Kaip atsakyti į kliento prieštaravimą „Pagalvosiu apie tai“. Kaip susidoroti su prieštaravimu „pagalvosiu apie tai“: strategijos, kaip įveikti „Ačiū“ scenarijų, pagalvosiu apie tai

Pardavėjo požiūriu idealus klientas iš karto po pristatymo perka brangiausią prekę iš jūsų siūlomo asortimento ir patenkintas išeina iš parduotuvės. Puiku, tiesa?!

Deja, pardavėjo darbe ne viskas taip sklandžiai. Kartais reikia atsakyti klientų prieštaravimai, ir net ginčytis su jais.

Tačiau neturėtumėte priimti kliento prieštaravimų priešiškai. Galų gale jis perka prekes už savo pinigus ir nori gauti kompetentingų patarimų bei atsakymų į visus jam rūpimus klausimus.

O gal tiesiog nepakankamai išsamiai klientui papasakojote apie prekę ir dabar skinate savo skubėjimo vaisius?

Vienaip ar kitaip, būkite kantrūs ir pasiruoškite atsakyti į keblius ir ne visada malonius kliento klausimus.

Nagrinėjant prieštaravimus, galioja besąlyginės taisyklės:

Niekada nesiginčykite su klientu, priimkite jo prieštaravimą, nes klientas visada teisus (tačiau prieštaravimo priėmimas nereiškia, kad sutinkate su juo).
Niekada nepertraukite ir nepulkite kliento.
Niekada nepriimkite kliento prieštaravimų kaip jo asmeninių savybių pasireiškimo.

Svarbu išmokti užduoti pašnekovui „teisingus“ klausimus, kad jis pamažu padarytų jums reikalingą išvadą. Šis metodas vadinamas -. Studijuokite ją ir naudokite ją ne tik darbe, bet ir gyvenime, kad įtikintumėte žmones.

Pažvelkime į prieštaravimų įveikimo algoritmą:

Išklausykite kliento prieštaravimą.
Patvirtinkite, kad suprantate prieštaravimo esmę.
Patikrinkite, ar teisingai supratote prieštaravimo esmę.
Atsakykite į prieštaravimą.
Patvirtinkite atsakymą („Ar aš atsakiau į jūsų klausimą?“) ir judėkite toliau.

Galimi klientų prieštaravimai ir atsakymų į juos pavyzdžiai

Prieštaravimas „Aš turiu pagalvoti“

„Pagalvokime apie tai dabar. Apie ką konkrečiai norėtumėte gauti daugiau informacijos?
„Suprantu jūsų norą mąstyti. Norėčiau iš karto išgirsti keletą minčių apie pirkimo privalumus ir trūkumus.
"Ar yra kažkas, kas tau netinka?"
"Ar turite kokių nors abejonių?"
„Kas trukdo jums apsispręsti čia ir dabar?
„Gerbiu jūsų norą mąstyti. Bet jei turite kokių nors abejonių, išspręskime jas dabar“.

Prieštaravimas „Man to nereikia / man tai neįdomu“

„Ar įmanoma sužinoti, ar jums to nereikia dabar, ar iš esmės tai jums neįdomu?
– Ar tavęs tai nedomina tik dabar ar visai?
„Galbūt jums tai neįdomu. Bet leiskite papasakoti apie šio produkto privalumus, gal tada jus sudomins mano pasiūlymas?“
„Žinote, kai kurie mūsų klientai buvo panašios nuomonės. Tačiau, remiantis mūsų nuolatinių klientų atsiliepimais, jie yra labai patenkinti šiuo produktu.

Prieštaravimas „Man tai nelabai patinka“

– Kas tiksliai tau nepatinka?
„Kas jus labiausiai klaidina (spalva, dydis, funkcijos)?

Prieštaravimas „Aš dažniausiai perku iš...“

„Taip, mes žinome šią parduotuvę, joje dirba tikrai geri specialistai. Ir tuo pačiu noriu atkreipti dėmesį į mūsų parduotuvės asortimentą (privalumai lyginant su konkurentais – kaina, gamintojas, naujos prekės, akcija).“

Prieštaravimas „Aš neturiu pakankamai pinigų / Neturiu tam pinigų / Jūsų kaina per didelė“.

„Palyginti su kuo/ką? (studija, )
"Kiek tai turėtų kainuoti, jūsų nuomone?"
„Galėtume sumažinti kainą, bet tada susitarkime su jumis, kokias produkto savybes reikės paaukoti, ir ar jūs to norėtumėte?
"Tai kam jums reikalingas šis produktas, jei jis neturi šių savybių?"
„Tokias savybes turintis produktas turėtų turėti tokią kainą!
„Taip, išties, iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad mūsų gaminys kainuoja nemažai. Ir tuo pačiu reikia pripažinti, kad kokybiškas produktas negali būti pigus. Akivaizdūs šio gaminio pranašumai yra (dar kartą pasakykite pagrindinius pranašumus) ... Ir visa tai jums kainuos tik ... "

Vienas iš sunkiausių prieštaravimų, kurį galite sugalvoti, yra. Iš tiesų, kaip paveikti klientą, kuris tiesiog neturi pakankamai pinigų, kad galėtų nusipirkti?

Bet nebijok! Net ir į tokį rimtą prieštaravimą galima atsakyti taip, kad klientas pakeičia sprendimą ir sandoris yra baigtas. Tai gali užtrukti šiek tiek laiko, bet taip atsitiks.

Įveikiant „brangų“ prieštaravimą, reikia keisti ne kainą, o prekės vertę (ją didinti, taip mažinant prekės savikainą klientui).

Kaina = kaina / vertė (nauda, kurią produktas suteikia klientui)

Pokalbio pavyzdys:

Klientas: „Brangu“

Pardavėjas: „Prašau pasakyti, ar tai pasakėte apie kainą ar kainą?

Klientas: „Aš nematau skirtumo“.

Pardavėjas: „Kaina susideda iš prekės pagaminimo, jos pristatymo ir aptarnavimo kaštų. Kaina – tai nauda, kurią gaunate įsigiję šį produktą.

Jei perkate naudotą automobilį, jo išlaikymo kaštai bus ženkliai didesni. Perkant naują automobilį šios išlaidos bus minimalios, juolab kad jam bus taikoma garantija. Dabar paskaičiuokime, kiek pinigų ir protinės energijos išleisite, kai suges jūsų naudotas automobilis?

Produkto vertė paprastai susideda iš naudos, kurią jis atneša klientui. Jei pristatymo etape klientui perteiksite visus produkto naudojimo privalumus, kaina neturėtų prieštarauti.

Jei prieštaravimai įveikiami ir klientas yra pasirengęs pirkti, galite pereiti prie paskutinio pardavimo etapo.

Spręsti prieštaravimą „apie tai pagalvosiu“.

Technika „aš teiginys“ ir pasunkėjimas“. Pavyzdys: „Iš savo patirties žinau, kad frazė „apie tai pagalvosiu“ dažnai reiškia „ne“. Aš pats tai sakau, kai noriu mandagiai ko nors atsisakyti. Manau, jei jūs būtumėte tas žmogus, kuris tai suprastų, taip pat pabandytumėte išsiaiškinti, kas slypi už ištartų žodžių. Taigi, kodėl nusprendėte atsisakyti? Kas jūsų pasiūlyme netiko?

Šis Sergejaus Azimovo sukurtas kalbos modulis labai gerai veikia susitikus akis į akį. Tai šiek tiek ilgas naudojant telefoną. Priėmimas susideda iš keturių dalių. Pažvelkime į juos išsamiau.

1. „Iš savo patirties žinau, kad frazė „pagalvosiu“ dažnai reiškia „Ne“ – pardavėjas pirkėjui parodo, kad jis supranta: priėmė ne jam palankų sprendimą.
2. „Aš pats tai sakau, kai noriu mandagiai ko nors atsisakyti“ – šia fraze pardavėjas pašalina pasipriešinimą ir parodo, kad jis ir pirkėjas yra „to paties kraujo“ – tai yra, elgiasi taip pat, kaip ir elgiasi. kad toks elgesys yra normalus.
3. „Manau, kad vietoje to, kuris tai supranta, tu taip pat pabandytum išsiaiškinti, kas slypi už pasakytų žodžių“ – atkreipkite dėmesį: reikia sakyti ne „mano vietoje“, o būtent „į asmens, kuris tai supranta, vieta“ , ši formuluotė leidžia išvengti atsakymo „Aš ne tavo vietoje“.
4. Pabaigoje pardavėjas užduoda klausimą apie atsisakymo priežastis – tikimybė gauti išsamų atsakymą šiuo atveju yra daug didesnė nei su paprastu tiesioginiu klausimu be preambulės.

Priėmimas „Citata“. Pirkėjas kainos pasiūlymo nesitiki. Pagrindinė jo naudojimo užduotis yra „sulaužyti šabloną“, sekundei atitraukti pašnekovą, kad jis suprastų, kas buvo pasakyta, kad iš karto būtų užduotas klausimas apie atsisakymo priežastis. Sąžiningų atsakymų skaičius naudojant šią techniką yra daug didesnis nei tiesiog paklausus: „Apie ką tu nori galvoti? Kabučių naudojimo pavyzdžiai:

? „Robertas Kiyosaki vienoje iš savo knygų rašė, kad žodis „rytoj“ sunaikino daugiau gyvybių nei visi karai kartu paėmus. Pasakyk man, kas tau trukdo priimti sprendimą?
? „Neseniai išgirdau posakį: „Geriausias laikas ką nors daryti yra nuo vakar dienos iki rytojaus“. Taigi, [vardas], trumpai apibendrinkime: kokius argumentus mes turime pirkimo naudai?

Priėmimas „Blogiausias dalykas“. Frazė „Kas yra blogiausia, kas gali nutikti, jei dabar priimtum sprendimą? skatina klientą pareikšti prieštaravimus, kurių greičiausiai neišreikštų, jeigu pardavėjas užduotų banalų klausimą „Kuo abejoji?

„Trijų priežasčių“ technika. Pavyzdys: „Yra trys priežastys, kodėl sprendimas turėtų būti priimtas iki savaitės pabaigos: pirma, euro kursas auga, o kainos rubliais taip pat auga; antra, baigiasi sandėlio atsargos; trečia, nuo pirmadienio aš einu atostogų. Ką tu manai?"

Priėmimas „Tave supainiojo...“. Pats pardavėjas įvardija skaudžius taškus: „Ar jus glumina bendra projekto kaina ar poreikis mokėti iš anksto už pirmąjį etapą?“ Jei staiga klientas pareiškia, kad tai nėra atsisakymo priežastis, pardavėjas užduoda klausimą: „Kas tada?

"Aukštas penketas!" Apie tai jau kalbėjau, kai aprašiau „Lyginamosios analizės su konkurentais“ metodą. Šios technikos esmė ta, kad pardavėjas prašo kliento įvertinti jam pateiktą pasiūlymą penkių balų skalėje. Gavus bet kokį atsakymą, tikslinga naudoti toliau pateiktą techniką.

Priėmimas „Pasiūlymo privalumai ir trūkumai“. Pardavėjas klausia: „Kokie yra mūsų pasiūlymo privalumai ir trūkumai? Svarbu žodį „minusai“ tarti mažėjančia intonacija, tarsi imant košę į burną, o atvirkščiai – balsu pabrėžti žodį „už“. Tai labai padidina tikimybę, kad klientas pradės reaguoti išvardindamas privalumus, todėl parduos bendradarbiavimo su jumis privalumus.

Darbuotojai, pristatantys produktus esamiems ir potencialiems klientams, susiduria vienas su kitu. Šiandien kalbėsime apie akivaizdžiausią ir dažniausiai pasitaikantį atsisakymą „apie tai pagalvosiu“, kai ir pardavėjas, ir pirkėjas supranta, kad tai paskutinis jų susitikimas. Kaip pakreipti situaciją savo naudai ir pasiekti teigiamą kliento sprendimą? Pagalvosiu apie prieštaravimų tvarkymą pardavimuose.

Motyvas

Jei pirkėjas pasakė: „Pagalvosiu“, jis „išsiuntė“ jus į visas keturias puses. Jis neabejingas tolesniems ginčams, pasakojimams apie produkto privalumus ir trūkumus - klientas yra „uždarytas“.

„Kovos“ taktika

Prieštaravimų „aš pagalvosiu“ sprendimu naudojami įvairūs metodai. Visi jie yra pastatyti pagal standartinę schemą:

1. Argumento patikslinimas.

Šiame etape pardavėjas išsiaiškina, ką tiksliai klientas turėjo omenyje, kas jį glumina ir kas jam nepatinka siūlomoje prekėje. Į prieštaravimą „pagalvosiu“ galite atsakyti taip:

Pasakyk man, kas tau nepatiko?
Ar jus supainiojo kaina / pasiūlymas / specifikacijos?
Pagalvokime kartu. Kas negerai?

Galite naudoti kitą taktiką: tiesioginį kontaktą su klientu. Klausimas sudarytas taip, kad būtų lengva atsakyti „taip“ (triguba „taip“ technika, kai užduodami klausimai, kurių atsakymas yra akivaizdus teigiamas, nukreipiate klientą į norimą veiksmą, pavyzdžiui, pirkimo. ):

Ar galiu užduoti paskutinį klausimą?
Ar norėtumėte įsigyti ką nors panašaus?
Produktas padės susidoroti... Ar sutinkate?

2. Galimybės klientui suteikimas pasisakyti.

Pasitaiko, kad išsikalbėjęs pirkėjas kardinaliai pakeičia savo sprendimą. Geriausias jo ginklas yra tiesioginis atsakas į savo prieštaravimą. Jei taip neatsitiks, vis tiek žengsite žingsnį į priekį, nes atsakydamas į klausimus klientas atskleidžia, kas būtent jam nepatinka.

3. Prekės pristatymas „naudų kalba“.

Išsiaiškinus kliento atsisakymo priežastį, laikas vėl pristatyti prekę, tačiau šį kartą iš pirkėjui svarbių privalumų:

Aš, kaip klientas, tai sakau ir tada, kai nematau pakankamai naudos. Tačiau papasakosiu apie tokius privalumus kaip...
Sutinku, turime apie tai pagalvoti. Beje, leiskite atkreipti jūsų dėmesį į...

4. Sandorio užbaigimas.

Kliento prieštaravimas „aš pagalvosiu“ rodo, kad jūsų pardavimo strategija yra neteisinga. Klientas atsisveikina su jumis, o ne su preke. Jis pirks jį iš konkurento, kuris atviresne ir prieinamesne forma paaiškino tą patį, ko buvo reikalaujama iš jūsų. Kad išvengtumėte tokio posūkio, atminkite, kad tarp pardavėjo ir pirkėjo visada yra grįžtamasis ryšys. Kuo giliau įsigilinsite į kliento mintis, tuo didesnė tikimybė jį susigrąžinti.

Didžioji dauguma pardavėjų nemėgsta prieštaravimų, o jei tokiam pardavėjui užduodate klausimą - kodėl nepakankamai parduodate? Paprastai jis pradeda išvardyti prieštaravimus, kuriuos išgirdo iš kliento. Tiesą sakant, prieštaravimų įveikimo etapas yra pats svarbiausias pardavėjo, kaip specialisto, asmeninio augimo požiūriu. Jei pardavėjas išanalizuos prieštaravimų priežastis ir pakoreguos savo darbą, sėkmės netruks. Tačiau dauguma pardavėjų prieštaravimą suvokia ne kaip atsiliepimą apie savo darbą, o kaip sunkumą. Būtent tai daugeliui žmonių trukdo vystytis pardavimų srityje.

Kas yra kliento prieštaravimas?

Kliento prieštaravimas yra gynybinė reakcija į pardavėjo veiksmus, paprastai įjungiant ir išjungiant, tačiau gali pasireikšti viso pardavimo metu. Svarbu suprasti, kad klientas visada stengiasi apsisaugoti, o pardavėjas suvokiamas kaip tam tikra grėsmė jo ramybei (užmezgant kontaktą) ir gerovei (atliekant sandorį). Prieštaravimai yra neatsiejama ir privaloma pardavimo ir apskritai įtikinėjimo proceso dalis.

Prieštaravimai formuojasi sąmoningame ir nesąmoningame suvokimo lygmenyse. Nesąmoningi prieštaravimai yra reakcija į pardavėjo įsiveržimą į kliento asmeninę erdvę, klientas juos ištaria savavališkai, beveik negalvodamas. Bet koks nestandartinis pardavėjo veiksmas gali padėti įveikti tokius prieštaravimus. Jei pardavėjas susiduria su daugybe tokių prieštaravimų. Tada jam reikia dirbti su savo elgesiu - pardavimo scenarijus, teisingas frazių tarimas (), . Tokie prieštaravimai nėra susiję su preke, jie yra susiję su pardavėjo elgesiu ir kliento suvokimu.

Sąmoningi prieštaravimai yra prieštaravimai dėl siūlomo produkto dalių. Tai yra, jei kliento netenkina pardavėjo paskelbtos konkrečios savybės ir privalumai. Tokie prieštaravimai kyla visada, nes klientas nori gauti daugiau už mažiau pinigų.

Svarbiausias dalykas, kurį pardavėjas turi sužinoti apie prieštaravimus, yra:

Prieštaravimas yra reakcija į pardavėjo veiksmus. Keisdami savo veiksmus galite pakeisti savo reakciją ir išvengti prieštaravimų;
Prieštaravimas yra toks pat fiziškai neišvengiamas procesas kaip ir trintis, kai objektai liečiasi. Jei klientas jums neprieštarauja, jis pirks be jūsų ir jūsų nuopelnų parduodant;

Supratę ir supratę šiuos du paprastus dalykus, turite išmokti priimti prieštaravimą ir džiaugtis pačiu prieštaravimo faktu, nes tai priartina jus prie pardavimo.

Kas yra darbas su klientų prieštaravimais?

Darbas su kliento prieštaravimais (dažnai vadinamas prieštaravimų tvarkymu, prieštaravimų kova, prieštaravimų įveikimas) yra pardavėjo veikla, kuria siekiama pašalinti sąmoningas ir nesąmoningas kliūtis, trukdančias pirkti. Prieštaravimų įveikimas yra neatsiejama bet kokio pardavimo dalis, todėl kiekvienas pardavėjas turi žinoti prieštaravimų rūšis, prieštaravimų nagrinėjimo etapus ir paruoštas atsakymo į dažnai pasitaikančius prieštaravimus variantus.

Klientų prieštaravimų sprendimas yra ketvirtas. Taigi prekės pristatymas pirkėjui buvo atliktas ir klientas, kaip taisyklė, turi prieštaravimų. Žinoma, būna atvejų, kai klientas tiesiog tyli ir neprieštarauja, galite iškart pereiti prie sandorio užbaigimo. Tačiau paprastai klientas nelengvai sutinka pirkti prekę, tokiu atveju pardavėjas taiko darbo su prieštaravimais etapą; Klientai yra skirtingi, tačiau svarbu žinoti ir suprasti, kad prieštaravimas yra susidomėjimo požymis ir teisingai tvarkydami šį prieštaravimą, galite pridėti keletą argumentų savo produkto naudai. Ir atvirkščiai, neteisingai atsakydami į prieštaravimą galite sugadinti sandorį.

Prieštaravimų rūšys

Prieštaravimai skirstomi į teisingus ir klaidingus. Tikrų prieštaravimų įveikimas veda į susitarimą, o klaidingų – naujų prieštaravimų. Taip atsitinka todėl, kad klientas nenori pirkti, o mandagumas ar kažkas kita neleidžia jam to pasakyti tiesiai. Be to, būtina atskirti prieštaravimus nuo sąlygų. Sąlygos yra realūs veiksniai, neleidžiantys parduoti prekės, pavyzdžiui: žmogus nepirks automobilio, jei neturės vairuotojo pažymėjimo.

Klaidingi prieštaravimai pardavimuose

Klaidingi prieštaravimai susiformuoja dažniausiai veikiami sąmonės. Nors pasitaiko atvejų, kai klientas tyčia nurodo klaidingą priežastį. Taigi nėra patogu sakyti tiesą (pavyzdžiui, nėra pinigų). Nėra jokios ypatingos prasmės atsakyti į iš esmės klaidingą prieštaravimą. Apie tai, ką daryti su klaidingais prieštaravimais, kalbėsime šiek tiek vėliau.

Tikri prieštaravimai pardavimuose

Tikri prieštaravimai yra logiškas kliento pirkimo netinkamumo pateisinimas. Darbas su tikraisiais prieštaravimais veda į pardavimus, jums reikia mokėti juos įveikti pagal darbo su prieštaravimais etapus.

Prieštaravimų nagrinėjimo etapai

Prieštaravimai paprastai apdorojami pagal šią schemą:

Atidžiai išklausykite prieštaravimą. Nepertraukite kliento net jei jau suprantate, kuria kryptimi klientas eina, pasinaudokite. Kliento frazės pabaigoje galite pasakyti „Aš tave išgirdau“;
Sutinku su prieštaravimu. Dar vadinamas psichologiniu ryšiu, reikia parodyti, kad supranti ir sutinki su tuo, ką klientas išsakė, pavyzdžiui: „Visiškai sutinku su tavimi, taupyti pinigus labai svarbu...“
Motyvuotai atsakykite į prieštaravimo esmę, parodykite klientui išeitį iš susidariusios situacijos;

Šie etapai yra klasikinis prieštaravimų nagrinėjimo modelis. Kiekvienas pardavėjas turėtų sugebėti taip tvarkyti prieštaravimus.

Klientas - "... Aš palyginau jūsų kainas su konkurentų, o jūs brangesni!

Pardavėjas (1 variantas) – „Visiškai sutinku su jumis, taupymo klausimas yra labai svarbus. Būtent todėl, skirtingai nei konkurentai, į kainą įtraukiame visas pas mus įsigytos prekės aptarnavimo išlaidas. Pirkdami pas mus prekę mokėsite daugiau, tačiau ateityje galėsite sutaupyti laiko ir pinigų. gaminio aptarnavimas“.

Pardavėjas (2 variantas) – „Džiaugiuosi, kad tai pastebėjote! Iš tiesų, mūsų kainos yra šiek tiek didesnės nei daugelio mūsų konkurentų. Nes galvojame apie savo klientą ir tikimės ilgalaikio bendradarbiavimo, o ne tik greitai parduodame nekokybiškas prekes“

Akivaizdu, kad tai tik pavyzdys, tačiau jis parodo bendrą prieštaravimų nagrinėjimo schemą. Pažymėtina, kad pardavimuose prieštaravimai dažniausiai būna tie patys ir į juos gerus atsakymus galite pasiruošti iš anksto.

Klaidingi prieštaravimai ir kaip su jais elgtis

Jei iš esmės viskas aišku su tikrais prieštaravimais, tada daugelis pardavėjų nežino, kaip dirbti su klaidingais. Bendraudamas su pardavėjais dažniausiai išgirstu tokius prieštaravimus: „Reikia pagalvoti“, „Dabar nesu pasiruošęs apsispręsti“, „Aš viską turiu“, tai tik pavyzdžiai, kurie egzistuoja beveik visuose pardavimuose. . Yra daug daugiau klaidingų prieštaravimų ir kartais juos sunku atskirti nuo tikrųjų. Tačiau svarbu suprasti, kad už kiekvieno klaidingo prieštaravimo slypi arba tikras prieštaravimas (pavyzdžiui, daugelis klientų gėdijasi pasakyti, kad aš neturiu pinigų arba man tai brangu, bet tiesiog pasakys, kad man reikia galvoti apie tai) arba sąlyga, kuri neleidžia jiems pirkti .

Norėdami išmokti tvarkyti klaidingus prieštaravimus, turite turėti didelę tam tikro produkto pardavimo patirtį, nes turėsite atsitiktinai atspėti, kuris prieštaravimas yra teisingas ar klaidingas. Tačiau, nepaisant patirties, svarbu žinoti, kad į klaidingą prieštaravimą nereikėtų atsakyti. Jūs paprasčiausiai sugaišite laiką ir galbūt visiškai sugadinsite išpardavimą. Kitas dalykas, kurį reikia nepamiršti: dauguma klaidingų prieštaravimų kyla dėl poreikių nustatymo ar pateikimo trūkumų. Ir jei nuolat girdite tuos pačius klaidingus prieštaravimus, tuomet turite pakeisti savo poreikių nustatymą ir pateikimą.

Būdai, kaip susidoroti su klaidingais prieštaravimais

Klaidingo prieštaravimo tikslas yra gauti tikrą kliento prieštaravimą. Visi metodai nebus standartiniai, jie turi būti naudojami atsižvelgiant į situaciją. sujungti.

Nepaisykite klaidingo prieštaravimo. Tai yra, jie jums pasakė: „Aš turiu pagalvoti“, o jūs toliau kalbate apie produktą ar net bandote užbaigti sandorį.

Stenkitės atskleisti nuoširdumą. Tokiu atveju švelniai pasakote klientui „na, tai ne priežastis, paaiškinkime, kas iš tikrųjų yra“. Natūralu, kad ne tiesioginiu tekstu, o atsargiai. Pavyzdžiui: „Ar jūs sakote, kad jums reikia apie tai galvoti tik todėl, kad nenorite manęs atsisakyti? Esu suaugęs ir galiu susidoroti su atstūmimu.

Išmokų sumavimo būdas. Metodo esmė – dar kartą surašyti, ką jis gaus iš sandorio. Pavyzdys “...Žiūrėkite, pirkdami mūsų prekę gausite: aukštą kokybę, sutaupymą, daug emocijų iš naudojimo, naujas galimybes. Sakote, kad reikia pagalvoti?

Užduokite ribojantį klausimą. Pavyzdžiui: „ar tai vienintelis dalykas, kuris tave trikdo?“, „Aš suprantu, kad jei išspręsite šią problemą, pirksite prekę?

Labai dažnai darbo su klientų prieštaravimais etapas vadinamas prieštaravimų kova. Asmeniškai aš kategoriškai nesutinku su terminu "kovoti", nereikia kovoti su prieštaravimais, prieštaravimai yra neatsiejama pardavimo dalis, neprieštarauja tik tie, kuriems tai nerūpi. Net jei negalite įveikti prieštaravimų, vis tiek turėtumėte pereiti prie paskutinio pardavimo etapo – sandorio užbaigimo.

Darbo su prieštaravimais pavyzdžiai

Parduodant yra daug prieštaravimų, taip pat yra daug pardavimo taktikos. Todėl pažvelkime į populiariausių prieštaravimų išsprendimo pavyzdžius skirtingais metodais. Iš karto pasakysiu, kad prisijungimo prie prieštaravimo etapas nebuvo paminėtas toliau pateiktuose pavyzdžiuose, tai nereiškia, kad to nereikia.

Prieštaravimų rengimo naudojant klausimus metodas

Galite priversti klientą suabejoti, ar jo sprendimas yra teisingas. Pavyzdys:

Klientas: „Jūsų vieta brangi“

Tu: Jei būtume brangūs, tiek daug klientų su mumis nedirbtų daug metų. Kaip manote, kodėl jie perka iš mūsų?

Taip pat galite patikslinti informaciją, kurią klientas jums išreiškė. Pavyzdys:

Klientas: "Brangus"

Tu: Su kuo lygini?

Tu: Kodėl taip nusprendėte?

Tu: Kas tau brangu?

Tu: Kiek jums nebrangu?

Palyginimo metodas

Palyginkite, ką turime dabar ir ką siūlote. Parodykite skirtumus, į kuriuos klientas nekreipė dėmesio. Parodykite, kad matote plačiau. Pavyzdys:

Klientas: "Brangus"

Tu: Palyginkime. Kokio dydžio partiją imate? Kaip daznai? Kokios yra mokėjimo sąlygos? Koks vėlavimas? Kokia yra prekybos kredito suma? Kokia yra produkto kokybė? Kas yra gamintojas? Iš kokio sandėlio jis siunčiamas? Ar yra laisvų? Kokiomis partijomis? Kokį papildomą asortimentą vartojate be šio produkto? Ar jie turėjo kokybės problemų? Kaip greitai jie grįžta esant defektui? Kokias garantines sąlygas jie suteikia? Kokias papildomas paslaugas jie siūlo? Ar jie turi degalinę? Kiek laiko ši įmonė veikia rinkoje, kad garantuotų prisiimtų įsipareigojimų vykdymą?

„Taip, bet...“ metodas

Labai paplitusi technika, klientas išsako daug tikrų prieštaravimų. Pavyzdžiui, jūsų produktas tikrai gali būti brangiausias rinkoje, svarbu paaiškinti klientui, kodėl taip nutinka. Pavyzdys:

Klientas: „Jūsų vieta brangi“.

Tu: Taip, bet mes turime kokybišką produktą.

Klientas: – Girdėjau neigiamų komentarų.

Tu: Taip, bet yra daug daugiau teigiamų atsiliepimų iš patenkintų klientų.

Klientas: "Užtrukti."

Tu: Taip, bet mes turime daug prekių ir absoliučiai visko yra sandėlyje.

Klientas: "Nėra pinigų".

Tu: Taip, bet turime kredito (lizingo) galimybę.

Tu: Taip, bet susitikime dėl ateities.

Klientas: „Konkurentai yra pigesni“.

Tu: Taip, bet palyginkime...

Štai kodėl

Metodas daugeliu atžvilgių panašus į ankstesnį. Ši technika taip pat gali būti tinkama norint išsiaiškinti klaidingus prieštaravimus.

Klientas: "Aš pagalvosiu".

Tu: Todėl noriu su jumis susitikti, viską papasakoti, kad turėtumėte apie ką pagalvoti.

Klientas: „Geri asmeniniai santykiai su esamu tiekėju“.

Tu: Todėl noriu pradėti su jumis bendradarbiauti, kad su mumis užmegztumėte gerus asmeninius santykius.

Klientas: „Aš nenoriu mokėti avanso“.

Tu: Štai kodėl mes turime daug kitų privalumų, kurie tai kompensuos.

Klientas: „Yra tiekėjas“.

Tu: Todėl norėčiau su jumis susitikti ir papasakoti apie mūsų privalumus.

Klientas: „Jūsų vieta brangi“.

Tu: Štai kodėl aš noriu, kad imtumėte tik bandomąją partiją. Kad galėtumėte patys įsitikinti, kad mūsų produktas yra vertas pinigų.

Pardavimų ir derybų sėkmę lemia reakcijos greitis. Pokalbio metu (tiek telefonu, tiek akis į akį) dažnai nelieka net poros sekundžių pagalvoti ir suformuluoti subalansuotą atsakymą. Pagrindinis ginklas tokioje situacijoje yra plataus paruoštų atsakymų į bet kokį kitos sandorio šalies atsakymą arsenalo turėjimas. Ši knyga – tai sėkmingiausių, gerai apgalvotų ir atšiauriomis realių pardavimų sąlygomis patikrintų kalbos modulių lobynas, leidžiantis sukurti pardavimo scenarijus, tinkančius būtent Jūsų derybų situacijai. Jei vietoj nulaužtų ir visiškai neveiksmingų atsakymų į klientų prieštaravimus norite gauti tikrai veikiančių frazių, ši knyga kaip tik jums!

Knyga:

Spręsti prieštaravimą „apie tai pagalvosiu“.

Technika „aš teiginys“ ir pasunkėjimas“. Pavyzdys: „Iš savo patirties žinau, kad frazė „apie tai pagalvosiu“ dažnai reiškia „ne“. Aš pats tai sakau, kai noriu mandagiai ko nors atsisakyti. Manau, jei jūs būtumėte tas žmogus, kuris tai suprastų, taip pat pabandytumėte išsiaiškinti, kas slypi už ištartų žodžių. Taigi, kodėl nusprendėte atsisakyti? Kas jūsų pasiūlyme netiko?

1. „Iš savo patirties žinau, kad frazė „pagalvosiu“ dažnai reiškia „Ne“ – pardavėjas pirkėjui parodo, kad jis supranta: priėmė ne jam palankų sprendimą.

2. „Aš pats tai sakau, kai noriu mandagiai ko nors atsisakyti“ – šia fraze pardavėjas pašalina pasipriešinimą ir parodo, kad jis ir pirkėjas yra „to paties kraujo“ – tai yra, elgiasi taip pat, kaip ir elgiasi. kad toks elgesys yra normalus.

3. „Manau, jei tu būtum tas žmogus, kuris tai suprastų, taip pat pabandytum išsiaiškinti, kas slypi už pasakytų žodžių“ – atkreipkite dėmesį: reikia sakyti ne „mano vietoje“, o „toje vietoje“. asmens, kuris tai supranta“, ši formuluotė leidžia išvengti atsakymo „Aš ne tavo vietoje“.

4. Pabaigoje pardavėjas užduoda klausimą apie atsisakymo priežastis – tikimybė gauti išsamų atsakymą šiuo atveju yra daug didesnė nei su paprastu tiesioginiu klausimu be preambulės.

Priėmimas „Citata“. Pirkėjas kainos pasiūlymo nesitiki. Pagrindinis jo naudojimo tikslas yra „sulaužyti šabloną“, sekundei atitraukti pašnekovą, kad jis suprastų, kas buvo pasakyta, kad iškart būtų užduotas klausimas apie atsisakymo priežastis. Sąžiningų atsakymų skaičius naudojant šią techniką yra daug didesnis nei tiesiog paklausus: „Apie ką tu nori galvoti? Kabučių naudojimo pavyzdžiai:

„Robertas Kiyosaki vienoje iš savo knygų rašė, kad žodis „rytoj“ sunaikino daugiau gyvybių nei visi karai kartu paėmus. Pasakyk man, kas tau trukdo priimti sprendimą?

„Neseniai išgirdau posakį: „Geriausias laikas ką nors daryti yra nuo vakar dienos iki rytojaus“. Taigi, [vardas], trumpai apibendrinkime: kokius argumentus mes turime pirkimo naudai?

Priėmimas „Blogiausias dalykas“. Frazė „Kas yra blogiausia, kas gali nutikti, jei dabar priimtum sprendimą? skatina klientą pareikšti prieštaravimus, kurių greičiausiai neišreikštų, jeigu pardavėjas užduotų banalų klausimą „Kuo abejoji?

„Trijų priežasčių“ technika. Pavyzdys: „Yra trys priežastys, kodėl sprendimas turėtų būti priimtas iki savaitės pabaigos: pirma, euro kursas auga, o kainos rubliais taip pat auga; antra, baigiasi sandėlio atsargos; trečia, nuo pirmadienio aš einu atostogų. Ką tu manai?"

Priėmimas „Tave supainiojo...“. Pats pardavėjas įvardija skaudžius taškus: „Ar jus glumina bendra projekto kaina ar poreikis mokėti iš anksto už pirmąjį etapą?“ Jei staiga klientas pareiškia, kad tai nėra atsisakymo priežastis, pardavėjas užduoda klausimą: „Kas tada?

"Aukštas penketas!" Apie tai jau kalbėjau, kai aprašiau „Lyginamosios analizės su konkurentais“ metodą. Šios technikos esmė ta, kad pardavėjas prašo kliento įvertinti jam pateiktą pasiūlymą penkių balų skalėje. Gavus bet kokį atsakymą, tikslinga naudoti toliau pateiktą techniką.