Užsakymų skyriaus vedėjo pareigos. Rezervavimo skyriaus darbuotojo pareigybės aprašymas. Koncepcinė generalinio direktoriaus darbo viešbutyje schema

Šis pareigybės aprašymas buvo parengtas ir patvirtintas vadovaujantis Rusijos Federacijos darbo kodekso nuostatomis ir kitais teisės aktais, reglamentuojančiais darbo teisinius santykius Rusijos Federacijoje.

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Užsakymų vadovas yra profesionalas ir tiesiogiai pavaldus viešbučio direktoriui.

1.2. Užsakymo skyriaus vedėjo pareigas skiriamas asmuo, turintis specializuotą turizmo išsilavinimą, bakalauro lygį ir aukštesnįjį, nepateikdamas reikalavimų darbo stažui.

1.3. Užsakymų skyriaus vadovas priimamas ir atleidžiamas viešbučio direktoriaus įsakymu.

1.4. Užsakymo vadovas turėtų žinoti:

- užsienio kalbos: anglų (pagal viešbučio reikalavimus) savo darbo ribose;

- tarpasmeninio bendravimo kultūra;

- santrumpos, naudojamos tarptautiniame turizmo / viešbučių pramonėje;

- darbo įstatymų pagrindai;

- darbo apsaugos taisyklės ir normos;

- ryšio priemonių eksploatavimo taisyklės;

darbo su turistais organizavimo standartai;

- paslaugų užsakymo ir apdorojimo sistemos;

- darbo su viešbučiais, viešbučiais, vežėjų įmonėmis (oro, geležinkelių, autobusų, kruizų ir kt.) ir kitomis organizacijomis schemos;

- psichologijos pagrindus;

- tarpasmeninio bendravimo teorija;

- konfliktų valdymas;

- paslaugų užsakymo ir registravimo sistemos.

1.5. Užsakymo vadybininkas turėtų sugebėti:

Naudotis moderniomis ryšio priemonėmis (telefonu, kopijavimo aparatu, asmeniniu kompiuteriu ir kt.);

Saugoti ir gauti informaciją iš failų sistemos;

Stebėti turizmo produktų ir garantinių paslaugų diegimą;

Parengti ir organizuoti darbą.

2. Pareigos Rezervacijų vadovas:

2.1 teikia klientui žodinę ir rašytinę informaciją apie patalpų išdėstymą ir pardavimą kliento kalba;

2.2 atsako į kliento klausimus savo darbo ribose;

2.3 Vykdo išankstinę vietų rezervaciją viešbutyje telefonu, el.

2.4 veda pokalbius telefonu (įeinantys ir išeinantys skambučiai,);

2.5 tiksliai priima ir perduoda informaciją, tikrina adresato informacijos gavimą;

2.6 tvarko nustatytą dokumentaciją ir laiku rengia ataskaitas.

2.7 tiksliai gauti ir perduoti informaciją atitinkamiems padaliniams, tikrinti, ar adresatas gauna informaciją;

2.8 siunčia svečiams užsakymo patvirtinimą;

2.9 programoje sukuria rezervacijas

2.10 seka neapmokėtas rezervacijas

2.11 veikia su OTA: kvotų, kainų, kanalo efektyvumo kontrolė.

2.12 vadovauja OTA bazės plėtrai;

2.13 konsultuoja privačius ir verslo klientus viešbučių paslaugų klausimais.

2.14 rengia komercinius pasiūlymus klientams.

2.15 rezervuoti kambarius per tarpininkus: kelionių organizatorius, kelionių agentus;

2.16. kontroliuoja išankstinių mokėjimų iš klientų apmokėjimą laiku;

2.17. sąskaitų faktūrų registravimas ir siuntimas;

2.18. veda kasos pajamų apskaitą

2.19 vykdo sutarčių dėl turizmo produktų pardavimo, turizmo paslaugų teikimo sudarymą.

2.20.Organizuoja turistų prašymų priėmimą, mokėjimo dokumentų įforminimą.

2.21 siunčia SMS sveikinimus klubo svečiams gimtadienio proga;

2.22. Kas savaitę stebi svečių atsiliepimus Booking.com, Tripadvisor;

2.23. teikia įvairių tipų ataskaitas;

2.24 perduoda bylas pasibaigus pamainai.

Užsakymo skyriaus vadovas turi teisę:

3.1 visoms teisės aktų nustatytoms socialinėms garantijoms;

3.2. susipažinti su įmonės vadovybės sprendimų dėl jos veiklos projektais;

3.3 teikia vadovybei svarstyti pasiūlymus dėl darbo, susijusio su šioje instrukcijoje numatytomis pareigomis, tobulinimo;

3.4 savo kompetencijos ribose informuoti tiesioginį vadovą apie visus veiklos metu nustatytus trūkumus ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo;

3.5 gauti iš struktūrinių padalinių ir specialistų informaciją ir dokumentus, reikalingus jo tarnybinėms pareigoms atlikti;

3.6 pagal savo kompetenciją pasirašo ir vizuoja dokumentus;

3.7 į jai pavestų uždavinių sprendimą įtraukti visų (atskirų) įmonės struktūrinių padalinių specialistus (jei tai numato struktūrinių padalinių nuostatos, jei ne - įmonės vadovo leidimu);

3.8 reikalauti, kad įmonės vadovybė padėtų vykdyti pareigas ir teises;

3.9 kelti savo profesinę kvalifikaciją;

3.10 kitos darbo įstatyme numatytos teisės.

4. Atsakomybė

Užsakymų skyriaus vadovas yra atsakingas už:

4.1 už savo pareigų, numatytų šiame pareigybės aprašyme, nevykdymą ar netinkamą vykdymą - neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų;

4.2 už materialinės žalos padarymą darbdaviui - neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų;

4.3 už nusikaltimus, padarytus vykdant savo veiklą - neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos administracinių, baudžiamųjų, civilinių įstatymų nustatytų ribų.

Sutarta:

Viešbučio direktorius [vardas]

[parašas]

[Bendrovės pavadinimas]

Teisinė. adresas:

Faktas. adresas:

Perskaičiau ir sutinku su darbo aprašymu:

Visas vardas _____________________________________________ Parašas ________________

1. Bendrosios nuostatos

Užsakymo vadybininkas yra profesionalus.

Į užsakymo vadybininko pareigas skiriamas asmuo, turintis:

aukštasis ar vidurinis specializuotas išsilavinimas ir specialus mokymas pagal nustatytą programą.

Užsakymo vadovas turėtų žinoti:

Norminiai teisės aktai, nuostatai, kita orientacinė medžiaga ir norminiai dokumentai, reglamentuojantys paslaugų teikimo organizavimą;

Viešbučių asortimentas, klasifikacija, charakteristikos, paskirtis, užsakymo ir atsiskaitymo su jais būdai, atsiskaitymo taisyklės, tam reikalingas dokumentų paketas ir mažmeninės kainos;

Viešbučio kambarių parinkimo priėmimai, paslaugų paketo komplektavimas su kelionių ir ekskursijų paketų bilietais, vizų pagalbos teikimas klientui;

Apmokėjimo už užsakytą paslaugų paketą sąlygos ir būdai;

Aktyvaus verslo klientų aptarnavimo technikos ir metodai, atsižvelgiant į jų profesinę veiklą ir kitus ypatumus;

būdai, kaip sumažinti laiko, darbo sąnaudas, elektros energiją priimant prašymus rezervuoti ir padidinti pajamas;

Duomenų apibendrinimo priimant prašymus būdai, jų priėmimo tvarka;

Praėjusio mėnesio atliktų darbų ataskaitų rengimo ir įforminimo tvarka;

Informacijos apdorojimo būdai naudojant šiuolaikines technines priemones, ryšius ir ryšius, kompiuterines technologijas;

Vidaus darbo reglamentai;

Darbo apsaugos taisyklės ir nuostatai.

2. Darbo pareigos

Užsakymo vadybininkas:

Aptarnauja klientus: siūlo įmonės teikiamų paslaugų paketą, priima paraiškas, stebi, ar laiku atliekama užsakyta paslauga;

Konsultuoja klientus apie siūlomas paslaugas, jų kokybę, įvairovę, užsakymo taisykles ir kainas tam tikram laikotarpiui;

Siūlo papildomas įmonės teikiamas paslaugas;

Praneša administracijai apie įmonės partnerių nesavalaikį savo įsipareigojimų įvykdymą;

Užsakymo vadybininkas turi teisę:

Gauti iš įmonės darbuotojų informaciją, reikalingą jų veiklai įgyvendinti;

teikti pasiūlymus dėl savo veiklos svarstyti tiesioginei vadovybei;

Reikalauti, kad įmonės vadovybė padėtų atlikti savo pareigas.

4. Atsakomybė

Užsakymo vadybininkas yra atsakingas už:

Atšaukimo terminai atskiriems turistams ir grupėms yra nurodyti kiekvieno viešbučio WEB programoje – kambario atšaukimui vėliau nei juos nustatė pats viešbutis;

Įmonė moka kambario kainos dydžio baudą: už neatšauktą kambario rezervaciją svečiui neapsigyvenus, už svečio viešnagės trukmės sutrumpinimą trumpiau nei viena diena nuo numatomos. išsiregistravimas, neteisingai surašytų duomenų (svečio vardas, pavardė, viešnagės trukmė, kambario kategorija, kaina) atvejais – už įtraukimą į aprašytus atvejus;

Už laiku pateiktus duomenis apie savo klientų neapmokėtas sąskaitas įmonės buhalterijai;

Už savo įsipareigojimų pagal šį nurodymą nevykdymą ar netinkamą vykdymą – pagal galiojančius darbo teisės aktus;

Už nusikaltimus, padarytus jų veiklos vykdymo laikotarpiu – pagal galiojančius civilinius, administracinius ir baudžiamuosius teisės aktus;

Už materialinės žalos padarymą – pagal galiojančius įstatymus;

Viešbučių užsakymo skyriaus vadovo pareigybės aprašymas [organizacijos, įmonės pavadinimas ir kt.]

Šis pareigybės aprašymas buvo parengtas ir patvirtintas pagal nuostatas ir kitus reglamentus, reglamentuojančius darbo santykius Rusijos Federacijoje.

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Užsakymo skyriaus vadovas priklauso specialistų kategorijai ir yra tiesiogiai pavaldus registratūros ir apgyvendinimo tarnybos vadovui.

1.2. Užsakymo skyriaus vedėjo pareigas skiriamas asmuo, turintis [išsilavinimo] išsilavinimą, nepateikdamas reikalavimų darbo stažui.

1.3. Užsakymų skyriaus vadovas į darbą priimamas ir atleidžiamas [organizacijos vadovo pareigas] įsakymu.

1.4. Užsakymo vadovas turėtų žinoti:

Užsienio kalbos: [pagal nuolatinę klientūrą] savo darbo ribose;

Tarpasmeninio bendravimo kultūra;

Tarptautinėje turizmo / viešbučių pramonėje naudojamos santrumpos;

Darbo teisės pagrindai;

Darbo apsaugos taisyklės ir nuostatai;

Ryšio priemonių veikimo taisyklės.

1.5. Užsakymo vadybininkas turėtų sugebėti:

Naudotis moderniomis ryšio priemonėmis (telefonu, faksu, kopijavimo aparatu, asmeniniu kompiuteriu ir kt.);

Saugoti ir gauti informaciją iš failų sistemos;

Parengti ir organizuoti darbą.

2. Darbo pareigos

Rezervavimo vadybininkas:

2.1 teikia klientui žodinę ir rašytinę informaciją apie patalpų išdėstymą ir pardavimą kliento kalba;

2.2 atsako į kliento klausimus savo darbo ribose;

2.3 Vykdo išankstinę vietų rezervaciją viešbutyje telefonu, teleksu ir faksu;

2.4 veda pokalbius telefonu (įeinantys ir išeinantys skambučiai, skambučių peradresavimas, budėjimo režimas, telefono žinučių priėmimas ir siuntimas);

2.5 tiksliai priima ir perduoda informaciją, tikrina adresato informacijos gavimą;

2.6 perduoda bylas pasibaigus pamainai.

3. Teisės

Užsakymo skyriaus vadovas turi teisę:

3.1 visoms teisės aktų nustatytoms socialinėms garantijoms;

3.2. susipažinti su įmonės vadovybės sprendimų dėl jos veiklos projektais;

3.3 teikia vadovybei svarstyti pasiūlymus dėl darbo, susijusio su šioje instrukcijoje numatytomis pareigomis, tobulinimo;

3.4 savo kompetencijos ribose informuoti tiesioginį vadovą apie visus veiklos metu nustatytus trūkumus ir teikti pasiūlymus dėl jų pašalinimo;

3.5 gauti iš struktūrinių padalinių ir specialistų informaciją ir dokumentus, reikalingus jo tarnybinėms pareigoms atlikti;

3.6 pagal savo kompetenciją pasirašo ir vizuoja dokumentus;

3.8 reikalauti, kad įmonės vadovybė padėtų vykdyti pareigas ir teises;

3.9 kelti savo profesinę kvalifikaciją;

3.10 kitos darbo įstatyme numatytos teisės.

4. Atsakomybė

Užsakymų skyriaus vadovas yra atsakingas už:

4.1 už savo tarnybinių pareigų, numatytų šiame pareigybės aprašyme, nevykdymą ar netinkamą vykdymą - neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų;

4.2 už materialinės žalos padarymą darbdaviui - neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų;

4.3 už nusikaltimus, padarytus vykdant savo veiklą - neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos administracinių, baudžiamųjų, civilinių įstatymų nustatytų ribų.

Pareigybės aprašymas rengiamas vadovaujantis [dokumento pavadinimas, numeris ir data].

Struktūrinio padalinio vadovas [inicialai, pavardė]

[parašas]

[diena mėnuo Metai]

Sutarta:

Teisės skyriaus vedėjas [inicialai, pavardė]

[parašas]

[diena mėnuo Metai]

Perskaičiau instrukcijas: [inicialai, pavardė]

[parašas]

[diena mėnuo Metai]

Vykdydamas savo funkcijas, viešbučio „Georgievskaya“ skyriaus vadovas privalo:

Savo veikloje laikytis galiojančių Rusijos Federacijos teisės aktų, viešbučių taisyklių reikalavimų.

Racionaliai naudoti suteiktus ir turimus išteklius bei galias, vykdydami savo funkcijas, vadovaukitės ekonominio efektyvumo ir atitikties viešbučio įvaizdžiui principais.

Formuoti ir palaikyti komercinius verslo ryšius su viešbučiu dėl paslaugų pardavimo.

Užtikrinti patikėtų dokumentų ir vertybių saugumą bei jų grąžinimą, jeigu kitaip nenumato galiojantys Rusijos Federacijos teisės aktai, vietiniai viešbučio nuostatai.

Suteikite paslaugų direktoriui:

Mėnesio – geriausių sandorio šalių (įmonių klientų ir agentų) ataskaitos, duomenys apie vidutinį mėnesio užimtumą ir pajamas iš kambarių pardavimo, vidutinės pajamos iš vieno kambario, užsakymų užklausų geografija, svečių, apsistojusių pagal užsakymą, dalis bendrame per mėnesį apsistojusių svečių, apgyvendintų svečių dalis svečių „nuo prekystalio“. Rezervacijų sąrašas per oficialią viešbučio svetainę, rezervacijų sąrašas per oficialią skyriaus pašto dėžutę. Visų, iš kurių buvo atlikta rezervacija, el. pašto adresų sąrašas. Atšauktų paraiškų sąrašas, nurodant atšaukimo priežastį.

Savaitinė – potencialių verslo klientų – naujų juridinių asmenų užsakymų (apmokėjimas už apgyvendinimą banko pavedimu), užsakymų ir prašymų grupiniams atvykimams statistika, nurodant įmones ir kontaktinius asmenis, su kuriais dirbama dėl paslaugų pardavimo, atnaujintas esamų sutarčių registras.

Dienos – užsakymų kiekis per dieną, vidutinis apkrovimas dominančiu laikotarpiu.

Vykdydamas savo funkcijas, viešbučio Georgievskaya užsakymo skyriaus vadovas turi teisę:

Informacijos, įskaitant konfidencialią, gavimas tiek, kiek būtina pavestoms užduotims išspręsti.

Paslaugų ir žmogiškųjų išteklių direktoriaus kvitas:

Komentuoti dėl darbo drausmės ir darbo atlikimo normatyvų pažeidimo;

Sutarčių teisinės registracijos dokumentų ir konsultacijų šablonai.

Priėmimas iš registratūros ir apgyvendinimo tarnybos:

Peradresuoti gaunamus skambučius ir korespondenciją;

Informacija apie svečių įvertinimus viešbučio paslaugai ir kiti pageidavimai gerinant paslaugų kokybę.

Kvitas iš pardavimo skyriaus:

Informacija apie artėjančius verslo renginius su galimu grupiniu ir individualiu svečių atvykimu;

Informacija apie asmenis, atsakingus už individualių ir grupinių kambarių rezervavimą esamiems verslo klientams;

Informacija apie asmenis, atsakingus už individualių ir grupinių kambarių rezervavimą organizuojant verslo renginius, planuojamus vykti viešbutyje;

Informacija apie darbą su perpardavėjais ir agentais bei kiekvieno iš jų darbo sąlygas.

Sutarus su tarnybos direktoriumi ir komercijos direktoriumi, į užduočių vykdymą įtraukti kitų tarnybų ir viešbučių darbuotojus

Dalyvauti rengiant užsakymų, instrukcijų, instrukcijų, taip pat sąmatų, sutarčių ir kitų dokumentų projektus, susijusius su grupinio ir individualaus viešbučio kambarių rezervavimo, paslaugų skatinimo, asortimento keitimo, paslaugų teikimo algoritmų, klausimų sprendimu. viešbučių paslaugos ir bendravimas su klientais, viešbučių paslaugų pardavimas

Reikalavimas iš viešbučio vadovybės užtikrinti organizacines ir technines sąlygas bei nustatytų dokumentų, reikalingų tarnybinėms pareigoms atlikti, įforminimą.

Susipažinimas su dokumentais, apibrėžiančiais jo teises ir pareigas einamas pareigas, tarnybinių pareigų atlikimo kokybės vertinimo kriterijais.

Sutarus su tarnybos direktoriumi, viešbučio lėšomis išklausyti disciplinų, susijusių su tarnybinių pareigų atlikimu.

Teikti vadovybei pasiūlymus, kaip pagerinti jų ir viešbučio veiklą.

Viešbučio Georgievskaya užsakymų skyriaus vadovas yra asmeniškai atsakingas už:

Tinkamas pareigų, nustatytų šiame pareigybės aprašyme, vykdymas arba nevykdymas, neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos darbo įstatymų nustatytų ribų.

Pažeidimai, padaryti vykdant savo veiklą, neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos administracinių, baudžiamųjų ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.

Materialinės žalos padarymas viešbučiui - neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.

Užtikrinti šiuos skyriaus veiklos rezultatus:

Planų didinti vidutinį mėnesio užimtumą viešbutyje įgyvendinimas;

Savalaikis ir visavertis pardavimų skatinimo veiksmų planų įgyvendinimas.

Informacijos, kuri yra komercinė paslaptis, konfidencialumo užtikrinimas.

Viešbutis, kaip ir bet kuri kita struktūrizuota įmonė, susideda iš įvairių padalinių – paslaugų. Pirmoji paslauga, kurią sutinka kiekvienas svečias priėmimo ir apgyvendinimo paslauga (SPiR), kartais vadinamas „priėmimu“. Europos viešbučiuose jis priklauso „Front Office“ padaliniui, kuris taip pat vienija konsjeržus, durininkus, bagažo vežėjus, telefono operatorius, ryšių su svečiais vadybininką ir dažnai rezervuojančius darbuotojus. SPiR darbuotojas yra praktiškai pirmasis viešbučio darbuotojas, su kuriuo klientas susisiekia. Viso viešbučio įvertinimas labai priklausys nuo to, kokį įspūdį jis padarys svečiui.

Tarnybos personalas, tai yra kiekybinė sudėtis, taip pat pareigų paskirstymas priklauso nuo viešbučio pajėgumų ir jo kategorijos. Kuo didesnė talpa ir aukštesnė kategorija, tuo didesnė paslaugos sudėtis. Pagal šiuo metu galiojančius „trijų – keturių žvaigždučių“ lygio Europos viešbučiuose standartus, darbuotojų skaičius skaičiuojamas remiantis tuo, kad 50...80 kambarių turėtų būti vienas aptarnaujantis darbuotojas.

Formuojant SPiR personalą būtina atsižvelgti į tai, kad žmonės dirba pamainomis, turi teisę į reguliarias atostogas, nedarbingumo atostogas, gali nebūti dėl kitų svarbių priežasčių. Bet kurią akimirką gali susidaryti situacija, kai iš penkių darbuotojų išeis du ir teks prisivilioti žmones iš kitos pamainos. Taigi, darbuotojų skaičius neturėtų būti minimalus, tačiau personalas neturėtų būti ir išpūstas.

Remiantis Viešbučio paslaugų teikimo Rusijos Federacijoje taisyklėmis, „rangovas privalo užtikrinti vartotojų, atvykstančių į viešbutį ir iš jo išeinančių, registraciją visą parą“. Tai lemia SPiR darbo pamaininį pobūdį (paprastai dviem pamainomis: dieną ir naktį). Natūralu, kad naktinė pamaina dirba sumažinta kompozicija. Sovietmečiu buvo plačiai paplitusi kasdienių pamainų praktika, dėl kurios sumažėjo darbo kokybė, nes darbo dienos pabaigoje net ir pats surinkčiausias ir efektyviausias darbuotojas dirba ne taip efektyviai. Šiuo metu priimtas toks pamainų skirstymas: nuo 7.00 iki 15.00, nuo 15.00 iki 23.00 ir nuo 23.00 iki 7.00 val. JAV darbas organizuojamas dviem pamainomis: pirmoji - nuo 9.00 iki 21.00, antroji - nuo 21.00 iki 9.00 val. Šis grafikas būdingas mažiems viešbučiams, kuriuose yra ne daugiau kaip 400 kambarių.

Pagrindinės SPiR funkcijos yra šios:

viešbučio rezervacija;

į viešbutį atvykstančių kambarių (vietų) parinkimas ir aprūpinimas;

svečių registracija;

viešbučio gyventojų judėjimo apskaitos vedimas;

kambario raktų saugojimas, išdavimas ir gavimas;

įvairios informacinės informacijos teikimas;

atsiskaitymas ir atsiskaitymas su gyventojais už suteiktas paslaugas.

Tarnybą sudaro vadybininkas (viršininkas), administratorius, registratūros darbuotojas (budintis administratorius), rezervacijos administratorius (agentas). Gali būti įvestos tokios pareigos kaip mechanizuotų gyvenviečių operatorius ir konsjeržas.

Vadovas priklauso vadovų kategorijai, į pareigas skiriamas ir atleidžiamas viešbučio vadovo įsakymu (potvarkiu). Jis tiesiogiai pavaldus pagrindiniam viešbučio vadovui. Vadovas vadovauja aptarnavimui ir kultūrinio klientų aptarnavimo teikimui.