Funktsionaalsus "1c:itil ettevõtte infotehnoloogia juhtimine prof. ComputerPress Näited, millest itil itsm mudel toetab

Viimasel ajal võib IT-ringkondades sageli kuulda terminit ITIL seoses IT-osakonna töö korraldamisega, ettevõttele teenuste osutamisega või uue tehnilise toe korraldamise viisiga. Kõik IT-juhid ei saa aga täpselt aru, millega tegu. Siin on 10 peamist fakti, mis muudavad ITIL-i määratluse arusaadavamaks.

1. ITIL tähistab IT Infrastructure Library (infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu)

ITIL-i raamatukogu sisaldab terviklikku ja üksikasjalikku parimate tavade kogumit, mida kasutatakse IT-teenuste haldamise kavandamiseks ja juurutamiseks. Nende tavade rakendamine annab ettevõttele mitmeid eeliseid:

• Konkurentsieelise suurendamine kulude vähendamise ja juhtimise paindlikkuse kaudu.
• Suurenenud efektiivsus IT-protsesside optimeerimisega.
• Ettevõtte IT-st arusaamine ja selle asjakohasuse suurendamine.
• Suurenenud kasutajate ja klientide rahulolu.

2. ITIL-i arendav ja hooldav organisatsioon asub Ühendkuningriigis

ITIL-i raamatukogu ilmus 1980. aastatel Briti valitsuse palvel. Selle kallal töötati aastatel 1986–1989 ja avaldamist alustati 1992. aastal. Väljaspool Ühendkuningriiki oli see aga pikka aega vähe tuntud, kuni ITIL-i kasutamisest teatas suur hulk suurettevõtteid ja meedias hakkasid ilmuma väljaanded juurutamise kogemusest. Kogu raamatukogu eksisteerimise jooksul on see jätkuvalt aktiivne ja nüüd on saadaval kolmas versioon (ITIL v. 3).

Tänapäeval kasutab ITIL-i IT haldamiseks üle 10 000 ettevõtte üle maailma.

3.ITIL

Raamatukogu arenedes muutis ITIL raamatute arvu ja nende korraldust.

Nüüd on asjakohane ITIL-i kolmas väljaanne (ITIL v.3), mis ilmus 2007. aasta mais. See on teisest küljest põhjalikult ümber kujundatud, et toetada uut "teenuse elutsükli vormingu" lähenemisviisi.

ITIL v. 3 sisaldab ainult 5 raamatut, mitte 7, nagu teises väljaandes:

• Teenindusstrateegia
• Teenuse disain,
• Teenuse üleminek,
• Teenuse toimimine
• Teenuse pidev täiustamine.

Lisaks sisaldab see väljaanne veel kahte raamatut: ITIL-i ülevaade ja taskujuhend, samuti täiendavaid tööstusharu soovitusi.

4. ITIL-iga edu saavutamiseks on vaja tugevat algatajat

ITIL-i tavade juurutamine on muutus ettevõtte kultuuris. Esimestel etappidel on kasutajad õnnetud, et nad peavad tegema kõike teisiti kui varem, mitte nii, nagu nad on harjunud. Sellest skepsist ülesaamiseks vajate tugevat initsiaatorit - "vedurit", kes suudab inimesi veenda ja projekti edendada, samuti huvitab ettevõtteid IT muutmise vastu. Ilma sellise inimeseta ei too rakendamine soovitud edu.

5. ITIL ei ole projektijuhtimise tööriist

ITIL-i praktikad keskenduvad ettevõtte projektide juhtimise asemel IT-teenuste osutamisele organisatsioonile ning neid pakkuvate teenuste ja protsesside pideva täiustamise protsessile.

6. ITIL-i teegid ei sisalda palju teavet

Raamatukogu sisaldab täiustatud lähenemisviise ja parimaid tavasid IT-teenuste osutamise mudeli korraldamiseks. See kirjeldab mõningaid protsesse ja mustreid, kuid mitte üksikasjalikku metoodikat protsessipõhise lähenemisviisi rakendamiseks. Ettevõte, kes otsustab ITIL-i kasutada, saab üldpõhimõtted, kuid peab iseseisvalt välja töötama oma infrastruktuuri jaoks spetsiifilised protsessid. ITIL-i metoodika järgi IT-ehitamise praktilisemaks õppimiseks võite läbida uue ITIL®-i praktiku kursuse, mis on suunatud just inimestele, kes on juba omandanud IT-teenuste osutamise mudeli ettevõtluses, kuid ei mõista, kuidas oma teadmisi kõige paremini rakendada. .

7. ITIL ei ole tööriist

ITIL-i põhimõtete rakendamiseks saab kasutada paljusid professionaalseid tööriistu, kuid see pole sugugi vajalik. Kui ettevõte on väike, piisab lihtsatest dokumendimallidest ja tabelitest, kuid suuremad organisatsioonid nõuavad spetsiaalset tarkvara.

8. ITLI ei ole kõik või mitte midagi lähenemisviis.

Kuna ITIL kirjeldab lähenemisi erinevatest valdkondadest, saab ettevõte rakendada neid kõiki korraga või ainult mõnda neist – rangeid regulatsioone pole.

9. ITIL-i praktikaid saab rakendada etapiviisiliselt

Kuna puuduvad reeglid, mille kohaselt tuleb kõiki praktikaid korraga rakendada, valivad paljud ettevõtted etapiviisilise rakendamise teatud perioodi jooksul. See võimaldab säästa ressursse ja saavutada jätkusuutlikku edu igal vaheetapil.

ITIL-i praktikate järkjärgulise juurutamise tähtsusest ITSM-i näitel oleme blogis juba kirjutanud.

10. ITIL-i sertifikaat

ITIL-i sertifitseerimisel on kolm peamist taset:

• Sihtasutus. See tase tähendab, et mõistate põhitermineid ja omate ITIL-mudeli põhiteadmisi.
• Praktik – Sinu ITIL-mudeli teadmised on piisavad konkreetsete protsesside praktikas rakendamiseks.
• Kesktase – spetsialistidele, kes tunnevad põhjalikult ITIL-i üksikuid sektsioone.

Samuti on olemas ITIL Expert tase, mis kinnitab selle omaniku võimet hallata kõiki ITSM-protsesse ühtse süsteemina, ja ITIL Master IT-osakondade juhtidele.

Nende 10 fakti teadmine võimaldab teil mõista ITIL-i põhiprintsiipe, kuid sügavamate teadmiste saamiseks soovitame läbida sertifitseeritud kursused, mis võimaldavad teil otsustada nende tavade kasutamise üle oma organisatsioonis, või võtta ühendust äriprotsesside automatiseerimisega tegeleva ettevõttega. ja teenusemudeli loomine vastavalt ITIL-i metoodikale.

Täname lugemise eest! Olge kursis, et saada rohkem artikleid, mis aitavad teil ServiceNow juurutamisel edu saavutada.

1980. aastatel andis Briti valitsus CCTA-le ülesandeks töötada välja üldised põhimõtted IT-teenuste tõhusaks kasutamiseks Ühendkuningriigis. Nii ilmus esimene dokument, mis ühendab IT-teenuste haldamise parimad praktikad. Selle põhijooneks oli ühtse lähenemise väljatöötamine, mis ei sõltu teenusepakkujast. 1980. aastate lõpus ja 1990. aasta alguses ilmus sari raamatuid IT-teenuste haldamisest ja IT-valdkonna suhtlusest nende teenuste kasutajatega. Sellele raamatukogule anti nimi Infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu või ITIL (IT-infrastruktuuri raamatukogu). CCTA liideti seejärel valitsuse kaubanduskojaga ehk OGC-ga, millele praegu kuulub ITIL-i raamatukogu.

ITIL on sisuliselt väljaannete kogum, mis annab juhiseid kvaliteetsete teenuste ning nende toetamiseks vajalike protsesside ja komponentide pakkumiseks. ITIL-i põhieesmärk on valdkonna kaasaegsete teadmiste edendamine ja kogemuste vahetamine. ITIL-i põhijooneks on teenusehalduse organiseerimine protsesside kogumina.

1991. aastal, pärast IT-kogukonna huvi ITIL-i vastu, loodi foorum - IT Information Management Forum (ITIMF). Selle eesmärk oli ühendada IT-spetsialiste, vahetada ideid ja kogemusi. Hiljem muudeti nimi IT Service Management Forumiks (ITSMF). Nüüd koondab see foorum palju IT-spetsialiste ja foorumi kasutajate arv üle maailma kasvab iga päevaga.

Järgmine raamatusari ITIL v2 ilmus 1990. aastate keskpaigast kuni 2004. aastani. Kui esimene versioon sisaldas üle 60 raamatu, siis teine ​​- ainult 9 ja kolmas - 5. Teise versiooni põhieesmärk oli kirjeldada teenuste tõhusat tarbijale üleandmise protsessi ja IT-valdkonna vahelise lõhe vähendamist. ja äri.

2004. aastal käivitati ITIL-i teine ​​uuendus, kuna IT-valdkonnas ilmus palju uusi tehnoloogiaid ja põhimõttelisi muudatusi. Tulemuseks oli ITILv3, millest sellel kursusel juttu tuleb.

ITIL esindab praegu kõige tuntumat teadmistebaasi teenusehalduse valdkonnas kogu maailmas ja peegeldab maailma juhtivate IT-tavade põhialuseid. Euroopas on kaks ITIL-i sertifitseerimiskeskust – EXIN (Dutch Examination Institute) ja ISEB (The Information Systems Examination Board – Briti Arvutiühingu osakond). ITIL-i protsesside juurutamist ja koolitust pakuvad mitmed konsultatsioonifirmad. Venemaal on juhtivad ettevõtted Hewlett-Packard Consulting, I-Teco ja IT-Expert.

ITIL käsitleb teenusehaldust teenusepakkuja-teenuse kliendisuhte kontekstis.

Klient on kaupade või teenuste ostja. IT-teenuse osutaja kliendiks on isik (inimeste grupp), kes sõlmib pakkujaga IT-teenuste osutamise lepingud ja vastutab osutatavate teenuste eest tasumise eest.

Teenusepakkuja on organisatsioon, mis pakub teenuseid ühele või mitmele sise- või väliskliendile.

Samuti tuvastatakse teenuse kasutajad. Kasutaja on organisatsiooni töötaja, kes kasutab igapäevatöö tegemiseks IT-teenust.

ITIL-i keskne ja võtmemõiste on teenindus, mida venekeelses kirjanduses nimetatakse sageli teenuseks. Siin on definitsioon ITIL v3 sõnastikust:

IT-teenus (teenus)- viis klientidele väärtuse pakkumiseks, aidates neil saavutada väljundtulemusi, mida kliendid soovivad saavutada ilma konkreetseid kulusid ja riske omamata.

Anname veel ühe IT-teenuse definitsiooni. IT-teenus on üks või mitu tehnilist või professionaalset võimalust, mis muudavad äriprotsessi võimalikuks. Edaspidi nimetame “IT-teenust” “teenuseks” ning mõisteid “teenus” ja “teenus” loetakse samaväärseteks. Teenusel on järgmised omadused:

• rahuldab ühe või mitu kliendi vajadust;
• toetab kliendi ärilisi eesmärke;
• tajub klient ühtse terviku ja kasutusvalmis tootena.

Tuleb märkida, et kogu ITIL-i kirjandus on esitatud inglise keeles. Seetõttu pole mõnel terminil vene keeles analooge (näiteks ärijuhtum) või neid saab tõlkida mitmeks sõnaks korraga (nagu teenus-teenus). Teenuse definitsioonis näeme sõna väärtus - algses "väärtuses". See viitab kliendi potentsiaalsele kasule IT-teenuse kasutamisest (näiteks aja, raha ja muude ressursside kokkuhoid).

Vaatame lähemalt teenuse definitsiooni põhimõisteid.

Väljundid- mida klient lõpuks saab. Tuleb mõista, et praktikas erinevad need teatud piiravate tegurite olemasolu tõttu sellest, mida klient esialgu soovib saada. Lihtsustades teenuste eesmärki, võib öelda, et need aitavad parandada toodangut, suurendades tootlikkust ja vähendades olemasolevaid piiranguid. Teenuste kasutamise tulemuseks on soovitud väljundtulemuste saamise tõenäosuse suurendamine. ITIL-i pakutavad teenusemudelid aitavad hallata IT-valdkonna keerukust, kulusid, paindlikkust ja mitmekesisust. Igal mudelil on sõltuvalt konkreetsest juhtumist palju kasutusvõimalusi, mis muudab selle rakenduse idee universaalseks, paindlikuks ja tõhusaks. IT-teenuse mudelit saab käsitleda infosalvestussüsteemi näitel. Süsteem on loodud teabe salvestamiseks, korrastamiseks ja kaitsmiseks mõne töö või tegevuse kontekstis. Kui tarnija pakub kliendile enamat kui lihtsalt mälu, ja teabe salvestamise teenust, peab ta vastama küsimustele “mida salvestada” ja “kuidas säilitada” (joonis 1.1). Sel juhul on tarnija ja kliendi vahelise kohustuste ja vastutuse piiritlemine põhimõttelise tähtsusega.

Riis. 1.1.

Kliendid tahavad soovitud tulemusi, kuid ei taha erinevatel põhjustel kaasnevaid kohustusi, kulusid ja riske. Näiteks soovib organisatsioon omada mitme terabaidise turvalist salvestussüsteemi, et toetada veebikaubandust. Sellise süsteemi nullist loomiseks peaks kõnealune organisatsioon minema kaugele mõistmisest, kuidas seda teha, seadmete ostmise ja kvalifitseeritud töötajate palkamiseni. Kõik see maksab palju raha ja võtab palju aega. Sel juhul on palju lihtsam kasutada tarnija teenuseid, kellel on juba suur salvestussüsteem ning kellel on vastavad kogemused ja võimalused. See on turvaliste teabesalvestusteenuste pakkumine.

Teenuse määratlemisel puutume kokku ka mõistega teenuse väärtus(väärtus). Seda mõõdetakse kahe mõiste kontekstis:

• Teenusutiliit on see, mida klient teenuse kasutamise tulemusena saab;
• Teenuse garantii on see, kuidas teenusepakkuja teenust kättesaadavuse, jõudluse, järjepidevuse ja turvalisuse osas pakub.

Siin on määratlused ITILv3 sõnastikust:

Kasulikkus- toote või teenuse pakutav funktsionaalsus konkreetsete vajaduste rahuldamiseks. Sageli määratletakse kui „mida toode/teenus teeb”.

Teenuse kasulikkus- IT-teenuse funktsionaalsus kliendi vaatenurgast.

Garantii- lubadus või garantii, et toode või teenus vastab kokkulepitud nõuetele.

Teenuse kvaliteedi garantii - kindlustunne, et IT-teenus vastab kokkulepitud nõuetele. Võib olla ametliku kokkuleppe (nt teeninduslepingu või lepingu) vormis või turundussõnumi või bränditutvustuse vormis.

Teisisõnu, kasulikkus on see, mida klient saab, kvaliteedi tagamine on see, kuidas ta selle vastu võtab. Joonisel fig. Joonisel 1.2 on toodud lihtsustatud skeem teenuse väärtuse loomiseks.

Klient soovib teenust ostes saada selle kasutamisest tulemust ehk siis väärtust ammutada.

Kasulikkus saavutatakse ühel järgmistest viisidest:

1. kliendi poolt nõutud jõudluse tagamine;
2. piirangute eemaldamine või vähendamine.

Esitus- süsteemi, isiku, meeskonna, protsessi või IT-teenuse saavutatu või toodetud mõõt.

Tootlikkus viitab siinkohal kliendi võimele teha rohkem lühema ajaga, väiksemate kuludega või kasutades vähem ressursse. Teisisõnu, mingi optimeerimine, mis võimaldab kliendil probleemi lahendada vähema aja ja rahaga.

Piirang- see on teatud toimingute sooritamise keeld või võimatus.

Garantii koosneb neljast peamisest aspektist:

• ligipääsetavus
• võimsus
• turvalisus
• järjepidevus

On selge, et teenuse kvaliteedi tagamist on lihtsam mõõta kui selle kasulikkust ettevõttele.

Kui inimene vajutab nuppu, ootab ta valguse süttimist. Kahjuks pole IT-teenustega see nii lihtne. IT-teenuse kasutamise tulemus ei sõltu mitte ainult teenuse enda omadustest, vaid ka selle teenuse haldamisest – siin tekib termin teenusehaldus või teenusehaldus. IT-teenuste juhtimine on spetsiaalsete organisatsiooniliste võimaluste kogum klientidele teenuste kujul väärtuse pakkumiseks. „Kohandatud võimalused” viitavad protsessidele, meetoditele, funktsioonidele ja rollidele, mida tarnija saab kasutada kliendile teenuse osutamiseks. Venemaal kasutatakse terminit IT-teenuste juhtimine harva, eelistades teenuse juhtimine. Lühendit kasutatakse ka IT-teenuste haldamise tähistamiseks ITSM(IT-teenuste haldamine). Kogu kursuse jooksul kasutame mõisteid “Teenusehaldus”, “Teenusehaldus” ja ITSM vaheldumisi.

Teenuste pakkumine hõlmab IT infrastruktuuri haldamise küsimusi, sealhulgas hooldust ja tuge. Enne iga toote poest ostmist hindame tavaliselt selle kvaliteeti välimuse, sobivuse ja töökindluse põhjal. Poes on ostjal vähe võimalusi toote kvaliteeti mõjutada, kuna see on juba tehases toodetud. Tootmise hoolika kontrolli kaudu püüab tootja pakkuda sama kvaliteediga tooteid. Selles näites on tootmine, müük ja tarbimine eraldi etapid. IT-valdkonnas on kõik mõnevõrra teisiti, kuna teenuse üldine kvaliteet määratakse tegelikult selle toimimise käigus ja seda ei saa üheselt ette kindlaks määrata.

Kvaliteet- objekti omaduste kogum, mis on seotud selle võimega rahuldada väljakujunenud ja oodatud vajadusi.

Organisatsioon võib osta väga kalli IT-teenuse, kuid kui tarnija ei suuda pakkuda kvaliteetset ja vastutustundlikku juhtimist, muutub see ost mõttetuks. Kliendi rahulolu sõltub suuresti sellest, kui hästi on teenuse parameetrid teenusepakkujaga eelnevalt kokku lepitud.

Tarnija peab arvestama püsiva kvaliteedi tagamise vajadusega. See tähendab, et pakutav teenus peab olema aja jooksul stabiilne.

Seega on teenusehalduse põhieesmärk ITIL-i kontekstis pakkuda klientidele usaldusväärseid ja stabiilseid IT-teenuseid, mis vastavad täielikult nende vajadustele antud valdkonnas.

Teine ITIL-i võtmetermin on organisatsioon. IT-teenuste kliente ja IT-teenuste pakkujaid käsitletakse organisatsiooni vormis.
Riis. 1.3. Organisatsiooni korporatiivse eesmärgi kujunemise struktuur

Missioon on lühike ja selge kirjeldus organisatsiooni eesmärkidest ja ideaalidest, millesse ta usub.

Strateegilised eesmärgid(eesmärgid) on üksikasjalikum kirjeldus sellest, mida organisatsioon soovib pikas perspektiivis saavutada. Hästi sõnastatud strateegilistel eesmärkidel peab olema viis peamist omadust (vastama SMART-põhimõttele): olema konkreetne (spetsiifiline), mõõdetav (mõõdetav), asjakohased ja olukorraga seotud (Relevant), realistlikud (Achievable) ja selged ajalised piirid. (Ajaga piiratud).

Organisatsioonipoliitika(poliitika) on kõigi organisatsiooni poolt strateegiliste eesmärkide seadmiseks ja nende saavutamiseks tehtud otsuste ja meetmete kogum. Organisatsioon määrab oma poliitika väljatöötamisel kindlaks oma strateegiliste eesmärkide prioriteedid ja viisid nende saavutamiseks. Muidugi, olenevalt asjaoludest võivad prioriteedid aja jooksul muutuda. Mida paremini organisatsiooni poliitikat kõigile asjaosalistele selgitatakse, seda vähem probleeme tekib töötajatele oma töö tegemise selgitamisel. Erinevalt üksikasjalikest protseduuridest võivad organisatsiooni töötajad neid reegleid kasutada juhisena. Selgelt sõnastatud ettevõtte poliitikad (reeglid) aitavad kaasa organisatsiooni struktuuri paindlikkusele, kuna sellise ettevõtte kõik tasemed suudavad kiiresti reageerida muutuvatele olukordadele.

Arendamist nõuab poliitika elluviimine konkreetsete tegevuste vormis strateegiad. Strateegia töötatakse välja teatud perioodideks ja koosneb mitmest etapist. Oluline on, et planeeritud tööde tegemisel oleks võimalik jälgida määratud ülesannete täitmist. Teisisõnu on vaja mõõta, mil määral on organisatsioon või protsessid lähedal oma strateegiliste eesmärkide saavutamisele. Selleks on erinevaid meetodeid. Üks tuntumaid meetodeid ettevõtluses on Tasakaalustatud tulemuskaart (BSC). Selle meetodi järgi määratakse kriitilised edutegurid (Critical Success Factor – CSF) lähtuvalt organisatsiooni strateegilistest eesmärkidest või protsessieesmärkidest.

Kriitilised edutegurid (CSF)- tegurid, mida tuleb projekti, protsessi, plaani või teenuse õnnestumiseks rakendada. Sellised tegurid on sõnastatud mitme ettevõtte kõige olulisema huvivaldkonna jaoks, mida nimetatakse organisatsiooni perspektiivideks (prognoosiks): kliendid/turg, divisjonid või teenusepakkujad peavad samuti muutuma vastavalt ärinõuetele ja eesmärkidele.

Metoodika jõudis hiljuti Venemaale ning ITSM-i konsultandid ja müüjad on ilmunud. Kergesti võib sattuda kultusse – mida populaarsem lähenemine, seda rohkem soovitakse seda ellu viia. Selline on inimloomus.

IT-teenuste haldus (ITSM) on üks IT-osakonna teenuste haldamise lähenemisviise. ITSM-i südameks on ITIL (IT Infrastructure Library) teadmiste kogum. Raamatukogu kirjeldab hoolikalt ja süstemaatiliselt kõiki protsesse, mis tõstavad IT-teenuste kvaliteeti nende äritegevusele orienteerituse suunas. ITIL-i raamatukogu ilmus Ühendkuningriigi valitsuse palvel 90ndate alguses. Sellest ajast alates on ITIL-i välja antud kolm väljaannet ja raamatute koguarv on jõudnud 30-ni.

Nagu te mõistate, on ITIL-i põhimõtteid lihtsalt oma ettevõttes võtta ja rakendada. Kuidas seda muidugi ühes väikeses artiklis esitada.

ITSM-i võtmesõnad ja fraasid

IT-teenus on väärtus omaette, ärikeskne, süsteemne, ITIL, CobiT, Service Desk.

ITSM-i metoodika olemus

Kui klassikaline lähenemine on suunatud tarkvaratoote enda täiustamisele, siis ITSM-iga nihkub rõhk ärivajaduste rahuldamisele. Tarkvaratoote täiustamise kaudu, jah. Aga kuna äri (oma filosoofia, väärtuste ja eesmärkidega) ja IT vahel on lõhe, on vaja teatud puhvrit. ITSM-i metoodika aitab IT-osakonda tõhusalt juhtida nii äri- kui ka IT-spetsialistidele arusaadavate KPI-de järgi.

Kuid mis kõige tähtsam, ITSM on suunatud inimeste teadvuse, IT-ettevõtte või osakonna kultuuri muutmisele. Suures plaanis muutub igasugune ilma kultuurilise transformatsioonita metoodika kaubakultuseks, mida on nii lihtne ja meeldiv järgida, kuid mis ei anna untsugi väärtust juurde.

Seda tulebki eristada. Ettevõtete sees on IT-osakonnad. Ja seal on IT-ettevõtted. Esimene reeglina ei hoolinud sõbralikkusest ja kliendikesksusest (antud juhul juhtimisest). Viimased püüavad kõigest väest olla nagu “küps” äri, valmistades tooteid “inimestele”, mõeldes müügile, klienditeenindusele jne.

Seetõttu on IT-ettevõtted (eriti need, kes alles alustavad) uutele metoodikatele nii vastuvõtlikud, et neil on selleks vähemalt kaks põhjust.

1. Nad tahavad sobituda Big Businessiga. See on nagu poeg, kes jäljendab oma isa. IT-tööstus on veel noor ning sellesse suhtutakse umbusaldamise ja üleolevalt. Enamiku suurte ettevõtete jaoks on IT-ettevõte hunnik habemega ja alati pohmellis habemega närve. Et näidata oma äri tõsidust, suurendab IT kunstlikult enda tähtsust: reitingud, sertifikaadid, metoodikad, ühendused.
2. Nad tahavad saada konkurentsieelist. Millega saab tavaline webdev stuudio kiidelda ja kliente meelitada? Kas ta töötab Scrumi järgi? Pooled töötavad juba Scrumi järgi (vähemalt nii nad väidavad). Kas ta teeb liideseid "inimeste jaoks"? Ja kes mitte? Olles trendist tuliselt kinni haaranud, üritavad kõik seda pikale võllile heisata ja üle pea vehkida.

ITSM-i ja ITIL-i raamatute autor Rob England küsib: „Kas olete näinud, et insenerid pakuvad igal aastal uusi lahedaid viise näiteks sildade ehitamiseks (tavaliselt kallimad ja vähem töökindlad kui need, mida on aastaid kasutatud)? ”

IT-s on üks meetod parem kui teine. ITSM ise on aga keeruline ja kohmakas metoodika, millel on palju mõõdikuid. Kas see sobib lihtsalt enda tähtsuse tõstmiseks klientide silmis?

Lisaks kõigele on ITSM tsükliline protsess, see on sama pidev protsessi täiustamine nagu DevOpsis. Näiteks ITSM-i elutsükkel näeb välja selline:

Kujutage ette, kui palju ressursse peab näiteks 15 inimesest koosnev veebistuudio ITSM-i elu toetamiseks pühendama. Ratsionaalne? Vaevalt.

Kehtib põhimõte "kui see ei tööta, ärge parandage!" Suurepärane IT-ettevõtetele. Peate mõistma, et see pole uus IT-piibel ega rangete juhiste kogum. Siin tuleb kõike kohandada. Kui olete stuudio, olete elus ja terve - tõenäoliselt olete oma müügiprotsessi, tootmise ja klienditeeninduse õigesti seadistanud. Midagi täiustada, midagi muuta – palun. Millegi uue juurutamine nullist lihtsalt sellepärast, et see on parim praktika ja kõige levinum IT protsesside juhtimise metoodika on rumal.

Teine asi on edumeelse juhtimisega suurte ettevõtete IT-osakonnad. Miks on neil suur vajadus ITSM-i järele?

Miks IT-osakonnad ITSM-i vajavad?

Äri ei vaja enam kamp habemega mehi, kes on ohjeldamatud ja ettearvamatud. Ettevõtlus tahab kõike juhtida, kõike mõõta ja arengutrajektoori korrigeerida.

“IT-teenust tuleb täna juhtida täisväärtusliku äriüksusena ning kord ja distsipliin selles meenutavad inseneride omaksvõetut. Protsessid ja rollid on struktureeritud pakutavate teenuste, mitte neid võimaldavate tehnoloogiate ümber. Näiteks: probleemide, muudatuste, saadavuse, teenuste taseme, mitte serverite, võrkude, rakenduste jms haldamine.

Rob Inglismaa

Niisiis, meil on suur ettevõte (mitte IT). Ettevõttes on IT-osakond. Ettevõtlus näeb IT-d kui lisandit, mis ei mõista selle pakutavat väärtust, tunnustades IT-d vaid kui tööriista, mis aeg-ajalt kõrvaldab tehnilisi õnnetusi, võimaldades teised tuua ettevõtte töötajateni päris väärtus.

Juhtimine, raamatupidamine, müük, disainiosakond ja teised – ühelt poolt. IT – teiselt poolt. Nad räägivad eri keeli, näevad erinevad välja ja tajuvad üksteist vastavalt.

Ettevõtlus näeb IT-d järgmiselt:

IT näeb äri järgmiselt:

Äril on kaks õiglast soovi:

1. Seadke IT-osakonnale ülesanded nii, et kõik toimuks rangelt kooskõlas ärieesmärkidega.
2. Jälgige rakendamist ja jälgige IT-osakonna efektiivsust.

Esimene ülesanne on vähemalt täidetud, kui töötajatel on tehniliste teadmistega juht, kes suudab äriülesanded IT-spetsialistide keelde tõlkida. Või, mis piirneb fantaasiaga, lahendab probleemi IT-spetsialistide olemasolu, kes suudavad äriülesandeid õigesti tõlgendada, "mõelda nagu kasutaja" jne.

Teist probleemi ei lahendata põhimõtteliselt kuidagi. See tähendab, et saate kuidagi proovida mõõta IT-osakonna efektiivsust, vaadates selle osakonna efektiivsust, mida IT-spetsialistid teenindavad. Parandasime 1C hilja, ei saatnud maksuametile aruannet, saime trahvi - kellele ma peaksin kirjutama? (õige vastus: vastutav juht).

See tähendab, et IT-teenuseid, nagu juba mainitud, tajutakse ainult "põhiteenuste" lisandina. Samas vabaneb IT-osakond suuremast osast vastutusest ja kui äkki IT süül midagi viltu läheb, siis saab alati peituda terminoloogia taha, “koormata” juhtimist kõrvuni, lükata süü kaela. probleemi vale sõnastus ja nii edasi.

Seetõttu muutub IT-osakonna tööprotsess vastavalt ITSM-i nõuetele vastavalt järgmistele põhimõtetele:

• Esimene prioriteet on teenuse taastamine.
• Ülesannete prioriteetsuse määramisel võetakse arvesse teenuseid, millega need on seotud.
• Uusi ideid hinnatakse selle järgi, kas need parandavad teenuseid.
• Muutusi juhitakse viisil, mis teeb elu lihtsamaks, mitte nii, et "kirjutab kõik üles".
• Kasutajaid nähakse kui abi vajavaid kolleege, mitte kui tüütuid kaotajaid; nende taotlusi peetakse vastust nõudvateks, mitte aga ilmselgelt rumalateks;
• Nendega suhtlemise põhisuund on ennetav abi, mitte usin vältimine.

Lihtne on öelda "protsess muutub". Tegelikult pole ükski mitte-IT-ettevõte võimeline ITSM-i iseseisvalt juurutama. Seetõttu on kutsutud kas sõltumatud sertifitseeritud eksperdid või müüjad. Venemaal pole muid võimalusi ja isegi need, mis on mainitud, lähevad ettevõtetele maksma päris kopikaid. Seda kõike eeldusel, et juhtkond mõistab tõeliselt IT-osakonna väärtust, on pühendunud selle juhtimisele ja on nõus maksma.

Täpsemad andmed?

Praktikas ei paku metoodika midagi üliuutlikku – tasub lugeda igasugust ITSM-teemalist kirjandust. Demingi tsükkel? Teadsime sellest varemgi (sama kanban põhineb osaliselt sellel). KPI? Kui arvate, et ITILil on selge juhis: kasutage juhtumite haldamiseks selliseid ja selliseid mõõdikuid, siis unustage see kohe. Nagu juba mainitud, on iga metoodika adaptiivne. Sellepärast:

1. KPI-de võtmine teiste inimeste kogemustest, kirjandusest või foorumitest on vale. Põhjus: kellegi teise kogemus ei ole kunagi täpselt sama, mis sinu oma. KPI-d ei tohiks määrata ärieesmärke, vaid vastupidi. Kokkuvõte KPI on loominguline protsess. Siin, ma arvan, saavad kõik aru.
2. Mõõtke võimalikult palju KPI-sid (teave ei ole üleliigne!). Samuti eksiarvamus.

KPI-d tuleks tuletada teie konkreetsetest eesmärkidest lähtuvalt ja te peaksite teadma, miks teil seda KPI-d vaja on ja mida soovite teatud IT-juhtimise tasemel lõpuks saavutada. Muide, tasemed ise on päris head.

ITSM ja ITIL ei ole mingil juhul konkreetsete soovituste kogum, kuidas millises olukorras tegutseda. See on teine ​​filosoofia.

ITIL-i analoogid

ITIL-i teegist kohe aru saamine, ilma metoodikaid varem nuusutamata, on enesetapp. Seetõttu soovitavad eksperdid alustada millestki lihtsamast:

1. Kõigepealt vaadake ITIL-i kerget versiooni, ametlik nimi on ITIL Small-Scale Implementation5. See on ITIL-i ametlik väljaanne, milles autorid üritasid ITIL-i kohandada väikeettevõtete vajadustega.
2. FITS7 on selle klassi lähenemisviisidest võib-olla kõige alahinnatud. See on loodud Ühendkuningriigi haridusasutustele ja on osutunud IT-teenuste haldamise lähenemisviisiks, mis tõesti toimib ja sobib suurepäraselt mitmest inimesest koosnevatele IT-meeskondadele, alustades vaid ühest.
3. ISM1 on "karbis lahendus IT-teenuste haldamiseks". See kõlab väga paljulubavalt, kuid ainult neile, kes teavad, kuidas Jan van Bonit rääkima panna.
4. Core Practice3 (CoPr) on huvitav uusarendus, mis väärib tähelepanu.

Venekeelseid teoreetiliste teadmiste allikaid pole palju. Raamatuid on tõlkes:

• ITIL-i valdamine. Skeptiline juhend otsustajatele Rob Englandilt.
• Sissejuhatus Real ITSM-i, Rob Inglismaa.
• IT-teenuste haldamise mõõdikud, Peter Brooks.
• Sissejuhatus IT-teenuste haldamisse, Jan Van Bon.

Ja kogukonnad, Google appi. Venekeelne ametlik foorum - itSMF.

Nagu järeldus

Isegi kui olete relvastatud õigete KPI-dega ja teinud oma IT-osakonna või IT-ettevõtte protsessides õige "ümberkujundamise", jätate põhiküsimuse lahtiseks. Kas see muudab inimeste, teie töötajate kultuuri? Kuna lõppeesmärk on olla ärile ja kasutajale orienteeritud, peaks see mõte igaühe ajusse kinnistuma. Nagu te aru saate, ei saa sertifikaat inimest seestpoolt muuta.

Seega, kel huvi, valmistuge läbima muutustega harjumise rasket teed.

Paljud inimesed puutuvad kokku lühenditega ITSM ja ITIL. Kui kasulik on see teenindusettevõtetele ja kuidas ITSM-i ja ITIL-i oma töös kasutada? Selgitame põhiprintsiipe ja terminoloogiat lihtsate sõnadega.

Erinevus ITSM-i ja ressursside lähenemisviisi vahel

Infotehnoloogia on traditsioonilisele äritegevusele peaaegu arusaamatu segment.
Ettevõtlus on harjunud ressurssidega töötama: tal on seadmed ja ta saab neid kasutada toodete tootmiseks. Näiteks on olemas ressurss – torumees – ja ta parandab kraane. Ressursi sihtotstarve on igati mõistetav: ettevõtja teab, kui palju aega ja raha kulub torumehel segisti korda tegemiseks. Ei mingeid üllatusi.
Kui aga rakendada IT-le ressursipõhist lähenemist, on tulemus liiga läbipaistmatu. Miks on nii, et mõnel juhul taastatakse ressurss, näiteks ettevõtte meilisüsteem, 5 minutiga ja mõnel juhul alles pärast 2-päevast ootamist ja uue serveri ostmist? Kas probleemid on tõesti nii erinevad või otsustas IT-töövõtja pärast lisaeelarve kulutamist lihtsalt pausi teha?
Ülaltoodud näidetes liialdasime olukorraga veidi, et põhiidee oleks läbipaistvam: ressursipõhise lähenemise korral hoiab töövõtja või teostaja “sees” loomulikult olemasolevaid ressursse (IT-süsteemid, infrastruktuur jne). kuid on olemas viise tööjõu- ja finantskulude optimeerimiseks, sellele pole vastuseid. Samas on võimatu anda vastuseid erinevatele strateegilistele küsimustele, näiteks mis muutub ettevõtte ja meie tööd toetava osakonna töös, kui lisame teise süsteemi, näiteks võtame kasutusele mingisuguse automatiseerimise? Kas peame palkama uusi töötajaid ja suurendama rahastamist või võtavad töötajad oma isiklikust tööst aega, et võtta vastu uusi väljakutseid?

ITSM-i lähenemine. Uus väljapääs. Mis mõte sellel on?

ITSM (Information Technology Service Management) on IT kui teenuste kogumi haldamise ideoloogia.

Selle ideoloogia raames pakub IT-osakond või allhankefirma ettevõttele mõningaid mõõdetavate omadustega teenuseid, näiteks ettevõtte meilisüsteemi funktsionaalsuse säilitamine uute postkastide avamise, rämpspostivastase filtri seadistamise jms kaudu. Ja kõik selle teenuse parameetrid on täpsustatud erilepingus, mille koostavad mõlemad huvitatud pooled - IT ja äri.

ITSM protsessid. ITIL protsessid.

ITSM põhineb parimate tavade raamatukogul – ITIL. ITIL kirjeldab tegelikule ärikogemusele tuginedes äriprotsesse, mis võimaldavad osutada teenuseid nii, et need vastavad kliendi (ettevõtte) nõuetele. ITSM ja ITIL ei ole aga sama asi. ITSM – lähenemine, ITIL – praktilised soovitused.
ITIL-i peamiste protsesside hulgas mainitakse näiteks:

• intsidentide haldamine (meie) on protsess, mis määrab süsteemide taastamise “peensused” pärast teenuse planeerimata täielikku või osalist katkestust;
• muudatuste juhtimine on protsess, mis tagab IT-taristu järkjärgulise kaasajastamise, õigemini selle järjepidevuse kõigi ettevõtte süsteemide lõikes (et uuendus ei toimu spontaanselt);
• probleemihaldus on protsess, mis kirjeldab intsidentide (ühe või mitme) algpõhjuste leidmist ja kõrvaldamist;
• teenusetaseme haldamine on protsess, mis tagab SLA-s määratud teenuseparameetrite kontrolli (SLA loomine läbirääkimiste käigus ettevõttega on selle protsessi üks ülesandeid);
• Finantsjuhtimine on protsess, mis seob IT ja äri rahanduse kaudu. See annab IT-teenuste “sisekulu” kalkulatsiooni, mille kaudu saame rääkida IT-teenuse tasuvusest või mingisuguse ümberkujundamise otstarbekusest.

See artikkel on pühendatud ITIL-ile (IT Infrastructure Library) – IT-teenuste osutamise parimate tavade raamatukogule, millest on tänaseks saanud de facto standard – üldtunnustatud standard infosüsteemide hoolduse haldamisel.

IT-teenuste tarbimise kaasaegsed probleemid

Viimase kahe aastakümne jooksul on infotehnoloogial olnud suur mõju äriprotsessidele väga erinevates ettevõtetes. Personaalarvutite, ärirakenduste, kohalike ja globaalsete võrkude tulek on toonud kaasa radikaalseid muutusi paljudes ärivaldkondades. Nendes tingimustes muutub väga oluliseks ettevõtetele osutatavate IT-teenuste kvaliteet.

Ettevõtete ärieesmärkide saavutamine sõltub täna suurel määral infotehnoloogia efektiivsest kasutamisest ning kvaliteetsete, ärieesmärkidele, klientide nõudmistele ja ootustele vastavate IT-teenuste hankimisest, samal ajal kui viimasel ajal on hakatud üha enam tähelepanu pöörama IT arendamisele. lahendused (nt ärirakendused) ja nende tugiteenuste haldamine, tagades lõppkasutajatele lahenduse kõrge kättesaadavuse. Samas moodustab IT-lahenduste elutsüklis nende toimimine 70 kuni 80% ajast ja rahalistest ressurssidest ning vaid 2-30% ajast ja vahenditest kulub IT-lahenduste arendamiseks (ostmiseks) ja juurutamiseks. toode.

Märkigem, et tänapäeval pole paljude ettevõtete juhid rahul oma IT-osakondade pakutavate IT-teenuste kvaliteediga. Sellel on palju põhjuseid. IT-projektid ei valmi alati etteantud aja ja eelarve piires ning projektijärgne tugi muudab sageli projektide elluviimiseks tehtud pingutused olematuks. Kasutajate ja osakonnajuhatajate päringute töötlemise korraldamine IT-osakondade poolt, muudatuste sisseviimine olemasolevate ettevõtte infosüsteemide pideva toimimise korral ja IT-osakonna ressursside tõhus kasutamine - see ei ole täielik loetelu probleemidest, millega tarbijad silmitsi seisavad. IT-teenustest. Pole saladus, et firmajuhid näevad IT-osakonda sageli kui põhjatut tünni, millesse visatakse tohutult raha, samas kui IT-spetsialistidele tunduvad kõigi teiste osakondade töötajad sageli kapriissete ja kannatamatud lastena, kes nõuavad kohest imet.

Nende probleemide lahendamine eeldab IT-teenuste haldamisel struktureeritud lähenemist, et muuta IT-osakonna töö efektiivseks ja ratsionaalseks. Seda lähenemist nimetatakse IT-teenuste haldamiseks (ITSM) ja selle põhiprintsiibiks on käsitleda IT-teenust üksusena, mis keskendub pidevalt oma kasutajate vajadustele ja lahendab muutuvaid probleeme nii saavutatud kvaliteeditaseme kvantitatiivse hinnangu olemasoluga. ja kasutatud ressursse. See tegevuste korraldamise põhimõte kehtib igas suuruses ettevõtetele ega sõltu sellest, kas IT-teenus on ettevõtte osa või IT-teenuste väline pakkuja.

ITIL raamatukogu

ITIL-i ajalugu sai alguse enam kui 20 aastat tagasi Ühendkuningriigis. Sel ajal oli Ühendkuningriigis tõsine majanduslangus ja erinevate pakkujate poolt Briti valitsusele pakutavate IT-teenuste kvaliteet oli nii kehv, et tollane arvuti- ja telekommunikatsiooniagentuur (CCTA, praeguse nimega Office of Government Commerce) OGC) on saanud selle riigi valitsuselt juhised töötada välja põhimõtted IT-ressursside efektiivseks ja kulutõhusaks kasutamiseks ministeeriumides ja teistes valitsusasutustes ning nendest lähtuvalt sõnastada IT-teenuste osutamise lähenemisviis, mis ei võimalda sõltuvad nende tarnijast. Töö tulemuseks oli ITIL raamatukogu, mis ühendas IT-teenuste valdkonnas eksisteerinud parimate praktikate kirjelduse.

ITIL-i teek sisaldab üksikasjalikke kirjeldusi IT-tegevuses kõige olulisematest tegevustest, aga ka põhjalikku vastutuste, ülesannete, protseduuride, protsesside kirjelduste ja tegevusnimekirjade loetelu, mida saab kohandada igale organisatsioonile. Neid kirjeldusi kasutatakse sageli IT-organisatsioonide ja IT-osakondade täiustamise eesmärkide määratlemisel.

ITIL-i standardeid toetab praegu IT-teenuste haldamise foorum ITSMF, avalik foorum, mille liikmete hulgas on ettevõtteid ja organisatsioone, kes on huvitatud IT-teenuste pakkumise tõhustamisest.

Tänaseks on ITIL-ist saanud IT-teenuste haldamise põhiprotsesside kirjeldamise de facto standard. Mitmed ITIL-i teegil põhinevad ettevõtted on loonud oma struktureeritud lähenemised IT-teenuste haldamisele – HP ITSM-i võrdlusmudel (Hewlett-Packard), IT protsessimudel (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) ja paljud teised.

ITIL raamatukogu raamatud

ITIL-i raamatukogu määratleb iga IT-teenuste haldusprotsessi eesmärgid, tegevused ja parameetrid, kuid ei sisalda konkreetseid kirjeldusi nende protsesside läbiviimise kohta, kuna need võivad ettevõtteti erineda. Selle teegi eesmärk on aidata planeerida kõige sagedamini kasutatavaid protsesse, rolle ja tegevusi, tuvastades nendevahelised seosed ja vajalikud interaktsioonid. Osa ITIL-i raamatukogu filosoofiast põhineb kvaliteedistandarditel (nt ISO-9000 seeria).

Praegu on ITIL-i raamatukogu mitme raamatu kujul. Neist kahte, mis on pühendatud teenuste pakkumisele ja toetamisele, peetakse kõige populaarsemaks – nagu praktika näitab, on IT-teenuste haldamise parimate tavade juurutamise esmaste ülesannete lahendus ellu viidud vastavalt nendes kahes raamatus antud soovitustele.

Teenuste osutamine

ITIL-i raamat teenuse osutamise kohta kirjeldab IT-teenuste osutamiseks vajalikke nõudeid. See hõlmab järgmisi IT-teenuste haldusprotsesse:

• teenindustaseme juhtimine;
• IT finantsjuhtimine;
• suutlikkuse juhtimine;
• IT-teenuste järjepidevuse juhtimine;
• Kättesaadavuse haldamine.

See raamat sisaldab ka osa teabeturbe haldamise kohta, kuigi see valdkond ei ole teenuse osutamise valdkonnaga otseselt seotud.

Eesmärk teenindustaseme juhtimine on vastastikku mõistetavate IT-teenuste lepingute saavutamine ja rakendamine nende tarnija ja kliendi vahel. Sellised kokkulepped peaksid põhinema arusaamal kliendi vajadustest, tarnija tehniliste seadmete võimalustest ja olemasolevatest rahalistest ressurssidest. Teenusetaseme juhtimise küsimuste hulka kuuluvad teenuste optimeerimine, et pakkuda neid klientidele taskukohaste hindadega, lähtudes teenusetaseme lepingus täpselt määratletud lepingutest, teenuse monitooringu läbiviimine ja tugiteenuste osutamine väliste tarnijate abiga.

Finantsjuhtimine IT-s käsitleb IT-teenuste osutamisega seotud majandusküsimusi, nagu tekkivad kulud, kulude ja tulude vahekorra arvestamine IT-taristu muutmisel, kulude prognoosimine ja jälgimine. Finantsjuhtimine tõstab IT ja ettevõtte juhtkonna teadlikkust kuludest ning seda saab kasutada IT eelarve koostamisel. Selles jaotises kirjeldatakse ka erinevaid IT arveldus- ja hinnastamisviise ning IT rahastamise erinevaid aspekte.

Eesmärk suutlikkuse juhtimine on kliendiga sõlmitud lepingute täitmise tagamiseks vajalike kulude, soetamise aja ja IT-ressursside paigutamise optimeerimine. Võimsuse juhtimine on tihedalt seotud teiste protsessidega, nagu ressursside haldamine, jõudlusjuhtimine, IT nõudluse juhtimine, modelleerimine, võimsuse planeerimine, koormuse juhtimine ja rakenduste käitamiseks vajaliku riistvaravõimsuse määramine. Läbilaskevõime juhtimise üks oluline aspekt on planeerimine, mis on vajalik ühtlase teenindustaseme tagamiseks nii praegu kui ka tulevikus.

Järjepidevuse juhtimine IT-teenuste eesmärk on ette valmistada ja planeerida, kuidas IT-teenuse pakkujad hädaolukordadele reageerivad, see protsess keskendub kõigi komponentide vahelistele ühendustele, mis on vajalikud ettevõtte tegevuse järjepidevuse kaitsmiseks hädaolukordade (nt katastroofide) ajal, samuti vahenditele ennetamiseks; sellised olukorrad. IT-teenuste järjepidevuse juhtimine on tehniliste, finants- ja juhtimisressursside kavandamise ja koordineerimise protsess, mis on vajalik teenuse järjepidevuse tagamiseks pärast katastroofe.

Kättesaadavuse haldamine on protsess, mis tagab ressursside jaotamise nii, et oleks võimalik täita kliendiga sõlmitud kokkuleppeid. Kättesaadavuse haldamise probleemid hõlmavad teenuse optimeerimist ja juhtumite arvu minimeerimist (mida arutatakse allpool).

Teenuse tugi

ITIL-i raamat teenusetoe kohta kirjeldab, kuidas klient pääseb ligi IT-teenustele. See raamat hõlmab järgmisi valdkondi:

• teeninduslaud;
• intsidentide juhtimine;
• probleemide juhtimine;
• konfiguratsioonihaldus;
• muutuste juhtimine;
• vabastamise juhtimine.

Service Desk viib kasutaja kontakti IT-teenuse pakkujaga. Service Deski põhiülesanneteks on intsidentide registreerimine, lahendamine ja jälgimine, samuti IT infrastruktuuri muudatuste taotluste vastuvõtmine. Pange tähele, et mitu aastat tagasi oli selliseid teenuseid tavaline nimetada Help Deskiks, kuigi muudatustaotluste vastuvõtmine ei kuulu tavaliselt Help Deski teenuste ülesannete hulka.

Protsess intsidentide juhtimine on mõeldud intsidendi (ehk ühekordse teenuse ebaõige osutamise või selle puudumisega seotud kontaktijuhtumi) kõrvaldamiseks ja teenuste osutamise kiireks jätkamiseks. Intsidentide logimine Service Deski poolt on IT-teenuste osutamise üks olulisemaid komponente – saadud infot kasutatakse teistes ITIL-i protsessides ning nende tõhusus sõltub selle kvaliteedist.

Protsess probleemide juhtimine(st IT-taristu ehitamisel esinevad vead, mis on sageli korduvate intsidentide põhjuseks) on nende tuvastamine ja kõrvaldamine. Kui probleem on tuvastatud ja selle põhjus kindlaks tehtud, tehakse tavaliselt äriotsus, kas teha infrastruktuuris muudatusi, et vältida edasisi intsidente, ning positiivse otsuse korral esitatakse muutmistaotlus.

Sellega seoses juhin tähelepanu vahejuhtumite ja probleemide erinevusele (ilmselt on nende mõistete eristamine saanud ITIL-i raamatukogu üheks kuulsamaks panuseks IT-teenuste haldusprotsesside arendamisse). Juhtum on üksainus rikkejuhtum ja sellel konkreetsel juhul eeldab teenuse kiiret taastamist. Probleem on intsidentide põhjus ja nõuab teatud (ja mitte alati kiiret) tööd selle kõrvaldamiseks.

Konfiguratsiooni haldamine- see on muutuva IT-infrastruktuuri juhtimine, selle standardimine, selle seisukorra jälgimine, inventeerimine, komponentide kontrollimine ja registreerimine (mõnikord nimetatakse konfiguratsiooniüksusteks ja esindavad tarkvara ja riistvara komplekti), IT infrastruktuuri dokumentatsiooni haldamine, samuti pakkudes teavet IT-infrastruktuuri kohta kõigi teiste IT-teenuste haldusprotsesside jaoks.

Muutuste juhtimine on teha kindlaks vajalikud muudatused IT infrastruktuuris ja kuidas neid ellu viia minimaalse negatiivse mõjuga IT-teenuste pakkumisele, jälgides samal ajal muutusi ettevõtteülese koordineerimise kaudu. Muudatused võivad toimuda kliendi sooviavalduste, probleemide lahendamise või mõne muu IT-teenuse haldusprotsessi tulemusena. Muudatused tehakse väljatöötatud skeemi järgi, sealhulgas määratlemine, planeerimine, loomine, testimine, muudatuse elluviimise lõpliku otsuse tegemine, elluviimine ja tulemuse hindamine.

Peamine ülesanne vabastamise juhtimine eesmärk on tagada väljalasete (IT-infrastruktuuri komponentide komplektid, mida ühiselt testitakse ja rakendatakse) edukas juurutamine. See protsess tagab, et kasutatakse ainult testitud ja õigeid tarkvara- ja riistvaraversioone. Väljalaskehaldus tegeleb tavaliselt muudatustega.

Lisaks kahele ülalmainitud raamatule sisaldab ITIL väljaandeid, mis on pühendatud järgmistele probleemidele:

• IT infrastruktuuri haldamine(antud IT-teenistuse töö korraldamise metoodika üldkirjeldus);
• rakenduste haldamine(kaalub tagada, et tarkvararakendused vastaksid ärinõuetele ja rakenduse elutsüklile);
• äriline perspektiiv(IT-infrastruktuurist räägitakse selle mõjust ettevõtluse arengule);
• teenuste haldamise, infoturbe juhtimise rakendamise planeerimine(st IT-taristu kaitsmine volitamata kasutamise eest, riskide hindamine, juhtimine ja nendega võitlemine ning turvaintsidentidele reageerimine).

Viimasel ajal on sellele palju tähelepanu pööratud suhete haldamine IT-teenuste klientidega- just see protsess aitab korraldada sihipärast ja struktureeritud suhtlust traditsiooniliselt tööks tehnilisi lähenemisviise kasutava IT-organisatsiooni ja klientide vahel, kes tegelevad oma ettevõtte äriprobleemide lahendamisega.

ITIL-i raamatukogus on ka raamat (mitteametlikult ITIL Lite) IT-teenuste osutamise protsesside kohta väikeettevõtetele.

ITIL-i raamatukogu raamatuid on võimalik osta elektroonilisel ja paberkujul (näiteks aadressil: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Nende raamatute venekeelset versiooni valmistab praegu ette I-Teco.

Miks on vaja ITIL-i protsesse juurutada?

ITIL-i raamatukogu raamatutes kirjeldatud parimate tavade uurimine aitab IT-juhtidel, IT-spetsialistidel ja CIO-del mõista meetodeid, mille abil nad saavad IT-teenuste kvaliteeti parandada (st pakkuda IT-teenuseid vastavalt ärinõuetele ja iga kasutaja vajadustele). IT-osakond või väline IT-teenuse pakkuja ning rakendavad need praktikas.

Pange tähele, et ITIL-protsesse rakendavad tänapäeval paljud suured ettevõtted. Mõnede esindajad märgivad, et üldiselt võimaldas selline juurutamine oluliselt vähendada IT-kulusid (mitu ettevõtet väitis kogu ettevõtte aastaeelarvest kuni 10% säästmise kohta), suurendada efektiivsust. teiste divisjonide toimimise parandamiseks, samuti viia ettevõte kõrgemale tasemele suhetes klientidega .