și internă a întreprinderii cu care angajatul trebuie să fie familiarizat;
   • reguli de angajare și concediere a unui angajat, precum și de înlocuire a acestuia în timpul absenței;
   • locul poziției de manager de servicii pentru clienți în structura generală de personal a organizației și o indicație a superiorului imediat al angajatului.
3. Apoi urmează secțiunea despre activitatea de muncă a angajatului, care este cheia în fișa postului și conține o listă de responsabilități și drepturi ale angajatului. Cu cât această listă este mai completă și mai specifică, cu atât munca angajatului va fi mai ușoară și mai eficientă. De aceea, atunci când se lucrează la acest bloc, este important să se definească în mod clar gama de funcții ale unui manager de servicii clienți, eliminând în mod obiectiv cele inutile și nelipindu-le pe cele necesare. Dacă lista responsabilităților unui angajat este lungă, atunci este posibil să se împartă secțiunea în două, prima dintre care descrie responsabilitățile sale, iar a doua - drepturile sale.
4. De asemenea, fișa postului trebuie să definească domeniul de aplicare al răspunderii angajatului pentru îndeplinirea necorespunzătoare a sarcinilor. Este important de reținut că legislația muncii interzice agravarea nivelului de responsabilitate al unui salariat în comparație cu standardele prevăzute de Codul Muncii.

Fișa postului se termină cu note despre familiarizarea angajatului cu aceasta (deși unele organizații păstrează un jurnal special în aceste scopuri).

Cerințe tipice pentru un candidat pentru funcția de manager de cont

Cerințele de bază pentru un candidat pentru un post sunt acele calități care vor ajuta un nou angajat să se adapteze rapid și să înceapă să lucreze eficient. În primul rând, aceasta este o educație relevantă și o experiență de lucru. Întrucât funcțiile de serviciu ale unui manager de servicii pentru clienți nu necesită cunoștințe înalt specializate, angajatorul, de regulă, dorește să vadă o persoană cu studii medii sau superioare (superioare incomplete) în această poziție. Este binevenit un certificat de absolvire a cursurilor speciale. Experienta in munca se declara la cererea angajatorului: in unele cazuri se cer 3-5 ani de munca intr-un anumit domeniu, in altele pot fi acceptati chiar si studenti.

La selectarea candidaților pentru funcția de manager de servicii clienți, doar calitățile personale ale candidaților sunt de o importanță deosebită. Deci, un manager de servicii pentru clienți ar trebui să fie:

• sociabil, cu abilitati de negociere;
• capabil să ia decizii în general și în situații non-standard în special;
• erudit;
• îngrijit.

În plus, angajatorul poate solicita solicitantului să fie capabil să se ocupe de echipamente de birou și computer, să cunoască anumite programe de calculator și să vorbească o limbă străină la nivel conversațional.

Responsabilități standard ale postului pentru un manager de servicii pentru clienți

Responsabilitățile postului unui manager de servicii pentru clienți sunt foarte dependente de direcția organizației în care specialistul va trebui să lucreze. Responsabilitățile generale, cele mai comune ale unui manager de servicii pentru clienți includ:

1. Identificarea potentialilor clienti, cautarea acestora.
2. Analiza nevoilor, fiabilitatea si solvabilitatea clientilor.
3. Negocierea cu clientii, prezentarea acestora in produsele sau serviciile oferite de organizatie.
4. Monitorizarea disponibilității gamei de produse și a mostrelor demonstrative.
5. Dezvoltarea metodelor de găsire a clienților și a schemelor de comunicare cu aceștia.
6. Mentinerea unor contacte constante de afaceri cu clientii.
7. Consultarea clientilor, intocmirea documentatiei necesare.

Drepturile oficiale ale unui angajat sunt strâns legate de îndatoririle sale și ar trebui să vizeze facilitarea îndeplinirii sarcinilor de serviciu. De exemplu, drepturile de muncă ale unui manager de servicii pentru clienți includ:

1. Dreptul de a determina în mod independent formele de lucru cu clienții.
2. Dreptul de a gestiona fonduri pentru cheltuielile de divertisment.
3. Dreptul de a primi de la conducere informații relevante pentru munca angajatului.
4. Dreptul de a propune opțiuni pentru optimizarea procesului de lucru în zona specificată.

Procedura de elaborare si aprobare a fisei postului

Obligațiile de afaceri au adoptat o anumită procedură pentru elaborarea și aprobarea fișelor de post. Desigur, fiecare manager are dreptul de a stabili în mod independent reguli pentru pregătirea documentelor interne ale organizației (inclusiv fișele postului), cu toate acestea, practica arată fezabilitatea și optimitatea următoarei abordări:

1. Se elaborează un proiect de fișă a postului, care, după ce trece prin etapa de aprobare, este editat și corectat de către angajații diferitelor servicii ale organizației: serviciu juridic, departament personal, departament planificare economică, serviciu unde angajatul pentru a cărui funcție este instruirea. în curs de dezvoltare va funcționa etc. Acest moment este foarte important, deoarece vă permite să identificați solicitările și nevoile necesare structurilor întreprinderii în raport cu atribuțiile oficiale ale anumitor unități de personal, inclusiv managerul serviciului clienți.
2. După aprobare, proiectul de fișă a postului este propus șefului organizației spre aprobare. Managerul, dacă este necesar, face propriile corecții documentului, după care semnează instrucțiunile în forma lor finală.

Astfel, elaborarea și adoptarea unei fișe de post pentru un manager de servicii clienți necesită o abordare integrată și ținând cont de specificul organizației în care se așteaptă să fie utilizate aptitudinile specialistului specificat. La urma urmei, numărul clienților companiei – și, prin urmare, profitul acesteia – depinde de funcționarea corectă a acesteia.

Manager de cont cheie- una dintre figurile cheie ale întreprinderii. El încheie contracte cu clienții care aduc principalul venit companiei. Responsabilitati manager de cont cheie constau din multe puncte, iar rezultatul principal al activităților sale este un plan finalizat (sau mai bine zis, supraîmplinit). Dacă planul nu este îndeplinit, partea variabilă a salariului KAM poate fi redusă semnificativ.

Descrierea postului pentru Manager de cont cheie

AM APROBAT
CEO
Numele de familie I.O. ________________
„_________”_____________ ____ G.

1. Dispoziții generale

1.1. Un manager de cont cheie este clasificat ca un specialist.
1.2. Un manager de cont cheie este numit și eliberat din funcție prin ordin al directorului întreprinderii, la recomandarea directorului comercial.
1.3. Managerul de cont cheie raportează direct șefului departamentului de vânzări (director de dezvoltare, director comercial).
1.4. În absența managerului de cont cheie, drepturile și responsabilitățile acestuia sunt transferate altui funcționar, așa cum este anunțat în ordinul organizației.
1.5. În funcția de key account manager este numită o persoană cu studii superioare și minim 2 ani de experiență în domeniul vânzărilor.
1.6. Managerul de cont cheie este ghidat în activitățile sale de:
- actele legislative ale Federației Ruse;
- Statutul companiei, regulamentele interne de muncă și alte reglementări ale companiei;
- practici financiare și de afaceri stabilite în acest domeniu;
- reguli de incheiere si executare a contractelor de furnizare a produselor;
- această fișă a postului.

2. Responsabilitățile postului unui manager de cont cheie

Managerul de cont cheie îndeplinește următoarele responsabilități:

2.1. Pe baza planurilor departamentului, planifică volumele individuale de vânzări și ținte individuale pentru dezvoltarea unei baze de clienți active.
2.2. Planifică săptămânal un program de vizitare și apelare a clienților.
2.3. În conformitate cu programul (și, dacă este necesar, în afara programului), sună și vizitează personal clienții existenți și potențiali, conduce toate negocierile necesare cu aceștia privind condițiile de vânzare a mărfurilor și procedura de efectuare a plăților.
2.4. Organizeaza pregatirea si incheierea contractelor cu clienti noi si, daca este cazul, reinnoirea contractelor cu clientii existenti.
2.5. În conformitate cu procedura stabilită de întreprindere, aceasta efectuează un set de măsuri pentru a verifica fiabilitatea și bonitatea clienților.
2.6. Preia personal comenzile de la toți clienții cheie, transferând lucrările tehnice (introducerea comenzilor în computer) către departamentul de suport de vânzări.
2.7. Dacă este necesar, sfătuiește clientul cu privire la pregătirea optimă a unei comenzi, pe baza specificului afacerii clientului și a concentrării strategice a companiei pe cooperarea pe termen lung cu acest client cheie.
2.8. În cadrul condițiilor prevăzute în clauza 7, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a clientului și a istoricului său de credit, el depune eforturi pentru dimensiunea maximă a comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului. .
2.9. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in cadrul companiei, se determina valoarea reducerilor (coloana lista de preturi). Dacă apare o situație neobișnuită, consultați șeful departamentului.
2.10. Realizează merchandising.
2.11. Ține evidența executării comenzilor plasate și a decontărilor reciproce cu clienții săi. Analizează cazurile de returnări și refuzuri. Ia măsuri pentru a preveni incidente similare în viitor.
2.12. Lucrează pentru instruirea personalului clientului în metode de creștere a eficienței vânzărilor produselor companiei.
2.13. Asigură recuperarea în timp util și completă a creanțelor de la clienții săi. Ia toate măsurile posibile pentru a asigura colectarea imediată și completă a creanțelor restante.
2.14. Dacă este necesar și în conformitate cu regulile adoptate la întreprindere, participă la pregătirea actelor și a altor documente pentru lipsuri, defalcări etc.
2.15. Menține un istoric de vânzări pentru fiecare dintre clienții săi și, de asemenea, colectează și sistematizează toate informațiile disponibile despre clienții existenți și potențiali din segmentul său de piață, nevoile acestora și perspectivele de dezvoltare a relațiilor comerciale cu aceștia.
2.16. Colectează și sistematizează toate informațiile disponibile despre concurenți, încearcă întotdeauna să țină pasul cu toate schimbările de pe piață și este întotdeauna gata să răspundă în mod adecvat acțiunilor concurenților.
2.17. La solicitarea conducerii, evaluează perspectivele de vânzare pe segmentul de piață care îi este atribuit, întocmește propuneri de ajustare a intervalului și prețurilor.
2.18. Dacă sunt luate decizii adecvate de către conducere, aceasta desfășoară activități pentru stimularea vânzărilor, implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri și alte promoții de vânzări.
2.19. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
2.20. Asigură executarea în timp util și fiabilă a tuturor raportărilor și a altor documente de lucru necesare.
2.21. Oferă un regim de păstrare a secretelor comerciale.
2.22. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
2.23. Îndeplinește sarcini oficiale de la supervizorul său imediat și superiorii direcți.

3. Drepturile unui manager de cont cheie

Managerul de cont cheie are dreptul de a:

3.1. Reprezintă interesele întreprinderii în relațiile cu clienții privind problemele de organizare a vânzărilor.
3.2. Familiarizați-vă cu deciziile conducerii întreprinderii cu privire la cumpărarea și vânzarea produselor.
3.3. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către directorul comercial.
3.4. Interacționează cu angajații tuturor diviziilor structurale ale întreprinderii.
3.5. Solicitați personal sau în numele supervizorului imediat informații și documente de la șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.
3.6. Informați-vă supervizorul imediat despre toate deficiențele în activitățile întreprinderii identificate în timpul îndeplinirii atribuțiilor dumneavoastră oficiale și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

4. Responsabilitatea managerului de cont cheie

Managerul de cont cheie este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru neîndeplinirea planului de vânzări, a planului pentru baza de clienți activă, a planului pentru clienți noi - în limita părții variabile a salariului.

Un manager de servicii pentru clienți este o poziție de personal care este la fel de comună atât în ​​afacerile mari, cât și în segmentele sale mici.

Pentru fiecare piață, există un anumit nivel de cerințe pentru setul de competențe ale managerilor de cont. Astăzi, specialiştii din acest profil trebuie să aibă studii preponderent superioare în domeniile economiei, dreptului sau managementului. Întreprinderile înalt specializate salută pe scară largă prezența unei educații specializate - este mai profitabil pentru o companie care vinde metal laminat să angajeze un manager cu studii inginerești.

O analiză a posturilor vacante din marile companii demonstrează un interes din ce în ce mai mare față de specialiștii care au urmat cursuri de perfecționare în domeniul managementului eficient al afacerilor.

Întreprinderile mici și mijlocii continuă să primească cu cordialitate managerii cu studii medii de specialitate și un set minim de competențe. Principalul criteriu de selecție este mai degrabă abilitățile de comunicare. Mai simplu spus, dacă un specialist știe să conducă un dialog, are darul persuasiunii și este motivat să câștige bani, atunci cel mai probabil angajatorul va angaja un astfel de specialist.

Un avantaj suplimentar pentru un solicitant pentru funcția de manager service clienți vor fi parcurgerea cursurilor de marketing, PR, retorică etc.

Responsabilitatile locului de munca

Cel mai adesea, responsabilitățile unui manager de cont sunt legate de încheierea de noi oferte și creșterea vânzărilor. Prin acest criteriu angajatorul evaluează performanța unui specialist.

Un mare avantaj este că solicitantul are experiență în vânzări în cadrul profilului companiei, precum și o bază de clienți existentă. Baza ar trebui înțeleasă nu atât ca o listă de potențiali destinatari ai serviciilor cu coordonatele acestora, ci mai degrabă ca o relație stabilită cu persoanele responsabile de încheierea tranzacțiilor.

Adesea, pentru a obține un post într-o anumită companie, solicitanții își iau mai întâi un loc de muncă la o organizație care activează în același domeniu, dar situată sub angajatorul dorit. Aici se formează experiența și se stabilesc relațiile cu clienții.

Cu toate acestea, angajatorul nu atribuie întotdeauna responsabilități pentru vânzarea produselor managerului de servicii pentru clienți. Această poziție poate include funcțiile unui coordonator de relații cu clienții. Cel mai adesea, astfel de specialiști sunt atrași de companiile care furnizează produse IT, software, servicii contabile și juridice. Reprezentanții companiei nu lucrează pe piața de vânzări, ci doar oferă servicii și asigură funcționarea neîntreruptă a produsului.

Asteptari salariale

În funcție de dimensiunea întreprinderii și a regiunii, salariul unui manager de servicii clienți variază foarte mult. În general, un specialist în această poziție are salariul mediu al unui angajat obișnuit de birou.

Cel mai adesea, salariul unui angajat de acest profil este format din salariul minim pe care specialistul este garantat să îl primească și un procent din tranzacțiile încheiate. Această parte flotantă a venitului este cea mai importantă pentru specialiști. Absența unui plafon salarial atrage cel mai adesea studenți cu fracțiune de normă, tineri profesioniști și oameni interesați de câștiguri pe termen scurt, dar rapide, pentru a lucra cu clienții.

Angajatorii înțeleg că managerii de servicii pentru clienți sunt specialiști care își schimbă adesea locul de muncă, așa că sunt dispuși să motiveze angajații cu adevărat valoroși cu plăți suplimentare.

Reutilizarea

Managerii de cont de succes nu provin întotdeauna din medii de vânzări directe cu amănuntul. Afacerile mari „creează” adesea astfel de specialiști din angajații companiei care cunosc în mod clar punctele forte ale întreprinderii și sunt capabili să o prezinte favorabil terților.

Foștii analiști, consilieri și consultanți externalizați, angajați în servicii de PR, asistenți manageri etc. pot acționa ca manager de servicii pentru clienți.

Din punct de vedere al setului de competențe, cea mai apropiată poziție de un manager de relații cu clienții este funcția de adjunct al șefului relații publice. Specialiștii de la acest nivel fac adesea o acoperire publică a activităților companiei, astfel încât ei cunosc punctele forte ale companiei mai bine decât oricine altcineva.

În întreprinderile mici și mijlocii, funcțiile unui manager de servicii pentru clienți sunt adesea atribuite ca o povară suplimentară specialiștilor de frunte ai companiei, șefilor de departamente specializate, secretarilor de presă etc.

Acei specialiști a căror profesie principală nu are nicio legătură cu vânzările pot lua și locul de manager de servicii clienți. Astfel, lucrătorii din sectorul serviciilor – personalul administrativ, lucrătorii din comerț – pot acționa adesea în această calitate.

Key Account Manager este un manager a cărui sarcină este să stabilească contacte cu principalii clienți ai organizației. Această poziție este disponibilă în multe firme și agenții comerciale.

Conceptul unui manager de cont cheie

Pentru această profesie, abrevierea general acceptată este „KAM”, care este o abreviere pentru numele în engleză Key account manager. Principalele responsabilități ale unui angajat care ocupă această funcție sunt de a motiva principalii clienți ai organizației să dezvolte o cooperare pe termen lung.

Este imposibil să dai un răspuns cert la întrebarea „Ce este KAM?” În esență, acest specialist este cel care leagă clienții cheie ai unei entități economice cu cei din urmă. Acțiunile sale ar trebui să vizeze satisfacerea nevoilor unor astfel de clienți, iar el ar trebui să ofere consultanță, ajutând la alegerea celei mai bune opțiuni pentru afacerea clientului.

Ce clienți sunt considerați cheie?

Organizațiile și agențiile comerciale au mulți clienți, care în mod individual generează puține venituri pentru aceste organizații.

Activitatea KAM vizează asigurarea faptului că clienții care aduc companiei 10-20% din venituri cooperează cu această entitate economică cât mai mult timp posibil.

Printre clienții cheie se numără cei care sunt lideri pe segmentul de piață luat în considerare, aduc profituri mari organizației în cauză (pot fi puțini astfel de clienți, dar în total pot aduce până la 70-80% din profituri), oferă noi oportunități pentru creșterea volumelor de vânzări, luați în considerare organizația în care lucrează KAM ca un partener de încredere.

Astfel, un alt răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” va fi așa: acesta este un manager care lucrează cu capul, care este diferit de managerul de vânzări obișnuit, al cărui corp principal de lucru sunt picioarele.

Sarcini de manager de cont

Sarcinile KAM se rezumă la implementarea planului de implementare în teritoriul care îi este atribuit, identificarea clienților cheie cu analiza potențialului, priorității și noilor oportunități ale acestora de a face afaceri în organizație, contactarea specialiștilor de top, managementul partenerilor, organizarea achizițiilor de la furnizori de top, transport Lucrările de licitație, dacă există, sunt prestate pentru o entitate economică, care lucrează cu distribuitorii, desfășoară și participă la evenimente majore, întocmește rapoarte.

Responsabilitățile postului KAM

Responsabilitățile managerului de cont cheie sunt următoarele:

• cercetarea pietelor care intereseaza organizatia pe care o reprezinta, negociind cu potentialii clienti;
• extinderea canalelor de vânzare;
• managementul clienților cheie;

• prelucrarea statistică a informațiilor la elaborarea unui plan de implementare;
• procesarea comenzilor de la clienții cheie;
• suport informativ pentru clientii sus mentionati;
• rezolvarea situațiilor conflictuale și a reclamațiilor clienților.

Ce cerințe le impune angajatorul candidaților pentru postul în cauză?

Un manager de cont cheie trebuie să aibă perspicacitate pentru afaceri, intuiție, tact, să fie capabil de analiză și, într-o oarecare măsură, chiar să fie psiholog. La fel ca majoritatea angajaților organizației, candidații pentru acest post trebuie să aibă studii superioare și cunoașterea unei limbi străine. În plus, el trebuie să aibă o bună înțelegere a produsului organizației pe care o reprezintă, să înțeleagă modul în care se formează prețurile și strategiile de marketing, precum și documentele în persoana juridică pe care o reprezintă. El trebuie să aibă abilități de comunicare în afaceri, să fie rezistent la stres și să aibă o poziție activă în viață.

În plus, angajatorii doresc să vadă specialiști în posturi KAM cu abilități de lucru în vânzări sau cu clienți VIP care ar avea următoarele caracteristici de bază:

• o combinație de asertivitate și tact;
• capacitatea de a lucra într-o singură echipă;
• înțelegerea legilor comerciale și a tehnicilor de vânzare;
• Efectuarea de cercetări de marketing asupra muncii clienților și concurenților;
• aspect prezentabil;
• cunoștințe de gestionare a documentelor.

Astfel, al treilea răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” vor servi următoarele: aceasta este o poziție care ar trebui ocupată de un generalist căruia îi pasă de interesele companiei și ale sale, deoarece salariul KAM depinde direct de profitul primit de această organizație.

Cel mai adesea, această poziție este ocupată de specialiști în PR, agenți de publicitate și manageri de vânzări cu propria bază de clienți.

Aspecte pozitive și negative ale activităților KAM

Poziția de Key Account Manager are avantaje și dezavantaje, la fel ca orice altă slujbă care implică comunicarea cu oamenii.

Una dintre principalele calități pozitive este că performanța de succes în această poziție vă permite să obțineți o creștere în carieră. În același timp, trebuie să înțelegeți că acest lucru poate fi realizat dacă aveți cunoștințele necesare, intuiția și capacitatea de a comunica cu oamenii.

Punctul negativ este că nici măcar activitățile de succes nu contribuie întotdeauna la implementarea unui specialist într-o anumită organizație. Dacă o companie urmează o politică de marketing ineficientă, atunci angajatul nu se va putea deschide complet.

Competențele KAM

Finalizarea sarcinilor enumerate în secțiunea anterioară necesită ca managerul de cont cheie să aibă următoarele competențe:

• să poată identifica clienții din categoria luată în considerare pe baza potențialei creșteri comune pe baza analizei VAN și a altor indicatori de bază;
• să înțeleagă strategiile de afaceri, comportamentul pieței, metodele folosite de clienții lor în activitatea lor zilnică;
• să dezvolte strategii pentru organizația pe care o reprezintă KAM, concentrate pe clientul VIP, care să funcționeze atât în ​​beneficiul clientului, cât și al entității de afaceri în care lucrează managerul;
• elaborează propuneri complete de afaceri pentru grupul de clienți în cauză, care să implice toate departamentele organizației, precum și, dacă este necesar, resurse externe;
• creați comunicații eficiente cu șefii organizațiilor și departamentelor atât ale organizației dvs., cât și ale partenerului dvs.;
• să creeze strategii comerciale de care ar trebui să beneficieze toate părțile implicate;
• soluționează situațiile conflictuale în limita competențelor lor;
• implementează strategii de comunicare și vânzări, folosind resursele necesare atingerii obiectivelor stabilite.

Nivelul veniturilor când se lucrează în postul în cauză

Al patrulea răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” va fi astfel: „Aceasta este o funcție deținută de o anumită persoană care, ca toți oamenii, dorește să fie recompensată pentru munca sa.”

Câștigurile lui sunt foarte rar fixe. Partea principală a venitului este dobânda din tranzacții. Ele pot proveni atât din valoarea tranzacției, cât și din marja primită. Dacă se acumulează dobândă la suma tranzacției, atunci se prevede un comision de agenție, care poate varia de la 5%, dacă tranzacția este mare, până la 15% pentru tranzacțiile medii.

Dacă KAM funcționează eficient, nivelul său de venit poate depăși 10.000 de euro; dacă este ineficient, veniturile sale vor fi de aproximativ 10.000 de ruble.

In cele din urma

Abrevierea „KAM” provine de la Key Account Manager în engleză. O persoană care ocupă această funcție poate primi fie un salariu ridicat, fie un salariu mic, care este în mare măsură determinat de eficiența muncii sale. Acest manager trebuie să construiască relații cu clienții care aduc individual cel puțin 10% din veniturile organizației pe care o reprezintă KAM. Clienții pot fi diferiți, așa că el trebuie să fie un psiholog, un analist, un lingvist, un manager și un specialist în managementul documentelor. El trebuie să dezvolte diverse strategii care să conducă la îmbunătățirea performanței atât a organizației în care este angajat KAM, cât și a clienților cheie. Un angajator poate căuta un manager cu experiență, dar costă mai mult decât unul care are puțină sau deloc experiență în funcție. Dacă organizația nu are resursele financiare care ar facilita angajarea de KAM cu experiență, este mai bine să vă creșteți propriul personal.