Sama palju kui tagasiside, pöördumise koopia. Kuidas küsida tagasisidet. Kodanike pöördumiste läbivaatamise kord

Kohtuliku uurimise käigus muutub avaldus ametlikuks taotluseks, mille kohtumenetluses osalejad teatavate toimingute tegemiseks kirjalikult esitavad:

1. kohtuistungiga seotud üksikasjade selgitamine;
2. omaenda turvalisuse tagamine või juurdluse või kohtumenetluse ajal tegutsevad seaduslikud esindajad,

Petitsioon

Avaldus on vormikohane taotlus, mis esitatakse eraldi või ühiselt riigi- või kohaliku omavalitsuse asutustele kirjalikult mõne valitsuse otsuse algatamise või muutmise eesmärgil.

Reeglina kõrgeimatele riigivõimuorganitele saadetud petitsioonid ei tõstata mitte eraelulisi, vaid ühiskondlikult olulisi avalikke küsimusi.

Venemaal puudub spetsiaalne föderaalseadus, mis kehtestaks erimenetluse ametisse nimetamiseks, avalduse esitamiseks, selle suunamiseks ja läbivaatamiseks või veel mitte, ning Vene Föderatsiooni põhiseadus ei anna selles petitsiooni käsitlevate artiklite puudumise tõttu. venelastel õigus neid esitada.

Paljudes arenenud riikides on petitsioonide esitamise õigus, aga ka oma rahva vaba väljendus, sätestatud seadusandlikul tasandil. Vastavalt vastuvõetud seadustele on määratud minimaalne allkirjade arv, mis tuleb koguda, et dokument saaks valitsusorganile arutamiseks esitada. Pöördumise minimaalne allkirjade arv sõltub õigussüsteemi iseärasustest, taotluste kiire menetlemise võimest ja loomulikult ka riigi poliitilisest süsteemist.

Petitsioonid riikides, kus nende ülesseadmine on lubatud, on ühiskonna jaoks üks olulisemaid vahendeid võimude mõjutamiseks. Nad pakuvad sidet ametiasutuste ja kodanike vahel, kuigi sageli erinevatel põhjustel.

Petitsioonide esitamise võimalus Venemaal

Petitsioonide esitamise võimalust Venemaal reguleerib Vene Föderatsiooni presidendi määrus "Vene Föderatsiooni kodanike poolt Interneti-ressurssi "Vene avalik algatus" kasutades saadetud avalike algatuste läbivaatamise kohta (nr 183, 4. märts). , 2013).

Selle portaali abil saate jõuda väga suure auditooriumini ja selle tulemusena koguda palju rohkem allkirju. Lisaks on kadunud vajadus koostada tohutul hulgal paberdokumente, viia läbi isiklikke kohtumisi ja luua kontakte. Pole üllatav, et e-petitsioonid on sel põhjusel muutunud väga populaarseks. Taotluste elektrooniline ja paberkandjal (kirjalik) versioon on õigusjõult samaväärsed.

Petitsioonide eesmärk ei ole ainult allkirjade kogumine. Need loovad olulisema võimaluse - ühendavad inimesi, kes ei ole ükskõiksed konkreetse ühise probleemi suhtes, mille kallal koos töötada, saavutada sellele vajalikku tähelepanu nii võimude ja organisatsioonide, ettevõtete kui ka paljude sotsiaalselt aktiivsete rühmade poolt. elanikkonna.

Petitsioon on oma olemuselt teatud arvu kodanike ametlik tahteavaldus. Ametivõimud peavad seda asjaolu arvesse võtma. Avaldus võimaldab vastuvõetud seadust mõjutada, seda osaliselt muuta või piisava aluse korral isegi kehtetuks tunnistada. Pöördumisi saab laias laastus esitada igas küsimuses, olgu selleks siis korrumpeerunud ametniku ametist tagandamine või lastepargi loomine linna või alevikku.

Valitsusteenuste veebisaidi "Vene avalik algatus" lehel on ametlik veebisait ROI.ru. Registreerumine ja hääletamine" saate üksikasjalikult tutvuda petitsiooni esitamise ja kavandatava ettepaneku veebihääletamise tingimustega, eelkõige nõudega, et petitsioon ei tohi sisaldada algatusi, mis on vastuolus Venemaa kehtivate õigusaktidega.

Virtuaalsed vastuvõtualad avalduste, pöördumiste, kaebuste, avalduste ja ettepanekute esitamiseks

Näide uutest dialoogivormidest ametiasutuste ja erinevate institutsioonide vahel elanikkonnaga võib olla:

• Vene Föderatsiooni Riigiduuma virtuaalne vastuvõtt,
• Peterburi administratsiooni ametlik veebisait, mis on päringute ja sõnumite saatmise elektrooniline vastuvõtt,
• Leningradi oblasti valitsuse elektrooniline vastuvõtt,
• Moskva valitsuse elektrooniline vastuvõtt,
• Moskva linna uute territooriumide arendamise osakonna elektrooniline vastuvõtt,
• Krasnojarski administratsiooni virtuaalne vastuvõtt,
• Smolenski linnavalitsuse Interneti-vastuvõtt,
• Kemerovo oblasti Guryevski linnaasula administratsiooni ametlik veebisait (elektrooniline vastuvõtt),
• Kostroma piirkonna tervishoiuosakonna portaal,
• Moskva piirkonna riigieelarvelise kõrgkooli "Sotsiaaljuhtimise akadeemia" rektori virtuaalne vastuvõtt,
• Veebileht Active Citizen on projekt neile, kes hoolivad Moskvas toimuvast, mis on Moskva valitsuse algatusel käivitatud elektrooniliste referendumite platvorm,
• Lipetski oblasti administratsiooni loodud hoolivate inimeste portaal,

kus inimesed esitavad oma ettepanekuid, mis puudutavad erinevaid nende piirkonna eluküsimusi. Neid arutavad osalejad nendes huvitavates projektides, mille tulemuseks on parimate ideede elluviimine ja pöördumistes välja toodud probleemide lahendamine.

Ei välista sugugi traditsioonilisi kirjalikke pöördumisi ja isiklikke vastuvõtte juhtide, täitevvõimu ja erinevate institutsioonidega, pakkudes kodanikele pöördumise mugavust, täiendavaid võimalusi saada igakülgset konsultatsiooni ja vastuseid huvipakkuvatele küsimustele, teha ettepanekuid ja algatusi, avatult. avaldada oma arvamust neile olulistes küsimustes.linnad, piirkonnad, piirkonnad, virtuaalse vastuvõtu teemad muutuvad järjest populaarsemaks.

Taotluse esitanud isikute õigused

Ametiasutuste ja muude asutuste poole pöördudes on kodanikul õigus:

• esitada täiendavaid dokumente ja materjale;
• nõuda adressaadilt täiendavaid dokumente ja materjale;
• tutvuda taotluse läbivaatamisega seotud dokumentide ja materjalidega, kui see ei mõjuta teiste isikute õigusi, vabadusi ja õigustatud huve ning kui need dokumendid ja materjalid ei sisalda riigisaladust või muud föderaalseadusega kaitstud saladust;
• saada kirjalik vastus kaebuses tõstatatud küsimuste kohta sisuliselt, teatis kirjaliku pöördumise edastamisest riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või ametiisikule, kelle pädevusse kuulub kaebuses tõstatatud küsimuste lahendamine;
• esitada kaebus kaebuses tehtud otsuse peale või tegevuse (tegevusetuse) peale seoses kaebuse läbivaatamisega haldus- ja (või) kohtulikul viisil, kui tehtud otsusega ei nõustuta põhjendatult või rikutakse, toob kaasa kaebaja õiguste rikkumise
• taotleda kaebuse läbivaatamise lõpetamist.

Turvagarantiid seoses avalduse esitamisega

Seadus keelab kodaniku vastutusele võtmise seoses tema pöördumisega riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või ametiisikule nende organite või ametnike tegevuse kriitikaga või tema õiguste, vabaduste ja õigustatud huvide taastamiseks või kaitsmiseks. , teiste isikute vabadused ja õigustatud huvid

Apellatsioonkaebuses sisalduva kodaniku eraeluga seotud teabe ja muu teabe avaldamine ilma tema nõusolekuta ei ole lubatud.

Sama, mis kirjaliku pöördumise saatmine riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või ametiisikule, kelle pädevusse kuulub kaebuses tõstatatud küsimuste lahendamine, ei ole kaebuses sisalduva teabe avaldamine.

Kodanike pöördumiste läbivaatamise kord

1. Kodanike isiklik vastuvõtt ametnike poolt

Pöördumise saate esitada riigiorganitele, kohaliku omavalitsuse organitele või teha seda suuliselt nende organite juhtide ja volitatud ametnike isiklikul vastuvõtul.

Kodanikele juhitakse teavet vastuvõtukoha, samuti vastuvõtuks kehtestatud päevade ja kellaaegade kohta. Isik isiklikult vastu võttes esitab kodanik isikut tõendava dokumendi.

Suulise pöördumise sisu kantakse kodaniku isiklikule vastuvõtukaardile. Kui suulises pöördumises märgitud faktid ja asjaolud on ilmselged ega vaja täiendavat kontrolli, võib kodaniku nõusolekul kaebusele vastata suuliselt isikliku vastuvõtu käigus, mis kantakse kodaniku isiklikule vastuvõtukaardile. . Muudel juhtudel vastatakse apellatsioonkaebuses esitatud küsimustele sisuliselt kirjalik vastus.

Isikliku vastuvõtu käigus vastuvõetud kirjalik taotlus tuleb registreerida ja läbi vaadata käesoleva föderaalseadusega kehtestatud viisil.

Kui avaldus sisaldab küsimusi, mille lahendamine ei ole antud riigiorgani, kohaliku omavalitsuse organi või ametiisiku pädevuses, antakse kodanikule selgitus, kuhu ja millises järjekorras ta peaks pöörduma.

Isikliku vastuvõtu ajal võib kodanikul keelduda kaebuse edasisest läbivaatamisest, kui talle vastati eelnevalt kaebuses esitatud küsimustele sisuliselt.

2. Kirjaliku taotluse kohustuslik registreerimine

Kirjaliku pöördumise võib saata otse sellele riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või sellele ametnikule, kelle pädevusse kuulub taotluses tõstatatud küsimuste lahendamine.

Kirjalik taotlus kuulub kohustuslikule registreerimisele. Avaldusele on märgitud saabuva dokumendi number, registreerimiskuupäev, dokumendi registreerinud isiku perekonnanimi, ametikoht ja allkiri.

Kodanike pöördumiste registreerimine toimub ühel järgmistest vormidest:

1. elektrooniline,
2. kaart,
3. ajakiri graafikutega.

Kõik saabunud taotlused, ka isiklikult saabunud, registreeritakse nende saabumise päeval.

Kui ametiasutuse või haldusorgani, kellele kaebus saadeti, pädevus ei võimalda kaebuses sisalduvaid küsimusi lahendada, edastab ta 7 päeva jooksul alates kaebuse registreerimisest selle avalduse teisele, asjaomasele organile või asjassepuutuvale organile. ametnik, kelle pädevusse kuulub kaebuses tõstatatud küsimuste lahendamine. Taotlejat tuleb sellest teavitada.

Kui kirjalikus pöördumises tõstatatud küsimuste lahendamine kuulub mitme riigiorgani, kohaliku omavalitsuse organi või ametniku pädevusse, saadetakse pöördumise koopia vastavatele riigiorganitele, kohaliku omavalitsuse organitele või vastavatele ametiisikutele. 7 päeva pärast registreerimist.

Riigiorgan, kohaliku omavalitsuse organ või ametnik võib teisele riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või muule ametiisikule läbivaatamiseks kirjaliku pöördumise saates vajadusel nõuda neilt organitelt või ametlikke dokumente ja materjale läbivaatamise tulemuste kohta. kirjalik pöördumine.

Kaebuse saatmine läbivaatamiseks riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või ametiisikule, kelle otsuse või tegevuse (tegevusetuse) kohta kaevatakse edasi, on keelatud.

Kui kaebust ei ole võimalik edastada läbivaatamiseks riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või ametnikule, kelle pädevusse kuulub kaebuses tõstatatud küsimuste lahendamine, tagastatakse kaebus kodanikule koos selgitusega tema õiguse kohta vastav otsus edasi kaevata või tegevus (tegevusetus) kohtus.

3. Ametnike kohustused kaebuste läbivaatamisel

• võtta meetmeid kaebuste täielikuks, objektiivseks, igakülgseks ja õigeaegseks läbivaatamiseks;
• teha seaduslikke ja teadlikke otsuseid;
• teavitama kodanikke kirjalikult kirjalike kaebuste läbivaatamise tulemuste põhjal tehtud otsustest, põhjendades nende vastuvõtmist;
• selgitada otsuste edasikaebamise korda.

4. Taotluste läbivaatamise tähtajad

1. kui taotlus ei nõua täiendavat uurimist ja kontrolli - hiljemalt 15 päeva;
2. kui küsimuste lahendamine kuulub saaja pädevusse - hiljemalt 1 kuu;
3. kui taotluse läbivaatamine nõuab erikontrolli, teabenõudeid, pikeneb selle läbivaatamise tähtaeg, kuid mitte rohkem kui 1 kuu (sellest kodanikke teavitades).
4. kui taotlus eeldab taotluste saatmist välisriikidele ja (või) rahvusvahelistele organisatsioonidele, võib selle läbivaatamise tähtaega pikendada 6 kuuni.

Kui kodaniku pöördumist kohalikele ametiasutustele, kohtutäituriteenistusele, Rospotrebnadzorile, föderaalsele monopolivastasele teenistusele, eluaseme- ja kommunaalteenustele või muudele asutustele eirati, jäeti läbi vaatamata või sellele anti vastus, mis sisuliselt tähendab tellimuse tühistamist, kui ametnike poolt pandi toime raske haldusõiguserikkumine ja föderaalseaduse nr 59 rikkumine, siis peaks see asjaolu saama prokuratuuri tähelepanu objektiks, kus peaksite viivitamatult ühendust võtma:

5. Taotluste läbivaatamise jälgimine

Riigiorganid, kohaliku omavalitsuse organid ja ametnikud oma pädevuse piires:

1. jälgida kaebuste läbivaatamise korra järgimist,
2. analüüsida sissetulevate päringute sisu,
3. võtta meetmeid kodanike õiguste, vabaduste ja õigustatud huvide rikkumise põhjuste õigeaegseks tuvastamiseks ja kõrvaldamiseks.

Saabunud kodanike pöördumiste läbivaatamise kontroll toimub elektroonilise kontrollsüsteemi, registreerimis- ja kontrollkaartide ning logide abil.

Juhtide (ametnike) juhised kodanike pöördumiste edasiseks läbivaatamiseks vormistatakse resolutsioonidena.

Kodanikke teavitatakse kirjalikult nende kirjalike kaebuste läbivaatamise tulemuste põhjal tehtud otsustest.

Kõrgematele riigiorganitele ja teistele organisatsioonidele (kõrgematele ametnikele) saadetud vastustes kodanike pöördumiste ja kontrollitavate korralduste alusel märgitakse teave kodaniku teavitamise kohta tema kaebuse läbivaatamise tulemuste kohta ja märge testamenditäitja kohta.

Juhtudel, kui riigiorganitele ja muudele organisatsioonidele (ametnikele) saabunud kodanike kirjalikud pöördumised sisaldavad samaaegselt mitme valitsusorgani ja muude organisatsioonide (ametnike) pädevusse kuuluvaid küsimusi, saadetakse nende pöördumiste koopiad 5 päeva jooksul vastavatele asutustele. , teised organisatsioonid (ametnikud), teavitades sellest kodanikke.

6. Kui kaebus loetakse läbivaatatuks ja lahendatuks

Kaebus loetakse läbivaatatuks ja lahendatakse, kui:

1. tõstatatud küsimused on läbi kaalutud.
2. vajalikud meetmed on võetud;
3. apellatsioonkaebuses esitatud küsimustele vastati seaduses sätestatud tähtaegadel sisuliselt kirjalikult.

Vastusele pöördumisele kirjutab alla riigiorgani või kohaliku omavalitsuse organi juht või ametnik.

Riigiorgani, kohaliku omavalitsuse organi või muu avalike infosüsteemide ametniku kaebusele laekunud vastus saadetakse taotluses märgitud e-posti aadressile.

7. Taotluste säilitusaeg

Kodanike taotlused ja pöördumised, nende läbivaatamisega seotud materjalid - 5 aastat.

Korduva taotlemise korral - 5 aastat alates viimasest läbivaatamise kuupäevast.

Vajadusel võib valitsusorgan või muu organisatsioon vastavalt kehtestatud korrale otsustada säilitada säilitusaega või säilitada alaliselt kodanike pöördumisi.

8. Taotluste läbivaatamisest keeldumise põhjuste loetelu

• kirjalikus pöördumises ei ole märgitud pöördumise saatnud kodaniku nime ja postiaadressi, kuhu vastus saata.
• pöördumine sisaldab teavet ettevalmistatava, toimepandud või toimepandud õigusvastase teo, samuti selle ettevalmistaja, toimepanija või toimepanija kohta, kaebus tuleb saata riigiorganile vastavalt tema pädevusele.
• kirjaliku pöördumise teksti ei saa lugeda, seda ei saa saata arutamiseks riigiorganile, kohaliku omavalitsuse organile või ametiisikule vastavalt tema pädevusele, millest teatatakse pöördumise saatnud kodanikule, kui tema nimi ja postiaadress on lugeda.
• Apellatsioonkaebuses esitatud küsimusele sisulist vastust ei saa anda ilma riigi- ja muid föderaalseadusega kaitstud saladusi sisaldavat teavet avaldamata; pöördumise saatnud kodanikku teavitatakse sellest, et esitatud küsimusele ei ole võimalik sisuliselt vastata selles sisalduva teabe avaldamise lubamatusega.
• apellatsioonkaebus, milles kaevatakse edasi kohtuotsus, tagastatakse kaebuse saatnud kodanikule koos selgitusega selle kohtuotsuse edasikaebamise korra kohta.
• kaebus sisaldab roppu või solvavat kõnepruuki, ähvardusi ametniku, aga ka tema perekonnaliikmete elule, tervisele ja varale, ametnikul on õigus jätta kaebus selles esitatud küsimuste sisulises osas vastuseta, teatades samal ajal kodanik, kes saatis pöördumise õiguste kuritarvitamise lubamatuse kohta.
• kirjalik kaebus sisaldab küsimust, millele on seoses varem saadetud kaebustega korduvalt kirjalikult sisuliselt vastatud ja kui kaebuses ei esitata uusi argumente ega asjaolusid, on ametnikul või volitatud isikul õigus teha otsus. järgmise kaebuse alusetuse ja selleteemalise kirjavahetuse lõpetamise kohta tingimusel, et nimetatud kaebus ja varem saadetud pöördumised saadeti samale valitsusorganile või samale ametnikule, teatades sellest kaebuse saatnud kodanikule.

9. Kaebuste läbivaatamisel tekitatud kahjude hüvitamine ja tehtud kulude sissenõudmine

Kodanikul on kaebuse läbivaatamisel õigus riigiorgani, kohaliku omavalitsuse organi või ametiisiku õigusvastase tegevuse (tegevusetuse) tõttu tekkinud kahju hüvitamisele ja moraalse kahju hüvitamisele vastavalt kohtu otsusele.

Kui kodanik on kaebuses esitanud teadvalt valeandmeid, võib sellelt kodanikult kohtuotsusega sisse nõuda kulutused, mis on tehtud seoses kaebuse läbivaatamisega riigiorganis, kohaliku omavalitsuse organis või ametnikus.

Kasulik kaaluda

Kaebuse tõsiseltvõetavaks ja õigeaegseks läbivaatamiseks on soovitav, et see sisaldaks viiteid seadustele või muudele ametlikele otsustele.

Abistav teave

• Kinnisvara maksude arvestus 2019. aasta uute reeglite järgi on leitav.

Tänapäeval on vähe mõtet kuulata kõigi külastajate tagasisidet. Ärge püüdke vähemalt kogu teavet korraga hankida.

Uue projekti alguses, eriti kui konkreetset toodet on hallatud mitte nii kaua aega tagasi, on suur kiusatus teada saada kõigi kasutajate arvamus konkreetses küsimuses. Kuid enamasti on selline kiirustamine vale. Lisaks kiirustamisele teeb enamik teatud toodete reklaamimisega tegelevaid spetsialiste 5 peamist viga, mida korratakse ikka ja jälle. Paljude tagasisideteenuste olemasolu muudab kasutajatelt teabe hankimise äärmiselt lihtsaks protsessi, kuid te ei tohiks selle saamisest mingil põhjusel kiinduda. Oleme koostanud teile viis nõuannet potentsiaalsete klientide tagasiside kasutamiseks.

1. ÄRGE VÕTKE KÕIGI KASUTAJAGA KORRAGA ÜHENDUST

Kõigi kasutajate arvamusi korraga uurides ignoreerite nende igaühe käitumise eripärasid. Nõustuge sellega, et tootehalduse eesmärgil on rumal panna ühte patta neid, kes tulid teie juurde paar päeva tagasi, ja neid, kes on teiega aastaid koostööd teinud. Need, kes kasutavad teie toodet iga päev ja need, kes logivad sisse kord kuus, et oma arveldusinfot värskendada.

Selle probleemi lahendamine pole nii keeruline. Jaotage kasutajad segmentideks, näiteks:

Kui ülesandeks on parandada võimalusi uute külastajate meelitamiseks, siis on vaja uurida neid, kes on suhteliselt hiljuti tellinud.
Kui see või teine ​​funktsioon vajab täiustamist, võtke ühendust kasutajatega.
Kas soovite teada, miks kliendid teatud teenust ei kasuta? Intervjueerige neid, kes seda ei kasuta.
Kui teil on vaja toodet "testida" ja tuvastada probleemsed kohad, siis looge kontakt ainult aktiivsete kasutajatega, kes kasutavad pidevalt kõiki toote funktsioone.

2. MUUDA TAGASISIDE PIDEVATEKS

Tagasiside olemus eeldab, et tootearendaja ise algatab selle saamise. See tähendab, et kui vajadus tagasiside järele on tekkinud, tuleb tagasiside saamisel ja analüüsimisel veidi oodata ja mitte midagi teha. Selle kompenseerimiseks kogute ja küsite kasutajatelt veelgi rohkem küsimusi ning ootate seejärel kaua vastuseid. Eriti rumal oleks igale arvustusele reageerida, selle asemel, et oodata kõiki andmeid ja analüüsida nende tervikut.

Siin on probleemil kaks poolt: esiteks ei jõua info kasutajatelt kohale sel hetkel, kui seda vaja on ja teiseks tuleb kasutajate tagasiside alles siis, kui sa neile küsimuse esitad. Nii saad mööda hetkest, mil toode vajab kohest täiustamist.

Lahendus: viige regulaarselt läbi kliendiuuringuid. Lihtsaim, kuid väga tõhus viis on paluda kasutajal saata oma tagasiside ja ettepanekud näiteks 30., 60., 120., 365. toote kasutamise päeval. Kaasaegsed teenused võimaldavad sellise seadistuse teostada paari minutiga ja selline lähenemine tasub end ära vaid paari päevaga.

Keerulisem meetod on saada tagasisidet üksikute funktsioonide kasutussageduse kohta. Näiteks kui teie tootel on kalender, saate pärast 15., 30. ja 60. konkreetse funktsiooni kõnet kasutajatelt küsimuse esitada – nii saate sisukamat ja struktureeritumat tagasisidet: esimesel kasutuskorral ütleb inimene teile, et see on ebaselge, 15. kuupäeval – mida ta soovib muuta, 60. kuupäeval – millised piirangud teie tootel on.

3. ERALDI TAGASISIDE TASULISTEL JA TASUTA TELLIJATELT

Seost vihjega nr 1 on lihtne näha. Loomulikult on lihtsaim viis kaaluda kogu arvustuste komplekti, võtmata arvesse tellimuse tüüpi. Üldiselt saab seda teha kuni teatud künniseni (näiteks klientidele, kes maksavad 500–3500 rubla kuus), kuid erinevus tasuta ja tasuliste abonentide taotluste vahel on siiski märkimisväärne. Tasuta teenuste kasutajad saavad kindlasti teie tasuta pakette täiustada, kuid tõenäoliselt pole teie ettevõte sellele keskendunud. Kõige sagedamini luuakse tasuta pakette uute kasutajate meelitamiseks, et nad saaksid hiljem tasulisele tellimusele üle minna. Te ei tohiks pöörata tähelepanu järgmist tüüpi arvustustele:

Vahetan tasulisele tellimusele, kui...
Vahetan tasulisele, kui...
Äris lubaduste andmine ei ole produktiivne. Pöörake tähelepanu sellele, mis tegelikult toimub.

Niisiis, mõned näpunäited lahenduse leidmiseks:

Tasuliste tellijate tootekogemuse parandamiseks võtke ühendust ainult tasuliste tellijatega.
Tasuta abonemendilt tasulisele tellimusele ülemineku motivatsiooni väljaselgitamiseks võtke ühendust ainult vahetanud kasutajatega
Tasuta pakettide täiustamiseks pöörduge ainult tasuta kasutajate poole, kuid proovige mitte lasta end juhtida - sellised kasutajad ei too teile kasumit ja tõenäoliselt nõuavad nad lihtsalt rohkem tasuta funktsioone.

4. ÄRGE KUULA LÄRARIKU VÄHEMUSE KOHTA

Turundajate seas on levinud nali, et "arvamuse" mitmus ei ole "andmed". See muidugi ei tähenda, et ühe kliendi arvamus ilmtingimata kasutu oleks. Kui aga ühel päeval pöördub teie poole 10 kasutajat, kes soovivad parandada näiteks kalendrihaldust, siis ei pea te toote täiustamiseks kohe projekti käivitama. Esiteks peate kõigi selle funktsiooni kasutajate küsitlemisel välja selgitama, mil määral esindavad need kümme klienti üldist arvamust.

Lahendus: iga saadud kasutaja tagasisidet tuleks ennekõike tajuda hüpoteesina, mida tuleb testida. Kuid isegi pärast seda, kui olete avastanud, et kõik kasutajad nõustuvad, ei tohiks te kohe alustada ettepaneku rakendamisetappi.

Tuleks läbi viia põhjalikum analüüs – see on meie viimane näpunäide.

5. ÄRGE EELDAGE VAIKIMISELT, ET KÕIK KASUTAJAD PAKKUAVAD ÕIGET LAHENDUST

rakett

Kui Konfutsiust veidi parafraseerida:

Kui klient osutab kuule, uurib naiivne tootejuht tema sõrme.

Henry Fordi kuulsat lugu klientide arvamusest (“Kui ma oleksin inimestelt küsinud, mida nad tahavad, oleksid nad palunud kiiremat hobust”), kasutatakse sageli ettekäändena klientide soovide eiramiseks. Aga mitte meie puhul: kui klient vajab kiiremat hobust, siis tegelikult on tema põhinõue liikumiskiirus. On aeg maha istuda ja mõelda, kuidas see ellu äratada. Eelmises 10 inimese arvamusega näites rääkisime nende palvest kalendrihaldust parandada. Saate kohe maha istuda ja toote vormi ja sisu kohendada, kuid väga sageli pole sellel mõtet. Olles uurinud kõiki kasutajaid, saame suure tõenäosusega teada, et probleem ei ole mitte kalendrihaldusvormi keerukuses, vaid selle kasutamise sageduses.

Lahendus: tuleb meeles pidada, et iga kasutaja soov on keeruline kombinatsioon kliendi isiklikest oskustest, toote tundmise astmest, aga ka probleemide tajumise omadustest ja kujutlusvõime olemasolust. Klient ei tea teie nägemust tootest ega kujuta ette selle või teise teenuse rakendamise keerukust. Seetõttu ei ole kliendi arvamus tegevusjuhis, vaid võimalus vaadata probleemi teisest vaatenurgast ja leida lahendus, mis on teile kasulik ja kasutajatele mugav.

Loomulikult ühendatakse paljude teie klientide nõuanded suurepäraselt toote muude omadustega ja sobivad ideaalselt selle kontseptsiooniga. Sellistel juhtudel peate kasutajatele pakutavast intuitiivselt aru saama, et saaksite koos nendega hõlpsalt leida viise toote täiustamiseks.

Loodame, et kirjeldatud vead aitavad teil luua tõhusat suhtlust oma kasutajatega ja parandada teenust.
Hea tagasiside ja lahedad tooted!

Jah, ja tulge meile külla ja jätke oma tagasiside. Ehitame koos

Tere kõigile! Minu nimi on Andrey Tyan, olen B2BFamily arendusdirektor. Otsustasin teile selle lühikese essee kirjutada, kuna mõistsin järgmist: paljastades meie teenuse kasutamise varjatud eelised, saan tõesti muuta teie arusaama müügist ja müügiprotsessist endast paremaks. Täna räägime tagasisidest ärikirjavahetuses. Olen kindel, et lugemisele kulutatud aeg ei lähe raisku.

Andrei Tyan,B2B perearendusdirektor

Oh neid emotsioonituid halle kirju!

Alustan küsimusega: kuidas mõistate kliendi reaktsiooni telefoni teel või koosolekul tehtud pakkumisele? Täpselt nii, emotsioonid! Mitteverbaalne suhtlus paljastab kõik. Pöörad tähelepanu žestidele, näoilmetele, maneeridele. Kuidas ärikirjavahetuses reaktsiooni teada saada? Pole võimalik! Enamasti on need lihtsalt mallikirjad Steven Seagali emotsioonidega.

Paljud inimesed tajuvad ärilist kirjavahetust kui kuiva infovahetust. Seetõttu on peaaegu võimatu kirjast mõista potentsiaalse kliendi tegelikku reaktsiooni pakkumisele, kui ta just sellest otse ei kirjuta. Kuid nagu praktika näitab, vastab klient vormeliliselt ja ligikaudu järgmiselt: "Täname, saime teie ettepaneku kätte. Vaatame N aja jooksul läbi ja anname vastuse," kui ta üldse vastab. Kõik, mida pead tegema, on oodata kliendi otsust.

Looge pärast kirjavahetust kliendiga tõhus dialoog – mida?

Kui telefonivestluse või kohtumise käigus on kliendi reaktsioon ligikaudu selge: “huvitav/kahtlusi on/ilmselt mitte”, siis on läbirääkimistel lihtsam tooni ja strateegiat määrata. Ärikirjavahetus on selles osas palju keerulisem. Tihti on võimatu luua ärikirjade ahelat kliendi käitumise ja reaktsiooni andmete põhjal, sest neid andmeid lihtsalt pole. Kuid samas me kõik teame, et müük peaks olema loomulik – klient peab ise aru saama, et tal on seda vaja ja kasumlik, mitte ostma sellepärast, et teda survestati.

Kujutage nüüd ette kohtumist, läbirääkimisi ja klienti Steven Seagali emotsioonidega! Mugav? Lahedad koostöökõnelused? Aga kui klient kuulab sind, esitab küsimusi, esitab vastuväiteid - see on täpselt aluseks reaalse müügiga alustamiseks, vajaduste väljaselgitamiseks, detailide selgitamiseks, kliendi vajadustest lähtuvalt oma toote esitlemiseks - mida nimetatakse reaalseks müügiks. Kuidas aga luua see harmooniline suhtlusahel kliendiga? Kuidas seda kõike otsesuhtlusest ärikirjavahetusse üle kanda?

Uurige, kuidas klient teie pakkumisele tegelikult vastas!

Nii näete kirjavahetuses kliendi emotsioone, kui teate:

• millal, mis ajal, mitu korda teie kiri avati ja kas seda üldse avati?
• Kuidas nad teie kommertspakkumisse suhtusid?
• mis köitis teie tähelepanu või, vastupidi, ajas teid teie esitluses segadusse, millele inimesed tähelepanu pööravad.

Ja kui klient esitas dokumendi vaatamise ajal küsimuse, kaasake selline klient kohe! Pidage meeles, et oluline on kliendiga ühendust võtta, kui ta on "kuum". Oleme seda juba arutanud oma artiklis "Miks helistada kohe pärast kommertspakkumise vaatamist?"

Ärikirjavahetuses on reaalajas tagasiside võimalus!

Selge arusaama kliendi käitumisest, kahtlustest, mõtetest, näiteks: kui hoolikalt klient teie pakkumist vaatas, kas ta nägi teie toote tegelikke eeliseid või vaatas lihtsalt hinnaga slaidi, annab statistika vaatamine.

Selline näide: Esimesel kontaktil saime teada, et kliendi jaoks on kõige olulisem “hind-kvaliteet”. Ütles kohe, et võrdleb konkurentidega, tunneb huvi allahindluste vastu jne. Seejärel näeme vaatamisstatistikas, et klient kulutas hinnaslaidil 20% kogu vaatamisajast ja jäi vahele rubriigist “Miks valida meid”. See tähendab, et järgmises kirjas või kõnes keskendume eelistele, kaitseme oma hinda väärtasjadega või anname isegi allahindlust.

Seega selgub, et läbite kliendiga õlg õla kõrval kõik müügietapid. Tunnetate tema tujusid, tabate tema kavatsusi igal etapil – isegi ärikirjavahetuses!

Tunne oma klienti – vii ta käekõrval õige lahenduseni!

Enam kui 10-aastane müügikogemus, täis pea ja hirm “sel kuul” plaani mittetäitmise ees võimaldasid mul seda teha järgmine väljund: Suhtlemisprotsess müügis on oskus edastada kliendile kõik oma hüved nii, et tema maailmapildis oleks selge arusaam sinuga koostöö tegemise vajadusest.

Arusaamine, kui hoolikalt klient teie kommertspakkumist vaatab, millistele slaididele ta keskendub, kui palju aega kulub vaatamisele – just selline tagasiside ärikirjavahetuses puudub ja mis võib müügil abiks olla, nagu rääkisime. umbes varem. Seda teades ehitad sa juba teadlikult oma dialoogi taktikat kliendiga selliselt, et paljastad veel kord sinu pakkumise kogu väärtust ja muudad tal lihtsaks sinu ja sinu ettevõttega koostööd teha.

See on kõik, mida ma teile öelda tahtsin.

Möödus on aeg, mil äriline kirjavahetus oli vaid lisand tõelisest vestlusest kliendiga koostööst. Nüüd saate teada, millal klient teie pakkumist vaatas ja kui hoolikalt ta seda uuris! Siis sõltub see sinust. Müüge rohkem, müüge paremini ja tehke oma kliendid õnnelikuks!

Meili teel suhtlemisel, nagu ka teistes valdkondades, kehtivad oma etiketireeglid ja sotsiaalne protokoll. Kui tööl või koolis on vaja kirjutada tagasisidet küsiv kiri või saada tagasisidet oma kirjalikule tööle, tuleks mõelda kirja sõnastusele, ülesehitusele ja ajastusele. See võimaldab teil muuta oma kirja võimalikult tõhusaks. Olge viisakas, täpne ja täpne, et saada vajalikku teavet.

Sammud

Kuidas küsida klientidelt tagasisidet

Ärge esitage liiga palju küsimusi. Kliendid saavad igasugustelt ettevõtetelt tohutul hulgal küsitluste täitmise taotlusi. Kui soovite, et klient teie kirja kättesaamisel kustutaks, lisage sellele suur hulk küsimusi. Kui soovite inimesele huvi pakkuda, piirduge paari küsimusega.

Esitage küsimusi, mis nõuavad üksikasjalikku vastust.Ärge esitage küsimusi, millele saab vastata "jah" või "ei". Selle asemel, et "Kas soovitaksite meid oma sõpradele?", esitage järgmine küsimus: "Kuidas kirjeldaksite meid teisele inimesele?" Sellised küsimused aitavad teil saada rohkem teavet.

Luba kliendil talle esimesel võimalusel vastata. Tänu sellele tunneb klient, et tema arvamus võib midagi mõjutada. Kui inimene teab, et talle vastatakse, kirjutab ta siirama arvustuse.

• Arvustusele vastates olge aus ja käituge nagu professionaal. Kaasaegses maailmas võite inimestega ebaprofessionaalselt käitudes Interneti võimaluste tõttu oma maine koheselt kaotada.

1. Ärge kasutage flash-graafikat ega muid objekte, mille laadimine võtab kaua aega. Kui inimesel on aeglane ühendus, kustutab ta tõenäoliselt sõnumi, kui mõistab, et selle laadimine võtab liiga kaua aega. Pidage meeles: tagasisidet on vaja, mitte klienti.

   Valige sobiv font ja formaat. Kiri peaks välja nägema korralik ja professionaalne. Comic Sansis kirjutatud e-kiri, mis sisaldab madala kvaliteediga graafikat, ei avalda tõenäoliselt teie klientidele muljet. Parem on kasutada standardseid fonte (Times New Roman, Arial), kui te ei tunne fonte ja vältige palju graafikat.

   Veenduge, et teie meilisõnumid oleksid kõigis seadmetes loetavad.Üheveeruline tekst on mugavam kui mitmeveeruline tekst. Font ei tohiks olla liiga väike. Kirja peaks olema sülearvutis, telefonis ja tahvelarvutis lihtne lugeda. Kuna tänapäeva maailmas loevad paljud inimesed kirju oma telefonist, peab kiri järgima seda vormingut.

   Kiri tuleb tagasihoidlik. Järgige oma töökohas vastu võetud kirjavahetuse reegleid. Tagasihoidlikkus aitab teil saada tagasisidet, kuid ärge minge liiale, vastasel juhul võib teie juht arvata, et te ei tea oma tööst midagi. Raamige küsimused nii, et kõik näeksid teie edenemist projekti või ülesande täitmisel. See annab teie juhile teada, et te ei lõbutse. Allpool anname mõned olulisemad soovitused.

   • Võite öelda nii: "Töötasin homme esitluse kallal ja mul tekkis küsimus vormingu kohta. Ma ei ole kindel, kas saan meie ettevõttes vastuvõetud standarditest õigesti aru. Lisan esitluse sellele kirjale ja oleks väga tänulik, kui vaataksite teda ja kommenteeriksite, kas kõik on korras. Tänan teid abi eest."
   • Ärge unustage inimest tänada.

2. Rääkige konkreetsetest asjadest. See väldib üldisi fraase, millest pole kasu. Ärge küsige jah või ei küsimusi, välja arvatud juhul, kui see on hädavajalik. Püüdke mitte esitada oma juhile või kolleegile korraga liiga palju küsimusi.

   Tänan inimest, kui ta vastab. Kui teile soovitatakse rohkem tööd teha või kui teile öeldakse, et teie jõudlus pole veel tasemel, selgitage, mida kavatsete selle parandamiseks teha. Ära vasta kohe – anna endale võimalus rahuneda ja info üle järele mõelda.

   • Vastake hiljemalt 1-2 päeva pärast.

Kuidas tööl tagasisidet küsida

1. Tutvusta end.Õpetajal võib olla sadu õpilasi, eriti kui tegemist on ülikooliga. Märkige oma ees- ja perekonnanimi, rühma number ja osakond. Kui olete gümnaasiumiõpilane, kes käib ettevalmistuskursustel, märkige palun oma klass. Nii ei pea õpetaja ära arvama, kes sa oled, ja tal on lihtsam arvustust kirjutada.

   Ärge minge ärisuhtlusest kaugemale. Mõnikord on õpilastel raske õpetajatele kirjutada, sest nad ei suuda stiili üle otsustada. Kui teie õpetaja on teile juba ise kirjutanud, jääge temaga samasse stiili. Parem on oma mõtted sõnastada nii: "Ma pole kindel, et sain ülesandest õigesti aru. Mul on tööga seoses mitu küsimust."

   Hoidke see lühike.Ärge püüdke selgitada oma küsimuste kogu konteksti, välja arvatud juhul, kui kontekst on küsimuste mõistmiseks vajalik. Näiteks kui soovite paluda ajapikendust paberkandjal tähtpäeval, võib teie õpetaja vajada üksikasjalikku selgitust, aga kui soovite lihtsalt esitada küsimuse paberi kohta, siis ärge öelge, miks te kirjutamisest varem jäite. koer või miks sa praegu kirjutad (kui ainult tähtaeg ei jõua niipea). Ärge rääkige asjadest, mis praegu ei oma tähtsust.

   Ärge oodake tagasiside küsimisega viimase hetkeni. Tõenäoliselt ei taha teie õpetaja teid testi eelõhtul aidata ja on tõenäoliselt õnnetu, et te ei vaevunud varem küsima. Kui olete sunnitud viimasel minutil küsimusi esitama, jätke see lühidalt, konkreetselt ja vabandage ebamugavuste pärast. Tänu sellele on tõenäosus, et õpetaja teile vastab, suurem (eeldusel, et ta loeb kirja õigel ajal).

   Kasutage õpetaja määratud vormingut. Sageli määravad õpetajad konkreetse vormingu, milles ülesanne tuleb täita. Näiteks kui õpetaja palus teil saata oma töö .doc formaadis, ärge saatke dokumenti .pdf või .pages kujul. Kui te ei tea, millist vormingut kasutada, kasutage .rtf või .pdf või esitage küsimus oma õpetajale.

   Küsige tagasisidet juba sooritatud töö või eksami sooritamise kohta. Kirjutage oma õpetajale viisakas kiri. Kui õpetajal on tööaeg, minge tema juurde isiklikult. Öelge midagi sellist: "Mul ei läinud eksamil nii hästi, kui lootsin. Kas saaksite palun välja tuua minu vead, et saaksin järgmiseks eksamiks paremini valmistuda?" Reeglina on õpetajad valmis sellistel juhtudel soovitusi andma.

Kuidas kirjaliku töö kohta tagasisidet küsida

Esiteks kirjutage kellelegi, keda tunnete isiklikult. Kui soovite üksikasjalikku tagasisidet, peaksite küsima kelleltki, keda hästi tunnete (näiteks sõbralt või kolleegilt). Kirjutage nagu tavaliselt. Kui tavaliselt helistate inimesele, tehke seda. Ärge saatke oma tööd esimese e-kirjaga, välja arvatud juhul, kui olete kindel, et inimene on nõus teid aitama (näiteks kui te pole juba palunud inimesel teost lugeda või kui inimene pole seda pakkunud ).

• Saate oma kirja lisada lühikese väljavõtte või kirjelduse. Oleneb, kas kirjutad sõbrale või kolleegile.

1. Kirjutage selle ala spetsialistile. Kui vajate professionaalset arvamust, kirjutage tuttavale professionaalile ja selgitage, mis on teie projekt ja miks vajate tagasisidet. Ära avalda inimesele survet – paluge tal viisakalt mõelda. Öelge: "Ma saan aru, kui teil pole selleks aega." Võib-olla tasub inimeselt küsida, kas ta soovitaks teile teist eksperti.

   Ärge esitage oma tööd esimese e-kirjaga. Tõenäoliselt jääb selline kiri vastuseta, kui te ei anna märku, et see töö on tasuline. Kui võtate mõne kuulsa inimesega ühendust, ei vasta ta teile tõenäoliselt, sest ta saab tonni sarnaseid kirju. Parem on kõigepealt küsida sõpradelt, kolleegidelt, õpetajatelt. Kindlasti on nad valmis teid aitama ja kohtuvad teiega poolel teel.

Riik on selleks, et korraldada oma kodanike elu. See töö nõuab pidevat tagasisidet. Inimesed esitavad küsimusi, räägivad probleemidest, teevad ettepanekuid. Ja vastused, mida nad sageli saavad, on ebamäärased ega ole teemaga seotud. Seetõttu on soovitav, et spetsialistil oleks dokumendile vastuse näidis, mis peab olema korrektselt vormistatud, sisuka sisuga täidetud ning andma inimesele edasi organisatsiooni või riigi seisukoha. Vaatame, kuidas kirjutada vastust apellatsioonile vastavalt 59 föderaalseadusele.

Mõisted ja määratlused

Kodanike taotlusi loetakse ettepanekuteks, küsimusteks ja petitsioonideks. Neid võib esitada kirjalikult, elektrooniliselt või suuliselt. Kuid kaebusi võetakse arvesse alles siis, kui need on ametlikult registreeritud. Näiteks kui kodanik rääkis juhiga, kuid ta ei andnud juhiseid vestluse tulemuste põhjal spetsiaalse dokumendi koostamiseks, siis ei tohiks vastust oodata ja organisatsioon ei ole kohustatud seda andma. See ei ole seaduserikkumine. Ja inimesed peaksid teadma mõningaid bürokraatlikke nüansse. Apellatsiooniseadus kirjeldab, millised ametlikud vestlused valitsusasutustega tänapäeval eksisteerivad. Muid struktuure ei arvestata. Neil lihtsalt ei ole õigust algatada vastuseid olematutele päringutele. Et teid ära kuulataks, peate tegutsema 59 föderaalseadusega ettenähtud viisil. Organisatsioonid peavad vastama:

• kiri;
• küsimus isiklikul vastuvõtul;
• meilisõnum.

Kõik loetletud päringud peavad sisaldama kodaniku individuaalseid andmeid, vastasel juhul peetakse seda anonüümseks. Kuid selliseid dokumente ei võeta arvesse, mida reguleerivad kehtivad õigusaktid.

Mida vastusesse kirjutada?

Vaadeldavas protsessis on kaasatud kaks osapoolt. Mõlemad seisavad silmitsi teatud probleemidega. Inimesed vajavad teavet ja töötajad peavad muretsema seaduste täitmise pärast. Mõlemal on kasulik uurida kodanike taotlustele vastamise mustrit, et rääkida ühes keeles. Näiteks kui inimene otsustab kaevata teda solvanud töötaja peale ja ootab infot tema vallandamise kohta, võib ta väga ärrituda. Teadliku ja õiglase otsuse tegemiseks on vaja tõendeid. Sellist küsimust kaaluv töötaja seisab silmitsi probleemiga: kuidas rahuldada taotleja taotlus ja mitte rikkuda seadust. Mõlemad pooled peavad aru saama, et iga ametniku allkirjaga kiri on tõsine dokument. Neid pabereid säilitatakse seadusega kehtestatud aastate jooksul. Neid saab arhiivist välja otsida ja uurida. Vajadusel saab uurida vastuse vormi ja sisu. Kõik on tõsine. Seetõttu on algajate töötajate jaoks vajalik valim vastuseid kodanike päringutele. Mõnikord on ilma kogemuseta raske valida õiget sõnastust, mis väljendaks täielikult teabe olemust. Nüüd asume üksikasjadesse.

Kuidas vastuste kallal töötada

Allpool on ligikaudne vorm. Vahepeal peaksime rääkima bürokraatlikest peensustest. Apellatsiooniseadus näeb ette kõik protsessi nüansid. Meie puhul on oluline, et läbivaatamiseks võetakse kirjad, mis on kinnitatud taotleja isikuandmete ja allkirjaga. Vastuse teksti koostav spetsialist vajab kodaniku perekonnanime ja initsiaale ning elukoha aadressi. Fakt on see, et vastus saadetakse kirjalikult. Päises on märgitud taotleja esitatud isikuandmed. Järgmisena peaksite adressaadile näitama, millisele päringule vastatakse. Siin on teksti ligikaudne algus: “Kallis Natalja Gennadievna! Võttes arvesse Teie 04.12.2011 kirja pensionide arvutamisel kehtivate õigusaktide rikkumiste kohta, otsustas (asutuse nimi)..." See tähendab, et on vaja adressaadile edastada probleemi olemus. Kui te küsimust meelde ei tule, võib vastuse tähendus täielikult kaduda ja jääda arusaamatuks. Reeglina unustavad eksperdid selle ära. Kujutage ette, et peate sellisele pöördumisele koostama vastuse: "Palun kaaluda õhupallifestivali rajamist meie külas."

Ligikaudne tööplaan

Ärge pidage ülaltoodud näidet absurdseks. Need ei ole veel sellised kirjatüübid, mida spetsialistid peavad veel uurima. Ja mitte mingil juhul ei tohi te eksida ega kaalumise järjekorda rikkuda. Sa pead tegema rutiinset tööd. Töötaja võtab kodanike päringutele vastuste valimi ja kordab kohustuslikku mustrit. See koosneb järgmistest etappidest:

1. Määrata, millise osakonna (asutuse) pädevust küsimus puudutab.
2. Kui süüdistatavaid on mitu, saatke neile koopiad.
3. Teatage taotlejale, kust tema kaebus on edastatud.
4. Pange probleem kontrolli alla.
5. Määrake dokumentide ettevalmistamise eest vastutav isik.
6. Koguge kõik vastused kokku ja koostage taotlejale saadetud tekst.
7. Analüüsige seaduste järgimist
8. Jälgige kodanike kirjalikele taotlustele vastamise aega.
9. Saada taotlejale kokkuvõtlik teave.

Seda plaani saab vajadusel täiendada täiendavate esemetega. Näiteks kui räägime organisatsiooni töötaja väärkäitumisest, siis võib juhtkond otsustada viia läbi sisejuurdlus. Siis peate ootama selle tulemusi.

Vastuse näide (mitte kordamiseks)

Proovime kõik plaani punktid läbi käia, võttes arvesse, et täitevvõimu käest küsiti õhupallifestivali kohta. Organisatsiooni juht saab aru, et küsimus ei kuulu tema pädevusse. Seetõttu tuleb see ümber suunata. Kohalikule omavalitsusele kirjutatakse kiri palvega vastavasisuline pöördumine läbi vaadata. Ja taotlejale vastatakse nii: “Kallis Maxim Sergejevitš! Meie organisatsioon (nimi) on arvestanud teie sooviga (täpsustage kuupäev) õhupallifestivali kohta. Sisuliselt anname teada, et antud teema ei kuulu (organi nimi) pädevusse. Teie pöördumine saadeti (kuupäev) kohalikule volikogule läbivaatamiseks ja sisuliselt vastuse saamiseks. See vastus tuleb taotlejale saata viieteistkümne tööpäeva jooksul. Üldjuhul on läbivaatamisperiood 30 päeva. Aga kui kohe vastust anda ei saa, vajalik on mitme osakonna töö, siis see kahekordistub. Sellega paberimajandus ei lõpe. Peate ootama, mida kohalik omavalitsus ütleb, ja seejärel kirjutage taotlejale. Näiteks nii: “Kallis Maxim Sergejevitš! Teie ettepanek õhupallipeoks kuupäeval (kuupäev) on kohalikus volikogus läbi vaadatud. Teema sisuliselt teatame, et hetkel ei ole asutuse aasta tööplaanis ette nähtud tegevusi massiürituste nimekirja laiendamiseks. Teie ettepanek on saadetud osakonda (täpsustage) uurimiseks. Üksuse juhile tehti ülesandeks korraldada külas avaliku arvamuse uuring, et selgitada välja idee pooldajate ja vastaste protsent. Sina omalt poolt saad selle tööga kaasa lüüa. Kutsume Teid tulema isiklikule kohtumisele struktuuriüksuse juhiga (nimi), et arutada konkreetseid tegevusi avaliku algatuse elluviimiseks. Kui leiab kinnitust, et suurem osa meie küla kodanikest on uue püha pidamise pooldajad, esitatakse algatus seadusega ettenähtud korras vallavolikogu istungile.

Õigusaktid kodanike pöördumiste läbivaatamise kohta

Tuleb mõista, et iga aastal loodud dokument peab vastama õigusraamistikule. Kaebusele vastuse kirjutamisel tehakse esmalt kindlaks seadus, mille alla küsimus on. Näiteks kui nad kaebavad teede üle, edastatakse avaldus eluaseme- ja kommunaalteenuste osakonda, kui nad pole pensioniga rahul - sotsiaalküsimustega tegelevale organisatsioonile. Kodanike pöördumiste läbivaatamist käsitlev seadusandlus viitab rangelt nende institutsioonide vastuse koostamise ebaseaduslikkusele, kelle pädevusse see küsimus ei kuulu. Loomulikult on parem seda reguleerida taotlemisetapis. Kodanikega töötav spetsialist on kohustatud välja selgitama, milline osakond mida teeb, et inimesi adressaadini suunata. Vastasel juhul kirjutatakse avaldus "kõige tähtsamale ülemusele". Vene Föderatsioonis saadavad inimesed presidendile küsimusi. Ja administratsioon otsustab, milline kirjalik pöördumine kuhu saata, et kodanik saaks vastuse probleemi olemusele, mitte tellimuse tühistamise.

Vastuste moodustamise peensused

Igasugune inimestega töötava spetsialisti tegevus on rangelt reguleeritud. Kodanike kirjalikele pöördumistele vastamise tähtajad on kehtestatud seadusega. Nende rikkumine on vastuvõetamatu. Nemad on:

• tavaliselt 30 päeva;
• 60 - viimase abinõuna, kui on vaja probleemi täiendavat uurimist.

Kuid sel juhul saab taotleja vahepealse vastuse. Lisaks on kehtestatud tähtajad osakondadevaheliseks kirjavahetuseks avalikkuselt laekunud taotluste ja ettepanekute osas. Seega, olles saanud juhi otsuse, millest järeldub, et kirja tuleb läbi vaadata mitmes asutuses, on spetsialist kohustatud seitsme päeva jooksul saatma adressaatidele tööks koopiad. Saajad vastavad taotlejale ise või saadavad teabe organisatsioonile, kust päring tuli. Viimasel juhul on neil teabe genereerimiseks aega vaid viisteist tööpäeva. Reguleerivad asutused jälgivad kodanike kirjalikele päringutele vastamise aega. Nende reeglite rikkumise eest karistatakse spetsialiste.

Vastused kodanike pöördumistele: näited

Anname paar tähte ja siis analüüsime neid.

• “Lugupeetud... Ametiasutus on pidanud Teie kaebuse kuupäevaks (kuupäevaks) pensionide arvutamise seaduse rikkumise kohta. Sisuliselt teatame järgmist. Kontrollorgan (täpsustage) kontrollis sotsiaalmaksetega tegeleva üksuse dokumentatsiooni, et tagada viitlaekumiste vastavus kehtivatele õigusaktidele. Töö käigus tuvastati rikkumisi. Teie kaebuses märgitud asjaolud on leidnud kinnitust. Tänaseks on kõik tuvastatud rikkumised parandatud ning need toime pannud töötajale on tehtud noomitus.
• “Lugupeetud... Võttes arvesse Teie avaldust (kuupäev) öise ja õhtuse kodanikurahu häirimise kohta, teavitan Teid. See küsimus ei kuulu minu juhitava valitsusasutuse pädevusse. Teie pöördumine on edastatud kohalikule omavalitsusele ja õiguskaitseorganitele tutvumiseks ja sisuliseks otsustamiseks. Need institutsioonid saadavad teile vastuse.

Näidetes me kuupäevi ei märgi, pidades meeles, et lugeja on teada saanud, et rikkumine on lubamatu. See on ülalpool kirjutatud.

Näidete analüüs

Kui loete tekste hoolikalt läbi, näete nende erinevust inimeses, kellelt see on kirjutatud. Dokumendid genereeritakse olenevalt sellest, kuidas taotlusi käsitleti. Kui küsimus täpsustamist ei vaja, paneb ülemus kirjale resolutsiooni, millest juhindudes spetsialist vastuse kirjutab. See võib olla väga lihtne, ühesilbiline. Juht kirjutab sellele dokumendile alla, mõnikord enda, sagedamini organisatsiooni nimel. Selle otsustab ülemus ise, kui ta vastust läbi mõtleb. Näiteks kodanike suulisi pöördumisi arvestab peaaegu alati juht ise. Tulemuste põhjal saab taotleja vastuse isikult, kellega ta ühendust võttis. See tähendab, et sõnum osutub isiklikuks. Kuid seda tehakse ainult lihtsatel juhtudel. Kui probleem on keeruline, ei võta ükski kogenud juht esitatud teabe eest vastutust. Tema muidugi annab oma allkirja. Kuid esineja, teksti kallal töötanud spetsialist, vastutab vigade või vigade eest. Tema perekonnanimi ja mõnikord ka ametikoht on märgitud lehe allosas või tagaküljel.

Kuidas keerulisi taotlusi käsitletakse

Rääkida tuleb ka sellest, mis on “bürokraadi töö”. Inimesed kritiseerivad sageli riigiametnikke, sest nad ei suuda panna neid oma küsimustele arukalt vastama. Kuid see pole nii lihtne. Ekspertidel ei ole õigust teha nii, nagu nad tahavad. Nad töötavad range seadusliku kontrolli all. Nagu öeldakse, tähendab samm paremale vallandamist või probleeme pädevate asutustega. Oleme juba öelnud, et kaebuse läbivaatamise esimene etapp on organite ja osakondade väljaselgitamine, kelle pädevusse kuulub probleemi lahendamine. Neid võib olla palju, mitte ainult üks või kaks. Ja vastus tuleks teha keeruliseks. Seadusandlus ei luba seda osadeks jaotada ja igast osast eraldi teavitada. Seetõttu on vaja määrata isik, kes vastutab kodanike pöördumistele vastuse eelnõu eest. Kes see võib olla? Reeglina on selles küsimuses peamine osakond või organisatsioon, millega probleem kõige rohkem seotud on. Aga mitte alati. Otsuse teeb juht. Ja vastutaja valib ta isiksusi arvestades. Parem on usaldada vastuse kogumine kellelegi, keda usaldad, kes on selles asjas kogenum jne. Seetõttu võib mõnikord esineja (teksti autor) olla isik, kes vastavalt juhistele täidab veidi erinevaid ülesandeid. See pole seadusega keelatud. Ja juht peab hoolitsema organisatsiooni maine eest. Loomulikult usaldab ta keerukad küsimused inimesele, kellel on piisavalt juhtimiskogemust, kes tunneb õigust teoorias ja oskab seda praktikas kasutada.

Nii taotleja kui ka kaebuse adressaat peavad mõistma ülaltoodud läbivaatamise skeemi. Siis räägivad nad ühte keelt ja mõistavad üksteist paremini. Ja see loomulikult tugevdab koostööd riigi ja ühiskonna vahel. Tuleb mõista, et seadusandlus on olemas. Kostja on talle alluv ja tal ei ole õigust piire ületada. Miks nõuda “bürokraatidelt” võimatut? Kõik, mida nad teha saavad, on täita seadusi. Seetõttu peab kodanik teadma selle põhitõdesid. Siis ei toimu õhupallifestivali peale üleskutseid, mis ainult riigiteenistujate tähelepanu tõsistel asjadel eemale tõmbavad.