Razvoj nacionalnih standarda za goste u turizmu. Značajke standardizacije usluga u turizmu. Koncept standardizacije i standarda u sektoru turizma

Standardizacija- ovo je djelatnost utvrđivanja normi, pravila i karakteristika (zahtjeva) kako bi se osigurala: sigurnost proizvoda, radova i usluga za okoliš, život, zdravlje i imovinu potrošača; tehnička i informacijska kompatibilnost, kao i izmjenjivost proizvoda; kvalitetu proizvoda, radova i usluga u skladu sa stupnjem razvoja znanosti, tehnologije i tehnologije; ujednačenost mjerenja; ušteda svih vrsta resursa; sigurnost gospodarskih objekata, uzimajući u obzir rizik od prirodnih katastrofa i katastrofa uzrokovanih ljudskim djelovanjem i drugih izvanrednih situacija; obrambena sposobnost i mobilizacijska spremnost zemlje.

Ciljevi standardizacije, utvrđen u Zakonu Ruske Federacije "O standardizaciji", odražavaju njegovu dvosmjernu prirodu u današnje vrijeme. S jedne strane, njegov je glavni cilj uspostaviti obvezne zahtjeve za sigurnosnu, tehničku i informacijsku kompatibilnost, kao i međuzamjenjivost proizvoda i sigurnost gospodarskih objekata, as druge, razviti preporuke za potrošačke performanse proizvoda na temelju potrebe za poboljšati njihovu kvalitetu i uštedjeti resurse.

Regulatorni dokumenti o standardizaciji uključuju državne standarde Rusije; pravila, norme i preporuke za standardizaciju; sveruski klasifikatori tehničkih i ekonomskih informacija; industrijski i poduzetnički standardi; standarde znanstveno-tehničkih, inženjerskih društava i drugih javnih udruga.

Standardi turističkih usluga dio su državnog standardizacijskog sustava Ruske Federacije, koji utvrđuje ciljeve i ciljeve standardizacije u području turizma i hotelijerstva, osnovne principe i organizaciju rada, kategorije regulatornih dokumenata, vrste standarda i osnovne odredbe za međunarodnu suradnju. Ciljevi standardizacije u području turističkih usluga su osigurati deklariranu razinu kvalitete i sigurnosti potrošnje turističkog proizvoda ili zasebne turističke usluge, zaštititi interese potrošača turističkih usluga od nelojalne konkurencije na tržištu.

U međunarodnoj i domaćoj praksi, pod standard označava normativni dokument o normizaciji, izrađen na temelju suglasnosti, karakteriziran odsutnošću prigovora o bitnim pitanjima od strane većine zainteresiranih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela i obvezujući za primjenu. Državne standarde u području turističkih usluga odobrava, u pravilu, Državni standard Rusije.

Standard kao regulatorni dokument u širem smislu – dokument koji sadrži pravila, opća načela, karakteristike vezane uz određene vrste djelatnosti, uključujući i turizam, i dostupan širokom krugu potrošača. Standard je jedan od učinkovitih alata za regulaciju tržišta turističkih usluga, koji omogućuje utjecaj i na beskrupulozne proizvođače i na prodavače i potrošače turističkih usluga. Norma je, po svojoj prirodi, namijenjena uspostaviti minimalne potrebne zahtjeve koji čine bilo koji proizvod ili uslugu prikladnim za svoju svrhu u smislu formaliziranih kriterija za pouzdanost, sigurnost, kvalitetu itd.

Predmet standardizacije - usluga, proizvodni proces pružanja usluge ili njezin rezultat, podložan standardizaciji. Pod, ispod servis shvaća se rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastite aktivnosti izvođača radi zadovoljavanja potreba potrošača.

Po funkcionalnoj namjeni usluge se dijele na materijali socio-kulturni... Društvene i kulturne usluge uključuju usluge za zadovoljavanje duhovnih, intelektualnih potreba i podršku normalnom životu potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovni i fizički razvoj pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, kulturne usluge, turizam , edukacija i dr. S druge strane, u stvaranju integrirane turističke usluge (tour) sudjeluju i transportna poduzeća, ugostiteljska poduzeća i drugi, čije se usluge odnose na sferu materijalnih usluga.

Postoje sljedeće kategorije standarda:

§ Državni standardi Ruske Federacije, koji su regulatorni okvir za licenciranje i certifikaciju - GOST R;

§ industrijski standardi - OST;

§ standardi poduzeća i udruženja poduzeća (sindikati, udruge) - STP;

§ standardi javnih udruga – STO.

Normativni dokumenti o standardizaciji također uključuju sve-ruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije. Prilikom izrade standarda uzimaju se u obzir standardi koje je usvojila Međunarodna organizacija za standarde (ISO) i regionalni standardi, pravila Europske zakonodavne komisije UN-a i drugih međunarodnih organizacija, kao i nacionalni standardi drugih zemalja. Osnova standardizacije koja postoji u području turizma i hotelijerstva trenutno su sljedeći državni standardi:

1) GOST 28681 O-90 “Standardizacija u području turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;

2) GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opći zahtjevi";

3) GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga“;

4) GOST R 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika";

5) GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela";

6) GOST R 50646-94 „Usluge za stanovništvo. Pojmovi i definicije“;

7) GOST R 50691-94 "Model osiguranja kvalitete usluge (autentičan test ISO 9002-87)";

8) GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi";

9) GOST R 50460-92 „Znak sukladnosti za obvezno certificiranje. Oblik, dimenzije i tehnički zahtjevi”.

Tehnički odbor TC-199 pod Državnim standardom Rusije odgovoran je za upravljanje i koordinaciju organizacije standardizacije u području turizma. Sljedeći regulatorni dokumenti izravno se odnose na područje turizma, a sadrže klasifikacijske znakove:

1) Sveruski klasifikator grana nacionalnog gospodarstva - OKONKh;

2) Sveruski klasifikator vrsta gospodarskih djelatnosti, proizvoda i usluga - OKDP (OK 004-93);

3) Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93);

4) Sveruski klasifikator radničkih zanimanja, uredskih položaja i razreda plaća (OK 016-94).

Dokumenti OKONKH i OKDP koriste se za identifikaciju industrijske pripadnosti organizacije ili poduzetnika turističkom sektoru. Na primjer, šifra 90220 OKONKH znači pripadnost hotelijerstvu, šifra 91600 - rekreacijskim i turističkim organizacijama, šifra 91620 - turističkim poduzećima, a šifra 91517 - lječilišnim i odmaralištima. Ove šifre su navedene u statističkim dokumentima turističkih tvrtki i hotela.

Prilikom certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga koristi se Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93), koji daje popis izletničkih i turističkih usluga (šifra odjeljka 060000), kao i usluge hotela , lječilišta, ugostiteljski objekti, prijevoz i niz drugih (izmijenjeno 1999.). Oznake OKUN klasifikatora koriste se u certificiranju turističkih usluga i hotelskih usluga te su naznačene u potvrdama o sukladnosti sa sigurnošću i kvalitetom usluga.

Certifikacija je prilično kompliciran i dugotrajan proces za putničku tvrtku i izravno ovisi o kvalifikacijama osoblja tvrtke. Postupak certificiranja započinje ispunjavanjem standardnog obrasca zahtjeva za certificiranje turističkih i hotelskih usluga od strane akreditiranih certifikacijskih tijela u skladu s utvrđenom procedurom. Ovu prijavu, čiji se obrazac nalazi u nastavku, potpisuje direktor tvrtke i potvrđuje da je turistička tvrtka identificirala svoje usluge u skladu s nomenklaturom Sveruskog klasifikatora usluga za stanovništvo (OKUN).

Osim toga, u praksi turističke i hotelske djelatnosti koriste se takvi regulatorni dokumenti kao pravila... Prije svega, to uključuje: Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490; Pravila za pružanje usluga javne prehrane, odobrena od strane Vlade Ruske Federacije od 15. kolovoza 1997. br. 1036. Osim toga, u međunarodnoj turističkoj praksi koriste se sljedeće. klasifikacija: Međunarodna standardna industrijska klasifikacija svih gospodarskih djelatnosti (ISIC); Standardna međunarodna klasifikacija turističkih djelatnosti (SIKTA).

Kvaliteta turističkog proizvoda - skup svojstava turističkih usluga i uslužnih procesa kako bi se zadovoljile uvjetovane ili predviđene potrebe turista.

Kvaliteta itd. karakterizira kvaliteta usluga i kultura usluge.

Obvezni zahtjevi za kvalitetu turističkog proizvoda:

Sigurnost života i zdravlja

Jamstvo za pružanje usluga, prema voucheru

Sigurnost imovine turista

Zaštita okoliša

Kriterij kvalitete izražava se kroz sustav pokazatelja koji odražavaju različite vrste turističkih uslužnih djelatnosti.

Sljedeći čimbenici utječu na kvalitetu usluga putovanja:

Prirodno i klimatsko

Kulturne i povijesne vrijednosti

Psihološki

Specifične potrebe turista

Kultura rada i ponašanja zaposlenika

Slika poduzeća

Kvalitetu usluge uvelike određuju:

T.

Razina kapitalnih ulaganja u razvoj infrastrukture

Osposobljenost kadrovskog obilaska poduzeća

Fleksibilnost upravljačkog sustava

Važan pokazatelj kvalitete turističkog proizvoda je jamstvo sigurnosti i pružanje unaprijed plaćenih usluga.

Standardi kvalitete turističkih usluga određeni su sustavom standardizacije i certificiranja (GOST).

Norma je regulatorni i tehnički dokument koji utvrđuje osnovne zahtjeve za kvalitetu proizvoda (usluga).

Važnu ulogu u upravljanju kvalitetom imaju tehničke specifikacije (TU).

Tehnički uvjeti su normativni i tehnički dokument koji utvrđuje dodatne zahtjeve prema državnim standardima, au nedostatku istih, neovisne zahtjeve za pokazatelje kvalitete proizvoda, kao i tehnički opis, recepturu i standardni uzorak koji je ekvivalentan ovom dokumentu. Zahtjevi predviđeni tehničkim specifikacijama ne mogu biti niži od državnih standarda.

Sustav upravljanja kvalitetom proizvoda temelji se na sveobuhvatnoj standardizaciji.

Standardi definiraju postupak i metode planiranja poboljšanja kvalitete proizvoda u svim fazama životnog ciklusa, utvrđuju zahtjeve za sredstva i metode kontrole i ocjene kvalitete proizvoda. Upravljanje kvalitetom proizvoda provodi se na temelju: državnih, međunarodnih, industrijskih i poduzetničkih standarda.

Državna standardizacija djeluje kao sredstvo zaštite interesa društva i konkretnih potrošača i odnosi se na sve razine vlasti.

Serija ISO 9000 jamči potrošaču pravo da aktivnije utječe na kvalitetu proizvoda; osigurati zakonodavni okvir koji osigurava aktivnu ulogu potrošača u procesu proizvodnje kvalitetnih proizvoda.

ISO 9000 se koristi za definiranje razlika i odnosa između osnovnih pojmova u području kvalitete te kao smjernica za odabir i primjenu ISO normi za sustave kvalitete, koje se interno koriste u tvrtki pri rješavanju problema upravljanja kvalitetom (ISO 9004 ).

U našoj zemlji je formiran Državni standardizacijski sustav Ruske Federacije (GSS) koji uključuje pet osnovnih standarda.

1. GOST R 1.0-92 Državni sustav standardizacije Ruske Federacije. Osnovne odredbe.

2. GOST R 1.2-92 Državni standardizacijski sustav Ruske Federacije. Postupak izrade državnih standarda.

3. GOST R 1.3-92 Državni sustav Ruske Federacije. Postupak usklađivanja, odobravanja i registracije tehničkih specifikacija.

4. GOST R 1.4-92 Državni sustav Ruske Federacije. Standardi poduzeća. Opće odredbe.

5. GOST R 1.5-92 Državni sustav Ruske Federacije. Opći zahtjev za izradu, prezentaciju, dizajn i sadržaj standarda.

U Rusiji postoje tri državna standarda kvalitete:

1. GOST 40.9001-88 „Sustav kvalitete. Model za osiguranje kvalitete u projektiranju i/ili razvoju, proizvodnji, instalaciji i servisu”.

2. GOST 40.9002.-88 “Sustav kvalitete. Model za osiguranje kvalitete u proizvodnji i ugradnji”.

3. GOST 40.9003-88 „Sustav kvalitete. Model za osiguranje kvalitete u završnoj inspekciji i ispitivanju”.

Glavni standardi kvalitete u turizmu regulirani su zahtjevima:

1. GOST R 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista izletnika".

2. GOST R 50646-94 „Usluge stanovništvu. Termini i definicije".

3. GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga“.

4. GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opći zahtjevi ”odnosi se na pravne osobe, bez obzira na njihov organizacijski i pravni oblik i oblik vlasništva, poduzetnike pojedinačne koji pružaju usluge putovanja.

Najvažniji instrumenti državnog reguliranja djelatnosti turističkih organizacija i zaštite prava potrošača turističkih usluga su licenciranje, standardizacija i certificiranje u turizmu.

Standardi turističkih usluga dio su državnog standardizacijskog sustava Ruske Federacije, koji utvrđuje ciljeve i ciljeve standardizacije u području turizma i hotelijerstva, osnovne principe i organizaciju rada, kategorije regulatornih dokumenata, vrste standarda i osnovne odredbe. za međunarodnu suradnju.

Ciljevi standardizacije u području turističkih usluga su osigurati deklariranu razinu kvalitete i sigurnosti potrošnje turističkog proizvoda ili zasebne turističke usluge, zaštititi interese potrošača turističkih usluga od nelojalne konkurencije na tržištu.

U međunarodnoj i domaćoj praksi, pod standard označava normativni dokument o standardizaciji, izrađen na temelju suglasnosti, karakteriziran odsutnošću prigovora o bitnim pitanjima od strane većine zainteresiranih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela i obvezujući za primjenu. Državne standarde u području turističkih usluga odobrava, u pravilu, Državni standard Rusije.

Standard, kao regulatorni dokument, u širem smislu - dokument koji sadrži pravila, opća načela, karakteristike vezane uz određene vrste djelatnosti, uključujući i turizam, i dostupan širokom krugu potrošača.

Standard, kao normativni dokument, jedan je od učinkovitih instrumenata za regulaciju tržišta turističkih usluga, koji omogućuje utjecaj kako na nesavjesne proizvođače, tako i na prodavače i potrošače turističkih usluga.

Kraj 143. stranice

¯ Vrh stranice 144 ¯

Norma je, po svojoj prirodi, namijenjena uspostaviti minimalne potrebne zahtjeve koji svaki proizvod ili uslugu čine prikladnim za svoju svrhu u smislu formaliziranih kriterija za pouzdanost, sigurnost, kvalitetu itd.

Predmet standardizacije- servis, proizvodni proces pružanja usluge ili njezin rezultat, podložan standardizaciji.

Usluga se shvaća kao rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača.

Po funkcionalnoj namjeni usluge, pružene stanovništvu dijele se na materijal i socio-kulturni. Društvene i kulturne usluge uključuju usluge za zadovoljavanje duhovnih, intelektualnih potreba i podršku normalnom životu potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovni i fizički razvoj pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, kulturne usluge, turizam , edukacija i dr. S druge strane, u stvaranju integrirane turističke usluge (tour) sudjeluju i transportna poduzeća, ugostiteljska poduzeća i drugi, čije se usluge odnose na sferu materijalnih usluga.

Postoje međusobno povezane kategorije standarda:

Državni standardi Ruske Federacije, koji su regulatorni okvir za licenciranje i certifikaciju - GOST R;

Industrijski standardi - OST;

Standardi poduzeća i udruženja poduzeća (sindikati, udruge) - STP;

Standardi javnih udruga – OPD.

Normativni dokumenti o standardizaciji također uključuju sve-ruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije.

Prilikom izrade standarda uzimaju se u obzir standardi koje je usvojila Međunarodna organizacija za standarde (ISO) i regionalni standardi, pravila Europske zakonodavne komisije UN-a i drugih međunarodnih organizacija, kao i nacionalni standardi drugih zemalja.

Osnova standardizacije koja postoji u području turizma i hotelijerstva trenutno su sljedeći državni standardi:

GOST 286810-90 “Standardizacija u području turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;

GOST R 50690-94 “Turistička i izletnička služba. Turističke usluge. Opći zahtjevi";

GOST R 50681-94 “Turistička i izletnička služba. Projektiranje turističkih usluga“;

Kraj 144. stranice

¯ Vrh stranice 145 ¯

GOST R 50644-94 “Turistička i izletnička služba. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika";

GOST R 50645-94 “Turistička i izletnička služba. Klasifikacija hotela";

GOST R 50646-94 “Usluge stanovništvu. Pojmovi i definicije“;

GOST R 50691-94 „Model osiguranja kvalitete usluge (autentičan test ISO 9002-87) ";

GOST R 51185-98 “Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi"(Prilog 34).

Tehnički odbor TC-199 pod Državnim standardom Rusije odgovoran je za upravljanje i koordinaciju organizacije standardizacije u području turizma.

Sljedeći regulatorni dokumenti izravno se odnose na područje turizma, a sadrže klasifikacijske znakove:

Sveruski klasifikator grana narodnog gospodarstva-OKO IH;

Sveruski klasifikator vrsta gospodarskih djelatnosti, proizvoda i usluga-OKDP (OK 004-93);

Sveruski klasifikator usluga stanovništvu- O KUHNU (OK 002-93) (Prilog 30);

Sveruski klasifikator radničkih profesija, radnih mjesta i razreda plaća (OK 016-94).

Dokumenti OKONKH i OKDP koriste se za identifikaciju industrijske pripadnosti organizacije ili poduzetnika turističkom sektoru. Na primjer, šifra 90220 OKONKH znači pripadnost hotelijerstvu, šifra 91600 - rekreacijskim i turističkim organizacijama, šifra 91620 - turističkim poduzećima, a šifra 91517 - lječilišnim i odmaralištima. Ove šifre su navedene u statističkim dokumentima turističkih tvrtki i hotela.

Prilikom certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga koristi se Sveruski klasifikator usluga stanovništvu-OKUI (OK 002-93), koji daje popis izletničkih i turističkih usluga (šifra odjeljka 060000), kao i kao usluge hotela, lječilišta, ugostiteljskih objekata, prijevoza i niz drugih.

Oznake OKUN klasifikatora koriste se u certificiranju turističkih usluga i hotelskih usluga te su naznačene u potvrdama o usklađenosti sa sigurnošću i kvalitetom usluga.

Osim toga, u praksi turističkih i hotelskih djelatnosti koriste se regulatorni dokumenti kao što su pravila. Prije svega, to uključuje:

Pravila za certificiranje u Ruskoj Federaciji, odobrena dekretom Gosstandarta Rusije od 16. veljače 1994., br. 3;

Kraj 145. stranice

¯ Vrh stranice 146 ¯

Pravila za certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga, odobrena Rezolucijom Državnog standarda Rusije od 14. listopada 1994., br. 18;

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490.

Pri određivanju objekata standardizacije u području turizma pretpostavlja se da kvalitetu i pouzdanost turističkog proizvoda u velikoj mjeri određuju tehnologije koje koriste turistička poduzeća. U tom smislu, standardizacija bi se trebala primjenjivati ​​na sljedeće elemente tehnologije:

Pojmovi i definicije u turizmu, nužni za međusobno razumijevanje i nedvosmislenost percepcije pojmova koji opisuju turistički proizvod, uvjeta za njegovu provedbu, ugovornih odnosa, kvalitete i sigurnosti tijekom međunarodnog i domaćeg putovanja;

Klasifikacija vrsta turističkih organizacija i vrsta njihovih djelatnosti;

Načini i metode formiranja, promocije i realizacije turističkog proizvoda;

Metode procjene i minimiziranja rizika po zdravlje i život turista prilikom putovanja, postupanje putničkih agencija u slučaju izvanrednih situacija;

Turističke tehnologije koje uspostavljaju standardne zahtjeve za oblike dokumenata i sastav informacija u njima, kao i za druge elemente tehnologije.

Licenciranje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti jedna je od vrsta pravnog pretpretresnog mehanizma njezine državne regulacije. Dozvola je dozvola koju izdaje državno tijelo pravnim ili fizičkim osobama za obavljanje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti na određeno vrijeme, uz niz uvjeta... Licence se izdaju u skladu sa saveznim zakonima "O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji" i "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti", usvojen od strane Državne dume 16. rujna 1998., br. 158-FZ, i Uredba Vlade Ruske Federacije od 12. prosinca 1995. br. 1222 "O licenciranju međunarodnih turističkih aktivnosti"(Prilog 27). Ista rezolucija odobrena Pravilnik o licenciranju, koji predviđa sljedeće licencni uvjeti: donošenje svakom turistu informacija o posebnostima ulaska i boravka u zemlji; ima li vlasnik licence vlastiti ili iznajmljeni poslovni prostor s potrebnom opremom

Kraj 146. stranice

¯ Vrh stranice 147 ¯

niy; prisutnost u osoblju najmanje jednog djelatnika s posebnom turističkom naobrazbom ili radnim iskustvom u području turizma najmanje 3 godine; pružanje turističkih usluga tek nakon sklapanja ugovora (ugovora) s naručiteljem o kupoprodaji usluga; pružanje klijentu potpunih i sveobuhvatnih informacija o načinu rada nositelja licence, njegovom pravnom statusu, dostupnosti same licence i sigurnosnih certifikata za pružene usluge.

Određuje se i postupak izdavanja dozvole Zakon Ruske Federacije „O licenciranju određenih vrsta djelatnosti. Istovremeno, međunarodna turistička djelatnost podrazumijeva prihvat turista iz inozemstva i slanje domaćih turista u inozemstvo. Dozvola za međunarodnu turističku djelatnost izdaje se na razdoblje od tri godine i vrijedi na cijelom teritoriju Ruske Federacije. Utvrđena visina naknade za licenciju iznosi 10 minimalne plaće i 3 minimalne plaće za razmatranje zahtjeva za licenciranje.

Uredba Vlade Ruske Federacije "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" od 24. prosinca 1994. br. 1418 identificirana su tijela ovlaštena za obavljanje djelatnosti licenciranja. U području turizma, takvo tijelo je Državni komitet Ruske Federacije za fizičku kulturu i turizam, koji licencira turističke djelatnosti i delegira, na ugovornoj osnovi, funkcije izdavanja dozvola domaćim putničkim agencijama regionalnim izvršnim tijelima vlasti sastavnih jedinica Ruske Federacije. Konkretno, u Moskvi, licenciranje međunarodnih turističkih djelatnosti, a od 1997. godine hotelske djelatnosti provodi Mosturleizsia, koja je strukturna jedinica Moskovske komore za licenciranje.

Turistička poduzeća koja su dobila državnu dozvolu za međunarodne turističke djelatnosti upisuju se u Državni registar. Tijelo koje je izdalo dozvolu može joj prestati važenje zbog nepoštivanja uvjeta licencirane djelatnosti od strane turističke agencije.

Sukladno Federalnom zakonu "O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji" trebalo bi uvesti licenciranje svih turističkih djelatnosti, što podrazumijeva ne samo međunarodne turističke djelatnosti, već i djelatnosti vezane uz domaći turizam. Ujedno, zakon definira turističku djelatnost kao skup smještajnih kapaciteta, prijevoza, ugostiteljskih objekata, objekata i sredstava zabave, sporta, organizacija koje se bave turoperatorskom i putničkom agencijskom djelatnošću, te pružanjem izletničkih usluga i usluga vodiči-prevoditelji.

Kraj 147. stranice

¯ Vrh stranice 148 ¯

Postojeći sustav licenciranja, prisutnost licence turističke agencije trenutno iz niza razloga nisu jamstvo da će turistu biti pružene usluge koje plaća. Postupak licenciranja trebao bi predvidjeti različite uvjete za izdavanje dozvola putničkim agentima, turoperatorima, hotelima, izletničkim organizacijama i sl., kao i dobivanje složenih licenci za sve ove vrste djelatnosti.

Uvjeti za suspenziju ili oduzimanje licence trebali bi predvidjeti i pretkrivični postupak za rješavanje nastalih sukoba i pritužbi potrošača na temelju rezultata obveznog i dobrovoljnog certificiranja usluga.

Na temelju Savezni zakon "O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji", predstavljanje hotelske djelatnosti kao sastavnog dijela turističke industrije, usvojila je moskovska vlada Rezolucija od 3. lipnja 1997. br. 416, kojom je odobrena Privremena uredba o licenciranju hotelskih djelatnosti u Moskvi i proširio popis vrsta hotelskih djelatnosti licenciranih u Moskvi. Ova uredba također predviđa organizaciju složenog licenciranja subjekata hotelijerske djelatnosti za sve vrste djelatnosti koje su oni prijavili. Istodobno, hotelska djelatnost uključuje djelatnost kolektivnih smještajnih objekata: hotela, motela, hotelsko-poslovnih centara i drugih sličnih poduzeća s kapacitetom od najmanje 10 soba. Za izdavanje dozvole plaća se naknada u visini trostruke minimalne plaće.

Licenca je službeni dokument kojim se dopušta obavljanje vrste djelatnosti navedene u njoj na određeno razdoblje (do 3 godine), a također se utvrđuju uvjeti za njezino obavljanje.

Za licenciranje hotelske djelatnosti potrebni su certifikati za usluge koje podliježu obveznoj certifikaciji. Obavljanje ove djelatnosti bez dozvole je protuzakonito (Prilog 29).

Trenutno je izrađen nacrt saveznog zakona "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" koji je dostavljen Državnoj dumi.

Certificiranje turističkih i hotelskih usluga jedan je od najvažnijih mehanizama za upravljanje kvalitetom usluge, koji omogućuje objektivnu procjenu razine usluga, kako bi se potvrdila njihova sigurnost za potrošača. U tržišnoj ekonomiji u okviru turističke privrede potrošač (turist) je ključna osoba u provedbi zahtjeva standarda za kvalitetu turističkih usluga koje mu se pružaju, ovisno o tome koja cijena turističkog proizvoda koji se prodaje nalazi se turist. Turističko gospodarstvo uvođenjem standarda za turističke usluge, primjenom certificiranja usluga utvrđuje

Kraj 148. stranice

¯ Vrh stranice 149 ¯

metode i kriterije za ocjenjivanje kvalitete njihovih aktivnosti te omogućuje potrošačima da stvore povjerenje da se sadržaji ili usluge pružaju turistima i izletnicima u okviru jasno definiranih pravila i propisa.

Utvrđuje se pravni temelj za certificiranje turističkih usluga i ugostiteljskih usluga, prava, obveze i odgovornosti sudionika u certificiranju. Zakon Ruske Federacije "O certificiranju proizvoda i usluga" od 10. lipnja 1993. kao i niz drugih regulatornih dokumenata.

Pod certificiranjem turističkih usluga i hotelskih usluga podrazumijeva se potvrda certifikacijskog tijela o sukladnosti usluga koje se prodaju potrošaču sa zahtjevima zakonodavnih i regulatornih dokumenata za pružanje usluga putnicima donesenih u zemlji domaćinu.

Certificiranje može biti obvezno ili dobrovoljno. Pod, ispod obavezna certifikacija turističke usluge i hotelske usluge podrazumijevaju potvrdu certifikacijskog tijela o usklađenosti prodanih usluga sa zahtjevima za sigurnost života, zdravlja turista i izletnika, sigurnost njihove imovine i zaštitu okoliša. Istodobno, sigurnost turističke usluge znači nepostojanje neprihvatljivog rizika, štete po život, zdravlje, imovinu potrošača usluge tijekom turističkog putovanja i u mjestima boravka na ruti, kao i štetu na okoliš, uključujući u procesu pružanja ili konzumiranja turističke usluge... Certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga potvrđuje se potvrdom o sukladnosti-dokumentom koju izdaje certifikacijsko tijelo u skladu s Pravilima za certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga, odobrenim Rezolucijom Državnog standarda Rusije od 14. listopada 1994. broj 18.

Gosstandart Rusije utvrđuje raspon proizvoda i usluga koji podliježu obveznoj certifikaciji u Ruskoj Federaciji. Nazivi turističkih i izletničkih usluga, usluga smještaja dati su u skladu sa Sveruskim klasifikatorom usluga stanovništvu OK 002-93 (OKUN).

U skladu s Uredba Vlade Ruske Federacije "O odobravanju popisa robe koja podliježe obveznom certificiranju i popisa radova i usluga koji podliježu obveznom certificiranju" od 13. kolovoza 1997. br. 1013(Prilog 31) sljedeće grupe usluga podliježu obveznoj certificiranju:

"Hotelske usluge" - šifra 041201;

"Turistički odmor i putovanja turističkim rutama" -šifra 061200;

„Vikend planinarski izleti“ – šifra 061300;

"Usluge pružanja smještaja" - šifra 061600;

"Izletničke usluge" - šifra 062000.

Kraj 149. stranice

Grupa usluga "Turistički odmor i putovanja turističkim rutama". VGOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga "ova usluga nosi naziv "Turistička putovanja".

Šifra servisne grupe za OKUN-061200. Ova grupa usluga uključuje 19 vrsta tura:

Obilasci redovnim prijevozom-šifre 061201-061206;

Specijalizirane turističke i sportske ture s aktivnim načinima kretanja na rutama-šifre 061207-061213;

Specijalizirani izleti u slobodno vrijeme po interesima - šifre 061214-061219.

Grupa usluga "Turistički odmor i putovanja turističkim rutama" je usluga koja uključuje složena putovanja, paket aranžmane i kompleksne ture prema klasifikaciji Svjetske turističke organizacije.

Redovne prijevozne ture uključuju putovanja i putovanja željeznicom (šifra 061201), krstarenja riječnim plovilima (šifra 061202) i morskim plovilima (šifra 061203). U ovom slučaju pretpostavlja se da su tijekom putovanja turisti smješteni u pravilu u navedenim vozilima. Prema Međunarodnoj klasifikaciji smještajnih objekata za turiste, smještaj turista u javnim vozilima spada u kategoriju kolektivnih smještajnih kapaciteta i kategoriju specijaliziranih smještajnih objekata. Prema Međunarodnoj standardnoj klasifikaciji prijevoznih sredstava, željeznički vlakovi, međugradski i gradski autobusi, privatni automobili (s kapacitetom do 8 osoba), iznajmljivanje automobila svrstavaju se u kopneni prijevoz. Sigurnosne mjere za kopneni promet određuju nadležni transportni odjeli i odražavaju se u međunarodnim propisima.

Sigurnost krstarenja riječnim i morskim plovilima, koja su prema Međunarodnoj standardnoj klasifikaciji prijevoznih sredstava klasificirana kao "vodeni prijevoz" i kategoriju "Putničke linije i trajekti, krstarenja i sl.", utvrđuje relevantna međunarodna podzakonski akti tijela za pomorski i riječni promet.

To se u potpunosti odnosi na turističku rekreaciju i putovanja na turističkim prometnim rutama s letovima zrakoplovima, koji se prema Međunarodnoj standardnoj klasifikaciji prijevoznih sredstava klasificiraju kao "zračni prijevoz". Ova kategorija uključuje redovne letove (redovne), neplanirane letove (čarter) i drugi zračni prijevoz.

Kraj 150. stranice

¯ Vrh stranice 151 ¯

Treba imati na umu da su usluge prijevoza putnika (željeznički, riječni, morski i zračni) također navedene u OKUN-u, ali nisu svrstane u turističke i izletničke usluge.

Specijalizirane turističke i sportske ture s aktivnim načinom kretanja svrstavaju se u ture s visokorizičnim skupinama. U ovoj skupini postoje ograničenja u pogledu dobi i stupnja pripremljenosti turista. Posebni kvalifikacijski zahtjevi nameću se voditeljima grupe, vodiču-vodiču, povećani zahtjevi - logističkoj potpori putovanja, stanju veslačkih, jedriličarskih, motornih i drugih malih plutajućih plovila. Ulazak na rutu, kretanje po njoj, posebne komunikacije itd. određuju se brojnim zahtjevima službi traganja i spašavanja i jedinica Ministarstva za izvanredne situacije Ruske Federacije, kao i odgovarajućim zahtjevima Turističke i sportske Unija Rusije.

Specijalizirane ture za slobodno vrijeme po interesima su vrsta redovitih tura i ne sadrže posebne sigurnosne zahtjeve, osim skijaških tura (šifra 061215), koje se u pravilu provode u međunarodnim skijaškim centrima i koje mogu imati posebne sigurnosne zahtjeve vezano za upravljivost opreme i vremenskih uvjeta na stazi.

Usluga koja se prodaje za ulazak u informacijsku bazu podataka mora biti kodificirana ovisno o:

Posjećene zemlje u skladu s Međunarodnom klasifikacijom zemalja i regija, preporučeno za statistiku turizma 1 (izlazni turizam);

Upravna podjela usvojena u Ruskoj Federaciji (unutarnji krug).

Grupa usluga "Izletničke usluge". OKUN-062000 kod. U Popisu certificiranih usluga i propisanih dokumenata za certificiranje, danoj u Pravilima za certificiranje turističkih usluga, ova usluga se naziva "Izleti" (šifra 061300). U GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga "ova usluga se naziva i "Izlet".

Grupa usluga „Izletničke usluge“ sastoji se od 17 zasebnih usluga, grupiranih u dvije podskupine: „Prodaja usluga. Biro za izlete "(šifre 062100-062105) i" Izleti "(šifra 062200-06211), koji pak sadrže 11 izletničkih usluga (razgledavanje, prigradsko, na vikend rutama korištenjem vozila, pješačenje itd.).

Kraj 151. stranice

¯ Vrh stranice 152 ¯

Dakle, sve izletničke usluge podliježu certificiranju – kako usluge izletničkih ureda tako i sami izleti.

Prilikom pružanja grupe usluga "Izleti", organizacija (izletnički ured, izletnički ured) ili građanin poduzetnik može djelovati i kao proizvođač usluga organizatora izleta (i grupnih i pojedinačnih), i kao njegov izvršitelj-vodič. , vodič-vodič , vodič-prevoditelj.

U nekim slučajevima izletnički biroi djeluju kao prodavači izletničkih usluga. U svakom slučaju, za dobivanje sigurnosne potvrde potrebna je državna dozvola za pravo obavljanja međunarodnih turističkih aktivnosti ako se izleti provode za strane državljane.

Izlet, kao dio opsežne turističke usluge, može se platiti unaprijed i uključiti u obilazak. U tom slučaju nije potrebna posebna potvrda. U slučaju kada se izlet pruža potrošaču izravno (bez kupnje izleta) uz plaćanje na licu mjesta, potrebna je potvrda.

Izleti se razvrstavaju prema sljedećim kriterijima: sadržaj izleta; popis sudionika; mjesto; način putovanja; oblik vođenja; ciklička priroda ponašanja.

Prema sadržaju izleti se dijele na pregledne (šifra 062201) i tematske (šifra 062202). Razgledavanja u pravilu pokrivaju nekoliko tema i višestruka su. Tematski izleti podijeljeni su u sljedeće skupine: povijesni, vojno-povijesni, prirodoslovni, ekološki, povijesni umjetnosti, književni, arhitektonski i urbanistički.

Sastav sudionika izleta karakteriziraju dobne kategorije (školska djeca, mladi, odrasli, osobe "treće životne dobi" itd.), stupanj organiziranosti ("planirani" turisti, slučajni sastav i sl.), mjesto stanovanja turista (međunarodni turisti, domaći turisti, lokalno stanovništvo), društvene skupine itd.

Prema mjestu održavanja, koje određuje vrstu izleta, dijele se na gradske (šifra 062205), prigradske (šifra 062206), muzejske (šifra 062203).

Prema načinu putovanja izleti se dijele na pješačke (šifra 062204), prijevozne i kombinirane. Vozila koja se koriste su motorni brodovi (šifra 062208), zračni prijevoz (šifra 062209), kopneni prijevoz: autobusi (šifra 062210), metro, trolejbusi, prigradski vlakovi (šifra 062211) itd.

Kraj 152. stranice

¯ Vrh stranice 153 ¯

Trajanje izleta ne prelazi 24 sata, izletnici ne provode niti jedno noćenje u posjećenom mjestu te su kategorizirani kao "međunarodni posjetitelj" i "interni posjetitelj".

Izleti čine značajan dio tura krstarenja.

Grupa usluga "Turistička putovanja slobodnog dana". OKUN šifra - 061300. Ova grupa se sastoji od 9 zasebnih usluga i smatra se vikend putovanjem. Ovisno o broju vikenda i praznika, putovanje može trajati od dva do pet dana. Istovremeno se mogu osigurati jedan ili dva izleta za svaki dan putovanja.

Međutim, GOST R 50861-94 „Turističke i izletničke usluge. Dizajniranje turističkih usluga "ova usluga se zove" Turistička kampanja ".

Klasifikator usluga OKUN dijeli vikend planinarenje, brdo, biciklizam, vodu, skijanje, uz korištenje jahanja, tovarnih i vučnih životinja, sanjki, motoriziranih izleta, speleoturizma (šifre od 061301 do 061309). Zapravo, grupa usluga "Turistički izleti slobodnog dana" svojevrsna je (podgrupa usluga s šiframa 061207-061215) usluge "Turistički odmor i putovanje turističkim rutama", ograničene specifičnim vremenom obilaska. vikendom i praznicima i traje do pet dana. Navedena usluga podliježe certificiranju ako ide u prodaju kao obilazak. Izvođač usluge mora imati državnu dozvolu za pravo obavljanja međunarodnih turističkih aktivnosti.

Prilikom obavljanja ove usluge kao javne turističke, sportske, amaterske manifestacije nije potrebno ishođenje potvrde o sukladnosti. Istodobno, izleti vikendom organiziraju se i provode prema normama i pravilima, uključujući sigurnosna pravila koja su utvrdili turistički i sportski savezi Ruske Federacije i druge javne turističke i sportske organizacije.

Grupa usluga "Usluge za pružanje smještaja".Šifra OKUN-a je 061600. Naziv ove grupe usluga prema OKUN-u je "Usluge za pružanje smještaja". U Pravilima za certificiranje turističkih usluga hotela ova skupina usluga naziva se „Smještaj za turiste“. U GOST R 50861-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga ”navedene usluge nisu imenovane. Ispravniji naziv za ovu grupu usluga je "Usluge smještaja".

Kraj 153. stranice

¯ Vrh stranice 154 ¯

Grupa usluga "Smještaj za turiste" uključuje sljedeće vrste usluga koje se sastoje od pet velikih podskupina:

Smještaj turista u hotele, turističke centre, pansione, motele, kampove, šatorske gradove, turistička skloništa (šifra 061601);

Smještaj turista u iznajmljenim komunalnim i odjelnim hotelima (šifra 061609);

Smještaj turista u iznajmljenim smještajnim objektima prilagođenim za prihvat turista (šifra 061603);

Smještaj turista u privatnom sektoru, gradski apartmani (šifra 061604) i kuće seoskih stanovnika (šifra 061605).

Dakle, usluga Turističkog smještaja klasificira turističke smještajne objekte, a klasifikacija koja je u njoj ugrađena odražava praksu pružanja smještaja od strane bivših sindikalnih turističkih organizacija koje su imale vlastite smještajne kapacitete i iznajmljene od raznih komunalnih i resornih organizacija u privatnom sektoru.

U međunarodnoj praksi usvojena je Međunarodna standardna klasifikacija smještaja za turiste.

Grupa usluga "Hotelske usluge".Šifra OKUN - 041201. "Hotelske usluge" dio su "Usluge hotela i drugih mjesta stanovanja" (šifra 041200), a to su stambeno-komunalne usluge.

Usluge komunalnih hotela u biti se ne razlikuju od usluga drugih hotela. Ovi hoteli u potpunosti uključuju definicije dane u odjeljku "Turistički smještaj".

U potvrdi o sukladnosti navedeno je certifikacijsko tijelo, rok valjanosti certifikata, naziv pružatelja usluge i njegov kod.

Sustav certificiranja predviđa korištenje četiriju shema certificiranja: ocjenjivanje sposobnosti izvođača (za izlete, vikend pješačenja); procjena procesa pružanja usluga (putovi); certificiranje turističkih smještajnih poduzeća (hotela); certificiranje sustava kvalitete (samo za turistička poduzeća, isključujući građane-poduzetnike).

Zabranjeno je oglašavanje turističkih usluga i hotelskih usluga koje podliježu obveznom certificiranju, a ne posjeduju potvrdu o sukladnosti, sukladno članku 7. stavak 4. Zakona „O certificiranju proizvoda i usluga“.

Pod, ispod dobrovoljna certifikacija turističke usluge i hotelske usluge podrazumijevaju potvrdu na inicijativu proizvođača, izvođača ili prodavača od strane certifikacijskog tijela razine kvalitete

_______________________________________

Kraj 154. stranice

¯ Vrh stranice 155 ¯

pružanje usluga prema zahtjevima standarda (regulativnih dokumenata) usluge. Sudionici certificiranja su Državni standard Rusije, Državni komitet Rusije za fizičku kulturu i turizam, Središnje certifikacijsko tijelo za turističke usluge (DSP), kao i regionalna certifikacijska tijela stvorena lokalno, koja zajedno određuju sustav certificiranja za turističke usluge.

Funkcije certifikacijskih tijela mogu obavljati organizacije stručno osposobljene za te svrhe, koje u svom sastavu imaju državne stručnjake i akreditirane prema pravilima Državnog standarda Rusije, odnosno one koje su prošle državnu registraciju.

Međunarodna praksa licenciranja turističkih djelatnosti daleko je od jednoznačne. Dakle, prema RATA-i, u Velikoj Britaniji tvrtke koje primaju strance nisu licencirane, a tvrtke koje šalju engleske turiste u inozemstvo moraju imati dozvole kontrolnih organizacija JATA, ATOL, AVTA. Za dobivanje licenci od ovih organizacija, putničke agencije (tvrtke) moraju ispuniti mnoge zahtjeve, od kojih je glavni "money bond" - polog koji plaća tvrtka koja želi dobiti licencu. Kolateral se prenosi na AVTA račun u obliku depozita uz redovnu bankovnu kamatu. Prosječni iznos kolaterala je od 40 do 80 tisuća dolara i ovisi o razini i prometu tvrtke. Polog služi kao financijska zaštita za britanskog turista u inozemstvu i koristi se odmah u slučaju konfliktne situacije.

Licenciranje turističkih djelatnosti u Italiji je u nadležnosti lokalnih izvršnih vlasti, iako su postupak licenciranja i glavne vrste licenci isti za cijelu zemlju. Postoje sljedeće vrste licenci: tip A (puna licenca) - bavljenje aktivnostima turoperatora, uključujući putovanja u inozemstvo; tip A (ograničeno) - bavljenje internim turoperatorskim aktivnostima; tip B - bavljenje poslovima putničke agencije. U nizu regija Italije doneseni su zakoni koji predviđaju plaćanje zaloga prilikom dobivanja dozvole (depozit čija je veličina za licencu tipa A od 40 do 200 tisuća dolara, a za dobivanje licence licenca tipa B - od 10 do 40 tisuća dolara).

U Francuskoj je za dobivanje dozvole potrebna suglasnost Ministarstva unutarnjih poslova.

Kao što pokazuje praksa tijela Državnog standarda Rusije, više od 50% turističkih tvrtki krši zahtjeve državnih standarda i pravila za certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga. U ovom slučaju, glavni razlog kršenja u većini slučajeva je elementarno nepoznavanje pravila, normi i propisa koji su na snazi ​​u zemlji. Ukidaju se potvrde niza putničkih agencija, te poništava valjanost

Kraj 155. stranice

¯ Vrh stranice 156 ¯

potvrda o sukladnosti povlači prestanak ili suspenziju dozvole za obavljanje djelatnosti međunarodnog turizma. Selektivni inspekcijski nadzori pokazali su gotovo rašireno nepoštivanje od strane turističkih agencija takvih uvjeta za izdavanje licence, kao što su obavještavanje tijela za izdavanje licence o promjenama pravne i stvarne adrese sjedišta tvrtke, promjeni organizacijskog i pravnog oblika te broj ostalih promjena.

Neki stručnjaci dovode u pitanje i dosadašnju praksu dobivanja sigurnosnih certifikata od strane turističkih agencija, koja je prilično birokratska i ne zadovoljava interese zaštite života i zdravlja turista prilikom posjeta inozemstvu. Također, praksa pokazuje da jedan sigurnosni certifikat "jamči" sigurnost odlaska turista - iz prosperitetne Europe i Amerike u nefunkcionalnu Afriku.

KONTROLNA PITANJA

1. Što je predmet standardizacije u turizmu?

2. Dajte definiciju pojma "usluga". Kako se usluge dijele prema funkcionalnoj namjeni?

3. Koji su standardi turističkih usluga? Koje su kategorije standarda.

4. Navedite druge propise koji uređuju turističku djelatnost. Navedite primjere ovih dokumenata.

5. Što se podrazumijeva pod licenciranjem međunarodnih turističkih djelatnosti?

6. Na temelju kojeg se regulatornog dokumenta provodi licenciranje u turizmu?

7. Koji su uvjeti valjanosti i rok važenja licence.

8. Kolika je visina naknade za licencu za turističke agencije?

9. Koje organizacije licenciraju turističke agencije u Moskvi?

10. Kako se licencira hotelsko poslovanje? Koji su glavni regulatorni dokumenti koji se koriste u licenciranju.

11. Koja je svrha certificiranja turističkih i hotelskih usluga?

12. Koji regulatorni dokumenti određuju pravnu osnovu za certificiranje?

13. Koje su razlike između obveznog i dobrovoljnog certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga?

14. Koja je sigurnost putnih usluga?

15. Što potvrđuje prolazak certifikacije?

16. Koji regulatorni dokumenti određuju popis usluga koje podliježu obveznom certificiranju?

17. Navedite skupine usluga koje podliježu obveznoj certificiranju.

Kraj 156. stranice

¯ Vrh stranice 157 ¯

Uvod

Uoči Olimpijskih igara 2014. u Sočiju, relevantnost teme nastavnog rada je očigledna, sustav standardizacije u području turizma je odmaknuo od temelja i trenutno se razvija više od jednog GOST-a koji će biti usmjeren na na poboljšanju kvalitete usluga koje pružaju turističke organizacije. Iako GOST-ovi nisu obvezni, nijedna organizacija koja pruža niz turističkih usluga neće moći raditi bez njih. To će podići opću ideju o turističkoj industriji u Rusiji, a korištenje naprednih preporuka i standarda u Sočiju u okviru Olimpijskih igara omogućit će korištenje stečenog iskustva na obali Crnog mora i u Rusiji u cjelini. .

Cilj kolegija je sagledavanje osnovnih državnih standarda za turističke organizacije i osobitosti njihove primjene u suvremenoj praksi pružanja turističkih usluga.

Postizanje ovog cilja bit će moguće zahvaljujući rješavanju sljedećih zadataka, stoga je potrebno:

Razmotriti značajke standardizacije standarda u turizmu;

Proširiti koncept standardizacije i standarda u sektoru turizma;

Analizirati trenutno stanje ruskog zakonodavstva u području turizma

Razmotrite glavne postojeće standarde u turizmu;

Provesti reviziju zahtjeva u standardima za osiguranje sigurnosti turističkih usluga.

Prikazani zadaci odredili su predmet i predmet rada.

Predmet rada je sektor turizma u cjelini.

Predmet je sustav standarda u turističkom poslovanju kao regulatorni čimbenik.

Postizanje cilja i rješenje postavljenih zadataka postalo je moguće zahvaljujući djelima autora kao što su Chudnovsky A.D., Lifits I.M. i drugi, kao i zahvaljujući GOST standardima i drugim dokumentima koji su činili pravnu osnovu rada. Internet je također korišten kao izvor informacija.

Praktični značaj nastavnog rada leži u činjenici da je zahvaljujući posvećenju značajki sustava standardizacije turističkih djelatnosti postalo moguće razumjeti postojeće probleme i aktualne trendove u temi koja se razmatra.

Struktura nastavnog rada sastoji se od uvoda, 2 poglavlja, zaključka, popisa korištene literature.

Značajke standardizacije usluga u turizmu

Koncept standardizacije i standarda u sektoru turizma

U skladu sa Zakonom Ruske Federacije "O standardizaciji", standardizacija je djelatnost uspostavljanja normi, pravila i karakteristika kako bi se osiguralo:

Sigurnost proizvoda, radova i usluga za okoliš, život, zdravlje i imovinu;

Kvaliteta proizvoda, radova i usluga u skladu sa stupnjem razvoja znanosti, tehnologije i tehnologije;

Jedinstvo mjerenja;

Štednja svih vrsta resursa;

Sigurnost gospodarskih objekata;

Obrana zemlje.

Osim toga, standardizacija je normativna metoda upravljanja i način racionalizacije inženjerskih, proizvodnih, vanjskoekonomskih i mnogih drugih procesa.

Glavni alat za standardizaciju je standard, koji je službeno priznati dokument koji odražava optimalni rezultat istraživanja ili praktičnog iskustva i sadrži skup normi ili zahtjeva za pojedinačne objekte ili ponavljajuće radnje. Standardi postaju alat praktične aktivnosti zbog sljedećih svojstava:

Standardi služe kao točan standard predmeta ili fenomena koji će se na njihovoj osnovi reproducirati;

Standardi sadrže optimalno rješenje za proizvod ili proces;

Standardi ostaju nepromijenjeni određeno, isplativo vrijeme.

Trenutno je u izradi novi standardizacijski model koji se temelji na sljedećim načelima:

Prikladnost ciljeva novog standardizacijskog sustava s tekućom gospodarskom reformom u Rusiji i njihovo usklađivanje s ciljevima nacionalnih standardizacijskih sustava zemalja s razvijenim tržišnim gospodarstvom; Ti ciljevi uključuju povećanje konkurentnosti proizvoda ruskih proizvođača na svjetskom tržištu, uklanjanje tehničkih barijera u proizvodnji i izvozu, uštedu svih vrsta resursa i poboljšanje ekonomske učinkovitosti proizvodnje;

Oslanjanje nacionalnog sustava standardizacije Rusije na zakonodavne akte, kao što je uobičajeno u ekonomski razvijenim zemljama, i usklađenost takvih akata s međunarodnim normama i pravilima, kao i nacionalnim zakonodavstvom dotičnih zemalja u području tehnologije; poštivanje ovog načela podrazumijeva izravnu primjenu međunarodnih i stranih standarda, uključujući u svrhu certificiranja.

Aktivna i racionalna primjena standarda kvalitete i certifikata u njihovim aktivnostima ekonomski je vrlo korisna za ruska poduzeća.

To vam omogućuje da osigurate potrebnu kvalitetu proizvoda, organizirate pojednostavljen i kontinuiran tehnološki proces i, u konačnici, dovodi do prevladavanja tehničkih prepreka na stranim tržištima, širenja baze proizvodne suradnje sa inozemnim partnerima, postavljanja više razine cijena proizvoda. , i općenito povećanje razine konkurentnosti ruskih poduzeća na svjetskom tržištu.

Standard omogućuje određivanje mjesta turističkih usluga među raznolikošću usluga koje se pružaju stanovništvu, te ih svrstava u društvene i kulturne usluge.

Glavni zadaci standardizacije u području turizma su:

Uspostavljanje nomenklature pokazatelja kvalitete usluga i usluga za turiste;

Uspostavljanje progresivnih zahtjeva za kvalitetom usluga i usluga za turiste i metode njihove kontrole;

Uspostavljanje progresivnih zahtjeva za tehnologijom i standardnim tehnološkim procesima za pružanje turističkih usluga;

Utvrđivanje zahtjeva za osiguranje sigurnosti usluga, zaštite javnog zdravlja, zaštite okoliša, točnosti i pravodobnosti obavljanja, ergonomije i estetike usluga i uvjeta usluge;

Uspostavljanje zahtjeva za certificiranje turističkih usluga;

Osiguravanje koordinacije aktivnosti turističkih poduzeća s poduzećima drugih djelatnosti uključenih u procese turističkih i izletničkih usluga;

Utvrđivanje pojmova i definicija temeljnih pojmova u području standardizacije i upravljanja kvalitetom u području turističkih i izletničkih usluga za stanovništvo.

Objekti standardizacije turističkih i izletničkih usluga za stanovništvo su:

Turističke usluge;

Procesi turističkih i izletničkih usluga. Usluge u području turističkih i izletničkih usluga dijele se na sljedeće vrste homogenih usluga:

Realizacija turističkih i izletničkih usluga;

Turistička putovanja;

Izleti;

Usluge prijevoza;

Kućne usluge;

Usluge smještaja;

Ugostiteljske usluge;

Kulturne usluge;

Tjelesna kultura i zdravstvene usluge.

U području turističkih i izletničkih usluga koriste se sljedeće kategorije standarda:

Međudržavni standardi (GOST);

Nacionalni standardi Rusije (GOST R);

Standardi poduzeća (STP).

Državni standardi (GOST i GOST R) utvrđuju obvezne opće zahtjeve za turističke usluge koji osiguravaju sigurnost, zaštitu zdravlja i života stanovništva, zaštitu okoliša, složenost, točnost i pravodobnost provedbe, kao i preporučne zahtjeve (namjena, udobnost, ergonomski izgled). , estetski, itd. .) na vrste usluga, uključujući uvjete pružanja usluge.

Standardi poduzeća utvrđuju zahtjeve za specifične turističke usluge, uključujući uvjete usluge, za organizaciju upravljanja proizvodnjom, za tehničku opremu, tehnološke procese i metode koje se koriste samo u ovom poduzeću.

Uz standarde poduzeća dopuštena je izrada tehnoloških uputa, pravilnika, karata, tehničkih opisa tehnoloških procesa za obavljanje pojedinih usluga.

Pokazatelji postavljeni državnim standardima trebali bi osigurati visoku kvalitetu usluga i uzeti u obzir najbolja domaća i strana iskustva.

Glavne vrste standarda u uslužnom sektoru su:

Temeljni standardi;

Standardi usluge;

Standardi za procese (tehnološki, prateći, organizacijski, upravljački);

Standardi za metode kontrole.

Očito je da usluge zahtijevaju veću raznolikost tipova normi u usporedbi s onima koje pruža Državni sustav normizacije. U sektoru usluga potrebni su standardi koji postavljaju zahtjeve za poduzeća - pružatelje usluga za njihovu ocjenu po kategorijama, za osoblje - za ocjenjivanje sposobnosti izvođača.

Temeljni standardi za usluge trebaju uključivati ​​terminologiju za svaku skupinu homogenih usluga, nomenklaturu pokazatelja kvalitete za svaku skupinu homogenih usluga. Nepostojanje takvih zahtjeva u standardima za usluge, uključujući i turizam, dovodi do problema s certifikacijom.

Standardi usluga trebali bi utvrditi zahtjeve za grupe sličnih usluga ili za određenu vrstu usluge.

Standardi procesa utvrđuju osnovne zahtjeve za tehnologiju (metode, metode, tehnike, načini, norme) za obavljanje različitih usluga u svim fazama njihova životnog ciklusa.

Praktički ne postoje standardi za metode procjene (provjere, kontrole) kvalitete usluga. Stoga je potrebno najprije izraditi temeljni standard, a potom i skup standarda za skupine homogenih proizvoda.

U području turističkog poslovanja postoje i resorni propisi kojima se uređuju zahtjevi u području sigurnosti potrošnje usluga putovanja, što je također sastavna karakteristika kvalitete turističkih proizvoda. To su sanitarni i higijenski zahtjevi utvrđeni sanitarnim pravilima i normama (SanPiN), odobrenim od strane Ministarstva zdravstva Ruske Federacije, građevinskim normama i pravilima (SNiP), koje je odobrio Državni komitet Ruske Federacije za izgradnju.

Najvažniji instrumenti državnog reguliranja djelatnosti turističkih organizacija i zaštite prava potrošača turističkih usluga su licenciranje, standardizacija i certificiranje u turizmu.

Regulatorni dokumenti o standardizaciji uključuju državne standarde Rusije; pravila, norme i preporuke za standardizaciju; sveruski klasifikatori tehničkih i ekonomskih informacija; industrijski i poduzetnički standardi; standarde znanstveno-tehničkih, inženjerskih društava i drugih javnih udruga.

Standardi turističkih usluga dio su državnog standardizacijskog sustava Ruske Federacije, koji utvrđuje ciljeve i ciljeve standardizacije u području turizma i hotelijerstva, osnovne principe i organizaciju rada, kategorije regulatornih dokumenata, vrste standarda i osnovne odredbe za međunarodnu suradnju.

Ciljevi standardizacije u području turističkih usluga su osigurati deklariranu razinu kvalitete i sigurnosti potrošnje turističkog proizvoda ili zasebne turističke usluge, zaštititi interese potrošača turističkih usluga od nelojalne konkurencije na tržištu.

U međunarodnoj i domaćoj praksi pod standardom se podrazumijeva normativni dokument o standardizaciji, izrađen na temelju suglasnosti, karakteriziran izostankom prigovora o bitnim pitanjima većine zainteresiranih strana (proizvođača i potrošača), odobren od strane priznatog tijela. i obvezna za korištenje. Državne standarde u području turističkih usluga odobrava, u pravilu, Državni standard Rusije.

Standard kao regulatorni dokument u širem smislu, dokument koji sadrži pravila, opća načela, karakteristike vezane uz određene vrste djelatnosti, uključujući i turizam, i dostupan širokom krugu potrošača.

Standard je jedan od učinkovitih alata za regulaciju tržišta turističkih usluga, koji omogućuje utjecaj i na beskrupulozne proizvođače i na prodavače i potrošače turističkih usluga.

Norma je, po svojoj prirodi, namijenjena uspostaviti minimalne potrebne zahtjeve koji svaki proizvod ili uslugu čine prikladnim za svoju svrhu u smislu formaliziranih kriterija pouzdanosti, sigurnosti, kvalitete itd.

Predmet standardizacije- usluga, proizvodni proces pružanja usluge ili njezin rezultat, podložan standardizaciji.

Usluga se shvaća kao rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača.

Prema funkcionalnoj namjeni usluge koje se pružaju stanovništvu dijele se na materijal i socio-kulturni... Društvene i kulturne usluge uključuju usluge za zadovoljavanje duhovnih, intelektualnih potreba i podršku normalnom životu potrošača (održavanje i vraćanje zdravlja, duhovni i fizički razvoj pojedinca, unapređenje profesionalnih vještina), kao i medicinske usluge, kulturne usluge, turizam , edukacija i dr. S druge strane, u stvaranju integrirane turističke usluge (tour) sudjeluju i transportna poduzeća, ugostiteljska poduzeća i drugi, čije se usluge odnose na sferu materijalnih usluga.

Postoje međusobno povezane kategorije standarda:

Državni standardi Ruske Federacije, koji su regulatorni okvir za licenciranje i certifikaciju - GOST R;
- industrijski standardi - OST;
- standardi poduzeća i udruženja poduzeća (sindikati, udruge) - STP;
- standardi javnih udruga - STO.

Normativni dokumenti o standardizaciji također uključuju sve-ruske klasifikatore, čiji je postupak razvoja i primjene utvrđen Državnim standardom Rusije.

Prilikom izrade standarda uzimaju se u obzir standardi koje je usvojila Međunarodna organizacija za standarde (ISO) i regionalni standardi, pravila Europske zakonodavne komisije UN-a i drugih međunarodnih organizacija, kao i nacionalni standardi drugih zemalja.

Osnova standardizacije koja postoji u području turizma i hotelijerstva trenutno su sljedeći državni standardi:

GOST 28681. O-90 “Standardizacija u području turističkih i izletničkih usluga. Osnovne odredbe“;
- GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opći zahtjevi" ;
- GOST R 50681-94 „Turističke i izletničke usluge. Projektiranje turističkih usluga“;
- GOST 50644-94 „Turističke i izletničke usluge. Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika";
- GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela";
- GOST R 50646-94 „Usluge za stanovništvo. Pojmovi i definicije“;
- GOST R 50691-94 "Model osiguranja kvalitete usluge (autentičan test ISO 9002-87)";
- GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opći zahtjevi" ;
- GOST R 50460-92 „Znak sukladnosti za obvezno certificiranje. Oblik, dimenzije i tehnički zahtjevi”.

Tehnički odbor TC-199 pod Državnim standardom Rusije odgovoran je za upravljanje i koordinaciju organizacije standardizacije u području turizma.

Sljedeći regulatorni dokumenti izravno se odnose na područje turizma, a sadrže klasifikacijske znakove:

Sveruski klasifikator grana nacionalnog gospodarstva - OKONKH;
- Sveruski klasifikator vrsta gospodarskih djelatnosti, proizvoda i usluga - OKDP (OK 004-93);
- Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93);
- Sveruski klasifikator radničkih zanimanja, uredskih pozicija i razreda plaća (OK 016-94).

Dokumenti OKONKH i OKDP koriste se za identifikaciju industrijske pripadnosti organizacije ili poduzetnika turističkom sektoru. Na primjer, šifra 90220 OKONKH znači pripadnost hotelijerstvu, šifra 91600 - rekreacijskim i turističkim organizacijama, šifra 91620 - turističkim poduzećima, a šifra 91517 - lječilišnim i odmaralištima. Ove šifre su navedene u statističkim dokumentima turističkih tvrtki i hotela.

Prilikom certificiranja turističkih usluga i hotelskih usluga koristi se Sveruski klasifikator usluga stanovništvu - OKUN (OK 002-93), koji daje popis izletničkih i turističkih usluga (šifra odjeljka 060000), kao i usluge hotela , lječilišta, ugostiteljski objekti, prijevoz i niz drugih (izmijenjenih 1999.) sadržanih u Dodatku 22.

Oznake OKUN klasifikatora koriste se u certificiranju turističkih usluga i hotelskih usluga te su naznačene u potvrdama o sukladnosti sa sigurnošću i kvalitetom usluga.

Osim toga, u praksi turističkih i hotelskih djelatnosti koriste se regulatorni dokumenti kao što su pravila. Prije svega, to uključuje:

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. travnja 1997. br. 490.
- Pravila za pružanje usluga javne prehrane, odobrena od strane Vlade Ruske Federacije od 15. kolovoza 1997. br. 1036.

Osim toga, sljedeće su klasifikacije našle primjenu u međunarodnoj turističkoj praksi:

Međunarodna standardna industrijska klasifikacija svih gospodarskih djelatnosti (ISIC);
- Standardna međunarodna klasifikacija turističkih djelatnosti (SIKTA).

Licenciranje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti jedna je od vrsta pravnog pretpretresnog mehanizma njezine državne regulacije. Licenca je dozvola koju državno tijelo izdaje pravnim ili fizičkim osobama za obavljanje međunarodne turističke (hotelske) djelatnosti na određeno vrijeme, uz niz uvjeta.

Dozvole se izdaju u skladu sa saveznim zakonima "O osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji" i "O licenciranju određenih vrsta djelatnosti" od 8. kolovoza 2001. br. 128-FZ.

Popis djelatnosti za koje je potrebna licenca uključuje djelatnost turoperatora i putničke agencije, kao i djelatnosti prodaje prava na klupsku rekreaciju.

Uredbom Vlade Ruske Federacije br. 95 od 11. veljače 2002. odobreni su propisi o licenciranju turoperatorskih i turističkih agencija. Uredba o prodaji prava na klupsku rekreaciju je u izradi. Ova Rezolucija predviđa da licenciranje turoperatora i aktivnosti putničkih agencija provodi Ministarstvo gospodarskog razvoja Rusije.

U skladu sa Federalnim zakonom "O načelima i postupku za razgraničenje ovlasti između državnih organa i subjekata Ruske Federacije" od 24. siječnja 1999. br. 119-FZ, Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije može prenijeti svoja prava na izdaje dozvole subjektima Federacije. Propisi o licenciranju određuju rok važenja licence od 5 godina.

Među licencnim zahtjevima i uvjetima za obavljanje djelatnosti turoperatora navode se: prisutnost najmanje 7 zaposlenika u osoblju turoperatora - pravne osobe; istovremeno najmanje 30% zaposlenika mora imati višu, srednju stručnu ili dodatnu naobrazbu iz područja turizma ili radno iskustvo u turizmu najmanje 5 godina; čelnik tvrtke mora imati stručnu spremu u turizmu i radno iskustvo od najmanje 5 godina. Treba napomenuti da trenutno ne postoje regulatorni dokumenti o tome što se smatra stručnim obrazovanjem u turizmu i kako se utvrđuje radno iskustvo, kao ni državni standardi za djelatnost putničkih agencija i turoperatora.

Propisi, međutim, predviđaju daljnje usavršavanje zaposlenika najmanje jednom u 3 godine.

Uvjeti licenciranja i uvjeti za obavljanje djelatnosti putničke agencije praktički su isti kao i za turoperatore, uz neke iznimke: nema uvjeta za broj zaposlenika; samo 20% zaposlenika treba stručno obrazovanje i radno iskustvo u turizmu najmanje 3 godine.

Dakle, umjesto jedne dozvole za obavljanje djelatnosti međunarodnog turizma, ranije izdane turističkim agencijama, ovisno o smjeru njihove djelatnosti u turističkom poslovanju, mogu biti potrebne sve tri.

Poznato je da turizam spada u uslužni sektor. Istovremeno, usluga koju turistička agencija pruža potrošaču turističkih usluga – turistu, rezultat je djelatnosti za koju je izdana dozvola. Razmotrite vrste turističkih djelatnosti za čiju je provedbu potrebna dozvola u skladu s novim zakonodavstvom.

Sadržaj aktivnosti turoperatora i putničkog agenta određen je Saveznim zakonom "O osnovama turističkih aktivnosti u Ruskoj Federaciji". Istodobno, pod turoperatorskom djelatnošću u Zakonu se podrazumijeva “djelatnost na formiranju, promidžbi i prodaji turističkog proizvoda”, a pod agencijskom djelatnošću – “djelatnost promocije i prodaje turističkog proizvoda”.

Dakle, djelatnost turoperatora u konačnici se svodi na dvije točke: organiziranje putovanja (rekreacije) na zahtjev klijenta-turista i provedbu pojedinačnih turističkih usluga ili njihovog kompleksa. To je jasno i nedvosmisleno navedeno u članku 2. EEZ Direktive „O putovanjima, odmorima i putovanjima uključujući sve“ (od 13. lipnja 1990. br. 90/314 / EEZ): „Organizator je osoba koja redovito organizira“ usluge koje uključi sve »I prodaje ih ili nudi na prodaju izravno sam ili putem prodavača. Prodavatelj - osoba koja prodaje ili nudi na prodaju usluge, uključujući sve što nudi organizator."

Sveruski klasifikator usluga stanovništvu (OKUP) OK-002-93 (sa izmjenama i dopunama 1999.) odnosi se na turističke djelatnosti kao "Turističke usluge i smještajni objekti za privremeni smještaj turista" (odjeljak 060000), dok ističe "usluge organizatora putovanja u organizaciji domaćeg turizma "(pododjeljak 061100)," odlazni turizam "(061200) i "ulazni turizam" (061300), kao i "usluge putničkog agenta" (061400) i "posebne usluge turoperatora i putnički agent" (061500), opet za organizaciju putovanja (rekreacija). Istovremeno, ogromna raznolikost vrsta turizma koje organizira turoperator u OKUN-u svodi se na pet tura: zdravstveno-poučne, obrazovne, stručno-poslovne, sportske i vjerske, a sve ostalo se zove "ostala putovanja".

Usluge putničkog agenta u OKUN-u nisu dešifrirane, jednostavno su naznačene.

Međutim, osim OKUN-a, Rusija ima regulatorni dokument kao što je Sveruski klasifikator gospodarskih djelatnosti, proizvoda i usluga (OKDP-OK-004-93), razvijen uz sudjelovanje ruskog Ministarstva gospodarstva. Ovaj klasifikator je manje-više usklađen s Međunarodnom standardnom industrijskom klasifikacijom svih gospodarskih djelatnosti (ISIC) i Centralnom klasifikacijom proizvoda (CPC), kao i Standardnom međunarodnom klasifikacijom turističkih djelatnosti (SIKTA). Klasifikacija turističkih i izletničkih usluga koje pružaju turoperatori i putničke agencije po grupiranju 631 OKDP „Djelatnosti u području turizma i izleta“ prikazana je na sl. 5.2. Odatle proizlazi da se turistička djelatnost ovdje svodi i na aktivnosti organizacije putovanja (mnogo raznolikije) i aktivnosti za provedbu turističkih usluga, u kojima je provedba izletnih turističkih vaučera nominirana u posebnom odjeljku.

Godine 2000., Gosstandart Ruske Federacije usvojio je i donio GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opći zahtjevi”, što je izazvalo više pitanja nego što je odgovorilo na pitanje što je turistička usluga. Prema standardu, turistička usluga je "rezultat aktivnosti organizacije ili individualnog poduzetnika na zadovoljavanju potreba turista u organizaciji i provedbi putovanja ili njegovih pojedinih sastavnica". Pri tome se ne uzima u obzir činjenica da je „usluga rezultat izravne interakcije između izvođača i potrošača, kao i vlastitih aktivnosti izvođača radi zadovoljenja potreba potrošača“. Dakle, vlastita djelatnost organizatora putovanja sastoji se od organiziranja putovanja, rezervacije njegovih sastavnica, promicanja usluga na tržištu i odgovornosti za ispravno ispunjavanje uvjeta putovanja i njegovu sigurnost za život, zdravlje i imovinu turista. Neposredna interakcija između organizatora putovanja i turista sastoji se od sklapanja ugovora o turističkim uslugama i prodaji putovanja. Vlastite aktivnosti turističkog agenta uključuju interakciju s organizatorom putovanja (posredničke aktivnosti za veleprodajnu kupnju paketa usluga koje organizira organizator putovanja i utvrđivanje mjere odgovornosti za putovanje koje je izvršio turist), izravnu, kao i interakciju s organizatorom putovanja. turistička, koja se sastoji u sklapanju ugovora o turističkim uslugama i prodaji ture.

Dakle, licenca za turoperatorsku djelatnost, prvo, omogućuje putničkom poduzeću da organizira individualna i grupna turistička putovanja za sve vrste, kategorije i vrste turizma u zemlji i inozemstvu, te, drugo, da prodaje turističke usluge na veliko i na veliko. kupac na malo.

Licenca putničke agencije putničkoj agenciji ostavlja samo jedno - prodaju putničkih usluga maloprodajnom kupcu i ništa drugo.

Dakle, temeljne točke turističke djelatnosti, navedene u grupiranju 631 OKDP, nisu bile odražene u Pravilniku o licenciranju djelatnosti turističkih agencija i turoperatora.

Poseban problem predstavlja revizija problematike certificiranja turističkih usluga. Očito, putničkom agentu nije potrebna certifikacija (obavezna i dobrovoljna) za putničke usluge. On prodaje te usluge, a certifikaciju usluga provodi organizator putovanja.

Obvezno certificiranje turističkih usluga koje organizira turoperator vrlo je upitno iz više razloga. Prvo, do sada u GOST R-u, za čije se ispunjavanje zahtjeva moraju provjeravati turističke usluge, nisu otklonjene brojne pogreške u terminima i definicijama turističkih usluga koje pružaju turistički agenti i turoperatori. Drugo, terminologija klasifikatora OK-002-93 (OKUN) i OK-004-93 (OKDP) je različita, standard "Zahtjevi za aktivnosti turoperatora i putničke agencije" još nije razvijen. Prema važećem zakonodavstvu, popis usluga koje podliježu obveznoj certifikaciji utvrđuje vlada Ruske Federacije. U sadašnjoj Uredbi br. 1013 od 13. kolovoza 1997. godine, "Turističke i izletničke usluge" podliježu obveznoj certificiranju, što uključuje usluge nazvane u starom OKUN-u (izmjenama i dopunama iz 1993.). Ruski Gosstandart je od 1. rujna 2000. ukinuo "Pravila za certificiranje turističkih usluga i hotelskih usluga", a nova još nisu izrađena.

Trenutno, dekretom Gosstandarta Rusije od 8. listopada 2001. br. 86 iz "Nomenklature proizvoda i usluga (radova), u pogledu kojih zakonodavni akti Ruske Federacije predviđaju njihovu obveznu certifikaciju", svi vrste turističkih usluga i usluga smještaja su isključene.

Glavni GOST, u skladu sa zahtjevima kojih su tijela za certifikaciju provjerila sigurnost turističkih usluga, je GOST R 50644-94 "Zahtjevi za osiguranje sigurnosti turista i izletnika", koji još nije otkazan. Među brojnim zahtjevima, glavni je sljedeći: u pružanju turističkih usluga mora se osigurati prihvatljiva razina rizika po život i zdravlje turista kako u normalnim uvjetima tako iu izvanrednim situacijama (elementarne nepogode i sl.). Proglašena je “prihvatljiva razina rizika”, no u kojim je jedinicama izražena, što je prihvatljivo, a što nije, nije poznato. Možete navesti i druge primjere brojnih nedosljednosti i nedosljednosti u važećim regulatornim dokumentima, ali jedno je jasno - takva certifikacija ne čini putničke usluge sigurnijima za potrošače, već samo povećava njihovu cijenu, pa bi je stoga trebalo otkazati. Sigurnost turističkih usluga kao odsutnost neprihvatljivog rizika povezanog s mogućnošću oštećenja života, zdravlja i imovine turista, okoliša treba biti predviđena ugovorima organizatora putovanja sa suradnicima (strankom domaćinom) i može deklarirati sam organizator putovanja, pogotovo jer je postupak za donošenje izjave o sukladnosti i njezinu registraciju već uspostavljen odgovarajućom uredbom Vlade Ruske Federacije od 7. srpnja 1999. br. 766), potrebno je samo proširiti na turističke usluge. Predloženo licenciranje djelatnosti prodaje prava na klupsku rekreaciju zaslužuje posebnu pozornost. Koncept klupskog odmora (timeshare) pojavio se u Rusiji u posljednjem desetljeću. Zakon o "Osnovama turističke djelatnosti u Ruskoj Federaciji" ne spominje klupsku rekreaciju. Do sada u Rusiji nije stvoren niti jedan rekreacijski klub, iako ih u cijelom svijetu već ima više od 6000, a međunarodna klupska rekreacijska industrija razvija se bržim tempom od tradicionalnog turizma. Organizacija turizma u području klupske rekreacije ima niz značajnih značajki, a agresivnost i nepoštenje tvrtki koje prodaju prava na klupsku rekreaciju dovele su do negativne slike klupske rekreacije na ruskom tržištu turističkih usluga. Situacija je komplicirana činjenicom da u Rusiji praktički ne postoji pravni i regulatorni okvir za klupsku rekreaciju.

Poznati su pokušaji izrade nacrta zakona "O osnovama tržišne regulacije u području klupske rekreacije", o kojemu se trenutno aktivno raspravljaju zainteresirane strukture. Međutim, nije poznato kada će zakon biti donesen.

Istodobno, pravo na odmor regulirano je odgovarajućim pisanim ugovorom, koji mora sadržavati određene bitne uvjete, uključujući pune podatke o klubu (prodavaču), uvjete plaćanja, "vrijeme hlađenja" - vrijeme otkazivanja ugovora od strane kupac bez objašnjenja razloga odbijanja (10 kalendarskih dana) i niz drugih odredbi. Minimalni rok trajanja ugovora je 3 godine, a svako plaćanje unaprijed od strane kupca je zabranjeno do isteka razdoblja tijekom kojeg može ostvariti pravo na raskid ugovora. Cilj Direktive je uskladiti nacionalne zakone, propise i administrativne mjere u vezi s clubbingom u državama članicama EU. Direktivom je predloženo donošenje zakona i propisa o klupskoj rekreaciji najkasnije tri godine od objave. Vrijeme donošenja i neke razlike u zakonodavstvu europskih zemalja od EU Direktive o vremenskom zadjelu dane su u tablici. 9.1.

Tablica 9.1.

Neke razlike između zakonodavstva europskih zemalja i EU direktive o vremenskom zajedništvu

Izvor. Službeni bilten OTE. - 1999. - ruj.

Tako je 15 europskih zemalja između 1997. i 1999. svoje nacionalno zakonodavstvo o vremenskom zajedništvu uskladilo s preporukama Europskog parlamenta i Vijeća, uključujući općenito strože zahtjeve zaštite potrošača od onih koje preporučuje Direktiva. Među njima - povećanje "razdoblja hlađenja" na 14-15 dana (Austrija, Belgija) s naknadnim produljenjem s 3 mjeseca na godinu dana, ako ugovor ne ispunjava zahtjeve Direktive (Španjolska, Belgija); apsolutna zabrana ili značajno ograničenje predujma itd.

U Rusiji postoji situacija u kojoj odnos "prodavač-kupac" praktički nije reguliran nikakvim zakonodavnim ili regulatornim aktima, što je dovelo do pojave na tržištu vremenskih podjela beskrupuloznih tvrtki, uključujući i one koje su sa zapadnog tržišta istisnule nove, naprednije zakonodavstvo i stvaranje na tržištu turističkih usluga u Rusiji negativne slike o cjelokupnoj sferi klupske rekreacije. Ruska klupska rekreacija usmjerena je na odlazak građana u inozemstvo, zapravo je riječ o odlaznom turizmu, što dovodi do uvoza turističkih usluga i povećava deficit platne bilance pod stavkom "Turističke usluge (izleti)".