Pangatoodete ja -teenuste turuanalüüs. Pangateenuste turu tarbijate turundusuuring Venelaste pangavalikut määravad tegurid

Peamised valdkonna ettevõtluse edukust määravad tegurid teenuseid, on kliente puudutavate andmete otsimine ja kasutamine sündmuste edasiseks planeerimiseks turundus, samuti mõistlik tagasiside klientide ja töötajate vahel. Läbiviimine turundusuuringud aitab tuvastada valikute komplekti, mida nende tarnijate pakkumine rahuldab teenuseid ja selle alusel programmi kohandada turundus konkurentsieelise saavutamiseks. Turundusuuringud on vahend klientidega pideva kontakti hoidmiseks, aidates mõista mehhanismi, mida nad kasutavad teenindusprotsessi hindamiseks enne ostmist, teenuse osutamise ajal ja pärast tarbimist.

Eristada saab järgmisi põhisuundi turundus teenuse turu-uuring:

• tarbijate vajaduste uurimine (eesmärgiks on tuvastada põhivajadused, mida tarbija soovib rahuldada, samuti selgitada välja vajadused, mis hetkel ei ole rahuldatud (näiteks kommertspanga kliendi jaoks peamine vajadus, mida ta püüab rahuldada tähtajalise hoiuse avamisega on säästmise ja säästmise vajadus));
• tarbijaootuste uurimine (teenusestandardite uurimine, mida kliendid teenuse ostmisel ootavad – näiteks seoses teenuse maksumusega);
• kliendi tajumise uurimine (kliendi seisukohast olulisemate teenusekvaliteedi kriteeriumide uurimine - mida ta ootab ja mida loodab teenuse ostmisega saada);
• teenuse monitooring (teenusepakkujad mõõdavad teenuse tehnilisi aspekte, nagu pangaraha ülekannete usaldusväärsus ja õigeaegsus);
• tegevusmeetodite ja klientide reaktsioonide uurimine teenuste pakkumisele – näiteks pangateenuste nõudluse modelleerimine ja prognoosimine;
• teenusevahendajate (maaklerid, müügiagendid, edasimüüjad ja muud tarbijale lähedal asuvad vahendajad) uurimine;
• võtmeklientide uurimine (enamik teenindusorganisatsioone peab mõnda klienti teistest olulisemana, enamasti vara suuruse või kasumlikkuse tõttu);
• pideva kontakti hoidmine praeguste ja potentsiaalsete klientidega tarbijapaneeli loomise kaudu;
• Väärtusliku teabe saamine klientide ootuste kohta teenuse kvaliteedi suhtes teenuseanalüüsi kaudu;
• kaebuste analüüs (teenuseid pakkuvad organisatsioonid peavad klientide kaebusi üsna sageli positiivseks teabeallikaks, kuna kui kaebusest teatatakse juhtkonnale, aitab see teave kõrvaldada põhjused ja vältida nende pretsedentide kordumist tulevikus);
• personaliuuringud (siseturundusprogrammi osana - töötajate uuringuid viivad sageli läbi teenindusorganisatsioonid - näiteks motivatsiooni uurimine).

Turundusuuringu protsess algab tavaliselt probleemi ja uuringu eesmärkide sõnastamisest.

Turundusuuringute eesmärgid teenindussektoris on erinevad – siin on mõned neist:

• turuomaduste kindlaksmääramine (näiteks puhkusele minevate tarbijate jaoks vajalike pangateenuste kindlaksmääramine ja tuvastatud teenuste valik võib olla üsna märkimisväärne - plastikkaartidest reisitšekkideni);
• turu tunnuste kirjeldus (näiteks pangast väärtpabereid ostva investori käitumise kirjeldus);
• turu karakteristikute mõõtmine (näiteks panga osakaalu määramine hoiuste turul);
• turuomaduste analüüs (ülalnimetatud teabe täielikum uurimine – näiteks pangahoiustajate analüüs selliste kriteeriumide järgi nagu vanus, sissetulek jne).

Uurimismeetodite (kvalitatiivne või kvantitatiivne analüüs) valik sõltub läbiviidava uurimistöö eesmärgist ja kättesaadava teabe allikatest.

Esmase turuteabe kogumine on osa uuringust, mis on parem usaldada turundusagentuuridele, mitte teenusepakkuja enda teha.

Kvalitatiivse uurimisinfo analüüs võimaldab tuvastada seoseid stiimulite ja tarbijakäitumise vahel – kvantitatiivse uurimistöö tulemusena saadud andmete kõrgelt struktureeritud olemust; teisalt annab see võimaluse nende ammendavaks analüüsiks.

Tegelikult määrab tarbija valiku võimalike valikute kogum, mida saab nende selektiivsuse järgi järjestada:

• täisvalik (sisaldab kõiki seda vajadust rahuldavaid teenuseid);
• ootuste kogum (sisaldab teenuseid, mida tarbija teab);
• tasu kogusumma (hõlmab neid teenuseid, mis vastavad tarbija ootustele ja soovidele ostu kaalumisel);
• sortimendi tervik (teenuste grupp, mille alusel tehti lõplik otsus teenuste ostmise kohta);
• teostamatu komplekt (valikute komplekti määramise käigus võidakse mõned teenused tagasi lükata, kuna need pole saadaval, võimatud, sobimatud jne).

Tarbijakäitumise teenuseturul võib jagada kolme etappi.

Tarbimiseelne etapp hõlmab mitmeid toiminguid, mida tarbija tavaliselt enne teenuse ostmist teeb, alates probleemi tuvastamisest, teabe kogumisest ja lõpetades võimalike valikute määratlemisega. Selles etapis määravad tarbijad kindlaks oma soovid ja ootused teenuse ostmisel ning ka neile vastuvõetavad valikud (teatud standard).

Järgmisel etapp - tarbimine tarbijad otsustavad tegelikult oma kogemuse põhjal, milline kaalutavatest valikutest on parim. Selles etapis võrreldakse tarbija poolt tarbimiseelsel etapil tuvastatud vajadusi ja ootusi teenuse tegeliku osutamisega.

Sees tarbimisjärgsed etapid Hinnatakse kogu teenuse osutamise protsessi, mis määrab, kas tarbijal säilivad motiivid ja soov teenuse ostmist jätkata. Pakkudes õigel tasemel teenust, rahuldades kliendi soove ja ootusi teenuse kvaliteedi suhtes, suudab organisatsioon hoida olemasolevaid kliente ja meelitada ligi uusi, suurendades oma turuosa.

Tarbijal on teenuse kvaliteedi hindamisel kaks peamist lähenemisviisi. Esiteks võib määratleda rangelt reguleeritud kvaliteedistandardina nendele teenustele, mille objektiivne kvaliteet on kindlaks tehtud, mõõdetud kolmanda isiku poolt või mõnel muul viisil. Teiseks - “ujuv”, st kvaliteet põhineb tarbija subjektiivsel tajul, tema poolt määratud väärtusel.

Hindamisprotsessi käigus eristatakse teenuseid viis etappi , mis mõjutab teenuse osutamise kvaliteedi hindamist, mida võib defineerida kui intervalli oodatava ja tegeliku teenuse vahel.

Esimene intervall- kliendi ootuste teenuse ostmisest saadava kasu ja teenusepakkuja tajumise vahel. Kui teenusepakkuja ei mõista kliendi soove ja ootusi, on ebatõenäoline, et ost üldse teoks saab.

Teine intervall- tarbija vajaduste ja ootuste õige mõistmise ning teenusepakkuja poolt osutatava teenuse kriteeriumide vahel, et täita kliendi lootusi ja ootusi.

Kolmas intervall- teenuse kvaliteedistandardite ja tegeliku teenuse vahel, st teenusepakkuja suutlikkus osutada nõutaval tasemel teenust. Teenuse nõuete täitmisel peab teenusepakkuja toetama teenindusprotsessi sobivate ressurssidega ja koolitama personali.

Neljas intervall- lubatud teenuse ja tegelikult osutatud teenuse vahel.

Need etapid võetakse kokku viiendas intervallis, milles leiavad aset tarbija ootused teenusele ja pakutava teenuse tajumine.

Töö lõpp -

See teema kuulub jaotisesse:

Ärisuhtlus

Ärisuhtluse ärisuhtluse kontseptsioon äriametnik.. suhtlusprotsess äris.. ärisuhtluse vormi teema..

Kui vajate sellel teemal lisamaterjali või te ei leidnud seda, mida otsisite, soovitame kasutada otsingut meie tööde andmebaasis:

Mida teeme saadud materjaliga:

Kui see materjal oli teile kasulik, saate selle oma sotsiaalvõrgustike lehele salvestada:

Sissejuhatus

pangandusturunduse klienditeenindus

Uurimisteema aktuaalsus seisneb selles, et pidevad muutused majanduslikus, sotsiaalses, õiguslikus ja kultuurilises keskkonnas, elanikkonna jätkuv usaldamatus finantsasutuste ja eriti pankade vastu ning konkurentsi suurenemine Venemaa finantsteenuste turul toovad kaasa asjaolu, et et võtmeteguriks Panga elujõulisuse määrab eratarbijatele pakutavate toodete kvaliteet ja suutlikkus kõige täielikumalt rahuldada ajas muutuvaid finantsvajadusi. Kuid nagu praktika näitab, jääb Venemaa pankade ja teiste finantsorganisatsioonide peamiseks eesmärgiks klientide meelitamine, samas kui nad praktiliselt ei hooli oma tarbijabaasi olukorrast ja pakutavate toodete kvaliteedist.

Pangaturunduses on peamine olla alati kursis sellega, mida klient vajab. Pangatoodete tarbijate soovide väljaselgitamine on palju keerulisem kui tüüpiline küsitlus „mida sa vajad?”. Pidage meeles, et paljud panga teenused on identsed. Kuid tasub võrrelda nende tavasid ja ilmnevad paljud põhimõttelised erinevused teenuste endi ja nende osutamise meetodite vahel. Siin tulebki päevavalgele võimalus ergutada pangatoodete müüki.

Jaepanganduse võrgustikud kasvavad väga kiiresti, hõlmates üha rohkem piirkondlikke turge, aidates kaasa pankade kliendibaasi laiendamisele. Sellel on aga ka varjukülg – ettevõtte juhtimise ja kontrolli halvenemine, mis takistab kiiret reageerimist esilekerkivatele teenuseprobleemidele. Pangavõrgustiku tihenemise tingimustes on tarbijal aga võimalus väga kiiresti ühest pangast teise liikuda, ilma et see kahjustaks teenindusasutuse kättesaadavust.

Uuringu objektiks on Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaal.

Uurimistöö teemaks on pangateenuste tarbijate turundusuuring.

Uuringu eesmärk on analüüsida pangateenuste vajadusi sihtrühmades, selgitada välja pangateenuste kvaliteediga rahulolu eripärad ning töötada välja meetodid pangateenuste efektiivsuse tõstmiseks.

Kursuse töö eesmärgid on:

-pangateenuste tarbijate uurimise teoreetiliste aspektide uurimine;

-Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaali organisatsioonilise ja majandustegevuse uuring OJSC nr 8619;

klientide pangaga suhtlemise sageduse määramine;

erinevate finantsteenuste nõudluse analüüs;

teatud pankade klientide eelistuste analüüs;

teenuse puuduste tuvastamine;

teenuse kvaliteedi mõju analüüs kliendi pangavalikule;

Uurimismeetod: isiklikud struktureeritud intervjuud, kasutades sihtvalimi.

Töös kasutati järgmisi uurimismeetodeid: küsimustiku meetod; uurimisandmete analüüsi ja töötlemise meetod; statistilis-majanduslikud jt.

Selle uuringu metodoloogiliseks ja teoreetiliseks aluseks olid lääne teadlaste tõlketööd, aga ka juhtivate Venemaa teadlaste tööd turundusuuringute valdkonnas, nagu Golubkov E.P., Balakireva O.N., Rommat E.V. jne, samuti läbiviidud turundusuuringute tulemusi.

1. Pangateenuste tarbijate uurimise teoreetilised aspektid

1 Tarbijate ja pangateenuse ostuotsust mõjutavate tegurite uuring

Teenindussektori turundusuuringute praktika analüüs näitab, et üha enam on rõhku pandud teenuste kvaliteedistandarditele vastavuse uurimisele, nimelt sellele, mida kliendid soovivad saada ning millised on ostukäitumise motiivid.

Turundusuuringute läbiviimise üks eesmärke on välja selgitada tegurid, mis mõjutavad tarbija otsust teenuse ostmiseks. Enamik teenuste ostjaid ei järgi omandamise protsessis ranget ratsionaalsust, mis eeldaks kõigi võimalike teenuste hankimise allikate väljaselgitamist ja hindamiskriteeriumide rakendamist igaühele neist. Siiski on selge, et organisatsioonilised ostjad tegutsevad ratsionaalsemalt kui üksiktarbijad, kes näitavad üles suuremat ebaloogilisust ostuotsuste tegemisel. Korporatiivtarbija eelistab tuttavat teenust ostes lihtsa ja suhteliselt vähem riskantse lähenemise kui kulutada aega kõigi võimalike võimaluste otsimisele ja analüüsimisele. Tegelikult määrab tarbija valiku võimalike valikute kogum, mida saab nende selektiivsuse järgi järjestada:

-täisvalik (sisaldab kõiki seda vajadust rahuldavaid teenuseid);

-ootuste kogum (sisaldab teenuseid, mida tarbija teab);

-tasu kogusumma (hõlmab neid teenuseid, mis vastavad tarbija ootustele ja soovidele ostu kaalumisel);

-sortimendi tervik (teenuste grupp, mille alusel tehti lõplik otsus teenuste ostmise kohta);

-teostamatu komplekt (valikute komplekti määramise käigus võidakse mõned teenused tagasi lükata, kuna need pole saadaval, võimatud, sobimatud jne).

Tarbijakäitumise mudelid annavad lähtepunkti ja kontseptuaalse raamistiku ostuprotsesside analüüsimiseks. Need on turundusjuhtide jaoks praktilise väärtusega, sest võimaldavad neil arendada turundusstrateegia aluseid ning neid saab kasutada ka ennustava vahendina. -võttes arvesse nende aluseks olevate parameetrite kogumit.

Tarbijakäitumise teenusteturul võib jagada kolme etappi.

Tarbimiseelne etapp hõlmab mitmeid toiminguid, mida tarbija tavaliselt enne teenuse ostmist teeb. -alustades probleemi tuvastamisest, teabe kogumisest ja lõpetades võimalike valikute määratlemisega. Selles etapis määravad tarbijad kindlaks oma soovid ja ootused teenuse ostmisel ning ka neile vastuvõetavad valikud (teatud standard). Peale selle võib selle standardi otseselt või kaudselt määrata teenusepakkuja, tarbija ise või kehtestada teiste sarnaste teenuste analüüsi ja võrdluse põhjal. Tuleb märkida, et kuna teenused on oma olemuselt mittemateriaalsed, jäävad teenused igas ostueelses olukorras abstraktseks.

Tarbimise järgmises etapis otsustavad tarbijad tegelikult oma kogemuse põhjal, milline kaalutavatest valikutest on parim. Selles etapis võrreldakse tarbija poolt tarbimiseelsel etapil tuvastatud vajadusi ja ootusi teenuse tegeliku osutamisega. Ja kui oodatava ja tegeliku vahel tekib lõhe, püüab tarbija sellest tulenevat ebaproportsionaalsust vähendada või isegi keeldub teenuse ostmisest: näiteks pangakliendi rahulolematus, mis tuleneb ootuse täitmata jätmisest, -Kommertspank keeldus laenu andmast.

Tuleb märkida, et tarbijate rahulolu protsess viiakse läbi mitmel tasandil teenuse osutamise protsessis toimuva suhtluse raames. Tarbijad võivad olla rahul või rahulolematud teenust osutava personali, teenuse osutamise koha, aja ja teenuse üldise korraldusega. Sellest tulenevalt võib kliendi rahulolu pidada meeleoluks, mis teenindusprotsessi käigus pidevalt muutub ja hinnatakse ümber. Näiteks võib kommertspanga hoiustaja olla rahulolematu, sest ta ootas järjekorras, kuid siis rahul, kuna pangatöötaja oli sõbralik.

Tarbimisjärgses etapis hinnatakse kogu teenuse osutamise protsessi, mis määrab, kas tarbijal säilivad motiivid ja soov teenuse ostmist jätkata. Pakkudes õigel tasemel teenust, rahuldades kliendi soove ja ootusi teenuse kvaliteedi suhtes, suudab organisatsioon hoida olemasolevaid kliente ja meelitada ligi uusi, suurendades oma turuosa. Tuleb märkida, et tarbijad hindavad teenuseid, võrreldes oma ootusi teenuse osutamise tegeliku protsessi tajumisega.

Tarbijal on teenuse kvaliteedi hindamisel kaks peamist lähenemisviisi. Esimest võib määratleda kui rangelt reguleeritud kvaliteedistandardit nendele teenustele, mille objektiivne kvaliteet on kindlaks tehtud, mõõdetud kolmanda isiku poolt või mõnel muul viisil. Teiseks -“ujuv” ehk kvaliteet põhineb tarbija subjektiivsel tajul, tema poolt määratud väärtusel. Näiteks milliste kriteeriumide järgi saab hinnata head soengut? Siiski saab teenustele kehtestada mõned ranged teenusekvaliteedi standardid -nagu telefonikõnele või kirjalikule päringule vastamise kiirus, järjekordade puudumine jne. .

Tavaliselt seisavad tarbijad silmitsi probleemidega "ujuva" kvaliteediga teenuste hindamisel, st teenuste kvaliteedi kindlaksmääramisel, mis on nii ostjast kui ka teenusepakkujast lahutamatud, ning ka siis, kui teenusele esitatavad nõuded on immateriaalsed ja seetõttu ei võimalda mõõta neid. Rahulolu aste sõltub omakorda sellest, kuidas tarbija on kujundanud oma ootused seoses tehnilise keerukuse, teenuse maksumuse, ajastuse ja alternatiivse valikuga, ostmisest keeldumise tagajärgedega, riskiastmega, teenuse uudsusega, ostusagedusega. , aga ka tarbija individuaalset kogemust. Oluline funktsioon -tarbija usk, et pakutav teenus rahuldab tema vajadused ja ootused ehk teisisõnu seostab tarbija teenuse või hea teenuse kvaliteeti väärtusega, mille ta sellele omistab.

Teenuse hindamisprotsessis on viis etappi, mis mõjutavad teenuse osutamise kvaliteedi hindamist, mida võib defineerida kui intervalli oodatava ja tegeliku teenuse vahel.

Esimene intervall jääb kliendi ootuste teenuse ostmisest saadava kasu ja teenusepakkuja taju vahele. Kui teenusepakkuja ei mõista kliendi soove ja ootusi, on ebatõenäoline, et ost üldse teoks saab.

Teine intervall on tarbija vajaduste ja ootuste õige mõistmise ning teenusepakkuja poolt osutatava teenuse kriteeriumide vahel, et täita kliendi lootusi ja ootusi.

Kolmas lõhe on teenuse kvaliteedi standardite ja tegeliku teenuse vahel, st teenusepakkuja suutlikkuses pakkuda nõutaval tasemel teenust. Teenuseosutaja peab teeninduse nõuete täitmisel toetama teenindusprotsessi vastavate ressurssidega ja koolitama personali.

Neljas intervall jääb lubatud teenuse ja tegelikult osutatava teenuse vahele.

Need etapid võetakse kokku viiendas intervallis, milles leiavad aset tarbija ootused teenusele ja pakutava teenuse tajumine.

Kõigest eelnevast lähtudes võib järeldada, et kaasaegses majanduses on teenindussektori ettevõtluse edu peamiseks komponendiks tarbijate teadlikkus. Turundusuuringud on tööriist, mis aitab tuvastada ja rahuldada tarbija vajadusi ja ootusi teenusepakkuja püüdlustes muuta potentsiaalsest ostjast klient.

1.2 Pangateenuste tarbijate turundusuuringute meetodid

Pangandusturunduses on uuringute läbiviimisel reeglina peamised kolm valdkonda:

-turu-uuringud;

-tarbijauuringud;

-konkurentide uurimine.

Nende kasutamise tulemusena valib pank oma toote reklaamimiseks sihtturu, klientidega suhete taseme ja pangatoote konkurentsieeliste loomise viisid.

Mõelgem turundusuuringute läbiviimise tehnoloogiale. See on üsna ebamäärane mõiste. See hõlmab nii metoodilisi aluseid kui ka uurimisprotseduuri. Vaatame mõlemat mõistet.

Turundusuuringute metoodika hõlmab erinevaid meetodeid ja metodoloogilisi võtteid, millest paljud on laenatud teistest teadmisvaldkondadest. Neid kasutatakse nii enne uuringute läbiviimist - selle planeerimiseks kui ka pärast - saadud tulemuste analüüsimiseks. Vaatame mõnda neist.

Süsteemianalüüs võimaldab vaadelda turuolukorda selle sisemiste ja väliste põhjus-tagajärg seoste kontekstis.

Integreeritud lähenemisviisi kasutades uuritakse turuolukorda erinevatest vaatenurkadest ning uuritakse kogu selle arendamise suundi.

Programmi-sihtplaneerimise meetod on ettevõtte turundustegevuse ja eelkõige turundusuuringute läbiviimise korra aluseks.

Lineaarne programmeerimine võimaldab valida alternatiivsete lahenduste hulgast parima variandi.

Tõenäosusteooria meetodid aitavad teha otsuseid, mis taanduvad sündmuse toimumise tõenäosuse määramisele ja kõige eelistatavama võimaliku tegevuse valimisele.

Võrgustiku planeerimise meetod võimaldab reguleerida teatud tüüpi tööde teostamist programmi raames.

Majanduslikud ja statistilised meetodid mängivad turundusuuringutes olulist rolli. Eelkõige kasutatakse neid valimi moodustamiseks ja saadud tulemuste ekstrapoleerimiseks kogu andmemahule.

Majanduslik ja matemaatiline modelleerimine võimaldab teil hinnata turu arengu väljavaateid, määrata ettevõtte strateegia, uurimissuuna jne.

Metoodilised võtted on tavaliselt laenatud teistest teadmisvaldkondadest. Enamasti on need psühholoogia, sotsioloogia, esteetika ja muud teadused.

Enamik neist meetoditest on üldised ja neid kasutatakse kõigis turundusvaldkondades. Turundusuuringute jaoks on nende tähendus selles, et need võimaldavad meil määrata turu olukorda ja uuringute suunda, analüüsida nende tulemusi ja modelleerida edasist arengut.

Turundusuuringu protseduur koosneb mitmest etapist.

Probleemide väljaselgitamine ja uurimiseesmärkide kujundamine. Turundusuuringute probleemid võivad tuleneda kaupade tüübist ja spetsiifikast, turu küllastumise tasemest, konkurentide tegevusest, hinnatasemest, potentsiaalsete tarbijate tuvastamisest. Turundusuuringute põhieesmärk on vähendada ebakindluse taset juhtimisotsuste tegemisel. Uurimistöö maht sõltub infovajaduse astmest, selle hankimise maksumusest ja organisatsiooni eesmärkidest.

Teabeallikate klassifikatsioon. Need võivad olla tegelikud ja potentsiaalsed tarbijad, organisatsioonid, meedia – olenevalt uuringu läbiviimise meetodist.

Teabe kogumine. Seda saab teha mitmel viisil, mis on loetletud allpool.

Postiküsitlus. Sellisel juhul saadetakse küsimustik posti teel neile isikutele, kes peaksid selle täitma ja tagastama. See meetod on üsna kulukas ja ebaefektiivne, kuna inimesed kipuvad varjama isiklikku teavet ega taha raisata aega kirjaliku küsimustiku täitmisele.

Telefoniküsitlused on tõhusamad, kuigi telefoni teel on ulatuslikku infot raske hankida, sest paljudel ei jätku kannatlikkust küsimustele vastata.

Vaatlus on turundusuuringute läbiviimise oluline meetod. See hõlmab potentsiaalsete või tegelike tarbijate käitumise ja väliste asjaolude uurimist, mis võivad seda mõjutada. Kõige sagedamini kasutatakse seda meetodit organisatsiooni asukoha valikul - arvestatakse inimvoogusid, liiklusintensiivsust, ühistranspordi kättesaadavust jne.

Publikatsioonide uurimine seisneb erinevate meedias avaldatud uuringute (näiteks sotsioloogilised küsitlused) tulemuste uurimises ja nende enda tarbeks kasutamises.

Eksperdid peavad valikulist turundust kõige tõhusamaks uurimisviisiks. See seisneb selles, et toodete pilootpartii müük toimub piiratud “keskmises” piirkonnas ja seejärel ekstrapoleeritakse tulemused kogu ettevõtte tegevusalale.

Isikuküsitlus viiakse läbi järgmiselt. Rahvarohkes kohas peatab intervjueerija möödujad ja palub neil uuringus osaleda. Kui ta on nõus, esitab ta rea ​​küsimusi ja kirjutab vastused kirja. Küsitleda saab mitte ainult juhuslikke möödujaid, vaid ka ostjaid, kes uuritavat toodet ostavad. See on kõige kallim teabe kogumise liik, kuid see on ka kõige tõhusam. Isiklikus suhtluses püüavad inimesed olla ausad; Lisaks saate lisateabe saamiseks nendega ühendust võtta.

Kogutud teabe analüüs. Esimese sammuna tuleb tuvastada ja välja filtreerida valesti täidetud ja seetõttu kasutuskõlbmatud küsimustikud. Järgmisena selgitatakse saadud andmete tabelina välja üldised trendid. Seejärel liiguvad nad pärast põhjalikku kontrolli kolmandasse etappi.

Uurimistulemuste tutvustamine. Need esitatakse juhtkonnale aruande kujul, mis sisaldab järgmisi andmeid:

-uuringu eesmärk;

-kelle jaoks ja kuidas see läbi viidi;

-valimi omadused, ajastus, teabe kogumise meetodid;

-küsimustik (erinevate küsitlusvormide jaoks);

-tulemused;

-teave esinejate kohta.

Pangatoodete ja -teenuste turu uurimine mõjutab osaliselt ka teisi valdkondi. See hõlmab järgmiste andmete hankimist (täielikult või osaliselt):

-turu arengu üldiste suundumuste kindlaksmääramine;

-pangatoodete omaduste kindlaksmääramine, mille vabastamine on kõige sobivam;

-pangaklientide tuvastamine (kõige üldisem klientuuri analüüs);

-panga tegevuse arendamise prioriteetse suuna kindlaksmääramine;

-konkurentsiolukord turul;

-majanduslike, poliitiliste, tehnoloogiliste, kultuuriliste ja muude pangatoodete ja -teenuste turgu mõjutavate tegurite mõju;

-turu turundusinfrastruktuur, st piisava arvu vahendajate olemasolu pangatoodete müügiks, pangakontorid erinevates piirkondades jne;

-pangateenuste keskmine hinnatase.

Selle teabe saamiseks kasutatakse erinevaid uurimismeetodeid. Mõnel juhul on tarbijauuring vajalik (peamiselt klientuuri analüüsimisel), kuid sagedamini uuritakse turgu erinevate trükiste, dokumentide jms abil. Pank saab otsida teavet spetsiaalsetelt organisatsioonidelt, kes uurivad ja analüüsivad pangandusturu finantsprotsesse. Olulist rolli mängib ka tarbijate käitumise, konkureerivate pankade ja turuprotsesside käigu sõltumatu jälgimine.

Saadud teabe põhjal hindab panga juhtkond kõnealuse turu atraktiivsust selle suuruse, kasvutempo, sisenemisbarjääride olemasolu ja muude kriteeriumide alusel. Sellest tulenevalt tehakse otsus sellele turule siseneda või mitte.

Tarbijauuringud kattuvad osaliselt turu-uuringutega üldiselt, muutes selle spetsiifilisemaks. See sisaldab:

-klientuuri detailsem analüüs ja selle segmenteerimine geograafiliste, demograafiliste, psühhograafiliste ja käitumuslike tunnuste järgi;

-uurides stiimuleid, mis sunnivad ostjaid ostma kõnealuse panga toodetud toodet. See võtab arvesse selle soetamise mugavust, hinda, lisateenuste osutamist jne;

-klientide mõjutamise ja teavitamise võimaluste uurimine reklaami kasutamise, ajakirjanduses avaldatud publikatsioonide, näitustel osalemise jms kaudu;

-tarbijate reaktsioonide uurimine tööstuskaupadele ja nõudluse arengu suundumuste uurimine.

Sellise teabe saamiseks on kõige tõhusam isiklik klientide küsitlus; Võib kasutada ka muid küsitlusvorme. Kasutatakse ka vaatlusmeetodit (näiteks tarbijate segmentimisel mikrorajooni piires, arvestades ühistranspordi kättesaadavust, liiklusintensiivsust jne).

Selle tulemusel määrab pank oma tarbijasegmendi profiili ja sellele keskendudes ehitab üles edasise turundusstrateegia, püüdes hoida olemasolevaid kliente ja meelitada juurde uusi.

Mõnevõrra jääb klientuuri uurimisel kõrvale üksikisikute krediidivõimelisuse analüüs. Sel juhul kasutatakse turundusuuringute meetodeid ja meetodeid, kuigi see analüüs puudutab pigem panga tegevuse finantspoolt. Laenuvõtja finantsseisundit käsitleva teabe kogumise, töötlemise ja analüüsi teostab panga krediidiosakond. Tavaliselt laenuvõtjad -indiviide hinnatakse mitme kriteeriumi järgi, mille järel igaühele antakse hinnang. Allpool on toodud kriteeriumid, mille alusel lääne pangad laenuvõtjate krediidivõimet analüüsivad.

Amet. Maksimaalne punktisumma määratakse laenuvõtjatele – ärimeestele, hambaarstidele, õpetajatele; minimaalne - taksojuhtidele.

Eluasemetingimused. Maksimaalse hinde saavad oma kodu omanikud, minimaalse hinde saavad ruumi üürivad inimesed.

Elamise pikkus antud kohas. Mida kõrgem see on, seda kõrgema skoori saate.

Kuu sissetulek. Eelistatakse kõrgema palgaga kliente.

Pangakonto tüüp. Maksimaalse hinde saavad nii arvelduskontode kui ka hoiukontode omanikud, neile järgnevad ainult hoiukontode omanikud ja kõige madalama hinde saavad ainult arvelduskontode omanikud.

Krediidigarantiid. Hinde kahanevas järjestuses kasutatakse järgmist gradatsiooni: töökoha tagatised, vara pant, kahe isiku käendus.

Ilmselgelt võivad kliendid isiklikul intervjuul oma finantsseisundit valesti esitada, et oma reitingut tõsta. Seetõttu on vaja kasutada muid teabe kogumise meetodeid - päringud ametlikele asutustele ja kliendi töökohas, teabe hankimine mitteametlikest allikatest ja muud.

Venemaa pankades ei ole see praktika veel piisavalt arenenud. Selle põhjuseks on ennekõike uuringu kõrge hind, bürokraatlikud raskused ja võimatus täielikult kinnitada saadud andmete õigsust.

Konkurendi uuring sisaldab mitmeid ülesandeid:

-konkurentide tuvastamine on kõnealuses turusektoris tegutsevate pankade ja nende toodete analüüs;

-konkurentide prioriteetsete eesmärkide väljaselgitamine;

-konkurentide strateegiate väljaselgitamine - info otsimine ja analüüs konkurentide turundusmiksi kohta, sh nende pangatoodete iseloomulikud tunnused, klienditeeninduse tunnused, teenuste jaotuspiirkond jne;

-konkurentide eelised ja puudused tarbijate seisukohast.

Kliendiküsitlusi kasutatakse seda tüüpi uuringutes harva. Nad kasutavad peamiselt vaatlusmeetodeid, uurivad publikatsioone ja hangivad teavet ametlikest organisatsioonidest. Samuti pole konkurentide kohta teabe kogumiseks täiesti legaalseid meetodeid - spionaaž, töötajate altkäemaksu andmine ja muud. Sel viisil saadud teave aitab panka konkurentsis palju, kuna sisaldab täpset teavet konkureerivate pankade nõrkuste kohta.

Uuringu tulemuseks on konkurentsistrateegia väljatöötamine ja võimalus hõivata oma turunišis kõige soodsam positsioon.

Panga efektiivseima turundusstrateegia koostamiseks kasutatakse kogu turundusuuringute kompleksi tulemusi. See sisaldab kahte teabeplokki: prognoosi sihtturusegmendi arengu kohta ja võimalusi panga turunduskompleksi vastavalt sellele muutmiseks (näiteks uute pangatoodete tutvustamine, teeninduspiirkonna muutmine jne).

Strateegia korrektse väljatöötamisega muutub panga töö efektiivsemaks ning see võib kergesti võita konkurente, kes turundustööriistu ei kasuta või ei kasuta neid täiel määral. Selle tulemusel saavutab pank suuremat kasumit, mis on tema peamine eesmärk.

Seega on turundusuuring oma näilisest ebaolulisusest hoolimata oluline samm panga üldiste eesmärkide saavutamisel, mida ei saa mainimata jätta. Seetõttu tuleks eeldada, et turundusuuringute ülemaailmse kasutuselevõtuga Venemaa pankade praktikasse toimub nende arengus märkimisväärne hüpe. Samal ajal paraneb nii pankade endi finantsseisund kui ka klienditeeninduse tase, pangatoodete valik ja muud turundusnäitajad.

1.3 Pangateenuste valdkonna infosüsteem

Turunduse infosüsteem on pidevalt toimiv inimeste, seadmete ja metoodiliste tehnikate omavahelise sidumise süsteem asjakohase ja usaldusväärse teabe kogumiseks, klassifitseerimiseks, analüüsimiseks, hindamiseks ja levitamiseks turundustegevuste optimaalseks valikuks ja elluviimiseks. Iga pank on erinevate teabevoogude vastuvõtmise ja edastamise objekt, mis on ühel või teisel viisil seotud konkreetse panga turundusjuhtimisega.

Teabe kogumine on vajalik kommertspanga tegelike ja potentsiaalsete turgude väljaselgitamiseks, selle turu vajaduste ja väljavaadete uurimiseks. Praegu kasutavad pangad info säilitamiseks ja pangasisese ringluse tagamiseks kaasaegseid infotehnoloogiaid.

Analüütilise töö tegemiseks loovad pangad teatud turundusteabe süsteemi: analüüsiaparaadid, seadmed, metoodilised tehnikad, mis on mõeldud spetsiifilise ja usaldusväärse teabe kogumiseks, hindamiseks ja levitamiseks. Turu laiendamise nimel luuakse turundusteabe pank. Organisatsioonisisese teabevahetuse ühtne standard võimaldab teil luua erinevate jaotiste jaoks ühtseid arhiive. Seega saab turundusosakonna töötaja saada juba kogutud statistilist teavet klientide arvu, tellitud teenuste liikide, keskmise tehingumahu, keskmise sissemakse, tehingute arvu kohta perioodi jooksul jms. Selline ühendamine võimaldab turundajal vältida töömahukat protsessi andmete kogumisel ja analüüsimiseks mugavasse vormi viimiseks. Turundusteavet sisaldavate failide ühtse vormingu olemasolu võimaldab teil selle töötlemise protsessi automatiseerida. Spetsiaalselt kirjutatud arvutiprogramm võtab faili automaatselt vastu võrgu kaudu, vormindab selle, eemaldab mittevajalikud andmed ja seejärel lisab saadud teabe ühte andmebaasi.

Selline lähenemine turundusinfo kogumisele kiirendab oluliselt kogu turundusuuringute protsessi pangas.

Turundusinfosüsteem koosneb:

-sisemised aruandlussüsteemid;

-süsteemid välisteabe kogumiseks;

-Turundusuuringute süsteemid;

-süsteemid teabe analüüsimiseks ja tõlgendamiseks.

Sisearuandlussüsteem on süsteem, mis esindab pangale panga tegevuse käigus vajaliku teabe otsimist ja kogumist. See tekib panga enda tegevuse tulemusena ja muutub koos muutustega panga enda töös. Panga sisemine aruandlussüsteem peaks olema suunatud äriteabe täielikule ja kiirele kajastamisele, samuti operatiivteabe väljastamisele. Hästi toimiv sisemine aruandlussüsteem võimaldab panga juhtkonnal saada vajalik teave mõne sekundiga.

Väline teabekogumissüsteem on loodud selleks, et anda panga juhtkonnale vajalikku teavet selle keskkonnaseisundi kohta, milles ta tegutseb. Välisteabe kogumise süsteem hõlmab andmete kogumist olukorra kohta kõigil turgudel, eriti nendel, kus pank tegutseb, kõigi turul tegutsevate olemasolevate ja potentsiaalsete konkurentide, klientide, kontaktpublikute jms kohta, samuti olukorra kohta makrokeskkonna tegurite seisund.

Peamised välisteabe allikad:

-ajalehed, ajakirjad, televisioon, raadio;

-avaldatud valmisaruanded, tootmisstatistika;

-valitsuse tarbimisstatistika, tööstusajakirjad;

-ettevõtte ajalehed, isiklikud kontaktid klientuuriga;

-infovahetus teiste pankade juhtkonna ja töötajatega;

-vajaliku teabe hankimine spetsialiseeritud organisatsioonidelt. Välise turundusteabe kogumise süsteemis on olulisel kohal infosüsteem konkurentide, praeguste ja potentsiaalsete kohta. Seda teavet on vaja panga strateegia arendamiseks konkurentidega võrreldes.

Kogu turundusteabe saab jagada esmaseks ja teiseseks.

Esmane teave on teave, mis on saadud esmakordselt konkreetse probleemi lahendamiseks. Esmase teabe ammutamine on turunduse kõrgeim tase. Esmane informatsioon tekib vahetult konkreetsete probleemide lahendamisele suunatud eriuuringute (küsitlused, vaatlused, testimised jne) läbiviimise käigus. Kuna Vene Föderatsioonis on sekundaarse teabe allikad endiselt väga napid, eriti pangandussüsteemis, peaks otsuste tegemine pankades, kes ei saa (või ei taha) endale lubada intuitiivset katse-eksituse meetodit, põhinema. esmase teabe kohta. Peamised turunduse esmaste andmete kogumise meetodid on: küsitlused, vaatlused, katsed, simulatsioonid. Konkreetse meetodi valik sõltub uuringu eesmärgist, uuritavast tunnusest ja vaatlusüksusest (klient, konkurent, pangatoode).

Sekundaarne teave on andmed, mis on saadud raamatupidamisest ja statistilisest aruandlusest, eriväljaannetest, teatmeteostest, süstematiseerivatest ja analüütilistest üldistustest. Sekundaarsed infokandjad on mitmekesised, sisurikkad ning neile on ligipääs suhteliselt madalate kuludega ja lühikese ajaga võimalik. 17 juhul 20-st (80%) piisab teisest informatsioonist konkreetse uuringu eesmärkide saavutamiseks ja asjakohaste turundusotsuste tegemiseks. Seetõttu ei ole soovitatav alustada esmase info kogumist ilma põhjaliku sekundaarse info otsingu ja analüüsita.

Tuleb märkida, et praegu on Venemaal pankade ja pangandussüsteemi arenguprobleemide kohta turundusuuringuid tehtud väga vähe ning seetõttu on pankade ja pangandussüsteemi tööd puudutava sekundaarse teabe kandjateks peamiselt välismaised kirjandusallikad. .

Seega võime järeldada, et turundusuuringud on tööriist, mis aitab tuvastada ja rahuldada tarbija vajadusi ja ootusi teenusepakkuja soovis muuta potentsiaalne ostja kliendiks. Tarbijakäitumise mudelid annavad lähtepunkti ja kontseptuaalse raamistiku ostuprotsesside analüüsimiseks. Need on turundusjuhtide jaoks praktilise väärtusega, sest võimaldavad neil välja töötada turundusstrateegia aluseid ning neid saab kasutada ka ennustava vahendina – võttes arvesse nende aluseks olevat parameetrite kogumit.

2. Venemaa Sberbank of Russia OJSC Krasnodari filiaali pangateenuste tarbijate turundusuuring

2.1 Panga organisatsioonilised ja majanduslikud omadused

OJSC "Venemaa Sberbank" -Venemaa ja SRÜ suurim pank kõige laiema divisjonivõrgustikuga, pakkudes kõiki investeerimispangandusteenuseid. Venemaa Sberbanki asutaja ja põhiaktsionär on Vene Föderatsiooni Keskpank, kellele kuulub 50% põhikirjajärgsest kapitalist pluss üks hääleõiguslik aktsia, üle 40% aktsiatest kuulub välismaistele ettevõtetele. Umbes pool Venemaa erahoiuste turust ning iga kolmas ettevõtete ja eraisikute laen Venemaal tuleb Sberbankilt.

Venemaa Sberbanki ajalugu algab keiser Nikolai I 1841. aasta isikliku dekreediga hoiukassade asutamise kohta, millest esimene avati 1842. aastal Peterburis. Poolteist sajandit hiljem -aastal 1987 -loodi riiklike tööjõuhoiukassade baasil spetsialiseerunud pank tööjõu säästmiseks ja elanikkonna laenamiseks -NSV Liidu Sberbank, mis töötas ka juriidiliste isikutega. NSV Liidu Sberbanki kuulus 15 vabariiklikku panka, sealhulgas Venemaa Vabariiklik pank.

1990. aasta juulis kuulutati RSFSR Ülemnõukogu otsusega NSV Liidu Sberbanki Venemaa Vabariiklik Pank RSFSRi omandiks. 1990. aasta detsembris muudeti see aktsiaseltsiks kommertspangaks, mis asutati seaduslikult aktsionäride üldkoosolekul 22. märtsil 1991. aastal. Samal 1991. aastal läks Sberbank Vene Föderatsiooni Keskpanga omandisse ja registreeriti Vene Föderatsiooni aktsia- ja kommertshoiupangana. Suuresti tänu Vene Föderatsiooni Keskpanga toetusele ja arveldusteenuste tasude tõusule suutis Sberbank vastu pidada 1998. aasta GKO-OFZ maksejõuetusest (sel ajal oli valitsuse võlakohustuste osa panga varades 52% ja laenuportfell moodustas vaid 21% netovarast).

Vene Föderatsiooni keskpank müüs 2012. aasta septembris erainvestoritele 7,6% osaluse Sberbankis 159 miljardi rubla ehk ligi 5 miljardi dollari eest. Praegu kontrollib keskpank jätkuvalt Sberbanki kontrollpaki (regulaatoril on 50% pluss üks aktsia). Vähemusaktsionärid on umbes 250 tuhat juriidilist isikut ja eraisikut, sealhulgas välismaised institutsionaalsed investorid, kellele kuulub üle 40% Sberi aktsiatest.

Venemaa Föderatsiooni suurima panga tütarpangad on esindatud Kasahstanis, Ukrainas ja Valgevenes. Sberbankil on esindused ka Hiinas ja filiaal Indias, 2013. aasta märtsis avas pank oma esimese filiaali Tšehhis. Pärast Volksbank Internationali omandamist 2012. aastal laienes Sberbanki esinduste geograafia üheksasse Kesk- ja Ida-Euroopa riiki. 2012. aasta juunis teatas Sberbank 99,85% Türgi DenizBanki aktsiate omandamisest. Samal aastal sõlmis Sberbank ühinemistehingu investeerimisfirmaga Troika Dialog.

Vaatamata kaugeltki mitte silmapaistvale teenusekvaliteedile enamikus filiaalides (välja arvatud VIP-klientidele osutatavad teenused), on pank liider mitte ainult varade suuruse, vaid ka juriidiliste isikute arvelduskontode arvu poolest (üle 1 miljoni). ). Erahoiuste turul on Venemaa Sberbank monopolist - tema kontrolli all on 45% turust (suurem osa "füüsikute" hoiustest on nn. rublades pensionihoiused). Märkimist väärib, et 2002. aasta alguses oli panga osalus 71,4%. Sberbanki turuosa edasist vähenemist soodustavad suuresti hoiuste kindlustamise süsteem ja kindlustushüvitise suuruse suurenemine. Umbes 11 miljonit inimest saavad Sberbanki kaudu palka ja pensione -12 miljonit Pank on väljastanud üle 30 miljoni plastkaardi, paigaldatud sularahaautomaatide arv ületab 2014. aasta 31. detsembri seisuga üle 233 000 inimese.

Venemaa Sberbanki juhtimine põhineb korporatiivsuse põhimõttel vastavalt ühingujuhtimise koodeksile, mis on kinnitatud panga aktsionäride üldkoosolekul 2002. aasta juunis. Kõik panga juhtorganid on moodustatud Venemaa Sberbanki harta alusel ja vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele. Aktsionäride üldkoosolek on Venemaa Sberbanki kõrgeim juhtorgan. Aktsionäride üldkoosolekul tehakse otsused panga tegevuse põhiküsimustes.

Panga nõukogusse kuulub 17 direktorit, sealhulgas 6 Venemaa Panga esindajat, 2 Venemaa Sberbanki esindajat, 1 välis- ja 8 sõltumatut direktorit. Juhatusse kuulub 13 liiget. Panga juhatust juhib president, panga juhatuse esimees.

Sberbank of Russia OJSC Krasnodari filiaal nr 8619 on Sberbank of Russia OJSC osakond, mis on osa Venemaa ühest suurimast mitmekesisemast finantsstruktuurist. Osakonna juhtimise organisatsiooniline struktuur on toodud lisas D.

Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaal OJSC nr 8619 asub aadressil: Krasnodar, st. Krasnoarmeiskaja, 34.

Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaal OJSC nr 8619 teostab rublades ja välisvaluutas rahaliste vahenditega järgmist tüüpi pangatoiminguid:

-rahaliste vahendite kaasamine era- ja juriidilistelt isikutelt hoiustele (nõudmisel ja teatud perioodiks);

-füüsiliste ja juriidiliste isikute hoiustele (nõudmisel ja teatud perioodiks) kaasatud rahaliste vahendite paigutamine Panga nimel ja arvel;

eraisikute ja juriidiliste isikute pangakontode avamine ja pidamine;

füüsiliste ja juriidiliste isikute, sealhulgas volitatud korrespondentpankade ja välispankade arvelduste teostamine nende pangakontodel;

rahaliste vahendite, arvete, makse- ja arveldusdokumentide kogumine ning sularahateenused era- ja juriidilistele isikutele;

välisvaluuta ost-müük sularahas ja sularahata;

pangagarantiide väljastamine;

rahaülekannete tegemine eraisikute nimel ilma pangakontot avamata (v.a postiülekanded).

Lisaks loetletud pangatoimingutele on filiaalil õigus vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele teha:

• rahalises vormis kohustuste täitmist võimaldavate tagatiste väljastamine kolmandatele isikutele;
• õiguse omandamine nõuda kolmandatelt isikutelt kohustuste täitmist rahalises vormis;
• vahendite ja muu vara usaldushaldus eraisikute ja juriidiliste isikutega sõlmitud lepingute alusel;
• tehingute tegemine väärismetallide ja vääriskividega;
• füüsilistele ja juriidilistele isikutele dokumentide ja väärisesemete hoidmiseks nendes asuvate eriruumide või seifide rentimine;
• Liisingutoimingud;
• konsultatsiooni- ja teabeteenuste pakkumine.

Vaatleme Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali peamisi tulemusnäitajaid vastavalt panga aruandlusandmetele.

Tabel 2.1 - Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali tegevuse analüüs aastatel 2012-2014.

Näitaja 2012 2013 2014 Hälve 2014. a aastast 2012. Absoluutne Kasvumäär, % Pangatulud, tuhat rubla 85259213212691659186806594194,6 Pangakulud, tuhat rubla 70845610878421427112718656201,4 Kasum 23 27132121,4 tuhat rubla 7938161,0 Viitlaekumised, tuhat rubla 12688613311214625919373115,3 Aruandeperioodi kasum (kahjum), tuhat rubla 172501003158581568565497,5 Kasutamata kasum ( kahjum) aruandeperioodi tuhat rubla 172501003156349646246368,1 Keskmine töötajate arv, inimesi 980 10851150170117,4 Keskmine põhivara aastamaksumus, tuhat rubla 01762212987861256 rubla ja 91259 rubla. 186500212400356000169500190,9 Kapitali tootlikkus, rub./ hõõruda 0.841.021.300.46154.8 Kapitali -tööjõu suhe, hõõruda. / inimene 1038.41197.01110.472106.9 Tööviljakus, tuhat rubla 869.91217.81442.8572.9165.9 Keskmine kuupalk, hõõruda 19850224002500051501 kapital. 28151541750549264,4 Laenatud kapital, tuhat rubla

Tabeli 2.1 analüüs näitas, et 2012.-2014. Panga tulud kasvasid 806 594 tuhande rubla võrra. ehk 94,6%.

Panga tegevuskulud kasvasid 718 656 tuhande rubla võrra. või kaks korda. Pangatulude kasvu tõttu suurenes kasum 87 938 tuhande rubla võrra. ehk 61%. Ja kasutamata kasum kasvas 3,6 korda.

Keskmine pangatöötajate arv kasvas 170 inimese võrra. Seoses panga täiendavate kontorite ja töötavate kassade avamisega.

Pangatöötajate tööviljakus kasvas 869,9 tuhandelt 1442,8 tuhandele rublale. panga sissetulekute suurenemise tõttu.

Pangatöötajate keskmine kuupalk oli 19 850 rubla. 2012. aastal ja tõusis 25 000 rublani. 2014 aasta lõpus.

Panga omavahendid kasvasid 1 750 549 tuhande rubla võrra. või 2,6 korda.

Panga laenatud vahendid kasvasid 5 066 607 tuhande rubla võrra. või 55,4% võrra Krasnodari territooriumi elanike hoiuste suurenemise tõttu.

Omakapitali tootlus langes aastatel 2012-2014 13,5%-lt 8,2%-le. kapitali suurenemise tõttu kiiremini kui panga kasum kasvas.

Pangavarad on varaobjektid, millel on rahaline väärtus ja mis kuuluvad pangale.

Põhilised vahendite allikad varade moodustamiseks: panga omakapital ja hoiustajate vahendid, pankadevahelised laenud, pangavõlakirjade emiteerimine.

Panga varade kasv tuleneb aktiivsest tegevusest: laenuandmisest, investeerimistegevusest ja muudest pangatoimingutest oma ja laenatud vahendite paigutamiseks.

Panga varade oluline kvaliteet on kasumi teenimine. Nendest tabelis 2 esitatud arvutustest on näha, et Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali varade maht kasvas võrreldes 2012.–2014. 6820525 tuhande rubla eest. ehk 65,7%.

Kasv tulenes panga vahendite, teistesse krediidiasutustesse paigutatud vahendite, Vene Föderatsiooni Keskpangas asuvate panga vahendite ja muude varade kasvust.

Tabel 2.2 - Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaali OJSC nr 8619 vara analüüs aastatel 2010-2012, tuhat rubla.

Näitaja 2012 2013 2014 Hälve 2014. a Alates 2012. aastast kasvutempo protsent6.6 Krediidiinstitutsioonide fondid Venemaa Föderatsiooni keskpangas 639871072125040610195.4 201-aastased reservid 1019741211211775390-2 6585. 348261123.6 Netoinvesteeringud väärtpaberites 6175981306916031709855572259.6 netolaenud3150.6 Investeeringute investeeringud, mis on peetud küpsuste väärtpaberitele. 5Netoinvesteeringud saadaolevatesse väärtpaberitesse 273631423897684327410696250,1 Põhivara, immateriaalne põhivara ja varud 120412215111861632961428839135,6 Muu vara 34046914927949 varad65.7 Vene Föderatsiooni Keskpanga laenud01538000415000415000100.0 Krediidiorganisatsioonide vahendid 17163772588426389ns organisatsioonid )72360828086079112902704054188156.0 Eraisikute hoiused 3801912388317871786563376744188.8 Väljastatud võlakohustused8652060900040032-4648846.3Muud.605637174278842182791 1239.8Kohustused607155.4

Seega suurenesid Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali vahendid 2014. aastal võrreldes 2012. aastaga 977 759 tuhande rubla võrra. ehk 186,6% seoses osutatavate pangateenuste mahu kasvuga. Kohustuslikud reservid vähenesid 26 584 tuhande rubla võrra.

Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali muudesse krediidiasutustesse paigutatud vahendid kasvasid 23,6% ja ulatusid 48 261 tuhande rublani. 2014 aasta lõpus.

Panga tegevuse positiivseks tulemuseks oli põhivara, immateriaalse põhivara ja varude suurenemine 428 839 tuhande rubla võrra. ehk 35,6%.

Aastateks 2012-2014 Vene Föderatsiooni Keskpanga laenud suurenesid oluliselt 415 000 tuhande rubla võrra.

Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali paigutatud krediidiasutuste vahendid suurenesid 666 997 tuhande rubla võrra. ehk 38,9%.

Panga klientide rahalised vahendid kasvasid 4 054 188 tuhande rubla võrra. ehk 56%.

Eraisikute hoiused kasvasid 3 376 744 tuhande rubla võrra. ehk 88,8%.

Tabel 2.3 - Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali kasumi analüüs aastatel 2012-2014, tuhat rubla.

Näitaja nimetus 2012 2013 2014 Hälve 2014. a Alates 2012. aasta absoluutne kasvutempo ja sarnane tulu 85259213212691659186806594194.6 Komisjoni sissetulek 3337363127524069577321121.9 Komisjoni kulud 28939472025526486191.5 . aruandlusperioodi jaoks 172501003158581568565497.5 Aruandeperioodi kasutamata kasum (kahjum) 172501003156349646246368,1 Aruandeperioodi kasum kasvas 68 565 tuhande rubla võrra. või peaaegu viis korda. Ja kasutamata kasum kasvas 3,6 korda.

2.2 Turundustegevuse hindamine Sberbank of Russia OJSC Krasnodari filiaalis

Sberbankil on laialdased kogemused massklienditeeninduses, mis omakorda võimaldab tal jääda jaepangandusteenuste turul liidriks ja luua oma tegevusstandardid. Määruste ja standardsete protseduuride olemasolu võimaldab teha palju toiminguid.

Teine Sberbanki konkurentsieelis on laiaulatuslik toodete ja teenuste jaotusvõrk, mis hõlmab operatiivosakondi ja iseteenindusseadmeid, mis tagavad teenuste kättesaadavuse kogu riigis. Lai võrgustik võimaldab ka pangal teenindada erinevaid kliente ainulaadsetel tingimustel.

Panga täiendavaks eeliseks on ka arveldussüsteem, mis hõlmab kogu riiki ja võimaldab teha suurel hulgal tehinguid nii regioonisiseselt kui ka nende vahel.

Tarbijad seostavad panka stabiilsuse ja usaldusväärsusega, mille maine ja lai valik teenuseid on aidanud kaasa Sberbanki kaubamärgi konsolideerimisele pangateenuste tarbijate seas.

Märkimisväärse kapitali tõttu teeb pank koostööd Venemaa ettevõtetega neile suurte pikaajaliste laenude ja investeeringute andmisel. See võimaldab konkureerida nii Venemaa kui ka välismaiste laenuandjatega. Märkimisväärne kapital võimaldab pangal teha suuri investeeringuid oma taristu arendamisse ja kaasaegsete infotehnoloogiate juurutamiseks.

Praegu on märgatavalt tihenev konkurents pankade vahel, sealhulgas pankadeväliste vahendajate poolt. Konkurents nõuab suuri raha- ja ajakulu ning intellektuaalseid investeeringuid, mille eesmärk on tõsta pakutavate pangateenuste kvaliteeti ja valikut.

Olemasoleva turupositsiooni säilitamiseks peab pank leidma turundus- ja müügisüsteemide, müügijärgse teeninduse ja tootevaliku vallas adekvaatsed lahendused, mis võimaldavad teenindada suuremat hulka kliente, minimeerides kulusid ja kontrollides riske. Kõik see eeldab turundussüsteemi mehhanismide ja funktsioonide kasutamist.

Aastateks 2012-2014 Panga klientide struktuur on järgmine (tabel 2.4).

Tabel 2.4 - Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaali kliendid

IndicatorValueIndividuals76%Juriidilised isikud, sealhulgas:24% - väikeettevõtted11% - täitevvõim2% - keskmised ettevõtted37% - suurettevõtted50%

Seega on tabelis 2.4 toodud andmetest selge, et enamikku Venemaa Sberbank OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali klientidest esindavad eraisikud, mis moodustas 76%. Panga teenindatavatest juriidilistest isikutest moodustasid suurima osakaalu suurettevõtete esindajad - 50% ja väikseima - linnavõimude esindajad. Sberbankil on maksete vastuvõtmisel mitmeid konkurentsieeliseid: ulatuslik kontorivõrk, hästitoimiva tehnoloogia olemasolu suure hulga maksete igapäevaseks töötlemiseks, sularahata maksete pakkumine pikaajaliste klienditellimuste korral ja konkurentsivõimelised tariifid. . Suur osa maksetest tehti kliendile - eraisikule, juriidiliste isikutega sõlmitud lepingute alusel - maksete saajatele tasuta.

Pangateenuste tüübid esitame joonisel 2.1.

Joonis 2.1 – Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaalis pakutavate teenuste tüübid

Klienditeeninduse kvaliteedi tõstmise ja tehinguaja lühendamise raames jätkati kaasaegsete maksete vastuvõtmise meetodite väljatöötamist: arveldus- ja vöötkooditehnoloogia, maksed läbi iseteenindusseadmete. Nende eeliste hulgas on maksedokumentide puudumine, teenindusaja märkimisväärne lühenemine ja võla kohta teabe saamine mis tahes maksete vastuvõtupunktis. Pank tasub uute tehnoloogiate abil tarbitud elektri, kommunaalteenuste, lauatelefoni teenuste eest, täiendab mobiilsideoperaatorite bilansi ja makse.

Arveldustehnoloogia abil tehtud maksete osakaal nende kogumahust kasvas aastaga 48-lt 60%-le. Märkimisväärsed summad kantakse panka hoiukontodele ja pangakaardikontodele töötasu ja pensionina. Eraisikute rahaülekannete arv aastatel 2012-2014. kasvas 1,3 korda.

Pank jätkab 2015. aastal paberivaba tehnoloogia kasutuselevõttu üksikisikutelt maksete vastuvõtmiseks ja ülekandmiseks, sealhulgas arveldustehnoloogiate edasiarendamist maksete vastuvõtmiseks koos teabe edastamisega reaalajas, samuti maksete vastuvõtmiseks koos aktsepteeritud maksete teabe edastamisega vastuvõtvale organisatsioonile elektroonilise registri abil . Sberbank of Russia OJSC pakub oma klientidele valuutakontrolli teenuseid - tagades kliendi vastavuse valuutaseadusandluse nõuetele ja vältides valuutakontrolli asutuste poolt tema suhtes karistusi. Venemaa Sberbanki klientide väärisesemete hoidlad on varustatud kaasaegse pangatehnika, valvesüsteemi ja tulekahjusignalisatsioonisüsteemidega. Venemaa Sberbanki peamised prioriteedid teenuste osutamisel olid ja jäävad:

-klientide vara ohutuse tagamine;

-konfidentsiaalsuse põhimõtte järgimine;

klienditeeninduse kvaliteedi parandamine;

paindlik tariifipoliitika, tagades konkurentsivõimelised tariifid ja eelised klientidele;

terviklik lähenemine teenuste arendamisele, pakkudes sellega seonduvaid teenuseid, mis rahuldavad kõige paremini erinevate kliendirühmade vajadusi. Venemaa Sberbank on pankadevahelise väärismetallide turu aktiivne operaator. Väärismetallidega teostatakse tehinguid isikupäratul ja füüsilisel kujul rahvusvaheliste ja siseturu hindade alusel, mis kujunevad reaalajas. 2010. aastal käivitas Sberbank kaasaegse jaemüügisüsteemi loomise projekti esimese etapi. Projekti eesmärgiks on üleminek tootejuhtimise põhimõttelt juhtimisele müügikanalite kaudu: Panga allüksustes, kaugkanalite, ettevõtete ja partnerite kaudu.

Eraklientide müügi intensiivistamiseks ja teeninduse kvaliteedi tõstmiseks mõeldud tervikliku programmi elluviimist on alustatud teenuse kvaliteedi seire- ja kontrollisüsteemi ülesehitamisega ning töö ärahoidmisega klientide kaebustega. Aruandeaastal viidi ellu ühiseid autolaenuprogramme ettevõttega AVTOVAZ OJSC, Commercial Vehicles - GAZ Group LLC, ROLF Group of Companies ja teiste ettevõtetega. Selle tulemusena ületas ühisprogrammide raames väljastatud autolaenude arv aasta lõpuks kolmandiku väljastatud autolaenude koguarvust. Sberbank jätkab kaugmüügikanalite aktiivset arendamist.

Panga kliendipoliitika on keskendunud pikaajaliste vastastikku kasulike suhete loomisele kõigi kliendirühmadega, sõltumata ettevõtte suurusest või omandivormist. Laenuandmise seisukohalt pööratakse eelisjärjekorras tähelepanu positiivse krediidiajalooga ettevõtetele, mille käibe põhimaht toimub Sberbanki kontode kaudu.

Suured ärikliendid moodustavad poole panga laenuportfellist. Nende klientidega suhete arendamiseks tutvustas pank suurimatele ja suurimatele klientidele kliendihaldurite institutsiooni ja määratud juhte.

Lisaks on kasutusele võetud kliendisuhete haldussüsteem, mis sisaldab täielikku kliendiprofiili, mis sisaldab infot müügimahtude, finantsnäitajate, kontaktide kohta klientidega ja tehingute edenemise kohta klientidega.

2.3 Krasnodari filiaali pangateenuste tarbijate turundusuuring

Juriidilistele ja eraisikutele pangateenuste osutamise tõhustamiseks viidi Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaalis OJSC nr 8619 läbi pangateenuste tarbijate turundusuuring.

Uuringu eesmärk on välja selgitada tegurid, mis mõjutavad üksikute klientide panga ja selle teenuste valikut.

Uuringu eesmärgid olid:

-küsimustiku väljatöötamine pangateenuste tarbijate uurimiseks;

-pangateenuste tarbijate kohta uuringute läbiviimine küsitluste ja küsimustike kaudu otse pangakontorites;

uuringute tulemuste töötlemine ja pangateenuste tarbijaid panga valikul mõjutavate peamiste tegurite väljaselgitamine.

Uuringu objekt: Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaal OJSC nr 8619 asub aadressil: Krasnodar, st. Krasnoarmeiskaja, 34.

Uurimisrühm: pangateenuste tarbijad - 20-65-aastased isikud.

Uurimistöö metoodika. Turundaja praktilises tegevuses saab turul olemasolevate toodete/teenustega tarbija rahulolu taseme määramiseks kasutada SERVQUAL mudelit (inglise keelest service quality, service quality) - 80ndatel välja pakutud uurimisvahendit. USA kui universaalne vahend teenuse kvaliteedi mõõtmiseks. Taju käsitletakse selles metoodikas kui mõõdetud tarbija suhtumist turunduse raames tegelikult loodud ja tajutavasse tootesse. Seda meetodit kasutanud uuringud on näidanud, et tarbijad hindavad pangateenuste kvaliteedi aspekte viie põhikriteeriumi alusel (tabel 2.5).

Tabel 2.5 - Teenuse kvaliteedi mõõtmised SERVQUAL mudelis, kasutades pangateenuste kvaliteedi kriteeriume

Teenuse kvaliteedi mõõtmine Mõõtmise lühikirjeldus Materiaalsed materjalid Ruumide, seadmete, töötajate välimuse ja muude teenuse materiaalsete tõendite tajumine Usaldusväärsus Võime osutada lubatud teenuseid täpselt ja põhjalikult Vastuvõtlikkus Valmisolek klienti aidata, kiire teenuse osutamine Kindlus tajutav kompetentsus ja viisakus personal . Kujunes usaldus ettevõtte ja töötajate vastu. Teenuste ohutus Empaatia Kättesaadavus (füüsiline ja psühholoogiline kontakt töötajatega peab olema lihtne ja meeldiv), suhtlemine (ettevõte teavitab tarbijaid teenustest neile arusaadavas keeles), mõistmine (soov paremini mõista kliendi spetsiifilisi vajadusi ja kohaneda). neile)

Pangateenuste kvaliteedi mõõtmise metoodika SERVQUAL mudelis on suunatud tarbijate eelistuste väljaselgitamisele konkreetse organisatsiooni poolt pakutavate uuritavate teenuste kvaliteedi osas ning soovituste väljatöötamisele selle parandamiseks.

Uuringu konkreetsed etapid hõlmavad küsimustike moodustamist saadud teenuse kvaliteedi tegeliku tajumise ja ootuste kohta kvaliteedikoefitsientide abil, teenuse tarbijate seas küsitluse läbiviimist, keskmise hinnangu arvutamist iga viie kriteeriumirühma kohta, soovituste andmist teenuse parandamiseks. uuritava teenuse kvaliteet.

Viiepallisel skaalal 1-5 punktini palutakse tarbijatel väljendada oma subjektiivset arusaama teenuse kvaliteedi kriteeriumidest.

Küsimustik, mille alusel uurimus tehti, on toodud lisas.

Küsitluse tulemused protsendina nende vastustest on toodud tabelis 2.6.

Tabel 2.6 - Pangateenuste kvaliteedi uuringu tulemused

Nr ja tüüp Kvaliteedikriteerium 12345 Kokku, %Q olulisus (M1-M4) M1 Kas olete rahul kontoritehnika ja -tehnikaga pangas - 5% 30% 45% 20% 100% M2 Kas olete rahul kontori sisustusega ruumid pankades --- 50% 50% 100% M3Kas olete rahul panga töötajatega --50%30%20%100%M4Kas olete rahul materjalide (voldikud, prospektid) infokomponendiga pangas ---90 %10%100%Q töökindlus (H1-H5)H1Kas olete teenuste valikuga rahul 1 %9%60%20%10%100%H2Kas olete rahul teenuste osutamise õigeaegsusega10%25%45%20% -100%H3Kas olete rahul panga mainega ---60%40%100%H4Kas olete rahul teenuste osutamise täpsuse ja ajastusega10% 25%45%20%-100%H5Kas pangatöötajad teevad vigu ja ebatäpsused nende tegevuses1%6%20%45%28%100%Q reageerimisvõime (O1-O4)O1Kas olete rahul pangatöötajate distsipliiniga ----100 %100%О2Kas olete rahul teenuse osutamise kiirusega teenused10%25%45%20%-100%О3Kas olete rahul probleemide lahendamisel abi osutamise tõhususega1%9%60%20%10%100%О4Kas olete rahul pangatöötajate kliendipäringutele reageerimise kiirusega10% 25 %45%20%-100%Q Usaldus (U1-U3)U1Kas usaldate panka ---60%40%100%U2Kas olete kindel oma raha pangas hoidmise ohutuses2%12%30%30 %26% 100%U3Kas töötajad on klientidega suhetes viisakad --- 80%20%100%

Esitatud tabelis on arvestatud, et 1 punkt on madalaim hind ja 5 punkti kõrgeim tulemus küsitlusküsimusele vastamise eest. Iga veeru kohta võetakse vastajate vastused kokku 100% ja nende osakaal arvutatakse punktisüsteemi alusel.

Tabeli 2.6 andmetest nähtub, et suurima osa moodustavad panga positiivsed ülevaated.

Pangateenuste osutamise ebapiisava efektiivsuse osas märgiti ära järgmised punktid: Venemaa Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali teenuste ebapiisav valik, klientide abistamise ebapiisav reageerimise kiirus, dokumentide töötlemise ebapiisav tõhusus. , teenuste osutamine (need vastused on tingitud suurtest järjekordadest pensioni väljastamisel ja kommunaalmaksete tasumisel).

Seega on kindlaks tehtud, et pank toimib tõhusalt, teenuseid osutatakse kvaliteetselt, kuid nende liike on vaja laiendada ja klienditeeninduse efektiivsust tõsta.

1 Pangateenuste valiku laiendamine

Pangateenuste turundamise probleemid on väga spetsiifilised. Nad ei võta panga turunduses nii suurt kohta kui tööstuses.

Pangateenuste müügiks on võimalikud järgmised müügikanalid:

Omad turustuskanalid: panga peakontor linna äriosas; statsionaarsed ja mobiilsed pangakontorid, kontorid; müük automatiseeritud riiulite ja masinate abil;

Mitteomakanalid: müük tütarettevõtete asutamise kaudu, osalus teiste pankade, kindlustusseltside, ettevõtete jne kapitalis.

Kaasaegsed teadlased kaaluvad rida probleeme juhtivate välispankade rahvusvaheliste pangateenuste pakkumise kogemuste rakendamisel. Oluline on analüüsida kaasaegsete rahvusvaheliste pangateenuste arengutrende, kuna see võimaldab globaalsesse finantssüsteemi integreeruval pangal kasutada teenuste osutamisel kõige kaasaegsemaid tehnoloogiaid. Maailmamajanduse globaliseerumise kontekstis suureneb pidevalt pangateenuste tähtsus välismajandustegevuse teenindamiseks, suureneb investeeringute, nõustamis- ja infoteenuste maht, teenuste roll finantsnõustamise ja varahalduse valdkonnas. suureneb ning esiplaanile tõusevad internetti kasutavad infotehnoloogia valdkonna pangateenused.

Pangateenuste osutamine erinevate telekommunikatsioonivahendite abil on pangateenuste arengu üks peamisi suundi. Pangateenuste turu-uuringud näitavad, et telefoni, faksi ja Interneti tähtsus pangateenuste pakkumisel kasvab. Pangad omakorda investeerivad palju raha infotehnoloogia ja infosüsteemide haldamiseks ja hooldamiseks vajaliku personali arendamisse. Vastavalt ülemaailmsele praktikale moodustab arvutiseerimiskulude osakaal panga aastasest kogukulude hinnangust keskmiselt üle 17%.

Globaalsesse finantssüsteemi integreeruv pank seisab silmitsi vajadusega teha makseid välispankade kaudu ja järgida globaalses panganduspraktikas aktsepteeritud standardeid. Globaalses finantssüsteemis edukaks toimimiseks peab pank aga saavutama kõrge arengutaseme uute tehnoloogiate vallas.

Infotehnoloogia areng võimaldab määratleda Sberbank of Russia OJSC nr 8619 klientidele pangateenuste põhimõtteliselt uue suuna - kodupangandus (kodupangandus) - pangatoimingute tegemine kliendi kodus või kontoris telefoniside abil, modem ja arvuti. Selline pangateenuste osutamise viis suurendab pakutavate teenuste valikut, kiirendab nende osutamise protsessi ning vähendab nende kulusid ja töömahukust.

Kodupangateenuste arendamisel on kolm etappi.

Esimene etapp on telefonipangandus – toonvalimisega telefoni võimaluste kasutamisel põhinev pangateenus. Teine etapp on PS-pangandus (PC-banking), mis võimaldab kliendil personaalarvuti ja modemi abil otse ühenduse luua panga serveritega ja teha pangatehinguid. Kolmas etapp on internetipangandus ehk suhtlus interneti kaudu.

Kodupanga tehnoloogias saab eristada kolme peamist arendusvaldkonda: süsteem Klient-pank, internetipank ja mobiilipank.

Süsteemi "Klient-pank" abil saavad pangakliendid teha erinevaid rahaülekande toiminguid kodust või kontorist: hallata kontot, hankida teavet kontode oleku ja muu pangainfo kohta, teha makseid ja tasuda teenuste eest, samuti kui muude toimingute tegemisel.

Selle teenuse rakendamiseks on vaja välja töötada nende teenuste osutamise lepingu projekt ja töötada välja selle teenuse eritariifid. Neid teenuseid osutatakse üsna sageli äriklientidele ja eraisikutele, kes korraldavad ülekandeid. Teenuste eest tasutakse panga ja kliendi vahel lepingu alusel sularahata maksetega.

Nende teenuste osutamine võimaldab vähendada pangaoperaatorite töökoormust ja vabastada nad elanikele muude teenuste osutamiseks ning tuua pangale täiendavat kasumit.

Internetipanga teenused on täiendavad vahendid kliendivõrgustiku laiendamiseks. Internetipank on süsteem pangateenuste saamiseks Interneti-juurdepääsu kaudu. Erinevalt kliendi-panga süsteemist ei ole internetipanga süsteem seotud konkreetse arvutiga, kuhu on installitud tarkvara. Klient saab internetipanga süsteemi aktiveerida mis tahes arvutist, kasutades elektroonilist võtit (tavaliselt diskett). Seega saab klient pangateenuseid saada kõikjal maailmas ja igas arvutis. Ekspertide hinnangul osutati 2009. aastal Euroopas umbes 40% kõigist pangateenustest Interneti kaudu.

Mobiilipank - pangateenuste vastuvõtmine otse mobiiltelefoni või sülearvuti abil, kasutades traadita juurdepääsu tehnoloogiat. See tehnoloogia võimaldab teil edastada teavet Interneti-saitidelt Interneti-juurdepääsuga mobiiltelefonidele. See süsteem annab veelgi suurema juurdepääsuvabaduse. Mobiiltelefoni kasutavate pangateenuste tarbijate seas on esikohal Skandinaavia riigid ning ekspertide hinnangul läheb lähiajal üle 40% klientidest oma kontode mobiilsele teenindamisele.

Internetipangandus pakub kaasaegses globaalses finantssüsteemis suurimat huvi. Internet annab pankadele võimaluse järk-järgult üle minna sellistele klientidega suhtlemise vormidele, kus kaasaegse kommunikatsioonitehnoloogia efektiivsus on harmooniliselt ühendatud personaalsete (individuaalsete) konsultatsioonide atraktiivsusega. Internetipanga arendusprotsess läbib tavaliselt nelja etappi:

1. etapp: elektroonilised visiitkaardid. Kõige esimene ja lihtsaim internetis viibimise vorm on nn “staatilise” saidi loomine, mille sisu kasutaja ise mõjutada ei saa. Selles etapis kasutatakse Internetti peamiselt üldise teabe edastamiseks panga kohta: selle ajaloo, äripõhimõtete, toodete ja teenuste jms kohta. Seda etappi iseloomustab klientide eristumatute ja isikupäratud soovide saabumine. Võrreldes Interneti pakutavate võimalustega on saidi ulatus praeguses etapis väga piiratud.

2. etapp: dünaamiline teabeedastus. Selles etapis saab kasutaja reeglina teha interaktiivset päringut olemasoleva andmebaasi materjalide kohta, samal ajal kui staatilist saiti laiendatakse oluliselt ja täiendatakse andmebaasi teabega, mida pidevalt ajakohastatakse ja ajakohastatakse. Tänu sellele on võimalik näiteks laenu saamisel või investeerimisinstrumentide ostmisel pakkuda kliendile standardiseeritud finantsplaneerimisteenust.

3. etapp: saidi isikupärastamine. Kolmandasse etappi liikudes muutub oluliselt dialoog kliendi ja panga vahel: pangaveebis on nüüdsest info, mis vastab kliendi individuaalsetele vajadustele. Selles etapis kasutatakse saidi isikupärastamiseks tehnoloogiaid.

4. etapp: interaktiivne veebinõustamine. Seda arenguetappi iseloomustab asjaolu, et peaaegu kõiki finantsteenuseid pakutakse reaalajas ja neid saab klientidele pidevalt pakkuda.

Panga võimekuse kasv osutada pangateenuseid kaasaegsete tehnoloogiate abil on viidanud trendile nagu pangateenuste müügikanalite ümberkorraldamine. Pangateenuste juurutamine traditsioonilisel viisil on kaotamas oma tähtsust realiseerimine elektrooniliste sidesüsteemide abil: esiplaanile tuleb telefon, faks, arvuti. Suurt tähelepanu pööratakse eraisikute jaoks uute konsultatsioonistruktuuride ja mini-arvelduskeskuste loomisele.

Uued pangateenuste levitamise süsteemid on rohkem suunatud teatud tarbijarühmadele, kuid osa pangatooteid saab müüa vaid kliendi ja pangatöötaja isiklikul kohalolekul, mis eeldab traditsioonilist jaotussüsteemi läbi filiaali. Nii universaal- kui ka spetsialiseeritud osakondade jaoks on oluline paigutuse küsimus. Pakutava asukoha määramisel võtab pank arvesse konkurentsi taset ja konkurentide teenuste iseloomu, analüüsib potentsiaalsete klientide arvu ja võimalusi, asukoha mugavust jne.

Pank määrab oma võimekuse ja potentsiaalsete klientide vajaduste analüüsi põhjal oma filiaalide töögraafiku. Näiteks on paljud Venemaa pangad viimasel ajal kasutusele võtnud tava, et pangakontorid on avatud laupäeviti, eriti pangakontorid, mis töötavad jaeturu klientidega.

Peamine pangatoodete levitamise viis on personaalne müük, mille käigus pangajuhid peavad veenma potentsiaalset ostjat eelistama tema toodet või teenust. Seega võib pangateenuste personaalset müüki pidada ka üheks pangateenuste müügi stimuleerimise meetodiks, mis on viimasel ajal muutunud üha olulisemaks.

Müügiedendust saab pank läbi viia kolmes põhivaldkonnas: tarbijate stimuleerimine, pangatöötajate stimuleerimine, vahendajate stimuleerimine. Pangatoodete tarbijate stimuleerimise vahenditeks on personaalne müük, näidised (st võimalus seda teenust mõnda aega tasuta või soodustingimustel kasutada), soodustused püsiklientidele, pangatoodete tutvustamine (seminarid ja esitlused), loteriid pankade vahel. kliendid. kõik need stiimulid võivad olla suunatud teenuste suurema kasutamise stimuleerimisele, uute klientide meelitamisele, teatud teenuste kasutamise soodustamisele jne.

Pangatöötajate motiveerimine hõlmab pangatöötajate jõupingutuste julgustamist mis tahes tüüpi pangateenuste pakkumisel, nende julgustamist olemasolevate klientide teenindamise parandamiseks või uute meelitamiseks ning nende julgustamist pangatoodete täiustamiseks. Personali stimuleerimise meetodite hulgas on vaja esile tõsta rahalisi boonuseid, kingitusi ja täiendavaid puhkusi.

Vahendajate stimuleerimiseks, kelle kaudu pangateenuseid reklaamitakse, kasutatakse ühist reklaami ja spetsiaalseid allahindlussüsteeme.

Järgmine kommunikatsioonistrateegia element on suhtekorraldus (PR), mis hõlmab panga sihipärast tegevust vastastikuse mõistmise arendamiseks ümbritsevate üksustega, et suhtuda oma tegevusse sõbralikult. Suhtekorraldus põhineb oskusel ja soovil luua kontakt elanikkonnaga, kasulikul vastastikusel suhtlemisel avalikkusega Sisaldab täielikku teavet panga toodete ja teenuste kohta kõikidele üksustele (sihtrühmad, riigiasutused, meedia), olukorra analüüsi ja olukorra analüüsi. teatud subjektide võimaliku reaktsiooni prognoosimine panga tegevusele. See tegevus võib olla suunatud nii väliskeskkonnale kui ka panga enda töötajatele. Pangandusäri sotsiaalse rolli selgitamine on teine ​​PR-ülesanne, kuna pank vastutab ühiskonna ees, kus ta tegevust teostab. Seetõttu on panga üheks ülesandeks teatud sotsiaalsete kohustuste täitmine. Praktikas hõlmab sellesuunaline tegevus meie enda töötajate initsiatiivi toetamise ja arendamise probleemide lahendamist (pangasisesed suhted), noortele uute võimaluste loomise soodustamist (haridus), vaeste toetamist (heategevus) jne.

Seega kujutavad inimsuhted endast panga tegevusest, selle reklaamist ja heategevuslikust tegevusest tulenevat mõju avalikule arvamusele. Pank saab omakorda kavandada tegevusi selles valdkonnas, et tulevikus mõjutada avalikku arvamust.

Kommunikatsioonistrateegia kolmas element on reklaam. Reklaami vormid ja vahendid on üsna mitmekesised, kuid pangatöötajad hakkavad mõistma, et suured reklaamikulud ei taga automaatselt reklaami vajalikku efektiivsust nii katvuse laiuse, auditooriumi mõjutamise kui ka seatud eesmärkide saavutamise täpsuse osas.

Reklaamipoliitika on pangaasutuse kõigi tegevuste kogum, mida viiakse ellu eesmärgiga vallutada uusi turge, suurendada teenuste müügimahtu, suurendada panga autoriteeti ja viia see kokkuvõttes pikaajaliste eesmärkide täitmiseni. ja lühiajalisi eesmärke.

Panga reklaamipoliitika eesmärkideks on uue teenuse turule toomine ja uute turgude vallutamine; tegelike ja potentsiaalsete tarbijate teadmiste laiendamine pankade ja neile pakutavate teenuste valiku kohta; teenusest endast soodsa kuvandi loomine; olemasoleva huvi säilitamine selle panga olemasolevate teenuste vastu; olemasoleva nõudluse aktiveerimine, mitteametlike sidemete loomine pankade ja nende püsiklientide vahel; teave teenusetingimuste muudatuste kohta, mis mõnikord põhjustab hindade või nende rakendamise muude aspektide muutumist.

Pangad saavad kasutada reklaami ajalehtedes ja ajakirjades, raadios ja televisioonis, erinevat tüüpi linnareklaami (pilti ja valgust kasutavad stendid, reklaam posti teel - adresseeritud ja adresseerimata - pressiteadete, aastaaruannete, traditsiooniliste infolehtede, kataloogide, voldikute kujul ja bukletid; näitustel osalemine, suhtekorraldus, mitmesugused reklaamlaused või panga motod, samuti muud ebatraditsioonilised reklaamitüübid kohalikul turul ning selle negatiivsed omadused on selle lühike kestus, endiselt madal reprodutseerimiskvaliteet. Telereklaam on edukas kombinatsioon pildist, helist ja liikumisest Näiteks Imperial Banki reklaam on väga tundlik ja laia vaatajaskonnaga. Kahjuks ei panda seda alati üles soovitud ajal. Välireklaamil on sellised eelised nagu paindlikkus, korduvate kontaktide sagedus, madal hind ja nõrk konkurents. Selle negatiivsete külgede hulka kuuluvad kontaktpubliku täielik valikulisuse puudumine ja loovuse piirangud. Reklaam on kõige tõhusam, kui seda tehakse kõikehõlmavalt, korduvalt ja selgelt määratletud sihtsuunaga. Reklaami efektiivsuse tõstmiseks on vaja välja töötada panga turundusstrateegiat arvestav reklaamikampaania plaan ja võimalusel kaasata reklaamiagentuuride spetsialiste.

Olles kaalunud võimalikke meetodeid Sberbank of Russia OJSC nr 8619 teenuste täiustamiseks üksikisikutega, töötame välja plaani kavandatud arenduste tutvustamiseks meie pangas.

Esimeses etapis on kavas uurida panga võimalusi pakkuda järgmisi lisateenuseid: kommunaalmaksete vastuvõtmine elanikelt kontorite ja pangakassade võrgu kaudu, eraisikutele seifide korraldamine, panga töö korraldamine klientidega läbi pangakontorite võrgu. Internet, mobiiltelefonid. Teises etapis on vaja korraldada reklaamikampaania, mis hõlmab: uute teenuste reklaamimist, panga tutvustamist üksikisikutele avalike suhete kaudu (positiivse kuvandi eesmärk, madalad intressimäärad, panga lisavõimalused)

Arvutame välja pakutud meetmed eraisikute pangateenuste parandamiseks Sberbank of Russia OJSC nr 8619-s.

Tabel 3.1 - Uute teenuste osutamisest saadava pangatulu arvutamine

Teenuste nimetus Teenuste arv, tuhat ühikut Teenuste maksumus, rubla Sissetulek, tuhat rubla Kommunaalmaksete vastuvõtmine 1500015225000 Trahvide, trahvide vastuvõtmine 700020140000 Maksude ja tasude vastuvõtmine 500020100000 Lisateenuste korraldamine fov cell33501050Kokku:--666050

Seega on uute teenuste osutamisest saadava tulu arvestuslik summa 666 050 tuhat rubla.

Panga prognoositavad kulutused uute teenuste korraldamiseks arvutame välja tabelis 3.2.

Tabel 3.2 - Uute teenuste korraldamise pangakulude arvestus

Teenuste nimetus Kogus Maksumus, rubla Kulud, tuhat rubla Lisatööjõu palkamine maksete vastuvõtmiseks 100 inimest 20000 24000 Seifi korraldamine 3000 2000 6000 Interneti-teenuste korraldamine, mobiiliteenused - tarkvara installimine 100 50000 5000 - lepingute registreerimine tariifid Reklaamikampaania läbiviimine: - reklaam televisioonis 202000004 000 - reklaam linna stendidel 2010000200 - reklaamplakatid pangas1001000100 - PR-kampaaniad (pressiteated, intervjuud televisioonis)3100000300Kokku: 339300

Nendest tabelis 3.2 esitatud arvutustest on näha, et pangateenuste korraldamise kulud ulatuvad 339 300 tuhande rublani.

Teenuste kasumi arvutame välja tabelis 3.3.

Tabel 3.3 - Panga kasumi arvutamine uute teenuste osutamisest

Teenuste nimetus Tulu, tuhat rubla Pangatulud, tuhat rubla 666050 Pangakulud, tuhat rubla 339300 Kasum, tuhat rubla 326750 Tulumaks, 20%, tuhat rubla 65350 Puhaskasum, tuhat rubla 261400

Uute pangateenuste kasutuselevõtt eraisikutega arvelduste korraldamiseks toob Sberbankile Venemaa OJSC nr 8619 puhaskasumit 261 400 tuhat rubla.

Plastkaartide peamine kasutussuund peaks olema suunatud krediiditehingutele.

Krediitkaartide väljastamise ebatõhus tavad ei ole praegu äriklientide ja eraisikute jaoks atraktiivsed.

Elanikkonnale laenuteenuste laiendamiseks Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaalis on vaja pakkuda järgmist tüüpi teenuseid:

krediitkaardi väljastamiseks vajalike dokumentide pakkumise ja läbivaatamise korraldamine elektrooniliste ressursside kaudu;

krediidiinspektori visiidi korraldamine ettevõttesse, et sõlmida ja väljastada krediitkaart organisatsiooni esindajale.

Arvutame nende rakenduste tõhususe tabelis 3.4.

Tabel 3.4 - Uute teenuste osutamisest saadava pangatulu arvutamine

Teenuste nimetus Summa Interneti-side kasutamise kulud (50 000,0 lepingut x 50 rubla = 2 500,0 tuhat rubla) 2 500,0 Täiendava personali värbamine äriklientide kontorisse reisimiseks (10 inimest x 20 000,0 rubla x 12 kuud. = 240 st.200 rubla) töötajate lahkumise korraldamiseks lepingute sõlmimiseks ja krediitkaardi saamiseks, tuhat rubla 1000,0 Kogukulud, tuhat rubla 14900,0 Krediitkaartide teenindamise lepingute arv, ühikud 500 000, 0 Laenusumma kõigi lepingute alusel (50000,0 x 500,0 tuhat rubla = 250,0000 rubla )250000,0Ettevõtete krediitkaartide pangalaenu määr, %18Vene Föderatsiooni Keskpanga refinantseerimismäär,%10,5Laenu pangatulu ( 18% - 10,5% x 250000,0 tuhat rubla = 18750,0 tuhat rubla) 18750,0 tuhat Kasum enne makse rubla 18601,0 Tulumaks (20%), tuhat rubla 37202, 0Puhaskasum, tuhat rubla 14880,0

Vaatlusaluste teenuste tutvustamine äriklientidele võimaldab filiaalil saada täiendavat kasumit summas 14 880 tuhat rubla. aastas.

Praegu väljastatakse hüpoteeklaene üsna soodsatel tingimustel, mis võimaldab vähendada kuumakse suurust. Seega väljastatakse hüpoteeklaene perioodiks kuni 50 aastat ning sissemakse suurus ei ületa 30% eluaseme kogumaksumusest. Ja vaatamata sellele ei saa märkimisväärne osa elanikkonnast endale lubada eluaset hüpoteeklaenuga osta. Oma positsiooni tugevdamiseks turul hüpoteeklaenude segmendis saab Venemaa Sberbank OJSC OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali jaoks välja töötada uue uuendusliku hüpoteeklaenu programmi. See on vanemate-laste programm, mis muudab suuremate laenude jaoks lihtsamaks. hulk venelasi pääseb ligi hüpoteeklaenutoodetele. See võimaldab neil osta korteri nii neile, kes on pensioniea piirile lähenemas või juba ületanud, kui ka neile, kellel ei ole vahendeid sissemakseks, kuid omab kodu. .

Vanemate-laste programmi tingimuste kohaselt saab eluaseme järelturul korteri ostmiseks laenu väljastada intressimääraga 10% kuni 12% aastas dollarites ja 11% kuni 13% aastas rublades. .

Programm näeb ette laenu täieliku tagasimaksmise võimaluse kuni laenuvõtja 75-aastaseks saamiseni. Kaaslaenajateks selle laenuprogrammi raames võivad olla kliendi täiskasvanud lapsed, kes õpivad ülikoolis ja kellel ei ole veel püsivat sissetulekuallikat.

Vanemate-laste programm on suunatud stabiilse sissetulekuga laenuvõtjatele, kelle vanus läheneb pensionieale - varem ei saanud selle kategooria klientidel vanusepiirangute tõttu laenu saada Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaalis.

Lisaks muudele eelistele võimaldab see toode klientidel pakkuda elamispinda oma lastele, kellel pole veel regulaarset sissetulekut.

Uue programmi tingimuste kohaselt saab eluaseme järelturul korterit osta ka ilma sissemakseta, kuid omades muud kinnisvara. Sageli seisavad laenuvõtjad, kes soovivad oma elamistingimusi parandada, teatud raskustes, kuna üheaegselt on vaja müüa olemasolev kinnisvara ja osta uus. Tekib keeruline kinnisvarakett, samuti tuleb võimalikult kiiresti uude koju kolida. Uue programmi raames saavad Venemaa Sberbanki OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali kliendid saada kaks laenu korraga - esimene väljastatakse üheks aastaks, tagatiseks on olemasolev kinnisvara ja seda kasutatakse laenu vormistamiseks. sissemakse uue korteri ostmisel Esimese laenu summa võib olla kuni 80% olemasoleva eluaseme hinnangulisest väärtusest. Selle intressimäär on 12% aastas dollarites ja 13,5% rublades.

Teine on hüpoteeklaen, mis väljastatakse Venemaa Sberbanki OJSC Krasnodari filiaalis nr 8619 ostjale uue, sobivama kodu ostmiseks. Selle tingimused vastavad panga standardsele hüpoteeklaenuprogrammile (intressimäär alates 9 % aastas USA dollarites ja 10% aastas rublades Seega saavad laenuvõtjad uue programmi raames jätkata elamist vanas korteris, tehes uues kodus remonti. Seejärel saab vana korteri maha müüa sissemakse moodustamine makstakse tagasi (tavalise laenu saamisel kinnisvara tagatisel ei ole võimalik olemasolevat kodu enne laenu tagasimaksmist maha müüa. ) Kui arvestada pidevalt tõusvaid kinnisvarahindu, on laenuvõtjal võimalik saada lisakasumit vana korteri müük Uue hüpoteeklaenu programmi juurutamine meelitab juurde kliente 500 inimese ulatuses.

Arvutame tabelis 3.5 toodud meetmete tõhususe.

Tabel 3.5 - LLC CB "Kuban Credit" uue hüpoteeklaenuprogrammi rakendamise tõhususe arvutamine

Näitaja nimetus 2012 Plaan kõrvalekalle Panga kliendid (hüpoteekidele), inimesed 15002000500 Välja antud laenude summa, tuhat rubla 15163771758188,5241811,5 Laenu intressimäär, % 1312-1 Intressi summa, tuh.rubl. % 10 310,3- Intressi summa refinantseerimismäära järgi, tuhat rubla 156186.8181093.424906.6 Kasum laenudest, tuhat rubla 74302.586151.311848.8 Tulumaks, tuhat rubla 14860.517230.32369.8 Majanduslik efekt (puhaskasum), tuhat rubla 59442689219479

Kavandatavad meetmed suurendavad Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali kasumit 9 479 tuhande rubla ulatuses ja suurendavad panga klientide arvu.

Uue hüpoteeklaenuprogrammi kasutuselevõtt suurendab elanike huvi panga teenuste vastu nii hüpoteeklaenuprogrammi kui ka sellega seotud teenuste vastu. See aitab tugevdada panga positsiooni hüpoteeklaenude turu segmendis ning tõsta konkurentsivõimet Krasnodari piirkonna pankade seas.

2 Kavandatud meetmete tõhususe arvutamine

Tabelis 3.5 teeme üldise arvutuse kõigi kavandatud meetmete tõhususe kohta panga jaoks

Tabel 3.5 – Kõigi tegevuste kogukasumi arvutamine

Näitaja nimi Puhaskasum, tuhat rubla Turunduskulud, tuhat rubla Uute teenuste osutamine 2614004600 Teenused äriklientidele 14880,02500 Uued hüpoteeklaenuprogrammid 9476500 Puhaskasum kokku: 2857567600 Panga aktiivse tegevuse tõhustamiseks kavandatud meetmete tulemuseks oli puhaskasumi kasv 285 756 tuhande rubla võrra. Seega osutusid tegevused tulemuslikuks.

Selgitamaks välja, mil määral mõjutas meetmete väljatöötamine kaubakäibe kasvu, analüüsitakse tegevus- ja raamatupidamisandmeid.

Lisatulu Td, hõõruda. kavandatavate meetmete mõjul määratakse valemiga

, (3.1)

kus Tc on keskmine päevane kaubakäive, tuhat rubla;

P – keskmise päevase kaubakäibe kasv, %;

D – käibe arvestuse päevade arv, päevad.

Тс = 1659186 tuhat rubla;

D = 365 päeva;

Td = (1659186 * 56,6 * 365) / 100 = 939701,3 tuhat rubla.

Ürituste majanduslikku tulemuslikkust saab hinnata ka majandustulemuse järgi, mis turundusraha kasutamisega saavutati.

Majandustulemus E, rub määratakse meetmete mõjul saadud lisakäibest saadava kasumi suhtega. Selle suhte tulemusi saab väljendada kolmel viisil: turundusürituse mõju võrdub selle elluviimise kuludega; turundusürituse mõju on suurem kui kulud (kasumlikkuse suhe); turundussündmuse mõju on väiksem kui kulud (kahjumisuhe).

(3.2)

kus Td on täiendav kaubakäive meetmete mõjul

НТ – kauba juurdehindlus, % müügihinnast, %;

Zp – ürituste kulud, hõõruda;

Рд - lisakulud kaubanduskäibe suurendamiseks, hõõruda.

Td = 939701,3 tuhat rubla;

Zr = 7600 tuhat rubla.

E = (939701.3*25) / 100 - (7600 + 0) = 285756 tuhat rubla.

Arvestus näitab, et tegevuste arendamise mõju on suurem kui kulud (kasumi suhe). Saadud andmetest aga ei piisa turundustegevuse majandusliku efektiivsuse hindamiseks. Täpsemalt iseloomustab turundustegevuse kuluefektiivsus nende tasuvust. Kasumlikkus P, % turundustegevusest on reklaamist saadava kasumi suhe turundustegevuse kuludesse

, (4.3)

kus P on meetmete rakendamisest saadud kasum, hõõruda;

U – tegevuste kulud, hõõruda.

P = (285756 * 100%) / 7600 = 375,9%

Teostatud arvutused näitasid, et kavandatavate ürituste eeldatav täiendav müügimaht on 939 701,3 tuhat rubla, mis tähendab 285 756 tuhande rubla suurust majanduslikku mõju. Tegevuste kasumlikkus on 375,9%.

Järeldus

Kliendi rahulolu protsess viiakse läbi mitmel tasandil teenuse osutamise protsessi interaktsiooni raames. Tarbijad võivad olla rahul või rahulolematud teenust osutava personali, teenuse osutamise koha, aja ja teenuse üldise korraldusega. Sellest tulenevalt võib kliendi rahulolu pidada meeleoluks, mis teenindusprotsessi käigus pidevalt muutub ja hinnatakse ümber.

Minu kursusetöös viidi läbi turundusuuring eesmärgiga uurida ja analüüsida sihtrühmade pangateenuste vajadusi Venemaa Sberbank of Russia OJSC nr 8619 Krasnodari filiaali näitel.

Sberbank of Russia OJSC Krasnodari filiaal nr 8619 on Sberbank of Russia OJSC osakond, mis on osa Venemaa ühest suurimast mitmekesisemast finantsstruktuurist. Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaal OJSC nr 8619 asub aadressil: Krasnodar, st. Krasnoarmeiskaja, 34.

Aastateks 2012-2014 Panga tegevus hinnati tulemuslikuks: panga tulud kasvasid 806 594 tuhande rubla võrra. ehk 94,6%. Panga tegevuskulud kasvasid 718 656 tuhande rubla võrra. või kaks korda. Pangatulude kasvu tõttu suurenes kasum 87 938 tuhande rubla võrra. ehk 61%. Ja kasutamata kasum kasvas 3,6 korda. Keskmine pangatöötajate arv kasvas 170 inimese võrra. Seoses panga täiendavate kontorite ja töötavate kassade avamisega. Pangatöötajate tööviljakus kasvas 869,9 tuhandelt 1442,8 tuhandele rublale. panga sissetulekute suurenemise tõttu. Pangatöötajate keskmine kuupalk oli 19 850 rubla. 2012. aastal ja tõusis 25 000 rublani. 2014 aasta lõpus. Panga omavahendid kasvasid 1 750 549 tuhande rubla võrra. või 2,6 korda.

Sarnased tööd - Pangateenuste tarbijate turundusuuring Venemaa Sberbanki Krasnodari filiaali näitel OJSC nr 8619

Krediidi- ja finantsorganisatsiooni turundustegevuse alused konkurentsil turgudel. Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 turundustegevuse analüüs. Tarbijate pangateenustega rahulolu turundusuuring.

	To töö alla laadida pead meie grupiga tasuta liituma VKontakte. Klõpsake lihtsalt alloleval nupul. Muide, meie rühmas aitame tasuta õppetööd kirjutada. Mõni sekund pärast tellimuse kontrollimist kuvatakse link teie töö allalaadimise jätkamiseks.
	Tasuta kalkulatsioon
	Edendada originaalsus sellest tööst. Minge plagiaadivastasest võitlusest mööda.
	REF-meister- ainulaadne programm esseede, kursuste, testide ja väitekirjade iseseisvaks kirjutamiseks. REF-Masteri abil saate lihtsalt ja kiiresti koostada valminud töö põhjal originaalse essee, testi või kursusetöö - Pangateenuste tarbijate turundusuuring. Peamised professionaalsete abstraktsete agentuuride kasutatavad tööriistad on nüüd abstract.rf kasutajate käsutuses täiesti tasuta!
	Kuidas õigesti kirjutada sissejuhatus? Venemaa suurimate esseeagentuuride professionaalsete autorite kursuste (samuti esseede ja diplomite) ideaalse tutvustamise saladused. Saate teada, kuidas õigesti sõnastada tööteema asjakohasus, määratleda eesmärgid ja eesmärgid, märkida uurimisobjekt, objekt ja meetodid, samuti oma töö teoreetiline, õiguslik ja praktiline alus.
	Venemaa suurimate esseeagentuuride professionaalsete autorite lõputöö ja kursusetöö ideaalse järelduse saladused. Siit saate teada, kuidas tehtud töö kohta järeldusi õigesti sõnastada ja anda soovitusi uuritava probleemi parandamiseks.

(kursusetöö, diplom või aruanne) ilma riskideta, otse autorilt.

Sarnased tööd:

10.02.2009/kursusetöö

Hüpoteeside püstitamine ja kogutava teabe koostise määramine. Turundusuuringute plaani koostamine. Vaadeldavate muutujate koostise määramine. Info kogumise, andmete salvestamise ja säilitamise meetodi valimine. Teabe salvestamine, kontrollimine ja töötlemine.

10.02.2009/kursusetöö

Hüpoteeside sõnastamine ja teabe koostise määramine. Turundusuuringute plaani koostamine. Vaadeldavate muutujate koostise määramine. Teabe kogumine, andmete salvestamine ja salvestamine. Info salvestamine, kontrollimine, töötlemine, analüüsimine ja tõlgendamine.

20.09.2006/kursusetöö

Turundusuuringute metoodika. Tarbijakäitumise turundusuuringute tunnused. Ilusalongide külastajate tarbijakäitumise uuring. Iluturu omadused. Kosmeetikateenuste tarbijad.

24.06.2010/laboritöö

Uurimisplaani koostamine. Valimikogumi sotsiaaldemograafiliste tunnuste analüüs, ristlõike rühmitamine ja küsitlustulemuste tüpoloogiline analüüs. Tarbijate mitmemõõtmeline klassifikatsioon ja saadud segmentide profiilid.

22.07.2010/kursusetöö

Turundusuuringute kontseptsioon, eesmärgid, eesmärgid ja põhisuunad. Turundusuuringute tegevuse reguleerimine. Küsimine kui esmase informatsiooni hankimise meetod. Sortimendipoliitika mobiiltelefonide (mobiiltelefonide) turul.

22.07.2010/kursusetöö

Turundusuuringute kontseptsioon, olemus, eesmärgid, põhisuunad, protsess ja etapid. Turundusuuringute tegevuse reguleerimine. Kodumajapidamises kasutatavate külmikute turul sortimendipoliitika, tarbijate eelistuste analüüs.

17.04.2009/kursusetöö

Tarbijaeelistuste turundusuuringu teoreetilised aspektid. Turunduskontseptsioonid ja nende olemus. Turundusuuringute eesmärgid, eesmärgid ja põhimõisted. Kauplusteketi Magnit tarbijaeelistuste turundusuuring.

02.06.2010/kursusetöö

Positsioneerimissüsteemi tähtsus, mis võimaldab ettevõttel konkurentsis pikas perspektiivis ellu jääda. Välise ja sisemise ärikeskkonna analüüs, info kogumine ja jälgimine, kriisi põhjuste väljaselgitamine, terviklik diagnostika.

27.02.2009/praktikaaruanne

Olemasoleva tootmiskorralduse ja ettevõtte juhtimise süsteemi hindamine. Ettevõtte raamatupidamise, finants- ja juhtimisaruandluse analüüs. Ettevõtte Selena Company LLC tegevuse majandus- ja finantsanalüüs perioodil 2005–2007.

24.01.2011/lõputöö

Infotugi turundusotsuste tegemiseks. Turundusuuringute klassifikatsioon. Turundusinfo hankimise ja töötlemise meetodid: esmased ja sekundaarsed andmed. Turundusuuringute käigus saadud andmete töötlemine.

8.10.2010/kursusetöö

Turundusuuringute eesmärgid ja eesmärgid, nende elluviimise protsessid. Jaapani autoesinduse arengustrateegia väljatöötamine. Ettevõtte kavandatava kasumi kindlaksmääramine ja turunduskontrolli meetmed toodete müügi turundusplaani täitmise üle.

PANGATEENUSTE TARBIJATE ARKETEERIMISUURING KONKURENTSIVÕIME KASVATAMISE EESMÄRGIL

KREDIIDI- JA FINANTSORGANISATSEERIMINE PIIRKONNAALTURUL

Sissejuhatus

1. Finantsasutuse turundustegevuse teoreetilised alused konkurentsiturgudel

1.1 Krediidi- ja finantssfäär kui turunduse rakendusobjekt

1.2 Finantsasutuse turundusjuhtimise protsess

1.3 Panga konkurentsipositsiooni hindamine ja konkurentsistrateegia valimine

2. Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 turundustegevuse analüüs

2.1 Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 kui finantsteenuste turul tegutseva üksuse üldised omadused

2.2 Panga turuvõimaluste, sihtsegmentide ja peamiste konkurentide analüüs

2.2.1 Turuvõimaluste analüüs

2.2.2 Sihtsegmentide analüüs

2.2.3 Peamiste konkurentide analüüs

2.3 Turundusmiksi analüüs pangas

3. Hoiupanga Abakani filiaali nr 8602 konkurentsivõime tõstmise võimalused Khakassia Vabariigi pangateenuste turul

3.1 Abakani filiaali nr 8602 pangateenuste tarbijarahulolu turundusuuring

Järeldus

Kasutatud allikate loetelu

Rakendused

Sissejuhatus

Kaasaegne pangandussektor on iga riigi rahvamajanduse kõige olulisem valdkond. Viimastel aastatel on see läbi teinud olulisi muutusi. Dünaamilised nihked turumajanduse pangandussüsteemides on tingitud tõsistest muutustest. Need muutused ja reaalne majanduslik olukord Venemaal täna on viinud pankadele elulise vajaduseni omandada kaasaegsed turundusvõtted ja -meetodid. Selle põhjuseks on pangandustegevuse universaalseks muutumine, selle laienemine väljapoole traditsiooniliste tegevuste piire, suurenenud konkurents välispankadega ning konkurentide tekkimine pangandusväliste institutsioonide näol: kindlustus, maaklerlus, erinevad fondid, kaubandus-, tööstus- ja finantsettevõtted. Ellujäämiseks peavad pangad võitlema iga kliendi eest. Nendes tingimustes omandab pangaturundus erilise tähtsuse, mis selgitab valitud teema asjakohasust.

Paljud, nii juriidilised kui ka eraisikud, mõtlevad sellele, kuidas ellu jääda, kuidas, millises majandustegevuse valdkonnas oma teadmisi, oskusi ja võimeid maksimaalselt kasu tuua või kuidas (ja kuhu) kogutud raha investeerida. et need tooksid võimalikult suure kasu või kui kahjud on vältimatud, vähendaksid need miinimumini /1/.

Tekivad uued kommertspangad, suurendatakse olemasolevaid ja kaovad need, mis konkurentsile vastu ei pea. Samuti luuakse teisi finantsasutusi. Kaasaegset turundust peavad spetsialistid süsteemiks kogu pangategevuse korraldamiseks kaupade väljatöötamisel, tootmisel ja müügil, teenuste osutamisel, mis põhinevad põhjalikul turu-uuringul ja klientide tegelikel soovidel, et saada maksimaalset kasumit.

Turundus on tuntud kui ettevõtete, firmade ja pankade tegevuse juhtimise ja korraldamise süsteem, mis arvestab igakülgselt turul toimuvaid protsesse. Pangandusturundus on oma spetsiifilisuse tõttu turunduse eriharu. See on panga tegevuse väline ja sisemine ideoloogia, strateegia, taktika ja poliitika, mille määrab konkreetne sotsiaalpoliitiline ja majanduslik olukord. Hiljutised muutused pangandussüsteemis ja reaalne majandusolukord Venemaal täna on viinud pankadele elulise vajaduseni omandada kaasaegsed turundusvõtted ja -meetodid /2/. Selle põhjuseks on pangandustegevuse universaalseks muutumine, selle laienemine traditsioonilise tegevuse piiridest väljapoole, suurenenud konkurents välispankadega ning konkurentide tekkimine pangandusväliste institutsioonide näol.

Konkurentsis ellujäämiseks arendavad pangad uut tüüpi teenuseid, uusi ärivorme, seades esikohale mitte ainult aktsionäride huvid, vaid võideldes iga kliendi eest /3/. Praegu toimib pangaturundus spetsiifiliste tehniliste võtete kombinatsioonina pangatöötajate uue mõtteviisiga. Turundus on panga kõigi allüksuste töö aluseks. Uuritakse turgu, kogutakse vajalikku infot, analüüsitakse, misjärel töötatakse välja turu arendamise strateegiad /4/.

Venemaal toimub turunduse arendamine pangateenuste valdkonnas väga keerulistes tingimustes. Venemaa praeguses poliitilises ja majanduslikus olukorras väheneb riigipoolne rahastamine märgatavalt ja seda tehakse üha enam kaubandusstruktuuride kaudu. See omakorda toob kaasa kommertspankade laiaulatusliku katvuse paljudele võimsate finantsressurssidega ettevõtetele.

Kuna uute pankade loomine muutub üha keerulisemaks, laieneb ka olemasolevate pankade teenuste kasutamine. Selles keskkonnas suureneb pankade tähelepanu turundusprobleemidele. Minimaalsete kogemuste, metoodiliste arengute, kvalifitseeritud spetsialistide ja teabekeskkonnaga pank valdab iseseisvalt sellist keerulist tegevusvaldkonda nagu turundus katse-eksituse meetodil.

Käesoleva lõputöö uurimistöö eesmärk on leida viise, kuidas tõsta Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 konkurentsivõimet Hakassia Vabariigi pangateenuste turul ning selgitada välja tegurid, mis mõjutavad panga valikut teenuse osutamiseks. potentsiaalsed kliendid.

Lõputöö raames püstitatud eesmärgi saavutamiseks on vaja lahendada järgmised ülesanded:

a) käsitleda krediidi- ja finantssektorit turundusrakenduse objektina;

b) iseloomustada finantsasutuse turundusjuhtimise protsessi;

c) hindab panga konkurentsipositsiooni ja konkurentsistrateegia valikut;

d) iseloomustada Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 kui Hakassia Vabariigi finantsteenuste turu subjekti;

e) analüüsib panga turuvõimalusi, sihtturge ja peamisi konkurente;

f) arvestama panga turunduskomplekti;

g) viia läbi turundusuuring tarbijate rahulolu kohta pangateenustega Abakani filiaalis;

Antud lõputöö uurimisobjektiks on Venemaa Sberbanki Abakani filiaal nr 8602, mis on organisatsiooniliselt Vene Föderatsiooni Hoiupangale alluv – stabiilne, väljakujunenud, arenenud – organisatsiooniliselt ja rahaliselt – struktuur, mis lisaks tohutule kontrollitavate fondide suurus, tal on ulatuslik filiaalide võrgustik.

Uuringu teema käsitleb turundusuuringute aspekte ja panga konkurentsivõime kasvu mõjutavaid tegureid regionaalsel pangateenuste turul.

Selle töö metodoloogiliseks ja teoreetiliseks aluseks olid lääne teadlaste tõlketööd, aga ka juhtivate Venemaa teadlaste tööd turunduse valdkonnas, nagu Golubkov E. P., Danko T. P., Balakireva O. N., Rommat E. V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. jt.

1. Finantsasutuse turundustegevuse teoreetilised alused konkurentsil turgudel

1.1 Krediidi- ja finantssfäär kui turunduse rakendusobjekt

Riigi rahapoliitika on tugevaim investeerimisaktiivsuse reguleerimise (kuid mitte loomise) meetod ning seega soodsa investeerimiskliima tekkimise oluline tingimus.

Pangandustegevuse riiklik reguleerimine turumajanduses toimub ennekõike pangandussüsteemis endas ja see väljendub keskpanga mõjus kommertspankadele. See on vajalik sotsiaalse taastootmise seaduslikult määratletud ülesannete täitmiseks.

Venemaa pangandussüsteemis on Vene Föderatsiooni Keskpank määratud riigi peamiseks pangaks ja viimase võimalusena laenuandjaks. See on riigi omandis ja on kommertspankade toimimise riikliku reguleerimise peamine subjekt. Keskpank on kutsutud viima oma tegevust kooskõlla üldise majandusstrateegiaga ning tegutseb riigi rahapoliitika võtmeisikuna.

Keskpanga üheks võtmeülesandeks rahasuhete korraldamisel on tagada pangandussüsteemi usaldusväärsus ja stabiilsus, mis võimaldab vältida majandust hävitavaid pankrotte. Pangandussüsteemi usaldusväärsus ja stabiilsus on vajalik järgmistel põhjustel: kommertspangad mängivad tootmisprotsessis rolli; nende stabiilsusest sõltub majandusareng; Kommertspankade tegevust iseloomustab suurenenud rahaline haavatavus, mis tuleneb nende passiivsete kaasatud vahendite, sealhulgas tsentraliseeritud pangalaenude suurest osakaalust.

Keskpanga mõju kommertspankade tegevusele toimub järgmistes põhivaldkondades:

a) üldiste seadusandlike, täidesaatvate ja kohtulike tingimuste loomine, mis võimaldavad kommertspankadel oma majandushuve realiseerida;

b) raharegulatsiooni meetmete rakendamine, mis mõjutavad ringluses oleva raha pakkumise mahtu ja struktuuri kommertspankade ressursside suuruse muutmise kaudu, mida saab kasutada majanduse krediidiinvesteeringuteks;

c) pankade bilansside likviidsuse tagamiseks majandusstandardite kehtestamine ja nende täitmise jälgimine.

Krediidiregulatsioon hõlmab meetodite kogumit, mille valik sõltub reguleerimise objektist ja eesmärgist, samuti turusuhete küpsusastmest. Lisaks pangandusregulatsiooni meetodite jagamisele otsesteks ja kaudseteks eristatakse ka keskpankade rahapoliitika elluviimise üldisi ja valikulisi meetodeid. Üldised meetodid, mis on valdavalt kaudsed, kehtivad krediiditurule tervikuna.

Keskpankade poolt rahasfääri reguleerimise hulgas on eriline koht diskontomääral, mis on valitsuse mõjutusvahend laenukapitali turul. Diskontomäära alusel määratakse kommertspankade poolt laenudelt võetavad intressimäärad ning hoiustajatele hoiustele ja muudele “kalli raha” kontodele makstav intressi suurus piirab kommertspankade võimalust saada keskpangast laenu ja tõstab samal ajal kommertspankade laenuraha hinda. Selle tulemusena vähenevad laenuinvesteeringud majandusse ja sellest tulenevalt pidurdub edasine tootmise kasv. Diskontomäära alandamise poliitika, “odava raha” poliitika, vastupidi, toimib laenuoperatsioonide laiendamise ja majandusarengu tempot kiirendava tegurina.

Oluline vahend makromajanduslike proportsioonide reguleerimiseks pankade vabade ressursside mahu mõjutamise kaudu on keskpanga kohustusliku reservi nõue. Kohustusliku reservi nõuete täitmine tähendab kommertspankade jaoks rahaliste vahendite külmutamist, mis mõjutab negatiivselt nende tegevust kõrge inflatsiooni tingimustes.

Pankade turundusstrateegiale ülemineku peamiseks põhjuseks on suurenenud konkurents nii pankade endi kui ka pangandus- ja pangandusväliste krediidiorganisatsioonide vahel.

Pangandusturunduse eripära seisneb kogu panga juhtimissüsteemi orienteerituses krediidi- ja finantssfääris toimuvatele protsessidele. Krediidiasutuse turundustegevuse objektiks on raha, seetõttu on turundus pangandussektoris suunatud eelkõige rahakäibe kiirendamisele.

Pangatoodeteks on pangakonto, deposiit, arve kujul olev dokument, tšekk, hoiuse- või laenuintress jne. Pangatoote tunnuste hulka kuuluvad: immateriaalne või dokumentaalne vorm; toode on ajaliselt piiratud; on sõlmitud lepinguvormi; teiste finantsasutuste poolt kiiresti kopeeritud.

Pangateenus on spetsiifiline tegevus raharingluse korraldamiseks ja klientidele erinevate pangatoodete pakkumiseks.

Krediidiasutuste teenused liigitatakse kliendigruppide ja toimingute liikide järgi (aktiivne ja passiivne), seda jaotust arvestades määratakse turundusmeetodid ja -vahendid.

Passiivsete toimingute puhul tegutseb pank raha “ostjana”, aktiivsete toimingute puhul oma teenuste tootja ja müüjana. Turunduse eripära on see, et mõlemal juhul on pankadel suhted samade klientidega.

Pangariskid võib jagada kolme rühma:

a) tarbijanõudluse dünaamika, pakutavate teenuste valiku, klientide ja teiste vastaspoolte maksevõime, valuutade, väärtpaberite jms väärtuse dünaamikaga seotud äririskid;

b) poliitilised riskid, inflatsioon välis- ja siseturgudel, loodusõnnetused, rahvusvaluuta kursi konverteeritavus ja dünaamika jt;

Turundus uurimine turismi vallas Petuleht >> Kehaline kasvatus ja sport

Kaasaegne pangandussektor on iga riigi rahvamajanduse kõige olulisem valdkond. Viimastel aastatel on see läbi teinud olulisi muutusi. Dünaamilised nihked turumajanduse pangandussüsteemides on tingitud tõsistest muutustest. Need muutused ja reaalne majanduslik olukord Venemaal täna on viinud pankadele elulise vajaduseni omandada kaasaegsed turundusvõtted ja -meetodid. Selle põhjuseks on pangandustegevuse universaalseks muutumine, selle laienemine väljapoole traditsiooniliste tegevuste piire, suurenenud konkurents välispankadega ning konkurentide tekkimine pangandusväliste institutsioonide näol: kindlustus, maaklerlus, erinevad fondid, kaubandus-, tööstus- ja finantsettevõtted. Ellujäämiseks peavad pangad võitlema iga kliendi eest. Nendes tingimustes omandab pangaturundus erilise tähtsuse, mis selgitab valitud teema asjakohasust.

Paljud, nii juriidilised kui ka eraisikud, mõtlevad sellele, kuidas ellu jääda, kuidas, millises majandustegevuse valdkonnas oma teadmisi, oskusi ja võimeid maksimaalselt kasu tuua või kuidas (ja kuhu) kogutud raha investeerida. et need tooksid võimalikult suure kasu või kui kahjud on vältimatud, vähendaksid need miinimumini /1/.

Tekivad uued kommertspangad, suurendatakse olemasolevaid ja kaovad need, mis konkurentsile vastu ei pea. Samuti luuakse teisi finantsasutusi. Kaasaegset turundust peavad eksperdid süsteemiks kogu pangategevuse korraldamiseks kaupade väljatöötamisel, tootmisel ja müügil, teenuste osutamisel, mis põhinevad igakülgsel turu-uuringul ja klientide tegelikel soovidel, et saada maksimaalset kasumit.

Turundus on tuntud kui ettevõtete, firmade ja pankade tegevuse juhtimise ja korraldamise süsteem, mis arvestab igakülgselt turul toimuvaid protsesse. Pangandusturundus on oma spetsiifilisuse tõttu turunduse eriharu. See on panga tegevuse väline ja sisemine ideoloogia, strateegia, taktika ja poliitika, mille määrab konkreetne sotsiaalpoliitiline ja majanduslik olukord. Hiljutised muutused pangandussüsteemis ja reaalne majandusolukord Venemaal täna on viinud pankadele elulise vajaduseni omandada kaasaegsed turundusvõtted ja -meetodid /2/. Selle põhjuseks on pangandustegevuse universaalseks muutumine, selle laienemine traditsioonilise tegevuse piiridest väljapoole, suurenenud konkurents välispankadega ning konkurentide tekkimine pangandusväliste institutsioonide näol.

Konkurentsis ellujäämiseks arendavad pangad uut tüüpi teenuseid, uusi ärivorme, seades esikohale mitte ainult aktsionäride huvid, vaid võideldes iga kliendi eest /3/. Praegu toimib pangaturundus spetsiifiliste tehniliste võtete kombinatsioonina pangatöötajate uue mõtteviisiga. Turundus on panga kõigi allüksuste töö aluseks. Uuritakse turgu, kogutakse vajalikku infot, analüüsitakse, misjärel töötatakse välja turu arendamise strateegiad /4/.

Venemaal toimub turunduse arendamine pangateenuste valdkonnas väga keerulistes tingimustes. Venemaa praeguses poliitilises ja majanduslikus olukorras väheneb riigipoolne rahastamine märgatavalt ja seda tehakse üha enam läbi kommertsstruktuuride. See omakorda toob kaasa kommertspankade laiaulatusliku katvuse paljudele võimsate finantsressurssidega ettevõtetele.

Kuna uute pankade loomine muutub üha keerulisemaks, laieneb ka olemasolevate pankade teenuste kasutamine. Selles keskkonnas suureneb pankade tähelepanu turundusprobleemidele. Minimaalsete kogemuste, metoodiliste arengute, kvalifitseeritud spetsialistide ja teabekeskkonnaga pank valdab iseseisvalt sellist keerulist tegevusvaldkonda nagu turundus katse-eksituse meetodil.

Käesoleva lõputöö uurimistöö eesmärk on leida viise, kuidas tõsta Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 konkurentsivõimet Hakassia Vabariigi pangateenuste turul ning selgitada välja tegurid, mis mõjutavad panga valikut teenuse osutamiseks. potentsiaalsed kliendid.

Lõputöö raames püstitatud eesmärgi saavutamiseks on vaja lahendada järgmised ülesanded:

a) käsitleda krediidi- ja finantssektorit turundusrakenduse objektina;

b) iseloomustada finantsasutuse turundusjuhtimise protsessi;

c) hindab panga konkurentsipositsiooni ja konkurentsistrateegia valikut;

d) iseloomustada Venemaa Sberbanki Abakani filiaali nr 8602 kui Hakassia Vabariigi finantsteenuste turu subjekti;

e) analüüsib panga turuvõimalusi, sihtturge ja peamisi konkurente;

f) arvestama panga turunduskomplekti;

g) viia läbi turundusuuring tarbijate rahulolu kohta pangateenustega Abakani filiaalis;

Antud lõputöö uurimisobjektiks on Venemaa Sberbanki Abakani filiaal nr 8602, mis on organisatsiooniliselt Vene Föderatsiooni Hoiupangale alluv – stabiilne, väljakujunenud, arenenud – organisatsiooniliselt ja rahaliselt – struktuur, mis lisaks tohutule kontrollitavate fondide suurus, tal on ulatuslik filiaalide võrgustik.

Uuringu teema käsitleb turundusuuringute aspekte ja panga konkurentsivõime kasvu mõjutavaid tegureid regionaalsel pangateenuste turul.

Selle töö metodoloogiliseks ja teoreetiliseks aluseks olid lääne teadlaste tõlketööd, aga ka juhtivate Venemaa teadlaste tööd turunduse valdkonnas, nagu Golubkov E. P., Danko T. P., Balakireva O. N., Rommat E. V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V. jt.

1. Finantsasutuse turundustegevuse teoreetilised alused konkurentsil turgudel

1.1 Krediidi- ja finantssfäär kui turunduse rakendusobjekt

Riigi rahapoliitika on tugevaim investeerimisaktiivsuse reguleerimise (kuid mitte loomise) meetod ning seega soodsa investeerimiskliima tekkimise oluline tingimus.

Pangandustegevuse riiklik reguleerimine turumajanduses toimub ennekõike pangandussüsteemis endas ja see väljendub keskpanga mõjus kommertspankadele. See on vajalik sotsiaalse taastootmise seaduslikult määratletud ülesannete täitmiseks.

Venemaa pangandussüsteemis on Vene Föderatsiooni Keskpank määratud riigi peamiseks pangaks ja viimase võimalusena laenuandjaks. See on riigi omandis ja on kommertspankade toimimise riikliku reguleerimise peamine subjekt. Keskpank on kutsutud viima oma tegevust kooskõlla üldise majandusstrateegiaga ning tegutseb riigi rahapoliitika võtmeisikuna.

Keskpanga üheks võtmeülesandeks rahasuhete korraldamisel on tagada pangandussüsteemi usaldusväärsus ja stabiilsus, mis võimaldab vältida majandust hävitavaid pankrotte. Pangandussüsteemi usaldusväärsus ja stabiilsus on vajalik järgmistel põhjustel: kommertspangad mängivad tootmisprotsessis rolli; nende stabiilsusest sõltub majandusareng; Kommertspankade tegevust iseloomustab suurenenud rahaline haavatavus, mis tuleneb nende passiivsete kaasatud vahendite, sealhulgas tsentraliseeritud pangalaenude suurest osakaalust.

Keskpanga mõju kommertspankade tegevusele toimub järgmistes põhivaldkondades:

a) üldiste seadusandlike, täidesaatvate ja kohtulike tingimuste loomine, mis võimaldavad kommertspankadel oma majandushuve realiseerida;

b) raharegulatsiooni meetmete rakendamine, mis mõjutavad ringluses oleva raha pakkumise mahtu ja struktuuri kommertspankade ressursside suuruse muutmise kaudu, mida saab kasutada majanduse krediidiinvesteeringuteks;