Galbūt turistas yra jūsų nuolatinis klientas ir yra įtrauktas į nuolatinių klientų duomenų bazę (PC DB). Kad ekrane būtų rodomi turimi duomenys, tiesiog įveskite turisto pavardę ir spustelėkite Rasti ir paimti duomenis iš nuolatinių klientų duomenų bazės. Jei tokia pavarde duomenų bazėje saugoma informacija tik apie vieną asmenį, visi duomenų laukai bus generuojami automatiškai. Jei yra keli turistai tokiomis pavardėmis, tada atsiras dialogo langas Ieškoti nuolatinių klientų duomenų bazėje, kuriame galėsite įvesti papildomus atrankos kriterijus: turisto vardą, pavardę, tarptautinio paso seriją ir numerį, gimimo datą, kredito kortelės serija ir numeris. Užpildę laukus, turite spustelėti Ieškoti.

Kad turistas būtų įtrauktas į nuolatinių klientų duomenų bazę, jį reikia įtraukti paspaudus mygtuką Pridėti prie nuolatinio kliento ir ekrane Turistai spausti mygtuką Išsaugoti. Įvedus į kompiuterio duomenų bazę arba jei kliento duomenys buvo paimti iš kompiuterio duomenų bazės, vietoj šio mygtuko bus rodomas mygtukas Redaguoti įprastą klientą. Naudodami šį mygtuką, taip pat panašų mygtuką įrankių juostoje (mygtukas Klientai), patenkate į nuolatinių klientų duomenų bazę – langą Nuolatinių klientų sąrašas.

Jei nuolatinio kliento duomenys buvo pakeisti ekrane Turistai, o ne atitinkamame kataloge, tada išsaugant pakeitimus programa parodys dialogo langą, kuriame bus pasiūlyta perrašyti turistinius duomenis AK duomenų bazėje.

Turistų importas

Šis režimas gali būti naudingas įvedant daug turistų ir naudojamas importuoti šiuos turistų duomenis:

§ pavardė,

§ turisto vardas rusų ir lotynų rašyba,

§ turisto lytis,

§ Gimimo data,

§ paso serija, numeris ir galiojimo laikas

§ bendrojo paso serija ir numeris,

§ pilietybė,

§ lėktuvo bilieto numeris.

Tai gali būti tekstinis failas, Microsoft Word, Excel, bet koks lentelių formatas, t.y. turistų sąrašas lentelės forma.

Šis režimas įjungiamas ekrane Turistai naudojant mygtuką Importuoti. Informacija įkeliama pagal duomenis, įkeltus į mainų sritį.

Norėdami nukopijuoti turistų duomenis į „Master-Tour“ kompiuterį, turite pasirinkti lentelę šaltinio tekste ir spustelėti mygtuką „Kopijuoti“. Tada ekrane Importuoti turistus spustelėkite mygtuką Įterpti. Kad būtų aiškumo, pateiksime pavyzdį. Ekrane Turistai iš ekrano pateiksime ataskaitą Sąrašas. Ataskaita bus sugeneruota Excel formatu. Ataskaitoje pažymime eilutę su turistų duomenimis ir nukopijuokime į mainų sritį. Tada eikite į režimą Importuoti turistus ir pasirodžiusiame lange spustelėkite mygtuką Įterpti. Mygtukai Pasirinkti viską ir Išvalyti pasirinkimą reikalingi norint pašalinti duomenis apie turistus iš šio ekrano.

Paspaudus mygtuką Įterpti, turistų duomenys lentelėje atsiranda tokia tvarka, kokia jie buvo pradinėje lentelėje, t.y. laukelyje „Pavardė“ gali būti „lytis“, lauke „Vardas“ gali būti „užsienio paso numeris“ ir kt. Kitas žingsnis yra perkelti šią lentelę į ekrano formatą. Lentelės stulpelius galima pertvarkyti vilkdami ir numesdami. Stulpelius su lotyniškomis pavardėmis turite perkelti į stulpelį „Lotyniška pavardė“, lotynišką pavadinimą į stulpelį „Lotyniškas vardas“, panašiai su rusiškomis pavardėmis, vardais, lytimi, gimimo data, tarptautiniu pasu, bendruoju pasu. Jei šaltinio lentelėje nėra lotyniškų ar rusiškų vardų ir pavardžių, galite naudoti po lentele esančius mygtukus:

§ Mygtukas Kopijuoti lotynišką pavadinimą į rusų kalbą ir mygtukas Kopijuoti lotynišką pavardę į rusų kalbą

§ Išanalizuoti lotynišką pavardę į pavardę ir lytį mygtukas reikalingas norint išanalizuoti duomenis lotyniškos pavardės stulpelyje, jei jame taip pat yra lytis

§ Lotyniškos pavardės analizavimas į pavardę ir vardą yra panašus, jei ir pavardė, ir vardas yra tame pačiame stulpelyje.

§ Mygtukas Pašalinti netinkamus simbolius iš pavardžių reikalingas norint pašalinti netinkamus simbolius iš šių stulpelių.

Informaciją apie dabartinės kelionės turistus galite paimti iš anksčiau sukurtų kelionių. Norėdami tai padaryti, ekrano Importuoti turistus viršutinėje dešinėje dalyje įjunkite funkciją Iš kelionės paketo ir įveskite jums žinomą kelionės paketo numerį arba spustelėkite paieškos mygtuką Ieškoti duomenų. Bus įkeltas kelionės paieškos langas (8.14 pav.).

Reikiamą kuponą galima rasti pagal sukūrimo datas arba atvykimo datas, turisto pavardę ir kupono numerį. Norėdami tai padaryti, lange Kelionių paieška turite pažymėti atitinkamą parinktį. Pasirinkę kelionę lange Importuoti turistus, spustelėkite mygtuką Įterpti.

Ekrano Importuoti turistus apatiniame dešiniajame kampe esančiame lauke Paslaugos, su kuriomis susieti importuoti klientai, turite pasirinkti turo paslaugas, kuriomis naudosis turistai. Tuo pačiu metu neįmanoma nurodyti skirtingo paslaugų rinkinio skirtingiems turistams.

Turistų anketa

Dalis informacijos, kuri patenka į užpildytą ambasados ​​anketą, įvedama per ekraną Turistai (pavyzdžiui, vardas, pavardė, gimimo data, paso duomenys įvedami Papildomos asmeninės informacijos režimu, kuris įvedamas). spustelėdami mygtuką Klausimynas ekrane Ekskursijos arba Turistai. Šiuo režimu galite spausdinti visas formas Master-Tour kompiuteryje.

Papildomos asmeninės informacijos ekrane yra:

§ Šalies, kuriai reikia užpildyti/atspausdinti formą, pasirinkimo sąrašas

§ Papildomos asmeninės informacijos kopijavimo mygtukas (Paimti informaciją iš..., Kopijuoti informaciją į...)

§ Mygtukas, skirtas įjungti vertimo žodyno režimą (Vertimo žodynas)

§ Pagrindinė lentelė, kurioje bus įvesta papildoma pasirinkto turisto asmeninė informacija.

Pasirinkto kliento pavardė ir inicialai rodomi ekrano pavadinime.

Pagrindinio ekrano lentelėje yra du stulpeliai: kairiajame stulpelyje yra pasirinktos šalies laukų pavadinimai; dešinysis stulpelis – įvesta informacija apie pasirinktą klientą.

Dešinėje ekrano pusėje vartotojas įveda informaciją apie klientą atitinkamame laukelyje, kurio pavadinimas yra kairėje ekrano pusėje. Jei pildomas laukas yra teksto laukas, tada jis pildomas įprastu būdu, informaciją įvedant klaviatūra. Tokius laukus galima pildyti tiek rusų, tiek kitomis kalbomis.

Jei pildoma rusų kalba, o ekrano viršuje pasirinkta šalis, kurios šalies kataloge anketos kalbos lauke nurodyta kita kalba nei rusų, tada, kai įvesite informaciją šiame lauke, šis laukas automatiškai išverstas į šioms šalims pasirinktą kalbą. Yra dvi informacijos vertimo galimybės: vertimas po simbolio ir vertimas naudojant žodyną. Pasirinkto lauko vertimo parinktį rasite kataloge Anketų laukelių pavadinimai (žr. 13.22.1 pastraipą „Anketų laukelių pavadinimai“).

Jei pildomame laukelyje nurodytas vertimas su žodynu, tada, įvedus informaciją į šį lauką, žodyne atliekama automatinė reikšmių paieška, atitinkanti įvestą rusišką reikšmę, ir ji pakeičiama. Šiuo metu yra vertimo palaikymas į tris kalbas (rusų, anglų, prancūzų). Jei įvestos reikšmės nerandama, automatiškai atsidaro žodyno langas, kuriame galite iš karto įvesti atitinkamą anglų ir prancūzų kalbos reikšmę įvestam žodžiui.

Pildant laukus, kurie yra neprivalomi, t.y. pradėkite nuo „pabraukto brūkšnio“, tereikia iš sąrašo pele pasirinkti norimą reikšmę. Parinktys įvedamos į sąrašą per anketos laukelių parinkčių katalogą (žr. 13.22.2 punktą „Anketos laukelių parinktys“).

Šiuolaikiniai pirkėjai yra žmonės, kurie supranta rinkos sąlygas. Jie reiklūs, išmanantys, išmanantys savo teises ir moka rinktis neatleisdami klaidų. Tokiomis sąlygomis įmonės turi medžioti nuolatinius klientus.

Tu išmoksi:

• Į kokius nuolatinių klientų tipus skirstomi?
• Kaip ir kur ieškoti nuolatinių klientų.
• Kaip dirbti su nuolatiniais klientais.
• Kokios akcijos ir nuolaidos gali būti taikomos nuolatiniams klientams.

Kuo grožio salonui svarbūs nuolatiniai klientai?

Konkurencijos rinkoje lygis yra toks didelis, kad norint sėkmingai išgyventi grožio verslui reikia ne tiek patenkinti naujų lankytojų poreikius, kiek išlaikyti nuolatinius klientus.

Grožio salonui labai apsimoka dirbti dėl pakartotinių pardavimų ir pritraukti klientų.

Įdomu tai, kad daugelis grožio salonų darbuotojų ir vadovų tiki, kad jų lankytojai patys nuspręs, kada atvykti. Tačiau tai toli gražu nėra tiesa. Jei pagalvoji, mes patys retai priimame visiškai izoliuotus ir nepriklausomus sprendimus – kiekvienam lengviau sekti kažkieno pavyzdžiu ar rekomendacija, gauti „ženklą iš viršaus“.

Yra daugiau nei vienas tvirtas dalykas, susijęs su nuolatinių klientų turėjimu. privalumas:

• ilgalaikiai lankytojo ir grožio salono meistro santykiai mažina vartotojų nerimą dėl įvairių procedūrų;
• kuo artimiau susipažįstame su nuolatiniu klientu, tuo daugiau sužinome apie jo poreikius ir galime jam pateikti geresnį pasiūlymą;
• Be to, kad didėja pajamos vienam klientui, nuolatiniai lankytojai, kurie yra prekės ženklo gynėjai, savo rekomendacijomis didina naujų lankytojų srautą į grožio saloną.

• Sezoniškumas grožio salone: ​​ką daryti sumažėjusio aktyvumo laikotarpiais

Kas yra nuolatiniai klientai?

Tarp lankytojų grožio pramonės įmonėse yra keturi pagrindiniai tipai:

1. autonominis;
2. draugiškas;
3. platus;
4. neryžtingas.

Žinoma, grynų tipų nėra, kiekvienas žmogus gali derinti tam tikrus iš išvardytų veikėjų bruožus.

• Autonominis.

Nepaisant to, kad autonomiški žmonės gali būti nuolatiniai įmonės klientai, mažai tikėtina, kad su jais pavyks užmegzti artimus ryšius. Tai žmonės, kurie neužmezga asmeninio kontakto ir visą savo bendravimą su salono darbuotojais palieka formaliame lygmenyje. Geriausiu atveju jie leis specialistams bendrauti pagal socialinius vaidmenis, tokius kaip „šeimininkas“ ir „jo klientas“. Savarankiški lankytojai nėra tie, kurie tiesiog nebuvo pasiekti, tai netgi nuolatiniai klientai, kuriems tiesiog patogiau tokio bendravimo formate. Svarbu „nekankinti“ tokių žmonių atkakliais bandymais užmegzti bendravimą.

Savarankiško kliento vaidmenį gali imtis naujokas, kuris tiesiog dar nėra susipažinęs su grožio salono specialistais, todėl negali jais visiškai pasitikėti. Laikinai savarankiški gali tapti ir gana bendraujantys nuolatiniai klientai, laikinai atsiriboję dėl tam tikrų gyvenimo situacijų (pavyzdžiui, dėl nuovargio ar sunkumų darbe). Įdomu tai, kad kai kurie žmonės gali sąmoningai pasirinkti savarankiško lankytojo elgesio modelį (pavyzdžiui, siekdami išlaikyti socialinį statusą).

• Draugiškas.

Ši grupė turi daug nuolatinių klientų. Jiems socialinių vaidmenų ribos pamažu nyksta, o pas grožio salono darbuotojus jie ateina kartu su draugais ar psichoterapeutais. Šie lankytojai pasakoja apie savo gyvenimą, darbus, planus, lengvai užmezga kontaktą ir dalijasi informacija su meistru, kas leidžia jiems sukurti unikalius pasiūlymus, kurie bus įsigyti su itin didele tikimybe. Draugiški klientai, užmezgę tvirtus ryšius su salono specialistais, pasitiki jų nuomone ir lengvai sutinka su papildomomis paslaugomis bei naujomis procedūromis.

Žinoma, draugiški nuolatiniai lankytojai yra laukiama lankytojų grupė. Tačiau dirbant su jais yra keletas rimtų spąstų: šie žmonės, kaip taisyklė, prisiriša ne prie salono, o prie meistro. Todėl labai svarbu užkirsti kelią asmeniniams skambučiams darbuotojui, ne darbo akimirkoms, tokioms kaip rūkymo pertraukėlės, bandymams diktuoti savo sąlygas. Pasakykite klientui, kad tai draudžia taisyklės.

Nuolatinės klientės, kurios palaiko draugiškus santykius su specialistu, gali pridaryti bėdų pačiam specialistui, nesuprasdamas, kur baigiasi neformalus bendravimas ir prasideda grožio salono darbas. Dėl šios priežasties jie gali susisiekti su meistru jo asmeniniu laiku ir, pavyzdžiui, paprašyti, kad būtų įrašyti jiems patogiu laiku.

• Platus.

Tai klientas, kuris visada pritraukia daug dėmesio. Jis pasirodo greitai, triukšmingai, labai aktyvus ir pernelyg emocingas. Jo nuotaika labai greitai keičiasi, todėl yra pavojus susimušti, jei jis bus sužeistas. Nuolatiniams tokio tipo klientams gali prireikti ypatingo dėmesio ir jie gali būti labai varginantys. Jie daug kalba ir yra linkę daryti kategoriškus pareiškimus.

Ekspansyvūs grožio salonų lankytojai dažnai būna tokie hiperaktyvūs, kad pradeda tramdyti meistrą, pažeisti jo ribas, tempti ir atitraukti specialistus nuo darbo.

• Neryžtingas.

Šioje grupėje, kaip taisyklė, yra žmonių, kurie per daug nepasitiki savimi ir viskuo abejoja. Net jei tai yra nuolatiniai įmonės klientai, paprastai jie nepriims sprendimų, nes nesupranta, ko nori. Šie lankytojai paprašys jūsų ką nors patarti, nuspręsti už juos arba pakartoti tai, ką jie jau gerai žino.

Iš pirmo žvilgsnio su jais dirbti labai paprasta – daryk ką nori, nes pats klientas negali apsispręsti, ko jam reikia. Tačiau čia kyla rimta rizika tapti manipuliacijos auka – perkeldamas atsakomybę už sprendimą šeimininkui, neryžtingas žmogus ima jį kontroliuoti.

Kaip rasti nuolatinių klientų savo grožio salonui

Kaip manote, kiek žmonių gali patekti į jūsų grožio saloną? Koks galėtų būti nuolatinių klientų skaičius? Teoriškai potencialus klientas yra bet kas toje vietovėje, kurioje yra jūsų įmonė. Arba ne?

Jūsų klientai (ir idealiu atveju nuolatiniai klientai) yra ta socialinė žmonių grupė, kuri aktyviai domisi įmone ar perka jūsų paslaugas. Svarbu nepainioti noro pritraukti visus žmones ir pritraukti tik tikslinę įmonės auditoriją. Bandymas visus kaimynystėje esančius paversti savo klientais būtų pinigų švaistymas. Įsivaizduokite, kaip būtų juokinga, jei „Mercedes-Benz“ salonas pritrauktų kiekvieną praeivį. Norėdami sukurti lankytojų, kurie taps vertingais nuolatiniais įmonės klientais, bazę, salonas turėtų parengti rinkodaros strategiją, kurios tikslas - pritraukti tik jūsų tikslinės auditorijos narius apsilankyti versle. Tik šis segmentas padės sukurti efektyvią nuolatinių klientų bazę.

Nustatykite savo tikslinę auditoriją ir sukurkite savo kliento „portretą“.

Norėdami nutolti nuo rinkodaros veiklos sklaidos visiems (visiems, kurie turi plaukus, nagus ar kuriems gali prireikti depiliacijos ar lupimo), turite kuo tiksliau ir išsamiau apibūdinti savo kliento portretą. Patikimiausias būdas – išanalizuoti jau suformuotą nuolatinių klientų bazę. Proceso metu išryškinkite demografinius, geografinius, finansinius parametrus, suformuluokite, ką lankytojai veikia, pomėgius ir kaip gyvena.

Kuo daugiau papildomos informacijos apie klientus surinksite, tuo geriau suprasite, kas juos veikia, kaip pritraukti į grožio saloną, kaip juos išlaikyti, kaip ir ką jiems parduoti, kokiais būdais galite išvengti konfliktų. su klientais.

Pagalvokite, ar esate visiškai patenkinti esamu lankytojų segmentu, ar yra koks nors pogrupis tikslinėje auditorijoje, kurią norite atvesti į saloną.

Surinkti duomenys padės jums susikurti darbą su nuolatiniais klientais taip, kad lankytojams teiktumėte maksimalų paslaugų lygį.

Tai taip pat turi įtakos teikiamų paslaugų sąrašui ir reklaminės kampanijos pateikimo kanalų pasirinkimui. Reikia suprasti, kad nepakankamai susipažinus su savo tiksline auditorija gali būti skelbiami reklaminiai pranešimai, kuriuose neįmanoma susitikti su potencialiais salono klientais, o tai reiškia pinigų švaistymą.

Privalomos demografinės charakteristikos, kurias turite nustatyti iš savo nuolatinių klientų:

• amžius;
• Financinė padėtis;
• Šeimos statusas;
• vaikų buvimas/nebuvimas ir kt.

Demografinis tikslinės auditorijos aprašymas gali būti sudarytas ne tik remiantis administratoriaus surinktais duomenimis, bet ir anketomis.

Anketą galima suskirstyti į kelis etapus ir pirmą kartą užduodama tik lankytojų 5 paprasti klausimai, o tolesnių kontaktų metu paprašyti nuolatinių klientų užpildyti anketą iki galo.

Dar kartą išvardijame klausimus, kuriuos verta užduoti.

• Kokia tavo lytis?
• Tavo amžius?
• Darbo vieta, pareigos ar mėnesinės pajamos?
• Šeimos statusas?
• Ar turi vaiku?
• Vieta?
• Kokių prekių ir paslaugų pasiilgote mūsų grožio salone?

Nuolatinių klientų demografinė analizė yra vienas iš daugelio variantų. Į kliento aprašymą galite įtraukti jo gyvenimo būdo ypatybes: kuo domina jūsų klientai, kur jie atsipalaiduoja, kur eina, kas jiems svarbu ir pan.

Dar kartą pakartosime: maksimalus tikslinės auditorijos supratimas padės sukurti efektyviausią strategiją, kaip ją pritraukti į saloną.

Kur ieškoti naujų klientų, kurie taps nuolatiniais

Taigi, perėjome tikslinės auditorijos analizės etapą, sukūrėme idealaus kliento avatarą ar suformulavome detalų esamų lankytojų portretą ir nusprendėme, ką norime matyti salone. Mes netgi turime paruošę gerą reklamą, kuri atitinka tikslinės auditorijos vertybes. Tačiau kažkodėl naujų lankytojų nedidėja.

Problemos esmė greičiausiai slypi tame, kad reklaminė žinutė buvo išsiųsta netinkamu kanalu ir nepasiekė jūsų potencialių nuolatinių klientų. Tai nesisuka apie tikslinės grožio salono auditorijos gyvenimą, o tiesiog griauna reklamos biudžetą.

1. Interneto svetainė

Šiais laikais svetainė yra privalomas kontaktinis taškas su klientais, įmonė be oficialios svetainės atrodo nerimtai. Nors visai nebūtina, kad tai būtų didelis ir nuolat besivystantis portalas, turintis milijonų prenumeratorių ir nuolatinių klientų. Dažnai galite apsieiti su stilinga, minimalistine vizitine kortele su paslaugomis, kontaktais ir salono kainoraščiu. Puslapį galite papildyti interjero nuotraukomis ir įmonės meistrų portfeliu.

1. Iš lūpų į lūpas

Artimų žmonių rekomendacijos visada buvo ir išlieka pirmoje vietoje pagal pasitikėjimo reklamos kanalu lygį. Sėkmingos kirpėjos ir grožio salonai šią priemonę naudoja jau seniai. Pavyzdžiui, jie prašo lojalių klientų rekomenduoti jų paslaugas draugams. Ir nereikia galvoti, kad šio informacijos kanalo negalima valdyti. Tiesiog pradėkite imtis veiksmų ir pažiūrėkite, kaip efektyviai jūsų lankytojai skleidžia reklamą apie grožio saloną savo aplinkoje. Juk nėra moters, kuri savo draugėms neparodytų itin pavykusio manikiūro ir nepatartų nueiti į jaukią vietą su geru aptarnavimu.

1. Forumai

Nuolatinius klientus ir jūsų paslaugų gerbėjus galite rasti specializuotuose forumuose, nes tai yra kanalas, sutelkiantis žmones, besidominčius kažkuo – šunų dresavimu, siuvinėjimu, plaukimu, mada, asmens priežiūra ir tt. Naudokitės forumais, kad rastumėte bendraminčių ir naujų dalykų. draugų ir naujų klientų.

1. Socialinė žiniasklaida

Dabar populiariausi socialiniai tinklai yra Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter ir Odnoklassniki. Tai vertingi reklamos kanalai, kuriuose galite nemokamai skleisti žinią apie saloną ar menininką, taip pat jų darbų nuotraukas. Daugelis specialistų socialinius tinklus naudoja kaip pagrindinį įrankį, kuriuo gali rasti nuolatinių klientų.

1. Dienoraštis

Šiais laikais susikurti asmeninį tinklaraštį internete yra gana paprasta. Padarykite tai naudinga savo tikslinei auditorijai, skelbkite patarimus apie plaukų priežiūrą, straipsnius apie manikiūrą, lakų pasirinkimą, kosmetinių procedūrų tipus ir namų gyvenimo būdus. Kadangi asmeninis tinklaraštis gali pritraukti nuolatinių klientų, gerai matomoje vietoje nurodykite grožio salono kontaktinius duomenis, kad jie taptų pažįstami skaitytojams.

1. Atmintinė klientui

Žinoma, priminimas lankytojui turi ir grynai praktinę prasmę – jame pateikiama naudingos informacijos ir paaiškinama, kaip tinkamai tvarkyti odą, nagus, plaukus po procedūros, kad nebūtų sugadinti meistro darbo rezultatai.

Tačiau atmintinėje gali būti ne tik buities patarimai, bet ir rekomendacijos dėl apsilankymo grožio salone dažnumo. Pavyzdžiui, galite nurodyti, kaip reguliariai reikia atlikti nagų stiprinimo procedūrą pagal programas „maksimalus“ ir „minimalus“. Dirbdami su nuolatiniais klientais galite naudoti kalendorių, kuriame turėtų būti nurodytos apytikslės apsilankymų grožio salone datos, kad norima procedūra būtų laiku pakartota. Beje, šią informaciją taip pat galima paimti iš duomenų bazės, kurioje yra pažymėtos visos ankstesnės tam tikro pirkėjo sesijos.

Atmintinę atnaujinkite bent kas pusmetį, platinkite visiems lankytojams, net ir nuolatiniams klientams, kurie Jūsų paslaugomis naudojasi jau keletą metų. Tai bus ne tik priminimas apie Jūsų įmonę, bet ir neįprastas reklamos kanalas, kuriuo naudojasi 0,01% visų meistrų, leidžiantis išsiskirti iš minios.

1. Vizitinė kortelė

Tiesiog keista dirbti be vizitinės kortelės, taip pat be interneto svetainės – tai esminis bet kurio verslo rinkodaros komunikacijos komponentas. Tačiau vizitinė kortelė skiriasi nuo vizitinės kortelės. Svarbu objektyviai įvertinti savo kortelę: paimkite ją į rankas ir pažiūrėkite, ar ji padės pritraukti klientus? Ar jame yra visa jūsų kontaktinė informacija? Ar tekstas vizitinėje kortelėje yra glaustas, tačiau pateikia išsamią informaciją apie tai, ką veikia jūsų įmonė? Teigiami atsakymai į šiuos tris klausimus suteikia jūsų vizitinės kortelės įvertinimą „patenkinamai“.

Jei kortelė turi specialų pasiūlymą (pavyzdžiui, nuolaida jos turėtojui), tai jau yra kortelė, už kurią galite suteikti sau „gerą“ įvertinimą.

„Puiku“ turėtų būti teikiamos vizitinėms kortelėms, kurios bus nuolatinių klientų piniginėse ir kurių tiesiog nesinori išmesti. Bent jau todėl, kad jie yra tobulai suprojektuoti, o dar geriau, nes juose saugoma naudinga ar labai svarbi informacija (pavyzdžiui, kalendorius moterims ar kito apsilankymo salone data).

1. Kainoraštis

Paprastai kainoraštis reikalingas popieriniu ir elektroniniu formatu. Didžioji dauguma kainoraščių yra standartinės išvaizdos: paslaugų pavadinimai pateikiami kairėje puslapio pusėje, kainos nurodytos dešinėje. Norint išsiskirti iš minios, pakaks trumpų procedūrų aprašymų, įdomaus puslapio dizaino (pavyzdžiui, kaip meniu), pridėjus nuotraukų, demonstruojančių, ką lankytojas gaus užsisakęs paslaugą. Kainyne nurodyti, kad tokios ir tokios sąlygos galioja nuolatiniams klientams. Neapsiribokite kainų etiketėmis ir draudimais, kurie labiau primena grasinimus, o ne naujų klientų pritraukimą.

1. Klientų mainai

Pagalvokite, į kokius kitus meistrus ir specialistus kreipiasi nuolatiniai jūsų klientai. Galbūt tai fitneso treneris, jogos instruktorius, mitybos specialistas, plaukų šalinimo meistras? Raskite tuos, kurių klientų bazė atitinka jūsų salono tikslinę auditoriją, ir susitarkite dėl partnerystės: leiskite jiems rekomenduoti jūsų paslaugas savo klientams, o jūs pas juos atsiųsite lankytojus. Tai paprastas ir efektyvus kanalas ieškant naujų klientų.

1. Reklama spaudoje

Laikraščiai ir žurnalai vis dar vaidina svarbų vaidmenį rinkoje ir, nepaisant interneto leidinių plitimo, turi savo auditoriją. Išbandykite mokamą ir nemokamą skelbimų talpinimą ir reklamą, analizuokite efektyvumą. Paprastai mažuose miestuose tai vis dar yra aktualus nuolatinių klientų pritraukimo kanalas.

1. Bendradarbiavimas su kitais menininkais

Atrodytų, kad keitimasis klientais su tiesioginiais konkurentais verslui negali būti naudingas. Tačiau yra sąlygų, kuriomis tai gali būti pelningas žingsnis. Įsivaizduokite, kad turite nuolatinių klientų, kurie kartais norėtų pasikviesti specialistą į namus arba kuriems tiesiog tapo sunku ir toli keliauti į jūsų saloną. Tokie vartotojai gali būti perkelti pas kitus specialistus, o iš jų, savo ruožtu, atimti tą auditorijos dalį, kuri dėl vienokių ar kitokių priežasčių šiems specialistams netinka (net jei jie tiesiog nėra vienodos asmenybės). Keli kolegos konkurentai gali atnešti apčiuopiamos naudos jūsų salonui.

1. Parodos

Niekada nepraleiskite specializuotų grožio industrijos parodų. Ten vienoje vietoje sutiksite daug potencialių partnerių ir būsimų nuolatinių klientų. Tai įrodytas būdas padaryti didelę nuomonę apie savo saloną. Svarbiausia – paruošti kokybišką savireklamą, kaupti dalomąją medžiagą ir puikias vizitines korteles, pademonstruoti savo įgūdžius ir pritraukti kuo daugiau dėmesio.

1. Savireklama

Visi žinome posakį „batsiuvys be batų“. Taigi: stenkitės niekada to nesakyti apie save ar savo darbuotojus. Manikiūrininkė be gražių ir prižiūrėtų nagų atrodo labai keistai. Jei nuolatiniai klientai galėtų atleisti tokį apsirikimą, tai naujokams tai pasakys tik apie prieš juos stovinčio asmens profesionalumo stoką. Kokybiškas manikiūras gali patraukti ir ne grožio salone savo meistro ieškančių žmonių dėmesį. Svarbiausia yra laiku duoti jiems vizitinę kortelę.

1. skelbimai

Klasikinis masinis skelbimų talpinimas yra laiko ir pinigų švaistymas, nes tai reikalauja daug darbo, bet rezultato beveik neduoda. Norėdami naudoti skelbimus kaip reklamos kanalą, suraskite skelbimų lentas vietose, kur gyvena, atostogauja ir dirba jūsų tikslinė auditorija. Taip ne tik atkreipsite reikiamų žmonių dėmesį, bet ir užtikrinsite, kad reklama išliks rodoma ilgiau nei kelias minutes, kitaip nei lenta prie įėjimo.

1. Traškučiai

Atlikite savo paslaugų sąrašo auditą ir nustatykite, ką siūlote ar galite pasiūlyti, ko neturi grožio salonai, esantys tame pačiame rajone ar mieste. Atraskite tą savo unikalaus pasiūlymo pranašumą, kuris padės pritraukti naujų lankytojų ir įgyti nuolatinių klientų. Gana sunku sugalvoti gudrybę, bet visada galima pasitelkti fantaziją ir pasitelkti kitų profesinių sričių patirtį. Gal tai ypatinga garantija procedūros rezultatui? Arba greitas bet kokios paslaugos suteikimas? Pedikiūras ir manikiūras keturiomis rankomis per pusantros valandos? Veido kaukė lakuojant nagus geliniu laku? Vaikų zona? Vyriškas biuras? Pabandykite sugalvoti ką nors, kas jus padarytų išskirtiniu.

1. Specialios sąlygos klientų draugams

Nepamirškite vykdyti lojalumo akcijų, nes jos gali padėti plėsti jūsų klientų bazę. Visi turime šimtus pažįstamų, kasdien bendraujame su dešimtimis žmonių, tad tarp jų visada yra bent 5-10 žmonių, kuriems taip pat praverstų grožio salono paslaugos.

Šiai savo klientų draugų grupei verta paruošti specialių pasiūlymų: pavyzdžiui, žiemos SPA priežiūra su 20% nuolaida tiek nuolatiniams lankytojams, tiek jų draugams. Akcija visada turėtų duoti premiją ir tam, kuris atveda klientą, ir tam, kuris ateina pas jus pirmą kartą – abi pusės šioje situacijoje yra suinteresuotos apsilankyti grožio salone. Atkreipkite ypatingą dėmesį į tuos klientus, kurie dažnai jus rekomenduoja, siunčia daug žmonių ir turi platų socialinį ratą.

1. Bandomasis važiavimas

Pravartu panaudoti kitų verslo sričių patirtį reklamai: parduodant automobilius, salonai siūlo išbandyti važiavimą ir galimybę pasivažinėti jums patinkančiu automobiliu drabužių parduotuvėse, suteikiame galimybę pasimatuoti daiktus ir pamatyti, kaip jie yra tinka. Remdamiesi šiais metodais, nuolatiniams klientams galime pasiūlyti nemokamą dalies procedūros išbandymą. Tarkime, jei nuspręsite padidinti nagų padengimo geliniu lakavimu užsakymų skaičių, tai kodėl nepasiūlius manikiūro metu vieną nagą padengti geliu, o visus likusius – įprastu tos pačios spalvos lakavimu? Po kelių dienų bet kuri moteris pastebės reikšmingą skirtumą, kai paprastas lakas pradės skilinėti ir luptis, tačiau stiprinanti danga vis tiek atrodys kaip nauja.

1. Aptarnavimas

Visada atminkite, kad patenkintas klientas atneš du, o nepatenkintas - dešimt. Norėdami išvengti pastarojo, stebėkite savo paslaugų lygį. Geras aptarnavimas kartais pasirodo net svarbesnis už salono technikų profesionalumą. Paslauga patenkintas žmogus taps nuolatiniu įmonės klientu, o nusivylęs net grubia administratoriaus intonacija pokalbio telefonu metu pasidalins neigiamomis emocijomis su tiek žmonių, kad tai gali ne tik sumažinti Jūsų klientų ratą, bet ir rimtai pakenktų salono reputacijai.

Aptarnavimo lygis jokiu būdu neturėtų keistis priklausomai nuo to, ar pirkėjas dažnai ateina pas Jus, ar pasirodo pirmą kartą, ar perka solidžius paslaugų paketus, ar atlieka pigiausią procedūrą. Kiekvienas klientas nori jaustis ypatingas, ir niekas nemėgsta jaustis apleistas darbuotojų, kurie, atrodo, vertina jus pagal jūsų piniginę. Viskas yra detalėse. Pasiūlykite naujokams ir nuolatiniams klientams ne tik arbatą ar kavą, bet ir keletą rūšių arba puodelį karšto šokolado debesuotą dieną. Įsitikinkite, kad turite diabetinių sausainių ar saldiklio tiems, kurie negali turėti saldumynų, bet labai jų nori; Laukimo zonoje ruoškite naujus ir kitokius žurnalus.

Nei vienas grožio salonas, nei vienas specialistas negali išsilaikyti be klientų. Todėl pagrindinės pastangos turėtų būti nukreiptos net ne į klientų pritraukimą, o į pakartotinius pardavimus ir nuolatinių klientų įsigijimo būdus. Jūsų salonas negalės padaryti žmogui pirmo įspūdžio du kartus, todėl būkite kiek įmanoma dėmesingesni lankytojams net pirmo kontakto metu ir pasirūpinkite, kad paslauga įmonėje visada būtų pati geriausia.

1. Klientų bazė

Puikiai prižiūrima, išsami klientų duomenų bazė yra ne tik administracinės ir finansinės apskaitos įrankis, bet ir būdas padidinti verslo pajamas. Tiesą sakant, naujų klientų paieška visada yra brangesnė ir duoda mažiau rezultatų nei dirbant su nuolatiniais klientais ir organizuojant pakartotinius pardavimus. Išanalizuokite duomenų bazę, atkreipkite dėmesį į lankytojų pageidavimus ir atliekamų procedūrų dažnumą, ruoškite asmeninius pasiūlymus.

1. Telefono skambučiai

Skambutis vietoj laiško ar SMS priminimo bus efektyvesnis dėl savo asmeninio pobūdžio ir individualaus požiūrio. Jeigu klientas jau seniai nematytas Jūsų salone, tuomet paskambinkite ir pasveikinkite jį su šventėmis, pasiteiraukite kaip sekasi, pasiūlykite dovaną gimtadienio ar Naujųjų metų proga. Be to, toks bendravimas gali paskatinti artimesnius santykius su žmonėmis ir bus naudingas ateityje.

Keista, kad daugelis meistrų nesinaudoja šiuo kanalu palaikyti ryšį su nuolatiniais klientais, nes tam net nereikia finansinių investicijų.

Šį metodą derinkite su tuo, kas nurodyta pastraipoje „Bendradarbiavimas su kitais meistrais“. Jei jūsų lankytojas pakeitė gyvenamąją vietą ir nustojo pas jus lankytis manikiūro, tai kodėl gi jam neparekomenduojus patyrusio manikiūrininko šalia namų?

• Grožio salono svetainė kaip geriausia klientų pritraukimo priemonė

Kokį darbą reikėtų atlikti su grožio salono klientais?

Norėdami suprasti, kokia kokybiška paslauga teikiama jūsų įmonėje, išanalizuokite, kiek naujų klientų pritraukėte per pastaruosius metus ir kokių tai pareikalavo išlaidų, tada apskaičiuokite, kokią dalį pavyko išlaikyti nuolatiniais klientais ir motyvuokite juos pakartotinai pirkti. . Jei antrinių klientų yra per mažai, lyginant su pirminiais, tai rodo, kad aptarnavimo lygis salone toli gražu nėra tobulas.

Norint išlaikyti lankytojus, svarbu nuolat tobulinti paslaugą, o tam reikia nuolat analizuoti klientų pasitenkinimą ir jų nusiskundimus bei tobulinti lojalumo programas. Tačiau nepamirškite, kad atsiliepimų rinkimas nėra tas pats, kas gerinti paslaugą; Lankytojų anketos neturėtų nukeliauti ant stalo ir nereikėtų ignoruoti jų pastabų.

Aukštas lankytojų pasitenkinimo lygis bus palaikomas tik tada, kai bus įvykdytos kelios sąlygos.

1. Įmonė turi aiškiai ir nedviprasmiškai suformuluoti darbo kokybės standartus.
2. Kiekvienas darbuotojas turi būti įsipareigojęs laikytis šių standartų.
3. Reikalavimus aptarnavimo lygiui turėtų žinoti ir suprasti absoliučiai visi grožio salono darbuotojai.
4. Klientams visada turi būti paruoštos anketos ir anketos, kurias užpildžius analizuoja įmonės vadovų komanda.
5. Salono administratorė privalo rinkti lankytojų atsiliepimus.

Didelės įmonės atidaro klientų aptarnavimo skyrius ir skiria darbuotojus skundams nagrinėti ir konfliktams spręsti. Tai specialistas, kuris sprendžia atsitiktinių lankytojų ir nuolatinių klientų problemas, priima skambučius ir laiškus, renka skundus ir pildo anketas.

Grožio salonai, kaip taisyklė, tokių galimybių neturi, todėl būtina, kad kova su klientų nepasitenkinimu būtų dažna priežastis, o atsiliepimus renka visi darbuotojai – nuo ​​administratorės iki meistrų. Tačiau vadovas turi analizuoti gautus duomenis ir priimti sprendimus, kaip pagerinti paslaugų kokybę ir užkirsti kelią konfliktams.

Pasitenkinimo vertinimas taip pat padeda sukurti patraukliausias lojalumo programas, kurios, kaip taisyklė, apima tam tikras premijas.

1. Mėgstamiausia kliento kortelė

Nuolaidų kortelių išdavimas lankytojams yra patikrintas ir patikimas būdas motyvuoti pakartotinius pirkimus. Be to: nuolaidų sistema skatina vienu metu įsigyti maksimalų prekių ir procedūrų skaičių – padidina prekių skaičių kvite.

Kelios nuolaidų sistemos nuolatiniams salono klientams:

• vienkartinė – suteikiama nedidelė nuolaida (dažniausiai iki 5%) vieną kartą ir vienai paslaugai;
• bazinė nuolaida – iki 10% perkant visą procedūrų kursą;
• akcijos nuolaidos – gana didelės 10, 15 ar 20% nuolaidos (pvz., sezoninių renginių metu);
• nuolaida abonementui – dažnai naudojama parduodant soliariumo abonementus ir svyruoja nuo 5 iki 15%;
• kaupiamasis – specialioje kortelėje suteikiama nuolaida. Kortelė išduodama klientui per tam tikrą laikotarpį išleidus tam tikrą sumą, kurios dydis priklauso nuo salono galimybių ir akcijos pelningumo. Paprastai kortelės skirstomos į šiuos lygius:
  • bronzinis klientas 5–7 proc.
  • sidabrinis klientas 7–10 proc.
  • auksinis klientas 10–15 proc.
  • platininis klientas 20–25%.

Nuolatinio kliento kortelės gali būti išduodamos su pavedimo teise arba gali būti registruojamos kaip asmeninės ir galioja tik vienam salono lankytojui. Kortelės gali būti išduodamos be galiojimo datos arba gali būti deklaruojamos turinčios galiojimo datą. Svarbiausia yra paaiškinti savo klientui visas sąlygas.

1. Įmonės gimtadienis

Nepalikite šios datos be dėmesio ir nepaverskite jos tuščiu formalumu – išnaudokite šventės rinkodaros potencialą ir paverskite ją ne tik korporatyvia, bet ir įdomia savo klientams. Paruoškite pristatymą, dovanas ir staigmenas, akcijas, nuolaidas, loterijas, naujas lojalumo korteles. Salono gimtadienio proga galėsite pademonstruoti naujas paslaugas ir produktus, surengti konkursus ir motyvuoti klientus registruotis ateičiai.

1. Klientų gimtadieniai

Nereikėtų ignoruoti asmeninių lankytojų švenčių, nes būtent jiems buvo sukurtas jūsų verslas ir jie atneša jums pinigų. Jei įmanoma, papildykite savo duomenų bazę kiekvieno grožio salono kliento gimimo datomis. Paruoškite jiems firmines staigmenas, suvenyrus ir naudingas dovanas, skambinkite ir pasveikinkite, pasiūlykite atvykti ir gauti jų dovaną. Pirma, jei nuolatinis klientas pirko pas jus bent 5-7 tūkst. vertės paslaugų, jis akivaizdžiai jau sumokėjo už nedidelę dovanėlę. Antra, atėjęs žmogus dar kartą apsilankys salone ir galės nusipirkti kokią kitą procedūrą. Trečia, tai tikrai padidins lankytojų lojalumą.

1. Užstatas

Tai puikus verslo atradimas. Suteikite savo klientams indėlio galimybę. Ką tai reiškia? Žmogus salone gali palikti tam tikrą užstato sumą, iš kurios bus išskaičiuotas apmokėjimas už jam suteiktas paslaugas. Tai supaprastina kliento gyvenimą, priverčia jį neabejotinai grįžti pas jus procedūroms, taip pat padidina pasitikėjimą salonu ir išskiria įmonę iš tų, kurios šia funkcija nesinaudoja.

1. Kreditas

Tai premijos nuolatiniams klientams, su kuriais santykiai buvo patikrinti laiko. Jei neabejojate savo pirkėju ir jo mokumu, tuomet galite jam pasiūlyti procedūras kreditu.

1. Sumažėjusios prekių ir paslaugų kainos

Iš esmės kainų motyvacija išreiškiama būtent sąnaudų mažinimu, o tai padidina siūlomų procedūrų paklausą. Tačiau kainų nustatymo metodai neveikia ilgą laiką ir gali pakenkti jūsų prekių ir paslaugų maržoms. Jei ketinate mažinti kainas, išanalizuokite pasekmes ir įvertinkite, kaip greitai jūsų konkurentai gali jus sekti, paimdami savo dalį klientų.

Kainos sumažinimas yra pateisinamas tik tuo atveju, jei dėl to labai padidėja pardavimai salone. Atkreipkite dėmesį, kad reklaminių pardavimų pelnas ne visada viršija jūsų išlaidas, o tai reiškia, kad tai ne visada prasminga. Tuo pačiu metu šioje situacijoje lieka dar viena spąsta: galite lengvai sumažinti klientams kainas, bet kaip paaiškinsite jiems vėlesnį padidėjimą?

1. Rezervavimas

Paslauga nuolatiniams klientams gali būti rezervacija– Tai kokybiškas požiūris į darbą su tais lankytojais, su kuriais santykiai jau pakankamai stiprūs, kad žinotume, kada maždaug jie vėl grįš į saloną. Paslaugos esmė – klientui paskirti tam tikrą jam patogų procedūros laiką prieš šešis mėnesius ar metus. Taip lankytojas nereikės kiekvieną kartą rezervuoti iš naujo ir ieškoti lango grožio salono tvarkaraštyje. Žinoma, yra rizika prarasti pinigus, jei klientas neatvyks ir tuo pačiu metu nerasite kito pirkėjo. Tačiau užsakymas leidžia lankytojui išsiskirti iš minios, parodydamas jam, kad pasitikite ir koks jis vertingas jūsų verslui.

1. Lojalumo kortelės

Neturėtumėte išduoti nuolaidų kortelių savo lankytojams nieko nežinodami apie juos. Atidžiai išanalizuokite savo klientų bazę. Kiekvienam kortelės turėtojui sukurkite dosjė, kurioje darbuotojai turi įvesti maksimalų kiekį asmeninės informacijos: pavardę, vardą ir patronimą, interesus, bet kokias paslaugas, apsilankymų dažnumą, įpročius. Technikas turėtų galėti sužinoti šią informaciją registratūroje, kad galėtų rasti optimalų požiūrį į nuolatinį klientą. Žmonės, apsilankę salone pirmą kartą, taip pat turėtų būti įtraukti į jūsų duomenų bazę. Ir jūsų darbuotojai turėtų kuo daugiau žinoti apie VIP klientus, įskaitant jų muzikinius pageidavimus, mėgstamus kvapus ir procedūras, kurios domina šiuos žmones. Tokio individualaus požiūrio lankytojai negali nepaisyti, o surinkta informacija leis patobulinti siuntas ir specialius pasiūlymus.

1. Pateikti

Atostogos – pats judriausias ir pelningiausias laikas grožio salonams. Švenčių, pavyzdžiui, Naujųjų metų ar kovo 8-osios, išvakarėse kosmetologų, nagų technikų, kirpėjų kabinetai yra perpildyti dėl absoliutaus specialistų darbo krūvio. Tačiau dėl to neturėtumėte ignoruoti savo nuolatinių klientų. Padovanokite jiems dovanų, gėlių, suvenyrų, firminių gaminių, nuolaidų ir visokių premijų.

Būtinai iš anksto pasidomėkite, ar jūsų lankytojai turi vaikų ir paruoškite jiems staigmenų (pavyzdžiui, Vaikų gynimo dienai). Tai bus labai malonus gestas klientams ir tikrai išliks atmintyje kaip unikalus požiūris į darbą su žmonėmis.

Šiais laikais ne vienas rimtas grožio salonas neapsieina be savo nedidelės parduotuvės su firminiais gaminiais ar įmonės specialistų pasirinktomis prekėmis. Tai taupo lankytojus nuo būtinybės gaišti laiką renkantis kosmetiką ir leidžia įmonėms užsidirbti pinigų parduodant.

Ta pati priemonė gali būti naudojama ir dovanų pardavimui, siekiant sutaupyti nuolatinių klientų laiko, ieškant privalomo suvenyrų rinkinio ir naudingų dalykų, kuriuos per šventes reikia padovanoti artimiesiems. Paruoškite dovanas vaikams, vyrams ir moterims. Išanalizuokite savo klientų ratą ir raskite, kas bus naudinga jūsų parduotuvės asortimente: kokybiški papuošalai ar stilingi kaklaraiščiai, aksesuarai ar speciali literatūra. Rinkitės tai, kas nesugadins salono įvaizdžio. Norėdami pristatyti prekę palankioje šviesoje, papuoškite savo nedidelę parduotuvę šalia registratūros firminiu stiliumi arba suorganizuokite kampelį, kuriame bus atnaujinta įvairių švenčių dovanų pasiūla.

Žinoma, lankytojams gali būti pasiūlyta daug įvairių premijų, tačiau nuolatiniams klientams skirta programa turi atsižvelgti į kitus svarbius komponentus.

• Aptarnavimo lygis, kuriai įtakos turi daug veiksnių.

1. Salono specialistų kvalifikacija. Tai itin svarbus momentas. Meistrų profesinis lygis turi būti ne tik aukštas starto metu, bet ir nuolat tobulėti. Jūsų darbuotojai turi neatsilikti nuo laiko ir reguliariai lankyti pažangius mokymo kursus bei meistriškumo klases. Būtent tokiu atveju galėsite ne tik vykdyti savo įsipareigojimus klientams, bet ir pasiūlyti jiems naujus jų pageidavimų tenkinimo būdus bei modernias procedūras.
2. Eksploatacinių medžiagų kokybė. Visa kosmetika ir visi salone naudojami vaistai turi būti patikrinti ir veiksmingi. Jei nesate kažkuo tūkstantį procentų tikri, nesiimkite to į darbą su lankytojais, kitaip, jei rezultatas netenkins procedūrą atliekančio asmens, nuolatinio kliento jo asmenyje tikrai nerasite. Gali būti, kad sutaupę tūkstantį rublių bet kuriam produktui, jūs prarasite dešimtis tūkstančių dėl nepakankamai gero efekto.
3. Įrangos kokybė ir lygis. Bet koks prietaisas ir bet kokia prekė jūsų salone egzistuoja tik kliento patogumui. O jei klientui nepatogu, nemalonu ir nepatogu, vadinasi, kažką padarėte ne taip. Baldai turi būti gražūs, patogūs ir funkcionalūs, o įranga – moderni ir sklandžiai veikti. Nemėginkite sutaupyti lankytojų patogumui, jų nuotaika salone turi įtakos nuolatinių klientų skaičiui.

• Salono reorganizacija

Norint neatsilikti nuo laikmečio ir konkurentų, apklausa turėtų būti atliekama kas 4–5 metus. reorganizacija. Tai gali būti kapitalinis remontas, įrangos keitimas, asortimento ir kosmetikos linijos pakeitimai ar grožio salono koncepcijos reforma. Be to jūs negalėsite ilgai išlaikyti savo klientų, negalėsite jų vėl ir vėl sudominti, taip pat negalėsite atsispirti kitam rinkos konkurencijos smūgiui. Sekite naujas verslo idėjas (ir ne tik grožio industrijoje), naujus rinkos žaidėjus, technologijų raidą ir turėkite laiko tai įgyvendinti savo darbe.

• Darbas su personalu

Jokios gudrybės ar premijų programos nepadės išlaikyti nuolatinių klientų, jei jūsų darbuotojų bendravimas su jais nėra lygus. Būtent personalas yra įmonės veidas, o būtent bendravimas su administratoriumi ar meistru nulemia lankytojo požiūrį į įmonę. Sukurti darbuotojų elgesio standartus, laikytis etiketo, vidaus taisyklių ir bendravimo taisyklių.

Perteikite savo darbuotojams mintį, kad nuolatiniams klientams grožio salone reikia ne tik manikiūro ar pilingo – jiems reikia geros nuotaikos ir malonaus poilsio. Tegul meistrai ir administratoriai iš karto užmezga šiltus ir ilgalaikius santykius su klientais, kad jie pamažu pakeistų savo statusą iš lankytojo į mėgstamą klientą.

Darbuotojai turėtų atidžiai įsiklausyti į salono klientų nuomones, įsidėmėti visus jų pasisakymus apie konkurentus, naujas procedūras ir produktus, taip pat apie madą. Gautą informaciją reikia perduoti administracijai, o visus nusiskundimus, pageidavimus ir idėjas aptarti su visa komanda, siekiant rasti idealius sprendimus, kurie patiks nuolatiniams įmonės klientams. Darbuotojai privalo rinkti atsiliepimus ir vėlesnių apsilankymų salone metu atsižvelgti į išsakytus pageidavimus ar nusiskundimus, o idėjas kuo greičiau įgyvendinti darbe. Jeigu žmogus mato, kad į jo nuomonę įsiklausoma ir tenkinami pagrįsti reikalavimai, vargu ar jis paliks tokią paslaugą teikiančios organizacijos nuolatinių darbuotojų gretas.

Konfliktai turi būti užgesinti dar kūdikystėje. Darbuotojų elgesys, galintis sukelti prieštaringą situaciją, yra nepriimtinas. Jei iniciatorius yra klientas, tai pagrindinė personalo užduotis yra išspręsti problemą ir patenkinti lankytojo norus. Jei paaiškėja, kad tai neįmanoma, informacija apie konfliktą turi būti nedelsiant perduota administracijai ir vadovų komandai.

Ir net tai nėra baigtinis sąrašas veiklų, kuriomis siekiama pritraukti nuolatinių klientų į saloną. Tačiau svarbiausia yra tai, kad visi paslaugų standartai, įmonės kultūra ir įmonės darbuotojų elgesio taisyklės turi būti reglamentuoti ir užfiksuoti.

• Kaip kuo efektyviau ir pelningiau pristatyti naujas paslaugas grožio salone

Praktikos patirtis

Pasiūlykite draugą ir gaukite 2 savaičių narystę

Marija Kolačevskaja,

klubų tinklo „Territory of Fitness“, Maskva, paslaugų direktorius

Mūsų tinklas veikia jau penkerius metus ir per šį laiką, žinoma, įgijome nuolatinių klientų. Pagal įmonės reikalavimus iš 100 pasibaigusių sutarčių per artimiausią mėnesį turi būti perderėta mažiausiai 40 (tokių skaičių tikimės iš ilgiau nei metus veikiančių klubų). Norėdami įvykdyti planą, turime programą nuolatiniams klientams.

Padidinta rezultatų būsena. Mūsų centrų lankytojams yra kelių rūšių kortelės: plieninės, bronzinės, sidabrinės, auksinės. Aukštesnį kortelės statusą galima gauti tik po tam tikro apsilankymų skaičiaus arba perėjus GTO standartus, kuriuos sukūrėme įmonėje. Keturis kartus per metus organizuojame varžybas, kurių metu galima išlaikyti normatyvą: klientai bėga, daro prisitraukimus, šuolis į tolį, spaudžia suolą ir atlieka lankstumo pratimų kompleksą. Tie, kurie rodo rezultatus virš tam tikro lygio, gauna naują statusą. Tai suteikia jiems naują lojalumo nuolaidą, aukštesnio statuso kortelę, dovanas ir naują sutartį. Mūsų įmonės apibrėžtus GTO standartus įvykdyti nėra lengva, bet įmanoma. Pavyzdžiui, 2015 metų rudenį naują statusą perėjo 500 klubo narių (suaugusių, vaikų ir įmonių darbuotojų). Net tinklo direktorius išlaikė standartus.

Ačiū už rekomendacijas. Tai labai paprastas žingsnis: už kiekvieną klientą, nukreiptą pas klubo narį, nemokamai papildome bent dvi savaites prie narystės. O porą kartų per metus akcija leidžia dar daugiau laiko praleisti klube, atsivedus daugiau draugų.

Nuolaidos apsisprendimui. Kuo anksčiau lojalus klientas nuspręs atnaujinti savo narystę, tuo geriau. Todėl nuolaidos dydį lemia tai, kiek laiko iki sutarties galiojimo pabaigos perkama kortelė.

Rezultatas. Visa ši veikla lemia tai, kad pirmus metus veikiančiuose klubuose turime 40% atnaujintų sutarčių, o daugiau nei dvejus metus veikiančiuose klubuose – beveik 50% pratęsimų. Be to, pagal statistiką, kai kuriose tinklo dalyse pusė sutarčių sudaroma aktyvių klubo narių rekomendacija.

Akcijos ir nuolaidų sistema nuolatiniams grožio salono klientams

Pagalvokime, kokias akcijas salonas gali surengti?

• Naujos procedūros ar paslaugos (manikiūro, kirpimo, formavimo, pedikiūro) demonstravimas modelių šou formatu. Tai ir PR įmonei, ir pramoga lankytojams. Tuo pačiu metu laida padeda užsidirbti pinigų iš lūpų į lūpas.
• Papildomos programos, akcijos lankytojams, kartojamos kas mėnesį arba kas ketvirtį.
• Partnerystės mainai klientų su įmonėmis, kurios veikia susijusioje srityje arba yra šalia. Į lojalių klientų programas taip pat gali būti įtrauktos įmonių partnerių premijos.
• Konsultacijos internetu. Ši paslauga padeda pritraukti naujų klientų ir gerina salono statusą.
• Dovanų rinkodara (firminiai suvenyrai, firminiai gaminiai).
• Inovatyvios technologijos ir įranga salone, moderniausios ir originaliausios paslaugos, tokios kaip ugnies kirpimas – įspūdinga ir nestandartinė procedūra.
• TV ar radijo laida apie salono procedūras ir grožį. Į tokius renginius kviečiamas ekspertas praktikas, kuris atsako į visuomenės klausimus ir skaito paskaitas įvairiomis temomis.
• Naujienlaiškiai SMS ir el. paštu. Tai gali būti teminės, naudingos laiškų serijos arba pardavimo grandinės. Laiškai, kurie redaguojami atsižvelgiant į jūsų nuolatinių klientų pomėgius ir savybes, bus veiksmingi.
• Nemokamas gaminių pavyzdžių platinimas (arba mėginių ėmimas).
• Meistriškumo kursai lankytojams. Naudingi ir praktiški patarimai, kurie gali palengvinti jūsų klientų gyvenimą. Pavyzdžiui, sezoninės paskaitos, kaip apsisaugoti nuo vitaminų trūkumo pavasarį ar rudenį, kaip apsaugoti odą nuo saulės ir kaip geriausiai prižiūrėti plaukus žiemą.
• Atvirų durų dienos ir pristatymai – tai būdas pademonstruoti naujus produktus grožio salone, pranešti klientams, kokios technologijos bus naudojamos ir kokios procedūros praturtins Jūsų pasiūlą.
• Oficialios svetainės kūrimas, kūrimas ir reklama.

Išvardinti renginiai padės ne tik pritraukti naujų lankytojų, bet ir įgyti nuolatinių klientų bei plėtoti ryšius su esama klientų baze. Visa tai turi įtakos salono statusui, jo šlovei, įvaizdžiui ir, žinoma, pardavimams. Svarbiausia būti kantriems ir nenustoti tobulinti savo įmonę.

• Grožio salono klientų tipai ir darbo su jais niuansai

Kaip surengti akciją grožio salone nuolatiniams klientams

1. Aiškiai apibrėžkite savo tikslinę auditoriją ir susiraskite partnerį.

Jei planuojate surengti bet kokį renginį salone, pirmiausia turite nustatyti tikslinę renginio auditoriją. Atsižvelgiant į pasirinktos tikslinės auditorijos ypatybes, reikia rasti tinkamiausią partnerį, dirbantį maždaug tai pačiai žmonių grupei. Lygios partnerystės skatinimo metu lemia abipusiai naudingą situaciją ir duoda didžiausią naudą visoms šalims.

1. Suformuluokite akcijos temą nuolatiniams grožio salono klientams.

Išsirinkus partnerį renginio vedėjui, derėtų patikslinti švenčių, kurios temiškai tiks abiem organizatoriams, sąrašą. Pavyzdžiui, salonas, bendradarbiaujantis su juvelyrikos butiku, rengia akciją „Oda skaidri kaip deimantas! ir pradeda deimantų valymo paslaugą su didelėmis nuolaidomis.

Geriausia, jei akcijos trunka apie mėnesį ir baigiasi kulminaciniu renginiu, kuriam organizatoriai ruošia klientus. Toks finalas galėtų būti pilingų linijos ar naujo aparato, skirto veido odai valyti, pristatymas, papuošalų paroda.

1. Praneškite savo tikslinei auditorijai apie reklamą.

Niekas neveiks ir akcija nuolatiniams klientams neduos vaisių, jei apie tai, ką darote, nepranešite kuo daugiau lankytojų. Paprastai informacijai paskleisti prireikia mėnesio. Apie artėjantį renginį visi darbuotojai turi būti informuoti svetainėje ir ant salono administratoriaus stalo. Geriau siųsti laiškus ir SMS, taip pat pradėti reklaminę kampaniją, pavyzdžiui, televizijoje (jei šis kanalas nukreipia jūsų tikslinę auditoriją).

1. Veiksmo kulminacija.

Šiame etape viskas turi būti kruopščiai suplanuota. Visame renginio scenarijuje būtina apibūdinti darbuotojų vaidmenis: kas atsakingas už dekoravimą, už svečių susitikimą, už ekspertus, modelius ir tt Geriausia kiekvienam grožio salono darbuotojui sudaryti individualų užduočių sąrašą. Jūsų atostogos turi būti įdomios ir patrauklios nuolatiniams klientams ir naujokams, o tai reiškia, kad turėtumėte pasitelkti tikrus savo amato žinovus ir meistrus. Kuo aukštesnis pakviestų „žvaigždžių“ statusas, tuo didesnė tikimybė, kad lankytojai atsives potencialių klientų.

Manoma, kad didelio masto renginius patogiau rengti mėnesio pabaigoje.

1. Išanalizuokite veiksmo rezultatus ir apibendrinkite.

Užsirašykite visus sėkmingus ir nesėkmingus judesius veiksmo metu, fiksuokite įgytą patirtį: ką darėte, kaip, kodėl, kokių rezultatų tai lėmė? Išsaugokite visus išbandytus formatus ir parašytus scenarijus – jie jums pravers ateityje, net jei ir nepasiteisino.

Nuolaidų sistema nuolatiniams grožio salono klientams

Norint pagrįsti naują premijų sistemą, būtina suprasti, kokios yra nuolaidos ir kokiam tikslui jos naudojamos.

Yra toks dalykas kaip „geros formos nuolaidos“ – jomis naudojasi dauguma įmonių. Tai tokios nuolaidos kaip:

• akcijos grožio salono atidarymo dieną (galioja nuo vienos dienos iki mėnesio);
• nuolaida nuolatiniam klientui jo gimtadienio proga (vienai ar kelioms procedūroms, vienai ar kelioms dienoms prieš ir po šventės).

Kiti standartiniai nuolaidų variantai salonuose:

• sezoninis – naudojamas tais laikotarpiais, kai klientų srautas paprastai mažėja ir pajamos mažėja. Neturėtumėte duoti nuolaidų klasikinėms kirpimo paslaugoms (kirpimams ir dažymui), nes šių procedūrų lankytojai vis tiek ateis;
• reklama – skatinkite žmones ateiti į savo naująjį saloną, užsisakyti naują procedūrą, susitarti su nauju meistru;
• atsiprašymas – būdas atsiprašyti kliento, kuris patyrė nepatogumų dėl salono (pavyzdžiui, meistras pavėlavo ar procedūros metu kilo nesklandumų dėl įmonės kaltės);
• nuolaidos nuolatiniams klientams – darbas siekiant padidinti salono lankytojų lojalumą.

Premijų sistemos, akcijos ir kiti rinkodaros žingsniai padeda pasiekti įvairių vertingų dalykų rezultatus:

1. padidinti įmonės klientų ratą;
2. pririšti salono lankytojus ir paversti juos nuolatiniais klientais;
3. atnaujinti mažmeninės prekybos liniją pašalinant pasenusius produktus iš sandėlio;
4. padidinti įmonės apyvartą (pavyzdžiui, per pardavimą, kurio metu siūlomi papildomi produktai už specialią kainą arba su fiksuota nuolaida).

Tačiau neturėtumėte persistengti su nuolaidomis savo paslaugoms. Akcijos su nuolaidomis turėtų būti pagrįstas žingsnis ir siekti vieno iš tikslų: išparduoti likusias prekes, reklamuoti klientams nepažįstamą paslaugą, išimti iš sandėlių prekes, kurių galiojimo laikas baigiasi. Priešingu atveju nuolaida atneš tik nuostolių, o ne padidins pelną.

• Skundas dėl grožio salono: kaip reaguoti ir kokių veiksmų imtis

Kaip apskaičiuoti nuolaidą

Atradę nuolaidų nuolatiniams klientams paleidimo pagrindimą, turite apskaičiuoti renginio pelningumą.

Norėdami apskaičiuoti mažiausią ir didžiausią galimą nuolaidos dydį, nustatykite sumą, kurią salonas turi gauti, kad kompensuotų savo išlaidas. Į šią sumą įeina: išlaidos eksploatacinėms medžiagoms, meistro ir administratoriaus darbas, fiksuoti mokėjimai organizacijai (komunaliniai mokesčiai, mokesčiai, nuoma, apsauga, ryšiai ir kt.). Visa kita yra jūsų pajamos. Nuolaida išduodama sumažinus procedūros ar prekės pelningumą. Nuspręskite, kiek norite atsisakyti pelno, kad atliktumėte užduotį.

Teisingas požiūris į nuolaidas

Manoma, kad didžiausia leistina nuolaida rimtame salone, generuojančiame stabilias pajamas, yra 25% išlaidų. Jei įmanoma, naudokite šią premiją kuo mažiau. Net artimiausi draugai ir nuolatiniai klientai neturėtų duoti daugiau nei 20% nuolaidų.

Dažniausiai naudojamos 5, 10 ir 15% nuolaidos, tačiau neapgalvotai jų duoti neverta. Pirmiausia turite įvertinti, ką gausite iš likusios dalies ir kodėl jums reikia paaukštinti. Įsivaizduokite situaciją: daug neparduotų šampūnų ir kondicionierių buvo susikaupę sandėlyje, kur pastarųjų įsigijimo kaina buvo 300 rublių, o jūs jiems padarėte tik 30% antkainį. Nusprendžiate savo klientams pateikti tokį pasiūlymą: „Pirkite šampūną ir gaukite kondicionierių su 30% nuolaida! Puiku, jūs manote, mes parduosime partiją už pirkimo kainą ir iškrausime sandėlius. Tačiau pasibaigus akcijai paaiškėja, kad jie nuėjo į minusą. Nes jie praleido nedidelį matematinį paaiškinimą.

Jūs padarėte oro kondicionierių antkainį 30% jų pirkimo kainos, tai yra nuo 300 rublių, ir gavote 390 rublių kainą. Bet jie paskelbė apie trisdešimties procentų nuolaidą mažmeninei kainai, tai yra, atėmė 30% iš 390, o oro kondicionierius pardavė už 273 rublius. gabalas.

Taigi, dėl šios nuolatiniams klientams skirtos akcijos nereikės džiaugtis pajamomis ir išsprendėte sandėlių pertekliaus problemą, o iš gauto pelno teks apmokėti trūkumą – po 27 rublius už kiekvieną butelį. Pažvelkite iš kitos pusės: jūs ne tik kažką padovanojote klientams, bet ir sumokėjote papildomai iš savo biudžeto, kad jie šią dovaną paimtų.

Taigi prieš suteikdami nuolaidas atlikite reikiamą patikrinimą.

Kas moka už nuolaidas?

Būtų logiška, jei nuolaidos būtų leidžiamos įmonės biudžeto, o ne amatininkų uždarbio sąskaita. Juk pastarieji vis dar dirba savo darbą ir teoriškai jų atlyginimai neturėtų mažėti. Tačiau iš tikrųjų nuolaidos išskaičiuojamos iš darbuotojų pajamų: jei už manikiūrą už 500 rublių specialistas gaudavo 40 proc., o tada įmonė skelbdavo nuolaidas nuolatiniams klientams, tai savo dalį gaus meistras. nuo reklaminės procedūros kainos, pavyzdžiui, nuo 400 rublių. Ir tai pastebimai apkrauna jūsų kišenę.

Todėl itin svarbu derėtis su darbuotojais. Perteikti specialistams mintį, kad, žinoma, akcijos metu pajamos iš kiekvienos individualios paslaugos sumažės ne tik jiems, bet ir grožio salonui apskritai, tačiau svarbiausia, kad nuolaidos ilgai netruks, o procese įmonė galės pritraukti naujų klientų, kurie sugrįš.

Informacija apie ekspertus

Bruno Leproux, Maskvos bendrovės „Yves Rocher Vostok“ generalinis direktorius. „Yves Rocher East“. Veiklos sritis: kosmetikos gamyba ir pardavimas, grožio salonų paslaugos. Organizacijos forma: LLC. Teritorija: apie 220 parduotuvių ir 30 grožio salonų - 90 Rusijos miestų. Darbuotojų skaičius: apie 900. Pirkimų skaičius per metus: apie 6 mln. Nuolatinių klientų skaičius: apie 2 mln. Generalinio direktoriaus pareigos: nuo 2007 m. Generalinio direktoriaus dalyvavimas versle: samdomas vadovas.

Marija Kolačevskaja, Maskvos klubų tinklo „Territory of Fitness“ paslaugų direktorius. GC „Fitneso teritorija“ Veiklos sritis: fitneso klubų tinklas. Darbuotojų skaičius: daugiau nei 100. Teritorija: Maskva, Balašicha, Samara ir Čeboksarai. Įmonės apyvarta: 500 milijonų rublių. (2014 m.).

Kiek anksčiau aptarėme temą, kaip ir kur rasti klientų, kurie įsigytų kitus jūsų pačių rankomis sukurtus šedevrus. Kaip manote, kiek tokių klientų galite rasti per dieną ar savaitę? Tiesą sakant, nelabai. Juk kiekvienas iš mūsų turi savo pageidavimus ir skonį. Bet kaip tada tęsti savo verslą, klausiate? Labai paprasta. Darbas nuolatiniams klientams. Jei jų dar neturite, paskubėkite tokiais paversti savo klientus. Nežinai kaip? Na, tada mes jus išmokysime.

Šios taisyklės paprastai veikia nepriekaištingai.

Pirmoji taisyklė.

Tiksliai žinokite, ko nori jūsų klientas, ir mokėkite tai sukurti. Tai galioja ne tik papuošalų kainai ir stiliui. Turėtumėte žinoti, kokie papuošalai jį gali traukti (pavyzdžiui, ar jis seka madą, ar mieliau dėvi tik tai, kas jam patinka ir pan.). Sutelkite dėmesį į žmogų, ir jis vėl ir vėl norės iš jūsų nusipirkti papuošalų. Šią taisyklę galima įgyvendinti tik turint galimybę dirbti įvairiomis technikomis. Jei dar nesate įvaldę visų papuošalų kūrimo savo rankomis technologijų, negaiškite laiko ir išmokite kurti naujus papuošalus.

Antra taisyklė.

Niekada neverskite savęs laukti. Jei nustatote datą, kada papuošalai bus paruošti, atsižvelkite į visus niuansus, kurie gali iškilti proceso metu (gatavo gaminio pristatymo vėlavimas, ypač jei parduodate papuošalus internetu, paties kliento nebuvimas ir daug daugiau) . Geriau nusistatyti ilgesnį laikotarpį ir papuošalą atiduoti prieš jį, nei atvirkščiai. Tie, kurie perka pagal užsakymą pagamintus papuošalus, puikiai žino laiką. Jis vertins jūsų laiką, o jūs – jo laiką.

Trečia taisyklė.

Lanksti kainų politika santykiuose su nuolatiniais klientais veikia nepriekaištingai. Siūlykite savo klientams nuolaidą papuošalams, užsakytiems antrą ir vėlesnius kartus. Jums tai bus nedidelė suma, tačiau klientas bus patenkintas. Juk jis gaus geros kokybės papuošalus už sumažintą kainą. Ir jis neieškos naujų meistrų, pirks papuošalus tik iš jūsų.

Ketvirta taisyklė.

Padovanokite savo klientui mažas, bet įsimintinas dovanėles. Tai gali būti arba smulkūs papuošalai, derantys prie užsakytų papuošalų (pavyzdžiui, smeigtukai dovanoti perlų karoliukams), arba bet koks smulkus suvenyras. Leiskite savo klientui prisiminti jus ne tik tada, kai jis nešioja jūsų sukurtus papuošalus, bet ir tada, kai pastebi jūsų nedidelę dovanėlę.

Penkta taisyklė.

Nepamirškite apie savo klientus. Sukurkite savo klientų duomenų bazę (adresus, telefonų numerius) ir karts nuo karto priminkite apie naujus papuošalus, kuriuos klientas gali įsigyti iš jūsų. Svarbiausia nepersistengti. Ir viskas susitvarkys.

Naudodamiesi šiomis taisyklėmis galite padidinti sukurtų ir, svarbiausia, parduodamų papuošalų kiekį. O jūsų kruopštumo rezultatas bus gerai veikiantis verslas.