Responsabilità del responsabile della qualità del servizio clienti. Descrizione del lavoro per Key Account Manager. Quali sono le differenze tra un responsabile del servizio clienti e un responsabile delle vendite?

Descrizione del lavoro per Key Account Manager
HO APPROVATO
Amministratore delegato
Cognome I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.
1. Disposizioni generali
1.1. Un key account manager è classificato come specialista.
1.2. Un key account manager viene nominato e licenziato per ordine del direttore dell'impresa su raccomandazione del direttore commerciale.
1.3. Il key account manager riporta direttamente al responsabile del reparto vendite (direttore sviluppo, direttore commerciale).
1.4. Durante l'assenza del key account manager, i suoi diritti e le sue responsabilità vengono trasferiti ad un altro funzionario, come annunciato nell'ordine dell'organizzazione.
1.5. Per la posizione di key account manager viene nominata una persona con un titolo di studio superiore e almeno 2 anni di esperienza nelle vendite.
1.6. Il key account manager è guidato nelle sue attività da:
- atti legislativi della Federazione Russa;
- Lo statuto della società, i regolamenti interni sul lavoro e altri regolamenti della società;
- pratiche finanziarie e commerciali consolidate in questo settore;
- regole per la conclusione e l'esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti;
- questa descrizione del lavoro.
2. Responsabilità lavorative di un key account manager
Il Key Account Manager svolge le seguenti responsabilità lavorative:
2.1. Sulla base dei piani del dipartimento, pianifica i volumi di vendita individuali e gli obiettivi individuali per lo sviluppo di una base di clienti attiva.
2.2. Pianifica un programma di visite e chiamate ai clienti su base settimanale.
2.3. In conformità con il programma (e, se necessario, al di fuori del programma), chiama regolarmente e visita personalmente i clienti esistenti e potenziali, conduce con loro tutte le trattative necessarie sulle condizioni di vendita della merce e sulla procedura per effettuare i pagamenti.
2.4. Organizza la preparazione e la conclusione dei contratti con nuovi clienti e, se necessario, il rinnovo dei contratti con i clienti esistenti.
2.5. Secondo la procedura stabilita dall'impresa, attua una serie di misure per verificare l'affidabilità e l'affidabilità creditizia dei clienti.
2.6. Prende personalmente gli ordini da tutti i clienti chiave, trasferendo il lavoro tecnico (inserimento degli ordini nel computer) al reparto di supporto alle vendite.
2.7. Se necessario, consiglia il cliente sulla preparazione ottimale di un ordine, in base alle specificità dell’attività del cliente e all’attenzione strategica dell’azienda sulla cooperazione a lungo termine con questo cliente chiave.
2.8. Nell'ambito delle condizioni di cui al punto 7, oltre a tenere conto della qualità del debito esistente del cliente e della sua storia creditizia, si impegna a raggiungere la dimensione massima dell'ordine non solo in termini di volume, ma anche in termini di assortimento .
2.9. In base alle norme e ai regolamenti in vigore in azienda, determina l'importo degli sconti (colonna listino prezzi). Se si verifica una situazione insolita, consultare il capo del dipartimento.
2.10. Effettua attività di merchandising.
2.11. Tiene traccia dell'esecuzione degli ordini effettuati e degli accordi reciproci con i propri clienti. Analizza i casi di resi e rifiuti. Adotta misure per prevenire incidenti simili in futuro.
2.12. Si occupa di formare il personale del cliente sui metodi per aumentare l'efficienza delle vendite dei prodotti aziendali.
2.13. Garantisce il recupero tempestivo e completo dei crediti dei propri clienti. Adotta tutte le misure possibili per garantire la riscossione immediata e completa dei crediti scaduti.
2.14. Se necessario e in conformità con le regole adottate presso l'impresa, partecipa alla preparazione di atti e altri documenti per carenze, errori di classificazione, ecc.
2.15. Mantiene una cronologia delle vendite per ciascuno dei suoi clienti, oltre a raccogliere e sistematizzare tutte le informazioni disponibili sui clienti esistenti e potenziali nel proprio segmento di mercato, sulle loro esigenze e sulle prospettive di sviluppo di relazioni commerciali con loro.
2.16. Raccoglie e sistematizza tutte le informazioni disponibili sui concorrenti, cerca sempre di tenersi al passo con tutti i cambiamenti del mercato ed è sempre pronto a rispondere adeguatamente alle azioni dei concorrenti.
2.17. Su richiesta della direzione, valuta le prospettive di vendita nel segmento di mercato a lui assegnato, prepara proposte per l'adeguamento della gamma e dei prezzi.
2.18. Se la direzione prende le decisioni appropriate, svolge attività per stimolare le vendite, implementare programmi speciali di sconti e bonus e altre promozioni di vendita.
2.19. Migliora costantemente il suo livello professionale.
2.20. Garantisce l'esecuzione tempestiva e affidabile di tutti i report richiesti e di altra documentazione di lavoro.
2.21. Fornisce un regime per il mantenimento dei segreti commerciali.
2.22. Mantiene buoni rapporti di lavoro all'interno della forza lavoro.
2.23. Svolgere incarichi ufficiali dal suo diretto superiore e dai diretti superiori.
3. Diritti del key account manager
Il Key Account Manager ha il diritto di:
3.1. Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con i clienti per quanto riguarda le questioni relative all'organizzazione delle vendite.
3.2. Conoscere le decisioni della direzione aziendale in merito all'acquisto e alla vendita di prodotti.
3.3. Presentare proposte per migliorare le vendite dei prodotti affinché vengano esaminate dal direttore commerciale.
3.4. Interagire con i dipendenti di tutte le divisioni strutturali dell'impresa.
3.5. Richiedere personalmente o per conto del diretto superiore informazioni e documenti ai capi dipartimento e agli specialisti necessari per lo svolgimento delle proprie mansioni lavorative.
3.6. Informa il tuo diretto superiore di tutte le carenze nelle attività dell'impresa identificate durante lo svolgimento delle tue funzioni ufficiali e avanza proposte per la loro eliminazione.
4. Responsabilità del key account manager
Il Key Account Manager è responsabile di:
1. Per prestazioni improprie o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
3. Per mancato adempimento del piano di vendita, del piano della clientela attiva, del piano dei nuovi clienti - nei limiti della parte variabile della retribuzione.

Di Merit Wedell-Wedelsborg In una calda serata, dopo un incontro fuori sede per definire la direzione strategica dell'azienda, il management team si reca in un grazioso ristorante locale. Non vedono l'ora di cenare insieme, ma il direttore generale non è soddisfatto del tavolo offerto...

La descrizione del lavoro di un responsabile del servizio clienti ha lo scopo di delineare i requisiti di un candidato per questa posizione, la gamma di responsabilità lavorative svolte dal dipendente e altre sfumature significative del lavoro in questa posizione. Parleremo di come preparare con competenza una descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti nell'articolo seguente.

Cosa fa un responsabile del servizio clienti?

Poiché la frase "account manager" è relativamente nuova nell'uso generale, può sembrare che si tratti di un tipo di professione moderna. Tuttavia, se capisci cosa fa un manager del genere, diventa chiaro che tali professioni esistono da molto tempo.

La funzione lavorativa principale di un responsabile del servizio clienti è soddisfare le richieste dei consumatori in un'area di servizio specifica. Si possono quindi distinguere due punti fondamentali:

1. Un responsabile del servizio clienti è un lavoratore del settore dei servizi.
2. L'orario di lavoro principale di questo dipendente è dedicato alla comunicazione con le persone.

Poiché il settore dei servizi è piuttosto esteso, le responsabilità lavorative di un responsabile del servizio clienti sono eterogenee e dipendono dall'area di servizio alla popolazione in cui lavora. Tali specialisti sono richiesti, ad esempio, nel commercio, nella pubblicità, nel settore alberghiero, ecc. Di conseguenza, quando si sviluppa una descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti, è necessario partire dalle specificità dell'impresa per definire la gamma di lavoro responsabilità nel modo più specifico possibile.

Struttura della descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti

In termini di struttura, la descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti deve corrispondere alla forma accettata per questo tipo di documento. Pertanto, durante la sua preparazione, è consigliabile attenersi alla seguente sequenza:

Non conosci i tuoi diritti?

1. La colonna in alto a destra della prima pagina dovrebbe essere dedicata alle informazioni sull'approvazione e sull'approvazione del documento. A questo proposito, dopo la parola "Approvato" è necessario inserire la data di questo evento e la posizione del manager che ha approvato le istruzioni, nonché apporre la firma di questo manager con una trascrizione. Di seguito, dopo la parola "Concordato", è necessario elencare le posizioni dei capi delle divisioni strutturali dell'organizzazione che hanno partecipato alla preparazione di questa descrizione del lavoro e raccogliere le loro firme con le trascrizioni.
2. La descrizione del lavoro prosegue con una sezione con disposizioni generali, che comprende:
   • elenco dei requisiti per un candidato alla posizione di responsabile del servizio clienti (età, istruzione, esperienza lavorativa, ecc.);
   • un elenco della documentazione legislativa e interna dell'impresa con cui il dipendente deve avere familiarità;
   • regole per l'assunzione e il licenziamento di un dipendente, nonché per la sua sostituzione durante l'assenza;
   • la collocazione della posizione del responsabile del servizio clienti nella struttura complessiva del personale dell’organizzazione e l’indicazione del diretto superiore del dipendente.
3. Poi arriva la sezione sull’attività lavorativa del dipendente, che è fondamentale nella descrizione del lavoro e contiene un elenco delle responsabilità lavorative e dei diritti del dipendente. Più questo elenco è completo e specifico, più facile ed efficiente sarà il lavoro del dipendente. Ecco perché, quando si lavora su questo blocco, è importante definire chiaramente la gamma di funzioni lavorative di un responsabile del servizio clienti, eliminando oggettivamente quelle inutili e non mancando quelle necessarie. Se l'elenco delle responsabilità lavorative di un dipendente è lungo, è possibile dividere la sezione in due, la prima delle quali descrive le sue responsabilità e la seconda i suoi diritti.
4. Inoltre, la descrizione del lavoro deve definire l'ambito della responsabilità del dipendente per lo svolgimento improprio delle sue funzioni. È importante tenere presente che la legislazione sul lavoro vieta di aggravare il livello di responsabilità di un dipendente rispetto agli standard previsti dal Codice del lavoro.

La descrizione del lavoro termina con note sulla familiarità del dipendente con esso (sebbene alcune organizzazioni tengano un diario speciale per questi scopi).

Requisiti tipici per un candidato alla posizione di account manager

I requisiti di base per un candidato per una posizione sono quelle qualità che aiuteranno un nuovo dipendente ad adattarsi rapidamente e a iniziare a lavorare in modo efficace. Prima di tutto, si tratta di istruzione ed esperienza lavorativa rilevanti. Poiché le funzioni lavorative di un responsabile del servizio clienti non richiedono conoscenze altamente specializzate, il datore di lavoro, di regola, vuole vedere in questa posizione una persona con un'istruzione secondaria o superiore (superiore incompleta). È gradito un certificato di completamento di corsi speciali. L'esperienza lavorativa viene dichiarata su richiesta del datore di lavoro: in alcuni casi sono richiesti 3-5 anni di lavoro in un determinato ambito, in altri possono essere accettati anche studenti.

Nella selezione dei candidati per la posizione di responsabile del servizio clienti, solo le qualità personali dei candidati sono di particolare importanza. Quindi, un responsabile del servizio clienti dovrebbe essere:

• socievole, con capacità di negoziazione;
• capace di prendere decisioni in generale e in situazioni non standard in particolare;
• erudito;
• pulito.

Inoltre, il datore di lavoro può richiedere che il candidato sia in grado di maneggiare attrezzature per ufficio e informatiche, conosca determinati programmi informatici e parli una lingua straniera a livello di conversazione.

Responsabilità lavorative standard per un responsabile del servizio clienti

Le responsabilità lavorative di un responsabile del servizio clienti dipendono molto dalla direzione dell'organizzazione in cui lo specialista dovrà lavorare. Le responsabilità generali e più comuni di un responsabile del servizio clienti includono:

1. Identificazione di potenziali clienti, loro ricerca.
2. Analisi delle esigenze, dell'affidabilità e della solvibilità dei clienti.
3. Negoziare con i clienti, presentando loro i prodotti o servizi forniti dall'organizzazione.
4. Monitoraggio della disponibilità della gamma di prodotti e dei campioni dimostrativi.
5. Sviluppo di metodi per trovare clienti e schemi di comunicazione con loro.
6. Mantenimento di contatti commerciali costanti con i clienti.
7. Consulenza ai clienti, preparazione della documentazione necessaria.

I diritti ufficiali del dipendente sono strettamente correlati ai suoi doveri e dovrebbero mirare a facilitare lo svolgimento delle mansioni lavorative. Ad esempio, i diritti lavorativi di un responsabile del servizio clienti includono:

1. Il diritto di determinare autonomamente le forme di lavoro con i clienti.
2. Il diritto di gestire i fondi per le spese di rappresentanza.
3. Il diritto di ricevere informazioni dalla direzione rilevanti per il lavoro del dipendente.
4. Il diritto di proporre opzioni per ottimizzare il processo di lavoro nell'area specificata.

Procedura per lo sviluppo e l'approvazione di una descrizione del lavoro

Le consuetudini aziendali hanno adottato una determinata procedura per lo sviluppo e l'approvazione delle descrizioni dei lavori. Naturalmente, ogni manager ha il diritto di stabilire in modo indipendente le regole per la preparazione dei documenti interni dell'organizzazione (comprese le descrizioni delle mansioni), tuttavia, la pratica mostra la fattibilità e l'ottimalità del seguente approccio:

1. È in fase di sviluppo una bozza di descrizione del lavoro che, dopo aver attraversato la fase di approvazione, viene modificata e corretta dai dipendenti di vari servizi dell'organizzazione: servizio legale, dipartimento del personale, dipartimento di pianificazione economica, servizio in cui il dipendente per la cui posizione è l'istruzione in fase di sviluppo funzionerà, ecc. Questo momento è molto importante, in quanto consente di identificare le richieste e le esigenze necessarie delle strutture aziendali in relazione ai poteri ufficiali di alcune unità del personale, compreso il responsabile del servizio clienti.
2. Dopo l'approvazione, la bozza della descrizione del lavoro viene proposta al capo dell'organizzazione per l'approvazione. Il manager, se necessario, apporta le proprie correzioni al documento, dopodiché firma le istruzioni nella loro forma definitiva.

Pertanto, lo sviluppo e l'adozione di una descrizione del lavoro per un responsabile del servizio clienti richiede un approccio integrato e tenendo conto delle specificità dell'organizzazione in cui dovrebbero essere utilizzate le competenze dello specialista specificato. Dopotutto, il numero dei clienti dell’azienda – e quindi il suo profitto – dipende dal suo corretto funzionamento.

Direttore clienti chiave- una delle figure chiave dell'impresa. Stipula contratti con clienti che apportano il reddito principale all'azienda. Responsabilità responsabile dei clienti chiaveè costituito da molti punti e il risultato principale delle sue attività è un piano completato (o meglio ancora, eccessivamente realizzato). Se il piano non viene rispettato, la parte variabile dello stipendio di KAM potrebbe essere notevolmente ridotta.

Descrizione del lavoro per Key Account Manager

HO APPROVATO
Amministratore delegato
Cognome I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.

1. Disposizioni generali

1.1. Un key account manager è classificato come specialista.
1.2. Un key account manager viene nominato e licenziato per ordine del direttore dell'impresa su raccomandazione del direttore commerciale.
1.3. Il key account manager riporta direttamente al responsabile del reparto vendite (direttore sviluppo, direttore commerciale).
1.4. Durante l'assenza del key account manager, i suoi diritti e le sue responsabilità vengono trasferiti ad un altro funzionario, come annunciato nell'ordine dell'organizzazione.
1.5. Per la posizione di key account manager viene nominata una persona con un titolo di studio superiore e almeno 2 anni di esperienza nelle vendite.
1.6. Il key account manager è guidato nelle sue attività da:
- atti legislativi della Federazione Russa;
- Lo statuto della società, i regolamenti interni sul lavoro e altri regolamenti della società;
- pratiche finanziarie e commerciali consolidate in questo settore;
- regole per la conclusione e l'esecuzione dei contratti di fornitura di prodotti;
- questa descrizione del lavoro.

2. Responsabilità lavorative di un key account manager

Il Key Account Manager svolge le seguenti responsabilità lavorative:

2.1. Sulla base dei piani del dipartimento, pianifica i volumi di vendita individuali e gli obiettivi individuali per lo sviluppo di una base di clienti attiva.
2.2. Pianifica un programma di visite e chiamate ai clienti su base settimanale.
2.3. In conformità con il programma (e, se necessario, al di fuori del programma), chiama regolarmente e visita personalmente i clienti esistenti e potenziali, conduce con loro tutte le trattative necessarie sulle condizioni di vendita della merce e sulla procedura per effettuare i pagamenti.
2.4. Organizza la preparazione e la conclusione dei contratti con nuovi clienti e, se necessario, il rinnovo dei contratti con i clienti esistenti.
2.5. Secondo la procedura stabilita dall'impresa, attua una serie di misure per verificare l'affidabilità e l'affidabilità creditizia dei clienti.
2.6. Prende personalmente gli ordini da tutti i clienti chiave, trasferendo il lavoro tecnico (inserimento degli ordini nel computer) al reparto di supporto alle vendite.
2.7. Se necessario, consiglia il cliente sulla preparazione ottimale di un ordine, in base alle specificità dell’attività del cliente e all’attenzione strategica dell’azienda sulla cooperazione a lungo termine con questo cliente chiave.
2.8. Nell'ambito delle condizioni di cui al punto 7, oltre a tenere conto della qualità del debito esistente del cliente e della sua storia creditizia, si impegna a raggiungere la dimensione massima dell'ordine non solo in termini di volume, ma anche in termini di assortimento .
2.9. In base alle norme e ai regolamenti in vigore in azienda, determina l'importo degli sconti (colonna listino prezzi). Se si verifica una situazione insolita, consultare il capo del dipartimento.
2.10. Effettua attività di merchandising.
2.11. Tiene traccia dell'esecuzione degli ordini effettuati e degli accordi reciproci con i propri clienti. Analizza i casi di resi e rifiuti. Adotta misure per prevenire incidenti simili in futuro.
2.12. Si occupa di formare il personale del cliente sui metodi per aumentare l'efficienza delle vendite dei prodotti aziendali.
2.13. Garantisce il recupero tempestivo e completo dei crediti dei propri clienti. Adotta tutte le misure possibili per garantire la riscossione immediata e completa dei crediti scaduti.
2.14. Se necessario e in conformità con le regole adottate presso l'impresa, partecipa alla preparazione di atti e altri documenti per carenze, errori di classificazione, ecc.
2.15. Mantiene una cronologia delle vendite per ciascuno dei suoi clienti, oltre a raccogliere e sistematizzare tutte le informazioni disponibili sui clienti esistenti e potenziali nel proprio segmento di mercato, sulle loro esigenze e sulle prospettive di sviluppo di relazioni commerciali con loro.
2.16. Raccoglie e sistematizza tutte le informazioni disponibili sui concorrenti, cerca sempre di tenersi al passo con tutti i cambiamenti del mercato ed è sempre pronto a rispondere adeguatamente alle azioni dei concorrenti.
2.17. Su richiesta della direzione, valuta le prospettive di vendita nel segmento di mercato a lui assegnato, prepara proposte per l'adeguamento della gamma e dei prezzi.
2.18. Se la direzione prende le decisioni appropriate, svolge attività per stimolare le vendite, implementare programmi speciali di sconti e bonus e altre promozioni di vendita.
2.19. Migliora costantemente il suo livello professionale.
2.20. Garantisce l'esecuzione tempestiva e affidabile di tutti i report richiesti e di altra documentazione di lavoro.
2.21. Fornisce un regime per il mantenimento dei segreti commerciali.
2.22. Mantiene buoni rapporti di lavoro all'interno della forza lavoro.
2.23. Svolgere incarichi ufficiali dal suo diretto superiore e dai diretti superiori.

3. Diritti del key account manager

Il Key Account Manager ha il diritto di:

3.1. Rappresentare gli interessi dell'impresa nei rapporti con i clienti per quanto riguarda le questioni relative all'organizzazione delle vendite.
3.2. Conoscere le decisioni della direzione aziendale in merito all'acquisto e alla vendita di prodotti.
3.3. Presentare proposte per migliorare le vendite dei prodotti affinché vengano esaminate dal direttore commerciale.
3.4. Interagire con i dipendenti di tutte le divisioni strutturali dell'impresa.
3.5. Richiedere personalmente o per conto del diretto superiore informazioni e documenti ai capi dipartimento e agli specialisti necessari per lo svolgimento delle proprie mansioni lavorative.
3.6. Informa il tuo diretto superiore di tutte le carenze nelle attività dell'impresa identificate durante lo svolgimento delle tue funzioni ufficiali e avanza proposte per la loro eliminazione.

4. Responsabilità del key account manager

Il Key Account Manager è responsabile di:

1. Per prestazioni improprie o mancato adempimento delle proprie mansioni lavorative previste nella presente descrizione del lavoro - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro della Federazione Russa.
2. Per aver causato danni materiali - entro i limiti determinati dall'attuale legislazione sul lavoro e civile della Federazione Russa.
3. Per mancato adempimento del piano di vendita, del piano della clientela attiva, del piano dei nuovi clienti - nei limiti della parte variabile della retribuzione.

Un responsabile del servizio clienti è una posizione del personale ugualmente comune sia nelle grandi aziende che nei suoi piccoli segmenti.

Per ciascun mercato esiste un certo livello di requisiti per l'insieme di competenze degli account manager. Oggi gli specialisti di questo profilo devono avere prevalentemente un'istruzione superiore nei settori dell'economia, del diritto o del management. Le imprese altamente specializzate accolgono con favore la presenza di una formazione specializzata: è più redditizio per un'azienda che vende laminati assumere un manager con una formazione ingegneristica.

L'analisi dei posti vacanti nelle grandi aziende dimostra un crescente interesse per gli specialisti che hanno completato corsi di formazione avanzata nel campo della gestione aziendale efficace.

Le piccole e medie imprese continuano ad accogliere cordialmente i manager con un'istruzione secondaria specializzata e un insieme minimo di competenze. Il principale criterio di selezione è piuttosto la capacità di comunicazione. In poche parole, se uno specialista sa come condurre un dialogo, ha il dono della persuasione ed è motivato a guadagnare denaro, molto probabilmente il datore di lavoro assumerà tale specialista.

Un ulteriore vantaggio per un candidato alla posizione di responsabile del servizio clienti sarà il completamento di corsi di marketing, PR, retorica, ecc.

Responsabilità lavorative

Molto spesso, le responsabilità di un account manager sono legate alla conclusione di nuovi affari e all'aumento delle vendite. È in base a questo criterio che il datore di lavoro valuta le prestazioni di uno specialista.

Un grande vantaggio è che il candidato ha esperienza nelle vendite all’interno del profilo dell’azienda, nonché una base di clienti esistente. Per base va intesa non tanto una lista di potenziali destinatari dei servizi con le relative coordinate, quanto piuttosto un rapporto consolidato con i soggetti responsabili della conclusione delle transazioni.

Spesso, per ottenere un posto in una determinata azienda, i candidati accettano prima un lavoro presso un'organizzazione che opera nello stesso campo, ma situata sotto il datore di lavoro desiderato. È qui che si forma l'esperienza e si stabiliscono i rapporti con i clienti.

Tuttavia, il datore di lavoro non assegna sempre la responsabilità della vendita dei prodotti al responsabile del servizio clienti. Questa posizione può includere le funzioni di coordinatore delle relazioni con i clienti. Molto spesso, tali specialisti sono attratti da aziende che forniscono prodotti IT, software, servizi contabili e legali. I rappresentanti dell'azienda non lavorano nel mercato delle vendite, ma forniscono solo servizi e garantiscono il funzionamento ininterrotto del prodotto.

Aspettative di stipendio

A seconda delle dimensioni dell'impresa e della regione, lo stipendio di un responsabile del servizio clienti varia notevolmente. In generale, uno specialista in questa posizione ha lo stipendio medio di un normale impiegato.

Molto spesso, lo stipendio di un dipendente di questo profilo è formato dal salario minimo che lo specialista è garantito di ricevere e da una percentuale delle transazioni concluse. È questa parte fluttuante del reddito la principale per gli specialisti. L'assenza di un tetto salariale attira molto spesso studenti part-time, giovani professionisti e persone interessate a guadagni a breve termine ma rapidi per lavorare con i clienti.

I datori di lavoro comprendono che i responsabili del servizio clienti sono specialisti che cambiano spesso lavoro, quindi sono disposti a motivare dipendenti veramente preziosi con pagamenti aggiuntivi.

Riproporre

Gli account manager di successo non provengono sempre da ambienti di vendita diretta al dettaglio. Le grandi aziende spesso “creano” tali specialisti da dipendenti dell'azienda che conoscono chiaramente i punti di forza dell'impresa e sono in grado di presentarla favorevolmente a terzi.

Ex analisti, consulenti e consulenti in outsourcing, dipendenti del servizio PR, assistenti manager, ecc. possono fungere da responsabile del servizio clienti.

In termini di insieme di competenze, la posizione più vicina a un responsabile delle relazioni con i clienti è la posizione di vice responsabile delle pubbliche relazioni. Gli specialisti di questo livello spesso si occupano della copertura pubblica delle attività dell’azienda, quindi conoscono i punti di forza dell’azienda meglio di chiunque altro.

Nelle piccole e medie imprese, le funzioni di responsabile del servizio clienti vengono spesso assegnate come onere aggiuntivo ai principali specialisti dell'azienda, ai responsabili dei reparti specializzati, agli addetti stampa, ecc.

Possono sostituire il responsabile del servizio clienti anche quegli specialisti la cui professione principale non ha nulla a che fare con le vendite. Pertanto, i lavoratori del settore dei servizi – personale amministrativo, lavoratori del commercio – possono spesso agire in questa veste.

Il Key Account Manager è un manager il cui compito è stabilire contatti con i principali clienti dell'organizzazione. Questa posizione è disponibile in molte società e agenzie commerciali.

Concetto di key account manager

Per questa professione, l'abbreviazione generalmente accettata è "KAM", che è l'abbreviazione del nome inglese Key account manager. Le principali responsabilità di un dipendente che ricopre questa posizione sono motivare i principali clienti dell'organizzazione a sviluppare una cooperazione a lungo termine.

È impossibile dare una risposta definitiva alla domanda “Cos’è KAM?” Fondamentalmente, è questo specialista che collega i clienti chiave di un'entità economica con quest'ultima. Le sue azioni dovrebbero essere mirate a soddisfare le esigenze di tali clienti e dovrebbe fornire consulenza, aiutandolo a scegliere l'opzione migliore per l'attività del cliente.

Quali clienti sono considerati chiave?

Le organizzazioni e le agenzie commerciali hanno molti clienti, che individualmente generano poco reddito per queste organizzazioni.

Il lavoro di KAM mira a garantire che i clienti che apportano all'azienda il 10-20% del reddito collaborino con questa entità economica il più a lungo possibile.

I clienti chiave includono coloro che sono leader nel segmento di mercato in esame, portano profitti elevati all'organizzazione in questione (potrebbero esserci pochi clienti di questo tipo, ma in totale possono portare fino al 70-80% dei profitti), offrono nuove opportunità a aumentare i volumi di vendita, considerare l'organizzazione in cui KAM opera come un partner affidabile.

Quindi, un’altra risposta alla domanda “Cos’è KAM?” sarà così: questo è un manager che lavora con la testa, che è diverso dal direttore delle vendite medio, il cui principale corpo lavorativo sono le gambe.

Compiti del gestore dell'account

I compiti di KAM si riducono all'attuazione del piano di attuazione nel territorio assegnatogli, all'identificazione dei clienti chiave con l'analisi del loro potenziale, priorità e nuove opportunità per fare affari nell'organizzazione, al contatto con i principali specialisti, alla gestione dei partner, all'organizzazione degli acquisti dai principali fornitori, alla realizzazione eventuali gare d'appalto sono previste per un soggetto economico, collaborando con distributori, conducendo e partecipando a grandi eventi, redigendo relazioni.

Responsabilità lavorative di KAM

Le responsabilità del Key Account Manager sono le seguenti:

• ricercare i mercati che interessano l'organizzazione che rappresenta, negoziare con potenziali clienti;
• ampliamento dei canali di vendita;
• gestione dei clienti chiave;

• elaborazione statistica delle informazioni in sede di elaborazione di un piano di attuazione;
• elaborazione degli ordini da parte dei clienti chiave;
• supporto informativo per i clienti sopra menzionati;
• risolvere situazioni di conflitto e reclami da parte dei clienti.

Quali requisiti impone il datore di lavoro ai candidati per la posizione in questione?

Un key account manager deve avere senso degli affari, intuito, tatto, essere capace di analisi e in una certa misura anche essere uno psicologo. Come la maggior parte dei dipendenti dell'organizzazione, i candidati per questa posizione devono avere un'istruzione superiore e la conoscenza di una lingua straniera. Inoltre, deve avere una buona conoscenza del prodotto dell'organizzazione che rappresenta, comprendere come si formano i prezzi e le strategie di marketing, nonché le pratiche burocratiche nell'entità giuridica che rappresenta. Deve avere capacità di comunicazione aziendale, essere resistente allo stress e avere una posizione di vita attiva.

Inoltre, i datori di lavoro vogliono vedere specialisti in posizioni KAM con competenze nel lavoro nelle vendite o con clienti VIP che abbiano le seguenti caratteristiche di base:

• una combinazione di assertività e tatto;
• capacità di lavorare in un unico team;
• comprensione delle leggi commerciali e delle tecniche di vendita;
• Condurre ricerche di mercato sul lavoro di clienti e concorrenti;
• aspetto presentabile;
• conoscenza della gestione dei documenti.

Pertanto, la terza risposta alla domanda “Cos’è KAM?” servirà quanto segue: questa è una posizione che dovrebbe essere ricoperta da un generalista che ha a cuore gli interessi dell'azienda e i propri, poiché lo stipendio di KAM dipende direttamente dal profitto ricevuto da questa organizzazione.

Molto spesso, questa posizione è occupata da specialisti di PR, inserzionisti e responsabili delle vendite con la propria base di clienti.

Aspetti positivi e negativi delle attività di KAM

La posizione di Key Account Manager ha i suoi vantaggi e svantaggi, proprio come qualsiasi altro lavoro che comporta la comunicazione con le persone.

Una delle principali qualità positive è che una performance di successo in questa posizione ti consente di ottenere una crescita professionale. Allo stesso tempo, devi capire che ciò può essere raggiunto se hai la conoscenza, l'intuizione e la capacità di comunicare con le persone necessarie.

Il punto negativo è che anche le attività di successo non sempre contribuiscono all'implementazione di uno specialista in una particolare organizzazione. Se un'azienda persegue una politica di marketing inefficace, il dipendente non sarà in grado di aprirsi completamente.

Le competenze di KAM

Il completamento delle attività elencate nella sezione precedente richiede che il key account manager abbia le seguenti competenze:

• essere in grado di identificare i clienti della categoria in esame in base alla potenziale crescita congiunta basata sull'analisi del VAN e di altri indicatori fondamentali;
• comprendere le strategie aziendali, il comportamento del mercato, i metodi utilizzati dai propri clienti nel loro lavoro quotidiano;
• sviluppare strategie per l'organizzazione che KAM rappresenta, focalizzate sul cliente VIP, che funzionino a vantaggio sia del cliente che dell'entità aziendale in cui lavora il manager;
• sviluppare proposte commerciali complete per il gruppo di clienti in questione, che dovrebbero coinvolgere tutti i dipartimenti dell'organizzazione, nonché, se necessario, risorse esterne;
• creare comunicazioni efficaci con i capi delle organizzazioni e dei dipartimenti sia della tua organizzazione che del tuo partner;
• creare strategie commerciali da cui tutte le parti coinvolte dovrebbero trarre beneficio;
• risolvere situazioni di conflitto entro i limiti dei loro poteri;
• implementare strategie di comunicazione e vendita, utilizzando le risorse necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Livello di reddito quando si lavora nella posizione in questione

La quarta risposta alla domanda “Cos’è KAM?” sarà così: “Questa è una posizione ricoperta da una persona specifica che, come tutte le persone, vuole essere ricompensata per il suo lavoro”.

I suoi guadagni sono molto raramente fissi. La parte principale del reddito è rappresentata dagli interessi derivanti dalle transazioni. Possono provenire sia dall'importo della transazione che dal margine ricevuto. Se sull'importo della transazione maturano interessi, è prevista una commissione di agenzia, che può variare dal 5%, se la transazione è di grandi dimensioni, al 15% per le transazioni medie.

Se KAM funziona in modo efficace, il suo livello di reddito può superare i 10.000 euro; se è inefficace, il suo reddito sarà di circa 10.000 rubli.

Finalmente

L'abbreviazione “KAM” deriva dal Key Account Manager inglese. Una persona che ricopre questa posizione può ricevere uno stipendio alto o basso, che è in gran parte determinato dall'efficacia del suo lavoro. Questo manager deve costruire rapporti con clienti che apportano individualmente almeno il 10% delle entrate dell'organizzazione rappresentata da KAM. I clienti possono essere diversi, quindi deve essere uno psicologo, un analista, un linguista, un manager e uno specialista in gestione dei documenti. Deve sviluppare varie strategie che portino a migliorare le prestazioni sia dell'organizzazione in cui KAM è impiegato che dei clienti chiave. Un datore di lavoro potrebbe cercare un manager con esperienza, ma costa di più di uno che ha poca o nessuna esperienza nella posizione. Se l’organizzazione non dispone delle risorse finanziarie che faciliterebbero l’assunzione di KAM esperti, è meglio far crescere il proprio personale.