Funzionalità "1c:itil gestione informatica aziendale prof. ComputerPress Esempi supportati dal modello itil itsm

Recentemente, negli ambienti IT, si sente spesso il termine ITIL in relazione all'organizzazione del lavoro di un dipartimento IT, alla fornitura di servizi a un'azienda o a un nuovo modo di organizzare il supporto tecnico. Tuttavia, non tutti i responsabili IT comprendono esattamente di cosa si tratta. Ecco 10 fatti chiave che renderanno più comprensibile la definizione di ITIL.

1. ITIL sta per IT Infrastructure Library (libreria dell'infrastruttura tecnologica dell'informazione)

La libreria ITIL contiene un insieme completo e dettagliato di best practice utilizzate per progettare e implementare la gestione dei servizi IT. L’implementazione di queste pratiche offre all’azienda una serie di vantaggi:

• Aumentare il vantaggio competitivo attraverso la riduzione dei costi e la flessibilità gestionale.
• Maggiore efficienza ottimizzando i processi IT.
• Comprendere l'IT per il business e migliorarne la rilevanza.
• Maggiore soddisfazione degli utenti e dei clienti.

2. L'organizzazione che sviluppa e mantiene ITIL si trova nel Regno Unito

La libreria ITIL è apparsa negli anni '80 su richiesta del governo britannico. I lavori furono condotti dal 1986 al 1989 e le pubblicazioni iniziarono nel 1992. Tuttavia, per molto tempo è stato poco conosciuto al di fuori del Regno Unito fino a quando un gran numero di grandi aziende non ha annunciato l'uso di ITIL e le pubblicazioni sull'esperienza di implementazione hanno cominciato ad apparire sui media. Nel corso della sua esistenza, la libreria continua a svilupparsi attivamente ed è ora disponibile la terza versione (ITIL v. 3).

Oggi più di 10.000 aziende in tutto il mondo utilizzano ITIL per gestire l'IT.

3.ITIL

Con l'evoluzione della biblioteca, ITIL ha cambiato il numero di libri e la loro organizzazione.

Ora è rilevante la terza edizione di ITIL (ITIL v.3), rilasciata nel maggio 2007. È stato pesantemente riprogettato a partire dal secondo per supportare il nuovo approccio del "formato del ciclo di vita del servizio".

ITIL v. 3 contiene solo 5 libri, e non 7, come nella seconda edizione:

• Strategia di servizio
• Progettazione del servizio,
• Transizione del servizio,
• Operazione del servizio
• Miglioramento continuo del servizio.

Inoltre, questa edizione include altri due libri: ITIL Overview e Pocket Guide, oltre a una serie di ulteriori raccomandazioni di settore.

4. Per avere successo con ITIL, hai bisogno di un forte iniziatore

L'introduzione delle pratiche ITIL rappresenta un cambiamento nella cultura aziendale. Nelle prime fasi gli utenti non saranno contenti di dover fare tutto diversamente da prima e non come sono abituati. Per superare questo scetticismo, è necessario un forte iniziatore, una “locomotiva” in grado di convincere le persone e promuovere il progetto, nonché di interessare le aziende al cambiamento dell'IT. Senza una persona del genere, l'implementazione non porterà al successo desiderato.

5. ITIL non è uno strumento di gestione dei progetti

Le pratiche ITIL si concentrano sulla fornitura di servizi IT a un'organizzazione e sul processo di miglioramento continuo dei servizi e dei processi che li forniscono, piuttosto che sulla gestione dei progetti dell'azienda.

6. Le librerie ITIL non contengono molte informazioni

La libreria contiene approcci avanzati e best practice per organizzare un modello di fornitura di servizi IT. Descrive alcuni processi e modelli, ma non una metodologia dettagliata per implementare l'approccio per processi. Un'azienda che decide di utilizzare ITIL riceve principi generali, ma deve sviluppare in autonomia processi specifici per la propria infrastruttura. Per uno studio più pratico sulla costruzione dell'IT secondo la metodologia ITIL, puoi seguire il nuovo corso ITIL® Practitioner, rivolto specificamente a persone che hanno già padroneggiato il modello di erogazione dei servizi IT per il business, ma non capiscono come implementare al meglio le proprie conoscenze .

7. ITIL non è uno strumento

Molti strumenti professionali possono essere utilizzati per implementare i principi ITIL, ma ciò non è affatto necessario. Se l’azienda è piccola, saranno sufficienti semplici modelli di documenti e fogli di calcolo, ma le organizzazioni più grandi avranno bisogno di software specializzati.

8. ITLI non è un approccio tutto o niente.

Poiché ITIL descrive approcci provenienti da diverse aree, un'azienda può applicarli tutti contemporaneamente o solo alcuni di essi: non esistono norme rigide.

9. Le pratiche ITIL possono essere implementate in più fasi

Poiché non esistono regole che stabiliscano che tutte le pratiche debbano essere implementate contemporaneamente, molte aziende scelgono un’implementazione graduale nell’arco di un certo periodo. Ciò consente di risparmiare risorse e raggiungere un successo sostenibile in ciascuna delle fasi intermedie.

Abbiamo già scritto nel blog sull'importanza dell'implementazione graduale delle pratiche ITIL utilizzando l'esempio di ITSM.

10. Certificazione ITIL

Esistono tre livelli principali di certificazione ITIL:

• Fondazione. Questo livello significa che comprendi i termini di base e hai una conoscenza di base del modello ITIL.
• Professionista: la tua conoscenza del modello ITIL è sufficiente per applicare nella pratica processi specifici.
• Intermedio: per specialisti con una conoscenza approfondita delle singole sezioni di ITIL.

Esiste anche un livello ITIL Expert, che conferma la capacità del suo proprietario di gestire tutti i processi ITSM come un unico sistema, e un Master ITIL per i responsabili dei dipartimenti IT.

Conoscere questi 10 fatti ti permetterà di comprendere i principi di base di ITIL, ma per acquisire una conoscenza più approfondita ti consigliamo di seguire corsi certificati che ti permetteranno di decidere se utilizzare queste pratiche per la tua organizzazione, oppure di contattare un'azienda che automatizza i processi aziendali e crea un modello di servizio secondo la metodologia ITIL.

Grazie per aver letto! Resta sintonizzato per ulteriori articoli che ti aiuteranno a raggiungere il successo nell'implementazione di ServiceNow.

Negli anni '80, il governo britannico ha incaricato la Central Computing and Communications Agency (CCTA) di sviluppare principi generali per l'uso efficace dei servizi IT nel Regno Unito. Così è apparso il primo documento, che unisce le migliori pratiche nella gestione dei servizi IT. La sua caratteristica principale è stata lo sviluppo di un approccio unificato che non dipende dal fornitore di servizi. Tra la fine degli anni '80 e l'inizio degli anni '90 è stata pubblicata una serie di libri su come gestire i servizi IT e sull'interazione del settore IT con gli utenti di questi servizi. Questa biblioteca di libri è stata nominata Biblioteca dell'infrastruttura informatica o ITIL (la libreria dell'infrastruttura IT). La CCTA è stata successivamente fusa con la Camera di Commercio Governativa, o OGC, che attualmente possiede la libreria ITIL.

ITIL è essenzialmente un insieme di pubblicazioni che forniscono linee guida per fornire servizi di qualità e i processi e i componenti necessari per supportarli. L'obiettivo principale di ITIL è promuovere la conoscenza moderna e lo scambio di esperienze sul campo. La caratteristica principale di ITIL è l'organizzazione del Service Management come un insieme di processi.

Nel 1991, dopo che la comunità IT si interessò a ITIL, fu creato un forum: IT Information Management Forum (ITIMF). Il suo obiettivo era unire gli specialisti IT, scambiare idee ed esperienze. Successivamente il nome cambiò in IT Service Management Forum (ITSMF). Ora questo forum riunisce molti specialisti IT e il numero di utenti del forum in tutto il mondo cresce ogni giorno.

La serie successiva di libri, ITIL v2, è apparsa dalla metà degli anni '90 al 2004. Se la prima versione conteneva più di 60 libri, la seconda solo 9 e la terza 5. L'obiettivo principale della seconda versione era descrivere il processo di trasferimento efficace dei servizi al consumatore e ridurre il divario tra l'area IT e affari.

Nel 2004 è stato lanciato il secondo aggiornamento di ITIL a causa del fatto che sono apparse molte nuove tecnologie e cambiamenti fondamentali nel campo IT. Il risultato è stato ITILv3, di cui parleremo in questo corso.

ITIL rappresenta attualmente la base di conoscenza più conosciuta nel campo del Service Management in tutto il mondo e riflette i fondamenti fondamentali delle principali pratiche IT a livello mondiale. In Europa esistono due centri di certificazione ITIL: EXIN (Dutch Examination Institute) e ISEB (The Information Systems Examination Board - una divisione della British Computer Society). Numerose società di consulenza forniscono implementazione e formazione dei processi ITIL. In Russia, le aziende leader sono Hewlett-Packard Consulting, I-Teco e IT-Expert.

ITIL considera il Service Management nel contesto del rapporto fornitore di servizi-cliente.

Clienteè l'acquirente di beni o servizi. Il cliente per un fornitore di servizi IT è una persona (gruppo di persone) che stipula accordi con il fornitore per la fornitura di servizi IT ed è responsabile di garantire che i servizi forniti siano pagati.

Fornitore di serviziè un'organizzazione che fornisce servizi a uno o più clienti interni o esterni.

Vengono identificati anche gli utenti del servizio. Utenteè un dipendente di un'organizzazione che utilizza un servizio IT per svolgere il lavoro quotidiano.

Il termine centrale e chiave di ITIL è servizio, che nella letteratura in lingua russa viene spesso chiamato servizio. Ecco una definizione dal Glossario ITIL v3:

Servizio informatico (servizio)- un modo per fornire valore ai clienti aiutandoli a raggiungere i risultati di output che i clienti desiderano ottenere senza sostenere costi e rischi specifici.

Diamo un'altra definizione di servizio IT. Un servizio IT è una o più capacità tecniche o professionali che rendono possibile un processo aziendale. In futuro chiameremo “servizio IT” un “servizio” e i termini “servizio” e “servizio” saranno considerati equivalenti. Il servizio ha le seguenti caratteristiche:

• soddisfa una o più esigenze del cliente;
• supporta gli obiettivi di business del cliente;
• viene percepito dal cliente come un tutt'uno e un prodotto pronto per l'uso.

Va notato che tutta la letteratura ITIL è presentata in inglese. Di conseguenza, alcuni termini non hanno analoghi in russo (ad esempio business case) o possono essere tradotti in più parole contemporaneamente (come nel caso di servizio-servizio). Nella definizione di servizio vediamo la parola valore - nell'originale “valore”. Si riferisce al potenziale vantaggio per il Cliente derivante dall'utilizzo del servizio IT (ad esempio, risparmio di tempo, denaro e altre risorse).

Vediamo più da vicino i concetti base nella definizione di un servizio.

Uscite- ciò che il cliente riceve alla fine. È necessario capire che in pratica differiscono da ciò che il cliente inizialmente desidera ricevere a causa della presenza di alcuni fattori limitanti. Semplificando lo scopo dei servizi, si può dire che contribuiscono a migliorare la produzione aumentando la produttività e riducendo i vincoli esistenti. Il risultato dell'utilizzo dei servizi è quello di aumentare la probabilità di ottenere i risultati desiderati. I modelli di servizio offerti da ITIL aiutano a gestire la complessità, i costi, la flessibilità e la diversità nel dominio IT. Ogni modello ha molte opzioni di utilizzo a seconda del caso specifico, il che rende l'idea della sua applicazione universale, flessibile ed efficace. Il modello di servizio IT può essere considerato utilizzando l'esempio di un sistema di archiviazione delle informazioni. Il sistema è progettato per archiviare, organizzare e proteggere le informazioni nel contesto di alcuni lavori o attività. Se il fornitore fornisce al cliente più del semplice Dispositivo di memoria, e il servizio di archiviazione delle informazioni, deve rispondere alle domande “cosa archiviare” e “come archiviare” (Fig. 1.1). In questo caso la delimitazione dei doveri e delle responsabilità tra fornitore e cliente è di fondamentale importanza.

Riso. 1.1.

I clienti vogliono i risultati che desiderano ma, per vari motivi, non vogliono le responsabilità, i costi e i rischi associati. Ad esempio, un'organizzazione desidera disporre di un sistema di archiviazione sicuro di diversi terabyte per supportare il trading online. Per creare un sistema del genere da zero, l’organizzazione in questione dovrebbe fare molta strada, dalla comprensione di come farlo all’acquisto di attrezzature e all’assunzione di personale qualificato. Tutto questo costa un sacco di soldi e richiede molto tempo. In questo caso è molto più semplice utilizzare i servizi di un fornitore che possiede già un grande sistema di storage e dispone dell'esperienza e delle capacità adeguate. Questa sarà la fornitura di servizi di archiviazione sicura delle informazioni.

Nel definire un servizio incontriamo anche il concetto valore del servizio(valore). Si misura nel contesto di due concetti:

• Utilità del servizio è ciò che il cliente riceve come risultato dell'utilizzo del servizio;
• La Garanzia del Servizio è il modo in cui il fornitore fornisce il servizio in termini di disponibilità, prestazioni, continuità e sicurezza.

Ecco le definizioni dal Glossario ITILv3:

Utilità- funzionalità offerte da un prodotto o servizio per soddisfare esigenze specifiche. Spesso definito come “ciò che fa il prodotto/servizio”.

Utilità del servizio- funzionalità del servizio IT dal punto di vista del cliente.

Garanzia- una promessa o garanzia che un prodotto o servizio soddisferà i requisiti concordati.

Garanzia di qualità del servizio - fiducia che il servizio IT soddisferà i requisiti concordati. Può assumere la forma di un accordo formale come uno SLA o un contratto oppure un messaggio di marketing o una presentazione del marchio.

In altre parole, l’utilità è ciò che il cliente riceve, la garanzia della qualità è il modo in cui lo riceve. Nella fig. La Figura 1.2 presenta uno schema semplificato per la creazione del valore di un servizio.

Quando acquista un servizio, il cliente vuole ottenere risultati dal suo utilizzo, cioè estrarne valore.

L'utilità si ottiene in uno dei seguenti modi:

1. garantire le prestazioni richieste dal cliente;
2. rimuovere o ridurre le restrizioni.

Prestazione- una misura di ciò che viene realizzato o prodotto da un sistema, persona, team, processo o servizio IT.

La produttività qui si riferisce alla capacità di un cliente di fare di più in meno tempo, a costi inferiori o utilizzando meno risorse. In altre parole, una sorta di ottimizzazione che consentirà al cliente di risolvere il problema in meno tempo e denaro.

Limitazione- si tratta di un divieto o dell'impossibilità di eseguire alcune azioni.

La garanzia si compone di quattro aspetti principali:

• accessibilità
• energia
• sicurezza
• continuità

È chiaro che è più facile misurare la garanzia di qualità di un servizio che la sua utilità per l’azienda.

Quando una persona preme un pulsante, si aspetta che la luce si accenda. Sfortunatamente, con i servizi IT non è così semplice. Il risultato dell'utilizzo di un servizio IT dipende non solo dalle proprietà del servizio stesso, ma anche dalla gestione di questo servizio: è qui che appare il termine gestione del servizio o gestione del servizio. Gestione dei servizi informaticiè un insieme di capacità organizzative specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi. Le “capacità personalizzate” si riferiscono ai processi, metodi, funzioni e ruoli che un fornitore può utilizzare per fornire un servizio a un cliente. In Russia, il termine gestione dei servizi IT viene utilizzato piuttosto raramente, preferendolo gestione del servizio. L'abbreviazione viene utilizzata anche per denotare la gestione dei servizi IT ITSM(Gestione dei servizi informatici). Durante il corso utilizzeremo i termini “Service Management”, “Service Management” e ITSM in modo intercambiabile.

La fornitura di servizi copre questioni di gestione dell'infrastruttura IT, compresa la manutenzione e il supporto. Prima di acquistare qualsiasi prodotto da un negozio, solitamente ne valutiamo la qualità in base all'aspetto, all'idoneità e all'affidabilità. In un negozio, l'acquirente ha poche possibilità di influenzare la qualità del prodotto perché è già prodotto in fabbrica. Attraverso un attento controllo della produzione, il produttore si impegnerà a fornire prodotti con lo stesso livello di qualità. In questo esempio, produzione, vendita e consumo sono fasi separate. Nel campo IT tutto è leggermente diverso, poiché la qualità complessiva del servizio viene effettivamente determinata durante il suo funzionamento e non può essere determinata in anticipo in modo inequivocabile.

Qualità- un insieme di caratteristiche di un oggetto legate alla sua capacità di soddisfare bisogni stabiliti e attesi.

Un'organizzazione può acquistare un servizio IT molto costoso, ma se il fornitore non è in grado di fornire una gestione responsabile e di alta qualità, l'acquisto diventerà privo di significato. La soddisfazione del cliente dipende in gran parte da quanto bene i parametri del servizio sono stati precedentemente concordati con il fornitore di servizi.

Il fornitore deve essere consapevole della necessità di garantire una qualità costante. Cioè il servizio fornito deve essere stabile nel tempo.

Pertanto, l'obiettivo principale della gestione dei servizi nel contesto ITIL è fornire ai clienti servizi IT affidabili e stabili che soddisfino pienamente le loro esigenze in una determinata area.

Un altro termine chiave in ITIL è organizzazione. I clienti dei servizi IT e i fornitori dei servizi IT sono considerati sotto forma di organizzazione.
Riso. 1.3. Struttura di formazione dell'obiettivo aziendale dell'organizzazione

Missioneè una descrizione breve e chiara degli obiettivi che un'organizzazione si prefigge e degli ideali in cui crede.

Obbiettivi strategici(obiettivi) sono una descrizione più dettagliata di ciò che l'organizzazione vuole ottenere a lungo termine. Gli obiettivi strategici ben formulati devono avere cinque proprietà principali (rispettare il principio SMART): essere specifici (Specific), misurabili (Measurable), essere pertinenti e pertinenti alla situazione (Relevant), essere realistici (Achievable) e avere limiti temporali chiari (Con limiti di tempo).

Politica organizzativa(politica) è l'insieme di tutte le decisioni e misure adottate da un'organizzazione per fissare obiettivi strategici e raggiungerli. Nello sviluppo della propria politica, l'organizzazione determina le priorità dei propri obiettivi strategici e le modalità per raggiungerli. Naturalmente, a seconda delle circostanze, le priorità possono cambiare nel tempo. Migliore è la spiegazione delle politiche dell'organizzazione a tutte le parti coinvolte, minori saranno i problemi nello spiegare ai dipendenti come svolgere il proprio lavoro. A differenza delle procedure dettagliate, queste regole possono essere utilizzate come linee guida da parte del personale organizzativo. Politiche aziendali (regole) chiaramente formulate contribuiscono alla flessibilità della struttura dell'organizzazione, poiché tutti i livelli di tale azienda possono rispondere rapidamente alle mutevoli situazioni.

L'attuazione delle politiche sotto forma di attività specifiche richiede lo sviluppo strategie. La strategia è sviluppata per determinati periodi e si compone di diverse fasi. È importante essere in grado di monitorare l'attuazione dei compiti assegnati durante l'esecuzione del lavoro pianificato. In altre parole, è necessario misurare quanto l’organizzazione o i processi siano vicini al raggiungimento dei propri obiettivi strategici. Esistono vari metodi per questo. Uno dei metodi più conosciuti nel mondo degli affari è Carta Punteggio Bilanciato (BSC). Secondo questo metodo, i fattori critici di successo (Critical Success Factor - CSF) vengono determinati in base agli obiettivi strategici dell'organizzazione o agli obiettivi di processo.

Fattori critici di successo (CSF)- fattori che devono essere implementati per il successo di un progetto, processo, piano o servizio. Tali fattori sono formulati per alcune delle aree di interesse più importanti dell'azienda, chiamate prospettive (proiezioni) dell'organizzazione: anche clienti/mercato, divisioni o fornitori di servizi devono cambiare in base ai requisiti e agli obiettivi dell'azienda.

La metodologia ha recentemente raggiunto la Russia e sono apparsi consulenti e fornitori ITSM. Si può facilmente cadere nel settismo: più popolare è l'approccio, più persone vogliono implementarlo. Questa è la natura umana.

L'IT Service Management (ITSM) è uno degli approcci alla gestione dei servizi di un dipartimento IT. Il cuore dell'ITSM è il corpo di conoscenze ITIL (IT Infrastructure Library). La biblioteca descrive attentamente e sistematicamente tutti i processi che migliorano la qualità dei servizi IT verso il loro orientamento al business. La biblioteca ITIL è apparsa su richiesta del governo del Regno Unito all'inizio degli anni '90; da allora sono state pubblicate tre edizioni di ITIL e il numero totale di libri ha raggiunto i 30.

Come capisci, sarà piuttosto difficile semplicemente adottare e implementare i principi ITIL nella tua azienda. Come presentarlo in un piccolo articolo, ovviamente.

Parole e frasi chiave per ITSM

Un servizio IT è un valore in sé, orientato al business, sistematico, ITIL, CobiT, Service Desk.

L'essenza della metodologia ITSM

Se l'approccio classico mira a migliorare il prodotto software stesso, con ITSM l'enfasi si sposta sul soddisfacimento delle esigenze aziendali. Migliorando il prodotto software, sì. Ma poiché esiste un divario tra il business (con la sua filosofia, i suoi valori e i suoi obiettivi) e l’IT, è necessario un certo buffer. La metodologia ITSM aiuta a gestire il reparto IT in modo efficace, secondo KPI comprensibili sia agli specialisti aziendali che a quelli IT.

Ma soprattutto, ITSM mira a trasformare la coscienza delle persone, la cultura di un'azienda o di un dipartimento IT. In generale, qualsiasi metodologia senza trasformazione culturale si trasforma in un culto del carico, che è così facile e piacevole da seguire, ma che non aggiunge un briciolo di valore.

Questo è ciò che bisogna distinguere. Ci sono dipartimenti IT all'interno delle aziende. E ci sono aziende IT. I primi, di regola, non si preoccupavano della cordialità e dell'attenzione al cliente (in questo caso, la direzione). Questi ultimi stanno facendo del loro meglio per essere come un’azienda “matura”, realizzando prodotti “per le persone”, pensando alle vendite, al servizio clienti, ecc.

Ecco perché le aziende IT (soprattutto quelle che hanno appena iniziato) sono così sensibili alle nuove metodologie per almeno due ragioni;

1. Vogliono integrarsi con le grandi imprese.È come un figlio che imita suo padre. Il settore IT è ancora giovane ed è visto con diffidenza e arroganza. Per la maggior parte delle grandi aziende, una “società IT” è un gruppo di “fanatici del computer”, barbuti e sempre con i postumi della sbornia. Per mostrare la serietà del proprio business, l'IT aumenta artificialmente la propria importanza: rating, certificati, metodologie, associazioni.
2. Vogliono ottenere un vantaggio competitivo. Di cosa può vantarsi un normale studio di sviluppo web e attirare un cliente? Lavora secondo Scrum? La metà sta già lavorando secondo Scrum (o almeno così affermano). Realizza interfacce “per le persone”? E chi non lo fa? Dopo aver colto al volo la tendenza, tutti cercano di issarla su un lungo albero e sventolarla sopra le loro teste.

Rob England, autore di libri su ITSM e ITIL, chiede: “avete visto gli ingegneri ogni anno inventare nuovi modi interessanti per costruire, ad esempio, ponti (di solito più costosi e meno affidabili di quelli utilizzati per molti anni)? "

Nell'IT, un metodo è migliore dell'altro. Ma l’ITSM stesso è una metodologia complessa e ingombrante con molti parametri. È adatto semplicemente per aumentare la propria importanza agli occhi dei clienti?

Oltre a tutto, ITSM è un processo ciclico; è lo stesso miglioramento continuo dei processi di DevOps. Ad esempio, ecco come appare il ciclo di vita ITSM:

Immagina quante risorse uno studio web con uno staff di, diciamo, 15 persone dovrà dedicare al supporto vitale ITSM. Razionale? Difficilmente.

Esiste un principio “se non funziona, non aggiustarlo!” Ottimo per le aziende IT. Devi capire che questa non è una nuova bibbia dell'IT o una serie di linee guida rigide. Qui tutto deve essere adattato. Se sei uno studio, sei vivo e vegeto: molto probabilmente hai impostato correttamente il processo di vendita, produzione e servizio clienti. Migliora qualcosa, modifica qualcosa, per favore. Implementare qualcosa di nuovo da zero solo perché è la migliore pratica e la metodologia di gestione dei processi IT più comune è stupido.

Un'altra cosa sono i dipartimenti IT delle grandi aziende con una gestione progressiva. Perché hanno un forte bisogno di ITSM?

Perché l'ITSM è necessario ai dipartimenti IT

Gli affari non hanno più bisogno di un gruppo di uomini barbuti incontrollabili e imprevedibili. Le imprese vogliono governare tutto, misurare tutto e aggiustare la traiettoria dello sviluppo.

“Il servizio IT oggi deve essere gestito come una business unit a tutti gli effetti, e l'ordine e la disciplina in esso contenuti ricordano quelli adottati dagli ingegneri. Processi e ruoli sono strutturati attorno ai servizi forniti piuttosto che alle tecnologie che li abilitano. Ad esempio: gestire problemi, cambiamenti, disponibilità, livello di servizi, non server, reti, applicazioni, ecc.”

Deruba l'Inghilterra

Quindi, abbiamo una grande azienda (non IT). L'azienda dispone di un reparto IT. Le aziende vedono l'IT come un'appendice, con scarsa comprensione del valore che apporta, riconoscendo l'IT solo come uno strumento che di volta in volta elimina gli incidenti tecnici, consentendo altri portare ai dipendenti dell'azienda vero valore.

Gestione, contabilità, vendite, reparto di progettazione e altri - da un lato. IT - dall'altro. Parlano lingue diverse, hanno un aspetto diverso e si percepiscono di conseguenza.

Ecco come le aziende vedono l'IT:

Ecco come l'IT vede il business:

Gli affari hanno due giusti desideri:

1. Stabilisci i compiti per il reparto IT in modo che tutto venga svolto rigorosamente in conformità con gli obiettivi aziendali.
2. Monitorare l'implementazione e monitorare l'efficienza del dipartimento IT.

Il primo compito viene almeno portato a termine se nel personale è presente un manager con conoscenze tecniche in grado di tradurre le attività aziendali nel linguaggio degli specialisti IT. Oppure, cosa che rasenta la fantascienza, il problema viene risolto dalla presenza di specialisti IT in grado di interpretare correttamente le attività aziendali, di "pensare come un utente", ecc.

Il secondo problema sostanzialmente non è risolto in alcun modo. Cioè, puoi in qualche modo provare a misurare l'efficienza del dipartimento IT osservando l'efficienza del dipartimento servito dagli specialisti IT. Abbiamo corretto 1C in ritardo, non abbiamo inviato un rapporto all'ufficio delle imposte, abbiamo ricevuto una multa: a chi dovrei scrivere? (risposta corretta: manager responsabile).

Cioè, i servizi IT, come già accennato, sono percepiti esclusivamente come un'aggiunta ai servizi “core”. Allo stesso tempo, il reparto IT viene sollevato dalla maggior parte delle responsabilità e, se all'improvviso qualcosa va storto per colpa dell'IT, allora può sempre nascondersi dietro la terminologia, "caricare" la gestione fino alle orecchie, scaricare la colpa su formulazione errata del problema, ecc.

Pertanto, in base ai requisiti ITSM, il processo di lavoro del dipartimento IT cambia secondo i seguenti principi:

• La prima priorità è ripristinare il servizio.
• La priorità dei compiti è determinata tenendo conto dei servizi a cui sono associati.
• Le nuove idee vengono valutate in base al miglioramento dei servizi.
• Il cambiamento viene gestito in modo da rendere la vita più semplice, non in un modo che "scrive tutto".
• Gli utenti sono visti come colleghi bisognosi di aiuto, non come fastidiosi perdenti; le loro richieste sono viste come richiedenti una risposta e non come ovviamente stupide;
• La direzione principale della comunicazione con loro è l'aiuto proattivo, non l'evitamento diligente.

È facile dire “il processo sta cambiando”. Di fatto, nessuna azienda non IT è in grado di implementare l'ITSM da sola. Pertanto, sono invitati esperti certificati indipendenti o fornitori. In Russia non ci sono altre opzioni e anche quelle menzionate costeranno parecchio alle aziende. Tutto ciò a condizione che il management comprenda veramente il valore del reparto IT, si impegni a gestirlo e sia disposto a pagare.

Specifiche?

In pratica, la metodologia non offre nulla di super nuovo: vale la pena leggere tutta la letteratura sull'ITSM. Ciclo di Deming? Lo sapevamo già da prima (lo stesso kanban si basa in parte su di esso). KPI? Se pensi che ITIL avrà un'istruzione chiara: utilizzare queste e quelle metriche per gestire gli incidenti, allora dimenticalo adesso. Come già accennato, qualsiasi metodologia è adattiva. Ecco perché:

1. Prendere i KPI dall'esperienza, dalla letteratura o dai forum di altre persone è sbagliato. Motivo: l'esperienza di qualcun altro non sarà mai esattamente uguale alla tua. I KPI non dovrebbero determinare gli obiettivi aziendali, ma viceversa. Conclusione Il KPI è un processo creativo. Qui, penso, tutti capiscono.
2. Misura quanti più KPI possibile (le informazioni non saranno superflue!). Anche un malinteso.

I KPI dovrebbero essere derivati ​​in base ai tuoi obiettivi specifici e dovresti essere consapevole del motivo per cui hai bisogno di questo KPI e di cosa desideri ottenere in definitiva a un certo livello di gestione IT. A proposito, i livelli stessi sono abbastanza buoni.

ITSM e ITIL non sono affatto una raccolta di raccomandazioni specifiche su come agire in quale situazione. Questa è un'altra filosofia.

Analoghi di ITIL

Comprendere subito la libreria ITIL, senza aver prima annusato le metodologie, è un suicidio. Pertanto, gli esperti consigliano di iniziare con qualcosa di più semplice:

1. Innanzitutto, dai un'occhiata alla versione leggera di ITIL, il nome ufficiale è ITIL Small-Scale Implementation5. Questa è la pubblicazione ufficiale di ITIL, in cui gli autori hanno tentato di adattare ITIL alle esigenze delle piccole imprese.
2. FITS7 è forse il più sottovalutato degli approcci di questa classe. Progettato per gli istituti scolastici del Regno Unito, ha dimostrato di essere un approccio alla gestione dei servizi IT che funziona davvero, perfetto per team IT composti da più persone che iniziano con una sola persona.
3. ISM1 è una "soluzione boxed per la gestione dei servizi IT". Sembra molto promettente, ma solo per chi sa far parlare Jan van Bon.
4. La Core Practice3 (CoPr) è una novità interessante degna di attenzione.

Non ci sono molte fonti di conoscenza teorica in lingua russa. Ci sono libri in traduzione:

• Padroneggiare ITIL. Una guida scettica per i decisori di Rob England.
• Introduzione al Real ITSM, Deruba l'Inghilterra.
• Metriche per la gestione dei servizi IT, Pietro Brooks.
• Introduzione alla gestione dei servizi IT, Jan Van Bon.

E le community, Google in soccorso. Forum ufficiale in lingua russa - itSMF.

Come una conclusione

Anche se sei armato dei giusti KPI e hai effettuato la giusta “trasformazione” dei processi del tuo dipartimento IT o azienda IT, stai lasciando aperta la questione principale. Questo cambierà la cultura delle persone, dei tuoi dipendenti? Poiché l’obiettivo finale è essere orientati al business e all’utente, questo pensiero dovrebbe essere radicato nel cervello di tutti. Come hai capito, un certificato non può cambiare le persone dall'interno.

Pertanto, coloro che sono interessati, si preparino a percorrere la difficile strada dell'abituarsi ai cambiamenti.

Molte persone incontrano le abbreviazioni ITSM e ITIL. Quanto è utile per le società di servizi e come utilizzare ITSM e ITIL nel loro lavoro? Spieghiamo i principi di base e la terminologia in termini semplici.

La differenza tra ITSM e l'approccio delle risorse

L'informatica è un segmento quasi incomprensibile per il business tradizionale.
L'impresa è abituata a lavorare con le risorse: dispone di attrezzature e può utilizzarle per produrre prodotti. Ad esempio, c'è una risorsa - un idraulico - e ripara i rubinetti. La destinazione d'uso della risorsa è abbastanza comprensibile: l'azienda sa quanto tempo e denaro impiega un idraulico per riparare un rubinetto. Niente sorprese.
Ma se si applica un approccio basato sulle risorse all’IT, il risultato è troppo opaco. Perché in alcuni casi una risorsa come un sistema di posta aziendale viene ripristinata in 5 minuti e in altri solo dopo 2 giorni di attesa e di acquisto di un nuovo server? I problemi sono davvero così diversi o l'appaltatore IT ha semplicemente deciso di prendersi una pausa dopo aver speso il budget extra?
Negli esempi sopra, abbiamo esagerato un po’ la situazione per rendere l’idea principale più trasparente: con un approccio basato sulle risorse, l’appaltatore o l’esecutore “all’interno”, ovviamente, mantiene le risorse esistenti (sistemi IT, infrastrutture, ecc.), ma ci sono modi per ottimizzare la manodopera e i costi finanziari e non ci sono risposte per questo. Allo stesso tempo, è impossibile dare risposte a varie domande strategiche, ad esempio, cosa cambierà nel lavoro dell'azienda e del dipartimento che supporta il nostro lavoro se aggiungiamo un altro sistema, ad esempio, introduciamo una sorta di automazione? Dovremo assumere nuovo personale e aumentare i finanziamenti, oppure il personale sottrarrà tempo al proprio lavoro personale per affrontare nuove sfide?

Approccio ITSM. Nuova uscita. Qual e il punto?

ITSM (Information Technology Service Management) è l'ideologia della gestione dell'IT come un insieme di servizi.

Nell'ambito di questa ideologia, il dipartimento IT o l'outsourcer fornisce all'azienda alcuni servizi con caratteristiche misurabili, ad esempio mantenendo la funzionalità del sistema di posta elettronica aziendale aprendo nuove caselle di posta, impostando un filtro anti-spam, ecc. E tutti i parametri di questo servizio sono specificati in un accordo speciale, redatto da entrambe le parti interessate: IT e azienda.

Processi ITSM. Processi ITIL.

ITSM si basa su una libreria di migliori pratiche: ITIL. Basandosi sull'esperienza aziendale reale, ITIL descrive i processi aziendali che consentono di fornire servizi in modo tale da soddisfare i requisiti del cliente (business). Tuttavia, ITSM e ITIL non sono la stessa cosa. ITSM - approccio, ITIL - raccomandazioni pratiche.
Tra i principali processi in ITIL si citano, ad esempio:

• la gestione degli incidenti (noi) è un processo che determina le “sottigliezze” del ripristino dei sistemi dopo un'interruzione totale o parziale non pianificata del servizio;
• il change management è un processo che garantisce il progressivo ammodernamento dell'infrastruttura informatica, ovvero la sua coerenza tra tutti i sistemi aziendali (in modo che l'aggiornamento non avvenga spontaneamente);
• la gestione dei problemi è un processo che descrive la ricerca e l'eliminazione delle cause profonde degli incidenti (uno o più);
• la gestione del livello di servizio è un processo che garantisce il controllo dei parametri di servizio specificati nello SLA (la creazione di uno SLA durante le negoziazioni con l'azienda è uno dei compiti all'interno di questo processo);
• La gestione finanziaria è il processo che collega l’IT e il business attraverso la finanza. Fornisce un calcolo del “costo interno” dei servizi IT, attraverso il quale possiamo parlare della redditività di un servizio IT o della fattibilità di qualche tipo di trasformazione.

Questo articolo è dedicato a ITIL (IT Infrastructure Library) - una libreria di migliori pratiche nella fornitura di servizi IT, che oggi è diventata uno standard de facto - uno standard generalmente riconosciuto per la gestione della manutenzione dei sistemi informativi.

Problemi moderni di consumo dei servizi IT

Negli ultimi due decenni, la tecnologia dell’informazione ha avuto un impatto notevole sui processi aziendali in un’ampia varietà di aziende. L'avvento dei personal computer, delle applicazioni aziendali e delle reti locali e globali ha portato a cambiamenti radicali in molti settori del business. In queste condizioni, la qualità dei servizi IT forniti alle aziende diventa di grande importanza.

Il raggiungimento degli obiettivi aziendali da parte delle aziende oggi dipende in larga misura dall'uso efficace della tecnologia dell'informazione e dall'ottenimento di servizi IT di alta qualità che soddisfino gli obiettivi aziendali, le esigenze e le aspettative dei clienti, mentre recentemente è stata posta sempre più enfasi sullo sviluppo dell'IT. soluzioni (es. applicazioni aziendali), e la gestione dei servizi per il loro supporto, garantendo un’elevata disponibilità della soluzione per gli utenti finali. Allo stesso tempo, nel ciclo di vita delle soluzioni IT, il loro funzionamento rappresenta dal 70 all'80% del tempo e delle risorse finanziarie, e solo il 2-30% del tempo e dei fondi viene speso per lo sviluppo (acquisto) e l'implementazione delle soluzioni IT. il prodotto.

Notiamo che oggi i manager di molte aziende sono insoddisfatti della qualità dei servizi IT forniti dai propri dipartimenti IT. Ci sono molte ragioni per questo. I progetti IT non vengono sempre completati entro i tempi e il budget stabiliti e il supporto post-progetto spesso vanifica gli sforzi compiuti per implementare i progetti. Problemi di organizzazione dell'elaborazione delle richieste degli utenti e dei capi dipartimento da parte dei dipartimenti IT, introduzione di cambiamenti in presenza del funzionamento costante dei sistemi informativi aziendali esistenti e uso efficiente delle risorse del dipartimento IT: questo non è un elenco completo dei problemi affrontati dai consumatori dei servizi informatici. Non è un segreto che i manager aziendali spesso vedano il reparto IT come un barile senza fondo in cui vengono gettate enormi quantità di denaro, mentre agli specialisti IT i dipendenti di tutti gli altri reparti spesso sembrano bambini capricciosi e impazienti che chiedono miracoli immediati.

La risoluzione di questi problemi richiede un approccio strutturato alla gestione dei servizi IT per rendere il lavoro del reparto IT efficiente e razionale. Questo approccio è chiamato IT Service Management (ITSM), e il suo principio fondamentale è considerare il servizio IT come un'unità costantemente focalizzata sulle esigenze dei suoi utenti e sulla risoluzione di problemi in continua evoluzione con la disponibilità di una valutazione quantitativa sia del livello di qualità raggiunto e le risorse utilizzate. Questo principio di organizzazione delle attività è applicabile alle aziende di qualsiasi dimensione e non dipende dal fatto che il servizio IT faccia parte dell'azienda o sia un fornitore esterno di servizi IT.

Libreria ITIL

La storia di ITIL è iniziata più di 20 anni fa nel Regno Unito. All’epoca, il Regno Unito stava attraversando una grave crisi economica e la qualità dei servizi IT forniti al governo britannico da vari fornitori era così scarsa che l’allora Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, ora chiamata Office of Government Commerce (Office of Government Commerce) OGC) ha ricevuto istruzioni dal governo di questo paese per sviluppare principi per l'uso efficace ed economicamente vantaggioso delle risorse IT nei ministeri e in altri enti governativi e, sulla base di essi, per formulare un approccio alla fornitura di servizi IT che non dipendono dal loro fornitore. Il risultato di questo lavoro è stata la libreria ITIL, che univa una descrizione delle migliori pratiche esistenti nel settore dei servizi IT.

La libreria ITIL contiene descrizioni dettagliate delle attività più importanti nelle operazioni IT, nonché un elenco completo di responsabilità, compiti, procedure, descrizioni di processi ed elenchi di azioni che possono essere adattati a qualsiasi organizzazione. Queste descrizioni vengono spesso utilizzate quando si definiscono obiettivi di miglioramento per le organizzazioni e i dipartimenti IT.

Gli standard ITIL sono attualmente supportati dall'IT Service Management Forum, ITSMF, un forum pubblico i cui membri includono aziende e organizzazioni interessate a migliorare l'efficienza della fornitura di servizi IT.

Oggi ITIL è diventato lo standard de facto per descrivere i processi fondamentali della gestione dei servizi IT. Numerose aziende basate sulla libreria ITIL hanno creato i propri approcci strutturati alla gestione dei servizi IT: HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) e molti altri.

Libri della biblioteca ITIL

La libreria ITIL definisce gli obiettivi, le attività e i parametri di ciascuno dei processi di gestione dei servizi IT, ma non contiene descrizioni specifiche di come questi processi vengono svolti, poiché possono variare da azienda a azienda. Lo scopo di questa libreria è quello di aiutare a pianificare i processi, i ruoli e le attività più comunemente utilizzati identificando le relazioni e le interazioni necessarie tra loro. Parte della filosofia della libreria ITIL si basa su standard di qualità (ad esempio la serie ISO-9000).

Attualmente la libreria ITIL esiste sotto forma di diversi libri. Due di essi, dedicati alla fornitura e al supporto dei servizi, sono considerati i più popolari: come dimostra la pratica, la soluzione ai compiti primari di introdurre le migliori pratiche di gestione dei servizi IT viene implementata secondo le raccomandazioni fornite in questi due libri.

Fornitura di servizi

Il libro ITIL sulla Service Delivery descrive i requisiti necessari per fornire servizi IT. Copre i seguenti processi di gestione dei servizi IT:

• gestione del livello di servizio;
• Gestione finanziaria informatica;
• gestione della capacità;
• Gestione della continuità del servizio IT;
• Gestione della disponibilità.

Questo libro include anche una sezione sulla gestione della sicurezza delle informazioni, sebbene quest'area non sia direttamente rilevante per l'erogazione dei servizi.

Scopo gestione del livello di servizioè il raggiungimento e l'attuazione di accordi reciprocamente comprensibili sui servizi IT tra il proprio fornitore e cliente. Tali accordi dovrebbero basarsi sulla comprensione delle esigenze del cliente, delle capacità delle attrezzature tecniche del fornitore e delle risorse finanziarie disponibili. I problemi di gestione del livello di servizio includono l'ottimizzazione dei servizi per fornirli ai clienti a prezzi accessibili in base alla definizione precisa degli accordi nell'accordo sul livello di servizio, il monitoraggio del servizio e il supporto dei servizi con l'aiuto di fornitori esterni.

Gestione finanziaria in IT si occupa di questioni economiche legate alla fornitura di servizi IT, come i costi emergenti, la contabilità del rapporto tra costi e ricavi quando si modifica l'infrastruttura IT, la previsione e il monitoraggio dei costi. La gestione finanziaria aumenta la consapevolezza delle spese da parte del management IT e aziendale e può essere utilizzata nella definizione del budget IT. Questa sezione descrive inoltre vari metodi di fatturazione e determinazione dei prezzi IT, nonché vari aspetti del finanziamento IT.

Scopo gestione della capacitàè l'ottimizzazione dei costi, dei tempi di acquisizione e di collocamento delle risorse informatiche necessarie per garantire l'attuazione degli accordi con il cliente. La gestione della capacità è strettamente collegata ad altri processi come la gestione delle risorse, la gestione delle prestazioni, la gestione della domanda IT, la modellazione, la pianificazione della capacità, la gestione del carico e la determinazione della capacità hardware richiesta per eseguire le applicazioni. Un aspetto importante della gestione della capacità è la pianificazione necessaria per garantire livelli di servizio coerenti, sia ora che in futuro.

Gestione della continuità I servizi IT riguardano la preparazione e la pianificazione del modo in cui i fornitori di servizi IT risponderanno alle emergenze. Questo processo si concentra sulle connessioni tra tutti i componenti necessari per proteggere la continuità delle operazioni dell'azienda durante le emergenze (come i disastri), nonché sui mezzi per prevenirli; tali situazioni. La gestione della continuità del servizio IT è il processo di pianificazione e coordinamento delle risorse tecniche, finanziarie e gestionali necessarie per garantire la continuità del servizio dopo un disastro.

Gestione della disponibilitàè un processo che garantisce che le risorse siano allocate in modo da poter rispettare gli accordi con il cliente. I problemi di gestione della disponibilità includono l'ottimizzazione del servizio e la riduzione al minimo del numero di incidenti (che verrà discusso di seguito).

Servizio di supporto

Il libro ITIL sul Service Support descrive come un cliente può accedere ai servizi IT. Questo libro copre le seguenti aree:

• Servizio reception;
• gestione degli incidenti;
• gestione dei problemi;
• gestione della configurazione;
• cambio gestione;
• gestione dei rilasci.

Il Service Desk mette l'utente in contatto con un fornitore di servizi IT. I compiti principali del Service Desk sono registrare, risolvere e tenere traccia degli incidenti, nonché ricevere richieste di modifiche all'infrastruttura IT. Si noti che diversi anni fa era comune chiamare tali servizi con il termine Help Desk, sebbene la ricezione delle richieste di modifica non sia solitamente inclusa tra i compiti dei servizi di Help Desk.

Processi gestione degli incidenti ha lo scopo di eliminare un incidente (vale a dire un singolo caso di contatto relativo alla fornitura errata di un servizio o alla sua assenza) e di riprendere rapidamente la fornitura di servizi. La registrazione degli incidenti da parte del Service Desk è uno dei componenti più importanti della fornitura di servizi IT: le informazioni ricevute vengono utilizzate in altri processi ITIL e la loro efficacia dipende dalla loro qualità.

Processi gestione dei problemi(ovvero errori nella costruzione dell’infrastruttura informatica, che spesso sono causa di incidenti ricorrenti) è identificarli ed eliminarli. Una volta identificato il problema e determinata la causa, in genere viene presa una decisione aziendale sull'opportunità di apportare modifiche all'infrastruttura per evitare che si verifichino ulteriori incidenti e, se la decisione è positiva, viene inviata una richiesta di modifica.

A questo proposito vorrei attirare l'attenzione sulla differenza tra incidenti e problemi (a quanto pare, la distinzione tra questi concetti è diventata uno dei contributi più famosi della libreria ITIL allo sviluppo dei processi di gestione dei servizi IT). L'incidente costituisce un singolo caso di guasto e presuppone in questo caso particolare un rapido ripristino del servizio. Il problema è la causa degli incidenti e richiede un lavoro (e non sempre rapido) per eliminarlo.

Gestione della configurazione- si tratta del controllo di un'infrastruttura IT in evoluzione, della sua standardizzazione, del monitoraggio delle sue condizioni, dell'inventario, della verifica e della registrazione dei suoi componenti (a volte chiamati elementi di configurazione e che rappresentano un insieme di software e hardware), della gestione della documentazione sull'infrastruttura IT, nonché come fornire informazioni sull'infrastruttura IT per tutti gli altri processi di gestione dei servizi IT.

Cambio gestioneè identificare le modifiche necessarie all'infrastruttura IT e come implementarle con un impatto negativo minimo sulla fornitura dei servizi IT, monitorando al contempo i cambiamenti attraverso il coordinamento all'interno dell'azienda. Le modifiche possono essere apportate a seguito di richieste del cliente, come risultato della gestione del problema o come risultato di qualche altro processo di gestione del servizio IT. Le modifiche vengono apportate secondo uno schema sviluppato, inclusa la definizione, la pianificazione, la creazione, il test, la decisione finale di implementare la modifica, l'implementazione e la valutazione del risultato.

Il compito principale gestione dei rilasciè garantire il successo dell'implementazione dei rilasci (insiemi di componenti dell'infrastruttura IT testati e implementati congiuntamente). Questo processo garantisce che vengano utilizzate solo versioni testate e corrette di software e hardware. La gestione dei rilasci in genere gestisce le modifiche.

Oltre ai due libri sopra menzionati, ITIL include pubblicazioni dedicate ai seguenti problemi:

• Gestione dell'infrastruttura informatica(viene fornita una descrizione generale della metodologia per organizzare il lavoro del servizio IT);
• gestione delle candidature(considera la necessità di garantire che le applicazioni software soddisfino i requisiti aziendali e il ciclo di vita delle applicazioni);
• prospettiva aziendale(L'infrastruttura IT viene discussa in termini di impatto sullo sviluppo del business);
• pianificazione dell'implementazione della gestione del servizio, gestione della sicurezza delle informazioni(ovvero proteggere l'infrastruttura IT dall'uso non autorizzato, valutare, gestire e contrastare i rischi e come rispondere agli incidenti di sicurezza).

Recentemente è stata prestata molta attenzione gestione dei rapporti con i clienti dei servizi IT- è questo processo che aiuta a organizzare un'interazione mirata e strutturata tra un'organizzazione IT che tradizionalmente utilizza approcci tecnici al lavoro e i clienti che lavorano per risolvere i problemi aziendali della loro azienda.

La libreria ITIL include anche un libro (chiamato informalmente ITIL Lite) sui processi di fornitura di servizi IT per le piccole aziende.

I libri della Biblioteca ITIL sono disponibili per l'acquisto in formato elettronico e cartaceo (ad esempio, all'indirizzo: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). La versione russa di questi libri è attualmente in fase di preparazione da parte di I-Teco.

Perché è necessario implementare i processi ITIL

Lo studio delle migliori pratiche descritte nei libri della biblioteca ITIL aiuta i manager IT, gli specialisti IT e i CIO a comprendere i metodi con cui possono migliorare la qualità dei servizi IT (ovvero, fornire servizi IT in conformità con i requisiti aziendali e le esigenze di ciascun utente) forniti dal dipartimento IT o da un fornitore di servizi IT esterno e metterli in pratica.

Tieni presente che i processi ITIL sono implementati oggi da molte grandi aziende. I rappresentanti di alcuni di loro notano che, in generale, tale implementazione ha permesso di ridurre significativamente i costi IT (ci sono state dichiarazioni di un certo numero di aziende di risparmiare fino al 10% del budget annuale dell'intera impresa), di aumentare l'efficienza del funzionamento di altre divisioni, e anche per portare l'impresa ad un livello più elevato di relazioni con i clienti.