Funkcionalumas „1c:itil įmonės informacinių technologijų valdymas prof. ComputerPress Pavyzdžiai, kurių palaiko itil itsm modelis

Pastaruoju metu IT sluoksniuose dažnai galite išgirsti terminą ITIL, susijusį su IT skyriaus darbo organizavimu, paslaugų teikimu verslui ar nauju techninės pagalbos organizavimo būdu. Tačiau ne visi IT vadovai tiksliai supranta, apie ką kalbama. Štai 10 pagrindinių faktų, dėl kurių ITIL apibrėžimas bus suprantamesnis.

1. ITIL reiškia IT infrastruktūros biblioteką (informacinių technologijų infrastruktūros biblioteką)

ITIL bibliotekoje yra išsamus ir išsamus geriausios praktikos rinkinys, naudojamas kuriant ir įgyvendinant IT paslaugų valdymą. Šios praktikos įgyvendinimas suteikia verslui keletą privalumų:

• Konkurencinio pranašumo didinimas mažinant išlaidas ir valdymo lankstumą.
• Padidintas efektyvumas optimizuojant IT procesus.
• IT verslui supratimas ir jų aktualumo didinimas.
• Padidėjęs vartotojų ir klientų pasitenkinimas.

2. ITIL kurianti ir prižiūrinti organizacija yra Jungtinėje Karalystėje

ITIL biblioteka atsirado devintajame dešimtmetyje Didžiosios Britanijos vyriausybės prašymu. Darbas prie jo buvo vykdomas 1986–1989 m., o publikacijos pradėtos 1992 m. Tačiau ilgą laiką tai buvo mažai žinoma už JK ribų, kol didelė dalis didelių kompanijų paskelbė apie ITIL naudojimą ir žiniasklaidoje pradėjo pasirodyti publikacijos apie diegimo patirtį. Per visą bibliotekos gyvavimo laikotarpį ji toliau aktyviai vystosi ir dabar yra trečioji versija (ITIL v. 3).

Šiandien ITIL valdymui naudoja daugiau nei 10 000 įmonių visame pasaulyje.

3.ITIL

Bibliotekai tobulėjant ITIL pakeitė knygų skaičių ir jų organizavimą.

Dabar aktualus trečiasis ITIL leidimas (ITIL v.3), kuris buvo išleistas 2007 m. gegužės mėn. Jis buvo labai pakeistas iš antrojo, kad būtų palaikomas naujas „paslaugų gyvavimo ciklo formato“ metodas.

ITIL v. 3 yra tik 5 knygos, o ne 7, kaip antrajame leidime:

• Paslaugų strategija
• Paslaugos dizainas,
• Paslaugų perėjimas,
• Paslaugos veikimas
• Nuolatinis paslaugų tobulinimas.

Be to, šiame leidime yra dar dvi knygos: ITIL apžvalga ir kišeninis vadovas, taip pat papildomų pramonės rekomendacijų rinkinys.

4. Norint sėkmingai dirbti su ITIL, reikia stipraus iniciatoriaus

ITIL praktikos įvedimas yra įmonės kultūros pasikeitimas. Pirmaisiais etapais vartotojai bus nepatenkinti, kad viską turi daryti kitaip nei anksčiau, o ne taip, kaip yra įpratę. Norėdami įveikti šį skepticizmą, jums reikia stipraus iniciatoriaus - „lokomotyvo“, galinčio įtikinti žmones ir reklamuoti projektą, taip pat sudominti verslą keičiant IT. Be tokio žmogaus įgyvendinimas nesukels norimos sėkmės.

5. ITIL nėra projektų valdymo įrankis

ITIL praktika orientuota į IT paslaugų teikimą organizacijai ir jas teikiančių paslaugų bei procesų nuolatinio tobulinimo procesą, o ne į įmonės projektų valdymą.

6. ITIL bibliotekose nėra daug informacijos

Bibliotekoje pateikiami pažangūs IT paslaugų teikimo modelio organizavimo metodai ir geriausia praktika. Jame aprašomi kai kurie procesai ir modeliai, bet ne išsami proceso metodo įgyvendinimo metodika. Įmonė, nusprendusi naudoti ITIL, gauna bendruosius principus, tačiau turi savarankiškai kurti konkrečius procesus savo infrastruktūrai. Praktiškesnėms IT kūrimo studijoms pagal ITIL metodiką galite lankyti naują ITIL® praktikos kursą, skirtą būtent žmonėms, kurie jau yra įvaldę IT paslaugų teikimo verslui modelį, bet nesupranta, kaip geriausiai pritaikyti savo žinias. .

7. ITIL nėra įrankis

ITIL principams įgyvendinti galima naudoti daugybę profesionalių įrankių, tačiau tai visai nebūtina. Jei įmonė nedidelė, užteks paprastų dokumentų šablonų ir skaičiuoklių, tačiau didesnėms organizacijoms reikės specializuotos programinės įrangos.

8. ITLI nėra „viskas arba nieko“ metodas.

Kadangi ITIL aprašo skirtingų sričių metodus, įmonė gali taikyti visus iš karto arba tik kai kuriuos iš jų – nėra griežtų reglamentų.

9. ITIL praktikas galima diegti etapais

Kadangi nėra taisyklių, kad visos praktikos turi būti įgyvendinamos vienu metu, daugelis įmonių pasirenka laipsnišką įgyvendinimą per tam tikrą laikotarpį. Tai leidžia taupyti išteklius ir pasiekti tvarios sėkmės kiekviename tarpiniame etape.

Apie ITIL praktikos laipsniško diegimo svarbą ITSM pavyzdžiu jau rašėme tinklaraštyje.

10. ITIL sertifikatas

Yra trys pagrindiniai ITIL sertifikavimo lygiai:

• Fondas. Šis lygis reiškia, kad suprantate pagrindinius terminus ir turite pagrindinių ITIL modelio žinių.
• Praktikas – Jūsų ITIL modelio išmanymas yra pakankamas konkrečių procesų pritaikymui praktikoje.
• Vidutinis – specialistams, giliai išmanantiems atskirus ITIL skyrius.

Taip pat yra ITIL eksperto lygis, patvirtinantis jo savininko gebėjimą valdyti visus ITSM procesus kaip vieną sistemą, ir ITIL Master, skirtas IT skyrių vadovams.

Žinodami šiuos 10 faktų galėsite suprasti pagrindinius ITIL principus, tačiau norint įgyti gilesnių žinių, rekomenduojame arba lankyti sertifikuotus kursus, kurie leis nuspręsti, ar naudoti šią praktiką savo organizacijoje, arba susisiekti su verslo procesus automatizuojančia įmone. ir pagal ITIL metodiką sukuria paslaugų modelį.

Ačiū, kad skaitėte! Sekite naujienas, kad gautumėte daugiau straipsnių, kurie padės jums sėkmingai įgyvendinti „ServiceNow“.

Devintajame dešimtmetyje Didžiosios Britanijos vyriausybė pavedė Centrinei skaičiavimo ir ryšių agentūrai (CCTA) parengti bendruosius efektyvaus IT paslaugų naudojimo JK principus. Taip atsirado pirmasis dokumentas, apjungiantis geriausią IT paslaugų valdymo praktiką. Pagrindinis jo bruožas buvo vieningo požiūrio, nepriklausančio nuo paslaugos teikėjo, sukūrimas. Devintojo dešimtmečio pabaigoje ir 1990-ųjų pradžioje buvo išleista knygų serija apie IT paslaugų valdymą ir apie IT srities sąveiką su šių paslaugų vartotojais. Ši knygų biblioteka buvo pavadinta Informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka arba ITIL (IT infrastruktūros biblioteka). Vėliau CCTA buvo sujungta su Vyriausybės prekybos rūmais arba OGC, kuriems šiuo metu priklauso ITIL biblioteka.

ITIL iš esmės yra leidinių rinkinys, kuriame pateikiamos kokybiškų paslaugų ir joms palaikyti reikalingų procesų ir komponentų teikimo gairės. Pagrindinis ITIL tikslas – skatinti šiuolaikines žinias ir keistis patirtimi šioje srityje. Pagrindinis ITIL bruožas yra paslaugų valdymo, kaip procesų rinkinio, organizavimas.

1991 m., IT bendruomenei susidomėjus ITIL, buvo sukurtas forumas – IT informacijos valdymo forumas (ITIMF). Jo tikslas buvo suvienyti IT specialistus, keistis idėjomis ir patirtimi. Vėliau pavadinimas pakeistas į IT paslaugų valdymo forumą (ITSMF). Dabar šis forumas vienija daugybę IT specialistų, o forumo vartotojų skaičius visame pasaulyje auga kasdien.

Kita knygų serija, ITIL v2, pasirodė nuo 1990-ųjų vidurio iki 2004 m. Jei pirmoje versijoje buvo daugiau nei 60 knygų, tai antrojoje – tik 9, o trečiojoje – 5. Antrosios versijos pagrindinis tikslas buvo aprašyti efektyvaus paslaugų perdavimo vartotojui procesą ir atotrūkio tarp IT srities mažinimą. ir verslui.

2004 m. buvo paleistas antrasis ITIL atnaujinimas dėl to, kad IT srityje atsirado daug naujų technologijų ir esminių pokyčių. Rezultatas buvo ITILv3, kuris bus aptariamas šiame kurse.

ITIL šiuo metu atstovauja labiausiai žinomą žinių bazę paslaugų valdymo srityje visame pasaulyje ir atspindi pagrindinius pasaulyje pirmaujančių IT praktikų pagrindus. Europoje veikia du ITIL sertifikavimo centrai – EXIN (Dutch Examination Institute) ir ISEB (The Information Systems Examination Board – Britų kompiuterių draugijos padalinys). Nemažai konsultacinių įmonių teikia ITIL procesų diegimą ir mokymus. Rusijoje pirmaujančios įmonės yra „Hewlett-Packard Consulting“, „I-Teco“ ir „IT-Expert“.

ITIL paslaugų valdymą vertina paslaugų teikėjo ir paslaugos kliento santykių kontekste.

Klientas yra prekių ar paslaugų pirkėjas. IT paslaugų teikėjo klientas yra asmuo (žmonių grupė), kuris su tiekėju sudaro sutartis dėl IT paslaugų teikimo ir yra atsakingas už tai, kad už suteiktas paslaugas būtų apmokėta.

Paslaugų teikėjas yra organizacija, teikianti paslaugas vienam ar keliems vidaus ar išorės klientams.

Taip pat nustatomi paslaugų vartotojai. Vartotojas yra organizacijos darbuotojas, kuris kasdieniniam darbui atlikti naudojasi IT paslauga.

Centrinis ir pagrindinis ITIL terminas yra aptarnavimas, kuris rusų kalba literatūroje dažnai vadinamas paslauga. Štai apibrėžimas iš ITIL v3 žodyno:

IT paslauga (service)- būdas teikti vertę klientams, padedant jiems pasiekti norimus rezultatus, neturėdami konkrečių išlaidų ir rizikos.

Pateikime kitą IT paslaugos apibrėžimą. IT paslauga yra viena ar kelios techninės ar profesinės galimybės, kurios įgalina verslo procesą. Ateityje „IT paslaugą“ vadinsime „paslauga“, o terminai „paslauga“ ir „paslauga“ bus laikomi lygiaverčiais. Paslauga turi šias charakteristikas:

• patenkina vieną ar kelis klientų poreikius;
• palaiko kliento verslo tikslus;
• klientas suvokia kaip vientisą visumą ir paruoštą naudoti produktą.

Pažymėtina, kad visa ITIL literatūra pateikiama anglų kalba. Dėl to kai kurie terminai neturi analogų rusų kalba (pavyzdžiui, verslo atvejis) arba gali būti išversti į kelis žodžius vienu metu (kaip kalbant apie paslaugą – paslaugą). Paslaugos apibrėžime matome žodį vertė - originalioje „vertėje“. Tai reiškia galimą naudą, kurią Klientas gali gauti naudojantis IT paslauga (pavyzdžiui, sutaupo laiko, pinigų ir kitų išteklių).

Pažvelkime atidžiau į pagrindines paslaugos apibrėžimo sąvokas.

Išėjimai- ką klientas galiausiai gauna. Būtina suprasti, kad praktiškai jie skiriasi nuo to, ko klientas iš pradžių nori gauti dėl tam tikrų ribojančių veiksnių. Supaprastinus paslaugų paskirtį, galima teigti, kad jos padeda pagerinti produkciją didindamos našumą ir mažindamos esamus suvaržymus. Paslaugų naudojimo rezultatas yra padidinti tikimybę gauti norimus rezultatus. ITIL siūlomi paslaugų modeliai padeda valdyti IT srities sudėtingumą, sąnaudas, lankstumą ir įvairovę. Kiekvienas modelis turi daugybę naudojimo galimybių, priklausomai nuo konkretaus atvejo, todėl jo taikymo idėja yra universali, lanksti ir efektyvi. IT paslaugų modelis gali būti nagrinėjamas naudojant informacijos saugojimo sistemos pavyzdį. Sistema skirta saugoti, tvarkyti ir apsaugoti informaciją tam tikro darbo ar veiklos kontekste. Jeigu tiekėjas klientui teikia ne tik Atminties įrenginys, ir informacijos saugojimo paslauga, jis turi atsakyti į klausimus „ką saugoti“ ir „kaip saugoti“ (1.1 pav.). Šiuo atveju esminę reikšmę turi tiekėjo ir kliento pareigų ir atsakomybės atskyrimas.

Ryžiai.

1.1.

Klientai nori norimų rezultatų, bet dėl ​​įvairių priežasčių nenori su tuo susijusių įsipareigojimų, išlaidų ir rizikos. Pavyzdžiui, organizacija nori turėti saugią kelių terabaitų saugojimo sistemą, kuri palaikytų internetinę prekybą. Norint sukurti tokią sistemą nuo nulio, aptariama organizacija turėtų nueiti ilgą kelią nuo supratimo, kaip tai padaryti, iki įrangos įsigijimo ir kvalifikuoto personalo samdymo. Visa tai kainuoja daug pinigų ir užima daug laiko. Tokiu atveju daug lengviau naudotis tiekėjo, kuris jau turi didelę saugojimo sistemą ir turi atitinkamą patirtį bei galimybes, paslaugomis. Tai bus saugaus informacijos saugojimo paslaugų teikimas. Apibrėždami paslaugą mes taip pat susiduriame su sąvoka paslaugų vertė

• (vertė). Jis matuojamas dviejų sąvokų kontekste:
• Paslaugų naudingumas yra tai, ką klientas gauna naudodamasis paslauga;

Paslaugos garantija yra tai, kaip teikėjas teikia paslaugą prieinamumo, našumo, tęstinumo ir saugumo požiūriu.

Štai apibrėžimai iš ITILv3 žodyno: Naudingumas

- funkcionalumas, kurį siūlo produktas ar paslauga, atitinkanti konkrečius poreikius. Dažnai apibrėžiamas kaip „ką daro produktas / paslauga“. Paslaugos naudingumas

- IT paslaugos funkcionalumas kliento požiūriu. Garantija

- pažadas arba garantija, kad prekė ar paslauga atitiks sutartus reikalavimus. Paslaugos kokybės garantija -

pasitikėjimą, kad IT paslauga atitiks sutartus reikalavimus. Gali būti sudaryta kaip oficialus susitarimas, pvz., SLA arba sutartis, arba kaip rinkodaros pranešimas ar prekės ženklo pristatymas.

Ryžiai.

1.2.

1. Pirkdamas paslaugą klientas nori gauti jos naudojimo rezultatų, tai yra išgauti vertę.
2. Naudingumas pasiekiamas vienu iš šių būdų:

užsakovo reikalaujamo našumo užtikrinimas;– matas to, kas pasiekiama arba pagaminta sistemos, asmens, komandos, proceso ar IT paslaugos.

Produktyvumas čia reiškia kliento gebėjimą nuveikti daugiau per trumpesnį laiką, mažesnėmis sąnaudomis arba naudojant mažiau išteklių. Kitaip tariant, tam tikras optimizavimas, kuris leis klientui išspręsti problemą per mažiau laiko ir pinigų.

Apribojimas- tai draudimas arba negalėjimas atlikti kai kuriuos veiksmus.

Garantija susideda iš keturių pagrindinių aspektų:

• prieinamumas
• galia
• saugumo
• tęstinumą

Akivaizdu, kad lengviau išmatuoti paslaugos kokybės užtikrinimą nei jos naudingumą verslui.

Kai žmogus paspaudžia mygtuką, jis tikisi, kad šviesa įsijungs. Deja, su IT paslaugomis tai nėra taip paprasta. Naudojimosi IT paslauga rezultatas priklauso ne tik nuo pačios paslaugos savybių, bet ir nuo šios paslaugos valdymo – čia atsiranda terminas paslaugų valdymas arba paslaugų valdymas. IT paslaugų valdymas yra specializuotų organizacinių galimybių, skirtų klientams teikti vertę paslaugų forma, rinkinys. „Tinkintos galimybės“ reiškia procesus, metodus, funkcijas ir vaidmenis, kuriuos tiekėjas gali naudoti teikdamas paslaugą klientui. Rusijoje terminas IT paslaugų valdymas vartojamas gana retai, pirmenybę teikiant jam paslaugų valdymas. Santrumpa taip pat naudojama IT paslaugų valdymui žymėti ITSM(IT paslaugų valdymas). Viso kurso metu terminus „Paslaugų valdymas“, „Paslaugų valdymas“ ir ITSM vartosime pakaitomis.

Paslaugų teikimas apima IT infrastruktūros valdymo klausimus, įskaitant priežiūrą ir palaikymą. Prieš įsigydami bet kokią prekę parduotuvėje, jos kokybę dažniausiai įvertiname pagal išvaizdą, tinkamumą ir patikimumą. Parduotuvėje pirkėjas turi mažai galimybių daryti įtaką prekės kokybei dėl to, kad ji jau gaminama gamykloje. Kruopščiai kontroliuodamas gamybą, gamintojas stengsis, kad gaminiai būtų vienodos kokybės. Šiame pavyzdyje gamyba, pardavimas ir vartojimas yra atskiri etapai. IT srityje viskas yra kiek kitaip, nes bendra paslaugos kokybė iš tikrųjų yra nulemta jos veikimo metu ir jos negalima vienareikšmiškai nustatyti iš anksto.

Kokybė- objekto savybių rinkinys, susijęs su jo gebėjimu patenkinti nustatytus ir laukiamus poreikius.

Organizacija gali nusipirkti labai brangią IT paslaugą, tačiau jei tiekėjas negali užtikrinti kokybiško ir atsakingo valdymo, šis pirkimas neteks prasmės. Klientų pasitenkinimas labai priklauso nuo to, kaip gerai dėl paslaugų parametrų buvo susitarta su paslaugų teikėju.

Tiekėjas turi atsižvelgti į būtinybę užtikrinti pastovią kokybę. Tai yra, teikiama paslauga turi būti stabili laikui bėgant.

Taigi pagrindinis paslaugų valdymo tikslas ITIL kontekste yra teikti klientams patikimas, stabilias IT paslaugas, pilnai tenkinančias jų poreikius tam tikroje srityje.

Kitas svarbus ITIL terminas yra organizacija. IT paslaugų klientai ir IT paslaugų tiekėjai laikomi organizacijos forma.
Ryžiai. 1.3.

Organizacijos korporatyvinio tikslo formavimo struktūra Misija

yra trumpas ir aiškus organizacijos tikslų ir idealų, kuriais ji tiki, aprašymas. Strateginiai tikslai

(tikslai) yra išsamesnis aprašymas to, ko organizacija nori pasiekti ilgalaikėje perspektyvoje. Gerai suformuluoti strateginiai tikslai turi turėti penkias pagrindines savybes (atitikti SMART principą): būti konkretūs (specifiniai), išmatuojami (išmatuojami), būti aktualūs ir atitinkantys situaciją (Relevant), būti realistiški (pasiekiami) ir turėti aiškias laiko ribas. (Laiko apribojimas). Organizacijos politika

(politika) – tai visuma visų sprendimų ir priemonių, kurių organizacija imasi siekdama išsikelti strateginius tikslus ir juos pasiekti. Kurdama savo politiką, organizacija nustato savo strateginių tikslų prioritetus ir būdus jiems pasiekti. Žinoma, atsižvelgiant į aplinkybes, prioritetai laikui bėgant gali keistis. Kuo geriau organizacijos politika bus paaiškinta visoms dalyvaujančioms šalims, tuo mažiau problemų bus aiškinant darbuotojams, kaip atlikti savo darbą. Skirtingai nuo išsamių procedūrų, organizacijos personalas šiomis taisyklėmis gali vadovautis kaip gairėmis. Aiškiai suformuluota įmonės politika (taisyklės) prisideda prie organizacijos struktūros lankstumo, kadangi visi lygiai tokioje įmonėje gali greitai reaguoti į besikeičiančias situacijas. Politikos įgyvendinimas konkrečios veiklos forma reikalauja plėtros. Strategija kuriama tam tikriems laikotarpiams ir susideda iš kelių etapų. Vykdant suplanuotus darbus svarbu turėti galimybę stebėti pavestų užduočių įgyvendinimą. Kitaip tariant, būtina išmatuoti, kiek organizacija ar procesai yra arti savo strateginių tikslų. Tam yra įvairių metodų. Vienas iš labiausiai žinomų būdų versle yra Balanced Score Card (BSC). Pagal šį metodą kritiniai sėkmės veiksniai (Critical Success Factor – CSF) nustatomi remiantis organizacijos strateginiais tikslais arba proceso tikslais.

Kritiniai sėkmės veiksniai (CSF)- veiksniai, kurie turi būti įgyvendinti, kad projektas, procesas, planas ar paslauga būtų sėkmingi. Tokie veiksniai formuluojami kelioms svarbiausioms įmonės interesų sritims, vadinamoms organizacijos perspektyvomis (projekcijomis): klientai/rinka, padaliniai ar paslaugų teikėjai taip pat turi keistis pagal verslo reikalavimus ir tikslus.

Neseniai metodika pasiekė Rusiją, atsirado ITSM konsultantai ir pardavėjai. Galite lengvai pakliūti į kultizmą – kuo populiaresnis požiūris, tuo daugiau žmonių nori jį įgyvendinti. Tokia jau žmogaus prigimtis.

IT paslaugų valdymas (ITSM) yra vienas iš IT skyriaus paslaugų valdymo būdų. ITSM esmė yra ITIL (IT infrastruktūros bibliotekos) žinių visuma. Biblioteka kruopščiai ir sistemingai aprašo visus procesus, gerinančius IT paslaugų kokybę, orientuojantis į jų verslą. ITIL biblioteka atsirado JK vyriausybės prašymu 90-ųjų pradžioje, nuo to laiko buvo išleisti trys ITIL leidimai, o bendras knygų skaičius pasiekė 30.

Kaip suprantate, tiesiog imti ir įgyvendinti ITIL principus savo įmonėje bus gana sunku. Žinoma, kaip tai pateikti viename nedideliame straipsnyje.

Pagrindiniai ITSM žodžiai ir frazės

IT paslauga yra vertybė savaime, orientuota į verslą, sisteminga, ITIL, CobiT, Service Desk.

ITSM metodikos esmė

Jei klasikinis požiūris yra skirtas tobulinti patį programinės įrangos produktą, tai naudojant ITSM akcentas perkeliamas į verslo poreikių tenkinimą. Taip, tobulinant programinės įrangos produktą. Bet kadangi tarp verslo (su jo filosofija, vertybėmis ir tikslais) ir IT yra atotrūkis, reikia tam tikro buferio. ITSM metodika padeda efektyviai valdyti IT skyrių pagal KPI, suprantamus tiek verslui, tiek IT specialistams.

Tačiau svarbiausia, kad ITSM tikslas yra transformuoti žmonių sąmonę, IT įmonės ar padalinio kultūrą. Apskritai, bet kokia metodika be kultūrinės transformacijos virsta krovinių kultu, kuriuo taip lengva ir malonu laikytis, bet kuris neprideda nė uncijos vertės.

Tai ir reikia išskirti. Įmonėse yra IT skyriai. Ir yra IT įmonių. Pirmiesiems, kaip taisyklė, nerūpėjo draugiškumas ir dėmesys klientui (šiuo atveju – vadovybė). Pastarieji iš visų jėgų stengiasi būti kaip „brandus“ verslas, gaminantys produktus „žmonėms“, galvojantys apie pardavimus, klientų aptarnavimą ir pan.

Štai kodėl IT įmonės (ypač tos, kurios tik pradeda veiklą) yra tokios jautrios naujoms metodikoms, kurios tam turi bent dvi priežastis.

1. Jie nori įsilieti į didelį verslą. Tai tarsi sūnus, mėgdžiojantis savo tėvą. IT pramonė vis dar jauna ir į ją žiūrima su nepasitikėjimu ir arogancija. Daugeliui didelių įmonių „IT įmonė“ yra barzdotų ir visada pagirių „kompiuterių gudruolių“ krūva. Norėdama parodyti savo verslo rimtumą, IT dirbtinai didina savo svarbą: reitingus, sertifikatus, metodikas, asociacijas.
2. Jie nori įgyti konkurencinį pranašumą. Kuo gali pasigirti ir pritraukti klientą eilinė webdev studija? Ar ji dirba pagal Scrum? Pusė jau dirba pagal Scrum (arba taip jie teigia). Ar ji kuria sąsajas „žmonėms“? O kas ne? Karštai sučiupę tendenciją, visi bando užsikelti ant ilgo koto ir mojuoti virš galvos.

Robas Englandas, knygų apie ITSM ir ITIL autorius, klausia: „Ar matėte, kad inžinieriai kiekvienais metais sugalvoja naujų šaunių būdų, kaip pastatyti, tarkime, tiltus (dažniausiai brangesnius ir mažiau patikimus nei tie, kurie buvo naudojami daugelį metų)? “

IT srityje vienas metodas yra geresnis už kitą. Tačiau pats ITSM yra sudėtinga, sudėtinga metodika, turinti daugybę metrikų. Ar tai tinka tiesiog padidinti savo svarbą klientų akyse?

Be to, ITSM yra ciklinis procesas, tai yra tas pats nuolatinis proceso tobulinimas kaip ir DevOps. Pavyzdžiui, taip atrodo ITSM gyvavimo ciklas:

Įsivaizduokite, kiek išteklių interneto studijai, kurioje dirba, tarkime, 15 žmonių, reikės skirti ITSM gyvybės palaikymui. Racionalus? Vargu ar.

Yra principas „jei neveikia, netaisyk! Puikiai tinka IT įmonėms. Turite suprasti, kad tai nėra nauja IT biblija ar griežtų gairių rinkinys. Čia reikia viską pritaikyti. Jei esate studija, esate gyvas ir sveikas – greičiausiai teisingai nustatėte pardavimo procesą, gamybą ir klientų aptarnavimą. Ką nors patobulinti, ką nors pakoreguoti – prašau. Diegti kažką naujo nuo nulio vien todėl, kad tai yra geriausia praktika ir labiausiai paplitusi IT procesų valdymo metodika yra kvaila.

Kitas dalykas – IT skyriai didelėse įmonėse su progresyviu valdymu. Kodėl jiems labai reikia ITSM?

Kodėl ITSM reikalingas IT skyriams

Verslui nebereikia būrio barzdotų vyrų, kurie yra nevaldomi ir nenuspėjami. Verslas nori viską nukreipti, matuoti ir koreguoti plėtros trajektoriją.

„IT paslauga šiandien turi būti valdoma kaip visavertis verslo padalinys, o tvarka ir drausmė joje primena inžinierių priimtą. Procesai ir vaidmenys yra struktūrizuoti pagal teikiamas paslaugas, o ne technologijas, kurios jas įgalina. Pavyzdžiui: problemų, pakeitimų, prieinamumo, paslaugų lygio valdymas, o ne serveriai, tinklai, programos ir pan.

Rob Anglija

Taigi, mes turime didelę įmonę (ne IT). Įmonėje veikia IT skyrius. Verslas į IT žiūri kaip į priedą, menkai suvokiantis jų teikiamą vertę, pripažįsta IT tik kaip įrankį, kuris laikas nuo laiko pašalina technines avarijas, leidžiančias kiti atvežti įmonės darbuotojams tikras vertė.

Vadybos, apskaitos, pardavimų, projektavimo skyrius ir kiti – iš vienos pusės. IT – iš kitos pusės. Jie kalba skirtingomis kalbomis, atrodo kitaip ir atitinkamai vienas kitą suvokia.

Štai kaip verslas mato IT:

Štai kaip IT mato verslą:

Verslas turi du teisingus norus:

1. Nustatykite IT skyriaus užduotis taip, kad viskas būtų atliekama griežtai laikantis verslo tikslų.
2. Stebėti įgyvendinimą ir stebėti IT skyriaus efektyvumą.

Pirmoji užduotis bent jau atlikta, jei dirba techninių žinių turintis vadovas, gebantis verslo užduotis išversti į IT specialistų kalbą. Arba, kuri ribojasi su moksline fantastika, problemą išsprendžia IT specialistai, gebantys teisingai interpretuoti verslo užduotis, „mąstyti kaip vartotojas“ ir pan.

Antroji problema iš esmės niekaip neišsprendžiama. Tai yra, galite kažkaip pabandyti išmatuoti IT skyriaus efektyvumą žiūrėdami į skyriaus, kurį aptarnauja IT specialistai, efektyvumą. Pavėluotai sutvarkėme 1C, neišsiuntėme ataskaitos mokesčių inspekcijai, gavome baudą - kam turėčiau rašyti? (teisingas atsakymas: atsakingas vadovas).

Tai yra, IT paslaugos, kaip jau minėta, yra suvokiamos tik kaip „pagrindinių“ paslaugų priedas. Tuo pačiu IT skyrius atleidžiamas nuo didžiosios dalies atsakomybės, o jei staiga kas nors nepavyks dėl IT kaltės, jis visada gali pasislėpti už terminologijos, „apkrauti“ valdymą iki ausų, suversti kaltę neteisingas problemos formulavimas ir pan.

Todėl pagal ITSM reikalavimus IT skyriaus darbo procesas keičiasi vadovaujantis šiais principais:

• Pirmiausia reikia atkurti paslaugą.
• Užduočių prioritetas nustatomas atsižvelgiant į paslaugas, su kuriomis jos susijusios.
• Naujos idėjos vertinamos pagal tai, ar jos pagerina paslaugas.
• Pokyčiai valdomi taip, kad palengvintų gyvenimą, o ne taip, kad „viską užrašytų“.
• Į vartotojus žiūrima kaip į kolegas, kuriems reikia pagalbos, o ne kaip į erzinančius nevykėlius; mano, kad jų prašymai reikalauja atsakymo, o ne kaip akivaizdžiai kvaili;
• Pagrindinė bendravimo su jais kryptis – aktyvi pagalba, o ne stropus vengimas.

Lengva pasakyti „procesas keičiasi“. Tiesą sakant, jokia ne IT įmonė negali pati įdiegti ITSM. Todėl kviečiami arba nepriklausomi sertifikuoti ekspertai, arba pardavėjai. Rusijoje kitų variantų nėra, net ir tie, kurie paminėti, įmonėms kainuos nemažus centus. Visa tai daroma su sąlyga, kad vadovybė tikrai supranta IT skyriaus vertę, yra įsipareigojusi jį valdyti ir nori mokėti.

Specifika?

Praktiškai metodika nieko super naujo nepasiūlo – verta perskaityti bet kokią literatūrą apie ITSM. Demingo ciklas? Mes apie tai žinojome anksčiau (tas pats kanbanas iš dalies remiasi juo). KPI? Jei manote, kad ITIL turės aiškų nurodymą: naudokite tokias ir tokias metrikas incidentams valdyti, tai dabar pamirškite. Kaip jau minėta, bet kuri metodika yra adaptyvi. Štai kodėl:

1. KPI imti iš kitų žmonių patirties, literatūros ar forumų yra neteisinga. Priežastis: kažkieno patirtis niekada nebus tokia pati kaip jūsų. KPI neturėtų nustatyti verslo tikslų, bet atvirkščiai. Išvada KPI yra kūrybinis procesas. Čia, manau, visi supranta.
2. Išmatuokite kuo daugiau KPI (informacija nebus nereikalinga!). Taip pat klaidinga nuomonė.

KPI turėtų būti išvedami pagal jūsų konkrečius tikslus ir jūs turėtumėte žinoti, kodėl jums reikia šio KPI ir ką galiausiai norite pasiekti tam tikru IT valdymo lygiu. Beje, patys lygiai yra gana geri.

ITSM ir ITIL jokiu būdu nėra konkrečių rekomendacijų rinkinys, kaip kokioje situacijoje elgtis. Tai jau kita filosofija.

ITIL analogai

Suprasti ITIL biblioteką iš karto, prieš tai neužuodžius metodikos, yra savižudybė. Todėl ekspertai rekomenduoja pradėti nuo ko nors paprastesnio:

1. Pirmiausia pažvelkite į lengvąją ITIL versiją, kurios oficialus pavadinimas yra ITIL Small-Scale Implementation5. Tai oficialus ITIL leidinys, kuriame autoriai bandė pritaikyti ITIL pagal mažų įmonių poreikius.
2. FITS7 yra turbūt labiausiai neįvertintas metodas šioje klasėje. Sukurtas JK švietimo įstaigoms, pasirodė esąs IT paslaugų valdymo metodas, kuris tikrai veikia, puikiai tinka kelių žmonių IT komandoms, pradedant nuo vieno.
3. ISM1 yra „dėžutėje esantis IT paslaugų valdymo sprendimas“. Tai skamba daug žadančiai, bet tik tiems, kurie žino, kaip priversti Janą van Boną kalbėti.
4. Core Practice3 (CoPr) yra įdomi nauja plėtra, verta dėmesio.

Rusų kalbos teorinių žinių šaltinių nėra daug. Yra išverstų knygų:

• ITIL įvaldymas. Skeptiškas vadovas sprendimus priimantiems asmenims, autorius Rob England.
• Įvadas į Real ITSM, Rob Anglija.
• IT paslaugų valdymo metrika, Piteris Bruksas.
• Įvadas į IT paslaugų valdymą, Janas Van Bonas.

Ir bendruomenės – „Google“ į pagalbą. Oficialus forumas rusų kalba - itSMF.

Kaip išvada

Net jei esate apsiginklavę tinkamais KPI ir tinkamai „pertvarkėte“ savo IT skyriaus ar IT įmonės procesus, pagrindinį klausimą paliekate atvirą. Ar tai pakeis žmonių, jūsų darbuotojų kultūrą? Kadangi pagrindinis tikslas yra orientuotis į verslą ir vartotoją, ši mintis turėtų būti įsišaknijusi kiekvieno žmogaus smegenyse. Kaip suprantate, pažymėjimas negali pakeisti žmonių iš vidaus.

Todėl tie, kurie domisi, pasiruoškite žengti nelengvą pripratimo prie pokyčių kelią.

Daugelis žmonių susiduria su santrumpa ITSM ir ITIL. Kuo tai naudinga paslaugų įmonėms ir kaip savo darbe panaudoti ITSM ir ITIL? Mes paprastai paaiškiname pagrindinius principus ir terminiją.

Skirtumas tarp ITSM ir išteklių metodo

Informacinės technologijos yra tradiciniam verslui beveik nesuprantamas segmentas.
Verslas yra įpratęs dirbti su ištekliais: turi įrangą ir gali ją panaudoti gaminant produktus. Pavyzdžiui, yra resursas – santechnikas – ir jis taiso čiaupus. Numatomas resurso panaudojimas yra gana suprantamas: verslas žino, kiek laiko ir pinigų santechnikui reikia sutvarkyti maišytuvą. Jokių staigmenų.
Bet jei IT taikysite išteklių metodą, rezultatas bus per daug neskaidrus. Kodėl kai kuriais atvejais toks resursas kaip įmonės pašto sistema atkuriamas per 5 minutes, o kitais – tik po 2 dienų laukimo ir naujo serverio įsigijimo? Ar problemos tikrai tokios skirtingos, ar IT rangovas tiesiog nusprendė padaryti pertrauką išleidęs papildomą biudžetą?
Aukščiau pateiktuose pavyzdžiuose situaciją šiek tiek išpūtėme, kad pagrindinė idėja būtų skaidresnė: taikant išteklių metodą, rangovas ar vykdytojas „viduje“, žinoma, prižiūri esamus išteklius (IT sistemas, infrastruktūrą ir kt.), tačiau yra būdų, kaip optimizuoti darbo ir finansines išlaidas, nėra atsakymų į tai. Tuo pačiu neįmanoma duoti atsakymų į įvairius strateginius klausimus, pavyzdžiui, kas pasikeis įmonės ir mūsų darbą palaikančio padalinio darbe, jei pridėsime dar vieną sistemą, pavyzdžiui, įdiegsime kažkokią automatiką? Ar turėsime samdyti naujų darbuotojų ir didinti finansavimą, ar darbuotojai atims laiko nuo asmeninio darbo, kad galėtų priimti naujus iššūkius?

ITSM metodas. Naujas išėjimas. Kokia prasmė?

ITSM (Informacinių technologijų paslaugų valdymas) – tai IT, kaip paslaugų visumos, valdymo ideologija.

Pagal šią ideologiją IT skyrius arba užsakovas teikia verslui kai kurias išmatuojamas charakteristikas turinčias paslaugas, pavyzdžiui, palaiko įmonės elektroninio pašto sistemos funkcionalumą atidarant naujas pašto dėžutes, nustatant anti-spam filtrą ir pan. O visi šios paslaugos parametrai nurodyti specialioje sutartyje, kurią surašo abi suinteresuotos šalys – IT ir verslas.

ITSM procesai. ITIL procesai.

ITSM pagrįsta geriausios praktikos biblioteka – ITIL. Remdamasi realia verslo patirtimi, ITIL aprašo verslo procesus, leidžiančius teikti paslaugas taip, kad jos atitiktų kliento (verslo) reikalavimus. Tačiau ITSM ir ITIL nėra tas pats dalykas. ITSM – požiūris, ITIL – praktinės rekomendacijos.
Tarp pagrindinių ITIL procesų paminėti, pavyzdžiui:

• incidentų valdymas (mes) – tai procesas, kuris nustato sistemų atkūrimo „subtyumus“ po neplanuoto visiško ar dalinio paslaugos nutraukimo;
• pokyčių valdymas – tai procesas, užtikrinantis laipsnišką IT infrastruktūros modernizavimą, tiksliau jos nuoseklumą visose įmonės sistemose (kad atnaujinimas nebūtų atliktas spontaniškai);
• problemų valdymas – tai procesas, apibūdinantis pagrindinių incidentų (vienos ar kelių) priežasčių suradimą ir pašalinimą;
• paslaugų lygio valdymas – tai procesas, užtikrinantis SLA nurodytų paslaugų parametrų kontrolę (SLA sukūrimas derybų su verslu metu yra viena iš šio proceso užduočių);
• Finansų valdymas yra procesas, kuris susieja IT ir verslą per finansus. Jame pateikiamas IT paslaugų „vidinių kaštų“ skaičiavimas, per kurį galime kalbėti apie IT paslaugos pelningumą ar kokios nors pertvarkos galimybes.

Šis straipsnis skirtas ITIL (IT Infrastructure Library) – geriausios IT paslaugų teikimo praktikos bibliotekai, kuri šiandien tapo de facto standartu – visuotinai pripažintu informacinių sistemų priežiūros valdymo standartu.

Šiuolaikinės IT paslaugų vartojimo problemos

Per pastaruosius du dešimtmečius informacinės technologijos padarė didelę įtaką verslo procesams įvairiose įmonėse. Asmeninių kompiuterių, verslo taikomųjų programų, vietinių ir pasaulinių tinklų atsiradimas paskatino radikalius pokyčius daugelyje verslo sričių. Tokiomis sąlygomis didelę reikšmę įgyja įmonėms teikiamų IT paslaugų kokybė.

Įmonių verslo tikslų pasiekimas šiandien labai priklauso nuo efektyvaus informacinių technologijų naudojimo ir kokybiškų IT paslaugų, atitinkančių verslo tikslus, klientų reikalavimus ir lūkesčius gavimo, o pastaruoju metu vis daugiau dėmesio skiriama IT plėtrai. sprendimus (pvz., verslo programas) ir jų palaikymo paslaugų valdymą, garantuojantį aukštą sprendimo prieinamumą galutiniams vartotojams. Tuo pačiu metu IT sprendimų gyvavimo cikle jų eksploatacijai tenka nuo 70 iki 80% laiko ir finansinių išteklių, o tik 2-30% laiko ir lėšų skiriama jų kūrimui (pirkimui) ir įgyvendinimui. produktas.

Pastebėkime, kad šiandien daugelio įmonių vadovai yra nepatenkinti savo IT padalinių teikiamų IT paslaugų kokybe. Tam yra daug priežasčių. IT projektai ne visada baigiami per nustatytą laiką ir biudžetą, o parama po projekto dažnai paneigia pastangas įgyvendinti projektus. Naudotojų ir skyrių vadovų užklausų apdorojimo IT skyriuose organizavimo, esamų įmonių informacinių sistemų nuolatinio veikimo ir efektyvaus IT skyriaus išteklių naudojimo pokyčių – tai nėra visas problemų, su kuriomis susiduria vartotojai, sąrašas. IT paslaugų. Ne paslaptis, kad įmonių vadovai IT skyrių dažnai mato kaip bedugnę statinę, į kurią metamos didžiulės pinigų sumos, o IT specialistams visų kitų skyrių darbuotojai dažnai atrodo kaprizingi ir nekantrūs vaikai, reikalaujantys greitų stebuklų.

Norint išspręsti šias problemas, būtinas struktūrizuotas požiūris į IT paslaugų valdymą, kad IT skyriaus darbas būtų efektyvus ir racionalus. Šis metodas vadinamas IT paslaugų valdymu (ITSM), o pagrindinis jo principas – IT paslaugą laikyti vienetu, nuolat orientuotu į savo vartotojų poreikius ir sprendžiantį kintančias problemas, kai pasiekiamas kiekybinis pasiekto kokybės lygio įvertinimas. ir panaudotus išteklius. Šis veiklos organizavimo principas taikomas bet kokio dydžio įmonėms ir nepriklauso nuo to, ar IT paslauga yra įmonės dalis, ar yra išorinis IT paslaugų tiekėjas.

ITIL biblioteka

ITIL istorija prasidėjo daugiau nei prieš 20 metų JK. Tuo metu Jungtinė Karalystė išgyveno didelį ekonomikos nuosmukį, o IT paslaugų, kurias Didžiosios Britanijos vyriausybei teikė įvairūs tiekėjai, kokybė buvo tokia prasta, kad tuometinė Centrinė kompiuterių ir telekomunikacijų agentūra (CCTA, dabar vadinama Vyriausybės komercijos biuru) OGC) gavo nurodymus iš šios šalies vyriausybės parengti efektyvaus ir ekonomiško IT išteklių naudojimo ministerijose ir kitose valdžios institucijose principus ir jais remiantis suformuluoti IT paslaugų teikimo požiūrį, kuris ne priklauso nuo jų tiekėjo. Šio darbo rezultatas – ITIL biblioteka, kuri apjungė geriausios IT paslaugų industrijoje egzistuojančios praktikos aprašymą.

ITIL bibliotekoje pateikiami išsamūs svarbiausių veiklų IT veikloje aprašymai, taip pat pateikiamas išsamus atsakomybių, užduočių, procedūrų sąrašas, procesų aprašymai ir veiksmų sąrašai, kuriuos galima pritaikyti bet kuriai organizacijai. Šie aprašymai dažnai naudojami nustatant IT organizacijų ir IT skyrių tobulinimo tikslus.

ITIL standartus šiuo metu palaiko IT paslaugų valdymo forumas, ITSMF – viešas forumas, kurio nariai yra įmonės ir organizacijos, suinteresuotos pagerinti IT paslaugų teikimo efektyvumą.

Šiandien ITIL tapo de facto standartu, apibūdinančiu esminius IT paslaugų valdymo procesus. Nemažai įmonių, pagrįstų ITIL biblioteka, sukūrė savo struktūrizuotus IT paslaugų valdymo metodus – HP ITSM atskaitos modelį (Hewlett-Packard), IT proceso modelį (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) ir daugelį kitų.

ITIL bibliotekos knygos

ITIL biblioteka apibrėžia kiekvieno IT paslaugų valdymo procesų tikslus ir veiklą bei parametrus, tačiau joje nėra konkrečių aprašymų, kaip šie procesai vykdomi, nes įvairiose įmonėse jie gali skirtis. Šios bibliotekos tikslas – padėti planuoti dažniausiai naudojamus procesus, vaidmenis ir veiklas, nustatant tarpusavio ryšius ir būtinas sąveikas. Dalis ITIL bibliotekos filosofijos yra paremta kokybės standartais (pvz., ISO-9000 serija).

Šiuo metu ITIL biblioteka egzistuoja kelių knygų pavidalu. Dvi iš jų, skirtos paslaugų teikimui ir palaikymui, laikomos populiariausiomis – kaip rodo praktika, pirminių užduočių – geriausios IT paslaugų valdymo praktikos diegimo – sprendimas įgyvendinamas pagal šiose dviejose knygose pateiktas rekomendacijas.

Paslaugų teikimas

ITIL knygoje apie paslaugų teikimą aprašomi reikalavimai, reikalingi IT paslaugoms teikti. Ji apima šiuos IT paslaugų valdymo procesus:

• paslaugų lygio valdymas;
• IT finansų valdymas;
• pajėgumų valdymas;
• IT paslaugų tęstinumo valdymas;
• Prieinamumo valdymas.

Šioje knygoje taip pat yra skyrius apie informacijos saugumo valdymą, nors ši sritis nėra tiesiogiai susijusi su paslaugų teikimo sritimi.

Tikslas paslaugų lygio valdymas yra abipusiai suprantamų IT paslaugų susitarimų tarp jų tiekėjo ir kliento pasiekimas ir įgyvendinimas. Tokie susitarimai turėtų būti pagrįsti kliento poreikių supratimu, tiekėjo techninės įrangos galimybėmis ir turimais finansiniais ištekliais. Paslaugų lygio valdymo klausimai apima paslaugų optimizavimą, kad jos būtų teikiamos klientams prieinamomis kainomis, remiantis tiksliu sutarčių apibrėžimu paslaugų lygio sutartyje, paslaugų stebėjimo vykdymas ir pagalbinės paslaugos, padedant išoriniams tiekėjams.

Finansų valdymas IT srityje sprendžia su IT paslaugų teikimu susijusius ekonominius klausimus, tokius kaip atsirandantys kaštai, sąnaudų ir pajamų santykio apskaita keičiant IT infrastruktūrą, išlaidų prognozavimas ir sekimas. Finansų valdymas padidina IT ir įmonės vadovų sąmoningumą apie išlaidas ir gali būti naudojamas IT biudžete. Šiame skyriuje taip pat aprašomi įvairūs IT atsiskaitymo ir kainodaros metodai, taip pat įvairūs IT finansavimo aspektai.

Tikslas pajėgumų valdymas yra IT išteklių, reikalingų sutarčių su užsakovu įgyvendinimui užtikrinti, kaštų, įsigijimo ir talpinimo laiko optimizavimas. Pajėgumų valdymas yra glaudžiai susijęs su kitais procesais, tokiais kaip išteklių valdymas, našumo valdymas, IT paklausos valdymas, modeliavimas, pajėgumų planavimas, apkrovos valdymas ir programoms paleisti reikalingos aparatinės įrangos pajėgumų nustatymas. Vienas iš svarbių pajėgumų valdymo aspektų yra planavimas, reikalingas užtikrinti nuoseklų paslaugų lygį tiek dabar, tiek ateityje.

Tęstinumo valdymas IT paslaugos – tai pasiruošimas ir planavimas, kaip IT paslaugų teikėjai reaguos į ekstremalias situacijas, šiame procese pagrindinis dėmesys skiriamas ryšiams tarp visų komponentų, reikalingų siekiant apsaugoti įmonės veiklos tęstinumą ekstremalių situacijų (pvz., nelaimių) metu, taip pat prevencijos priemones; tokios situacijos. IT paslaugų tęstinumo valdymas – tai techninių, finansinių ir valdymo išteklių, reikalingų paslaugų tęstinumui po nelaimių užtikrinti, planavimo ir koordinavimo procesas.

Prieinamumo valdymas yra procesas, užtikrinantis, kad ištekliai būtų paskirstyti taip, kad būtų galima įvykdyti susitarimus su klientu. Prieinamumo valdymo problemos apima paslaugos optimizavimą ir incidentų skaičiaus sumažinimą (tai bus aptarta toliau).

Paslaugų palaikymas

ITIL knygoje apie paslaugų palaikymą aprašoma, kaip klientas gali pasiekti IT paslaugas. Ši knyga apima šias sritis:

• Aptarnavimo stalas;
• incidentų valdymas;
• problemų valdymas;
• konfigūracijos valdymas;
• pokyčių valdymas;
• išleidimo valdymas.

Service Desk leidžia vartotojui susisiekti su IT paslaugų teikėju. Pagrindinės „Service Desk“ užduotys – registruoti, spręsti ir sekti incidentus, taip pat priimti užklausas dėl IT infrastruktūros pakeitimų. Atkreipkite dėmesį, kad prieš keletą metų tokias paslaugas buvo įprasta vadinti Help Desk terminu, nors prašymų dėl pakeitimų priėmimas dažniausiai neįtraukiamas į Help Desk paslaugų užduotis.

Procesas incidentų valdymas skirta pašalinti incidentą (tai yra vieną kartą susisiekus dėl netinkamai suteiktos paslaugos ar jos nebuvimo) ir greitai atnaujinti paslaugų teikimą. Incidentų registravimas Service Desk yra vienas svarbiausių IT paslaugų teikimo komponentų – gaunama informacija naudojama kituose ITIL procesuose, o nuo jos kokybės priklauso jų efektyvumas.

Procesas problemų valdymas(tai yra IT infrastruktūros kūrimo klaidos, kurios dažnai yra pasikartojančių incidentų priežastys) yra jas nustatyti ir pašalinti. Nustačius problemą ir nustačius jos priežastį, paprastai priimamas verslo sprendimas, ar keisti infrastruktūrą, kad nekiltų tolesni incidentai, o jei sprendimas yra teigiamas, pateikiamas prašymas pakeisti.

Šiuo atžvilgiu norėčiau atkreipti dėmesį į skirtumą tarp incidentų ir problemų (matyt, šių sąvokų atskyrimas tapo vienu žinomiausių ITIL bibliotekos indėlių į IT paslaugų valdymo procesų plėtrą). Incidentas yra vienas gedimo atvejis ir šiuo konkrečiu atveju numatomas greitas paslaugos atkūrimas. Problema yra incidentų priežastis ir reikalauja tam tikro (ir ne visada greito) darbo, kad ją pašalintumėte.

Konfigūracijos valdymas- tai kintančios IT infrastruktūros valdymas, standartizavimas, jos būklės sekimas, inventorizacija, komponentų (kartais vadinamų konfigūracijos elementais ir atstovaujančių programinės ir techninės įrangos rinkiniui) tikrinimas ir registravimas, IT infrastruktūros dokumentacijos tvarkymas, taip pat kaip teikiant informaciją apie IT infrastruktūrą visiems kitiems IT paslaugų valdymo procesams.

Pokyčių valdymas yra nustatyti būtinus IT infrastruktūros pakeitimus ir kaip juos įgyvendinti su minimaliu neigiamu poveikiu IT paslaugų teikimui, kartu stebint pokyčius koordinuojant visoje įmonėje. Pakeitimai gali būti atliekami dėl kliento prašymų, dėl problemų valdymo ar dėl kokio nors kito IT paslaugų valdymo proceso. Pakeitimai atliekami pagal parengtą schemą, apimančią apibrėžimą, planavimą, kūrimą, testavimą, galutinio sprendimo dėl pakeitimo įgyvendinimo priėmimą, rezultato įgyvendinimą ir įvertinimą.

Pagrindinė užduotis išleidimo valdymas yra užtikrinti sėkmingą leidimų (IT infrastruktūros komponentų rinkinių, kurie kartu testuojami ir diegiami) diegimą. Šis procesas užtikrina, kad būtų naudojamos tik patikrintos ir tinkamos programinės ir techninės įrangos versijos. Išleidimo valdymas paprastai tvarko pakeitimus.

Be dviejų aukščiau paminėtų knygų, ITIL apima leidinius, skirtus šioms problemoms:

• IT infrastruktūros valdymas(duodamas bendras IT tarnybos darbo organizavimo metodikos aprašymas);
• programų valdymas(svarsto užtikrinti, kad programinės įrangos programos atitiktų verslo reikalavimus ir programos gyvavimo ciklą);
• verslo perspektyva(IT infrastruktūra kalbama apie jos poveikį verslo plėtrai);
• paslaugų valdymo diegimo planavimas, informacijos saugumo valdymas(t. y. IT infrastruktūros apsauga nuo neteisėto naudojimo, rizikos įvertinimas, valdymas ir pašalinimas bei kaip reaguoti į saugumo incidentus).

Pastaruoju metu daug dėmesio skiriama santykių su IT paslaugų klientais valdymas- būtent šis procesas padeda organizuoti tikslinę ir struktūrizuotą sąveiką tarp IT organizacijos, kuri tradiciškai naudoja techninius metodus, ir klientų, sprendžiančių savo įmonės verslo problemas.

ITIL bibliotekoje taip pat yra knyga (neoficialiai vadinama ITIL Lite) apie IT paslaugų teikimo procesus mažoms įmonėms.

ITIL bibliotekos knygų galima įsigyti elektroniniu ir popieriniu formatu (pavyzdžiui, adresu http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Rusišką šių knygų versiją šiuo metu ruošia „I-Teco“.

Kodėl jums reikia įdiegti ITIL procesus

ITIL bibliotekos knygose aprašytos geriausios praktikos studijavimas padeda IT vadovams, IT specialistams ir CIO suprasti būdus, kuriais jie gali pagerinti IT paslaugų kokybę (ty teikti IT paslaugas pagal verslo reikalavimus ir kiekvieno vartotojo poreikius). IT skyriaus ar išorinio IT paslaugų teikėjo, ir pritaikyti juos praktiškai.

Atkreipkite dėmesį, kad ITIL procesus šiandien diegia daugelis didelių įmonių. Kai kurių iš jų atstovai pažymi, kad apskritai toks diegimas leido gerokai sumažinti IT sąnaudas (buvo nemažai įmonių pareiškimų apie sutaupymą iki 10% visos įmonės metinio biudžeto), padidinti efektyvumą. kitų padalinių funkcionavimo, o taip pat pakelti įmonę į aukštesnį santykių su klientais lygį.