Kodėl reikia įdiegti NPS balą. Matuojame „Net Promoter Index“ (NPS). Įvairių pramonės šakų atvejai NPC skaičiavimas

Klientų lojalumas skaičiuojamas naudojant įvairius rodiklius. Vienas iš pagrindinių, kurį naudoja dauguma įmonių, yra NPS (Net Promoter Score). Pažodžiui išversta kaip „grynojo palaikymo indikatorius“. Rusijos verslo aplinkoje vartojamas pavadinimas „lojalumo indeksas“. Tai leidžia nustatyti procentą ar skaičių klientų, kurie pasitiki įmone ir jos paslaugomis (produktais), taip pat bet kokia proga rekomenduos įmonę draugams ir pažįstamiems.

Kas išrado NPS

NPS nustatymo technologija pasirodė 2003 m. Ją sukūrė verslo strategas Fredas Reichheldas. Kūrimo naujovė buvo išvengti ilgų ir varginančių pirkėjo apklausų apie prekės ir paslaugos kokybę. Jis nustatė šimtuose įvairių pramonės šakų įmonių lojalumą. Išsiuntęs krūvą anketų jis suprato, kad anketomis analizės atlikti neįmanoma.

Tyrėjas pasiūlė užduoti tik 1 klausimą, kuris tiksliausiai apibūdina kliento pasitikėjimo laipsnį (jo asmeniniu vertinimu): „Ar jums malonu rekomenduoti mūsų įmonę savo draugams ar kolegoms? Atsakymas pateikiamas taškais (0-10). Tada skaičiuojamas 9 ar 10 balus skyrusių lojaliausių klientų skaičius. O jų dalis bendrame respondentų skaičiuje yra įvertinta. Geras lojalumas laikomas 50 ar daugiau procentų.

Kodėl reikalingas „Net Promoter Score“?

Lojalumo indeksas buvo sukurtas vienijimosi tikslu. Pasak autoriaus, NPS galima pritaikyti bet kuriai pramonės šakai. Be to, indeksas apibūdina numatomą pardavimo apimtį. Tai yra, be asmeninės nuomonės apie įmonę vadovas gaus duomenis apie jį labiausiai dominančius žmones.
Su tokiais klientais ir toliau dirbame kitose srityse.

Kartais užduodami papildomi klausimai dėl kliento norų ir pageidavimų: „Kodėl įmonei suteikėte tokį įvertinimą?“, „Kas jums labiausiai patiko teikiant paslaugą?“, „Ką įmonė gali padaryti, kad taptų geresnė? Papildomi klausimai (ne daugiau kaip 2) padeda aiškiau interpretuoti atsakymą taškais.

Be to, indekso apskaičiavimas yra klientų aptarnavimo forma. Anketos siunčiamos pagal tam tikrą algoritmą, dažniausiai po pirkimo. Jų formos yra įvairios: elektroninio pašto anketa, skambutis ar ataskaita su anketa internete.

Svarbiausias NPS privalumas yra galimybė nustatyti ryšį tarp klientų lojalumo dydžio ir įmonės augimo tempo. Tiesioginė koreliacija pagal Reichheldo tyrimus bus atsekta visose kitose pramonės šakose, kurių jis dar netyrė. Šiai hipotezei pritarė daugelis verslininkų ir konsultacinių įmonių, tačiau ji nesulaukė mokslinio paaiškinimo.

Klientų lojalumo indekso NPS formulė

NPS formulė

NPS = (P-C)/N × 100 %, kur:

• P - promotorių skaičius;
• C - kritikų skaičius;
• N – bendras respondentų skaičius.

2 formulės variantas: NPS = reklamuotojų dalis - kritikų dalis (iš viso respondentų skaičiaus).

Kokias reikšmes gali turėti NPS indeksas?

Priklausomai nuo įmonės, indeksas įgauna reikšmę nuo -100 iki 100. Jei klientai visiškai nėra lojalūs, indeksas yra -100 ir atvirkščiai. Gera tendencija laikomas nuolatinis NPS didėjimas, pradedant nuo 50 proc.

Kaip nustatyti klientų lojalumo indeksą

Lojalumo indeksas skaičiuojamas pagal anketos rezultatus (1 pagrindinis klausimas). Jo rezultatai renkami per ilgą laiką. Praktiškiausias variantas laikomas 90 dienų. Būtent šis laikotarpis, anot statistikos, yra būtinas norint identifikuoti besidominčius pirkimu. Paprastai per 3 mėnesius nelojalūs klientai išjungia jiems neįdomias programas ir asmenines elektronines paskyras.

Pirkdami užduodami klausimai. Todėl indekso skaičiavimas yra aktualiausias trimestro pabaigoje.

Renkant informaciją, respondentai skirstomi į grupes pagal priskirtus taškus:

• Nenaudotojai ar kritikai (0–6).
• Neutraliai (7–8).
• Nuolatiniai klientai arba reklamuotojai (9–10).

Priešininkai nelaikomi pirkėjais, su kuriais būtina vesti individualų dialogą. Jie bet kokiu atveju atiteks konkurentui. Neutraliai nejaučia emocinio prisirišimo prie produktų. Kas juos motyvuoja perkant, taip pat neaišku. Reklamuotojai laikomi gerbėjais. Komerciniai pasiūlymai rengiami būtent jiems.

Apskaičiavę bendrą kiekvienos grupės žmonių skaičių, pereikite prie indekso skaičiavimo pagal aukščiau aprašytą formulę.

Įvertinimų rinkimo metodai

• Apklausa el. paštu.
• Skambinti.
• Priminimas.
• Iššokantis langas programoje.
• Sąsajos užuominos kuriant gaminį.
• Apklausa prekybos salėje.
• Formos įteikimas kasoje.

Šie metodai naudojami tik prekybai internetu. Tokia statistika yra neefektyvi, nes trūksta duomenų (atsakymų) nesusidomėjusiems klientams. Jie neskaito informacinių biuletenių ir nedalyvauja apklausose.

Mėginių ėmimas NPS

Apklausos atliekamos pasirinktinai, o ne masiškai. Būtina sudaryti klientų imtį, kuri turėtų vienodas vartojimo charakteristikas. Pavyzdžiui, pirkėjai, kurie nieko nepirko per paskutinį mėnesį, kai buvo išpardavimai ankstesniais. Tai reiškia, kad laikas (produkto naudojimo laikotarpis) ir dalyvavimo laipsnis (pakartotiniai pirkimai) turėtų būti vienodi. Tai leidžia objektyviausiai nustatyti klientų lojalumą, kai visi kiti dalykai yra vienodi.

Dažnai pavyzdžiai sudaromi nelogiškai ir neatsitiktinai. Apklausose dalyvauja pirkėjai, kurie pirko neseniai arba už didelę sumą, o tai nebūdinga bendra pardavimų dinamika ateityje. Todėl apklausos dažnai siunčiamos pakartotinai arba reguliariai.

Apklausų dažnumas

Užklausų dažnumas priklauso nuo klientų bazės masto, naujo produkto įvedimo į rinką ciklo ir pačių atsakymų surinkimo laiko. Taigi, jei pirkėjų daug, galima suformuoti nedidelę respondentų grupę. Čia galios tikimybių teorijos taisyklė. Mažos įmonės turės atsakingiau ir didesniu mastu žiūrėti į atranką, o tai reikalauja papildomo laiko.

Pakartotinę lojalumo apklausą patartina atlikti tik patobulinus prekę, paslaugą ar patobulinus prekę (pakeitimą, pakeitimą). Tik taip galima įvertinti nuotaikų kaitos dinamiką.

„Analytics“ komanda

Be klientų apklausų, jie atlieka darbuotojų, tiesiogiai susijusių su produkto kūrimu, apklausas: viešųjų ryšių specialistų, dizainerių, rinkodaros specialistų, technologų, vadovų. Svarbu įvertinti jų nuomonę apie pasitenkinimą savo darbu. Taip pat išsiaiškinti neišspręstas vartotojų problemas (susitikimai, apskritasis stalas, mėnesinės ataskaitos).

Komentarų analizė

Daugelis įmonių, tirdamos vartotojų patirtį, į apklausos stulpelį įterpia pokalbį komentarams rašyti. Pirkėjas turi galimybę išreikšti savo nuomonę apie prekės naudojimo ypatybes. Komentarų analizė leidžia nustatyti siauriausias temas ir sutelkti dėmesį į pagrindinių problemų sprendimą, jei tokių yra.

Rėmėjų elgesys

Taip pat būtina ištirti teigiamą vartotojų patirtį. Tačiau pačių komentarų analizė čia nepadeda. Turite turėti informaciją apie įsigytą prekę. Tai gali būti svetainės statistika, kiek kartų produktą peržiūrėjo konkretūs vartotojai, arba jų pirkimo istorija. Tik per šias žinias galima nustatyti ryšį arba koreliaciją tarp lojalumo indekso ir teigiamo vertinimo.

Metodika

Tyrimo metodika turi aiškiai aprašyti NPS keliamą tikslą. Papildomi klausimai skirti daugiau sužinoti apie kliento ketinimus. Tai taip pat padeda orientuotis klientui suprasti pagrindinę problemą. Juk kiekvienas žmogus gali tai suprasti skirtingai ir atsakyti „taip/ne“. Tačiau rezultatas nepateisins jo tikrųjų jausmų. Jis pirmenybę teiks atsakymui „greičiausiai taip“ ir skirs 6 balus, būdamas nuolatinis klientas, nemėgstantis primesti savo nuomonės.

Toliau pateikiami nurodymai, kaip suformuoti klausimą:

• Vartotojų susidomėjimas.
• Jo motyvai.
• Įsipareigojimas produktui.
• Įmonės svarba jam.

Anketoje neturėtų būti pagrindinių klausimų ar nuorodų į konkurentus. Anketa sudaryta kiek įmanoma natūraliau ir skaitytojui suprantamiau.

Duomenų rinkimas paspartėja naudojant svetainės ar programos versijas staliniams kompiuteriams ir mobiliesiems. Metodika turi būti sukurta savarankiškai arba pasitelkti paruoštus sprendimus naudojant SurveyMonkey paslaugą. Svarbiausia šią metodiką naudoti nuolat be pakeitimų, nes tai turi įtakos pačiam indeksui. Klausimų seka taip pat svarbi. Klausimynas turi būti sudarytas protingai ir išdėstytas logiška seka.

Sezoniškumas

Lojalumo indeksas priklauso nuo sezono. Ši koreliacija būdinga bet kokiai verslo rūšiai tiek paslaugų sektoriuje, tiek kasdien naudojamų prekių gamyboje. Lojalumo indekso matavimas per metinį laikotarpį leidžia gauti tikslesnius klientų pasitikėjimo įverčius, jei imtis yra teisingai atrinkta. NPS analizė atliekama trumpalaikei ir ilgalaikei. Kartu nustatomi laikini veiksniai, turėję įtakos įvertinimams.

NPS ribos

NPS metrika turi 3 trūkumus:

• Netinka operatyviniam valdymui. Reikalingi tikslesni pasitenkinimo (A/B testai) ir nuolatinio paklausos skatinimo (klientų išlaikymo ir naujų pritraukimo) metodai.
• Metrikos neapibrėžtis priklauso nuo imties. Kuo mažesnis apklausoje dalyvaujančių respondentų skaičius, tuo didesnė klaida bus padaryta. Vėlesnių testų rezultatai skirsis.
• NPS analizė nenaudojama strategijai ir įmonės koncepcijai keisti. NPS nurodo lojalių klientų skaičių.

NPS lojalumo indekso apskaičiavimo pavyzdys

Pavyzdžiui, įmonė užsiima privačiais keramikos gamybos užsakymais. Klientai – 10 restoranų, 20 kavinių, 10 suvenyrų parduotuvių ir apie 60 individualių klientų. Apklausos metu nustatytas toks prioritetinių grupių skaičius:

• 30 rėmėjų;
• 65 neutralūs;
• 5 kritikai.

NPS = (30–5) / 100 × 100 %;
NPS = 25 proc.

Rodiklis laikomas nepakankamu įmonės plėtrai. Kuo mažiau nuolatinių klientų, tuo mažesnės pajamos bus ateityje. Bet žvelgiant iš verslo specifikos (keramikos gamybos), toks mažas procentas gali būti kompensuojamas lyginant konkurentus ir jų individualius indeksus.

Reichelio tyrimas nustatė tris įmonių tipus. Pirmoje grupėje buvo įmonės, kurių NPS = 5-10%. Klientų mažėjimas buvo nežymus, tačiau pelno augimo ateityje nebus. Įmonės, kurių NPS=45%, neturi lyderiaujančių pozicijų rinkoje. Tačiau jie gali pasiekti aukštumų per investuotojus ir tinkamą rinkodarą / prekės ženklą. Įmonės, kurių indeksas viršijo 50 %, patyrė spartesnį augimo tempą ir pažengė į priekį.

NPS indekso privalumai ir trūkumai

• Paskaičiuoti lengva, netrukdant pirkėjui.
• Rodiklis informatyvus: parodo lojalių klientų, kurie savo požiūrio į prekę nepakeis, dalį.
• Nuolatinė tikslinių grupių analizė.
• Galimybė palyginti su konkurentais.
• Prieinamumas bet kuriai įmonei (nepriklausoma analizė ar naudojimasis paslaugomis, pavyzdžiui, surveymonkey, testograf).
• Išsikelti teisingus tikslus ir aplenkti konkurentus.
• Grįžtamasis ryšys su klientu ir kontakto palaikymas.
• Reikalaujama užtikrinti klientų palyginamumą imtyje.
• Skaičiuojant neatsižvelgta į neutralius.
• Negalima naudoti kaip pagrindinės verslo metrikos.

Kas turi įtakos NPS balui?

Pirminė indekso reikšmė – nustatyti įmonei lojalių vartotojų skaičių. Jei neįvertinsite NPS, jūsų kvitai ir toliau mažės, o nauji produktai nebebus paklausūs, nes nesuvoksite klientų norų ir prioritetų. Pardavimų tempai lėtėja ir įmonė atsidūrė ant bankroto slenksčio.

Tačiau įvairių pramonės šakų indeksas nerodo panašios padėties. Pavyzdžiui, jūsų mažą parduotuvę teigiamai apibūdina dauguma klientų. Atlikę apklausą padarėte išvadą, kad NPS = 90 proc. Palyginimui, Apple turi NPS = 72%, esant tokiam aukštam pardavimų lygiui.

Todėl pagrindiniai ribojantys veiksniai nustatant indeksą yra pramonės šaka ir įmonės reitingas pramonės šakoje. Tai yra 2 pagrindiniai ramsčiai, į kuriuos žmonės sutelkia dėmesį atsižvelgdami į žemus arba aukštus NPS rodiklius. Taip pat atsižvelgiama į konkurencinę aplinką ir pačių klientų toleranciją.

Kaip įdiegti NPS

Technologijų diegimas priklauso nuo įmonės veiklos masto. Bankininkystės ir draudimo srityse jau yra terminalų, leidžiančių įvertinti aptarnavimą ir paslaugų kokybę. Vidutinio lygio verslo struktūrose naudojami specialūs programinės įrangos produktai, kaupiantys informaciją duomenų bazėse. Mažos įmonės naudoja klausimynus ir matematinę analizę.

El. prekyba leidžia tiesiogiai naudoti apklausą NPS nustatyti. Tuo pačiu techniką riboja paties kliento noras atsakyti į tą ar kitą klausimą.

Tokios sistemos įdiegimo aktualumas priklauso nuo įmonės prestižo ir klientų tikėjimo, kad įmonei tikrai rūpi jų nuomonė.

Kaip išlaikyti aukštą NPS balą

Lojalumo indeksas nesikeičia, jei yra klientų išlaikymo politika. Visas darbas su vartotojais turi būti operatyviai kontroliuojamas tiek paties personalo, tiek vadovybės. Tam reikia sukurti aiškią įmonės vidaus komunikaciją, organizuoti skundų nagrinėjimo skyrius, teikti pagalbos paslaugas internetu ar telefonu.

Kadangi klientų išlaikymo politika neapima vien skundų nagrinėjimo, būtina sukurti VIP pasiūlymus nuolatiniams klientams, kurie skatinami dažnai ar dideliais pirkiniais. Kitais atvejais reikia pasirinkti premiją ar nuolaidą, nepamirštant dovanų ar loterijų.

Kaip padidinti savo NPS indeksą

• Tobulinkite gaminį pagal pretenzijas, viešai apie juos praneškite.
• Patobulinkite savo bendravimo su klientais įgūdžius, teikdami nuoseklią informaciją, kai yra suinteresuotas pats pirkėjas.
• Suorganizuokite aptarnavimą po pardavimo, bent jau karštąją liniją, į kurią galite paskambinti, kad išspręstumėte problemą.
• Parodykite žmogišką susidomėjimą pirkėju. Tam būtina tvarkyti duomenų bazes/dokumentacijas.
• Būkite sąžiningi su pirkėju, nežadėkite neįgyvendinamų dalykų.
• Skatinkite darbuotojus atvirai bendrauti su klientais kilus ginčams.

Kodėl NPS taip lėtai diegiamas „RuNet“?

Atsižvelgiant į laisvų pinigų trūkumą tarp Rusijos gyventojų, sunku apskaičiuoti tikrąjį NPS. Todėl verslininkai to nepateisina: nuolatiniai klientai nori geresnio aptarnavimo, o reti klientai nesidomi santykių kūrimu.

Dauguma Rusijos įmonių niekada negirdėjo apie lojalumo indeksą. Juos įgyvendina tik valstybinės korporacijos arba dideli telkiniai. Nors valstybės jau seniai skaičiavo vidutinius indeksus kiekvienai įmonei įvairiose pramonės šakose (npsbenchmarks.com).

Nusprendusiems išbandyti geriausią Amerikos praktiką, verta pradėti nuo nemokamos versijos internetinėms parduotuvėms – pavyzdžiui, „SatisMeter“ ir „Google Tag Manager“. Administravimo tikslais analizė gali būti atliekama savarankiškai, naudojant klausimynus, tačiau naudojant preliminarią klientų imtį. Tai leis smulkiajam verslui gauti atsakymą į klausimą – kuria kryptimi vystytis.

NPS klientų lojalumo indeksas parodo jūsų klientų pasitenkinimo laipsnį: kiek jie patenkinti, kad rekomenduos jus savo aplinkai. NPS indeksas turi būti skaičiuojamas nuolat tam tikrais intervalais, kad susidarytų supratimas apie klientų nuotaikas. Mes išsamiau išnagrinėsime šią problemą mūsų straipsnyje.

NPS vartotojų lojalumo indeksas

Tai rodiklis, nurodantis verslininkui, kaip stipriai jo klientai yra atsidavę jo produktui ar prekės ženklui. Tiksliau, šis rodiklis apibūdina jų norą pakartotinai pirkti Jūsų parduotuvėje (jei teikiate paslaugas, dar kartą naudokitės Jūsų paslaugomis).

Be to, tai parodo ne tik tai, kaip noriai klientai vėl ateis į jūsų parduotuvę, bet ir kaip noriai rekomenduos ją savo aplinkai – draugams, giminaičiams, kolegoms ir pan.

NPS lojalumo indeksas reiškia „NetPromoterScore“. Išvertus iš anglų kalbos pažodžiui, tai reiškia „grynąjį palaikymo rodiklį“, o tai, žinoma, reiškia jūsų produkto ar prekės ženklo klientų palaikymą.

Pritaikytas į rusų kalbą, šis terminas yra išverstas kaip „NPS lojalumo indeksas“.

Klientai visam gyvenimui. Kaip užmegzti ilgalaikius santykius su pirkėjais. Vaizdo įrašas

NPS indekso skaičiavimas

Gana paprasta apskaičiuoti klientų lojalumą jums, jūsų verslui ar jūsų produktui. Tai atliekama trimis etapais.

1. Pirmiausia turite atlikti klientų apklausą, užduodami jiems vieną vienintelį klausimą: „Su kokia tikimybe nuo 0 iki 10 jie pasirengę rekomenduoti jūsų įmonę (prekę, ženklą, prekės ženklą) savo aplinkai?

„Nuo 0 iki 10“ yra dešimties balų skalė, kurioje kraštutinės reikšmės rodo:

• 10 – „Tikrai rekomenduosiu jūsų parduotuvę (prekės ženklą, prekės ženklą) visiems savo draugams, giminaičiams, kolegoms!“;
• 0 – „Niekada, jokiomis aplinkybėmis nerekomenduosiu jūsų savo ratui!“;
• Nuo 0 iki 10 – variacijos nuo „Niekada“ iki „Visada, būtinai“.

• Tie, kurie tikimybę, kad rekomenduos jūsų verslą savo aplinkai, įvertino 9-10 balų. Lojalumo rodiklio kūrėjų terminologijoje ši klientų kategorija vadinama „Reklamuotojai“, pažodžiui „Reklamuotojai“, tai yra tie, kurie tikrai palaikys ir rekomenduos jūsų verslą kitiems;
• Antroji grupė yra tie, kurie šią tikimybę įvertino 7-8 balais. Tai vadinamieji neutralūs pirkėjai;
• Trečia grupė – tie, kurie įvertino jūsų prekės ženklo palaikymą 0–6 tikimybe. Verslo terminologijoje ši pirkėjų kategorija vadinama „Detractors“. Pažodžiui išvertus iš anglų kalbos, šis terminas reiškia „Šmeižikai“ arba „Tie, kurie blaško dėmesį“, tai yra jūsų prekės ženklo priešininkai, tie, kuriems nepatinka tai, ką parduodate.

Skaičiuodami NPS indeksą, negalite kreipti dėmesio į tikslų terminų vertimą, lojalumo rodiklio esmė ir svarba nuo jų nepriklauso;

3. Trečias etapas iš tikrųjų yra NPS indekso apskaičiavimas, tai yra skirtumas tarp tų, kurie tikrai jus palaikys ir tų, kurie to nedarys jokiomis aplinkybėmis.

Skaičiavimo formulė:

NPS indeksas = rėmėjų dalis – kritikų dalis

Tarkime, kad apklausėte 100 klientų.

Iš jų 55 žmonės (55%) atsakė, kad tikrai rekomenduotų jus savo ratui.

Dar 30 žmonių (30 proc.) teigė, kad jiems viskas absoliučiai nesvarbu, jiems niekas neįdomu, jie yra neutralūs dėl visko.

Ir trečia grupė, 15 žmonių (15 proc.), yra tie, kuriems jūs nepatikote, kurie jūsų nerekomenduos, jūsų oponentai.

NPS indikatorius – skaičiavimas:

Rodyklė NPS = 55 – 15 = 40

Pati apklausa, siekiant nustatyti savo klientų lojalumą galima atlikti šiais būdais:

• Apklausa tiesiogiai pardavimo aikštelėje, fiksuojant atsakymus;
• Pirkėjui pasiūlant anketą, pavyzdžiui, prie kasos;
• Telefonu;
• Internete įmonės svetainėje (taikoma ne tik internetinėms parduotuvėms).

Pastarasis būdas, beje, yra patogiausias tiek verslininkui, tiek klientui, kai nereikia gaišti laiko pildant formas ir bendraujant su parduotuvės darbuotojais, bet kuriuo patogiu metu galima įvertinti savo požiūrį į įmonę .

NPS indekso privalumai ir trūkumai

Pagrindinis klientų lojalumo indekso matavimo pranašumas yra tai, kad jis yra paprastas ir prieinamas bet kuriam verslininkui. Klientams užduodamas klausimas itin konkretus ir nereikalaujantis laiko mąstyti, ieškoti sprendimų ir atsakymų variantų.

Nepaisant savo paprastumo, šis metodas yra gana informatyvus. Tai gana tiksliai parodo, kaip jūsų verslas tenkina jūsų klientus ir klientus.

Šio metodo trūkumas, anot rinkodaros srities ekspertų, yra tai, kad jis vis dar yra šiek tiek vienpusis, todėl vertinimas atliekamas pagal dvi kategorijas – palaikančius prekės ženklą ir tuos, kurie jį kritikuoja, kai daug klientų nėra nei pirmieji, nei antrieji Jie nepriskiria savęs antrajai kategorijai.

Be to, NPS indekso apskaičiavimas yra vienas iš verslo veiklos vertinimo metodų. Rengiant svarbius valdymo sprendimus, ekspertai ir specialistai rekomenduoja pasikliauti ne tik šiuo metodu, bet ir platesnių bei nuodugnesnių tyrimų rezultatais.

Tuo pačiu metu reikia skaičiuoti lojalumo rodiklį, tai turi būti daroma nuolat, tam tikru dažnumu, kad žinotumėte, kaip keičiasi klientų požiūris į jūsų verslą, kad prireikus galėtumėte greitai pasielgti teisingai; valdymo sprendimai.

Padidinkite klientų lojalumą naudodami Business.Ru CRM sistemą. Programoje galite išsaugoti visą informaciją apie bendravimą su klientu: telefono skambučius, susirašinėjimą, sutarčių vykdymą.

Kaip padidinti savo NPS indeksą

Šiam indeksui nėra rekomenduojamų verčių, viskas priklauso nuo verslo rūšies ir esamos situacijos.

Kai kurie ekspertai teigia, kad jis turėtų būti ne mažesnis nei „50“, o jei jis mažesnis, laikas ką nors padaryti. Kažkam, tiksliau, tam tikram verslui ir kokiai nors situacijai, reikšmė „30“ gali būti patenkinta.

Bendra taisyklė: indeksas neturi būti neigiamas. Tokiu atveju paaiškės, kad tų, kurie neabejotinai nusiteikę jūsų atžvilgiu blogai, bus daugiau nei tų, kurie neabejotinai nusiteikę teigiamai.

Tokiu atveju skubiai reikia imtis veiksmų. Tai reiškia, kad būtina sugalvoti ir įgyvendinti vieną ar kitą ar kelias klientų lojalumo bei lojalumo didinimo programas. Yra daug būdų tai padaryti:

1. Nuolaidų lojalumo programa. Tai įvairios nuolaidos, nuolaidų kortelės, tarp jų ir su vadinamuoju CashBack, tai yra pinigų grąžinimu. Tai yra tada, kai iš kiekvieno pirkinio nedidelė jo vertės dalis, dažniausiai apie 3-5%, grąžinama kortelės turėtojui (pirkėjui);

NPS matavimas apima kelis veiksmus.

1. Vartotojų prašoma atsakyti į klausimą „Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte įmonę/prekinį ženklą savo draugams/pažįstamiems/kolegoms? 10 balų skalėje, kur 0 atitinka atsakymą „jokiomis aplinkybėmis nerekomenduosiu“, o 10 – „tikrai rekomenduosiu“.
2. Pagal gautus balus visi vartotojai skirstomi į 3 grupes: 9-10 balų - prekės/prekės ženklo šalininkai, 7-8 balai - neutralūs vartotojai, 0-6 balai - kritikai (niekintojai).
3. Tiesioginis NPS indekso apskaičiavimas. NPS = rėmėjų % – niekintojų %
4. Kad iš indekso padarytų pagrįstas išvadas, kritikams ir šalininkams užduodamas antrasis NPS klausimas: „Kodėl? Atsakymas į šį klausimą leidžia įmonėms, remiantis klientų įžvalgomis, nustatyti svarbiausius savo konkurencinius pranašumus arba pagrindines augimo sritis.

Istorija

Metodo įkūrėju laikomas Frederickas Reichheldas, pirmą kartą apie tai paskelbęs straipsnyje „The One Number You Need to Grow“, paskelbtame Harvard Business Review 2003 m. gruodžio mėn. 2006 m. jis išleido knygą „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth“, kuri Rusijos rinkoje žinoma kaip „Tikrojo pelno ir tikro augimo knyga“ (2007). Jame jis tęsė savo mintis lojalumo, pelningumo ir įmonės augimo tema.

2001 metais Reichheldas atliko daugiau nei 400 Amerikos kompanijų tyrimą, kurio pagrindinė užduotis buvo įvertinti klientų lojalumo (matuojamo NPS) įtaką jos augimo tempui. Pagrindinė išvada buvo ta, kad vidutinis rinkos NPS visose pramonės šakose buvo 16%, tačiau tokių įmonių kaip „eBay“ ir „Amazon“ NPS siekė 75%. Reichheldas nesako, kad komunikacija yra visur, jos visiškai nėra monopolinėse rinkose. Tačiau tokios pramonės šakos kaip keleivių pervežimas oro transportu, draudimas ir automobilių nuoma tapo aiškiais sąsajų pavyzdžiais. Šios įmonės yra paslaugų įmonės, kuriose klientų pasitenkinimas ir lojalumas priklauso nuo klientų aptarnavimo lygio.

Daugelis kompanijų tapo šios technologijos šalininkais, įskaitant GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon ir kt. Rusijos rinkoje šią technologiją naudoja tokios įmonės kaip BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Insurance Group AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI ir kt.

Rusijos rinkos tyrimas

Tyrimus naudojant tokią technologiją atlieka daugelis tyrimų agentūrų Rusijoje ir užsienyje.

Klientų lojalumo vertinimas naudojant NPS indeksą gali būti naudojamas įvairiose pramonės šakose: IT, finansinių paslaugų, statybos ir kt. Rusijoje bankai ir draudimo bendrovės savo darbe aktyviai naudoja NPS indeksą.

Bankų sektoriuje toks lojalumo vertinimo metodas yra ypač paplitęs. [ ] Kai kurios įmonės pačios atlieka matavimus, pavyzdžiui, naudodamos grįžtamojo ryšio planšetę. Yra organizacijų, kurios nori samdyti nepriklausomus ekspertus, kurie atliktų vertinimą. NPS bankų rinkai gali būti skaičiuojamas tiek pagrindiniam bankui (kaip nustato patys klientai), tiek visiems bankams, kurių paslaugomis naudojasi vartotojai. [

Ne paslaptis, kad beveik bet kurios įmonės ilgalaikė sėkmė tiesiogiai priklauso nuo jos klientų lojalumo. Geras vartotojo požiūris susideda iš daugelio veiksnių: ar jiems patinka įmonės produktai ar paslaugos, ar jie patenkinti paslaugų lygiu, ar organizaciją laiko patikima ir pan. Šiandien įmonės nuolat matuoja vartotojų požiūrį. Tam jiems padeda indikatorius NPS – vartotojų lojalumo indeksas. Kokius „signalus“ šis rodiklis duoda įvairioms verslo sritims? Kaip tai padeda atskiroms įmonėms? O kokie šio metodo privalumai ir trūkumai? Pažvelkime į pavyzdžius iš skirtingų rinkos segmentų.

Tik šiek tiek teorijos J. Priminsime, kad lojalumo indeksas NPS (grynasis reklamuotojo balas) lemia vartotojo įsipareigojimą produktui ar įmonei. Rodiklis, net pagal rinkodaros standartus, yra gana jaunas: pirmą kartą jį 2003 metais pristatė Amerikos verslo strategas Frederickas Reichheldas. „Net Promoter Score“ yra labai lengva išmatuoti. Norėdami tai padaryti, vartotojų prašoma nurodyti ant skalės nuo 0 iki 10, kaip tikėtina, kad jie rekomenduos įmonę / produktą / paslaugą. Remiantis gautais rezultatais, visi respondentai yra suskirstyti į tris grupes:

• "Reklamuotojai"(9-10 balų) – lojalūs klientai, pasiruošę rekomenduoti;
• "pasyvus"(7-8) – pasyvūs klientai, iš esmės patenkinti, bet nenorintys rekomenduoti;
• "nepatenkintas"(0-6) – nepatenkintas ir nerekomenduos.

• 5-10% NPS– vidutinį vartotojų lojalumo lygį turinčios įmonės. Tokioms organizacijoms artimiausioje ateityje nepasižymi nei vartotojų mažėjimas, nei reikšmingas augimas.
• 50-80% NPS– sėkmingiausios įmonės, savo rinkos lyderės. Turėdami didelį klientų lojalumą, jie garantuoja sau didelius augimo tempus visose srityse.
• 45% NPS– tokios įmonės nėra savo rinkos lyderės, bet ir ne pralaimėtojos. Jie turi didelį augimo potencialą ir yra labai patrauklūs investuotojams.

Šiandien Net Promote Score indeksą reguliariai skaičiuoja daugelis Rusijos įmonių, taip pat tyrimų ir analizės agentūros, siekdamos suprasti lojalumo lygį ne tik konkrečiam prekės ženklui, produktui ar paslaugai, bet ir visai pramonės šakai. .

Telecom: kaip „Beeline“ įveikė katastrofišką atotrūkį tarp kritikų ir reklamuotojų

« 2013 m. ketvirtąjį ketvirtį, deja, užfiksavome istorinį antirekordą pusiausvyros tarp tų, kurie mus rekomenduoja, ir tų, kurie mūsų kategoriškai nerekomenduoja. Atotrūkis nuo mūsų konkurentų buvo tiesiog katastrofiškas. Dabar jau galime apie tai kalbėti – tada kukliai apie tai nutylėjome. Atotrūkis, kurį turėjome daugiau nei prieš metus, pramonėje tiesiog negali būti leistinas. Ir tai iš tikrųjų atsispindėjo mūsų pagrindinių klientų sraute. 2014 m. investavome į tai, kad klientai vėl mumis pasitikėtų ir nustojo bėgti nuo mūsų kaip pragaras nuo smilkalų. Ir per pastaruosius keturis ketvirčius šį rodiklį nuosekliai gerinome – pirmą kartą „VimpelCom“ istorijoje per pastaruosius penkerius metus. Dabar mes beveik lygiuojamės su MTS, šiek tiek liko iki Megafon , – interviu „Vedomosti“ sakė Slobodkinas.

Prekiautojų salonuose sistema veikia taip pat, kaip ir „Beeline“ kanaluose - SMS apklausos forma. Pranešimai ateina iš trumpųjų numerių ir juose yra 6 klausimai. Apklausa klientui išsiunčiama praėjus 24 dienoms po aptarnavimo atstovybėje.

Iš klientų gaunama informacija sudaro pagrindą spręsti individualius klausimus ir sistemines problemas, rašoma oficialiame bendrovės „VimpelCom“ pranešime.

Bankai: NPS parodė gerą B2B klientų lojalumo lygį

Taigi 2015 m. vasario mėn. buvo atlikta visos Rusijos NAFI (Nacionalinės finansinių tyrimų agentūros) apklausa, kurios metu į klausimus atsakė 500 smulkių, vidutinių ir didelių įmonių vadovaujančių darbuotojų 8 federaliniuose Rusijos rajonuose.

Jis tai parodė dauguma verslininkų yra patenkinti savo banko paslaugų kokybe, nors jie rodo žemą lojalumą. Vidutinė vertė NPS B2B segmente yra 26 proc.: štai kiek respondentų yra patenkinti finansų įstaigos darbu, tačiau neskuba jo rekomenduoti kitiems. Šis indikatorius rodo vidutinę padėtį. Kas antras respondentas yra pasirengęs rekomenduoti savo pagrindinį banką ( 50% ). Daugiau 24% respondentų svarsto alternatyvų finansinių paslaugų teikėją. Daugiausia rėmėjų buvo tarp 1991–2000 m. įsteigtų įmonių ir vidutinio verslo atstovų. Savo ruožtu neutralią poziciją dažniau užima 1990 metais ir anksčiau sukurtos įmonės.

Šį rodiklį NAFI ekspertas įvertino teigiamai. Irina Lobanova, NAFI Bankininkystės sektoriaus tyrimų skyriaus vadovė:

« Vidutinis NPS rodiklis laikomas 10-15%, tačiau daug kas priklauso nuo rinkos specifikos.<…>Finansų sektoriuje, kur sąveika su klientu yra ilgalaikė ir komunikacija vykdoma daugeliu kanalų, ypač juridinių asmenų segmente, galima laikyti vidutinį 25-30 proc. Esant dabartinei situacijai, kai vidutinė indekso vertė rinkai yra 26%, galima teigti, kad daugumos bankų darbas formuojant produktų liniją, skatinant įvairias paslaugas bei stebint paslaugų kokybę gana efektyvus».

Automobilių pramonė: iki 100 milijonų rublių. kai kurie gamintojai išleidžia NPS padidinti

Taigi, 2014 metų lapkritį agentūra "Autostat" Atliekant Rusijos savininkų pasitenkinimo automobiliu ir pardavėju tyrimą, buvo apskaičiuotas NPS. Reitingo lyderiai yra prekės ženklai Mercedes-Benz (70% ) ir „Land Rover“ ( 68% ). Į masinių prekių ženklų TOP 10 pateko KIA ( 62% ) ir Škoda ( 57% ). Japonijos prekės ženklai turi keturias vietas dešimtuke - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ), ir Toyota ( 56% ). „Volvo“ taip pat pirmavo ( 60% ), kuris užėmė septintąją vietą. Akivaizdūs reitingo pašaliniai asmenys buvo biudžetinių prekių ženklų atstovai - LADA (5%) ir Daewoo (8%).

Elektronika: aukštas NPS leido „Huawei“ patekti į geriausių trejetuką

Remiantis šio tyrimo rezultatais, „Huawei“ prekės ženklo žinomumas išaugo nuo 52 % 2013 m. iki 65 % 2014 m. Tai reiškia, kad beveik du trečdaliai vartotojų šiose šalyse žino apie Huawei prekės ženklą. Remiantis IPSOS duomenimis, Kinijos pardavėjo „Net Promoter Score“ pasiekė 43% , dėl kurio „Huawei“ šiame tyrime atsidūrė tarp trijų geriausių prekės ženklų, atsiliekant tik nuo „Apple“ ir „Samsung“. Dėl tokių stiprių rezultatų Kinijos pardavėjas šiais metais planuoja sutelkti dėmesį į aukščiausios klasės modelius, kurie neša didesnį pelną.

Oro transportas: NPS patvirtino pigaus „Pobeda“ verslo modelio sėkmę

Taigi „Pobeda“ jau pirmaisiais veiklos metais demonstravo aukštą savo keleivių lojalumą. Bendrovė apie tai oficialiai paskelbė 2015 m. vasario mėn., veždama 100 000-ąjį savo keleivį. „Bain & Company“ tyrimo duomenimis, „Pobeda“ NPS gerokai viršijo daugumos ne tik Rusijos, bet ir Europos oro linijų rodiklius, 72% . Taigi „Pobeda“ klientų lojalumo indeksas yra net didesnis nei paties „Aeroflot“. Nors verta paminėti, kad „Aeroflot“ NPS 2014 m., palyginti su praėjusiais metais, padidėjo 9 proc. 67% .

Toks geras „Pobeda“ NPS rodiklis rodo ne tik gana aukštą paslaugų kokybę, bet ir pigių kelionių lėktuvu poreikį bei tokio verslo modelio augimo perspektyvas. Plėtra jau planuojama. Dabar aviakompanijos skrydžių žemėlapyje yra 14 miestų, tačiau jau 2015 metų vasaros tvarkaraštyje planuojama atidaryti naujas kryptis, iš viso bus apie 20 maršrutų.

Išvada

• pagrindinis verslo sėkmės rodiklis;
• tiksliausia vartotojų lojalumo prognozė ateityje;
• paprasčiausias greičio ir matavimo paprastumo rodiklis.

NPS anketas mačiau didžiųjų bankų ir internetinių parduotuvių svetainėse, gavau SMS su apklausomis iš mobiliojo ryšio operatorių. Pirma reakcija yra kreiptis į rinkodaros specialistą ir nustatyti užduotį įdiegti klientų lojalumo indeksą savo svetainėje. Esu tikras, kad daugelis žmonių būtent taip elgiasi.

Šio straipsnio tikslas – įspėti apie pavojingą rinkodaros klaidą: neapgalvotą ir neteisingą NPS anketos įgyvendinimą.

Kodėl reikalingas „Net Promoter Score“?

Konsultacinės agentūros darbuotojas Fredas Reichheldas analizavo klientų lojalumą įvairioms JAV įmonėms: keleivių vežimui oro transportu, draudimui, automobilių nuomai. Šimtai korporacijų, darbo schemų ir tūkstančiai įvairių anketų. Dėl to nėra galimybės palyginti kelių tos pačios srities įmonių klientų lojalumą.

Kaip alternatyvą Fredas pasiūlė sudaryti anketą su vienu klausimu: „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę/produktą/paslaugą draugui ar kolegai?“ ir dešimties balų skalę.

Tokio klausimyno pranašumas prieš standartinį atsakymų rinkinį yra jo universalumas. Turėdamas vieną įvertinimą, klientas gali išreikšti savo nuomonę apie jūsų įmonę/produktą.

Kitas klausimas yra interpretuoti, ką šis įvertinimas reiškia. Užpildžius anketą, pradedama grįžtamojo ryšio procedūra su respondentu, atsakant į klausimą: kodėl galite (ar negalite) rekomenduoti mūsų paslaugą. Kai kuriais atvejais jie taip pat siūlo trečią klausimą apie tai, ką įmonė gali padaryti, kad patobulintų.

Čia nėra vieno algoritmo. Kartais jie prašo užpildyti atitinkamą formą iš karto po pirmo žingsnio, kartais pasiveja laišku ar skambučiu.

Fredo manymu, jei žaidėjai taikytų šią metriką, kiekvienai konkurencingos pramonės įmonei būtų lengviau išspręsti klientų problemas, padidinti pelną ir akimirksniu įvertinti naujovių efektyvumą.

Pasak Reichheldo, daugumoje pramonės šakų yra ryšys tarp įmonės augimo lygio ir jos klientų skaičiaus (tų, kurie pasirinko 9–10):

Nežinau, ar darbas vienoje iš gerbiamų JAV konsultacijų agentūrų („Bain & Company“) padėjo tyrėjui, bet beveik visi sutiko su Reichheldo pasiūlymu. Įskaitant „Fortune 500“ įmones.

Vartotojų lojalumo indekso hipotezė buvo kritikuojama dėl sričių, kuriose buvo pastebėta koreliacija tarp apklausos balų ir įmonės veiklos rezultatų, selektyvumo. Jei jūsų tema nėra įtraukta į populiarius tyrimus, tokius kaip „Temkin Group“ „Net Promoter Score Benchmark Study“, verta tai apsvarstyti.

Klientų lojalumo indeksas – NPS formulė

Viskas būtų pernelyg paprasta, jei apsiribotų vidutinių anketos rodiklių įkėlimu mėnesinei ataskaitai.

Pirma, visas respondentų skaičius yra padalintas į tris dalis, atsižvelgiant į pateiktus įvertinimus:

• 1-6 - niekintojai. Kitaip tariant, prekės ženklo kritikai. Tarp jų – uoliausi neigiamų atsiliepimų autoriai ir būsimi jūsų konkurentų klientai;
• 7-8 - neutralūs. Tokie klientai mažiau generuoja negatyvą, tačiau nėra garantijos, kad jie liks jūsų klientais ir ateityje. Bet koks vėjo kvėpavimas ir jie išeis;
• 9-10 - reklamuotojai. Prekės ženklo gerbėjai, ilgamečiai klientai, kurie aktyviai reklamuoja įmonės produktus ir generuoja teigiamus atsiliepimus. Dažniausiai jie noriai bendrauja su vadovais.

Matematikos mėgėjams – sudėtingesnis skaičiavimas, apimantis tyrimo dispersijos skaičiavimą.

NPS indeksas kartais rašomas be procento ženklo – 60 vietoj 60%.

Įdiegę anketą ir atlikę pirmą matavimą gausite rezultatą nuo -100 iki 100.

Klausimas: kada atlikti matavimus? Nėra sutarimo – per daug skirtumų tarp įmonių ir klientų poreikių įvairiose srityse.

Promoter.io generalinis direktorius Chadas Keckas pataria užduoti dar vieną klausimą: kaip dažnai reikia rodyti anketą klientui?

Jei tai yra mobiliosios programos vartotojas, dažnis gali būti toks:

• 7-15 dienų po montavimo;
• 30-90 dienų po pirmosios apklausos;
• 90 dienų po antrojo tyrimo.

90 dienų ciklas buvo pasirinktas, nes, remiantis daugumos Promoter.io klientų atsiliepimais, įmonė turi 90 dienų laikotarpį, kol niekintojas pašalins programą.

Kitose srityse šio lango gali iš viso nebūti – anketa išsiunčiama atlikus kokį nors pagrindinį veiksmą. Pavyzdžiui, internetinėse parduotuvėse, gavus prekes, klientui rekomenduojama išsiųsti NPS anketą, nes tada vertinamas ir personalo darbas, ir logistika.