Võimalused klientidega telefoni teel vestlemiseks. Kuidas alustada vestlust kliendiga müügikõne ajal. "Avalik põhjus" konks

Telefonivestlused on üks tõhusamaid viise kaupade ja teenuste müümiseks. Nende lojaalsus ja müükide arv sõltub suuresti sellest, kui korrektselt kõnesid vastuvõttev juht potentsiaalsete ostjatega suhtleb.

Kui tellimuste töötlemise ja sissetulevate kõnede vastuvõtmise töö tellitakse allhanke korras kõnekeskusesse, siis on soovitav selleks eelnevalt ette valmistada spetsiaalsed skriptid, mille järgi vestlus struktureeritakse.

Mis on kõne skript ja kuidas seda ette valmistada

Kõneskript on vestlusskript, mis pakub vastuseid klientide korduma kippuvatele küsimustele. Selle eesmärk on edukalt müüa kaupu või teenuseid. Õigesti koostatud skript sisaldab mitmeid dialoogivalikuid, mis võimaldavad vestlust läbival juhil kiiresti navigeerida ja mitte klienti mittevajaliku teabega üle koormata.

Skriptil peaks olema järgmine struktuur:

Tervitamine ja kontakti loomine. Helistav (või kõne vastu võtnud) juht peab teatama oma nime ja veebipoe, mida ta esindab.
Kui helistatakse juba loodud müügivihje põhjal (näiteks tellimus veebisaidil), siis järgmises etapis näitab juht põhjuse, miks ta helistab. Näiteks saate täpsustada – “Ivan, sa esitasid meie veebisaidil toote “X” tellimuse, eks?”
Vajaduse tuvastamine. Järgmisena peate täpsustama kõik tellimuse parameetrid. Siin on vaja keskenduda teabele, mille ostja tellimust vormistades andis - selgitada tellimuse sisu, pakendit ja mugavat tarneviisi.
Ristmüük ja ülesmüük. Kui kliendi vajadused on välja selgitatud, pakutakse talle täiendavaid tooteid, mida võib põhiostu kasutamise käigus vaja minna. Siin on oluline mitte ainult toodet "suruda", vaid rääkida eelistest, mida ostja ostust saab. Näiteks teavitage, et ostetud tolmuimeja võib mõne aja pärast vajada lisafiltreid, kuid täna saab neid osta soodushinnaga.
Tingimuste läbiarutamine ja tellimuse esitamine. Kui kogu vajalik teave on selgunud, saate jätkata otse tellimuse kinnitamisega. Vaja on veel kord loetleda tellimuses sisalduvad kaubad ja teatada kogusumma. Kui tellimuse summale on allahindlus või kingitus, anna sellest kindlasti teada.
Lahkuminek.

Iga skripti tuleb töö käigus täiendada ja optimeerida. Seda saab teha juhtide ja klientide vaheliste vestluste salvestamisega. Kui vestluses ilmnevad probleemsed probleemid, muutub skript vastavalt neile või täiendatakse uute dialoogivalikutega.

Ostjatega suhtlemise reeglid

Sõltumata sellest, kas skriptihaldur töötab või mitte, on potentsiaalsete ostjatega suheldes soovitatav järgida reegleid:

Kõnele tuleb vastata fraasiga “Tere! Veebipood "poe nimi". Vestluse esimestest sekunditest peale peaks klient aru saama, et ta helistas tõsisele organisatsioonile, ja mitte täpsustama, kas ta jõudis kohale, kui vastati lihtsalt "Tere".
Sõltumata ostja vanusest pöörduge tema poole kui "teie" ja eelistatavalt tema ees- ja isanime järgi.
Juhataja hääl peaks alati olema rõõmsameelne. Isegi kui see on juba sajand kõne ja enne seda oli raske vestlus. Helistaja peab "kuulma" juhi naeratust ja mõistma, et tema kõne ei ole koormav.
Kui ostetaval tootel on allahindlus või see on sooduspakkumisel, teatage sellest kindlasti. Vastasel juhul, kui ostja ise pärast tellimuse vormistamist selle teabe avastab, võib ta tellimuse tühistada ja veebipoe usaldamise lõpetada.
Kui valitud toode on otsas, peate pakkuma alternatiivi. Sageli on ostjad valmis kaaluma analooge ja ostma.
Kui juht suhtleb kliendiga, ei tohiks teda kõrvalised vestlused segada ega minna teisele reale.
Isegi kui helistaja ei ole rahumeelse suhtlemise tuju, on ärritunud ja ebaviisakas, ei tohiks juht olla vastuseks ebaviisakas.

Mida mitte ostjale telefoni teel öelda

On fraase, mida klientidega suheldes on parem vältida või asendada pehmema sõnastusega. Näiteks:

"Ma ei tea"- see fraas ei tohiks üldse olla juhi sõnavaras. Võite öelda "Ainult minut, ma täpsustan seda küsimust" või pakkuda pärast teabe täpsustamist korduskõnet;
"oota"- kui mõne küsimuse selgitamiseks on vaja aega, siis on parem küsida kliendilt, kas tal oleks mugav paar minutit liinil oodata või oleks parem hiljem tagasi helistada;
"Ma ei saa aru"- asendada valikuga “palun täpsusta”;
"sa ei saa aru", "sa eksid"- selliste fraaside kasutamine ainult ärritab kliente; parem on see asendada sõnadega "lubake mul selgitada, ma selgitan uuesti".

Lisaks on vaja vestluses vältida kahtlaste sõnade kasutamist - võib-olla, tõenäoliselt, kõige tõenäolisemalt. Kuid samal ajal ei tohiks te rääkida kuiva, päheõpitud tekstiga, vastasel juhul jääb kliendile "kasutuse" mulje.

Tagamaks, et juhid on huvitatud edukast suhtlemisest ja tellimuste esitamisest, saate välja töötada isikliku motivatsioonisüsteemi.

Psühholoogid ütlevad, et inimene mäletab ainult 20% sellest, mida ta kuuleb, seega on klientidele helistamisel iga sõna oluline! Näo kaotamise vältimiseks kasutatakse müügiskripte. Need on juhi käitumisstsenaariumid, mis kirjeldavad samm-sammult, mida ja millises olukorras ta peaks ütlema. Vaatame, mis peaks olema tõhusas müügiskriptis ja vaatame mitut valmis malli.

Skriptid on olemas igaks juhuks või õigemini igat tüüpi ostjaga töötamiseks, kuid täna vaatleme kõige populaarsemat - telefoni külmmüügi skripti.

Vaatame skripte tükkhaaval

Müügiskriptid on olnud kasutusel aastakümneid ja kui te ei soovi juhuslikku meetodit kasutada, saate end relvastada kõige tõhusama algoritmiga, mida on aastate jooksul täiustatud. Teie stsenaarium ei pruugi Oscarit võita, kuid see meelitab kliente.

Alustame b2c müügist ehk siis eraisikutele helistamisest. Müügijuhtide müügiskriptid koostatakse järgmise stsenaariumi järgi:

Lava	Kirjeldus
Tervitused	Sissejuhatav fraas.
	Juht ütleb oma nime ja ettevõtte ning seejärel täpsustab, kas vestluskaaslasel on mugav rääkida.
Probleemide tuvastamine	Juht hakkab rääkima probleemidest, mida tema pakutav toode/teenus suudab lahendada, püüdes panna klienti nende probleemide olemasolu ära tundma.
Kõne eesmärk	Juht pakub kliendile tema toodet või teenust.
Vastulausele vastamine	Kui klient eelmises etapis keeldus, peate tuvastama keeldumise põhjuse ja proovima vestluspartnerit veenda.
Lahkuminek	Juht arutab kliendiga suhtlemise järgmist sammu: uus kõne, koosolek jne. Kui läbirääkimised ebaõnnestusid, jätab ta vestluskaaslasega lihtsalt hüvasti, tänades teda aja eest.

Skripti struktuur b2b sektori jaoks kui organisatsioonid helisevad, on see peaaegu sama. Erinevus seisneb selles, et enne vestluse alustamist peate otsustajaga "kontakti saama". Sekretär võtab suure tõenäosusega telefoni ja sa pead temast mööda minema, tõestades, et koostöö on kliendile kasulikum kui sulle. Ja alles siis, kui olete ühendatud osakonnajuhataja või peamise ülemusega, peate alustama tööd ülaltoodud skripti järgi.

Mõned ettevõtted lähevad sekretärist pettusega mööda – nad teesklevad, et helistavad töökoha asjus – ja paljastavad oma kaardid alles pärast õige inimesega ühendust võtmist. Kas seda teha või mitte, on teie otsustada, kuid soovitame hoida ettevõtte maine võimalikult "puhas". Sul läheb seda ikka vaja.

Muideks, b2b uuringufirma Sirius Decisions statistika kohaselt, loobub keskastme juht teisel katsel vastutava isikuga ühendust võtmisest. Samal ajal võib b2b-sfääris müügivihje edukaks loomiseks vaja minna 7–13 kontakti. Ole püsiv!

7 parimat viisi, kuidas panna klient sind vihkama

Eespool kirjeldasime müügikõne tavalist kulgu. See on alus, millele tuginedes saate oma kiipe "peale panna": kasutada kliendi peamisi valupunkte, loetleda oma toote konkurentsieelised, kompetentselt jne. Ainult skriptide erinevaid versioone testides koostate järk-järgult kõige tõhusama algoritmi, mis näitab teie ettevõtte jaoks parimat efekti.

Seega Pole olemas ühte retsepti, kuidas kliendiga rääkida, lihtsam on öelda, mida MITTE teha.

Kas soovite oma klienti välja vihastada ja mitte talle midagi müüa? Kasutage meie halbu näpunäiteid:

Viige läbi vestlus monoloogi vormis. Kas helistate, et kuulata kliendi arvamust? Seda on liiga palju. Kuid ta peaks teie ettepanekust üksikasjalikult tundma õppima. Ära lase tal sõna sekka öelda, muidu ei tea kunagi, ta keeldub uuesti.
Vestlus. Kiiremini! Aeg on piiratud! Kindlasti soovite mõne minutiga võimalikult palju teavet kokku toppida! Või veel parem, üks! Õppige kiiresti rääkima ja pritsige oma klienti kuulipildujaga sõnadega.
Näita, kes on siin boss.Äri on metsik džungel. Siin peate domineerima. Näidake kliendile, et olete siin vastutav. Vajutage, nõudke. Ära ole leplik nõrk.
Improviseerida. Miks valmistuda? Iga olukord on individuaalne. Lihtsalt helista ja loodame parimat.
Neetud taktitunne. Iga viisakas sõna võtab teie kliendilt väärtuslikke sekundeid veenmisvõimet.
Rääkige ilma emotsioonideta. Annaks jumal, et sa näitad oma kliendile, et oled positiivne. Ta võib arvata, et teil läheb paremini kui tema, ja seetõttu keelduda teie teenustest põhimõtteliselt.
Räägi meile ettevõttest lähemalt.Ärge piirduge tootest rääkimisega. Klient peab võimalikult palju teadma, kus te töötate, millised sidemed teil on, partnerid ja kus teie juhendaja sel suvel puhkas.

Müügiskripti mallid: lihtsalt ärge kirjutage neid maha!

Allolevad müügiskripti mallid on vaid näited, ärge kirjutage neid ükshaaval ümber, vaid muutke neid vastavalt oma vajadustele. Kõigiks puhkudeks universaalset lahendust pole, sest iga ettevõte ja selle toode on unikaalsed.

Pange tähele, et mõnel juhul lähevad need näidisskriptid vastuollu vestlusreeglitega, millest me artikli alguses rääkisime.

1. Skaalasisese turundusagentuuri skript

Lava	Tegevused
Tervitused	– Tere, kliendi nimi. Tervitamisel öelge kindlasti oma nimi, see näitab valmisolekut.
Asjaolude tutvustamine ja selgitamine	Kui ettevõtte tegevusvaldkond võib potentsiaalset klienti negatiivselt mõjutada, siis lihtsalt: – Horns and Hooves Company. Kui ei, siis: – Sellise ja sellise profiiliga ettevõte “Sarved ja sõrad”. Me ei küsi, kas on mugav rääkida, et mitte provotseerida keeldumist.
Probleemide tuvastamine	Kasutatakse ühte kolmest tehnikast: "Meie sina": – Kliendi nimi, töötate sellises ja sellises valdkonnas ning meie tegeleme selle valdkonna teenindamisega. Seetõttu kutsume teid üles... "Peapidi": –Kliendi nimi, töötame sellises ja sellises valdkonnas ning soovime teiega koostööd teha. Mida me selleks tegema peame? "Kas on põhjust": – Kliendi nimi, öelge, et mitte asjatult nõu pidada ja aega mitte raisata, kas teete seda ja seda (nimetatakse ettevõttega koostööks vajalikke tingimusi).
Kõne eesmärk	Kui korraldate auditi või kohtumise, võite minna edasi kõne eesmärgi juurde; kui soovite saata kommertspakkumist, siis esitage saatmiseks kõigepealt paar täpsustavat küsimust (mitte rohkem kui kolm). täpselt see, mida vajate. Järgmisena peate tegema pakkumise: –Kliendi nimi, teie vastuste põhjal on meie toode teile ideaalne. Et mitte kohe kokkusaamist nõuda ja teie aega säästa, teen ettepaneku teha nii: saadan teile ettepaneku meili teel ja homme pärastlõunal helistan teile tagasi ja täpsustan otsust. Huvi korral tegeleme asjaga, kui mitte, siis mõni teine kord. Panen oma meili kirja.
Vastulausele vastamine	Toimige vastavalt järgmisele algoritmile: Nõudega nõus: – Jah, meil on selliseid ja selliseid puudusi (näiteks kõrge hind). Üleminek: - Sellepärast… Argument: – Meid valivad need, kes (näiteks on valmis ühekordselt maksma, aga kvaliteetse töö eest)… küsimus: – Muide, kas olete juba määranud kuu ligikaudsed mahud (või sarnased, olenevalt olukorrast)?
Lahkuminek	Peate salvestama tulemuse, täpsustades, millal kohtute, kirjutate või helistate.

2. Seuruse kõnekeskuse skript

Lava	Tegevused
Tervitused	- Tere pärastlõunast, seltskond on selline ja selline, nimi on selline ja selline. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Klient annab oma nime, veendume, et just sellist otsustajat vajame.
Asjaolude tutvustamine ja selgitamine
Probleemide tuvastamine	Esitame ilmse küsimuse: – Kas te kasutate nii ja naa? Ülemineku tegemine: – Kui kasutate seda, siis on teil selline ja selline vajadus (näiteks kauba täiendamiseks või teeninduseks).
Kõne eesmärk	Kirjeldame ettepanekut lühidalt järgmiste survehoobade abil: 1) Aktsiad (Ainult paaril järgmisel päeval on meie teenustelt 50% allahindlus). 2) Link kliendi sõnadele (Ütlesite varem, et teil on selline ja selline vajadus, eks?).
Vastulausele vastamine	Selle skripti vastuväidetega töötamine põhineb ainult teie toote omadustega seotud argumentidel ja seetõttu ei saa seda esitada. Paar levinud olukorda: - Oleme rahul. - Kõik on suhteline. – Meie juhid töötavad juba hästi. – Suurepärane, nii et laske neil töötada meie kaasatud klientidega.
Lahkuminek	Kontakt antakse edasiseks töötlemiseks üle järelevaatajale.

3. BusinessTG ärikooli skript

Lava	Tegevused
Tervitused	Esmalt tuleb inimeselt küsida, kuidas ta tahab, et teda kutsutaks – ja siis tema poole just niimoodi pöörduda. - Tere päevast. Kuidas ma saan teiega ühendust võtta?
Asjaolude tutvustamine ja selgitamine	– Tere, varem mainitud nimi. Olen nii ja naa seltskonnast nii ja naa. Järgmiseks peate tegema lingi: – Selline ja selline inimene kasutas meie teenuseid ja pakkus, et võtab teiega ühendust. Või - Mulle teatati, et teete nii ja naa. Võib-olla oleme huvitatud pakutavast hüvest? Järgmisena peate suhtlemiseks luba küsima: - Kas sa saad nüüd rääkida?
Probleemide tuvastamine	Esitada tuleks avatud küsimusi: – Mida teie töötajad oma eesmärkide saavutamiseks teevad? – Kuidas te sellist ja sellist probleemi lahendate? – Kuidas saate klientide voogu veelgi suurendada, kui parandate nende teenindust?
Kõne eesmärk	– Meie ettevõte teeb seda ja teist, teenindame selliseid ja selliseid piirkondi, ka teie oma. Pakume sellist ja sellist toodet või teenust, tänu sellele on teil järgmised eelised. Siiski võtame kõik raskused ja tehnilised probleemid enda kanda.
Vastulausele vastamine
Lahkuminek	Kirjeldage lepinguid: - Täname teid teie aja eest. Palun jätke mulle oma kontaktandmed, et saaksime teile rohkem infot saata. Huvi korral uurige, mis päeval saate helistada, et infot arutada või isegi kohale tulla.

Millise müügiskripti näidisskripti peaksin valima? Kõige parem on näidete põhjal ise luua. Kui aga soovid kasutada juba valmis, siis tuleks kõike ükshaaval läbi proovida, hinnates selle tõhusust ja sobivust oma teenuseliigile.

Skriptide integreerimine CRM-i

Kui müüte läbi , saate mugavuse huvides integreerida edukad müügiskriptid otse programmi liidesesse. Et juht näeks kliendiga töötades CRM-is üksikasjalikku stsenaariumi – mida öelda müügilehtri igas etapis. Ausalt öeldes märgime, et kõigil Venemaa CRM-lahendustel pole sellist funktsionaalsust. Näitena võime nimetada.

Programmis saate seadete abil kirjutada samm-sammult skripte kliendiga töötamise iga etapi jaoks. Tänu sellele näeb juht igal jaotuskaardil üksikasjalikke juhiseid – mida on vaja öelda ja mida teha, et diil edukalt järgmisse etappi viia. Skriptid kuvatakse CRM-is mugava kontrollnimekirja kujul, millega haldur saab otse kliendiga läbirääkimiste ajal töötada:

Programmi SalesapCRM ekraanipilt: kuvatakse tehingukaart koos halduri kontrollnimekirjaga

Et näha oma silmaga, kuidas see SalesapCRM-is töötab, ja teie juhid töötavad alati valmis müügiskripti mallide abil.

Sisestage aeg-ajalt vestlusesse sõnu nagu: "Ma näen", "jah", "täiesti tõsi". Küsige üksikasjalikumat selgitust selle kohta, millest te aru ei saa. Hoidke initsiatiivi oma kätes. Püüdke klienti koheselt huvitada ja hoidke initsiatiivi kogu vestluse vältel enda käes. Helistage talle vestluseks. Suunake vestlus selles suunas, mis teile kõige rohkem huvi pakub. Võib tekkida olukord, kus klient juba tellib teie pakutava toote. Küsige kindlasti, kellelt nad selle ostavad. Tead juba oma konkurente ja nende eeliseid. Lõppude lõpuks valmistasite need andmed isegi varem ette. Küsige, mis hinnaga, mis neile selle ettevõttega suhetes eriti meeldib ja mis ei meeldi. Seejärel võrrelge oma konkurentide eeliseid sellega, mida klient teie ettevõttelt saab. Küsi kindlasti (ettevaatlikult ja taktitundeliselt), kas nemad oleksid huvitatud sinu ettevõttega koostööst, mitte sinu konkurentidest.

8 põhireeglit kliendiga telefoni teel suhtlemisel

Mida see tähendab? Juht püüab juba esimesel kliendikõnel ise selgelt kindlaks teha, kas see inimene ostab. See juhtub järk-järgult, alateadlikult. Kas mäletate näidet „Viga nr 4”? Ainult koosolekul on meie käsutuses kogu võimas esitlustehnikate arsenal.
Ainult isikliku kontakti kaudu näeme klienti ja saame mõjutada tema ideid meie pakkumise väärtusest. Saate müüa telefoni teel, kuid ainult tingimusel, et teie toode on 1 - odav, 2 - standardne, 3 - klient seda juba teab.
Mõnikord müüvad mõned inimesed telefoni teel koosolekut ja mõni teine spetsialist tuleb kas demonstratsiooni või isiklikku müüki tegema. Kui töötate telefoniga, on teie professionaalne kasv tõsiselt piiratud.

Viga nr 11 – helistab korduvalt samal põhjusel Juhtub, et klient peab mitu korda tagasi helistama.

Vestlusmuster külmkõne klientidele

Ja hästi üles ehitatud vestlus võib veenda potentsiaalset klienti teie käest ostma. Oluline on mõista, et lisaks selgusele ja intonatsioonile mängivad kõneldud sõnad ja fraasid erilist rolli – mõned aitavad vestlust hoida, teised aga hoiatavad.

Väljenditest, mis aitavad kontakti luua, räägime kindlasti mõnes teises artiklis. Täna vaatame fraase, mille kasutamisest on parem hoiduda kliendiga telefonis vesteldes.Pärast igat neist anname lojaalsema sõnastuse.

Seega... 9 fraasi, mida ei tohiks klientidele telefonis öelda 1. “Ma ei tea” Alternatiivne variant: “Las ma täpsustan seda küsimust” (“Oodake natuke, kuni ma täpsustan infot”). 2. "Ma ei saa teile midagi lubada." Alternatiivne variant: "Teen kõik endast oleneva, et teie probleem lahendada." 3.

Kuidas õppida kliendiga telefoni teel läbirääkimisi pidama

Ettevõttesisesed töötajad, kui nad on motiveeritud, on rohkem tulemustele keskendunud kui kõnekeskuse spetsialistid.Kõnekeskusega ühendust võtmine on kasulik, kui see on põhjendatud arvutuste ja tasuvussuhtega. Väikestes organisatsioonides, kus lisatöötaja palkamine ja tema koolitamine on kahjumlik, tasub müügi suurendamiseks pöörduda kõnekeskuse poole.

Info

Video on näide külmkõnest skeemi järgi: Kui organisatsioonis on palju töötajaid, kes suhtlevad klientidega, siis oma personali süsteemsesse koolitusse ja motiveerimisse investeerimine toob aja jooksul häid tulemusi. Sel juhul on parem valida võimalus koolitada oma töötajaid ja lisada töötajate funktsioonidesse külmkõne.

Samas peaksid juhid olema heade tulemuste nimel rahaliselt motiveeritud.

Kuidas klientidega õigesti telefonis rääkida?

Tähelepanu

Parem on, kui isik, kes on teisel pool telefoni, määrab selle aja ise. Seejärel jätke viisakalt hüvasti ja soovige kõigi asjade edukat lahendamist.

Tahan märkida, et kui see pole esimene kord, kui inimesega suhtlete, siis võib tutvumise etapi ära jätta. Lihtsalt tuletage neile meelde, millest rääkisite nädal tagasi ja näiteks: "Teie, Jelena Aleksandrovna, ütlesite, et olete huvitatud koostööst meie ettevõttega."

Vähesed inimesed pöörduvad oma sõnade juurde tagasi. Tutvus on lõppenud - asuge asja kallale. Kui on aega vestluseks, siis jätkake läbirääkimiste järgmise osaga. Ja konkreetselt ettepaneku kohta. Rääkides helistage vestluspartnerile kindlasti nimepidi.

See on meeldiv kõigile ja seab inimese sinusse usalduslikule suhtumisele ning soodustab alateadlikult üksteisemõistmist. Proovige kohaneda vestluspartneri kõnetempoga. Andke talle teada, et kuulate teda tähelepanelikult.

Kasutage peegelduselemente.

Telefonimüügi skriptid – tõhusate kõnede tehnikad, näited ja mallid

Paljude inimeste märkmed võivad sisaldada selliseid tüüpilisi vastuväiteid nagu: "me helistame teile tagasi"; “saatke oma pakkumine, kui oleme huvitatud, võtame ühendust”, “meil pole seda praegu vaja”; "meil on juba tarnijad"; "kui meil on midagi vaja, võtame teiega ise ühendust"; "helista tagasi ... kuu pärast"; “eelarve on juba planeeritud”; "pole raha". Need on tüüpilised vastused ja loetelu jätkub kaua. Siin peitub juhi suurim viga. See seisneb selles, et ta ütleb: "No vabandust, kõike head" ja paneb siis telefonitoru maha.

Ma ei hakka isegi puudutama selgitust, et enamik neist vastuväidetest on vabandused ja iga müügimehe töö aluseks on just oskus selliste vastustega töötada. Vähem ilmne viga on see, et juht ei valmistu nendeks vastuväideteks ette.

9 fraasi, mida ei tohiks kunagi klientidele telefonis öelda

Ütle, et kultuurne inimene pakub sulle ehk sobivamal ajal tagasi helistamist, aga sa kaotad kõik teised kliendid. Retsept on lihtne: kohe vestluse alguses, pärast seda, kui olete ennast tutvustanud ja kõne eesmärki kirjeldanud, küsige: "Kas teil on nüüd mugav rääkida?" Viga nr 4: vestluse alustamine negatiivse keelekasutusega.
Pöörake tähelepanu oma kõnele, sellele, kuidas vestlust alustate. “Sa ei pea...”, “Kas sind häirib...”, “Kas sa saad mulle öelda...”, “Ma juhin su tähelepanu hetkeks kõrvale...”. Nagu te aru saate, on kliendi jaoks kõige lihtsam selles olukorras teiega nõustuda ja lõpetada vestlus standardvastusega: "Me ei vaja seda", "Meid ei huvita" jne. Ka negatiivsed tõlgendused kuuluvad seda tüüpi veale. Mitte kaua aega tagasi helistas mulle üks tüdruk ja alustas vestlust tavatutvustusega enda ja oma ajakirja kohta.

Telefoniturundus: eduka telefonimüügi saladus

Hoopis teine asi on see, kui lepid kliendiga konkreetselt kokku, millal ja mis asjaoludel talle tagasi helistad. Uuesti helistamiseks hankige kindlasti kliendi nõusolek, pange ta enda ja teie pakkumise peale mõtlema. Iga kõne, iga kontakti eesmärk on liikuda müügi järgmisse etappi. Kui te pole konkreetselt kokku leppinud, olete eelmises etapis kinni.
Pealegi on väga tõhus mitte ainult suuline kinnitus, vaid ka hilisem kiri. Vestluse lühikokkuvõte ja kokkulepete kinnitamine ei jäta muljet ainult viisakusest ja tähelepanelikkusest, vaid võimaldab ka täiendavalt tõmmata kliendi tähelepanu endale ja teie pakkumisele. Kuidas planeerida oma järgmist kontakti või kohtumist? Muidugi on viga küsida kliendilt, millal on tal mugav helistada või kohtuda.

Telefoniturundus (telefonimüük)

Suutmatus esitada õigeid küsimusi ja kuulata oma partnerit mõjutab vestluse kulgu negatiivselt. Kui olete õppinud hästi ja palju rääkima, kuulates ainult iseennast, siis on kõik teie pingutused väärtusetud. Vestluse käigus saadud andmeid ei salvestata. Teabe kaotamine tähendab raha kaotamist. Vestlust ei tehta kokkuvõtlikult. Väike sidusus. Kui te ei tea, kuidas oma joont selgelt järgida ja oma partnerilt soovitud tulemusi saavutada, ei anta teile nõuetekohast austust ja tõenäoliselt ei saa te võrdsele koostööle loota.

Me ei suutnud vestlust õigel ajal positiivselt lõpetada. Hirm solvata oma partnerit pika vestluse ajal, pehmus ja vajaliku otsustusvõime puudumine võivad viia selleni, et klient hakkab sinuga lihtsalt manipuleerima.

Tehke kokkuvõte.
See on nn partii meetod, aja juhtimise alus. Pakkide suurust kohandades saate oma tootlikkust suurendada. Ajul kulub aega ja pingutust, et lülituda uuele tegevusele. "Pakettides" töötamise põhimõtet kasutades muudate oma elu tõsiselt lihtsamaks ja suurendate oma tootlikkust ning seega ka sissetulekut. Viga nr 6 – ei tööta vastuväidetega. Kui olete vähemalt kaks päeva töötanud mõne toote telefoni teel müümisega, teate juba tavapäraste vabanduste loendit, mida kliendid teile pakuvad. Need, kes on müügiga tegelenud, võivad praegu haarata pliiatsi ja panna kirja üks-kaks tavapärast vabandust, mida kasutades keelduvad, kui sa oma toodet pakud.

Kes sa oled?" Sageli alustavad kogenematud spetsialistid telefonivestlust sõnadega: “Tere. Ettevõte “X”, jätsite meile päringu. Räägi mulle..." Reeglina esitab kasutaja päringu rohkem kui ühele ettevõttele ja mitte ainult ühe konkreetse teema kohta.

Seetõttu on nii oluline õigesti öelda, kes te olete, kust te pärit olete ja mis põhjusel helistate, et teie potentsiaalne klient sellest kohe aru saaks. Vastasel juhul hakkate kaotama aega ja kliendi lojaalsust. veenduge, et juhid pöörduksid teie poole nimepidi ja tutvustaksid end võimalikult selgelt: "Tere, Ivan. Minu nimi on Peter, firma "Peretyazhka". Teostame mööbli remonti. Täna jätsite meie veebisaidile sofa.rf taotluse 1985. aastast pärit diivan ümber polsterdada.” Ja nad jätkasid täpsustamist, kuni klient ütles: „Jah, jah, ma mäletan.”

Nüüd on kõnekeskused levinud üle kogu Venemaa ja Kirovis on neid päris palju. Telefoniläbirääkimiste pidamise tehnika pole aga keeruline, nii et igaüks saab korraldada oma koduse kõnekeskuse ja teenida raha millegi müügiga. Äris on telefon peale teie peamise müügivahendi – keele – tähtsuselt teine müügivahend.

Siin peate lihtsalt meeles pidama, et peate palju helistama. Muide, igas ettevõttes, kus juhid suhtlevad klientidega telefoni teel, on uustulnukad spetsiaalselt koolitatud.

Kuidas kõneks valmistuda?

Esiteks peate häälestama telefonivestlusele. Mõelge kindlasti heale.

Muide, proovige eelnevalt ära arvata, mida see inimene, kelle numbrit valite, soovib. Lisaks mõelge sellele, millal on teie vestluskaaslasel vaba ja mitte liiga kiire aeg. Näiteks on raamatupidajal parem helistada lõuna ajal (muidugi, kui ta ei eelista seda kontorist väljas veeta) või kohe pärast vaheaja lõppu.

Ja kindlasti koostage eelnevalt test, mida saate vestluse ajal aluseks võtta. Vestluskaaslase tähelepanu hoidmiseks peaks teie kõne olema ülimalt sisutihe, struktureeritud, selge ning ka võimalikult kujundlik ja arusaadav. Märkige konkreetselt enda jaoks ja punkt-punktilt oma organisatsiooni eelised konkurentide ees. See aitab teil pädevalt, taktitundeliselt ja tõhusalt töötada klientide vastuväidetega.

Tegelikult peaksite oma kõnes vastama lühidalt ja täpselt järgmistele küsimustele:

1. Mis on teie ettevõttes head ja mida sellel on pakkuda?

2. Milliseid küsimusi kavatsete esitada vestluskaaslasele, et selgitada välja tema vajadused ja luua vajalik motivatsioon edasiseks kohtumiseks? (Kui see kohtumine on teie jaoks vajalik)

3. Millised vastuväited võivad vestluskaaslasel olla? Kuidas te neile vastate?

4. Kuidas kavatsete vestluse lõpetada ja pidada läbirääkimisi edasise suhtluse üle?

Vali number

Niisiis, võtsite telefoni ja valisite soovitud numbri. Seni on kuulda vaid pikki ootepiiksusi. Kuid mõne sekundi pärast kostab emotsioonitu “Tere”, sest keegi ei oota sinu kõnet. Mida saate öelda, et teie vestluskaaslast esimesest sõnast huvitaks?

Hoidke see lühike. Säästke aega kontakti loomise etapis. Muide, ärge unustage naeratada. Te ei pruugi olla nähtav, kuid teie hääles on kuulda positiivseid emotsioone. Ja see loob usaldust.

Käivitusvõimalusi on erinevaid. Parem on alustada vestlust selliste fraasidega: "Tere pärastlõunal. Minu nimi on Anna. Palun tutvustage ennast, et saaksime mugavalt rääkida.” Vestluskaaslane ütleb oma nime ja on juba vestlusesse kaasatud.

Muide, pidage meeles, et fraas "Tere pärastlõunal, kuidas läheb?" - see on kutse pikale vestlusele; tõenäoliselt ei sobi see siia.

Peale tutvustust saad sisestada, et esindad sellist ja sellist firmat. Ja nende tähelepanu hoidmiseks küsige, kas nad tunnevad teda?

Pole vaja küsida: "Kas olete praegu hõivatud?" Eeldatakse, et vastus on jaatav ja te ei taha seda üldse. Proovige oma küsimused sõnastada nii, et need kinnitaksid vestluspartneri valmisolekut teiega rääkida. Parem on kontrollida, kas teil on vaba minut.

Kui aga teie vestluskaaslane on tegelikult hõivatud ja hakkab rääkima sellest, kui rasked asjad just sel hetkel peatuvad, pole põhjust ärrituda. Nad ei keeldu teie pakkumisest, lihtsalt hetk pole õige. Pakkuge helistada mõnel muul ajal, kui teil on vaba minut. Parem on, kui isik, kes on teisel pool telefoni, määrab selle aja ise. Seejärel jätke viisakalt hüvasti ja soovige kõigi asjade edukat lahendamist.

Tutvus on lõppenud – asume asja kallale

Kui on aega rääkida, jätkake läbirääkimiste järgmise osaga. Ja konkreetselt ettepaneku kohta. Vestluses tingimata helista oma vestluskaaslasele nimepidi. See on meeldiv kõigile ja seab inimese sinusse usalduslikule suhtumisele ning soodustab alateadlikult üksteisemõistmist. Proovige kohaneda vestluspartneri kõnetempoga. Andke talle teada, et kuulate teda tähelepanelikult.

Kasutage peegelduselemente. Lihtsalt korrake aeg-ajalt seda, mida teie vestluspartner just ütles, kuid parafraseerige veidi. Näiteks: "Kas ma saan õigesti aru, et sina, Jelena Aleksandrovna, tahad 50-aastaselt hea välja näha?" Peegeldus teeb selgeks, et olete vestluspartneri positsioonist huvitatud, et kuulete teda.

Peamine, ära ole vait, ära katkesta ühendust. Sisestage aeg-ajalt vestlusesse sõnu nagu: "Ma näen", "jah", "täiesti tõsi". Küsige üksikasjalikumat selgitust selle kohta, millest te aru ei saa.

Hoidke initsiatiiv oma kätes. Püüdke klienti koheselt huvitada ja hoidke initsiatiivi kogu vestluse vältel enda käes. Helistage talle vestluseks. Suunake vestlus selles suunas, mis teile kõige rohkem huvi pakub.

On olukord kui klient selle toote juba tellib, millist soovitate. Küsige kindlasti, kellelt nad selle ostavad. Tead juba oma konkurente ja nende eeliseid. Lõppude lõpuks valmistasite need andmed isegi varem ette. Küsige, mis hinnaga, mis neile selle ettevõttega suhetes eriti meeldib ja mis ei meeldi. Seejärel võrrelge oma konkurentide eeliseid sellega, mida klient teie ettevõttelt saab. Küsi kindlasti (ettevaatlikult ja taktitundeliselt), kas nemad oleksid huvitatud sinu ettevõttega koostööst, mitte sinu konkurentidest.

Klient soovib teile võimalust ja tellimust. Olge tähelepanelik klientide küsimustele. Just nemad räägivad sellest, mis on vestluskaaslasele eriti oluline. Kui potentsiaalne ostja esitab küsimuse, siis tõenäoliselt mõtleb ta ostmist tõsiselt.

Tuleta endale meelde. Helistage kindlasti tagasi klientidele, kes ei saanud teiega ühendust. Kui inimest, kellega soovite ühendust võtta, pole kohal, paluge tal kindlasti öelda, et helistasite. Tagasikõne ei pruugi tulla, kuid teie nime juba kuuldakse.

Püüdke vestlust mitte katkestada. Kui saate teiselt liinilt tähtsa kõne, küsige viisakalt, kas teid võib segada, ja kinnitage vestluskaaslasele, et helistate talle kindlasti tagasi. Telefonivestluse ajal ärge laske end segada vestlustest teiste inimestega.

Koguge teavet ühte kohta. Telefoniga rääkides kirjuta üles kõik olulised andmed: nimed, aadressid, numbrid ja muu. Sellest teabest võib tulevikus palju kasu olla.

Jälgige vestluse kestust. Pöörake tähelepanu tundidele, eriti tasuliste kõnede kestusele. See kehtib eriti välismaale helistamise kohta. Ole võimalikult lühike. Vastutage oma ettevõtte telefonikulude eest.

Tehke vestlusest kokkuvõte. Vestluse lõpus tehke sellest lühidalt kokkuvõte. Lõpetage vestlus niipea, kui teil õnnestub selle eesmärk saavutada. See võib olla isiklikult kokkulepitud kohtumine või arve, mille saate faksida või meilida. Üks võimalik variant on: "Suur aitäh. Ma arvan, et sellest piisab. Loodan, et näeme varsti."

Hoiduge vigade eest

Vestlus läheb tühjaks, kui te ei suuda kõne eesmärki enda jaoks selgelt sõnastada. Lõppude lõpuks ei saa teie vestluskaaslane aru, miks te talle helistate. Ärge kalduge vestluse teemast kõrvale. Siin pole vaja improvisatsiooni. Nii et saate lihtsalt aega raisata ilma tulemusi saavutamata.

Valige helistamiseks sobiv aeg. Kui te ei taba vestluskaaslast kohapeal või tal pole võimalust teid kuulata, pole tulemust jällegi oodata.

Tee nii ei olnud vaja kaua kliendi numbrit otsida. Kui otsimine võtab palju aega, siis on need ilmsed puudujäägid töökorralduses. Kui te ei võta teabe salvestamist tõsiselt, kannatab kogu äri. Vestluse alguses ei selgitata vestluskaaslasele kõne eesmärki. Selle tagajärjeks võib olla vestluspartneri piisava tähelepanu puudumine või isegi ärritus.

Klient ei vasta sulle, see osutub telefoni monolooks d) Suutmatus õigeid küsimusi küsida ja partnerit kuulata mõjutab vestluse kulgu negatiivselt. Kui olete õppinud hästi ja palju rääkima, kuulates ainult iseennast, siis on kõik teie pingutused väärtusetud.

Ei hooldatud andmete salvestamine vestluse käigus saadud. Teabe kaotamine tähendab raha kaotamist. Vestlust ei tehta kokkuvõtlikult.

Väike sidusus. Kui te ei tea, kuidas oma joont selgelt järgida ja oma partnerilt soovitud tulemusi saavutada, ei anta teile nõuetekohast austust ja tõenäoliselt ei saa te võrdsele koostööle loota.

Me ei suutnud vestlust õigel ajal positiivselt lõpetada. Hirm solvata oma partnerit pika vestluse ajal, pehmus ja vajaliku otsustusvõime puudumine võivad viia selleni, et klient hakkab sinuga lihtsalt manipuleerima.

Tehke kokkuvõte. Suhtlus ebaõnnestus, kui:

* inimest pole kohal;

* sa vihastasid ega viinud vestlust lõpuni;

* solvasid inimest, kellega rääkisid;

* tellija lihtsalt katkestas toru;

* sa pole ikka veel konkreetsele otsusele jõudnud;

* unustasid kirja panna kõige olulisema asja, mida kutsusid;

* unustasin hiljem tagasi helistada, nagu lubatud.

Test kõnekeskuse operaatori jaoks

Vasta küsimustele, hinnates ennast 5-pallisel skaalal.

1. Koostan vestlusplaani enne kliendile helistamist.

2. Ma tean, kuidas vastata sekretäri küsimusele: "Mis küsimuses", et saaksin olla seotud direktoriga

3. Ma tervitan kõigepealt teist inimest.

4. Tutvustan end, kutsun end nimepidi.

5. Uurin, kas vestluskaaslasel on hetkel võimalus minuga rääkida.

6. Mõtlen, kui konkreetselt saan klienti tema probleemide lahendamisel aidata.

8. Räägin rõõmsalt ja tõhusalt.

9. Esitan “avatud” tüüpi suunavaid küsimusi.

10. Räägin sisuliselt vastavalt väljatöötatud plaanile.

12. Korraldan kohtumisi, leppides kokku kindlad kuupäevad. Arvutage oma punktid kokku.

Kui sul on üle 47, siis palju õnne: valdad vabalt telefoniläbirääkimiste kunsti.

Kui 36-47, siis on ka see hea tulemus.

Kui 15–35, siis peate tõsiselt mõtlema oma telefonisuhtlusstiili parandamisele. Võib-olla peaksite osalema koolitusseminaril "Telefoniläbirääkimised".

Ja kui kogute alla 15 punkti, peate lööma tõelise häirekella. Nii võid kaotada kõik oma kliendid!

Üks perspektiivikamaid ja kõrgelt tasustatud ameteid on praegu müügijuhi eriala. Tänapäeval on lihtsalt kujuteldamatu hulk kaupu ja teenuseid. Konkurents ostjate pärast on hõlmanud kõiki võimalikke tarbimisvaldkondi. Ettevõtted võistlevad, kasutades erinevaid viise toote täiustamiseks ja ka erinevaid viise selle reklaamimiseks. Telefonimüügil on kaupade ja teenuste reklaamimisel oluline koht. Mõned müügijuhid võivad aga telefoni teel imesid korda saata, teised aga mingil põhjusel ebaõnnestuvad, andes potentsiaalselt edukad lepingud edukamatele konkurentidele. Mis on põhjus?
Kogemus näitab, et üks peamisi ebaõnnestumiste põhjusi kliendiga telefoni teel suheldes on hirm telefonivestluste endi ees. Vahel vaatad sellisele juhile telefonivestluse ajal otsa ja tundub, et ta ei oska kahte sõna üldse kokku panna. Arvate: "Kuidas nad talle üldse töö said?" Aga tuleb välja, et ta räägib niisama ainult telefonis. Siiski on mitmeid viise, kuidas saate sellest eduka karjääri takistusest üle saada.

Mis takistab teil läbirääkimisi pidamast?

Esmalt proovige mõista, mis takistab teil telefoni teel suhtlemast, ja proovige muuta tegurit, mis teid takistab.
Näiteks on teil raske telefoniga rääkida, sest te ei näe vestluskaaslase nägu (see võib juhtuda, kui olete harjunud tuginema peamiselt nägemise kaudu saadud teabele, st olete visuaalne inimene). Kujutage ette, et ta istub teie ees. Kui olete inimesega varem kohtunud, peate teda lihtsalt meeles pidama. Kui te pole kohtunud, kasutage oma kujutlusvõimet. Kujutage ette, kuidas teie vestluskaaslane välja näeb, tema silmad, näoilmed, riided. Kasutage oma kujutluses enamasti heatahtlikke pilte. Siis on sul palju lihtsam temaga rääkida.
Kui telefoniga rääkides kaotate vestluse niidi ära, unustate olulised punktid, mida peate ütlema, või ei saa vestluskaaslase küsimustele vastata, tasub sel juhul teha vestluse läbiviimiseks umbkaudne plaan. Sellega seoses on vaja esitada mitte ainult peamised küsimused, millele tasub keskenduda, vaid ka mõelda, milliseid "ebamugavaid" küsimusi vestluspartner teile esitada võib, ja koostada neile ligikaudsed vastused. Siis tunnete end enne läbirääkimisi enesekindlamalt.
Kui kliendiga vesteldes tuleb toetuda dokumentidele või numbritele, soovitan MirSovetovi lugejatel kõik paberid eelnevalt ette valmistada ning võib-olla isegi endale vajalikud märkmed ja järjehoidjad teha, et vajalik info kiiresti, ilma et oleks vaja. sellest segane ja ärge muretsege.
Hoidke alati teie ees paber või märkmik, et saaksite vestluse põhipunktid üles märkida. See aitab teil hoolimata hirmust mitte unustada kõike, mis teile räägiti, ja hoida ka kogu põhiteave teie silme ees.
Kui teie ettevõttes tuleb ette olukordi, kus vihased kliendid teile helistavad, mis on üsna ebameeldiv, on väljapääs. Kui te pole praegu valmis sellisele kliendile vastama, siis selle asemel, et väriseda nagu leht ja teha vabandusi väriseva häälega, öelge, et hetkel olete probleemist kuulnud ja kõigest aru saanud, kuid te ei saa veel midagi öelda. teda puudutav probleem , kuna teil pole vajalikku teavet või peate selle probleemi juhtkonnaga lahendama. Küsige kliendi telefoninumbrit ja helistage talle pärast kõne ettevalmistamist tagasi. See suurendab teie võimalusi probleemi lahendamiseks.

Harjutused suhtlemishirmu ületamiseks

Sageli segavad telefoniga rääkides hirmu füsioloogilised ilmingud. Tavaliselt, hirmuga, suu kuivab, hääl muutub (muutub kähedaks, kõhnaks või vastupidi madalaks), südamelöögid sagenevad, käte ja jalgade lihased hakkavad värisema, jäsemed muutuvad külmaks. Kuid nende ebameeldivate sümptomite ületamiseks on erinevaid viise.
Üks parimaid harjutusi on liigutada alalõualuu 2-3 minutit edasi-tagasi. See harjutus on tugevam, kui algusest peale võib tunduda. Alalõua liikumisel tekib surve närvijuurtele, mis on seotud autonoomse närvisüsteemiga ja tänu sellele inimene rahuneb. Lisaks arendatakse selle harjutuse ajal närimislihaseid ja näolihaseid, mis aitavad teie häälel kõlada liigendatumalt ja enesekindlamalt.
Järgmine harjutus on mõeldud kõigile keha lihastele. Oletame, et hirm on kogu su keha raske kestana sidunud. Seejärel võid seista varvastel ja sirutada käsi üles, pingutades samal ajal kõiki lihaseid nii palju kui võimalik. Seega peate seisma nii kaua, kui suudate seda seista, kuni teie lihased hakkavad sõna otseses mõttes pingest värisema. Pärast seda lõdvestage keha järsult. Näete - see muutub palju paremaks, keha muutub erksamaks ja lõdvestumaks.
Lõõgastuge toolil, lõdvestuge, riputage käed, jalad ja pea, kujutage ette, et lebate soojal rannikul ja naudite soolast merd, värsket tuult ja kuldset liiva. Kui tunnete end lõdvestunult, valige julgelt vajalik number.
Kui kurk kuivab, joo enne kliendiga rääkimist sooja teed. See aitab teie häält. Regulaarne laulmine teeb kurgu hästi soojaks. Lülitage sisse vaikne muusika, eelistatavalt optimistlik ja rõõmsameelne, ning proovige kaasa laulda. 3 minuti pärast ilmub teie hääl ja muutub väga enesekindlaks.
Tee seda. Grimass peegli ees, sirutades suu ebaloomulikuks naeratuseks ja tagasi, siruta huuled toruga välja, siruta välja keel ja tee mitu ringikujulist liigutust. Aja end naerma, sest ainult sina tead, mida sa suudad, kui vaatad oma peegelpilti peeglist. Pärast sellist võimlemist on teil palju lihtsam ja lõbusam telefoniga rääkida.

Harjutused psühholoogilise seisundi mõjutamiseks

Enne olulisi telefonivestlusi veenduge, et kõik toimiks teie jaoks.
Kui kardate konkreetse vestluskaaslasega rääkida, kujutage teda mõnes teie jaoks meeldivas pildis, näiteks valge kaisukaru kujul. Siis annate oma häälega edasi, et vestluskaaslane on teile meeldiv ja läbirääkimised kulgevad soodsat rada pidi.
Kui kardate väga läbirääkimiste ebasoodsat tulemust, mõelge ette halvimale, mis ebaõnnestumise korral juhtuda võib ja mida te sel juhul ette võtate. Tahan MirSovetovi lugejatele kinnitada: enamikul juhtudel selgub, et midagi saatuslikku ei juhtu. Kui tagajärjed on tõesti kohutavad, siis leidke olukorrast mitu väljapääsu ja alles siis "pidage meeles", et midagi pole veel juhtunud. Vaadake, kui kergendatuna te end tunnete. Kui on olemas viise, mida halvimas olukorras teha, kaob hirm ja vabaneb jõud täiuslikuks läbirääkimisteks.
Telefoniga rääkides ärge piirake emotsioonide loomulikku väljendust, žestikuleerige ja liigutage nii, nagu käitute tavavestluses. Vestluskaaslane tunneb kindlasti teie emotsioone. Rääkige sõbralikult ja naeratage.
Kui teile tundub, et vestluskaaslane surub teid alla, et te ei räägi võrdselt, proovige toolilt tõusta, sirguge, sirutage õlad. See peaks panema teid tundma end tähtsamana. Kui sellest ei piisa, kujutage ette, et teie vestluskaaslane istub teie ees ja vaatate talle alla. Hea psühholoogiline tehnika on vaimselt ette kujutada, et toetute oma vestluskaaslasele. See annab kohe meelerahu.

Telefoni etiketi tundmine

Tõenäoliselt on igal müügijuhil ette tulnud olukord, kus tähtsale kõnele häälestununa tundub, et oled valmis tegema superdiili, helistama soovitud firmasse ja seal on viiskümmend kolm sekretäri, kes kas vahetavad sind ühelt telefonilt teisele, või lihtsalt öelda, et neil pole midagi vaja, isegi teie ettepanekut kuulamata. Muidugi muutub peale selliseid kõnesid aina hirmsamaks edasi helistamine ja mis peamine – see tundub täiesti kasutu.
Selliste ebaõnnestunud kõnede minimeerimiseks on vaja tutvuda telefonietiketi põhitõdedega.
Peate laskma vestluskaaslasel vestluse esimestel sekunditel mõista, et teie kõne on väga oluline mitte ainult teie, vaid ka tema jaoks. Teatavasti kannab telefoniga rääkides üle 70% infost mitte see, MIDA sa ütled, vaid see, KUIDAS sa seda ütled. Rääkides jää sõbralikuks ning edasta oma entusiasm ja energia vestluskaaslasele. Isegi kui olete hirmu täis, peaks teie hääl kiirgama rahulikkust ja enesekindlust.
Kõne peaks algama tervitamisega. Seejärel kasutatakse kahte skeemi. Esiteks: kõigepealt küsige, kas vestluskaaslane on valmis suhtlema (kas tal on aega) ja alles pärast positiivset vastust tutvustage ennast ja teatage külastuse eesmärk. Teiseks: vastupidi, kõigepealt tutvustage ennast ja seejärel küsige, kas ta saab rääkida. Nagu kogemus näitab, kui kasutate esimest skeemi, siis pärast küsimust "Kas saate nüüd rääkida?" vestluskaaslane küsib: "Kes sa oled?" või palub teil end tutvustada. Niisiis, teine meetod hoiab sellised küsimused ära ja näeb viisakam välja.
Suhtle viisakalt sekretäridega. Kui te oma sekretäridega häid suhteid ei loo, ei pruugi teie kõned kunagi direktorini jõuda.
Uurige välja vajaliku inimese ametikoht ja nimi. Kui helistate, küsige temalt ametikoha ja eesnime järgi. Sekretärile jääb mulje, et olete ettevõtte püsipartner, mitte ei helista lihtsalt juhuslikult. Kogemus näitab, et kui inimeselt nimepidi küsida, lülitub sekretär tema juurde mitu korda sagedamini. Võrdle: "Tere, ma olen Maria ettevõttest X-Corporation, palun ühendage mind kellegagi, kellele saan oma tooteid pakkuda" ja "Tere, ma olen Maria X-korporatsioonist, palun ühendage mind Ivanov Ivan Ivanovitšiga."
Helista vestluskaaslasele kindlasti nimepidi. Kui sa tema nime veel ei tea, siis esitle end esmalt ja siis palu tal end tutvustada. Sinu enda nime kõlal on inimesele positiivne mõju, see aitab sind läbirääkimistel.
Proovige oma hääle kiirust ja helitugevust vestluspartneriga sobitada. Kui ta räägib valjult ja kiiresti, siis teie vaikne ja aeglane hääl ei avalda talle muljet. Kui ta räägib vaikselt ja aeglaselt, käib kiire ja valju rääkimine talle üle jõu. Kui te pole kindel, kuidas rääkida, rääkige keskmise helitugevusega ja kiirusega umbes 120 sõna minutis, siis järk-järgult harjute sellega ja õpite kohanema kliendi häälega.
Samuti juhin MirSovetovi lugejate tähelepanu kõneaja kooskõlastamise tähtsusele: mis kell helistate, mis kell tagasi helistate. Isegi kui sa näiteks lubasid mingiks kuupäevaks midagi ära teha ja ei jõudnud, helista ikka määratud ajal ja anna teada hilinemise põhjusest ja lõplikest tähtaegadest. Kui õpid alati määratud ajal helistama, vähendad konfliktsituatsioonide arvu. Kui kavatsete helistada ilma eelneva kokkuleppeta, proovige sekretärilt või kliendilt endalt välja selgitada optimaalne aeg helistamiseks.
Lõpetage vestlus lühikese jutuga, tuues välja kõik vestluse põhipunktid: milles kokku lepiti, millega leppisime, kui palju, millal, mis hinnaga, mis aja jooksul jne. Kõne lõpetamisel lisage midagi positiivset: "Oli meeldiv kohtuda", "Ootan mõlemale poolele kasulikku ja viljakat koostööd."

Mida tuleks ja mida mitte öelda

Otsustage eelnevalt, kuidas te end tutvustate ja mida räägite vestluse alguses (võite isegi kõne ette valmistada ja seda kogu aeg enda ees hoida), see määrab sageli vestluskaaslase suhtumise teiesse. Võrdlema:

"Tere, vabandust, Masha X-Corporationist häirib teid."
"Tere, minu nimi on Maria Ivanova, olen X-Corporationi juhtiv müügijuht."

Muidugi on esimene variant vähem kasulik. Esiteks kasutatakse seal sõna “vabandust”, see tähendab, et juht vabandab oma kõne pärast, mis paneb ta kohe alateadlikult nõrgemasse positsiooni. Teiseks kasutab see tervitus fraasi „muretseb sind”. Seda fraasi, nagu ka sarnast fraasi "Sa oled mures", kasutatakse üsna sageli, et näida viisakam. Kuid tegelikult edastab see fraas alateadlikult enesekahtlust. Kui nad ütlevad vestluse ajal midagi sellist nagu "Vabandage aja raiskamise pärast", paneb see fraas vestluskaaslase arvama, et ta on teiega rääkides oma aega raisanud.
Teine võimalus on soodsam, selles ütleb juht oma täisnime ja märgib oluliselt oma positsiooni. See kõlab kindlasti soliidsemalt, mis kajastub läbirääkimiste tulemustes. Kui soovite oma vestluskaaslast tema aja eest tänada, siis öelge lihtsalt: "Aitäh, et leidsite aega minuga rääkida."

Keskkond aitab teil telefoni teel suhelda

Teie kontori sisustus võib aidata või takistada teid läbirääkimiste ajal enesekindlalt tundmast.
Olge teadlik ootamatute häirete võimalusest, mis võivad telefonikõne ajal tekkida. Müra kontoris ja külastajate vastuvõtmine samaaegselt telefonivestlusega avaldab negatiivset mõju. Planeerige oma tööaeg ja kontoriruumid nii, et miski teid ei segaks. Vastasel juhul peate ikka ja jälle sama asja küsima ja võib-olla isegi vestluse enda olulisi punkte märkamata.
Mõnikord juhtub, et läbirääkimisi takistab halb kuuldavus torus, müra, kaja jne. Sel juhul vahetage kindlasti seade välja ja helistage telefonifirmale, et nad saaksid sidekvaliteeti parandada. Üldiselt mõelge probleem välja. Kummalisel kombel on kõik need pisiasjad väga tüütud ja viivad halbade tulemusteni, mis mõjutab negatiivselt tuju ja enesehinnangut.
Proovige valida muusikat, mis teid aitab. Kui muretsete liiga palju, mängige taustaks meditatiivset või lõõgastavat muusikat. Mõnel, vastupidi, aitab rõõmsameelne ja dünaamiline muusika enne läbirääkimisi, et... Saate oma lemmiklaulu sisse lülitada, minuti tantsida ja seejärel valida soovitud numbri. Lihtsalt jälgige oma hingamist – taastage see enne kõnet.

Kokkuvõtteks tahan märkida, et head müügijuhid on alati nõutud ja kõrgelt tasustatud töötajad ning kõrgeid müügitulemusi on võimalik saavutada! Peate end lihtsalt kokku võtma ja oma hirmust üle saama, et vabastada energiat eesmärgi poole liikumiseks!